醫(yī)院工作總結(jié)是對(duì)自己在工作崗位上付出的努力和取得的成績(jī)的一種總結(jié)和回顧。以下是小編為大家收集的醫(yī)院工作總結(jié)范文，希望能夠?yàn)榇蠹姨峁┮恍?xiě)作的參考和借鑒。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇一
為了落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展“住院患者回訪”活動(dòng)的通知，結(jié)合工作實(shí)際，按照醫(yī)院要求回訪患者。
根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪方案及各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪工作流程完成名患者回訪工作。
本回訪工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作。回訪工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)醫(yī)院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話(huà)回訪的工作人員，都要加強(qiáng)對(duì)患者回訪重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪工作。
1、針對(duì)無(wú)反饋信息。
a、本人住院屬于個(gè)人隱私，不希望被打擾；四、意見(jiàn)及建議。
通過(guò)各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪工作，其中我們發(fā)現(xiàn)110000014979的志愿者家人情況類(lèi)似，根據(jù)庫(kù)容量概率計(jì)算，建議召開(kāi)專(zhuān)家顧問(wèn)組會(huì)議，對(duì)今后的科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對(duì)性的開(kāi)展。此次回訪工作暴露了我們?cè)谇捌诠ぷ鏖_(kāi)展中存在的一些問(wèn)題和弊端，為今后的工作開(kāi)展提供了更為有效和切實(shí)的思路。
希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報(bào)名時(shí)要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫(kù)志愿者如進(jìn)行高分入庫(kù)就更需要一支穩(wěn)定的、長(zhǎng)期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。
希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開(kāi)展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開(kāi)拓思路，為北京分庫(kù)能成為全國(guó)第一，世界一流的骨髓庫(kù)而共同努力。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇二
近年，國(guó)家在不斷出臺(tái)鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一系列措施，積極推進(jìn)社會(huì)辦醫(yī)，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系。但從去年下半年開(kāi)始，相當(dāng)比例的民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)越來(lái)越困難，全國(guó)范圍內(nèi)很多民營(yíng)醫(yī)院的門(mén)診量都在下降，這讓廣大民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理者都感受到了要與公立醫(yī)院爭(zhēng)奪客戶(hù)資源的難度在加劇。
醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無(wú)形產(chǎn)品。民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源、醫(yī)療水平、管理模式上確實(shí)有一定距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板——忽略服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。過(guò)去，民營(yíng)醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營(yíng)銷(xiāo)手段上采取差異化競(jìng)爭(zhēng)，通過(guò)廣告營(yíng)銷(xiāo)將醫(yī)院的服務(wù)推向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了在門(mén)診看病量的增加。
廣告營(yíng)銷(xiāo)這一手段在新《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》對(duì)醫(yī)療行業(yè)廣告進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范后，民營(yíng)醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心，重視hcrm中的回訪管理系統(tǒng)，獲取患者好感，維持已有客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，降低醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)成本，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院的健康快速發(fā)展。
回訪管理系統(tǒng)架構(gòu)。
能及服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值最大化。
（回訪系統(tǒng)架構(gòu)圖）。
一、患者信息管理就是讓醫(yī)院對(duì)患者實(shí)現(xiàn)會(huì)員制管理，在his系統(tǒng)上錄入客戶(hù)的基礎(chǔ)信息，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、醫(yī)保號(hào)、過(guò)敏史、遺傳病史、心臟病史等。同時(shí)，記錄醫(yī)院和客戶(hù)往來(lái)的情況，囊括預(yù)約掛號(hào)、門(mén)診信息、住院信息、檢查報(bào)告、最新醫(yī)囑、電子處方、藥品情況、遠(yuǎn)程服務(wù)、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個(gè)部門(mén)的記錄，綜合反映客戶(hù)與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對(duì)客戶(hù)采取個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。
（患者信息管理）。
二、回訪管理包括回訪提醒功能和回訪信息記錄。回訪提醒功能根據(jù)病人的實(shí)際情況為每一個(gè)病人設(shè)定回訪期限，在回訪期限的前一天，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出提醒信息，醫(yī)護(hù)人員可以通過(guò)醫(yī)生工作站和護(hù)士工作站做好回訪準(zhǔn)備。回訪信息記錄包括回訪的方式（電話(huà)、qq、上門(mén)、網(wǎng)站、移動(dòng)app）、回訪內(nèi)容、康復(fù)評(píng)分、健康指導(dǎo)。醫(yī)院定期對(duì)病人康復(fù)情況的進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，及時(shí)了解患者出院以后康復(fù)情況以及康復(fù)過(guò)程遇到的問(wèn)題，根據(jù)疾病設(shè)定康復(fù)評(píng)分模板，為病人提出準(zhǔn)確醫(yī)療建議。
（群發(fā)回訪提醒、節(jié)日問(wèn)候等短信）。
三、回訪統(tǒng)計(jì)包括成功率統(tǒng)計(jì)、滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)和效果統(tǒng)計(jì)。醫(yī)院通過(guò)醫(yī)院數(shù)據(jù)分析與決策支持系統(tǒng)對(duì)回訪項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有利于醫(yī)院更好的了解醫(yī)護(hù)工作人員的效率和病人滿(mǎn)意度。
1、回訪成功率統(tǒng)計(jì)，可以提高客服人員的回訪經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出合適回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容。
2、滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)，可以調(diào)查了解到患者對(duì)各個(gè)科室的滿(mǎn)意度，對(duì)于滿(mǎn)意度低的科室，要求工作人員找出原因并進(jìn)行改善，從而有效提高科室的醫(yī)療服務(wù)能力。
3、回訪效果統(tǒng)計(jì)，在出院病人中選取同類(lèi)型病種的回訪病人和未回訪病人的恢復(fù)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、對(duì)比分析，得出回訪對(duì)病人康復(fù)的作用，提高管理者和醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人回訪的意識(shí)。
（查看回訪記錄及滿(mǎn)意度調(diào)查）。
四、病情跟蹤服務(wù)。主要包括一般性疾病和慢性病的跟蹤服務(wù)。對(duì)于一般性疾病，主要了解患者是否已經(jīng)痊愈，如果否，給出繼續(xù)就醫(yī)方案，引導(dǎo)患者再次就醫(yī)。對(duì)于慢性病患者，規(guī)定責(zé)任醫(yī)生建立慢性病患者電子病歷，通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)平臺(tái)和移動(dòng)可穿戴設(shè)備開(kāi)展預(yù)防、隨訪跟蹤服務(wù)。例如高血壓患者，早期需要每周測(cè)血壓2次，治療穩(wěn)定后每周測(cè)血壓1次，堅(jiān)持每月測(cè)血壓至少1次，醫(yī)院可通過(guò)移動(dòng)app定期通知患者回院復(fù)查，以便為患者提供定制化、持續(xù)性服務(wù)，極大提高了病人治療的依從性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。
回訪系統(tǒng)對(duì)醫(yī)院的應(yīng)用價(jià)值。
醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)及合理化建議，通過(guò)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)及時(shí)反映上報(bào)管理層，可迅速與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，使問(wèn)題得以有效解決，為改進(jìn)醫(yī)院工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)，更能促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
二、明確各部門(mén)職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。回訪系統(tǒng)的建立讓醫(yī)院各部門(mén)、各職位的職責(zé)更加明確、精準(zhǔn)，尤其是門(mén)診部、客服部等服務(wù)窗口，門(mén)診部通過(guò)查閱患者電子病歷系統(tǒng)，對(duì)出院患者進(jìn)行回訪，對(duì)其表示關(guān)心、體貼，提供溫情服務(wù)，送去他們急需解決的問(wèn)題及健康教育指導(dǎo)。客服部通過(guò)his系統(tǒng)查詢(xún)患者投訴建議，客服人員可及時(shí)向患者了解投訴原因，隨訪結(jié)果和記錄全部保存在系統(tǒng)中，自動(dòng)形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便管理者查閱。通過(guò)回訪讓患者感受到醫(yī)院真誠(chéng)的關(guān)懷和服務(wù)，拉近了醫(yī)患之間的距離，降低患者對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)意，取得他們的理解和信任。
三、改進(jìn)病情追蹤服務(wù)，提高患者復(fù)診率。門(mén)診醫(yī)生可根據(jù)患者疾病種類(lèi)和電子病歷，適時(shí)通過(guò)電話(huà)、移動(dòng)app聯(lián)系患者，了解病情狀況，尤其要對(duì)慢性病患者保持定期回訪，合理引導(dǎo)患者定期就醫(yī)。回訪系統(tǒng)和預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)可自由切換，方便患者快捷掛號(hào)預(yù)約，提高患者回院復(fù)診意愿。
醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不要坐等病人自動(dòng)上門(mén)，而要借助回訪系統(tǒng)，保持現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)潛在客源，對(duì)不同的客戶(hù)群體針對(duì)性地采取差異性服務(wù)，保證醫(yī)院擁有大量穩(wěn)定的就醫(yī)群體，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇三
摘要：隨著醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就象購(gòu)買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，更要求有完善的售后服務(wù)。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的認(rèn)識(shí)也正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，對(duì)患者由傳統(tǒng)的“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行“主動(dòng)服務(wù)”。對(duì)于現(xiàn)代化醫(yī)院這個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，只有將各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做好，才會(huì)有利于醫(yī)院的發(fā)展[1-2]。我院于2005年5月成立客戶(hù)服務(wù)中心，將過(guò)去分散的各部門(mén)功能整合為一體，做好“跟蹤服務(wù)”工作。我科先后利用電話(huà)回訪、短信息平臺(tái)開(kāi)展了對(duì)出院患者回訪工作，取得了滿(mǎn)意效果，現(xiàn)將電話(huà)回訪在工作中的應(yīng)用及體會(huì)報(bào)告如下。
1對(duì)象與方法。
1.1對(duì)象面向全院出院患者，主要對(duì)象是內(nèi)、外、婦、兒科慢性病患者。
1.2回訪內(nèi)容。
1.2.1健康問(wèn)題評(píng)估包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響，心理及情緒反應(yīng)，健康知識(shí)的認(rèn)知水平等。
1.2.2健康行為指導(dǎo)根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括病情解釋、飲食指導(dǎo)、活動(dòng)和休息指導(dǎo)、門(mén)診復(fù)查或隨訪指導(dǎo)等。
1.2.3心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應(yīng)能促使患者恢復(fù)健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時(shí)期，患者的心理活動(dòng)有不同的特點(diǎn)，出院恢復(fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕踢^(guò)長(zhǎng)、不能工作、加重了家人負(fù)擔(dān)等而表現(xiàn)出焦慮、自責(zé)、情緒低落。回訪護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中分析其心理問(wèn)題，給予恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，幫助患者調(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)疾病和生活[2-3]。
1.3方法運(yùn)用現(xiàn)代通訊手段，如電話(huà)、手機(jī)、短信平臺(tái)信息機(jī)等與出院患者進(jìn)行聯(lián)系，回訪的時(shí)間一般選擇在患者出院3～7天內(nèi)進(jìn)行，因?yàn)槌鲈?周之內(nèi)患者病情最不穩(wěn)定，對(duì)于患者的家庭自護(hù)能力還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。特殊患者根據(jù)情況適當(dāng)增加回訪次數(shù)。《中國(guó)教師》《中小學(xué)教育》雜志先發(fā)表、后付費(fèi)！專(zhuān)著、論著！可掛名主編、副主編！出書(shū)快，收費(fèi)低！企鵝咨詢(xún)：24232352801.3.1建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱(chēng)、序號(hào)、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、病情診斷、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、電話(huà)號(hào)碼等，均作詳細(xì)記錄。
1.3.2選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)科知識(shí)扎實(shí)、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話(huà)回訪工作。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到病案室調(diào)取出院病人資料，科主任負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪質(zhì)量。
1.3.3選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者進(jìn)行電話(huà)溝通聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，同時(shí)給患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，并給患者及家屬留下科室電話(huà)號(hào)碼，以便病人有問(wèn)題咨詢(xún)或反饋時(shí)可直接與我們聯(lián)系，并做好回訪記錄。對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施，并上報(bào)質(zhì)控辦，與科室當(dāng)月考核掛鉤。
1.3.4把患者電話(huà)號(hào)碼錄入短信平臺(tái)，利用短信平臺(tái)對(duì)患者進(jìn)行應(yīng)時(shí)性健康教育和溫馨提示。如產(chǎn)后定期復(fù)檢，寶寶預(yù)防接種以及疾病預(yù)防知識(shí)等。
2結(jié)果與分析。
從2005年5月至2008年5月出院患者共29615人次，回訪患者20793人次，無(wú)法回訪8822人次，回訪率70.21%。造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記電話(huà)號(hào)碼：個(gè)別科室醫(yī)生不詢(xún)問(wèn)病人聯(lián)系方式，另有少數(shù)病人無(wú)電話(huà)聯(lián)系方式。（2）電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話(huà)回訪過(guò)程中，由于我們?cè)诎滋旎卦L，家中出現(xiàn)無(wú)人接聽(tīng)或病人因特殊情況關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況。（3）電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面，有時(shí)留任意號(hào)碼或醫(yī)生護(hù)士在病人告知號(hào)碼時(shí)粗心大意錯(cuò)寫(xiě)在病歷上，造成號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)。（4）拒絕回訪：通過(guò)了解，分三種情況，一種是病人覺(jué)得疾病已恢復(fù)，認(rèn)為回訪沒(méi)有必要；另一種是病人正在忙于別的事務(wù)，認(rèn)為回訪對(duì)其產(chǎn)生了干擾；還有一種是回訪中最常見(jiàn)的，是因?yàn)橹委熜Ч缓茫∪藢?duì)醫(yī)院存有偏見(jiàn)，因而拒絕回訪。（5）電話(huà)回訪的缺陷：不能直接面對(duì)患者和直接觀察患者的反應(yīng)，有的患者在電話(huà)中表達(dá)不太清楚，也有的老年患者聽(tīng)力差，語(yǔ)言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。
3工作體會(huì)。
通過(guò)電話(huà)回訪使患者在出院后，能得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將醫(yī)院的關(guān)愛(ài)和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起了聯(lián)系的橋梁，充分體現(xiàn)了以患者為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)，贏得了病源[1，4]。
3.1回訪護(hù)士素質(zhì)要求。
3.1.1回訪護(hù)士必須從患者的敘述中迅速發(fā)現(xiàn)患者的健康問(wèn)題所在，并能給予正確的解答和指導(dǎo)，所以，要求護(hù)士必須具備醫(yī)療保健知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，以便給病人正確的指導(dǎo)。
3.2.2有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)疾病的恢復(fù)和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3.2電話(huà)回訪注意事項(xiàng)。
3.2.1注意問(wèn)話(huà)方式，一些患者對(duì)自己的愈后情況非常關(guān)心，如果工作人員開(kāi)口便詢(xún)問(wèn)患者與其疾病無(wú)關(guān)的內(nèi)容，勢(shì)必會(huì)引起患者的不滿(mǎn)，因此，當(dāng)電話(huà)接通時(shí)，首先要弄清楚接聽(tīng)人員的身份。如果是患者本人，應(yīng)試探性地詢(xún)問(wèn)她對(duì)自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵(lì)性語(yǔ)言，以增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，對(duì)于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負(fù)擔(dān)，加速病情惡化[4]。
3.2.2語(yǔ)氣要親切、易懂、動(dòng)聽(tīng)，態(tài)度要誠(chéng)懇和藹，有耐心，護(hù)士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開(kāi)始前應(yīng)先征求對(duì)方意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。
3.2.3掌握原則，注意自我保護(hù)。在回訪中，護(hù)士切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話(huà)，結(jié)束談話(huà)時(shí)要注意禮節(jié)，如果遇到自己不能解答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方。
3.2.4當(dāng)?shù)弥鲈汉蟮牟∪苏Ｋ劳鰰r(shí)，語(yǔ)言語(yǔ)氣要注意分寸，應(yīng)理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。
3.2.5幫助病人了解復(fù)診流程并及時(shí)解答患者詢(xún)問(wèn)。通過(guò)回訪，了解了病人的真實(shí)需求，貼近了他們的生活，對(duì)于他們的提問(wèn)一一作了解答，指導(dǎo)他們?cè)诨謴?fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我保健意識(shí)。通過(guò)與患者的交談，切實(shí)感受到衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果在社會(huì)上得到了肯定，社會(huì)各界對(duì)我們工作的支持、理解。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，了解患者需求，征求病人對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)工作流程。對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后、注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)了醫(yī)院人性化關(guān)懷。
【參考文獻(xiàn)】。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇四
1、對(duì)出院病人的主動(dòng)跟蹤或病人來(lái)電咨詢(xún)（1）給患者打電話(huà)時(shí)，應(yīng)對(duì)患者的病情了如指掌。（2）對(duì)患者可能提出的問(wèn)題應(yīng)有所準(zhǔn)備。
（3）如對(duì)患者提出的要求不能及時(shí)答復(fù)，告知患者醫(yī)院給予答復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)向相關(guān)專(zhuān)家聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)患者。
（4）若患者提出的疑問(wèn)無(wú)法解決，可預(yù)約專(zhuān)家，由專(zhuān)家給患者診斷治療。（5）病人跟蹤范圍應(yīng)體現(xiàn)在“服務(wù)”上不能過(guò)分宣傳醫(yī)院讓患者反感。（6）當(dāng)病人因投訴表現(xiàn)得異常激動(dòng)時(shí)，服務(wù)中心的醫(yī)生應(yīng)神情自如，心平氣和地向病人解釋?zhuān)呐禄颊吣承┓矫嬲f(shuō)得不正確，也不反駁。
2、患者跟蹤服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范項(xiàng)目(語(yǔ)言)。
初次給病人打電話(huà)。
（稱(chēng)呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。
當(dāng)時(shí)診斷結(jié)果是x，治療用藥x，不知道您用藥后效果如何------（結(jié)合患者用藥和癥狀分析），您可到我們醫(yī)院來(lái)復(fù)診，您可做x檢查，看看近期的用藥效果。
詢(xún)問(wèn)指導(dǎo)的結(jié)果。
當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)某類(lèi)疾病的專(zhuān)家情況。
我院某某主任，在這方面比較有特長(zhǎng)，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢(xún)，我可以幫您預(yù)約。
當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)（認(rèn)真傾聽(tīng)并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見(jiàn)，對(duì)于您提出的問(wèn)題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對(duì)這一處理結(jié)果是否滿(mǎn)意；或就您的問(wèn)題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見(jiàn)。
當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)健康問(wèn)題時(shí)。
根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來(lái)一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專(zhuān)家，他一定會(huì)給您比較滿(mǎn)意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。
病人詢(xún)問(wèn)化驗(yàn)單。
根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。
詢(xún)問(wèn)病房床位。
您提到的x科的床位暫時(shí)有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無(wú)床位）您可留下您的電話(huà)，我們回以最快的速度為您安排，并電話(huà)通知您。
詢(xún)問(wèn)藥品情況。
您詢(xún)問(wèn)的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話(huà)，我很快就給您回電話(huà)。
詢(xún)問(wèn)相關(guān)的檢查項(xiàng)目。
我院已經(jīng)開(kāi)展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)x，對(duì)xx疾病有輔助診斷作用。
在本院治療后效果不佳。
就考慮以下幾個(gè)方面作答：
1、療程不夠。
2、生活起居沒(méi)配合。
3、這類(lèi)疾病治療效果較慢，要有耐心。
4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。
5、推薦專(zhuān)家確診，制定新的治療方案。項(xiàng)目(語(yǔ)言)初次給病人打電話(huà)。
（稱(chēng)呼），您好，我是某醫(yī)院患者服務(wù)中心x醫(yī)生，您于xx事后在我院x科住院治療，您當(dāng)時(shí)的主管醫(yī)師是x醫(yī)生。
我院某某主任，在這方面比較有特長(zhǎng)，該主任畢業(yè)于xx醫(yī)科大學(xué)，又到x進(jìn)修，發(fā)表有關(guān)這一方面的學(xué)術(shù)論文x篇------如果您需要找某醫(yī)生咨詢(xún)，我可以幫您預(yù)約。
當(dāng)病人投訴某醫(yī)務(wù)人員時(shí)（認(rèn)真傾聽(tīng)并做相關(guān)記錄）首先感謝您及時(shí)向我們反饋意見(jiàn)，對(duì)于您提出的問(wèn)題我們深表歉意，我們將認(rèn)真總結(jié)我們工作中的不足之處，我們的處理結(jié)果------不知您對(duì)這一處理結(jié)果是否滿(mǎn)意；或就您的問(wèn)題，我將向院領(lǐng)導(dǎo)反映，三天之內(nèi)給答復(fù)。歡迎您不斷為我院提出寶貴的意見(jiàn)。
當(dāng)病人詢(xún)問(wèn)健康問(wèn)題時(shí)。
根據(jù)您提到的癥狀和檢查結(jié)果，我們認(rèn)為您患有------，如果您想進(jìn)一步了解您的健康情況，歡迎您抽時(shí)間到醫(yī)院來(lái)一趟，我院的某醫(yī)生是這方面的專(zhuān)家，他一定會(huì)給您比較滿(mǎn)意的答復(fù)，并為您提供合適的治療方案。
病人詢(xún)問(wèn)化驗(yàn)單。
根據(jù)您的化驗(yàn)單結(jié)果，我們初步估計(jì)您患有------但仍要進(jìn)一步確診，您可以抽時(shí)間到我醫(yī)院做進(jìn)一步檢查，并要x科的x醫(yī)生為您確診一下。
詢(xún)問(wèn)病房床位。
您提到的x科的床位暫時(shí)有空位，若您要求住院，我可幫您聯(lián)系某科室，讓他們給您預(yù)留床位；（或某科室暫時(shí)無(wú)床位）您可留下您的電話(huà)，我們回以最快的速度為您安排，并電話(huà)通知您。
詢(xún)問(wèn)藥品情況。
您詢(xún)問(wèn)的這種藥品，我需要和藥房聯(lián)系一下才知道，您能否留下您的電話(huà)，我很快就給您回電話(huà)。
詢(xún)問(wèn)相關(guān)的檢查項(xiàng)目。
我院已經(jīng)開(kāi)展此項(xiàng)檢查，采用的是我院進(jìn)口設(shè)備，檢查時(shí)間是周一至周五，檢查費(fèi)x，對(duì)xx疾病有輔助診斷作用。
在本院治療后效果不佳。
就考慮以下幾個(gè)方面作答：
1、療程不夠。
2、生活起居沒(méi)配合。
3、這類(lèi)疾病治療效果較慢，要有耐心。
4、到本院進(jìn)一步檢查，明確診斷，或調(diào)整藥物。
5、推薦專(zhuān)家確診，制定新的治療方案。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇五
工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查。下面是小編我為您準(zhǔn)備的“醫(yī)院電話(huà)回訪工作總結(jié)”3篇，歡迎參考，希望能對(duì)您有所幫助。醫(yī)院電話(huà)回訪工作總結(jié)一。
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪結(jié)果：
（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；
（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
（4）接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī)；
（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。
4、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、
b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
一、職責(zé)。
1、電訪中客戶(hù)反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。
2、客戶(hù)對(duì)公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。
二、日常工作。
1、銷(xiāo)售回訪：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩。客戶(hù)購(gòu)車(chē)成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）。
6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。
7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶(hù)回訪總結(jié)報(bào)告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭(zhēng)取最大的滿(mǎn)意度。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇六
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》。自開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話(huà)隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
4、通話(huà)結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。
20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治
愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室，其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話(huà)留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5.調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇七
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪結(jié)果：
（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；
（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
（4）接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī)；
（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。
4、建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
1、電訪中客戶(hù)反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。
2、客戶(hù)對(duì)公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。
1、銷(xiāo)售回訪：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩。客戶(hù)購(gòu)車(chē)成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）。
6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。
7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶(hù)回訪總結(jié)報(bào)告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭(zhēng)取最大的滿(mǎn)意度。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇八
1、銷(xiāo)售回訪：針對(duì)銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶(hù)來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶(hù)在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩。客戶(hù)購(gòu)車(chē)成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶(hù)的購(gòu)車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶(hù)因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門(mén)拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）。
6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況。
7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶(hù)回訪總結(jié)報(bào)告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶(hù)對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭(zhēng)取最大的滿(mǎn)意度。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇九
1、短信和電話(huà)咨詢(xún)結(jié)束前，必須詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)湍A(yù)約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時(shí)間。”不管患者是否持有異議，都應(yīng)說(shuō)明采用預(yù)約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預(yù)約名額（一般我們說(shuō)每位醫(yī)生每天只預(yù)約3人，并告訴患者，他是該日的第三人）。
2、在得到對(duì)方允許的情況下，詳細(xì)問(wèn)明對(duì)方基本情況，填寫(xiě)預(yù)約卡，并通知對(duì)方就診大致時(shí)間、地點(diǎn)及導(dǎo)診姓名。
3、將預(yù)約卡立即送達(dá)導(dǎo)診臺(tái)值班導(dǎo)診。
導(dǎo)診臺(tái)。
4、在導(dǎo)診臺(tái)為每位醫(yī)生建立一份《預(yù)約回訪日志》，將預(yù)約患者資料在該醫(yī)生《預(yù)約回訪日志》上登記，安排掛號(hào)，并根據(jù)患者人數(shù)情況，安排就診順序及每位患者具體就診時(shí)間。
5、每天早晨將全天預(yù)約名單送達(dá)醫(yī)生手中，并幫助醫(yī)生填寫(xiě)預(yù)約日志，使醫(yī)生可以合理安排坐診時(shí)間。
6、患者到達(dá)后，導(dǎo)診核對(duì)預(yù)約內(nèi)容，核對(duì)無(wú)誤后，將預(yù)約卡轉(zhuǎn)交患者，實(shí)行全程陪護(hù)。
醫(yī)生。
7、醫(yī)生認(rèn)真填寫(xiě)《預(yù)約回訪日志》，并于每天早晨查對(duì)，合理安排接診時(shí)間。對(duì)于未復(fù)診患者，馬上填寫(xiě)回訪單，通過(guò)導(dǎo)診轉(zhuǎn)交咨詢(xún)室。)。
8、咨詢(xún)室接到回訪單后，馬上以短信或電話(huà)的形式通知患者及時(shí)復(fù)診。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇十
當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊(duì)伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶(hù)不滿(mǎn)意等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)意義重大，對(duì)我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。
在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開(kāi)展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由農(nóng)發(fā)局局長(zhǎng)王玉清擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副局長(zhǎng)李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來(lái)中央投資安排的沼氣項(xiàng)目至20xx年末農(nóng)村戶(hù)用沼氣池。
（一）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)規(guī)模及分布情況
2、吊炕10戶(hù)，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶(hù)，其中：二道村5戶(hù)、葛家村5戶(hù)。
3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。
4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹(shù)村。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)調(diào)查情況
吊炕10戶(hù)，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹(shù)村大中型沼氣工程1處，運(yùn)行良好。
（三）認(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量
針對(duì)此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取了應(yīng)對(duì)措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時(shí)，對(duì)使用、管理方面存在問(wèn)題的沼氣池用戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶(hù)用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對(duì)未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對(duì)未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶(hù)正確進(jìn)出料；對(duì)已破損報(bào)廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶(hù)進(jìn)行填埋；對(duì)未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導(dǎo)農(nóng)戶(hù)做好防凍工作；對(duì)未開(kāi)展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國(guó)家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊(cè)存檔。
通過(guò)開(kāi)展沼氣大回訪活動(dòng)，延長(zhǎng)了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動(dòng)了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇十一
對(duì)出院患者的病情變化、預(yù)后注意事項(xiàng)等進(jìn)行指導(dǎo)，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強(qiáng)與患者溝通，了解患者需求及對(duì)醫(yī)院的`合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務(wù)人員和窗口科室服務(wù)人員的工作情況。
回訪的服務(wù)對(duì)象包括所有來(lái)院就診、口腔檢查、咨詢(xún)和未來(lái)院的咨詢(xún)患者，這其中主要是門(mén)診和住院患者。
1、有聯(lián)系電話(huà)的盡可能用電話(huà)回訪，其中以手機(jī)號(hào)碼最好；
2、網(wǎng)絡(luò)回訪：以qq為主，也可以使用郵箱等方式回訪；
3、信函回訪：對(duì)于沒(méi)有電話(huà)號(hào)碼和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式的可以使用信函回訪。
（一）復(fù)診患者預(yù)約回訪。
1、客服中心每天下午4：30向每位醫(yī)生收集次日需要。
復(fù)診病人資料（復(fù)診時(shí)間、復(fù)診內(nèi)容、上次治療情況）。
2、下班前對(duì)次日需要復(fù)診病人進(jìn)行電話(huà)預(yù)約，確定具體復(fù)診時(shí)間及醫(yī)生時(shí)間，并將預(yù)約情況告知醫(yī)生。
（二）病情回訪。
1、客服中心對(duì)每天每位患者初復(fù)診進(jìn)行詳細(xì)登記。
2、醫(yī)生在對(duì)當(dāng)天治療情況進(jìn)行評(píng)估，在治療結(jié)束后七日內(nèi)必須對(duì)患者進(jìn)行一次病情回訪（復(fù)診前必須進(jìn)行一次回訪），了解患者治療后情況，并提出相應(yīng)的口頭醫(yī)囑。回訪需在客服中心備案，并進(jìn)行電話(huà)錄音。
（三）患者滿(mǎn)意度回訪。
1、在患者治療結(jié)束后，醫(yī)生需告知客服中心進(jìn)行登記記錄。
2、客服中心在醫(yī)生告知治療結(jié)束后一星期內(nèi)必須對(duì)患者進(jìn)行綜合滿(mǎn)意度回訪。
3、回訪內(nèi)容：對(duì)醫(yī)生服務(wù)是否滿(mǎn)意，對(duì)醫(yī)院環(huán)境是否滿(mǎn)意，對(duì)收費(fèi)人員態(tài)度是否滿(mǎn)意，對(duì)醫(yī)技科室服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對(duì)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意，對(duì)導(dǎo)診人員服務(wù)是否滿(mǎn)意，對(duì)醫(yī)院提出相應(yīng)不滿(mǎn)意需要整改的建議。
附表1：醫(yī)生回訪登記表。
附表2：客服人員回訪登記表。
附表1：
醫(yī)生回訪登記表。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇十二
一、工作場(chǎng)所設(shè)置及管理制度情況。
按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號(hào))精神，我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)“患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均出臺(tái)了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級(jí)文明縣城為契機(jī)，以“三好一滿(mǎn)意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿(mǎn)意度和安全感。
二、人員配備情況。
我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號(hào))精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
三、工作開(kāi)展情況。
我縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)“患者回訪中心”成立半年以來(lái)，通過(guò)對(duì)出院患者進(jìn)行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出院康復(fù)指導(dǎo)建議，定期復(fù)查、健康知識(shí)宣傳以及患者住院期間滿(mǎn)意度的調(diào)查，工作總結(jié)《回訪半年工作總結(jié)》。截至目前，總計(jì)電話(huà)回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿(mǎn)意度調(diào)查：滿(mǎn)意的人次，占%，不滿(mǎn)意的人，占%。
從以上回訪情況來(lái)看，我縣公立醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度相對(duì)還是較為樂(lè)觀，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見(jiàn)，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對(duì)收集的意見(jiàn)和建議進(jìn)行梳理反饋，對(duì)存在的.問(wèn)題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。
四、典型事例。
我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無(wú)人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級(jí)文明衛(wèi)生縣城為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對(duì)康復(fù)知識(shí)不太了解，對(duì)康復(fù)疾病失去了信心，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo)，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動(dòng)，加強(qiáng)腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來(lái)院復(fù)診了解康復(fù)情況。通過(guò)健康指導(dǎo)，患者對(duì)康復(fù)工作有了較高的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)于長(zhǎng)期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。
五、存在問(wèn)題和下一步打算。
我縣“患者回訪中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過(guò)重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì)存在心情急躁，造成患者誤會(huì)。“三好一滿(mǎn)意”和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。下一步，我局將加強(qiáng)重視程度，對(duì)各公立醫(yī)院“患者回訪中心”工作進(jìn)行督導(dǎo)，加大經(jīng)費(fèi)和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務(wù)。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇十三
一、對(duì)所有出院患者由指定職能部門(mén)（病案科）指定專(zhuān)人實(shí)行定時(shí)電話(huà)回訪，院文明辦負(fù)責(zé)督促、檢查。
二、一般患者出院30天內(nèi)進(jìn)行電話(huà)回訪，特殊患者上門(mén)回訪。
三、回訪人在回訪前應(yīng)了解患者出院時(shí)的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)、政策宣傳、定期復(fù)查提醒及患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議等。
四、回訪人在回訪過(guò)程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，據(jù)實(shí)記錄患者反映的情況。對(duì)患者的提問(wèn)應(yīng)耐心聽(tīng)取，慎重回答，對(duì)治療原則問(wèn)題不清楚的不得隨意敷衍；對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決或電話(huà)解釋不清的問(wèn)題應(yīng)采取另行答復(fù)、預(yù)約專(zhuān)家、回院復(fù)查等方法。
五、對(duì)電話(huà)回訪的情況應(yīng)建立記錄本，不能回訪的（電話(huà)不詳、停機(jī)等）要注明原因，對(duì)于患者提出的意見(jiàn)、建議、投訴等情況，回訪部門(mén)應(yīng)及時(shí)向相關(guān)職能部門(mén)匯報(bào)，情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性的整改措施加以落實(shí)。
六、文明辦每月月底對(duì)上月電話(huà)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后，通報(bào)科室整改。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門(mén)提出處罰措施，文明辦對(duì)科室整改及處罰結(jié)果進(jìn)行督查。
電話(huà)回訪需注意事項(xiàng)。
1、回訪人的規(guī)范把握：因?yàn)橹码娬叽碚哚t(yī)院，電話(huà)用語(yǔ)必須得體靈活，應(yīng)對(duì)意外問(wèn)題從容不迫，給患者留下美好的印象。
2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話(huà)回訪的目的是。
給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問(wèn)題需謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)答的判斷和隨意指導(dǎo)。
3、電話(huà)回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸：訪問(wèn)者代表了醫(yī)院，因此，用語(yǔ)及訪問(wèn)內(nèi)容、程序必須遵循一定的'規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，需遵循以下規(guī)則。
（1）電話(huà)接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。
（2）電話(huà)接通后，要先介紹自己，再確認(rèn)接電話(huà)者的身份，并說(shuō)明致電的目的。
（3）根據(jù)患者的不同情況詢(xún)問(wèn)患者出院后的疾病康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；在回答患者問(wèn)題時(shí)，如果你無(wú)法確認(rèn)或你認(rèn)為患者處于非健康的狀況時(shí)，應(yīng)建議患者來(lái)院就診；對(duì)需要定期復(fù)診的患者，給予提示。
（4）對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，詢(xún)問(wèn)患者此次住院有無(wú)意見(jiàn)和建議，并將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。
（5）通話(huà)結(jié)束，對(duì)患者及患者家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再擱下電話(huà)。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇十四
我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪的主要內(nèi)容。
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話(huà)，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析。
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿(mǎn)意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：（1）登記電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。
（2）電話(huà)空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、要有過(guò)硬的醫(yī)療健康知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
二〇一二年十二月四日。
最熱醫(yī)院回訪工作總結(jié)（通用15篇）篇十五
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
1、回訪對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
（4）、接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī)；（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。
4.建議意見(jiàn)提出：護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。