在質量月期間，我們會對各個環節進行詳細的檢查，以確保產品或服務的質量達到標準要求。接下來是一些質量月宣傳資料，希望能激發大家對質量的關注。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇一

什么可以作為衡量酒店服務質量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關心的問題!

直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務的質量標準，

決定因素。

客戶的.反饋。

顧客的口碑。

客人的評價。

步驟/方法。

顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。

前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉狀態和保持較高的衛生標準，酒店的內外裝飾美觀、協調、實用和富有吸引力。

酒店的日常用品齊全、服務周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產生一種舒適感，

資料。

酒店應有完備的防火、防盜等安全設施。

服務人員要適時地向客人介紹安全設施的使用方法和說明，服務人員還應經常檢查衛生和安全設施。

盡可能地防止和減少任何導致客人發生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產生一種安全感。

酒店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態度，做到熱情、禮貌、周到。

工作要認真細致，辦事講求效益，處處關心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產生一種賓至如歸感。

總結。

總之，由于酒店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質方面的需求得到滿足，從而產生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務質量的主要標志。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇二

[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。

[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。

參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”?？萍嫉陌l展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發，探討如何提高參考咨詢的服務質量。

l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。

隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。

對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發展的，難以用語言表達、難以規范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業務的提高以及圖書館事業整體的發展，都有巨大的促進作用。

2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。

圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態檢索系統。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養。搞好“參考接談”，除知識素養外，服務觀念、服務態度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。

在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8j。商業意義上的咨詢，其從業人員與會計、律師、醫生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析。

發現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。

3．1隱性知識的自身障礙。

隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。

3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。

“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。

3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。

隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。

3．4知識主體與客體的關聯性。

隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。

3．5組織情景特征。

隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。

4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策。

4．1技術層面。

參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。

4．2管理層面。

一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。

4．3文化層面。

圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創新。一種崇尚創新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇三

我國計算機技術的不斷發展，給世界通信技術與互聯網技術的發展提供了良好的機會。現階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業最重要的研究課題之一。

1計算機網絡服務的有關敘述。

隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩定性等方面的良好發展上，而且在運行速度上也更加快捷。

2計算機網絡服務的現實狀況。

隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發展的同時，不難發現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩定性差的問題，在這種不穩定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。

3計算機網絡服務優化需要遵循的原則。

要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優化，還需要將網絡上的任務作適度調節。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用。現階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優化時就必須遵守以上幾點原則。

4針對計算機網絡服務質量的優化研究。

4.1使用分區服務模型。

分區服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區服務模型更加適應大型網絡的需要。分區服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區服務模型中屬于分區的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。

4.2合理的規劃和確定服務類型。

在進行計算機網絡服務質量的優化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務形式。

此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業務中，其優勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優化計算機網絡服務質量的優勢。

4.4進行業務流量的整理和優化。

從某種程度上來講，持續針對網絡服務過程中的業務流量實行整理與優化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業務流量的優化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。

5結語。

總而言之，在針對計算機網絡服務優化的服務過程中專業化的計算機網絡優化屬于實踐優化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優化工作提供最好的理論，而且可對網絡優化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規范，優化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發展得更快，并趕上世界先進水平。

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2023年服務質量論文（優秀23篇）篇四

：市場經濟環境下，酒店企業想要保障自身長遠穩定發展，就必須從市場環境出發，從消費者需求出發，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。

近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。

酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。

對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實。

2.2服務人員素質偏低。

歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。

2.4服務管理協調不足。

作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。

3.1提升服務意識。

立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。

3.2強化員工素質。

員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。

3.3完善管理體系。

管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。

3.4推動協調發展。

酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。

總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。

[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.

作者:聶蕓單位:黔東南民族職業技術學院。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇五

隨著國內旅游業的快速發展，如何提高和保障旅游服務質量管理是旅游業健康、穩定、快速發展的關鍵，并將最終成為推動我國旅游業發展的積極因素。目前，盡管政府有關部門和相關旅游企業近年來采取了各種積極措施，付出了很多努力，我國旅游服務質量整體水平仍不盡理想。

國家旅游局旅游質量監督管理所匯總全國31個省、自治區、直轄市旅游局旅游質量監督管理所上報的《旅游質監機構處理投訴工作統計年度報表》，發布了《20xx年全國旅游投訴情況通報》。

從圖1數據比較可以看出，20xx年的旅游投訴是具有轉折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投訴量一直呈上升趨勢，與20xx年相比幾乎增長了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各類旅游投訴已經下降到8068件。從中可以看出旅游服務質量中的一些問題。旅游服務質量在20xx年之前一直呈上升趨勢，說明旅游服務質量問題日漸凸顯，到20xx年旅游投訴有較大幅度的增長，這可能與近年來各級旅游管理部門加速推進誠信建設和不斷引導旅游者提高維權意識有關。但另一方面也說明我國旅游服務質量的現狀并不令人樂觀，如果現存的問題得不到妥善解決，必將阻滯我國旅游業的良性發展。20xx年以后各地開展旅游服務質量管理取得了一定的成效，因此投訴量穩步下降。旅游服務質量的管理逐漸引起相關部門的重視，但仍然存在很多的問題，管理依然沒有達到理想的效果，還存在著種種不夠完善的地方，我們對旅游服務質量的管理任重而道遠。

(一)旅游地旅游服務質量公共管理的主體。

公共管理主體的多元化決定了旅游地旅游服務質量公共管理主體的多元化，政府和第三部門共同構成了旅游服務質量公共管理的主體。

政府是核心主體。旅游服務質量宏觀方面的管理由行政管理向公共管理轉變，改變了政府單方面管理的格局，但是擁有公共權力的政府仍然是公共管理的重要部門并處于核心地位。旅游相關部門，正是通過運用這些權力進行旅游服務質量管理，其依據是國家通過法律和政策法規賦予旅游行政管理部門的行政權力，它實際上是行政權力的具體和“外化”。

第三部門是旅游服務質量公共管理不可或缺的主力軍。政府是旅游服務質量公共管理的核心主體，但卻非唯一主體，在旅游服務質量管理過程中，很多非政府的社會組織發揮著重要作用。公共管理學認為“看得見的手——政府”和“看不見的手——市場”之外還存在著非政府或非營利的第三部門，它在解決市場和政府失靈方面發揮著重要作用。

與旅游服務質量管理相關的第三部門有旅游行業協會、高等院校、旅游相關問題的科研機構、新聞媒體等。旅游行業協會雖然不掌握公共權力，但是行業利益的代表在行業中具有號召力和影響力，通常在市場失靈和政府失靈的條件下出現并發揮重要作用，成為彌補政府與市場之間空白點的組織。高等院校和旅游相關問題的科研機構則在旅游服務質量管理的基礎理論研究方面發揮著積極的作用，此類組織還擔負著培養旅游服務質量公共管理人才的重任。旅游服務質量公共管理效果的提升離不開高素質的人才，那些既具備系統理論知識，又經過實踐鍛煉的旅游專業性人才更能夠在管理崗位上有出色的表現。新聞媒體是能夠起到監督作用的第三部門。它通過對優質的旅游服務給予肯定，對低劣的旅游服務予以曝光，通過新聞傳播、輿論監督的作用，督促旅游經營者提高旅游服務質量。

根據國家標準gb／t19000－20xx有關管理術語的規定和描述，體系(系統)system，定義為“相互關聯或相互作用的一組要素”。管理體系manage－mentsystem，是建立方針和目標的體系。因此，旅游服務質量管理體系是指，為保障旅游服務質量，公共管理部門和組織所建立的，包括方針、目標、組織結構、管理方法、工作程序等系列要素的管理體系。

目前，旅游市場機制發展并不完善，旅游市場監管和服務質量保障方面也還在探索之中。為保障旅游者在旅游過程中享受高質量的服務、企業良性競爭，迫切需要建立一套較為完整的旅游服務質量公共管理體系。

旅游服務質量公共管理體系是一個動態的復合系統，系統的要素與要素之間存在著有機的聯系，并形成一定的結構和功能，從而使旅游服務各個環節的質量得到有效的管理和保障，滿足旅游者的需要，使旅游企業良性競爭，形成秩序良好的旅游市場。

(一)完善旅游行政部門的管理機制。

隨著旅游的快速發展，旅游服務質量問題也逐漸表現了出來，這促使桂林不得不調整思路進行旅游行政部門管理機制的改革，以便更好地進行旅游服務質量的管理。桂林作出以下探索與實踐：

第一，成立專門的機構，有效管理旅游服務質量。1987年1月9日，桂林市旅游監查所正式成立，1997年9月2日更名為桂林市旅游質量監督管理所，它隸屬于桂林市旅游局，主要任務是委托授權查處違章經營、處理旅游投訴和旅游事故、整頓規范桂林旅游市場、保障旅游服務質量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投訴中心”，成為全國第一家24小時工作的旅游投訴機構。第二，完善規章制度，保障旅游服務質量管理的有效進行。桂林旅游質量監督管理所先后修訂或制定了有關質監人員行為與責任的20多項規章制度。1998年桂林市在全國率先推行了規范導游行為的導游員記分卡管理制度，實現了對導游的全程動態跟蹤監管。桂林市旅游局還組織設計了“旅游套票+信譽卡”制度，此制度的推行對旅游市場監管和品質保障起到了很好的作用。第三，積極推進法制化管理。隨著我國法制化建設的加強和旅游業的快速發展，旅游服務質量管理也逐漸步入法制化軌道。桂林市旅游質量監督管理所的行政執法實現了法治化、多樣化和公開化。旅監所建立健全辦案制度，制定了《旅監所辦案制度》、《關于市場調查和處理案件的補充規定》。堅持2人以上辦案，嚴禁單獨辦案。堅持辦案程序：簡易處理和按規定程序處理。

管理機制的建立，一靠管理體制，二靠管理制度。體制指的是組織職能和崗位責權的調整與配置；制度，廣義上包括國家和地方的法律、法規以及任何組織內部的規章制度。所以說，通過建立適當的管理體制和制度，從而形成相應的管理機制；通過改革管理體制和制度，達到轉換管理機制的目的。

(二)發揮旅游行政部門的信譽機制。

桂林市旅監所就體會到政府信譽的問題，為了打造信譽機制做出很多努力：制定監查人員工作守則；在旅監所的每個辦公室門上張貼“謝絕講情”的警示牌；設立監督崗，把全所執法人員的相片、職務、辦案、辦事程序、辦案結果、監督電話張貼在辦公室最顯眼的地方，接受社會監督；特聘社會監督員，在桂林市人大、政協、新聞媒體、旅游企業和導游人員中聘請30名義務監督員，對旅游執法人員的執法工作進行監督等等。桂林市通過信譽機制的建立和完善，樹立了良好的形象，為旅游服務質量管理的順利進行奠定了基礎。

從桂林的實踐經驗中可以看到，要特別重視讓信譽機制發揮作用。法律和信譽是維護市場秩序的兩個基本工具，替代互補，但后者成本更低。法律只是規定了雙方權利和義務的大的范圍，而信譽是由當事人自己維持的，而法律難以規定或是沒有規定的狀態。從博弈論的角度講，信譽機制的建立需要相對穩定的政治環境，不確定性的增加等于將博弈重復的可能性降低，那樣人們就沒有耐心建立信譽。同時，不確定性還會增加觀察欺騙行為的困難。因此，政府應該重視信譽機制的發揮，努力提高自身的信用度，創造良好的信用環境，同時加大對失信主體的懲罰，提高旅游企業失信的成本，減少其失信行為，有效地保障旅游服務質量。

(三)各職能部門聯合執法，各地區互動質監。

桂林市旅監所在進行旅游市場監管、服務質量管理時，主動與有關部門聯動，綜合各部門的法律法規、行政資源、執法手段，開展綜合管理和整治。桂林市每年開展旅游聯動執法幾十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服務質量方面出現問題后，僅靠旅游法律法規和旅游相關部門自身力量難以解決，又由于旅游法律法規的滯后性和局限性，因此進行旅游服務質量管理時，必然牽涉多個行業和部門，需要各行業和部門間的協作支持，進行聯合執法檢查。

桂林市將旅游服務質量監督管理前移到旅游客源地城市。從20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游質量監督管理所已與近10個客源地城市旅游質監所簽署互動協作備忘錄，進行旅游市場的服務質量的互動協作監管，共同規范旅游市場秩序，聯手管理旅游服務質量，共同查處侵害游客正當權益的行為，顯示了積極的成效。異地性是旅游消費的特點，而旅游客源地與旅游目的地之間對旅游服務質量的管理辦法可能不盡相同，一旦發生質量投訴，究竟該以哪一方的旅游管理辦法處理，便成了難題。因此，加強旅游客源地與旅游目的地旅游質監部門之間的互動協作是非常必要的。只有兩地旅游服務質量管理部門加強互動協作，才能使問題圓滿解決。

(四)執法管制與公共服務并行。

桂林市旅監所在不斷的實踐中逐步認識到，只靠執法管制對旅游服務質量進行管理是不夠的，必須發揮公共管理的服務職能，注重人性化管理，加強引導、變堵為疏，由過去的只注重旅游行政執法管理、市場檢查事后處理逐步向旅游服務質量監督管理公共服務事前預防轉變。桂林市旅游服務質量管理相關部門的具體做法是：首先，積極為旅游行政管理部門出謀獻策。20xx年，針對導游私自加點拿回扣問題，旅監所建議市旅游局下發有關增加游覽項目有關規定的文件，并草擬了文件的內容。市旅游局采納了旅監所的建議，下發了《旅行社增加游覽項目補充協議》。其次，轉變觀念，強化服務。為企業提供法律法規咨詢，幫助旅游企業建立健全內部質量監督體系，并將經常被投訴的普通問題向企業通報，引起企業注意和重視，自查自糾，不斷完善管理。最后，變事后處罰為事先預防。在“黃金周”和有重大活動前，旅監所的工作人員分頭深入各旅游企業監督檢查，發現問題和隱患，及時向企業提出。經過探索總結，桂林旅游質量監督管理所制定了一套科學的黃金周工作預案，特別注重加強節前預防督查力度，做到早計劃、早預防、早行動。

公共管理的核心和體系是服務型政府。但在旅游服務質量管理過程中，往往重視發揮公共管理部門的執法管制職能，而忽略服務職能。當相關部門發現旅游違法違規行為時，一般采取了強硬措施，依法查處、處罰。這樣的做法可以在一定程度上改善旅游服務質量，但相關責任人和企業容易產生不良情緒，在對立關系中被動強迫接受管理，并不利于旅游服務質量管理的順利進行。

(五)重視第三部門的作用和社會監督力量。

桂林在旅游服務質量管理過程中，充分意識到第三部門，尤其是行業協會的積極作用，推出了旅游協會和行業自律與相互監督的旅游質監管理的新模式。經過調研，旅監所提出了一個旅監所推動、專業協會組織、企業共同參與的維護旅游市場秩序的新模式。旅監所與四個旅游協會于20xx年9月11日共同簽署了《互動協作協議》。

協會組織是近20年來引起廣泛注意的一個制度領域。行業協會是一種管制方式，借助于它，可以管制行業內行為，并使產業內成員之間的關系有序化。要健全旅游服務質量保障體系，光靠企業與政府的努力是不夠的，民間組織與行業協會可以發揮積極的作用。

(一)建立完善的旅游服務質量公共管理體系。

對旅游服務質量進行有效的公共管理首先應當建立一套完善的管理體系。建立旅游服務質量公共管理體系首先要確定體系的要素。旅游服務質量公共管理體系功能的發揮，由組成系統的各要素問有機的聯系和配合所決定。旅游服務質量公共管理體系要素主要由五部分組成，分別是：旅游服務質量公共管理的主體、客體、方法以及服務管理層和公共管理層。旅游服務質量公共管理的主體運用科學的方法對管理客體進行服務性和功能性的各項管理，實現旅游服務質量的優化和提高。

明確旅游服務質量公共管理體系要素的構成，接下來要構建體系的.運行模式。系統的運作是各要素互動的結果，旅游服務質量公共管理運作模式(見圖2)中，管理的主體應首先進行服務性管理，確保建立一個高效的管理組織。在確立好旅游服務質量的方針、目標、標準、規范的同時，創造法治化環境，健全旅游服務質量的相關法律法規。第二步，旅游服務質量公共管理主體運用各種科學的管理方法，通過監督、檢查、控制對旅游服務質量進行管理，最后對優質服務進行獎勵和表彰，對劣質服務進行通報和處罰。管理的目的是使旅游行業和社會的服務質量滿足旅游者的需要，以最好的質量服務于旅游者。旅游者享受旅游服務質量后，有權對其進行評價，對不滿意的服務向旅游服務質量公共管理主體進行投訴。

建立完善的旅游服務質量公共管理體系是服務質量管理的前提，體系的運轉高效才能保證服務質量管理的有效實施。

(二)執法查處促管理與以服務促管理并重。

將上式進行整理后得：

y=－p(w+d)+w0+w。

從上式可以看出，假設w0與w為常數，那么這是一個旅游企業最終獲得的收入y關于自變量查處率p和企業損失額度d的二元一次函數。

f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。

顯然，旅游企業獲得的最終收入f(p，d)與旅游相關部門對旅游企業提供劣質服務的查處概率p和旅游企業因為提供不符合規定和標準的旅游服務而受到的處罰、賠償等損失d都成負相關。也就是說，旅游服務質量管理相關部門對企業為獲得額外收入而降低旅游服務質量的行為查處率越高，查處后對其進行懲罰的力度越大，賠償額度越高，就會使企業最終獲得的收入降低，這樣企業將不再冒險降低旅游服務質量。因此，旅游服務質量管理一個重要的措施就是制定嚴格的查處制度，不放過任何違反旅游服務質量規定的企業，真正做到法網恢恢、疏而不漏，一旦查處就要進行嚴格的懲罰，這樣才能消除旅游企業為獲取更多利潤而犧牲旅游服務質量的誘惑。

僅僅依靠執法查處促管理是遠遠不夠的，還必須重視以服務促管理。這是因為公共管理著眼于公共利益，重視服務職能的發揮。旅游服務質量的公共管理也是如此。要重視以服務促管理，積極進行管理創新和服務創新。首先，應該努力消除旅游信息不對稱現象，保護旅游者的合法權益?？梢猿雠_旅游企業信譽等級評定辦法，不單單限制在飯店業，同時應定期發布旅游企業質量信息公告，從而為旅游者選擇旅游企業提供有價值的參考。其次，進行旅游服務質量監督公共服務體系建設。旅游公共服務體系包括旅游城市服務系統、旅游信息服務系統、旅游質監服務體系、突發事件應急系統、旅游志愿者服務系統等子系統。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游所特別提供的、有針對性的公共服務產品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用，對于旅游服務質量的提升、監督與管理起著重要的作用。因此，要加強旅游質監公共服務體系建設，提升科學化、現代化、信息化的旅游服務質量公共管理水平。

(三)成立特設工作組和委員會。

旅游服務質量管理僅靠旅游相關部門的自身力量難以解決，必然牽涉多個行業和部門，需要各行業和部門間的協作支持，進行聯合執法檢查。桂林在這一方面進行了積極有效的探索，主動與各部門聯動，開展聯合執法，并成立了聯合執法大隊，這是對旅游服務質量公共管理優化的有益嘗試。綜合行政執法改革試點是國務院的一項試點工作，主張組建專門機構和執法隊伍統一行使集中的職能。這項試點改革已經開始在個別省市推廣到旅游部門，但要全面推廣還要經歷一個相當長的時間，更需要有更好更適合的聯合執法形式。

成立特設工作組和委員會是一個更新的思路。特設工作組或委員會是指為完成某項綜合性任務而設立的具有行政管理職能跨部門的組織協調機構，其特征是一個部門或者一個機關的核心工作，要牽涉其他相關許多部門。這樣由一個部門來解決問題存在很多問題和不便，如果通過與此問題相關的各個部門組成委員會和工作組，各相關單位都是這個委員會或工作組的委員和成員之一，通過委員會的辦公會議和聯合執法解決相關問題。

在進行旅游服務質量公共管理過程中，很多時候需要各部門的聯動，因此也可以特設工作組或跨部門的委員會，彌補傳統單一部門管理機構組織的常設性和運轉執法的不到位。特設工作組或委員會的建立以平行的、更多的合作和參議管理模式使旅游服務質量管理更加有效，也是向公共管理的積極轉化。建立特設工作組或委員會，關鍵是要給這樣一個組織機構一個合法的地位和職權范圍。如果僅僅是各部門人員簡單的組合，并沒有實質性的作用和權力，那么它就形同虛設，起不到任何作用。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇六

我國計算機技術的不斷發展，給世界通信技術與互聯網技術的發展提供了良好的機會。現階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業最重要的研究課題之一。

1計算機網絡服務的有關敘述。

隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩定性等方面的良好發展上，而且在運行速度上也更加快捷。

2計算機網絡服務的現實狀況。

隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的'重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發展的同時，不難發現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩定性差的問題，在這種不穩定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。

3計算機網絡服務優化需要遵循的原則。

要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優化，還需要將網絡上的任務作適度調節。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象?？陀^地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優化時就必須遵守以上幾點原則。

4.1使用分區服務模型。

分區服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區服務模型更加適應大型網絡的需要。分區服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區服務模型中屬于分區的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。

4.2合理的規劃和確定服務類型。

在進行計算機網絡服務質量的優化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務形式。

此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業務中，其優勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優化計算機網絡服務質量的優勢。

4.4進行業務流量的整理和優化。

從某種程度上來講，持續針對網絡服務過程中的業務流量實行整理與優化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業務流量的優化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。

5結語。

總而言之，在針對計算機網絡服務優化的服務過程中專業化的計算機網絡優化屬于實踐優化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優化工作提供最好的理論，而且可對網絡優化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規范，優化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發展得更快，并趕上世界先進水平。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇七

服務質量servicequality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質量方法，請參考.

摘要：酒店管理專業是中職學校的一個重要的專業，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業中能夠提高餐廳服務教學質量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業的知識，并且酒店管理專業本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業缺乏一定的聯系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業的教師想要提高餐廳的服務教學質量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。

關鍵詞：酒店管理專業；餐廳服務質量；研究分析。

一、引言。

酒店管理專業是中職學校進行學校管理的一項重要的專業，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。

二、酒店管理專業學生的現狀。

第一，酒店管理專業學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規劃。第三，缺乏專業的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環境也不是很優越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。

三、酒店管理專業的教學內容和特點。

第一，酒店管理專業的教學內容。酒店管理專業的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業的教學特點。首先，酒店管理專業在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業和酒店行業的管理聯系密切。中職學校培養的學生，畢業之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業發展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學方式。

第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發學生的學習興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學方法。

第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環境的模擬。最大的優點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養學生的創新能力。

六、結束語。

綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇八

摘要：近年來，隨著我國社會主義市場經濟的快速健康發展，科學技術進步神速，日益取得突破性進展，計算機與互聯網技術逐漸普及，發展純熟，全面推廣，科技化，信息化時代正勢不可擋，全面席卷而來。因此，為了適應時代發展的潮流，緊跟時代的步伐，與時俱進，也為了與我國經濟發展水平相匹配，與當前高效快速發展的經濟現狀相協調，黨和國家必須盡快對政治、文化、教育等各個領域的事業進行適當的改革。物業管理服務作為貫穿于國家各個領域，溝通聯系服務于各個團體，各個機構，各項事業的重要業務，它是上至國家機構，下至企業學校必不可少的一部分，它的重要性顯而易見。因此，國家學校必須高度重視物業管理與服務質量的研究，及時進行創新與改進。下面本文比較客觀全面地概述了當前我國物業管理與服務模式的問題與現況，對其質量創新改革給予了幾條建設性的意見與解決措施。

物業管理與服務是一種記載且網羅一個團體或機構所有的資料，面向全體工作人員，服務大眾，便于查詢了解情況的服務性業務事項。它在國家經濟文化發展中，具有極其重要的參考作用與價值。然而隨著我國經濟發展，物業管理與服務質量面臨越來越多的矛盾和挑戰，問題亟待解決。對此，我們必須根據社會發展的實際，引用現代化方式，推動物業管理方式與服務體制等各方面的創新，從而提高檔案管理工作的質量與效率，通過深入調查物業管理與服務對象的不同層次的需求，改革服務模式，使其更好地為社會，國家，企業，個人服務。

一、當前我國學校等相關教育機構的物業管理與服務模式的現狀。

物業管理與服務模式在國家和社會各個地方皆有廣泛的應用，其中我將選取學校以及教育機構的物業管理工作與服務模式研究作為具體實例，反應當下整個物業管理與服務模式的現狀和普遍問題。

在我國，全國大多數學校當前仍然采用的.是人力物業管理與服務，實行的是實體物業管理，隨著經濟與科技的發展，這種物業管理方式開始滯后于時代發展，各種問題全面暴露，種種矛盾尖銳突出。譬如物業管理過程中服務不完善，效果不明顯，資源浪費重復，物業管理效率低下，與時俱進更新換代速度慢等一系列問題。隨著時間的推移，物業管理服務的項目與種類將會逐漸增多，日益堆積，需要占用更多的空間，這就導致了空間緊張，資金緊張，此外需要的物業管理整理人員也增多，這對人力，物力，財力都有極大的消耗。對物業的整理與清掃也成為了一項巨大的工程，執行起來過于困難，同時物業查詢服務也過于繁瑣。在人力物業管理下，各種物業項目分批，分類管理，各部門各司其職，部門之間交流溝通不暢通，對實現物業信息與資源的快速共享，實現信息與資源的最大化利用有較大的不便。這種管理方式對普通群眾的開放程度較低，家長及其他相關社會人員很難具體了解到關于學校等教育機構的相關情況。此外，隨著社會發展，物業管理項目的增多，規模擴大，管理質量的保證與監管成為一個越來越需要正視的問題，因此，減少物業管理額外費用，簡化物業管理服務程序，提高物業管理服務質量，增強辦事效率成為物業管理需要持續改進的地方。

(二)服務模式的缺陷與不足。

積極有效的物業服務模式應當嚴格秉持以人為本的理念，堅持全心全意為人民服務的宗旨。而當前一部分物業服務模式極度封閉，并不是面向全體社會人員，僅對部分有關人開放，這樣就不能及時有效的同社會外界進行交流，這種服務模式下，工作內容單調，枯燥乏味，容易出現玩忽職守，偷懶僥幸的心理與行為，導致服務不周，物業管理安全隱患等重大問題。而且由于物業管理機制不健全不完善，監管懲治系統存在問題，導致一些物業服務態度惡劣，不負責任，服務更新換代比較麻煩，耗時較長，服務質量與速度跟不上。

眾所周知，科技是第一生產力，是國家興旺發達的不竭動力與源泉。因此，要促進物業管理服務的創新發展，質量改進與效率提升必須充分運用現代科技。隨著信息技術的普及發展，物業管理應當在實際管理中逐漸地用智能計算機管理逐步取代人工管理，在計算機上建立完善的物業項目管理體系，包括質量監管與安全管理，在關鍵部位安裝監控器，實時全面地監控記錄物業項目情況，針對物業管理問題實施及時改進，保證物業管理服務質量的提高，實現工程管理信息化，高效率，這樣既能夠更加全面做好安全保護與質量檢測管理工作，更加提高了物業管理的效率，對整個物業管理種類不斷增多，物業管理服務規模日趨擴大的今天，有極其重大的意義。

根據目前我國學校物業管理服務系統的現況以及管理過程中遭遇到的問題和挑戰，我們可以清晰意識到推動與完善高校物業管理系統信息化、數字化、智能化的重要性，我們必須盡快促進體育中心運營管理機制的信息化過程，其中至關重要的一個途徑就是要積極促進物業管理服務電子信息自動化管理。首先，應當大力提升物業管理負責人員的計算機電子信息能力，提高工作人員的專業管理素質，為推動物業管理更加高效快速，高質量提供保障。其次，在原有基礎上，堅持不懈地投入大量人力、物力、財力，積極研究與借鑒中西方，國內外先進的物業管理與服務先進實例與經驗，研究探討適合的物業服務管理機制，推動管理愈加自動化。最后，具體問題具體分析，針對不同城市地區物業管理服務建設信息化程度地差異，管理運營中問題的不同，物業管理相關負責人員要積極主動尋找解決對策，要以顧客需求為立足點致力于開展物業管理業務。

三、小結。

總之，物業管理作為一個服務性的行業，應當致力于不斷提升服務質量，本文分析了我國目前物業管理服務質量的現況，并且提出了改進物業管理服務質量的幾點途徑，以供參考。

參考文獻：

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇九

服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發展的基礎，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業的蓬勃發展，酒店行業迎來了前所未有的機遇和挑戰，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業內部競爭讓我們意識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優化服務質量，將是我國酒店業的重要課題。

我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

酒店管理層更多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。

2.部門間缺乏服務協調。

酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。

服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。

設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次制訂服務質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

2.按制度分工明確責任到人。

凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的.關系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯誼活動、實施交叉培訓、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

4.努力改善服務態度，不斷提高服務質量。

酒店業是“態度行業”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態度和服務質量上去，做到優質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯系醫生等。熱情禮貌、優質服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養；必須熱愛和尊重客人；要求員工關心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。

總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發展的氣象。

參考文獻：

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十

物業管理是順應房地產綜合開發的發展而派生的產物，它與房地產市場的繁榮發展息息相關，相互作用。但實際上，由于我國房地產業起步較晚，因此普遍存在“重建設、輕管理”的傾向，忽視了物業管理對房地產市場的反作用。物業管理是一種綜合性的經營服務方式，它是將各種分散的社會分工匯集起來統一管理，如清潔、保安、綠化、水電、房屋維修及其他各種社區服務，對每個業主來說只需面對物業管理企業一家就能解決問題而無需面對各個不同部門。

據有關資料統計，截止底，上海市已依法登記成立物業管理企業1540多家，成立業主委員會達1600多個，而且近年來增長幅度也很大。上海市政府及時關注物業管理行業在上海的發展，上海市人大常委會審議并通過了《上海市居住物業管理條例》，并于7月1日起實施。物業管理有了法律依據，對保護房地產市場健康有序的發展是件好事，但實際執行上仍有一些問題。

一、住宅售前、售后管理脫節矛盾較大。住宅銷售單位要求業主必須交納維修備用基金才能進戶，通過合同形式與業主明確對住宅的管理和維修應盡的責任和義務。但房產開發商與業主、物業管理公司與業主因權利義務不明確造成住宅售前、售后管理脫節。一般來說，較大規模的一些房產開發商自己組建物業管理公司對其所出售的房屋進行管理，這樣做法體現了“誰開發、誰管理”的精神，有一定優勢，如有利于配套設施的進一步完善等優勢。但這樣的管理模式的弊病也較明顯。()其一，因為物業管理公司是房產開發商自己組建的，其本身專業管理的經驗不足。其二，通常物業管理公司是房地產公司的下屬公司，在很多權利義務關系中不能以獨立的第三方理直氣壯地向房產開發商驗收物業、接管檔案、索要保修期內的支出費用。其三、有些房地產開發商僅有一個開發項目，開發完之后該企業的歷命也完成了，這也顯然不能體現“誰開發、誰管理”的'優勢。這些弊病對業主的損害是相當大的。

二、物業管理公司的物業保養、維修服務不到位，服務質量差，收費不合理，與銷售方銷售宣傳時差距較大。根據現行法律，業主管委會成立后可自主選擇物業管理公司。可有兩大矛盾使操作變得困難。一是由于房地產市場銷售情況不好造成售房率、入住率不高，業主未達到法律規定的人數無法成立業主管委會，也不能自主選擇物業管理公司。二是業主管委會選擇新的物業管理公司后，原物業公司公司卻拒不移交或者無法移交有關檔案資料。

上文所述僅是物業管理行業中的一些問題，這許多矛盾在市場發展進程中有些是不可避免的，政府也已經注意到并積極改進，同時也需要各方人士一起努力。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十一

要提高檔案管理工作的服務質量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養必不可少。

（一）政治思想修養。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會主義、構建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設有中國特色的社會主義意識，構造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發展國家檔案事業做貢獻。

（二）職業道德修養。檔案管理工作者應具備良好的職業道德修養，對神圣的檔案事業要有執著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現代化建設。

1.敬業愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業所處的地位，要安心定志，兢兢業業地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現檔案的社會效益和經濟效益。使檔案部門充分發揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。

2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。

4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據實立檔，據實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。

（三）知識技能修養。檔案管理工作的實施和實現，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業有著直接影響。只有人的素質提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實處，才能保證檔案事業的持續發展。

1.理論知識的修養。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業務，根據實際工作需要，研讀一些檔案事業理論和相關理論書籍，便于用專業理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。

2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。

3.檔案管理工作者要按《檔案專業人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。

4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術、聲像技術以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現，需要一批具有一定科學技術水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術，特別是要提高自然科學知識和技術方面的修養。現在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網上直接辦理交費等手續，可以遠程閱檔，從而為雙方節約時間，提供方便。另外還有規范原電子檔案業務，實現檔案庫房管理電子化、規范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調出的準確性，真實性，以及規范性。

5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養和鍛煉自己的社交能力。

6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質量，做好檔案管理工作的資本。

檔案管理工作要提高服務質量而得以不斷地發展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實。檔案管理工作要提高服務質量，改革發展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質量，從而促進其檔案事業的發展。

（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質量之目的。因為一種新的學術觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質量，推進檔案事業發展的目的。

（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質量，要提高檔案管理的服務質量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩妥的推廣研究。

（三）健全和強化檔案科研機構的工作職能。一是要有組織和領導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務質量也會提高。

要提高檔案管理工作的服務質量，一定不能忽視檔案的利用監督工作。

（一）健全和完善檔案利用的各項規章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無關的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質量也就有了保證。

（二）正確處理檔案利用中服務與監督的關系，融監督于服務之中。

1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規定和守則。

2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發現問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關部門和領導，以便查處，挽回損失。

（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質、業務素質、文化素質的利用管理人員，組成素質較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問題。

流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關、經濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經濟建設服務。

[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學出版社,20xx:50.

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十二

要提高檔案管理工作的服務質量，加強檔案管理工作者思想、道德等方面的修養必不可少。

（一）政治思想修養。不同歷史時期，對檔案管理工作者的政治思想修養要求各有不同。在當今建設有中國特色的社會主義、構建和諧社會的歷史時期，牢固樹立建設有中國特色的社會主義意識，構造和諧社會的共同理想，牢固樹立堅持以人為本，科學發展觀的堅定信念。遇事講政治、講黨性、講原則，大力改造客觀世界的同時，積極改造主觀世界。愛黨、愛國、愛人民、自覺維護黨和國家的根本利益，積極為發展國家檔案事業做貢獻。

（二）職業道德修養。檔案管理工作者應具備良好的職業道德修養，對神圣的檔案事業要有執著的追求。要充滿信心，要熱愛檔案管理工作，自覺樹立檔案行業新風，展示文明形象，進一步密切檔案工作者與社會各界的聯系。從而促進檔案管理工作更好地服務于人民群眾與現代化建設。

1.敬業愛崗。作為身擔重任的檔案管理工作者，要認清本行業所處的地位，要安心定志，兢兢業業地履行自己的職責。充分利用檔案管理工作，有效地實現檔案的社會效益和經濟效益。使檔案部門充分發揮其“檔案保管基地，檔案利用中心，學術研究場所，文明服務窗口”的四大基本功能，從而達到檔案取之于民，用之于民的效果。

2.淡泊名利，勇于奉獻。因為檔案管理工作面廣量大，繁雜辛苦，付出的是默默無聞的勞動。因此，檔案管理工作者要具有為事業獻身的精神，要甘于吃苦，勇挑重擔。防止將檔案管理工作商品化。

4.存真求實。檔案是人類社會活動的真實記錄，據實立檔，據實用檔是檔案管理工作者的'行為準則。在任何情況下，檔案管理工作者都必須忠于職守，不卑不亢，不畏權勢，維護黨和人民群眾歷史的真實面貌，勇于抵制篡改和偽造檔案的一切錯誤行為。

（三）知識技能修養。檔案管理工作的實施和實現，必須通過檔案管理工作者的努力才能完成。因此，檔案管理工作者知識的多少，技能的高低程度，對整個國家檔案事業有著直接影響。只有人的素質提高了，才能使檔案系統的精神文明建設落到實處，才能保證檔案事業的持續發展。

1.理論知識的修養。我認為它包括三層內容：一是檔案管理工作者要認真學習黨的路線、方針和政策；學習哲學，切實以科學的理論武裝自己，以便在任何復雜的情況下，不迷失政治方向。二是檔案管理工作者要有計劃地、系統地刻苦鉆研業務，根據實際工作需要，研讀一些檔案事業理論和相關理論書籍，便于用專業理論來科學指導自己的工作實踐。三是檔案管理工作者還應該在相關應用理論知識方面多下些功夫，以求在實際工作中充實拓寬自己的知識面，提高分析問題和解決問題的能力。

2.檔案管理工作者要學習和掌握履行職責所必需的法律基本知識。努力提高檔案法律意識，嚴格守法，嚴格執法，切實提高運用法律手段處理檔案事務的能力，提高依法辦事的能力。

3.檔案管理工作者要按《檔案專業人員職務試行條例》所分的高、中、初三級，五個檔次，具備相應檔次所需的口頭表達能力和文字表達能力。

4.電子計算機、縮微照相、靜電復印、現代保護技術、聲像技術以及檔案管理工作標準化的應用和推行。檔案管理科學化的實現，需要一批具有一定科學技術水平的檔案管理工作者才能勝任。所以，檔案管理工作者要努力學習新技術，特別是要提高自然科學知識和技術方面的修養?，F在正在逐漸興起的電子檔案，客戶可以在網上直接辦理交費等手續，可以遠程閱檔，從而為雙方節約時間，提供方便。另外還有規范原電子檔案業務，實現檔案庫房管理電子化、規范化，從而取得高效的工作成果。所以我們要在這方面抓緊、抓好，落到實處，服務過程中要確保個人信息調出的準確性，真實性，以及規范性。

5.一定的社交能力也是檔案管理工作者必須具備的修養。檔案界同社會各方面的合作與交流需要一定的社交能力，即便從事收集到統計等工作，提供利用等純業務性的檔案管理工作也少不了必要的交往活動。因此，檔案管理工作者要注意培養和鍛煉自己的社交能力。

6.檔案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因為好的精神面貌和充沛的精力是檔案管理工作者發揮才能，做出貢獻的重要條件，更是提高檔案管理工作服務質量，做好檔案管理工作的資本。

檔案管理工作要提高服務質量而得以不斷地發展，理論研究必須先行。一種新型的檔案工作模式的確定，往往是一定的檔案理論研究結出的果實。檔案管理工作要提高服務質量，改革發展要取得成功，必須要有理論研究作為先導，這是檔案管理工作者必須樹立的觀點。任何一種改革方案在付諸實施前，都首先要在理論上進行可行性研究，充分論證其合理性、科學性。要善于運用檔案理論研究成果來指導工作實踐，提高其服務質量，從而促進其檔案事業的發展。

（一）評論和爭鳴。評論和爭鳴是開展活躍學術思想的一個重要手段，是推動檔案管理工作發展的重要因素。評論的各方更加深入地進行科學研究，進而達到提高檔案服務質量之目的。因為一種新的學術觀點和一項新的研究成果，只有在廣泛的科學的實事求是的爭鳴和評論中，才能弄清哪些成果學術價值高，應用價值大，值得推廣和應用；哪些成果質量低，沒有推廣應用價值。從而有針對性的推廣和應用，以達到提高檔案服務質量，推進檔案事業發展的目的。

（二）推廣研究。加強對檔案理論成果的推廣研究，是將檔案理論研究的優秀成果進一步擴大，使其真正能在檔案改革和建設中得到推廣和應用。檔案管理理論研究在于指導實踐，指導實踐的目的是為了提高檔案管理的服務質量，要提高檔案管理的服務質量需要加強推廣應用研究成果，而應用的成果則來源于廣泛深入的、客觀穩妥的推廣研究。

（三）健全和強化檔案科研機構的工作職能。一是要有組織和領導抓檔案理論研究工作；二是要有檔案理論研究的機構和遠景規劃；三是要組織檔案管理工作者對檔案理論研究成果進行評價、評論、推廣和應用；四是要堅持不懈的收集、整理和編輯、出版檔案理研究資料。如果健全了檔案科研機構，強化了有關機構的工作職能，那么檔案管理工作的服務質量也會提高。

要提高檔案管理工作的服務質量，一定不能忽視檔案的利用監督工作。

（一）健全和完善檔案利用的各項規章制度，使工作有章可循。針對檔案利用過程，應制定查檔要求，諸如：查閱檔案時不準抽煙、喝水；不準蟲蛀、鼠咬檔案文件；不準用唾液翻閱檔案文件；不準偷摘偷拍檔案文件；不準查閱與自己利用內容無關的檔案文件等等。如果檔案管理工作者都能按章操作，提高檔案管理工作的服務質量也就有了保證。

（二）正確處理檔案利用中服務與監督的關系，融監督于服務之中。

1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣傳利用檔案的規定和守則。

2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣傳利用檔案的制度與規定，勤與利用者交談，掌握利用的目的與動機；二是眼勤，勤觀察動態，置每個利用者于你的視野中；三是腦勤，勤做好利用登記工作，勤分析利用者的情況和利用效果。3.在利用后，要在利用者離去之前，仔細檢查翻閱被利用過的案卷和文件，發現問題及時查處，并在利用登記簿上備注說明，對損毀檔案較為嚴重的違法行為，應及時報告有關部門和領導，以便查處，挽回損失。

（三）建立利用管理隊伍。選擇具有較高政治素質、業務素質、文化素質的利用管理人員，組成素質較高的利用管理隊伍。以善于做利用者的工作，處理好利用中出現的問題。

流動人才人事檔案的管理工作是一個長期性的工作，其效果不像科研攻關、經濟建設那樣容易浮出水面，但人事檔案管理的作用是十分巨大的，因為其直接服務于人，而人才是一切社會活動的主宰，因為必須高度重視人事檔案管理的建設，才有可能搞好社會人才的一系列管理工作，才能為社會主義經濟建設服務。

[1]陳潭.單位身份的松動——中國人事檔案制度研究[m].南京大學出版社,20xx:50.

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2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十三

我國加入wto后，旅游市場開始全方位對外開放、旅游消費趨于成熟，市場競爭也越來越激烈，不少企業力圖通過增加服務項目和提高服務質量來改善酒店經營績效。隨著《中國旅游飯店行業規范》的出臺，以及旅游局相應的星級酒店評定標準，許多酒店都制定了規范的服務操作程序，有不少高星級酒店還通過了iso9000質量管理認證，在服務質量上有了長足的進步。但與國外酒店業相比，國內酒店服務質量在服務態度、工作效率、服務技巧等方面在競爭優勢上落下了一段距離。例如，服務人員缺乏熱情，不積極主動，表現為“機械”式的微笑和“無感情”化的言談；客房服務不及時，餐廳就餐等待時間長；員工無法識別個別客人的特別需要（如客人對所提供香水過敏）造成服務缺陷。而我國歷來就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把“服務”當作自己的“事業”，甚至有些管理人員都不能以正確態度看待員工，這也導致我國酒店服務總是不盡如人意。

1.全面質量管理的核心原則。

最早提出全面質量管理概念的是美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆，他給全面質量管理所下的定義：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一套有效的體系。至20世紀90年代末，全面質量管理（tqm）成為許多“世界級”企業獲得核心競爭力的管理戰略，質量的概念也從狹義的符合規范發展到以“顧客滿意”為目標，它更集中反映了現代經濟生活中人們所追求的價值觀，通過以下三個原則可以體會到全面質量管理的精髓：

(1)以顧客為導向。任何組織都要依存于他們的顧客，管理必須始于識別顧客的需求，滿足并超越他們的需求，才能獲得繼續發展下去的動力和源泉。與過去相比，顧客們有更明確的質量期望值，正確理解顧客需要和識別潛在的顧客需要成為搞好質量管理的關鍵。

(2)全員參與。一個酒店的運作相當于一部機器的運轉，任何一個零件出現質量問題，都會影響到產品整體的質量輸出。組織內全體員工，從總經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業的決策層必須對質量管理給予足夠的重視。

(3)持續改進。這是全面質量管理的核心思想和目標。顧客需求的迅速變化，酒店必須要持續改進才能持續獲得顧客的支持，才能獲得不斷的利潤進而持續發展。全面質量管理不只是一種管理方法，更是一種主動尋求不斷和系統融合的改進理念。

2.顧客價值和顧客感知價值。

全面質量管理的最終目標是通過顧客滿意使該組織全體成員和社會受益，以達到長遠成功。對顧客價值的研究是從最初的以產品為中心，單純注重產品質量，到以顧客為導向爭取顧客滿意和忠誠的新發展。

伍德洛夫從顧客的角度對顧客價值定義如下：顧客價值是顧客對產品屬性、屬性效能以及使用結果的感知偏好和評價。載瑟摩爾認為，在企業為顧客設計、創造、提供價值時應該從顧客導向出發，把顧客對價值的感知作為決定因素。他通過調查總結出四種感知價值的涵義，全面概括為：顧客感知價值就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡后對產品或服務效用的總體評價。

很多酒店經理已經認識到，酒店從固定顧客獲得的收入和利潤遠遠高于首次和一次性光顧的顧客，且獲取一個新顧客的成本是保留一個老顧客成本的5倍。而顧客購買你的服務并再次光臨的真正原因，不是因為你提供了優質服務，而是因為顧客感知到了這種優質服務。一旦他感知到了，才會真正認可他的付出是物有所值，從而認可酒店，才能走向每個酒店所期待的忠誠之路。反之，若顧客感知不到這種優質服務，或甚至感知到的是一種劣質服務，酒店的代價可想而知，酒店聲譽受損，失去一大筆未來的生意，給競爭對手送去了一批原本可以屬于自己的顧客。

3.員工價值和員工不滿意代價。

酒店的服務過程和消費過程基本是同時發生的，酒店的員工作為服務的生產者和傳遞者，在決定服務質量高低上起著決定性作用。從優質服務的角度，員工在工作中的工作績效決定了酒店業員工的價值。酒店的組織資源本身不能為顧客創造價值，能否利用這些資源給顧客創造價值的決定因素是員工的工作績效。

越來越多的企業已把企業員工納入到“內部顧客”之列，要取得顧客忠誠，員工也必須忠誠于企業。研究者已經多次證明，服務人員的工作滿意度與顧客的滿意度成正比關系。酒店業中顧客與員工有著大量的直接接觸，顧客對服務質量的感知往往首先來源于對這種接觸的感知，員工不滿意，第一個代價就是損失生意，不滿意的員工無法提供達到顧客期望值的服務，甚至于顧客發生服務方面的糾紛，從而導致顧客不再光顧。第二個代價便是員工的離職成本。員工不滿意的最終表現便是離職，其個人的解雇費、招募費、培訓費等直接成本，對每個企業都會是不小的損失。而離職帶來的附加成本或間接成本，也不容忽視，如新員工的工作效率通常很低，使浪費增加，還會增加工作中的事故等。

1.滿足顧客需求，提高顧客感知價值。

面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化，才能在目標中有的放矢，針對顧客的需求，開發出符合市場和顧客滿意的服務項目。比如在客房中增加網絡設備，以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業中顧客的消費習慣和消費心理千變萬化、各有不同，要求有更多個性化的服務，在滿足顧客多層次的需求的基礎上，提高顧客感知價值，提高顧客滿意度。針對酒店服務，在伍德洛夫的顧客層次模型基礎上可建立顧客價值的`層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接收服務之中或之后，顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務作比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，顧客才會滿意。

2.加強員工質量教育，培養員工忠誠。

要想提高員工的價值，就必須在提高員工個人能力的基礎上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質量教育，主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育，讓員工了解熟悉酒店的質量管理政策和具體做法，使他們掌握酒店服務的深層知識，以更好地提供個性化、多樣化服務，使顧客對服務質量形成正確的期望，甚至可以幫助顧客購買和消費服務，指導顧客配合服務工作，同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強，可以使員工準確熟練地提供和傳遞服務，隨著酒店越來越多地采用高科技的發展成果，很多酒店服務也需要專業的技術人員。此外，技能教育可以提高員工自身能力和價值，讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業忠誠。

3.采用目標管理，實行團隊合作。

目標管理的實質是強調組織成員親自參與目標計劃，實現自我控制，圍繞目標展開工作。目標管理還能促使下放過程管理的權力，使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌，從而在保持整體有效控制的前提下，把酒店服務搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限，嚴格規定了標準的操作程序，餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權責的競爭，傳統的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力，利用團隊合作，如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等，打破了傳統等級制度對決策能力的限制，能根據顧客不斷變化的需要和期望快速反應，制定出有效的績效目標，并達成目標。

4.控制關鍵時刻，持續改進。

“關鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡卡爾萊首次提出，而后卡爾奧爾布雷克特和羅恩澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質量產生一定印象的任何時刻”。如果“關鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足，酒店的服務得分就會大打折扣，即便別的方面都很好。為避免關鍵失誤，林恩舒期塔克提出使用“服務藍圖”的管理來解決?！胺账{圖”通過描繪出服務流程中的關鍵時刻，如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟，現實動態的展現過程的瞬間狀況，使管理人員直觀地了解顧客的總體需求，以及酒店應該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關鍵時刻的控制，可以促使酒店體系不斷改進，日臻完善。

參考文獻：

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十四

鐵路客運行業各級管理者的工作能力和工作水平的高低優劣，關系到客運職工隊伍的凝聚力和戰斗力，關系到客運職工隊伍是否有生機和活力。不斷轉變客運管理者的管理理念，提升客運各級管理者的管理水平，建立科學合理的管理制度，對促進鐵路客運行業不斷提升服務水平，增強職工的職業認同感，實現構建和諧鐵路客運具有積極的意義。

在過去相當長的一段時期，受自身體制等多種因素的制約，鐵路客運系統更多采用發牌這種管理模式，即各級干部通過對自身所管轄部門的檢查，發現問題并現場記錄，事后匯總分析并根據相關考核依據對相關責任人予以一定的處罰，并以此作為評價干部職工工作水平的重要依據。這種管理模式在促進客運職工轉變服務理念，不斷提升服務質量方面確實發揮了重要作用，但也應該看到這種制度存在的不足。這種制度更多的是體現干部作為管理者的管理地位，而忽略了干部作為管理者的其他責任和意識，同時由于實際操作中存在的不規范考核，容易出現考核不科學、考核流于形式，走過場完成任務，為了考核而考核等問題，進而導致部分干部考核不嚴肅，隨意考核，這些弊端在一定程度上挫傷廣大客運一線職工的工作積極性。

造成鐵路客運管理制度不適應新形勢的因素很多，既有體制方面的制約因素，同時也有人為因素。在一定程度上人為因素是主要制約方面。這主要體現在管理者管理思維落后，管理理念陳舊，只注重體現管理者的管理地位，而忽略了對管理者其他方面的要求，例如管理者應具有的.意識能力等。

轉變管理理念促進客運服務質量水平的穩步提高，既是鐵路客運行業健康長遠發展的必要要求，也是貫徹鐵道部構建和諧鐵路的必由之路。

轉變管理理念以此不斷促進促進客運服務質量水平的穩步提高，是一個龐大的系統工程，涉及面廣，需要考慮的因素較多。筆者結合鐵路客運管理現狀，開展了廣泛的調研，提出如下對策和建議。

3.1強化管理者的“五種意識”

3.1.1強化管理者的責任意識。干部的重要責任之一是服務職工，干部則必須牢固樹立“親和近管，精做細管，真干嚴管，謀事善管”的管理理念，以服務職工為己任，善于引領職工、凝聚職工，贏得職工的信賴，樹立自己的形象。

3.1.2強化管理者的問題意識。職工要做到眼中有“活”，在作業中實現自控、互控；干部則要做到發現、解決問題在一線，在發現問題、解決問題的過程中提高能力，在動態中實現管理的日清日高。

3.1.3強化管理者的憂患意識。古語道：“生于憂患，死于安樂”。要健全和完善科學有效的激勵機制，與干部的績效掛鉤，以此為杠桿，形成與企業共榮辱、同命運的市場意識、風險意識、憂患意識。

3.1.4強化管理者的團隊意識。引導干部識大體、顧大局，使之具有“推功攬過”的胸懷，時時處處為企業著想，達到“眾心齊，泰山移”的效果。，打造一支精良的團隊。

3.1.5強化管理者的領先意識。應堅持鞏固和打造強勢集群品牌，實現服務創新和精細管理。服務無止境。客運段的干部要不斷適應形勢，以旅客需求為第一信號，在精、細、實上做好大文章，創造過硬的品牌集群，敢于做鐵路客運服務的排頭兵、領頭雁。

3.2前移關口，實現管理者的“五個轉變”

3.2.1對干部的關愛，從外延向內涵轉變。摒棄好人主義，走出慣有的情面關，做到愛與嚴結合，既要將愛護干部擺在前位，更要對嚴不起來、落不下去、好人主義嚴重、作為不力的同志敢于施“霹靂手段”，揮淚斬“馬謖”。

3.2.2對干部責任的追究，從“硬傷”向日常質量轉變?！坝矀币坏┽劤?，對企業、對干部都是一種損失。我們不能只強調亡羊補牢，而應從日常細微入手，善于抓“小”，防微杜漸，常敲警鐘，一言以蔽之，要抓好、卡控好過程，防止“質變”。

3.2.3對干部的工作評價，從追求數量向數量、質量并重轉變。建立更加科學的干部工作質量評估體系，運用好管理者、作業者績效數據庫，用業績“說話”。

3.2.4對安全、質量、路風問題的考評，由考核職工向考核干部、職工相結合轉變。以此促進干部走進一線、走進職工、走進問題，突出作為。

3.2.5干部的管理意識，從單純管理職工向服務與管理職工并舉轉變。管理與服務是辯證統一的關系。要變“棒喝式”為“人本式”，情理相融，建立親和的管理鏈條，構成干部傾情服務職工、職工熱情服務旅客的和諧關系。

3.3加強機制建設，抓好保障工程。

3.3.1注重落實問題管理機制。實行日生產交班和周五碰頭會，對基層車隊（間）無力解決的安全生產問題，統一進行登記、編號、分類，并逐級上報，經段領導班子研究確定方案后，建立“問題庫”，并以書面形式送達責任部門限期落實整改，完畢后，填報《部門問題關閉信息反饋表》進行“銷號”。責任部門在規定時間內不能完成時，以書面形式說明原因，報分管領導簽字后，進入下一輪閉環管理，重新進行關閉。3.3.3推進干部添乘管理機制。首先，明確干部添乘職責。制定干部添乘相關管理辦法，對車隊（間）干部添乘的檢查職責、作業標準、必檢內容、工作要求逐一進行了細化。添乘干部必須填寫寫實記錄。其次，量化車隊干部添乘趟次和解決問題數。嚴格執行定量、定時、定區間的工作要求,按月上報添乘計劃、交路，做到三分之二的時間在現場、二分之一的時間在車上。第三，建立添乘效果考核機制。要求車隊干部真正走進現場，走進職工，走進問題，對班組發生安全、路風、服務質量問題的,添乘干部連責考核。

3.3.4完善列車長管理辦法。將列車長素質建設提煉為團結協作、教育職工、精通業務、民主管理、依章辦事、應急處理“六種能力”，構建起列車長第一道管理防線；從班組乘務管理的實際需要出發，聘請企業管理行家收集服務案例，編輯“六種能力”解讀手冊，形成系統的“教案”；建立列車長業績檔案，對年度排名靠前的列車長，分別給予一定數額的經濟獎勵，并作為提干的重要參考因素，逐步實行和推廣列車長末位淘汰制度。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十五

提高車勤服務質量，是公司發展，建設現代企業的必然要求，是我們車勤員工在新的起點上實現更好更快發展的迫切需要，是建設高素質車勤員工隊伍的內在要求。車勤工作是公司的一項重要工作，我們車勤部門辦事效率的高低，服務水平的優劣，企業與群眾是否高興、是否滿意，關鍵取決于我們車勤員工的思想水平和工作作風。為此，我們車勤員工要加強學習，學習公司的發展目標與方針，學習公司的制度規定與工作紀律，切實提高車勤服務質量的意識，努力做好車勤工作，為公司經濟建設工作服好務。

要提升車勤服務質量，必須加強領導。車勤部門領導要提高車勤服務工作的認識，增強提升車勤服務質量的責任感與緊迫感，加強領導，制定提升車勤服務質量的制度與措施，強化落實，把提升車勤服務質量工作推向高潮，做出新成績。車勤部門員工要根據提升車勤服務質量的要求，明確目標，完善責任，做到人人發動，人人參與，保證提升車勤服務質量工作扎實開展，取得成效。

提升車勤服務質量，要進一步建立健全規章制度，通過創新工作機制，完善崗位職責，嚴明崗位紀律。通過制度去保障提升車勤服務質量，通過一流的隊伍、一流的工作、一流的服務、一流的業績，推進提升車勤服務質量工作向縱深發展。要運用多種形式，廣泛宣傳提升車勤服務質量工作的重大意義，營造濃厚的提升車勤服務質量工作氛圍，為提升車勤服務質量工作打下扎實的基礎。

提升車勤服務質量，必須要有目標，要通過制定管理目標，提升車勤服務質量。在制定管理目標時，要根據不同的車輛和使用目的來制定。就我們公司來說，要分別制定大車隊、小車隊、礦區運輸隊和選運車隊等不同的管理目標，各車隊員工要認真學習管理目標，領會其精神實質與深刻內涵，掌握在腦海里，運用到實際工作中，切實提升車勤服務質量。

提升車勤服務質量，必須抓好駕駛員管理。車勤服務質量主要體現在駕駛員身上，抓好了駕駛員管理，也就抓住了提升車勤服務質量的關鍵點。要求駕駛員必須嚴格遵守國家法律、交通法規和公司的各項規章制度，認真學習業務知識，提高駕駛技術，按規定參加安全教育和學習，增強法律觀念，確保行車安全，把年內不發生安全生產事故作為評選先進駕駛員的'主要條件之一。嚴禁駕駛員開車時飲酒，嚴禁超速行駛和強行超車，嚴禁私自動用公司車輛，嚴禁把公司車輛交給無《機動車駕駛證》和無《準駕證》的人員駕駛。要教育駕駛員文明行車，嚴格按照公司的要求，圍繞“優秀管理、優美環境、優良秩序、優質服務”“四優”服務目標，遵章守紀，做到儀容儀表服務規范、車容車貌整潔規范和工作行為誠信規范，努力為公司和職工做好服務工作，獲得公司的肯定與職工的滿意。六、抓好車輛管理，規范用車確保安全提升車勤服務質量，要嚴格執行派車制度，用車部門到車管部門填寫用車申請單，報主管領導批準。由車管部門按要求填寫派車單派車，注明出車時間、方向、工作任務和收車時間等。嚴格限制行車范圍，不得隨便亂開，遇有特殊情況超范圍行車的，必須報主管領導批準。要嚴格執行車輛歸位制度，將車輛停放在規定范圍內，任何人不得私自開車回家。車管人員每月對車輛安全和技術狀況進行一次檢查，同時做好檢查記錄。車管部門每季度要對駕駛員進行一次規章制度、安全行車教育，做到人員、時間、內容三落實。駕駛員在行駛車輛中要時刻保持警惕，做到安全駕駛，防止出現各類安全事故。

提升車勤服務質量，必須加強車輛檢查，確保車況良好，車管人員每月要對車輛安全和技術狀況進行一次檢查；同時，做好檢查記錄；對動用的機動車輛應做到出車前巡回檢查，收車后督促保養。駕駛員每天必須堅持出車前、行車中、收車后的自查，對檢查的情況要詳細記錄在登記本上。

提升車勤服務質量，必須完善激勵約束機制。賞罰分明，是提升車勤服務質量的核心。要通過物質的、精神的、政治的、組織人事方面的措施，敦促車勤員工始終保持對提升車勤服務質量的不懈追求。要建立科學的監督約束機制，對車勤員工提升服務質量進行全面監督、考核阿、分析和評價，把提升服務質量情況與年終崗位目標考核責任制結合起來，加大監督和責任追究力度，重賞重罰，對服務質量差、工作不落實、目標未實現的給予經濟、紀律乃至組織處理，通過獎優罰劣，打破干好干壞一個樣等積弊，樹立積極向上、奮發有為的良好風氣，切實提升車勤服務質量。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十六

隨著我國旅游產業的不斷發展，度假酒店的數量和規模也在不斷擴大，因此對其服務質量管理提出了更高的要求。但是，由于針對度假酒店服務質量的管理方面還存在很多問題，導致目前度假酒店在競爭和生存中都受到了嚴重的威脅。

（一）度假酒店的決策效率有待提高。隨著旅游業的不斷發展，度假酒店也在進行著不斷的變革，從而能夠更好地迎合市場的需求。因此，在度假酒店的發展過程中，需要高層的管理者對相關的變動進行決策。但是，目前很多度假酒店存在著決策效率差的問題。首先，很多酒店的高層管理者并沒有對度假酒店的市場環境和顧客需求進行深入的分析，其決策依據主要是效仿競爭對手的服務模式，或者是照搬國外大型連鎖度假酒店的經營理念等等，因此無法從根本上促進度假酒店服務質量的提高；其次，度假酒店的高層管理者對于旅游市場的敏感度不高，無法在市場出現變動時及時給予相應的決策變更，導致在服務質量管理方面經常落后于市場需求，從而無法更好地適應市場需求，無法更好地滿足顧客的住宿需求。

（二）部門之間的協調性比較差。對于度假酒店來講，針對服務質量的管理需要多個部門之間進行協調合作，因此在進行服務質量管理的過程中，需要同時對多個部門進行管理。然而，目前很多度假酒店部門之間的協調性比較差，主要體現在以下幾個方面：第一，度假酒店中的很多部門雖然相互之間需要協調共同提供服務，但是很多度假酒店的相關部門卻呈現出各自為政的狀態，每個部門都只關心自身的利益和服務，對于其他部門之間的共同協作不太關心；第二，部門之間的協調性比較差還體現在：當度假酒店在服務過程中出現一些問題時，很多部門之間沒有承擔相應的責任，而是相互推諉，從而無法及時有效地解決顧客的住宿問題。

（三）度假酒店的一些員工素質比較低。對于度假酒店來講，員工是直接與顧客接觸的人群，因此員工素質在一定程度上對度假酒店的服務質量產生重要的影響。然而，目前很多度假酒店的員工素質比較低，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的內部員工專業知識欠缺。例如：很多內部員工無法熟練地使用計算機，因此在為顧客提供服務時，無法利用專業知識為顧客提供滿意的服務；第二，度假酒店的內部員工職業道德素質方面還存在一定的不足，很多度假酒店的內部員工存在偷竊顧客財物的現象；第三，很多度假酒店的員工流動性比較強，這是因為度假酒店對員工的要求比較高，但是薪資比較低，導致很多度假酒店員工離職。

（四）惡意價格戰爭導致服務質量低。隨著我國度假酒店的不斷發展，其內部競爭也越來越激烈，因此很多度假酒店為了在競爭中取得優勢，開始利用價格來吸引消費者。但是，惡意的價格戰爭導致了很多問題：首先，惡意價格戰爭使得度假酒店的內部利潤比較低，因此沒有充足的資金來提高度假酒店的硬件服務質量，雖然在價格戰爭中搶占了先機，但沒有足夠的硬件措施依然無法為顧客提供良好的服務，顧客的流失程度依然比較高；其次，惡意的價格戰爭使得酒店利潤縮水，因此酒店就會通過開源節流來進行調整，其中一項措施就是減免度假酒店內部員工的福利，員工的福利待遇降低，使得他們無法擁有良好的狀態去提供服務，導致度假酒店的整體服務滿意度下降。

根據以上分析和論述可知，目前度假酒店服務質量管理過程中還存在很多問題，本文對這些問題出現的原因進行了深入的調查，主要體現在以下幾個方面：

（一）酒店高層不具備可持續發展的眼光。對于目前我國度假酒店的服務質量管理來講，需要度假酒店的高層能夠以可持續發展的眼光看待問題，從而做出更加具有戰略意義的決策。然而，目前度假酒店的高層普遍缺乏可持續發展的眼光，主要體現在以下幾點：第一，很多度假酒店的高層沒有經過專業的教育和培訓，無法對度假酒店的市場做出正確的分析和評估，因此在進行決策的過程中，無法更好地通過市場來進行度假酒店的調整，導致目前度假酒店的服務質量管理中還存在較多問題；第二，目前，我國度假酒店高層的流動性比較大，因此很多高層在任職期間，為了獲得較多的利益，在進行決策的過程中沒有采用可持續發展的眼光看待問題，一心只想在短時間內獲得利益；如果度假酒店因為服務質量管理存在經營的風險，他們依然可以去其他度假酒店擔任高層。

（二）度假酒店內部員工的整體素質不高。對于很多度假酒店來講，其內部員工的素質還存在較大的問題，主要體現在以下幾個方面：第一，很多度假酒店的員工不具備相應的專業知識，也缺少相關的認證，因此在度假酒店中為顧客提供服務時，無法更好地展現自身的專業素質，從而影響度假酒店服務質量管理的整體水平；第二，很多度假酒店為了進一步節約成本，沒有對內部員工定期開展培訓，包括專業知識培訓和職業道德素質培訓，從而無法提供內部員工的整體素質，進而無法更好地提高度假酒店的服務質量管理。

（三）度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系。對于度假酒店來講，對服務質量的管理非常重要，然而目前很多度假酒店都沒有建立相應的服務質量管理體系，這也是導致度假酒店服務質量管理中存在多個問題的原因。度假酒店缺乏相應的服務質量管理體系主要體現在以下幾個方面：第一，沒有相應的服務質量管理體系，因此當度假酒店為顧客提供服務時，就需要通過多個部門的協調來共同完成，當在服務過程中出現質量問題時，無法及時地定位到相關的部門和個人，導致對服務質量問題處理的時間較長，從而引起顧客的不滿；第二，沒有建立相應的服務質量管理體系，使得度假酒店的內部員工無法積極主動地承擔自身的服務職能，導致在為顧客提供服務的過程中，沒有呈現出度假酒店應有的高水平服務，從而導致顧客對度假酒店的服務質量不是很滿意；第三，沒有建立顧客服務評價體系，使得顧客對度假酒店的意見無法被酒店管理人員看到，從而無法針對顧客的.意見，對度假酒店的服務質量管理進行相應的改善，因此導致度假酒店服務質量管理問題一直存在。

根據以上分析和論述可知，目前我國度假酒店服務質量管理方面還存在很多問題，而且這些問題出現的原因也是多方面的。因此，為了更好地提高我國度假酒店服務質量管理，可以參考以下幾個方面：

（一）提高度假酒店管理層的服務意識。為了更好地提高度假酒店的服務質量管理，需要酒店管理層首先認識到服務質量的重要性，不斷提高服務意識。因此，應做到以下幾點：第一，需要對管理層人員進行相關的培訓，使得管理層能夠掌握對度假酒店服務質量的管理知識和技能，使得他們能夠充分地根據市場環境，從而對度假酒店服務質量管理進行相應的調整，使得酒店的服務能夠更好地滿足市場和顧客的需求；第二，可以鼓勵度假酒店的管理人員出國進行學習，從國外的大型酒店中學習相關的先進經驗，同時根據度假酒店自身的特點，對酒店服務質量管理進行相應的改革，不斷促進度假酒店服務質量的提高。

（二）增強度假酒店部門的協調性。對于度假酒店來講，為了更好地對服務質量進行管理，需要多個部門之間進行協調和合作，為了更好地增強度假酒店部門之間的協調性，為此可以參考以下幾點意見：第一，建立各個部門之間的交流和互動平臺，使得部門員工之間以及各個部門之間都能夠進行良好的互動，從而能夠促進各個部門之間的交流和合作，更好地提高度假酒店的服務質量；第二，要加強對度假酒店部門員工的培訓機制，能夠進一步提高員工的素質，充分意識到自己的職責，才能夠在提供服務的過程中，承擔自身應有的責任；第三，要樹立度假酒店的內部文化，能夠通過文化對員工進行柔性管理，增強員工的凝聚力和向心力，使得度假酒店內部員工能夠形成一個集體，從而對外提供更好的服務。

（三）建立服務質量評價體系。對于度假酒店來講，建立服務質量評價體系對于其服務質量的提高有著非常重要的作用。建立服務質量評價體系主要包括以下兩個方面的內容：第一，建立員工的服務質量評價體系，使得度假酒店的管理人員能夠對內部員工的日常服務進行監督，并且對其服務能夠給予良好的建議，不斷促進內部員工服務質量的提高；第二，建立顧客對度假酒店服務質量的評價體系，使得顧客的意見能夠及時地反饋到度假酒店的管理人員手中，才能夠更好地根據顧客的意見，對酒店的服務質量進行改進，更好地提高顧客對度假酒店的服務滿意度；第三，建立多樣化的服務質量評價體系，例如度假酒店可以開設網上服務評價體系，使得人們能夠通過互聯網等方式，對度假酒店的服務質量進行評價，能夠更加方便人們表達自己的意見。

（四）不斷完善度假酒店服務質量管理體系。對于度假酒店來講，建立并完善相應的服務質量管理體系，能夠進一步提高度假酒店的服務質量。在完善度假酒店服務質量管理體系的過程中，可以參考以下幾點意見：第一，要始終堅持微笑服務的原則，微笑是心靈溝通的語言，通過員工的微笑服務，能夠讓顧客產生良好的第一印象，可以在居住期間體會到賓至如歸的感覺；第二，要進一步提高服務的效率，對于顧客提出的一些服務，度假酒店內部員工應盡最大努力滿足，盡量避免拒絕顧客的服務要求；同時，對于解決服務過程中的問題，也需要盡量縮短時間，能夠盡快地給顧客滿意的答復；第三，對酒店內部員工的工作進行合理地分配，從而能夠使得人員安排合理，確保度假酒店服務的正常開展，并且能夠及時為顧客提供服務，進一步提高度假酒店的服務質量。

隨著度假酒店內部競爭的日益激烈，針對其服務質量的管理是促進度假酒店發展的核心，因此必須從顧客的住宿感受出發，不斷提高自身的服務質量，更好地滿足顧客的需求。因此，本文通過對國內多家度假酒店進行深入的調查和研究，論述了目前國內度假酒店在服務質量管理中存在的不足，并對這些問題產生的原因進行了深入的調查，最后論述了如何促進度假酒店服務質量提高的優化策略。相信，隨著我國度假酒店服務質量的不斷提高，能夠更好地為游客提供住宿服務，從而進一步促進我國旅游業的發展。

主要參考文獻：

[1]田芙蓉，楊韞.基于顧客價值的度假酒店服務體驗質量評價模型和實證研究[j].生態經濟，20xx.31.2.

[2]肖軼楠，李江敏.基于在線點評的高端度假酒店賓客感知服務質量研究――以悅榕莊酒店為例[j].價值工程，20xx.35.3.

[3]王晴.基于攜程網游客評論的酒店服務質量分析――以拉薩瑞吉度假酒店為例[j].旅游縱覽（下半月），20xx.6.61.

[4]肖軼楠，王雪菲.雙因素理論視閾下高端度假酒店賓客消費情感研究――基于在線點評內容分析[j].企業改革與管理，20xx.2.

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十七

我國計算機技術的不斷發展，給世界通信技術與互聯網技術的發展提供了良好的機會?，F階段，遠程網絡視頻會議、專項資源數據下載與網絡教學已經成為人們生活中不可或缺的計算機網絡技術，屬于人們日常生活中的重要組成部分。因為這些計算機網絡服務需要占用大量的網絡帶寬，所以不同類型的網絡服務對計算機網絡服務具有不同的要求，這也使得網絡數據的傳輸具備相應的網絡質量。由此可見，如何顯著提高計算機網絡服務質量，已經成為現階段網絡行業最重要的研究課題之一。

隨著計算機的大量普及，計算機網絡的發展步伐不斷加快。由于使用計算機的人數在不斷增加，所以對計算機網絡服務種類的要求也在不斷增加，進而需要計算機可以開發出更加豐富的網絡服務。計算機網絡服務實際是指滿足人們對不同計算機不同需求的服務，若按照服務功能進行劃分，則其可分為以下3個模塊：綜合業務數字網模塊、虛擬局域網模塊和分組交換網模塊。人們在運用計算機網絡時，通常均是根據此3個模塊相對應的服務質量進行選擇。為了可以更好地實現人們對計算機網絡服務的質量要求，網絡質量的發展不斷加快，此不但表現在信號強度和穩定性等方面的良好發展上，而且在運行速度上也更加快捷。

隨著科技的逐漸進步，計算機網絡和所有人的生活都會發生較為密切的聯系。同時也應清楚地意識到，當前人們的生活與網絡間的距離正在不斷縮小，網絡即將成為人們日常生活中不可缺少的重要成分。將有部分人要依靠網絡服務作為一家人生活的保障、也可能有部分人的工作將要在網上開展、而較多的名人成名需要借助網絡來實現。在網絡不斷發展的同時，不難發現其還存在較多的問題。如在當前的計算機網絡服務重量中還存在統計數據損失率與數據傳輸時間過長的問題。因為當前的計算機使用量較計算機剛興起時已增加了許多，所以在數據的傳輸過程中的網絡容易出現穩定性差的問題，在這種不穩定情況下的數據傳輸中，計算機會自動丟棄一部分數據，并對留下的數據進行重新處理。在此操作程序下就造成了計算機網絡服務質量的較多問題。在計算機網絡服務過程中，若建立了新的服務，則應按照目標完成服務。新的服務會和原來的服務同時進行，雖會分擔網絡的部分負荷，提升網絡運行性能，然而新的服務一旦建立，若未考慮到接受方和被接受方具體的接受特點，會增加所用網絡的運行負荷，極易引發服務器故障，使得網絡服務質量相比之下有所降低。

要想計算機網絡服務質量得到充分的改善，則需要在現階段的網絡分配上作考慮。所以應首先考慮到網絡資源的分配原則問題。伴隨著網絡時代的到來，最近幾年的網絡用戶數量在不斷增加，然而網絡資源依然維持著之前的數量。有效地分配網絡資源并使其得以重組，需要針對現有的網絡資源實行合理的排序，對網絡資源使用的具體情況實行科學合理的分配。其次要想從根本上對計算機網絡服務質量進行優化，還需要將網絡上的任務作適度調節。計算機在接受網絡服務的時候，可在同一服務器當中同時開展多項不同的任務，并對任務進行合理的調節。如此一來，在計算機接受網絡服務的過程中就能夠有效避免出現的擁堵現象。客觀地講，一個服務器開展一項任務操作屬于最佳的選擇。最后在計算機網絡服務的過程中，還應對操作過程中的阻礙窗口實行全面優化。通俗地講，就是在操作過程中盡最大努力降低網絡資源的分散使用?，F階段，網絡已經作為信息載體融入人們的生活之中，為了可以深度開發信息資源，并對其加以合理運用，在開展計算機網絡服務優化時就必須遵守以上幾點原則。

4.1使用分區服務模型。

分區服務模型實際是指通過跨網絡工作運行模式來實現網絡通道流暢的一種模型。若與綜合服務模型作比較，則分區服務模型更加適應大型網絡的需要。分區服務模型主要是借助改變計算機網絡服務的類型，來實現對計算機網絡服務質量的優化，具體步驟如下：即對計算機的數據包做分類處理，實際也就是將數據包的包頭做碼點和標記，然后再讓網絡節點接受和處理數據包，這樣一來就有效保障了網絡服務質量的優化。該種模型主要是為了提升網絡通道的使用效率，利用互不相同的網絡協議使得整個網絡服務的處理進程進一步加快，巧妙解決了網絡資源供不應求的問題。由于路由器在分區服務模型中屬于分區的，所以所有的路由器負荷都相對較小，此符合大型網絡對網絡服務的需要。

4.2合理的規劃和確定服務類型。

在進行計算機網絡服務質量的優化過程中，在服務類型上主要是通過改變服務類型的字段來實現的。服務類型字段中的'二進制位通常情況下有8個，每一個數字在網絡的數據包中均表示一種類型的服務工作，而排在前三位的均屬于最先要進行處理的服務，因此在傳送時，這些數據會得到最快的網絡速度。但對于后面的數據來說接受的網絡服務就相對要延遲。鑒于此，對于這些數據包的服務類型可以在優化手段上作科學合理的劃分，而數據包的服務類型需要按照服務功能的主次確定完成，從而保證網絡通道的有效利用和暢通。

4.3綜合性的服務形式。

此種服務類型屬于在充分確保寬帶資源的基礎上出現的，其主要是通過給計算機提供端到端的對接服務來促進計算機網絡服務質量的改善。通常在網絡資源的部署過程中，任何一種服務器均能實現綜合性的服務。若將綜合性服務繼續進行細化，則其又可分為受控負載與可靠服務兩種：(1)受控負載一般較多地用于和傳統ip相似的網絡通信業務中，其優勢就在于能夠有效降低網絡服務過程中的丟包率。(2)可靠服務的主要作用是保證網絡數據傳輸過程中帶寬的寬敞性，同時在隊列過程中不會產生傳輸延誤等情況，具有從側面優化計算機網絡服務質量的優勢。

4.4進行業務流量的整理和優化。

從某種程度上來講，持續針對網絡服務過程中的業務流量實行整理與優化，屬于提高計算機網絡服務質量最為重要的手段之一。在傳統模式中，業務流量一般只是存放在網絡的邊緣位置，利用對業務流量的優化整理，不但可以有效改善網絡中心的數據流量，而且還可以改善因多種服務同用一個端口而產生的壓力問題，從而使計算機的實際服務能力得到了較大提升。

總而言之，在針對計算機網絡服務優化的服務過程中專業化的計算機網絡優化屬于實踐優化的必備條件，此不但能夠給整個網絡優化工作提供最好的理論，而且可對網絡優化的實踐工作產生很好的指導作用。由此可見，進行計算機網絡服務的優化可有效保證計算機網絡的正常服務。在針對計算機網絡服務的實際研究過程中，為了讓網絡服務的質量更加規范，優化方式必須與實際操作進行合理結合，這樣一來，不但能夠使網民受益，而且還能夠使科技發展得更快，并趕上世界先進水平。

酒店在平時的學習、工作中，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是一種綜合性的文體，通過論文可直接看出一個人的綜合能力和專業基礎。那么你有了解過論文嗎？下面是小......

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十八

酒店服務質量，即酒店以其所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。比如說：接機服務、行李服務、洗衣服務、夜床服務等，這些都是酒店提供服務的能力。程度就是提供給客人服務項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務提供車輛的檔次，行李服務所提供行李車的干凈程度，洗衣服務的時間等。現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。

根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。

（一）有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

（二）無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。

（一）提高服務質量是酒店生存發展之本。

現代顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。

（二）提高酒店服務質量是競爭的需要。

隨著旅游業的發展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能占得優勢地位。

（三）酒店服務質量的優劣是判斷管理水平的重要標志。

酒店生產的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業生存和發展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！本频旯ぷ饕蕴岣叻召|量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

（一）招聘優秀人才。

二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務的工作的主體，有優秀的管理者才有正確的決策方向，有優秀的員工才能有好的服務，所以在挑選員工上酒店要選用優秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業務還不是很了解，但是他有良好的素質，有較好的語言表達能力，有當一個優秀員工的潛制。經過一段時間的工作和酒店的培訓，成為德才兼備的人才。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業帶了更大的財富，是企業不可缺少的一員。

（二）做好周期性培訓。

培訓工作是酒店服務質量的基礎，酒店應該根據不同的對象，不同的時間段對酒店內部員工進行周期性培訓。培訓不是一時興起，想起來就培訓。培訓是一個有計劃，有周期，有督導，有反饋的工作。良好而有效的.培訓可以使新員工盡快的了解并掌握企業精神和企業文化，更快的融入酒店對客服務的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓，服務意識的培訓，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協作能力，接受新的工作方法和督導理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓應是一個體系，而不是簡單靠幾節課就能解決問題，是由眾多培訓環節構成，環環相扣，不要期待培訓會一蹴而就。培訓是為效果而進行的，一個優秀員工和企業的成長離不開培訓和學習。

（三）行之有效的管理。

在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導管理。指揮管理就是對下屬進行適當的工作分配，指導管理就是指導下屬如何去完成所分配的工作。一般督導者要現場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發現問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇十九

伴隨經濟體系的發展變化和高科技手段的應用，網絡信息技術已經成為了社會發展和人民生活中的重要支持。其中造成經濟行業重大改革的是電子商務的應用，在此種大環境勢頭下，根據全球性經濟的改革，快遞領域相關企業必須跟上時代發展的腳步，提供更多元高效化的服務，為快遞企業的長久性發展奠定基礎。

（一）快遞網點設置方便。

如今電子商務的大環境形式下，快遞成為了一種特別性的物流服務形式，消費者本身對于快遞行業的服務具有特點需求?？爝f工作目前遍布非常廣泛，切給客戶提供了便利。由于互聯網技術的深化普及，消費者可以通過網絡購買自己需要的任何東西。通過這種網絡購物手段推動了快遞行業的發展進步，網絡購物要求快遞的普及范圍更加廣泛，所以消費者需求導致市場發展，進一步快遞網店不斷增多。

（二）快遞需求個性化。

通過網絡進行消費的群體通過鼠標感受到便利的生活，通過包裹的方式實現網絡購物帶來的優勢。隨著網購的數量不斷增加，消費者對于快遞包裹的多元化需求持續升高。不僅要實現快遞的安全、高效、快速達到，在此基礎上要求很多個性化的要求。例如特定時間段進行派送、晚間進行派送、快遞員代收貨物欠款等等。

（三）實時更新物流信息。

在信息時代的大環境前提下，消費者需要通過網絡隨時的查詢自己需要的包裹信息，需要快遞企業能夠對于快件進行網絡追蹤查詢等。

（四）運費對于購物產生影響。

電子消費時代的發展基于網絡商品的經濟實惠，消費者工作網絡快速的購買自己需要的物品，消耗更少的體力和時間。然而經過分析處理發現，快遞產生的費用對于消費者是否進行購物具有非常重要的影響。消費者希望企業能提供合理公平的運費。大部分的消費者對于包郵更加鐘情。

（一）實現信息共享，提升電子商務體驗。

網購供應鏈的形成主要有四個主體，包括消費者、商品供應商、網絡經銷商、快遞提供商。從中不難看出快遞在整體環節中起到中間性的作用，電商的發展離不開快遞行業，電商發展可以和快遞相關企業構建共同合作進步發展的平臺，經過合作實現共同的進步；電商在某些特殊的活動日期可以提前通知相關的企業，快遞行業能夠進行提前的處理，例如提升工作人員的數量、增加派送的車輛、提升作業的批次和設備等等。保證快遞行業的服務質量。實現高效的配送工作。

（二）優化布局，提升網店建設。

隨著電子商務的高速發展，快遞行業的發展也越來越快，逐漸對于社會人民的生活產生重要的影響，對于社會家庭的關系越來越密切?？爝f網絡的發展對于服務的質量具有影響?？爝f公司內部不斷的對于網絡布局進行優化可以促進整體運輸環節流暢性的不斷完善和進步。快遞企業需要結合各種的風險因素，面對不斷出現的機遇和挑戰，分析公司內部的優點和缺點，增加快遞網絡的覆蓋面積，推行嚴密化的管理手段，完善網絡服務水平，更高層次的為消費者提供快捷的優質服務。

（三）保障快遞末端服務質量。

社會各地的居民都有各自歸屬的區域，區域內部包含者超市、理發店等等實際的便利性商店，這些商店可以充分的為快遞行業的發展提供服務，為消費者快遞的接收提供便捷，比如說快遞公司可以跟相關的連鎖超市等進行合作，為群眾及時的進行收件和郵寄，維持最后階段的服務質量。

（四）打造品牌理念。

快遞企業內部應該不斷的進行管理，培養員工的服務觀念和思想，樹立起自身的品牌價值。消費者在網絡進行相關的評價過程中收件工作的質量也產生一定層度的影響。收件和寄件兩方面共同控制最終的評價環節。假如廣州地區的`某網絡消費者在網上進行了消費，發貨地點在蘇州，蘇州的業務網點選擇了某快遞公司進行物品投遞，蘇州當地的該快遞網點服務質量非常高，采用高水平標準的處理完成了快遞業務，可是快件到達廣州分店進行處理派送環節中，快件派送工作非常沒有規律，且工作人員沒有禮貌，服務水平非常低級，這種差距會導致該消費者進行相關評價時候必然產生低水平處理，如此差距導致了快件企業的不良口碑，造成發展受到了限制，所以在企業郵寄端和收件端必須嚴格管理監控。兩方面合理配合，共同提高服務質量，培養企業內部員工的高標準服務意識，保證服務的質量，樹立自身的品牌意識，創建一種品牌效應。

（五）滿足客戶個性化需求。

如今快遞企業競爭如此激烈，想要長久性發展中不斷進步，快遞公司內部必須深刻尋找自身的優點，依據實際的市場要求，深入滿足多元化市場的需求標準，提供各種新型化的服務，不斷進行創新，吸引顧客積極的加入到物流過程中，依據不同主體的差距性需求進行配送手段、配送時間、物品包裝等多方面的改革，提升自身的服務水準，為顧客提供更好的感受和體驗。當下已經實現了查詢跟蹤、回單簽訂、限時服務等等，就是為了滿足消費者不斷進行的進步和改革。隨著電子軟件的普及，日后消費者還可以通過微信進行跟蹤處理，公布派送人員的實際信息，依據顧客需求特定時間進行指定區域派送工作，部分特殊群體可以進行上門打包服務，易碎物品進行特別保險等等。如果出現客戶投訴問題及時處理解決，正視出現的問題，進行公正的處理和解決，完善內部的投訴服務系統。

總而言之，電子商務時代的到來，快遞企業的服務水準必然對于消費者是否進行網上消費產生深刻影響，為消費者提供個性化的服務，，滿足顧客需求，高水平效率的快遞服務水準必然能夠提升企業自身的競爭實力。提升快遞行業總體水平是電子商務實現長遠性發展的重要基礎。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇二十

服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環節質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的'是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環節的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。

(一)樹立顧客滿意的經營理念。

在企業的發展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業的經營發展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業提高競爭力的重要條件。企業應當從顧客的角度出發來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業自身的良好發展。

全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業中，以服務質量為核心，全體企業員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務質量體系，為顧客提供全過程的優質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業的服務質量。

(三)分析和縮小差距，提高服務質量。

在企業服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。

(四)強化服務管理工作。

在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發展速度的加快，企業間的市場競爭愈加激烈。在此環境下，企業要想得到更為良好的發展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇二十一

對于酒店業來說，客戶進入酒店產生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經濟的快速發展，我國酒店行業發展迅速，酒店企業規模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發展以及行業的發展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質量相關理論及服務現狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質量的對策，希望我國酒店前廳服務質量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發展與完善。

酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內對外聯系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環節，酒店內部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協調才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質量的服務，能夠協調與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。

(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據當前我國酒店日常運營的現實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優質的前廳服務質量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協助完成高質量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發現前廳工作人員在我顧客提供服務出現不足之處或發生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現前廳部門高質量的服務。

(二)員工能力與服務意識較低。

一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態度、服務過程等衡量酒店服務質量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現出的問題便是沒有能力按照酒店規定為顧客提供優質前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務觀念影響，不具備現代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發了一系列的前廳服務質量問題。

(三)客史檔案重視程度不足。

酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據不同類型的顧客提供高質量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質量有所下降。

(一)缺乏有效管理。

缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質量。工作人員服務質量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現服務質量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監督與管理，沒有依據與相關獎勵和激勵規章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業發展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據公司的實際情況制定出一系列的規章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的'一些規則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規則制度工作，引發服務質量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現了各種各樣的誤差，產生一系列的前廳服務質量問題。工作上的失誤往往會使得員工產生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。

(二)培訓工作不重視。

酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現一系列服務質量問題。

(三)規章制度有待完善。

我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規章制度作為依據，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規章制度需規定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質量。

(一)規范管理。

引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規范我國酒店管理。首先，規范酒店內部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優秀的前廳工作人員需發放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質量。

(二)定期培訓。

依據我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態度，轉變傳統服務觀念，植根于現代酒店前廳服務理念。

(三)建立健全相關制度。

首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規定，進行標準化規定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質量;其次，完善績效考核機制，對優秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質量。

(四)充分利用客史檔案。

重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優質的前廳服務。

酒店前廳工作人員提升服務質量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質量的重要性體現在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環節做到環環相扣，最終提高酒店前廳服務質量，讓酒店立于不敗之地。

[3]李亞茹.淺析金宸國際酒店前廳部服務質量提升策略[j].科技視界.20xx。

[4]歐陽曉波.淺析酒店前廳部服務質量問題[j].商業經濟.20xx。

[5]吳軍衛.高星級酒店前廳部人員選拔淺析[j].長春理工大學學報.20xx。

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇二十二

隨著科學技術的發展，計算機技術不斷地更新，使計算機的性能不斷提高，不斷地應用于人們的生活與工作當中，使得應用群體的數量不斷變大，這種情況下，對計算機的要求也就不斷增加，需要計算機網絡提供的服務也在不斷增加。尤其是計算機網絡具有開放性的特點，對服務的質量要求就更加嚴格。因此，加強對計算機網絡服務質量優化方法的研究具有重要的意義，能夠有效地提高計算機網絡服務的質量，達到人們的要求，更好地為人們服務。該文就對計算機網絡服務質量優化方法進行了研究，首先對計算機網絡服務質量優化模型進行了分析，然后對優化方法進行了闡述，為計算機網絡更好地進行服務提供了參考依據。

在確定計算機網絡的優化方案時，可以通過模型建立的方法來進行，這樣更有利于設計基層修復方案，當計算機設備在運行使用階段，遇到了網絡病毒的攻擊，此時可以采用防控技術手段來進行，要確保數據庫的安全性，這樣才能避免計算機設備使用中出現數據參數不合理的情況，也為所進行的網絡服務提供了更好的發展規劃，通過加強基層中所遇到的問題的預防，能夠幫助提升網絡環境下的運營使用安全性，除此之外也能避免計算機內部數據丟失的現象發生。優化模型要由運營商來設計完成。

隨著計算機網絡技術的普及，使用者對服務質量要求也在逐漸升高，網絡服務質量成為決定客戶選擇的主要因素，通過加強管理期間的隱患控制，能夠為工作任務創造有利的條件。通過加強計算機網絡服務的定向研究來掌握影響質量的因素，再進行控制，解決技術應用落實期間所遇到的問題。在使用者終端上要定期進行檢驗，并將所得到的結果反饋到數據系統中，技術人員通過了解信息便能夠判斷準確的維護方案，提升網絡平臺運用使用階段的安全性。在建設網絡平臺時要考慮對病毒的預防。從任務調度的角度來說，要重點關注的問題應該是將負載作用力進行均衡調度的問題。換句話說，可以把任務的調度當作一種具有特殊性質的資源的分配問題。只不過在任務進行調度的過程中，本來就是在有限的資源條件的約束下來實現最優化的qos目標的一種決策的過程，與它相對應的就是網絡的優化模型的構建。

(1)資源分配模型,在優化模型中，包括了很多的模型，其中資源分配模型具有重要的地位。在該模型中，在計算機算法的基礎上，結合了網絡鏈路，從而對資源進行分配。在使用該模型中，根據用戶對數據要求的不同，就會對其進行不同的處理，并將其分配到相應的用戶手中，加強了計算機網絡應用程序的性能，形成了更加科學的聯網分配，這樣，就不存在延遲的問題，數據傳輸更加流暢，使網絡服務質量得到有效提升。

(2)任務調度模型,在優化模型中，任務調度模型處于關鍵的地位。在計算機網絡進行服務的過程中，根據用戶的使用要求，對不同的任務調整，使其滿足人們對任務的要求，任務的數量較少時，可以使用一臺服務器進行多項處理，需要對每一個任務進行較快處理時，就可以使用多臺服務器進行并行處理，而如果需要處理的任務較多時，就可以使用多臺服務器共同進行多項處理。這樣，人們在使用計算機網絡時，就可以使任務滿足人們對其使用的先后順序，使服務的質量更高。

(3)系統參數配置模型,在優化模型中，系統參數配置模型也具有重要的作用。在計算機網絡以往的服務過程中，通常都會進行一定的參數配置，以使服務能夠正常進行，而為了使服務質量得到有效提升，就在其基礎上，結合用戶實際對服務質量的要求建立了該模型，使服務質量得到了優化。例如：在使用多窗口時，就會更好地對傳送節點進行參數配置，不僅使數據傳輸得更加準確，而且速度還能得到保證。

(4)網絡資源部署模型,在優化模型中，除了具有上述3種模型以外，還具有網絡資源部署模型。其主要是起到了連接的作用，通過該模型，將不同的計算機用戶連接到一起，在網絡通暢的狀態下，能夠提供更好的服務。同時，在該模型進行優化的過程中，通常是對資源的使用率進行優化的，這樣就在計算機網絡成本最低的情況下，使資源使用的狀況更好。

(1)科學地劃分與確定服務類型,在對服務質量進行優化時，最主要的方式就是對服務類型進行改變。而服務類型通常是由一組字段表現出來的，在每一個字段中，都有8個數據，每個數據都是通過二進制計算的方式得出的，通過這些數據的組合就形成了一個字段，根據字段的不同，就可以將其分成不同的服務類型，排名越靠前，就應該越快地進行處理，并按照服務類型的排列順序依次對服務進行處理。

(2)利用綜合服務模型,為了使服務質量得到優化，還可以利用綜合服務模型，使用綜合性的手段，使網絡資源的利用效率不斷提高，從而達到了優化的目的.。該優化方法的應用，用戶可以輕松地連接到終端網絡中，使用戶更好地對其進行利用。在使用該種方法的過程中，需要使用到相應的路由器，通過其具有的整合與發散功能，將網絡信號進行有效傳遞，從而完成服務的功能。而且，路由器還是一種受控負載服務，所以，在網絡服務中對其進行使用，還能夠使數據的內容更加完整，傳輸的過程更加穩定。但是使用該種方式對服務質量進行優化時，需要對路由器造成較大的負荷，因此，只能夠在較小的網絡中進行應用。

(3)利用分區服務模型,為了使較大的網絡服務質量得以優化，就可以利用分區服務模型來完成。在該種方法中，根據不同的數據流通需要，對網絡的運行方式進行管理，從而使數據流通得更加順暢。根據數據包的內容不同，在計算機的接入口處對其進行分類，并在包頭的區域做出標記，并將相應的編碼字符集的數字標明出來，根據上述分類，將數據包傳送到不同的節點上，對其進行處理，從而使服務的質量優質化。

(4)合理配置業務流量,在進行計算機網絡服務時，通常是以流量的形式完成的，因此，為了使服務的質量優化，可以通過對業務流量進行控制來完成。在使用計算機網絡的過程中，不同的用戶對配置的需求也一定不同，而該方法就是利用存在的不同，對其進行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不僅使流量的使用效率更高，而且避免了網絡擁擠問題的產生，使服務的質量進一步提升。

(5)計算機網絡服務質量優化的模型算法,網絡環境使用計算機技術，要對所使用的算法進行確定，這樣才能夠避免出現不合理的現象。基礎設施的先進性也關系到網絡平臺是否接入穩定，在這種情況下所進行的網絡工程建設管理任務中，發現問題更要采取有效的調控方法來進行，不同模塊中所采用的運算分析方法要保持一致，這樣才能夠避免出現使用階段浪費時間的現象，也能為管理計劃落實創造有利的條件。在這一環節中，可以借助已有的模型進行局部調整優化，整體框架保持不變的前提下也能避免發生數據對接時出現誤差。

在使用計算機網絡的過程中，服務質量具有重要的意義，高質量的服務能夠更好地對人們的生活提供幫助，不僅增近了人與人之間的關系，而且使得個人信息得到保證。因此，對服務質量進行優化就顯得相當重要，對其進行合理的優化，有效地提高服務質量，使人們更好地對計算機網絡進行應用。

[2]陳捷.計算機網絡服務質量優化方法研究綜述[j].軟件導刊,20xx(9):8-10.

2023年服務質量論文（優秀23篇）篇二十三

從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。

（二）旅游質量監管。

監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決?，F階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。

旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺?，F階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。

（三）旅游業從業人員素質有待提高。

旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。

（四）旅游者非理性維權造成監管困難。

隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質和理解能力的問題，在維權投訴中會出現“有病亂投醫”的情況，旅游質監部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經營者與消費者之間的良性關系。

（一）政府要樹立目的地全要素管理意識。

旅游業的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質量監管理念，從單一業態監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業當作一個單純的產業，要把一個城市里面與旅游有關的各種要素都融合起來。旅游服務質量監管也不僅僅是針對旅游業的監管，而是把目的地監管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質量問題的案例來看，如果單純將旅游質量監管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質量?！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現有的體制約束，打破行政部門的界限，相關政府部門要齊抓共管，共同參與到目的'地旅游質量監管中，全方位地減少旅游服務質量問題的產生。

（二）加快推進旅游服務質量標準化體系建設。

旅游服務質量標準化是進行旅游質量監管的重要依據，也是旅游企業提高旅游產品和服務質量的規范性標準。制定旅游質量標準化體系，并引導企業執行，是預防旅游質量問題的重要路徑。傳統的旅游企業服務質量觀念不強，對有形產品較重視，對無形服務的質量的認識不夠，大多數經營者把旅游服務質量簡單地理解為服務態度等主觀因素，因此需要制定質量標準體系，使企業認識到對旅游服務質量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業的迅速發展，旅游服務將出現個性化、高端化的趨勢，旅游服務質量的標準化建設也必須跟上時代的腳步。目前我國已經有一系列的旅游服務質量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產、“三下鍋”等特色餐飲產品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經營企業實施標準化服務，把旅游服務質量標準化監管作為常態化工作，落實旅游服務質量標準的實施。

（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓。

由于旅游服務行業就業門檻低，從業人員普遍素質較低，這往往是引發旅游服務質量的直接原因。旅游產業具有有別于其他產業的特殊性，生產者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業人員的素質很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質量評價和滿意度不再局限于硬件設施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區工作人員，景區商販以及飯店服務人員的素質等。主要的問題表現為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質量進行監管，就要加強對旅游從業人員的培訓。首先要加強職業道德和價值觀教育，使從業人員提高職業認同感，再就是提高他們的服務技能，對業務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業要盡量地給從業人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。

（四）引導旅游者合理維權。

旅游者具有良好的維權意識，是旅游業發展的必然，也能促進旅游服務質量的提升。但旅游者的過激維權和非理智維權行為往往導致原本緊張的質監資源出現浪費，傷及目的地旅游業的發展。為防止游客過度維權，保證旅游業健康有序發展，《旅游法》第十四條規定“旅游者在解決糾紛時，不得損害當地居民的合法權益，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經營者和旅游從業人員的合法權益。”雖然《旅游法》處于保護旅游經營者的目的，對旅游者過度維權進行約束，但長遠來看，引導旅游者合理維權，讓旅游者有效參與到旅游質量監管中，將是旅游目的地質量監管的重要任務。旅游行政管理部門要做好相關法律的宣傳，尤其是《旅游法》和《旅游投訴處理辦法》等，同時要加強旅游服務標準的宣傳，讓旅游者充分了解自己的權益，并采用合法合理有效的途徑進行旅游維權。