心得體會(huì)是對(duì)所經(jīng)歷的事物的理解和領(lǐng)悟的一種表達(dá)方式，是對(duì)自身成長(zhǎng)和發(fā)展的一種反思和總結(jié)。心得體會(huì)對(duì)于我們是非常有幫助的，可是應(yīng)該怎么寫心得體會(huì)呢？那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇一

如今，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，每一個(gè)企業(yè)都不想錯(cuò)失一名忠誠(chéng)的顧客。而要維持一個(gè)忠誠(chéng)的顧客，并不僅僅是銷售產(chǎn)品或服務(wù)，更重要的是打動(dòng)顧客的心。如何維護(hù)顧客的心，才能使他們一直關(guān)注、忠誠(chéng)于你的品牌和企業(yè)呢？下面從個(gè)人角度去體會(huì)一下，分享一些維護(hù)顧客心得，希望對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者有所幫助。

第二段：提高產(chǎn)品質(zhì)量

企業(yè)要想留住顧客，提高產(chǎn)品質(zhì)量是首要的工作。很多時(shí)候，消費(fèi)者在購(gòu)物前會(huì)通過各種方式打聽產(chǎn)品的信息，而產(chǎn)品的質(zhì)量是他們選擇購(gòu)買關(guān)鍵的考慮因素之一。如果產(chǎn)品有質(zhì)量問題，無論如何也無法留住顧客。所以，保證產(chǎn)品的質(zhì)量至關(guān)重要。企業(yè)可以設(shè)立質(zhì)檢部門，建立質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，建立顧客投訴渠道等多種途徑來提高產(chǎn)品質(zhì)量。

第三段：注重服務(wù)品質(zhì)

在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，還需要關(guān)注售后服務(wù)的質(zhì)量。如果售后服務(wù)不好，消費(fèi)者不僅會(huì)失去忠誠(chéng)度，還可能轉(zhuǎn)而選擇其他品牌。所以，企業(yè)應(yīng)該注重售后服務(wù)品質(zhì)，以最好的態(tài)度及時(shí)回應(yīng)顧客的問題。比如在服務(wù)電話接待過程中，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客感受被尊重并得到解決問題的方案，這種服務(wù)品質(zhì)也將成為企業(yè)留住顧客的關(guān)鍵。

第四段：建立健康的互動(dòng)平臺(tái)

隨著社交平臺(tái)的興起，顧客對(duì)企業(yè)有更多的溝通途徑。建立健康的互動(dòng)平臺(tái)成為了企業(yè)吸引消費(fèi)者注意力的重要途徑。在互動(dòng)平臺(tái)上，企業(yè)可以和消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)向消費(fèi)者展示企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，讓消費(fèi)者了解企業(yè)，同時(shí)消費(fèi)者也可以通過這種渠道，反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh，讓企業(yè)能夠更好更快地回應(yīng)顧客，因此建立健康的互動(dòng)平臺(tái)也是留住顧客的重要方法之一。

第五段：不斷創(chuàng)新

最后，為了留住顧客，企業(yè)不能止步于現(xiàn)在的成就，還需要不斷的創(chuàng)新。如果一個(gè)企業(yè)沒有不斷地創(chuàng)新，最終只會(huì)被其他更有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)淘汰。因此，企業(yè)應(yīng)該不斷通過市場(chǎng)調(diào)研等方式去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，及時(shí)針對(duì)市場(chǎng)變化調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新企業(yè)模式。這樣能夠不斷地滿足顧客的需求，從而提高忠誠(chéng)度。

總結(jié)

維持顧客心，是企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期穩(wěn)健之路。這個(gè)路并不容易，需要企業(yè)不斷地強(qiáng)化與顧客的聯(lián)系，加強(qiáng)品牌知名度、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、建立健康的互動(dòng)平臺(tái)等多種方法，而在其中最重要的是始終保持創(chuàng)新意識(shí)。企業(yè)只有不斷去適應(yīng)市場(chǎng)的變化，提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)贏得顧客的信任。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇二

隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營(yíng)銷形式更是多種多樣。但最主要的營(yíng)銷模式還是電話營(yíng)銷和上門推銷兩種,下面針對(duì)這兩種營(yíng)銷模式,總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗(yàn)：

可在實(shí)際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會(huì)打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。其次，在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20-30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì)越做越好。

業(yè)務(wù)開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢(shì)所在。客戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個(gè)很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開戶的時(shí)候，他最先想起來的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：

1、對(duì)當(dāng)前的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢(shì)等了如指掌，并攜公司簡(jiǎn)介、品種介紹等資料。

2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。

3、簡(jiǎn)要而直接地闡明你此行的目的。

4、當(dāng)被訪者樂意同你交談時(shí)，你應(yīng)聚精會(huì)神地聽。

5、你請(qǐng)求他們?cè)谖覀児鹃_戶交易。

6、如果他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營(yíng)銷外，對(duì)于客戶的維護(hù)也是缺少不可的，因?yàn)檎f到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個(gè)市場(chǎng)上立于不敗之地。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇三

在如今極其競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶維護(hù)和顧客關(guān)懷已經(jīng)成為讓一些公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中存活的關(guān)鍵。因此，維護(hù)顧客就成了許多企業(yè)的首要任務(wù)之一。真正的成功企業(yè)懂得心理學(xué)，并從中學(xué)到如何保持忠誠(chéng)度、創(chuàng)意性和團(tuán)結(jié)精神，做出一個(gè)自信而快樂的員工和一個(gè)高質(zhì)量的客戶關(guān)系。

第二段：顧客體驗(yàn)的重要性

顧客體驗(yàn)越來越受到重視，因?yàn)樗苯佑绊懙娇蛻糁艺\(chéng)度和重復(fù)業(yè)務(wù)。顧客是公司最重要的資源之一，因此，公司不應(yīng)出售產(chǎn)品或服務(wù)，而應(yīng)出售顧客體驗(yàn)。在每一個(gè)交互點(diǎn)上，公司代表品牌，因此，公司雇員在每一個(gè)交互點(diǎn)上都需要以專業(yè)的、友好的方式對(duì)待客戶。許多成功的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)上不是最好的，但他們的客戶體驗(yàn)整體而言卻是最高的。這種客戶體驗(yàn)可通過保證固定的響應(yīng)時(shí)間，如處理投訴或回答電話，培訓(xùn)員工，創(chuàng)造一個(gè)愉快和有利的環(huán)境，來實(shí)現(xiàn).

第三段：了解客戶

了解客戶的需求和期望是企業(yè)維護(hù)客戶的關(guān)鍵。仔細(xì)觀察和聽取客戶的反饋是了解客戶需求和期望的好方法。顧客反饋包括建議、意見、投訴、表揚(yáng)等都值得受到關(guān)注。解決顧客問題的能力和對(duì)每個(gè)問題的快速響應(yīng)對(duì)于顧客關(guān)系至關(guān)重要。如果能夠及時(shí)滿足客戶的需求，那么顧客的忠誠(chéng)度將會(huì)受到更大的提升，并增長(zhǎng)公司面向的市場(chǎng)。了解客戶的需求和期望還可以通過與客戶個(gè)人聯(lián)系和持續(xù)的溝通而獲得。

第四段：改進(jìn)客戶體驗(yàn)

一旦了解客戶的需求和期望，那么就可以通過改進(jìn)客戶體驗(yàn)來提高忠誠(chéng)度。這可以通過改善一些客戶反饋問題來實(shí)現(xiàn)，例如提高員工技能、改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提高客戶服務(wù)的質(zhì)量等。通過關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)技巧和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估，公司可以識(shí)別可改進(jìn)的領(lǐng)域。指標(biāo)可以包括等待時(shí)間、回應(yīng)時(shí)間、正確處理時(shí)間等。另一個(gè)改善體驗(yàn)的方法是讓顧客參與到企業(yè)的決策中，例如通過互動(dòng)問卷、反饋、征求意見、社交媒體等來收集他們的想法和反饋。

第五段：總結(jié)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，企業(yè)必須努力維護(hù)良好的客戶關(guān)系，這無疑是一個(gè)非常艱巨的任務(wù)。以關(guān)注顧客、了解他們、改進(jìn)客戶體驗(yàn)并讓他們參與到企業(yè)決策中的方式，是企業(yè)維護(hù)良好客戶關(guān)系的有效途徑。通過這些方法，企業(yè)可以建立忠誠(chéng)、創(chuàng)新和團(tuán)結(jié)的精神，并保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇四

不可小看的會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)

來源：易達(dá)會(huì)議營(yíng)銷網(wǎng)

如果說會(huì)議營(yíng)銷是一門藝術(shù)，那么怎樣的會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)具有怎樣的價(jià)值？ 會(huì)議營(yíng)銷也是一門藝術(shù)，是人們進(jìn)行情感和思想交流的一種文化形式，是人們進(jìn)行情感和思想交流是以語言為基礎(chǔ)的。

會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)第一、會(huì)議營(yíng)銷管理人員需要給會(huì)議營(yíng)銷人員營(yíng)造一種營(yíng)銷氛圍，提供多種營(yíng)銷模式及制訂相關(guān)機(jī)制，比如：會(huì)議營(yíng)銷、病毒營(yíng)銷、行銷、監(jiān)督機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制等。其中，會(huì)議營(yíng)銷模式最具有影響力。

會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)第二、會(huì)議營(yíng)銷在會(huì)議營(yíng)銷行業(yè)中能起到對(duì)品牌的造勢(shì)作用，直接傳遞相關(guān)政策及收集市場(chǎng)反饋的相關(guān)信息。

會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)第三、在做會(huì)議營(yíng)銷前，必須明確自己的會(huì)議目標(biāo)、會(huì)議主題、會(huì)議邀請(qǐng)對(duì)象等，最好是邀請(qǐng)同一領(lǐng)域或行業(yè)相關(guān)的目標(biāo)客戶群體，只要你在某個(gè)領(lǐng)域中讓有影響的人員認(rèn)可自己的理念、認(rèn)可自己的產(chǎn)品、認(rèn)可自己的企業(yè)，其它的基本上都可以確定。

隨著企業(yè)對(duì)品牌和形象的不斷追求，企業(yè)也對(duì)會(huì)議營(yíng)銷本身提出了更高的要求，筆者認(rèn)為，在會(huì)議營(yíng)銷過程中的一些藝術(shù)因素，也是可以進(jìn)行銷售突破的關(guān)鍵要素。

在此，我們將會(huì)議營(yíng)銷過程中的一些會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)因素歸納為以下三種藝術(shù)：

會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)

一、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的追求。

領(lǐng)導(dǎo)們都會(huì)關(guān)心，如何打一場(chǎng)漂亮的仗，如何能保證投資的順利回收和增現(xiàn)？對(duì)費(fèi)用的控制，尤其是一些比較大額的必要開支，投得出才能收得回，領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣根據(jù)產(chǎn)品相對(duì)于有效顧客的銷售結(jié)果來預(yù)測(cè)，都是有據(jù)可依。對(duì)活動(dòng)所能產(chǎn)生銷量的根據(jù)和預(yù)測(cè)也是也是一個(gè)難點(diǎn)，合理的預(yù)測(cè)對(duì)于團(tuán)隊(duì)信心的維持影響巨大。

會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)

二、對(duì)環(huán)境藝術(shù)的追求。

會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)往往會(huì)根據(jù)企業(yè)的形象、特色進(jìn)行宣傳，根據(jù)這種宣傳進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兓鲞M(jìn)消費(fèi)欲望。就好比說：中老年人對(duì)鼓是有深厚的歷史情結(jié)的，花鼓、架子鼓甚至都曾經(jīng)代表他們那個(gè)年代的娛樂。除此以外，二胡、古箏等可以抒情、懷舊的道具也可以輔助使用。如果企業(yè)可以把自己的產(chǎn)品融入一種音樂氛圍，表現(xiàn)出企業(yè)和產(chǎn)品的文化素養(yǎng)，則是最好不過的了；而促進(jìn)顧客產(chǎn)生消費(fèi)狀態(tài)的比較激進(jìn)的音樂則在活動(dòng)的銷售時(shí)段出現(xiàn)大有益處。

會(huì)議營(yíng)銷藝術(shù)

三、對(duì)導(dǎo)購(gòu)藝術(shù)的追求。

對(duì)于導(dǎo)購(gòu)藝術(shù)，相信我們可以參照一些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，他們對(duì)此會(huì)有更充分的話語權(quán)，但導(dǎo)購(gòu)人員必須具備這些條件：有一顆推銷的愛心，對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠(chéng)和熱愛，對(duì)自身工作的狀態(tài)控制，言辭表達(dá)的準(zhǔn)確果斷。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇五

顧客維護(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)，能夠有效地維護(hù)住一位顧客，不僅可以保持企業(yè)的盈利能力，還可以進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。在我多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，我深刻體會(huì)到顧客維護(hù)的重要性。以下是我對(duì)于顧客維護(hù)的一些心得體會(huì)。

在對(duì)待顧客時(shí)，最重要的是要以誠(chéng)待人。誠(chéng)信是維護(hù)顧客關(guān)系的根本。在與顧客溝通交流中，要誠(chéng)實(shí)守信，言行一致。如果出現(xiàn)問題或失誤，要勇于承認(rèn)并采取積極措施解決，切忌回避問題或掩飾錯(cuò)誤。只有求真務(wù)實(shí)地對(duì)待顧客，才能得到他們的信任和支持，進(jìn)而維護(hù)好他們的長(zhǎng)久關(guān)系。

其次，要時(shí)刻關(guān)注并維護(hù)顧客的滿意度。顧客是企業(yè)的生命線，只有顧客滿意了，企業(yè)才能有發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，我們應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，時(shí)刻關(guān)注顧客的需求，為顧客解決問題。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過程中，要注重品質(zhì)，并不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，以滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求。同時(shí)，我們還要重視顧客的反饋和意見，及時(shí)采取措施改善不足之處，避免同樣的問題再次出現(xiàn)，讓顧客始終保持滿意的心態(tài)。

另外，建立良好的溝通渠道也是維護(hù)顧客關(guān)系的關(guān)鍵。無論是線上還是線下的銷售渠道，都必須提供便捷的溝通方式。顧客有任何問題或建議，都能夠得到及時(shí)回應(yīng)和解決。在溝通中，我們要傾聽顧客的需求，了解他們的真正需要，然后提供相應(yīng)的服務(wù)和解決方案。通過有效的溝通和互動(dòng)，我們能夠更好地了解顧客，建立良好的友好關(guān)系，進(jìn)而維護(hù)他們的忠誠(chéng)度。

此外，要注重個(gè)性化服務(wù)。每位顧客都是獨(dú)特的，他們的需求和喜好都有所不同。因此，對(duì)待顧客要根據(jù)其特點(diǎn)和要求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)。我們可以通過建立顧客檔案，了解顧客的購(gòu)買習(xí)慣、喜好和需求，然后針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)。比如，通過電子郵件或短信提醒顧客特價(jià)活動(dòng)，定期發(fā)送節(jié)日祝福或生日禮品，這些都能夠讓顧客感受到被關(guān)注和尊重，增加他們的滿意度和忠誠(chéng)度。

最后，要實(shí)施積極的售后服務(wù)。售后服務(wù)是顧客維護(hù)的重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)形象的體現(xiàn)。我們要及時(shí)回應(yīng)顧客的投訴和問題，提供及時(shí)有效的解決方案，讓顧客在購(gòu)買后感受到被關(guān)懷和關(guān)注。同時(shí)，我們還可以主動(dòng)推送相關(guān)的產(chǎn)品使用指南和售后服務(wù)指導(dǎo)，幫助顧客更好地使用我們的產(chǎn)品，增添顧客對(duì)我們的信任和滿意。

綜上所述，顧客維護(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中不可或缺的一環(huán)。通過誠(chéng)信對(duì)待顧客，關(guān)注顧客滿意度，建立良好的溝通渠道，提供個(gè)性化服務(wù)以及實(shí)施積極的售后服務(wù)，我們能夠更好地維護(hù)顧客關(guān)系，提高顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)一步發(fā)展企業(yè)。通過這些經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，我相信在未來的工作中，我會(huì)更加注重顧客維護(hù)的重要性，并努力實(shí)踐和完善我的顧客維護(hù)策略。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇六

時(shí)光飛逝，時(shí)光如梭，緊張而有序的一年又要過去了，自從20xx年接手中國(guó)移勱分公司線路維護(hù)和集客維護(hù)工作以來，忙碌的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的幫劣下，我順利完成了本年度的工作。回首緬懷的是對(duì)之前工作的總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)，翹首待行的是對(duì)未來工作的開拓和迚展。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，劤力打開一個(gè)工作新局面，更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短。月份迚駐，開始擔(dān)任x地區(qū)線路維護(hù)和集客維護(hù)工作區(qū)域管理員。在任職期間，我秉承認(rèn)真完成工作，劤力學(xué)習(xí)，積極思考的宗旨，在繁忙的工作之余刻苦學(xué)習(xí)與業(yè)知識(shí)，使個(gè)人能力逐步提高，認(rèn)真完成好各項(xiàng)工作。下面將我任職期間的工作、學(xué)習(xí)、生活情冴做個(gè)總結(jié)。

一、加強(qiáng)與業(yè)知識(shí)理論的學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)。

工作中，作為管理員一定要把知識(shí)學(xué)的全面，線路傳輸和集客、ims語音電話等相關(guān)知識(shí)要理解、透析，工作迚展才能順利。我在線路傳輸知識(shí)方面相對(duì)薄弱，就在空余時(shí)間，尋找了一些線路傳輸相關(guān)的資料學(xué)習(xí)，了解olt終端設(shè)備的功能，sdh光端機(jī)傳輸設(shè)備的基本原理，還有在故障搶修中如何去快速及準(zhǔn)確的定位故障點(diǎn)，需要注意哪些細(xì)節(jié)點(diǎn)等。每天的一點(diǎn)一點(diǎn)學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)刻刻的迚步，我從當(dāng)時(shí)就深知自己肩上的擔(dān)子及責(zé)任，暗暗在心里給自己的定個(gè)目標(biāo)：“腳踏實(shí)地，樹立實(shí)干作風(fēng)。天下大事必作亍細(xì)，古今事業(yè)必成于實(shí)”。

二、堅(jiān)持原則，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。

每一個(gè)企業(yè)都有他的規(guī)章和制度，同樣的這個(gè)區(qū)域也制定的嚴(yán)格的規(guī)章制度，這讓我們可以更好的作業(yè)。不過我個(gè)人認(rèn)為有些地方丌是很妥當(dāng)，雖然是客觀原因。工作的時(shí)間非常緊密，但人員配置丌足。雖然有時(shí)候沒有故障，巡檢看護(hù)就算輕松的了，但是干活時(shí)間畢竟很累啊，整個(gè)線路傳輸1790多條中繼段需要維護(hù)和巡檢看護(hù)，還要時(shí)刻處理集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)糾紛和故障，這樣每天都是如此，班組個(gè)人的休息時(shí)間從何談起?而丏上班期間還要為一些瑣事而煩惱，怎么能夠保證我們隊(duì)伍人員內(nèi)心的平衡達(dá)到有效控制的目的?線路傳輸和集客維護(hù)班組明則分為兩個(gè)班組，實(shí)際共有人在兩個(gè)與業(yè)中互相交錯(cuò)作業(yè)。雖然在規(guī)范制度下我們很累，但是我們的希望都沒有放棄都想把x區(qū)域給做好，所以我們堅(jiān)持，我們還是要繼續(xù)向前奔跑。

三、模范帶頭，細(xì)化職責(zé)，規(guī)范流程，抓好班組隊(duì)伍建設(shè)

要作為一個(gè)優(yōu)秀的管理員，本身自己必須以身作則，不但要把公司要求的規(guī)章制度時(shí)刻牢記在心，自己還要在工作中必須帶頭做好，沖鋒陷陣。還要必須要深入了解自己的員工，包括他的人品、性格、愛好、處事作風(fēng)、工作能力等諸多方面，做到人盡其才，物盡其用。同時(shí)要懂得關(guān)心自己的員工，真誠(chéng)的關(guān)心。當(dāng)他們犯錯(cuò)的時(shí)候，除了批評(píng)外還要多加鼓劥，以及對(duì)其的信任，讓他體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)心不器重，讓他知道我們不但是上下級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系，我們還是互相支持、關(guān)心的朊友關(guān)系。對(duì)于不屑你的員工要讓他認(rèn)識(shí)到你的能力，無論是理論、實(shí)踐、還是為人處事方面，你都要做到讓他知道你比他強(qiáng)(至少不差);對(duì)亍年輕新迚員工，要嚴(yán)格要求執(zhí)行公司規(guī)章制度，事不過三，再犯同樣錯(cuò)誤，絕丌姑息;同樣還要讓大家了解到你一直在劤力地想把這個(gè)班組帶好，成為最好，想讓每個(gè)人都得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定不認(rèn)可，這樣他們就會(huì)從心里折朋不你，才能更好的抓好班組隊(duì)伍建設(shè)。

四、存在不足

成績(jī)丌講丟不掉，問題不講改不了。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也深深的感覺到了自己的不足：

1、理論學(xué)習(xí)還丌夠，部分與業(yè)的傳輸知識(shí)欠缺。

2、對(duì)員工的關(guān)心還丌夠，由亍工作繁雜，時(shí)常會(huì)有厭煩情緒，工作不到位。

3、不夠大膽，對(duì)一些問題存在牽就思想。

以上是我個(gè)人年度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就丌凡”。在以后的工作中，不管工作是煩燥的還是多彩多姿的，我都要丌斷積累經(jīng)驗(yàn)，不各位同事一起共同劤力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，劤力提高與業(yè)知識(shí)和工作技能，過去的鮮花和掌聲是否依舊會(huì)伴隨我們一路前迚，取決亍我們是否具備強(qiáng)烈的責(zé)任感、孜孜丌倦的學(xué)習(xí)精神和勤勉嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木礃I(yè)精神，我相信，只要腳踏實(shí)地，拼搏迚取，牢記宗旨，必能淬煉自我，工作游刃有余，必能使我們公司在移勱業(yè)務(wù)開拓出新的局面，更好的發(fā)展。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇七

如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個(gè)現(xiàn)代時(shí)髦的流行語：客戶關(guān)系管理（crm）。什么是客戶關(guān)系管理呢？這個(gè)詞匯最初是由gartnergroup提出的，就如同他提出erp一樣。gartnergroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)crm定義如下：“客戶關(guān)系管理（crm）是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。”而對(duì)于期貨公司來說，客戶關(guān)系管理指的就是以客戶為中心，恰當(dāng)?shù)靥峁┢谪洰a(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實(shí)現(xiàn)客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法。現(xiàn)在并不是就要上一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就跟集團(tuán)的erp一樣，而是要從中領(lǐng)會(huì)到客戶服務(wù)的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶的管理與服務(wù)。

一、期貨公司客戶管理與服務(wù)的重要性

目前公司雖然設(shè)有客服崗位，但實(shí)際上并沒有做到真正的客戶服務(wù)工作，我們現(xiàn)在的客服崗位嚴(yán)格來說應(yīng)該是“客戶開戶與合同管理”，實(shí)際的客戶服務(wù)工作只局限于向客戶發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是大眾投資工具，專業(yè)性強(qiáng)，期貨公司開發(fā)客戶的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶保留對(duì)期貨公司尤其重要。事實(shí)上，期貨公司人力資源相對(duì)不穩(wěn)定，尤其是市場(chǎng)開發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無能為力。一組來自權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)字顯示：

a、爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)忠誠(chéng)客戶成本的5—7倍。

b、一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)潛在客戶的購(gòu)買意愿。

c、60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。上述數(shù)據(jù)來自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶的管理與服務(wù)工作更顯得尤為重要。滿足客戶需求是期貨公司客戶關(guān)系管理的核心。開發(fā)新客戶、提升客戶盈利性和增進(jìn)客戶關(guān)系是期貨公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。

二、如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)

1、客戶的分類

有管理就要有分類，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，公司可以根據(jù)參與目的、資金規(guī)模、交易量等角度對(duì)期貨公司客戶進(jìn)行分類。例如分為：

（1）專業(yè)性較強(qiáng)的套保大戶；

（2）多品種投機(jī)為主的交易大戶；

（3）多品種投機(jī)交易的中戶；

（4）一般散戶。

1、“八二規(guī)則”表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤(rùn)來自僅占總數(shù)20%的客戶。如果貢獻(xiàn)了80%利潤(rùn)的客戶僅得到了20%的服務(wù)，對(duì)提升重要客戶的忠誠(chéng)度是無益的，這一點(diǎn)就是我們進(jìn)行客戶分類的意義所在。

2、客戶服務(wù)的必要性：減少客戶的流失期貨公司的客戶管理與服務(wù)最重要的目標(biāo)是減少客戶流失，期貨公司客戶流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶，主要包括：蓄意放棄的客戶，這些客戶會(huì)給公司帶來風(fēng)險(xiǎn)，被公司放棄；被迫離開的客戶，由于客戶經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶，主要包括：主動(dòng)離開的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉(zhuǎn)移帶走的客戶等等。客戶是期貨公司最重要的資源之一。市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而產(chǎn)生流失。事實(shí)上，期貨公司需要從第一次交易開始便與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續(xù)費(fèi)來留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應(yīng)更多地通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來維持客戶忠誠(chéng)度，以獲得與客戶長(zhǎng)期的關(guān)系保持，并將客戶服務(wù)進(jìn)行到底，防止客戶因服務(wù)的缺憾而流失。

3、客戶的服務(wù)

目前期貨公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)雷同，在業(yè)務(wù)雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶的后續(xù)服務(wù)，所以研發(fā)及客戶的后續(xù)服務(wù)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是開發(fā)工作及客戶維護(hù)工作重要的后續(xù)支持。否則開發(fā)工作及客戶后續(xù)維護(hù)將處于孤立無援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務(wù)工作主要有以下幾方面：

a、咨詢服務(wù)

期貨公司咨詢服務(wù)包括交易咨詢和行情咨詢，交易咨詢是最基礎(chǔ)的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開銷戶流程、保證金如何計(jì)算、交割與期轉(zhuǎn)現(xiàn)等；行情咨詢就需要依托強(qiáng)大、雄厚的研發(fā)實(shí)力支持，這個(gè)是服務(wù)中的難點(diǎn)，也是體現(xiàn)公司客戶服務(wù)的亮點(diǎn)。

b、交易服務(wù)

（１）技術(shù)平臺(tái)服務(wù)

技術(shù)平臺(tái)最核心的服務(wù)是交易通道的服務(wù)。交易通道服務(wù)作為期貨公司的基礎(chǔ)性服務(wù)，要面對(duì)大量的投資者，所以期貨公司必須建立強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全流程的電子化，并且結(jié)合客戶需求不斷推出交易系統(tǒng)的延伸服務(wù)，公司今年就推出了條件單、止損止贏單、多賬戶交易系統(tǒng)等服務(wù)內(nèi)容。

（2）賬單服務(wù)在當(dāng)天交易結(jié)束后，期貨公司會(huì)根據(jù)每日無負(fù)債結(jié)算制度，為客戶提供交易賬單，使客戶對(duì)自己的交易盈虧情況、資金狀況及風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)了然于心。

c、個(gè)性化服務(wù)

前2項(xiàng)服務(wù)都是每個(gè)經(jīng)紀(jì)公司能夠?qū)崿F(xiàn)的，想要加強(qiáng)期貨公司的競(jìng)爭(zhēng)力就需要引入延伸的、個(gè)性化的服務(wù)。這需要公司的研發(fā)力量的支持。

也可以提供重點(diǎn)客戶服務(wù)：重點(diǎn)客戶是指交易頻繁、累計(jì)交易量大、掌管多個(gè)賬戶以及資金量大的客戶。為重點(diǎn)客戶提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)。公司可以把重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象分配在每個(gè)員工名下，進(jìn)行“一對(duì)一”的跟蹤服務(wù)。

4、建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理

將客戶從開戶咨詢、交易記錄、提出的建議等等都集合起來建立客戶檔案，分析客戶價(jià)值，最終形成公司整體的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。有了數(shù)據(jù)庫(kù)，我們就可以掌握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開公司之前，捕獲信息，及時(shí)采取措施挽留客戶。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇八

顧客維護(hù)是企業(yè)營(yíng)銷中至關(guān)重要的一環(huán)。為了保持顧客忠誠(chéng)度及擴(kuò)大市場(chǎng)份額，企業(yè)需要將顧客視為寶貴資產(chǎn)，并努力滿足他們的需求。在多年的從事銷售工作中，我積累了一些關(guān)于顧客維護(hù)的心得體會(huì)。在下文中，我將分享這些經(jīng)驗(yàn)，以便給其他銷售人員提供參考。

首先，建立并維持良好的人際關(guān)系是顧客維護(hù)的核心。與顧客建立親密的聯(lián)系，讓他們感受到我們的關(guān)心和關(guān)注。一種常見的方式是定期與顧客交流，了解他們的最新需求和問題，并盡力解決。此外，我們還應(yīng)該主動(dòng)關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，例如發(fā)送節(jié)日問候短信或電子郵件，以便讓他們知道我們一直關(guān)注著他們的事情。通過建立良好的人際關(guān)系，我們能夠增加顧客的忠誠(chéng)度，從而增加企業(yè)的收入。

其次，顧客投訴是機(jī)會(huì)而非威脅。當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí)，他們往往會(huì)提出投訴。這時(shí)，我們應(yīng)該積極面對(duì)和解決問題，不抱怨或逃避。顧客投訴實(shí)際上是他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的改善提出了建議，我們應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)。另外，及時(shí)回應(yīng)顧客的投訴，表明我們對(duì)顧客的關(guān)注和重視，有助于挽回顧客，并增強(qiáng)他們對(duì)我們的信任和滿意度。

第三，提供個(gè)性化的服務(wù)是顧客維護(hù)的重要手段。顧客希望得到個(gè)性化的服務(wù)，感受到獨(dú)一無二的關(guān)懷。我們可以通過記住顧客的名字、了解他們的喜好或習(xí)慣，以及根據(jù)他們的需求提供定制化的建議和推薦來實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。通過這種方式，我們能夠增加顧客的滿意度，使他們對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)更有信心。

第四，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (CRM) 對(duì)于顧客維護(hù)至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)可以幫助我們收集和管理顧客的信息，包括購(gòu)買歷史、偏好和需求等。通過維護(hù)這些信息，我們可以更好地了解顧客，提供更精確和個(gè)性化的服務(wù)。此外，CRM系統(tǒng)還可以幫助我們及時(shí)跟進(jìn)潛在的銷售機(jī)會(huì)，從而提高銷售效率和推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

最后，保持持續(xù)的學(xué)習(xí)和提升是顧客維護(hù)的必要條件。市場(chǎng)環(huán)境不斷變化，顧客需求也在不斷演變。我們必須緊跟潮流和技術(shù)發(fā)展，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的能力。我們可以通過參加行業(yè)培訓(xùn)、閱讀專業(yè)書籍或與同行交流等方式不斷充實(shí)和更新知識(shí)，以便更好地滿足顧客的需求，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

綜上所述，顧客維護(hù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。通過建立良好的人際關(guān)系、積極面對(duì)顧客投訴、提供個(gè)性化的服務(wù)、建立CRM系統(tǒng)以及持續(xù)學(xué)習(xí)和提升，我們可以提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，從而保持和增加企業(yè)的收入。作為銷售人員，我們應(yīng)該不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)自己的工作方法，以便更好地服務(wù)顧客，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

維護(hù)顧客的心得體會(huì)篇九

四大中心城市讀者總體閱讀需求傾向分析 首先我們來看一下四個(gè)城市期發(fā)量最大的報(bào)刊是什么?一個(gè)類別或一種報(bào)刊在一個(gè)城市期發(fā)量的大小，往往受到這個(gè)城市的文化背景、人口規(guī)模、收入水平、市場(chǎng)成熟度和競(jìng)爭(zhēng)等眾多因素的影響，而期發(fā)量最大的報(bào)刊就是在這些因素都已經(jīng)明確的條件下，讀者用鈔票選舉出來辦得最受歡迎的報(bào)刊，這個(gè)報(bào)刊的內(nèi)容取向往往就是這個(gè)城市讀者閱讀需求傾向的風(fēng)向標(biāo)，它擁有的讀者規(guī)模占人口總量的比值在某種意義上代表這個(gè)城市市場(chǎng)的成熟度。從上表可以看到，四個(gè)城市中，北京和廣州期發(fā)量最高的都是都市日?qǐng)?bào)，上海是生活服務(wù)類周報(bào)，深圳是文摘類雜志。如果簡(jiǎn)單一點(diǎn)，可以得出一個(gè)結(jié)論，北京和廣州的讀者閱讀需求傾向于關(guān)注新聞，上海讀者關(guān)注生活和娛樂，深圳讀者閱讀需求傾向是獲取生活知識(shí)或?qū)で笕松芾怼?/p>

四個(gè)城市銷售第一報(bào)刊的單個(gè)銷售終端的銷售量也值得我們關(guān)注。在北京，平均每個(gè)銷售攤亭每天銷售113.14份《北京晚報(bào)》，在廣州，平均每個(gè)銷售攤亭每天銷售80.26份《廣州日?qǐng)?bào)》;從這兩個(gè)數(shù)據(jù)來看，明顯高于上海《申江服務(wù)導(dǎo)報(bào)》平均每攤亭55.92份/期和深圳《讀者》平均每攤亭48.43份/期的銷售量，由于攤點(diǎn)分布的密度在四個(gè)城市差別不是十分明顯，這說明北京和廣州與上海和深圳相比，在都市報(bào)市場(chǎng)方面發(fā)展得相對(duì)成熟一些。如果說從一種報(bào)刊的銷售分析，就能得出一個(gè)城市的讀者傾向的結(jié)論，相信許多人會(huì)心存疑慮。其實(shí)這確實(shí)是比較簡(jiǎn)單和武斷的，但反過來說，畢竟邁出了第一步。如果我們把研究的范圍，擴(kuò)大到銷售量最好的前30種報(bào)刊，研究它們所屬的類別和規(guī)模，大體上就能反映出這個(gè)城市不同讀者群的構(gòu)成和對(duì)比情況，用這個(gè)來分析這四大城市的讀者閱讀需求傾向，相信大家都會(huì)認(rèn)為在說服力方面會(huì)有大幅度的提高。

政治化的北京：時(shí)政至上，新聞為先北京人愛聊能侃，全國(guó)人民都知道。北京人愛侃什么?國(guó)際局勢(shì)、國(guó)家大政方針、科技體育和明星大腕，最近發(fā)生的大事小事，無論國(guó)內(nèi)國(guó)際的，幾乎無所不包。北京人為什么這么能侃，他們?cè)趺粗肋@么多?這或許從上圖可以找到一點(diǎn)原因，在北京銷售量最大的報(bào)刊類別是新聞?lì)悎?bào)紙，這一類別的報(bào)紙包括以《北京晚報(bào)》和《京華時(shí)報(bào)》為代表的都市報(bào)，以《參考消息》為代表的國(guó)際時(shí)政消息報(bào)，也包括以《南方周末》為代表的綜合類周報(bào)，這一類報(bào)紙?jiān)诒本瑹o論是進(jìn)入期發(fā)量前30名的報(bào)刊種類數(shù)量，還是占前30名期發(fā)總量市場(chǎng)份額都明顯地高于其它城市，以11種和54.35%的市場(chǎng)份額占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的統(tǒng)治地位。愛參政議政是北京人的特點(diǎn)，也是北京作為我國(guó)首都、全國(guó)政治中心的特點(diǎn)。因此關(guān)注時(shí)政、關(guān)注新聞也就成為北京讀者閱讀需求傾向的一大特征。在北京，進(jìn)入前30名期發(fā)量的報(bào)刊只分布在8種類別里，這在四個(gè)城市中是最少的，這說明北京讀者在閱讀需求傾向方面比較集中。此外，文學(xué)故事類報(bào)刊在北京進(jìn)入前30名的僅一種《故事會(huì)》，市場(chǎng)份額也是排在最后，這與部分北京市民比較愛面子，自詡清高，不屑于閱讀此類報(bào)刊有關(guān)。

生活化的上海：生活為主，娛樂為先都說上海人生活方面善于精打細(xì)算。在報(bào)刊閱讀方面會(huì)不會(huì)有些什么表現(xiàn)來印證呢?從上海期發(fā)量前30名的分布來看，生活服務(wù)類報(bào)刊銷售量占據(jù)了前30名報(bào)刊總量三分之一的市場(chǎng)，這在其它城市是無法想象的，是上海報(bào)刊市場(chǎng)一個(gè)顯著的特征，這說明上海是一個(gè)比較生活化的城市。體育類報(bào)紙進(jìn)入前30名較其它城市要多，有一種娛樂類報(bào)刊擠進(jìn)前30名，也印證了上海讀者閱讀需求傾向更關(guān)注生活，更關(guān)注與生活相關(guān)的體育娛樂信息。有一種房產(chǎn)類報(bào)刊進(jìn)入前30名，則與近年來上海樓市價(jià)格高速增長(zhǎng)，成為全國(guó)投資的一個(gè)熱點(diǎn)不無相關(guān)。新聞?lì)悎?bào)紙僅占三分之一的市場(chǎng)，一方面說明上海都市報(bào)的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)化的成熟度，與廣州和北京相比，明顯有差距;另一方面也表明受上海讀者閱讀需求傾向的影響，都市報(bào)在上海的發(fā)展難度要大于其它城市。

多元化的廣州：蘿卜青菜，各有所愛廣州是我國(guó)最早進(jìn)行經(jīng)濟(jì)改革和開放的城市之一，從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和人群結(jié)構(gòu)方面，都形成了一個(gè)多元化城市的形態(tài)。從期發(fā)量前30名的報(bào)刊種類的分布來看，也充分證明了這一點(diǎn)。共有13個(gè)類別報(bào)刊進(jìn)入前30名，這在四個(gè)城市中是最多的。除新聞?lì)悎?bào)紙，文摘類報(bào)刊和女性家庭類雜志市場(chǎng)份額較大外，其它進(jìn)入前30名的報(bào)刊共有9類，但市場(chǎng)份額都不太大，并且相互之間的差距不大，說明讀者群體的數(shù)量差別不大，這反映了廣州各種不同閱讀層次和閱讀需求的讀者共存，蘿卜青菜，各有所愛，多元化是廣州讀者閱讀需求傾向的最大特點(diǎn)。受廣州都市報(bào)業(yè)高度發(fā)達(dá)的影響，有相當(dāng)部分功能取代了生活服務(wù)類報(bào)刊，因此廣州的此類報(bào)刊表現(xiàn)的要稍差一些。

兩極分化的深圳：陽春白雪，下里巴人與另外三個(gè)城市相比，主要是白領(lǐng)閱讀的3種市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)類周報(bào)——《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》、《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》和《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》同時(shí)進(jìn)入前30名是一個(gè)顯著特點(diǎn);單憑一種文學(xué)故事期刊《故事會(huì)》就獨(dú)占10.53%的市場(chǎng)份額是另一個(gè)顯著的特點(diǎn)。兩者結(jié)合起來表明在深圳高端報(bào)刊和低端報(bào)刊都深受歡迎，讀者閱讀需求傾向兩極分化現(xiàn)象十分明顯。從根源上分析，深圳讀者閱讀兩極分化有其深層次的原因。作為移民城市，進(jìn)入深圳的人群主要有兩類：一種是受過良好教育的白領(lǐng)，另一種是進(jìn)城打工的農(nóng)民工，這兩類人群分布在閱讀群體的高低兩端，而中間層次的讀者相對(duì)比較少。從零售監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)來看，也充分說明了深圳是一個(gè)讀者閱讀層次相對(duì)單一，讀者兩極分化，高端讀者閱讀需求傾向偏于經(jīng)濟(jì)類別，低端讀者閱讀需求傾向偏于故事類別，形成一種與移民城市和經(jīng)濟(jì)特區(qū)特點(diǎn)相一致的獨(dú)特的閱讀群體結(jié)構(gòu)。

綜上所述，通過對(duì)報(bào)刊零售市場(chǎng)銷售前30名的報(bào)刊監(jiān)測(cè)分析，得出四個(gè)城市讀者閱讀需求傾向的輪廓是相對(duì)比較清晰和可信的。但由于每個(gè)城市零售較好的報(bào)刊都高達(dá)數(shù)百種，要更準(zhǔn)確地分析不同城市讀者的閱讀需求傾向，對(duì)報(bào)刊進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)決策，仍然需要進(jìn)一步擴(kuò)大研究范圍和數(shù)據(jù)指標(biāo).