規(guī)章制度是一個團隊或組織共同行動的依據(jù)，它規(guī)定了每個成員應(yīng)該如何進行行動和職責(zé)的范圍。為了幫助大家更好地理解規(guī)章制度的重要性和意義，小編整理了一些相關(guān)的案例和分析。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇一

為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負責(zé)人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責(zé)受理。

（三）司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負責(zé)人受理。

（四）接待受理人員的工作：

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

（二）先由專門負責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。

（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。

（五）應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負責(zé)人，由專門負責(zé)人組織實施。

（七）處理工作的注意事項：

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

（二）調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

（四）將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負責(zé)人。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇二

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

第二條：范圍。

包括客訴表單編號原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

第三條：適用時機。

有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單〞反響有關(guān)單位改善)。

第四條：進行客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條：客訴分類。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

第六條：處理部門。

第七條：處理職責(zé)。

各部門客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門。

1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2、了解客訴要求及確認客訴理由。

3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

3、處理方式的`擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認。

5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反響的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。

(四)制造部門。

1、針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號原那么。

(一)客訴處理的編號原那么。

年度(某某)月份(某某)流水編號(某某)。

(二)編號周期以年度月份為原那么。

第九條：客戶反響調(diào)查及處理。

(二)為及時了解客戶反響異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表〞后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表〞后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表〞時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表〞后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)〞(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，假設(shè)涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表〞第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表〞會決后的結(jié)論，假設(shè)客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表〞會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客訴工程進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認。對“客戶抱怨處理表〞的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表〞影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈〞專案呈報處理。

(十二)客訴資料假設(shè)涉及其他公司，原物料供給商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表〞時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條：客訴案件處理期限。

(一)“客戶抱怨處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十。

天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條：客訴金額核決權(quán)限。

第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金處分。

(一)客訴職責(zé)人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單〞上公布。

(二)客訴績效獎金處分。

制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單〞呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處分部門處分獎金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單〞開立“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，假設(shè)客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單〞的實退數(shù)量開立“傳票〞辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單〞第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表〞所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中擇——取得退貨證明:。

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

(3)填寫“銷貨退回證明單〞由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單〞依—以下三種方式取得折讓證明:。

(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫“銷貨折讓證明單〞由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送會計科作帳。

第十四條：處理時效逾期的反響。

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單〞催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單〞送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條：實施與修訂。

本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇三

為標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善效勞資料、效勞質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

2.1定義。

2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴。

2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

b.客戶對公司的效勞質(zhì)量、效勞過程提出投訴；

c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

d.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求〕。

a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

章：客戶咨詢類：

投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章：客戶意見類：

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承假設(shè)必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進行調(diào)。

查：

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的〔以公司各項規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)〕，由當(dāng)事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善。

改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

6、投訴處理期限要求。

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

7、處理結(jié)果的反響和歸檔。

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求。

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇四

1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。

2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確保客戶滿意。

xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負責(zé)人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。

8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負責(zé)跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇五

為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心〞的效勞意識，提高效勞水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

1、電話投訴。

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認。

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。

處理方法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人。

員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的.包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后效勞，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進行通報批評，并且將處分和批評的結(jié)果反響給客戶。

3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。

客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反響單反響給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后效勞的認可。

2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇六

為了迅速處理客護投訴案件，防止擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后效勞，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售效勞和售后效勞中的以下投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與效勞質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

1、預(yù)防原那么。為防患于未然，本制度要求如下：

〔1〕提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

〔2〕加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

〔3〕保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時原那么。各部門通力合作，迅速做出反響，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原那么。本制度規(guī)定責(zé)任原那么含義如下：

〔1〕確定投訴處理責(zé)任。

〔2〕確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

〔3〕確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原那么。

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供珍貴的原始資料。

客戶關(guān)系參謀/客戶關(guān)系專員。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進投訴處理的進程。

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實。

銷售經(jīng)理/效勞經(jīng)理。

本部門的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決方法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的`落實。

對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系參謀或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并撫慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決方法。

4、投訴解決方法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反響客戶反響。

5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系參謀或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決方法。

3、擬訂解決方法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

第五條投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原那么。

第六條處分制度。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處分。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處分。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇七

2.1按投訴對象：

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；

2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；

3.4總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.3藥品不良反應(yīng)投訴：

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；

4.4權(quán)責(zé)：

4.5罰則：

4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；

4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；

4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇八

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇九

第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見。適用于公司所有勞動管理方面,包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整,奕適用于所有涉及工作的安排和活動,無論是在工作場所以內(nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因公社交活動。

第二條非正式的投訴程序

第一款員工可以通過非正式渠道來反映問題或表達不滿即通過口頭的方式向班組長和單位主管負責(zé)人等基層管理干部提出,管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及時幫助投訴人解決所面臨的問題。

第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時,干部應(yīng)向上一級管理部門呈報,直到問題得到圓滿解決為至。

第三條正式投訴程序

第一款干員可將投訴意見用書面形式投入總經(jīng)理信箱,投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一個星期之內(nèi)進行。

第二款行政部負責(zé)主管應(yīng)在一周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對干員投訴給予書面答復(fù),并將投訴意見轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門主管負責(zé)處理。

第三款如果投訴干員對有關(guān)部門的處理不滿意,不能接受的可在一周之內(nèi)向總經(jīng)理投訴。

第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個月之內(nèi),根據(jù)公司規(guī)章制度對干員的申訴給予書面答復(fù),并采取措施解決提出的問題。

第四條公司鼓勵干員通過非正式和正式渠道來直接反映問題或表達不滿,但是為了保護員工的權(quán)利不受威協(xié),公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認真負責(zé)的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問題。

第五條公司絕不容許出現(xiàn)對投訴人打擊報復(fù)的現(xiàn)象,類似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人員將承擔(dān)行政記大過至開除以及法律的后果。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十

2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;。

3、現(xiàn)場了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;。

4、分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);。

5、提出處理或不予處理的理由;。

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報告;尋求解決辦法;。

7、有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十一

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條范圍。

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

第三條適用時機。

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條客訴分類。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異。

常客訴發(fā)生原因。

第六條處理部門。

第七條處理職責(zé)。

各部門客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門。

1．詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2.了解客訴要求及確認客訴理由。

3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗確認。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。

(四)制造部門。

1．針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號原則。

(一)客訴處理的編號原則。

年度(××)月份(××)流水編號(××)。

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位。

共同處理。

(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條客訴案件處理期限。

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條客訴金額核決權(quán)限。

第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰。

(一)客訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰。

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的'“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十二

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投。

訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：

(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。

(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計。

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十三

為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

2.1定義。

2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補償?shù)囊环N手段。

2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴。

2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

b.客戶對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；

c.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

d.客戶對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。

a、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

b、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

c、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

章：客戶咨詢類：

投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章：客戶意見類：

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進行調(diào)查：

銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。

會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。

5、投訴分析和改善。

改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求。

章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求。

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十四

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十五

1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。

2.適用范圍:公司全體員工。

3.管理職責(zé):總經(jīng)理負責(zé)員工投訴、舉報的工作。

4.投訴、舉報流程流程權(quán)責(zé)單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定

4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:

4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風(fēng)的各種行為的舉報。

4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權(quán)、歪曲事實、有意報復(fù)和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報。

4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。

4.4對公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀(jì)律的錯誤行為的反映與投訴。

4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。

4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質(zhì)疑和意見。

4.7員工認為應(yīng)當(dāng)向上級提出的需解決和投訴的其他問題。

5.員工投訴的途徑和方法

5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務(wù)糾紛,一般應(yīng)向本部門的主管領(lǐng)導(dǎo)提出,由部門主管負責(zé)裁決。

5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。

5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級投訴。

5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復(fù),或答復(fù)處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經(jīng)理反映。

5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。

6.員工投訴的應(yīng)知事項

6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實。

6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。

7.投訴辦理工作的要求

7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復(fù),確需延時的,也應(yīng)將延時理由告知投訴人。

7.2對投訴的問題要進行深入細致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。

7.3對于投訴人要求保密的,嚴(yán)格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應(yīng)進行專項保管,一般應(yīng)保存一年,再行銷毀。

7.4各級部門主管都應(yīng)不得拒接受理員工投訴。

8.有關(guān)處理規(guī)定

8.1投訴屬實,責(zé)成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內(nèi)時行通報。

8.2對于投訴舉報屬實,應(yīng)根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應(yīng)按特殊獎勵標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。

8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當(dāng)事人雙方作出適當(dāng)說明。

8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實予以記過以上處分,嚴(yán)重者予以除名。

8.5負責(zé)辦理投訴的人員,如果違反紀(jì)律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴(yán)重后果的予以除名。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十六

一、值班經(jīng)理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權(quán)限范圍內(nèi)的及時處理,超權(quán)限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴后,態(tài)度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調(diào)查及大致等候時間。調(diào)查認真仔細,不推脫、搪塞客人。

五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨接觸客人時,態(tài)度友善,不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不了解公司有關(guān)規(guī)定引起的投訴,婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯(lián)系。

八、事實調(diào)查清楚,提出處理辦法后,耐心轉(zhuǎn)告客人,征求客人對處理辦法的意見。

九、根據(jù)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任及責(zé)任大小,適當(dāng)優(yōu)惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內(nèi)容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

投訴管理制度（優(yōu)質(zhì)17篇）篇十七

（一）凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以a級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

（二）客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆嬎悖?/p>

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個人職責(zé)負擔(dān)金額）。

（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

（五）行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

（一）客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

（三）客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的'原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

（四）制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。