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電力營銷服務論文（匯總18篇）篇一

內容摘要：旅游經濟推動了服務營銷在更大層面上的發展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業服務營銷管理目標模型，全面綜合規劃、預測、實施與監控旅游業的服務市場，以期促進旅游業的良性發展。

進入21世紀，旅游業受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經濟中頗具生機和活力的強勁產業。在全球經濟一體化的趨勢下，旅游業同樣成為我國第三產業中最具活力和潛力的新型產業。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業據此可劃入生產和生活服務當中的生活服務部分。旅游業滿足實物營銷的4p營銷組合，即產品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據三個要素體現了旅游業服務營銷組合的特點。

旅游業及旅游市場營銷的內涵。

近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業的內涵進行了深入的研究：一是旅游業是服務性行業，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業是綜合性的行業，它是由一系列相互關聯的行業所組成的；三是旅游業的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發展的。

旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業或其他組織對旅游產品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執行過程，以滿足顧客需求和實現旅游企業的目標。旅游業是一個特殊的服務性行業，旅游產品是一種特殊的產品。因此，旅游市場營銷必然區別于一般產品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經歷和切身感受；其二，旅游產品具有生產與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產品生產的全過程；其三，旅游市場上產品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業和部門在旅游業中構成一個相互關聯、相互依存并相互協調的統一體。

根據相關學者的研究，旅游業服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業服務營銷管理目標模型如圖1所示。

根據這個模型，旅游業服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環節的差距，是各個關鍵環節差距之和。旅游業服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數最優化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發展態勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監控服務績效。

針對目標模型的管理對策。

（一）精確預測旅游服務市場發展態勢。

目前，國際旅游業正朝著區域化、多樣化趨勢發展。國際旅游市場呈現出以下幾方面的變化趨勢。

1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業劃分為六大區：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現代國際旅游業的兩大傳統市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區一批新興市場的崛起，使國際旅游業在世界各個地區的市場份額出現了新的分配組合。隨著全球經濟重心的東移，使亞太地區成為未來國際旅游業的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。

2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養型和商務型，大多數旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業、文化層次和審美觀念的不同，呈現出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現代旅游服務業的新增長點。

3.“合作――競爭”的新態勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區域思想，加強同周邊地區和行業的合作，形成一種既競爭又合作的新態勢。

4.我國將成為世界旅游發展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發展，使我國從旅游資源大國發展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發展的黃金時期，旅游的發展成為國際社會關注的焦點之一。

（二）準確定位旅游服務重點目標市場。

就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數還較小。

1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經濟發展最快的國家之一，也是東亞地區新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經濟發展最快的地區之一，是旅游國一個重要的客源市場。

2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。

3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區、以廣州為中心的珠江三角洲地區和以北京為中心的京津唐地區構成國內旅游市場的三大主要客源地。

（三）確保服務設計滿足顧客期望。

1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。

2.進行市場細分。不同地區、不同職業及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。

3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。

4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據旅游業的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業所經歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節的關鍵因素十分重要。旅游業可以用影響分析法對每個服務細節做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。

（四）建立顧客反饋機制。

顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監控意味著旅游企業把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業，為旅游企業改進服務質量提供依據。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。

顧客信息的反饋對旅游企業改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現出動態適應性。實質性的服務標準能給旅游企業提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業。旅游企業通過建立反饋機制，不斷監控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。

旅游業是一項綜合性的服務產業，又是一個經濟文化產業，屬于第三產業的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰之后陸續進入服務經濟社會的西方發達國家。旅游業作為服務業的主要行業之一，旅游業的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規劃、預測、實施與監控，從而促進旅游經濟的健康、良性發展。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇二

1.1現階段電力市場的特點。

隨著人們對于電力產品需求的不斷增加，人們對于電力服務質量有了更高的要求，也逐漸重視到與供電企業之間的權利義務，再加之現代電力市場中普遍存在供過于求的現象，越來越多的用戶希望得到高品質的電力優質服務，這也使供電企業面臨了新的機遇和挑戰，供電企業必須高度重視電力優質服務問題，建立完善的服務管理體制，加強對電力人員的素質培訓教育，建設高素質的電力服務團隊，從而促進電力營銷的快速發展。

1.2今后電力市場的發展。

供電企業要樹立正確的電力營銷觀念，制定科學合理的電力營銷發展決策，不斷加強和完善電力優質服務。只有這樣，才能有利于拓展電力市場，擴大電力營銷覆蓋范圍。其次，電力產品作為電力營銷中關鍵的環節之一，電力產品質量的好壞將會直接影響到電力營銷的順利開展。因此，供電企業可以通過對用戶進行調查問卷，真正掌握他們的想法和建議，生產出符合人們實際需求的電力產品，充分做好電力產品的售后服務工作，提升用戶的滿意度，這樣有利于開發更大的潛在市場，盡可能簡化一些繁瑣的辦理程序，不僅能夠為用戶帶來了極大的便利，還可以大大提高服務質量，使用戶享受到高品質的電力服務，增強對供電企業的信任感。

2電力營銷管理的總體創新策略。

以優質服務為宗旨。轉變觀念,增強電力企業職工的服務意識,提高服務質量。為客戶提供方便、快捷、優質的服務,來提高企業的信譽,增強企業的競爭力,進而擴大電力消費市場。同時通過加強電網建設,保障供電可靠性,提供優質電能。以環保、調整能源消費結構為契機。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源,大量煤炭直接燃燒造成了嚴重環境污染,它被替代已是必然趨勢。依據我國現行的能源政策,調整并優化能源結構,提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然,這為電力發展提供了很好的機遇。目前燃煤鍋爐很多,能源替代潛力很大,家用燃氣熱水器也是替代的一個方向。以市場需求為導向，加強對市場需求預測的研究,搞好市場調查和市場預測,提高市場預測的及時性和準確性。

3優質服務是企業發展核心。

隨著市場經濟的不斷完善,服務對象對電力企業的要求越來越高,使供電企業的優質服務帶來了極大的`壓力。電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務,還要不斷地開發新產品、新功能、新業務,為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。隨著電力企業改革的深入,電力企業必須面向市場,深化改革,強化服務,牢固樹立“以發展為主線,優質服務為宗旨”的管理理念,以嶄新的服務面貌,樹立起嶄新的企業形象,進一步提高供電服務質量,規范供電服務行為,提升供電服務水平,進而去贏得市場,促進發展。

3.2.1保障電網安全穩定運行,是做好優質服務的基礎供電企業想要為用戶提供更優質的電力服務，就要對電力系統的安全穩定性有著充足的保障，確保用電設備處于良好的運行狀態下，注重對用電設備的日常維護和管理工作，一旦發現問題，要及時采取解決對策，保證電力系統的正常運行。

3.2.2轉變思想觀念,是強化優質服務的前提面對日趨激烈的市場競爭,電力企業必須按照“兩個根本性轉變”的要求,以優質高效的服務參與市場競爭。經營服務工作的對象是市場,為市場服務的目的是效益,經營要通過服務來實現效益,而電力企業的優質服務工作,與自身的經濟效益、社會效益的提高及企業自身的發展一脈相系,為客戶提供一流的優質服務,則是電力企業職工天經地義的職責。因此,在抓好生產經營與建設發展的同時,必須牢固樹立“客戶至上”的觀念,融經營于服務之中,并以此作為企業完善服務的出發點和歸宿。

綜上所述，可以得知，電力優質服務對于電力營銷的快速發展起到了重要的作用，只有更加優質的電力服務，才會增強用戶對供電企業的信任感，能夠放心購買電力產品，促進供供電企業經濟效益的不斷增長。因此，供電企業要高度重視電力優質服務問題，充分意識到電力優質服務的重要性，建立完善的電力營銷服務體系，注重對電力人員職業素質的培訓教育，使其能夠認真耐心的為用戶解決問題，不斷提高電力服務質量和服務水平，進一步對電力營銷理念進行不斷的創新與變革，使其真正滿足于現代市場的需求，實現供電企業可持續發展的目標。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇三

（一）電氣節能。

節能是社會所關注的一個焦點問題，尤其是在能源相對比較短缺的現代社會，能源的使用和節約問題也是經濟發展過程中必須解決的問題。電動機作為最大的電能消耗載體，在電能節約方面也有很大的發展空間。我國在電動機運轉上所消耗的電量達1億千瓦時，超過了全國工業總用電量的60%。變頻技術的應用，能夠有效控制電機的合理運行，從而實現節能的目的。就目前情況來看，使用變頻調速的水泵和風機系統是電機系統中重點的節能對象。以電力電子技術為基礎的變頻器，是實現電氣節能最為關鍵的設備。而變頻器的使用，需要解決其成本問題，提高應用的可靠性。

（二）新能源發電。

就現階段的情況來看，電力電子技術在可再生能源發電領域以及分布式發電領域中有著極為廣泛的應用，尤其是目前太陽能、風能、地熱能、生物能等可再生能源的大力開發，在很大程度上推動了我國電力行業的發展與進步。利用電力電子變化技術能夠在很大程度上確保新能源大量轉化電能，以確保我國社會經濟發展的用電需求，也能在一定程度上提升電能的利用效率，降低國家電網負荷。新能源發電中，電力電子技術在應用的過程中存在其獨特性，主要表現在一次性能源供給存在較大的隨機性，例如太陽能、風能受到天氣條件最為直接的影響。同時并網發電的要求相對于一般發電要更高一些，主要體現在電網側要求輸電波動不宜過大，另外要求電能輸送質量也非常高。就我國目前的發電現狀來看，并網發電變換器主要是從國外進口，國內尚缺乏相關的設計經驗，在應用方面也處于初級階段，運行的可靠性較差，而且相關功能與性能也不能夠充分契合我國現階段發電現狀。因此，必須確保并網發電變化器發展朝向大容量、高質量方面，也需要確保能源的直接變換，提高變換器的運轉效率與運轉可靠性，以為我國電能轉換事業奠定堅實的基礎。

（三）電力牽引。

電力牽引需要有電力電子的控制和變換技術做基礎，是交通發展的重要內容。目前電力電子技術在電力牽引中主要的發展方向有三點，一是電力電子在變換器裝置上功率密度和效率的提升，以及冷卻技術和集成技術的發展；二是控制方面的研究和發展，如直接轉矩控制和矢量控制；三是能量綜合管理技術和冗余控制的應用。

（四）智能電網。

在科學技術不斷發展、能源需求、環境問題等多重因素的作用下，使得社會對電力等清潔能源的需求越來越大。如何使電力資源得到有效調配催生了智能電網概念。智能電網融合了包括數字化、信息化等多種前沿的科學技術，其以節能、環保、高效、可靠穩定的優勢在世界范圍內得到迅速推廣。智能電網最于本世紀初由美國和歐盟等發達國家提出，其構建初衷是建立靈活、清潔、經濟、安全的智能電網，并以此作為發展目標。美國在電網建設中，主要側重于電網的安全穩定性控制，因此在電網的“自愈”能力方面做了重要探索和試點研究。其輸配電網應用了智能電表和信息通信等技術，使得電網市場的信息更加透明，最終達到節約電力能源的目的.。當前我國的特高壓電網也處于重要的改革期，智能電網作為電力的發展新方向，也成了我國發展的新方向。基于特高壓輸電傳輸距離遠、損耗小、成本低的特點，在我國發展迅速。當前已有一條由陜北――晉東南――南陽――荊門（1000kv，已運營）和云南――廣東、向家壩――上海兩條（800kv）的在建項目。但電力的發展卻受到電子器件、主電路結構及控制等電力設備的制約。

二、關鍵應用技術與問題。

大容量電子應用系統的關鍵技術主要元素為：硬件設備、方法（拓撲）、控制技術。硬件設備，因高電壓大電流系統的需求，使得應用系統需要更好更高功率的半導體器件，從而充分保障系統的可靠性和安全性。但當前主要困擾的是，傳統的應用系統其效益低、電流容量小，難以適應電力的長遠發展。探索新的硬件設備成為其發展的重要出路。拓撲方法和控制技術，傳統的控制技術（pwm），其指標性能較低，難以適應市場的發展需求。基于當前存在半導體開關器件技術的掌握還不完全、主電路的設計與實際存在差異、設備與裝置的電磁暫態過程描述不清、設備與設備協調機理不清晰等問題。發展自適應設備模型、明晰安全工作區域的定義、落實能源控制等關鍵問題仍是學者深入探討研究的方向。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇四

摘要：電力市場在社會不斷進步與經濟水平不斷提升的過程中也在不斷發展。在電力市場研究中，涉及的方面很多，其中較為重要的內容是電力營銷，因為供電企業的發展離不開營銷活動的進行。如今電力市場競爭日趨激烈，供電企業如果還不轉變思路，按照原來以產品為中心的方式謀求發展則進步空間很小。供電企業想要謀求更好的發展就要轉變工作思路，以客戶為中心，提供優質服務，抓住目標客戶，擴大市場。在供電需求越來越大的今天，供電企業經營規模也越來越大，現有的營銷模式已經成為發展的制約。本文從電力市場營銷的現狀分析入手，分別闡述電力市場營銷、電力優質服務在其中的重要作用及水平提升方法。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇五

我國電力企業屬于國家基礎性以及社會性較強的國有企業，因此，其需要承擔國民經濟發展以及穩定社會服務的責任。隨著科學技術的迅猛發展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進一步加快，能源利用轉型也已經成為必然趨勢，國有電力企業傳統地位也開始動搖。市場經濟制度的優化配置，使得電力企業需要在生存與發展的過程中進行觀念上的轉變，始終堅持提升服務質量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進行了充分研究。

基于客觀角度進行分析可以發現，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內容：首先是內部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進行綜合分析，其中內部營銷屬于外部營銷的重要基礎，外部營銷屬于內部營銷實現發展的重要載體。兩者之間的關系既對立又統一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業當中的營銷工作人員應當形成這種理念，在具體的工作當中提升營銷效率，并在此基礎上獲得經濟效益。基于上述中兩個方面的內容進行分析發現，營銷企業需要從內部著手，并在電力里產品質量的基礎上，創新提升服務質量，通過這種方式可以有效提升企業的正面形象。總體而言，內部營銷針對的是企業當中整體與個體員工之間的利益關系。外部營銷則側重的是企業員工與企業用戶兩者之間的關系。企業之中，內部營銷工作開展有序進行，效率較高工作人員才能真正形成質量服務，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現經濟效益的重要前提。營銷行為當中，關鍵是形成優質服務，這是因為優質服務屬于企業與員工、員工與客戶之間建立關系的重要基礎，為此，加強對電力企業方面的營銷服務才具有可行性。

2.1營銷服務模式結構。電力企業當中營銷服務模式主要指的是企業結合市場規律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業能夠提供的營銷服務相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業發展面臨轉型，傳統營銷管理模式理念影響較大，造成服務缺少創新意識。另外，一些企業當中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。

2.2觀念守舊。電力企業的營銷服務應當首先基于客戶角度出發，通過設計更加具有人性化特征的服務滿足客戶，才能夠在市場競爭當中占據優勢地位。但是，當前企業當中對營銷模式上的調整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關的工作人員在營銷服務理念上存在問題，服務意識不強，服務觀念當中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現的主要原因。另瓦，因為責任以及績效機制并不健全，使得工作人員的'工作狀態不佳，甚至出現機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。

2.3營銷服務質量薄弱。營銷服務質量與營銷服務效率直接掛鉤，只有提供優質可信的服務，才能提高用戶的可信度。但是，當下電力企業營銷服務普遍呈現質量管理薄弱問題，例如各環節出現數據錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責任，導致營銷服存在嚴重質量隱患。主要原因是由于電力企業缺乏監督管理力度和強有力的責任機制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經驗和責任意識，導致服務理念與實際服務行為嚴重脫節，從而造成客戶不滿意現有服務方式，進而損害電力企業社會形象。

3電力企業營銷服務問題解決思路。

3.1創新營銷服務模式。電力企業在面臨管理模式轉變過程中，只有優先創新營銷服務模式，才能更好地適應市場發展規律。所以電力企業必須要建立營銷管理部門，并加大市場調查，同時要進行民意調查等項目，便于根據用戶喜好提供供電服務。此外，營銷服務是企業發展和生存的核心競爭力，所以營銷服務模式是電力企業獲取成功的重要保障。因此，電力企業要加大企業內部營銷模式的改革與創新，并積極引進國外先進的營銷模式，便于更好的打破傳統營銷模式的局限性。

3.2創新營銷服務理念。營銷服務理念只是一種形式，但是如何將形式化轉化為可行性才是營銷服務理念的精髓。首先，營銷服務本身就是一種隱形推銷，傳統的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創新必須要結合時代發展要求。現如今，營銷服務理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠計劃。例如通過網絡廣告優惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務過程中經驗和教訓，進而不斷更新服務理念。

3.3創新服務質量管理。服務質量是相對服務模式而言的，擁有一個相對完整的服務體系才能有限提高服務質量。所以面對服務人員服務意識責任意識落后的現狀，必須要制定營銷服務規章制度，同時還需要加大服務質量回訪和民意調查力度。此外，為了有效提高服務人員工作態度，需要制定責任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務習慣和服務態度，便于進一步杜絕推卸責任等問題。同時還可以積極引進先進的科學技術，例如信息化技術遠程控制技術等，便于提高服務效率和服務質量。

4結束語。

綜上所述，由此可知，營銷服務質量與水平關系著電力行業的長期發展，更加對電力企業生存狀況起到決定性作用。因此，可以說營銷服務屬于電力質量服務的重要途徑。為此，在進行電力企業的研究過程中應當高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務系統。同時，需要進一步加強對高素質人才的引入，提升服務端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發生的問題，真正意義上提升用電服務質量，促進我國電力行業的長足穩定發展。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇六

摘要：環境服務業在經濟發展過程中占有越來越重要的地位，而環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂，在環境服務的各項環節中起著至關重要的作用。環境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環境服務市場的開發潛力巨大。因此，對環境服務營銷的探究已成為國內外環境服務企業所關注的重點。

關鍵詞：環境服務；服務營銷；營銷策略；探究。

我國環境服務業起步較晚，20世紀90年代環境服務業才初見端倪。隨著我國市場經濟的飛速發展以及政府和公眾對環境保護的重視，環境服務業已成為最具發展潛力的產業領域并得到了迅猛發展，也是我國“十二五”期間戰略性新興產業重要的組成部分。環境服務營銷作為環境服務行業的靈魂和支柱伴隨著環境服務行業的不斷成長、發展和壯大而被很多環境服務企業所重視和探究，在整個消費性環境服務中也占有首要地位。環境服務營銷理論是經過環境服務行業在長期環境治理和市場營銷業務的現實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發展。在我國國內環境服務營銷中一大批知名的環境服務企業率先實踐了現代環境服務營銷的理念和經營模式，不僅樹立了良好的企業形象，也贏得了廣闊的環境服務市場和更多的客戶，從而使環境服務企業獲得更加豐厚的利潤，可見環境服務營銷在行業競爭中的重要地位。

(一)提升環境服務質量，實行標準化營銷策略。

優質的服務是客戶滿意的保證，也是企業核心競爭力的所在。環境服務營銷存在差異性，主要表現在環境服務營銷的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。在現實的環境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環境服務企業要提升服務質量，必須建立一套標準化、統一化和系統化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環境服務企業必須把提升環境服務質量作為自身的首要戰略，把服務質量視為企業的生命力。因此，在環境服務企業實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業自己的環境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經驗與同行業先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執行統一的環境服務營銷標準和規范。2.環境服務企業還應加強對員工統一的企業文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態度、談吐、處理客戶要求反應以及環境服務的專業技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經驗交流，改善服務態度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優質的、共性的反饋和意見，為企業制定統一的環境服務營銷標準提供了豐富的經驗。

(二)拓寬環境服務營銷領域，獲得先動優勢策略。

環境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統生產型企業領域，環境服務營銷領域開發的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業領域，甚至延伸到了教育、醫療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環境服務營銷在傳統的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發掘潛在環境服務消費者的需求。環境服務可以提供環境的市場調查，提供環境營銷服務方案；提供技術咨詢、環境影評估服務來幫助企業實現生態設計；協助企業的進行環境成本的價格評估，對消費者進行環境親和力教育；協助企業、學校、醫院、科研院所的實驗室現場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業的大型儲罐、管道及工業設備的現場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環境服務產品的需求、提升了環境服務企業良好的社會形象，同時也給環境服務企業帶來了可觀的經濟利潤。可見，環境服務營銷領域的拓寬不僅使環境服務企業獲得了先動優勢地位，也加速了環境服務也走向成熟。

(三)打造環境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。

對于環境服務企業來說，打造企業的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”。打造環境服務的品牌也為環境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環境服務企業及其企業文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環境服務的營銷人員爭取更多的業務有著很大的幫助，企業也會因此獲得更大的收益。環境服務企業可通過不斷地對環境服務市場進行改革和創新來營造市場優勢，通過對環境服務目標市場的準確定位、環境技術不斷革新及環境服務市場結構演化分析來確定未來環境服務營銷的重點，借助環境服務企業內部市場資源的整合來創建環境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環境服務營銷的服務質量來提高整個環境服務行業的市場占有率，從而打造自己的環境服務品牌并取得環境服務市場的領先地位。

隨著環境保護事業的持續深入和互聯網時代的到來，環境服務行業將迎來更好的發展機遇，傳統的環境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業化和網絡化的全新歷程。環境服務行業的發展戰略也為環境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環境創造了良好的氛圍，尤其是環境服務營銷的模式與互聯網資源重新整合，標志著一個全新環境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環境服務市場變化的潮流，促使環境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發展趨勢。環境服務行業應通過轉變經濟發展方式，推進產業結構調整，不斷提升環境服務質量和創新環境服務營銷策略，從而增加環境服務的市場占有率，為我國環境服務行業的發展提供新的、更大的發展空間與機遇。

作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環境服務有限公司。

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電力營銷服務論文（匯總18篇）篇七

電力營銷計劃與其他企業營銷文化相似，將企業自身發展目標作為營銷計劃制定的基點，把市場環境、企業內部特征和存在的問題相結合，制定符合企業發展的制度，讓員工能夠在意識上形成統一的框架，對電力企業發展形勢達成共識，從而在各自的工作崗位上能夠將自己的認知付諸于行動，團結的工作精神和積極的工作狀態是電力營銷計劃在人力資源管理方面所需要達到的效果。電力營銷計劃在生產方面也要制定具體的計劃，這不僅僅是生產額的規定，在電力生產和運輸的過程中，觸電等意外事故時有發生，電力生產和運輸存在的隱患對用電居民的生命安全產生巨大的威脅，所以對于電力企業來說，更重要的是安全生產，安全運輸，將“安全第一”的理念貫徹始終。電力企業內部核心競爭力歸根到底還是技術的競爭、生產效率的競爭，企業內部的技術研發和技術人員的培訓以及專業素質的提高，都是電力營銷計劃在制定過程中需要著重考慮的部分。所以，電力營銷計劃對企業核心競爭能力的提高有著重要意義。

（一）“安全第一”的營銷理念對電力企業信譽度的影響。

在電力企業的營銷計劃當中，“安全生產、安全第一”的理念一直放在首要地位，生產和運輸過程中的安全問題，都是電力企業重視和擔心的問題，在排除安全隱患方面需要進行很多項目檢修工作，以保證工作人員和用電居民的人身安全，尤其是對錯誤性操作等行為，應該堅決杜絕。電力企業的用電安全和輸電安全是對顧客生命安全負責任的表現，也能夠體現對企業自身的信譽和形象負責任的態度，帶給顧客安全感和信賴的同時，為自身吸引更多的客戶群，從而更好地增強自身的競爭力。信譽和形象是企業的軟實力，電力企業的安全系數能夠為自身樹立一個良好、可靠的企業形象，使自己在發展的過程中吸引更多的潛在客戶，為自己的長期發展奠定良好的基礎。

（二）服務質量和技術水平對電力企業競爭力的影響。

電力企業在商品的輸出方面一般不會存在很大的質量差別，所以電力企業的服務質量成為企業在競爭過程中勝利的籌碼。電力對人們日常生活和工作中發揮著越來越重要的作用，人們在對電力的.使用方面也存在很大的依賴性，由于意外事故或設備檢修出現斷電的情況時，用電客戶會對該現象產生很大的不滿和抱怨。企業需要將設備檢修的準備工作和補救措施考慮周全，并要求能夠做到提前通知，事后道歉，讓用電客戶心理得到一定的安慰，更重要的是要對出現的問題進行及時地補修，盡量不要耽誤客戶的正常工作和生活，可以在一定程度內，給予一定的補償活著優惠措施，讓客戶對企業的不滿意程度和感受降到最低。在解決問題的同時也應該積極考慮避免問題，更多地對意外進行反思，更多地將技術運用到現實生活中，從而更好地服務社會，技術的研發和進步也是衡量企業整體水平的重要因素。總之，周到、及時的服務質量和服務速度以及先進的科學技術，是電力企業在競爭中需要把握的重要因素，同時也是在同行業、同水平競爭過程中，增強自身實力的重要方式，在市場經濟中具有著重要的現實意義。

（三）“以人為本”理念對企業核心價值觀有著重要影響。

“以人為本”的經營營銷理念不僅指“顧客至上”，同時也包括對電力企業內部的人力資源管理，這一理念對整個企業的核心價值觀念有著重要影響。營銷的主要目的是將產品和服務盡可能滿足顧客的需求，為自身實現更多的經濟效益。堅持“以人為本”，以顧客的需求為基準，可以讓企業在市場競爭中占有更多的市場份額，從而一定程度上實現了增強自身的競爭能力。同時，“以人為本”的理念也應該延伸到企業內部的人力資源管理中，讓員工在合作與競爭中實現共同成長，以工作績效進行薪資分配，能夠更好地調動員工的積極性，使每個人都能在自己的崗位上實現自己的價值，為企業實現更多的利益。所以，“以人為本”的理念既適用于外部的市場競爭，也適用于內部的人力資源管理，堅持科學的發展理念和正確的核心價值觀，才能夠實現企業的長期、可持續發展。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇八

安全生產風險管理體系建設在電力行業營銷領域主要涉及的業務是業擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統化、規范化、持續改進）在營銷各專業的應用。

安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規范化文件等執行載體。持續改進，對上述三個環節進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發現及處理機制。

安全生產風險管理體系在電力營銷專業的關鍵因素就是用戶管理的規范、質量、安全。規范，即各類業務是否按規定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。

合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。

1用戶接入風險管控。

用戶接入業務流程大致是：客戶申請-現場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：

1.1現場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風險控制措施：1、遵守法律、法規和標準要求。2、關注電網現狀。3、執行供電方案審查制度。4、執行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。

1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。

風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執行企業內部設計相關制度。4、提升企業審核人員業務能力。

1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規范導致工程缺陷。

風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執行驗收標準。

1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協議》《調度管理協議》導致未能控制發電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。

風險控制措施：1、先簽訂合同及協議再送電。2、逾期或發生變更的合同及時續簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。

2用戶檢查風險管控。

用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數據-清理現場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：

2.1進入現場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。

風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。

2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。

風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現場監護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現場安全技術、組織措施及應急處置。

2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。

風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。

3客戶服務風險管控。

客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業務辦理不便，辦理業務時間，造成客戶不滿或投訴。

風險控制措施：1、遵守法律、法規和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。

4抄核收風險管控。

抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：

4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。

風險控制措施：

1、嚴格執行抄表管理工作標準。

2、規范工作流程。

4、采用自動化抄表方式。

4.2電費核算存在主要風險：電價執行差錯導致投訴。

風險控制措施：

1、規范工作流程。

2、開展培訓，強化人員技能。

3、加強電費核算質量管理（稽查）。

4.3電費收繳存在主要風險：電費現金管理不到位導致電費損失。欠費停電執行不規范導致客戶投訴、不良影響。

風險控制措施：

1、電費日結日清。

2、配備必要的安全保障設施。

3、規范供用電合同。

4、履行告知義務、審批、執行手續。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇九

論文摘要：電力營銷系統基礎數據的質量對開展營銷業務，提高業務水平有重大意義，本文詳細闡述了提高營銷基礎數據質量的有效手段，對建立數據工作的長效機制進行了論述，以期達到有效提高電力營銷系統基礎數據的質量。

前言。

自江蘇省電力營銷管理系統開始投運，到7月新版營銷系統上線以來，系統內共完成了各類流程和工單307560條記錄，營銷系統實現了流程化的管理，規范了營銷管理的各項工作，同時也產生了龐大的營銷數據。截至目前，營銷系統總用電戶數已達529698戶，營業戶數達560814戶。這些數據的質量，雖比系統上線初期有明顯的提高，但仍存在數據缺項、漏項、邏輯對應關系錯誤等問題，為更好的開展營銷業務工作、提高應用水平，還需要進一步提高系統基礎數據質量。

一、充分認識提高營銷基礎數據質量的重要意義。

基礎數據是信息系統的生命線，是營銷各項工作開展和分析決策的核心所在。以線損管理工作為例，需要變電站、線路、臺區的目錄基礎資料完整準確，所有關口用戶、正常用電客戶的線變戶關系要求正確、完整和一致，才能統計出正確的供售電量，進行有效的線損分析，為開展營銷稽查和杜絕營銷工作差錯提供依據。反之，如果基礎資料不完善，就無法正確統計供售電量，線損分析也無從談起。由此可知，提高數據質量，是進行科學決策的必然要求。只有在數據準確的基礎上，才能做出較為正確的判斷和宏觀決策，也才有可能更好地為社會服務、為企業服務、為人民服務。

二、如何利用有效手段提高營銷基礎數據質量。

營銷系統基礎數據質量包括了客戶基礎數據的完整性和準確性，主要從管理和技術兩個層面來分析：

（一）加強數據管理，認真扎實做好數據整理工作。

1、認真梳理、排查問題。目前，各級營銷部門積累的數據，存在的主要問題歸結為以下幾方面：一是數據源頭存在問題，可能在用戶提供數據時存在數據項不完善、不準確，或在數據錄入時發生錯誤；二是由于各類調整未按規定變更和清理，造成數據錯誤；三是在新、老信息系統升級換代過程中，數據轉化過程中產生了重復數據、垃圾數據和錯誤數據；四是由于工作人員操作失誤造成數據錯誤等。對此，營銷部門要認真梳理、歸納，找出產生錯誤數據的.相關原因，有針對性提出改進措施，確保問題順利解決。

2、對癥下藥，分類處理。一是認真把好數據入口關，樹立以預防為主的工作原則。在對業務流程進行細化和規范的同時，進行業務流與信息流的交叉分析，識別和確認信息系統中數據質量有可能產生錯誤的關鍵點，制定相應的標準化操作流程，以確保數據質量從源頭上得到有效控制。二是分清時點，有效轉換。針對有些錯誤數據是在新老系統轉換時產生的，通過分析和診斷，采取數據分段處理的有效方針，合理確定發生問題的臨界點和數據量，在規定時限內逐步統一整改到位，以確保數據的準確性、完整性。

3、細致過濾，適時監測。一是各單位對部分基礎數據定時核對，如線路臺帳、配變臺帳半年一次定時與生產系統中核對，及時整改未調整到位的資料。二是在政策調整時，及時開展相應的信息核對和修改工作。三是借助稽查工具的有利條件，不斷開展數據整理工作。今年，營銷管理信息系統基礎數據可用率被列入國網公司同業對標指標項目，省公司制定了信息通報制度，定期對各地區數據上傳的情況和數據完整率、準確性進行通報，并進行全省排名和考核。因此，我們根據通報中所指出的問題，認真加強對我們宜興地區基礎數據的適時監測，發現問題，及時改正。

（二）利用信息化技術手段提高營銷基礎數據質量。

基礎數據的準確性對于信息化管理軟件來說，是至關重要的。

1、按固定格式填寫基礎數據，可以發現常規錯誤，利于查詢和統計。在信息化項目中，企業的工作流程要走標準化的道路，而且基礎數據的建立也要實行標準化。對于構建基礎數據標準化，要做到如下幾點：一是內容順序上的標準化。對于某個字段的內容，其所表達的內容要標準，包括其前后的順序要一致，最好長度也要一致。二是傳票或工單內容要填寫全面，不要有空。當某項內容確實沒有的時候，可以輸入統一的特定字符，不能空白，可以最大限度的防止類似錯誤的發生，提高數據的完整率和準確率。三是同一個字段中，可能要表示多種內容。如用戶有多個聯系電話的時候，每個號碼之間一般都要利用分隔符進行隔開。基礎數據標準化的要求就是這個分隔符好統一，并且需要唯一，統一指的是全部的基礎資料都要利用這個分隔符進行分隔，唯一指的是這個字符能夠被用來當作分隔符。2.在系統中實現技術層面的限制。除了在基礎數據前提整理的時候要注意數據的質量以外，在操作人員輸入營銷信息系統的時候，系統也要能夠進行一定自我判斷，以提高系統中數據的準確性。如某用電戶為380v電壓等級供電，而操作人員在傳票中輸入電價的時候誤選擇了10kv的電價，傳遞時系統會自動提示說“該戶電價與電壓等級不一致”，阻止傳票正常傳遞，提示操作人員必須修改，以保證輸入數據的準確性。

3、充分利用數據查詢工具，編寫sql語句提供數據查詢。隨著新版營銷系統上線，作者結合當前開展的營業示范區創建工作，編寫了一部分sql查詢語句，如新版營銷系統10kv和400v線損統計語句、線損基礎檔案核查語句、專項電價核查等等，要充分利用sql查詢工具，編寫核查語句將不符合邏輯關系的數據清單搜索出來，有了線索就能開展數據整改工作，從而提高系統內數據的準確率。

三、建立數據工作的長效機制。

近幾年來，營銷各部門在數據整理方面做了大量的工作，取得了一定成績，積累了不少的經驗，但仍存在一定差距，需要建立數據工作的長效機制。

（一）要制定數據管理的相應制度。數據管理制度是數據工作有章可循的依據，是提高數據質量的保證。在制度建設中，要突出重點，對從源頭上控制虛假數據，防止在操作過程中產生錯誤，更新數據、清理數據等做出具體規定。嚴格把握工作開展的程序及標準，確保規范操作、減少或避免發生錯誤。

（二）要加強對數據質量的監督。要把數據錯誤率降到最小程度，除把握好數據工作的各環節之外，還要加強對數據質量的監督。為此，要建立相應的監督機制，明確各工作崗位的職責分工；對已錄入的數據要認真復核，發現錯誤及時糾正；在數據交換過程中，要實時跟蹤，認真抽查，避免交換過程中發生數據的重復、遺失。特別是在原有數據基本準確的基礎上，對新增數據質量嚴格把關，確保數據增量的準確無誤，從整體上不斷提高數據質量。

（三）建立部門之間分工協作的工作機制。數據整理工作不僅涉及到營銷部、客服中心、電費中心，也涉及到農電各供電所。所以，建立部門之間分工協作的工作機制尤為重要，也是建立數據工作長效機制的重要內容。營銷信息管理需要各部門緊密配合，全力支持。對于跨各部門之間的基礎數據，要認真研究數據的合理流程和工作模式，保證數據的一致性。

四、結束語。

隨著營銷各項業務工作的不斷開展和營銷信息化建設的不斷完善，在營銷系統工作人員的共同努力下，營銷數據質量一定會不斷提高，各項數據定會為各項應用奠定基礎，為政府、社會和廣大用電客戶提供優質服務。

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電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十一

摘要：電力營銷作為供電企業的核心業務之一，對于供電企業能否實現良性發展具有十分重要的意義。電力營銷的管理水平與方式直接關系到營銷質量的好壞，關系到供電企業的長遠發展。本文主要分析了電力營銷管理對于供電企業的重要性，并提出優化電力營銷管理的具體措施，旨在為我國供電企業的電力營銷管理提供發展思路。

關鍵詞：供電企業；電力營銷；管理方式。

隨著社會經濟的不斷發展，我國的電力行業也隨之興起，正常有序的電力市場可以促進市場經濟的健康發展，為社會提供充足、安全的電力保障。電力營銷管理的好壞直接影響到電力市場的正常發展，良好的電力營銷管理方式有利于電力行業市場的正常運營，有利于保障國民經濟的健康發展。下面對電力營銷管理方式對于供電企業的重要性進行分析，提出優化電力營銷管理方式的具體措施。

(一)提高企業管理水平，增強市場競爭力。

合理的管理方式及策略有利于提高企業的管理水平，增強企業的競爭力。今年3月，我國發布了《深化電力體制改革若干指導意見》，隨后在11月30日又公布了6大電力體制改革配套文件，標志著我國已經進入電力行業的全面試點改革階段。文件提出要向社會資本開放售電業務，多途徑培育售電側市場競爭主體，表明在未來誰都可以成為供電企業，這將對我國目前的供電企業形成巨大的沖擊。各供電企業要想在激烈的競爭市場中立足，就必須要重新對本企業的電力營銷方式進行審視和整改，良好的電力營銷管理方式有利于提高公司的管理水平，有利于贏得客戶的信賴，能不斷提高自己的市場競爭力。

(二)擴大營銷范圍，增加企業經濟效益。

供電企業的營銷范圍對社會公眾的生產生活以及各大企業的'正常運行都具有十分重要的影響。良好的電力營銷管理會注重不斷擴大電力經營的范圍與種類，結合市場需求開發出不同的供電方案，以優良的電力技術和質量為社會提供電力服務，不斷占領市場份額。既能滿足人們的用電需求，也能提高企業的經濟收入，樹立良好的企業形象。

(三)適應市場變化需求，增加資源利用效率。

電力行業的市場同其他市場一樣，處于不斷變化之中，電力企業在進行電力營銷的過程中，會根據市場的變化對公司內部的營銷計劃及策略進行及時調整，重新配置企業的營銷資源。良好的電力營銷管理方式會根據市場變化及時調整策略，保證公司內部營銷資源得到合理的利用，避免浪費與限制，能極大程度地提高企業的經濟效益，提升企業的管理水平。

(一)建立新型電力營銷管理體系。

各供電企業要盡快建立新的電力營銷管理體系，要以市場為導向、以客戶為導向，提供優質的服務，注重電力的安全性、經濟性與可靠性；轉變管理職能，逐漸向市場調研與開發、市場需求預測管理、市場業務開拓、售前售后客戶支持等方面發展，全面打造用電一條龍服務梯子，解決客戶用前、用中、用后的所有疑問與故障，形成客戶至上、服務一流的電力營銷管理體系；大力建設電力營銷信息管理系統，借助信息技術管理和互聯網平臺，強化對電力營銷的管理，組織調研摸清企業內部信息管理系統存在的問題及短板，對現有系統的薄弱環節及風險環節進行分析和判斷，召集技術人員對信息管理系統進行維護和優化；要建立電力營銷信息管理系統的預警機制，安排專人進行實時的監督與跟進，一旦發現風險立即發出預警信息，對所有人員進行信息管理系統事故培訓，進行系統癱瘓演練，提高全企業的抗風險能力，提高企業的應變能力。

(二)打造一支高素質的營銷隊伍。

首先，要不斷引進優秀人才。各供電企業要積極引進碩博人才，要加大對高層人才的吸納力度，保持隊伍的活力；要不斷加強對員工隊伍的技術、管理、經營等技能的培訓，打造復合型人才，不斷提高員工隊伍的素質，加大對員工的福利指數，穩定員工思想，保持隊伍的穩定性。其次，要從上至下組建一支實時信息反饋小組，小組成員必須至少包括高層、設計、財務、營銷、調度、客服等所有部門的一名職員，建立一支反應敏捷、信息暢通的信息網，全面提高公司的監控、決策能力。再次，要對在職人員進行財務會計、工商管理、市場營銷、工程管理等專業的培訓，要建立營銷培訓體系，加大對營銷人員的培養力度。要適時組織營銷人員參與外訓，鼓勵參加各種形式的進修班和繼續教育，打造一支綜合素養、專業素養均非常優秀的營銷隊伍。最后，要建立健全監督機制和約束機制，激發營銷人員的工作積極性，增加營銷人員的責任心，保障營銷工作的順利開展。

(三)調整營銷策略，拓展市場份額。

第一，要進行靈活的電價策略。供電企業要結合市場需求及民意需求，及時調整電價方案。針對各類企業實行分段基礎優惠電價，晝夜時差電價，可根據企業的用電量、用電時間等設計不同的電價方案，實現企業滿意、公司盈利的雙贏局面；針對居民用電要講究經濟型原則與穩定性原則，要鼓勵居民合理用電、避開高峰用電。第二，要進行市場推廣，增加電能使用。要與當地政府及各大電商開展合作，鼓勵使用清潔能源，大力推廣電磁爐、電水壺、電空調等電力設備，逐漸取代煤氣和天氣，增加電力行業在能源行業中的消費率。第三，要對電力市場進行劃分，突破重點消費領域。各供電企業要清醒地認識到，在今后的幾十年中，居民生活方面的用電設施主要為空調、暖氣、洗衣機、電炊具等，要不斷加強與電商的合作，大力推廣電力家居；在制造業方面，電鍋爐為主要的耗電設施，要與政府開展合作，大力推廣電鍋爐的使用，號召企業使用清潔能源，降低對環境污染。同時還要注意對農村市場的不斷開發，提供優質的電力質量，占領農村市場。

三、結語。

總之，各大供電企業要盡快建立新型的電力營銷管理體系，培養營銷人才，適時調整營銷策略，才能實現企業與客戶的雙贏。

參考文獻：

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十二

電力市場營銷是電力工業市場化改革的必然要求，是電力公司經營的重要組成部分，是其經營成果的綜合體現。在電力市場供需狀況發生明顯變化之后,現行的電力體制暴露出一些不適應社會義市場經濟體制要求的弊端。

因此，如何制定出符合我國電力公司發展實際的營銷市場開發策略成為現階段電力公司管理者以及相關工作人高度關注并亟待解決的重要課題。

本文將概述電力公司營銷理論，進而分析電力公司的供需趨勢及市場潛力，最后提出電力市場開發及營銷策略，希望能給相關電力工作者帶來一定的啟示。

近年來，電力工業的不斷改革，推動我國電力市場步入了以市場需求為導向，滿足客戶需要為目的的新階段。

對于電力公司來說，不論是改革的趨向，還是市場競爭的要求，都需要營銷管理者以全新的理念來研究市場營銷和潛在市場范圍的測量，進而開發有效的服務和規則來滿足市場需求。

電力市場營銷是電力工業市場化改革的必然要求，是電力公司經營的重要組成部分，是其經營成果的綜合體現。

開發電力公司營銷市場有利于促進公司在激烈的市場競爭中持續、健康、穩定的發展。

在電力市場營銷過程中，電力公司一方面要滿足消費者需求，另一方面要適應不斷變化的電力市場，制定戰略計劃，實施戰略管理。

首先，要明確任務。

明確任務是電力公司制定營銷策略的基礎，只有明確了任務，才能進一步經營任務、規定業務，從而明確公司的發展方向。

市場營銷環境分析是營銷策略規劃的重要組成部分，只有充分了解了營銷市場內、外部環境的現狀及未來發展趨勢，才有可能制定出科學合理的營銷策略。

一方面，通過分析外部環境，利用電力市場機會避開外部環境的威脅;另一方面，通過分析電力公司內部條件，明確公司發展的優勢以及弱勢，預測現有經營能力與將來環境的適應度。

再次，設定營銷目標體系。

營銷目標體系的設定至關重要，根據市場營銷外部環境和內部條件，確立電力公司的營銷目標體系，可以從多個角度反映戰略追求及業務活動索要達到的狀況。

最后，進行營銷策略設計。

營銷策略設計是最后一個階段，也是必不可少的階段，是實現電力公司營銷目標的基本途徑，主要包括產品、服務、價格、促銷等的組合策略。

所謂電力市場營銷，是電力公司通過創造并為他人或組織交換的電力產品和價值以滿足其需求和欲望的一種管理過程和社會服務過程。

可見，電力公司有其自身的特殊性，這就決定了電力市場營銷不同于其他公司的市場營銷，其中，電力市場營銷的特點主要表現在以下幾個方面。

1、電力產品的單一性。

電力產品在人們的日常生活中占有舉足輕重的地位，是生活中必不可少，但是電力產品不同于一般性產品品種多樣、類型繁多，擁有廣闊的設計、發揮空間，也不存在產品的更新換代和生命周期之說，其產品單一。

電力公司生產的商品沒有物理形狀等，一般通過儀器、儀表、電器等電能工具反映其性能，可見，儀器、儀表和電器等設備是電力商品的互補產品。

2、電力產品的供需平衡性。

用戶用電的隨機性和不確定性決定了電力負荷變化的隨機性，這就需要電力公司高度關注電力的平衡性，以保證電力的供需平衡。

電力產品是人們生活中的必需品，其購買頻率高，用戶一般都會連續不斷地購買和使用，所以電力公司在市場營銷策略的制定上必須認識到這點，實現供電的長久性的持續性，滿足用戶的需求。

3、電力市場的不可放棄性。

電力產品涉及到各行各業的生產與生活的保證問題，帶有極強的公益性質，這就決定了電力市場的不可放棄性，必須持續不間斷地經營。

在電力公司的經營過程中，必須高度重視電力產品的質量以及電力營銷中的服務，這是電力公司營銷市場開發策略的關鍵所在，是保證電力公司在激烈的市場競爭中立于不敗之地的有效途徑。

二、電力公司的供需趨勢及市場潛力。

(一)供需趨勢。

據相關研究表明，電力公司的供電對象主要包括商公物倉、事業機關以及居民用電，占有相當大的比重，目前已經達到用電總量的百分之九十左右。

合理掌握電力市場的供需趨勢，是制定市場營銷策略的客觀需要，電力公司應該高度關注和重視上述單位和居民用戶的用電情況，將電量銷售和管理工作的重點集中到此。

此外，電力公司在今后的電力設施改造和新建過程中要立足于電力市場的實際情況，堅持實事求是，以迎合現代電力市場的需求，促進電力公司進一步發展。

(二)市場潛力。

電力市場的需求受多種因素的影響，如居民生活水平、季節等。

對于南方而言，每年的夏季持續高溫，這就使得空調、電扇的使用量猛增，隨之而來的是用電量的驟增，多數地區往往因為電力公司供電不足，出現地區輪流斷電的情況，嚴重影響了地區居民的正常生活。

造成夏季南部地區電力負荷增長的原因來自多方面，主要是因為大量降溫設備在同一時段使用，同時還要保障其他地方、企事業單位的用電量，所以輪流斷電是電力公司供電不足、電力市場解決問題的必然措施。

為此，采取科學合理的措施，制定有效的市場營銷策略迫在眉睫。

近年來，國家大力倡導走可持續發展之路，提倡使用清潔能源，這必將成為電力市場開發的主要途徑。

(一)建立健全電力網絡營銷體系。

伴隨著現代網絡信息技術的進一步發展，電力網絡營銷體系成為電力營銷現代化建設的重要組成部分，涉及多方面的內容，主要有數據采集、經營業務以及管理決策等。

建立健全電力網絡營銷體系需要電力工作者不斷完善電力營銷的技術支持系統，以實際的技術支持系統為基礎，整理系統內部相關數據，提高電力公司的工作效率，真正實現資源使用效益的最大化。

所謂的電力營銷技術支持系統是由電力營銷管理系統、客戶服務技術支持系統、自動抄表系統、客戶繳費技術支持系統和電力負荷管理系統這五大系統組成的，她們之間相互聯系，相互影響，缺一不可。

只有處理好這五大系統之間的關系，才能從整體上完善電力營銷技術支持系統，建立先進的電力網絡營銷體系，從而促進現代電力公司的進一步發展。

(二)制定科學合理的電力營銷策略。

電力公司是以電能為商品進行銷售，只有將產品銷售出去后才能為公司帶來經濟效益。

電能不同于一般性商品，它是無形的特殊產品，如何最大程度的實現產品的經濟效益，就必須綜合考慮多方面的因素，制定出科學合理的市場營銷策略。

其中，價格因素、供電質量、服務水平是影響電力市場的主要因素，下面作簡要分析。

首先，制定價格營銷策略。

一方面，根據不同時段的`電能使用量大小不同制定出不同時段不同的電價;另一方面，根據不同電力使用量的客戶制定不同的用電使用價格，按層次劃分。

通過用電價格標準來有效調節市場的用電量，避免電力浪費現象的存在，以進一步節約電能，真正實現電力市場的可持續發展。

其次，提高供電質量。

隨著現代科學技術以及經濟的不斷發展，在電力市場上，引入先進的技術和設備，使得電廠與電網已徹底分離。

供電的安全性和可靠性不斷提高，供電質量也得到了提升，已基本滿足消費者的需求。

但在接下來的發展過程中，電力公司仍需重點關注供電質量，力求達到西方發達國家的供電水平。

最后，強化電力營銷服務。

服務質量是提高電力公司電能銷售額的重要因素，電力公司的服務水平的高低直接影響著電力營銷策略實施的效果。

一方面，公司領導以及所有工作人員樹立“客戶至上、服務第一”的服務理念，不斷提高自身的綜合素質;另一方面，建立健全監督機制，加強社會各方面的監督，通過客戶的反饋，有針對性的提高服務質量和水平。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十三

摘要：供電公司在整個電力市場中一直處于激烈的競爭狀態，要求供電公司制定好相應的市場營銷方案，積極、主動地提升自己公司的實力，增強影響力。

本文從電力營銷的概念入手，對供電公司的電力市場營銷策略進行了分析，最后提出了相應的改進辦法。

電力市場的營銷策略是整個供電公司的工作中心所在，很大程度上可以提升公司的運營能力。

供電公司必須足夠重視電力市場的營銷策略的使用，通過營銷的辦法，穩定公司在電力市場中的地位，推進公司本身的發展，體現出電力市場營銷策略的優點所在。

市場營銷，顧名思義就是說從顧客的角度來看，將商品或者勞務活動送達到顧客的手中，企業從中獲取利潤的活動。

而電力市場營銷，則是說將電力產品生產、輸送和銷售，從而滿足用戶自身對于電力的需求，提升電力企業經濟利益的目的。

第一，市場細分與目標市場選擇。

市場有各種各樣的差距存在，具有各自不同的特性，所以需要按照不同的要求水準進行劃分，在這樣的基礎之上，選擇合適的市場作為宣傳重點。

第二，電力產品與服務策略。

電力其實是一種商品，而供電公司提供電力就是一種服務。

不管什么形式的商品或服務送至消費者的手中，都要采取一定的辦法，從而確保用戶的滿意達到最大化，使客戶能夠對于所提供的服務感到滿意。

第三，電價策略。

電力產品所涉及的范圍一般比較大，而電價就是整個電力營銷中一個敏感性因素，所以對于電價的制定，一定要公平、公正、合理，最大限度地保證所有人的利益。

第四，電力銷售渠道策略。

建立合適、合理的電力銷售渠道，能夠在很大程度上降低電力的成本，從而更好地滿足用戶對于電力的需求。

第五，電力促銷策略。

電力促銷行為可以增加電力銷售，使電力公司快速占領市場。

不過隨著經濟的發展以及電力市場營銷的發展，我們不得不去考慮一些新增的因素。

一是公共關系。

在進行電力營銷時，不能只注重對產品的銷售，還要注意樹立電力企業自身的形象，這樣才能擴大企業自身的影響力，這個就是公共關系。

二是政治手段。

在進行電力市場營銷時，需要借助政府機構的力量，依靠政府部門的支持，這樣整個電力市場的營銷活動才能順利地得以進行。

第六，市場調查與環境分析。

所有的行為都必須結合周圍環境的實際情況進行決策，營銷活動更是要留意周圍的環境。

如果不對周圍環境進行分析，只是一股腦地進行電力營銷活動，那么營銷的政策就達不到預期效果，甚至逆向而行。

要制定合適的電力營銷渠道，要結合電力公司自身的電力市場的情況，制定與之相對應的營銷辦法。

假設以某電力公司作為分析對象，剖析銷售渠道的應用。

此電力公司將周邊的用戶劃歸到固定市場一邊，一般都是采用直銷的辦法，將電力產品直接銷售到這些市場范圍之內。

而與固定市場靠近的其實就是潛在市場，這個部分就需要通過宣傳、指引的辦法，從而實現自己的銷售渠道。

當然，除此之外，還有一些距離電力公司比較遠的用戶，這時就會多選擇使用促銷或做活動的辦法，消除主觀意識，化被動為主動。

通過這種營銷的辦法，來提升自身電力企業的影響力度，提高電力公司所在的市場份額。

經濟的發展促使電力事業蒸蒸日上。

與之而來的，就是電力公司之間激烈的角逐。

再加上，現今社會發展的`重壓，電力公司自身在電力營銷方面就有很大的壓力，有的時候可能還會影響電力資源的有效分配。

所以，這就要求相關的電力公司要注意電力營銷所帶來的影響力，以及在整個公司中所起到的重要作用，確保電力營銷的地位。

現階段，供電公司自身所面臨的電力營銷壓力，主要來自于兩個方面：一是用戶自身的自主選擇性;二是同行之間不斷有新能源探究出現的壓力。

這就告訴供電公司，要根據具體市場的情況，做好相對應的市場營銷策略，這樣才能從真正意義上鞏固自身在整個市場中的合理地位，進而改變自身這種單一的銷售模式。

另外，我們還可以依據客戶自身的需求，設計出多樣的營銷辦法，不僅注重市場營銷的過程，還要關注營銷之后的服務，真正為用戶提供服務式的營銷方案。

[2]。

(三)制定相應的營銷方案。

供電公司的營銷方案一定要與現實中實際的市場營銷情況相符合。

在整個方案的制定中，要拋棄原來落后的市場觀念，積極引進先進潮流的思想作為后盾。

供電公司要充分發揮自身的主觀能動性，制定符合自身發展的營銷辦法。

根據自身公司電力市場的實際消耗情況，將市場電能的消耗進行劃分，其中，農村居民用電、城市居民用電以及工藝用電就是整個電力消耗的主體，占到整體能耗的90%以上。

那么，在實際中，我們就要面對這三大群體，制定相對應的營銷辦法。

(一)增強員工營銷意識。

供電公司的員工應該時刻具備電力市場營銷的意識，主動積極參與市場營銷，利用營銷的模式，在整個客戶的群體中，為公司樹立正面積極的銷售想象。

公司可以采取一些辦法或者措施，來調動員工積極營銷的意識。

例如，分配營銷指標，在規定的時間內完成的員工予以獎勵和表揚，如果沒有完成或超過規定時間就可以予以懲罰，或者營銷的指標直接和員工自身的公司業績掛鉤，從而積極鼓勵員工進行市場營銷。

[3]。

明確電力市場的導向，可以使整個電力公司的經濟利益最大化。

供電公司本身就是盈利性行業，在控制好整個電力市場的基礎之上，一定要充分考慮自身的價值所在，因為價值自然會帶來無窮的經濟效益，所以這就要求制定出合適可行的營銷策略。

在保證整個用電安全的基礎之上，全面、多方位開展電力營銷活動。

在營銷發展過程中，電力企業一定要自己主動聯系客戶，保持二者之間的營銷關系。

只有這樣，才能真正算得上是服務型營銷。

(三)電力營銷策略主體的改進。

供電公司自身的營銷策略的主體也需要有所改進，具體如下：

第一，改建電力市場中的電量價格。

我們要維持整個電價的穩定，在為用戶提供優質電能服務的基礎之上，積極努力拓寬電力的市場，尤其是廣大的農村市場。

我國大約有80%的客戶都為農村戶口，都屬于農村用電，所以農村的電力市場相當大。

第二，在打開市場之后，更加有助于電價改進的實行。

要根據不同的電量消耗，實行基本電價以及梯度電價方案，這樣才能防止供電公司在營銷中出現經濟危機的情況，最終保證電價的基本。

第三，電價分時。

供電公司在用電高峰期以及低谷期時，也要制定出相對應的電量價格，從而在真正意義上減輕用戶開銷，這樣才能真正體現供電公司的本性，并且也能提升整個公司的利益。

四、結語。

電力市場的營銷能為整個電力公司帶來很大的利益幫助，也可以擴大供電公司的市場影響能力。

所以，電力公司應該根據自身的實際情況，制定合適的市場營銷策略，從而真正促進電力市場的繁榮和進步。

(作者單位為國網山西省電力公司晉中供電公司)。

參考文獻。

[1]茍曉歡.白銀供電公司電力營銷策略研究[d].蘭州大學，2016.

[2]張大軍.連云港供電公司電力市場營銷策略研究[d].蘭州大學，2016.

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十四

摘要：電力營銷風險管理包含風險識別、風險估測、風險控制與處理、風險管理效果評價等一系列活動;營銷稽查是電力營銷風險管理的重要內容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態稽查和專項稽查，常態稽查是最基本、最有效的方法。

電力營銷風險管理是指在電能產品銷售、供電服務等環節運用風險管理方法，防范營銷管理中風險的發生。營銷稽查作為營銷管理的日常監督機制，目的是強化營銷及服務管理的可控、在控能力，增強防錯和糾偏功能，促進營銷和服務管理的規范化，是營銷風險管理的有效途徑之一。

1.風險管理。

1.1風險識別。

風險識別是指對面臨及潛在的風險加以判斷、分類和鑒定的過程。

1.1.1服務風險識別。

電力服務風險的關鍵點在服務規范、服務質量、服務安全。

(1)規范化服務。各類業務是否按規定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規章的行為。

(2)服務質量。是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等。

(3)客戶安全服務。合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。

1.1.2經營風險識別。

電力營銷經營風險的關鍵點在量、價、費、損等基本環節，這也是供電企業經營和發展的基礎。

(1)電費回收。是否制定有電費回收內部管控制度，是否按期編制電力產品銷售明細表，電費應收、實收、未收統計表準確性有無監控措施，營銷部門是否隨時掌握未收電費情況，對欠費情況是否定期統計并制定合理催繳措施，電費回收是否進入專用帳戶，電費延期繳納、違約用電等是否按規定加收電費及違約金，電費發票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。

(2)電價管理。是否按核準的電價收費，電價執行有無監督和考核辦法，電價檢查是否按期開展，對違價行為是否有處罰措施、電價業務隊伍素質是否滿足要求等。

(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全，用電管理內控制度是否健全，抄核收管理結構和職責是否科學，定期抄表及抄表質量是否符合要求，各供電關口、線路、臺變、用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求，竊電查處是否有效開展等。

1.2風險估測。

風險估測是在風險識別的基礎上，估計和預測風險發生的概率和損害程度。對電力營銷工作而言，風險估測的步驟可依照上述風險識別的條目有針對性地進行調研，根據調研結果，預測發生的可能性，并按程度排列優先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對目標管理和基礎管理情況進行常態檢查等方法實現，并對結果進行分析評估，衡量風險的程度，以確定是否需要處理及處理程序，對需處理的問題采取提示、預警、限期整改等措施。可以對一個周期內客戶反映較多的問題進行重點調查，如繳費難問題，是個案還是普遍存在，評估導致事件發生的內控制度上的深層次原因，并對處理效果進行評估。

1.3風險處理。

風險處理是解決風險評估中發現的問題，從而消除預知風險。隨著營銷模式的確立，電力營銷工作專業化分工日益加強，營銷管理部門應加大對營銷各專業部門風險處理結果的檢查、考核、反饋力度，以點評、排序、專項報告、整改意見書等形式及時告知，解決在制度建設和管理行為上存在的深層次原因，從而實現風險的有效控制。

1.4風險管理效果評價。

是指對風險管理技術實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評估，可以保證風險管理技術適應變化了的情況的需要，使風險管理效益最佳。通過不斷的評價修正，使風險管理處于循環上升的狀態，從而促進風險管理的效果。

實現營銷業務和供電服務工作內部監督機制的健全完善。成立營銷稽查處，將營銷稽查明確為繼審計、監察、安全之后的第四種監督，定位在對營銷服務工作的過程和結果的質量監督。從營銷稽查的工作內容及方法中可以看得很清晰，它與營銷風險管理的內容與過程是一一對應的。

風險識別最重要的`途徑是對客觀資料進行大量的統計分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識別其中的風險。

基于常態營銷稽查記錄的整理分析，下一步是對每個周期內發現的各類預知風險作進一步調研，對異常現象發生的概率、損害程度等統計分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。

營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務管理水平，增強糾錯和防控功能。對稽查中發現的問題，依據相關法律法規、各類標準規范，通過文件下達相關部門，將稽查中發現問題及其整改情況作為各部門經濟責任考核和績效考核的重要依據。對稽查情況還應以簡報、分析等形式及時向相關部門反饋，促進其提高管理水平。

3.依據風險管理理論，開展好常態稽查。

營銷稽查是營銷風險管理的有效途徑。營銷稽查的內部監控職能得到加強，也就相當程度上防范了各類營銷風險的發生。一般來說，稽查的方法有常態稽查和專項稽查兩類，但從過程控制的角度來看，常態稽查是最基本也是最有效的方法。

3.1常態稽查的必要性。

這是由風險是客觀存在的特點所決定的，舊的風險消除，新的風險產生，風險管理的幾個步驟要連續不斷的進行下去，才能形成有效的監控機制。

3.2常態稽查的重要性，掌握常態稽查的方法。

常態稽查是對營銷中風險的過程控制，開展得好，可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態稽查本身也要注重過程管理，即首先要有“量”作保證，要完成相應的稽查采樣量，分析是否準確就是以常態稽查中大量的調研資料為基礎的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選，找出引起評估指標變化的關鍵原因，找到風險點和關鍵控制點，為選擇科學的風險處理技術提供依據。

3.3要著眼于促進管理上的完善。

風險不可能降為零，電力營銷管理涉及面廣，工作繁雜且具有重復性，營銷稽查不可能期望發現所有的具體問題，處理所有的風險。風險管理是要最大程度預防風險的發生，減少損害的程度，營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務管理的完善，而不是發現、處理具體問題。

3.4對管理效果及時評價修正。

風險管理的步驟是一個不斷循環的過程，對采取的管理技術是否有效要及時評價，這樣才能促進其效果循環上升。營銷稽查要注重評價分析，要善于對稽查成效進行定期總結，如采用季度綜合分析等形式，及時修正，使管理更有成效。

4.結束語。

營銷風險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣，但營銷稽查是強化營銷風險管理的一項有效舉措。以風險管理理論為指導，開展好營銷稽查，不僅可以很大程度上防范、處理營銷風險，促進營銷管理的規范化、標準化，提升管理水平。

參考文獻：

［1］編寫組.現代電力企業營銷手冊[m].北京:水利電力出版社，.08．。

［2］喬新國.電力市場營銷基本知識．中國電力出版社，.08。

［3］黑龍江省電力公司風險管理指導意見，.

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十五

論文最好能建立在平日比較注意探索的問題的基礎上，寫論文主要是反映學生對問題的思考，詳細內容請看下文。

(一)服務的涵義與特征。

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普?科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命;服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。

從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的;同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。

現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼(1991)認為，在產品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產品就可以看作是一種“商品”(指有形產品);如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產品就可以看作是一種“服務”。

與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換;顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產品營銷的特征：

1.由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：(1)傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

3.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經銷商可以從其他經銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養和維修服務的能力過剩或短缺20%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業與服務企業都不愿有生產能力過剩或不足情況的發生，但與制造業企業相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。

4.差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個企業，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。

我國市場已經表征著短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

(一)是市場競爭發展的必然趨勢。

改革開放以來,隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

(二)是加強商業道德建設的要求。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十六

摘要：在服務營銷中，生產和消費同時進行，顧客的滿意不僅取決于是否解決了需要。顧客作為擁有復雜情緒和情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起情感關聯。當顧客感到員工用真誠與熱·院對待他們時，他們也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情緒互動，會變成企業持續成長的因素。管理好員工的情緒情感，成為服務營銷中的關鍵因素。

關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感。

當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態度。它是人們對自己所處的環境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。

一、服務營銷中員工情緒情感的影響。

有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統之間發生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業發展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調節功能決定了員工提供服務的質量。

情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分。現代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。

服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現出幫助顧客及提供便捷服務的自發性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發信任感，和友好態度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。如由于意識到即將出現的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。3.在服務中滿意的員工有助于產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現。

(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知。

情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業持續成長的因素。

(三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力。

通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態，服務產品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

但在現實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶要求發生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務時，經常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應。

雖然標準化管理對提高服務營銷質量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業的不良影響。

二、有效開展員工情緒情感管理的方法。

由于服務業的迅速發展，在全球范圍內服務市場不斷增大，服務在經濟中的主導性作用日益增加強，服務業的迅猛發展及其經濟貢獻已經引起了人們對服務業的廣泛關注。在我國服務行業中，管理好員工情緒已經成為更好地促進服務業的發展的一個關鍵。

(一)招聘合適的員工。

在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業服務領域中如律師、醫生、教師等的招聘中，只強調員工的專業素養；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業中，如各行業的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意愿和服務精神。“招聘一個友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現為個體對某種事物、某項活動的選擇性態度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。

(二)樹立為消費者平等服務的意識。

一般企業在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養。在員工培訓過程中，除了進行專業素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務。快樂工作，樹立良好的服務意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優秀的服務人員，他發自內心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務是低人一等的。

(三)引導員工做情緒的主人。

一流的服務精神應具有一流的情緒控制。情緒管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。將心理學的理論、理念、方法和技術應用到服務行業日常管理和企業拓展訓練活動中，通過設置系列課程如壓力管理、挫折應對、心態調整、社會支持、人際溝通技巧、教練技術等，對管理者和員工進行心理衛生的自律訓練、性格分析和心理檢查，使其了解職業心理健康知識，掌握心理素質提高的基本方法，增強心理承受能力。鼓勵員工遇到心理困擾時積極尋求幫助。對于受心理問題困擾的員工，提供有效的個性化心理輔導服務，及時解決心理困擾和煩惱，使其能夠保持較好的心理狀態去生活和工作；設置放松室、發泄室、茶室或組織員工參加足球等劇烈的體育活動緩解員工的緊張情緒，進行有效的宣泄疏導。

除此之外情緒情感總是在一定的環境中產生的，在不同的情境中情緒情感會表現出不同的體驗特質。總之，通過改善工作內容、工作環境和工作條件等外在因素，促使員工內在產生奮發向上的進取精神、努力工作的積極性和滿足感。同時，讓在服務中表現突出的員工得到認同和表揚，也會有助于企業營造良好的服務文化和環境，控制情緒，達到團隊的整體發展，使企業整體服務質量都得到提高。

電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十七

服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。

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電力營銷服務論文（匯總18篇）篇十八

新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內第一家實現了水果超市化、集約化經營的企業［1］。目前，新隆嘉超市主要經營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽開設第一家超市以來，經過二十余年的發展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經營地區所擁有的員工數量達到5000余人，擁有百余輛產品運輸車，平均每年各類產品的采購數量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優質低價、便民利民、開拓創新、誠信自強”的經營理念，深受所在地區消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處。

(一)新隆嘉超市問卷調查情況。

為了深入地了解新隆嘉超市服務營銷實施的現狀，進而找到新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調查。

(二)新隆嘉超市服務營銷的成功之處。

1．服務產品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務型產品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產品包裝服務、三公里內送貨到家服務。這些服務性質的產品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

2．服務營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發展的重要性，超市拓展了服務營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。

(三)新隆嘉超市服務營銷的不足之處。

1．產品質量參差不齊。在對新隆嘉超市的產品和服務進行調查后發現，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產品質量參差不齊。相對于開設在居民區、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產品經常出現隔夜售賣，產品質量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產品質量也并不完全相同。而這種產品質量問題，對新隆嘉超市的未來發展非常不利。

2．缺少系統性的促銷規劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調查后發現，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關促銷規劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統性的問題。造成這一現象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統性的控制。

3．服務人員素質不高。就目前新隆嘉超市服務營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產品(也就是服務)的需求。而產生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務人員的素質不夠高，無法在消費者對產品提出疑問時及時地給出解答。

4．付費排隊時間過長。通過調查發現，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩定且在收銀服務中沒有達到規范化、標準化，造成超市服務排隊付款現象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務體驗。

5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業額。

(一)加強產品質量監管。

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業額，新隆嘉超市應該從其目前現有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內部的產品質量監管，定期對其所管理的地區內不同分店的產品進行質量監管，按照定期檢查結果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內沒有達到標準的分店進行適當的處罰，以此來保證新隆嘉超市所提供的產品質量能夠滿足消費者的需求。

(二)制定合理的促銷方案。

目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應該通過在周年慶或者重大節日在店門口舉行一定的符合節日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產品進行試吃，以此來打消消費者對這些產品的疑慮，促使消費者購買。

(三)提高服務人員素質。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續地關注顧客、服務客戶、培養客戶，才能進一步發展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產品、服務的認知只是停留于日常的經驗，缺乏系統性的學習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務，新隆嘉超市應該對其員工進行簡單系統的入職培訓和定期學習，幫助他們了解最新產品的同時，提高他們的服務意識和服務技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務，進而吸引消費者的重復購買。

(四)優化服務流程。

為了能夠更好地解決結賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應該通過一段時間的調查，將超市營業時間按客流量進行科學的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當地將工作人員進行分組，實行科學的排班制工作。這樣對結賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現有的人力資源，加快結賬時間，減少消費者因排隊過長而產生的不滿情緒。

(五)改進有形展示。

在調查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區附近的指示牌，由于產品種類過多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現有的指示標牌的基礎上，在特殊產品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應的強調標志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產品的變動，以方便消費者的購買。

［參考文獻］。

［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。