方案在解決問題、實現目標、提高組織協調性和執行力以及提高決策的科學性和可行性等方面都發揮著重要的作用。通過制定方案，我們可以有計劃地推進工作，逐步實現目標，提高工作效率和質量。下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

酒店服務禮儀培訓方案篇一

（83）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

（84）路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。

2、注目禮

（85）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。

（87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；

（88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

3、鞠躬禮

（89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

（90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。

（91）酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。

（92）男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；

（93）女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

4、握手禮

標準的握手方式是：

（94）握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，

（96）握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！”“您好！”“再會”等。

握手的基本規則

（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次見面，女方可以

（98）若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

（99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；

（101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，

（102）在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。

（103）多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

（104）握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

（105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

5、合十禮

（106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

（107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

（108）年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。

（109）行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。

酒店服務禮儀培訓方案篇二

服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的'競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。

對于在電影院工作的職業人士來說，學習禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優勢。

1-2天

客戶自定

電影院從業人群，包括經理、售票員、領位員、客服等。

講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現場點評。

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現的企業形象卻是不可模仿的。

也就是說，現在的零售連鎖經營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優質、更貼心的服務，一套有形、規范、系統的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

職業形象是外在的，服務素質是內在的，《電影院服務禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。

幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業競爭中脫穎而出。

一、什么是禮儀，什么是服務禮儀？

二、為什么要推廣電影院服務接待禮儀？

提高電影院服務人員素質 提升電影院店面形象 提高客戶滿意度 創造品牌

總結：自我形象檢查與重新塑造

演練：服務禮儀大使評選

握手、名片使用及介紹演練

一、打電話禮儀

二、接電話禮儀

培訓方式：分析、講解、實操

第九講：電影院服務接待崗位行為規范

揣測判斷客戶的心理

“art” 關鍵三步驟

從傾聽開始

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

“滅火”的技巧

把握提問的時機

轉移話題

重復強調

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

這些語言和行為會“火上澆油”

酒店服務禮儀培訓方案篇三

第一模塊：重新認識自我——禮儀的作用

內容：內強個人素質、外塑企業形象;

企業現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

培訓方式：分析、講解

第二模塊：服務人員工作意識的培養——微笑服務

他為什么為難服務人員?

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員?你是什么樣的服務人員?

什么是微笑?什么是微笑服務?

什么是正確的服務意識?

我為什么而工作，我為誰而工作(“誰給我發工資”的啟示)

我應該怎么做(職業能力：態度技能)

打造陽光心態(青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂)

培訓方式：分析、講解、演示

第三模塊：打造一流的儀容儀表——服務人員職業形象塑造

儀容儀表規范

1，塑造良好的第一印象

第一眼印象=第一印象=首輪效應

7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會

2，自信是職業形象的開始

為什么空姐看上去美麗?

3，服裝：制服的規范穿著

4，配飾：如何搭配(錦上添花還是畫蛇添足?)

5，化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信

工作妝的規范

6，發式的規范

7，其它儀容規范

培訓方式：分析、講解、提問

總結：自我形象檢查

第四模塊：專業優雅的行為舉止——服務人員職業形象塑造

儀態規范

標準的服務站姿訓練(三種不同場合的站姿要求)

端莊的服務坐姿訓練(五種坐姿要求)

穩健的服務走姿訓練(不同場合下的行走姿態)

大方的服務蹲姿訓練

服務中得體的手勢與動作規范訓練

鞠躬禮的分類與服務場景訓練

微笑服務的魅力，如何訓練空姐般的微笑

眼神與完美表達訓練

進出房門、上下樓梯、進出電梯

不受歡迎的身體語言

問好、致意與鞠躬

指引、指示

遞物、接物

培訓方式：講解、示范、實操

第五模塊：酒店服務人員接待禮儀

一、接待前

自我形象檢查

站姿的規范及禁忌

坐姿的規范及禁忌

幾種消極的身體語言

微笑服務的魅力

眼神的的使用范圍

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

二、接待中

顧客進門(迎賓人員及各崗位助理人員)

“三聲”、“三到”、“三s”

問侯的規范

怎樣做引導

指引的手勢

和顧客的交流(前臺及其他崗位的要求)

記住客戶名字、三a規則

名片：索取、()遞交的時機與接受

做介紹(介紹自己、介紹他人)

握手、致意禮儀

鞠躬禮儀

遞接物品

傾聽的作用

文明用語及工作忌語

培訓方式：講解、分析、展示、示范、實操

怎樣道別

第六模塊：服務用語-談吐禮儀(可選)

服務用語的規范

如何用好接待文明用語

服務忌語三十句

贊美的重要性：學會稱贊你的客人

傾聽的作用與要領

培

訓方式：講解、分析、示范

第七模塊：電話禮儀(可選)

一、打電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

二、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓方式：分析、講解、實操

第八模塊：待客禮儀五步訓練法(總結)

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關系

笑——客戶更愿意接受服務

說——客戶更在乎怎樣

動——運用身體語言的技巧

培訓方式：分析、講解、綜合

一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：

1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的，我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。

2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只是掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。

3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的”這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾激化，造成客人投訴。

4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務。即：

1、問候聲(如：您好)

2、接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問……)

3、得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)

4、做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)

5、送別客人應有道別聲(如：再見)。

在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：

1、不尊重客人的蔑視聲。

2、缺乏耐心的煩躁聲。

3、自以為是的否定聲。

4、刁難他人的斗氣聲。

進行談話培訓——糾正錯誤的說話語氣和態度

一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度

與客人交談。

1、要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

2、語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。

3、語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。

二、與客人交談的禮儀與注意事項

1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私

和風俗習慣方面的問題，包括：

a、有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;

b、有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;

c、有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;

d、有關賓客身體殘障和缺陷的問題;

e、有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;

f、有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

h、有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。

i、有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時儀態方面注意事項

a、不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;

b、盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;

c、不應看手表;

d、不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;

e、不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;

f、不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;

h、不做說悄悄話狀，

也不湊身*近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。

3、與賓客交談時的儀態

與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

4、與客人交談時語言方面注意事項

a、稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;

b、用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;

c、避免使人為難的話題;

d、語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;

e、避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;

f、不輕易下結論;

h、不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;

i、態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;

t、盡量給予客人適當的贊美;

k、忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。

6、使用應答語

當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。

7、常用征詢語

a、我能為您做點什么?

b、對不起，您可以說慢一點嗎?

c、如果您不介意，我可以………?

d、您喜歡……嗎?

e、您喜歡……還是……?

f、我可以……嗎?

h、您愿意……還是……?

k、對不起，打擾您一下，請問……?

t、您看，這樣……可以嗎?

w、請問您還需要點什么嗎?

8、向客人表示歉意時

a、在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

b、道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感。

c、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

d、道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

9、使用告別語?

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

a、當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”等。

b、當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。

c、當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態來為客人服務

要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標準用語

前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:

b、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎?"

不良習慣

1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足

6、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當

十、酒店職業用語1、七聲十七字：七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。2、服務語言的原則：

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝

對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5禮貌服務用語：(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

酒店禮儀：禮貌服務的原則和規范

1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規范。具有情感性、規范性。

2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

二、禮賓服務堅持原則先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

三、禮貌服務的原則和規范規范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

言之有禮、言之有趣提供服務而不是受雇于人

舉止得體、熱情好客禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取四、常施禮節的運用

1、致意、寒喧

2、稱呼禮節(日常工作)

(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;(3)冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。

3、問候禮節

(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎xxx;(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。

4、交談的禮節(1)內容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中盡量不用手勢。

(4)談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。

(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

(6)語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。

禮貌=姿勢+自信+微笑+好的儀容、儀表、儀態+準確的表達

好的禮貌=好的生意+自身素質表

酒店服務禮儀培訓方案篇四

《酒店服務禮儀》課程是酒店管理專業的一門必修專業課，在第一學期開設，該課程具有很強的實踐性。它的開設對提高學生的服務能力和職業素養具有不可或缺的作用，在人才培養方案中，它是整體教學的基礎和重要環節。

二、設計理念

1、注重職業能力的培養，提高學生酒店服務能力

2、采用教、學、做一體化的教學模式

3、以學生為主體，注重提高學生整體素質

4、采用項目任務教學

三、學情分析

旅游酒店管理的學生基本素質比較好，整體上很喜愛自己的專業，學習積極性很高。自學能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎。

本課程在第一學期開設，學生的專業能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學習的主動性及創新性方面有待于進一步提高。

鑒于此，在教學中，充分利用他們的長處，通過項目任務的方式開展教學，以提高學生的專業能力、方法能力和社會能力。

四、教學方法

酒店服務禮儀培訓方案篇五

服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，并為電影院創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。

對于在電影院工作的職業人士來說，學習禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往對象產生規范、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細致等良好印象，從而形成電影院獨特競爭優勢。

1-2天

客戶自定

電影院從業人群，包括經理、售票員、領位員、客服等。

講解、示范、演練、互動、情景模擬訓練、以客人的身份真實體驗客戶的需求、現場點評。

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品和營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而公司的整體氛圍、員工本身素質所體現的企業形象卻是不可模仿的。

也就是說，現在的零售連鎖經營，比商品競爭更重要的是服務競爭。想要給顧客提供更優質、更貼心的服務，一套有形、規范、系統的服務禮儀是非常重要的。誰的服務能讓顧客感動和信服，誰才是最終的贏家。

職業形象是外在的，服務素質是內在的，《電影院服務禮儀》課程的目標，是通過理論講解及現場演示等互動活動，幫助學員提升銷售服務綜合素質，內外兼修——從思想上重新認識自我， 打造陽光心態，樹立服務意識，來適應競爭激烈的新經濟條件，從心態、體態、語言、儀表、風度、社交等方面綜合融入銷售服務工作中。

幫助學員在銷售服務工作中充分展示自己；并以恰當的方式與他人溝通。把良好形象和優質服務結合起來，從而進一步提升公司的綜合形象，在同業競爭中脫穎而出。

一、什么是禮儀，什么是服務禮儀？

二、為什么要推廣電影院服務接待禮儀？

提高電影院服務人員素質 提升電影院店面形象 提高客戶滿意度 創造品牌

總結：自我形象檢查與重新塑造

演練：服務禮儀大使評選

握手、名片使用及介紹演練

一、打電話禮儀

二、接電話禮儀

培訓方式：分析、講解、實操

第九講：電影院服務接待崗位行為規范

揣測判斷客戶的心理

“art” 關鍵三步驟

從傾聽開始

認同客戶的感受

積極提供幫助，給出選擇方案

“滅火”的技巧

把握提問的時機

轉移話題

重復強調

沉默等待

給定限制

矛盾上轉

這些語言和行為會“火上澆油”

酒店服務禮儀培訓方案篇六

禮儀是保證會議順利進行并取得圓滿成功的重要環節，那么你知道小品的禮儀嗎？下面和小編一起來看看吧！

酒店服務禮儀小品

a：神 馬 注重坐姿和握手

b：浮 云 注重坐姿和握手

c：給 力 注重服飾打扮和介紹

d：李 剛 注重握手和遞名片

s:迎賓小姐 注重站姿和走姿

e：服務員 注重語言禮儀和蹲姿

喜洋洋火鍋店門口，搞笑小品迎賓小姐s.m穿著職業套裙，面帶微笑地迎送往來的顧客，（站姿---站如松）“歡迎光臨”，“請慢走，歡迎下次再來’’，迎賓小姐甜甜的聲音不時響起。這時，a.b穿著時尚靚麗，搭配協調，手挽著手步入火鍋店。迎賓小姐s馬上前迎了幾步。

s:你好！歡迎光臨！(s面帶微笑，走姿標準)

s：請問預定過嗎？

a：還沒。

s:請問有幾位呢？

a：四個。

s：請跟我往這邊走。（s領著顧客往前走，步履緩慢，與顧客保持兩步之遙，并不時回頭看看a.b,a.b跟在s的后面，不時打量著店里的裝潢，見到火鍋店的生意很是紅火。

b便開口詢問:你們店的生意不錯嘛。

s禮貌地回答：天氣冷，來吃火鍋的人也就多了。

行走間，顧客又問了些關于餐廳的問題，s都耐心做了回答。說話間s已把a.b引至靠窗的位置，服務員e拿著菜單走上前。

s:各位用餐愉快（迎賓員s微笑著向顧客說），退出用餐大廳。

a.b走到座位上，拉開椅子，坐上去，坐姿優雅（服務員e把菜單遞給顧客）

b：請問你們這招牌菜是什么？

e：小酥肉。

b:那來一份吧！

e：我們這的極品羊肉也很好吃，銷量非常大。

a：你們這有蝦菇和板栗嗎？

e:有。

a：我們想要大只點的蝦菇。

e規范的回答道（語言禮儀）：是啊！大只的好吃。請稍等，我馬上和廚師商量一下，盡量滿足你們的要求。

a.b微笑的點點頭。

e：請稍等，十五分鐘內你們的菜就會上來的。

e走后，a.b聊著天，并猜想著朋友c帶過來的新男朋友的年齡，職業等。

八分鐘后a的手機響了，是c打過來的。問清地點后十分鐘，s領著c.d走進了餐廳，a.b看到c.d后就朝他們招了招手，c.d走到a.b的身邊，a.b起身相迎。

（服飾打扮）著裝規范的c（向搞笑小品劇本a.b介紹）：這是我的男朋友，李剛。這兩位是我的朋友，神馬和浮云，大家不用拘謹。

d：你們好。（分別與a.b相握手）

a.b:你好。（伸出手與d相握）

d:這是我的名片。(d伸手遞給a.b兩張名片，a.b各自接過名片，此時菜也做好了，傳菜員上菜）

b：啊！原來小李是w.w大酒店的經理啊！失敬失敬，以后去w.w大酒店吃飯可得給我們打折了哦。（b玩笑道）

d:那是一定的，哈哈。（d笑道）

a（看著服務員上的菜）：這些都是我們愛吃的，你們也來點一些吧。

服務員聞言把菜單遞給d，d點了些菜，e拿著點完的菜單重新去了廚房。a.b.c.d愉快的聊著天。

十分鐘后，傳菜員把菜上好，e走至餐桌前。

e:（微笑道）你們的菜都上齊了，請慢用。

a.b（點頭）：謝謝。（e退至一旁）

a.b.c.d邊吃邊愉快的聊著，a因為吃火鍋，感覺有點太熱，便隨手解下羊毛圍巾，至于椅靠上，頓覺舒服不少，不料圍巾順著椅靠滑落到地上，a卻不自知，e看見了，忙走過去，蹲下將圍巾撿起來。（蹲姿）

e:神馬小姐，您的圍巾掉了。(說著就把圍巾遞給了a)

a:謝謝你。（對e充滿感激地一笑）

e:沒事。（微笑著回答）

一個時辰后，a.b.c.d吃完飯。

d（向e所在方向）:小姐，買單。

e走至d前，拿著菜單：好的，先生，請跟我往這邊走。

e帶著d去吧臺買單。

a.b(笑著向c):你的新男友不錯嘛，挺有風度的，很紳士。

c(得意地笑)：那當然，我的眼光會出錯。眾人笑鬧著。

不久，d回，四人一同離開了餐廳。

酒店服務禮儀培訓方案篇七

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

注意事項

對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀培訓方案篇八

禮儀是在交往中體現出來的人們之間互相尊重的意愿，就是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規范，包括語言、儀容、儀態、風度等等。下面是小編為你帶來的酒店服務禮儀是什么，歡迎閱讀。

服務儀容儀表

所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待顧客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

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服務語言

服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應根據年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務。

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服務舉止

服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

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服務禮儀

服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。

（4）顧客從服務員身邊經過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別。

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注意事項

對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

酒店服務禮儀培訓方案篇九

（128）不準大聲喧嘩、聚堆閑聊；

（129）進房后不準關門，離開時必須關門

（130）不準翻閱客人書刊、雜志、信件；

（131）不準動用客人物品；

（132）不準吃客人的食品；

（133）不講有損酒店形象的語言；

（134）不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言

（135）嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；

（137）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（138）在現場服務過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；

（139）服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。

（142）聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。

（143）對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。

（145）不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

（146）也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。

2、陪同引導

（147）本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

（148）協調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

（149）及時關照提醒。

（150）采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

3、攙扶幫助

（151）在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。

（152）在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

4、與客人對面相遇

（153）放慢步伐。

離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

（154）行鞠躬禮。

應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

（155）員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。

示意規范

（156）右手四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。

介紹禮節在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：

（157）先把年輕人介紹給年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。

（158）在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”

酒店服務禮儀培訓方案篇十

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。