每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇一

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營(yíng)銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過(guò)一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過(guò)基礎(chǔ)知識(shí) 案例分析 專業(yè)知識(shí)來(lái)向我們進(jìn)行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運(yùn)用到實(shí)際工作中來(lái)，提高工作效率。為了提高電話營(yíng)銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時(shí)也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問(wèn)方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問(wèn)題。 在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);

c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法;

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;

f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

h、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

投訴處理技巧

一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說(shuō)的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。

人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問(wèn)題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過(guò)“墨菲理論”)。

其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問(wèn)題。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來(lái)不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說(shuō)，說(shuō)話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。

3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

1、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來(lái)電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說(shuō)，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無(wú)法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下，你要將客戶記錄下來(lái)交給專人跟進(jìn)。

成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來(lái)你沒有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇二

案例一：轉(zhuǎn)錯(cuò)電話，夫妻不和你們賠嗎？

誰(shuí)知一波未平，一波又起。原住3115房的劉先生緊接著也打來(lái)了投訴電話，說(shuō)昨晚他太太打電話來(lái)找他，由于話務(wù)員不分青紅皂白就將電話接了進(jìn)去，接電話的又是一位小姐，引起了太太的誤會(huì)，導(dǎo)致太太跟他翻臉。劉先生說(shuō)此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個(gè)圓滿的答復(fù)，他一定不會(huì)放過(guò)那個(gè)話務(wù)員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。問(wèn)題：請(qǐng)問(wèn)這位大堂經(jīng)理該怎么辦？ 參考做法一：

向劉先生解釋，劉太太當(dāng)時(shí)確實(shí)很肯定地要轉(zhuǎn)3115房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將電話接進(jìn)去也無(wú)可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進(jìn)去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對(duì)此，飯店表示遺憾并道歉。請(qǐng)劉先生代為將事情的來(lái)龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉(zhuǎn)達(dá)飯店對(duì)他們的歉意。參考做法二：

向劉先生深表歉意。由于無(wú)意之中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會(huì)對(duì)此負(fù)責(zé)任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來(lái)龍去脈，以期解除其中的誤會(huì)，求得劉太太的諒解。必要時(shí)，可出具證明證實(shí)劉先生在當(dāng) 晚9點(diǎn)就已離開了飯店。同時(shí)感謝劉先生及時(shí)將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務(wù)水平。啟示：

1）操作規(guī)范不能忽略一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

2）部門應(yīng)重視每一起案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將壞事變?yōu)楹檬隆?/p>

案例二：為什么不可以簽單

某天下午，一批來(lái)自某單位的客人來(lái)酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內(nèi)有兩萬(wàn)內(nèi)存，要求簽單。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護(hù)簽單權(quán)益，信用結(jié)算組便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)內(nèi)存，而賓客堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐務(wù)中心與客人協(xié)調(diào)，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由帳臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)。客人當(dāng)時(shí)表示同意。

過(guò)兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。而此時(shí)賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴，并要求餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客人解釋了緣由，再三說(shuō)明這也是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，對(duì)此事給賓客造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心給予該單位用餐8.8折優(yōu)惠，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。

最終，賓客滿意而歸。

事后，質(zhì)管辦召集兩部門針對(duì)此投訴進(jìn)行分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度非常積極，提出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，向各內(nèi)存單位簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客人消費(fèi)時(shí)只需出示此卡同樣簽單有效，能夠使工作做得更圓滿一些。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)產(chǎn)品更完美。案例分析：

餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均體現(xiàn)了積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)和合作精神。第一，在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽章有效制度，是正確的。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時(shí)矛盾。第二，當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩部位并沒有互相推諉，而是開展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力處理好賓客善后事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累經(jīng)驗(yàn)，提出了具可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。

案例三：我的行李不見了

中午時(shí)分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂經(jīng)理說(shuō)他放在房?jī)?nèi)的幾件行李都不見了，現(xiàn)在不知如何是好。該客人姓何，是該酒店的協(xié)議客人，一直住在1518房。

經(jīng)了解，何先生曾向總臺(tái)員工小李提出房?jī)?nèi)恭桶堵塞，要求換房，但當(dāng)他吃完飯回來(lái)后行李就都不見了。大堂經(jīng)理立即向小李及客房部詢問(wèn)。事件原來(lái)是這樣的：小李在接到何先生的換房請(qǐng)求后，即答應(yīng)幫其換到1618房，并做好新鑰匙，交給行李生去1518房找何先生換房，行李生敲了幾次門后確認(rèn)無(wú)人又把鑰匙還回了小李，沒有換成房；而客房部在接到總臺(tái)通知1518房已換到1618房時(shí)，發(fā)現(xiàn)何先生的行李仍在1518房，本著助人為樂的目的，就把行李搬到了1618房。何先生渾然不知以上所發(fā)生的一切，故而引發(fā)了本案例開頭的一幕。案例分析：

酒店最基本的功能就是保障顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，在此基礎(chǔ)上才能談到衛(wèi)生、溫馨以及各種高檔次的服務(wù)?？腿嘶ㄥX住在酒店，那么酒店相應(yīng)地保證他的財(cái)產(chǎn)不得缺損，沒有客人同意（特殊情況除外，如火災(zāi)）酒店員工是無(wú)權(quán)移動(dòng)客人物品的。首先，客房部員工違反了工作程序和酒店的相關(guān)管理?xiàng)l例，在得到總臺(tái)通知換房時(shí)，沒有主動(dòng)征詢客人意見或得到客人書面同意就搬運(yùn)行李。即使幫客人搬運(yùn)了行李，也沒主動(dòng)去找客人協(xié)調(diào)，做好對(duì)錯(cuò)誤服務(wù)的補(bǔ)救。其次，總臺(tái)員工缺乏責(zé)任心，工作不夠細(xì)致，未在答復(fù)客人換房要求后主動(dòng)征詢客人換房時(shí)間，更沒有在行李生換房不成的情況下與客房部人員溝通“客人不在，暫緩換房”，因?yàn)楫吘乖谑聦?shí)上沒有完成換房的所有手續(xù)，即客人未拿到新房間鑰匙和交回舊鑰匙。同時(shí)，總臺(tái)和客房部員工都沒有做好相互之間的溝通和與客人的溝通，欠缺溝通的主動(dòng)性、及時(shí)性。

某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。

原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有向接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺?lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客房部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這時(shí)客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。案例分析：

從心理學(xué)的角度來(lái)分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個(gè)性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時(shí)受到社會(huì)環(huán)境及個(gè)人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個(gè)人的情感、情緒帶到飯店后，就必然會(huì)影響到整個(gè)消費(fèi)過(guò)程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動(dòng)肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問(wèn)題。但這時(shí)候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半卷衛(wèi)生紙無(wú)疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。在飯店對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)時(shí)刻關(guān)注客人消費(fèi)時(shí)的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過(guò)來(lái)飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營(yíng)度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說(shuō)過(guò)：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。今天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過(guò)于緊張。主要的問(wèn)題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來(lái)加以調(diào)劑?！爆F(xiàn)代人為什么要求得到心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對(duì)于這一點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營(yíng)者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬(wàn)不要小看客人對(duì)半卷衛(wèi)生紙、一個(gè)指甲銼、一張創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說(shuō)的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過(guò)程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會(huì)的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會(huì)地位。所以客人都希望能在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來(lái)舒緩日常生活中的壓力。

此外，我們?cè)谔幚砜腿说耐对V過(guò)程時(shí)，應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識(shí)到客人肯來(lái)投訴，對(duì)飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。千萬(wàn)不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭，應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了。”值班經(jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說(shuō)話而生氣，反而先為客人拿來(lái)拖鞋，并真誠(chéng)地向客人道歉，以此來(lái)緩和客人的態(tài)度。在處理投訴時(shí)，還必須做到誠(chéng)懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時(shí)表示出同情，爭(zhēng)取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬(wàn)不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。

應(yīng)該說(shuō)，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個(gè)別因不了解情況產(chǎn)生誤會(huì)或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對(duì)待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過(guò)發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來(lái)，這樣有利于弄清事情的來(lái)龍去脈和問(wèn)題的順利解決。

一位年輕人應(yīng)聘到一家酒店工作，在入職第一天的新員工培訓(xùn)課上，人事部培訓(xùn)人員一再?gòu)?qiáng)調(diào)，酒店的目標(biāo)是零投訴。為達(dá)到這一目標(biāo)，酒店規(guī)定，凡有客人投訴，相關(guān)服務(wù)人員被罰款200元。

第二天上班，一位客人要點(diǎn)餐，一位老服務(wù)員把西餐菜譜拿給客人，客人要求點(diǎn)中餐，服務(wù)員還是堅(jiān)持向客人推銷西餐，客人再三拒絕后表示堅(jiān)決不用西餐，服務(wù)員才不情愿地把中餐菜譜拿給客人。事后這位年輕人問(wèn)老員工為什么不向客人推薦中餐，那位老員工說(shuō)，中餐上餐太慢，容易招致客人投訴，為避免投訴只好盡可能讓客人點(diǎn)西餐。

案例分析：

最大限度地滿足客人要求，減少投訴，是酒店服務(wù)的宗旨和原則。但是，把零投訴定為一項(xiàng)硬指標(biāo)，要求服務(wù)人員不惜一切代價(jià)地實(shí)現(xiàn)，結(jié)果就如上面提到的一樣，員工因害怕客人投訴影響自己利益而回避向客人提供相關(guān)服務(wù)。實(shí)際上，不能滿足客人的要求，也就違背了零投訴的初衷。

從酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，投訴是不可避免的。酒店服務(wù)具有主觀性特點(diǎn)，不同的人，甚至相同的人在不同的時(shí)間，提供的服務(wù)也是有差別的；另一方面，客人的需求總是變化的，而服務(wù)評(píng)價(jià)總是主觀的，供需雙方的主觀性和變化性使服務(wù)不可能完全按客人的需求進(jìn)行，客人投訴也就不可能完全避免。因此，零投訴是不現(xiàn)實(shí)的，酒店只能通過(guò)加強(qiáng)和完善管理，最大限度地讓客人滿意，使服務(wù)工作向零投訴無(wú)限接近。

把投訴看作是客人找麻煩、增加工作量、增加經(jīng)營(yíng)成本等，是酒店把客人投訴作為處罰員工憑據(jù)的錯(cuò)誤根源。如果換個(gè)角度，可以把客人投訴看作是一次營(yíng)銷活動(dòng)。這樣就會(huì)認(rèn)真聽取客人意見，盡量滿足客人，讓客人覺得被重視，使客人對(duì)酒店有新的認(rèn)識(shí)。當(dāng)然，員工在處理投訴時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，要站在客人的立場(chǎng)去理解客人、同情客人，通過(guò)這個(gè)過(guò)程使客人重新認(rèn)識(shí)酒店，感受酒店待客誠(chéng)意，這樣客人心里的不滿就會(huì)變?yōu)橘澷p，還會(huì)選擇再次光臨，所以酒店應(yīng)當(dāng)把處理投訴看成是一次巧妙的營(yíng)銷。處理好一個(gè)投訴，酒店就可以獲得一位免費(fèi)的推銷員，這種隱性投入也給酒店帶來(lái)了潛在的利潤(rùn)。

處理客人投訴的五個(gè)要點(diǎn)

1、聽。作為受訴者保持冷靜、認(rèn)真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。

2、記。記錄清楚，適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒，為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做依據(jù)。

3、析。弄清事情來(lái)龍去脈，做正確判斷，并擬定方案。

4、報(bào)。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。

5、答。征得領(lǐng)導(dǎo)的意見把處理方案及時(shí)反饋給客人，假如暫時(shí)沒法解決的，應(yīng)向客人致歉并說(shuō)明原委。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇三

受理客戶投訴時(shí)，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問(wèn)方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時(shí)也不會(huì)走彎路，能及時(shí)有效的為客戶解決問(wèn)題。 在培訓(xùn)過(guò)程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過(guò)好的案例和需要改善的案例進(jìn)行對(duì)比，在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對(duì)騷擾客戶機(jī)智的應(yīng)對(duì)技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時(shí)對(duì)于需要改善的案例在結(jié)合自身平時(shí)的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

技巧如下：

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

5.長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題;

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí);

c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法;

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;

f、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

h、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇四

公司各單位：

現(xiàn)將9月7日早晨勞動(dòng)紀(jì)律檢查違紀(jì)行為處理如下：

一、違紀(jì)事實(shí)

9月7日早晨例行勞動(dòng)紀(jì)律檢查發(fā)現(xiàn)：銷售公司計(jì)劃綜合科9月6日考勤無(wú)記錄；銷售公司員工辛世梅、財(cái)務(wù)部員工張紅娟吃早餐。

二、處理決定

（一）根據(jù)公司《20xx年經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核方案》人力資源管理考核細(xì)則第一條第四項(xiàng)“紙質(zhì)考勤填寫不規(guī)范，按照a類標(biāo)準(zhǔn)考核”之規(guī)定：

扣罰銷售公司200元。

（二）根據(jù)公司《員工工作時(shí)間行為規(guī)范》第一條第一項(xiàng)“遲到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免當(dāng)月工資200元”之規(guī)定：

扣罰銷售公司員工辛世梅、財(cái)務(wù)部員工張紅娟各200元。

三、公司要求

（一）考勤作為員工績(jī)效考核的主要依據(jù)，公司要求各單位每天下班前按時(shí)考勤，各單位在考勤時(shí)，必須做到嚴(yán)肅、認(rèn)真，不得隨意考勤；各單位考勤員要認(rèn)真履行職責(zé)，確保考勤的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。同時(shí)，各單位對(duì)公司考勤制度進(jìn)行再宣傳、再落實(shí)。

（二）公司各單位要進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化各項(xiàng)管理措施，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定。各級(jí)管理人員要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)本單位員工工作行為、勞動(dòng)紀(jì)律的檢查，對(duì)于各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象要嚴(yán)抓不懈，進(jìn)一步提升工作執(zhí)行力。

此決定

人力資源部

20xx年9月7日

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇五

簡(jiǎn)介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問(wèn)題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關(guān)鍵，也是農(nóng)村信用社現(xiàn)階段需要改進(jìn)的方面之一。

關(guān)鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農(nóng)信社

商業(yè)銀行由于其提供的服務(wù)種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還必須分身乏術(shù)的面對(duì)接踵而來(lái)的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問(wèn)題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度勢(shì)必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內(nèi)容。

現(xiàn)如今，農(nóng)村信用社的各項(xiàng)改革措施正在大刀闊斧的進(jìn)行中，如何有效減少客戶投訴問(wèn)題也成為日后改進(jìn)的一個(gè)重要方面。我從投訴管理的幾個(gè)環(huán)節(jié)淺談我的幾點(diǎn)看法。

投訴管理分為“受理—處理—回復(fù)—回訪—問(wèn)題改進(jìn)”幾個(gè)方面。

（一）受理

造成客戶的投訴無(wú)非是因?yàn)槲覀兊哪撤矫孀龇]有達(dá)到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)?？蛻敉对V不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。因此，我們要學(xué)會(huì)換位思考，想想自己作為客戶時(shí)的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無(wú)論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶的投訴問(wèn)題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。

（二）處理

如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關(guān)重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細(xì)的詢問(wèn)及記錄，認(rèn)真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過(guò)程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關(guān)注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問(wèn)的過(guò)程中，進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，并做好詳細(xì)的投訴記錄，一邊日后進(jìn)行回訪以及問(wèn)題改進(jìn)時(shí)能做出正確的處理，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

（三）回復(fù)

首先，要感謝客戶將問(wèn)題提出，并對(duì)客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問(wèn)題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問(wèn)題的方案進(jìn)行探討，與客戶合理溝通，確認(rèn)客戶是否對(duì)于我們的處理結(jié)果滿意。最后，對(duì)客戶的后續(xù)意見進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并作為后期回訪時(shí)的依據(jù)。

（四）回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機(jī)遇。我們可以在回訪中詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，新開發(fā)的結(jié)算渠道。

（五）問(wèn)題改進(jìn)

定期對(duì)一段時(shí)間的投訴記錄進(jìn)行匯總總結(jié)，信用社應(yīng)該對(duì)前一段時(shí)期的投訴記錄進(jìn)行整理，如果發(fā)現(xiàn)某類投訴是經(jīng)常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對(duì)相關(guān)方面提出改進(jìn)方法并實(shí)施，并對(duì)相關(guān)的員工進(jìn)行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生。

發(fā)生了投訴，我們應(yīng)該持歡迎的態(tài)度，只要以認(rèn)真、謹(jǐn)慎的態(tài)度，積極采取相應(yīng)的措施及時(shí)、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴(kuò)大客戶群，收到良好的服務(wù)效果。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇六

為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見和要求的行為。

1、醫(yī)院24小時(shí)接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護(hù)理部、服務(wù)臺(tái)、總值班設(shè)為常規(guī)投訴接待處。

2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負(fù)責(zé)接待；門診病人投訴由“一站式”服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接待處理；住院病人投訴由各科護(hù)士站負(fù)責(zé)接待處理。

3、各科室及每位員工均有接待投訴的責(zé)任與義務(wù)。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴(yán)格按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”對(duì)待病人的投訴，凡對(duì)病人投訴不接待者，當(dāng)事人作為一次投訴處理。

4、所有接待投訴的工作人員必須做到語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，認(rèn)真聽取投訴者的意見、要求，做好協(xié)調(diào)工作，對(duì)投訴情況進(jìn)行登記。如對(duì)病人投訴的問(wèn)題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費(fèi)投訴上交財(cái)務(wù)科、行風(fēng)投訴上交綜合辦處理。

5、對(duì)投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導(dǎo)工作，消除矛盾。

6、對(duì)不能立即答復(fù)或解決的問(wèn)題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時(shí)日內(nèi)把調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴者。

7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

（1）投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

（2）投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的；

（3）沒有明確的`投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；

（4）已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?/p>

（5）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問(wèn)，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院有權(quán)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

8、分析和整改

（1）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

（2）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。

9、內(nèi)部投訴

醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映。

10、建立投訴檔案

醫(yī)院投訴管理部門或者有關(guān)職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內(nèi)容為：

（1）投訴人基本信息，包括診療過(guò)程和全部資料；

（2）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；

（3）調(diào)查、處理及結(jié)果；

（4）整改和評(píng)估；

（5）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。

醫(yī)院24小時(shí)公開投訴電話：

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇七

(二).接到投訴要快速反映、及時(shí)解決、及時(shí)答復(fù)

(三).嚴(yán)禁置投訴的問(wèn)題于不顧，否則一經(jīng)查出：

第一次：扣除當(dāng)月津貼，并予以警告處分

第二次：在扣除當(dāng)月津貼的同時(shí)，予以記大過(guò)處分

第三次：予以辭退

(四).每月被顧客投訴達(dá)兩次的員工，其事實(shí)一經(jīng)確認(rèn)，則予以行政警告并扣除當(dāng)月津貼

(五).處理投訴的權(quán)限

1.店長(zhǎng)：

處理商品價(jià)值超過(guò)2000元(包括2000元)的投訴

對(duì)因購(gòu)買食品而中毒事件的處理

對(duì)變質(zhì)或過(guò)期食品的投訴

對(duì)安全方面的投訴

對(duì)建筑設(shè)施方面的投訴

對(duì)叉車擦傷顧客事件的處理

對(duì)主管級(jí)以上人員投訴的處理

對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理

對(duì)顧客堅(jiān)持須由店長(zhǎng)處理的投訴事件的處理

2.客服經(jīng)理(店辦主任)：

商品價(jià)值在500—2000元內(nèi)(包括500元)的投訴處理

對(duì)退/換商品時(shí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的投訴處理

對(duì)服務(wù)的投訴

對(duì)員工投訴的處理

對(duì)下屬無(wú)法圓滿解決的投訴的處理

對(duì)顧客堅(jiān)持須由客服經(jīng)理處理的投訴事件的處理

3.客服主管：

對(duì)500元以下商品投訴的處理

對(duì)日常事務(wù)投訴的處理(如顧客抱怨分析中所列項(xiàng)目)

對(duì)員工投訴的處理

(七).客服經(jīng)理每天必須檢查《投訴記錄表》，并予以跟蹤檢查

(八).店長(zhǎng)每星期必須抽查兩宗以上投訴案的處理結(jié)果

(九).各級(jí)管理人員必須教育全體員工樹立“顧客第一”的服務(wù)觀念

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇八

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)各位同仁：

大家好！

20xx年即將過(guò)去，新的一年又將向我們邁進(jìn)，又要面對(duì)新的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)眼來(lái)到金泰酒店兩年了，我深感責(zé)任重大，但我相信有各位領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和鼓勵(lì)，我們的團(tuán)隊(duì)，有能力，有信心，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，昂首邁進(jìn)充滿信心。

在經(jīng)歷了20xx年的工作之后，我們是一定要為這一年的工作做出總結(jié)。在紀(jì)律方面管理不夠嚴(yán)苛，廚房出現(xiàn)個(gè)別人員不夠團(tuán)結(jié)，發(fā)生摩擦，等現(xiàn)象。還需要努力改正。在成本控制方面還有不足，主要原因是廚房員工節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)，但相比往年有所提高，我們還需繼續(xù)努力。在管理方面，執(zhí)行力度還是不夠，責(zé)任心不強(qiáng)，而且在廚房培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面做得不夠積極。

在做工作總結(jié)的同時(shí)，也不要忘了下一年的工作計(jì)劃。20xx年是形勢(shì)嚴(yán)峻的一年，也是不平凡的一年。在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，基本完成了酒店交代的各項(xiàng)任務(wù)。完成了對(duì)菜品的自行設(shè)計(jì)和季度化的更新，對(duì)宴席標(biāo)準(zhǔn)單根據(jù)市場(chǎng)和客人要求也在不斷的調(diào)整，以達(dá)到客人的需求。也根據(jù)當(dāng)年的生意狀況對(duì)廚房人員也實(shí)施裁員增效。但是作為廚師長(zhǎng)還需要加倍努力。在今后的工作中堅(jiān)持以身作則，嚴(yán)格要求自己，帶領(lǐng)員工做好自己的本質(zhì)工作。要求全體員工團(tuán)結(jié)一致，奮力拼搏，安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)管理。但是我們還存在許多不足和缺點(diǎn)，一些工作細(xì)節(jié)還沒有達(dá)到細(xì)致，還需要加強(qiáng)努力，慣竊落實(shí)完成各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)安排和指示。但也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，20xx年的形勢(shì)依然嚴(yán)峻，酒店各方面工作將面臨更大的挑戰(zhàn)，還需要全體員工奮發(fā)努力，增強(qiáng)克服困難和信心，力爭(zhēng)明年取得突出成績(jī)。

在新的一年里對(duì)菜品要做到季節(jié)化的更新，菜肴質(zhì)量是我們得以生存發(fā)展的核心，一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，我們要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，學(xué)習(xí)和挖掘新的菜品，要加強(qiáng)針對(duì)性的廚藝培訓(xùn)，要員工意識(shí)到，偉自己而拼搏。要合理的搭配菜肴，確保每季度讓顧客能夠，品嘗到經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和不同的新菜品。要實(shí)行成本量化，出品量化，對(duì)出品質(zhì)量要嚴(yán)格要求，已達(dá)到菜品長(zhǎng)期穩(wěn)定性，同時(shí)也要了解菜品的反饋意見，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題虛心接受及時(shí)糾正。在工作中使大家要有活力，有熱情，團(tuán)結(jié)的服務(wù)，使酒店在來(lái)年更有競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著物價(jià)每年都在不斷的上漲，要降低成本，首先在原料的采購(gòu)方面多源化，原料貨比三家，對(duì)原料的價(jià)位要經(jīng)常進(jìn)行調(diào)查，高于市場(chǎng)價(jià)位的，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，加強(qiáng)驗(yàn)收管控能力。要求廚房檔口驗(yàn)收人員要對(duì)原料嚴(yán)格把關(guān)，不符合要求的應(yīng)及時(shí)退換，進(jìn)行調(diào)整。在原料加工過(guò)程中要求每個(gè)員工嚴(yán)格要求自己，杜絕浪費(fèi)，一定要加強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)，提高原料的使用率。對(duì)能源方面的節(jié)約，要做到人走水，電，氣的關(guān)閉，相關(guān)責(zé)任落實(shí)到當(dāng)天值班人員，要求員工愛店如家，對(duì)所有用具和公共設(shè)施要愛護(hù)有加。

以身作則，以人為本，結(jié)合員工實(shí)際情況加強(qiáng)員工的素質(zhì)教育，經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的廚藝培訓(xùn)，并激勵(lì)他們把工作看作是自己的事業(yè)。努力使員工整體素質(zhì)得以提高，如注重儀表、遵守廚房規(guī)章制度等；形成一個(gè)和諧、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)。

1）.堅(jiān)持搞好廚房衛(wèi)生，做到地面干凈，臺(tái)面整潔。

2）.保證專人管理，確保冰柜干凈衛(wèi)生，擺放有序，生熟分開，實(shí)施食品安全，避免交叉感染。

3）.要求大家認(rèn)真學(xué)習(xí)“食品安全衛(wèi)生法”。確保食品加工各個(gè)環(huán)節(jié)，安全生產(chǎn)，杜絕使用變質(zhì)腐爛食品，一定讓顧客吃到放心產(chǎn)品。

4）.每天下班要求當(dāng)日總值負(fù)責(zé)，認(rèn)真檢查廚房水，電，天然氣的關(guān)閉情況，并做到值班簽名記錄。在平時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)解決維修，杜絕一切安全隱患。

最后在這辭舊迎新之際，我們將在20xx年的基礎(chǔ)上繼續(xù)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，質(zhì)量衛(wèi)生監(jiān)控，和成本控制，同時(shí)要改變自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的創(chuàng)新，從而尋求在20xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。讓我們共同努力為創(chuàng)造明年業(yè)績(jī)而奮斗。

謝謝大家！

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇九

我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問(wèn)病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過(guò)程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對(duì)”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過(guò)程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對(duì)意識(shí)和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動(dòng)中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。

3、增強(qiáng)法律意識(shí)。全社會(huì)法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對(duì)目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識(shí)不清，缺乏法律意識(shí)，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定

的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

客戶投訴處理培訓(xùn)心得篇十

一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見箱，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見表”。

二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)處理的'現(xiàn)場(chǎng)辦公，不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。

三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

六、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

20xx年4月1日