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酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇一

為使各項工作有一套切實可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。

一、儀容儀表。

1、上班時間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。

二、勞動紀(jì)律。

1、切實做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時不看書報；不干私事；不會客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯。如有發(fā)生必須及時報告部門主管，設(shè)法彌補。

2、工作臺內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時離開時必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺。

4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強調(diào)個人理由。

6、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動贈送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費，如有客人堅持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序。

1、必須按主任安排的班次進行工作，如有特殊情況需變更班次時，應(yīng)先向主任請示，經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。在正常工作時間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點者，經(jīng)主任核實后倒班或發(fā)加班費。

2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

四、文明禮貌。

1、對賓客要面帶微笑，主動問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前，不得搶先掛機。

請銷假制度。

嚴(yán)格落實請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計。

1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會，點名及其它活動要按時參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時回來者，必須打電話報管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計。超過三天以上者按自動辭職處理。

3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。

衛(wèi)生制度。

1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時、按質(zhì)、按量各負其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計劃打掃，保持干凈。

生活制度。

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時，應(yīng)提前報告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺登記收費住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開飯時間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時間保證服務(wù)臺有人值班。

3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假。

登記制度。

1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項、賓客囑辦事項等。登記要詳細、認(rèn)真、及時，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況、報修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細帳，及時將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

客房安全防事故制度。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇二

摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經(jīng)概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應(yīng)對和把握社會轉(zhuǎn)型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關(guān)鍵因素，并在此基礎(chǔ)上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。

一、m型社會的涵義。

端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產(chǎn)階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認(rèn)為日本已經(jīng)進入了m型社會。中國同樣會面對這種現(xiàn)象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標(biāo)準(zhǔn)約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。

二、m型社會下營銷的關(guān)鍵。

（一）要認(rèn)識到m型社會是全球化而非本地化的結(jié)果。

單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn)自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結(jié)果，而不是地方化的現(xiàn)象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉(zhuǎn)播權(quán)，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎(chǔ)，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結(jié)果是一流的美國球員領(lǐng)到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內(nèi)地市場的不斷擴張，國內(nèi)原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯(lián)盟甚至更糟糕。

（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產(chǎn)品價格兩極化。

m型社會經(jīng)常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產(chǎn)品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結(jié)果之一，需求分眾以及隨之而來的產(chǎn)品開發(fā)、營銷和服務(wù)，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質(zhì)和滿足情感需求的產(chǎn)品和服務(wù)；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質(zhì)的商品。以“一流的形象，二流的產(chǎn)品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應(yīng)該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，如果選擇低價格策略，那么如何在品質(zhì)和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。

（三）m型社會的下層，更應(yīng)該成為酒店關(guān)注的焦點。

m型社會結(jié)構(gòu)下，市場已經(jīng)被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經(jīng)逐漸消失，酒店應(yīng)當(dāng)把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎(chǔ)進行系列的市場動作。

如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應(yīng)的能力提供奢華的產(chǎn)品和服務(wù)。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應(yīng)該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構(gòu)與這個階層相對應(yīng)的收益結(jié)構(gòu)。如果酒店可以提供低成本、高品質(zhì)的產(chǎn)品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標(biāo)顧客是非常明智的選擇。

（一）市場細分，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。

現(xiàn)代營銷學(xué)的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標(biāo)市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調(diào)細分市場中產(chǎn)品的差異性。對酒店而言，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)的前提。

在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂和風(fēng)格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經(jīng)濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標(biāo)市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設(shè)施的經(jīng)濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準(zhǔn)備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設(shè)施；還有專門為老年游客提供特殊客房設(shè)施的經(jīng)濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內(nèi)安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設(shè)計得非常大。

（二）從奢華到大眾，實現(xiàn)品牌延伸。

高端品牌的prada，也生產(chǎn)白色t恤。能夠做到贏家通吃，當(dāng)然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產(chǎn)來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應(yīng)”，實現(xiàn)品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認(rèn)同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產(chǎn)品導(dǎo)入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導(dǎo)之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。

繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務(wù)重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經(jīng)濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。

（三）低價格與高附加值。

隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標(biāo)消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數(shù)在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的要求跟以前的“窮人”是截然不同的`。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質(zhì)量、好感覺與貼心服務(wù)的產(chǎn)品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標(biāo)市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產(chǎn)品以較高的附加值，在低價格與高質(zhì)量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。

近年來興起的經(jīng)濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務(wù)，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產(chǎn)品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經(jīng)濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務(wù)。

（四）優(yōu)勢聯(lián)盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應(yīng)。

從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務(wù)，進行技術(shù)交流，就形成了所謂“網(wǎng)絡(luò)酒店”的模式。這種網(wǎng)絡(luò)是直接面向顧客、供應(yīng)商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網(wǎng)酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網(wǎng)“房東卡”的用戶都能在其網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。

（五）利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建完善的電子銷售系統(tǒng)。

internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網(wǎng)絡(luò)可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準(zhǔn)客戶。在m型社會中，要提供低價格的產(chǎn)品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。

預(yù)訂平臺的建設(shè)成為國內(nèi)酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網(wǎng)絡(luò)代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預(yù)定渠道預(yù)定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網(wǎng)絡(luò)，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網(wǎng)絡(luò)直銷與網(wǎng)絡(luò)中介的銷售比例已經(jīng)達到了3︰1。國內(nèi)的金陵集團在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上也取得了一定的成績，構(gòu)建了較為系統(tǒng)的電子銷售網(wǎng)絡(luò)。

社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉(zhuǎn)這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍海”和“長尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應(yīng)并調(diào)整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。

參考文獻：

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2、何訓(xùn),郭敏.m型社會的營銷轉(zhuǎn)型[j].中外管理,2007(7).

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4、奚晏平.飯店業(yè)理論與前沿問題[m].中國旅游出版社,2007.

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇三

一、負責(zé)廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出品必須經(jīng)過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當(dāng)事人的錯誤。

二、負責(zé)審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格。

三、負責(zé)廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當(dāng)天應(yīng)沽清的和急推的菜品，在早會上安排。

四、負責(zé)本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相關(guān)制度，定專人負責(zé)。

五、負責(zé)按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴(yán)格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天過關(guān)。指導(dǎo)廚房各檔口工作。

六、接受行政總廚的工作指導(dǎo)，并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜品的開發(fā)、廚師比武等工作。

七、建立廚房學(xué)習(xí)制度，定期組織廚師培訓(xùn)，提高廚房員工整體素質(zhì)和綜合技能。

八、廚師長必須了解當(dāng)天訂餐情況，及時做好備料工作安排。九、開餐前對各檔口準(zhǔn)備工作跟蹤了解。

十、每月最后一天，對己領(lǐng)用但未使用的原料進行盤點核算，并于次日上報財務(wù)。

十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。

餐飲服務(wù)員管理。

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。

2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應(yīng)化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。

3、服裝要整潔筆挺。

4、工作時不準(zhǔn)穿自己的衣服在工作場所走動。

5、打噴嚏時應(yīng)用手遮住，并離開工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。

8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。

9、保鮮柜、煙罩、下水道等應(yīng)每日清洗，墻面必須保持干凈。

10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。

11、班前必須嚴(yán)格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。

12、餐廳接班人員必須準(zhǔn)時到崗，認(rèn)真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。

13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。14、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。

餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)。

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。如點菜單、復(fù)寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序，服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。

3、使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開座位時應(yīng)微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度。

4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。

5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。

6、積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。

7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務(wù)。盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。

8、熟悉服務(wù)區(qū)的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。

10、負責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上上交給領(lǐng)班。

11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。

13、嚴(yán)禁吃帶異味食品上崗。

14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。

收銀員崗位職責(zé)。

收銀是財務(wù)轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務(wù)區(qū)的經(jīng)營狀況，為此特別訂如下職責(zé)及責(zé)任。

一、必須嚴(yán)格按照服務(wù)區(qū)財務(wù)發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。

二、準(zhǔn)時到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營業(yè)收款等一切準(zhǔn)備工作。

三、按照現(xiàn)金管理制度，認(rèn)清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴(yán)格遵守服務(wù)區(qū)的保密制度。

四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快。對客人用記帳結(jié)算的要求認(rèn)真核對，對收付現(xiàn)金時需要準(zhǔn)確，當(dāng)面點清。如有異議及時解決，按照財務(wù)規(guī)定保持適當(dāng)?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時上交財務(wù)出納處。

五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據(jù)的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。

六、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行未繳的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)長、短現(xiàn)象，必須如實匯報部門領(lǐng)導(dǎo)。

七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。

八、負責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁無關(guān)人員進入吧臺。

九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。

十、負責(zé)服務(wù)區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對經(jīng)理負責(zé)。

十一、對吧臺物資的安全負責(zé)，若有短少照價賠償。

十二、對已收到的現(xiàn)金，應(yīng)收款項，各種票證安全存放負責(zé)。若有短缺負責(zé)賠償。十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責(zé)。十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責(zé)。

十五、對單據(jù)、報表、現(xiàn)金、應(yīng)收款、免單造成混亂而損失負責(zé)。

十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服務(wù)區(qū)。

十七、做好各種消費票據(jù)及金額登記工作。十八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

后廚管理。

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1、廚房設(shè)備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設(shè)備均由專人使用；

2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3、不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備；

4、定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；

四、衛(wèi)生管理；

1、個人衛(wèi)生管理：

b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環(huán)境衛(wèi)生管理。

c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的.清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

4、營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。問詢服務(wù)的信息準(zhǔn)備。

（一）有關(guān)住宿旅客的詢問。

（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房間號。

（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢。

有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及：

（1）餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。

（2）宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。

（3）酒店提供的其他服務(wù)項目、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。

（三）店外情況介紹客人有關(guān)店外情況的問詢，通常包括下列內(nèi)容：

（1）酒店所在城市的旅游點及其交通情況。

（2）主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。

（3）近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。

（4）市內(nèi)交通情況。

（5）國際國內(nèi)航班飛行情況。

三、關(guān)于查詢服務(wù)。

（一）查詢住客。

（二）住客查詢。

前廳管理。

問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的房號等，具體處理程序如下：

（1）當(dāng)賓客到前臺查詢時，應(yīng)熱情地問候，詢問賓客的要求。

（2）如若不明白時，可請賓客寫在紙上。（3）通過電腦迅速查找該賓客的信息。

（4）電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦；如賓客不愿見面，應(yīng)巧妙回絕訪客。

（5）賓客不在房間時，應(yīng)禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴(yán)禁將賓客房號告訴訪客。

（6）如查找的賓客是團隊賓客，應(yīng)與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。

（7）未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。

四、留言服務(wù)。

酒店受理的留言（message）通常有兩種類型：一是訪客留言；二是住客留言。

（一）訪客留言。

訪客留言是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后，首先應(yīng)開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員（pageboyorbellboy）送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準(zhǔn)確。

（二）住客留言。

（一）客人信件的處理程序。

對于客人的信件，應(yīng)先進分類，然后做相應(yīng)的處理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找預(yù)期抵店客人的信件。

3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務(wù)的客人信件。

4、查找離店人信件。

5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人。

對客人郵個的處理，問詢員一定要認(rèn)真負責(zé)，當(dāng)班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應(yīng)有的損失和麻煩。

（二）客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序。

1、這類郵件應(yīng)設(shè)法更迅速地送交客人。

2、收到郵件后，先將郵件登記在住客同件遞送登記。

3、如系住店客人的郵件，應(yīng)派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應(yīng)通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應(yīng)通過留言的方法（送留言單或打開留言燈）通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯(lián)系。

4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。

第五章離店結(jié)帳服務(wù)。

第一節(jié)客帳管理。

一、客帳管理的基本要求。

1、建立系統(tǒng)：電腦或手工的電腦帳目管理系統(tǒng)。

客人入店所建帳目、客人住店期間的所有消費細目、客人離店時的結(jié)算情況。

3、轉(zhuǎn)帳迅速、準(zhǔn)確：手工轉(zhuǎn)帳時應(yīng)注意的問題。

第二節(jié)客帳流程及控制。

一、建帳：

（一）、收取押金：（二）建立帳戶：（三）入數(shù)：準(zhǔn)確、及時二、結(jié)帳收銀。

1、清點現(xiàn)金，2、整理帳單3、編制收銀報告4、核對。

四、夜間稽查夜間稽查的工作內(nèi)容與步驟：

（一）檢查前廳收款處工作。

夜審人員上班后首先要接管收款員的工作，做好工作交接和錢物清點工作。然后對全天收銀工作進行檢查。

1、檢查收款臺上是否有各部門送來的尚未輸入賓客賬戶的單據(jù)，如有進行單據(jù)輸入，并進行分類歸檔。

2、檢查收款員是否全部交來收款報表和賬單。

3、檢查每一張賬單，看房租和賓客的消費是否全部入賬，轉(zhuǎn)賬和掛賬是否符合制度手續(xù)。

4、將各類賬單的金額與收款報告中的有關(guān)項目進行核對，檢查是否相符。

（二）核對客房出租單據(jù)。

1、打印整理出一份當(dāng)天賓客租用明細表，內(nèi)容包括房號、賬號、賓客姓名、房租、抵離日期、結(jié)算方式等。

2、核對賓客租用明細表的內(nèi)容與收款處各個房間記賬卡內(nèi)的登記表、賬單是否存在差錯。

3、確定并調(diào)整房態(tài)。

（三）房租過賬。

經(jīng)過上述工作，確認(rèn)無誤后通過電腦過賬功能將新一天的房租自動記錄到各住客的賓客賬戶中，或者手工入房租。房租過賬后，編制一份房租過賬表，并檢查各個出租客房過入的房租極其服務(wù)費的數(shù)額是否正確。

（四）對當(dāng)天客房收益進行試算。

為確保電腦的數(shù)據(jù)資料正確無誤，有必要在當(dāng)天收益全部輸入電腦后和當(dāng)天收益最后結(jié)賬前。對電腦中的數(shù)據(jù)進行一次全面的查驗，這種查驗稱之為試算。試算分三步進行：

1、指令電腦編印當(dāng)天客房收益的試算表，內(nèi)容包括借方、貸方和余額三部分。

2、把當(dāng)天收款員及營業(yè)點交來的賬單、報表按試算表中的項目分別加以結(jié)算匯總，然后分項檢查試算表中的數(shù)額與賬單、報表是否相符。

3、對試算表中的余額與住客明細表中的余額進行核對，如果不等，則說明出現(xiàn)問題，應(yīng)立即檢查。

（五）編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表。

客房收益終結(jié)表也稱結(jié)賬表，此表是當(dāng)天全部收益活動的最后集中反映。此表一編制出來，當(dāng)天的收益活動便告結(jié)束，全部賬項即告關(guān)閉。如果在打印終結(jié)表后再輸入賬據(jù)，只能輸入到下一個工作日里。

（六）編制借貸總結(jié)表。

第六章前廳信息溝通第一節(jié)前廳部內(nèi)部的信息溝通。

一、客人信息種類。

二、接待處與訂房部的溝通。

三、接待處與問詢處的溝通。

四、接待處與收銀處的溝通。

五、接待處與禮賓部的溝通。

六、接待處與總機的溝通。

七、訂房處與收銀處的溝通。

八、訂房處與禮賓部的溝通。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇四

1.綜合性。

顧客對飯店的需求除了宿、食等基本外，還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求。現(xiàn)代酒店營銷與飯店各部門的員工密切相關(guān)，只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意，就會造成100-1=0。

2.無形性。

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售，對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價，取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購買后，只是在一定時間和空間擁有使用權(quán)，而無法占有他們。

3.時效性。

即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。

4.易波動性。

（1）旅游構(gòu)成，食、住、游、如愿、購缺一不可。（2）季節(jié)性波動，即我們所講的淡季、旺季。（3）受政治、經(jīng)濟、社會及自然因素的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點，有效組織相應(yīng)市場的營銷，以追求最高效益。

其一，有相當(dāng)一部分酒店營銷管理依然停留在走團隊、簽合約或簡單的推銷、低級的削價等傳統(tǒng)營銷手段上。缺乏對自身酒店進行市場分析及市場定位，或分析不夠深入，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營策略模糊。其二，當(dāng)前酒店經(jīng)營銷售的主要精力放在了解對手，如何跟同行進行拼規(guī)模、拼價錢、拼服務(wù)、拼文化，只是在努力發(fā)掘自己的“潛力”，逐漸形成了“閉關(guān)自守”、“閉門造車”，使自己酒店的客源市場人為變小。其三，企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行“個性化”的經(jīng)營銷售。

市場是酒店生存的源泉，而市場的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的經(jīng)營思維應(yīng)該一切以市場的需要為出發(fā)點和落腳點，我們必須把企業(yè)推向市場，在市場中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。酒店無論怎樣變化，萬變不離“服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是酒店的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以代替的。

四、解決問題的對策。

第一，提供個性化服務(wù)。人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。酒店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當(dāng)然，創(chuàng)新服務(wù)不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務(wù)。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復(fù)購買力強，對于酒店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應(yīng)把忠誠顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的`服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。

第二，強化人性化營銷。特色服務(wù)的推出，其實對每一個酒店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計，也不在于價格上的優(yōu)劣勢等，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務(wù)做到深入人心？這才是酒店運營者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務(wù)就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果你乘坐過新加坡航空公司的班機，相信你會對她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但她無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。第三，注重銷售多元化。過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的，在于實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國際化接軌。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對應(yīng)個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，有針對性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場的一切需求。先進的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店營銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，而且還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。

“酒店vip俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)酒店營銷掀開了新的樂章，眾多酒店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場定位，營造酒店的經(jīng)營特色；以強化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略；進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。

通過會員在酒店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲龋缺ＷC客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌鲱I(lǐng)域占有更高的市場份額。由此，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實實在在做到酒店服務(wù)的深入人心，從而大大增強了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位。充分彌補了酒店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足。“酒店vip俱樂部”酒店營銷實施計劃正是從：在觀念認(rèn)識上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。

酒店vip俱樂部項目的運作，具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對電話營銷方式的環(huán)境布置，人力資源的招聘、培訓(xùn)、獎勵制度，主題詞的設(shè)計，都有其專業(yè)性的操作要求。一個小小的俱樂部具備了作為一個公司的機構(gòu)編制，從項目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財務(wù)、秘書、信息管理部、信使、銷售人員完全做到了分工明細化，使酒店營銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平。除美國hmc公司以外，國內(nèi)有少數(shù)酒店俱樂部項目的專業(yè)營銷代理公司，也已悄然興起及運營。并且已成為很多高星級酒店，為提高其影響及知名度、創(chuàng)造酒店利潤利益最大化、建立忠誠客戶資源庫的最重要組織形式之一和最佳營銷實施方法，符合了我國酒店業(yè)國際化發(fā)展趨勢。

“酒店vip俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風(fēng)險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。在其經(jīng)營、管理、運作的思維模式上所體現(xiàn)的許多新的營銷理念及促銷策略足以讓酒店借鑒和運用。

隨著我國綜合實力的增強和旅游事業(yè)的發(fā)展，國際知名飯店集團紛紛涉足中國市場，出現(xiàn)了群雄逐鹿的局面。從國內(nèi)來看，酒店增長速度過快，潛在供需失衡，微利時代已經(jīng)來臨。而展望世界，中國加入wto后，連鎖經(jīng)營成為中國飯店業(yè)迎接挑戰(zhàn)的必然之路。企業(yè)應(yīng)通過一定程度的合作和資源共享來尋求競爭優(yōu)勢，從外部尋求優(yōu)勢互補。

參考文獻：

摘要：酒店營銷是酒店經(jīng)營的重中之重，直接關(guān)系著酒店的生存與發(fā)展。近年來，雖然酒店營銷意識在我國酒店業(yè)中得到了不斷的發(fā)展，但也存在不少的問題與不足。本文擬通過對酒店營銷過程中存在問題的分析，找出不足，理出對策，從而促使酒店營銷不斷的豐富、完善、發(fā)展。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇五

酒店業(yè)已全面進入戰(zhàn)國時代，群雄逐鹿，狼煙四起，外銷內(nèi)合手段頻出。酒店資本的專用性又非常之高，且不談?wù)摺⑹袌鲋呱趬荆频隉o法選擇若是退出經(jīng)營后，到底是有家財萬貫，拆了重修呢？還是整整容后做寫字樓，去面對無數(shù)林立的后起之秀？那么華山就一條路可走：破釜沉舟，背水一戰(zhàn)。

背水，以何為守？一戰(zhàn)，以何為戰(zhàn)？

是各路英雄好漢揮舞價格大棒，拼個你死我活？這就看誰家底子厚實，殺敵一萬，自折也是八千，打破價格體系后，誰的鍋里都沒有肉吃。或者就拿血本來大搞裝修，弄個六星級的硬件，必是賓客盈門，可改造六星級的幾億投資著落在哪里？就算成了，不怕別人砸鍋賣鐵來比下去？單是硬件的攀比，可能就富了建筑商和銀行，末了酒店再背上幾億的債，猴年馬月總有還清時。

如果以上種種不可行，那么以何為守何為戰(zhàn)呢？竊以為，以內(nèi)合為守，以外銷為戰(zhàn)。

所謂內(nèi)合，以人（員工）為本，深度發(fā)掘酒店服務(wù)的個性和人性，資源優(yōu)化整合；所謂外銷，同樣是以人（顧客）為本，專業(yè)化細分市場，制定科學(xué)的營銷策略，有針對性地開發(fā)市場。內(nèi)合外銷相兼相容，各有側(cè)重。

對現(xiàn)代酒店營銷而言，經(jīng)營者必須研究符合和突出本酒店特色的促銷手法，并且不斷推陳出新，原有一招鮮打遍天下，現(xiàn)今是不太可能了。酒店營銷十招鮮兼容并包，以酒店檔次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所長，運用得當(dāng)，自有風(fēng)生水起。

（一）服務(wù)創(chuàng)新，并且不斷加以人性化的內(nèi)涵。

銷售不能脫離產(chǎn)品而存在，酒店營銷也離不開酒店的產(chǎn)品—服務(wù)，作為高檔酒店，面對的顧客也恰恰是走在時代最前端的群落，統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)決不可能滿足瞬息萬變的市場要求，酒店經(jīng)營者必須深入細致的研究和挖掘顧客需求，服務(wù)不斷的創(chuàng)新，不斷的加以人性化的內(nèi)涵，甚于適當(dāng)?shù)某靶裕詽M足顧客的多元化需求，這一點是永無止境的。比如對當(dāng)晚十點后入住的客人，將送餐的宵夜菜單放置在床頭柜上，以便提醒客人消費。如在叫醒服務(wù)中增加一次叫醒，以確認(rèn)一下客人是否已經(jīng)起床，同時介紹當(dāng)天的天氣情況，以方便出行。再如雨天有禮賓打傘送客人打車或到車場開車。對熟客就更應(yīng)該有一套不斷完善的檔案，以體現(xiàn)個性化的服務(wù)。

服務(wù)的創(chuàng)新并不需要太多經(jīng)濟投入，其關(guān)鍵在于“有心人”，其實所有員工都曾經(jīng)接觸過大小的問題，或許私下的也有過可行性的建議，其中有一個信息渠道是否暢通的問題，比如員工知道客人有抱怨，但沒有上升到投訴的地步，我們?nèi)绾稳チ私猓吭俦热鐔T工有無可能將甚至是不成熟、沒有可行性的建議傳遞給管理者？而當(dāng)中可能皆不乏真知灼見。酒店是一個綜合體，以經(jīng)營者的高度看不到的方方面面細節(jié)問題鑿實太多，這需要酒店管理者對顧客需求及員工意見的認(rèn)真研究和歸納總結(jié)。服務(wù)的人性化也就是細節(jié)化、個性化，想到并做到顧客還不曾提出的要求，服務(wù)無論提到如何的高度，最終還是要回歸細節(jié)之處。很多時候一線員工比管理者更清楚客人在想什么，他們的意見往往比客人的意見更容易收集。

（二）聯(lián)合縱橫之道。

外資大鱷紛至沓來，眾所周知，酒店業(yè)中外資高檔酒店的贏利額是內(nèi)資酒店望塵莫及的，國有企業(yè)的體制是一個瓶頸問題，有人預(yù)言外資酒店的集團化全球化優(yōu)勢、完善的管理制度及管理模式，將縱深到未來二十年的中國土地上不斷的攻城拔寨，所向披靡。wto的進入，外資酒店管理公司進入國內(nèi)市場的速度會大大加快，主要以聯(lián)號經(jīng)營、特許經(jīng)營、所有權(quán)收購、帶資管理、合同經(jīng)營、合作聯(lián)營等方式，有些國有大型酒店集團也紛紛羞答答的拋出媚眼，尋求外資并購的機會。值得緊惕的是，在搶占高端市場的同時，外資酒店管理集團近一兩年又開始向中低檔經(jīng)濟型酒店進行滲透，司馬昭之心，路人皆知。

于是，業(yè)界人士振臂高呼：狼來了！其實狼來了，并不可怕，怕的是人人顧自己逃命，酒店行業(yè)聯(lián)合起來，未必沒有機會，旅游行業(yè)鏈縱深起來，我們未必斗不了群狼！

迄今為止，上海錦江公司和北京凱萊集團已率先進入了世界酒店管理公司300強之列，酒店經(jīng)營者應(yīng)該領(lǐng)悟到聯(lián)合縱橫之道，如果一家酒店只是赤手空拳單打獨斗，那么十家酒店的聯(lián)合體呢？又或者三兩家酒店、三兩家旅行社、一兩個景區(qū)、一家運輸公司、一個廣告公司的綜合體呢？我們需要盡可能向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，以集團優(yōu)勢大打品牌戰(zhàn)略、經(jīng)營管理互動、資產(chǎn)有連動紐帶、促銷后勤有規(guī)模優(yōu)勢的真正旅游集團，而非停留在泛泛的行政連帶層面上，旅游集團強調(diào)的優(yōu)勢不僅僅是客源互流，而是要在旅游行業(yè)內(nèi)做強—資產(chǎn)重組，做大—兼并擴張，做精—扶持優(yōu)勢企業(yè)。

但我們面臨最大的難題：誰來做？旅游業(yè)的集團化進程需要大氣候，由于再次遭遇瓶頸問題—體制的制約，獨立經(jīng)營酒店無力去推動集團化的進程，行業(yè)主管部門也沒有人員和經(jīng)驗來進行資本運作。江山有待，卻已容不得我們慢慢的來，而今之計，獨善其身，不忘積極尋求合作伙伴，如果等待市場的自然兼并，只恐已回天乏力。

（三）.以人為本。

第三產(chǎn)業(yè)有一個很人文化的響亮口號—“顧客就是上帝”，而今的高檔酒店在姿態(tài)上大體做到了這點，中低擋酒店至少也在向目標(biāo)靠攏。似乎“以人為本”就是以顧客為本，想顧客之所想，急顧客之所急，其實“以人為本”更有一層深意即是以員工為本，珍惜現(xiàn)今最大的財富—我們的員工。

作為酒店業(yè)，硬件是個美麗的無底洞，多少錢都可以砸進去，極盡現(xiàn)代與豪華，卻絲毫無礙于后來者局上。拋開硬件來說，與之匹配的軟件即服務(wù)，但勞動密集性的酒店業(yè)提供的服務(wù)不同于流水線作業(yè)的產(chǎn)品，有其標(biāo)準(zhǔn)性，因為客人的千差萬別、員工的林林種種，酒店提供的服務(wù)更俱有差異性。眾所周知，酒店業(yè)的員工流動性非常頻繁，每年在25%都是正常范疇，惡性流動、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在優(yōu)化組合人力資本結(jié)構(gòu)的進程中，為留住中高端人才而引入競爭機制已刻不容緩。

外資酒店也有這么一個口號：“我不能給你很高的薪水、很高的職位，但是我能給你不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，讓你成為高素質(zhì)的人，對你的益處遠大于你現(xiàn)在掙很多的錢。”差異即來源于人，取決于人，那么不難推定高素質(zhì)的員工帶來高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量的服務(wù)帶來高效益的回報，正是人力資本的投入決定了酒店的檔次和競爭力，無形資產(chǎn)的積累與沉淀，延續(xù)著酒店的生命力。

“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化”是基本要求，“微笑服務(wù)”是淺層的要求，“人性化理念、個性化服務(wù)、特色化經(jīng)營”是中層要求，當(dāng)酒店業(yè)做到只是“文化的經(jīng)營”時，便是手中無劍、心中有劍的至高境界，如營銷大師菲利普?科特勒先生所說：“營銷的最高境界沒有促銷！”

（四）.品牌戰(zhàn)略。

提起萬寶路，腦中便是粗獷的西部牛仔持槍躍馬；說起麥當(dāng)勞，就是胖胖的麥大叔在m的紅色拱形門下慈祥的微笑著，最值錢的國際品牌價值已是數(shù)百億美元，國內(nèi)的海爾、紅塔山品牌價值也達到了四百多億人民幣，說起長虹、五糧液、聯(lián)想、tcl的金字招牌也是響當(dāng)當(dāng)?shù)陌賮硎畠|。“二十一世紀(jì)的經(jīng)濟是爭奪眼球的經(jīng)濟”，行業(yè)的開放程度越高、競爭越充分，品牌發(fā)展得就越快，品牌效應(yīng)就體現(xiàn)得愈發(fā)淋漓盡致：1.以品牌為核心的資本高度擴張能力；2.在渠道管理的擁有主動權(quán)；3.高出同行業(yè)的超值創(chuàng)利能力。品牌就是濃縮的企業(yè)形象，酒店業(yè)而言，大到廣告招牌、裝飾氛圍、建筑風(fēng)格，小到牙簽、梳子、紙巾無處不在的展示著自己的企業(yè)形象，有意識而又在最不經(jīng)意間灌輸給顧客。

品牌戰(zhàn)略的第二個問題：誰是我？如果說企業(yè)品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一個血肉豐滿的人。酒店需要知名度，需要客人的認(rèn)知，更需要客人的認(rèn)可。酒店需要什么樣內(nèi)涵的品牌形象？這就是酒店苦心經(jīng)營下長期的文化積累與沉淀，冰凍三尺，絕非一日之寒，就其本質(zhì)而言是一個相對穩(wěn)定的文化傾向，可以使其深厚，卻不能使其搖擺，可以使其加之時代氣息，卻不能動搖其基礎(chǔ)。

品牌戰(zhàn)略是一場全民運動，酒店所有員工無不是品牌的代言人，所以酒店更應(yīng)該具備危機公關(guān)的意識及應(yīng)變能力，請?zhí)嵝讶w員工：酒店是沒有小事的。

（五）.借力借勢。

旅游業(yè)實際上是非常脆弱的行業(yè)，今年初起的非典性肺炎就導(dǎo)致了旅游業(yè)的一場非典性蕭條，所以說大環(huán)境的一聲咳嗽，旅游界就得心驚膽戰(zhàn)的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大環(huán)境之勢，酒店好風(fēng)憑借力，也可直上青云。

政府與行政主管部門側(cè)重于地區(qū)旅游業(yè)的整體銷售，酒店個體只是旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，并有其自身的運作規(guī)律，但借區(qū)域旅游業(yè)整體促銷之勢，相應(yīng)的促銷層面及影響力就高出酒店個體的促銷效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店對大政策、大市場、大環(huán)境的深入研究，可以確保自己順應(yīng)市場發(fā)展的趨勢，及時調(diào)整經(jīng)營策略，完善經(jīng)營行為，從而適應(yīng)環(huán)境，在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。

還有常常被人疏漏的一點，在酒店業(yè)的習(xí)慣性思維中常視同社區(qū)的競爭對手為假想敵，大打價格戰(zhàn)，實際上在非壟斷性、市場自由競爭的前提下，酒店銷售的負外部性遠不至于如此強，有強勢的競爭對手也會給自己帶來商機，即競爭對手侵占了我的部分市場份額，但我們共同做大了區(qū)域市場這個蛋糕，市場分析關(guān)鍵在于：我跟競爭對手的差異在哪里？以差異更準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場，尋求競爭優(yōu)勢，同理如商業(yè)圈、餐飲一條街、cbd輻射圈等，在商務(wù)社區(qū)、旅游景區(qū)中吸引客人的酒店氛圍，其實就是酒店本身和競爭對手共同打造的，與其橫眉冷對，不如攜手前行。

（六）.全民皆兵的全員營銷。

酒店業(yè)的“全員營銷”即指酒店全體員工對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道等可控因素進行組合以滿足顧客的多元化需求；同時以銷售部為龍頭，所有部門以市場為核心，以顧客為導(dǎo)向，進行營銷管理，所有員工關(guān)注并參加到企業(yè)的整個營銷活動的策劃實施過程中，群策群力，從而使酒店贏得市場競爭力。

對于酒店常規(guī)的外部營銷，酒店經(jīng)營者無疑都認(rèn)為置關(guān)重要，而深具潛力的內(nèi)部營銷在管理行為中卻常被忽略，內(nèi)部營銷多是完成在現(xiàn)有顧客的基礎(chǔ)上，讓顧客滿意度最大化的消費，促銷成本低，利潤同時也達到最大化，即促進了與客人積極的溝通交流，又有益于營造寬松和諧的酒店氛圍；再者，作為開放社會的一員，人人必然存在人際關(guān)系的輻射性、外延性，對于酒店的業(yè)務(wù)推廣、形象宣傳較之媒體廣告都具有更強的說服感染力。

（七）.產(chǎn)品組合及價格策略。

在價格策略的實際操作上有一個市場分析及預(yù)測的問題，市場分析在于細分該時段內(nèi)的客源構(gòu)成是什么？他們的心理價位是多少？他們除了客房，對酒店的附屬設(shè)施有什么需要，并具有多大的消費能力？市場預(yù)測在于區(qū)域內(nèi)客源市場總量，輻射區(qū)內(nèi)酒店的接待能力、價格與自身可能占有的市場份額，都可以是制定酒店彈性價格的參數(shù)。市場分析及預(yù)測看似撲朔迷離無從下手，其實有很多參考因素，比如區(qū)域內(nèi)綜合性會議的規(guī)模及人數(shù)，競爭酒店的開房率和價格，航空公司到港的航班數(shù)及人數(shù)，門市散客的數(shù)量，酒店經(jīng)營中不斷加以歸納總結(jié)的經(jīng)驗等等。

單一的產(chǎn)品不足以滿足市場的多元化需求，產(chǎn)品組合就是在市場細分之后，再統(tǒng)合酒店資源做整體銷售，針對目標(biāo)市場，借強勢產(chǎn)品帶動飯店整體銷售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免費加床，公務(wù)型客人提供客房買三贈一的優(yōu)惠，商務(wù)型客人贈送餐飲娛樂消費券，會議團隊允許延遲退房，貴賓房客人享受餐飲娛樂洗衣折扣等，只要想得到的市場需求，都可能成為促銷的神來之筆。

如果再將眼界拓寬，酒店的整體資源也可以成社區(qū)共享的資源，如餐飲部的外賣，廚師、服務(wù)員的鐘點出租，客房按小時記費（不局限于鐘點房，如午休房，凌晨之后的特價，提前離店的再享有折扣等），洗滌部對外承接業(yè)務(wù)，綠化部開放租賃，酒店利用現(xiàn)有資源承辦住宅小區(qū)的物管等。為降低風(fēng)險，酒店應(yīng)該走上多元化經(jīng)營的道路，原則上盡量立足于酒店的相關(guān)附屬產(chǎn)業(yè)，切忌貪多貪大。

（八）.針對目標(biāo)市場受眾的媒體營銷。

其一，媒體營銷是個長期的積累過程，在酒店銷售上有滯后性，不會立竿見影。而且廣告可以擴大市場知名度，塑造一個頂天立地的名牌，卻創(chuàng)不出一個有好口碑的品牌，沒有企業(yè)自身的實力做后盾，說不定風(fēng)光一時，捧殺了必再遭棒殺，反落為笑談。

其二，在選擇媒介渠道上，需要考慮是否直接有力的觸及到目標(biāo)市場的受眾，酒店如果推銷客房，那么本地報紙的促銷效果就不如全國性財經(jīng)或旅游雜志；推銷酒店附屬設(shè)施，廣播的效果就不如電視廣告；塑立酒店形象，市中區(qū)的廣告牌在性價比上可能不如在機場上的；向旅游經(jīng)銷商做促銷還不如寄宣傳冊來得實在。經(jīng)營者針對目標(biāo)市場的受眾，針對不同產(chǎn)品的不同時期，選擇媒介渠道務(wù)必慎重，錢要用，但得用在刀刃上。

其四，高層次的媒體營銷變生產(chǎn)者主權(quán)為消費者主權(quán)，就是我們所說的引導(dǎo)消費，更多的是宣揚企業(yè)文化內(nèi)涵和經(jīng)營理念，讓觀念來帶動消費，讓品牌來占領(lǐng)市場。

（九）.運營推廣活動。

企業(yè)的運營推廣活動需要亮點，市場的消費觀念是不斷逐新的，即便再好的酒店，經(jīng)營方式十年如一日的千篇一律，再保守的消費者也會感到厭倦。市場的消費觀念在走向成熟，縱觀滿街商家的促銷活動似乎有些黔鹿技窮，大多成了明折暗扣的圈錢運動，看來賺了人氣，實質(zhì)上已淪為價格的惡性競爭，如果不將企業(yè)利潤更多的讓度給消費者，現(xiàn)有的市場份額就會拱手讓人，就企業(yè)長期經(jīng)營行為來看，無疑是飲鴆止渴，具有很大的風(fēng)險性。

任何一個推廣活動都離不開“造勢”，媒體宣傳必不可少，可以利用現(xiàn)有客戶的影響，也可以借勢于政府活動、社區(qū)活動。酒店可以統(tǒng)合其資源做運營推廣活動，不必拘泥于單獨的客房、餐飲或是娛樂推廣活動，但客人必須有選擇的余地，不能強行搭配。

（十）.網(wǎng)絡(luò)聯(lián)運之道。

近兩年來，中高檔酒店都嘗到了網(wǎng)絡(luò)銷售的甜頭，網(wǎng)絡(luò)的酒店預(yù)訂系統(tǒng)挾便捷、經(jīng)濟之強大優(yōu)勢，在短短幾年內(nèi)幾乎觸及到了本土的所有中小型公司企業(yè)的酒店預(yù)訂銷售。凡涉及大型跨國集團公司或國內(nèi)的大型集團企業(yè)，由于人員區(qū)域間流動頻繁，它都以集團采購名義與指定地區(qū)酒店簽定協(xié)議，以確保最優(yōu)惠價格，而中小型公司企業(yè)沒有這種雄厚實力，那么有優(yōu)惠及保證酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)就是最便捷、經(jīng)濟的選擇。

酒店也非常樂意于將網(wǎng)絡(luò)視為酒店客房銷售的代理人，其一借助強大的網(wǎng)絡(luò)觸角延伸到靠自身銷售無法觸及的地方，有效的降低了銷售成本，其二有網(wǎng)絡(luò)為酒店做大量免費的宣傳，其網(wǎng)站的專業(yè)水平是除了國際酒店管理集團外達不到的，其三酒店通過返傭控制著實際的主動權(quán)，有效的操控著整個管理銷售體系，其四隨著全球一體化的進程，網(wǎng)絡(luò)銷售以其龐大的覆蓋面及無所不到的觸角必將成為大勢所趨。

值得本土酒店慶幸的一點，還有部分的國際酒店管理集團因為自身俱有全球化的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，目前還比較排斥國內(nèi)的酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，一旦恐龍們擺脫了水土不服的困擾，必然對內(nèi)資酒店產(chǎn)生客源分流，造成更大的沖擊。

市場在不斷演化，目前酒店資源供給增長過快的勢頭還未得到遏止，為數(shù)不少的酒店尚徘徊在市場邊緣，這場無終點的競爭將會不斷有人出局。“生存競爭”已是擺在各位酒店經(jīng)營者面前的殘酷現(xiàn)實，不容回避。中國的酒店業(yè)尚剛剛起步，誰能率先放下姿態(tài)，發(fā)奮圖強，以內(nèi)合為守而強，以外銷為戰(zhàn)而利，未必不能打出一片天下來。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇六

在競爭日益激烈的里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個正在飛速的國際化大都市，就處在競爭最前列。，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開業(yè)，筆者通過酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營管理中，運用現(xiàn)代營銷理念于實際工作中，得益非淺，深深地認(rèn)識到其在現(xiàn)代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認(rèn)識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應(yīng)樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競爭者競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當(dāng)今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥ァＮ覀兿群罂疾炝松虾５亩嗉椅逍羌壍木频辏ㄟ^，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認(rèn)識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(cs)戰(zhàn)略與服務(wù)營銷：c在營銷學(xué)中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應(yīng)的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使?fàn)I銷取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。

cs戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營銷來實現(xiàn)的。隨著市場的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風(fēng)險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風(fēng)險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是cs戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營銷的、形式要與cs戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。

具體講，全新的服務(wù)營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(zerodefect)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標(biāo)，來制定的目標(biāo)，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，對目標(biāo)作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償性服務(wù)齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的服務(wù)質(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向招聘了一批具有在四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的，正因為如此，cs戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對營銷逐步有了新的認(rèn)識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。

飯店營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠。當(dāng)然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循與規(guī)律統(tǒng)一起來。

創(chuàng)造需求的實現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的。現(xiàn)代的發(fā)展，消費水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強大動力。

由于樹立了現(xiàn)代營銷意識，并在實踐中加以運用，促使經(jīng)營業(yè)績蒸蒸日上，在競爭中找到了市場，站穩(wěn)了腳跟。同時，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營銷觀念，從實際出發(fā)，通過指導(dǎo)實踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成我們自己的特色。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇七

需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則，現(xiàn)代營銷的十大原則論文。該原則認(rèn)為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當(dāng)時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現(xiàn)出對它的需求。經(jīng)過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。

1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經(jīng)濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現(xiàn)或者企業(yè)對其不予關(guān)注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調(diào)查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構(gòu)思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導(dǎo)。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習(xí)慣。宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風(fēng)尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。

2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價值，經(jīng)濟學(xué)論文《現(xiàn)代營銷的十大原則論文》。現(xiàn)在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認(rèn)為最有價值的利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。化妝品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當(dāng)作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。

二、目標(biāo)訴求原則。

營銷大致經(jīng)歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產(chǎn)和銷售單一產(chǎn)品；二是多品種營銷，即生產(chǎn)和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產(chǎn)品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標(biāo)營銷，即針對自己所選定的目標(biāo)市場開展?fàn)I銷。這就要求產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等都必須與目標(biāo)市場相適應(yīng)，以目標(biāo)市場的需求為其產(chǎn)品的訴求點，以目標(biāo)人群為其訴求對象，制定目標(biāo)人群能接受的價格，開拓最能接近目標(biāo)人群的渠道，采用目標(biāo)人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預(yù)防骨質(zhì)疏松癥，而在香港，有骨質(zhì)疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產(chǎn)品。“高鈣牛奶”由于訴求明確，結(jié)果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。

三、非價格競爭原則。

企業(yè)間競爭大致可分為兩類：價格競爭和非價格競爭。價格競爭是通過降價來使顧客花更少的錢卻得到同樣滿足的一種競爭。如果在產(chǎn)品、服務(wù)等其他方面幾乎相同的情況下，往往容易陷入價格競爭，使企業(yè)成為“無利益的繁忙”。只要對近幾年我國市場上價格大戰(zhàn)稍加回顧就會一目了然。價格競爭用來評價價值的尺度是大家都知道的價格，所以價格的決定就顯得非常重要。非價格競爭，就是為顧客提供更好、更有特色，或者更能適合各自需求的產(chǎn)品和服務(wù)的一種競爭。非價格競爭，對顧客和企業(yè)都有利。第一，產(chǎn)品和消費者需求都存在差異性；第二，不同的產(chǎn)品有不同的價格需求關(guān)系，一些體現(xiàn)身份地位的產(chǎn)品非高價賣不出。如汽車就有兩種職能；“身份象征”的社會職能和作為運輸工具的物理職能。美國通用汽車公司在30年代推出價格為7000美元的卡迪拉克新車而一舉獲得巨大成功。卡迪拉克的顧客不是購買運輸工具，而是購買地位和身份。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇八

網(wǎng)絡(luò)營銷論文是指通過基本的網(wǎng)絡(luò)知識結(jié)合營銷技巧，對于網(wǎng)絡(luò)營銷的闡述和研究，是一門新興學(xué)科的研究方向的總結(jié)和把握，對于日后的網(wǎng)絡(luò)營銷起著導(dǎo)航作用。大型酒店的營銷論文，我們來看看。

摘要：“m型社會”是最近較多被引用的財經(jīng)概念之一。不僅僅是美國、日本這樣一些發(fā)達國家，中國同樣也將面臨社會的m型化。社會的m型化同時是企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程。作為社會化程度比較高的酒店行業(yè)，如何來應(yīng)對和把握社會轉(zhuǎn)型所帶來的危機和商機？文章從“m型社會”的涵義入手，分析了m型社會下做好市場營銷的關(guān)鍵因素，并在此基礎(chǔ)上，給酒店的營銷提出了五點針對性的建議，希望在m型社會越來越近的情況下，能對酒店的營銷增長及品牌的提升有借鑒作用。

一、m型社會的涵義。

端，并且彼此距離越來越遠，大部分人（中產(chǎn)階級）則向下沉淪為中下層階級，如同m型一般。在美國，有85%以上的人開始淪為中下階層，基于對日本社會的觀察，大前認(rèn)為日本已經(jīng)進入了m型社會。中國同樣會面對這種現(xiàn)象。在我國，最高收入及最低收入的群體差異高達10倍，而一般國外標(biāo)準(zhǔn)約為5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5萬人民幣之間，貧富懸殊差別很大，原地踏步就會變成中低階層。

二、m型社會下營銷的關(guān)鍵。

（一）要認(rèn)識到m型社會是全球化而非本地化的結(jié)果。

單從本地化的角度思考，企業(yè)可能會發(fā)現(xiàn)自己面對的市場被切割地越來越小。但m型是一種全球化的結(jié)果，而不是地方化的現(xiàn)象。以nba為例，前還是純美國球員的運動，球員薪資最高以百萬美元為單位。20年來，nba大舉向海外銷售轉(zhuǎn)播權(quán)，并引進頂尖外籍球員，以提高比賽水平并擴大海外觀眾基礎(chǔ)，如今的球員薪資動輒以千萬美元為單位，結(jié)果是一流的美國球員領(lǐng)到比前輩高十倍的待遇，但二流以下的球員甚至連坐板凳機會都沒有，因為工作被外國球員拿走了。隨著國際酒店管理集團在中國內(nèi)地市場的不斷擴張，國內(nèi)原有的酒店如果不進行變革創(chuàng)新，勢必會像nba的二流球員一樣，只能打次級聯(lián)盟甚至更糟糕。

（二）m型化的營銷并不意味著簡單的將產(chǎn)品價格兩極化。

m型社會經(jīng)常被理解為市場只有高價和低價兩種，衍生為產(chǎn)品開發(fā)走向最貴和最便宜兩種，然而并非如此。價格的兩極只是m型化的結(jié)果之一，需求分眾以及隨之而來的產(chǎn)品開發(fā)、營銷和服務(wù)，是更值得注意的變化。由于m型社會的大眾有兩個走向，消費者市場也隨之向奢華和省錢兩個方向挪移。在奢華模式中，消費者不惜高價購買高品質(zhì)和滿足情感需求的產(chǎn)品和服務(wù)；而在省錢模式中，消費者卻又盡可能地尋找低價高品質(zhì)的商品。以“一流的形象，二流的產(chǎn)品，三流的價格”為主要特征的mcfashion（前綴“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一種“快速、有價格親和力的時尚”）應(yīng)該是m型社會下非常成功的一種營銷理念。對于酒店而言，如果選擇高價格的市場策略，則必須確定自己有能力提供給顧客與高價格相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，如果選擇低價格策略，那么如何在品質(zhì)和價格之間尋找平衡將是酒店需要考慮的問題。

（三）m型社會的下層，更應(yīng)該成為酒店關(guān)注的焦點。

m型社會結(jié)構(gòu)下，市場已經(jīng)被分割成若干塊，其中最高端市場和最低端市場處在m的兩個極尖上，中間市場已經(jīng)逐漸消失，酒店應(yīng)當(dāng)把政策和策劃重點放在高端市場和低端市場兩個極點，尤其是低端市場，以此為基礎(chǔ)進行系列的市場動作。

如果定位高收入階層，酒店必須確定自己有相應(yīng)的能力提供奢華的產(chǎn)品和服務(wù)。這個階層中，除了舊的市場區(qū)塊外，還會有不少因為收入差距加大而變得更富有的人加入，所以這個階層，應(yīng)該是比較有前途的一個選擇。低收入群體是快速擴大的一個階層，如果酒店選擇以這個階層為主要顧客群，最重要的問題就是能否建構(gòu)與這個階層相對應(yīng)的收益結(jié)構(gòu)。如果酒店可以提供低成本、高品質(zhì)的產(chǎn)品，或者走低價格路線一樣可以提高收益，則以下層階層為目標(biāo)顧客是非常明智的選擇。

（一）市場細分，實現(xiàn)差異化經(jīng)營。

現(xiàn)代營銷學(xué)的核心是stp營銷，即包括市場細分（marketsegmentation）、目標(biāo)市場（markettargeting）、市場定位（marketpositioning）。無論是以“競爭”為核心價值的藍徹斯特戰(zhàn)略（lanchesterstrategy），還是以“創(chuàng)新”為核心價值的藍海戰(zhàn)略（blueoceanstrategy），都強調(diào)細分市場中產(chǎn)品的差異性。對酒店而言，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計必須針對不同顧客的需求，因此，市場細分是酒店提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)的前提。

在“市場細分”這一營銷行為上，“萬豪”（marriott）公司一直被譽為超級細分專家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他們分別代表著不同的價格水準(zhǔn)，并在各自的娛樂和風(fēng)格上有效進行了區(qū)分。同樣，在經(jīng)濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標(biāo)市場也是非常明確和獨特的。有為青年背包旅游者和專門針對女性背包旅游者提供住宿設(shè)施的經(jīng)濟型酒店（hostel）；有專門為自駕車的客人準(zhǔn)備的汽車旅館（motel），配備有很大的停車場，旅館自帶或者附近有餐廳、超市購物、加油站和簡單的娛樂設(shè)施；還有專門為老年游客提供特殊客房設(shè)施的經(jīng)濟型酒店，房間的燈具比一般飯店更明亮，衛(wèi)生間內(nèi)安裝了防滑倒的扶手，電視機遙控板的按鍵和客房電話按鈕也專門適合老年人的視力而設(shè)計得非常大。

（二）從奢華到大眾，實現(xiàn)品牌延伸。

高端品牌的prada，也生產(chǎn)白色t恤。能夠做到贏家通吃，當(dāng)然是很多酒店希望做到的。圍繞市場細分建立起清晰的品牌戰(zhàn)略，在產(chǎn)品和服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，也許會為酒店帶來突破和創(chuàng)新。酒店品牌延伸是酒店企業(yè)在具備一定實力、條件的情況下利用其品牌資產(chǎn)來發(fā)展的戰(zhàn)略。酒店品牌足夠強大，成為品牌資本時，通過顧客對品牌的“移情效應(yīng)”，實現(xiàn)品牌延伸，分別面向不同的顧客群體，滿足各類顧客的需求。在核心品牌獲得市場的充分認(rèn)同，酒店的實力也足夠強大的前提下，通過品牌延伸不但有效降低酒店促銷費用，大大提高新產(chǎn)品導(dǎo)入市場成功率，還可以強化核心品牌。上述的萬豪集團就是非常成功的`例子，在原有的四個品牌在各自的細分市場上成為主導(dǎo)之后，又開發(fā)了一些新的品牌，來填補細分市場的空白，正是這些市場空白成了萬豪酒店成長的動力和源泉。

繼高端品牌之后，很多國際知名的酒店集團都陸續(xù)將中低檔品牌引入中國市場，如洲際集團（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、溫德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希爾頓（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司為例，2007年是其在華發(fā)展重點年份，該集團將業(yè)務(wù)重點平均地分配在新的豪華酒店、高端酒店與經(jīng)濟型酒店上，來覆蓋不同層次、不同需求的顧客。

（三）低價格與高附加值。

隨著m型社會的發(fā)展，更多的企業(yè)依然會將目標(biāo)消費者的焦點放在社會大眾的一端。因為對于上層收入者而言，雖然消費能力強，但是他們的市場畢竟有限。m型社會中，低階層收入者的人數(shù)在快速增加，但今天的“低階層”，他們對產(chǎn)品和服務(wù)的要求跟以前的“窮人”是截然不同的。這部分人并不吝惜多付一點價格，但要求得到高質(zhì)量、好感覺與貼心服務(wù)的產(chǎn)品。如果酒店選擇這個階層的顧客為目標(biāo)市場，低價格是吸引他們的一個非常重要因素。但如果僅僅是低價格，或者是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價的低價格，是留不住客人的。給較低價格的產(chǎn)品以較高的附加值，在低價格與高質(zhì)量中尋找一個均衡點，將是酒店面臨的重要課題。

近年來興起的經(jīng)濟型酒店，就是憑借較低的成本、優(yōu)良的服務(wù)，以及單一而實際有效的功能贏得顧客的青睞，以較低的產(chǎn)品價格與較高的附加值，在激烈的市場競爭中占有一席之地。深圳維也納酒店管理公司還提出了一個更高檔（四星級檔次）的經(jīng)濟型酒店概念，為客人提供令人稱心的低價格和高檔次的服務(wù)。

（四）優(yōu)勢聯(lián)盟，發(fā)揮“軟品牌”的效應(yīng)。

從品牌發(fā)展的不同途徑來看，可以分為“硬品牌”發(fā)展模式［如萬豪、凱悅（hyattgroup）等］和“軟品牌”發(fā)展模式（世界一流酒店組織，中國名酒店組織等）。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，有很多中小型酒店在一起緊密合作，互相提供各類服務(wù)，進行技術(shù)交流，就形成了所謂“網(wǎng)絡(luò)酒店”的模式。這種網(wǎng)絡(luò)是直接面向顧客、供應(yīng)商和投資者的中小酒店企業(yè)，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合起來，形成網(wǎng)上虛擬酒店，從而使酒店資源得到更全面的整合。以北京新旅網(wǎng)酒店度假村投資管理有限公司為例，由該公司首期投資余萬元，對遍布全國50多個城市的100多家三星級以上酒店度假村的資源整合。凡持有新旅網(wǎng)“房東卡”的用戶都能在其網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的優(yōu)惠，這對一定層次的客人來說是有吸引力的。

（五）利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建完善的電子銷售系統(tǒng)。

internet可以讓酒店不分時間、地域、空間的推廣品牌，可以讓顧客在第一時間找到酒店，最重要的是網(wǎng)絡(luò)可以幫助酒店以更低的成本獲取更多的精準(zhǔn)客戶。在m型社會中，要提供低價格的產(chǎn)品，成本競爭會是酒店之間競爭的重要方式。從全球飯店業(yè)來看，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為飯店集團營銷系統(tǒng)的重要組成部分。

預(yù)訂平臺的建設(shè)成為國內(nèi)酒店集團近年來投入較大的一項工程，為繞過網(wǎng)絡(luò)代理商“傭金”，很多酒店開始探索“在線直銷”。酒店往往采取了將高額傭金部分回饋給客人，通過高額折扣鼓勵客人直接通過酒店的預(yù)定渠道預(yù)定。許多高星級的國際酒店集團已建立起了自己的直銷網(wǎng)絡(luò)，直銷的比例逐年增高，如希爾頓、萬豪、洲際、喜達屋（starwood）、溫德姆等。其中，萬豪、希爾頓網(wǎng)絡(luò)直銷與網(wǎng)絡(luò)中介的銷售比例已經(jīng)達到了3︰1。國內(nèi)的金陵集團在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上也取得了一定的成績，構(gòu)建了較為系統(tǒng)的電子銷售網(wǎng)絡(luò)。

社會的m型化同時是酒店和其他企業(yè)的市場和營銷規(guī)則重新定義的過程，作為酒店企業(yè)無法逆轉(zhuǎn)這種潮流。樂觀的酒店從中找到“藍海”和“長尾”，而悲觀的酒店則看到的是市場的不斷萎縮。那些無法適應(yīng)并調(diào)整營銷策略的酒店，其盈利能力將和同業(yè)越拉越大，最終為市場所淘汰。

參考文獻：

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酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇九

盡管全世界的學(xué)者對于用性別意識評估人類消費行為模式的有效性持有爭議，但家庭作為科學(xué)和經(jīng)濟評估單位，必然受到性別意識的影響。不少廣告制作者囿于落后的性別觀念，忽視女性的社會性別，以男性的價值判斷作為檢驗對錯的唯一標(biāo)準(zhǔn)，甚至包括某些女性廣告從業(yè)人員，在電視廣告對性別的角色定型上表現(xiàn)出強調(diào)女性的生理性別，流露出男女不平等意識。

將女性的自我價值限定在容貌、年齡、體形上。

張中行先生談及“何謂才女”，指出：“最基本的條件，要長得美”。《射雕英雄傳》里郭靖初見女兒身的黃蓉，只覺她“容色絕麗，不可逼視”；《神雕俠侶》中楊過初見小龍女，亦感到這少女“清麗秀雅，莫可逼視”；這些女性給予男性主體“明艷不可逼視”的感覺，她們充分體現(xiàn)了男性對女性“過分美化”的傾向，甚至是一種“境界”，是男人內(nèi)在化狂想的外在投射。

當(dāng)前流行的提法也如同出一轍：“美麗代表著成功”，或者“美麗成就未來”(香港賽萊拉廣州時代論壇2002年年會的廣告詞)，在女性無意識的自我展示之中，存在著一個潛藏的男性主體，為了符合男性及社會對女性美的“原型模式”，女性的一生都在不懈努力。

初為人母的女性最應(yīng)該做什么？不是盡量攝取食物中的營養(yǎng)，以便有足夠的母乳喂養(yǎng)嬰兒，廣告指引她們快去尋找減肥、塑身產(chǎn)品，以還丈夫一個“初戀”的感覺。2004年“丁家宜美白保濕霜”的廣告是：“鎖住水分，鎖住愛情”；太太口服液廣告則是：“太太臉色好，我愛太太。嫁給我好嗎？”……在追求美、保衛(wèi)愛情的理由下，廣告提示女性從頭發(fā)開始，依次經(jīng)過臉、頸、胸脯、小腹、臀部、大腿、小腿，一直到腳趾，把身體一遍一遍地像耕地似地改造來改造去，經(jīng)年不斷。

將女性同男性的關(guān)系界定在性吸引、依順以及以此得到的供養(yǎng)和贊揚。

豪華名貴汽車展覽上，旖旎在靚車旁的美女不是車的主人，而是吸引潛在顧客，特別是男性顧客的一件道具，甚至引導(dǎo)女性顧客以俯瞰戰(zhàn)利品的姿態(tài)觀看靚車旁的同類。

1999年太太口服液廣告詞是“十足女人味，太太口服液”，突出了完美女性的健康。2003年的文案：“哇！新太太，太好了。新太太，太誘人了。”這個“新”字暗示女性要認(rèn)可并不斷逢迎“他”追求新感覺的需要，否則就會有“換代”之虞。

雖然家庭是夫妻共同經(jīng)營的園地，但在某食用油的電視廣告“奧運金牌篇”中，丈夫陪兒子坐在沙發(fā)上看奧運比賽電視轉(zhuǎn)播成為天經(jīng)地義。而妻子賢良與否？其烹飪技藝如何？尺度又掌握在丈夫手中：“我能得金牌嗎？”

將女性生存的空間在家庭，生存的意義限定于妻子和母親的角色。

大量家庭暴力都與男人抱怨桌子上的食物不夠豐盛或衣服沒洗干凈有關(guān)，他們因此而認(rèn)為他們的妻子沒有達到男人對于“妻子形象”的期望。當(dāng)在家庭與職場間旋轉(zhuǎn)的女性未能保持平衡，就極其容易受到來自家庭、社會的責(zé)難，受到內(nèi)心虧欠的折磨。廣告反反復(fù)復(fù)重復(fù)這些女性形象，使女性受眾在長期的耳濡目染逐漸認(rèn)同這一男性狂想。

基于社會性別的現(xiàn)代女性消費行為特征。

隱藏在商業(yè)文化中的傳統(tǒng)的性別觀念，擴大了男女不平等的角色定型，加深了社會對婦女的偏見甚至歧視，誘導(dǎo)婦女對傳統(tǒng)觀念的認(rèn)同，違背了社會潮流的營銷溝通表現(xiàn)形式，束縛了女性的生存和發(fā)展，限制了女性消費品的類型、數(shù)量和質(zhì)量，縮短了女性消費的生命周期，消解了女性創(chuàng)造社會財富的積極性。基于社會性別的現(xiàn)代女性消費行為呈現(xiàn)如下特征：

尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”

多年前，一主婦路遇境殷實的女性朋友買了一大捧空心菜，足有兩、三斤重。問其故朋友答曰：只取空心菜最嬌嫩的兩三寸食用。從此該主婦便結(jié)下了“空心菜情結(jié)”。經(jīng)濟狀況好轉(zhuǎn)后，她買菜只買最時鮮的，其他購物也如此，形成旨在尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”。

旨在尋求心理補償?shù)摹翱招牟饲榻Y(jié)”更會因脫離丈夫的經(jīng)濟控制而產(chǎn)生。依賴丈夫的經(jīng)濟來源，往往令妻子產(chǎn)生居人籬下之感；收入低于丈夫，內(nèi)心也會希望用家務(wù)勞動當(dāng)作補償，但是哪怕做一輩子也不能獲取家人給予男性的同等尊重。“空心菜情結(jié)”常常成為一種沒有癥狀的疾患，潛伏期視“患者”的經(jīng)濟能力而定。經(jīng)濟改善大，持續(xù)時間就長，“病情”就重，經(jīng)濟條件若只是小有改善則“傷風(fēng)感冒”一番而已。

女性自我保護。

某毛巾廣告“野蠻女友篇”中“野蠻女友”以對男友呼來喝去，所宣泄的野蠻是女性處于弱者地位企求得到男性認(rèn)可的渴望，演繹的是女性尋求保護的潛意識。這就類似于有的廣告中讓男性去試穿女性的涼鞋，讓男性去試穿女性的長筒絲襪。對這樣一種報復(fù)式的矯偏，應(yīng)該禁止。

安全的需要繼生理需要之后列為第二層次的需要。但尋求他人（如，男性）的保護是要付出代價的。現(xiàn)代女性越來越具備保護自我的意識和自我保護的能力，女性內(nèi)心世界里柔弱無骨、小鳥依人的精神特質(zhì)越來越隱藏、弱化，尤其在許多職業(yè)女性身上正逐漸消失。她們身上散發(fā)的溫柔之美不再僅僅是吸引男性垂憐的目光，而是內(nèi)心的獨立宣言和告白。

小小的放縱。

作為家庭中的breadearner，傳統(tǒng)女性的角色沒有從她們的'肩上卸去由男性分擔(dān)下來，女性不得不背負雙重責(zé)任生活。男性通過吸煙、喝酒來排解其緊張和焦慮，通過運動競技來轉(zhuǎn)移心情；女性通過購物、裝扮自己得到某種程度的宣泄，找出種種方法以及負擔(dān)得起的奢侈品犒勞自己，為自己的心理需求提供了一個正常的“出口”，使她們受到壓抑的“心理沖動”得到某種緩解。因此，女性的消費不像營銷專家所預(yù)測的那樣遵從常見的購物模式，她們不時超越現(xiàn)實的軌跡，有時她們會把馬斯洛的需求層次理論徹底推翻。

諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎獲得者卡尼曼和特韋爾斯基的研究表明，在不確定性條件下，人們的偏好主要是由財富增量而非總量決定的。比如一個人加薪時他可能不會在乎什么，但如果要減薪問題就來了。職業(yè)女性、女企業(yè)家、女政治家、女管理者明顯增加，女性對未來經(jīng)濟發(fā)展存樂觀心態(tài)，消費上偶爾“放縱”使女性感到存在的價值，不再要承受巨大的心理壓力。

將性別意識納入女性消費品的營銷溝通中，強化社會性別意識，有利于增強人們的性別敏感和自覺，有利于改變?nèi)伺c人之間的關(guān)系，尊重并激發(fā)女性的內(nèi)在熱情和創(chuàng)造精神，消除壓迫，女性與男性平等相處，使一向受到漠視的性別發(fā)展和女性價值得到凸現(xiàn)，讓女性在消費空間能夠自由地抒發(fā)自己。了解女性新的心理征候，營銷溝通就應(yīng)適時地對發(fā)展中的社會性別作出反應(yīng)：

關(guān)注女性的社會性別角色、行為規(guī)范和特征，不以女性生理性別作為評判女性價值的唯一標(biāo)準(zhǔn)。

改變“女人的名字是弱者”的觀念，男性不必通過保護女性來展示自己的力量、證明自己的存在，女性也不做矯枉過正式的、虐待式的女權(quán)表演。

不用男性關(guān)于美的評價標(biāo)準(zhǔn)左右流行的趨勢，體會女性從“為悅己者容”到“為悅己容“的轉(zhuǎn)變，女性的美不等于性吸引。

真實體現(xiàn)現(xiàn)代社會男女雙方共同分擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，從而展現(xiàn)一種新的性別意識，而不是被曲解、被扭曲。實際上，現(xiàn)實生活中有不少男性作為好父親，與孩子在一起玩耍，和孩子一起快樂地刷牙，挽起袖子與妻子一道刷鍋洗碗。

女性的性別角色多重化。女性已逐漸從“家庭保姆”的樊籬中走了出來，活躍在曾經(jīng)只屬于男性的領(lǐng)域，在社會上擔(dān)任各種角色，廣告中男女兩性的形象也應(yīng)是多重的，性別角色多元化。如，女性也可以是先進科技產(chǎn)品的代言人，男性也可以是兒童用品的形象大使。

性別意識與廣告中存在的性別歧視，不只是與廣告商的矛盾，廣告只是表象，實質(zhì)是與落后的社會性別觀念的矛盾。今年是全國婦聯(lián)“男女平等基本國策宣傳年”，“男女平等是促進我國社會發(fā)展的一項基本國策”。因此，自然人口相等的男女兩性待遇平等，已不僅是消費品營銷溝通的需要，而是經(jīng)濟社會可持續(xù)發(fā)展的需要，是構(gòu)建和諧社會的需要。

參考文獻：

1.薛翠微,林王月.女性用品廣告文案的套語分析.載《應(yīng)用寫作》,2004。

2.唐婭輝.性別意識與婦女地位.載《中華女子學(xué)院學(xué)報》,2000。

3.兩百高層決策者受問“男女平等”.載《南方周末》,2004。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十

需求創(chuàng)造原則是支撐市場營銷的諸原則中的核心原則。該原則認(rèn)為，需求并非固定或有一定限度，而可以通過企業(yè)的努力去擴大和創(chuàng)造。例如，美國摩托車市場就是日本本田創(chuàng)造的。當(dāng)時，美國摩托車市場只有年銷售量6萬臺的規(guī)模，而且都癖好大型摩托車。60年代本田及其50cc超小型摩托車進軍美國市場，并建議美國普通家庭生活中使用摩托車，但美國市場上并沒有顯現(xiàn)出對它的需求。經(jīng)過一段時間努力，終于打開了美國摩托車市場的大門，創(chuàng)造了年銷售量高達100萬臺以上的需求。

1、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)明確需求的可創(chuàng)造性。其一，需求具有多樣性、發(fā)展性和層次性等特點。它會隨社會和科技進步以及經(jīng)濟發(fā)展而變化。其二，有些需求實際存在，但卻沒被企業(yè)發(fā)現(xiàn)或者企業(yè)對其不予關(guān)注。這往往是因為這些企業(yè)根本不考慮有這樣的需求存在，也不去進行調(diào)查分析，而一味地“堅信企業(yè)自己的想法，固執(zhí)己見”，或者“構(gòu)思僵化”等所致。其三，連顧客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企業(yè)去挖掘，去誘導(dǎo)。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通過一切宣傳手段，培養(yǎng)日本青年人過“情人節(jié)”的習(xí)慣。?宣布在情人節(jié)期間購買巧克力可半價優(yōu)惠，還為此開發(fā)出種精美的巧克力。通過努力，最后終于達到了目的，在日本形成了過情人節(jié)，并贈送巧克力的風(fēng)尚，該公司也成了日本最大的巧克力公司。

2、需求創(chuàng)造原則要求企業(yè)懂得如何創(chuàng)造需求，即發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造、提供什么樣的價值。現(xiàn)在最重要的是，企業(yè)必須提供顧客認(rèn)為最有價值的`利益，即真正解決顧客問題和滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。化妝品為顧客提供的利益是“美”。如果企業(yè)站在顧客的角度來考慮問題，把“售貨處”當(dāng)作“購貨處”甚至“使顧客心情舒暢的場所”來對待，那么就一定能創(chuàng)造并獲得更多的需求。

二、目標(biāo)訴求原則。

營銷大致經(jīng)歷了三個階段：一是大量營銷，即大量生產(chǎn)和銷售單一產(chǎn)品；二是多品種營銷，即生產(chǎn)和銷售兩種以上不同規(guī)格、式樣、花色的產(chǎn)品，但沒有針對性，只是給顧客提供了幾種選擇；三是目標(biāo)營銷，即針對自己所選定的目標(biāo)市場開展?fàn)I銷。這就要求產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等都必須與目標(biāo)市場相適應(yīng)，以目標(biāo)市場的需求為其產(chǎn)品的訴求點，以目標(biāo)人群為其訴求對象，制定目標(biāo)人群能接受的價格，開拓最能接近目標(biāo)人群的渠道，采用目標(biāo)人群普遍歡迎的促銷方式和廣告媒體。香港牛奶公司“高鈣牛奶”訴求“高鈣”，訴求對象為年齡在25-40歲的、受過教育的、有較高收入的女性。其理由是：第一，“高鈣”能預(yù)防骨質(zhì)疏松癥，而在香港，有骨質(zhì)疏松癥隱患的人以25-40歲的女性居多；第二，“高鈣牛奶”在香港是一種全新產(chǎn)品。“高鈣牛奶”由于訴求明確，結(jié)果取得了巨大成功．在消費牛奶市場上遠遠甩開競爭對手，占到市場份額的56％，而牛奶公司在整個乳品市場的份額也由54％升至70％。

三、非價格競爭原則。

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酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十一

以中、青年為主題，推出情侶套餐、情侶洗浴，情侶客房、大型晚會現(xiàn)場速配游戲活動。前50對報名參加的免收夜總會門票費用，并評選出當(dāng)晚最佳情侶獎，最佳默契獎，最佳人緣獎。以此來吸引我們的目標(biāo)客戶。并同時推出美容卡、健身卡等的銷售活動。擴大我們的市場份額，提高競爭力。

2、五一國際勞動節(jié)營銷計劃。5.1日。

以餐飲為主題，推出五一美食七天樂，來酒店用餐，天天有驚喜，天天有優(yōu)惠。依次來提升長假期間餐廳上座率。同時加大與旅行社的合作，爭取更多的旅行團隊。

3、母親節(jié)營銷計劃。5月的第二個周日。

評選最優(yōu)秀的母親活動，前十名有不同的獎勵。邀請優(yōu)秀母親到酒店參觀并入住酒店，以次來表達酒店對員工勞動成果的肯定，以此說明酒店的員工對母親的尊敬、崇拜。以此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。

4、父親節(jié)營銷計劃。6月的第三個星期天。

以“我最敬愛的父親”為主題，做一期有獎?wù)魑幕顒樱@獎作品將免費刊登在媒體上。并舉辦以“父親”為主題的一臺詩歌文藝晚會。并評選出最優(yōu)秀的文章，前十名分別有不同的獎勵。

5、七一黨的生日營銷計劃。7.1日。

以“黨的生日”為主題，慶祝中國共產(chǎn)黨成立82周年，舉辦大型的文藝演出活動，并給予被評為“優(yōu)秀的共產(chǎn)黨員”的同志免費提供洗浴門票及節(jié)日禮品。此次活動需政府配合。以獲得免費的新聞宣傳。以此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。

6、八一建軍節(jié)營銷計劃。8.1日。

以“軍人”為主題，以慶祝中國人民解放軍建軍為契機，舉辦大型慰問武警戰(zhàn)士活動，如消防支隊，通過贈送物品或提供廚師上門服務(wù)等活動，從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。

7、七七中國情人節(jié)營銷計劃。農(nóng)歷七月初七。

以“中國人自己的情人節(jié)”為主題搞臺文藝晚會，以中、青年為主，推出情侶套餐、情侶洗浴，大型晚會現(xiàn)場速配游戲活動。前50對報名參加的免收洗浴門票費用，并評選出當(dāng)晚最佳情侶獎，最佳默契獎，最佳人緣獎。以此來吸引我們的目標(biāo)客戶。并同時推出美容卡、健身卡等的銷售活動。擴大我們的市場份額，提高競爭力。

8、中秋節(jié)營銷計劃。農(nóng)歷八月十五。

以“迎中秋、慶團圓”為主題，舉辦歌舞冷餐酒會來答謝酒店重要客戶，以次來維護酒店與客戶的關(guān)系。同時推出中秋月餅系列，中秋禮包等，并在樓頂花園賞月。借此擴大社會影響，提高公司的美譽度。從而提升酒店的社會形象，酒店的社會形象良好，隨之會給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。

9、重陽節(jié)營銷計劃。農(nóng)歷九月初九。

“九九重陽登高處，每逢佳節(jié)倍思親”。以“思鄉(xiāng)”為主題，酒店給你家的溫暖，搞一次郊游活動。針對酒店離家在外的人士。以次來表達酒店對員工的關(guān)愛，提升酒店的企業(yè)文化和員工對酒店的凝聚力。

10、國慶節(jié)營銷計劃。10.1日。

以餐飲為主題，推出十一美食七天樂，來酒店用餐，天天有驚喜，天天有優(yōu)惠。依次來提升長假期間餐廳上座率。同時加大與旅行社的合作，爭取更多的旅行團隊。

11、圣誕節(jié)營銷計劃。12.2412.25日。

以圣誕節(jié)為主體，舉辦圣誕節(jié)狂歡文藝晚會.推出集餐飲、客房，康樂為一體圣誕套票系列。通過強有力的銷售措施，以此來提升酒店的經(jīng)濟收入。

12、春節(jié)營銷計劃。

春節(jié)期間以餐飲為主題，推出餐飲+客房為主的套餐系列，消費送大獎，幸運大抽獎活動。同時推出“年貨”系列。以此來帶動酒店的經(jīng)濟收入。

13、店慶營銷計劃。

以酒店5.28日店慶為主題，推出以酒店餐飲，客房，康樂為主題的系列優(yōu)惠促銷活動。如：贈送酒店周年紀(jì)念品，優(yōu)惠券，贈品等。

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酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十二

摘要：以如家為代表的經(jīng)濟型酒店，從20起進入急速擴張期，金融危機帶來的影響逐漸淡化后，如家又進入新的高速增長期，已成為中國最大的經(jīng)濟型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結(jié)其營銷戰(zhàn)略特征，針對其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：如家;經(jīng)濟型連鎖酒店;細分市場;并購。

一、如家的營銷戰(zhàn)略特征。

(一)市場定位精準(zhǔn)。

豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務(wù)需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認(rèn)可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務(wù)的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準(zhǔn)的市場定位找到了這個點。如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)。房價介于159~299元，遠低于星級酒店，同時為了保證高質(zhì)量、低價格的服務(wù)，剔除了豪華酒店當(dāng)中的桑拿、ktv、酒吧等設(shè)施，裝修風(fēng)格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導(dǎo)的“五星服務(wù)，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極高，會員對總利潤的貢獻達到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰(zhàn)略進行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實現(xiàn)了高額的'回報。

(二)門店擴張速度驚人。

經(jīng)濟型連鎖酒店的門店數(shù)量決定了企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的成熟程度，也直接關(guān)系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經(jīng)營具有投資大、回報慢、風(fēng)險高等特點，想實現(xiàn)快速增長并不容易。實際上，創(chuàng)立于的錦江之星是國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。

從最近5年的發(fā)展規(guī)模看，如家的門店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經(jīng)營方式的綜合運用。在如家的體系內(nèi)同時存在著直營店、特許經(jīng)營、管理合同和市場聯(lián)盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進多種經(jīng)營模式，利用外部資金迅速增加門店數(shù)，而錦江之星在達到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。

(三)以情感營銷取勝。

如家的情感營銷不僅體現(xiàn)在品牌命名，也滲透到每個服務(wù)細節(jié)。“如家”就是要讓顧客感受到“家”的溫馨、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產(chǎn)生積極的品牌聯(lián)想。同時，如家對細節(jié)的關(guān)注，也讓顧客時時感受到被重視與關(guān)懷。例如，如家推出的“書適如家”服務(wù)，在客房擺放精心挑選的暢銷經(jīng)濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務(wù)特別容易獲得顧客的認(rèn)可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。

獨特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時也應(yīng)該看到現(xiàn)階段國內(nèi)的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對手也在加緊擴張，如家面臨的困境和危機不容忽視。

二、如家面臨的困境與危機。

(一)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。

經(jīng)濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都屬于非星級酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟型酒店時，消費者難以區(qū)分，長此以往會破壞經(jīng)濟型酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)濟型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。

(二)可復(fù)制性極強。

如家的經(jīng)營模式可以歸結(jié)為以下幾點：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經(jīng)營模式下的迅速擴張以及電子商務(wù)的運用，然而這些方式極易被模仿、復(fù)制。成立于的莫泰168、成立于的7天、漢庭也在短短幾年的時間里擴張到了200多家門店，他們成功地復(fù)制了如家模式，并成為其強勁的競爭對手。

(三)新品牌的干擾。

12月如家為了擴展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對中高端人士，采用四星級標(biāo)準(zhǔn)，定價在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會觀看，而當(dāng)學(xué)校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認(rèn)清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費者最初對如家的美好品牌聯(lián)想。

(一)市場細分精細化。

如家的精準(zhǔn)定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對的細分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質(zhì)化競爭，如家必須進行創(chuàng)新，將市場細分的工作做精、做細，繼續(xù)挖掘新的細分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術(shù)主題酒店都已在這方面進行了探索，如家必須格外重視市場細分的精細化運作。

(二)網(wǎng)絡(luò)營銷深入化。

網(wǎng)絡(luò)營銷對如家的成長起到不可替代的作用，它的網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實現(xiàn)房間預(yù)訂，但僅停留在這個階段并不足夠，行業(yè)內(nèi)的其他競爭者已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預(yù)定系統(tǒng)之外，還設(shè)專門的顧客blog，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對性地進行改善。在這一點上，如家需要虛心學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。

(三)擴張方式并購化。

如家早在2007年10月就以3.4億收購了七斗星，大規(guī)模的并購可以使如家獲得更強大的擴張能力，“以并購換時間”能夠使如家繼續(xù)保持行業(yè)的領(lǐng)先地位。如家運用風(fēng)險投資的能力是其他競爭者不可奢望的，20idg向如家投資200萬美元，到如家上市，idg變現(xiàn)3560.78萬美元，翻了17.8倍，風(fēng)險投資者都非常樂于向如家伸出橄欖枝，這也是建議如家充分運用并購方式實現(xiàn)擴張的原因所在。目前，漢庭、7天都遭遇了投資方變臉，對于這些競爭對手來說，想要進行大規(guī)模的并購并不現(xiàn)實，如家可以利用這種資金上的優(yōu)勢進一步鞏固競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十三

[摘要]文章對中高檔酒店運用收益管理的可能性進行了理論探討，在分析中高檔酒店現(xiàn)有價格策略的基礎(chǔ)上，提出了中高檔酒店在酒店行業(yè)市場化程度不斷提高的形勢下所應(yīng)實施的基于收益管理思想的價格策略。

酒店業(yè)的快速發(fā)展是現(xiàn)代社會的重要特征，酒店企業(yè)要在越來越激烈的競爭中生存和發(fā)展，就必須不斷地實現(xiàn)觀念的變革，轉(zhuǎn)變增長方式，創(chuàng)新管理和服務(wù)，提高顧客滿意度。

一、收益管理簡介。

收益管理是一種現(xiàn)代科學(xué)管理方法，在準(zhǔn)確地預(yù)測未來顧客需求和產(chǎn)品供給趨勢的情況下，合理制訂最佳產(chǎn)品價格，并動態(tài)地調(diào)控產(chǎn)品以滿足賓客的需求。它的核心思想是，如何通過把恰當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品在適當(dāng)?shù)臅r間以恰當(dāng)?shù)膬r格出售給恰當(dāng)?shù)念櫩停瑥亩鴮崿F(xiàn)企業(yè)收益的最大化。其作用表現(xiàn)在三個方面：一是能在瞬息萬變的市場中準(zhǔn)確地分析顧客的消費行為并將顧客分類；二是能針對每一類顧客設(shè)定不同的價格和限量，并時刻根據(jù)市場的變化進行調(diào)整；三是能為市場推廣和公司營運提供決策支持，包括：訂價策略、日程安排、產(chǎn)品開發(fā)、銷售和推廣等。

二、中高檔酒店的經(jīng)營特點分析。

1.酒店業(yè)是典型的能力約束型服務(wù)業(yè)，它不能運用庫存作為緩沖來應(yīng)對需求的波動。

2.市場可進行細分。市場的可細分性是企業(yè)實行差別化定價、開展收益管理的基礎(chǔ)，中高檔酒店企業(yè)也同樣面臨著可細分的市場。

3.酒店產(chǎn)品或服務(wù)具有很強的時效性。如果酒店客房某天無人入住，則該客房當(dāng)天的收益為零。

4.酒店客房可以通過預(yù)訂系統(tǒng)提前預(yù)訂。

5.酒店賓客對于客房的需求隨著時間變化而具有波動性和隨機性。

6.酒店的固定資產(chǎn)投資巨大，日常維護費用較高，相對于較高的固定成本的可變成本可能只是一晚上的水電費、一次性用品的消耗，以及布件的洗滌費等，這些費用是很低的。

中高檔酒店的特點使其管理和經(jīng)營面臨著許多其他行業(yè)所沒有的新問題。例如，如何平衡供給和需求間的矛盾等。客房需求較低時，大量客房無法銷售出去；當(dāng)客房需求高漲時，又由于生產(chǎn)能力固定無法滿足全部需求，潛在的收益又失去了。同時酒店高固定成本、低可變成本的特點也為經(jīng)營者采取差異化定價提供了基礎(chǔ)。因此，中高檔酒店是運用收益管理理論和實踐的最佳場所之一。

三、中高檔酒店收益管理營銷策略分析。

1.超額預(yù)訂。超額預(yù)訂是指酒店預(yù)訂出比客房總量更多的數(shù)量，以防止由于賓客取消訂房或應(yīng)到未到而造成較低出租率。合理地掌握超額預(yù)訂的幅度，可以取得很好的收益效果。掌握超額預(yù)訂幅度的方法有三種:（1)掌握好團體訂房和散客訂房比例;（2)根據(jù)預(yù)訂資料分析訂房動態(tài)，對訂房不到的單位做好記錄;（3）和本地區(qū)酒店同行建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

2.客房差別化定價。差別定價法的實質(zhì)就是價格歧視——銷售同一種商品對不同的消費者收取不同價格的行為。傳統(tǒng)的客房價格差異主要反映不同客房的`不同成本。在收益管理中雖然不同房型之間的差價仍然存在，但收益管理定價的基本依據(jù)是市場需求而非供給成本，也就是客房價格由市場需求決定。對同一種客房產(chǎn)品,采用多級房價策略比單一房價能帶來更高的客房收入，采用客房價格級別越多,酒店滿足細分市場的需求的程度就越高。

3.客房分配。客房分配的關(guān)鍵目的是確保把客房留給能帶來高收益的賓客,抵制低價客房的數(shù)量。進行客房分配,要根據(jù)歷史數(shù)據(jù),預(yù)測每個客房等級的賓客需求,結(jié)合特定日期和特定酒店的容量、當(dāng)前的訂房狀況、賓客購買客房產(chǎn)品的行為方式,以及競爭對手的價格策略等因素,從高到低依次確定高價的客房保護水平。保護水平過高,就有可能出現(xiàn)過多的空客房;而保護水平過低,就有可能拒絕高收益賓客的需求,同樣也會使降低酒店的收入。

4.升檔銷售。升檔銷售是通過告知賓客酒店可提供的各檔次客房,使賓客有可能接受更高檔次的服務(wù),從而提高對本酒店的印象的一種方法。升檔銷售的方法之一,是對價位較低的房間實行超額預(yù)訂,這樣客房數(shù)量不夠時,可動員賓客從住低價的客房改住價位高的客房;之二是鼓勵前臺預(yù)訂員盡量推銷價位高的房間。

5.控制散客和團隊業(yè)務(wù)的比例。團隊業(yè)務(wù)是酒店營業(yè)收入主要的組成部分，團隊不僅占用客房數(shù)量很大，而且還往往使用酒店的其他服務(wù)設(shè)施，如宴會和會議設(shè)施等，對這些部門的收入也有貢獻。一般情況下，由于團隊預(yù)訂的客房比較多，所以酒店一般會給予團隊折扣比較大的客房價格。雖然團隊預(yù)訂可以提高酒店的客房占用量，但是卻有可能擠走了原本愿意付高價的散客。所以，酒店將酒店有限的房源在團體于散客之間合理分配，也可以帶來較高的收益。

四、結(jié)論。

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民消費水平的提高，中高檔酒店已發(fā)展為酒店業(yè)的主角。不斷擴大的需求市場和有效供給不足的行業(yè)規(guī)模使我國中高檔酒店的發(fā)展有著良好的機遇；同時也面臨著強大的競爭對手。因此，中高檔酒店應(yīng)充分利用環(huán)境帶來的機會，設(shè)法清除劣勢，及時采用收益管理等先進管理模式，不斷強化優(yōu)勢，創(chuàng)造品牌效應(yīng)，挖掘酒店文化內(nèi)涵，多方位占領(lǐng)市場，這樣才能在快速的市場發(fā)展中成為行業(yè)的領(lǐng)先者。

參考文獻:。

[2]黃震方:旅游飯店管理[m].高等教育出版社.

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十四

任何事物能夠產(chǎn)生、發(fā)展并壯大都會有自己最為核心的精神，這種精神就是該事物的精髓，或者稱之為理念。比如“詭道”就是兵法的精髓，或者稱之為理念。酒店管理也不例外，酒店管理的精髓主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）關(guān)注顧客。

酒店本身就是一種提供服務(wù)的機構(gòu)，酒店能夠生存下去的最關(guān)鍵的因素就在于有顧客的光臨。因此關(guān)注顧客，為顧客提供最滿意度服務(wù)，了解顧客所需所想并隨時滿足其合理要求就是酒店管理的核心理念。

（二）關(guān)注細節(jié)。

關(guān)注細節(jié)就是要做到酒店服務(wù)的零缺點。目前很多酒店都有“99+1=0”的管理理念，這便是即使酒店有99%的細節(jié)做到了最好，只要有一點不合格，那么也無法使客人感到滿意，因此99%的努力得到的效果都為0。因此關(guān)注細節(jié)是一個酒店能夠發(fā)展壯大的必要條件。

（三）關(guān)愛員工。

酒店中為顧客提供服務(wù)的也是普通的人，因此酒店員工的情緒和工作態(tài)度在很大程度上會影響到為顧客所提供的服務(wù)質(zhì)量。只有使員工認(rèn)識到自己工作的重要性，使員工更加的有責(zé)任感和責(zé)任心，才能使員工在為顧客服務(wù)時保持飽滿的熱情，才能為顧客提供最貼心的服務(wù)。因此，關(guān)愛員工也是酒店管理過程中的重要環(huán)節(jié)。

二、目前酒店管理過程中存在的問題。

（一）酒店管理專業(yè)人才不足，人才流動頻繁，嚴(yán)重影響到了酒店的長期發(fā)展。

由于我國的酒店業(yè)興起較晚，加之我國自古以來對酒店業(yè)的不重視，使得我國的酒店管理專業(yè)人才嚴(yán)重不足。同時，由于我國酒店業(yè)的工資水平較低，用人制度不科學(xué)以及缺乏長遠的規(guī)劃，使得我國的酒店管理人才頻繁流動，嚴(yán)重影響到了酒店的長期發(fā)展。雖然近些年來我國許多大學(xué)相繼開設(shè)了關(guān)于酒店管理方面的專業(yè)，但是由于此專業(yè)的.師資力量薄弱，教學(xué)隊伍參差不齊，教授出來的學(xué)員水平也是大相徑庭。再加上遠水不解近渴，使得我國酒店管理專業(yè)人才的不足顯得愈發(fā)明顯。

（二）酒店管理模式不科學(xué)。

由于我國酒店管理人才的缺失，使得我國酒店管理的理念和目標(biāo)無法真正融入到我國的酒店管理之中，造成了現(xiàn)階段我國的酒店管理還是傳統(tǒng)的家族式管理，酒店管理模式極不科學(xué)。酒店的家族式管理使得我國酒店的管理層大多被酒店老板的親戚所占據(jù)，由于他們?nèi)狈频旯芾淼睦碚撝R的掌握，造成了酒店的管理模式往往是生搬硬套別人的發(fā)展模式，缺乏實用性和酒店自身的特點。

（三）酒店管理中缺少特色的企業(yè)文化。

企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)內(nèi)部所有員工共同的奮斗目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。然而，由于我國酒店管理模式的死板，使得我國的酒店管理方法和酒店規(guī)章制度往往千篇一律。酒店管理過程中也沒有形成具有自身特色的企業(yè)文化，酒店員工沒有統(tǒng)一的價值觀，這就給酒店管理帶來了極大的不變。由于酒店沒有自身特色的企業(yè)文化，使得本酒店無法同其他酒店區(qū)別開來，沒有形成差異化經(jīng)營的效果；沒有統(tǒng)一的價值觀，使得酒店管理人才缺乏向心力，酒店管理人才缺乏歸屬感，客觀上造成了酒店管理人才的頻繁跳槽。這些都對酒店業(yè)的健康發(fā)展都產(chǎn)生了不利的影響。

三、酒店管理的新思維。

面對著目前酒店管理過程中出現(xiàn)的種種問題，我們必須運用新的思維方式和酒店管理模式來解決現(xiàn)代酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。這些新的思維方式和酒店管理模式主要體現(xiàn)為：

（一）開展酒店管理層職后培訓(xùn)，加強酒店管理專業(yè)人才的培養(yǎng)。

面對著酒店管理人才短缺的尷尬現(xiàn)狀，酒店應(yīng)當(dāng)加強對現(xiàn)有人員的培訓(xùn)。與其花大力氣從別的地方尋找人才，還不如從自己本身的人員中發(fā)掘和培養(yǎng)。這樣不僅可以節(jié)省酒店的運營成本，同時酒店自身培養(yǎng)出來的人才更具有企業(yè)歸屬感，離職率較低。

（二）創(chuàng)新酒店管理制度和體制。

創(chuàng)新酒店管理制度和體制，是酒店發(fā)展壯大的必由之路。摒棄傳統(tǒng)的家庭式的酒店經(jīng)營模式，完善企業(yè)的各項規(guī)章制度，簡化流程，提高酒店效率等等，這些都可以幫助酒店更好的實現(xiàn)關(guān)注顧客、關(guān)注細節(jié)和關(guān)愛員工的酒店管理目標(biāo)。

（三）積極打造富有特色的酒店企業(yè)文化。

大力推行差異化的經(jīng)營策略，打造富有特色的酒店企業(yè)文化。在顧客方面，培養(yǎng)品牌效應(yīng)，確立真情服務(wù)和溫馨服務(wù)的服務(wù)意識和態(tài)度。在內(nèi)部員工方面，建立統(tǒng)一的酒店價值觀，增強員工對企業(yè)的歸屬感。

四、結(jié)論。

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和市場經(jīng)濟的逐步完善，我國酒店業(yè)的競爭也變得日趨激烈。在優(yōu)勝劣汰法則的壓力下，客觀上迫使我國的酒店業(yè)只有不斷的提升自身的管理水平才能在激烈的競爭中求的生存。因此，現(xiàn)代的酒店管理必須進行創(chuàng)新，必須有新的方法和思維方式來消除現(xiàn)階段酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。在本文中，筆者首先明確了現(xiàn)代酒店管理的理念，其次對現(xiàn)代酒店管理的原則做了闡述，接著分析了現(xiàn)階段酒店管理過程中存在的問題，最后分析了如何運用酒店管理的新思維來解決現(xiàn)階段酒店管理過程中所存在的問題。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十五

(1)準(zhǔn)時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。

(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。

(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按要求將工作證等相關(guān)證件交回有關(guān)部門，不得將工服等物品帶離酒店。

(4)員工均應(yīng)按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

(5)員工必須嚴(yán)守酒店保密制度。

《服務(wù)員的行為準(zhǔn)則》。

服務(wù)員的“敬語”、“忌語”和禮貌用語敬語：“您好”“請”“謝謝”“對不起”“沒關(guān)系”“再見”，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口。

忌語：“不知道”“沒有”“不在”“不可以”。

迎客——送客一系列服務(wù)規(guī)范及禮貌用語。

(1)當(dāng)客人跨進餐廳，禮儀上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，請問幾位預(yù)訂了嗎?”

(2)禮儀引領(lǐng)客人前往所在的餐廳時，經(jīng)過客人身旁的員工都必須與客人打招呼：“早上好(中午好，晚上好)”或“您好”。

(3)迎客入座，協(xié)助客人入座，幫助客人掛好衣服、物品，禮貌用語“請坐”。

(4)送茶、送巾，先賓后主，先女士，后男士，上茶時，茶壺下面墊一只骨碟，“請用茶，請用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能對著客人。

(5)遞送菜單，左手拿下角，右手拿中縫上方，送至主人或女士面前。

(6)撤筷套、扣布、上調(diào)味品，(要等客人到齊后再撤)扣布一角要壓在骨碟下面，托盤上調(diào)味品，托盤邊緣墊一塊干凈的毛巾，便于擦調(diào)料壺，“小姐或先生，請問用醋或醬油?”

(7)、站在適當(dāng)位置為客人點菜，：“請問可以點菜了嗎?”同時做好參謀。

(8)點完菜后問客人酒、飲料：“請問來點什么酒和飲料?”(9)菜、酒、飲料點完后為客人重復(fù)一遍：“你們所點的菜是……酒水是……可以嗎?”如客人說可以了，“請稍等”，迅速將一聯(lián)送進廚房。

(10)迅速上冷菜和酒、飲料，并為客人斟好，(按斟酒規(guī)格進行)適當(dāng)為客人分冷菜，小廳有主盆，一定要分。

(12)上第一道熱菜之前一定要換骨碟，并為客人發(fā)菜。

更換骨碟的時機：帶殼、腥味、濃味點心、水果之前。

(13)如何上菜，大廳零點如是小臺子、一中心、二對面、三角形，四正方形、五中心、如是大臺子有轉(zhuǎn)臺或小廳里，上菜所有的盆子放在轉(zhuǎn)臺邊緣。

上菜時，時間長的菜和第一道菜來時：“對不起，讓您們久等了。

(14)換骨碟先撤后上，如二人服務(wù)，一人撤，一人上。

手里端菜或換骨碟時，接近餐臺：“對不起，打擾了。

(15)不停巡臺，在客人酒水吃到1/3時及時為客人添加，并跟上禮貌用語：“請”。

及時撤出臺面上的空盤，如餐臺上有掉落的菜肴，在客人不注意時，用毛巾或餐巾紙及時包去，保持餐臺、落臺的整潔，煙缸內(nèi)不得超過兩個煙頭。

(16)如果想撤臺面上的盤子或給客人換骨碟如果盤子或骨碟里有菜肴，客人還沒用完，應(yīng)征求客人意見：“請問還用嗎?”

(17)席面靈活搭配上毛巾，用后及時收回，客人用餐完畢最后一道毛巾必上。

(18)菜上齊后，必需征求客人意見：“對不起，您們的.菜齊了，請問還需加點什么?(19)最后上水果，上水果之前，先換上干凈的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干凈的毛巾，而后征求客人意見：“對不起，打擾了，請問，臺面上的菜還用嗎?如不用，我撤下去為您們打包，并且為你們上水果可以嗎?”且收去臺面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。

(20)當(dāng)客人水果吃得差不多，且酒杯里沒酒了，而客人還沒走的打算，及時為客人泡上一杯熱茶，再換一道毛巾，同時收拾臺面，只留下毛巾和熱茶。

(21)及時退還客人沒用的酒水、飲料，并且與帳臺核對帳單。

(22)及時、準(zhǔn)確無誤地為客人結(jié)帳，將正確的帳單夾在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)送至主人面前，并打開“這是您的帳單，請過目”。

在客人沒有要求報價格時，不要報出價格數(shù)目，(收到現(xiàn)金時要當(dāng)面點清，并道謝)如客人簽單，同時要遞上帳單和筆，(如客人使用信用卡，要對清身份證與簽名)及時用收銀夾批回零錢，用同樣方式送到主人面前，同時真誠的感謝客人的惠顧，在客人沒有要求結(jié)帳時不要結(jié)帳。

(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物掛在廚內(nèi)，應(yīng)為客人取出，送交客人：“先生(小姐)這是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的東西。

《服務(wù)員的行為準(zhǔn)則》。

一、上崗前，自查儀容儀表：

1.按規(guī)定著裝2.鞋襪潔凈3.戴服務(wù)牌4.面容整潔(男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)。

5.發(fā)行美觀大方6.除結(jié)婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物。

7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。

即尊重客人，亦是自尊自愛。

二、保持個人良好的儀態(tài)。

1.微笑微笑是最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.舉止(1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，表情自然，親切地微笑。

(2)服務(wù)員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點。

(3)為客人服務(wù)時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉。

3.言談。

(1)語言得體，語音適宜。

(2)不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴。

(3)不要使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、委婉的回答問題。

(4)如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度。

(5)當(dāng)接待客人時，如發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動示意稍候，不能無所表示。

(6)不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天。

4.操作操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準(zhǔn)”

《服務(wù)員的行為準(zhǔn)則》。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。

對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。

應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。

適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。

顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。

如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。

應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。

如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十六

摘要：以如家為代表的經(jīng)濟型酒店，從起進入急速擴張期，金融危機帶來的影響逐漸淡化后，如家又進入新的高速增長期，已成為中國最大的經(jīng)濟型連鎖酒店。分析如家的營銷模式，總結(jié)其營銷戰(zhàn)略特征，針對其存在的問題提出營銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：如家;經(jīng)濟型連鎖酒店;細分市場;并購。

一、如家的營銷戰(zhàn)略特征。

(一)市場定位精準(zhǔn)。

豪華的星級酒店價格偏高，廉價的旅館又不夠舒適，因此滿足高端商務(wù)需求的五星級以下酒店大多處于虧損狀態(tài)，而面對低端消費人群的小旅店始終得不到消費者的認(rèn)可。價格、舒適對顧客來說同樣重要，找到合適的平衡點，就能提升酒店服務(wù)的性價比，更好地滿足客戶的需求，如家就是通過精準(zhǔn)的市場定位找到了這個點。如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)客戶，并為其提供質(zhì)優(yōu)價廉的服務(wù)。房價介于159~299元，遠低于星級酒店，同時為了保證高質(zhì)量、低價格的服務(wù)，剔除了豪華酒店當(dāng)中的桑拿、ktv、酒吧等設(shè)施，裝修風(fēng)格簡單溫馨，不追求奢華。其所倡導(dǎo)的“五星服務(wù)，四星大堂，三星品質(zhì)，二星價格”深深吸引了大批的消費者。目前如家已擁有150萬個會員，且忠誠度極高，會員對總利潤的貢獻達到了52%。這種對自身的定位方式類似西南航空公司運用藍海戰(zhàn)略進行的戰(zhàn)略布局，以較低的成本實現(xiàn)了高額的回報。

(二)門店擴張速度驚人。

經(jīng)濟型連鎖酒店的門店數(shù)量決定了企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的成熟程度，也直接關(guān)系著營業(yè)收入的增長速度。而酒店經(jīng)營具有投資大、回報慢、風(fēng)險高等特點，想實現(xiàn)快速增長并不容易。實際上，創(chuàng)立于的錦江之星是國內(nèi)第一家經(jīng)濟型酒店，但因其擴張速度不夠迅速，行業(yè)的第一把交椅已被如家穩(wěn)坐。

從最近5年的發(fā)展規(guī)模看，如家的門店擴張速度已超過錦江之星，后來者居上，這主要歸功于多種經(jīng)營方式的綜合運用。在如家的體系內(nèi)同時存在著直營店、特許經(jīng)營、管理合同和市場聯(lián)盟四種方式，由于直營店占有資金過大，不利于迅速擴張，如家從一開始就引進多種經(jīng)營模式，利用外部資金迅速增加門店數(shù)，而錦江之星在達到80家門店的時候才開始考慮特許加盟。而更多的競爭對手雖力圖迅速擴張，卻都面臨著資金匱乏的瓶頸制約。

(三)以情感營銷取勝。

如家的情感營銷不僅體現(xiàn)在品牌命名，也滲透到每個服務(wù)細節(jié)。“如家”就是要讓顧客感受到“家”的溫馨、整潔與舒適，這種命名容易使消費者產(chǎn)生積極的品牌聯(lián)想。同時，如家對細節(jié)的關(guān)注，也讓顧客時時感受到被重視與關(guān)懷。例如，如家推出的“書適如家”服務(wù)，在客房擺放精心挑選的暢銷經(jīng)濟管理類書籍，顧客可以隨意翻看，如果喜歡還可以購買，如此貼心、周到的服務(wù)特別容易獲得顧客的認(rèn)可。再比如，衛(wèi)生間的毛巾、牙刷等潔具是兩種不同的顏色，這使得同時入住的兩位顧客能夠輕易區(qū)分，避免混用。

獨特的營銷戰(zhàn)略使如家獲得了前所未有的成功，但同時也應(yīng)該看到現(xiàn)階段國內(nèi)的錦江之星、7天以及國外的速8等競爭對手也在加緊擴張，如家面臨的困境和危機不容忽視。

二、如家面臨的困境與危機。

(一)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失。

經(jīng)濟型酒店并沒有規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，都屬于非星級酒店，這就難免出現(xiàn)魚龍混雜的局面。大批的小旅店改頭換面自稱經(jīng)濟型酒店時，消費者難以區(qū)分，長此以往會破壞經(jīng)濟型酒店物美價廉的形象，成為廉價品的代名詞。作為行業(yè)內(nèi)最大的經(jīng)濟型連鎖酒店的如家，無疑將是最大的受害者。

(二)可復(fù)制性極強。

如家的經(jīng)營模式可以歸結(jié)為以下幾點：定位于中小企業(yè)客戶、低成本、多種經(jīng)營模式下的迅速擴張以及電子商務(wù)的運用，然而這些方式極易被模仿、復(fù)制。成立于的莫泰168、成立于的7天、漢庭也在短短幾年的時間里擴張到了200多家門店，他們成功地復(fù)制了如家模式，并成為其強勁的競爭對手。

(三)新品牌的干擾。

12月如家為了擴展利潤空間，推出了新品牌“和頤”，雖然一開張就獲得了“金枕頭”殊榮，但新品牌對如家的沖擊仍不可忽視。如家旗下的和頤面對中高端人士，采用四星級標(biāo)準(zhǔn)，定價在600~900元之間，這恰恰沖擊了如家慣有的形象，撼動了如家賴以生存的根基。如起初只在樓宇電梯口安放液晶屏，90%以上的人都會觀看，而當(dāng)學(xué)校、醫(yī)院、商場都掛滿了液晶顯示器之后，就沒有人再看了，由于沒有認(rèn)清取得成功的原因所在，新品牌極有可能毀掉消費者最初對如家的美好品牌聯(lián)想。

三、如家營銷戰(zhàn)略的相關(guān)建議。

(一)市場細分精細化。

如家的精準(zhǔn)定位使它取得了第一場戰(zhàn)役的勝利，但隨之而來的跟隨者競相模仿，使它所針對的細分市場被大量競爭者瓜分。為了避免同質(zhì)化競爭，如家必須進行創(chuàng)新，將市場細分的工作做精、做細，繼續(xù)挖掘新的細分市場才可能在下一輪戰(zhàn)爭中保持競爭優(yōu)勢。中青旅“山水酒店”、江蘇“書香門第”連鎖主題酒店、廣州“我的部落”原生態(tài)藝術(shù)主題酒店都已在這方面進行了探索，如家必須格外重視市場細分的精細化運作。

(二)網(wǎng)絡(luò)營銷深入化。

網(wǎng)絡(luò)營銷對如家的成長起到不可替代的作用，它的網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)使客戶能夠在異地快捷地實現(xiàn)房間預(yù)訂，但僅停留在這個階段并不足夠，行業(yè)內(nèi)的其他競爭者已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)營銷方面走在了如家的前面。比如速8，它除了擁有如家的預(yù)定系統(tǒng)之外，還設(shè)專門的顧客blog，顧客可以自由討論在速8的感受，而速8可以更直接地了解顧客的意見，迅速而有針對性地進行改善。在這一點上，如家需要虛心學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。

(三)擴張方式并購化。

如家早在月就以3.4億收購了七斗星，大規(guī)模的并購可以使如家獲得更強大的擴張能力，“以并購換時間”能夠使如家繼續(xù)保持行業(yè)的領(lǐng)先地位。如家運用風(fēng)險投資的能力是其他競爭者不可奢望的，20idg向如家投資200萬美元，到如家上市，idg變現(xiàn)3560.78萬美元，翻了17.8倍，風(fēng)險投資者都非常樂于向如家伸出橄欖枝，這也是建議如家充分運用并購方式實現(xiàn)擴張的原因所在。目前，漢庭、7天都遭遇了投資方變臉，對于這些競爭對手來說，想要進行大規(guī)模的并購并不現(xiàn)實，如家可以利用這種資金上的優(yōu)勢進一步鞏固競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十七

關(guān)于業(yè)績。

說到年終工作總結(jié)，大家無疑首先想到是業(yè)績，談業(yè)績，必然要用數(shù)字說話，所以，數(shù)字成了反映工作業(yè)績好壞最有說明力的東西。數(shù)字后面有許多耐人尋味的東西需要進行深層次的剖析，簡單地以完成預(yù)算好壞來考察酒店的營銷工作是不客觀的。舉一個最現(xiàn)實的例子：對于國內(nèi)絕大數(shù)酒店來說，的銷售預(yù)算能有幾家完成？而的銷售業(yè)績，大多數(shù)酒店都會超額完成，那么，如果用去年同比方式計算，那增長幅度一定驚人。但是，如果不考慮20的“非典”的因素，20的數(shù)字與年的數(shù)字顯然沒有可比意義。

關(guān)于品牌。

現(xiàn)在沒有酒店不重視自己的品牌形象與品牌效應(yīng)，品牌的作用早已不是其簡單的外部視覺識別體系，而是承載著企業(yè)經(jīng)營理念與行為規(guī)范，更直接一點說，品牌代表了酒店的一切。

這樣關(guān)于酒店品牌工作的年終總結(jié)就很難做，可能許多酒店都感到無從下手。通常，一些酒店可能更多地關(guān)注所謂“硬”指標(biāo)，例如各種媒體的曝光率、行業(yè)協(xié)會的評選以及酒店自身的調(diào)查結(jié)果(問卷、隨機訪談、投訴反饋等)，通過這些所謂的客觀途徑，了解酒店品牌在一般公眾、目標(biāo)客戶群中的印象。相信這些反映出的結(jié)果會有一定的說服力，但是，僅僅停留于此還是不夠的，因為，對于品牌的評價，例如酒店的知名度與美譽度，一定要聽聽消費者的意見。還有就是直接客戶與間接客戶對酒店品牌的認(rèn)知差異。例如，旅行社、會展公司等作為酒店的間接客戶，由于其自身利益，他們往往不能客觀地代表他們組織的直接客戶向酒店反饋意見；更有甚者，他們會將自身的失誤轉(zhuǎn)嫁到酒店身上，從而在某種程度上操縱了直接客戶對酒店品牌的正確認(rèn)知。

關(guān)于市場。

總結(jié)營銷工作肯定重點要分析市場的情況，這里應(yīng)該特別關(guān)注幾組重要的.相關(guān)指標(biāo)。首先，是市場份額，即本酒店售出間/夜數(shù)在同地區(qū)、同星級(或同檔次)酒店售出間/夜總數(shù)中所占比例，這個指標(biāo)強調(diào)的是酒店客房的“銷量”，它代表著酒店產(chǎn)品(這里沒有包括酒店的其他產(chǎn)品)受歡迎的程度；其次，是本酒店可出售房間的平均房價與同地區(qū)、同星級(或同檔次)所有酒店平均房價之比，這個指標(biāo)強調(diào)的是酒店的“價格”，實際上，它說明的是酒店產(chǎn)品的質(zhì)量；再者，是前述這兩個指標(biāo)與去年同比的增長率(或負增長率)，它告訴我們酒店經(jīng)營狀況的走勢。

通過這些指標(biāo)，我們可以對酒店的市場情況有一個基本的判斷。但是，與此同時，我們也必須清醒地認(rèn)識到，這些指標(biāo)的背后，仍然會有一些短期的、個別的因素造成一種市場假象，例如，當(dāng)某一酒店為其市場份額增加而歡欣鼓舞時，也許其主要原因不是來自它的經(jīng)營能力，而是同地區(qū)的幾家競爭對手的酒店進行停業(yè)裝修改造所致，因此，該酒店所獲得的只是競爭對手們臨時丟棄的一些份額而已；相反，也不能因為周邊新開業(yè)的幾家酒店利用低價促銷的方式搶走了一部分市場份額，就因此認(rèn)為，該酒店的市場占有率非常糟糕。

關(guān)于組織。

多數(shù)酒店在總結(jié)營銷工作時，很少把營銷組織建設(shè)作為一個專題來總結(jié)，有的采取一帶而過的方式加以處理，有的則將這方面的工作總結(jié)與每一位營銷人員的綜合考評混為一談。

其實酒店營銷組織建設(shè)工作的總結(jié)重點應(yīng)該放在上一年的組織結(jié)構(gòu)(例如部門設(shè)置、崗位安排)的合理性與組織政策(例如業(yè)績指標(biāo)、激勵機制)有效性上。例如，酒店為了更好地把握市場變化，就需要強化市場部門的職能，因此，在組織結(jié)構(gòu)設(shè)置上，市場部就會從公關(guān)市場部中獨立出來，與銷售部、公關(guān)部成為平級部門。與此同時，相關(guān)的組織政策也會隨著進行調(diào)整，例如市場部人員的業(yè)績指標(biāo)、考核辦法的確定，相應(yīng)激勵機制的完善等。總結(jié)的根本目的，是不斷適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化，優(yōu)化組織職能，以保證每一個營銷人員在良好的環(huán)境中順利完成任務(wù)。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十八

3.吃玩隨君意,龍蝦海鮮城!青島海鮮城。

4.價格不變,服務(wù)更佳,上步宴客,最佳選擇!青島海鮮城。

5.食海鮮,來海景!海景飯店。

6.四季飯店------東方美食,奇妙感受四季(seasons)飯店。

7.新姿態(tài).新口味!海景飯店。

9.昔日帝王宮殿,如今豪華賓館北京貴賓樓飯店。

10.昔日帝王宮;今朝貴賓樓北京貴賓樓飯店。

11.港式火鍋,惟我獨有!港式火鍋城。

酒店營銷論文文獻（熱門21篇）篇十九

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