年終總結要注重實事求是，客觀公正地評價自己的成績和不足。以下是小編為大家精選的年終總結范文，供大家參考和借鑒。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇一

作為一名客服我的工作就是跟顧客溝通，去解決他們的問題。在這一年中我一共是跟x名顧客溝通了，其中有x%的都是解決了問題的，顧客對我的滿意度是x%。在我們組這個比例是算比較的低的了，造成這樣的原因是我對公司的一些產品還不是特別的了解，所以顧客的很多問題我都回答不上來，或者是回答的不是很及時，造成了這樣的一個情況。我在這一年中雖然是進步了比較多的，但是我對自己的工作成績并不是特別的滿意的，在明年要繼續的努力才行了。

二、不足之處。

自己對于公司的產品并不是很了解的，所以很多的問題自己都沒有辦法去解決，在新的一年中自己要利用好沒有工作的時間，去記住和了解公司產品的一些特點，自己首先要了解所有的東西才能夠去回答上顧客的所有問題，才能夠提高顧客對我的服務的滿意度，才可以更好的去完成自己的工作。自己在溝通方面也還是有很多的欠缺的，所以在新的一年要多去學習一些溝通的方法。

三、個人體會。

客服的這個工作想要做好并不是一件簡單的事情，自己是需要花很多的時間去學習，也是要付出很多的努力的。我明白自己的缺點，所以我之后是一定會努力的去彌補自己在工作上的不足，讓自己成為一個優秀的客服。在今年自己是學到了一些技巧的.，所以想要做好工作只努力是不行的，還是需要去學習一些工作上的技能和方法，幫助自己更好的去完成工作，才能夠變得越來越好。

四、工作計劃。

新一年我給自己制定的目標是顧客的滿意度要達到x%，在工作中不要帶入自己的私人情緒，不管顧客跟我說話的語氣是什么樣的，我都應該要保持一個好的語氣，努力的去解決他們的問題。明年我會更加努力的，希望自己在明年的工作中能夠有更大的進步。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇二

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務。

自20xx年x月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平。

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx市住宅區物業管理條例》、《xx工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

20xx年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。

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8.銷售助理個人工作總結。

10.2015社區安全生產月活動工作總結。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇三

20__年新的一年，對剛進駐__市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20__年工作計劃如下：

(一)創建“文明科室”。

嚴格執行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環境衛生、內務等做詳細的標準規定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。

(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。

認真學習公司各項規章制度和業務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業知識面，為客戶提供保險咨詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們為客戶服務轉變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發現問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。

(三)增強責任感、增強服務意識、團隊意識。

積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜，也不論刮風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現場，在限時之內趕赴現場施救和勘查。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態度。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶。

(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。

按省公司規定結合我司具體情況，以電話回訪為主，短信回訪為輔。客戶服務部二級調度崗對非直銷個人業務(不含單位貨運)的承保客戶進行外撥電話回訪，回訪率不低于50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低于50%。記錄回訪信息，在回訪過程中，對客戶提出咨詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。

(五)每月對回訪情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。

在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，并送有關部門。

以上，是我對20__年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20__年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

一、工作目標。

1、銷售目標要有高業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓更寬的視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、定位要準，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇四

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考。

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識。

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

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4.月工作總結。

9.2015社區安全生產月活動工作總結。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇五

xx年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現出管理處員工應有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。

在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規范服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：xx年度部門主要工作及工作目標完成情況。

1、大廈收樓、入住情況。

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此xx年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

配樓1戶;面積：3876.91㎡;。

2、日常工作及完成情況。

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發現并報修的問題585件，并基本處理完成。

本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體數據如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;。

累計辦理網絡接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;。

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;。

電話跳線共計437條;。

直飲水購買輸水共計168.8噸;。

保險理賠工作跟進辦理完成：5起;。

3、收費工作的完成情況。

本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。

由于大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，采用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由于發票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。

xx年度收費統計表。

收費項目應收金額/戶數實收金額/戶數欠收金額/戶數回收率備注。

繳費戶數累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%。

由于財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加數據，其中補繳欠費未統計在內。

第三部分：管轄范圍內的管理情況及部門間協作情況。

本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：

內部管理方面：

1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責。

我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。

2、完善我部作業指導書、退租流程。

由于我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

3、重新分配客戶。

本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶服務，我部根據客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協調環節，改善經辦人或經手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程序執行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更了解客戶的基本設施、設備，并與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細致程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。

本年度，我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態度誠懇，積極跟進催促，注意言行;在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協調效率。

對客服務方面。

1、開展大廈公共區域巡樓檢查工作。

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進的工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設施、設備，培養員工“善于發現問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關部門的工作打好基礎，為提高服務質量創造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪，掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協調處理提供了依據。

2、客戶報修、投訴處理完成后，進行客戶回訪工作。

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的'滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關部門有關信息，有則改之，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高。

3、了解客戶需求、完成客戶分析工作。

客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細致分析，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協調心中有數，知己知彼，為日常服務工作打下堅實的基礎。

本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：

1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環節。對此，我部將進行全面、細致的整理工作，把一個客戶的所有資料統一放置于一個檔案內以便于查找，并由專人負責歸檔。

2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

3、我部對所管轄的外協單位管理還不到位，尤其是外協單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯系所有涉及畫面更換的外協單位，要求畫面更換前提供小樣交領導審核，符合要求后在進行更換，達到管理控制的目的。

第四部分：xx年度的初步工作計劃及總體工作目標。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調公司及管理處各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。

第五部分：xx年度個人/部門提升計劃。

為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體，本人應在管理處制度的執行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任。多了解和關注國家的物權法規，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質與服務水平。

第六部分：對于公司管理的意見和建議。

希望公司、管理處提供一些培訓和參觀的機會。

延伸閱讀篇：

工作總結格式一般分為：標題、主送機關、正文、署名四部分。

(2)前言。即寫在前面的話，工作總結起始的段落。其作用在于用簡煉的文字概括交代工作總結的問題;或者說明所要總結的問題、時間、地點、背景、事情的大致經過;或者將工作總結的中心內容：主要經驗、成績與效果等作概括的提示;或者將工作的過程、基本情況、突出的成績作簡潔的介紹。其目的在于讓讀者對工作總結的全貌有一個概括的了解、為閱讀、理解全篇打下基礎。

(3)正文。正文是工作總結的主體，一篇工作總結是否抓住了事情的本質，實事求是地反映出了成績與問題，科學地總結出了經驗與教訓，文章是否中心突出，重點明確、闡述透徹、邏輯性強、使人信，全賴于主體部分的寫作水平與質量。因此，一定要花大力氣把立體部分的材料安排好、寫好。正文的基本內容是做法和體會、成績和缺點、經驗和教訓。

1)成績和經驗這是工作總結的目的，是正文的關鍵部分，這部分材料如何安排很重要，一般寫法有二。一是寫出做法，成績之后再寫經驗。即表述成績、做法之后從分析成功的原因、主客觀條件中得出經驗教益。二是寫做法、成績的同時寫出經驗，“寓經驗于做法之中”。也有在做法，成績之后用“心得體會”的方式來介紹經驗，這實際是前一種寫法。成績和經驗是工作總結的中心和重點，是構成工作總結正文的支柱。所謂成績是工作實踐過程中所得到的物質成果和精神成果。所謂經驗是指在工作中取得的優良成績和成功的原因。在工作總結中，成績表現為物質成果，一般運用一些準確的數字表現出來。精神成果則要用前后對比的典型事例來說明思想覺悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作總結中看得見、摸得著，才有感染力和說明力。

2)存在的問題和教訓一般放在成績與經驗之后寫。存在的問題雖不在每一篇工作總結中都寫，但思想上一定要有個正確的認識。每篇工作總結都要堅持辯論法，堅持一分為二的兩點論，既看到成績又看到存在的問題，分清主流和枝節。這樣才能發揚成績、糾正錯誤，虛心謹慎，繼續前進。

寫存在的問題與教訓要中肯、恰當、實事求是。

(4)結尾一般寫今后努力的方向，或者寫今后的打算。這部分要精煉、簡潔。

(5)署名和日期。署名寫在結尾的右下方，在署名下邊寫上工作總結的年、月、日，如為突出單位，把單位名稱寫在標題下邊，則結尾只落上日期即可。

簡而言之：

總結，就是把某一時期已經做過的工作，進行一次全面系統的總檢查、總評價，進行一次具體的總分析、總研究;也就是看看取得了哪些成績，存在哪些缺點和不足，有什么經驗、提高。那么，工作總結怎么寫?個人工作總結的格式是怎樣的?詳情請看下文解析。

(一)基本情況。

1.總結必須有情況的概述和敘述，有的比較簡單，有的比較詳細。這部分內容主要是對工作的主客觀條件、有利和不利條件以及工作的環境和基礎等進行分析。

2.成績和缺點。這是總結的中心。總結的目的就是要肯定成績，找出缺點。成績有哪些，有多大，表現在哪些方面，是怎樣取得的;缺點有多少，表現在哪些方面，是什么性質的，怎樣產生的，都應講清楚。

3.經驗和教訓。做過一件事，總會有經驗和教訓。為便于今后的工作，須對以往工作的經驗和教訓進行分析、研究、概括、集中，并上升到理論的高度來認識。

今后的打算。根據今后的工作任務和要求，吸取前一時期工作的經驗和教訓，明確努力方向，提出改進措施等。具體可以參考部分工作總結范文。

(二)寫好總結需要注意的問題。

1.一定要實事求是，成績不夸大，缺點不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

2.條理要清楚。總結是寫給人看的，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結的目的。

3.要剪裁得體，詳略適宜。材料有本質的，有現象的;有重要的，有次要的，寫作時要去蕪存精。總結中的問題要有主次、詳略之分，該詳的要詳，該略的要略。另外，在結尾處也可以附上下一步個人工作計劃。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇六

前臺接待處，也稱為“行政前臺”，以及行政背景”相應地，它屬于公司的行政管理部門。它是現代企業的典型崗位之一。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！

今年在財務方面變化最大的莫過于4月份__軟件.由財務單機版轉換為先進的__系統。“工欲善其事，必先利其器”，作為財管人員，我始終非常感激公司能高度重視財務類軟件的配制，對此大力投資，它所帶來的工作上的高效性、準確性等恐怕沒有誰能比我的感受最深。

對__系統的掌握是我今年最大的收獲。__系統畢竟跟單機版的軟件在操作上有很大的差別(操作人員多，關聯性強)，在其運用的最初三、四個月中不斷磨合，為此我付出了大量時間和精力去熟悉、了解系統，分析問題產生的原因，并做了不少的筆記。

我樂此不疲，在用中學，在學中用，知識一點一滴地積累起來，之后終于能熟練操作并能帶新人了!不可預見將來在操作中還會出現什么問題(主要是物流方面)，學習是持續的。全面掌握金蝶的每個部分，是我對自己的要求，它有助于日常的運行和財務管理工作。隨著財務管理的加強和金蝶服務人員對我們公司經營運行的逐漸深入的了解，金蝶將被調整得越來越適合我們公司內部管理的要求，例如還會將各直營店科目明細由原來的掛3級明細項目改為掛核算項目。金蝶是我們理財的好幫手，它使我們的工作如虎添翼!

我是今年三月份到單位工作的，在領導和同事們的大力幫助下，我順利地通過了實習，個人的業務基礎水平也有了很大的提高，較好地完成了一名收銀員的工作任務，得到了領導肯定和同志們的好評。

好的方面：

酒店的設施、管理和工作都體現了_級的水準，自己以前也有從事收銀工作的經歷，但到了新的工作崗位上卻出現了一些不適應。在業務主管和同志們的大力幫助下，我認真地學習，勤奮地工作，有不懂不會的地方就積極虛心的向工作經驗豐富、業務水平高的老同志請教，在通過自己的不斷努力下，很快就勝任本職，完成任務較好。

來到酒店工作以后，自己對這里的環境和工作內容都非常的喜歡。單位平時注重對員工全面素質的培養，在學習了禮儀常識、管理課程、安全常識、英語的日常用語和日常行為道德規范等課程后，我們的能力素質得到了不斷的提升，團隊精神和集體榮譽感大大加強。

在平時的工作中，我能夠按照酒店的管理規定嚴格要求自己，做到不遲到，不早退。做為收銀員，我能夠嚴格落實財經制度，按照職責權限收帳出單，從沒有發生侵占單位利益和謀求私利的情況，確保經過自己手的每一分錢都是清清楚楚、明明白白。

作為一名員工，我能夠自覺服從上級領導和管理，主動配合好工作，遇事常請示匯報。平時生活中，關心照顧身邊的同事，積極幫助需要幫助的人。不傳播小道消息，不背后議論他人，不拉幫結派，不做不利于團結的事。

在每次上班中，我都十分注重自己的儀容和舉止。因為，作為收銀員也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人結帳時，我都保持微笑，認真對待，耐心的解答客人的疑問，為客人做最滿意的服務。

存在問題：

在平時生活中，還不能抽空加強文化知識的學習，充實提升自己，所讀的書也多半是一些娛樂和消遣的雜志。

工作中對上級安排或者本職范圍內的事情都能盡心盡力去做好，但在協助他人完成工作和參加單位的一些培訓時還表現得不夠積極。

1、加強學習，不斷提高自身的文化素養。

要加強對文化知識的學習，特別是對外語的學習。爭取做到每月讀一本好書，每周寫一篇小文章，每天看一張報紙。

2、努力鉆研本職業務，提升職務技能。

不能滿足當前的業務水平，還要虛心的向業務精湛的老同志學習，不斷提升服務品質，提高工作效率，達到零失誤、零差錯。

3、踏實努力，為單位建設發展繼續貢獻力量。

在單位工作的這一年是我學到知識、增長本領的一年，也是我成長進步、開心快樂的一年，我要繼續保持優點，克服不足，為單位的建設發展貢獻自己的一份力量。

20__年是物業公司提升優質服務的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“業主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路，同時，明年我們將要面對三期業主收房，服務一期、二期業主，收取一期物業費的艱難挑戰，所以我們一定要強化危機感，依據十八大精神提倡實干意識，實現物業公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業公司20__年年度工作目標奠定扎實的基礎。

工作重點主要有以下幾個方面：

1、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備，初驗及復驗把好質量管，避免鑰匙移交物業后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規范管理，統一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業主資料及驗房單管理，由專人負責。

3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

1、做好日常業主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數據統計工作，做好前臺銷賬及業主回訪工作。

2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作，做到公正、細致。

由于客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作，目前的職業水平肯定還有長足的發展余地，我們在配合公司進行組織架構調整的同時，將進一步加強物業管理隊伍建設，細化崗位分工，加強績效考核力度，提高每一位員工的職業素養，明年計劃加強組織各類培訓活動，并不定期開展物業服務樓棟競賽活動，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。

由于物業公司剛組建不到兩年，小區各種環境又比較復雜，同時又沒有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業管理的內涵，加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作，努力提高業主滿意度進一步提高服務水平，努力提高業主滿意度全心全意為業主服務，使__物業公司的物業管理水平再上一個新臺階。

認真做好物業費宣傳工作并做好業主的解釋工作。讓業主意識到，物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利，而繳納物業管理費是業主的義務。為保證下一步物業管理工作的順利開展及日后一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作。

在下一年度，客服部將全力協助物業公司各部門工作，密切同各部門關系，及時、有效，妥善處理業主糾紛和意見、建議。

總結去年工作經驗，將鑰匙管理落實到人，管理員與鑰匙不得分離，并對室內物品及入戶門是否關閉負責。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇七

xx年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實。

按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。

二、服務完善。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發展。

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

四、服務創新。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇八

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的2021年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對2021年的工作做一個總結。

2021年xx月至xx月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次。

1、外部會議接待。

參與接待了xx全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2、內部會議管理。

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

3、視訊會議管理。

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現；在召開對會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入xx系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000余份。合同錄入20余份。

2021年xx月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、行政庫管理等工作。

至xx月底，共接待查詢xx次左右，并做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件xx份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息xx篇，采編xx之窗xx期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯系維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會；在xx誠信演講活動中獲得第一名；xx誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備2021年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

首先，加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

第二，積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

最后，做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“xx”活動繼續開展下去。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇九

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的2021年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對2021年的工作做一個總結。

一、前臺接待方面。

2021年xx月至xx月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次。

二、會議接待方面。

1、外部會議接待。

參與接待了xx全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、xx分公司與xx分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2、內部會議管理。

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

3、視訊會議管理。

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現;在召開對會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入xx系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務工作。

2021年xx月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、行政庫管理等工作。

至xx月底，共接待查詢xx次左右，并做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件xx份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息xx篇，采編xx之窗xx期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯系維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作。

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工運動會;在xx誠信演講活動中獲得第一名;xx誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備2021年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足。

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、20xx年工作計劃。

首先，加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

第二，積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

最后，做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“xx”活動繼續開展下去。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十

我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要持續，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表、在xx年作為優秀代表派往**進行親和力培訓，在xx年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次推薦被領導采納、由于成績突出，被評為xx年度優秀員工、在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更就應有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放下自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您、、、”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕擔當一些職責是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些職責做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔職責的職責心和善于分析和處理的決定力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易理解，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一齊探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多、這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫忙的。這對我們的企業也是有好處的、我們個人就應更加要去了解、我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是就應關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。

文檔為doc格式。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十一

自覺遵守我司的規章制度，堅持參加公司的每次的培訓。以嚴謹的態度和積極的熱情投身于學習和工作中，曾為自己的平凡而失落過，也曾為日子的日復一日而迷惘過，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發展的優秀工作者的重要性，同時也積極的向黨組織進行靠攏，于09年的7月1日向黨遞交了申請書，并時時刻刻接受黨的考查，希望早日加入中國共產黨。

學習上。

嚴格要求自己，憑著對專業知識和技能的強烈追求，端正工作態度，作到了理論聯系實際;除了專業知識的學習外，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。由于我所學專業離物流行業不相關，從沒有放棄學習理論知識和業務知識學習理論的同時，把工作中的實戰聯系到理論知識上，使理論水平變得更簡單。

工作上。

本人自20__年7月14日至20__年11月4日，一直負責報關申報工作并協助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作，不管走到哪里，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業務，爭當行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報、倉單統計等業務，成為資料組的全能的資料員。

記得，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業務，我每天都提前一個多小時到崗，除了在工作態度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經常參加單位組織的各類活動以及同事聚會。

在此，對所從事過的和現正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記、整理、派發。具體內容主要包括四個方面：

1、報關單的申報、打印。

2、報關資料的派發，入倉單的修改、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統計錄入，經海關審核后的黃單和經補充資料后的綠單的派發。

3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態轉為申報狀態)，應客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單。

4、轉關司機本的登記、派發，手冊的簽收、派發。

我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作。總的來說，第2方面的工作較易出現差錯，尤其是入倉單的資料補充方面。

由于剛開始經驗不足，我在工作過程中就曾經出現過這些差錯。比如：報關單反復重報，開始工作時速度較慢等，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中，我經過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了一定的經驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發現單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務，協助單證加速流通，盡快__。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后，參照業務系統數據，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關中出現的任何問題，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決。

在客服工作中，為了能更好的服務客戶，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不僅要有全面的專業知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯系。更重要的是傳達信息的急時性、準確性。

這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度。由于剛到客服工作還有許多業務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作，別人急自己更急。現在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優秀客服員的職責。

同時，講究學習方法，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有扎實的理__底、辯證的思維方法、正確的思想觀點、踏實的工作作風。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20__年的工作進行總結匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一、20__工作總結。

(一)取得成績。

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;。

自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛用戶，提供優質服務;。

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內進行交辦協調。我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本著“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;。

客服熱線肩負著____地區用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足。

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業解答。

4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用戶提供專業的服務。

對于我中心20__年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規范體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20__年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。

綜上所述，20__年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20__年，我們將本著“用戶至上、集團發展為先”目的，不斷總結發展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十二

時間如梭，2014年即將過去。這一年中，在公司領導的悉心督導下，在各部門同事的協助和大力支持下，在部門全體員工的奮力拼搏下，工程部2014年的工作雖不完美，但也不乏亮點。部門全體員工，在工作中獲得了喜悅、感慨，得到了突破，各方綜合能力也有了一定程度上的提高。

一、2014年工作的回顧。

(一)、工作亮點：

2.針對重點工程如草壩恒天建設項目、雅康高速等項目，工程部實行項目質量、進度跟蹤制，對重點項目制作形象展示墻，堅決按照業主要求完成項目施工，并將項目進展及問題通過周報形式每周匯報至業主管理員。

3.在年末啟動“寬帶鄉村”樣板工程，組織有實力有責任心的施工隊負責該項目的施工，對19個試點作出最高要求，務必按照電信公司吳總結合市場情況，最大化價值率的要求完成此項工程，為明年的“寬帶鄉村”廣泛施工作出標桿，同時也為后期承接該項目的后續工程奠定堅實基礎。

4.開展了光纜接續和cad制圖大賽，將平時默默無聞的技術高手展現給大家，為相關人員提供了交流機會，激勵了大家相互學習的激情。

5.選拔優秀的施工隊，納入公司自建隊伍，為公司壯大了施工力量，增強了公司在施工方面的軟實力。

6.與中移公司建立合作關系，擴大了我公司在移動工程中的份額，為公司的進一步發展增光添彩。

(二)、本年工作存在的不足：

1.工程部一直存在最大的問題就是交付能力。施工隊人員素質參差不齊、部門人員配置不夠、部門管理缺乏等問題都是交付能力的影響因素。

2.項目管理不細致，缺乏現場管理，沒有建立完善的管理臺賬，對自己管理的項目情況不清楚，出現問題不及時匯報、解決問題。

3.責任心不夠，項目管理員將大量時間花在整改上，對于一次能處理好的問題卻反復整改，浪費時間，浪費資源。

4.對領導及公司交辦的任務，沒有堅決的執行力，缺乏工作激情。

在新的一年里，我們將改進方法、按照部門實情加強管理，大膽探索工作新思路，促使部門工作再上一個臺階，為公司的快速發展做出貢獻。

(一)、加強團隊建設。工程部是一個年輕的團隊，平均年齡不到30歲，個個充滿活力，同時由于參加工作時間較短，大部分人缺乏工作經驗，對此，我們部門將在新的一年里讓管理經驗豐富的員工進行“傳、幫、帶”，全面提升整個團隊的素質，讓他們盡快在工作中成熟起來，共同打造一支朝氣蓬勃、堅強有力的年輕團隊。

(二)、嚴抓現場管理。工程管理是一個系統工程，僅僅搞好工程部自身建設是遠遠不夠的，現場管理對項目管理來說是至關重要的，在現場管理時對施工隊在安全、質量、工程量核算等原則問題上要嚴格把關、絕不含糊，出現問題積極溝通，利用我們的專業技能、工作經驗靈活解決。這樣才能樹立項目管理員的威信，保證工程順利高效的進行，最終達到公司利益最大化、公司形象標準化。

(三)、提高團隊執行力。缺乏執行力，一切都是紙上談兵，執行就是想到、說到、做到。明確工作的輕重緩急，合理的計劃安排工作，及時調整工作方式，提高工作效率，將每一項工作落實到位。

在即將到來的2015年，工程部全體員工會更加充滿激情的去迎接新挑戰，同時與個兄弟部門做好協調配合，讓大家緊密團結在公司領導的周圍，乘風破浪，沖破艱難險阻，在實現自我價值體現的同時，快樂享受工作、享受生活，與公司共同成長。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十三

（一）規范內部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十四

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業費收繳工作及西區的收房工作。

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度。

二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作。

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2018年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出臺的法律、法規，2018年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為2018年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止2018年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、2018年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成。

一個規范化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，2018年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震后維修解釋工作。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本著對公司高度負責的態度，從一開始就跟進著維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由于部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫樓宣傳節能降耗。

隨著科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯系公司企劃部制作了節能降耗倡議書并在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發到每位業主的手中，使大家保持著良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行。

截止2018年底，國際大廈寫間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十五

時間匆匆，轉眼已快3個月，回顧過去的2個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單總結如下：電子商務是我的專業，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改，價格調整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現象，只要我們多加總結，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

1、完善客服大廳的各項規章制度，并落實執行獎罰制度。

2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。

3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理。

4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。

5、接受接待員和管-理-員不能處理的業戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業戶回訪工作。

6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向社區主任報告。

7、安排管-理-員及時向業戶分發各種繳費通知單，并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。

8、負責定期對接待員、管-理-員的服務質量進行統計、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十六

20__的逝去，這也代表著我們即將迎來嶄新的20__，此次我想對自己20__的工作進行一次總結：

一、堅持全局觀念，做好本職工作。

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協助協調。

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業技藝，勤于現場察看。

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟。

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作。

積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在某月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，某某的當月處理的交接數據達到了某多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗總結如下：

一、塑造店鋪良好形象。

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考。

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識。

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作。

某某是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，不斷的充實自己，并努力完成領導給予的各項任務。看了公司的年度規劃，我也意識到了新的一年我們全體員工所肩負的責任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學更多的知識，并努力提升自己的各項數據，爭取做一名優秀的員工，為公司創造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作匯報如下。

一、立足服務，強化意識。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套。

規章制度。

使工作的各個環節都置于有效的控制之下。協助本部室擬定。

崗位職責。

車輛管理用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序行為規范。

二、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發文件的收發、登記、文印。

負責本部們的宣傳工作，向群工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交。

工作計劃。

自查報告。

;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規定時間向人力資源部遞交。

學習計劃。

學習記錄加班記錄表運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬記錄，轉入轉出的工作聯系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

三、服務好來電來訪群眾。

認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上落實到相關部室，并監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

四、虛心學習業務知識，做好維修調度。

因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快熟悉業務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內學習各種維修常識，以便在接到維修任務時準確判斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產調度任務2千余起，其中有詳細記錄的1786起，月份甚至達到300多起。

五、管理好部門的車輛。

我部各班組業務繁多，且辦公地點又比較分散，安排協調車輛任相應比較繁重：

1、保證浉河營業大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。

2、每周一用戶發展看工地。

3、每周三下午行政審批中心送件。

4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據。

5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協同安保人員去平橋營業廳押款。

7、安排維修用車及發展辦看用水性質及辦理破路手續看現場等。

8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協調車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。

六、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務。

1、在茶葉節，高考，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節目的后勤工作，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協調排練場地，然后開門、播放音樂、準備道具等，排練結束后再清場、鎖門，)同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、“某某某某”活動中，積極安排我部創衛工作并積極參加。雖然每次創衛只需數人，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合理的安排創衛人員，每次都要根據工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等)。

4、9月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛生。打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

七、響應號召，厲行節儉。

嚴格管理好部門的辦公用品，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復路，能一條路線完成的工作一次完成，這樣既節約了時間，又降低了油耗。

時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容。

一、立足本職，愛崗敬業。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進。

理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十七

時光如梭，不知不覺中來__工作已有x年了。在我看來，這是短暫而又漫長的x年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過x年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這__來的主要工作內容：

一、立足本職，愛崗敬業。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。

作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。__來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。

三、工作生活中體會到了細節的重要性。

四、多與各位領導、同事們溝通學習。

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐很幸運可以加入__客服部這個可愛而優秀的團隊，__的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十八

淘寶客服這個崗位需求量大，導至客服人員的素質和能力參差不齊，有的會導致顧客的強烈不滿，造成惡劣的影響，今天本站小編為大家精心挑選了關于淘寶客服年終總結計劃的文章，希望能夠很好的幫助到大家。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價;第二是單件產品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

時光如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度。

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇十九

去年是我進入公司的第一年，也是我的工作能力得到提高和快速發展的一年，在公司領導的指導和同事以及其它部門的支持配合下，最后在經過自己的努力，完成了自己所要完成的各項工作任務，在新的一年來臨之跡，我要對過去一年的工作進行一個全面的總結，以便在今年的工作中能夠有更明確的目標，盡量克服自己現在所存在的不足，希望能更一步為自己所在的部門增光，做出自己的貢獻。下面是我對去年工作匯總。

一、總結：

1.自身定位：在過去一年，是我進公司的第一年，也是我工作的第一年，剛開始在我對工作競爭和自身都不甚了解的情況下，在領導和同事的指導下，我感覺自己已經慢慢對人與人的競爭和自身定位有了深刻的了解，因為有了自我目標，才能感受到自己的壓力有多大！我的目標也不只是完成目前所要做的`工作而已，要向其它方面拓展學習。

2.定下心來，踏踏實實：我學的是計算機專業，我的工作也是計算機方面的，以前有什么優勢，但是踏入工作崗位后才發現，自己學的只是一個基礎，只是有些方面或許比別人走的快一步，所以一切都要靠自己.自己要定得心下來學習.成功需要耐得住寂寞，不求最快，但求最好.

3.團隊合作：以前在學校或許你可以靠一個取得好成績，在工作上你必須要有一個團隊，在一個部門之中，團隊合作精神顯得尤為重要.以前我做有些事都是一意孤行，但現在已經對自己改變了，多聽聽他人意見，會犯更少錯誤，會更長見識，所以要學會與同事之間的合作，做事才更有效。

4.工作情況：在公司一年，對mes大型系統有了個大概了解，對我們所要學習的mes已經可以說差不多都掌握，條碼打印機的維修和設置掌握，a4打印機大多數情況可以維護，pda、條碼槍已掌握，電腦的系統重裝和維護已掌握，其它基本設置可以維護，對新出來的程序掌握和了解也比較快。

5.課外學習：sql該學的已經掌握，c#學習，簡單的程序可以編寫，但有時還要依靠于網絡和朋友，需要進一步加強。但主要還是以網絡為主。

二、自身缺點。

1.溝通問題：自己的溝通能力只能算一般，因為對于某些事的闡釋還是不怎么好，語言表達能力有點差，希望通過平時的交流和溝通來加強。

2.心態問題：自己對于做某些事過于著急，一心想急切完成，確反而誤時，這個問題一開始就一直出現，現在雖然已經基本克服，但也要列入缺點方面，希望以后時刻注意！

3.學習問題：對于課外學習c#這方面，我在編程時感覺困難的時候有時候就不愿去做，現在雖然已經慢慢改進上網搜資料和問問朋友，但有時候還是克服不了自己.

三、計劃。

1.工作方面：該學的繼續學，但要加強二個基地的溝通，把發現的問題大家說一下，總結出大家共同出現的情況和比較頻繁出現的問題。要放較多的心思探討出解決問題的方法。還要和其它部門進行溝通，增強表達能力和對工作的雙方面了解.

2.學習方面：sql要學習存儲過程和觸發器，c#要深一步去了解，簡單程序以前是朋友和網絡幫助完成，現在目標是一個人獨立完成，再要往深一步學習。

3目標：向網絡全方面學習！

加油，柯柯！

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇二十

時光飛逝，不知不覺中，我已經來紅星工作已經半年了。還記得剛來的時候還是初夏，想就快要進入隆冬季節了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經有4個年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗的如此全面和深刻。

這半年的前5個月中我擔任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經理和同事們的幫助下，我更深層次地學到了很多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)學會了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質。

(3)學會了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內回復顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(4)學會了勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

但與此同時，也存在許多不足：

(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。

(2)還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。

而后的一個月擔任了回訪專員的工作，這個工作讓我體會到，如果說客服專員擔任的是售后服務出現問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔任的角色就是防患于未然。在這個崗位上的1個月里更系統地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團大站”活動過后，面對一天2990個需要回訪的電話，讓我這個剛接手回訪工作的新人來說，確實倍感壓力。幸而有同事的幫助與支持，最終在一周時間內完成了所以電話的回訪及信息統計，最終11月匯總回訪電話總數5605，有效電話5308，回訪率94.7%，滿意率99.55%，達到集團標準，也讓我對回訪工作有了更深層次的理解。

轉眼20__年就要過去了，展望來年，面對嚴峻的市場競爭，我們的壓力一定成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴格的，我會對增加提出更高的要求，努力追趕紅星這趟“高鐵”，配得上做一個真正的紅星人。

客服年終總結及明年計劃（匯總21篇）篇二十一

1、為打牢安防隊基礎建設，進行人員優化，重整隊伍，更新人員，把“預防為主，安全第一”的《四防》工作方針擺在首位，在安全管理工作上取得了一些突破性工作，實行全員階梯式訓練、制度學習，提升整體素質。

2、內部實行崗位責任制逐級管理，把責任落實到人頭，誰出現問題誰負責，整體素質得到了提高，迎來場內商戶的口碑，從原來的形象舉止差到公司領導的認可。

3、制定了《安防員日常管理考核制度》、《交接班管理制度》、《安防員各崗位職責》《崗位值班日志》《隊長、班長崗位職責》《安放宿舍管理規定》《abc班長值班工作程序細化》《安放宿舍用電管理規定》《外圍車場崗位值班職責》《自行車棚管理規定》等等一系列的安防制度，在制度的貫徹中得以逐步實現素質的提升。

4、全年發生兩次皮料被盜事件，抓獲一次盜皮的犯罪分子，相關人員受到公司表彰獎勵，全年僅發生過一次搭建貨梯時由于施工人員亂丟棄煙頭而引起包裝紙皮的初明火隱患事故，安防人員及時撲滅，受到了公司表彰。

5、消防安全方面做了細致步驟，制定了《消防器材檢查記錄表》，定期檢查消防器材并作登記，定期進行消防安全知識學習和消防器材實操演練，全年作了六次有計劃地消防演練預案，組織兩次公司全員的消防實操演練、四次安防隊消防實操演練，定期維護消防器材，對于場內裝修及時跟進檢查是否具有公司開據的裝修許可證。

6、定期檢查場內監控攝頭設備及維護，定期進行監控室人員及全體安防員消防聯動設備的實操培訓，要求做到每位安防員都會操作。

7、定期進行崗位職責及安防員日常管理制度培訓，尤其對新入職隊員進行全面復制，讓他們盡快掌握各個崗位工作職責，以至迅速提高工作責任心達到獨立完成工作的能力。

8、在公司領導的支持下，完善了宿舍設施及后勤保障，搭建新的廚房，穩定了安防員的后顧之憂，為了鞏固團隊基礎建設，我們緊抓思想教育和業務技能培訓，全面灌輸以服務于商戶為宗旨的思想，吸取管理工作中的不足和所存在的漏洞，加大執行力度，切實做好安全管理工作。

9、定期進行隊員的`思想交流座談，增強凝聚力，塑造安防團隊精神，積極響應公司號召，與各部門之間能很好協作，全員一心，維護公司利益，實行崗位責任制，進行逐級管理，把責任落實到人頭，突出重點部位，重點崗位，把安全責任層層細化，反復檢查，及時整改，消除隱患，堵塞漏洞，強化培訓，提高業務技能，及時把事故苗頭和安全隱患消滅在萌芽狀態。

10、堅持“公平、公正、以人為本”的理念，每月進行一次服務之星評選活動，以促進隊員的工積極性，從我做起，以身作則，令行禁止，人性化管理，配合公司人事部門減少安防員流失率。

11、生活上關心隊員，增加業余文化活動，讓每位隊員都有尚峰是我家的感覺，注重形象及言談舉止，在商戶心中更深入建立良好口碑，讓商戶在我們這個市場里經營放心，這樣才會使公司利益最大化。

12、簡單的事情重復做，重復的事情用心做，安防工作任重道遠，要求真務實，努力把安防工作抓實抓緊、抓細，不斷創造新的業績，積極開創安防工作新局面，使公司的安防工作水平更上一個新臺階。

1、安放宿舍物品擺放不整潔，衛生方面有待提高。

2、老隊員偶爾有松散狀態，要定期進行思想交流及時掌握他們的動態。

3、缺少工作之外的各方面業余文化活動，致使他們不能積極主動的來工作，缺乏工作激情。

4、管理上有時考慮不周密，存在些漏洞，有待改善。

5、形體素質及消防器材規范使用要加強訓練。

6、禮節禮貌有待于提高。

新的一年即將開始，回首過去一年安防隊的工作，我們在公司領導的正確指引下，充分調動隊員的積極性，以安全管理、四防工作為基礎，杜絕消防事故隱患為切入點，加大對外圍車場的管理力度，確保車場道路暢通，經過一年的積極探索和全體隊員的不懈努力，隊伍建設等方面取得一定成績；明年我們將在今年取得成績的基礎之上繼續努力，改正不足完善管理，緊跟公司腳步更好的為公司服務，主要從以下幾個方面著手：

1、在更改時間制的基礎之上，把《四防》工作擺在首位，增強工作責任心，力爭做到高標準、高素質、高要求，對于不符合崗位要求的隊員將繼續優化，內部繼續實行崗位責任制實施逐級管理，把責任落實到人頭，哪個環節出現問題，就由那個責任人負責。

2、為便于管理制定《安防隊內部請銷假制度》，安防隊實行內部調整，確保每個崗位人員到位不空崗，逐級管理落實到人頭增強執行力度，定時監督各崗位值班情況，對于違紀行為絕不手軟，嚴格執行《安防員日常管理考核制度》。

3、嚴格執行《安防崗位交接班管理制度》，按照交接班流程做到整齊劃一、動作標準規范，確實體現安防形象，每天定時縱隊巡邏，做到步伐一致、著裝嚴整精神飽滿，樹立安防形象創造良好口碑。

4、組建一支（處理突發事件小組），進行有組織有計劃的全面訓練，以保障市場經營有一個良好的環境，確實做好四防工作。

1、定期進行《安防員日常管理考核制度》、《對講機使用規定》《安防崗位職責》的學習，每季度進行一次筆試，確保每位隊員心中牢記各項規章制度，增加工作責任心。

2、復制帶好新入職隊員，做好全面素質培訓，定期進行思想交流座談，同時生活上要多關心他們，這樣會使他們放下思想包袱，安心在這工作，也能減少人員流動性。

3、定期進行思想教育和業務技能培訓，全面灌輸以服務于商戶為宗旨的思想，端正工作態度，提高服務意識。

4、為更好的強健身體提高素質，樹立良好形象，元月開始，我們將進行早上07：00—07：40的出操科目，同時，也將定期進行形體素質隊列訓練。

1、定期檢查消防器材完損情況作好記錄，定時巡查及跟進場內二次裝修商戶情況，發現違規及時匯報處理，定時巡查場內各處死角、通道，杜絕消防事故隱患，定期進行消防安全知識培訓和筆試，定期進行消防器材實操演練，學會初明火撲救及處理現場能力。

2、定期組織隊員進行監控室消防聯動設備使用的培訓，提高全體隊員的業務技能，確保市場內無隱患、無事故，責任層層細化，反復檢查，及時整改，消除隱患，堵塞漏洞，強化培訓，提高業務技能，把事故苗頭和安全隱患消滅在萌芽狀態。

3、每季度做一次有計劃地消防實操演練，每月進行一次消防器材實操及安全知識學習，全年組織兩次公司全員消防器材實操演練。

1、定期進行隊員的思想交流座談，生活上關心隊員，增加業余文化活動，減輕隊員工作壓力，放松精神，提高團隊凝聚力，讓每位隊員都有尚峰是我家的感覺。

2、塑造安防團隊精神，積極響應公司號召，與各部門之間協作好，注重形象及言談舉止，在商戶心中更深入建立良好口碑，讓商戶在我們這個市場里經營放心，這樣才會使公司利益最大化。

3、以身作則、令行禁止，增強工作責任心，公平、公正、服從。

4、嚴格執行《安防員日常管理考核制度》增加執行力，人性化管理，做到獎懲分明。

5、緊抓思想教育和業務技能培訓，全面灌輸職業操守以服務于商戶為宗旨的思想，吸取上一年管理工作中的不足和所存在的漏洞，加大執行力度，完善管理，切實做好安防工作。

行政部安防隊。

20xx年11月25日。