通過編寫策劃書，可以更好地組織思路、明確目標，有助于提高工作效率和實現項目的成功。在閱讀下面的策劃書范文之前，先了解一下什么是一個成功的策劃書。
危機管理策劃書（專業19篇）篇一
危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。危機公關具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。
信息化時代的到來，危機公關的重要性越來越明顯，通過互聯網一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關沒有做到位的企業，互聯網讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質量等問題。
通過這次活動，我們想讓大學生提早的接觸公關這個在企業中至關重要的角色，更讓大家明白危機公關在企業中舉足輕重的作用。
鍛煉個人能力，提高協會知名度，進一步擴大財經大學的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復賽xx月xx日。
財經大學全體在校學生。
1)前期宣傳。
a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時空進行電子報名。
b)：比賽形式：通過危機公關大賽的形式征集優秀作品，商家及專業老師進行點評，從而獲得最佳作品并排除名次。
c).比賽前的培訓：1.公關部工作人員對選手進行活動的相關知識介紹，使其了解公關概念。
2.通過適當的介紹使選手了解比賽的流程及相關說明。
2)初賽。
b)選手隨機抽題目，進行準備，每個人有十分鐘事件準備;。
c)評委打分，按分數的高低選出的前八名進行決賽。
3)復賽。
a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規則;。
獎項的設置由贊助方決定。
學生經濟研究學會。
危機管理策劃書（專業19篇）篇二
從20xx年sars危機震動中國影響世界，到哈爾濱“天價醫療”事件的沸沸揚揚，凸現了醫療衛生領域是人民群眾普遍關心的領域，是容易引起媒體炒作的領域，也可以說是危機頻發的領域。以“天價醫療”事件為代表的一系列發生在公立醫院的重大事件，嚴重影響了公立醫院在公眾中的形象，公立醫院管理者因缺乏應對突發危機事件的處理意識和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現實給醫院管理者們上了一堂苦澀的“醫院危機管理”課。但是長期以來，醫療機構并沒有真正重視過危機管理，醫院在風險預警機制建構方面嚴重缺失。專家認為，在當前的環境下，醫院應當在一門學科上多做學習，那就是公關傳播與危機管理。
1、醫患糾紛釀成醫院危機。
據媒體報道，“天價醫療”事件曝光前，患者家屬曾專門請醫院管理者和當事科室負責人及醫生當面對質，提出索賠，也可以說是患方主動給院方發出了“私了”的信號。但院方只是一味地強調對患方提出的問題進行核查，而核查的結果又與患方所認為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對事件可能的走向及將要產生的嚴重后果作出正確的評估，醫院管理者在醫院身陷事件漩渦之中時，沒有意識到加強對全院員工的危機教育的重要性，導致被采訪的醫院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫院的重磅炸彈，醫院也因此失去了利于自己維權的最后機會。當地老百姓通過媒體知道這一事件后，醫院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時醫院是否也多收過費用，事態一發不可收拾，釀成一場嚴重的危機。
2、主要原因。
哈醫大二院“天價醫療”事件之所以最終成為危機，源于管理者和執行者忽視游戲規則和不遵守管理規范。細究其原因，不外乎以下主要方面：
（3）醫院在事發之后的應對措施很不得體，錯誤地高估了醫院的能量和社會對其依賴程度，以強硬的態度對待媒體，最終使醫院的公共形象徹底毀滅。
在全球傳播時代，當突發事件發生后，媒體就是一個揚聲器、放大鏡，既可能幫助醫院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機化解為轉機；也可能會惡化事態，使一宗醫患糾紛發展成為影響惡劣的公共事件，嚴重影響醫院和醫生的聲譽。危機公關與危機管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業層面出現的頻率非常高，但是“醫院危機管理”這個概念卻很新，業內還沒有真正關注這個問題。而天價醫療事件的發生和發展就是“醫院突發危機事件”的最典型注腳。
1、基本概念。
醫院危機，從字面上理解即醫院面臨的危險與機遇。按其性質可分為醫療災難、后勤保障系統癱瘓、醫患關系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災害等五類。從管理學角度，醫院危機具有以下主要特征：不可完全預知性；進展的時間緊迫性；可能會有嚴重的破壞性；爆發過程中的高度不可控性。醫院危機的上述特征決定了其對醫院的生存、穩定構成威脅，醫院必須在有限的時間內做出決策，避免危機的發生。因此，醫院危機管理是一種科學管理方法，是指醫院管理者為應對各種危機情景所進行的規劃決策、動態調整、化解處理、員工訓練等活動的過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅。
最好的危機管理結果是化解問題于無形，其次才是危機爆發后的危機處理。最佳的危機處理策略是縮短危機的延續時間、避免或減少后遺癥的發生。醫院危機處理的策略主要包括：
（1）構建醫院危機預測機制。
建立醫院危機預測機制，及早應變使危機消弭于無形，讓醫院從容面對危機。首先，利用現代信息自動化管理技術，在廣泛收集信息情報的基礎上，科學地預測和評估醫院所存在的危機，并根據醫院管理的特點，制定切實可行的預防預案；其次，危機監控和預測人員要深入醫療第一線，研究醫院存在的危機情況，密切注意可能引發危機的蛛絲馬跡，并及時調整預案；再次，對可能出現的危機采取定性評估與定量評估相結合的方法，充分考慮危機的動態變化及綜合各方面的信息資料，使危機預測準確客觀。早籌劃，早動手可以為醫院危機管理贏得主動權。醫院管理者應重視危機調查，通過調查旨在發現潛存危機，立即予以處理或防范，進而完成各項應變計劃，以備不時之需。
（2）健全醫院危機管理組織體系。
危機最明顯的特征是突發性和急迫性，往往在當事人毫無心理準備的情況下爆發。危機發生后，有組織的、系統的處理方式和隨意的處理方式帶來的結果是不一樣的。成功應對危機的關鍵，是制度的保證和合理的預案。為此，醫院應健全醫院危機管理組織體系，設立一套嚴密的、高效的管理危機的組織體系，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，組織模擬危機環境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。
組建危機處理小組，來制定或審核危機處理方案及其方針和工作程序。這個小組應是醫院的內力與外智的最佳結合，應包括明確的上級指導機構，明確的戰略決策部門、研究咨詢部門、操作執行部門和信息溝通部門。其一，醫院可以根據實際情況靈活、具體地設置包括醫院領導、公關人員、科室負責人、財務負責人、新聞發言人等組成的危機管理小組。危機管理小組必須擁有足夠的權力和相對的獨立性，在醫院內部有相應的發言權，專職負責可能發生的危機事件；不僅承擔危機的日常檢測、診斷、評價和預警工作，還可以不斷向公眾表明醫院救死扶傷、認真負責的理念與態度。其二，危機處理計劃的制定，包括危機處理主體的確定、處理時機的分析、處理渠道的分析、處理規則的確定以及管理團隊的職責，然后再列出各類表單。
（3）構建良好的信息溝通渠道。
現在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫院的目的是要化解可能產生的危機，因各自的追求不同，醫院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動，因此醫院應該重視并善于與媒體溝通，必須學會運用媒體，引導公眾。醫院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人一口對外發布信息。醫院通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度，大膽地公開那些醫院單方面無法解決的矛盾，讓全社會都能理解這種矛盾，讓大家都來關心矛盾的解決。醫院可以通過公眾和媒體對事件的關注，給醫院帶來正面影響，為醫院處理危機創造一個良好的輿論環境。
（4）做實品牌降低危機發生幾率。
醫院實際上已進入同質化的競爭時代，因此管理者必須有一個清晰的品牌意識。一方面，要通過做實品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時可為醫院創造效益；另一方面，醫院的各個環節符合標準了，流程也科學了，自然也就降低了醫院發生危機的幾率。
（5）倡導全員危機意識。
一個系統的風險預警建構，首先應該是危機意識的建立。在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，每個人都對危機事件負有責任，醫院陷入危機之中，醫院里任何一個人的言行都將有可能影響事件的發展態勢。從這個角度而言，醫院危機管理的教育和培訓的對象不僅僅是醫院院長和科室主任，還應包括普通醫護人員。
危機是危險和機遇的結合，危機事件發生后，對醫院管理人員和醫務人員的心理會造成很大的損傷，但同時又孕育著機遇。在危機事件處理完畢后，醫院管理者依然還要努力挽回危機所造成的損失，同時要對原有的品牌形象進行重建，一些不合時宜的規則必須再造，對危機處理者論功行賞，對受到傷害者予以調理和治療。
討論危機事件管理，就不能繞開醫院的公共關系管理這個話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關系表述為“一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系”。對于醫院而言，主要的公共關系不外乎與患者、患者家屬、管理監督醫院的所有社會職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫療器械的'供應組織及個人的關系。很顯然，醫院如果在處理與這些主要接觸者之間的關系中能夠做到適度把控，對醫院在應對和處理醫院危機事件中把握主動關系重大。
近年來我國很多政府和企事業單位都紛紛建立新聞發言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機時刻維護自身形象，這一做法卓有成效。面對媒體時，堵不如疏。“疏”反應管理者的水平，如何疏？醫院該如何應對既發的危機，而將其轉危為安呢？專家指出：醫院同樣要有新聞發布制度，同時培養專門的新聞發言人，由新聞發言人或組織決策者代表組織發布信息或澄清事實真相，并回答與此有關的提問。新聞發言人的引入比一出事就由醫院一把手出來答復媒體的做法明智得多，至少新聞發言人的新聞發布必須通過管理部門的認真準備和應對，新聞發言人一定是一個經過特別培訓的、能夠從容應對媒體并深刻把握媒體價值觀和社會主流價值取向的特定的人，他具有關鍵作用。因此醫院也不妨引入新聞發言人制度，并靈活運用各種公關策略，以便在提倡信息公開的媒介化時代做好危機管理，將對醫院形象的負面影響降至最低。
（一）危機發生前。
1、建立良好的媒體關系。
為了做好媒體關系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄。“媒體名單”內容包括：該媒體的地址、聯系方式與主管單位；該媒體的內容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時間與截稿時間等等。“記者通訊錄”應該是一個記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點、電話、手機、傳真號碼、電子郵件地址；他為哪個媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報道領域和興趣點、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個數據庫，都要在平時的工作中不斷積累并要及時更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發事件需要緊急召開記者招待會時，應該邀請哪些記者。
新聞發布的預案應該包括：
（3）將可能遇到的危機分類，制定應對不同危機時需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標。
3、危機應急隊伍的訓練。
加強對危機處理應急隊伍的訓練是十分必要的，應該經常請專業機構對工作人員進行危機模擬訓練，還可以讓專家點評危機應對方案的優劣，以便改進。
（二）危機過程中。
一旦危機爆發，必須快速反應，有效迅速地處理，才能化危機為轉機。首先要及時掌握環境變化情勢，其次是客觀地進行情報的收集分析，理性務實地作出處理決策。
1、第一時間發布信息。
要想引導輿論，必須走在輿論的前面。只要危機出現，作為發言人必須先聲奪人，即第一時間發布信息。危機發生后最容易形成“信息真空”，如果權威部門不及時發布信息，謠言將會以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學研究中的“首因效應”,又叫“最初效應”，即日常所說的“第一印象”。
（1）“首因效應”
美國的傳播學者在對相互沖突信息的不同呈現順序的研究中發現，當受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的不同呈現順序會影響受眾對信息的接受。即當先呈現信息a,緊接著呈現信息b，且在信息呈現后延遲一段時間再測試態度的改變，受眾就會傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應”。危機事件剛爆發之時，是人們對信息需求最大的時候，如果這時遲遲不發出信息，那么各式流言就會成為官方新聞的“代用品”，進入非正式的傳播渠道。而當流言先于官方信息進入公眾的認知領域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國家的公關專家甚至定下了危機傳播的反應時間，他們認為，現代媒體傳播的速度迫使公關負責人在60分鐘之內要掌握整個情況，最初的報道往往會定下稍后報道與評論的基調，造成公眾的定勢思維。
（2）及時表態，切記真誠。
突發事件后院方的及時表態也是控制事態發展的有效措施。很多醫院之所以遲遲發言，其理由是醫療糾紛、醫療事故責任的斷定需要時間，這是一種錯誤的想法。實際上，再簡短的表態也比傳言強，再簡短的事實也比謠言強，因為醫院表態等于參與、關心；醫院不表態等于不參與、不關心；醫院晚表態等于晚關心，甚至冷漠。更何況，醫療系統的突發事件往往關系到人的安危，公眾很關心院方到底對此持什么態度，如果院方沒有及時發出自己的聲音，則很容易引起公眾問責的情緒和憤怒，因此遇到突發事件，應該在第一時間召開新聞發布會或者接受記者采訪，清晰明確地傳達出核心信息和態度：醫院堅持以人為本；慎談責任，絕不言利；不惜一切代價救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。
（3）優勢所在。
第一時間搶發新聞，第一，發言人可以選擇對相對客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨家新聞或者提高媒體知名度，而發表刺激危機局勢的負面消息，激化危機事態；第三，及時召開新聞發布會，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發布機制對危機快速回應，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關信息，維持組織正常運轉、社會穩定；第六，通過傳播技巧應對媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進行公關活動，挽回形象。
2、統一口徑：一種聲音對外說話。
整合營銷傳播中提出一個很重要的理念：用一種聲音對外說話（speakwithonevoice），這一點對發言人在危機傳播中應對媒體至關重要。以哈爾濱天價藥費為例。在處理這件事情的過程中，院方沒有及時指定新聞發言人，統一口徑對外發布信息，而是有很多沒有受過新聞發言人的專業培訓、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權的人接受了媒體的采訪。為了保持對外信息的一致性和權威性，醫院同樣要有新聞發布制度，同時培養專門的新聞發言人，由新聞發言人或組織決策者代表組織發布信息或澄清事實真相，回答與此有關的提問。新聞發言人統率的危機處理小組還要解決醫院要說什么、由誰來說、何時說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發言人制度的建立，避免了醫院一出事就由院長出面答復媒體的做法，使得醫院多了一道隔絕危機的防火墻。
（三）危機過后。
隨著事情原因和責任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫院最終度過危機，并不是危機管理的終結。新聞發言人率領的工作團隊此時應該認真總結和評估此次危機爆發后的應對策略及媒體報道過程，并積極制定下一步的傳播計劃和公關事件，以淡化公眾對不良事件的記憶，重新修復組織形象。
（四）實施情況。
1、內地首位醫院新聞發言人。
20xx年6月，南京醫科大學友誼醫院的新聞發言人戴尚走馬上任，成為內地第一個，也是目前唯一的醫院新聞發言人。該“新聞發言人”每月定期向社會準確、客觀地通報醫院院情動態、改革措施、新技術新療法、服務新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對群眾的意見、建議做出及時反饋，主動與患者進行溝通并接受社會監督。戴尚認為，醫療行業是個高技術、高風險行業，社會對此行業缺乏了解，使醫患關系復雜化，目前大多數醫患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發言人制度的建立，主要目的是為了適應新的醫療市場形勢發展變化和日新月異的醫學科技發展要求，通過加強與患者的溝通，減少醫患糾紛的發生；進一步增加醫院的透明度，讓醫院管理體制、經營、服務完全置身于社會監督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對醫院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。
2、醫院新聞發言人出現“難產”
（1）觀念尚未轉變：不少醫院認為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發言人制度。醫院對負面報道并非視而不見，而大多是會通過私人關系來解決。事實上，目前各大醫院與媒體接觸的都是醫院宣傳科、醫務科的中層干部，他們在跟媒體接觸的時候可能缺乏對醫院的全面了解，在與媒體溝通的時候某些說法可能容易出現偏差。
（2）相當多的大醫院對媒體的態度還相當抗拒。某記者講過這樣的故事，在對某家大醫院采訪的時候，像皮球一樣被踢到七八個部門去，本來只是一件小小的非負面事件，反而被記者在“走遍”七八個部門后發現了這家醫院存在更多的問題，而這位記者也難免對該醫院產生怨氣。”這樣，一旦出現某些醫患危機，該醫院對于新聞報道的溝通渠道就可能失去控制。
（3）操作起來有一定難度：醫院新聞發言人隊伍力量薄弱；對員工進行統一培訓，統一口徑，比較困難。
（4）衛生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫院新聞發言人的自由發揮。
3、臺灣做法。
在臺灣，新聞發言人不是固定的某一個人或幾個人，而是當遇到公共危機時，醫院院務會根據情況推薦一位高層管理者或該領域內的專家作為新聞發言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達院方觀點，這有利于保證信息發布的連貫性和一致性。專家認為，建立一套行之有效的新聞發言人制度，遠比推選一個新聞發言人重要得多，“臺灣的這種做法值得業內借鑒”。
當前，處于關鍵轉型期的公立醫院，既要應對公共衛生領域的危機，還要面對醫療市場、人才競爭等引發的其他危機，醫院管理者應該密切關注醫院危機管理這個重要問題，而危機管理最大意義不是出現后如何應對而是如何防止危機的發生，因此醫院管理者應時刻樹立憂患意識，注意與各方面進行有效地溝通和交流，努力揚利避害，深刻反思已經存在的諸多管理漏洞，消除醫院自身的缺點和對醫院不利的各種影響因素，做到防患于未然。
危機管理策劃書（專業19篇）篇三
對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經營活動中,經常會遇見很多給企業的經營和生存帶來嚴重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現形式、中國旅行社的危機管理誤區等方面進行分析，并提出如何去規避此類危機的措施。
引言。
隨著我國旅游業的發展，旅行社業也得到了全面快速的發展。但在發展過程中旅行社企業經營管理體系也出現了很多問題。由于旅行社行業的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學習預防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區和掌握處理危機的手段已經成為旅行社經營者的當務之急。
一、危機與旅行社管理危機的定義。
危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認為：危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革。企業管理學認為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導致巨大損失。組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現狀的一種狀態。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。
綜上所述，筆者認為在任何組織系統及其子系統中，因其外部環境和內部條件的突變，對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅行社經營環境、恢復旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。
危機的發生必然會導致組織管理系統內部的無序和系統失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標就是變危險為機遇，使企業避免威脅使企業進入新的發展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。
（一）旅游業的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅游作為一種社會經濟現象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環節或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業產生很大的影響,如旅游目的地的社會經濟發展狀況,國民收入水平、各國各地區的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務的價格和旅游地語言、文化、習俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產業中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴重的打擊。旅行社企業應該清晰地認識到自身的這些經營上的風險和危機,制定相應的預警系統,從而在最大范圍內將損失減少到最低,規避企業的風險。
(二)旅游產品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅游產品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉移性、不可貯存性、生產與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業面對的危機較為頻繁和復雜。大多數旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務或產品,而是將多項服務或產品結合起來進行考慮,各項產品之間是一種互補關系,其需求呈正相關關系。當由于一些危機的產生使其中的某項產品需求不足或供給不足時,整個綜合產品的需求就會不足,從而使整個旅游產業鏈上的所有企業遭受巨大損失。其中旅行社企業作為整個旅游產品的最后加工組合處,所承擔的風險并不是單一的,除了發生問題的組成產品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應的相關產品所帶來的危機。
（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。
旅行社在整個旅游產業鏈以及旅行社經營的操作過程中,承擔著連接生產和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關旅游服務部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預定的酒店未能完全履行合同義務等。此外,旅行社的經營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產業的綜合性和經營的依托性以及操作的高風險性都決定了旅行社經營在整個的旅游經濟、旅游市場乃至整個旅游產業鏈當中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業長遠發展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。
三、旅行社危機常見的表現形式。
危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現形式。根據旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：
（一）旅行社人才危機。
1、旅行社人才危機的第一種表現是人才流失。
對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發展。人才流失帶走了旅行社的無形資產，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯和橫聯團隊的協作，造成旅行社內部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴重的，這主要表現在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓周期內的生產力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習得的技術和人文知識、客戶關系信息、配合默契而構成的生產力等；以及人才風險成本，即旅行社在培訓、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔的風險等。因此，人才危機不容忽視。
2、旅行社人才危機的另一種表現是行業內人員平均素質及學歷偏低從事旅行社業的人員素質和學歷不高，已成為行業的普遍現象。這可以從其學歷結構來進行分析。在我國導游隊伍中，有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游的學歷比中文導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。從導游等級結構來看，導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經理人員的學歷也普遍較低，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。[5]從數據可以看出，我國旅行社業的人才學歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業的發展。
（二）品牌和信譽危機。
旅游企業的品牌和信譽是在長期的服務中,其產品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當企業提供的產品質量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大或者是旅游企業的一些不規范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業造成品牌和信譽危機。
我國旅行社行業目前廣泛采用租賃承包的經營方式,行業內一些承包者常常經營不規范甚至違法經營,使得旅行社行業的一系列信譽危機事件頻頻發生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業造成重大影響。如近年來出現在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經營，非法、變相轉讓許可證，零團費和負團費，虛假旅游業務廣告，黑車，野導，私拿私授回扣等現象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導致某些旅游企業信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負面效應。
隨著我國旅游業的快速發展,旅行社的數量也是在極度增加,造成行業內競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。
(三)產品與價格危機。
1、產品危機我國旅游產品普遍存在著產品標準化程度較低,甚至還有大量的低劣產品,在旅游市場上出現產品質量危機,嚴重危及旅行社的經營與發展。這是由于長期以來，我國旅行社業仍是傳統的水平分工體系一統天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產品，旅行社缺乏產品開發的能力，沒有長遠的經營戰略，造成市場中旅游線路同質化現象大量出現。不同規模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設計與開發。另外小部分旅行社雖然具有設計和開發能力，但考慮設計開發需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風險，為了規避這種經營風險，不愿意進行開發工作。因此，旅行社經營的旅游線路產品一直集中在相對比較成熟的線路上。
旅行社的價格危機則一般源于旅行社內部和外部兩種因素，在外部由于政府的調整，新的競爭對手出現及低價策略的應用;在內部主要是受本身條件、實力、規模的限制，使旅行社產品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標準、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。
（四）合同與財務危機。
旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關系；旅行社與相關的服務協作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協議為第二合同關系。根據《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當事人只能夠向對方主張權利，承擔義務。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負責，旅行社不能直接以該服務是交通部門、飯店提供，而把責任推給相關單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據合同規定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務承擔責任，而旅行社對相關服務單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風險就永遠存在。
（五）突發事故危機。
四、國內旅行社應對危機的一些誤區。
1、企業的不作為。
企業的不作為，是指由于某種原因，企業放縱對企業或行業造成不利影響的事件的發展的不負責任的行為現象。許多旅行社在應對單個的危機事件時，無論是由于內部操作流程失誤還是外部突發事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應的是，旅行社常常對于那些已經存在甚至已經被明確感知，而且可能會引發重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業不作為。很多經營者認為，有些問題即使意識到了.但作為經營者似乎也是無能為力而只能任其發展。譬如被稱作旅游業“自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。
2、行業的“潛規則”
每個行業都有各自的潛規則。在業內人士看是正常的不成文的潛規則，恰恰是阻礙企業發展，甚至是行業發展的巨大阻力。例如對于企業人才危機的態度，像導游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規定，而且還一字一句寫進每位導游的勞動合同中，但2006年九寨溝導游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性。“走了你一個，自有后來人”，是很多旅行社應對企業人才危機的主要處理方式。可是恰恰由此引發了企業的信譽危機，而后是信息危機、財務危機甚至是經營危機。
這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現，相反還可能會刺激危機再現的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經營者應該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關注自身經營過程中那些已經被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預普方案和措施，防患于未然。
（二）缺乏危機領導機制和危機意識培訓。
目前國內大多數旅行社均未建立起一支高效專職的危機領導小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業務涉及面的廣泛性和關聯性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業特點的局限，再加上一些旅游經營者過于狹隘地將企業危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發事故的處理，而非一種企業管理機制。所以企業很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產生，由于其不確定性和突發性、緊迫性而無法預料以至于在處理上出現失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經初現端倪，但由于企業危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發展。
（三）經營危機管理和人才危機管理失衡。
側重企業的經營危機管理而放松企業的人才危機管理企業，這是中國旅行社企業普遍存在的現象。由于企業經營危機所包含的產品、價格、營銷、公關等內容。通常是最快速直接的體現企業的經營績效的重要指標，而且經營危機往往又直接影響著企業的經營戰略，所以很多旅游企業都可以做到對于此類危機的及時發現、認真分析、快速反應以及有效規避。但是由于受到我國旅游業從業人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業人力資源的合理配置，以及旅游業從業人員使用上現實存在的流動性、分散性和對于行業技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業忽視人才的培養與扶植。客觀上導致了企業信息與技術在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業的經營行為。例如，有些旅行社出于經營成本的考慮，不愿意培養自己的員工，而靠各種拼湊的作業方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業形成自己的經營特色，無法打造企業的獨有的品牌形象，而且對于保護企業經營營危機。
企業經營過程中存在著由外部因素引發或內部因素促發的各種危機，因而企業的危機管理必須有賴于一個準確靈敏的信息監測系統，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關鍵所在，進而采取有效規避措施，避免危機的發生或降低危機的破壞力。
國內大多數旅行社尚未建立完善的危機預警信息管理，所以無法規避那些原本可以借助信息預警加以防范的危機，更談不上在危機出現后依據掌控的信息來作為決策依據了。因此，判斷失誤導致危機處理不當也就是悄理之中的事了。原本應該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機”宜傳策略也可能就被自我承擔策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業形象的大好機會。
（五）忽視危機事件后的企業形象重塑。
強調企業的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業形象的重塑，這是我國旅行社企業在處理危機事件中存在的又一嚴重誤區。許多旅游企業在面對危機的時候，除了迅速與各方協調以解決問題之外，第一個反應都是不讓事態擴大化。為此，甚至在整個的應對過程中，有時會不恰當地使用危機隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業的危機管理也隨之告一段落。結果是企業所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負面影響。
五、旅行社進行危機管理及危機的規避的措施。
只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高于個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。
（一）加強旅行社人才管理。
旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發展，有些旅行社曾投入相當的精力去解決人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規章制度或霸王協議來限制。這些舉措雖然在短期內可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發生的危機情境制定出相應的危機管理措施。
1、招聘時嚴格把關。
旅行社一開始起就應做到嚴把招聘關，在招聘中清楚了解應聘者的真實信息，并向應聘者客觀介紹本社的優勢、劣勢，發展目標以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導，減少應聘者的不現實期望，也可避免未來的人才流失。
2、建立完善的激勵機制。
旅行社應建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結合起來，除了能使員工在旅行社分享到業績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業階梯設計、職務晉升、業務培訓以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。
3、加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍。
企業文化建設就是通過優秀企業文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業共同價值觀的構建，培養一種良好的人際關系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩定性、吸附性和包容性的企業文化，才能在旅行社內部營造出一個愉快、和諧的工作環境，才能廣招人才、留住人才。
（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。
危機是企業發展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內部因素導致的。如天災、人禍、產品質量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業于死地的“關口”，除了企業不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業帶來災難性損失的罪魁禍首。任何一個企業對媒體抱著一種旁觀者的心態都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關策略才是企業順利發展、擺脫危機的正確抉擇。
1、注意消費者信息的反饋。
[10]。
要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應的應急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業內部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。
2、注意媒體上與企業有關的信息，認真收集分析。
企業對媒體要實行日常監測，不光要隨時監測自身企業的負面報道，更要善于從業界動態中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業的態度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。
3、注意及時發布企業信息。
避免媒體的誤解與猜測而引發不必要的危機在企業內部設立專門處理企業危機的機構及人員，對可能出現的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出應急計劃和準備，一旦出現問題，迅速向傳媒發布企業的正面信息，掌握危機處理的主動權。
4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關系，積累友情當今社會是個信息時代，光靠企業自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。
（三）事先制定好應付旅游危機的促銷計劃。
加強各部門與組織在營銷方面的協作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準有經驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創造與旅游貿易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關系．同時也展示自己的實力。
（四）定期進行旅行社財務狀況的核查。
定期核查企業的財務報表，以了解企業的最新經營狀況，同時也防止企業內部腐敗的發生。具體可以通過三張財務報表來了解企業的財務狀況。一是通過分析資產負債表，可以了解公司的財務狀況，對公司的償債能力、資本結構是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經營效率，對公司在行業中的競爭地位、持續發展能力作出判斷。三是通過分析現金流量表，可以了解和評價公司獲取現金和現金等價物的能力，并據以預測公司未來現金流量。
（五）進行全員危機意識培訓。
（六）制定突發事故預案處理。
將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預案，治安事故處置預案，火災、水災事故處置預案，食物中毒處置預案，地震應急處理預案等。并制訂成冊發個每個導游，并對他們進行相關的急救知識的培訓。可參考以下方案進行突發事故預案處置：
1、制定救援的基本原則。
第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應及時向公司領導匯報，公司領導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經查實，將嚴肅處理，嚴重者在追究經濟責任的同時將追究其刑事責任。
2、組建危機領導小組，明確工作職責。
旅行社應成立突發事件應急領導小組，總經理為組長，副總經理為副組長，各中心主任、部門經理、門市部經理為成員，其辦公室設在總經理辦公室。該小組的主要職責是：第一，負責組織、指揮、協調處理，匯報、調查突發事件中發生的各類別事情，并對整個突發事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。第二，及時收集旅游途經地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發生相關警告和警示，突發事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關單位報告相關信息，處理其它相關聯事情。
3、建立和完善救援機制。
110、旅游局，境外的向大使館、當地旅游局匯報，請求救援，在沒有征得公司領導或市旅游局相關領導的同意下，不準對媒體等發布消息。
第二，旅游團隊在行程中發現疑似重大傳染病疫情時，隨團領隊或導游應立即向衛生部門和疾病控制機構報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當地衛生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛生部門的決定。
第三，游客食物中毒時，導游人員應配合衛生部門盡快做好搶救工作，向公司和當地旅游局報告，同時，盡可能配合當地衛生部門查找毒源，和當地旅游局一起處理好此事。
第四，當發生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛生、安檢等部門的救援外，導陪人員應及時向公司和旅游局匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。
第五，無論發生哪種類別的突發事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。
第六，無論是哪類案件，業務部門應在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領導的指示下，盡快通知其家屬作好后續工作。
六、總結。
在旅行社的經營發展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認識危機和危機的產生，走出危機管理的誤區，不斷增強責任感，建立和健全危機應對處理機制。結合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預警機制，全面提高應對危機的處置能力，將危機轉化成機遇，使旅行社在經營管理過程中避開危機保持良好發展勢態，處于常勝不敗的優勢地位。
參考文獻：
經過半年的忙碌，本次畢業論文已接近尾聲。在畢業論文封筆之際，我謹向所有教育、指導、幫助和關心我的人們表示最誠摯的感謝！
感謝我的導師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴謹、一絲不茍的治學態度，寬厚的做人風范，高尚的敬業精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹向她表示由衷的感謝。
感謝學校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內容更加充實。還要感謝大學四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎。感謝管理科學系和我的母校——漳州師范學院四年來對我的大力栽培。
在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關心我的人！
危機管理策劃書（專業19篇）篇四
現代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經濟生活復雜多變。任何企業都處在風云莫測的環境中，危機從諸多方面影響著企業,因此作為企業的經營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風險管理的概念與內容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，從而在其企業或自身工作面臨危機時，能從容應對，贏得生存的機會。
管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態引發的特殊情況。企業危機的形成和發展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發期、后遺癥期、解決期。相應地企業的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：
1．移轉或縮減危機的來源、范圍和影響：
4．完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。
（一）確認危機的來源。
經營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確認潛伏的風險，我們要評估對于我們企業可能會存在什么樣的風險、威脅或危險，這就是所謂的風險評估。企業的經營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風險管理部分即有與戰略規劃有關的戰略性風險，也有與企業日常經營管理有關的操作性風險。事實上由于在企業的運作中，戰略規劃和日常經營以及外部環境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業所面臨的風險因素變的十分復雜，初步的劃分有助于管理者對企業經營中的各項風險進行更有效的評估與管理。
企業的戰略性風險可以分為四種：第一種戰略性風險是宏觀環境風險（如經濟形勢變化或出現新的法律政策規定）。在中國加入wto之后，來自國內和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要企業經營者去預測。其次顧客也帶來戰略性風險。顧客的態度和期望發生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰略性風險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產，都將很快地出現激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術正在帶來新的威脅和機會。
管理層在開始考慮會影響公司的操作性風險以前，必須牢牢抓住這四個戰略性問題，但是由于企業的戰略性風險管理其涉及面太廣和太過于復雜及不確定，事實上很難通過預先制定好的程序和規則來進行管理。戰略性風險通常應該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰略性規劃，從而有效的管理戰略性風險。
企業的操作性風險是我們要談的重點，因為操作性風險在很大程度上可以通過制定好的程序和規則來進行管理。從系統的觀念出發，我們可以把企業視為一個將來自于外部的輸入通過企業內部轉換而產生一定輸出（產品和服務）的一個系統，這個系統又是社會大系統的一部分，時刻與大的系統交互影響。這樣我們可以把企業的操作風險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉換過程中的風險和輸出后的使用風險。顯而易見的是，對于不同的企業而言，其可能面臨的操作性風險類型和程度是截然不同的，因此風險管理的側重點也應該有所不同。我們可以通過下面的操作性風險管理矩陣來找出一些不同企業的操作性風險管理的重點：
如，制造業的管理者可以從以下風險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應商、顧客等利益悠關者）、機（機器設備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環（各環節的銜接與溝通）。
（二）對風險進行評估。
一旦一個企業處理已確認風險的能力有限，或者風險來源數量很多以致于企業窮于同時應付，那么管理者就需要建立一個優先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風險建立一定的評價標準和方法對風險進行評估，基本的方法有以下兩種：
1、危機情境出現的可能性；
2、危機情境對企業的影響大小或規模：從對每項已確認風險的管理成功或失敗而造成的得失結果角度來其考慮對企業所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產生的影響。
我們可以通過將某項風險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相乘，把該風險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風險管理的戰略時還應該考慮以下幾個因素：
3、風險管理的難易程度：評估風險管理的難易程度，并可根據其難易程度進行排序。
4、管理風險需要什么：即確定管理每項風險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產生一組以管理能力和所需資源為基礎的新的排序。
5、風險是否可控制或可預測。
然而僅僅是將各項風險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風險的優先處理序列，同時對各種風險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風險選用最適當的處理方法。
（三）風險控制方法。
風險控制方法主要可以分為兩類，即風險控制對策和風險財務對策。
1、風險控制對策：
風險控制對策是指處置風險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風險、預防損失、減少損失、分離風險單位等，一般在損失發生前實施。
回避風險是指直接避開導致風險的事項和活動，以消除可能發生的損失。預防損失是指降低損失發生的頻率。減少損失是指減少損失發生的程度。分離風險單位包括兩種風險管理方法：分割風險單位和復制風險單位。分割風險單位是將面臨損失的單一的風險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風險都應投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風險單位的最好實例。復制風險單位是指企業保存備用的資產或設備，只有在使用的資產或設備遭受損失后才會使用這些備用品。復制風險單位在企業風險控制中最廣泛的使用實例就是企業的信息系統的數據備份。
2、風險財務對策：
風險財務對策是指在損失發生后的財務處理方式和經濟補償手段。它主要包括自留風險和保險。
（1）自留風險是指面臨風險的企業自行承擔可能發生的損失，并做好相應的資金安排。它的特點是受損企業自行提供財務保障來彌補損失。自留風險措施主要有以下幾種：
現收現付：即將損失攤入當期營業費用，用當期收入來彌補。
非基金制的準備金：企業為彌補損失而專門設立會計帳戶。
專用基金：企業每年專門提取一筆資金積累起來作為準備金。
（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔的特定損失。企業要在本企業的風險評估結果的基礎上選擇合適的保險險種和保險費率。
危機管理的準備工作主要包括資源的準備、機構的設置、系統的再設計和人員的培訓。
在選定了風險控制方法之后，管理者必須根據企業的情況相應地分配企業的各項資源，危機管理的準備工作所需的資源主要有下列三項：預算、人員、反應能力。
在機構的設置方面，公司的高層領導必須參與制定風險方面的業務方針，必須賦予各部門經理以管理各自職責范圍內風險的責任。員工則必須了解本公司有什么風險種類，并知道怎樣管理其中一些風險。每一種主要風險必須有專人負責，此責任最終必須落到經理和員工身上。如果員工認為風險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態度對待風險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風險的職責集中交給一個人--風險經理，但是風險經理并不為各風險擔當職能責任，該責任仍然是落在部門經理和員工身上，風險經理所起的更多的是一個風險顧問的角色。另外作為非常設機構的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責任可以賦予企業的最高領導人，大的公司會要求幾個人參與（風險經理或部門經理），使每一種風險都有自己的應急計劃，每個人的角色和責任都必須用成文的形式規定下來，這樣，如果發生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。
企業應該根據風險控制方法的要求對企業的一些硬件設施和作業流程方法進行再設計，從而消除一些風險隱患和增加應變能力。在人員培訓方面應該訓練員工使之熟悉各項應急程序，保證員工有足夠的經驗和技能去完成危機處理的任務。企業可以采取多種手段，如培訓和演習對員工進行培訓，這樣員工通過參與訓練可以熟悉他們在危機中的任務和位置，通過演習可以使任務的互助和執行更為務實和實戰。
（一）危機的事中管理的三個問題及原則。
危機的事中管理的關鍵是要選擇合適的反應策略。尤其是當出現：（a）信息不明和時間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態下的行為與思維方式，換到尋求在非常態下如何應對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調整應對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：
我/我們如何獲得更多的時間？
我/我們如何獲得更多的信息？
我/我們如何降低損失？
在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權衡與取舍，這些權衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。
這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應，從而做出正確決策有所幫助：
迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責任等。
始終把對人的影響放在首位考慮。
簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。
迅速的決斷與行動。
在危機仍在發展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設法增加備用資源。
在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應。利益相關者的恐慌和過激的反應會加大危機管理的難度，甚至會加大危機的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內部的（企業內）和外部的。企業所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業在投入與轉換過程中的風險所影響的范圍相對較小，而輸出（產品和服務）使用風險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發地重要。
危機管理的內部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應該如何避免或緩解風險，闡明如果情況變糟應該做什么，并且使員工明白依據這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內部提升人員應接受所涉及的風險及如何管理這些風險的培訓。
危機管理的外部溝通則更為復雜和難以控制，在信息技術高度發達的現代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。
一旦危機發生，企業首先應以最快速度派出得力人員調查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態范圍；同時企業應該確定誰是風險利益悠關者以及他們如何看待該風險，綜合制定公司應對危機的立場基調，統一對外溝通口徑。另一方面應主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯系，說明事實真相，盡力取得政府機構和傳媒的支持和諒解。第三，企業的危機公關要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風險利益悠關者盡快獲得坦率和誠實的相關信息。溝通中要充分體現出企業主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。
危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結經驗教訓。這里面包含兩個層次的總結，第一個層次是針對所發生的危機本身的總結，即調查問題是怎樣發生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發生。第二層次的總結則是針對公司的危機管理的總結，即反思檢查公司應對處理整個危機的全過程，檢查公司在應對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發現公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。
公司也必須重新建立起公司的利益悠關者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復了元氣。同時公司的管理者應該密切注意社會公眾和利益悠關者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應該采取積極的實質性的措施來維護公司在公眾面前的形象。
總而言之，一家企業要長久的持續生存下去，就必須要有效的管理經營中將要面臨的種種危機，企業的經營者對“居安思危”的觀念應該時刻銘記在心。
危機管理策劃書（專業19篇）篇五
解決危機的根源，是不斷提升并改善企業自身的管理問題，只有自上而下地意識到危機管理給企業自身提升帶來的機會，并將之融入到企業的日常管理中，才有機會進一步的減少危機，降低品牌傷害。下面小編為大家整理了關于危機管理的文章，一起來看看吧：
不論哪種危機，決定這三類負面事件向社會化媒體危機轉化的因素只有一個――關注度。
關注度既包括產品及服務的直接消費者，也包括負面事件因涉及公眾利益而引起大眾關注。如果涉事品牌或產品具有廣泛知名度，或在垂直領域內具有絕對領導地位，初始傳播覆蓋了相對廣泛的消費者或用戶，或者負面事件導致人身傷害或潛在人身傷害，那么，事件就很有可能由“消費者關注”向“公眾關注”轉化，進而形成社會化媒體危機。
因此，實時動態的社會化媒體監測至關重要，只有準確識別危機類型，才能為處理方案的制定和實施奠定基礎。
然而在現實中，企業往往過于注重危機爆發后的處理，而較少關注危機信號的日常管理分析和預警反應，既往危機案例的總結復盤則是少之又少。其實，后二者恰恰才是危機管理的本質和終極追求。
社會化媒體的發展，并沒有改變危機管理的本質，相反還強化了日常監測預防管理的重要性。因此，并不存在所謂傳統危機公關和新型危機公關的明顯區別，其差別只在于信息傳播的渠道、事件發酵所借助的力量有所側重，以及對及時有效溝通的更高要求。
可以說，無論是善后處理還是監測預防，“未雨綢繆”和“居安思危”才是最有效的策略。鑒于此，企業應在日常管理中納入危機信號的監測和預警。
實際工作中，管理者都或多或少有過這樣的經歷： 當某個負面信息被媒體報道時，危機管理小組開始精神緊張地進行各種準備。有時候，這些負面信息猶如曇花一現，在經過短暫的集中曝光之后，就逐漸淡化了，并沒有演變成危機;而有些時候，明明一個很小的負面信息，卻迅速地在社會化媒體中傳播，并演化成危機，令企業聲譽甚至經營受損。
為什么會出現這種截然不同的情況?我們又該如何把握負面信息向危機演變的脈搏?
通過長期客戶服務經驗，我們將常見的社會化媒體性危機分為以下三種：真實危機、慢熱危機、瞬時社會化媒體爆發危機。
第一，真實危機。其起因往往是已經發生的負面事件，并且初始爆發點是影響力較大的傳統媒體。大家熟悉的3.15晚會曝光，就屬于此類危機。通常，此類曝光會直接在各個社會化媒體平臺上引起消費者的關注與討論，并在接下來的8至12小時達到傳播峰值。此類危機如果應對及時，后續處理得當，通常可以避免二次負面曝光與傳播。
第二，慢熱危機。這類危機并非在短時間內爆發，而是前期已有少量但持續的社會化媒體討論，且在爆發之前一般有傳統媒體介入。此類危機前期預熱通常為幾天，甚至幾周，是最容易預警并進行管理的`危機。同時，它也是風險最大的危機，因為關于事件的信息和內容更全面、混雜，觀點多層次、多角度。如果沒能及時發現并處理，通常會對品牌造成比危機本身更深遠的長尾負面影響。我們熟知的“郭美美”事件，正是此類危機的代表。
最后，瞬時社會化媒體爆發危機。此類危機完全由社會化媒體引發，內容大多是網民原創的社會化媒體內容，如ps圖片、視頻、漫畫，甚至是某種句式。微博上曾爆發的領導“ps門”事件，就是此類危機的典型。
首先，決策層應充分重視危機信號的日常管理。決策層的危機意識將直接影響企業的日常運營和危機應對。在危機尚未發生時，決策層就應該表達出重視度，結合企業的組織架構，向下屬傳達危機管理的理念，更重要的是，盡早完善日常管理體系，盡可能縮短決策鏈，進而縮短危機處理的決策時間。
在處理危機時，決策層應與企業內危機管理團隊、新聞發言人進行深入分析和溝通，推動企業評估現有的危機處理體系，確保危機處理小組、企業新聞發言人、企業聲明及q&a、溝通渠道等環節就緒，審慎地應對危機。
其次，要做好實時聆聽，對企業和潛在危機進行分析。企業需要在社交媒體平臺上建立“日常聆聽”機制，除了監測關于本企業、品牌、產品等方面的網友評論反饋，還要聆聽整個社交媒體環境下網友自發討論品牌的輿情分析。
一套優質的潛在危機分析應該全面囊括：從廣域的社會關注問題到垂直的消費者關注問題;從公司層面的投資人關系問題到產品層面的單一消費者抱怨;從全局的政策變化影響到局部的產品標準或質量問題;從行業層面的上下游產業鏈問題到企業層面潛在渠道問題。
這些分析不僅可以了解用戶需求，找到品牌提供和網友需要之間“社會化媒體心跳”，對于社交媒體營銷至關重要，更能及時了解客戶投訴、負面反饋等情況，與用戶進行最有效的溝通，盡早消解危機信號。
第三，搭建危機預警演練系統平臺，建立危機處理預案。企業僅僅知道“可能發生的問題”是不夠的，必須針對這些問題提前準備對應之策。危機預警演練系統具體應包括：建立危機管理團隊、培訓新聞發言人、明確職權范圍和匯報體系、明確工作流程和基本原則、預測各種可能發生的危機，并針對每種危機撰寫企業聲明、q&a和行動方案、梳理企業需要借助的外部資源等。
除了這些流程、文檔、平臺的準備，還要通過情景演練讓每個關鍵角色能把危機處理的理論和公司規定運用到實際案例中，才能確保當有危機發生時不會僅僅是紙上談兵。
從實際接觸來看，除了諸如食品、飲料、零售、消費電子、服務業等“高危”行業，一般企業都鮮有儲存并分析既往危機案例。很多管理者忙于業務擴展、日常運營，卻疏于“居安思危”，對已經形成的危機信號也多有忽視。一些過去的經典案例，沒有進一步提煉上升為制度化、常規化的管理框架。
正因如此，當下一次危機到來時，企業及管理層都需要重頭做起，應對效果自然難以保證。及時復盤總結危機案例，不僅關乎下一次危機的處理，也關系到產品和服務的完善，甚至關系到渠道、物流等其他業務范圍。
此外，危機處理絕不只是公關部門的事情，否則只是把問題表面化，將大事化小、小事化了，用技巧把問題掩蓋過去。解決危機的過程，是企業改善管理問題的過程，但不少企業并不真正重視，只是希望負面報道趕緊過去。雖然不少聲明中寫道“我們將嚴格自查、改善管理、加強員工培訓”，但其實并沒有做什么，或者只是把員工集合起來批評教育一下，讓大家引以為鑒就完事了，而沒有勇氣和決心深挖問題的根源。因此，我們才會看到不少企業相同的問題周而復始被曝光。
簡而言之，日常化的潛在危機分析，是一整套系統性的分析工作，也是在危機處理中最能夠提升危機響應速度的準備工作。
危機管理策劃書（專業19篇）篇六
觀點：危機無處不在，存活最重要。
危機公關最能體現企業的生存心態
危機的根本來源就是道德缺失的顯現。
誠信自律的企業面對危機并不可怕。只要處置得宜，危機也可以是契機，甚至有希望轉化為勝機。這里提出處理危機的九大-法則，供處于危機中的企業借鑒：
一、“24小時”法則
兵貴勝，不貴久。在網絡時代，就企業響應危機的速度來說，24小時是個極限，因為“丑聞”會在24小時內擴散到全球各個角落。所以企業應在獲悉危機發生后的24小時內啟動危機管理機制，并做好準備工作。
二、“核心立場”法則
即企業危機一旦爆發，企業應在最短的時間內針對事件的起因、可能趨向及影響（顯性和隱性）做出評估，并參照企業一貫秉承的價值觀，明確自己的“核心立場”。在整個危機事件的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場。“核心立場”法則強調企業對危機事件的基本觀點、態度不動搖。如杜邦在“特富龍”危機中始終堅持產品安全可靠的核心立場，最終讓所有質疑指斥之聲逐漸平息。值得強調的是，這種核心立場不應是暫時的、膚淺的、突兀的，而應是持久的、深思熟慮的、與企業長期戰略和基礎價值觀相契合的。
三、“絕對領導”法則
缺失權威必然引發混亂，所以企業領導者應在危機乍現之時便賦予危機事件管理者充分的權柄，對危機實行“集權管理”。凡涉及危機事件管理的一切工作，危機事件管理者都擁有決策的權力。甚至有的時候，連企業最高領導者也應接受危機事件管理者的建議，為紓緩危機貢獻心力。“絕對領導”準則強調的是“事急集權”。如發生在4月11日的朗科危機，因缺乏絕對領導最終令朗科聲譽大損，至今未能令事實真-相大白于眾。
四、“單一口徑”法則
紓解危機需要“疏堵”結合。“疏”對外，“堵”對內。對于同一危機事件，企業內部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單的事態趨于復雜，更會暴露出企業內部的“矛盾”，甚至可能由此引發新的危機。所以對內，必須戒絕那種未經授權便擅自發聲的情況：對外則根據事前的部署，由危機事件管理者指定的發言人發布信息。同時，“單一口徑”法則不僅包括了企業對外的言論發布，也涵蓋了企業對內的解釋說明。
五、“360度”法則
即企業圍繞危機事件所作的一切管理決策，都應以企業、受眾、危機波及者為決策之基準點，進行全方位的考量和籌謀，“平衡”企業利益（包括投資人、員工和企業自身的福祉）、客戶利益、合作伙伴利益乃至輿-論界（傳播者與受眾）利益。“360度”法則要求企業決策者、危機管理者具有戰略能力、大局意識，以及企業作為社會公民的責任感。
六、“最高利益”法則
“最高利益”法則是指企業在管理危機事件時的“傾向性”。協調各方利益并不意味著“無原則的平衡”，有所側重本就是合理的。最高利益是無論如何也不容侵犯、不計得失也必須捍衛的企業關鍵價值。如雀巢在“轉基因訴訟”一事上所表現出的'強硬態度，就充分體現了“最高利益”法則。
七、“信息對稱”法則
即在危機處理過程中，應努力避免信息不對稱的情況。理想狀態是，在對內、對外兩個層面上，保持信息管道的雙向暢通。從操作的層面看，信息對稱法則的操作要訣有四：首先，謹記“有信息比沒信息好、充分的信息比片面的信息好”；其次，無論如何也不可讓內外受眾在失控狀態下胡亂猜測；其三，保證對內、對外發布的所有信息都是經過精心準備、嚴格審核，不該信口開河、即興發揮；其四，不僅是對外，對內也應保持信息對稱。
八、“留白”法則
即在危機處理中，不能盲目封閉自己的轉圜空間，不能輕易放棄自己的回旋余地。“留白”法則要求企業在“危機處理資源準備”和“危機影響控制”兩大層面留出一定的空間。一方面，企業不應僅按照危機影響評估的“最低限”進行資源（例如團隊、物力支持、方案等）準備；另一方面，企業也不可從自己所能承受的“最高限”來嘗試控制危機的影響（像信息管制、賠償方案、客戶關系等）。
九、“媒體友好”法則
危機處理的核心內容，是信息傳播管理。媒體是危機傳播的主要渠道，向公眾傳播危機信息也是傳媒的責任和義務。危機發生時，“3t”原則（tellthetrue）是危機處理的根本原則。所以企業應在平時與媒體，尤其是相關主流媒體建立戰略性的合作關系，監控好輿-論導向，并及時公布信息，有效引導輿-論方向。當危機降臨時，不僅使危機的負面影響降至最低，還可扭轉乾坤，借勢擴大企業的美譽度。
在機場候機廳看到蒙牛的廣告：因為信賴，所以選擇。選用的平面是中國乒乓球隊的主力隊員。令人吃驚的是，公關策略一直很堅定和固執。我真沒看懂，第一，為什么蒙牛就會一直不改，一直挑戰我們的底線，第二，為什么一直唱對臺戲，跟公眾對著干？這種公關策略是注定要失敗的。當然，中國當前的食品安全監督、保障基礎是太差了，我們又回到了最基礎也是最關鍵的地方產品安全和質量。
品牌口號：好品質，綠生活不要成笑柄
好品質不該總是出問題，出了問題，也總得要向消費者要給出一個滿意的交代，但遺憾的是，要么打死不回應；要么就矢口否認。對于蒙牛的這句廣告語：好品質，綠生活，現在則成了莫大的諷刺。不要讓品牌口號成為一個幌子、成為透支消費者價值和品牌形象的無底洞。
以前我們經常調侃某些廣告，稱之為說啥沒啥，沒啥說啥，我們可以理解為：訴求的相反方向即可，就像ccav的新聞節目差不多。本來，蒙牛這個品牌主張很好，回到產品談品牌，談消費者價值，雖說不上是有大創意和先見之明，但確實是洞察到了中國市場和消費者的真實需求。可惜，只是說說而已，甚為遺憾。
質量事件猶如黑天鵝
路過一個街邊早餐店，在一面不顯眼的墻上寫著幾個紅色醒目的大字：做食品就是做良心震撼人心。我覺得蒙牛真該學學這些路邊攤了。每每出現質量問題都是蒙牛沖在最前面，很難讓人理解；而且這種質量的時間有時還真讓人措手不及。這就是著名的黑天鵝效應。
當然，其主要的責任還是在蒙牛自己身上，那么多乳品企業，就蒙牛質量時間層出不窮，應該反省；究其原因，是因為發展過快，對質量的監控難以到位；另外，越掩飾，事情越糟糕，到現在變成了硬性的公關，實在沒有大企業的智慧。
當一個企業遇到不斷襲來的質量事件的時候，是否真的應驗了報應之說呢？我們不能相信這些因果報應，但從某些社會事件來看，越是掩蓋，事情約會嚴重，直到危其根本。蒙牛的黑天鵝效應大概也是屬于此類。
蒙牛一意孤行為哪般
蒙牛諸多事件，最難以讓人接受的錯誤不是錯誤的接二連三，而是面對錯誤依然我行我素，對媒體、對消費者表現出來的態度也是官方的，甚至是冷漠的。最好的例子就是品牌層面的口號：好品質，綠生活；其在公關層面上的廣告是：因為信賴，所以選擇，當然，廣告還是不錯的，但看了讓人有點憤怒而已。
面對這些公共事件，蒙牛怎么能采用這種做法呢，其危機管理能力是沒有達到其在營銷上的水準。在品牌層面上，非常時期，也并不是不能改，因為現在還用好品質，綠生活，實在有點不合適；而因為信賴，所以選擇顯然是巨大的敗筆。一次次出現重大的質量問題，沒有一個主要的管理者出來承認錯誤，也沒有權威的發布，就算不得已要面對公眾，發出來的信息依然是廣而告之。
是什么練就了蒙牛這般的心理素質，我們不得而知，但作為一家憑借營銷而迅速崛起的民營企業，所謂成也營銷，敗也營銷。可以不顧社會輿-論和消費者生命安全的企業，營銷做得再好，也只會危害更甚。
危機管理該怎么做
不做什么。不做沒心沒肺的企業、不做一意孤行的企業、不做挑戰社會和消費者底線的企業。做好這三不，蒙牛至少可以得到消費者的原諒。沒心沒肺是不回應、不承認、不道歉。把消費者權益和食品安全視為無物；一意孤行是出了問題，那是維系原來的廣告套路，強硬的發布跟消費者情感相左的廣告，其實會引起反感；挑戰底線是出現問題不但不斷，還是同類問題，永遠沒完。
做什么。承認、道歉、負責。要有真誠的態度。要樹立和建立信任，不是一個廣告和新聞發布會就能解決問題的。承認就要認錯和負責，不管是什么責任，先承接，然后再分清責任。
怎么做。第一，對質量問題零容忍，出現問題一查到底，別的企業能做到，為什么就是蒙牛總出問題，內部管理流程出了什么問題，將用在營銷上的數億費用拿出一部分改善內部管理，不難。而且從長遠來看，對公司的品牌形象和市場健康發展有利無害。
第二，拿出誠意來，不要認為認錯就是丟臉、損害形象的事情，實際上，歷史上因為認錯而度過難關的企業很多，如經典的案例：泰諾膠囊中毒事件。危機過后，不但市場沒丟，還獲得了強勁的發展，因禍得福。
第三，要將消費者擺在首要位置，出現問題，第一時間解決問題，而不是推卸責任；保持新聞的的權威和透明，這樣就不會出現網上無新聞，微博上卻暗流涌動、群起攻之的怪相。
第四，多做公益項目和公益廣告，成立專門的部門來運作，淡化廣告的行為。與其去挑戰和激怒公眾，還不如拿這些資金去做一些公益事業、公益廣告，長期來看，對淡化品牌負面的影響和增加社會公信力還是非常好的一種方式。
危機管理策劃書（專業19篇）篇七
為營造正確的輿論環境樹立良好的社會形象根據有關規定結合實際特制定新聞危機管理辦法以提高集團公司及所屬各單位新聞危機預防和控制的能力。
是指因發生知識產權糾紛、重大突發性事件、重大產品質量和服務事件或其它相關信息、事由而引發的媒體較大面積或連續的負面報道、炒作對企業形象造成或可能造成較大的負面影響的問題。新聞危機管理是為了預防、轉化新聞危機而采取的一系列維護企業正常運行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機化解為轉機的一種積極主動的行為。
新聞危機管理實行統一領導,主導部門設在總裁辦。
組長總裁辦主任王金良663179。
副組長法律顧問、總裁辦副主任周杰661385。
3.1職責。
3.1.1建立健全新聞危機管理相關方案、程序督促落實新聞危機預防措施從源頭上預防新聞危機的發生。
3.1.2發生重大、特大突發事件時及時向公司風險管理領導小組報告情況貫徹執行上級指令。
3.1.4調配相關資源統一對外協調工作。
3.1.5審定新聞發布方案決定新聞發布內容負責新聞發布。
3.2出現影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負責人為危機處理責任人并報總裁辦備案。事件涉及到集團公司多個部門的或發生重大、特大突發事件領導小組負責統一指揮和協調。
集團公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機的預防、完善和落實各項防范措施。
4.1組織開展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報道的工作紀律同時掌握應對其它各項緊急情況的工作程序努力提高全體人員對新聞危機的認識強化預防意識。
4.2建立和完善新聞報道及信息跟蹤監控機制定期收集和分析與行業、企業相關的新聞信息及時處置可能引發新聞危機的信息源。
4.3與媒體及上級宣傳部門建立良好的關系確保溝通渠道的暢通保證及時、準確地把握媒體動向。
4.4加強與相關單位協調配合。
新聞危機處置程序是快速處置新聞危機控制事態發展最大限度避免、縮小和消除負面影響的操作規范。
5.1確保信息傳遞渠道暢通。
事件發生的責任部門和事件相關負責部門應將事件相關信息及時準確地通報總裁辦并通報應對措施。總裁辦應主動跟蹤事件處置情況和事態發展快速、準確掌握事件的真實情況。
對于大的突發事件領導小組應視情況分成三個小組其中組赴事發現場了解情況以便準確獲取第一手材料一組負責媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動態信息與相關部門溝通掌握全面情況快速、及時的向領導小組報告事件的發展動態。
5.2及時采取對策。
依據信息分析判斷確定應對方案指揮相關部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態比較嚴重的應當在第一時間向風險管理領導小組報告必要時向上級宣傳主管部門小港宣傳部及北侖宣傳部報告提請指導和幫助。
5.3明確回應策略和宣傳口徑。
確定回應相關事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱制訂發布時間、范圍、方式快速作出回應爭取發布時效確保信息準確。情況較為復雜的事件在事態尚未清楚、但可能引起猜測的情況下應在第一時間發布已認定的簡要信息防止信息發布失真并根據事態和處置工作進展情況進行后續報道。
5.4統一信息出口。
由新聞發言人或指定發言人統一對外發布信息所有發布信息必須經公司風險管理領導小組同意要慎重應對一切提問注意技巧對未知的事實或不確定消息不得妄加推測。未經領導小組授權的任何單位或個人不得以任何方式向媒體提供相關信息或發表評論。遇媒體記者私自采訪時應給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門聯絡方式。
5.5綜合管理部要協助做好采訪事件現場的記者的組織管理。總裁辦根據實際情況決定是否召開新聞發布會或安排記者采訪活動。
5.6加強與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時更新已認定的信息爭取成為媒體最信賴的消息來源防止謠言和不確定消息的擴散。
5.7及時糾正失實報道。一旦出現媒體報道失實要立即與媒體書面或會面溝通必要時向新聞媒體的上級主管部門申訴或申請援助以便盡快糾正失真報道減小損失。
5.8當危機得到有效控制時抓住有利時機主動協調引導媒體進行適當的正面報道使公司從危機中盡快得到恢復。
6.1危機過后進行危機總結就危機事件吸取教訓提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書面材料。
6.2如危機發生是由于人為因素則追究相關人員的責任并進行處理。
危機管理策劃書（專業19篇）篇八
對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴重。
但是，只要我們認真地反思工業文明和信息技術所創造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。
沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。
那么，什么又是管理危機呢?
是技術?市場?模式?領導力?還是什么?
這些都不是，管理危機是精神層面的。
具體而言，是企業的價值觀、使命和愿景。
說得再直白點，企業也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學技術改變了世界，科學技術能改變的僅僅是物質，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會問，這與管理有什么關系?
非常有關系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關注。目標管理、有效管理、創造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對管理學最大的創建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴謹的思維邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰后的近半個世紀里，商業企業已經出色地證明了自己是一個經濟組織……下一個社會，最大的挑戰……可能是其社會合法性：企業的價值觀、使命和愿景。”
近兩年出現的高管薪酬**、金融危機，已經再次證明了德魯克預見的偉大。
哈默爾，戰略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業評論》上發表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發，因為該院曾組織過類似的科學大會，提出了面向21世紀的14項重大工程技術挑戰。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛生信息學、碳隔離技術等。
這次“管理學登月計劃”所列的25項管理創新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。
至此，或許我們應該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標的社會性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內的幾個行業：教育、醫療、房地產。
教育、醫療、房地產，統統是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業。這也是為什么我從內心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓概念與項目策劃，統統離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業”的影子。日益攀升的學費，令人瞠目結舌。我也是教師，也經常給企業授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產不用多說，這個行業已經成了人們關注與談論的焦點。我的關注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數人是受內心的“小我”在指揮。買了房的在內心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調控的意見，恨不得把房地產老總一個個拉出去斃了。這些我不關注，我看到的是房地產企業的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數字，一切論據都是事實，而這些，統統缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業了，如果我們不能正視現實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業是社會的細胞，管理是企業的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。
危機管理策劃書（專業19篇）篇九
引導語：在西方國家的教科書中，通常把危機管理(crisis management)稱之為危機溝通管理原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。下面是小編為你帶來的什么是危機管理，希望對你有所幫助。
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發后的應急善后管理。
危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應的措施。對一個企業而言，可以稱之為企業危機的事項是指當企業面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現在企業內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業的危機管理。
根據美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業董事長和ceo所作的專項調查表明，80%的被調查者認為，現代企業面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認，曾經受到嚴重危機的挑戰。
普林斯頓大學的諾曼·r·奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當，危機完全可以演變為“契機”。
公共危機管理階段劃分理論分析在眾多的危機管理階段分析方法中，有四種最為學界認同的模型，它們分別是：
芬克(fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫學術語形象地對危機的生命周期進行了描述：第一階段是征兆期(prodromal)，線索顯示有潛在的危機可能發生;第二階段是發作期(breakout or acute)，具有傷害性的事件發生并引發危機;第三階段是延續期(chronic)，危機的影響持續，同時也是努力清除危機的`過程;第四階段是痊愈期 (resolution)，危機事件已經解決。
美國聯邦安全管理委員會把公共危機管理分為：減緩(緩和)、預防(準備)、反應(回應)和恢復四個階段。
危機管理專家米特羅夫(mitroff)五階段模型(1994)：
信號偵測——識別危機發生的警示信號并采取預防措施;
探測和預防——組織成員搜尋已知的危機風險因素并盡力減少潛在損害;
恢復階段——盡可能快地讓組織運轉正常;
學習階段——組織成員回顧和審視所采取的危機管理措施，并整理使之成為今后的運作基礎。
最基本的三階段模型。即把公共危機管理分成危機前(precrisis)、危機(crisis)和危機后(postcrisis)這三個大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
危機管理必須具備的條件稱為危機管理要素。其主要包括：
配備專業的危機管理人才。只有配備專業的管理人員，對危機進行全面的深入的研究，制定嚴密的預控措施和應對方案，才能實施有效的危機管理。
采取先進的危機預測手段和措施。開發或引進先進的危機預測手段，提高危機預測的科技含量，對于現代危機管理是十分必要的。
及時、有效地消除、處理危機。提高對危機的應對能力及反應速度，最大程度地降低危機所帶來的損失是十分重要的。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十
在復雜多變、嚴峻挑戰的市場環境中，中小企業要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。
危機管理20世紀60年代在西方國家出現，起初僅限于政治領域，在20世紀70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經達到相當高的水平，學者們從各個領域、各個學科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經常態化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發展和完善的初始階段。
那么何為危機管理？根據美國公共關系協會的定義，危機事件是對公司正常運營產生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業為應付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態調整、解決問題、經驗總結和自我診斷的過程。企業危機的常見內容包括信譽危機、產品危機、人員危機、財務危機、財產危機等，這些危機事件會損害企業的信用，導致企業員工忠誠度下降、企業銷售額下降、企業利潤減少、企業員工勞動生產率下降，給中小企業帶來的后果是嚴重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發展，危機管理就顯得尤為重要。
二、中小企業危機管理方面存在的問題。
第一，歷史原因導致我國中小企業危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經濟體制下，大多數企業的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數企業危機管理意識淡漠。隨著市場經濟體制和現代企業制度的逐步建立和完善，傳統的管理制度和管理方式也不再適應新形勢的發展，尤其是進入21世紀后我國幾次大的危機事件的出現，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數企業的危機意識淡漠也屬正常，中小企業在危機管理上更是如此。
第二，大多數中小企業缺乏缺乏危機管理機制及應對方案。在西方發達國家的大多數企業都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據危機的程度，又有不同級別的危機應對方案，保證在危機出現之時能從容應對，有時甚至在化解危機的同時使企業形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數中小企業沒有危機管理方案，一旦出現危機，企業決策者手足無措，整個企業手忙腳亂，頭疼醫頭腳疼醫腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結果并不令人滿意。下次出現危機，同樣的情況會再次上演。
第四，溝通渠道不暢。作為市場經濟條件下的現代企業，通過產品、營銷、售后服務等內容和方式與公眾、媒體、顧客等發生各種各樣的接觸，如何搞好公共關系、在公眾、媒體和政府當中樹立企業的良好形象是現代企業管理的一個重要內榮。但實際情況是大多數中小企業不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終導致事態擴大化。或者和相關媒體溝通過程中由于方法不當，或者承諾后不以實際行動兌現，也同樣會導致危機事件擴大化。
淺析我國企業危機管理的問題及對策。
近年來，市場環境不斷變化，競爭日趨激烈，經濟社會中的不確定因素顯著增加，企業因危機沖擊而產生的的衰退、破產、倒閉的事例也層數不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉化為機遇，讓企業的發展上一個臺階的企業也不少。因此建立科學規范的危機管理體系已是現代企業經營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環節，危機意識在管理人群中有脫節現象，企業危機管理現狀令人堪憂。
一、危機管理在我國企業中的運用和對比。
2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患“腎結石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認三鹿奶粉出現問題。2008年9月17日，經國家質檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內著名乳制品品牌企業的產品中發現了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內乳制品行業蒙上了陰影，使消費者對國內乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質檢局徹查各大品牌乳制品企業后，首當其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業危機已經顯而易見。
（一）三鹿面對事件的態度和政策。
三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業，怎么會在短短三個月多的時間內就從**走向破產呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業部的一位員工說過：“這是全行業的‘膿包’，很不幸被我們三鹿給擠破了。”三鹿集團董事長田文華也在2008年9月12日做出回應：“我們在這次事件之前，已在內部檢測出了相關的問題，我們也就檢測結果跟有關部門匯報過。”但是，在內部檢測之后為什么沒有采取相關的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網上傳出三鹿集團公關方案中提出：安撫消費者，1年-2年內不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權；以攻為守，搜集行業其他企業“腎結石”負面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責任推給不法奶農，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責任。
（二）蒙牛面對事件的態度和政策。
蒙牛乳業集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業。通過近十年的經營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現在國家質檢總局公布的問題奶粉清單中。當晚蒙牛就召開內部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發表《在責任面前，我們唯一的選擇就是負起完全的責任》一文。文內提到“我們要為消費者負起責任，我們要為奶農負起責任，我們要為股民負起責任，我們要為經銷商負責任。”蒙牛集團的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農的利益，檢驗合格的原奶將繼續收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔起了牛根生發言中的責任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農承擔了近億的損失。對于查出存在問題的產品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產品生產環節的質量檢測。
通過蒙牛董事長牛根生的各種發言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關。
二、反思“三聚氰胺”事件中企業的危機管理策略。
1、過分追求利益，忘記了企業應有的社會責任和承擔。
企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的理念，強調生產過程中對消費者、對環境、對社會的各方面利益的協調。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現出其置消費者生命于不顧，一味追求企業自身利益，漠視企業的社會責任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。
2、失去政府支持。
在處理危機時，政府的支持是相當重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業在處理危機時的態度和政策是否得當、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。
（二）蒙牛危機管理的結果和借鑒意義。
1、直面危機，言行一致。
蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關決策。對于相應的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業為解決這件事情的誠意。
2、正面積極地面對媒體。
與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。
（一）危機預控。
危機管理的一大關鍵是在危機爆發之前將危機出現的可能性降低，也就是進行危機預控。就目前我國的形勢和各企業的實際情況而言，危機預控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。
在我國危機意識普遍不強的基礎上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：
不管是在政府還是在企業，都應該建立常設性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業務而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應的預警機制也就建立了起來，有人專門負責可能出現的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發的可能。
在危機管理部門內，不能簡單的去管理或者學習，要做到權責明確。針對每個企業不同的行業或者區域，進行細分，每個不同行業或者區域的管理人員要明確自己的權責。
（3）危機管理部門的人員要有充足的資源。
危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應的發現問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。
危機管理知識的宣傳、部門的設置以及相關政策的實施，都要確保其執行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關事項的進行中，都要確保每一項政策的執行力。
危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學習危機管理知識外，還要多總結、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。
2、危機意識的培養和加強。
在我國，企業人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預控可以解決，但是一旦爆發，就可能演變成讓企業損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構后，相關機構的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養和加強危機意識的方法：
（1）政府和企業主動學習。
政府和企業通過主動學習危機管理相關知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發前由于人們的預警意識而降低危機爆發的可能，同時也為危機管理相關部門的建立提供了充足的人員。
（2）加大危機意識的宣傳和教育。
通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規劃，從而把危機化解在爆發前。
1、積極主動面對原則。
危機爆發后，不能只等待結果，要主動積極地去面對，應該在遵守相關規定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。
2、迅速及時處理原則。
危機發生后，應該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。
3、公開事實真相原則。
危機一旦發生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔或者不承擔責任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業將會損失更加慘重。
4、公眾利益至上原則。
危機一旦發生，就表示已經有或者即將有消費者會受到傷害了，企業不應該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎上存活下來，也不可能有長遠的發展。
5、言行前后一致原則。
在危機發生后做出的相關決策或者承諾，本身就應該慎重，不能因為形勢的變化或者企業的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。
（三）加強危機管理的其他相關問題。
每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發展方向和不同的危機管理制度建設，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。
1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導。
首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發展的是社會主義市場經濟，隨著經濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導。
在危機發生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業和消費者傳遞著訊息，媒體應該要即使準備的報道相關的各個事件。但是在當今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應該端著態度，明確自己的關鍵位置，為人民謀福利。
3、法律是危機管理的保障危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規。
普林斯頓大學的諾曼?r.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業和消費者謀得真正的利益。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十一
對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴重。
但是，只要我們認真地反思工業文明和信息技術所創造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。
沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。
那么，什么又是管理危機呢?
是技術?市場?模式?領導力?還是什么?
這些都不是，管理危機是精神層面的。
具體而言，是企業的價值觀、使命和愿景。
說得再直白點，企業也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學技術改變了世界，科學技術能改變的僅僅是物質，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。
或許你會問，這與管理有什么關系?
非常有關系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。
一是德魯克，二是哈默爾。
任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。
德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關注。目標管理、有效管理、創造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。
德魯克對管理學最大的創建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴謹的思維邏輯。
2001年，德魯克寫道：“在二戰后的近半個世紀里，商業企業已經出色地證明了自己是一個經濟組織……下一個社會，最大的挑戰……可能是其社會合法性：企業的價值觀、使命和愿景。”
近兩年出現的高管薪酬**、金融危機，已經再次證明了德魯克預見的偉大。
哈默爾，戰略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業評論》上發表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。
這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發，因為該院曾組織過類似的科學大會，提出了面向21世紀的14項重大工程技術挑戰。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛生信息學、碳隔離技術等。
這次“管理學登月計劃”所列的25項管理創新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。
至此，或許我們應該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標的社會性使命。
想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內的幾個行業：教育、醫療、房地產。
教育、醫療、房地產，統統是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業。這也是為什么我從內心深處不愿意與此類組織打交道的原因。
當教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓概念與項目策劃，統統離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業”的影子。日益攀升的學費，令人瞠目結舌。我也是教師，也經常給企業授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。
房地產不用多說，這個行業已經成了人們關注與談論的焦點。我的關注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數人是受內心的“小我”在指揮。買了房的在內心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調控的意見，恨不得把房地產老總一個個拉出去斃了。這些我不關注，我看到的是房地產企業的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數字，一切論據都是事實，而這些，統統缺少人性，是冰冷的判斷。
不用再舉其它行業了，如果我們不能正視現實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業是社會的細胞，管理是企業的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。
文檔為doc格式。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十二
企業在生產經營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。對于企業來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發性事件，而注重挖掘企業管理的深層次原因日漸成為企業管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學的危機管理呢?法國管理學家費堯曾說過，?管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總結。
危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機的預防措施主要有以下幾種：
(1)樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業經營形勢不好的時候，人們容易看到企業存在的危機，但在企業如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。所以，企業進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有危機，產品有危機。用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。
(2)引入危機管理框架結構。以前，人們總是在危機發生時建立一個危機管理小組來協調和控制危機及其產生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務所必備的各種技能，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統，第二部分是決策系統，第三部分是運作系統。
信息系統主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責應付公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關利益集團對企業組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業高層報告。
危機預防管理只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業親臨危機時如何應對呢?筆者以為企業可以從以下幾方面人手：
(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
(2)應把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益，企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業的形象。
(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機發生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會，使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確：隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。
(4)選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。
隔離策略，危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機爆發常常引發另一危機，為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。
中止策略就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品，關閉有關工廠，部門等。
消除策略。需要企業根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。
利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環，越是在危機時刻，越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會收到壞事變好事的效果。
(5)充分發揮公證或權威性的機構對解決危機的作用。利用權威機構在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構或權威人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監督該公司執行世界衛生組織規定的情況，小組人員中有著名醫學家、教授、大眾領袖乃至國際政策專家，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十三
在春意盎然的三月，我閱讀了《危機管理》這本書。通過五天的學習，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。
危機對于一個社會、一個組織、乃至一個人都是普遍存在，這是由于社會、知識的不斷變化引起的，當原來的制度、規則不能適應變化時，危機就產生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時刻不忘學習，真正做到工作學習化、學習工作化，努力提高自身的綜合素質，匯集力量，定位目標準確，才能適應社會、知識的變化，為教育事業的發展貢獻自己的力量。
機會對人的一生非常重要，機會能改變人的命運。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現機會，經過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次一不小心給錯過了，所以實際上只有3次機會了。如果什么時間你抓住了一次機會，或是什么時候一位貴人給了你一次機會，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對自身具有重大意義的'學習機會也是不多得的。
而我，則在當下抓住了學習的機會。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十四
在今年的3、15晚會上，央視通報了雙匯集團濟源分公司購入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國引起了軒然大波，這是繼奶粉事件后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場份額迅速下降，各地區的銷售幾乎處于停滯的狀態，雙匯集團在消費者心中的形象受到巨大打擊，經銷商流失嚴重，公司實際持續下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
1、瘦肉精的添加在中國并沒有明確的規定，但是在國際上有統一的瘦肉精添加標準，這使中國的不法廠商有機可乘，相關的監管機構也無從監管，但在消費者的意識中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國際標準要更嚴格。這次事件的發生，從某種程度上講是必然的。
2、央視的315晚會是全國最權威、傳播最廣泛的保護消費者利益的節目，有其獨特的優越性和強大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節目中曝光，已經充分說明了事件的嚴重性，應該引起集團內部的及時的高度的重視。
3、不排除這是競爭對手的競爭行為，競爭對手故意利用此事件在社會上引起恐慌，從而達到不可告人的目的。
4、雙匯集團以前從未遇到過這樣的危機，但是社會上卻已經出現了多次類似的食品安全事件，成功的危機公關對雙匯集團的危機公關有一定的借鑒意義。
對內
1、即刻關閉違規的濟源分公司、召回不合格產品
雙匯集團高層此時應親自出面，并成立專門的事件調查小組，對整個事件進行詳細的調查，及時關閉濟源分公司，對相關的涉案人員進行處理。調查小組應該從事件的源頭開始調查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產品為止，這是一個長期而痛苦的過程，但是集團公司此時務必不能徇私枉法，直到整個事件結束為止。
2、對經銷商、投資者和員工進行安撫
雙匯集團應及時召開全體經銷商、投資者和員工的大會，對經銷商及相關人員進行安撫，盡最大的努力保住企業原有的行銷渠道，強調雙匯集團的固有實力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹立信心。
對外
1、及時通報央視及相關媒體
這次危機應該引起集團高層的高度重視，應該不遺余力的進行宣傳工作。
建議：
1、雙匯集團和央視建立一個調查報告通道，每天向央視及時反映最新的`事件調查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費者心中的權威地位，及時為集團公司重塑在消費者心中的形象：在諸如河南衛視這樣可以傳播到全國的電視臺建立專門的節目，及時向社會通報瘦肉精事件的最新進展情況，并反復強調雙匯集團致歉的誠意和做出的努力，并對消費者做出諸如賠償、退貨等有實際意義的承諾。
2、和政府的相關監督部門建立合作關系
事件發生之后，公司在自己進行調查處理的同時，要及時與政府相關監督部門進行合作，主動接受政府部門的檢查和處罰，并對整改意見認真進行的貫徹實施，并把政府部門的調查和處罰情況以及公司作出的努力及時通報社會、通報消費者。
3、雙匯集團高層對社會致歉
對于此事件，雙匯集團高層應該及時召開新聞發布會，向消費者表示誠摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對事件的后續通報中，雙匯集團應該派出專人進行系統的通報，表示企業對該事件的重視程度，也就是對消費者的重視程度。
4、制定切實可行的措施對消費者進行賠償
5、用實際行動踐行對消費者的承諾
企業應該找到賠償消費者的代表性事件，并盡可能多的收集對消費者賠償的信息，及時通報社會，表示出企業對消費者的足夠的重視。充分利用媒體進行宣傳，永不間斷地表示對消費者的重視和關心。
6、調整廣告和宣傳策略
雙匯集團應及時調整廣告和宣傳策略，重點應該深入事實，深入雙匯集團內部，在承認錯誤的同時，強調雙匯集團的固有實力、固有信譽和把消費者視為上帝的態度，主要是態度，要向全社會展示一個負責任、有實力的大公司的形象，及時重塑自己的形象。
7、對整個事件進行持續的，不間斷的調查、處理和通報，持持之以恒。
策劃總結：由于我們還是在校大學生，所以對公關策劃沒有經驗，對策劃的實施更毫無經驗可言，這份策劃案只是在理論的基礎上以及在對案例的經驗總結上給出我們認為的可以幫助雙匯集團克服危機的公關策劃梗概。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十五
危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。危機公關具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。
信息化時代的到來，危機公關的重要性越來越明顯，通過互聯網一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的.信任危機，嚴重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關沒有做到位的企業，互聯網讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質量等問題。
通過這次活動，我們想讓大學生提早的接觸公關這個在企業中至關重要的角色，更讓大家明白危機公關在企業中舉足輕重的作用。
鍛煉個人能力，提高協會知名度，進一 步擴大安徽財經大學的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
前期宣傳 4月1日————4月7日 初賽 4月11日
復賽 4月18日
安徽財經大學全體在校學生
1) 前期宣傳
a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時 空進行電子報名
b)：比賽形式：通過危機公關大賽的形式征集優秀作 品，商家及專業老師進行點評，從而獲得最佳作品并 排除名次。
c).比賽前的培訓：1.公關部工作人員對選手進行活動的相關知識介紹，使其了解公關概念。
2.通過適當的介紹使選手了解比賽的流程及相關說明。
2)初賽
b)選手隨機抽題目，進行準備，每個人有十分鐘事件準備;
c)評委打分，按分數的高低選出的前八名進行決賽。
3)復賽
a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規則;
獎項的設置由贊助方決定
危機管理策劃書（專業19篇）篇十六
引導語：由于實踐、生理及心理等各方面的因素，當危機事件突發時，作出正確應對是非常困難的。下面是小編為你帶來飯店的危機管理，希望對大家有所幫助。
危機是任何可能導致員工、客人或公眾死亡、重大人身傷害，致使飯店停業、營業中斷，導致物理或環境破壞，威脅到飯店的財務狀況或公眾形象的意外事件。
由于實踐、生理及心理等各方面的因素，當危機事件突發時，作出正確應對是非常困難的。
危機管理是幫助我們掌握危機事件的發生和處理。在遇到危機事件發生時，從即時性和非理性的臨時緊急情況應對，轉變成有計劃、有實施步驟的處理不可預見事件的管理能力。
中國歷任政府都非常注重安全的，也參加國際“維穩”組織，為和平貢獻力量。但是就在政府如此重視安全的情況下，仍有重大安全事故不時發生;比如上海靜安火災及踩踏的事件，北京721大雨等都產生了重大傷亡。重大事故發生后，我們需要分析是何原因導致。在我從事酒店行業的年限中，所接觸因發生火災，造成人員傷亡已超過百人。電梯事故也是酒店安全事故多發的一種，中國電梯事故中，除了62.7%的違章操作外，剩下最大的因素是占22.7%的設備缺陷，作為特種設備是不應該有比例如此高的設備缺陷的;電梯在生產出廠是需要經過嚴格測試的，不可能有問題;那么就是在設備安裝、調試及使用過程中不當操作致使設備缺陷，由此產生安全事故也就不足為奇了。中國因電梯事故死亡人數，每百萬臺人數遠遠超過西方國家;實際數字遠遠超過現在這種情況，部分重大事故發生后，責任方瞞報漏報情況非常多。
恐怖襲擊也是安全事故的一大類別，中國對槍管控是非常嚴格的。恐怖襲擊會造成非常大的經濟損失和社會動蕩，課件第11頁和第12頁都是兩起炸彈襲擊事件。
沈陽2011年2月3日皇朝萬鑫國際大廈發生火災造成30億財產損失;沈陽萬達廣場火災沙盤兩次起火造成9人死9傷;2013年6月19日，山西省朔州市一家試營業飯店發生爆炸，造成2人死亡，傷者超過150人。
2011年5月1日吉林通化市“如家酒店”造成10人死亡，造成這10人死亡原因是起火點是低層，當他們沿著消防樓梯預備逃生到頂層時，而消防門被鎖無法打開，最后濃煙窒息而亡。現在消防規定，消防逃生門必須保持暢通。
2013年4月22日香港海逸君綽酒店發生火災，疏散人員達300人，僅3人感受身體不適;當時酒店內入住100多位明星，這與內地酒店的結果截然不同。
火災按損失分成三類：直接財產損失30萬元以上，受災30戶以上，死亡3以上，重傷10人以上，死亡、重傷10人以上;達到以上任意一條則是重大火災事故。 一般火災:不具有以上情形的火災。
消防是以“預防為主,防消結合”為方針，即預先防范，防止火災發生和消滅火災的社會活動。在失火的初期，火勢尚未蔓延或未造成損失，已經被撲滅的火情稱之為“火警”。在時間和空間上失去控制的并對生命財產造成損失的燃燒現象叫火災。
下面這張圖是美國國家防火委員會的實驗結果，從明火到報警器響起，組織人員疏散已經2分鐘了;3分鐘的時候，室內溫度已經達到260攝氏度，并充滿毒氣;4分鐘后樓道就不能通行了。由此得出，火災的最佳逃生時間只有2分鐘，可是目前酒店火災發生后，要求服務員至樓層檢查客人是否逃離，這種做法是錯誤的。
我一直與參與政府部門合作研究消防安全，統計得出北京40%的居民沒有掌握火場逃生技能;大部分喪失火場的人并非沒有時間逃生，而是不會或是不敢逃。2004年6月9日北京朝陽區華嚴里10號京民大廈發生火災，火災共造成9人死亡，39人受傷;這是現場模擬的照片，有人逃生時不慎墜亡。
再看上海商學院的火災案例，2009年11月14日上午6點10分左右，位于上海中山西路的上海商學院發生火災，隔壁發生火災四名女生從6層樓高的宿舍跳下，不幸全部身亡。經初步調查，火災原因可能與使用熱得快不當有關。如果掌握正確的方法，完全可以逃生成功;由于沒有火災逃生相關經驗和經歷，在火災發生時產生恐慌心理，盲目模仿他人，當一人采取跳樓逃生后，其他人盲目跟從，付出年輕的生命;這是一個慘痛的教訓。
火災中有五種錯誤的行為：原路逃脫、向光朝亮前進、盲目追隨、奔跑呼喊、冒險跳樓。火災時被困人員的心理：恐懼心理、趨光心理、習慣性心理、就近心理、模仿心理(從眾心理)。這些將來大家在做培訓時也可展開說明。
現在生活隨著城市建設發展，人口越來越密，火災、自然災害頻繁發生，恐怖襲擊也逐步增多，中國很多人在出境游時付出了生命的代價。應對突發事件預案已成為安全管理的重要課程。
接下來正式進入飯店運營環節的安全評估與管理改進部分，首先進行弱點分析;幫助確定計劃資源優先級別。第一步;列出潛在的危機事件的危險;第2步，預估危險發生的可能性，比如說應對炸彈恐嚇，很多外國專家都說中國的一般都是“詐彈”，大多是恐嚇成分居多;第3步，評估對人們造成的潛在影響;第4步，評估對財產造成的潛在影響;第5步，評估潛在的業務影響;第6步，評估內部與外部資源。
第6步非常重要，在突發事件發生后，可及時調配資源應對危機;由此進入安全管理的第二步;確定內部資源與各種處理能力。人員方面：應對工作組、危機管理工作組、公關主管人員等; 設備方面：消防、通訊、醫療設備、epu、報警系統等;設施方面：緊急指揮中心、媒體發布室、急救 站等; 組織能力：培訓、疏散計劃等; 備份系統：保持持續性的安排，是指在發生突發事件后，有持續性的供應和應對措施。
第三步;是確定外部資源;消防服務，就是消防隊;緊急醫療服務;醫院;公安部門;公共設施事業單位;承包商;社區服務組織。所有與酒店業務相關的都是酒店的外部資源，社區服務組織非常重要，社區是中國最基層政府管理部門，直接接觸社區群眾處理各種各樣問題，非常重要。
根據現有情況需要做防范措施的成本比較與有效性評價;首先是對財產造成的潛在影響，考慮的是更換成本或修復成本以及對營業的危險性，包括恢復所耗時間;其次是潛在的商業影響：發生突發事件后，客流不會很快恢復原來的水平，比如“非典”時期，造成業務的中斷， 客人無法前往飯店， 員工無法上崗，關鍵供應材料的中斷;罰款、違約金與相關法律費用;對信譽、市場份額的損害都是需要考慮的。
安防系統的產品特性與功能比較，安防系統在日常維護期間除保安部外，基本都是被人忽視的。但我認為飯店安防系統非常重要，必須時刻保持完好;應圍繞消防報警、保安、監控延伸，配之門禁和sos呼叫功能展開;發電機要為這些設備功能和緊急照明提供能源保障。在1990年燕莎施工期間將塔利亞地區的高壓電線塔損壞，當時片區內整體斷電，只有昆侖飯店的發電機啟動，其他飯店的發電機都未開啟，造成客人舉著點燃的報紙撤離，引發好幾起火情，萬幸控制及時未釀成火災。建議總經理們每月啟動一次發動機，每年讓發動機全負荷運轉一次，否則突發事件時，酒店空有發電機而無法啟動。
酒店內消防經理的職責是保證飯店的安全，在中國飯店基本沒有這個職位，有的只是個主管，在國際管理集團會單獨安排一位生命安全或消防安全經理，職務與安全部經理是平級的，但是行政權利低于安全部經理;危險的定義：一種情況或事件，如果不排除，就可能導致危險的發生或危及到生命。
緊急照明是由于應急發電機切換回路，在市電發生停電時，發電機自動啟動時間為9秒，老的酒店都是11秒或13秒。應急回路自動切換至發電機，保證建筑物區域部分照明和消防通道照明。在新建筑的應急照明配有eps控制柜，提供應急照明的供電2小時。在設計上優選發電機，市電停電時，eps瞬時啟動，在發電機啟動后，eps電源自動切回。eps控制柜全部是蓄電池，價格非常昂貴，兩年跟換一次電池，如果10萬平米的酒店更換電池需要40萬元左右。
cctv錄像是飯店安全管理的重要設備，通常根據建筑出入口，通道和公共區域安裝攝像頭;通常5-8萬平米的五星酒店要安裝 300-350個左右攝像頭。根據新形勢下的反恐和食品安全需求，廚房、重要機房也要安裝部分攝像頭;我們認為5-8萬平米的五星酒店需要500個攝像頭左右能有效覆蓋建筑物重要經營部位，如果數量沒達到，就提供不了發生安全問題時的技術支持。很多總經理由于偷盜的因素會考慮到在餐廳里全面覆蓋，但是主要通道口一定要安裝，如果攝像頭覆蓋全面，安保人員可相應的減少，尤其是巡防死角。
由于現在網絡技術、通訊技術日新月異的發展，高科技手段在飯店安防系統中會越來越多。現在通常是獨立的功能與消防、監控、交換 機等系統拼接。 特殊安檢設備包括定位器、探雷器、偷x器等，很多酒店可能沒有配置，但是如果你的酒店是在一線城市，接待過國家元首，那么這些設備是必須的。在重大活動時配合公安局實施，因高科技的專用安防設備是受控的。未來發展趨勢是數字化、自動監控、報警、定位等信息處理與管理系統的結合。
接下來談談緊急事件與災難防范，可能導致緊急事件發生的原因：自然災害、技術故障、物理性故障、人為過錯、人為故意行動。
首先跟大家分享關于炸彈威脅的案例，中國所發生的炸彈恐嚇事件中，99%是惡作劇;如果真想炸飛，就不會給任何警告，威脅有時候是真實的。我在北京香格里拉工作時處理了3起炸彈恐嚇;香格里拉飯店集團處理的炸彈恐嚇事件中，只有一起最終爆炸，不是炸彈而是炮竹;這種情況多為報復，與行業關系等問題相關。炸彈威脅可以能通過以下幾種方式：第一、通過書面文字或口頭陳述等多種方式， 如電話、短信、郵件、傳真、信差;第二b、可疑的包裹;第三、來自警務人員—明確的或不明確的威脅;第四、來自媒體。對于酒店，所有工作人員都應該接受炸彈警覺意識訓練并且要知道應該通知誰來處理。
對炸彈威脅進行評估：第一、威脅可信嗎?(時間、方式、打電話者的身份、詳細情況、進入并放置炸彈的可能性) 。例如接到電話，在某酒店總經理辦公室或廚房已放置炸彈，要進行引爆;這類事情的可能性不大，總經理辦公室和廚房，陌生人進入的可能性非常小。第二、威脅是否包含明確的目標?(引爆的時間、地點、要摧毀的目標)第三、酒店是否包含可能成為威脅目標的客人或活動;假如在反日情緒高漲時，有日本旅游團入住時可能會成為目標。
炸彈應對措施，是否疏散客人，需要進行全面的評估。建議在情況還未明確的情況不要著急疏散客人，以免造成恐慌。酒店應該首先組織相關部門員工(工程部、保安部)進行區域搜索可疑物品，與威脅信息中描述是否一致，觀察可疑物品外形特征是否符合爆炸物的特點;搜索是還需要關注不常見的材料;搜索的順序要從大樓的進出口到公區到內部區域;發現可疑物品后，不得接觸、覆蓋或搬動，在該位置作出顯著標記，對該區域進行疏散隔離，由公安專業的排爆人員進行處理;對其它區域繼續搜索，確保無其它可疑物。這個流程可分為五個步驟：確定(confirm) —清除(clear)—封鎖 (cordon)—控制(control)—檢查(check)。
在炸彈恐嚇中，主要負責人應該是駐店經理，在國內管理集團一般是負責安全部和工程部的副總，然后是安全部經理、工程總監。現場指揮中心最好設在火警中心;任何部門的員工接到炸彈恐嚇時都應在第一時間通知火警中心或安全部當班最高主管。由安全部通知相關主管公安部門進行處理。
炸彈放在哪里? 炸彈何時爆炸?炸彈形狀?放置炸彈原因?要達到目的?總機在接到電話的同時一定要判斷當前情況，并做電話記錄;總機每個接線員的工作臺上配備紅色卡片，以便接到恐嚇電話時舉起，暗示同伴及時報警。接線員在接到恐嚇電話時盡可能保持冷靜，向來電者詢問以下問題：炸彈在哪里?炸彈何時爆炸?炸彈形狀?為什么要放置炸彈?想要我們做什么?盡可能讓來電者長時間“在線通話”;請來電話的人與高層管理人員談話; 晃動紅色的卡片，引起主管人員以及其他接線員的注意;開始填寫“炸彈恐嚇檢查表”;趁當時記憶深刻，盡快填寫完成上述檢查表;除非別無選擇，否則接線員不能直接報警。公安機關到位后拿到檢查表能很快的了解相關情況，性別，年齡等;為公安機關提供有力的幫助。
危險品的搜救表格也是多年來總結出來的，都非常有價值，課后大家都可以認真研究。搜尋表的樣品非常詳細，關于位置、區域及部門都標注的非常清楚。公安部門到位后，應該將錄像資料直接提交，并注明可疑情況。安全部控制交通，為警方提供方便;其他人員注意保密，以免引起恐慌;由指定的公關人員向媒體提供信息，保持對外口徑一致。由公安部起草或總經理授權對客人進行問答，不能盲目發布消息，根據流程有條不紊的進行疏散和總結。
哈爾濱水污染危機事件，看看哈爾濱香格里拉是如何處理的。由于香格里拉有一套完整的突發事件處理體系，在水污染事件發生時及時、準確的應對，并在危機時刻樹立良好的企業形象。
2005年11月13日下午13時40分，吉林化工廠雙苯分廠發生爆炸。吉林消防隊在現場滅火，后將未經處理的污水直接排入松花江。中國國家環保總局23日證實，中國石化吉林石化公司爆炸事故發生后，監測發現苯類污染物流入松花江，造成水質污染。可是，吉林方面同一天竟然通過吉林省環保局重申“苯類污染物流入境內松花江仍低于國家限制的標準”。爆炸后有120噸苯流入松花江，經檢測苯超標108 倍，污染源水帶長達 80公里;被污染的松花江里到處漂浮著死魚。國家政府非常重視，當時的國家總理溫xx先生親自到松花江邊視察、指導工作。
2005年11月22日上午9時，哈爾濱市政府公告：由于松花江水受到上游吉林化工廠苯泄露污染，哈爾濱市區將從11月24日零時起至27日停止供水4天。哈爾濱市民得到停水通知后開始大量購買飲用水。超市飲用水貨架上的水被搶購一空。11月22日飯店得知市政府關于全市停水的信息后，立即成立危機小組并設立指揮中心，每天召開兩次會議。經過危機小組成員討論采取以下措施：
1.立即收集各媒體有關水危機的報道。
2.社會事物經理聯系市政府是否可以為我飯店提供水源。
3.采購部立即聯系其他城市采購桶裝飲用水和租用運水車。
4.關閉游泳池和洗衣房。
5.工程部立即關閉所有能關閉的后勤用水區域(包括男、女更衣室、后勤區衛生間等)。
6.向員工發放桶裝飲用水。
7.財務部做好應急資金的準備。
8.工程部制定運水方案和做好運水的準備。
9.保證客人的正常用水。
10.廚房用桶裝飲用水烹調食物。
然后將東北區的工程總監從大連調至哈爾濱，2005年11月22日晚上 vp 和 adoe 到達飯店指揮。2005年11月23日，在鍋爐房設置臨時運水指揮中心。2005年11月23日，在鍋爐房設置運水司機臨時休息室。新購買了4個水泵，并準備 4 條水帶，往水箱內注水。2005年11月23日晚 22時，由長春香格里拉幫助聯系的7 輛10噸的運水車抵達飯店。2005年11月24日凌晨關閉城市自來水進水閥門并加鎖，鑰匙由總工程師封存，以免污染飯店內水系統。2005年11月24日早7 點開始從阿城(阿城的自來水是來自地下100米以下的地下水)往回運水，飯店派出7名員工跟隨運水車運水。阿城消防隊支援一臺消防車幫助飯店運水;員工在往水車內注水。由于天氣較冷，飯店為運水的員工準備了棉鞋、手套和帽子等御寒物品。由于溫度低，水源地的地面已結厚冰。馬路下雪并結冰，運水工作非常艱難，最低溫度達到零下20度。
區域工程總監 親自在鍋爐房指揮運水，工程部將阿城運回的水樣空運至新加坡進行化驗，是否達到標準。工程部負責監控水箱水位和運水量， 通報。11月24日下午17：30分，所有后勤區恢復正常供水。11月25日，洗衣房恢復正常運作。11月27日哈爾濱市政恢復供水，而飯店為了安全，繼續使用從阿城運輸的水。2005年12月13日12點，的通知，飯店正式恢復市政供水。
水危機事件結束后，飯店做了一個總結，集團的中國區總經理事后向提供幫助的單位提供慰問和感謝。在水污染事件期間 到兒童福利院送水給孤兒送水，接孤兒來酒店洗澡;到養老院為老人換洗衣服。在水危機事件做了兩項慈善，進行企業品牌宣傳，當時有二十多家國內外媒體進行報道。在水危機期間飯店為每位員工提供2桶純凈水，作為企業員工在此期間非常自豪，得到一種特殊待遇。這就是之前說到的在特殊情況，不僅要保證員工的安全，還需要考慮家屬，這對于員工的企業責任和信任有很大幫助的。
水危機程序是建立一個發生城市供水突然中斷或發生水污染時的應急程序，確保在發生水危機時飯店能正常運轉;適應于各種原因市政供水突然中斷;在奧運期間我們制定了一個更細致的標準。
海嘯緊急預案的應對。2004年印度洋海嘯發生時亞洲沒有一個國 家有海嘯緊急預案，但是馬來西亞的金沙香格里拉度假村，海岸救護預案起到了作用。我們需要一個體系，比如iso14000是環保，iso18000是安全;但是體系在側重安全和環保的時候，在危機來臨時雖然沒有涉及到相關情況，但是組織機構一樣能起到一定作用。
海嘯來臨之前，上午9:00分，在房間和大堂可以感受到震動，但外部感覺不明顯。一些客人已經從高層房間撤出(6和7層)，因為他們感覺更強一點兒。工程部和值班經理到樓層檢查損失情況，但沒有發現。只有一個水桶翻了。于是我們告訴客人大樓很安全。雖然是震動不大，但有的客人以前從未遇到過。
12：40 海邊瞭望塔值班人員發現海面里有一條白線，值班員是本地員工在度假村工作10年，此前沒有遇到過這種現象。繼續觀察，發現白線變粗，引起警惕。大約1點鐘，感覺白線向岸邊移動。值班員果斷發出警報并通過廣播要求游人撤離，并通過電話通知周邊的兩家度假村，使這兩家度假村也發出了撤離的指令。
1：20分客人撤離。店員告訴客人盡快去往高處，但客人想看看究竟發生了什么事情。大浪持續10分鐘到達海灘，安全人員用口哨強行驅趕客人遠離海灘。海嘯致使二層餐廳進水，飯店進行清理，第二天恢復營業。隨后，有關周邊國家的海嘯報道開始出現，飯店隨即設立了應急聯絡中心供客人和家人聯系，同時在海灘安排人員繼續觀察海浪。海嘯發生時金沙香格里拉的客人和員工沒有發生一起傷亡，沒有中斷營業。當時有30多個國家媒體報道該度假村處理海嘯的事跡的報導。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十七
宏觀環境分析：國家對服裝質量的重視程度加大，對服裝原材料和環境的嚴格控制。隨著市場經濟不斷提高，消費者消費水平、消費需求也不斷提高。消費者也越來越追求高品質、時尚的生活方式。因此高檔布料。款式新穎的女裝越來越受到喜歡扮靚的女士和小姐們的青睞。
行業分析：許多企業也紛紛想借這個發展的趨勢搶占市場，各種風格的時尚女裝店開始興起，以滿足不同喜好的消費者。由此看來行業間的競爭相當激烈。
(二)消費者分析
不同年齡的消費者她們的消費行為和購買特征都有不同。她們選擇購買的方式，和影響她們的購買欲望、做出購買決定的因素都會不同。 “王先生事件”發生以后，消費者對靚女時裝店產生了很大的誤解，在很大程度上影響到了服裝的銷售，次此公關活動旨在挽回影響，重塑企業形象，獲得廣大消費者的再次信任。
(三)競爭對手分析
“靚女”時裝店的某個街區有幾家風格類似的時裝店。競爭對手的價格相比“靚女”時裝店要高，店內服裝風格不統一。對方服裝優惠活動較少。但，對方的服裝店在某街區交通人流量最豐富地段，店內工作人員服務態度熱情。因此對方的客流量比較多。
1、消除此次事件對“靚女”時裝店的.影響
2、提高“靚女”時裝店的銷售額
3、提高知名度美譽度
“靚女時裝給您真誠服務 真情回饋”
1、喜歡時裝、喜歡扮靚的有消費能力的群眾
2、對“靚女”時裝店有誤解的所有消費者
活動時間：20xx年11月28日-11月30日
活動地點：“靚女”時裝店附近的廣場
活動一： 針對王先生展開此次道歉活動。
活動時間：20xx年11月28日
活動地點：華天大酒店
活動對象：王先生
活動內容：這次的事件如果不好好的處理的話會給我們公司帶來很大的影響，現在的時裝差這行現在比拼的就是服務，所以我們這次的活動就是為了消除廣大群眾對我們公司的一些負面影響以及不讓王先生把事情進一步的擴大化。
就門口保衛人員的行為給公司帶來了很大的影響，也反映出了我們公司內部人員素質以及的一些不完善的制度，所以針對這些我們開展了一下的活動措施，以挽救公司在廣大消費群眾心中的印象。
1、首先約好王先生，并提前預定好酒店。
2、針對保衛人員的這種“狗眼看人低”的行為保衛人員買上道歉的禮品親自上門去接待王先生。
3、邀請當地媒體過去進行采訪。
4、王先生進入酒店后先就靚女時裝的事情進行道歉并送上道歉禮品，懇請原諒。
通過以上的事情以后公司內的一些制度也得進行嚴格的規范一下，我們可以在銷售時裝的時候還做一個顧客好評表，如果那個月誰的顧客好評排名第一的獎勵200元，這樣不僅可以促進銷量，還可以讓公司職員在對顧客的服務上更加的用心。
活動二： 微博互動
活動內容：微博是一個很好了解消費者和做好宣傳的平臺。既省時又省力，還節約了宣傳成本。
1、為了讓“靚女時裝”走進更多的消費者的視線我們可以采取微博互動，如被檢舉再發生類似事情，經證實情況屬實獎勵舉報人員20xx元，被檢舉人員看情況嚴重程度進行處罰。這樣不僅提高了知名度也讓更多的消費人群關注我們的“靚女時裝”
2、在微博上發布“靚女時裝”感恩節的活動內容。凡是轉發“靚女時裝”被抽中的幸運兒將獲得“靚女時裝”當季熱款服裝一套，和精美禮品一份。幸運兒可以自己帶領相關證件到公司來進行獎品兌現。這樣會給“靚女”時裝店帶來更多關注的粉絲。
活動三：聯合美容機構進行此次公關活動宣傳
愛美之心人皆有之。所有愛美愛時尚的女士在自己打扮漂亮的同時也更加注重美容養顏。
2、凡在“靚女”時裝店活動時間內購買產品滿899元可獲得**美容院面部spa免費體驗機會一次。這不僅會吸引大批愛美女士前來購買“靚女”時裝，也替**美容院做了很好的宣傳，同時節約了活動成本。
3、凡在**美容院消費的顧客都送給“靚女”時裝店感恩節活動的優惠劵。
請當地電視臺的記者，發布“靚女”時裝店感恩節真情回饋新老顧客活動的消息。
1、學校、小區等人流匯集地貼放海報宣傳
2、公交車移動電視宣傳本次活動內容
3、與當地美容機構進行合作
時間物料準備
20xx年11月28日酒店預約、送王先生的禮品、制作海報及宣傳冊、邀請媒體
20xx年11月29日發放宣傳冊，貼放海報、播放宣傳視頻、同時進行微博宣傳
20xx年11月30日美容院禮品準備、邀請媒體
費用類型具體項目單價(元)數量小計(元)
廣告費用公交車移動電視宣傳費用10000330000
制作海報及宣傳冊105005000
場地費用酒店費用費用5001500
人員費用派單人員工資100202000
其他人員工資100101000
餐飲50301500
交通費2020400
通信費2030600
其他禮品費用100011000
美容院合作費用50000150000
費用合計920009 (元)
“靚女”一定更加真誠用心服務大眾消費者，為消費者提供更好的產品的同時提高服務質量。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十八
雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據龍頭企業的位置。然而 在 20xx 年 3 月 15 日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。 被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物， 對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用 瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現瘦肉精這么嚴重 的食品安全問題，令消費者恐慌。 雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業的形象，危機公關勢在必行。雙匯 在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方 核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何 策劃危機公關。
(一)優勢點
第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業形 象。可以說在此次“瘦肉精”事件發生以前，消費者對雙匯集團及其產品 是持歡迎和肯定的態度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立 足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的 地位。雙匯產品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而 雙匯也憑借其曾經的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。
第二： 表現在雙匯集團雄厚的經濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經濟的支持。 而雙匯集團由 80 年代中期企業年銷售收入不足 1000 萬元， 1990 年突破 1 億元， 20xx 年突破 100 億元，20xx 年突破 200 億元，20xx 年突破 300 億元，20xx 年突 破 350 億元。而自從雙匯發展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外 來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發創新產品及增加分銷商， 宣 傳產品。 第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網絡， 從城市到農村，從傳統流通終端到現代超市零售終端的全面覆蓋，優勢最 大。強大的分銷網絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。 在現代企業競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越 有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。
(二)問題點
自 20xx 年 3.15 以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含 有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發現呈現陽性。 這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續追蹤報道，這給雙匯帶來 前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產品產生質 疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態度，引起消費者極大的 不滿。雙匯集團在事發后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目 中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發生后，雙匯也沒有立即向經銷 商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。
(三)機會點
此次事件對雙匯來說是一個挑戰，如果能夠化解危機，重新樹立好品 牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要 的是能化解，現在食品安全頻繁發生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費 者的信任，這是企業的一次發展。
基于上述的結論，危機小組需要迅速的影響相關群體，通過雙匯與社會各界的互 動來引導社會輿論走向。
(一)公關目標
本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消 費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。
(二)公關策略
把關策略 由于時間和資源有限，應該盡快的聯系媒體，澄清事實，和媒體溝通， 希望媒體能給企業一點時間，盡量的不出現失實報道。 溝通策略 針對不同的受眾采取不同的溝通策略。 對媒體 友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈 不是很了解，出現一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信 息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的.全貌，真實情況，雙匯 對此事件的態度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業 形象傳遞給消費者 對社會大眾 解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發布對此事的看 法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監督雙匯，向消費者說 明立即關停濟源分公司。 對政府機構 申請衛生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。 對經銷商和內部員工 此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不 要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經銷商訂購了許多貨物，損失也不小， 對于這些，雙匯應承諾賠償。
(三)媒體策略
第一時間在央視發表申明，向消費者，廣大受眾致歉， 。登報致歉，召 開新聞發布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。
為了實現企業“澄清事實，消除消費者疑慮，重新樹立形象” 。將在事 件發生后舉行一系列的活動。
( 一)危機前期
3 月 15 日，危機爆發當天，立即聯系中央電視臺，在中央電視臺報道 瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業負責人像消費者承諾關停濟源分 公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產品。提醒消費者謹慎購買濟源 分公司產品，鄭重的像消費者道歉。最好是領導人萬隆在電視上向消費者 深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產品出了問題，而不是雙匯 集團，把局勢控制在一定范圍之內。 申請衛生部盡快對雙匯集團所有子公司的產品進行全面的瘦肉精檢 測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流 媒體保持聯系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。
(二)危機中期
在 20xx 年 3 月 16-17 日，召開一場新聞發布會，地點定在北京長城飯店， 邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及 部分消費者。 活動過程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的 相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣 布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，雙匯企業相關領導向各 位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向 消費者表明，雙匯在已經申請了農業部，衛生部對雙匯集團所有子公司進行全面 的瘦肉精檢查 并盡量出具檢測報告。企業領導人萬隆要在發布會上，向消費者 鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發生食品安全問題。 在與會領導，嘉賓講解完后，發布會進入自由提問階段，由與會記者 和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領導人及 相關負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的 答復。 在道歉結束后，向所有消費者和記者發出進廠監督檢查的邀請，每個 月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。
(三)危機后期
在 18 日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺， 《南方周末》 《人 、 民日報》 通報雙匯濟源分公司停產的決定， ， 讓更多的消費者知道這個決定。 讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責的大企業，消除消費者心中的恐 慌。
危機管理策劃書（專業19篇）篇十九
涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。
由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。
（一）優勢。
在“夏枯草事件”發生以后由于王老吉公司擁有：
1、品牌優勢：作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關策劃書。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。
2、國家心智資源優勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業最有可能創造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業創建世界級品牌做一個示范。
3、工廠布局優勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。
4、以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據ac尼爾森數據顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。
正是因為這些優勢是夏枯草事件發生以后仍有41。72%的.人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。
（二）問題點。
在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發布會上，中國疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產品安全產生質疑，品牌忠誠度降低，一些區域經銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風口浪尖。
（三）機會點。
后來經過衛生部等部門詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。
本次公關活動的目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。
安全品質，健康共享。
為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。
我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持。
活動項目：聯合廣州食品協會、衛生部等權威部門召開新聞發布會，與此同時邀請著名養生專家、中醫學者座談。
活動對象：中央電視臺、部分消費者。
時間：20xx年1月16日。
地點：北京長城飯店。
活動具體流程：
將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，王老吉企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛生部相關發言人發表關于夏枯草為合法添加物的權威聲明，聲稱夏枯草已在衛生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴格按照國家有關規定組織生產和經營，根本不存在違法添加非食用物質問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術語作為國家級非物質文化遺產，廣東食文化遺產，粵港澳食之文化遺產都必須全力保護。現場中醫學者，專家關于王老吉配方中所含的相關中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。
在與會領導，嘉賓講解完畢后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業領導，衛生部相關發言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業產品的誤解。
解答完畢后，企業領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發布會結束。
報道階段及區域劃分：
中央電視臺對王老吉新聞發布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。
我們利用剛剛召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到王老吉企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。
舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動。
活動對象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者。
時間：20xx年2月1日——20xx年4月1日。
地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。
活動具體流程：
（1）在北京王府井百貨、上海聯華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。
（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：
獎項設置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）。
二等獎數碼相機一部（三個城市共100部）。
三等獎再來一瓶（中獎率10%）。
抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環及身份證復印件到就近網點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。
通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現王老吉最根本的價值觀—關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，豎立在消費者心目中的良好形象。
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