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醫院投訴工作流程（實用23篇）篇一

為體現我院以病人為中心的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量。

現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。

二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障。

醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據。

醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》(鎮醫發[20xx]76號)文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇二

我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴x起，發生醫療糾紛x起。

醫療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。

發生醫療糾紛的原因：

1、責任心不強。

醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有x例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有xx科、xx科。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。

醫院的核心制度、操作常規是醫務工作者必須遵守的行為規范，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛后醫院調解時站在不利的角度，發生科室xx科。

3、與服務態度有關。

有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室xx科。

4、與科室工作性質有關。

從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

1、轉變服務觀念。

樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。

2、嚴格執行查對制度。

重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、醫護人員應增強法律意識。

由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

4、加強重點科室管理，確保醫療安全。

手術科室、急診科是醫療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇三

20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析。

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

(一)、醫療服務態度差。

少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄。

盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位。

劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

三、整改措施。

(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度。

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇四

12年我醫院信訪工作在醫院黨工委、辦事處的正確領導下，在區信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩定，信訪工作取得了較好地成績。

一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪局批辦案13件28人次，x紅網調查函1件，蒸湘門戶網站調查函5件?，F已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的'社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?/p>

隨著改革深化和利益格局的`調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩定任務。醫院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態。

根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區以上集體上訪控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩定工作“一票否決制”。

認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創造出更加和諧穩定的發展環境。

對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態。

一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和群體性件苗頭發現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發生，維護了醫院和諧穩定的社會環境。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇五

我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴x起，發生醫療糾紛x起。

一、總體情況：

賠償金額。

發生醫療糾紛的原因。

1.責任心不強。醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有x例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有xx科、xx科。

行為規范，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛后醫院調解時站在不利的角度，發生科室xx科。3.與服務態度有關。有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室xx科。

4.與科室工作性質有關。從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

二、防范醫療糾紛的措施。

1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。

2.嚴格執行查對制度。重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。3.醫護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

4.加強重點科室管理，確保醫療安全。手術科室、急診科是醫療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

xxxxxx醫院。

二〇一三年一月。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇六

20xx年我院共受理醫療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。

20xx年我院共受理醫療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。

20xx年我院共受理醫療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。

截止現在20xx年我院共受理醫療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個過程中，工作處理較順利，應該說是較好的完成了這項任務。首先是在院領導的大力支持及相關部門的通力合作堅持認真執行制度，嚴格按流程辦事，及時、耐心、細致、努力工作下取得的。

20xx年12月9日。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇七

為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

發展的核心工作。

學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發[20xx]76號）文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想匯報專題從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。

投訴管理科。

20xx.10.23。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇八

20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。

醫療服務態度差，少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇九

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十

20xx年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

(一)、醫療服務態度差。

少部分醫務人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種關愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者關愛、禮貌的仁心。

(二)、法律意識淡薄。

盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位。

劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

(一)繼續深入開展三好一滿意、平安醫院建設工作活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把患者第一服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度。

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20xx年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

經典不落俗套！

深入淺出，值得學習！

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十一

近年來，醫院投訴事件頻發，引起了社會的廣泛關注。作為醫院管理者，我們應該重視和加強醫院的投訴管理工作。通過總結和反思，我得出了一些心得體會，希望能夠對醫院投訴管理提供一些啟示。

醫院投訴管理是醫院管理工作中不可或缺的一環。投訴是患者對醫療服務不滿意的集中反映，是醫院問題暴露的重要途徑。合理而有效地管理投訴，不僅可以提高患者的滿意度，維護醫院的聲譽，還能夠為醫院的改進提供寶貴的參考。因此，我們要通過深入了解投訴的本質和意義，增強對投訴管理工作的重視程度。

建立完善的投訴管理制度是開展投訴管理工作的基礎。一個良好的投訴管理制度應該包括投訴受理、登記、調查、處理和回訪等環節，確保每一個投訴都能夠得到妥善處理。另外，應當明確責任部門和責任人，并建立投訴案件的跟進機制，確保責任人能夠按時完成相關工作。只有制度健全，投訴管理才能夠得到有效推行。

第三段：加強人員培訓，提升服務水平。

醫院投訴管理需要專業人員的支持和團隊合作。培訓投訴管理工作人員，提高其服務意識和溝通能力，是投訴管理工作的關鍵一環。在培訓中，我們要加強對服務行業的專業知識學習，提升各個崗位員工的綜合素質。另外，要加強與患者的溝通和互動，建立良好的醫患關系，為患者提供優質的醫療服務。

第四段：加強患者投訴信息的收集和分析。

投訴管理工作離不開對患者投訴信息的收集和分析。醫院要建立健全的信息系統，對每一起投訴事件進行詳細記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內容以及處理結果等。同時，對投訴案件進行分類和分析，找出投訴的主要原因及其內在客觀因素，為解決類似問題提供依據。只有深入了解投訴的規律和原因，才能夠有針對性地改進醫院的管理問題。

第五段：加強投訴后續工作，提高服務質量。

投訴的處理并不意味著問題的解決，我們還需要加強投訴的后續工作，持續改進服務質量。投訴處理完畢后，要進行回訪，了解患者對醫院的滿意度和建議意見，并及時對反饋的問題作出調整和改進。同時，還要加強與投訴者的溝通，解答患者的疑問和顧慮，提高患者的滿意度和信任度。只有不斷改進和提高，才能夠贏得患者的信任和支持，樹立醫院的良好形象。

總結：

醫院投訴管理是一項既重要又復雜的工作。通過建立完善的投訴管理制度，加強人員的培訓和服務意識，加強投訴信息的收集和分析，以及加強投訴的后續工作，我們可以提高醫院的服務質量和患者的滿意度，為醫院的發展做出貢獻。希望通過我們的探索和努力，能夠為其他醫院的投訴管理提供一些借鑒和啟示，共同推進醫院管理水平的提高。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十二

投訴人：_______________，性別_______________，_______________年_______________月_______________日生，身份證號：_______________，住址______________________________，聯系電話：_______________。

被投訴人：_______________。

住所：_______________。

投訴事項：______________________________。

(寫清楚投訴誰，要投訴的事情，投訴的要求。投訴事項應明確、具體。投訴要求有多項的以1、2、3···的方式注明。)。

事實和理由：______________________________。

(寫明什么時間開始建立勞動關系、投訴事情發生的時間、經過、結果。投訴內容中有支付工資等要求的，列清數額及計算方法。)。

此致

_______________勞動監察大隊。

投訴人：_______________。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十三

我對醫院有如下意見和要求：

一，胎兒分娩前的產檢等都正常，說明問題出在最后住院期間，就是出生前兩天發生的事情。

二，產前發現有貧血，但不嚴重。貧血不至于單獨導致胎兒缺氧。但卻需要醫生結合其他情況適當放寬剖宮產指證。

三，15日發現宮縮不好，使用催產素。16日再次使用催產素。對此，我們認為已經增加剖宮產的理由。

四，超生發現胎頭較大，卻沒有引起醫生的足夠重視。

五，產婦只有一米五高，正主任已經發現可能有胎頭和骨盆出口之間的相對不適應，可能難產。但副主任堅持要陰道分娩試試。說明分娩前醫院的討論不認真，不嚴格。

六，使用催產素期間，應該專人觀察胎心，控制點滴速度，如果胎心異常即使停藥。但你們醫院可能沒做到。

七，產程明顯延長，尤其第二產程很長。在此期間，已經發現胎頭下降停滯，可惜沒有果斷及時的轉為剖宮產。

八，破水后，對羊水的觀察不認真，沒有及時發現羊水污染。

九，既然是陰道分娩試試，就應該做好剖宮產準備。但醫院安排不好，護士讓我提供食物，到手術室外面的時候，還讓產婦繼續等，說是還沒準備好。這是過錯。我認為，決定剖宮產后20分鐘就應該把孩子剖出來。但你們醫院做的不好。

十，產婦發現在16日中午，身邊就一個護士了，沒醫生。這個時間段很關鍵，應該剖宮產。

投訴人：

聯系電話：

日期：

（醫院會書面答復你，所以你要留電話，等醫院通知你取書面的投訴結果。日期也很重要，證明你訴訟時效問題）

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十四

包括：________________投訴人工作期間;工作地點;工作內容;是否訂立勞動合同;勞動合同期限(自何時至何時);勞動合同約定事項(如工資如何支付等);用人單位與勞動者對違法事實是否存在爭議;勞動者工作中是否存在違反勞動保障法律法規及用人單位規章制度的行為，是否給用人單位造成經濟損失;勞動者何時發現用人單位在何方面侵害自己的合法權益。

為維護合法權益，特請勞動監察部門協助，糾正用人單位違法行為。

投訴請求(要求用人單位履行何法定義務)：________________。

1、

2、

3、

以上所述情況屬實，如有編造，愿承擔法律責任。

投訴人姓名：________________。

________年____月____日。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十五

醫院是社會大家庭中的重要組成部分，為人們的健康保駕護航。然而，在就醫過程中，我們難免會遭遇一些不愉快的事情，需要投訴醫院的工作人員或管理部門。通過對投訴經歷的總結和反思，我獲得了一些寶貴的心得體會。

首先，投訴是一種權益的捍衛。作為患者，我們有權利要求醫院提供專業的醫療服務和良好的就醫環境。如果醫院的工作人員或醫生存在不合理的行為，我們應該積極投訴，維護自己的合法權益。例如，我在一次就醫過程中，遇到了醫生態度惡劣、服務不周的情況。雖然當時我感到很氣憤，但通過投訴，最終得到了醫院的道歉和補償。這次經歷讓我明白，投訴可以讓我們得到應有的尊重和解決。

其次，投訴是一種負責任的行為。社會秩序的維護需要每個人的參與。醫院作為提供公共服務的機構，也需要得到我們的監督和指導。投訴是我們行使監督權和表達不滿的方式之一。作為一個責任心強的人，我經歷了一次醫院投訴過程。我發現，醫院方在接到我的投訴后，非常重視并進行了認真調查。雖然投訴結果并不總是完美，但至少在一定程度上推動了醫院的改進。這讓我明白，投訴不僅是為了自己的利益，更是為了社會的公平與正義。

第三，投訴需要適度和合理。在投訴時，我們要注意方式和態度。過度情緒化或激動不僅不能解決問題，還可能招致對方的反感。我的一次投訴中，我剛開始時情緒激動，語氣也比較強硬。但在與醫院方的溝通中，我發現自己的不合理要求和不恰當的表達方式，影響了問題的解決。最后，我調整了態度，換了一種客觀、合理的表達方式，才得到了滿意的解決方案。通過這次經歷，我明白了在投訴過程中要保持冷靜，理性地表達自己的訴求才能更好地解決問題。

再者，投訴是雙向的溝通和交流。投訴不僅是對醫院的監督，也是對醫患關系的調整和維護。通過投訴，我們可以向醫院反映問題，同時，醫院方也能通過投訴了解病患的需求和意見。在一次投訴過程中，我向醫院反映了一個常見問題，即醫生不夠專注和細致。通過反饋和交流，醫院方表示會加大培訓力度，提高醫生的服務質量。這使我認識到，投訴是一個平等對話和共同發展的過程。

最后，投訴需要有勇于承擔后果的勇氣。無論投訴是否成功，我們都需要有勇氣承受可能的后果。在投訴的過程中，我以很大的勇氣向醫院方講述了我的遭遇和訴求。雖然在過程中存在一些尷尬和波折，但最終取得了滿意的結果。這給了我更大的信心和勇氣，愿意為維護自己權益而努力。

總之，投訴醫院是維護自己權益和社會公平的一種方式。通過投訴，我們可以讓自己得到應有的尊重和關注，也可以推動醫院的改進和進步。但是在投訴時，我們需要注意方式和態度，保持冷靜和理性。同時，投訴也是對醫患關系的調整和維護，需要雙向的溝通和交流。最重要的是，我們需要有勇于面對后果的勇氣，不論結果如何，都要為維護自己的權益而努力。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十六

投訴醫院，是指向醫院或者相關部門反映自己在就醫過程中遭遇到的問題，以期獲得公正的處理和解決。投訴是一項有力的監督機制，能夠促使醫院改進服務質量，提高患者滿意度。在我自己的就醫經歷中，我也曾不止一次地投訴過醫院，下面我將分享我的心得體會。

第一段：投訴的反思和積極性。

每一次投訴，我都會反思一下自身的行為和表達方式。在有些情況下，我們的投訴也可能是情緒化的，缺乏理性思考和構建，這樣只會使得解決問題的難度加大。面對醫院服務質量的差異，我并不建議盲目投訴，而是要學會用正確的方式和態度來表達己見。此外，投訴并不是對醫院工作人員的攻擊，而是一種表達感謝和關注的方式。

第二段：投訴的對象和方式。

投訴對象在就醫過程中很重要，醫院的服務人員所處的崗位不同，問題的解決方式也會不一樣，所以需要對問題進行調查、統計和分析，才能更有針對性地采取措施。我們可以通過多種渠道來投訴，例如：熱線、信函、網絡、撥打120投訴電話等，不同的投訴方式需要注意其適用情況，以及不同的投訴方式應該對應不同的表達方式。

第三段：投訴的注意事項。

在投訴醫院時要注意一些要點，例如明確指出投訴的問題，提前收集好相關證明材料以供解決，陳述過程中避免過分激動和語言暴躁，以取得良好的投訴效果。此外，不同的醫院也有其自己的投訴渠道和相關流程，我們需要先了解清楚投訴的規定和程序，以免因不了解投訴流程而導致投訴不順利的情況。

第四段：投訴之后的處理過程。

投訴之后的處理過程也很關鍵。我們需要關注醫院方面對問題的處理方式和時間，做好溝通和協商工作，以及與醫院方面建立長期關系，提高病人參與感和滿意度。當然，如果投訴未能得到解決，也可以考慮通過法律途徑來解決問題。

第五段：投訴的意義和效果。

投訴的意義在于監督和促進醫院改進服務質量，維護患者的權益，以保障患者在就醫過程中得到更好的照顧和關懷。投訴的效果是可以量化和評估的，投訴成功的案例能夠成為其他醫院學習和借鑒的經驗，提高整個行業的服務質量和專業水準。

綜上所述，投訴是一項促進醫院服務質量和患者滿意度的重要舉措。投訴的過程需要充分準備，注意方法和方式，處理好投訴之后的過程，才能取得最優的效果。同時，我們也應該建立起長期的監督機制，以提升整個醫療行業的服務質量和質量意識。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十七

醫院服務是我們日常生活中重要的一部分。我們去醫院看病，是希望得到最專業、最貼心、最高效、最有溫度的服務。這些服務應該包括醫生的專業規范、護士的耐心、醫院的環境衛生、藥品的質量等眾多方面。然而，在現實生活中，我們經常遇到的并不是這些理想的服務。為此，我們需要及時反饋和投訴醫院的不良服務，促進醫院的規范化、人性化管理，推動醫院的現代化水平。

二段：醫院服務中的不足。

醫生不對癥、護士不耐煩、藥品質量差……這些都是我們在醫院就診時常常遭遇到的不良服務。僅就醫生而言，許多醫生的診療時間往往過于匆忙，導致他們無法細致思考，診療不夠全面。也有一些醫生沒有嚴格遵守醫療標準而導致患者的病情進一步惡化。再就護士來說，一些護士工作態度差、服務不溫馨、語言不友好、對患者的需求不夠關注，甚至存在在患者傷口做手術時不細心導致手術失敗等問題。在藥品方面，有些醫院藥品質量不達標，使用的藥品不符合國家標準，甚至還有冒充等事情發生。這些問題都讓患者倍感痛苦，嚴重影響了患者的治療效果和不必要的藥費。

對于這些問題，我們不能置之不理，應該及時反饋和投訴。這不僅有利于解決患者的實際困難和問題，而且可以讓相關部門對醫院的管理進行更好地監管，以便更好地規范和提高醫院服務質量。而因為我們及時投訴，可以對醫院從管理、制度、資金等多方面發起強有力的監督，從而促使醫院不斷改進服務，提高患者滿意度，從而成為與市民相伴相薦的醫院。

對于投訴醫院，我們可以采取以下措施：

1.以書面形式投訴：寫一份投訴信給醫院領導及相關部門，說明自己的訴求，寫明具體的情況提出不滿要求。這樣的方法有利于保留證據，加強真實性，并提高投訴的效果。

2.到醫院反映投訴：可以到醫院反映投訴，向當班主任醫師、院長或醫院的監察委員會進行投訴。直接面對醫院負責人的投訴方式，可以快速得到解決和處理的機會。

3.投訴平臺：還可以通過醫院官方網站，或是投訴熱線電話等方式進行投訴。各類媒體、平臺都可以進行投訴，從而有力推動醫院的規范化、人性化服務。

5段：總結。

投訴醫院，不僅是為了保護自己的權益，更是為了維護廣大患者的權益和病人的基本人權。通過投訴能夠迫使醫療機構改進和完善服務質量，用實際行動維護我們基本的權利。同時，在投訴的過程中，我們需要懂得如何有效地表達自己的意見和建議，保持合理和理性，避免過度訴求，使投訴更能被醫院所接受并得到更好的處理。最終，我們期望通過我們的合理投訴，慢慢地引發廣大醫院建設的火花，打造更好的醫療服務品質。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十八

一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內設立意見箱，設立投訴舉報專線電話，定期向患者發放“醫療服務征求意見表”。

二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項，能當場處理的'現場辦公，不能當場處理的移交相關科室進行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進行處理。

三、由各職能科負責人具體負責，對患者的投訴進行調查、核實，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協商作出處理，并將處理情況上報院領導。

四、將每次投宿均作為各科室次文明服務教育內容，由相關科室將投訴和處理情況上報院領導。

五、投訴將納入目標考核體系，如經調查，核實確系醫院或醫務人員責任的，將處理結果與當事人的目標考核、晉升、晉級、評優、獎懲掛鉤（處理原則按醫院規定辦）。

六、對每一件投訴都進行討論，總結經驗教訓，不足之處立即整改，因條件或其他原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務水平，為患者提供更優質的服務。

20xx年4月1日。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇十九

第一段：引言(100字)。

隨著醫療水平的提高，人們對醫院的服務質量要求越來越高。然而，不可避免地會出現一些不滿意的情況，這時候我們就需要及時進行投訴，以維護自己的權益。通過自己的親身經歷，我深刻體會到了投訴的必要性以及投訴的好處，下面將結合個人經驗談談我的心得體會。

第二段：投訴前的準備(200字)。

進行投訴之前，我們應該做好充分的準備工作。首先，要明確投訴的目的和要求，明確自己的投訴責任。其次，要收集相關證據，例如醫療紀錄、就診單據等。這些證據將有助于解決問題和保障自己的合法權益。此外，還要注意自己的情緒控制，確保在投訴時保持冷靜理智。

第三段：投訴的方式和途徑(300字)。

進行投訴時，我們可以選擇不同的方式和途徑。首先，可以直接向醫院相關部門進行投訴，例如醫務科、護理部等。這種方式可以最直接地解決問題，并給予對方及時的反饋。其次，可以通過電話或網絡進行投訴。這種方式便捷快速，能充分利用現代科技手段，提高投訴的效率。另外，還可以尋求社會力量的幫助，例如向媒體曝光、向消費者協會投訴等。這些途徑可以通過輿論的力量促使醫院重視問題，并進行改進。

第四段：投訴的挑戰和應對(300字)。

在投訴過程中，可能會面臨一些挑戰。首先是與醫院方的博弈，他們可能采取各種手段推諉責任、掩蓋問題。面對這樣的情況，我們要保持冷靜，做好心理準備，同時合法合規地堅持自己的權益。其次是應對輿論的壓力。投訴往往會引起關注和議論，受到熱點話題的影響，因此我們要有承受輿論壓力的心理和能力，盡量保持獨立的判斷。最后，還要克服投訴過程中的心理壓力，保持積極向上的態度，相信自己的聲音能夠得到重視和解決。

第五段：投訴的價值和收獲(300字)。

投訴是我們行使權利的一種方式，它具有重要的價值和收獲。首先，投訴能夠為自己解決問題和維權，確保自己的合法權益不受侵犯。其次，投訴也可以促使醫院及時改進和提高服務質量，為更多的患者受益。最后，投訴是一種社會責任的表現，通過我們的投訴行為，可以引起社會對醫療服務的關注和改進。因此，投訴不僅是我們個人的需要，也是為了整個社會的利益。

總結(100字)。

通過對個人投訴經歷的總結，我意識到投訴是一種必要且有價值的行為。在進行投訴時，我們要做好充分的準備工作，選擇合適的投訴方式和途徑，并克服投訴中的各種挑戰。只有通過我們的投訴行為，才能真正實現個人權益的維護，推動醫院和整個社會的進步。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇二十

為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，根據衛生部《醫院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統稱投訴人）對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。

1、醫院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫教科、護理部、服務臺、總值班設為常規投訴接待處。

2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”?！巴对V第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。

4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態度熱情，認真聽取投訴者的意見、要求，做好協調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫療投訴上交醫教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。

6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯系方法，在規定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：

（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

（3）沒有明確的`投訴對象和具體事實的；

（4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。

8、分析和整改

（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

（2）醫院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

9、內部投訴

醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

10、建立投訴檔案

醫院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：

（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

（2）投訴事項及相關證明材料；

（3）調查、處理及結果；

（4）整改和評估；

（5）其他與投訴事項有關的材料。

醫院24小時公開投訴電話：

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇二十一

根據衛生部、中醫藥管理局《醫院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫技、后勤等與醫院投訴相關的部門及人員。

一、醫院成立醫院投訴管理領導小組，設立醫院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(技)師為成員。

三、醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫院投訴管理辦公室投訴。

四、醫院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作?？剖邑撠熑藨M快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

六、被投訴科室在接收到醫院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當事醫務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

2、組織全科醫生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫院投訴管理辦公室?？剖艺{查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。

3、醫院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。

五、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

六、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

七、醫院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫院投訴在醫療技術、醫療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

各科室要落實《___人民醫院醫療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫務科主動提出申請，醫務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規范與核查。

醫務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監督臨床科室及手術醫生的技術準入等環節，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

醫務人員在實際工作中應善于總結，及時發現糾紛苗頭，盡可能地將醫院投訴早期發現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫務科、醫院投訴管理辦公室定期檢查、監督醫務人員，嚴格依據衛生部《病歷書寫基本規范》中的規定書寫和修改。

九、醫院工作人員有權利和義務對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。

20__年4月10日，醫患關系協調辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫療安全工作形勢，分析、歸納、總結了第一季度醫療投訴事件，對下一步如何減少醫療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。

一、投訴事件分析。

本季度共發生醫療投訴事件2件，其中1件為服務態度投訴，另一件為五官科醫療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。

二、會議一致認為，目前醫院醫療安全形勢不容樂觀，存在居多醫療安全隱患，主要表現以下幾個方面：

(一)、醫療服務態度差。

少部分醫務人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當患者或家屬情緒表現為偏激時，醫務人員不是以一種“關愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態度對待病人，缺乏人文關懷，如醫療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現出一個醫務人員對患者“關愛、禮貌”的仁心。

(二)、法律意識淡薄。

盡管醫院管理部門、科室定期進行了法律法規知識培訓，但少數醫務人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護意識，當出現醫療糾紛時，主要證據丟失，導致舉證不能，陷入被動局面。患者劉云英投訴五官科20__年11月在五官科住院做“副鼻竇手術”時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫生劉堂松取出紗條時沒有保留，導致無法鑒定紗條是否為我院手術時遺留，最終賠償8000元。

(三)、醫療核心制度落實不到位。

劉云英投訴事件發生后，醫務股調取了20__年其住院病歷，病程記錄中未詳細描述術中填塞紗條數目，術后取出紗條數，導致對事故性質認定困難，舉證不能。

三、整改措施。

(一)繼續深入開展“三好一滿意”、“平安醫院建設工作”活動，整頓服務態度。

各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務理念，始終把“患者第一”服務理念放在首位，教育醫務人員規范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風建設工作督導小組，對全院醫務人員上班遲到、早退、玩手機、服務態度惡劣的行為給予督查。

(二)加強衛生法律法規知識培訓。

計劃全年開展2次醫療衛生法律、法規知識培訓，并進行考核，對考核不合格者再次培訓，直到考核合格;加強職能部門督導檢查，對違反衛生法律法規現象按醫院相關制度處理。

(三)加大醫療核心制度查處力度。

醫務股、質控辦定期開展醫療核心制度督導檢查，計劃在20__年開展醫療核心制度專項整改活動，使我院各科室執行醫療核心制度成為一種常態，人人牢記在心中。

為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20__年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20__年1月至20__年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30·25%;處理醫療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了1·67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20__年工作做以下總結：

一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩定貢獻力量。

現如今，醫患關系日趨緊張，如何正確處理醫患關系，化解醫療糾紛，保證醫院的和諧穩定發展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負著組織、協調、指導全院的醫療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩定的重大責任，我科室全員，在院級領導的指導下，積極開展工作，走在醫療糾紛處理的前線。按照相關規定，嚴格執行標準，致力于實現醫院的全面穩定和諧發展的核心工作。

二、深入學習、充實自身，為提高服務質量和醫療水平打基礎學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

三、團結協作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障。

醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20__年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解;投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

四、完善制度、深入調查，為規范處理提供依據。

醫療糾紛復雜多變，如何能夠在處理過程中有據可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規章制度，規范處理流程。堅持首訴負責制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調查，多方面收集證據和事實資料，堅持公平公正的原則，準確有效的處理好每一例投訴和醫療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》(鎮醫發[20__]76號)文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20__年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇二十二

第一條為加強醫院投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，構建和諧醫患關系、保護醫患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛生信訪工作辦法》等法規，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫院及其工作人員所提供的醫療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條醫院行政部門工作人員、醫務人員、后勤保障人員在日常工作和醫療活動中應當嚴格遵守各類行政法規及醫院的規章制度、診療護理常規，盡量避免發生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的。投訴均視為惡意投訴。醫院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫院的態度或意見，必要時可通過醫療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條如出現威脅醫院工作人員人身安全，干擾醫院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫院保衛科和當地公安部門進行處理。

第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

第九條醫院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發之日起執行。

第十一條發生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫投訴登記表》，并派發至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環節中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

第十六條投訴上升為醫療糾紛或事故的參照《醫療事故爭議處理辦法》執行。

第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統計及歸檔。

第三章投訴派發對口管理部門職責。

第十八條服務態度和醫德醫風及意見箱(薄)事項由黨辦監察室負責。

第十九條門診相關事項由門診部負責。

第二十條醫療質量事項由醫療安全部負責。

第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫療器械以及其他設備質量或衛生材料事項由醫療設備科負責。

第二十四條環境衛生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

第二十五條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。

醫院投訴工作流程（實用23篇）篇二十三

醫院是人們解決身體健康問題的場所，同時，也是存在著瑕疵和問題的地方。當患者遭遇不滿意的服務或不良醫療行為時，投訴成為他們宣泄情緒和維護權益的方式。通過投訴，患者不僅能夠得到合理的安撫和解決問題的機會，而且還對醫院的服務質量起到監督作用。在多次與醫院投訴過程中，我深感在投訴過程中應注意的問題，及時表達自己的情緒和需求，同時，也要保持冷靜和理智。

第二段：明確問題。

在投訴時，首先要明確問題。要充分梳理投訴的原因，以確保理清自己的訴求，為投訴成功奠定基礎。在明確問題的過程中，我們要深思熟慮，準確描述投訴事項，避免投訴過程中出現投訴事項模糊不清或理由不充分的情況。只有明確問題，才能找準投訴的方向，才能得到醫院方的針對性解決，達到最好的投訴效果。

第三段：采取方法。

在投訴時，我們既要使自己的投訴行為能夠得到機構及相關人員的關注，更要避免引起矛盾。投訴并非是對醫生和醫護人員進行攻擊，而是要通過合理、規范的投訴方式，讓醫院方能夠意識到問題的存在，采取相應的措施加以改進。同時，要選擇適宜的投訴渠道，如寫信、電話投訴、面對面溝通等，盡量選擇與投訴程度相匹配的方式。在投訴方式上，我們不能妄自菲薄，也不能過于激烈，應該堅持合理、理智和友善的原則。

第四段：掌握技巧。

在投訴的過程中，掌握一定的技巧也是非常必要的。首先，保持冷靜和理智，換位思考、以理服人是有效投訴的關鍵。其次，要注重溝通。我們應當盡量采取尊重、禮貌的語言和方式，客觀地描述問題，并有目的地提出要求。此外，適時地加入必要的調解，尋求公正、和解的解決方案。最重要的是，要堅持合法合規，如果遭遇了違規行為，可以尋求法律援助，并依法維護自己的合法權益。

第五段：總結體會。

醫院投訴不僅是對病情不滿意的體現，更是對醫院服務質量的有效監督。通過投訴，我們有機會改變自己的遭遇，也有機會促使醫院改進服務和提升醫療質量。所以，在投訴過程中，我們應該明確問題，采取合適的方式和技巧，最終實現自己訴求的解決。同時，我們也要始終保持良好的心態，不能因個體不滿造成惡性事件，而應積極與醫院方進行對話、溝通，共同解決問題，建立和諧的醫患關系。

總結：

醫院投訴是我們保護自己合法權益的途徑，也是醫院改進服務質量的有效手段。在投訴過程中，我們應明確問題，采取合適的方式和技巧，并保持合理的訴求和理智的行動。通過不斷總結投訴經驗，我們能更好地與醫院、醫生和醫護人員進行有效的溝通，使醫療服務與需求之間的聯系更加緊密，為建設和諧的醫患關系做出貢獻。