在平日里,心中難免會有一些新的想法,往往會寫一篇心得體會,從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢?下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇一
作為工行的一名青年員工,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),在實踐中不斷深化對知識的理解,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,了解所辦業(yè)務(wù),耐心講解,細(xì)致的助。
一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),微笑面對客戶,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道。大堂經(jīng)理直接面對客戶,要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽八方,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說”要做好三點:一是勤說,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,全力推介產(chǎn)品;二是能說,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,不過份夸大,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,三是會說,即講究服務(wù)策略,因人而異,差別營銷。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,把客戶當(dāng)親人,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問。凡是進(jìn)門的客戶,都要熱情迎接,主動問候,不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,真誠關(guān)心,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便、快捷的服務(wù),樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強觀察能力,在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,隨時掌握客戶需求,收集有價值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇二
在客戶遇到困難時,我們施予援手;
當(dāng)客戶不解時,我們耐心解釋;
我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可客戶沒興趣,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,客戶情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇三
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),培訓(xùn)的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,以及如何更好的讓客戶滿意。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語連珠,使我們聽起來通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識別、引導(dǎo)和分流客戶;形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);營銷技巧與話術(shù)大全;分流管理技巧;客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習(xí)等等。
一、態(tài)度決定一切
我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,我們才能在自己的崗位上快樂的工作。就像方老師說的,有快樂的員工,才有忠誠的客戶,才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,渾渾噩噩的'工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面:提供客戶希望得到的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度;提高我們的銷售能力,提升網(wǎng)點業(yè)績,實現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;提高員工滿意度,激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進(jìn)入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。
三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,這一
職責(zé)顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號機(jī)有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財區(qū),了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。
為網(wǎng)點的發(fā)展,為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
五、正確處理客戶投訴
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強自己,多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇四
20xx年xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時間里我開闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。
培訓(xùn)時,雖然外面天氣惡劣,但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真。在學(xué)習(xí)過程中,老師先是給我們播放了一部勵志mv,雖然只有短短的十幾分鐘,但是給我們的感觸卻是很深的,甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價值:必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個好心情,這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。
在我們的日常工作中;營業(yè)前最先是開一個班前會議,會議內(nèi)容大概包括:整理儀容儀表,檢查柜員工號牌佩戴,點鈔機(jī) 宣傳品的擺放是否齊全,開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度,開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性,同時柜面柜員嚴(yán)格實行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,為了我們更好的服務(wù)客戶,在我們的營業(yè)期間,當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時,我們要主動站起來,相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項憑條,為了開拓市場監(jiān)測,創(chuàng)新服務(wù)理念,老師還給我們介紹了,愛心蘋果的例子,這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),并且能夠有更多機(jī)會宣傳我們的產(chǎn)品。
服務(wù)是永恒的主題,老師通過對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,于思考,充分研究客戶心里,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注重每一個工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài),積極工,作,主動服務(wù)。客戶來到我行,給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心,為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,老實的講解,加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則:先處理心情,再處理事情。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇五
作為大堂經(jīng)理,每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時,直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理,他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影,是一個銀行的形象“代言人”,他不僅代表著網(wǎng)點的形象,也代表著整個銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,就不能用老的思維來“坐等”客戶,我們要用“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念,以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。因此,我們請來了具有銀行豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的姚老師來給我們培訓(xùn)。
在整個培訓(xùn)過程中,我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真,我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強烈的上進(jìn)和責(zé)任,學(xué)好每一個禮儀,學(xué)會每一句專業(yè)術(shù)語,我們的工作才能更專業(yè),我們的服務(wù)才能更打動人心,我們農(nóng)商銀行的工作效率才會得到提高,我們也才能為我們的團(tuán)隊帶來更大的效益。
培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次,還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則:“你希望別人怎么對待你,你就怎么對待別人”。在服務(wù)中,我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己,寬以待人,持一顆良好的心態(tài)融入到工作中,才能提升自我,才能為社會創(chuàng)造更多的價值!
作為大堂經(jīng)理,服務(wù)的目的是什么呢?是營銷,是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場中,在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時,也為我們自身帶來了豐收的喜悅。那么什么是服務(wù)營銷呢?“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營銷知識,也給我們傳授了崗位職責(zé),包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作,班中要注重網(wǎng)點形象,班后要多加總結(jié)。我們的團(tuán)隊中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后,我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識:從服務(wù)禮儀到營銷技巧再到崗位職責(zé),我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中,因為我們有大局意識、責(zé)任意識、核心意識和看齊意識。我們不僅有著強烈的四大意識,更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,因為只有團(tuán)結(jié),我們才能形成合力,融洽氛圍,才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難,才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇六
作為大堂經(jīng)理需要做好管理,指導(dǎo)其他柜員工作,在崗位上不管職位如何變化,工作的重點還是不變的永遠(yuǎn)都是依靠客戶為中心。
在崗位上,工作需要靠我們自己堅持,靠我們自己總結(jié),每天都要完成很多工作任務(wù),做好每天的基本工作,不管工作多難,有多大的壓力都必須保證按時完成任務(wù),我們銀行工作,講究的是細(xì)致,認(rèn)真,每一個操作都必須要準(zhǔn)確,不能讓客戶來回跑,只要客戶有要求,我們就必須及時做好一點,就是要保證讓客戶便捷高效的辦理業(yè)務(wù)。
對待客戶的態(tài)度關(guān)系最后的成績,畢竟如果做得好,得到客戶的認(rèn)可,做得不好就會讓可會失望,客戶的評價關(guān)系到我們工作的成績,所以在平時的工作就必須要做到對待客戶認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情招待,不敷衍,耐心細(xì)心的做好沒一點工作,忙碌的工作靠我們自己努力,客戶的好感靠我們的熱情付出。
在我們線下主要客戶是中老年人,所以想要給他們辦理業(yè)務(wù)更需要把一件事情重復(fù)多次,并且耐心的告誡客戶,讓客戶知道一點,就是時刻不忘自己的基本任務(wù),完成每天的操作,作為大堂經(jīng)理就要擔(dān)當(dāng)起這番責(zé)任。很多業(yè)務(wù)因為客戶的資料不齊全導(dǎo)致工作出現(xiàn)紕漏,為了達(dá)到工作要求,我們就必須要做好一點及時完成基本的調(diào)查和確認(rèn)。
對于健康,高度重視,每時每刻都要保證銀行監(jiān)控一直開啟,畢竟銀行重地,如果沒有相應(yīng)的監(jiān)管就不能達(dá)到基本的工作要點,安全一樣很重要,每時每刻都要放在心上,在工作中為了更好的服務(wù)客戶,我經(jīng)常會在業(yè)務(wù)大廳,接待客戶想要辦理業(yè)務(wù),但是忘記了密碼,或者要開啟一些業(yè)務(wù),直接指導(dǎo),同時很多客戶有些疑問也可以讓我來解決,對這些問題,也是很有必要的。
時間流逝的很快,忘卻了很多記憶,也流逝了很多的過程,我們每天都在朝著自己的工作方向前進(jìn),雖然崗位不同,但都有一顆責(zé)任心,我一直都是那個愿意在崗位上認(rèn)真努力工作的人,雖然在這個過程中留下了很多遺憾但是同樣也收獲了更多的結(jié)果。對弈自己今后的工作我會繼續(xù)堅持自己心中的信念。
把我們?yōu)槲覀兎中凶龈嗟呐ΛI(xiàn)上更多的動力努力去做好工作實現(xiàn)自己的價值,不斷的提高自己的能力,為了工作順利,我還一直在崗位上學(xué)習(xí),對于管理秉承公平原則,正直原則,一切都為了完成工作任務(wù),達(dá)到基本的目標(biāo)要求,完成基本的操作。在以后工作,我繼續(xù)堅持。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇七
無論什么崗位都有它自己的辛酸,大堂經(jīng)理也是如此。下面我簡單說一下我做大堂經(jīng)理這么久以來的心得體會。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的經(jīng)驗,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受,也就是說我們首先要反思的是自己,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,無論誰對誰錯,這本身并不重要,因為這不是法庭,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,因為你代表的不是你自己,你首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,你可能覺得做到這一點太委屈也太難,的確,這就需要一個良好的心態(tài)。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗,僅此而已。
你可以堅持記工作日記,只要遇到客戶投訴便記錄下來,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。
客戶著急的時候,你做事不要亂,但一定要和客戶一樣急,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,客戶在抱怨的時候,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,因為有時客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,他的矛頭很可能指向了你,所以,保護(hù)好自己十分重要。
在以后的工作中,我將更加努力的做好自己的本職工作,為我行更輝煌的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇八
在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅持了半年了,這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖儭_@些改變讓我整個人也越來越好了一些了。不管是在觀念上,還是在處理事情的能力上,都提升了不少。此外,我也認(rèn)識到想要做好這份工作,責(zé)任感是一定的,同時不可或缺的還有我們對這份工作的執(zhí)著和熱愛、以及在工作上的熱情和激情。
還記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時候,我并沒有高興很久,反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的一個崗位上,我第一個感覺是開心的,但是之后緊接而來的是過度的焦慮,我怕自己做不好,怕自己有些地方做不到位,所以我連著反省了自己好些天,一直在找自己缺乏的地方,希望能夠盡快彌補起來。
后來很幸運,在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下,我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感,我也逐漸明白,每一個人不管在什么崗位上,都是從零開始的。只有在不斷的學(xué)習(xí)中,我們才有可能真正的有一些新的成績了。作為大堂經(jīng)理,首先也是要從最簡單的開始做起,一點點往上面去累積,才有可能達(dá)到自己的預(yù)想。
在這次工作當(dāng)中,我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細(xì)心。雖然說做任何工作,這兩點都是不可缺少的,但是在銀行里,這兩點對于我們銀行工作人員來說是非常重要的。平時我們接待的人比較多,加上銀行里也經(jīng)常來一些年齡比較大的中老年人,有時候有些事情的確不是很容易處理,所以這也就要求我們的耐心了。只要慢慢去解決,這件事情也是可以被解決好的。
作為一名大堂經(jīng)理,最不應(yīng)該有的就是心急。俗話說“心急吃不了熱豆腐”,這一點是非常符合我們這一項工作的。銀行工作是一份很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳎莶坏靡稽c點的松懈和粗心,所以在這份工作當(dāng)中,我一直堅持的都是保持一份細(xì)心和耐心,高效的解決每一個問題以及工作。在這段時間里,我認(rèn)為自己在工作專業(yè)上還是有一些提升的,比我之前進(jìn)步了不少,也長進(jìn)了不少。
我對未來的工作也充滿了更多的信心,我會帶著這一些期待和支持,努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實現(xiàn)自己最大的價值,不辜負(fù)那么多人的期望和包容,努力的創(chuàng)造出一份財富來!
銀行大堂經(jīng)理的心得體會篇九
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),培訓(xùn)的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,以及如何更好的讓客戶滿意。
形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù);
營銷技巧與話術(shù)大全;
分流管理技巧;
客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習(xí)等等。
一、態(tài)度決定一切
提高我們的銷售能力,提升網(wǎng)點業(yè)績,實現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景;
提高員工滿意度,激發(fā)員工的潛能。
二、形象的重要性
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進(jìn)入網(wǎng)點第一個接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務(wù)。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺,客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受工行社服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。同時,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。
三、如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。特別是在工行,這一
職責(zé)顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行,我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會占用過多柜面資源,延長客戶等待的時間,從而降低客戶對工行服務(wù)的滿意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶。三是要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。
四、識別優(yōu)質(zhì)客戶與營銷客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此,加強對優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號機(jī)有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財區(qū),了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。
營銷客戶也是大堂經(jīng)理的一個職責(zé),方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手,交我們?nèi)绾翁幚砜蛻艟芙^接受營銷的情況,該使用什么樣的話術(shù)才會打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險,那我們就要把保險特點說出來,因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現(xiàn)他的需求。人生處處是保險,誰也無法預(yù)料自己下一步會遇到什么,保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來。總之,作為大堂經(jīng)理,要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力,為網(wǎng)點的發(fā)展,為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力。
五、正確處理客戶投訴
了解顧客背景;
找出原因,界定控制范圍;
設(shè)定目標(biāo);
取得授權(quán);
必要時讓上級參與,運用團(tuán)隊解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;
不作過度的承諾;
交換條件;
必要時,堅持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,我仍要進(jìn)一步的加強自己,多學(xué)習(xí)才會多進(jìn)步,才會在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價值。