總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編精心整理的總結(jié)范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
天貓客服工作總結(jié)建議篇一
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，天貓客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息
作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的天貓客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。
問(wèn)候語(yǔ)、顧客咨詢(xún)回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系。
很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于天貓客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以寫(xiě)單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶(hù)打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。
交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
作為天貓客服首先最重要的一點(diǎn)：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場(chǎng)上想問(wèn)題，給顧客最大化的滿(mǎn)意程度。
然后就是一些常見(jiàn)問(wèn)題常用語(yǔ)，比如：
問(wèn)候：親您好我是xxxx旗艦店客服xx很高興為您服務(wù)。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨：親實(shí)在不好意思我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨最晚第二天發(fā)貨(一個(gè)可憐的表情)(一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的如果有特別急的顧客就馬上寫(xiě)單子發(fā)了)淘巧好，好淘巧
快遞：親您好我?guī)湍樵?xún)下您稍等類(lèi)似讓顧客等候下的問(wèn)候語(yǔ)馬上查詢(xún)下，如果有問(wèn)題打快遞咨詢(xún)(如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢(xún)問(wèn))之后回復(fù)顧客。
議價(jià)：親我們的包包正在做限時(shí)促銷(xiāo)已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦實(shí)在不好意思(一般情況下顧客也會(huì)接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn)滿(mǎn)足顧客的心里平衡要求過(guò)分的顧客婉轉(zhuǎn)回絕(親不好意思哦這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了您看可以就拍下來(lái)不可以的話期待我們下次合作了抱歉。
售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好!!
人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問(wèn)題記錄下來(lái)，并通知稍等，人少時(shí)處理。
問(wèn)題大多都是議價(jià)催促發(fā)貨詢(xún)問(wèn)到貨時(shí)間查看物流信息，這些問(wèn)題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過(guò)去，說(shuō)明事情原由多說(shuō)幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說(shuō)什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問(wèn)題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來(lái)想好辦法再去處理，顧客既然來(lái)找你目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒(méi)有*受騙的感覺(jué)，打電話時(shí)顧客有話要說(shuō)就讓顧客先說(shuō)，哪怕一句也沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺(jué)得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
商品沒(méi)有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問(wèn)題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)處理好。
工作總結(jié)起來(lái)就是在公司和顧客之間尋求平衡，作為一位天貓客服時(shí)刻都要保持平常心。
天貓客服工作總結(jié)建議篇二
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的`客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客，以下就是天貓客服個(gè)人年度工作總結(jié)。
要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠反映客戶(hù)的情況、向工廠反映客戶(hù)的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在客戶(hù)拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨；
3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況；
4、維護(hù)老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。
1、快遞問(wèn)題，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類(lèi)的，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)，沒(méi)能讓客戶(hù)下單，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同，所以客戶(hù)的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶(hù)反饋，之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。
天貓客服工作總結(jié)建議篇三
做客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦裁础?/p>
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。
還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊！這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿(mǎn)意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
了解商品這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。
對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！