規章制度的內容應當明確、簡明扼要，且能夠被廣大群眾所理解和接受。以下是小編為大家整理的規章制度范例，希望能夠給大家提供一些參考。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇一

一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433)；在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。

四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。

六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理；不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的。溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規定調查、處理投訴7事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇二

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇三

第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的。投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發之日起執行。

第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

第三章投訴派發對口管理部門職責。

第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。

第十九條門診相關事項由門診部負責。

第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。

第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。

第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇四

2、了解住戶投訴的具體內容;。

3、現場了解投訴內容情況,并注意做好記錄;。

4、分析產生問題的原因或責任情況,(監督力度不夠籌備欠考慮等原因);。

5、提出處理或不予處理的理由;。

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關主管報告;尋求解決辦法;。

7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情,將予以嚴肅處理。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇五

（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的'原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇六

2.1按投訴對象：

2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

3.4總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。

4.1服務質量投訴：

4.2產品質量投訴：

4.3藥品不良反應投訴：

4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業性問題由技術部解答；

4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；

4.4權責：

4.5罰則：

4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；

4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；

4.5.4投訴超過5次，并情節嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇七

第一條員工投訴管理旨在回應員工在工作中所產生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓、提升、降職、及工資調整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。

第二條非正式的投訴程序

第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責人等基層管理干部提出,管理干部有義務根據公司規章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

第二款當投訴人員的要求超出了基層干部許可權限時,干部應向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。

第三條正式投訴程序

第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經理信箱,投訴應在事件發生后一個星期之內進行。

第二款行政部負責主管應在一周內根據公司規章制度對干員投訴給予書面答復,并將投訴意見轉交相應責任部門主管負責處理。

第三款如果投訴干員對有關部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內向總經理投訴。

第四款總經理應在半個月之內,根據公司規章制度對干員的申訴給予書面答復,并采取措施解決提出的問題。

第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權利不受威協,公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責的態度,去解決匿名投訴中所反映的問題。

第五條公司絕不容許出現對投訴人打擊報復的現象,類似情況一經出現,有關人員將承擔行政記大過至開除以及法律的后果。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇八

一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權限范圍內的及時處理,超權限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴后,態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細,不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨接觸客人時,態度友善,不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴,婉轉解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯系。

八、事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告客人,征求客人對處理辦法的意見。

九、根據公司是否應承擔責任及責任大小,適當優惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質量。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇九

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十

1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱，醫院公眾場所的意見投訴箱，各系統、科室、班組意見薄(本)。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監審處：受理職工違規違紀方面的投訴。

5、醫教處：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴。

8、保衛處：受理醫院安全方面的投訴。

19、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的'投訴者（對象），事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十一

為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心〞的效勞意識，提高效勞水平和工作質量，密切同客戶的關系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

1、電話投訴。

接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯系狀況，在24小時答復客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復結果。

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。

客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理方法分四種狀況：

3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人。

員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復期限和投訴答復狀況。

3.2客戶產品退貨是指產品出現沉淀，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的.包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產品的售后效勞，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，并且將處分和批評的結果反響給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內會將客戶處理反響單反響給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后效勞的認可。

2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十二

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后效勞，制定本方法。

第二條范圍。

包括客訴表單編號原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反響等工程。

第三條適用時機。

凡本公司產品遇客戶反響質量異常的申訴(以下簡稱“客訴〞)時，依本施行方法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單〞反響有關單位改善)。

第四條進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類。

客訴處理作業依客訴異常原因的不同區分為：

(一)非質量異常客訴發生原因(指人為因素造成)。

(二)質量異。

?？驮V發生原因。

第六條處理部門。

第七條處理職責。

各部門客訴案件的處理職責。

(一)業務部門。

1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3．協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結果。

(二)質量管理部。

1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。

2．發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、催促。

3．客訴質量的檢驗確認。

(三)總經理室生產管理組。

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。

2．客訴內容的審核、調查、上報。

3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執行成果的催促及效果確認。

5．協助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反響的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。

(四)制造部門。

1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。

2.提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

第八條客訴處理表編號原那么。

(一)客訴處理的編號原那么。

年度(某某)月份(某某)流水編號(某某)。

(二)編號周期以年度月份為原那么。

第九條客戶反響調查及處理。

(二)為及時了解客戶反響異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。

(三)總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表〞后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表〞后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業務部依批示處理。

(四)業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表〞時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。

(五)總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表〞。

后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

(六)判定發生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準〞(附件1)及“客訴罰扣判定基準〞擬定責任部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，假設涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞辦理。

(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表〞第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五經理室存。

(八)“客戶抱怨處理表〞會決后的結論，假設客戶未能接受時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表〞會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴工程進行檢查改善對策及處理結果。

(十)業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或成認。對“客戶抱怨處理表〞的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表〞影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈〞專案呈報處理。

(十二)客訴內容假設涉及其他公司，原物料供給商等的責任時由總經理室會同有關單位。

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業務員在接到“客戶抱怨處理表〞時，在規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限。

(一)“客戶抱怨處理表〞處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。

(二)各單位客訴處理作業流程及處理期限。

第十一條客訴金額核決權限。

第十二條客訴責任人員處分及獎金處分。

(一)客訴責任人員處分。

總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單〞上公布。

(二)客訴績效獎金處分。

制造部門、業務部門及效勞部的`的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發生的工程原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單〞呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處分部門處分獎金。

第十三條成品退貨帳務處理。

(一)業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表〞第三聯后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業務人員應依“客戶抱怨處理單〞開立“銷貨折讓證明單〞一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存催促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

(二)會計科依據“客戶抱怨處理表〞第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但假設數量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，假設客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依“成品退貨單〞的實退數量開立“傳票〞辦理轉帳。

2．成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦唯暤诙摮善穫}儲存。第三聯會計科存，第四聯業務部存。

除。

4．業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單〞應在以下三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單〞由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十三

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業務能力。

（2）加強企業內外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

客戶關系顧問/客戶關系專員。

判定投訴性質和類別及受理責任人。

協助受理責任人調查原因和處理投訴。

跟進投訴處理的進程。

配合業務部門制定預防糾正措施。

監督預防糾正措施的落實。

銷售經理/服務經理。

本部門的主要投訴受理人。

調查原因和直接責任者。

提出具體解決辦法。

預防糾正措施的制定和落實。

總經理。

投訴解決方案的批準。

批準預防糾正措施并指派人員進行監督。

檢查預防糾正措施的落實。

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十四

1、樹立良好企業形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

2、提高工作效率，優化服務質量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。

xx物業管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業務部門。

1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內反饋）。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法，并于12小時內向相關部門傳遞，要求限期處理和回復。

3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責人須出面協調解決。

4、屬日常投訴合理事項的，相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后，須及時核實，并組織落實相應工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規定時間完成工作的，須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應，以便向顧客回復。

5、相關部門將問題處理妥善后，須于2小時內反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內執行）。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業公司主管領導，并于24小時內提交相關書面報告。

7、物業公司主管領導遇不能協調解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理（并在48小時內提交書面報告）；處理完畢后，由發展商客戶服務部會同物業公司于8小時內跟進驗證，并于完成后的2個工作日內回訪客戶。

8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協調處理完畢，須于2小時內反饋首問責任人。

9、每周每月由客戶中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經辦和開發商客戶服務部。

10、不按本規定及相關工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經相關部門和公司董事領導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發獎金等鼓勵。

以上規定，于20xx年8月15日正式試行。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十五

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務部。

第三條：職責與權限。

(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。

訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統計。

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十六

1目的：

1.1提高效勞質量，提升在客戶心目中的企業形象；

1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；

2.1按投訴對象：

2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反響造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

3.4總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。

4細化：

4.1效勞質量投訴：

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，假設不能馬上處理的，登記詳細內。

容，報區域負責人或營銷總監，營銷總監及區域經理在1個工作日內作出處理意見；

4.2產品質量投訴：

4.3藥品不良反響投訴：

4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現象如何預防，專業性問題由技術部解答；

4.3.3技術部根據銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并。

作登記；

4.4權責：

4.5罰那么：

4.5.2當月被投訴超過3次〔含〕者公開批評并負鼓勵200元；

4.5.3當月被投訴超過4次〔含〕者公開批評并負鼓勵300元；

4.5.4投訴超過5次，并情節嚴重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十七

1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

2、品質異常投訴發生原因。

1）年度（××）月份（××）流水編號（××）。

2）編號周期以年度月份為原則。

1、銷售分公司和市場部。

(1)詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

(2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

(3)協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

(5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

(6)投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理。

(1)監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

(2)投訴改善方案的審核及效果確認。

(3)主持與客戶接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理。

(1)投訴內容的審核。

(2)處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門。

(1)針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。

(2)投訴品質量檢驗確認。

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經理作出批示。

3、經核簽的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式：1.凡屬于產品問題，經責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批后，由總經理辦公室公布。

醫院投訴管理制度（專業18篇）篇十八

為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善效勞資料、效勞質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。

2.1定義。

2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，效勞態度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴。

2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、效勞質量、效勞過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

b.客戶對公司的效勞質量、效勞過程提出投訴；

c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

d.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；

2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。

a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。

c、發泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。

章：客戶咨詢類：

投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。

章：客戶意見類：

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。

職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調。

查：

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的〔以公司各項規章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善。

改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

6、投訴處理期限要求。

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

7、處理結果的反響和歸檔。

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反響給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求。

章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。