隨著一個月的結束，我們需要對過去的工作做一次系統性的梳理和歸納，這就是月工作總結的意義所在。小編精選了一些精彩的月工作總結案例，希望對大家提供一些有價值的參考。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇一

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇二

xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發揮綜合協調職能，努力做好服務協調、協調服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。

一、主要完成的工作。

1、完成了公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂等工作。公司文件發放、重大項目立項確權及公司合同簽訂及管理（協調）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內容、文件等。

2、完成了文件發放、公司內部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發放以公司文件為依據，及時下發各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發放、文件傳閱和公司文件的收、發、送工作。

3、完成了公司文件資料的管理、發放工作。及時傳遞公司各部門下發的文件，并完成各類文件的收、發、登記、分發、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。

4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。

5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。

二、下步計劃。

6、進一步規范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。

7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。

8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。

9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質檔案資料，一是要保持續完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。

三、工作思路。

10、認真學習業務知識，提高辦公室人員整體素質和業務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質和業務能力。

11、做好各項服務協調、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。

12、加強公司各部門之間的溝通協調，建立一個良好的工作氛圍。

13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。

14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；

15、做好公司領導交辦的其他事宜。

16、做好公司各種表格、文件的上報工作。

17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內部管理。

28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發公司內部相關部門，做到有據，為領導決策提供可靠數據。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇三

1、集合協調聯合工作。

為了更有效地開展好此項工作，公司工作人員與公司內外各部門加強了聯系，及時將集團公司下發的文件及時上報集團公司。

2、集團公司接待工作。

根據集團公司領導的安排，我司工作人員先后到**、**、**三個縣市縣調查指導各項工作的進展情況，根據集團公司領導的安排，先后深入各縣市縣進行了2次較為集中的經濟普查工作，并較好地完成了此項工作。

為及時了解集團公司的各種情況，做好信息報送工作，我司工作人員及時將集團公司下發的文件及時向集團公司領導匯報。在每月兩次集團公司接待的基礎上，及時與市、縣兩級相關領導保持聯系，掌握信息，做好信息反饋工作。集團公司領導對工作高度重視，多次到集團公司進行接待的接待工作。

四、完成集團公司信息統計報送工作。

根據集團公司信息統計工作領導小組的安排，我司工作人員及時將集團公司的要求、工作計劃、信息傳遞給相關領導，同時，將集團公司的要求、工作計劃及信息傳遞給相關領導。

五、完成領導交辦的其他工作。

今年以來，我司工作人員在各自的工作崗位上兢兢業業，盡職盡責，圓滿完成了集團公司下達的各項指標。在工作過程中，大家團結一致，積極工作，互相幫助，共同努力，為集團公司各項工作的開展做出了自己的貢獻。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇四

我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉崗后的工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。

在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發展。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇五

各位領導：

人崗位職責，認真學習，努力工作，較好的完成了本職工作和領導交給的各項任務。

一、2016年工作小結。

做好《*****》文檔維護工作。

值此時機，總部啟動了*****的編。

在該工程中，我主要負責*****的文檔維護，我在工作中認真閱讀研究院的各種文檔并且與自己在省里面的工作相結合，吃透模型的設計精神。同時對文檔中寫的不夠詳細或者全面的部分按照領導和專家們的意見進行補充和調整，通過此項工作，使我對計費專業的未來發展方向有了比較清晰的了解，為自己今后的工作打下了堅實的基礎。

完成軟課題評審工作。

工作。它的目的是形成技術和能力儲備，以便為今后的工作打下堅實的技術業務基礎。由于軟課題沒有現成的業務環境進行驗證，因此對軟課題的評審人員需要較高的綜合素質，既要有對現實場景的深刻了解，也要有對未來方向的充分把握。總之，這是一項全新的，具有很大挑戰性的工作。

軟課題順利的通過了評審。

積極主動做好營銷支撐工作。

隨著移動業務的承接，****面臨著更多的機遇和挑戰。為了確保移動市場份額，實現有效益的市場擴張。市場前端部門推出了一系列的營銷方案和新產品，給it支撐帶來了很大的壓力。在集團公司做營銷支撐的最大特點就是必須站在全國的角度去思考問題，必須充分考慮到不同省份之間的建設水平和能力的差異，在將“市場語言“翻譯成為“系統語言“的過程中，必須統籌考慮，綜合權衡，才能形成最終的具備可落地性的方案。

客戶部營銷方案的精神，根據自身工作經驗提出合理化建議，使方案更加完整，具備可落地性；另一方面加強和省分公司的溝通交流，充分了解省分公司的能力水平,根據營銷方案的要求，提出對計費系統的改造意見，提升系統能力，確保方案能夠按時平穩落地。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇六

為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，著力提升投訴舉報辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監管局通過采取“加強宣傳、專人負責、認真處理、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作，著力提升“12331”的社會知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件，受理投訴舉報、信件、網絡問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報受理率100%、轉辦率100%、辦結率97%、群眾滿意率100%。

一是加強宣傳，覆蓋到位。以印發宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動，公開“12331”監管服務熱線等形式，進一步暢通群眾投訴舉報咨詢渠道。同時，通過搭建“食品藥品安全信息平臺”，發送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉鎮食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。

二是專人負責，受理到位。明確專人負責受理“12331”投訴舉報事宜，確保群眾對生產、流通、消費環節食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫療器械、保健食品、化妝品在研制、生產、流通、使用環節違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通，對來訪咨詢者和投訴舉報者做到熱情接待。

三是認真處理，反饋到位。屬于職責范圍內的投訴舉報，第一時間內及時受理、調查核實，合理處理，并在規定的時間內將結果反饋于投訴舉報人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責范圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責并告知投訴舉報人向有管轄權的部門投訴舉報。

四是嚴肅紀律，保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄，嚴格遵守保密紀律，對舉報投訴人相關情況及舉報投訴內容做到嚴格保密，切實維護投訴舉報人的合法權益。

五是定期分析，參謀到位。每季度對投訴舉報受理情況進行分析，分析投訴舉報工作中典型事例，總結工作中的有益經驗，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環節和安全隱患，為找準食品藥品監管工作重點和處理類似投訴舉報咨詢提供有效參考。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇七

客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面了投訴處理工作總結，希望對你有幫助。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

四、投訴處理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

四、投訴處理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善。

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇八

客戶反映本機在2007年2月12日接收到0228920567號碼給其發送信息，內容為“您的朋友給您留了言，請您撥打125906530收聽”，客戶撥打后并無朋友留言同時產生費用，要求核查原因并給予合理解釋。

處理結果:由于無法核查清客戶的問題，為客戶雙倍返回了產生的信息費。

預防/解決措施：處理該類投訴應從保證客戶利益的角度出發，無法核查清楚客戶是否是被誘導撥打的，即快速為客戶退費。同時，也請技術部門關注到此問題。

案例二：（支撐投訴）。

客戶來電反映其手機未超過信譽額度卻被停機,要求核實原因并給予滿意答復。

查證情況：客戶于07年2月17日來電10086反映上述問題。經查客戶的信譽度為二級，于2007/02/1716:25:57被單停，透支話費沒有超過信譽額度（信譽度二級可透支150元）。與區運支核實，我公司17日啟用了垃圾有害短信監控程序，雖然客戶透支沒有達到信譽額度,但其每小時發短信超過200條且處于欠費狀態,所以被立即停機。

處理結果:與客戶多次溝通進行安撫和之前，客戶諒解。案例分析:該投訴是由于啟用了垃圾有害短信監控程序，但該程序存在考慮欠佳的問題。即沒有判斷客戶是否到達客戶的信譽度閥值，導致客戶在信譽額度內，仍被欠費停機。

預防/解決措施：一線人員遇到系統出現問題，應勇于向客戶承認致歉，同時作好客戶的安撫工作。技術人員在新程序上線前作好相關的測試工作。

二、批量投訴。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇九

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善。

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。

總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個*客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項。

規章制度。

例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循從而促進了依法行政的良好作風。今年來結合我市提出的投訴受理的要求我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時要耐心聽其投訴反映認真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因對違法事實清楚證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開。

崗位職責。

公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實，發揮監管作用。

隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十

投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足這一連鎖反應令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負擔。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業都不能保證他們的服務永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應住戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優質的服務，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十一

我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩定，我的內心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。

以下是員工試用期工作總結：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉崗后的工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩定發展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。

在日常工作中，嚴守公司制度規定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

最后，借著這次員工試用期工作總結的機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現得到了公司的'肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發展。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十二

投訴是我國現行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現，是社會民主進步過程中伴隨的必然產生的一種特殊制度。隨著房地產建設進入理性投資階段，房地產開發熱潮中的產品已經進入使用期，質量問題逐步顯現，迎來了工程質量投訴高峰時期。處理投訴成為監督機構日常工作，投訴在成為社會參與監督建設工程質量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監督機構大量人力物力。

1現階段工程質量投訴的特點。

1）投訴一般不涉及結構安全問題，結構裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎，不同時期建設且層數差距較大引起的質量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結構構件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。2）同一小區相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現在衛生間滲漏等鄰里間的質量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區在施工過程中的質量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質量投訴，商品住宅質量投訴最多。

2造成工程質量投訴的原因分析。

2.1各方責任主體質量責任落實不到位政府監管主要針對結構安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業自律，而開發商和施工單位片面追求建設速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉，本應是公正、獨立的第三方監管的監理單位在接受開發商委托監理，報酬要開發商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設作用，從而導致工程質量問題。在投訴處理過程中，經現場檢查和查閱質量控制資料發現，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監理平行檢驗沒有執行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應當真實反映建設過程實際的質量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規范設置防裂網、拉結鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。2.2開發商鉆制度的空子逃避責任一些開發商完成一個開發項目即將公司注銷，下次開發項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業及政府部門。公共建筑，不是沒有質量問題，而是其產權單位或使用者有自己的物業維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質量問題投訴多的原因。2.3物業管理和業主委員會思想認識不到位一些物業管理和業主委員會相關專業知識和維權意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質量問題，本可以自行解決問題的`沒有采取措施解決，導致投訴。2.4執法部門執法力度不大一些執法部門信訪投訴往往只停留在程序層面的書面回復上，沒有跟蹤落實投訴處理結果。對施工單位拒不履行保修義務，或者故意拖延執行保修義務的，因為很多施工單位都在外省外地，執法過程麻煩且耗時耗力，執法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關系要對衛生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結。

3工程質量投訴與處理的幾個誤區。

1）建設行政主管部門領導只要看到質量投訴即批往質量監督機構處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經濟調解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經過投訴的問題，一定會得到解決。

4處理對策。

1）建設行政主管部門應設置專門的投訴處置機構，由該部門統一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的工程質量問題，則告知非本部門受理，由產權單位或有關部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領導批往房地產開發、勘察設計、建筑規劃、市政公用建設、村鎮建設和質量監督等業務職能部門，承辦部門在行政主管部門統一領導和協調下負責牽頭處理。近年監督機構受理投訴案件數量呈現出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質量治理取得一定成效的結果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質量監督機構處理的質量投訴，比如，城鄉居民自建房的質量問題投訴。近年區監督機構辦理投訴事件數量情況如表4所示。

2）加快社會誠信體系建設，嚴格落實質量主體責任終身制。大力推進政府全面監管向“雙隨機”監督檢查機制轉變，嚴厲打擊轉包、違法分包、掛靠行為，在工程質量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業和管理人員，使得良好的質量行為成為“日常習慣”。

3）加大行政處罰力度，對應當承擔質量保修義務的施工單位拒不履行保修義務或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關法律法規立案處理，記錄不良。

4）加大宣傳，充分發揮物業管理和業主委員會的作用。宣傳要深入社區，要將《房屋建筑工程質量保修辦法》《城市房地產開發經營管理條例》《商品住宅實行住宅質量保修書和住宅使用說明書制度的規定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業管理條例》《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關系投訴處理的重要法律、法規、規范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業管理人員和業主委員會進行宣傳，并對其進行建設工程質量管理相關知識培訓，使之能加以運用到處理相關質量問題，將投訴消滅于萌芽狀態，避免物業管理人員和業主委員會對住戶反映的質量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。

5）提高居民素質。一些投訴的產生是在使用過程中不當行為造成的質量問題，應當由相關責任單位和人員負責維修。如果個人素質不高，導致損壞無法得到及時維修，則造成其他利害關系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質量問題無限放大，以此達到個人要求高額經濟賠償的目的。因此，以案說法，以例明事，提高居民素質也能有效減少投訴。

6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結果，不要拖泥帶水，該用技術處理解決問題的，決不以經濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術處理，默許甚至出面調解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發生。

7）對開發商和施工單位在項目完成后已經注銷的，或者無法短時間內聯系到維修責任單位的，符合《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規定維修內容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。

5結語。

建設工程質量投訴，根源在于工程實體質量，本質是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發規模性的暴力對抗，或者產生各類社會悲劇。因此，將工程質量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉建設部開展工程質量治理兩年行動和福建省住建廳開展質量和隊伍素質“雙提升”三年行動、住房城鄉建設部用5年時間在全國集中深入開展工程質量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設，逐步引導質量投訴制度向司法制度轉化。

參考文獻。

[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質量投訴及處理制度的探討[j].工程質量，2014，32（7）：13－16.

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十三

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十四

各鄉鎮黨(工)委、縣委各部門，縣級國家機關各部門組(黨委)，經開區黨工委、人武部黨委，創新區黨工委，各人民團體黨組織，省、市駐習及縣屬企事業單位黨委(黨組)：

近日，縣紀委監察局查處了××鎮副主任科員××違規辦酒的案件，現將處理情況通報如下：

××年，××之子在縣城××購買了一套二手住房，××年××月完成裝修。××年××月××日，××在××酒樓以兒子購買房屋為由操辦喬遷酒邀請親朋好友赴宴，收受禮金9350元。當天上午10時43分，被縣紀委現場查獲。

領導干部不得違規辦酒，早在××年，縣委辦就下發了《關于印發〈××縣禁止干部職工濫辦酒席規定〉的通知》文件，省委在黨的群眾路線教育實踐活動中又下發了《關于印發〈關于在第二批教育實踐活動中集中整治基層“走讀風、賭博風、衙門風、庸懶風、濫辦酒席風、優親厚友風”的工作方案〉的通知》文件，明確規定嚴禁黨員干部自己或以家庭成員名義變相違規操辦酒席，而丁遠書身為副科級領導干部，以兒子購買房屋名義操辦喬遷酒席，頂風違紀，在社會上造成極壞影響。××年××月××日，經××縣紀委常委會研究，決定給予××黨內嚴重警告處分，并收繳其收受的禮金9350元。

縣紀委再次重申，各級黨委(黨組)要從本案件中引起高度警醒，吸取教訓，認真履行黨風廉政建設主體責任，抓好本轄區制止違規辦酒工作：一是組織干部職工認真學習市委、縣委關于操辦婚喪喜慶事宜相關規定，積極倡導移風易俗樹新風，嚴禁干部職工違規辦酒。二是按照“屬地管理、分級負責”的原則，嚴格執行相關規定，認真落實事前申報審批制度。三是認真貫徹落實中央、省、市、縣轉變作風規定，狠剎大操大辦婚喪等事宜借機斂財歪風，堅決反對“四風”、基層“六風”，嚴查違規操辦酒席行為，營造全社會風清氣正的良好環境。

縣紀委監察局將加大對黨員領導干部違規辦酒監督力度，對轄區內違規辦酒反彈嚴重的，除按照相關規定對當事人從重從嚴處理外，還將按照“一案雙查”、“責任倒查”機制，嚴肅追究所在單位、部門黨委(黨組)的主體責任。

××縣紀委監察局。

××年××月××日。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十五

公司各單位：

現將9月7日早晨勞動紀律檢查違紀行為處理如下：

一、違紀事實。

9月7日早晨例行勞動紀律檢查發現：銷售公司計劃綜合科9月6日考勤無記錄；銷售公司員工辛世梅、財務部員工張紅娟吃早餐。

（一）根據公司《20xx年經濟責任制考核方案》人力資源管理考核細則第一條第四項“紙質考勤填寫不規范，按照a類標準考核”之規定：

扣罰銷售公司200元。

（二）根據公司《員工工作時間行為規范》第一條第一項“遲到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免當月工資200元”之規定：

扣罰銷售公司員工辛世梅、財務部員工張紅娟各200元。

三、公司要求。

（一）考勤作為員工績效考核的主要依據，公司要求各單位每天下班前按時考勤，各單位在考勤時，必須做到嚴肅、認真，不得隨意考勤；各單位考勤員要認真履行職責，確保考勤的及時性、準確性和規范性。同時，各單位對公司考勤制度進行再宣傳、再落實。

（二）公司各單位要進一步加強內部管理，強化各項管理措施，嚴格執行公司各項規定。各級管理人員要認真履行崗位職責，加強對本單位員工工作行為、勞動紀律的檢查，對于各類違規違紀現象要嚴抓不懈，進一步提升工作執行力。

此決定。

人力資源部。

20xx年9月7日。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十六

我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。

3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。

的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十七

我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

一、發生醫療糾紛及投訴的原因：

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。

3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。

二、防范醫療糾紛及投訴的措施。

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。

的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

文檔為doc格式。

處理投訴工作總結（熱門18篇）篇十八

20xx年我所在的保險公司為了鞏固和提升競爭優勢，在移動行業中保持絕對的主導地位，加快了當地移動的發展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現的各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長，下面結合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結范文總結今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶管理與服務。

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的.大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴格控制集團客戶短信群發。

再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

五、日常工作。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

下一年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。