一、?團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。

二、?團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行工作職責(zé)。

三、?團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密，違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。

四、?客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)交流工作體會(huì)，傳達(dá)工作信息，保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一，團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。

五、?團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合，互相支持，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)檢討和分析，不得相互猜疑、指責(zé)，影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

六、?對(duì)客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng)，積極研究對(duì)策作出處理，并總結(jié)如實(shí)上報(bào)，不得欺上瞞下，給公司造成不必要的影響和損失。

七、?經(jīng)常與其他部門(mén)進(jìn)行溝通，保持良好的協(xié)作關(guān)系。

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)

一.?客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)直屬副總經(jīng)理管理，對(duì)公司的業(yè)績(jī)負(fù)主要責(zé)任，客戶顧問(wèn)為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

二.?負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶展示公司良好的形象和實(shí)力，執(zhí)行與客戶服務(wù)有關(guān)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。

三.?充分了解客戶的需求，分析客戶的潛在服務(wù)價(jià)值，確定并簽訂客戶有效單源。

四.?以客戶為中心，提供從咨詢、設(shè)計(jì)到整體解決方案實(shí)施過(guò)程中的全方位服務(wù)。

五.?負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶突發(fā)事件及時(shí)處理，全程追蹤處理結(jié)果。

六.?負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制與工程維修，達(dá)成客戶滿意度。

七.?負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。

八.?每天定時(shí)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)成員溝通會(huì)議，及時(shí)傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊(duì)的密切合作和高度統(tǒng)一。

九.?收集、整理客戶信息資料，交行政部建立檔案，及時(shí)了解和分析客戶信息，做好客戶售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶服務(wù)價(jià)值。

十.?加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。

十一.?每月定時(shí)將本部門(mén)的有關(guān)管理活動(dòng)和信息提供給集團(tuán)總部文化傳播管理中心，支持公司企業(yè)文化和網(wǎng)站建設(shè)。

十二.?制定本部門(mén)工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊(duì)人員工作績(jī)效。

客戶顧問(wèn)職責(zé)

2.?負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；

4.?負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶投訴與客戶有關(guān)的突發(fā)事件，并及時(shí)與

相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；

5.?負(fù)責(zé)接待后的客戶單源和資料的電腦存檔，嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度；

7.?負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定和管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)一定的責(zé)任。

設(shè)計(jì)師職責(zé)

1.?參與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)質(zhì)量；

4.?配合工程部預(yù)算員，及時(shí)準(zhǔn)確提供相關(guān)資料，作好設(shè)計(jì)預(yù)算工作；

6.?及時(shí)跟蹤設(shè)計(jì)與施工的過(guò)程，保證設(shè)計(jì)要求與施工質(zhì)量的和-諧、統(tǒng)一；

7.?在項(xiàng)目經(jīng)理的配合下，負(fù)責(zé)工程峻工資料的收集與整理，交客戶顧問(wèn)歸檔；

8.?加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和合作，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任；

9.?積極參加公司及團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)

1.?參與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、計(jì)劃，對(duì)團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；

5.?加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，及時(shí)處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴；

6.?經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；

7.?執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度和規(guī)定，對(duì)施工隊(duì)的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；

助理設(shè)計(jì)師職責(zé)

1.?為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供有關(guān)施工圖設(shè)計(jì)的支持；

2.?自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照公司規(guī)定的出圖規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;

4.?參加方案會(huì)審及技術(shù)交底工作，并根據(jù)會(huì)審意見(jiàn)或設(shè)計(jì)變更需要進(jìn)行施工圖調(diào)整；

5.?積極參加公司培訓(xùn)教育，提高工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);

6.?認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理，執(zhí)行績(jī)效考核。

前臺(tái)文員職責(zé)

4.?負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5.?接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù)

前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范

程序?標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)?造訪：

1．客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。

單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來(lái)到xx公司?！?/p>

來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：

“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)?引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；

b)?當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；

d)?進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；

e)?介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，

退出。

7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話：

1．聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：

“您好，xx公司！”或

“您好，這里是xx公司！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問(wèn)x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）

通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒.

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，歸根到底是對(duì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員的管理。成功的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理，首先在于團(tuán)隊(duì)管理者的'綜合素質(zhì)和管理方式的適當(dāng)應(yīng)用，及其對(duì)公司整體目標(biāo)的把握以及與各部門(mén)的密切配合。使用jpkz法則，可以使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理變得更加簡(jiǎn)單有效。

jpkz是中文拼音的縮寫(xiě)：j－激勵(lì)，p－培訓(xùn)，k－考核，z－制度

以下談一下jpkz在銷(xiāo)售管理中的具體運(yùn)用。

1、激勵(lì)－j

激勵(lì)的目的：為了激勵(lì)而激勵(lì)

激勵(lì)不外乎物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。這里主要強(qiáng)調(diào)的是后者，也就是精神激勵(lì)。因?yàn)槲镔|(zhì)的激勵(lì)取決于整個(gè)公司的獎(jiǎng)勵(lì)制度，這不是團(tuán)隊(duì)管理者所能左右的。而精神激勵(lì)卻是可以完全把握的，也是最有效，最低成本的方式。精神激勵(lì)是最容易做，也是最難做的，因?yàn)檫@取決于管理的情緒和耐心。有時(shí)候一個(gè)小小的表?yè)P(yáng)，比獎(jiǎng)勵(lì)幾百塊錢(qián)更能激發(fā)成員的熱情和斗志。

管理者首先要能調(diào)控自身的情緒，在團(tuán)隊(duì)成員面前應(yīng)該能持久的表現(xiàn)出一種充滿信心、熱情的精神態(tài)度。情緒是可以影響的，這點(diǎn)在我們的生活工作中到處可以看到，如你和一個(gè)充滿熱情的人在一起，自然會(huì)變的熱情，而如果和一個(gè)經(jīng)常垂頭喪氣的人在一起，你自己的情緒也會(huì)受到影響。同樣的道理，團(tuán)隊(duì)管理者如果想要激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，首先必須激勵(lì)自己，通過(guò)自身的言談舉止所散發(fā)的自信熱情去感染團(tuán)隊(duì)成員，這是通過(guò)管理者自身的素質(zhì)去被動(dòng)的激勵(lì)屬下。

其次，管理者需要時(shí)時(shí)刻刻的對(duì)下面的成員進(jìn)行主動(dòng)的激勵(lì)?？梢酝ㄟ^(guò)每天的例會(huì)，工作的休息時(shí)間，培訓(xùn)時(shí)間，自身的經(jīng)歷等，通過(guò)語(yǔ)言不斷刺激、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的成功欲望，讓成員的情緒能在工作中持久的保持熱情和信心。

最后，在團(tuán)隊(duì)成員失敗、失落、失意的時(shí)候，作為管理者，能設(shè)身處地的為成員分析失敗原因，找出解決辦法，而不是一味的評(píng)判。這個(gè)時(shí)候的管理者更象是老師、父母的角色，因?yàn)檫m當(dāng)?shù)年P(guān)懷也是激勵(lì)的一部分。

2、培訓(xùn)－p

培訓(xùn)的目的：為了實(shí)戰(zhàn)而培訓(xùn)，不是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)

銷(xiāo)售員的培訓(xùn)是必不可少的,而培訓(xùn)的效果來(lái)自成員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的不斷練習(xí)，從而變成自發(fā)的知識(shí)和技能。

銷(xiāo)售員培訓(xùn)應(yīng)該是內(nèi)訓(xùn)為主，條件允許的情況下，可以考慮聘請(qǐng)一些專業(yè)的老師。培訓(xùn)應(yīng)該是長(zhǎng)期的，系統(tǒng)的。你不能指望招聘一個(gè)銷(xiāo)售員就立即能用，即使資深的銷(xiāo)售，也需要培訓(xùn)，只不過(guò)技巧方面的培訓(xùn)可以適當(dāng)少些，但是公司理念，團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面的培訓(xùn)必不可少。培訓(xùn)過(guò)程其實(shí)也是一個(gè)激勵(lì)過(guò)程。

對(duì)于新成員，首先需要對(duì)必要公司制度和理念進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，記住是必要的制度而不是全部的制度，因?yàn)橐粋€(gè)公司的制度是方方面面的，為了能使他盡快融入到團(tuán)隊(duì)，盡快的開(kāi)始工作，和他工作最密切相關(guān)的制度最先培訓(xùn)，其它方面是在日常工作中逐步的系統(tǒng)培訓(xùn)。這里并不是說(shuō)不需要其它的制度，但是銷(xiāo)售的目標(biāo)就是為了創(chuàng)造業(yè)績(jī)，新成員把握了這個(gè)目標(biāo)有關(guān)的制度，可以盡快的開(kāi)展工作，也就是所謂的把時(shí)間花在刀刃上。必要的制度培訓(xùn)包括：作息規(guī)定、例會(huì)制度、銷(xiāo)售制度、出差制度、價(jià)格策略等。這個(gè)培訓(xùn)只需要很短時(shí)間的時(shí)間，如2小時(shí)左右即可完成。在2小時(shí)的培訓(xùn)結(jié)束要立即考核，如書(shū)面考核或口頭考核等。

其次是產(chǎn)品的培訓(xùn)。這是根據(jù)每個(gè)公司不同產(chǎn)品特性來(lái)制定的培訓(xùn)。產(chǎn)品培訓(xùn)的關(guān)鍵在于以下幾點(diǎn)：

產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)、同行業(yè)產(chǎn)品比較等。其中產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是產(chǎn)品培訓(xùn)的關(guān)鍵。產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)能讓銷(xiāo)售員提高信心，而產(chǎn)品的劣勢(shì)培訓(xùn)，能表現(xiàn)出公司的開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度。往往很多公司只培訓(xùn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而實(shí)際上所有產(chǎn)品在市場(chǎng)上都會(huì)面臨競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品必然有其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，即使公司避而不談，銷(xiāo)售員也一樣能從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者客戶那里得到反饋。

培訓(xùn)的時(shí)候要注意的是不能走形式，在培訓(xùn)過(guò)程中要隨時(shí)考核、隨時(shí)提問(wèn)，這樣才能有效的保證培訓(xùn)質(zhì)量。同時(shí)每個(gè)培訓(xùn)議題，有條件的和時(shí)間的話，最好都能進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。如培訓(xùn)完產(chǎn)品特性后，要求每個(gè)銷(xiāo)售員能獨(dú)立的演說(shuō)出培訓(xùn)的內(nèi)容，而產(chǎn)品培訓(xùn)結(jié)束后，每個(gè)銷(xiāo)售員都要能熟練、完整的表達(dá)出培訓(xùn)的全部?jī)?nèi)容，也可以模擬一個(gè)環(huán)境讓成員進(jìn)行培訓(xùn)的考核。

最后是技巧的培訓(xùn)。這方面有很多方法可以借鑒，這里就不多說(shuō)了。

記住，培訓(xùn)的目的是為了實(shí)戰(zhàn)。如果只是為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，還不如發(fā)些資料大家看看，根本沒(méi)必要進(jìn)行專門(mén)的培訓(xùn)。

3、k－考核

考核的目的：為了業(yè)績(jī)而考核，過(guò)程是關(guān)鍵。

作為企業(yè)而言，業(yè)績(jī)的要求是毫無(wú)疑問(wèn)的，但對(duì)于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，過(guò)程才是關(guān)鍵的，過(guò)程保證銷(xiāo)售業(yè)績(jī)能否達(dá)成。

銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)是量到質(zhì)的變化。每天的潛在新客戶數(shù)量，來(lái)自每天拜訪的新客戶數(shù)量，意向客戶數(shù)量又來(lái)自于潛在用戶數(shù)量，成交用戶數(shù)量有來(lái)自意向客戶數(shù)量。項(xiàng)目銷(xiāo)售、直銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售各種方式都離不開(kāi)一個(gè)量。要出業(yè)績(jī)就必須有用戶數(shù)量，用戶數(shù)量就必須要下達(dá)到每個(gè)銷(xiāo)售員每天的拜訪數(shù)量。這是毫無(wú)疑問(wèn)的。

銷(xiāo)售的考核，應(yīng)該有一定的彈性。業(yè)績(jī)不佳，除了銷(xiāo)售員的問(wèn)題，還有公司整體的配合、戰(zhàn)略目標(biāo)、定位、市場(chǎng)協(xié)作、產(chǎn)品因素等。不能簡(jiǎn)單的將業(yè)績(jī)不好歸罪于銷(xiāo)售員。這個(gè)時(shí)候的績(jī)效考核就必須有一定的彈性，或者說(shuō)是人性。要能判斷業(yè)績(jī)不好的真正的問(wèn)題所在。當(dāng)然，這需要公司高層的配合。

所以，在jpkz法則中，銷(xiāo)售考核是對(duì)過(guò)程的考核，而不是簡(jiǎn)單的對(duì)結(jié)果的考核。如果過(guò)程都做不好，根本談不上結(jié)果。

z－制度

制度是保證前面的j（激勵(lì)）p（培訓(xùn)）k（考核）三項(xiàng)能有效執(zhí)行的關(guān)鍵。

通過(guò)設(shè)立適合的制度，讓激勵(lì)、培訓(xùn)、考核成為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的日常工作，成為管理者必須遵守并時(shí)刻執(zhí)行的工作內(nèi)容。

根據(jù)jpkz法則，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是長(zhǎng)期不斷的激勵(lì)、持續(xù)有效培訓(xùn)、對(duì)過(guò)程的彈性考核、以及適當(dāng)?shù)闹贫缺Ｕ?。其?shí)這些東西，我們都知道，也可以說(shuō)都曾經(jīng)用到，這些內(nèi)容也不是什么新的內(nèi)容，但是如果你能完全按照這個(gè)法則，堅(jiān)持一段時(shí)間，你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)有好的變化，這個(gè)變化不是來(lái)自這個(gè)陳舊內(nèi)容法則的本身，而是來(lái)自你自身。

1.中心每年進(jìn)行一次學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)的申報(bào)工作。

2.中心成員自由組建穩(wěn)定的學(xué)術(shù)研究團(tuán)隊(duì)，并向中心進(jìn)行申報(bào)。中心組織專家評(píng)審組對(duì)各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)申報(bào)情況進(jìn)行評(píng)審。各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)專家評(píng)審狀況調(diào)整本團(tuán)隊(duì)研究構(gòu)想并報(bào)中心備案。

3.每個(gè)學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)必須有穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，至少3名穩(wěn)定的核心成員，其他成員不限；團(tuán)隊(duì)成員可以是本中心人員，也可以是中心外人員，包括外單位人員。

1.中心不對(duì)個(gè)體成員進(jìn)行管理，中心成員必須加入學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)，由學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理；中心只對(duì)學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行管理。

2.學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本團(tuán)隊(duì)科研發(fā)展規(guī)劃，以及具體負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)學(xué)術(shù)活動(dòng)及團(tuán)隊(duì)的管理；學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人對(duì)中心負(fù)責(zé)。

3.各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)須以3年為一個(gè)周期制定本團(tuán)隊(duì)科研發(fā)展規(guī)劃，并上報(bào)中心備案。

4.學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)成員申報(bào)課題首先由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人推薦，然后由中心推薦；團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人不予推薦，則中心不予推薦，同時(shí)學(xué)院不予推薦。

1.建立完善的學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)考核制度，加強(qiáng)學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)的管理。

2.學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)考核的主要內(nèi)容為：（1）團(tuán)隊(duì)完成科研規(guī)劃情況，課題研究、發(fā)表論文、出版著作以及各級(jí)各類(lèi)成果獎(jiǎng)獲得情況。學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人平均每年必須以本中心的名義（第1作者）在核心期刊上發(fā)表本團(tuán)隊(duì)研究方向的學(xué)術(shù)論文1篇以上；學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)必須以本中心的名義（第1作者）在核心期刊上發(fā)表本團(tuán)隊(duì)研究方向的學(xué)術(shù)論文2篇以上（可以有1篇為學(xué)院學(xué)報(bào)黑體字）。（2）學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理情況?？己藞F(tuán)隊(duì)在論壇組織、課題申報(bào)、學(xué)術(shù)研討等方面的活動(dòng)情況以及學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)合作科研情況。具體考核辦法另行制定。

3.建立周期考核與年度考核相結(jié)合的制度。（1）學(xué)術(shù)周期考核。學(xué)術(shù)周期主要考核在一個(gè)周期內(nèi)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、科研進(jìn)展等總體方面情況。一個(gè)學(xué)術(shù)周期考核不合格則取消團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人資格，同時(shí)取消學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)申報(bào)定向課題的資格；對(duì)考核為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)。（2）年度考核。年度主要考核團(tuán)隊(duì)論文發(fā)表情況以及團(tuán)隊(duì)規(guī)劃完成情況；未能完成規(guī)劃任務(wù)的團(tuán)隊(duì)，需由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人向中心陳述原因。中心在全院范圍內(nèi)公布各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)年度科研進(jìn)展?fàn)顩r；學(xué)術(shù)周期考核結(jié)果排序公布。

1.中心對(duì)各學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有選擇的學(xué)術(shù)資助，重點(diǎn)資助高水平、有影響力的學(xué)術(shù)活動(dòng)；優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人具有優(yōu)先獲得資助的資格。

2.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)具有優(yōu)先申報(bào)基地項(xiàng)目的權(quán)利。

第一章總則

第一條團(tuán)隊(duì)名稱：眾擇網(wǎng)絡(luò)

第二條團(tuán)隊(duì)定位：誠(chéng)實(shí)守信，網(wǎng)絡(luò)興業(yè)，做一個(gè)致力陽(yáng)江人民的網(wǎng)絡(luò)傳媒。

第三條團(tuán)隊(duì)文化：

1、一計(jì)：每天有一個(gè)明確工作計(jì)劃的重心。

2、三自：自信、自律、自動(dòng)。

3、五種精神：郵差的精神、虛心請(qǐng)教的`精神、巧克力的精神、精益求精的精神、打電子游戲的精神。

第二章權(quán)利與義務(wù)

第四條團(tuán)隊(duì)的義務(wù)與要求

1、自覺(jué)遵守團(tuán)隊(duì)章程制度，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)決議。

2、維護(hù)團(tuán)隊(duì)的利益，不得對(duì)外任何組織和個(gè)人泄露團(tuán)隊(duì)商業(yè)秘密。

3、積極參與團(tuán)隊(duì)討論及會(huì)議。

4、積極與團(tuán)隊(duì)其他成員交流溝通。

第五條團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利

1、團(tuán)隊(duì)實(shí)行同工同酬，一視同仁

2、團(tuán)隊(duì)成員可以對(duì)團(tuán)隊(duì)組織管理提出意見(jiàn)和建議

3、團(tuán)隊(duì)成員享有團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和活動(dòng)的權(quán)利

4、團(tuán)隊(duì)成員享有應(yīng)與享受的其他權(quán)利

5、團(tuán)隊(duì)成員享有項(xiàng)目進(jìn)展知情權(quán)和過(guò)程控制權(quán)

第三章團(tuán)隊(duì)管理制度

第六條團(tuán)隊(duì)的例會(huì)制度

1、團(tuán)隊(duì)每周于周一早上9.點(diǎn)召開(kāi)周會(huì)，由隊(duì)長(zhǎng)主持

2、會(huì)議內(nèi)容：階段工作進(jìn)度公示及問(wèn)題總結(jié)、重大決策和項(xiàng)目問(wèn)題探討、對(duì)下一階段進(jìn)行工作部署、團(tuán)隊(duì)成員問(wèn)答等。

3、所有成員必須按時(shí)參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議，特殊情況不能參加請(qǐng)?zhí)崆案嬷?duì)長(zhǎng)。

4、會(huì)議討論決議及會(huì)議紀(jì)要，由隊(duì)長(zhǎng)整理總結(jié)。

第七條每天工作時(shí)間與工作排

第四章附則

以上章程如有變動(dòng)，再行通知。

本章程從制定之日起實(shí)施。

第一課：影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的要素。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的三大要素；認(rèn)識(shí)兩種不同的溝通渠道。

影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的三大要素：（情境因素、溝通渠道、主觀因素）。

情境因素：情境是與溝通相關(guān)的物質(zhì)的、社會(huì)的、情感的因素。在一定的溝通情境中包括：團(tuán)隊(duì)的整體狀況、人際關(guān)系的和-諧程度、溝通的氛圍、管理者的行為風(fēng)格等等。因此，管理者的溝通應(yīng)該隨著情境的變化而發(fā)生變化，不存在“以不變應(yīng)萬(wàn)變”的溝通。特定的情境可能使溝通產(chǎn)生完全不同的效果。

溝通渠道：正式的溝通渠道、非正式的溝通渠道。

正式的溝通渠道具有傳遞信息快、約束力強(qiáng)、溝通效果好的特點(diǎn)。正式的溝通渠道還可細(xì)分為：鏈?zhǔn)綔贤?、輪式溝通、環(huán)形溝通。鏈?zhǔn)綔贤?，在這種溝通中只有上行溝通和下行溝通，溝通只能是單向的層層溝通，效率不高。輪式溝通，一個(gè)管理者與四個(gè)下級(jí)進(jìn)行的溝通，但是四個(gè)下級(jí)之間沒(méi)有相互之間的溝通。環(huán)形溝通，管理者對(duì)兩個(gè)下級(jí)進(jìn)行溝通，而兩個(gè)下級(jí)又分別與各自的下級(jí)再溝通。

非正式的溝通一般不會(huì)給人造成過(guò)大的壓力和束縛，在溝通中，團(tuán)隊(duì)成員更容易暢所欲言、交流思想，有利于提高溝通的開(kāi)放性。非正式溝通包括：?jiǎn)未綔贤ā埳嗍綔贤ā㈦S機(jī)式溝通、集合式溝通。單串式溝通，信息的傳遞是一個(gè)人傳給一個(gè)人的，再由第二個(gè)人傳遞給第三個(gè)人；饒舌式溝通，信息由一個(gè)人傳遞給團(tuán)隊(duì)中的其他所有人，這個(gè)信息的發(fā)布者是關(guān)鍵人物；隨機(jī)式溝通，一個(gè)人把信息傳遞給某些人，這些人再隨機(jī)的把信息傳遞出去；集合式溝通，信息的傳遞是幾個(gè)人的責(zé)任，他們掌握信息并把信息傳遞給若干人。

主觀因素：影響團(tuán)隊(duì)溝通管理的主觀因素包括，溝通雙方的情緒和態(tài)度，溝通是互動(dòng)的過(guò)程，溝通意愿一般都通過(guò)溝通時(shí)的心情、情緒、態(tài)度等表現(xiàn)。溝通主體的社會(huì)性角色，管理者和團(tuán)隊(duì)成員及成員間的溝通不可避免的帶著各自的社會(huì)角色，要根據(jù)角色采取不同的溝通模式。溝通方式的選擇，包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通、傾聽(tīng)、提問(wèn)和反饋等，溝通方式應(yīng)因人而異。

第二課：團(tuán)隊(duì)溝通管理中的障礙和解決辦法。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)會(huì)排除溝通障礙的基本步驟；了解溝通管理中的障礙；掌握排除溝通障礙的方法。

團(tuán)隊(duì)溝通管理中的障礙主要有以下幾種情況：排除溝通障礙的基本步驟。基本步驟包括以下三點(diǎn)：他表現(xiàn)如何，管理者在溝通的過(guò)程中對(duì)隊(duì)員仔細(xì)觀察，力求客觀的對(duì)他的行為進(jìn)行判斷。這些行為為什么會(huì)繼續(xù)，“為什么”的自我提問(wèn)可以幫助管理者對(duì)隊(duì)員行為的原因進(jìn)行分析。如何扭轉(zhuǎn)這樣的局面，這是管理者做出決策的過(guò)程，通過(guò)觀察、分析決定應(yīng)該對(duì)溝通的障礙做出怎樣的行動(dòng)。

個(gè)性份子：這樣的隊(duì)員喜歡在團(tuán)隊(duì)中自我表現(xiàn)，希望得到別人的關(guān)注。在團(tuán)隊(duì)討論中，他可能會(huì)一直發(fā)言，或者頻頻打斷別人，以期博得滿堂的注意。這樣的行為往往會(huì)引起其他隊(duì)員的不滿，并引起團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的不團(tuán)結(jié)，甚至有可能影響到團(tuán)隊(duì)工作的進(jìn)展。解決辦法：在合適的時(shí)機(jī)打斷，當(dāng)個(gè)性份子滔滔不絕時(shí)，你可以說(shuō)“請(qǐng)先等一下，我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)”。禮貌的打斷不會(huì)引起緊張的氣氛。有理有據(jù)，用論證的話語(yǔ)來(lái)向?qū)Ψ教釂?wèn)“我們?cè)趺茨軌蜃C明你所說(shuō)的這種情況呢？”用事實(shí)說(shuō)話還能說(shuō)服其他團(tuán)隊(duì)成員。權(quán)力的使用，溝通針?shù)h相對(duì)時(shí)，有必要?jiǎng)佑妙I(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來(lái)控制局面。

不負(fù)責(zé)任：這類(lèi)隊(duì)員往往表現(xiàn)為對(duì)自己的言行舉止不負(fù)責(zé)任。這樣的行為會(huì)浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間，甚至影響到其他隊(duì)員的工作情緒，對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展產(chǎn)生了消極的影響。解決辦法：私下溝通，為了照顧到隊(duì)員個(gè)人的情緒，私下溝通的方式更容易被接受。要說(shuō)明個(gè)人的行動(dòng)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性，使其認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并加以改善。使用團(tuán)隊(duì)壓力，在團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)，提出團(tuán)隊(duì)的規(guī)章制度，把它作為影響團(tuán)隊(duì)發(fā)展的問(wèn)題加以討論，以達(dá)到制約此類(lèi)隊(duì)員的目的。

打岔：恰到好處的打岔對(duì)溝通是無(wú)害的，但是如果經(jīng)常打岔或者養(yǎng)成了打岔的習(xí)慣，就有可能對(duì)溝通造成不好的影響，甚至?xí)绊憟F(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成。解決辦法：直截了當(dāng)，提出言規(guī)正傳的要求是最直接的方式，但是要注意的是表達(dá)的語(yǔ)言要禮貌，語(yǔ)調(diào)要隨和。避免使對(duì)方產(chǎn)生難堪。幽默，幽默有助于團(tuán)隊(duì)的良好的溝通氣氛，采用幽默的方式制止打岔的行為，更容易被隊(duì)員所接受。

袖手旁觀：這類(lèi)隊(duì)員總是表現(xiàn)出一副“事不關(guān)己，高高掛起”的姿態(tài)，團(tuán)隊(duì)的事情似乎都與他無(wú)關(guān)，他們這種凡事“隨便”的態(tài)度似乎對(duì)其他成員并沒(méi)有造成太大的影響，但作為管理者應(yīng)該關(guān)注到每個(gè)隊(duì)員，團(tuán)隊(duì)的發(fā)展應(yīng)該是全體隊(duì)員的共同努力和進(jìn)步。解決辦法：責(zé)任制，對(duì)于此類(lèi)隊(duì)員最好的方式就是把團(tuán)隊(duì)的工作細(xì)化，實(shí)行責(zé)任制，讓每個(gè)隊(duì)員都承擔(dān)一定的責(zé)任。具體的工作可以迫使此類(lèi)隊(duì)員參與到團(tuán)隊(duì)的工作中。輪流發(fā)言，在團(tuán)隊(duì)溝通中，改變此類(lèi)隊(duì)員不參與討論的做法是，要求每個(gè)隊(duì)員輪流發(fā)言，這樣隊(duì)員就沒(méi)有機(jī)會(huì)再袖手旁觀了。

謠言：謠言是團(tuán)隊(duì)中通過(guò)非正式的溝通途徑傳送的對(duì)團(tuán)隊(duì)不利的信息。謠言的危害性表現(xiàn)為，它破壞了正常的溝通途徑，而且還傷害了團(tuán)隊(duì)的中的某些成員，甚至?xí)虼藫p害團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。容易出現(xiàn)謠言的情況：團(tuán)隊(duì)處于變革時(shí)，團(tuán)隊(duì)處于動(dòng)蕩變革時(shí)，隊(duì)員會(huì)有種種猜測(cè)，也會(huì)因此而變得極為敏感，在這種情況下就可能對(duì)某些細(xì)節(jié)捕風(fēng)捉影，散布謠言，結(jié)果搞得大家人心惶惶。團(tuán)隊(duì)中存在秘密時(shí)，因工作原因需要保密的計(jì)劃和決策，也會(huì)成為某些人散布謠言的機(jī)會(huì)，其動(dòng)機(jī)可能只是因?yàn)楹闷婊螂S便說(shuō)說(shuō)，但如果別人利用，很可能給團(tuán)隊(duì)造成不必要的損失。因失誤給團(tuán)隊(duì)造成損失時(shí)，無(wú)論是管理者還是團(tuán)隊(duì)成員，當(dāng)因個(gè)人的原因給團(tuán)隊(duì)造成損失時(shí)，其他隊(duì)員可能會(huì)對(duì)損失的原因進(jìn)行猜測(cè)，這種相互猜忌，會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的和-諧氣氛，對(duì)溝通不利。就個(gè)人利益進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，涉及到升遷、解雇或停職等個(gè)人問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)成員最為關(guān)注也最為敏感的問(wèn)題，如果無(wú)法從團(tuán)隊(duì)中得到確切的消息，就很容易產(chǎn)生猜測(cè)和謠言。

控制謠言的方法，包括：不予理會(huì)、澄清事實(shí)、說(shuō)明原因、與散布謠言者溝通。不予理會(huì)，對(duì)于對(duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人影響不大的謠言，最好的方式就是不予理睬。有些謠言隨時(shí)間會(huì)不攻自破，有時(shí)愈是花時(shí)間和精力去辟謠，反而會(huì)助長(zhǎng)謠言的負(fù)面效果。澄清事實(shí)，當(dāng)謠言與團(tuán)隊(duì)前途命運(yùn)或個(gè)人利益息息相關(guān)時(shí)，最好是在第一時(shí)間澄清事實(shí)，說(shuō)出真-相，否則會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作情緒，嚴(yán)重時(shí)還可能人心惶惶，這些對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展起到了負(fù)面效應(yīng)。說(shuō)明原因，當(dāng)有些謠言的確是事實(shí)時(shí)，但因涉及團(tuán)隊(duì)某些決策必須保密時(shí)，要說(shuō)明保密的原因，否則只會(huì)助長(zhǎng)謠言的散布，產(chǎn)生更壞的影響。還應(yīng)告知隊(duì)員公開(kāi)決策的明確時(shí)間，以穩(wěn)定民心。與散布謠言者溝通，應(yīng)讓隊(duì)員意識(shí)到謠言的危害性，對(duì)自己的言行要謹(jǐn)慎，防患于未然；當(dāng)出現(xiàn)謠言時(shí)，在第一時(shí)間找到散布謠言者，進(jìn)行必要的溝通，在合適的時(shí)機(jī)讓他澄清事實(shí)。

第二單元

第一課：管理者必需具備的溝通素質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)管理者需具備的素質(zhì)。

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：交換式，即用工作成績(jī)交換獎(jiǎng)勵(lì)，交換式的領(lǐng)導(dǎo)者促使下屬按照要求去做。轉(zhuǎn)化式，即提高、促動(dòng)、鼓勵(lì)并開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。轉(zhuǎn)化式領(lǐng)導(dǎo)者促動(dòng)下屬干出超過(guò)原先要求的成績(jī)。

轉(zhuǎn)化式領(lǐng)導(dǎo)的特征：超凡的個(gè)人魅力，給下屬提供遠(yuǎn)景目標(biāo)并培養(yǎng)他們的使命感，注入自豪感。使下屬對(duì)其產(chǎn)生信任感，并贏得他們的尊重。靈感，向下屬表達(dá)較高的期望值，并激勵(lì)員工努力工作，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)重要意圖。eq幫助，幫助下屬提高推理、解決問(wèn)題的能力。關(guān)注個(gè)體，積極關(guān)注每一個(gè)下屬，給予更多的指導(dǎo)和忠告。

管理者必需具備的溝通素質(zhì)：道德標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)能力、親和力、態(tài)度、充沛的精力。

道德標(biāo)準(zhǔn)，管理者的行為都受其內(nèi)在的道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)所制約，他還會(huì)用同樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)影響團(tuán)隊(duì)成員。包括以下兩個(gè)方面：道德規(guī)范，說(shuō)謊和講臟話都是違反道德規(guī)范的表現(xiàn)，講臟話會(huì)妨礙團(tuán)隊(duì)成員接受你的意見(jiàn)，而說(shuō)謊非但不是隨機(jī)應(yīng)變，在隊(duì)員看來(lái)是一種不講原則的表現(xiàn)。倫理標(biāo)準(zhǔn)，誠(chéng)實(shí)、客觀公正、平等，都是管理者與團(tuán)隊(duì)成員雙向溝通的必要保證。

專業(yè)能力，在專業(yè)知識(shí)、分析能力、解決問(wèn)題能力、創(chuàng)造力等方面顯示出超凡的專業(yè)性和權(quán)威性，這就保證了在團(tuán)隊(duì)成員心目中的威信。

親和力，在與隊(duì)員溝通的過(guò)程中，以他人為重，也就是所謂的“以人為本”，給予隊(duì)員認(rèn)同和尊重，善于傾聽(tīng)，善于理解隊(duì)員的需要，善于激勵(lì)隊(duì)員等。

態(tài)度。一個(gè)成功的管理者，必須積極向上，對(duì)工作全身心的投入。自信、專注、真誠(chéng)、勇于承擔(dān)團(tuán)隊(duì)賦予的責(zé)任和使命。

充沛的精力。健康的身體，充沛的精力是做好任何工作的保證，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的管理者也不例外。

第二課：管理者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通。學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解管理者語(yǔ)言溝通的策略；了解管理者非語(yǔ)言溝通的策略；掌握提高非語(yǔ)言溝通的方法。

管理者的語(yǔ)言溝通。管理者在溝通中的語(yǔ)言比一般的團(tuán)隊(duì)成員更具權(quán)威性，因此，對(duì)管理者的語(yǔ)言表達(dá)就提出了更高的要求，管理者在言語(yǔ)表達(dá)時(shí)，要考慮以下幾點(diǎn)：語(yǔ)言表達(dá)要負(fù)責(zé)、用詞要恰到好處、表達(dá)的態(tài)度要坦誠(chéng)、肯定性語(yǔ)言不可缺。

語(yǔ)言表達(dá)要負(fù)責(zé)：作為管理者，在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，既要表達(dá)自己的感受又要避免傷害到其他隊(duì)員；多用“我”來(lái)表達(dá)你的感受，不用“你”來(lái)暗示他人引發(fā)它們；避免使用“總是” 和“決不”這種絕對(duì)性詞語(yǔ)。此外，負(fù)責(zé)的表達(dá)還給對(duì)方留有回轉(zhuǎn)的余地，語(yǔ)言最好是假定性的而非決定性，所以“我認(rèn)為”，“很可能”這種語(yǔ)言既能清晰的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，又給別人有不同意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

用詞要恰到好處。包括三個(gè)方面：適合的溝通場(chǎng)景，工作場(chǎng)景對(duì)語(yǔ)言的要求有所差別。有的場(chǎng)景要求語(yǔ)言生動(dòng)，強(qiáng)調(diào)情感類(lèi)語(yǔ)言；有的則需要語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅，清晰明確。適合團(tuán)隊(duì)成員，盡量避免使用“他們”、“這”、“那”等模糊的詞語(yǔ)。明確易懂的語(yǔ)言更容易與隊(duì)員建立信任關(guān)系。適合自己的語(yǔ)言，要善于尋找共同的話題，切不可指手劃腳，謙和的語(yǔ)言會(huì)突顯管理者的魅力。

表達(dá)的態(tài)度要坦誠(chéng)，坦誠(chéng)是指要表達(dá)出自己的觀點(diǎn)和感受，坦誠(chéng)的表達(dá)應(yīng)該是開(kāi)誠(chéng)布公的，但不帶有偏見(jiàn)，要就事論事。坦誠(chéng)溝通可以避免隊(duì)員之間自我防御，增加團(tuán)隊(duì)的向心力。

肯定性語(yǔ)言不可缺，肯定性的語(yǔ)言，對(duì)隊(duì)員是一種積極的鼓勵(lì)，如果隊(duì)員得到肯定就更容易坦誠(chéng)相待，提高工作效率，為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)?？隙ǔ蓡T還有助于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)和-諧的合作氛圍。

管理者的非語(yǔ)言溝通技巧需具備以下幾個(gè)方面：引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員參與溝通包括五個(gè)方面：個(gè)人空間、觸摸的分寸、平衡、幫助隊(duì)員得到參與的機(jī)會(huì)、能引起團(tuán)隊(duì)成員注意的非語(yǔ)言策略，積極的情緒體驗(yàn)和非語(yǔ)言表達(dá)，能夠感染團(tuán)隊(duì)成員使溝通能夠順利的進(jìn)行下去。

個(gè)人空間，管理者應(yīng)該清楚地知道每個(gè)人心里都有一個(gè)“個(gè)人空間”，當(dāng)他人侵入時(shí)，我們就會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的產(chǎn)生防御，進(jìn)行自我保護(hù)。因此，管理者應(yīng)該能敏感地洞察到隊(duì)員的個(gè)人空間是否感到擁擠，盡量使隊(duì)員感到舒服。

觸摸的分寸，合適的場(chǎng)合以合適的方式觸摸對(duì)溝通是有利的。但如果沒(méi)有掌握好觸摸的分寸就可能產(chǎn)生尷尬。團(tuán)隊(duì)可制定觸摸的標(biāo)準(zhǔn)，以避免不必要的麻煩。另外，觸摸必須要考慮到別人是否感到不適，觸摸不能帶有強(qiáng)迫性。如果給予者不能確定對(duì)方是否想接受，最安全的方式就是打消觸摸的念頭。

平衡。管理者要善于平衡團(tuán)隊(duì)溝通中的各種關(guān)系，尤其要留心隊(duì)員的非語(yǔ)言行為。比方說(shuō)隊(duì)員的目光接觸，面部表情的變化，動(dòng)作姿態(tài)的變化，說(shuō)話語(yǔ)氣的變化等，一旦發(fā)現(xiàn)這些微妙的變化，就應(yīng)該想方設(shè)法有針對(duì)性地予以解決。

幫助隊(duì)員得到參與的機(jī)會(huì)。幫助隊(duì)員參與溝通，最重要的是給予積極的關(guān)注。通過(guò)恰到好處的動(dòng)作，目光的交流，或者點(diǎn)頭、微笑等方式進(jìn)行溝通，讓隊(duì)員心領(lǐng)神會(huì)。比如，當(dāng)一個(gè)隊(duì)員想發(fā)言卻插不上話時(shí)，可以用眼神與正在發(fā)言者交流，向他示意把下一個(gè)發(fā)言的機(jī)會(huì)交給這個(gè)隊(duì)員。

能引起團(tuán)隊(duì)成員注意的非語(yǔ)言策略：

副語(yǔ)言，溝通時(shí)說(shuō)話的方式，如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量、清晰度以及是否是方言，都將直接影響到隊(duì)員是否愿意傾聽(tīng)你，理解你。尤其是在非面對(duì)面的溝通條件下，這些副語(yǔ)言就顯得尤為重要。

面部表情，它可以直接向你的隊(duì)員傳達(dá)你的感受，可以將幸福、驚訝、恐懼、憤怒、猶豫、關(guān)心等情感暴露無(wú)疑。因此，在溝通中勢(shì)必要清楚地知道自己到底要表達(dá)什么，并且在表達(dá)時(shí)要全身心的投入，這樣才能對(duì)你的隊(duì)員有很強(qiáng)的感染力。

肢體語(yǔ)言，面部表情傳遞的是感受，而肢體語(yǔ)言告訴別人的是感受的強(qiáng)烈程度。其中手勢(shì)可以起到強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。由于文化的不同，在手勢(shì)的表達(dá)上是有差異的，在多國(guó)籍成員組成的團(tuán)隊(duì)中要格外注意文化差異造成的非語(yǔ)言溝通的問(wèn)題。

提高非語(yǔ)言溝通的方法：向榜樣學(xué)習(xí)，善于在平時(shí)觀察，善于發(fā)現(xiàn)別人值得學(xué)習(xí)的地方，取長(zhǎng)補(bǔ)短。征求別人的意見(jiàn)，要認(rèn)真對(duì)待別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，虛心接受，積極改正。觀察別人的反應(yīng)，針對(duì)自己在溝通過(guò)程中的表現(xiàn)，有意識(shí)地觀察對(duì)方的反應(yīng)，是積極肯定的，還是消極的，由此來(lái)判斷自己的溝通是否到位，并進(jìn)行進(jìn)一步完善。在溝通前，進(jìn)行放松練習(xí)，通過(guò)深呼吸和肌肉放松練習(xí)，可以使你更自信地面對(duì)溝通環(huán)境，提高溝通的效果。

第三課：傾聽(tīng)、提問(wèn)和反饋。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解有效傾聽(tīng)策略；掌握移情式傾聽(tīng)策略；學(xué)會(huì)提問(wèn)的策略；掌握什么是有效的反饋。

傾聽(tīng)。有效傾聽(tīng)策略：做好傾聽(tīng)的.準(zhǔn)備、督促團(tuán)隊(duì)成員的積極傾聽(tīng)、排除傾聽(tīng)的障礙、避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣。

有效傾聽(tīng)策略：做好傾聽(tīng)的準(zhǔn)備，對(duì)溝通對(duì)象有比較深入的了解，盡多收集溝通話題的信息、督促團(tuán)隊(duì)成員的積極傾聽(tīng)，在溝通的過(guò)程中顧及到其他傾聽(tīng)者的情況、提問(wèn)，向發(fā)言者提問(wèn)以幫助團(tuán)隊(duì)成員集中注意在溝通話題上，有利于他們積極傾聽(tīng)他人的發(fā)言、禮貌的打斷，當(dāng)聽(tīng)到某個(gè)發(fā)言的成員開(kāi)始語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，選擇合適的時(shí)機(jī)，讓他把發(fā)言的機(jī)會(huì)讓給其他的成員。

排除傾聽(tīng)的障礙：標(biāo)簽效應(yīng)，對(duì)說(shuō)話人或討論話題先入為主的下定論，這樣就會(huì)使你拒絕別人的想法。對(duì)話題不感興趣，如果告訴自己這個(gè)話題“我無(wú)所謂”，就不會(huì)再有興趣聽(tīng)下去了。過(guò)多的關(guān)注發(fā)言者本身，過(guò)分關(guān)注發(fā)言者的表達(dá)方式或外表，會(huì)影響你對(duì)他所說(shuō)內(nèi)容的關(guān)注，要把注意力放在溝通的內(nèi)容上。固執(zhí)己見(jiàn)，一味地堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)會(huì)錯(cuò)過(guò)很多有用的信息。

避免不良的傾聽(tīng)習(xí)慣：心不在焉，假裝傾聽(tīng)，注意力并沒(méi)有放在說(shuō)話者的話題上，侃侃而談，在溝通中滔滔不絕，不給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)、打斷、插話，對(duì)方還沒(méi)有結(jié)束話題，就急于發(fā)表自己的意見(jiàn)，或者指出說(shuō)話者的錯(cuò)誤，這些都是很不禮貌的。忙于手中的事情，在傾聽(tīng)時(shí)，沒(méi)有停下手中的事情，比方整理文件，接聽(tīng)電話等等。

移情式傾聽(tīng)。移情式傾聽(tīng)是以一種在溝通中與對(duì)方同在的方式進(jìn)行的傾聽(tīng)，簡(jiǎn)言之就是“同理心”，它的基本要求是在傾聽(tīng)的過(guò)程中力圖站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)理解對(duì)方的感受，并把這些感受予以反饋。在溝通的過(guò)程中，要把自己的情感放在一邊，全身心的投入到對(duì)方的情感中去，想對(duì)方所想，急對(duì)方所急。適合移情式傾聽(tīng)的溝通場(chǎng)所：當(dāng)團(tuán)隊(duì)中發(fā)生矛盾沖突，信任度低，人際關(guān)系緊張時(shí)；當(dāng)溝通的過(guò)程中包含強(qiáng)烈的情感因素時(shí)；當(dāng)不能肯定對(duì)方完全理解自己所表達(dá)的意思時(shí)；當(dāng)我們對(duì)溝通的內(nèi)容不熟悉、不確定時(shí)；當(dāng)情況錯(cuò)綜復(fù)雜時(shí)。移情式傾聽(tīng)的策略。在移情式傾聽(tīng)的過(guò)程中，傾聽(tīng)者必須暫時(shí)忘記自己的意識(shí)，完全站在對(duì)方的角度來(lái)考慮問(wèn)題，通過(guò)非語(yǔ)言的形式傳達(dá)自己的感受，運(yùn)用語(yǔ)言給予對(duì)方回應(yīng)。需要掌握的要點(diǎn)如下：傾聽(tīng)中的非語(yǔ)言策略、傾聽(tīng)中的語(yǔ)言策略。

傾聽(tīng)中的非語(yǔ)言策略：與溝通對(duì)象面對(duì)面，面對(duì)面通常被認(rèn)為是一種投入溝通的基本姿勢(shì)。這種身體的朝向是在告訴對(duì)方“我正在關(guān)注你”，“我與你同在”。目光的交流，在溝通中與對(duì)方有多次的目光接觸，是在用無(wú)聲的語(yǔ)言告訴對(duì)方“我正在認(rèn)真的聽(tīng)你說(shuō)話”。這種目光的交流不同于盯著人看，也不是飄忽不定的，而是相當(dāng)穩(wěn)定和友好的。

傾聽(tīng)中的非語(yǔ)言策略：身體經(jīng)常傾向?qū)Ψ?，身體的適當(dāng)前傾，是對(duì)對(duì)方表示關(guān)心的一種自然而然的方式，它是表達(dá)關(guān)注的一種可行方法，與之相反的斜靠。后仰都會(huì)讓人感到你對(duì)話題漠不關(guān)心，或者根本不感興趣。開(kāi)放的姿勢(shì)，雙手雙腳的交叉會(huì)被理解為是一種戒備的姿勢(shì)，這會(huì)使對(duì)方感到你對(duì)他缺乏關(guān)心，或者并不樂(lè)意接納對(duì)方，開(kāi)放的姿勢(shì)有助于雙方建立一種信任感。

傾聽(tīng)中的語(yǔ)言策略：在移情式的傾聽(tīng)中，要向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己對(duì)他的理解，這種情況下要適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方所說(shuō)的話，但并不是要通過(guò)這種方式來(lái)表達(dá)自己的感受。如果要表達(dá)自己的感受，一定要對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)深入了解，通過(guò)自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思和感受。

管理者的提問(wèn)策略：每次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，提一個(gè)問(wèn)題是管理者人性化管理的體現(xiàn)，這樣有助于發(fā)言者回答，可以使問(wèn)題清晰明確。也不至于給發(fā)言者造成咄咄逼人的感覺(jué)、提問(wèn)要直接，不要“別有用意”，作為管理者尤其要避免話中有話的提問(wèn)，提問(wèn)不當(dāng)很可能會(huì)在其他團(tuán)隊(duì)成員中產(chǎn)生不好的影響。直接、明確、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)能很好地體現(xiàn)管理者的水平。把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)，在團(tuán)隊(duì)的溝通中，并非管理者一定是第一個(gè)提問(wèn)，在最恰當(dāng)、最關(guān)鍵的時(shí)候提出問(wèn)題，才是最明智的.通過(guò)提問(wèn)的方式鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員輪流發(fā)言，輪流發(fā)言可以提高成員的團(tuán)隊(duì)參與度。在討論失控時(shí)，無(wú)人傾聽(tīng)任何人的發(fā)言時(shí)，管理者的提問(wèn)可以控制討論的局面，可以要求大家輪流發(fā)言。善于巧妙的提問(wèn)，在提問(wèn)中可以適當(dāng)?shù)厥褂谩鞍涤鳌?，或者使用舉例的方式把答案隱含在自己的提問(wèn)中，以求得一致性的答案。

有效的反饋：反饋的時(shí)機(jī)，及時(shí)不代表“即刻”，尤其是在有矛盾沖突或溝通雙方情緒較激動(dòng)時(shí)，反饋時(shí)間應(yīng)延后。管理者應(yīng)靈活識(shí)別反饋的最佳時(shí)機(jī)，尤其是對(duì)方言語(yǔ)中表達(dá)的情感、情緒。反饋的態(tài)度，支持和坦誠(chéng)，有利于建立良好的溝通關(guān)系，能使溝通雙方彼此信任、相互理解。切忌在反饋時(shí)，表現(xiàn)出盛氣凌人的態(tài)度，任何先入為主、居高臨下的做法，都對(duì)溝通不利。反饋的語(yǔ)言：明確和具體是反饋語(yǔ)言的基本要求。籠統(tǒng)、抽象或帶有成見(jiàn)的言語(yǔ)對(duì)反饋都是不利的。反饋的結(jié)論固然重要，但反饋的細(xì)節(jié)和原因更不可缺。有效的反饋應(yīng)是雙向的，當(dāng)接受的反饋并不令人滿意時(shí)，應(yīng)該再將自己的疑問(wèn)反饋給對(duì)方，以實(shí)現(xiàn)真正有效的溝通。反饋的氛圍：緊張的氛圍會(huì)造成溝通雙方的防御性行為和言語(yǔ)。作為管理者應(yīng)該努力營(yíng)造開(kāi)放、友好的溝通氛圍，以探詢的提問(wèn)代替質(zhì)問(wèn)性的“為什么”類(lèi)型的問(wèn)題，這樣才能使對(duì)方有更大的自由思考的空間，有利于團(tuán)隊(duì)成員用積極的態(tài)度去尋找解決問(wèn)題的思路。

第三單元

第一課：團(tuán)隊(duì)壓力和溝通管理。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：了解團(tuán)隊(duì)壓力的成因；學(xué)會(huì)運(yùn)用管理壓力的策略；掌握管理憤怒的技巧。

團(tuán)隊(duì)壓力的成因。成因一：因團(tuán)隊(duì)對(duì)其成員的壓力。因工作原因產(chǎn)生的壓力。為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，要求成員優(yōu)先關(guān)注這些目標(biāo)，并做出最大的努力，但工作目標(biāo)的難度、時(shí)間限制等問(wèn)題，就可能成為壓力產(chǎn)生的根源。為保持團(tuán)隊(duì)一致性產(chǎn)生的壓力。團(tuán)隊(duì)的基本要求之一就是要保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一致性，當(dāng)某一成員偏離了常軌，就會(huì)因此遭遇尷尬，甚至引起人際沖突。成因二：因團(tuán)隊(duì)成員引起的壓力。團(tuán)隊(duì)成員對(duì)他人的角色期待。在每個(gè)人頭腦中總會(huì)對(duì)他人角色有一定的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)個(gè)人行為與標(biāo)準(zhǔn)不相符時(shí)，就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生壓力。內(nèi)部意見(jiàn)不統(tǒng)一。溝通中某人表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，多數(shù)成員的施壓以求團(tuán)隊(duì)的一致性，導(dǎo)致少數(shù)派產(chǎn)生壓力。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的協(xié)調(diào)不當(dāng)。成員之間在工作或溝通中不夠默契，可能導(dǎo)致無(wú)法按時(shí)完成任務(wù)，引發(fā)工作壓力。

管理壓力的策略。管理壓力是團(tuán)隊(duì)管理者需具備的一項(xiàng)重要的管理能力，以下提供六點(diǎn)管理壓力的策略：明確壓力產(chǎn)生的原因。當(dāng)感覺(jué)到壓力增加時(shí)，首先應(yīng)該明確產(chǎn)生壓力的原因。只有明確了原因，才可能做到“對(duì)癥下藥”。分清任務(wù)的優(yōu)先等級(jí)。分清任務(wù)的重要程度和最后期限的早晚。任務(wù)優(yōu)先等級(jí)的劃分，會(huì)使工作更加游刃有余，而不至于在最后期限亂了方寸，導(dǎo)致壓力過(guò)大。授權(quán)。將任務(wù)授權(quán)是緩解壓力的有效途徑之一，但在授權(quán)時(shí)也要考慮到你所授權(quán)成員的壓力水平和工作負(fù)荷，對(duì)他們表現(xiàn)出更多的關(guān)心，可以幫助他們減輕壓力。關(guān)注于手頭的任務(wù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)手頭同時(shí)有很多事情無(wú)法面面俱到時(shí)，就會(huì)感到壓力的增加。最好的方法是，多做幾次深呼吸，從一數(shù)到十，然后專注于正在完成的任務(wù)。任務(wù)完成了，壓力就自然釋放了。在回答之前留出思考的時(shí)間。感到壓力時(shí)，應(yīng)避免立刻對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)，立即回答未必是最佳的，可能會(huì)增加溝通的緊張氣氛，甚至引起沖突。回答之前應(yīng)留出短暫思考的時(shí)間以減少壓力。經(jīng)常運(yùn)動(dòng)。運(yùn)動(dòng)可以集聚能量和緩解緊張的神經(jīng)。另外，運(yùn)動(dòng)能使你有一個(gè)健康的體魄，抵御未來(lái)工作中的壓力。作為團(tuán)隊(duì)的管理者應(yīng)定期組織體育活動(dòng)，幫助團(tuán)隊(duì)成員減壓。

管理憤怒的技巧。壓力的增加會(huì)使人變得敏感、產(chǎn)生不耐煩等情緒，憤怒是一種常見(jiàn)的極端情緒。產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，要學(xué)會(huì)有意識(shí)地控制情緒，避免由此帶來(lái)的負(fù)面的影響。以下是幾點(diǎn)控制憤怒的技巧：暫時(shí)離開(kāi)引發(fā)憤怒的環(huán)境。如果憤怒情緒已經(jīng)使你無(wú)法再冷靜的面對(duì)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景，不妨離開(kāi)找一個(gè)安靜的地方讓自己冷靜。但在離開(kāi)前，應(yīng)該給出合適的理由，并另外約定時(shí)間解決。使用“我”的句子來(lái)表達(dá)。使用“我認(rèn)為”、“我感覺(jué)”等這些詞進(jìn)行清晰的表達(dá)，這樣可以給他人留下發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，而且也為他人改變觀點(diǎn)留下了余地。盡量避免使用“你”的表達(dá)方式。使用“你”會(huì)把自己從當(dāng)時(shí)的環(huán)境中分離出來(lái)，而且也可能使自己情不自禁地對(duì)他人的意見(jiàn)和觀點(diǎn)做出某種假設(shè)，導(dǎo)致防御性反應(yīng)。一般來(lái)說(shuō)，“你”和由此產(chǎn)生的反應(yīng)可能會(huì)增加憤怒的情緒。避免使用絕對(duì)性的詞語(yǔ)。一般來(lái)說(shuō)，絕對(duì)性的詞語(yǔ)總是跟在“你”的后面，如“你總是”，“你絕對(duì)不能”。這種絕對(duì)性語(yǔ)言給對(duì)方留下了不同意你觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，也妨礙了你理性的思考。積極的傾聽(tīng)。傾聽(tīng)能使我們集中注意力。通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言方式來(lái)表達(dá)你正在積極的傾聽(tīng)，可以幫助你更好地關(guān)注溝通話題，并進(jìn)行更加理性的思維。這對(duì)于緩解憤怒的情緒也是有利的。

第二課：沖突和溝通管理。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)沖突的分類(lèi)；了解團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生沖突的原因；掌握管理沖突的步驟；運(yùn)用解決沖突的有效策略。

沖突的分類(lèi)。按照不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，沖突可分為：個(gè)人化的沖突和非個(gè)人化的沖突；合作性沖突和競(jìng)爭(zhēng)性沖突等。個(gè)人化和非個(gè)人化的沖突。

個(gè)人化沖突。當(dāng)個(gè)人目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)發(fā)生矛盾時(shí)，團(tuán)隊(duì)希望個(gè)人犧牲個(gè)人目標(biāo)而服從于團(tuán)隊(duì)，如果個(gè)人不放棄個(gè)人目標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生沖突。

非個(gè)人化沖突。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部因利益不同而引發(fā)的成員小團(tuán)體之間的沖突，或因分工職能不同引發(fā)部門(mén)之間的沖突。合作性沖突和競(jìng)爭(zhēng)性沖突。合作性沖突。沖突雙方同是為了團(tuán)隊(duì)共同的利益，沖突的焦點(diǎn)是以問(wèn)題為中心，雙方均愿意了解對(duì)方的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，其終極目標(biāo)是為了團(tuán)隊(duì)更好的發(fā)展。競(jìng)爭(zhēng)性沖突。沖突雙方都是為了自己的利益著想，不愿意接受對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，沖突的內(nèi)容往往是對(duì)對(duì)方的人身攻擊，關(guān)心的重點(diǎn)是沖突的輸贏，溝通的過(guò)程有障礙甚至因相持不下而中止。

團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生沖突的原因。

客觀性原因。文化差異。團(tuán)隊(duì)成員可能因其文化方面的差異產(chǎn)生沖突。親密型文化講求集體性，而疏離型文化則崇尚個(gè)性和異同。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源。當(dāng)個(gè)體因所需的時(shí)間、金錢(qián)、資料、人才等資源發(fā)生矛盾時(shí)，就可能在資源的分配和使用上產(chǎn)生沖突。突發(fā)事件。當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)性事件需要變更時(shí)間、進(jìn)行人員分配上的調(diào)整時(shí)，可能會(huì)損失某些團(tuán)隊(duì)成員的利益，引發(fā)沖突。

主觀性原因。權(quán)力之爭(zhēng)。權(quán)力之爭(zhēng)是引起沖突的主要原因。因想要通過(guò)對(duì)他人的控制獲得更大的權(quán)力，就可能引起其他成員的不滿，引發(fā)沖突。溝通障礙。因溝通技巧欠佳，導(dǎo)致他人對(duì)自己的誤解，甚至產(chǎn)生矛盾，或者因?qū)δ硞€(gè)問(wèn)題的解釋有異議而引發(fā)沖突。個(gè)人因素。團(tuán)隊(duì)中因成員的個(gè)性、價(jià)值觀、信仰和需求不同產(chǎn)生沖突。比如，因性格、性別和年齡造成的沖突。職位和角色。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中處于不同職位的人會(huì)因其職位或扮演的角色發(fā)生沖突，通常表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)者利用職權(quán)給被領(lǐng)導(dǎo)者以不合理的施壓。

管理沖突的步驟。對(duì)沖突的嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)估。作為管理者首先應(yīng)該清楚該沖突是否會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，是否會(huì)影響團(tuán)隊(duì)的決策，或者是否會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)，如果認(rèn)定該沖突很?chē)?yán)重，那么下一步就是要找出引發(fā)沖突的原因。找出引發(fā)沖突的來(lái)源。沖突的起因是什么？沖突雙方各自的目標(biāo)是什么？他們各自追求的利益是什么？是怎樣相互沖突的？沖突的焦點(diǎn)是什么？發(fā)生沖突的問(wèn)題屬于哪一類(lèi)？是工作方面的還是情感方面的？還是兩者兼而有之？對(duì)這些沖突的內(nèi)容了解得越多，就越有利于你進(jìn)一步解決沖突雙方的矛盾。對(duì)沖突進(jìn)行分析。以問(wèn)題為中心，確定沖突雙方想要獲得什么；通過(guò)分析確定用什么方法可以讓沖突雙方各得所需。幫助沖突雙方重新表述其各自的立場(chǎng)，并給他們補(bǔ)充和辯解的機(jī)會(huì)。要讓他們明確你的工作并不是要做出什么決定，而只是要幫助他們對(duì)沖突的內(nèi)容更加的明確。控制局勢(shì)，防患于未然。找到雙方都能接受的解決沖突的辦法，將沖突的分歧談清楚，認(rèn)識(shí)到實(shí)質(zhì)問(wèn)題，進(jìn)一步在分歧中找到共同點(diǎn)，并找到雙方同意的協(xié)調(diào)分歧的辦法。解決沖突后還要幫助他們建立避免以后發(fā)生類(lèi)似沖突的協(xié)議或制度，該制度的制定要明確具體，有可操作性。

解決沖突產(chǎn)生的三種結(jié)果。雙贏法。在解決沖突的溝通中，雙方都充分發(fā)揮各自的能力和創(chuàng)造性來(lái)解決問(wèn)題，其沖突的目的并不是為了擊垮對(duì)方謀求個(gè)人利益，最終的結(jié)果是雙方的需要都得到了滿足，實(shí)現(xiàn)了雙贏。輸贏法。在解決沖突中，沖突雙方為了各自的利益使用各種方法以達(dá)到自己的目標(biāo)，不惜以犧牲對(duì)方的利益為代價(jià)。雙方在溝通中各持己見(jiàn)，相互攻擊，沖突的重點(diǎn)不是協(xié)商解決，而僅僅關(guān)注于自身的發(fā)展，最終的結(jié)果是一方獲勝，另一方以失敗告終。輸輸法。在解決沖突的過(guò)程中，沖突雙方均受損，具體表現(xiàn)為，在協(xié)商過(guò)程中相互妥協(xié)或采取折中的方案，雙方利益均受到了不同程度的損害，或者基于某種原因沖突無(wú)法解決而求助于第三方、求助于現(xiàn)行的制度或以法律手段來(lái)解決。

五種處理沖突的策略。合作式。既不放棄自己的立場(chǎng)，同時(shí)又與對(duì)方合作的行為。合作式在擴(kuò)大雙方共同愿望基礎(chǔ)上，使沖突雙方獲得最大程度上的滿意。這反映了解決沖突的第一種，實(shí)現(xiàn)了雙贏的結(jié)果。運(yùn)用合作式解決沖突的管理者更為成功，也有利于團(tuán)隊(duì)績(jī)效的提高，同時(shí)還能引起人們積極的情緒和良好的評(píng)價(jià)。競(jìng)爭(zhēng)式。沖突雙方都固執(zhí)己見(jiàn)，很少有合作意向。這樣解決沖突必定有一方要做出讓步，即非嬴即輸，也就是解決沖突的第二種結(jié)果輸贏法。這種沖突往往涉及到權(quán)力和控制方面，或者發(fā)生在突發(fā)性事件的即刻決斷中。這樣的策略必定會(huì)引起一方的不滿和不良評(píng)價(jià)，即協(xié)調(diào)者要承擔(dān)一定的消極代價(jià)。折中式。折中式是前兩種策略的中和，沖突雙方在協(xié)調(diào)下都做出一定程度的讓步，雖然雙方都無(wú)法得到最大程度上的滿足，但也不是雙輸?shù)慕Y(jié)果。折中式往往是權(quán)宜之計(jì)，是合作式和競(jìng)爭(zhēng)式均無(wú)法達(dá)成一致的備用方案。順從式。順從式是一種利它的表現(xiàn)，沖突一方為了長(zhǎng)遠(yuǎn)利益而主動(dòng)放棄自己眼前的利益。這種情況往往是因?yàn)闆_突一方發(fā)現(xiàn)自己是錯(cuò)的，或者希望通過(guò)此種方式使自己的損失減小。此種策略的結(jié)果可能會(huì)得到外界的高度評(píng)價(jià)，但也可能因此而被視為是無(wú)能、軟弱的表現(xiàn)?；乇苁?。這是消極的解決沖突的策略。既不主動(dòng)尋求合作也不堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。任沖突自生自滅的冷處理方式，有時(shí)可以預(yù)防沖突的升溫，但也可能導(dǎo)致更大的矛盾沖突。當(dāng)沖突微不足道或者有更為嚴(yán)重的沖突需要解決時(shí)，可以暫時(shí)采用此種策略，但一般而言并不推崇使用，因?yàn)榛乇懿呗缘氖褂脤?duì)團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)是不利的。

管理沖突的基本技能。積極的態(tài)度。沖突發(fā)生時(shí)，管理者應(yīng)積極面對(duì)，把解決矛盾沖突當(dāng)成自己日常工作的一部分，把團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的分歧看作是合理的。親自解決爭(zhēng)端而不坐以待斃，不管不問(wèn)。良好的情緒狀態(tài)。管理者好的情緒可以幫助緩解緊張局勢(shì)，以友好的方式指出沖突雙方的癥結(jié)所在，有助于雙方客觀地認(rèn)識(shí)沖突，有利于矛盾的化解。公平和坦誠(chéng)。管理者要就事論事地解決沖突。坦誠(chéng)、開(kāi)誠(chéng)布公的說(shuō)出自己的觀點(diǎn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)識(shí)到解決沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展的重要性。幽默感。在某些具體情況下，管理者的幽默感可以幫助掩飾沖突一方的挑釁。幽默感對(duì)緩解緊張氣氛、營(yíng)造輕松的環(huán)境，把團(tuán)隊(duì)成員的注意力集中到需要處理的問(wèn)題上都有意想不到的效果。善于利用沖突。當(dāng)沖突得到解決，管理者應(yīng)就此舉一反三，引導(dǎo)隊(duì)員從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；而不是只關(guān)注沖突的消極影響，過(guò)多的批評(píng)和指責(zé)只會(huì)事倍功半。控制潛在的沖突。管理者應(yīng)該有覺(jué)察沖突的敏感性，對(duì)潛在的沖突要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，盡早預(yù)防，清楚地知道以何種方式避免沖突，在必要時(shí)要推遲沖突的發(fā)生，或通過(guò)適合的方式緩解和控制沖突。

管理者如何減少?zèng)_突的策略。職權(quán)控制法。管理者的權(quán)力控制是最簡(jiǎn)單易行的方法。在解決原則性沖突時(shí)，管理者的指示命令和直接干預(yù)是最行之有效的，但對(duì)于因個(gè)人情感等引發(fā)的沖突，強(qiáng)制性的職權(quán)控制就會(huì)顯得無(wú)力應(yīng)對(duì)。隔離法。如果沖突雙方之間的依存關(guān)系不大，則可以采用此法。減少依賴性可以直接減少發(fā)生沖突的機(jī)會(huì)，但隔離法不是萬(wàn)全之策，“隔離”可能會(huì)導(dǎo)致更多的人力、物力的投入，提高團(tuán)隊(duì)的成本。緩沖法。對(duì)于聯(lián)系緊密的沖突雙方，應(yīng)該協(xié)助雙方建立良好的溝通關(guān)系，尋找共同的目標(biāo)，盡早、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)隱患，以靈活的態(tài)度來(lái)解決可能出現(xiàn)的矛盾沖突。

第三課：提高溝通管理的效率。

學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)怎樣與隊(duì)員進(jìn)行一對(duì)一的有效溝通；學(xué)會(huì)如何提高與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的溝通效率。

管理者與團(tuán)隊(duì)成員一對(duì)一的有效溝通。管理者與團(tuán)隊(duì)成員之間不單單是一種領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、支配與被支配的關(guān)系，作為一個(gè)優(yōu)秀的管理者應(yīng)該明確與隊(duì)員之間的有效溝通是十分重要的。在一對(duì)一的溝通中，要與隊(duì)員建立良好的關(guān)系，提高溝通的效率，應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

面談交流。這是最直接的溝通方式，可以對(duì)隊(duì)員存在的個(gè)別問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)型的直接交流，提供準(zhǔn)確的信息和合理化的建議，并得到及時(shí)的反饋。針對(duì)不同類(lèi)型的隊(duì)員，應(yīng)該采用不同的溝通方式：暴躁易怒型。不懂得控制自己情緒的人在情感上通常不夠成熟。與此類(lèi)隊(duì)員進(jìn)行溝通時(shí)，首先應(yīng)該讓他明白在團(tuán)隊(duì)中亂發(fā)脾氣是不妥當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該盡量自我控制。另外要讓他知道團(tuán)隊(duì)對(duì)他的這種行為并不姑息。在溝通中，隊(duì)員的情緒激動(dòng)時(shí)，管理者應(yīng)該更多的傾聽(tīng)，而不要急于發(fā)言或與他發(fā)生直接沖突。消極悲觀型。此類(lèi)隊(duì)員通常會(huì)表現(xiàn)出對(duì)自己信心不足。在溝通時(shí)，必須維持樂(lè)觀進(jìn)取的態(tài)度，盡可能多地鼓勵(lì)他們，提出積極有效的建議；當(dāng)他們完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要積極地給以肯定，在合適的時(shí)機(jī)予以表?yè)P(yáng)，提高其在團(tuán)隊(duì)成員中的威信。此類(lèi)隊(duì)員的優(yōu)點(diǎn)是比較容易相處，有利于團(tuán)隊(duì)的和-諧。消極悲觀型。此類(lèi)隊(duì)員通常會(huì)表現(xiàn)出對(duì)自己信心不足。在溝通時(shí)，必須維持樂(lè)觀進(jìn)取的態(tài)度，盡可能多地鼓勵(lì)他們，提出積極有效的建議；當(dāng)他們完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，要積極地給以肯定，在合適的時(shí)機(jī)予以表?yè)P(yáng)，提高其在團(tuán)隊(duì)成員中的威信。此類(lèi)隊(duì)員的優(yōu)點(diǎn)是比較容易相處，有利于團(tuán)隊(duì)的和-諧。難以捉摸、個(gè)性強(qiáng)型。此類(lèi)隊(duì)員通常都很有才華，他們獨(dú)立性較強(qiáng)，但不太容易管理和駕馭。作為管理者，在溝通的過(guò)程中要選擇適合他們的溝通方式，既給對(duì)方一定自由的發(fā)展空間，同時(shí)也要讓他明白作為團(tuán)隊(duì)的一份子，要以團(tuán)隊(duì)的利益為重，同時(shí)最大程度的挖潛其潛力。

激勵(lì)。激發(fā)和幫助團(tuán)隊(duì)成員不斷地超越自我。管理者可以按照以下的步驟進(jìn)行：善于傾聽(tīng)。善于傾聽(tīng)的管理者對(duì)隊(duì)員能產(chǎn)生激勵(lì)的作用。仔細(xì)聆聽(tīng)本身就是一種激勵(lì)的方式，這有利于增加隊(duì)員的工作熱情和負(fù)責(zé)精神。制定標(biāo)準(zhǔn)。在團(tuán)隊(duì)中制定有關(guān)獎(jiǎng)罰的標(biāo)準(zhǔn)，以告知隊(duì)員自己的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，同時(shí)對(duì)制度以身作則。獎(jiǎng)罰制度是一種有效的激勵(lì)。自我領(lǐng)導(dǎo)。了解團(tuán)隊(duì)成員各自的優(yōu)勢(shì)，分配他們負(fù)責(zé)力所能及的任務(wù)，并鼓勵(lì)他們自主的工作，待成功的完成任務(wù)要對(duì)他們表示賞識(shí)。這種做法有利于隊(duì)員提高工作的積極性，有益于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。指導(dǎo)。在項(xiàng)目的完成過(guò)程中，盡可能地對(duì)成員進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助他們擬訂計(jì)劃、組織安排、了解各自的職責(zé)，扮演好督導(dǎo)者的角色。

感情聯(lián)系。有效的溝通離不開(kāi)溝通主體的心理需求，感情的投入尤為重要。但并不是感情投入的越多越好，作為管理者應(yīng)該掌握好投入感情的度，過(guò)分的熱情有時(shí)會(huì)讓隊(duì)員感到不自在，甚至?xí)械讲话玻‘?dāng)?shù)母星槁?lián)系應(yīng)與隊(duì)員的心理期望值一致。

尋找共同點(diǎn)。共同的利益是溝通順利進(jìn)行的保證。當(dāng)溝通雙方缺乏共同的目標(biāo)和價(jià)值時(shí)，作為管理者有必要通過(guò)下面的方式及時(shí)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。在溝通之前收集隊(duì)員的有關(guān)信息，越詳細(xì)越好；在溝通的過(guò)程中充分地理解隊(duì)員的觀點(diǎn)，并積極聆聽(tīng)；通過(guò)其他方式獲得隊(duì)員的想法和觀點(diǎn)等；通過(guò)提問(wèn)的方式，將自己的溝通調(diào)整到合適的位置。

溝通的平等化。管理者和隊(duì)員是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，但管理者應(yīng)給隊(duì)員應(yīng)有的尊重。尊重和信任是相互的，管理者應(yīng)注意：避免使用命令性的口吻，應(yīng)改用建設(shè)性的表達(dá)方式。要注意言行一致。只靠言語(yǔ)表達(dá)信任和尊重是不夠的，還要避免絕對(duì)權(quán)威、居高臨下的行為，否則將會(huì)前功盡棄。

處理個(gè)別成員的消極態(tài)度。個(gè)別成員的消極態(tài)度、在溝通中的心不在焉會(huì)給管理者帶來(lái)很大的溝通障礙，還會(huì)影響到其他成員的情緒，甚至影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣。找到引發(fā)消極態(tài)度的原因所在，并采用激勵(lì)和適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來(lái)調(diào)動(dòng)其積極性。

管理者與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的有效溝通。從團(tuán)隊(duì)整體的角度而言，管理者與團(tuán)隊(duì)的溝通工作表現(xiàn)為一對(duì)多的形式。團(tuán)隊(duì)成員構(gòu)成了一個(gè)整體，他們有著共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和方向。一個(gè)成功的管理者，應(yīng)該創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，使團(tuán)隊(duì)成員之間相互鼓勵(lì)和支持，這樣溝通就可以事半功倍，下面總結(jié)幾點(diǎn)提高團(tuán)隊(duì)溝通效率的策略：制定溝通計(jì)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。共同討論決策并組織成員參與團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的制定，管理者要充當(dāng)好“教練員”的角色，即在制定計(jì)劃的過(guò)程中，要了解團(tuán)隊(duì)成員的心理活動(dòng)，通過(guò)組織協(xié)調(diào)成員之間的關(guān)系，引導(dǎo)他們朝著共同的目標(biāo)努力。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行系統(tǒng)有組織的培訓(xùn)。定期有組織的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)有助于增加團(tuán)隊(duì)的組織凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素質(zhì)，在培訓(xùn)的過(guò)程中還有助于團(tuán)隊(duì)成員之間增進(jìn)彼此的了解和溝通。開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的自我領(lǐng)導(dǎo)、自我管理的能力。團(tuán)隊(duì)成員可以參與管理者的工作，共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，共同商討團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)成員還可以斟酌輪流擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，以體驗(yàn)管理者的責(zé)任，便于以后管理者和團(tuán)隊(duì)成員的溝通。雙向溝通。管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)中的所有成員都要公平對(duì)待，不偏不倚；在溝通中要顯示出自己對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的投入，以感染團(tuán)隊(duì)成員參與其中；對(duì)團(tuán)隊(duì)成員有創(chuàng)意的想法要持開(kāi)放的態(tài)度；鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員說(shuō)出自己的想法。在每次溝通中指定一名成員充當(dāng)批評(píng)者的角色。這是為了避免整個(gè)團(tuán)隊(duì)集體思想的思維定勢(shì)，在每次溝通時(shí)，指定一個(gè)批評(píng)者以防止討論跑題或掉入怪圈，使討論陷入混亂的狀態(tài)。

虛擬團(tuán)隊(duì)是虛擬組織中一種新型的工作組織形式，是一些人由于具有共同理想、共同目標(biāo)或共同利益，結(jié)合在一起所組成的團(tuán)隊(duì)。從狹義上說(shuō)，虛擬團(tuán)隊(duì)僅僅存在于虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中；廣義來(lái)說(shuō)，虛擬團(tuán)隊(duì)早已應(yīng)用在真實(shí)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)世界里。虛擬團(tuán)隊(duì)只要通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真或可視圖文來(lái)溝通、協(xié)調(diào)，甚至共同討論、交換文檔，便可以分工完成一份事先擬定好的工作。

一、虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別

由于虛擬團(tuán)隊(duì)跨越了時(shí)間、空間、組織的界限，成員不再依賴于一個(gè)有形的辦公場(chǎng)所運(yùn)作，而是主要依靠現(xiàn)代的信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的溝通與協(xié)作，因此缺乏傳統(tǒng)實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員間相互接觸所具備的特點(diǎn)。綜合研究，認(rèn)為虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在于以下幾方面：

1 成員高度分散。實(shí)體團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作需要面對(duì)面的交流互動(dòng)，一般由相距較近的成員組成。而虛擬團(tuán)隊(duì)成員可以來(lái)自不同部門(mén)、不同地區(qū)、不同企業(yè)甚至不同國(guó)家，空間距離往往會(huì)很大，面對(duì)面交往的機(jī)會(huì)較少。

2 成員間異質(zhì)性高。實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員往往來(lái)自同一組織，并且通過(guò)了相同的招聘和遴選程序，所以他們一般具有極為相似的或是相互補(bǔ)充的文化及教育背景，因此容易協(xié)調(diào)與工作有關(guān)的活動(dòng)。而虛擬團(tuán)隊(duì)，其成員往往在教育、文化、語(yǔ)言、時(shí)間方位及其專業(yè)上存在較大差異，所以在個(gè)體與個(gè)體間，個(gè)體目標(biāo)與組織目標(biāo)間容易發(fā)生沖突。

3 主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)。實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員在同一工作場(chǎng)所或者臨近場(chǎng)所工作，因此彼此能夠及時(shí)、充分地進(jìn)行交流溝通，有利于及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員還有機(jī)會(huì)分享與工作無(wú)關(guān)的信息，增強(qiáng)彼此之間的感情。而虛擬團(tuán)隊(duì)，由于分散在各地，主要通過(guò)電子媒介，包括互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等來(lái)完成溝通協(xié)調(diào)，因此溝通效果可能比不上實(shí)體團(tuán)隊(duì)，而且交流的大多數(shù)是與工作有關(guān)的正式信息，成員間很少有工作之外的聯(lián)系，不利于感情的培養(yǎng)。

5 資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配。實(shí)體團(tuán)隊(duì)成員一般來(lái)自于同一組織，其資源配置范圍只限于同一組織內(nèi)部。虛擬團(tuán)隊(duì)成員具有空間和時(shí)間上的相對(duì)獨(dú)立性，團(tuán)隊(duì)能夠迅速整合不同地域的每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的核心競(jìng)爭(zhēng)力以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。也就是說(shuō)，團(tuán)隊(duì)擁有很大的運(yùn)作自由度，資源選擇的余地比較大、優(yōu)化程度比較高?？梢?jiàn)，虛擬團(tuán)隊(duì)具有不同于傳統(tǒng)的實(shí)體團(tuán)隊(duì)的特征和運(yùn)行機(jī)制，相應(yīng)地，其運(yùn)作和管理也將面臨新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。

與實(shí)體團(tuán)隊(duì)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)成員不再依賴于一個(gè)有形的辦公場(chǎng)所運(yùn)作，而主要依靠現(xiàn)代的信息通信技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的溝通與協(xié)作。相應(yīng)地，虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理面臨著成員間信任水平低、文化差異大、孤立感強(qiáng)、績(jī)效評(píng)估和激勵(lì)難等新的挑戰(zhàn)。因此，加強(qiáng)虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理可采取以下措施：選拔有能力的領(lǐng)導(dǎo)和高素質(zhì)的成員隊(duì)伍、建立以信任為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化、幫助成員克服孤立感、提高溝通效率以及采取相應(yīng)的激勵(lì)措施。

二、實(shí)現(xiàn)虛擬團(tuán)隊(duì)人力資源管理的主要措施

面對(duì)新的挑戰(zhàn)，虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理就必須采取新的對(duì)策。否則其巨大的優(yōu)勢(shì)勢(shì)必難以發(fā)揮，甚至可能因?yàn)槲幕瘺_突、互不信任、協(xié)調(diào)溝通不暢而陷入困境。因此，虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理可以考慮從以下幾方面著手:

1 選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)

與傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)相比，虛擬團(tuán)隊(duì)成員有更大的自主性，虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)不再是監(jiān)督人，而是協(xié)調(diào)人，協(xié)調(diào)成員間的關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)與外界環(huán)境的關(guān)系，因此，虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)必須具有相關(guān)能力。首先，他們必須能明確闡述對(duì)組織抱有的觀點(diǎn)，并能創(chuàng)造出鼓舞人心的觀念以激發(fā)能力和熱情。其次，能夠幫助團(tuán)隊(duì)改進(jìn)工作，不借助于權(quán)威手段，靠原則(指導(dǎo))而不是靠政策(控制)進(jìn)行管理。某一個(gè)遠(yuǎn)程經(jīng)理說(shuō)過(guò)：“賦予人們權(quán)利獲得佳績(jī)比強(qiáng)迫他們?nèi)カ@得更有意義。但是經(jīng)理需要催化這些業(yè)績(jī)的產(chǎn)生?！钡谌?，能夠集中所有的工具、信息、資源輔助團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。第四，必須能夠識(shí)別和消除阻礙團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙，比如成員間的文化沖突、溝通不暢等問(wèn)題。第五，能夠從全局把握客戶的需求，從而確定團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)。第六，能指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，并且?guī)椭麄兺诰蜃陨淼臐摿Γ瑫r(shí)要保持適當(dāng)?shù)臋?quán)威平衡，確定成員應(yīng)負(fù)的責(zé)任。第七，自己能做其他人員的角色榜樣，展示團(tuán)隊(duì)成員和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的行為準(zhǔn)則，這些能力將是虛擬團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)成功的必備能力。

2 要有高素質(zhì)的成員隊(duì)伍

虛擬團(tuán)隊(duì)是基于信息技術(shù)的聯(lián)盟，其成員必須具有一定的技術(shù)能力，除了專業(yè)的技術(shù)技能外，還需要精通各種交流工具，如電腦，網(wǎng)絡(luò)等;跨時(shí)間、空間的工作決定了成員必須能及時(shí)做出關(guān)鍵決定，即必須有一定的判斷能力；成員必須具有良好的人際關(guān)系技能，善于同遠(yuǎn)程的同事打交道，樂(lè)于與人分享知識(shí);必須有主動(dòng)精神，不需要鞭策就能將工作向前推動(dòng)。擁有具有以上能力的團(tuán)隊(duì)成員，團(tuán)隊(duì)的管理將變得比較輕松。

3 建立以“信任”為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化

首先，建立以“信任”為基礎(chǔ)的文化意味著承認(rèn)個(gè)體。即對(duì)個(gè)體技能、態(tài)度、行為、文化背景的`接受、認(rèn)可和尊重，換言之，虛擬團(tuán)隊(duì)文化是以強(qiáng)調(diào)個(gè)體作用為基礎(chǔ)的。其次，培育“知識(shí)分享”的氛圍。團(tuán)隊(duì)成員之間要信任，就要有信息和知識(shí)的分享。再次，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該以身作則，率先在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立可信的形象。

4 幫助團(tuán)隊(duì)成員克服孤立感

為了提高團(tuán)隊(duì)的信任感和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，必須幫助員工克服孤立感，為此，虛擬團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該利用現(xiàn)有手段采取一些措施。比如可以在公司的企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)建立“網(wǎng)絡(luò)咖啡屋”，讓虛擬員工保持無(wú)拘束的交談。這種網(wǎng)上聊天室不僅提供了天天交流的載體，從而減少孤立感，而且可以提供遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的途徑，培養(yǎng)創(chuàng)造性。還可以創(chuàng)造一個(gè)團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)頁(yè)，除了提供進(jìn)行正式業(yè)務(wù)溝通的場(chǎng)所，以及重要紀(jì)錄的儲(chǔ)藏室外，還可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上團(tuán)隊(duì)成員的照片、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)等使成員產(chǎn)生某種認(rèn)同感。

5 提高溝通效率

對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，信息、知識(shí)的有效溝通和共享將大大提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效率和創(chuàng)新能力。為實(shí)現(xiàn)有效溝通，首先應(yīng)該利用虛擬團(tuán)隊(duì)擁有的技術(shù)建立盡可能廣泛的溝通渠道，比如電子郵件、視頻電視會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)上社區(qū)等正式非正式的渠道。其次，解決文化差異所帶來(lái)的困難?？梢酝ㄟ^(guò)文化敏感性培訓(xùn)，使成員了解文化差異的狀況及可能會(huì)帶來(lái)的相應(yīng)問(wèn)題，使成員接受和認(rèn)可他人的文化背景，尊敬他人的語(yǔ)言風(fēng)格及行為習(xí)慣，以減少因不同的文化帶來(lái)的沖突。再次，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化解決問(wèn)題。成員的廣泛來(lái)源所導(dǎo)致的時(shí)區(qū)、文化、技術(shù)熟練程度的差異，容易引起沖突，而通過(guò)與工作有關(guān)的程序、方法的標(biāo)準(zhǔn)化，可獲得一定范圍內(nèi)的統(tǒng)一性，有利于溝通和實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

例如，規(guī)定成員每天至少接收兩次e-mail，就可解決因時(shí)區(qū)不同而導(dǎo)致信息反饋的延遲。再如，在與工作有關(guān)的信件中，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)化公函格式，就能夠避免因文化差異而造成的誤解等問(wèn)題。另外，由于依靠技術(shù)手段的遠(yuǎn)距離溝通有其脆弱性，所以應(yīng)交叉運(yùn)用多種溝通方式，如交叉運(yùn)用電話、傳真、e-mail，依靠網(wǎng)絡(luò)視聽(tīng)電話及其它軟件以防某種技術(shù)手段出現(xiàn)突發(fā)故障?？傊?，要建立起知識(shí)與信息共享的內(nèi)部環(huán)境，同時(shí)注重培養(yǎng)知識(shí)與信息共享的文化氛圍，最大限度地實(shí)現(xiàn)知識(shí)和信息共享。

6 采用適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式

根據(jù)虛擬團(tuán)隊(duì)的特征，可以構(gòu)建適應(yīng)虛擬團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)模式，主要有以下幾方面:首先是高薪。這是因?yàn)橐环矫嫣摂M團(tuán)隊(duì)成員往往是知識(shí)型員工，一般具有特殊技能;另一方面因其分散各地，要使其有效投入工作，控制較難，而金錢(qián)是其基本需要，高薪可以使成員個(gè)體有能力解決后顧之憂，如料理家庭等。其次，提供挑戰(zhàn)性工作。知識(shí)型員工的顯著特征是蔑視權(quán)威，忠誠(chéng)于自己的專業(yè)甚于組織目標(biāo)，成就感強(qiáng)烈，因此應(yīng)向成員個(gè)體提供專業(yè)性強(qiáng)的挑戰(zhàn)性工作。再次，提供適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。由于虛擬團(tuán)隊(duì)往往是目標(biāo)導(dǎo)向的，并且具有明顯的動(dòng)態(tài)性，所以成員個(gè)體的工作變動(dòng)性大。為成員提供良好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，包括溝通技術(shù)和相應(yīng)專門(mén)技能的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，本身就是為員工將來(lái)的職業(yè)生涯著想，雖然表面上與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)不符，但實(shí)際上卻是一種較好的激勵(lì)手段。另外，特色團(tuán)隊(duì)文化也是一種較好的激勵(lì)手段。

前言：

信息技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)，尤其是通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，使移動(dòng)辦公和異地辦公成為可能，并逐漸為各類(lèi)組織所采納，虛擬團(tuán)隊(duì)由此應(yīng)運(yùn)而生。虛擬團(tuán)隊(duì)是指以信息網(wǎng)絡(luò)作為技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)成員間跨越時(shí)空及傳統(tǒng)的組織職能邊界進(jìn)行溝通，擁有共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，彼此信賴合作的新型組織形式。虛擬團(tuán)隊(duì)的應(yīng)用已經(jīng)是一個(gè)全球化的趨勢(shì)，為知識(shí)型企業(yè)提供了新型的組織關(guān)系。

著名職業(yè)化教母李繪芳認(rèn)為虛擬團(tuán)隊(duì)在選擇成員時(shí)不必受家庭住址或身體因素的影響，擴(kuò)大了組織的潛在勞動(dòng)力市場(chǎng)；虛擬團(tuán)隊(duì)的成員不必發(fā)生實(shí)質(zhì)性的個(gè)體移動(dòng)，可以節(jié)省辦公費(fèi)用，提高工作效率；借助現(xiàn)代化信息技術(shù)，虛擬團(tuán)隊(duì)更容易獲得組織外部的專家顧問(wèn)們的幫助，既節(jié)省了時(shí)間，又不必支付專家們的交通、住宿及招待費(fèi)用；虛擬團(tuán)隊(duì)的工作方式為團(tuán)隊(duì)成員提供了更多的與客戶溝通的時(shí)間，有利于為客戶提供更好的服務(wù)。

虛擬團(tuán)隊(duì)的組建，對(duì)知識(shí)型企業(yè)的管理提出了新的要求，由傳統(tǒng)的基于作業(yè)的過(guò)程管理轉(zhuǎn)向基于結(jié)果的項(xiàng)目管理。由于虛擬團(tuán)隊(duì)不能像傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)那樣參與整個(gè)工作流程，給知識(shí)型企業(yè)的管理帶來(lái)更多的不確定性，既要研究保證虛擬團(tuán)隊(duì)績(jī)效，又要降低虛擬團(tuán)隊(duì)的管理風(fēng)險(xiǎn)。作為一種新的組織形式，基于虛擬團(tuán)隊(duì)的組織和運(yùn)作特性，對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理必須采取針對(duì)性的管理措施，才能保證其運(yùn)作的順暢和效率。著名職業(yè)化教母李繪芳老師總結(jié)了一下幾點(diǎn)措施如下：

1、溝通管理。

溝通對(duì)虛擬團(tuán)隊(duì)的工作展開(kāi)起著關(guān)鍵性的作用，研究表明，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員80%的工作效率來(lái)自于良好的溝通。通過(guò)有效溝通，可以有效防止團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間以及團(tuán)隊(duì)與客戶之間由于文化語(yǔ)境的差異而帶來(lái)的矛盾和沖突，維護(hù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性。

由于虛擬團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)自不同的地區(qū)，地域分割使得團(tuán)隊(duì)成員之間面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)較少，日常溝通主要通過(guò)電子郵件、電話會(huì)議及視頻會(huì)議系統(tǒng)等方式進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)成員之間的信息處于不對(duì)稱狀態(tài)，加之各自(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)生活的環(huán)境與文化的差異，極容易產(chǎn)生溝通障礙和理解分歧。

不良的溝通會(huì)嚴(yán)重影響虛擬團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，因此虛擬團(tuán)隊(duì)必須積極尋求保持良好溝通的途徑。例如運(yùn)用多種電子溝通工具以克服跨地域、跨時(shí)區(qū)的溝通障礙，或者在不同的環(huán)境及任務(wù)條件下選擇適當(dāng)?shù)臏贤夹g(shù)，以提高團(tuán)隊(duì)的溝通成效。同時(shí)，應(yīng)制定具體的規(guī)章制度和工作章程以規(guī)定溝通的方式，保障成員間溝通的時(shí)間和頻次，采用統(tǒng)一收發(fā)信息的方式，形成對(duì)外一致的聲音。此外，通過(guò)視頻會(huì)議或現(xiàn)實(shí)的面對(duì)面的接觸，也不失為解決團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題的有效方法。

2、信任管理。

信任是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)，信任的建立和維系是虛擬團(tuán)隊(duì)管理工作的核心。在虛擬團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過(guò)程中，不同核心能力的成員在合作過(guò)程中會(huì)面臨知識(shí)轉(zhuǎn)移的問(wèn)題，只有在相互尊重的基礎(chǔ)上，成員間才能共享知識(shí)和資源，相互協(xié)作共同完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)。然而在現(xiàn)實(shí)中，很多虛擬團(tuán)隊(duì)的組建往往因?yàn)樾枰鉀Q一個(gè)短期項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)成員既有來(lái)自于其他已經(jīng)解散的團(tuán)隊(duì)，也可能有新招聘的員工，由于缺乏共同工作的經(jīng)歷，加上缺乏面對(duì)面的交流，信任問(wèn)題便凸現(xiàn)出來(lái)。

信任危機(jī)存在的原因，主要在于虛擬團(tuán)隊(duì)成員之間缺乏面對(duì)面的溝通，導(dǎo)致成員之間現(xiàn)實(shí)的及心理的距離，同時(shí)團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法收集到足夠的信息來(lái)幫助他們建立同事間的信任。而虛擬團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，恰恰需要比傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)更高的信任水平，因此如何在團(tuán)隊(duì)中建立起有效的信任維度，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作效應(yīng)，就成為必須解決的管理問(wèn)題。

虛擬團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)以下方式來(lái)構(gòu)筑成員間的信任關(guān)系。例如，構(gòu)建一個(gè)信息平臺(tái)，每個(gè)成員將自己的履歷、個(gè)性、愛(ài)好甚至家庭生活狀況等信息公布在這個(gè)平臺(tái)上，方便成員間相互了解，對(duì)彼此的性格及工作習(xí)慣形成初步的感性認(rèn)識(shí)。而在團(tuán)隊(duì)運(yùn)作期間，可采取進(jìn)一步的措施來(lái)加深成員間的信任，比如通過(guò)舉辦公司派對(duì)、慶功酒會(huì)等方式，將虛擬團(tuán)隊(duì)的成員聚集起來(lái)，加深彼此間的了解和友誼。總而言之，要在虛擬團(tuán)隊(duì)中建立信任關(guān)系，就意味著要重視個(gè)體，即充分尊重和接受團(tuán)隊(duì)個(gè)體的知識(shí)、習(xí)慣、行為、文化和信仰等，只有在這個(gè)基礎(chǔ)上才能有效維系成員間的信任關(guān)系。

3、激勵(lì)與約束機(jī)制。

虛擬團(tuán)隊(duì)松散的組織形式，決定了遠(yuǎn)程管理是保障其有效運(yùn)作的主要管理方式，這就帶來(lái)了一個(gè)新問(wèn)題：成員可能利用自己的信息優(yōu)勢(shì)規(guī)避義務(wù)或責(zé)任。要有效地解決這個(gè)問(wèn)題，必須建立起科學(xué)的激勵(lì)與約束機(jī)制，既要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極進(jìn)取，又要避免出現(xiàn)成員的道德風(fēng)險(xiǎn)。其中，激勵(lì)和利益分配機(jī)制作為成員利益最基本的保障，在虛擬團(tuán)隊(duì)的管理中起到極為重要的作用。

虛擬團(tuán)隊(duì)的管理者可以在把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)個(gè)體不同的需求，構(gòu)建有效的激勵(lì)措施，如高薪激勵(lì)、個(gè)性化管理、人本關(guān)懷、個(gè)體發(fā)展機(jī)遇等。而約束機(jī)制主要體現(xiàn)在承接項(xiàng)目之初，虛擬團(tuán)隊(duì)的每一位成員應(yīng)與團(tuán)隊(duì)簽訂相關(guān)契約，落實(shí)相應(yīng)的權(quán)利與責(zé)任關(guān)系，以規(guī)避可能存在的成員道德風(fēng)險(xiǎn)。

知識(shí)企業(yè)在考慮采用何種組織形式來(lái)組建團(tuán)隊(duì)時(shí)，主要著眼點(diǎn)應(yīng)放在哪種形式更利于最大化地利用企業(yè)內(nèi)外的資源。當(dāng)然，組建團(tuán)隊(duì)還需要充分考慮本企業(yè)的規(guī)模、資源特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，在此基礎(chǔ)上選擇最適合于自身的組織形式，而不是一味追求新潮而脫離實(shí)際。

最后，李老師認(rèn)為信息通暢是虛擬團(tuán)隊(duì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本保證，因此技術(shù)手段的可靠性問(wèn)題是團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該關(guān)心的管理問(wèn)題。首先，團(tuán)隊(duì)要選擇適合的、可靠性強(qiáng)、效率高的一種通訊技術(shù)作為團(tuán)隊(duì)的主要溝通渠道，同時(shí)要交叉運(yùn)用多種溝通方式，以防止某種技術(shù)手段突發(fā)故障而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)程。

近年來(lái)，珠三角出現(xiàn)了民工荒，藍(lán)領(lǐng)技術(shù)人員也十分短缺，然而恰恰相反的是兼職卻如火如荼地興起，從今年四月廣州首辦兼職招聘會(huì)的萬(wàn)人空巷火爆程度可以窺見(jiàn)一斑。從兼職招聘會(huì)中可以看到，兼職銷(xiāo)售人員受企業(yè)特別是中小型企業(yè)的青睞，他們?cè)谝欢ǔ潭壬暇徑饬酥行∑髽I(yè)人才的短缺。然而目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在兼職管理缺乏相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。從兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)來(lái)看，它既有一般銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的特征，也有與普通銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)相異的獨(dú)特之處。如何低成本、高產(chǎn)出地利用好兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是成為一些企業(yè)的突顯的管理問(wèn)題。

二、兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的理論概述

很多企業(yè)出于發(fā)展的需要，都聘有兼職人員。例如聘請(qǐng)一些計(jì)算機(jī)專業(yè)的人才作兼職程序員，聘請(qǐng)專家學(xué)者作顧問(wèn)指導(dǎo)，聘請(qǐng)企業(yè)家作大學(xué)兼職教授等等。

可是以前普遍的兼職人員從事的是商業(yè)實(shí)務(wù)、社會(huì)服務(wù)、翻譯、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)類(lèi)相關(guān)工作，例如編輯、撰稿人、導(dǎo)游、促銷(xiāo)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)管-理-員等。而兼職銷(xiāo)售的出現(xiàn)相對(duì)來(lái)得晚一些，涉及的行業(yè)也不多，一般為商業(yè)性企事業(yè)單位，例如安利等。但從眾多兼職招聘網(wǎng)站的統(tǒng)計(jì)，兼職銷(xiāo)售人員的需求越來(lái)越大，增長(zhǎng)速度快，勢(shì)頭猛。

兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)姍姍來(lái)遲，所以在學(xué)術(shù)界上，兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理理論非常缺乏。在國(guó)內(nèi)幾乎找不到相關(guān)的系統(tǒng)性的權(quán)威理論。許多人都直接把專職的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理理論生搬硬套在兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理上。雖然專職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和和兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)有著許多相似的地方，可以相互融會(huì)貫通，但兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也有許多相異的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理理論應(yīng)用在實(shí)現(xiàn)兼職團(tuán)隊(duì)的管理工作中，已經(jīng)顯然走不通。

（一）兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的興起與特點(diǎn)

兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是順應(yīng)商業(yè)化程度發(fā)展要求而出現(xiàn)的，特別是從推銷(xiāo)觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的轉(zhuǎn)變，從以前的以產(chǎn)品為中心到現(xiàn)在的以顧客為中心后，銷(xiāo)售越來(lái)越為企業(yè)的關(guān)注，銷(xiāo)售的職能越來(lái)越重要。社會(huì)上的銷(xiāo)售渠道越來(lái)越豐富，出現(xiàn)了許多銷(xiāo)售外包、產(chǎn)品代理、渠道拓展專門(mén)為企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的等公司。同時(shí)，企業(yè)為了更大程度地?cái)U(kuò)大業(yè)務(wù)，考慮不同的銷(xiāo)售方方式。兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)運(yùn)而生。

兼職銷(xiāo)售不是件新鮮事，在海外也相當(dāng)流行。歐盟2004年公布的就業(yè)形勢(shì)報(bào)告顯示，目前歐盟范圍內(nèi)共有3000萬(wàn)人從事兼職工作，而且這一數(shù)字在未來(lái)還有不斷增加的趨勢(shì)；國(guó)內(nèi)近期的一份微型調(diào)查顯示，60%以上的職業(yè)白領(lǐng)希望在工作之余發(fā)揮余熱，從事兼職；上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局調(diào)查顯示，本市非全日制就業(yè)人員格外青睞“一人多崗”的工作形式，兼職率達(dá)到6成以上。另一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，全國(guó)32個(gè)省級(jí)行政區(qū)的2.5萬(wàn)名青年中，有12％的人有兼職工作。這部分兼職人員中有相多一部分是從事銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)工作的。

首家工資范圍透明化的兼職招聘網(wǎng)（http://)的相關(guān)資料得知，兼職銷(xiāo)售人數(shù)從前年增長(zhǎng)50％的到去年增長(zhǎng)126％。其增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同業(yè)全職網(wǎng)站。說(shuō)明隨著各項(xiàng)條件的成熟，兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)越來(lái)越獲得市場(chǎng)認(rèn)可的同時(shí)也為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)降低了成本，增加競(jìng)爭(zhēng)能力，提供了良好的解決方案，獲得企業(yè)的青睞。“特別是在珠三角地區(qū)民工荒現(xiàn)象出現(xiàn)后，許多企業(yè)為了彌補(bǔ)勞動(dòng)力的空缺，逐漸考慮以相對(duì)廉價(jià)的兼職取而代之。

對(duì)兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，要用一分為二的眼光看待，既要看到其優(yōu)點(diǎn)和利用價(jià)值，也要看到其弊病所在。我們要揚(yáng)其長(zhǎng)避其短，善于因勢(shì)導(dǎo)流，這樣才能充分發(fā)揮兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的作用。兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一般具有以下的特點(diǎn)：

1、成員素質(zhì)相對(duì)較高

兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的成員一般都是高學(xué)歷者，其中約五成是大中專訪學(xué)生，也有專長(zhǎng)者，在其被聘請(qǐng)的領(lǐng)域有優(yōu)勢(shì)。

2、較低的團(tuán)隊(duì)維隊(duì)費(fèi)用

由于公司只是按業(yè)績(jī)給兼職銷(xiāo)售人員（除兼職區(qū)域主管外）支付直接人工，而不需要支付各種管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)費(fèi)用，從而大大節(jié)省了公司的開(kāi)支。公司無(wú)需像管理專職銷(xiāo)售人員一樣，花費(fèi)很多人力物力去管理銷(xiāo)售人員；無(wú)需對(duì)他們的行為進(jìn)行監(jiān)督或考核。

3、能快速有效拓寬業(yè)務(wù)渠道

許多兼職人員中許多是soho一族，或者是知識(shí)分子，其中大多都有較好的人際關(guān)系。公司有意識(shí)地招聘一些有豐富人脈資源的兼職人員，或者主動(dòng)吸納一些特定行業(yè)的專家，可以有效地快速拓寬企業(yè)業(yè)務(wù)渠道。

4、穩(wěn)定性差，短工意識(shí)明顯

因?yàn)榧媛毴藛T大多是在校學(xué)生，一般不會(huì)把主要精力放在兼職上，其還有別的目標(biāo)或?qū)W習(xí)。一旦出于這些其它目標(biāo)或?qū)W習(xí)的需要，就可能放棄兼職工作。

5、忠誠(chéng)度低

由于兼職人員的目的就是獲得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)或報(bào)酬，因而一旦面臨更大的誘-惑，或者企業(yè)面臨困難，這些兼職人員往往是紛紛離開(kāi)企業(yè)。

6、組織松散

對(duì)兼職人員不能像全職的員工那樣嚴(yán)格要求，他們不可能做到“按時(shí)上班”等考核，他們的工作時(shí)間一般也不會(huì)有剛性的約束。由于時(shí)間空間的距離，我們不能像監(jiān)控全職人員一樣管理兼職銷(xiāo)售人員，造成兼職團(tuán)隊(duì)必然會(huì)以松散的組織形式出現(xiàn)。

7、與公司的權(quán)利義務(wù)難用合同約定

由于兼職人員的穩(wěn)定性差，忠誠(chéng)度低，其與企業(yè)之間存在很多不確定性因素，所以企業(yè)與兼職人員之間，不可能與正式員工一樣用合同明確的約定兩者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

（二）兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的必要性

由于兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的先天的缺陷，要充分發(fā)揮兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)，讓每個(gè)成員充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，讓他們?yōu)槿娜鉃槠髽I(yè)服務(wù)，就必須正確有效地引導(dǎo)和管理。

1、保持團(tuán)隊(duì)作協(xié)作與高效工作

《團(tuán)隊(duì)的智慧》一書(shū)曾對(duì)團(tuán)隊(duì)有這樣的詮釋——“團(tuán)隊(duì)就是一群擁有互補(bǔ)技能的人，他們?yōu)榱艘粋€(gè)共同的目標(biāo)而努力，達(dá)成目的，并固守相互間的責(zé)任?！眻F(tuán)隊(duì)只有在相互協(xié)作才能保證高效工作。

我們對(duì)于真正意義上兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，需要有一定的能力為基礎(chǔ)，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的目的不是單純意義上的集結(jié)，而是優(yōu)勢(shì)資源的整合與發(fā)展，更好地迎合企業(yè)發(fā)展的需要。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。在面對(duì)一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的市場(chǎng)和客戶快速變動(dòng)的需要，兼職團(tuán)隊(duì)的管理，更應(yīng)該引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的集體合作精神，通過(guò)團(tuán)隊(duì)內(nèi)資源的整合利用、特長(zhǎng)互補(bǔ)，去達(dá)到兼職團(tuán)隊(duì)既定的目標(biāo)。

2、保證團(tuán)隊(duì)正常有序運(yùn)作

兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)正常有序進(jìn)行，才能保證良好的業(yè)績(jī)。很多公司認(rèn)為兼職銷(xiāo)售的管理不能過(guò)于嚴(yán)格，采用的松散的管理模式。公司沒(méi)有較完善的規(guī)章制度去管理團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有明確法律上的權(quán)責(zé)。這可能使一些有不良職業(yè)道德的兼職員工出賣(mài)商業(yè)機(jī)密等危害公司利益的事，而公司在法律面前也只能啞巴吃黃連。其實(shí)越是松散的組織，越需要制度來(lái)制約，兼職團(tuán)隊(duì)要走上正常的有序的道路就也必須“有法可依”。

3、維持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定

員工離職是每個(gè)企業(yè)都會(huì)面臨的問(wèn)題，保持一定的流動(dòng)是有益的，比如可以減少冗員，提高效率，為其他員工留出更多的發(fā)展空間，并且還能引入新鮮血液，增強(qiáng)企業(yè)活力。但是員工離職率一旦超過(guò)一定的限度，特別是企業(yè)非自愿離職情況增加時(shí)，則會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)不利影響。骨干員工的流失或者普通員工短期內(nèi)大量離職，不僅會(huì)對(duì)公司目前工作的開(kāi)展造成損失，同時(shí)也可能影響到整個(gè)公司的工作氣氛，產(chǎn)生諸多消極影響。

保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的兩個(gè)前提：適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)和擁有共同的價(jià)值觀團(tuán)隊(duì)成員。因此公司管理層必須和兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員建立互相信任的基礎(chǔ)，營(yíng)造良好的企業(yè)氛圍和融洽的人際關(guān)系。

三、兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的具體實(shí)施――hk公司案例淺析

（一）hk公司概況

1、hk公司簡(jiǎn)介

hk公司是一家專門(mén)從事計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及周邊信息類(lèi)、網(wǎng)絡(luò)類(lèi)、移動(dòng)產(chǎn)品的代理分銷(xiāo)、系統(tǒng)集成、提供整體解決方案咨詢、服務(wù)等綜合業(yè)務(wù)的資訊科技公司。公司總部位于有“全國(guó)最大電腦交易市場(chǎng)”美譽(yù)的廣州太平洋電腦城，企業(yè)性質(zhì)為有限責(zé)任公司，注冊(cè)資本一百萬(wàn)元。公司經(jīng)營(yíng)范圍：銷(xiāo)售電子計(jì)算機(jī)及配件、辦公自動(dòng)化設(shè)備、承接電腦系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、安裝。同時(shí)提供商品信息咨詢服務(wù)。公司具有升技、微星、磐英、小影霸、技展等多個(gè)國(guó)際品牌it設(shè)備的分銷(xiāo)代理資格，服務(wù)體系完善，信譽(yù)良好。公司最早成立于1997年，2002年增資重組，是一家信譽(yù)良好的it企業(yè)。 初期，公司只是一家單店經(jīng)營(yíng)的電腦經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)過(guò)不斷的努力，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為擁有以廣州為中心設(shè)立的5家分支機(jī)構(gòu)，子公司分布在深圳、肇慶、惠州、梅州、珠海，擁有一定的市場(chǎng)推廣及號(hào)召能力，完善的銷(xiāo)售服務(wù)體系的信息產(chǎn)品供應(yīng)商和系統(tǒng)集成商。hk公司秉承強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、領(lǐng)先一步的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)理念，積極同國(guó)際國(guó)內(nèi)優(yōu)勢(shì)品牌合作，致力于推廣走在市場(chǎng)前列、技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。

目前公司擁有正式員工只有50人，而兼職銷(xiāo)售人員有280多人。其中正式員工有90%是大專以上學(xué)歷，兼職人員89%是在校大學(xué)生。hk公司一直都聘任兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)為公司提高業(yè)務(wù)，并且取得了一定的成功，在兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理上有一定的經(jīng)驗(yàn)。

2、hk公司兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

hk公司也通過(guò)聘請(qǐng)兼職銷(xiāo)售人員來(lái)擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)，同時(shí)壓縮銷(xiāo)售的成本。hk公司的兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)與一般兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)大同小異，具有以下的幾方面獨(dú)特之處：

（1）以在校大中專學(xué)生為主

在hk公司二百八十多名兼職銷(xiāo)售人員中，有二百五十名是在校的大中專學(xué)生，只有三十名左右是的社會(huì)人員，一般是計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)或熟悉計(jì)算機(jī)硬件的學(xué)生。

（2）目的性強(qiáng) ，更強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益

一般這些兼職人員獲得兼職的目的并非要在該企業(yè)有所發(fā)展，而是對(duì)企業(yè)提供的工作實(shí)踐機(jī)會(huì)或報(bào)酬感興趣。其目的很明確，就是獲取更多的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為以后工作鋪路，或者是“我付出勞動(dòng)，你給我報(bào)酬”。調(diào)查表明，約一半的大中專兼職人員注重工作經(jīng)驗(yàn)的積累，很注重自我升值、增值，更注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的報(bào)資回報(bào)。

針對(duì)兼職人員的這些特點(diǎn)，hk公司在管理中遵循以下幾個(gè)原則：

第一：委派次要、對(duì)公司的發(fā)展不會(huì)產(chǎn)生決定作用的工作 。

這是由兼職人員的穩(wěn)定性差、忠誠(chéng)度低決定的。一般企業(yè)不宜讓兼職人員參與重要的核心工作或機(jī)密的、不宜為外界所知的工作。

第二：如果必須委派重要的工作，則遵守a、b角原則。

即給兼職人員配備b角，當(dāng)兼職人員（a角）空缺（如辭職）時(shí)，b角能很快地承擔(dān)起a角的職責(zé)。這樣可起一箭雙雕之功效：一方面由于b角對(duì)同一業(yè)務(wù)也相當(dāng)熟悉，即使兼職人員因偶然事件或“跳槽”離開(kāi)公司，能立馬上任，不至于造成整個(gè)組織束手無(wú)策；另一方面，這也是防止兼職人員驕傲自滿的有利武器。

第三：將利益明確化

必須將企業(yè)所應(yīng)給予的利益明確化，不宜承諾給予不明確的期望收入（諸如期權(quán)、分紅之類(lèi)的期望）。這樣兼職人員就會(huì)很明確地知道自己將會(huì)得到的收入，減少以后發(fā)生糾紛的可能性，也會(huì)大大減少兼職人員的不滿情緒。

（二）hk公司現(xiàn)行的管理體制

總經(jīng)理

財(cái)務(wù)經(jīng)理

銷(xiāo)售經(jīng)理

采購(gòu)經(jīng)理

區(qū)域性主管

銷(xiāo)售代表

人力資源經(jīng)理

高校負(fù)責(zé)人

圖一

hk公司對(duì)兼職銷(xiāo)售人員的管理，是以地域來(lái)為劃分的。每個(gè)分公司都有全職的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理，且每個(gè)區(qū)域在兼職人員中選出負(fù)責(zé)人（區(qū)域主管）來(lái)管理其所在分區(qū)的工作。區(qū)域主管一般由在校學(xué)生擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)所在區(qū)域內(nèi)的各高校團(tuán)隊(duì)的管理。雖然在管理上公司按分區(qū)管理，但業(yè)務(wù)則沒(méi)有區(qū)域的限制，因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)上基本不會(huì)出現(xiàn)兼職銷(xiāo)售人員“撞單”這樣的業(yè)務(wù)沖突的情況。故在人員的管理上是屬于“井田制”，但業(yè)務(wù)卻是放任自由的，讓兼職人員自由發(fā)揮。

由于兼職銷(xiāo)售人員組織比較松散，流動(dòng)性比較大，人員也不能像在辦公室或工廠人員那樣可以直接面對(duì)面地監(jiān)督，同時(shí)對(duì)兼職人員的管理也不能太苛刻太嚴(yán)格，管理的難度比較大。根據(jù)兼職銷(xiāo)售人員的特點(diǎn)，結(jié)合本公司的具體情況，hk公司把兼職團(tuán)隊(duì)的管理工作重點(diǎn)放在制度化的管理上。希望通過(guò)完善制度來(lái)規(guī)范員工的行為，解決小公司管理的通病——管理混亂。

1、激勵(lì)機(jī)制

人的行為為動(dòng)機(jī)所支配，激勵(lì)是讓員工積極工作的重要手段。激勵(lì)，是努力去滿足某種被喚起的需要的意思。銷(xiāo)售經(jīng)理關(guān)心的是銷(xiāo)售人員對(duì)于銷(xiāo)售工作有關(guān)的各種活動(dòng)或任務(wù)所愿意付出的努力程度。

一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售經(jīng)理都認(rèn)為兼職銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效激勵(lì)是一個(gè)銷(xiāo)售組織成功的基礎(chǔ)。對(duì)于給定的兼職銷(xiāo)售人員群體，問(wèn)題在于如何發(fā)現(xiàn)正確的激勵(lì)組合。兼職銷(xiāo)售隊(duì)伍激勵(lì)上的困難是由于銷(xiāo)售工作的獨(dú)特性。而且，對(duì)于既定的激勵(lì)因素，每個(gè)兼職銷(xiāo)售人員的反應(yīng)都是不相同的。管理層銷(xiāo)售目標(biāo)之間的沖突則導(dǎo)致了另一個(gè)激勵(lì)難題。同時(shí)，市場(chǎng)或環(huán)境的變化也帶來(lái)了激勵(lì)難題。

管理層的任務(wù)是選擇適當(dāng)?shù)募?lì)組合——對(duì)特定兼職銷(xiāo)售人員的激勵(lì)組合。激勵(lì)工具可分為兩類(lèi)：經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬（financially based rewards）和非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬（nonfinancial rewards）。我們?cè)谟?jì)劃、培訓(xùn)、崗位調(diào)整流、薪酬和評(píng)估考核等工作過(guò)程中都可以利用不同的激勵(lì)工具。

（1）經(jīng)濟(jì)報(bào)酬

金錢(qián)是一個(gè)強(qiáng)有力的激勵(lì)要素。兼職銷(xiāo)售人員與一般的銷(xiāo)售人員一樣也必須相信報(bào)酬以績(jī)效為基礎(chǔ)。經(jīng)理必須確保兼職銷(xiāo)售人員知道他們的期望和了解如何工作才能取得良好的成績(jī)，兼職銷(xiāo)售人員的角色模糊和沖突有時(shí)會(huì)使他們難以理解管理層對(duì)兼職銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售績(jī)效考核的重點(diǎn)。

（2）非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬

兼職銷(xiāo)售人員特別像hk公司里面的大中專學(xué)生兼職銷(xiāo)售人員，到社會(huì)找兼職工作的目標(biāo)不一定或不止是沖著金錢(qián)過(guò)來(lái)的。調(diào)查表明，他們當(dāng)中許多是為了積累社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)相關(guān)技能技巧而做兼職的，他們對(duì)薪酬的要求并不高。一些非經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)因素可以和經(jīng)濟(jì)因素一樣都能激勵(lì)兼職銷(xiāo)售人員。非經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)有時(shí)可以替代經(jīng)濟(jì)的激勵(lì)。

a、認(rèn)同和榮譽(yù)

為什么許多銷(xiāo)售人員為了獲得經(jīng)理和同事的注意和認(rèn)同而奮力拼搏？這都是獲取關(guān)心和被認(rèn)同的表現(xiàn)。給每個(gè)值得贊揚(yáng)的人以充分的認(rèn)同是良好的人際關(guān)際的一個(gè)基本原則。大多數(shù)大中專兼職人員希望他們的成就得到公眾的認(rèn)同。獎(jiǎng)狀、徽章或榮譽(yù)證書(shū)都可以用來(lái)表示對(duì)成績(jī)水平的認(rèn)可。比如在季度聚餐時(shí)，hk公司會(huì)中選出兩名優(yōu)秀的兼職銷(xiāo)售人員出席，并與總經(jīng)理共坐一桌進(jìn)餐。公司會(huì)專門(mén)印一張上面寫(xiě)明“季度突出貢獻(xiàn)員工”的出席證發(fā)給他們，并且公司為他們報(bào)銷(xiāo)出席聚餐的差旅費(fèi)。兼職銷(xiāo)售人員會(huì)認(rèn)為這是一種資格，是給人認(rèn)同的榮譽(yù)，就像這差旅費(fèi)，雖然自己有能力負(fù)擔(dān)，但這是為公司最好的兼職銷(xiāo)量人員而設(shè)立的，他們得到的自豪感是不能用錢(qián)來(lái)衡量的。

另外，公司還設(shè)不同的獎(jiǎng)項(xiàng)，頒獎(jiǎng)前公司會(huì)向每一位成員宣傳，來(lái)提高獎(jiǎng)勵(lì)的重要性和聲望。這些獎(jiǎng)勵(lì)都會(huì)在公開(kāi)的儀式或宴會(huì)上，由公司的管理領(lǐng)導(dǎo)親自頒發(fā)。

b、晉升

頭銜的改變是另一個(gè)激勵(lì)的源泉。例如，將銷(xiāo)售代表改變?yōu)楦呒?jí)銷(xiāo)售代表，可以用來(lái)表彰不同的成績(jī)水平。給予大中專兼職人員重要的.職位顯然是不太適宜的，但是由于某些兼職人員在社會(huì)上的地位、名望等原因，其對(duì)頭銜的渴望是非常強(qiáng)烈的，對(duì)于這些兼職人員可以給予一些諸如銷(xiāo)售代表、銷(xiāo)售顧問(wèn)、高級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)、區(qū)域主管等虛銜。同時(shí)，可讓成績(jī)突出或有潛力的兼職人員加盟公司，為公司儲(chǔ)備人才。

c、鼓勵(lì)和贊揚(yáng)

最容易也最省錢(qián)的激勵(lì)方式是經(jīng)理親自的鼓勵(lì)和贊揚(yáng)。一句鼓勵(lì)的話，一個(gè)親筆的便條，背后的一個(gè)輕拍，或一聲“謝謝你的出色工作”，這些小事都會(huì)起到很大的作用。大多數(shù)銷(xiāo)售代表都希望別人了解他們，并關(guān)心他們?cè)谕?jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪客戶時(shí)的付出的努力，即使他們沒(méi)有得到那個(gè)客戶。

d、培訓(xùn)激勵(lì)

一次富有成效的培訓(xùn)，應(yīng)該使銷(xiāo)售人員信心大增，激-情高漲。hk公司在進(jìn)行培訓(xùn)過(guò)程，要求培訓(xùn)者必須向兼職銷(xiāo)售人員顯示，公司非常重視他們、關(guān)心他們，對(duì)他們的期望始終如一；要向他們展示，公司是他們的支持者。在培訓(xùn)過(guò)程中hk公司的培訓(xùn)者會(huì)盡量少批評(píng)，而多點(diǎn)關(guān)注兼職人員的正確行為，并對(duì)此給予少獎(jiǎng)勵(lì)。這樣不斷地強(qiáng)化兼職人員的思想和行為。

2、薪資體制

hk公司處于創(chuàng)業(yè)的時(shí)期，規(guī)模也不大。故對(duì)于基層兼職銷(xiāo)售人員，采用了“直接給銷(xiāo)售提成，沒(méi)有基本工資”的薪資方案。這是一種比較通用的薪酬模式，許多直銷(xiāo)公司也是采用這種模式。由于hk公司銷(xiāo)售的it產(chǎn)品是耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前一般會(huì)貨比三家。目前這一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不斷增加，價(jià)格戰(zhàn)風(fēng)煙四起，根據(jù)不同的顧客在同一時(shí)間銷(xiāo)售同一產(chǎn)品價(jià)格也有差別，價(jià)格的高低與兼職銷(xiāo)售人員的談判能力與銷(xiāo)售技巧息息相關(guān)。因此根據(jù)銷(xiāo)售額的多少來(lái)計(jì)提傭金可能會(huì)造成兼職銷(xiāo)售人員不顧公司利益，廉價(jià)出售產(chǎn)品。所以按銷(xiāo)售額來(lái)計(jì)提提成是不合理的，會(huì)扼殺個(gè)人的能力，與公司的利益也不相符。因此，hk公司采用按售后利潤(rùn)來(lái)計(jì)提傭金。

兼職銷(xiāo)售人員只拿傭金意味著其收入的惟一報(bào)酬就是根據(jù)已有的銷(xiāo)售后利潤(rùn)的一定比例，獲取現(xiàn)金提成。公司還規(guī)定，兼職銷(xiāo)售人員在每個(gè)季度末的銷(xiāo)售利潤(rùn)超過(guò)某一指標(biāo)，可以拿到季度鼓勵(lì)獎(jiǎng)。季度提成的比例是隨著銷(xiāo)售利潤(rùn)額增大逐步提升的，也就是售后利潤(rùn)越大，所獲提成的點(diǎn)數(shù)越多。

這種薪酬方案的好處是：

a、對(duì)每季的銷(xiāo)售都可以確切知道成本。因?yàn)楣镜奈┮讳N(xiāo)售成本就是根據(jù)銷(xiāo)售支取一定的傭金比例。

b、不必為銷(xiāo)量少的銷(xiāo)售人員承擔(dān)費(fèi)用。hk公司的兼職銷(xiāo)售人員總數(shù)是全職的6倍，為兼職人員支付龐大的費(fèi)用或底薪是不現(xiàn)實(shí)的。同時(shí)兼職銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)入條件低參差不齊，這種方案也可在人員錄用上“去粗存精”。一般銷(xiāo)售能力弱的人員會(huì)自己走人，能生存下來(lái)的一般都是銷(xiāo)售強(qiáng)者。

c、利用這種方案，即使增加兼職銷(xiāo)售人員也沒(méi)有什么大的花費(fèi)，因?yàn)槟阒恍柙黾右稽c(diǎn)入職和管理的少部分精力。

d、降低管理費(fèi)用和管理難度。hk公司只需要確定產(chǎn)品出售的最低價(jià)格和他們的提成比例，其他事情就任其發(fā)揮，因而也不需要很多的管理成本。

但是這種方案也會(huì)降低兼職人員的忠誠(chéng)度，除了為自己考慮外，不會(huì)考慮公司的利益，甚至?xí)持咀鲇袚p公司利益和形象的事。

而對(duì)于管理兼職人員的區(qū)域主管和高校負(fù)責(zé)人，他們雖然也是兼職人員，但由于他們要花費(fèi)一定的精力到管理上，會(huì)造成一定費(fèi)用的支出。因此，區(qū)域主管和高校負(fù)責(zé)人采用的是“基本工資加銷(xiāo)售傭金”的方案。他們的傭金分為兩部分，一部分是個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接提成，這部提成與基層的兼職銷(xiāo)售人員的計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)是相同的，另一部分就是其管轄的團(tuán)隊(duì)的總體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。后一部分的提成必須完成當(dāng)期任務(wù)才能獲得，并且提成的比例也是隨著銷(xiāo)售利潤(rùn)額增大逐步提升的。

3、培訓(xùn)體制

專業(yè)的知識(shí)

圖2

職業(yè)道德教育是hk公司的兼職人員的必修課，公司要求兼職銷(xiāo)售人員對(duì)顧客忠誠(chéng)，對(duì)公司忠誠(chéng)。公司本著真誠(chéng)待客的原則，嚴(yán)禁欺騙、誤導(dǎo)顧客，嚴(yán)禁故意出售有質(zhì)量問(wèn)題的商品給顧客，嚴(yán)禁違背做出任何有損公司的行為。

另一門(mén)必修課就是產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。其中專業(yè)知識(shí)包括產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售專業(yè)知識(shí)。因?yàn)閔k公司銷(xiāo)售的it產(chǎn)品品種繁多、魚(yú)龍混雜，并且技術(shù)含量高、相對(duì)繁雜，產(chǎn)品更新?lián)Q代快、價(jià)格變化大。為此hk公司會(huì)定期為兼職人員提供培訓(xùn)，以作保證。培訓(xùn)分區(qū)進(jìn)行，時(shí)間由每個(gè)區(qū)域主管根據(jù)實(shí)際情況而定，盡量避免與隊(duì)員課程造成沖突。

hk公司的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)是針對(duì)大中專學(xué)生市場(chǎng)來(lái)制定的，所以很有特色且富有成效。比如，針對(duì)學(xué)生追求性價(jià)比高、注重實(shí)惠等特點(diǎn)，教導(dǎo)兼職員如何一步步完成銷(xiāo)售的五個(gè)階段——“確認(rèn)商機(jī)、主導(dǎo)進(jìn)程、方案論證、商務(wù)談判、銷(xiāo)售成交”。

正式培訓(xùn)之外，hk公司還非常強(qiáng)調(diào)兼職銷(xiāo)售人員發(fā)揮主動(dòng)性進(jìn)行自學(xué)，希望大家在實(shí)踐中不斷提高。為滿足兼職人員的需要，公司每周都會(huì)把一些資料發(fā)到個(gè)人郵箱里面，資料包括產(chǎn)品介紹、政策規(guī)章、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售技巧等。hk公司還開(kāi)設(shè)了專門(mén)的網(wǎng)頁(yè)，以更方便兼職人員了解公司動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品信息。公司規(guī)定每個(gè)兼職人員每周二和周四一定要打開(kāi)郵箱，登陸公司網(wǎng)頁(yè)。這種e化辦公，不僅提高了效率，而且大大節(jié)約了成本。比如以前要通知大家開(kāi)會(huì)要逐個(gè)打電話通知，浪費(fèi)大量時(shí)間和精力，現(xiàn)在只要群發(fā)一封電子郵件即可實(shí)現(xiàn)。同時(shí)像工作總結(jié)、工作匯報(bào)、請(qǐng)假等也可通過(guò)e-mail實(shí)現(xiàn)。

4、監(jiān)督與控制體制

監(jiān)督，包括銷(xiāo)售經(jīng)理每天為保障兼職銷(xiāo)售隊(duì)伍有效運(yùn)作而進(jìn)行的各種活動(dòng)。監(jiān)督的最終目的是保證高銷(xiāo)售額，同時(shí)降低銷(xiāo)售成本，與此同時(shí)也要兼顧一些次要目標(biāo)。許多監(jiān)督銷(xiāo)售的監(jiān)督活動(dòng)圍繞著培訓(xùn)和發(fā)展個(gè)人潛力。監(jiān)督的其他作用，是推行公司的政策和監(jiān)控兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)，以保證符合管理層的意愿。

hk公司對(duì)兼職團(tuán)隊(duì)的監(jiān)督與控制，主要是銷(xiāo)售經(jīng)理通過(guò)監(jiān)控區(qū)域主管和各高校負(fù)責(zé)人的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)然，這一過(guò)程需要薪酬制度、培訓(xùn)等工具的輔助。

（三）對(duì)hk公司管理體制的思考

hk公司在兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理上目前最頭痛的事莫過(guò)于兼職銷(xiāo)售人員辦事效率低下、監(jiān)控困難和公司不忠誠(chéng)。這也是一般公司雇用兼職人員遇到的最常見(jiàn)的問(wèn)題。hk公司認(rèn)為，這些一旦解決問(wèn)題，就可能成為公司與同行的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。

根據(jù)hk公司應(yīng)具體情況，應(yīng)從以下幾方面改善：

1、搭建信息化辦公平臺(tái)，規(guī)范工作流程

目前hk公司已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了初步的辦公自動(dòng)化，如財(cái)務(wù)等工作已經(jīng)由軟件來(lái)代替了傳統(tǒng)的手工操作，大大提高了工作率效，初嘗企業(yè)信息化的甜頭。

雖然身處it行業(yè)，hk公司仍面臨著巨大的生存壓力?，F(xiàn)在公司產(chǎn)品的價(jià)格和庫(kù)存變化很大，兼職銷(xiāo)售人員不知價(jià)格的動(dòng)向和庫(kù)存狀況，常常出現(xiàn)給客戶報(bào)錯(cuò)價(jià)或缺貨等現(xiàn)象。這讓客戶帶來(lái)了很大的抱怨，兼職銷(xiāo)售人員也不知所措，公司也常因此丟失不了銷(xiāo)售訂單。歸根到底這是緣于工作流程的不科學(xué)與不合理造成的。

為此，公司可考慮與一間小型的軟件公司合作通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給員工搭建一個(gè)工作平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)可以為各層面員工提供交互式工作平臺(tái)(即雙向互動(dòng)的工作平臺(tái))。一來(lái)，可以讓員工（包括兼職人員）快速及時(shí)地了解產(chǎn)品的價(jià)格、庫(kù)存變動(dòng)和公司的政策。二來(lái)，公司管理層可以通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)加強(qiáng)對(duì)員工的控制和管理。

根據(jù)實(shí)際情況hk公司計(jì)劃第一步可先建立hr辦公系統(tǒng)。該系統(tǒng)與人事、績(jī)效、招聘、培訓(xùn)等業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，提供員工自主化工作平臺(tái)。系統(tǒng)與公司的報(bào)價(jià)系統(tǒng)與庫(kù)存系統(tǒng)結(jié)合在一起，能讓兼職人員在一定的權(quán)限和范圍內(nèi)查看公司的的報(bào)價(jià)和庫(kù)存情況，以便有針對(duì)性地出售商品。

該軟件內(nèi)容應(yīng)包括：我的消息、 我的目標(biāo)、我的計(jì)劃、我的培訓(xùn)、我的薪資、我的檔案、我的職位、自助服務(wù)等八個(gè)功能。

兼職銷(xiāo)售人員可以通過(guò)系統(tǒng)查詢到自己必須處理的工作任務(wù)。人力資源經(jīng)理和直線經(jīng)理會(huì)收到績(jī)效考核中目標(biāo)考核、人事管理相關(guān)請(qǐng)假、轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、辭職、辭退的申請(qǐng)審批消息、招聘選拔和培訓(xùn)發(fā)展的工作流審批消息。

系統(tǒng)的具體功能如下：

（1）我的消息：兼職銷(xiāo)售人員應(yīng)該閱讀的提示消息。

我的消息功能描述：人力資源系統(tǒng)績(jī)效管理、培訓(xùn)、招聘、審批等工作流程相關(guān)的消息、任務(wù)都會(huì)匯總在“我的消息”。我的消息中主要收到報(bào)價(jià)信息、存貨信息、招聘選拔、培訓(xùn)發(fā)展審批結(jié)果的消息、培訓(xùn)通知以及在“我的任務(wù)”中的處理結(jié)果。另外區(qū)域主管在目標(biāo)考核評(píng)估期開(kāi)始前兩周之內(nèi)，如果考核對(duì)象的目標(biāo)未下達(dá)或者下達(dá)不完全，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送例如“區(qū)域主管江林在考核周期〔[2015-4-1]--[2015-5-1]〕的考核目標(biāo)下達(dá)還沒(méi)有全部完成”的消息 。我的消息中還包括關(guān)于兼職銷(xiāo)售人員的審批流程或參與審批的流程處理情況。

（2）我的職位我所任職位的職位說(shuō)明書(shū)要求，可獲授權(quán)維護(hù)職位說(shuō)明。

功能一：?jiǎn)T工本人查詢職位信息

功能二：職員說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)

（3）我的目標(biāo)：新建、下達(dá)我自己和我的下屬的績(jī)效考核目標(biāo)，是與績(jī)效考核密切關(guān)聯(lián)的功能。

我的目標(biāo)-功能描述：這一功能主要針對(duì)是區(qū)域主管，而非一般的兼職銷(xiāo)售人員。用于每個(gè)用戶分別給自己和自己的直接下級(jí)建立、下達(dá)各個(gè)考核周期的績(jī)效考核目標(biāo)，其中包括在績(jī)效考核方案中的指定目標(biāo)下達(dá)人的目標(biāo)下達(dá)。

目標(biāo)下達(dá)人在我的目標(biāo)選定需要下達(dá)目標(biāo)的被評(píng)估人及評(píng)估周期。根據(jù)已制定好的績(jī)效考核方案選擇指標(biāo)來(lái)源來(lái)建立個(gè)人或下屬的考核目標(biāo)。

我的目標(biāo)-功能的應(yīng)用前提：

a、績(jī)效考核方案選擇的是目標(biāo)考核方式。

b、在目標(biāo)考核方式下，確定“目標(biāo)分值”和目標(biāo)權(quán)重方式。

（4）我的計(jì)劃：績(jī)效過(guò)程管理：填寫(xiě)工作計(jì)劃和實(shí)際完成情況，上級(jí)做出評(píng)價(jià)。

（5）我的培訓(xùn)：我可申請(qǐng)的課程或可報(bào)名培訓(xùn)活動(dòng)，我必須參加培訓(xùn)活動(dòng)。

我的培訓(xùn)功能描述：方便員工查詢培訓(xùn)信息資料、管理個(gè)人培訓(xùn)信息。主要操作功能：

培訓(xùn)資料查詢

個(gè)人培訓(xùn)申請(qǐng)

培訓(xùn)信息公告

個(gè)人培訓(xùn)記錄

培訓(xùn)建議

（6）我的檔案：個(gè)人人事檔案、績(jī)效考核結(jié)果、考勤記錄，個(gè)人系統(tǒng)權(quán)限等。

（7）我的薪資：查看我的各期工資條詳細(xì)數(shù)據(jù)，個(gè)人社保基金數(shù)據(jù)。

（8）自助服務(wù)：各種工作流審批申請(qǐng)入口，內(nèi)部應(yīng)聘，職位代理等。

自助服務(wù)功能描述：為員工提供一系列自主處理工作的平臺(tái)。

a、人事管理中請(qǐng)假、轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、離職等流程的處理。

b、招聘選拔信息查詢及提交應(yīng)聘申請(qǐng)。

c、自定義業(yè)務(wù)：系統(tǒng)管-理-員在工作流中定義并發(fā)布給使用者的流程處理。

通過(guò)這個(gè)電子商務(wù)化的平臺(tái)，我們就可以讓兼職人員工作流程規(guī)范化，工作起來(lái)就不會(huì)出現(xiàn)迷茫不知所措，使交易順利進(jìn)行。

2、吸納能為公司帶來(lái)利潤(rùn)的“人財(cái)”

“問(wèn)渠哪得清如許，惟有源頭活水來(lái)”，像hk這樣的it企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。目前hk公司是探索型的，所處在企業(yè)生命周期的第二階段；即發(fā)展期，其重點(diǎn)和精力是借助市場(chǎng)外牽動(dòng)力。因此，在招聘對(duì)策的應(yīng)用來(lái)說(shuō)，更注重?fù)碛行袠I(yè)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)或有技術(shù)特長(zhǎng)的人員。公司在招攬?jiān)谛４笾袑W(xué)生的時(shí)候，可以首先考慮二類(lèi)人：一是有廣泛人際關(guān)系的重要學(xué)生干部；二是計(jì)算機(jī)特長(zhǎng)人員。

據(jù)hk公司統(tǒng)計(jì)，從兼職銷(xiāo)售人員的貢獻(xiàn)率來(lái)看，銷(xiāo)售量大的都是這兩類(lèi)人。前者是由于其有豐富的人脈關(guān)系，人脈即錢(qián)脈，這些人的親和力、游說(shuō)能力和影響力，他們的加盟不僅可以為公司帶來(lái)大量的客戶，而且可以為公司有高校里打響知名度，便于公司在高校里做宣傳活動(dòng)。

而后者是專業(yè)性的人員，能讓消費(fèi)者感到值得信賴，也可以帶來(lái)許多客戶。同時(shí)當(dāng)某一區(qū)域的顧客遇到一般的技術(shù)性問(wèn)題也可以讓這些兼職人員解決。這樣不僅可以給消費(fèi)者快速有效地解決問(wèn)題，提高顧客的滿意度。而且公司給兼職人員灌輸解決這些小問(wèn)題是兼職人員一種鍛煉的機(jī)會(huì)，他們一般都會(huì)比較樂(lè)意這樣做。這種方式不用公司付費(fèi)，也不會(huì)占用公司的技術(shù)人員等資源，可謂一舉多得。同時(shí)在季度考核時(shí)，這類(lèi)人員給現(xiàn)行顧客解決問(wèn)題也作為績(jī)效考核的一個(gè)指標(biāo)。

3、通過(guò)“關(guān)系”留人

一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)招聘兼職銷(xiāo)售人員的方式量主要有以下幾種：通過(guò)廣告向全社會(huì)進(jìn)行招聘、通過(guò)員工或他人推薦、校園招聘、獵頭行動(dòng)等等。那么，究竟哪一種方式占主流呢？有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，通過(guò)推薦方式錄用的員工所占的比重是最高的——看上去很不可思議。從中發(fā)現(xiàn)，這種社會(huì)關(guān)系的紐帶既然可以成為招聘員工的主要方式，同時(shí)也可以成為留住員工的重要方式。

從行為科學(xué)的角度來(lái)看，員工可以背叛公司，但是很難背叛他們的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，如果他們通過(guò)社會(huì)關(guān)系的紐帶進(jìn)入公司的話，在他們作出離職決定時(shí)，也必須認(rèn)真考慮這一因素。

兼職人員加入公司后，hk公司可考慮用較多的人文關(guān)懷，經(jīng)常組織兼職銷(xiāo)售人員參加一些成本較低的活動(dòng)，促進(jìn)相互交流，例如每月舉行區(qū)域籃球賽等。

4、讓培訓(xùn)成為重要的激勵(lì)因素

盡管培訓(xùn)是一項(xiàng)重要的人力資源投資，企業(yè)也越來(lái)越重視培訓(xùn)工作。但是要想使培訓(xùn)成為一種有效的激勵(lì)因素，就應(yīng)該盡可能地讓一些有吸引力的培訓(xùn)項(xiàng)目成為一種獎(jiǎng)勵(lì)，通過(guò)這些培訓(xùn)項(xiàng)目來(lái)激勵(lì)員工。

在一份京、滬、穗、深職業(yè)經(jīng)理人的總體情況調(diào)查報(bào)告中，涉及了薪酬、福利、企業(yè)認(rèn)可度、個(gè)人滿意度、生存狀況等情況的對(duì)比。其中在福利的調(diào)查項(xiàng)中，85.7%的經(jīng)理人普遍反映，與醫(yī)療、住房等其他方面的福利相比，他們更看重培訓(xùn)進(jìn)修，這是最大的福利。

進(jìn)修培訓(xùn)已經(jīng)成為激勵(lì)員工很重要的一個(gè)條件。如果某個(gè)企業(yè)可以給員工提供良好的進(jìn)修培訓(xùn)機(jī)會(huì)，但是薪水比另一家沒(méi)有任何培訓(xùn)機(jī)會(huì)的企業(yè)略低，那么，許多高素質(zhì)的員工都更愿意去這家有進(jìn)修培訓(xùn)機(jī)會(huì)的企業(yè)。這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)高素質(zhì)的員工在一個(gè)企業(yè)工作，并不僅僅是為了通過(guò)工作掙錢(qián)，而是更希望通過(guò)工作能得到發(fā)展。

對(duì)于培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，ibm大中華區(qū)總裁周偉昆深有感觸。曾經(jīng)有人問(wèn)他，想不想出來(lái)自己干，開(kāi)拓自己的事業(yè)？他回答說(shuō)，想過(guò)。但他發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)無(wú)法脫離ibm這個(gè)環(huán)境了，因?yàn)閕bm對(duì)他有更多的了解，而ibm對(duì)管理人員和員工的培訓(xùn)也使得他不愿意離開(kāi)它。他說(shuō)：在ibm，新員工在這里能感覺(jué)自己每一天都在成長(zhǎng)，每一天都能學(xué)到新東西，所以即使別的公司給的薪水比我們高得多，他們?yōu)榱藢W(xué)習(xí)仍然會(huì)留在這里。

為了更好地發(fā)揮培訓(xùn)的激勵(lì)作用，hk公司可以設(shè)計(jì)出一些與培訓(xùn)相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)措施。比如：

（1）將培訓(xùn)分等級(jí)，不同級(jí)別的、不同績(jī)效表現(xiàn)的兼職員工所接受的培訓(xùn)課程是有區(qū)別的。避免員工將培訓(xùn)看成唾手可得或低廉的，使培訓(xùn)起不到激勵(lì)作用。

（2）組織業(yè)績(jī)突出的員工去外地參觀著名企業(yè)；

（3）鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)修學(xué)習(xí)，并對(duì)成績(jī)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)；

（4）讓一些有培養(yǎng)潛力的員工參加專門(mén)經(jīng)理舉辦的管理培訓(xùn)班；

（5）送優(yōu)秀員工去參加一個(gè)帶有旅游性質(zhì)的培訓(xùn)班。

培訓(xùn)是一項(xiàng)投資，也是一項(xiàng)福利。但如果希望培訓(xùn)發(fā)揮出必要的激勵(lì)作用，那么，還要盡可能地讓培訓(xùn)成為一種人人都有渴望的獎(jiǎng)勵(lì)。

5、建設(shè)個(gè)性文化，增加企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感

規(guī)模小的公司，需要適當(dāng)?shù)貜垞P(yáng)個(gè)性，需要員工有激-情。個(gè)性與企業(yè)文化兼容，才能提高信心，適應(yīng)工作氛圍，舒心地工作，才有好發(fā)展，員工才會(huì)有凝聚力與歸屬感。hk公司是一間小型的it企業(yè)，大多是年輕人。年輕人一般都崇高個(gè)性與自由，所以hk公司應(yīng)營(yíng)造一種適合年青人的富有激-情和朝氣的文化氛圍。比如說(shuō)，公司可以推行公司所有員工人格平等的理念，公司內(nèi)部不分職務(wù)高低，必須去掉官稱，最好直稱英文名，以建立和-諧的內(nèi)部氛圍。

6、設(shè)計(jì)良好的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工與企業(yè)同成長(zhǎng)

為招聘和留住優(yōu)秀員工，必須從員工角度來(lái)考慮和保護(hù)員工的切身利益，尤其強(qiáng)調(diào)其如何為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，并為之提供相應(yīng)的培訓(xùn)。這樣員工才會(huì)體會(huì)到企業(yè)的關(guān)懷，才能做到與企業(yè)共榮辱、共進(jìn)退。

在做員工職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，應(yīng)讓員工積極主動(dòng)地參與，讓員工感到自己處于主動(dòng)的地位。而企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極地協(xié)助員工，與其共同發(fā)現(xiàn)他們自己的愛(ài)好和特長(zhǎng)，而不能簡(jiǎn)單地運(yùn)用激勵(lì)理論，一味地對(duì)員工進(jìn)行物質(zhì)、精神上的激勵(lì)，因?yàn)樵诒姸鄺l件具備的情況下，興趣愛(ài)好以及身體特質(zhì)對(duì)員工的工作效率起著決定性的作用。

同時(shí)，要使員工職業(yè)生涯規(guī)劃的實(shí)施過(guò)程為企業(yè)服務(wù)，就要從根本上認(rèn)識(shí)員工的職業(yè)生涯的內(nèi)在實(shí)質(zhì)以及關(guān)鍵要素，由此在企業(yè)中找出符合員工職業(yè)生涯關(guān)鍵要素需求的工作條件和工作環(huán)境，使企業(yè)發(fā)展需求與員工職業(yè)生涯實(shí)施過(guò)程相吻合，才能使企業(yè)和員工達(dá)到共同發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

hk公司實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，以兼職人員組成的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是一種有效的組織形式，能為中小型企業(yè)（特別是商業(yè)性中小型企業(yè)）節(jié)約銷(xiāo)售成本、帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。但由于兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)松散的組織結(jié)構(gòu)，增加了我們對(duì)兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的難度。

兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)最重要的是凝聚銷(xiāo)售精英，加入人性化的關(guān)懷，以較合理的成本讓大家眾志成城為公司添磚加瓦。

同時(shí)，兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理像治水一樣。治理洪水主要是靠引流，而非堵或填；管理兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也主要也是靠引導(dǎo)，而非強(qiáng)硬監(jiān)管。水因勢(shì)而流，故我們需要造“勢(shì)”、筑建建渠道來(lái)導(dǎo)流。如此類(lèi)推，管理兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)時(shí)，我們須學(xué)習(xí)韓非的法家精神，不斷去完善管理的規(guī)范，不管是薪酬、培訓(xùn)體制，還是工作的流程。這樣方可引導(dǎo)兼職人員工作有條不紊，應(yīng)付自如。

總而概之，兼職銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的管理需要我們?cè)谝欢ǖ目蚣苤徐`活變通，并不斷修正。

歲末年初，工作比較忙，學(xué)習(xí)任務(wù)重，發(fā)一篇對(duì)公司管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核制度的思考。

企業(yè)績(jī)效來(lái)自于員工努力。由于在具有同樣勞動(dòng)能力的情況下，不同的工作態(tài)度和工作方式會(huì)產(chǎn)生不同的工作業(yè)績(jī)，所以通過(guò)開(kāi)展績(jī)效管理來(lái)引導(dǎo)員工行為對(duì)提升企業(yè)績(jī)效來(lái)說(shuō)具有非常重要的意義。所謂績(jī)效管理，是指圍繞工作目標(biāo)的制定與落實(shí)、工作效果的測(cè)評(píng)與改進(jìn)進(jìn)行的管理。它強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果導(dǎo)向和業(yè)績(jī)比較，其意義在于通過(guò)對(duì)工作成效的檢查和評(píng)估，肯定取得的成績(jī)，找出存在的缺陷，明確努力的方向，為工作改進(jìn)提供依據(jù)。這其中，業(yè)績(jī)考評(píng)是績(jī)效管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因?yàn)閱T工引導(dǎo)的關(guān)鍵就在于建立一個(gè)合理的業(yè)績(jī)考評(píng)規(guī)則，對(duì)工作成效進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。

公司是一家脫胎于國(guó)有企業(yè)的國(guó)有控股上市公司。從重組之初，尤其2004年以來(lái)，公司始終圍繞發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)思考自身管理模式，在安全、效益、服務(wù)，以及內(nèi)部管理、品牌形象等很多方面都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。但管理層也發(fā)現(xiàn)，制約發(fā)展的深層次、結(jié)構(gòu)性、體制性矛盾仍未從根本上解決，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求的體制機(jī)制創(chuàng)新任務(wù)還很艱巨。而其中如何建立科學(xué)有效的績(jī)效管理機(jī)制，又成為人力資源管理體制改革的基礎(chǔ)工程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年以來(lái)，圍繞這一任務(wù)，公司以管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核為績(jī)效管理機(jī)制改革的突破口，進(jìn)行了認(rèn)真的探索和嘗試。

1 管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的背景簡(jiǎn)介

建立管理團(tuán)隊(duì)考核制度之前，經(jīng)過(guò)多年的探索和積累，公司已在多個(gè)方面初步建立了一整套的考核體系，這一體系包括安全責(zé)任承包書(shū)考核、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)承包書(shū)考核、綜合責(zé)任承包書(shū)考核，以及日常管理中的目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量檢查、增收節(jié)支檢查、航班正常性考核等內(nèi)容。其中責(zé)任承包書(shū)考核為年度考核，每個(gè)季度由負(fù)責(zé)組織考核的單位對(duì)各單位各項(xiàng)承包書(shū)的完成情況進(jìn)行檢查和評(píng)分，年底計(jì)算總分，考核結(jié)果用作評(píng)選先進(jìn)單位的基礎(chǔ)；目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量檢查、增收節(jié)支檢查和航班正常性考核均為月度考核，每月針對(duì)各相關(guān)單位這四個(gè)方面的工作情況進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，其中針對(duì)航班正常性考核結(jié)果，公司還將對(duì)各單位進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

盡管考核體系已經(jīng)建立，但這樣的一套考核方案存在以下缺點(diǎn)：其一，這些考核工作分別由不同的機(jī)關(guān)單位負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)，造成了考核的系統(tǒng)性不足，沒(méi)有形成對(duì)一個(gè)單位的綜合性評(píng)價(jià)；其二，這些考核辦法雖然涉及到公司工作的各個(gè)重要環(huán)節(jié)，但從根本上來(lái)說(shuō)它們都是分散的“點(diǎn)”，沒(méi)有連成一個(gè)完善的績(jī)效考核“面”，更沒(méi)有形成一個(gè)績(jī)效管理的“體”；其三，對(duì)考核結(jié)果的應(yīng)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，有些考核結(jié)果只是用來(lái)進(jìn)行口頭或正式的表?yè)P(yáng)、批評(píng)，有些考核結(jié)果如航班正常性考核雖然用來(lái)進(jìn)行金錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，但是這些獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的對(duì)象是被考核單位而不是管理層，對(duì)被考核單位管理層的收入沒(méi)有任何影響；其四，無(wú)法形成對(duì)管理人員素質(zhì)、能力和績(jī)效的基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，造成管理人員的任免和管理職務(wù)的升降沒(méi)有客觀依據(jù)。

2015年，為了解決公司考核體系中存在的這些缺點(diǎn)和不足，提升公司績(jī)效管理水平，強(qiáng)化建立企業(yè)內(nèi)部規(guī)范有序的管理體系，進(jìn)一步建立以管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效帶動(dòng)員工個(gè)人績(jī)效的全局性績(jī)效管理模式，公司組織各機(jī)關(guān)單位經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)研和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，制定了《公司管理團(tuán)隊(duì)考核方案》。管理團(tuán)隊(duì)考核方案建立在公司原有考核體系的基礎(chǔ)上，是對(duì)原有考核體系的一個(gè)完善和補(bǔ)充。其基本思路是通過(guò)定期對(duì)代表各單位整體績(jī)效的3-5個(gè)關(guān)鍵考核項(xiàng)目進(jìn)行考核，來(lái)評(píng)價(jià)各單位管理團(tuán)隊(duì)的整體工作績(jī)效?？?jī)效考核結(jié)果將與各單位績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，每月公司從各單位管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金中扣除50%，累計(jì)作為季度獎(jiǎng)金總額，根據(jù)每季度管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核結(jié)果，將獎(jiǎng)金總額在各單位管理團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行二次分配。

2 管理團(tuán)隊(duì)考核方案的理論根據(jù)

公司推行管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的主要目的有兩個(gè)：一是為了充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的積極性，另一方面更重要的也是為了在公司內(nèi)部建立一種績(jī)效意識(shí)和績(jī)效文化，尤其是提升各級(jí)管理人員的績(jī)效管理意識(shí)和績(jī)效管理能力，為公司下一步推行員工績(jī)效考核奠定基礎(chǔ)。基于這兩種考慮，公司在管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核方案的制定方面傾注了極大的熱情和心血，專門(mén)成立一個(gè)研究小組，由人力資源部經(jīng)理牽頭，組織企管部、辦公室、運(yùn)行安全技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、運(yùn)行指揮中心等單位的相關(guān)管理人員和員工對(duì)如何確定考核指標(biāo)及權(quán)重進(jìn)行了深入的研究分析和試驗(yàn)。在制定方案階段，公司還引入了一家咨詢公司參與其中，作為人力資源管理專家提供意見(jiàn)參考。最終確定的方案主要有以下理論根據(jù)：

2.1關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（kpi）是通過(guò)研究企業(yè)內(nèi)部工作流程的輸入、輸出情況，從中找出參數(shù)，把完成80%工作的20%關(guān)鍵行為進(jìn)行量化設(shè)計(jì)，變成可操作性的目標(biāo)。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置通常有3個(gè)根據(jù)與來(lái)源：一是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在明確企業(yè)級(jí)的kpi后，就需要把目標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)和職位，形成部門(mén)的kpi和員工的kpi；二是通過(guò)職務(wù)分析，明確過(guò)程目標(biāo)，即找出在工作過(guò)程中必須做、能量化的指標(biāo)，把它設(shè)計(jì)為部門(mén)和個(gè)人的kpi；三是特殊性的kpi。確定績(jī)效指標(biāo)的程度和方法一般為先確定企業(yè)的總體目標(biāo)，再將總目標(biāo)分解到部門(mén)，然后部門(mén)再將指標(biāo)分解到員工個(gè)人。這些分解到員工個(gè)人的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。這種關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（kpi）體系的建立和測(cè)評(píng)過(guò)程本身，就是統(tǒng)一企業(yè)員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各科室和部門(mén)管理者的績(jī)效管理起到很大的促進(jìn)作用。

根據(jù)公司整體工作目標(biāo)任務(wù)，管理團(tuán)隊(duì)考核方案為公司確定了8個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（kpi）：一是安全考核指標(biāo)，要求實(shí)現(xiàn)安全飛行和安全運(yùn)行；二是經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)，要求努力提升經(jīng)營(yíng)管理水平、提升公司經(jīng)營(yíng)效益；三是服務(wù)質(zhì)量，要求公司努力提升服務(wù)管理水平、提升公司品牌形象；四是航班正常性，作為服務(wù)質(zhì)量的重要一項(xiàng)內(nèi)容單列，要求公司努力提升航班正常性，為旅客提供可靠便捷又準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)；五是成本管理，要求公司在保證飛行安全、提升經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)管理水平的基礎(chǔ)上盡可能降低生產(chǎn)運(yùn)行成本，提升公司效益；六是目標(biāo)管理，要求公司在改革創(chuàng)新之路上通過(guò)目標(biāo)管理的方式做好各項(xiàng)體制改革和機(jī)制創(chuàng)新任務(wù)的推進(jìn)與落實(shí)，它主要是一項(xiàng)行為指標(biāo)；七是服務(wù)滿意度，要求公司內(nèi)部為員工也提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保員工滿意，提升員工士氣；八是建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)展情況，要求公司正在進(jìn)行的基建項(xiàng)目按計(jì)劃推進(jìn)。

針對(duì)各單位的實(shí)際工作情況，管理團(tuán)隊(duì)考核方案分別為它們確定了3-5個(gè)考核項(xiàng)目，并根據(jù)考核項(xiàng)目在該單位工作中的重要性精心設(shè)計(jì)了項(xiàng)目權(quán)重。如飛行部主要任務(wù)就是保證飛行安全，同時(shí)盡可能在保證飛行安全的基礎(chǔ)上降低燃油成本，管理團(tuán)隊(duì)考核方案就給該單位確定了安全考核指標(biāo)、成本管理和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)三個(gè)考核項(xiàng)目，權(quán)重分別為60、20、20；而公司辦公室主要負(fù)責(zé)的是行政成本控制、目標(biāo)管理推進(jìn)、服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)公司員工等工作，管理團(tuán)隊(duì)考核方案就給該單位設(shè)計(jì)了目標(biāo)管理、成本管理、服務(wù)滿意度和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)等考核項(xiàng)目，權(quán)重分別為30、30、20、20。這種對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)進(jìn)行分解的方式確保了公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)成為各部門(mén)努力的方向，避免了局部最優(yōu)化導(dǎo)致整體次優(yōu)化現(xiàn)象的發(fā)生，對(duì)公司各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和業(yè)績(jī)的提升發(fā)揮了重要的作用。

2.2服務(wù)價(jià)值鏈理論

服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)且环N表明利潤(rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者間關(guān)系的鏈，其內(nèi)在邏輯為：企業(yè)獲利能力的大小主要是由顧客忠誠(chéng)度決定的；顧客忠誠(chéng)度由顧客滿意度決定；顧客滿意度是由顧客認(rèn)為所獲得的價(jià)值大小決定的；價(jià)值大小最終要靠工作富有效率、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)取決于其對(duì)企業(yè)是否滿意；滿意與否主要應(yīng)視企業(yè)內(nèi)部是否給予了高質(zhì)量的服務(wù)?？梢?jiàn)，效益的最終產(chǎn)生原因是員工滿意度和企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)。

作為一家現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)，公司對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量均給予了足夠的重視，在8個(gè)公司層面的關(guān)鍵考核指標(biāo)中，服務(wù)質(zhì)量指的就是航空公司對(duì)旅客和貨主的服務(wù)質(zhì)量，考核的是外部顧客滿意度，服務(wù)滿意度主要指的就是公司對(duì)員工、各部門(mén)對(duì)其他部門(mén)和員工的服務(wù)質(zhì)量，考核的是內(nèi)部員工滿意度。內(nèi)外部服務(wù)滿意度同樣作為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，就抓住了服務(wù)價(jià)值鏈理論的精髓，也抓住了提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.3全方位考核思想

“全方位考核法”又稱為“360度考核法”，最早被英特爾公司提出并加以實(shí)施運(yùn)用。該方法的主要思想是通過(guò)員工自己、上司、同事、下屬、顧客等不同主體的評(píng)價(jià)來(lái)全面了解其工作績(jī)效。不同考核者具有不同的優(yōu)點(diǎn)：上司考核，具有目標(biāo)導(dǎo)向明確、了解業(yè)務(wù)內(nèi)容等特點(diǎn)；同事考核，彼此間一起工作時(shí)間長(zhǎng)，相互了解多，評(píng)價(jià)比較客觀，有利于增強(qiáng)協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)性；自己考核，通常會(huì)降低自我防衛(wèi)意識(shí)，從而了解自身不足，進(jìn)而愿意加強(qiáng)、補(bǔ)充自己不足之處，可以提高員工的自我管理意識(shí)；下屬考核，可以使高層管理者對(duì)組織和自身的管理風(fēng)格進(jìn)行診斷，獲得來(lái)自下屬的反饋信息；客戶考核，可以使管理者獲得來(lái)自組織外部的評(píng)價(jià)信息，從而保證較為公正的考核結(jié)果。

公司管理團(tuán)隊(duì)考核方案也利用和體現(xiàn)了360度全方位考核的管理思想。反映在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和考核方式上，主要有這樣幾個(gè)方面：一是專業(yè)性較強(qiáng)的指標(biāo)，其考核由職能部門(mén)進(jìn)行歸口管理（同事）；二是設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量考核，由公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員（同事）、旅客和貨主（顧客）進(jìn)行打分；三是設(shè)計(jì)了服務(wù)滿意度考核，考察內(nèi)部滿意度，由其他相關(guān)部門(mén)的管理人員、辦公室工作人員或其他與該部門(mén)業(yè)務(wù)有緊密關(guān)系的人員打分（同事），四是設(shè)計(jì)了領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)指標(biāo)，由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行打分（上司），五是在目標(biāo)管理考核項(xiàng)目上，采取了每月由各部門(mén)管理團(tuán)隊(duì)討論提交部門(mén)月工作計(jì)劃和目標(biāo)、由分管公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可的方式，來(lái)確定各部門(mén)管理團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理考核項(xiàng)目的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，這為各部門(mén)管理團(tuán)隊(duì)提供了考核的參與感，相當(dāng)于自己考核（自己），在一定程度上增加他們的自主性和對(duì)工作的控制。

“全方位考核法”打破了由上級(jí)考核下屬的傳統(tǒng)考核制度，可以避免傳統(tǒng)考核中考核者比較容易發(fā)生的“光環(huán)效應(yīng)”、“居中趨勢(shì)”、“偏緊或偏松”、“個(gè)人偏見(jiàn)”和“考核盲點(diǎn)”等現(xiàn)象，防止考核角度的偏差、考核信息的不足，防止被考核者急功近利的行為。較為全面的反饋信息也有助于被考核者多方面能力的提升。所以，全方位考核思想對(duì)公司管理團(tuán)隊(duì)考核有著其積極的影響。當(dāng)然，“全方位考核法”也有一定弊端：一是考核成本高，當(dāng)一個(gè)人要對(duì)多個(gè)同伴進(jìn)行考核時(shí)，時(shí)間耗費(fèi)多；二是容易成為某些員工發(fā)泄私憤的途徑，個(gè)別員工不正視上司及同事的批評(píng)與建議，利用考核機(jī)會(huì)“公報(bào)私仇”；三是考核培訓(xùn)難度大，因?yàn)橐獙?duì)所有員工進(jìn)行考核制度的培訓(xùn)。考慮到業(yè)績(jī)意識(shí)尚未在員工中占據(jù)主流，推行管理團(tuán)隊(duì)考核正是為了首先在管理人員中建立業(yè)績(jī)意識(shí)，在此基礎(chǔ)上再推行員工考核，所以在管理團(tuán)隊(duì)考核方案中，并沒(méi)有設(shè)計(jì)下屬為上司打分的環(huán)節(jié)。

2.4目標(biāo)管理思想

目標(biāo)管理由管理學(xué)大師德魯克提出，強(qiáng)調(diào)員工工作目標(biāo)在企業(yè)管理中的重要作用，對(duì)績(jī)效管理和員工考評(píng)有著深刻的影響。目標(biāo)管理思想具有如下兩層基本含義：一是員工必須具有工作目標(biāo)，二是員工目標(biāo)應(yīng)該與企業(yè)總目標(biāo)相統(tǒng)一。按照這一思想，績(jī)效管理不僅是一種考核監(jiān)督手段，更是一種溝通培訓(xùn)方式。通過(guò)績(jī)效管理，可以促使企業(yè)成員廣泛參與到企業(yè)目標(biāo)的`制定和實(shí)施中來(lái)。

公司管理團(tuán)隊(duì)考核方案在兩個(gè)方面體現(xiàn)了目標(biāo)管理的思想。一是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的確定與分解上，考核方案首先確定了公司層面的8個(gè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，然后根據(jù)各單位工作實(shí)際，按照一定權(quán)重設(shè)定了各單位管理團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，這種方式確保了各單位及其管理團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致。二是設(shè)計(jì)了目標(biāo)管理考核項(xiàng)目，每月由各部門(mén)管理團(tuán)隊(duì)討論提交部門(mén)月工作計(jì)劃和目標(biāo)，由分管公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可后交公司考核辦公室備案，作為各部門(mén)管理團(tuán)隊(duì)當(dāng)月目標(biāo)管理考核項(xiàng)目的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。這種方式確保了各單位能夠認(rèn)真思考自身管理的持續(xù)改進(jìn)，并確保各單位能夠?qū)⑦_(dá)成共識(shí)的改進(jìn)舉措予以推進(jìn)和落實(shí)。

2.5量化考核思想

確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要求遵循smart原則：s代表“具體的”，指績(jī)效考核要針對(duì)明確的具體的目標(biāo)，不能含糊不清或模棱兩可；m代表“可度量的”，指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可獲得的；a代表“可實(shí)現(xiàn)的”，指績(jī)效指標(biāo)是大多數(shù)人付出努力后是可以實(shí)現(xiàn)的；r代表“現(xiàn)實(shí)性”，指績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察；t代表“有時(shí)限的”，注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限。這其中的一條主線就是確?？己四軌蛄炕瘜?shí)施。量化的考核結(jié)果也使得考核結(jié)果的反饋較為直觀、清晰、明確，降低了考核結(jié)果反饋的難度，減少了容易產(chǎn)生分歧的機(jī)會(huì)。

除安全考核指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)繼續(xù)按照每年簽訂的安全責(zé)任承包書(shū)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)承包書(shū)進(jìn)行季度性量化考核以外，管理團(tuán)隊(duì)考核方案為公司各單位的成本管理、目標(biāo)管理、顧客滿意度、內(nèi)部滿意度、航班正常性等考核項(xiàng)目均制定了量化考核辦法。除了目標(biāo)管理考核項(xiàng)目的考核辦法全公司通用以外，成本管理、顧客滿意度、內(nèi)部滿意度、航班正常性以及領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)等考核項(xiàng)目的量化考核細(xì)則都是個(gè)性化的，考慮到各單位工作內(nèi)容和工作要求的差異，即使同一個(gè)考核項(xiàng)目，針對(duì)不同的單位，量化考核細(xì)則也是有所區(qū)別的。這就大大提高了考核細(xì)則的針對(duì)性和可操作性。

2.6考核結(jié)果應(yīng)用

績(jī)效管理成功與否，在很大程度上取決于如何應(yīng)用績(jī)效考核的結(jié)果。一般來(lái)講，績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)該和薪酬、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、升職機(jī)會(huì)等聯(lián)系起來(lái)。而且，在考核的等級(jí)之間應(yīng)當(dāng)有鮮明的差別界限，針對(duì)不同的考核結(jié)果，在工資、晉升、使用等方面應(yīng)該體現(xiàn)較為明顯的差別，使績(jī)效考核帶有一定的激勵(lì)性，鼓勵(lì)員工的上進(jìn)心。如果不和薪酬、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、升職機(jī)會(huì)聯(lián)系起來(lái)，績(jī)效考核就不會(huì)受到員工的重視，而績(jī)效管理提升企業(yè)績(jī)效的目的就很難實(shí)現(xiàn)。只有公平合理地應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果，才能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，才能使公司的績(jī)效得以提升。

根據(jù)公司管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核方案，考核結(jié)果在績(jī)效獎(jiǎng)金各考核項(xiàng)目的加權(quán)后得分為被考核單位的最終得分。根據(jù)最終得分情況，公司所有單位的管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效情況被分為a、b、c、d、e五個(gè)檔次。而根據(jù)各單位工作與公司安全、效益、服務(wù)的關(guān)聯(lián)性和責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，管理團(tuán)隊(duì)考核方案將公司各單位分為兩個(gè)系列，系列一為一線生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)核心單位；系列二為機(jī)關(guān)、后勤單位。對(duì)不同系列、不同績(jī)效檔次，考核方案分別設(shè)定不同獎(jiǎng)金系數(shù)，使部門(mén)考核結(jié)果和工作性質(zhì)均在管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金中得到體現(xiàn)，在激發(fā)各單位管理團(tuán)隊(duì)積極性方面發(fā)揮了巨大作用。

3 管理團(tuán)隊(duì)考核方案的主要作用

推行管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核方案對(duì)公司的人力資源管理機(jī)制創(chuàng)新、業(yè)績(jī)提升、業(yè)績(jī)意識(shí)提升、服務(wù)意識(shí)提升等方面都發(fā)揮了積極的作用，對(duì)公司的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型帶來(lái)了積極的影響。

一是有效提升了公司上下的業(yè)績(jī)意識(shí)。公司以管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核為基礎(chǔ)和切入點(diǎn)，通過(guò)提升管理人員業(yè)績(jī)意識(shí)，進(jìn)一步提升各級(jí)管理人員對(duì)績(jī)效考核的認(rèn)識(shí)高度，在此基礎(chǔ)上指導(dǎo)各單位建立科學(xué)有效的員工績(jī)效考核體系，公司上下全面深入開(kāi)展績(jī)效考核工作，初步建立了較為完整的“機(jī)構(gòu)辦事、人員干事、激勵(lì)促事”的管理體系，使公司上下在安全、效益、服務(wù)、成本控制等方面的業(yè)績(jī)意識(shí)得到有效提升，使公司的整體業(yè)績(jī)不斷超越歷史、創(chuàng)造新的輝煌。

二是有效提升了管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)作意識(shí)。由于管理團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效獎(jiǎng)金只與該管理團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效掛鉤，而與管理人員的個(gè)人表現(xiàn)無(wú)關(guān)，這種考核制度強(qiáng)化了團(tuán)隊(duì)精神，弱化了個(gè)人意識(shí)。實(shí)行管理團(tuán)隊(duì)考核后，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的緊迫感和責(zé)任感進(jìn)一步增強(qiáng)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子的整體合力進(jìn)一步發(fā)揮，他們對(duì)上級(jí)實(shí)行集體負(fù)責(zé)制，對(duì)下級(jí)發(fā)出的聲音一致，對(duì)內(nèi)凝成一股繩、形成統(tǒng)一目標(biāo)，對(duì)推動(dòng)公司加快發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。

三是有效提升了公司內(nèi)部的服務(wù)意識(shí)。公司一直提倡服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)上一生產(chǎn)環(huán)節(jié)為下一生產(chǎn)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但一直以來(lái)，這種“服務(wù)意識(shí)”一直停留在口號(hào)上。實(shí)施管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核以來(lái)，這一制度發(fā)揮了很好的引導(dǎo)作用。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，員工餐食原來(lái)長(zhǎng)期沒(méi)有太大變化，員工意見(jiàn)很大。通過(guò)管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核中的內(nèi)部服務(wù)滿意度考核，給后勤單位帶來(lái)了很大的觸動(dòng)，他們現(xiàn)在定期推出新菜式、新花樣，受到員工好評(píng)。這也促進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。

四是有效提升了管理人員的創(chuàng)新精神。公司關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)中的目標(biāo)管理考核項(xiàng)目要求各單位只能填寫(xiě)管理創(chuàng)新項(xiàng)目，不能填寫(xiě)日常工作，這就迫使各級(jí)管理人員結(jié)合本單位的工作實(shí)際，認(rèn)真思考如何通過(guò)新的舉措提升管理水平。只有新想法還不夠，還要按照目標(biāo)管理的smart原則制定工作推進(jìn)表。這就大大提高了公司各項(xiàng)管理新舉措、新辦法的落實(shí)力度，如5s管理、開(kāi)放式柜臺(tái)等項(xiàng)目的落實(shí)，均得益于這一考核項(xiàng)目。創(chuàng)新是公司保持不斷進(jìn)步的源泉。

4 管理團(tuán)隊(duì)考核方案的不足之處

盡管取得了一定的成效，但公司的管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核還是存在著一些不足之處。

其一，管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核方案確定的8項(xiàng)關(guān)鍵考核指標(biāo)中，除了目標(biāo)管理考核項(xiàng)目具有行為指標(biāo)的特征、內(nèi)部滿意度考核項(xiàng)目具有過(guò)程指標(biāo)的特征以外，其他考核項(xiàng)目均是結(jié)果指標(biāo)。雖然具有一定的激勵(lì)作用，但若能找出更多的行為指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)進(jìn)行考核，或許可以在引導(dǎo)員工行為、提升員工工作積極性主動(dòng)性方面發(fā)揮更大的作用。

其二，這一考核方案把各單位工作績(jī)效作為各單位管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，有些偏僻。雖然各單位工作績(jī)效能夠反映各單位管理團(tuán)隊(duì)的績(jī)效情況，但對(duì)管理人員的考核還應(yīng)當(dāng)包括能力指標(biāo)。比如，惠普公司考核管理人員的指標(biāo)就包括這樣十項(xiàng)內(nèi)容：計(jì)劃組織能力、領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理與培訓(xùn)、用戶滿意度、公平公正性、工作效率、工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作、判斷力、工作環(huán)境。這樣的考核能夠揭示管理人員的能力情況，反映管理人員是否有提升的潛力。

其三，這一考核方案將各單位管理團(tuán)隊(duì)打包考核，但實(shí)際上管理團(tuán)隊(duì)中的管理人員個(gè)體的能力高低、發(fā)揮的作用大小都是有差異的。這種考核方式容易造成個(gè)別管理人員搭便車(chē)的行為。這樣的管理人員不但影響整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的長(zhǎng)期績(jī)效情況，而且影響公司管理人員隊(duì)伍在員工心目中的形象地位，影響員工對(duì)公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的信心。

總而言之，實(shí)施3年來(lái)，管理團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核對(duì)公司的業(yè)績(jī)提升和人力資源管理體制創(chuàng)新都發(fā)揮了積極的作用。但由于制定該方案是公司首次實(shí)施系統(tǒng)科學(xué)的績(jī)效考核，認(rèn)識(shí)的差距、經(jīng)驗(yàn)的不足導(dǎo)致這一方案仍然還存在著一定的缺陷，有待在進(jìn)一步推進(jìn)過(guò)程中進(jìn)行不斷的完善。

一、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理概要?

二、建立企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理體系?

1、績(jī)效計(jì)劃?

2、績(jī)效計(jì)劃的實(shí)施?

3、績(jī)效考核

4、績(jī)效反饋?

(1)培訓(xùn)?

(2)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃?

三、有效實(shí)施企業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理?

1、溝通是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的核心?

2、業(yè)績(jī)考核與素質(zhì)評(píng)估是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的重點(diǎn)?

3、績(jī)效強(qiáng)化與績(jī)效發(fā)展是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理的關(guān)鍵?

通過(guò)將員工的獎(jiǎng)勵(lì)和員工績(jī)效結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化績(jī)效管理?？?jī)效強(qiáng)化是績(jī)效管理成功的非常關(guān)鍵階段，考核結(jié)果都需要通過(guò)面談，對(duì)員工進(jìn)行反饋，并提出表?yè)P(yáng)或改進(jìn)建議。績(jī)效強(qiáng)化能極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性，并能體現(xiàn)出企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略?？?jī)效發(fā)展是側(cè)重與發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員的技能以提高將來(lái)的績(jī)效。通過(guò)確認(rèn)長(zhǎng)處，發(fā)展需求，準(zhǔn)備發(fā)展計(jì)劃，員工和經(jīng)理共同制定計(jì)劃發(fā)展員工的技能、知識(shí)和能力。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)是企業(yè)組織績(jī)效提高的重要過(guò)程，它能通過(guò)提高員工的能力和對(duì)組織的歸屬感和責(zé)任感，以增強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

七、保持室內(nèi)整潔有序，不準(zhǔn)存放其他無(wú)關(guān)物品。

八、愛(ài)護(hù)室內(nèi)各種用具，如有損壞，照價(jià)賠償。

十、活動(dòng)應(yīng)注意清潔、衛(wèi)生，不亂扔紙屑、雜物，不亂扔玩具。

一、美術(shù)教室由美術(shù)課教師負(fù)責(zé)管理。室內(nèi)存放器材應(yīng)入櫥定位。?

美術(shù)活動(dòng)室活動(dòng)規(guī)則?

規(guī)則?

1、本活動(dòng)室適宜開(kāi)展繪畫(huà)、泥工、手工制作等幼兒喜歡的美工活動(dòng)。?