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服務營銷研究論文范文（21篇）篇一

摘要：

隨著社會經濟的快速發展，人們的生活水平逐漸提高，對企業產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業的服務功能。目前，服務營銷對于企業提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。

關鍵詞：

隨著市場經濟的飛速發展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發展中具有推動意義。

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業日漸升級，生產逐步專業化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業在激烈的市場環境下競爭的手段，企業應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。

二、服務營銷在市場營銷中的作用。

服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環境下，企業要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態，掌握消費者消費需求的變化，讓企業的營銷重視穩定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發展的今天，企業之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業得到競爭發展的手段是在產品銷售中的企業服務質量，當前企業的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。

三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。

1.客戶定制化服務水平有待提高。

現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業的長久發展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。

2.客戶信息安全管理問題。

服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業管理，企業獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。

3.服務營銷意識比較差。

隨著服務營銷理念的推廣，一些企業已經開始執行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發展，消費群體的需求也發生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。

四、市場營銷中服務營銷的定位。

1.服務專業化。

在市場經濟發展環境下，處于不同發展時期的不同企業對于服務營銷的執行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業的發展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業發展的目標。掙脫傳統服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業化、個性化。

2.服務多樣化。

當前社會環境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。

五、強化市場營銷中服務營銷的措施。

1.完善市場營銷定制化服務技術。

市場營銷中服務營銷要想得到很好的執行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執行。還有企業要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業還應注重對現有定制化服務的創新和改善，隨著社會的不斷發展，科學技術的不斷改進，企業內部也要順應科學技術的發展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。

2.加強客戶信息管理。

市場營銷中的服務營銷本質上是企業與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

3.樹立良好的服務營銷意識。

目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業能否滿足自己的服務要求。所以，企業在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業發展文化內容之一，這樣才能提高企業在當今激烈市場環境下的競爭力。

六、總結。

服務營銷可以說是企業的一種文化，是企業發展中的一種策略。在市場經濟環境下，市場營銷中的服務營銷作為企業競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業為客戶提供高質量的服務，提高企業在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環境下得到長久的發展。

參考文獻：

服務營銷研究論文范文（21篇）篇二

[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經營環境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業的健康發展和會計師事務所的執業水平。因此，分析我國當前會計師事務所經營環境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經營環境，使我國會計師事務所的發展走上正規化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。

1.國營型階段。

即所謂的“掛靠所”。我國在開創注冊會計師事業之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。

2.合伙合作型階段。

合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執業行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發起人承擔風險太大。

合作型是注冊會計師發起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。

3.規范發展階段。

80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規范化的方向發展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。

我國注冊會計師行業在國家法律、法規的規范下得到了快速發展，并在我國改革開放、國有企業轉變經營機制和社會主義市場經濟的建設和發展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。

目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：

1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。

我國會計師事務所目前只有二十余年的發展歷程，固然數目較多，也取得了一定的職業經驗，但從整體來看處于發展的低級階段，存在著規模小、競爭力弱的突出題目。

2.高級人才匱乏。

目前我國高級會計人才，即精通業務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據統計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據我國經濟高速發展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執業會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態。行業環境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業。

3.從業職員的素質參差不齊，執業質量不高。

我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業發展初期法律法規和執業準則不完備、不規范的局限，很多事務所原本執業質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數目少，而且業務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業的業務，英語水平不高就表現得十分明顯。

4.市場競爭無序。

很多中小事務所沒有其自身業務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規模的執業環境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。

1.品牌上風。

說起天健，在浙江企業中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請天健來審計年度報表，很多浙江公司以讓天健審計為榮，這讓天健的業務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。

2.經營上風。

天健會計師事務在實行多元化經營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發及服務，會計培訓服務等方面。

3.人才上風。

人才是事務所最寶貴的資產。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現公司文化、幫助員工發展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。

加進wto后，中國經濟將會加快與世界經濟的融合，為我國注冊會計師行業提供了更加廣闊的發展空間，帶來了前所未有的機遇。

1.走品牌化之路。

在經濟發展的今天，對于會計師行業來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業做到最好。

2.加大人才培養力度。

中國注冊會計師協應根據進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養和注冊會計師后續教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。

3.服務領域多樣化。

我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經營、財務優缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業務收進來源。

4.規模化經營。

這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規模化經營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規模化經營，才能降低本錢，才能增強競爭力。

5.加強行業治理。

應建立與稽查特派員總署、證監會、審計署等部分的聯手監管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執業報備制度，利用行業信息網絡，對事務所執業情況實施監管；終極形成嚴密的政府、行業、社會監視網絡。

五、結束語。

總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業將面臨嚴重的挑戰和激烈的競爭，但也有較大的發展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發展已走上正規化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經濟所需中介服務的深進了解，不斷開發市場，促進我國注冊會計師行業和會計市場的規范和發展。

參考文獻：

[1]與我國會計市場的開放.會計研究，2000，7.

[2]季春銘.淺析我國會計師事務所的現狀和發展[j].市場周刊.理論研究，2006，2.

[3]劉燕.有限責任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.

服務營銷研究論文范文（21篇）篇三

隨著科學技術的迅猛發展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：

服務營銷研究論文范文（21篇）篇四

服務質量這一理念最早產生于格羅魯斯在瑞士雜志上發表的文章，他首次在服務領域中引入了質量的概念，同時提出了顧客對服務質量的感知。他對感知服務質量的定義是由功能質量、技術質量組成的，顧客對服務質量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領域當中的一個重要的概念，對此主要有兩個方面的概念。一種是從過程角度進行定義的，認為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費行為的評價。另一種是從狀態角度進行定義的，認為顧客滿意主要是顧客在發生購買行為之后產生的感受，是由消費經歷得到的結果。

通常來說，在服務質量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關關系。顧客將其對服務質量的期望和實際的感受進行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費行為。如果顧客的實際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費行為也能產生一定的刺激。但是，如果顧客的實際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費行為。

二、服務質量差距模型分析。

對于服務質量差距的分析，目前較為常用的是“服務質量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現出服務質量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個人需求、以往經歷等會對其期望的服務質量產生影響。此外，企業的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務質量差距是其它各個環節質量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認知差距，指的是企業管理者不能對顧客服務預期進行準確的感知;服務傳遞差距，指的是沒有根據企業設定的標準來生產和傳遞服務;質量標準差距，指的是制定的具體質量標準與企業管理者對顧客質量期望的認識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業實際提供的服務沒有達到市場宣傳中所給出的服務質量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產生了服務質量差距，指的是顧客與其的服務質量與實際感受到的服務質量之間的差距。針對模型分析中體現出的各種差距，企業應當根據不同的原因，分別采取相應的措施加以解決。從服務質量差距分析模型中能夠看出，企業要想提高顧客滿意程度，就應當盡量縮小服務質量差距。為了達到這一目的，就應當對其它環節的質量差距同時進行縮小。具體來說，企業應當對顧客的實際期望進行更為準確的了解和掌握，確保實際能夠滿足服務標準的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務標準中加以體現，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務質量差距，實現顧客滿意的提升。

(一)樹立顧客滿意的經營理念。

在企業的發展當中，顧客是重要的源泉。因此在企業的所有經營活動中，應當將顧客滿意作為基本的目標。在分析顧客需求的過程中，不應站在企業自身利益角度，而是應當站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業的經營發展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經成為企業提高競爭力的重要條件。企業應當從顧客的角度出發來進行生產經營活動，努力為顧客提供需要的產品和服務，滿足顧客的合理需求，從而達到顧客滿意。因此，企業應當樹立顧客滿意的經營理念，不斷提高服務質量，從而促進企業自身的良好發展。

(二)推行全面服務質量管理。

全面服務質量管理是由美國經濟學家費根堡姆提出，其指的是在企業中，以服務質量為核心，全體企業員工共同參與，基于顧客服務的思想，利用現代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服務質量體系，為顧客提供全過程的優質服務，滿足顧客的需求，從而實現顧客滿意。具體來說，全面服務質量管理主要包括全企業的服務質量管理、全員性的服務質量管理、全過程的服務質量管理等。通過從各個方面和角度入手，推行全面服務質量管理，從而不斷提升企業的服務質量。

(三)分析和縮小差距，提高服務質量。

在企業服務質量管理中，應當分析造成服務質量差距的原因，了解為什么會產生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據服務質量差異分析模型中體現的幾個方面的質量差距入手，對顧客期望和管理者認知、服務質量標準和實際服務、管理者對期望的認知和服務質量標準以及實際服務與顧客感知等方面之間的差距進行控制。在這些不同的方面，分別采取相應的措施，例如市場調查、組織優化、員工培訓、監督管理、目標設定、信息流通、全員協調等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務質量，促進顧客滿意。

(四)強化服務管理工作。

在服務營銷當中，要想切實的提高服務質量，實現顧客滿意，就應當不斷強化各項服務管理工作。具體來說，應當首先建立服務質量責任制，確保服務質量管理中的各項職責和任務能夠落實到個人。同時要明確各個部門和人員之間的職責范圍，調動員工的工作積極性。其次要制定服務工作的具體標準，并以此對服務工作的質量進行考核，確定相應的獎懲措施。再次，應當建立服務信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務質量的提高提供依據。然后，應當強化服務決策工作，在制定服務形式、服務水平、服務項目等決策的過程中，應當更加嚴謹和慎重。最后，還應當對營銷服務組織進行完善和優化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務。結論:在當前社會中，隨著經濟發展速度的加快，企業間的市場競爭愈加激烈。在此環境下，企業要想得到更為良好的發展，必須深刻認識到服務質量和顧客滿意重要性。在企業的服務營銷中，要認識到服務質量差距，采取適當的措施加以提升，從而實現顧客滿意。

作者:于淼賽吉拉夫單位:內蒙古農業大學職業技術學院。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇五

服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規范化的服務標準，良好的服務制度。

在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇六

電力是一種比較特殊的產品，潛在商機非常大。電力營銷服務包含三個服務內容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務就是指客戶購買電力產品前所提供的各種服務。伴隨著電力行業發展速度的加快，各種類型電力企業的興起，使得電力市場競爭也越來越大。基于該形勢下，在用電選擇上，供客戶選擇的產品也就逐漸增多，客戶選擇權也相應增大，如何在這個激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業產品也是各供電企業研究的焦點，且營銷服務中售前服務質量也就變得十分重要，借助于網絡或者廣告等，積極宣傳自身產品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務是指客戶購買電力產品中所提供的服務，高效優質服務流程、合理且科學的便民服務、舒適且穩性的服務環境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強化客戶對于本企業電力產品印象。在電力營銷服務中，售后服務是一個比較關鍵的構成部分，其服務內容主要為客戶購買電能后，在使用期間的.各種服務，比如維修以及投訴等，經跟蹤式管理，及時解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業形象，從而促使更多的客戶選擇本企業產品。在售后服務中應設相應服務網點，并定期調查分析網內各用戶用電情況，總結經驗及教訓，收集采納客戶所提的合理意見，對服務質量進行有效的改進。在電力營銷服務中，售后服務不僅關系著企業良好現象的塑造，同時也是維持客戶數量的重要方式。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇七

信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優勢，并提出了實施營銷的基本原則。

隨著社會主義市場經濟體制的逐步深人和發展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產業將成為全球的主導產業，并且日益顯示出其在社會經濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨后春筍，紛紛投身于市場經濟的大潮，成為圖書館生存和發展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立于不敗之地，有必要引進營銷觀念。

營銷是商品經濟高度發展和市場競爭的產物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規律性，是個人和集體通過創造并同別人交換產品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和欲望是營銷活動的出發點。相對于營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現代技術，通過信息傳遞、開發與服務，實現信息產品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰略，并協調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測并滿足用戶需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用戶和社會之間的距離，最大限度地發揮了圖書館信息資源的作用。

2.1市場經濟的沖擊。

圖書館和其它企業一樣，也同樣面臨經濟效益問題，傳統的圖書館借借還還、足不出戶、等待讀者上門的服務方式早已不適應現代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發展相關的信息服務產業，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發展。

2.2來自競爭對手的壓力。

展望21世紀的信息產業，數以萬計的信息咨詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發展帶來嚴峻的挑戰，我國現已加人wto，國外的信息服務業也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登臺，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。

3.1圖書館擁有豐富的信息資源。

圖書館是一個成長著的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜志、特種文獻資料、光盤數據庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數字化方向發展，圖書館有著海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。

3.2有利于圖書館資源的最優化配置。

圖書館內各部門之間存在著資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，采用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優化組合，達到社會效益最優化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落后而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。

3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能。

圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用戶界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用戶可在校園網上查詢上架新書；聯機全文檢索服務，讀者可通過校園網獲得原文下載、打印等全文檢索服務；ci〕一一rom光盤檢索服務，包括各種數據庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網信息的檢索與導航功能，在web頁面上，借助設置不同欄目實現層次分類檢索，還能接收和采集各種網上信息，形成網上信息資源導航服務；網上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數據為基礎，建立多媒體數據點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網上；本館信息網上服務，摘編本館書報刊中的精華上網，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網，隨時供讀者查詢。

3.4人才優勢。

圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統型的服務人才、信息開發型人才、技術型人才、參考咨詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。

4.1目標市場營銷策略。

目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客群。任何營銷都是根據自己的產品，選定一定范圍的用戶所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，了解哪些市場需求已經滿足或被競爭對手占領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用戶的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發適銷對路的產品，才能很快贏得用戶。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區，及時跟蹤研究本地區企業最新動態，提供及時最新的服務，來滿足本地區企業的信息需求。

4.2信息產品服務多元化策略。

圖書館為滿足不同用戶在信息需求上的差異性，并且遵循單一經營的風險性和多種經營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發，利用多樣化經營，分散經營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創服務新領域，形成綜合競爭優勢。

4.3形成有特色的信息營銷方式。

圖書館在營銷管理中，首先必須根據自身條件，有側重點地發展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏范圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發出自己生產的系列化信息產品，同時，圖書館還必須結合自身的優勢，創造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創新。圖書館可利用其豐富的網絡信息資源，積極收集社會活動中和用戶群中呈現的熱點話題。如房地產熱時，我館建立房地產專題導航，考研熱、畢業生就業等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的咨詢問題，便于讀者迅速了解本專業、本行業中的最新知識。利用網絡技術提供全方位服務。

4.4大力開展促銷活動。

信息產品只有在充分合理的使用中，才能實現其價值。達到經濟效益和社會效益的統一，在市場激烈竟爭下，即使是優質產品，如果用戶不了解它的存在，產品就無法為用戶所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發潛在用戶和信息市場。包括廣告宣傳和產品推銷。如:利用報刊、電臺、電視做廣告，塑造本單位及其產品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發布會、技術鑒定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。

4.5實現經濟效益和社會效益的統一。

對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用戶提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用戶的需求。也應按價值規律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創造經濟效益，開拓信息市場，擴大信息用戶，合理制定價格，實現市場服務的運行機制。

信息營銷是圖書館在市場經濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現成的經驗可供參考，是在實踐中摸索發展，它打破了常規的服務觀念，打破了圖書館與生產、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現和適度的發展。它是圖書館發展的一個新方向，是圖書館服務的創新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇八

內容摘要：以顧客為中心、全方位顧客個性需求為內容的顧客導向是保持顧客忠誠的新理念。本文以顧客營銷研究為主題，對顧客營銷的內涵、顧客營銷原則及顧客營銷的實施進行了論述，從而達到企業保持和提高顧客忠誠度的目的。

關鍵詞：顧客營銷顧客原則實施。

當前，以產品為中心的產品導向營銷理念已逐步轉變為以顧客為中心，全方位滿足顧客的個性化需求為內容的顧客導向營銷理念，新世紀的顧客具有良好的教育前景和追求個性化的價值觀念。雖然他們總體上保持同質化的產品或服務消費，但他們更期望產品或服務在功能和特點上更能滿足其特別的、個性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到極大的身心滿足，富含其物質的產品或服務，而現代科學技術突飛猛進的發展為實現這些個性化的產品和服務提供了有力支持，這就是顧客營銷的社會基礎。在當今只有讓顧客十分滿意，才有可能得到他們的忠誠。

顧客營銷的內涵和意義。

顧客營銷就是一切以顧客為中心，全方位地滿足顧客個性化的需求為內容的營銷。顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產品或服務最終要滿足顧客的需求”為理論基礎；以現代科學技術為保障的營銷模式，這就要求企業要根據每一個顧客的要求，進行產品或服務的不同開發設計、制作、制訂相應的營銷組合策略，以實現與每一個顧客一一映射的銷售活動。而電子商務，網絡技術為實現這種顧客營銷提供了優秀的操作平臺。

顧客營銷比較成功的企業，如美國的戴爾電腦公司，通用汽車公司等。顧客營銷理念符合現代營銷思想，在與大眾營銷的博奕中，它更具生命力。

顧客營銷的原則。

顧客營銷必須是以顧客為中心的營銷理念，符合現代營銷成本、方便、溝通的原則。具體為：

顧客營銷遵循“顧客為中心”的原則。

顧客營銷是以顧客為中心顧客導向營銷，與產品為中心的產品導向營銷不同。顧客營銷是一切從顧客開始為顧客找產品，而不是為產品找顧客。這徹底地改變了大規模地生產產品，再通過分銷、促銷、廣告等大規模的營銷手段，銷售給目標顧客的大眾營銷模式，而是以顧客為先導，建立與顧客的聯系，運用不同的方式收集、整理顧客的需求，然后再根據需求生產出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地滿足其渴望的產品。并且在這個產品的價值中就蘊含了顧客特質的因素，同時也反映了顧客營銷模式具有無限的生命力，它將挑戰大眾營銷中的產品占有率模式。

顧客營銷符合現代營銷中心成本領先的原則。

哈佛商學院的波特在《競爭優勢》一書中指出：一個企業的產品要取得競爭優勢要實施三個戰略“成本領先戰略、差異化戰略、初密集型戰略”，否則，企業無法在競爭中取勝。由于“顧客營銷”目標顧客群的個性化，它就可以拋棄不必要的大眾營銷手段，省去漫無邊際的費用，避開愈演愈烈的價格戰、促銷戰、渠道戰，顯然節省了成本實現了成本領先，最終降低顧客的購買成本，為顧客提供了更為超值的利益，取得了“顧客營銷”與“大眾營銷”在成本上的比較優勢。

顧客營銷符合現代營銷中的“方便”原則。

“量身定做”為顧客營銷解決了顧客為買一雙鞋，或一臺電腦桌有多少個抽屜都要進行比較，甚至是多個商場地比較選擇問題。省去了顧客在眼花繚亂的商品品牌海洋中不知所措的煩惱。顧客營銷就是一切為顧客要求而展開營銷活動，其宗旨是為顧客節省了時間，為顧客方便購買提供超值服務。并且將顧客的個人資料，個性化的要求等信息，存入數據庫，隨時根據顧客的現實要求和數據庫的數據資料等綜合起來為顧客提供更為超乎想象的服務，實現了物超所值的真正意義上的方便。

顧客營銷符合現代營銷的“溝通”原則。

顧客營銷避開大眾營銷中通過大規模的廣告或等促銷手段與顧客溝通的方式。而是能通過把握每一個顧客的要求，了解每一個顧客對產品服務的意見、建議，直接掌握顧客的動態，與之形成互動，形成一支穩定的忠誠的顧客隊伍。顧客營銷要求企業具備個性化的溝通能力，這種能力是將現代科技（如互聯網技術等）、信息和企業資源再整合的能力。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇九

安全生產風險管理體系建設在電力行業營銷領域主要涉及的業務是業擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統化、規范化、持續改進）在營銷各專業的應用。

安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規范化文件等執行載體。持續改進，對上述三個環節進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發現及處理機制。

安全生產風險管理體系在電力營銷專業的關鍵因素就是用戶管理的規范、質量、安全。規范，即各類業務是否按規定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。

合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。

1用戶接入風險管控。

用戶接入業務流程大致是：客戶申請-現場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：

1.1現場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。

風險控制措施：1、遵守法律、法規和標準要求。2、關注電網現狀。3、執行供電方案審查制度。4、執行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。

1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。

風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執行企業內部設計相關制度。4、提升企業審核人員業務能力。

1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規范導致工程缺陷。

風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執行驗收標準。

1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協議》《調度管理協議》導致未能控制發電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。

風險控制措施：1、先簽訂合同及協議再送電。2、逾期或發生變更的合同及時續簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。

2用戶檢查風險管控。

用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數據-清理現場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：

2.1進入現場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。

風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。

2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。

風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現場監護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現場安全技術、組織措施及應急處置。

2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。

風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。

3客戶服務風險管控。

客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業務辦理不便，辦理業務時間，造成客戶不滿或投訴。

風險控制措施：1、遵守法律、法規和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。

4抄核收風險管控。

抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：

4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。

風險控制措施：

1、嚴格執行抄表管理工作標準。

2、規范工作流程。

4、采用自動化抄表方式。

4.2電費核算存在主要風險：電價執行差錯導致投訴。

風險控制措施：

1、規范工作流程。

2、開展培訓，強化人員技能。

3、加強電費核算質量管理（稽查）。

4.3電費收繳存在主要風險：電費現金管理不到位導致電費損失。欠費停電執行不規范導致客戶投訴、不良影響。

風險控制措施：

1、電費日結日清。

2、配備必要的安全保障設施。

3、規范供用電合同。

4、履行告知義務、審批、執行手續。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十

六月畢業季，每個畢業生都希望自己的畢業季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數大學生紀念畢業季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業生需求服務的分割化，也忽略了現代大學生對個性化的追求，使畢業服務變得被動化，許多畢業生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業季服務行業是一個嶄新的行業，市場前景非常樂觀，是一個極具開發潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業的活動策劃以及執行團隊。全程團隊私人服務，為畢業生傾力打造獨一無二的畢業儀式。畢業季服務這一行業成長空間大，但目前仍被大多數人忽略，對于大學畢業生畢業紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態，市場潛力大[1]。

2、私人定制畢業季服務的特點。

私人訂制的畢業季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業生提供個性化,專屬化的畢業季服務方式。基于多數畢業生的畢業典禮體驗和目前畢業生的需求調研為數據支撐,借助市場調研數據收集和市場選擇趨向的考察,為畢業生制定符合自身畢業紀念需求的典禮策劃。針對畢業生不同的紀念需求,例如體驗曾經的軍訓生活或大學期間主題活動等,可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案。基于眾多畢業生的歷史數據,以時間最快,感受最深等不同體驗形式展現給畢業生以供其選擇。這些個性化的畢業季服務會成為新型的需求市場,又以低廉的價格面對大眾,成為可以挖掘的領域。

3、“私人定制”服務的市場需求。

隨著現代社會經濟的迅猛發展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時,消費者開始尋求更加個性化,更加能體現自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品,對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設計。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化,定制式設計理念更能符合現代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現出擁有者對更高品質品味的追求,這為“私人定制”的產生與發展提供了有利的條件,各個領域定制式發展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現，是為了彌補現有商品不足的地方。市場存在需求，但是現有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產出具有個人特色的產品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現代的消費環境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經不知不覺在各行各業中悄悄產生，在現在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現出來的社會、經濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。

4、營銷策略。

4.1產品策略。

產品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產品線，也就是其產品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產品組合。在發展初期將目標市場定位于長春市朝陽區及周邊幾個區的大學校區。由于大學生市場本身受個人經濟水平的制約，不可能接受高價位的產品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產品品牌：“肆”憶主要針對畢業生以及即將畢業的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業典禮，私人訂制畢業紀念品、畢業紀念視頻。所屬產品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。

4.2定價策略。

價格是產品進入市場的最敏感因素。長春地區目前還沒有品牌化的畢業季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產品的定價策略。

4.3渠道策略。

線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創意以及公司新開發的項目。線下：公司準備前期經營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節省中間的時間費用和經營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。

4.4促銷策略。

線下促銷：我們會在各大高校發放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下,更體現出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業季紀念方式,私人訂制畢業季服務應該出現并進行發展,它已不再是曾經的空想,私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要,以提高每一位畢業生的畢業季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場,畢業季私人定制必不可少,而且以畢業生對于畢業紀念方式滿意度和需求調用的數據統計,了解大多數畢業生的心理需求,讓畢業生逐漸擁有自己的個性化畢業季服務,畢業生的個體意識日益凸顯，它需要畢業季服務這一行業提供信息化、智能化、個性化服務,私人訂制的畢業季服務將是未來可期的市場。

【參考文獻】。

【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j].齊魯工業大學，20xx（1）：58.

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十一

摘要：使顧客滿意是現代營銷理論的核心，而顧客滿意與顧客盈利能力關系的分析是營銷決策的重要依據。本文在分析和歸納顧客滿意的營銷效應的基礎上，借助“容忍區域”和雙因素理論重新審視了顧客滿意與顧客盈利能力的關系，并對顧客滿意利潤鏈中諸多陷阱的成因進行了分析。

關鍵詞：顧客滿意顧客盈利能力容忍區域雙因素理論。

一、顧客滿意的營銷效應分析在西方顧客滿意的文獻中，顧客滿意通常被定義為：

是消費者在某次特定交易后，比較所獲得的質量與利益，以及所付出的成本與努力，對廠商所提供的產品或服務進行整體性評價后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意可視為一種顧客購買后的產出。

即當顧客所感知的產品/服務的價值（顧客感知的價值是其感知的質量和所付成本的比值的函數，簡單表述為價值=質量/成本）大于或等于事前的期望，消費者將會感到滿意；反之，消費者將感到不滿意。

顧客滿意與否不僅取決于其所感知的獲得與付出的比較，而且取決于這種感知的結果與其期望值的比較。不僅如此，在高度競爭的市場，還取決于本企業提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。若用滿意度來反映，則顧客對本企業提供物的滿意度大于或等于競爭對手提供物的滿意度，顧客將保留。反之顧客將背離。大量的研究表明，不滿意的顧客將帶來抱怨、負面的口碑、顧客和員工的背離和重新獲得顧客成本的增加等不良的營銷效應。而顧客滿意則對顧客行為和由此產生的企業盈利有著積極的影響作用。這種積極的影響最終反映在它將給企業帶來的直接利益和間接利益并為企業帶來更多的顧客生命周期價值上。直接利益包括兩部分。一是顧客由于滿意而對原購買產品的重復購買所帶給企業的利潤：

1、顧客滿意，將提高其重復購買的可能性，從而保證了各期的基本利潤。anderson和sullivan的研究表明，顧客滿意度每提高1個百分點，顧客的重購的概率將提高0、0058。

2、顧客滿意可以減少顧客對于未來交易價格的敏感性。滿意的顧客通常愿意為他們所獲得的利益付出較高的價格，從而為企業帶來價值溢價。

3、顧客滿意可以降低未來的交易成本。顧客滿意不僅可以降低未來重復交易雙方的搜尋成本，而且可以降低顧客重復交易的服務成本。據統計，吸引一個新顧客的成本是維持一個老顧客成本的5倍。

4、高顧客滿意水平可以降低服務失敗的補救成本。補救成本是指企業處理顧客抱怨或不滿意的成本。高滿意水平意味著較低的顧客不滿，也就意味著在處理顧客不滿上花費更少的資源。不僅如此，高滿意水平的顧客對將來的顧客服務中的非關鍵性服務的偶然失敗，往往表現有一定的容忍度，相應補救成本得以降低。

二是顧客因滿意而進行的交叉購買所帶給企業的利潤。另外，高滿意的顧客將使內部顧客——員工的滿意度提高，并使員工具有較高的保留率，從而減少員工的培訓支出，并使員工服務的學習效應能夠累積并較好地發揮出來。顯然，間接利益最終是通過降低新顧客的獲得成本和保留成本而對企業盈利產生積極的影響。

二、雙因素與容忍區域對顧客滿意的影響通過上文分析，不難得出顧客的滿意度與企業盈利間具有正相關關系的結論。

而且顧客滿意與否及其形成的行為結果主要取決于顧客所接受的服務價值的大小，而服務價值是所有服務價值屬性的函數。由于雙因素的影響與不同服務價值屬性的容忍區域的存在使得它們之間的變化既不是均勻的，也不是線性的。雙因素理論是赫茲伯格1959年提出的，他認為影響人的需求與行為的因素分為兩大類：保健因素和激勵因素。保健因素與環境有關，若不滿足則會引起不滿，而過多滿足也不會提高員工工作的積極性。激勵因素和工作本身有關，若不滿足，不會引起員工不滿，但若滿足得較好，則會產生強烈的激勵作用。筆者認為，雖然雙因素理論研究的是激勵員工的因素，但它同樣適用于顧客激勵。不僅如此，若將雙因素理論用于顧客購買行為的激勵會發現，顧客所獲得的價值要素可分成“保健要素”、“激勵要素”、“半激勵要素”和“無關緊要要素”。保健要素是指有些價值要素對于特定的服務是必備的，大多與核心服務有關。

如果缺乏則會對顧客感知價值和再購買意向造成極大的不良影響。但這些價值要素的大幅度改進無助于顧客感知價值和滿意度的明顯提高，相應不會對顧客的正面情感與再購買意向起到激勵作用。如銀行服務的誠實、安全、可靠、服務的可獲得性和效率等要素。相反，激勵要素則是那些能使顧客欣喜或愉悅的要素，大多與服務的提供過程或提供的程度超出了顧客的正面預期有關。在價格一定的情況下，服務實績的提高，顧客感知價值也同時提高，并對顧客的正面情感與再購買行為起到激勵作用。如銀行服務的關心、照顧和友善等要素。半激勵要素則是同時具有保健和激勵兩種要素特征的要素。若缺乏，顧客將不滿意；若具備，則將起到一定的激勵作用。如銀行服務的響應性要素。無關緊要要素是指其具備或缺乏與否不影響顧客的滿意度及再購買意向。如在銀行寬敞的停車場中有無停車導向員對顧客滿意度的高低沒有影響。由此看來，不僅企業向顧客提供的價值是各種價值屬性的函數，而且各種價值要素對顧客滿意度的影響是不同的。

同時假定顧客接受的服務價值大于零，即顧客所獲利益大于其所付出成本，否則圖中各條曲線將向左下移）。圖1表明保健要素是顧客滿意的必要條件，激勵要素在保健要素達到一定程度以上時就成為了顧客滿意的充分條件。而這一定程度筆者借用pzb三人于1991年提出的“容忍區域”來表示。（pzb認為在顧客理想的服務質量和可接受的服務質量之間有一個容忍區域。如果顧客實際體驗的服務質量恰好落在這個區域內，顧客會接受這樣一種服務結果，并認為服務質量是良好的——滿意。如果顧客實際體驗的服務質量超出了理想的服務質量，顧客將愉悅——極其滿意。如果顧客實際體驗的服務質量低于可接受的服務質量，顧客將失望——不滿意。另外，筆者認為由于顧客具有異質性，而且顧客的期望隨著時間的變化會不斷改變，因此不同的顧客，不同的服務類型，甚至同一顧客在不同的時間里，其容忍區域可能是不同的。與技術質量相關的服務要素大多與保健要素相關，其容忍區域會相對窄一些，而與功能質量相關的服務要素大多與激勵要素相關，其容忍區域則會寬一些。而且，如果不管哪一種情況，如果出現服務失誤，那么，容忍區域就會縮小，乃至消失。）。

不過pzb提出的“容忍區域”概念中的服務質量應為一定價格下的服務質量或將服務質量直接改為服務價值更為準確。因顧客滿意與否取決于其所感知的獲得與付出的比較而不單是質量的高低。則a點對應于服務價值的適當水平，在a點之下，顧客將不滿意；b點對應于服務價值的理想水平，在b點之上，顧客將愉悅。在a與b之間，即為服務價值的容忍區域，顧客滿意度一般。顯然通過雙因素分析，我們可以找到顧客滿意與不滿意的影響因素，而通過容忍區域的分析則可找到雙因素對顧客滿意與不滿意影響的臨界點或區域。圖中a、b點的高低取決于市場的平均水平。

客的購買行為，總是建立在其購買價值最大化的期望上，他總期望在市場的若干服務提供商中選擇最佳者。也就是說，在高度競爭的市場，顧客的滿意度取決于本企業提供的價值與其競爭對手提供的價值比較。因此在圖2中，a點的大小主要取決于保健要素的市場平均值，b點的大小主要取決于激勵要素的市場平均值。c點應為顧客適當的總體滿意度的市場平均值，d點應為顧客理想的總體滿意度的市場平均值。在a點（c點）之下，顧客不滿意；在b點（d點）之上，顧客愉悅。在a與b（c與d）之間，即為服務價值（顧客滿意度）的容忍區域，顧客滿意度一般。而對顧客的正面情感與重復購買的行為影響不大。顧客將受情景因素（如企業的價格折扣消失、壟斷或政府管制的解除等）的影響而游離于企業與競爭對手的某方。從圖1、圖2中可以非常清晰地看出，給顧客造成質量或價值很差的印象比利用超過顧客期望的質量或價值來取悅顧客容易得多。

因此對于服務提供者來說，將由保健要素決定的服務價值的提供水平保持相對穩定是非常重要的，因為如果低于這個水平，顧客感知的服務價值下降速度會急劇地加快。而在b點之上，要想提高顧客感知的由保健要素決定的服務價值也是非常困難的（圖1中平滑的曲線說明了這一點），企業必須付出加倍努力（此時服務成本將急劇增加），才能使顧客感知的服務質量或價值有所提高。從上面的分析可以發現，顧客滿意與否取決于顧客所接受的服務價值的大小。而價值是多種具體價值屬性的函數。不同的價值屬性對顧客滿意的影響是不同的。如果管理者對這些要素的功能和作用不清楚，就很容易只注重某一（些）要素甚至無關緊要要素的改進，而忽略其他要素的改進。或將大筆的資金投到超出理想程度的保健要素上，而忽略了在激勵要素和半激勵要素上進行投資。或在保健要素及半激勵要素未達到可接受或適當程度時，將大筆資金投入到激勵要素上。即在質量改進計劃中只考慮提高激勵要素的績效，而不降低不滿意要素的負面影響。難免不掉入“質量改進或追求卓越的陷阱”中，從而導致資金的浪費并形成為無效的策略。

三、顧客保留與顧客盈利的關系一些實證表明，在高度競爭的市場，顧客滿意與否往往是顧客是否重復購買的決定因素。

如reichheld指出滿意指數每提高1個單位，顧客再購買的概率將提高6%。但由于服務價值與滿意度的容忍區域的存在與雙因素的影響，而且隨著時間的遞延，某些激勵要素和半激勵要素可能轉化為保健要素并出現新的激勵要素。不滿意對顧客情感和顧客重復購買（顧客保留）意愿的影響將大于滿意對顧客重復購買意愿的`影響，而一些實證研究表明顧客極度滿意而重復購買的可能性是一般滿意而重復購買的可能性的6倍。從而使得顧客滿意與顧客保留的關系既不是均勻變化，也不是線性的關系。企業為顧客提供價值并使其滿意的根本目的是為了使顧客為企業貢獻的價值最大化。顧客為企業貢獻的價值是指顧客的終生價值，即顧客在與企業發生交易的生命周期內為企業帶來的凈現值，其大小是“收入——獲得成本——保留成本”在顧客生命周期中的折現值。由于顧客的獲得成本必須事先支出，而顧客為企業貢獻的直接利益和間接利益是逐步實現。若顧客購買了一次即背離（生命周期終結）。由于顧客早期的購買量較小，往往使得企業期望的直接和間接利益無法實現，實際取得的收益較小，甚至小于獲得成本從而使得顧客帶來的利潤是負值，從而侵蝕顧客資產的總價值（它等于盈利顧客的總價值加上虧損顧客的虧損額）。也就是說，顧客的保留率較低，顧客的投資回報率也將較低，甚至小于零。

因此，盲目地擴大顧客的基數是不能有效獲得顧客資產價值的。若顧客因滿意而持續購買（保留率提高），企業期望獲得的直接價值和間接價值將在顧客生命周期內逐漸顯現。不過顧客保留率提高到一定程度，來自顧客的回報率將出現遞減。其原因在于：

（1）不盈利顧客的存在，這類顧客的獲得成本與保留成本大于或等于他們為企業帶來的收益，使得企業對他們的投資出現虧損從而侵蝕了顧客資產的總價值。

（2）由于顧客的要求會不斷變化并不斷提高，而且顧客對原有價值的滿足是邊際遞減的，相應企業須通過不斷追求卓越的產品/服務來“贏得”高保留率，追求卓越往往使得顧客的保留成本上升，若企業的所獲超過了顧客的投資，將抑制利潤的增長。

（3）若企業掉進了滿意陷阱或忠誠陷阱，顧客的回報自然也將減少。顯然顧客保留率與企業利潤的關系也是不均勻變化和非線性的。anderson等人2000年利用密歇根（michigan）大學的“瑞典顧客滿意指數”數據庫對125家企業的滿意與投資回報率（r0i）關系的實證研究表明：顧客滿意度每增加1%，將使roi平均增加2、37%：相反，顧客滿意度每降低1%，將使roi平均減少5、08%。

也就是說，因滿意而保留將使roi提高，反之則下降，而且，不滿意對roi的負面影響要高于滿意的正面影響。因此，顧客保留與企業盈利的關系如圖3所示若用傳統的觀點，即線性函數（圖3中虛線）來反映保留率與利潤時，得出不斷捉高顧客保留率的結論就不足為奇了。但其實在顧客保留率較低時，它將低估顧客保留率對企業盈利的影響。而在顧客保留率較高時，將高估顧客保留率對企業盈利的影響。圖4中曲線的形狀表明，若盲目地捉高顧客保留率，將導致過量投資。從而出現顧客投資與其產生的利潤不匹配的現象。

也就出現了“真正忠誠”的陷阱。因此，企業獲得與保留恰當的顧客應維持在一個適當的水平，而不是盲目地擴大顧客的基數對于企業來說至關重要。相應對于企業獲得與保留來說，關鍵的問題應該是企業如何在資源一定的情況下，針對顧客資產價值的大小，制定相應的質量投資和營銷策略，以實現顧客和企業交易雙方真正的相互滿足。通過以上分析，不難得出以下結論：顧客滿意與企業盈利間的關系不僅相關，而且是不均勻和非線性的相關。若管理人員不正視這種關系的存在，將掉入滿意的陷阱或不滿意的陷阱或忠誠的陷阱之中，從而導致顧客投資的失誤。盡管筆者將容忍區域與雙因素理論引入“滿意——利潤鏈”的分析中，但不同價值要素對企業利潤的影響到底有多大，以及如何根據顧客盈利能力來進行不同顧客的投資決策，乃至如何優化顧客獲得率和顧客保留率等問題，還有待進一步的研究。

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服務營銷研究論文范文（21篇）篇十二

傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。

企業擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業與顧客之間保持特定的關系，企業便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規律，有利于制定長期計劃，減少企業因計劃生產進行的市場調查的環節，對于產品的種類、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業的形象，一個企業在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據其使用的情況，評定某種特定產品或服務的價值，是一種消費前產生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創造了顧客對品牌的高度忠誠。

隨著科學技術的迅猛發展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：

（一）彌補產品的不足與缺陷。

無論是實物產品還是服務產品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業，在制造業也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業盡快走出危機才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業來說，產品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小；對與服務業，在經營項目、經營產品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創新，企業缺乏創新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。

（三）有效增加產品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產品、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產品附加價值，使顧客價值持續增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。

三、企業在服務營銷中的誤區。

服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。

（一）表面功夫式服務。

在一些企業中，尤其在餐飲業中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。

因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態，服務員就不會解決了。

客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等。”但是，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務員還是念經式的回答：“請稍等。”但是在回答的同時她又忘了。

由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。

（二）犧牲式服務。

犧牲式服務是企業為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業遭損的服務。

企業意識到服務提升產品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業在賣場所承諾的一系列免費服務項目。可實際上，服務是人的服務，服務是發生費用的，服務是有成本的。如果企業一味迎合消費者的需求，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業不斷有新車型做死，價格戰是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。

（三）非理智服務。

非理智服務是企業為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業的第一目標，要求員工的`態度熱情，服務要規范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務。”雖然企業可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態度轉變，最終會是企業失去顧客。

以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業中還很流行，只有改變傳統意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業走好，走遠。

提高顧客忠誠度的企業給予一點啟示。

（一）將服務的理念深入到企業文化中。

“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發掘顧客的需求，所有的生產、研發、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

（二）將服務部門當作利潤中心。

讓服務創造價值，讓服務帶來利潤，企業必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門。

許多企業認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規劃，另外，整合客戶現有的it資源，使it系統發揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業快速發展的業務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發展到創造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業可以從現狀看到未來，為產品升級，企業發展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務制度。

在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。

（四）服務創新。

產品需要創新，服務也需要創新。隨著社會經濟的發展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創新”意識，不斷更新和完善自己的服務。

總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十三

(一)思想上不夠重視。

針對高校大學生的心理健康工作，一些高校的領導并未給予足夠的重視，且沒有將該項工作放在主要位置上，因而，使得高校的心理健康教育工作在力度上與規模上，都難以滿足實際需求。地區不同、學校不同，其對大學生心理教育工作的重視度也不同。相對而言，一些大城市或沿海城市的高校，對該項工作比較重視，且有部分高校已經將心理咨詢與心理衛生等納入醫療保健、學生思想教育工作中，但有部分地區或省市卻沒有這樣做。對大學生心理健康教育工作的思想認識不夠充分，因而，造成組織管理缺乏規范性，同時也引發了一系列的問題。有關部門對23所高校展開調查，結果發現，其中有12所學校的心理健康教育機構是掛在學工部下，其他學校則是掛在教育系、社科部以及團委等部門下。一些學校聲稱有場地、有人員、有經費，然而實際情況并非如此。從表面上來看，一些學校的大學生心理健康教育工作開展得極為熱烈，但實際上都是走形式，應對上級的檢查。這種情況對高校大學生心理健康教育工作的有效展開是極為不利的。

(二)對心理健康教育的認識不到位。

現今，高校學生心理健康教育工作出現了兩種錯誤的觀點:其一，過于夸大心理健康教育的價值，將高校學生思想、價值以及政治等觀念上存在的問題，都認定為心理問題，認為心理健康教育能夠解決所有的問題;其二，把高校學生所存在的各類問題，一律看做思想品德問題，而忽略了心理健康教育的重要意義與價值，同時錯誤地以為思想道德教育能夠完全取代心理健康教育，或是在開展心理健康教育工作中，套用德育教育的方式，從而使高校心理健康教育工作趨于德育化。高校思想品德教育和心理健康教育之間，有著極為緊密的聯系，同時又有不同之處。例如它們的教育目標不一樣，前者的主要目標是處理好大學生的思想品德問題，注重對學生良好思想品德的培養;而后者的目標在于處理好大學生的心理健康問題，強調對其健全人格的塑造。此外，它們的教育內容也不相同，前者的工作重點在于幫助學生認識社會，了解社會規則，且使其能夠分辨是非，其內容一般包含四個方面，即政治、思想、道德以及心理等的教育;而后者的工作重點在于幫助學生認識自我，且對其自我意識與自律能力、自控能力等進行培養，其內容主要包括:養成正確的自我意識，指導人際關系，培養健全的人格，強調自我教育等。除此之外，在教育方法、教育模式以及理論基礎等方面也不相同。由此可見，思想品德教育與心理健康教育不能相互替代。

(三)師資數量少且專業水平低。

首先，高校心理健康教育的師資力量薄弱，心理健康教育人員嚴重缺乏。聯合國教科文組織明確指出:在高校中，大約兩千至三千名大學生，就需安排一名專門的心理學教育人員。然而，在中國有許多高校，其大學生人數過萬，但是一名專業的心理教育人員都沒有，這種情況在我國并不罕見。有研究者對湖北省高校的心理健康教育專職教師人數進行了統計，結果發現大約三成的本科高校，其心理健康教育人員和高校大學生之間的比例低于1∶4000。由此可見，高校心理健康教育專職人員嚴重匱乏，這極大地影響了大學生的心理健康教育工作。其次，高校心理健康教育工作人員的專業水平較低。大學生的心理健康教育工作，具有較強的操作性與科學性，其對相關教育人員有著較高的要求，不但需具備較高的心理素質，同時還需有較高的專業素質以及豐富的工作經驗。但是，我國高校的大部分心理健康教育人員，并非專業的心理學家，他們并未接受過專業的心理學訓練，對該方面的知識了解得不多，無法真正開展心理健康教育。另外，雖有部分心理健康教育人員是心理學本科出身，但對咨詢理論或者是教育理論不了解，無法做好大學生心理健康教育工作。

二、提升大學生心理健康水平的有效對策。

為了確保現今高校大學生能夠健康成長，且保證其擁有健康的心理，本文從影響大學生心理健康的因素入手，提出相應的措施，以提升其心理健康水平。首先，就學生本身而言，學校應當對學生的人格、品質以及承受挫折的能力進行培養;可通過組織學生參與實踐活動等方式，對學生的心理承受能力進行鍛煉。除此之外，在生活方式上，學校可引導學生進一步提升自身的心理調節能力，充分發揮主觀能動性，對自身每天的生活、學習、休息等進行合理的安排，從而切實達到自我調節的目的。其次，注重家庭教育。家庭教育在大學生心理形成中的作用是不可忽視的，家庭不但是大學生心理素質培養的主要場所，同時還是其受到打擊、挫折后的一個“療養所”。因此，學校應當注重與促進家庭教育的開展。學校可在入學時詳細了解學生的家庭狀況，掌握其成長背景、教育情況以及所存在的一些問題，對于一些來自于特殊家庭的學生，例如單親家庭、貧困家庭等，應當適度地給予干預。另外，對學生開展跟蹤式的家庭教育指導，構建一個好的互動平臺，依據學生不同階段的'心理狀況和所存在的問題采取不用的方式與學生家庭取得聯系，以便更好地處理學生所遇到的各種問題，且對其心理進行輔導。再次，學校應構建完善的心理健康教育體系。學校應當加強對大學生心理健康教育的認識，且提升對該項工作的重視度，同時將其納入到高校的重點工作中。此外，應構建一支具備專業素質水平的心理健康教育隊伍，且加強對輔導員心理健康教育業務方面的培訓，以便對大學生開展更好的心理輔導。學校還應當開設專門的心理健康教育課程，聯系現當代大學生在心理方面的需要，對其開展針對性的、有層次的心理健康教育課程。最后，打造良好的社會環境。高校學生作為一個尚處于成長期的個體，其心理還沒有成熟，極易受到外部因素的影響。學校、新聞媒體等社會各界都應當盡可能地做好引導工作，消除一些不良的、消極的、負面的因素。換言之，不管外部環境如何變化，都必須引導學生正確認識自己;假使學生能夠始終牢記且堅持下去，那么不論受到什么樣的外部刺激，大學生都不會迷失方向。

三、結束語。

綜上所述，進一步強化高校大學生的心理健康教育工作，不單單是確保學生心理健康的需求，同時還是培養21世紀高素質人才的需求。因此，學校以及相關部門應當切實意識到強化高等院校心理健康教育的重要意義，同時，提出相應的解決措施。例如加強對學生心理素質的培養與鍛煉，完善學校的心理健康教育體系，注重家庭教育以及打造良好的社會環境等，從而加強心理健康教育工作，最終促使大學生的健康成長，且為祖國未來的發展與建設出一份力。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十四

論文闡述了web挖掘和網絡營銷的概念，探討了web挖掘技術在網絡營銷中的應用領域，并且介紹了網絡營銷中web挖掘具體實現過程。在網絡營銷中利用web挖掘技術可以幫助企業制定適應市場的營銷策略，提高企業的競爭力，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發展和應用前景。

web挖掘就是利用數據挖掘技術，從web文檔和web活動中提取感興趣的、潛在的有用模式和隱藏的信息。web挖掘針對包括web頁面內容、用戶訪問信息、頁面之間的超鏈接結構和各種www資源在內的數據，通過機器學習、歸納學習和統計分析等方法，得到數據對象間的內在特性，應用數據挖掘方法發現有趣的、潛在的有用模式及隱含信息，采用信息過濾技術在網絡中提取用戶感興趣的更高層次的知識和規律。web挖掘一般可分為三類：web內容挖掘、web結構挖掘、web使用挖掘。web內容挖掘就是從web頁面或文檔中提取有用信息的過程，web結構挖掘是指從web的組織結構鏈接關系中推導知識的過程，web使用挖掘就是對用戶與web交互時所產生的數據進行挖掘。

網絡營銷是指利用internet等網絡進行的營銷活動，是一種結合了信息技術和營銷理論的新型營銷方式。網絡營銷具有其他營銷方式無可比擬的優勢:廣域性——覆蓋個球，交流通暢;實時性——即刻到達，即時反饋；互動性——客戶參與，充分溝通;低成本——建設及維護費用低；支持其他營銷等。它可以使企業從事物理環境中不能從事的業務，有助于降低企業的成本、提高企業的競爭力、減少市場壁壘，尤其能為中小企業以更低的成本進入國際市場參與競爭提供了平等的機會；它還能為廣大消費者提供更大的產品選擇空間和更低廉的價格以及更便利快捷的購物需求;它還能更充分地實現企業與客戶的雙向互動的信息交流。網絡營銷之所以受到重視，是因為它具有區別于其他商務方式的特點，具有誘人的發展前景。

確定網絡營銷目標需要經過市場細分化、目標選定和市場定位三個步驟。市場細分后需要評估細分市場，公司要從細分市場的吸引力、公司的目標和資源兩方面來評估不同的細分市場，最后在目標市場上定位。采用web挖掘技術能從客戶數據中分析出各個層次的細分市場，從而為公司定位自己的目標市場提供可靠的依據。

2.建立營銷情報系統。

營銷情報是指關于營銷環境日常發展情況的信息。市場營銷活動是建立在對市場的了解和分析的基礎上，對市場的了解需要收集、整理大量的營銷信息。市場營銷信息具有很強的時效性，處于不斷的更新變化之中。這就要求企業營銷部門必須不斷地及時收集各種信息，以便不斷掌握新情況，研究新問題，取得市場營銷主動權。傳統的市場營銷部門靠瀏覽主要出版物、總結重要新聞、簡報等來獲取信息。而利用internet來獲取相關信息，無論在數量、質量以及信息的及時性上都與傳統的方式不可同日而語。利用web挖掘技術收集市場動態、競爭對手動向、技術動態、產業鏈、政策法規和國際行情等信息，從而建立營銷情報系統是企業營銷部門進行網絡營銷必須進行的工作之一。

營銷情報系統一般由以下幾個環節組成：首先確定情報的主題目標，根據主題目標利用搜索器進行情報采集，采集后信息由于含有大量的噪音和非結構化文本，必須進行信息過濾和標準化處理。根據情報目標對信息進行分類、提取和數據挖掘的分析處理，最后生成結果的報告文件。

3.建立個性化服務系統。

在網站競爭日益激烈的今天，如何讓客戶滿意，留住老客戶和吸引更多的客戶已成為網絡營銷的首要任務。這就要求企業營銷站點能快速、準確地找到客戶所需信息；能為不同客戶提供不同的服務；能允許客戶根據自己的需要定制頁面；能為客戶提供產品營銷策略信息等等。客戶在訪問企業的站點時，其瀏覽信息被web服務器自動收集，并保存在web日志文件中。利用web使用挖掘技術對這此日志文件進行有效的分析，不但可以充分了解客戶的喜好、購買模式，設計出滿足不同客戶需要的個性化網站，還可以為企業制定有效的營銷策略提供依據。通過客戶聚類，分析同組中客戶的共同興趣，開展有針對性的信息服務，以及對特定的客戶開展個性化的營銷服務活動；根據頁面聚類，將當前用戶會話與已有的頁面聚類進行最佳匹配，為用戶推薦其尚未瀏覽并且與當前頁面之間沒有直接鏈接的頁面。

4.開展一對一對營銷。

網絡營銷的中心內容是實現以數據庫為基礎的一對一營銷，為客戶提供個性化服務。一對一營銷需要web挖掘技術的支持，企業可以利用分類和聚類技術把人量的客戶分為不同的類，每類客戶擁有相似的屬性，這樣企業就可以給每類客戶提供不同的服務，提高客戶的滿意度，增強客戶的忠誠度。

5.交叉營銷分析。

交叉營銷通常是發現現有客戶的多種需求，并通過滿足其需求而實現銷售其它多種服務或商品的營銷方式。例如，關聯分析技術可以根據客戶現有購物籃中的商品，挖掘出客戶可能感興趣的其它信息或商品，并主動推薦給客戶，從而實現交叉營銷，提高企業銷售額。關聯分析技術還可用于找出在服務器日志中記錄的客戶會話中最經常一起出現的相關網頁，這此網頁之間可能并沒有超鏈接直接相連接，但是用關聯規則挖掘中的apriori算法可能會發現訪問體育用品網頁的客戶和訪問保健產品網頁的客戶之間存在一定的相關性。這樣就可以在尚未購買產品的客戶中發現他們的購買興趣，獲得更多交叉銷售的機會。

6.開展智能商務。

客戶進行網絡營銷活動時，一次訪問的周期可分為被吸引、駐留、購買和離開四個步驟。web挖掘技術可以通過分析客戶點擊流等信息挖掘出其行為動機，以幫助銷售合理安排銷信策略，為客戶定制個性化的頁面，進行有針對性的信息反饋和廣告發送。總之，在電子商務網絡營銷中，利用web挖掘技術來分析大量的數據，可以挖掘出商品的消費規律與客戶的訪問模式，幫助企業制定有效的營銷策略，提高企業競爭力。

網絡營銷中web挖掘的過程一般分為數據采集、數據處理、數據存儲、模式發現、模式分析及客戶實現6個步驟。

數據采集所采集的數據對象即為web挖掘的源數據。web挖掘的源數據有：web服務器日志、客戶登記信息和交易數據庫。web服務器日志是由客戶訪問所產生的服務器日志數據。客戶登記信息必須由訪問日志集成，以提高數據挖掘的準確度。交易數據庫存儲用戶在商務網站上購買商品的信息，其內容隨數據庫結構的不同而有所不同，一般包括：用戶名、時間、商品id、采購數量及價格等。

數據處理實現對數據采集所采集的源數據進行處理，包括日志文件的處理和數據倉庫的建立。

數據存儲是對經過處理后的數據進行保存和管理。主要有三類存儲方式：關系數據庫、數據倉庫和事務數據庫。事務數據庫特別適合于“購物籃數據分析”的數據挖掘。通過這種挖掘，可以得到類似于“哪些商品適合一起銷售”的信息，以提供擴大銷售的策略。

模式發現可以采用眾多領域的'方法和算法，這主要取決于問題的類型以及數據的類型和規模。具體的挖掘方法有：路徑選擇、關聯分析、分類規則、聚類分析、序列分析等。具體實現中一般由個性化網站及商業智能兩部分組成。

模式分析是為了從模式發現階段獲得的模式、規則中過濾掉不感興趣的規則和模式。通過模式分析，找到有用的信息，再通過聯機分析的驗證，結合客戶登記信息，找出有價值的市場信息或發現潛在的市場。

客戶實現主要實現用戶瀏覽和商家決策支持，其結構較簡單。

互聯網巨大的商業價值的發現，使得市場營銷管理進入網絡營銷時代。知識經濟的出現、信息技術的發展、經濟全球化的發展等都使企業所處的營銷環境，特別是市場環境正在發生深刻的變化。環境的變化迫使企業不得不重新審視已有的營銷理念，采取適應市場的營銷策略。信息和信息技術，已經而且越來越對顧客行為和企業運作產生深刻的影響。web挖掘技術是將傳統挖掘技術應用于網絡領域，通過對網絡的數據進行挖掘獲得更多的有用信息。企業可以通過web挖掘技術在海量的信息中發現有價值的關系模式和規律，從而相應地制定合理有效的營銷策略，作為今后決策的重要準則。目前，國內外對web挖掘技術的研究有很多，雖尚未形成比較成熱的理論和體系，而對日益增加的商業需求和網絡技術的迅速發展，因此web挖掘技術必將具有廣闊的發展和應用前景。

[2]李其芳:面向企業營銷的web挖掘技術[j].云南財經大學學報，26.12。

[3]李鳳慧:數據挖掘在電子商務網絡營銷中的應用[j].集團經濟研究，26.4。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十五

近年來，隨著徐州經濟發展，徐州壽險行業也獲得了迅速發展，壽險公司與壽險品種也不斷出現，環境因素的這種變化，使得壽險企業面臨著激烈的市場競爭。

（一）政治經濟環境。

壽險是經濟發展的產物，并隨著商品經濟的發展而不斷發展。經濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經濟發展水平對壽險企業的發展起決定性的作用。

徐州市位于蘇北地區，以來國民經濟持續健康發展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現生產總值1428.91億元，人均生產總值16258元；產業結構逐步優化；高新技術產業增速加快，傳統產業在改造中提升，現代服務業發展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩定。

（二）人口環境。

由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發展動向就構成了壽險企業市場營銷活動的人口環境。人口環境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。

城鄉居民生活水平進一步提高。全年城鎮以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。

社會保障事業得到加強。20末該市城鎮參加基本養老保險人數為95.17萬人；參加失業保險的人數為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫療保險的人數為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業保險金人數為3.26萬人。

（三）財金保險。

金融運行保持平穩。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。

保險事業發展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。

徐州地區近年來經濟發展迅猛，人口增長穩步上升，人均消費水平持續增長，這些都為保險業的發展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業崗位。

二、壽險行業內部環境。

（一）競爭主體。

徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發展到現在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業市場更加完善的發展。相信隨著國家經濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規范。

由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發展相對穩健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業務，并取得了一定的發展。

（二）行業銷售狀況分析。

隨著保險業的深入發展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現在新興的銀行代理保險的巨大發展。大部分的壽險公司都將自己的業務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發展到現在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業中，個人保險仍然是各家公司的業務之重，銀行保險由底發展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：

從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰場。

（三）行業人力資源分析。

壽險行業能發展到今天這樣的規模，主要是兩個方面：業務發展和組織發展。而組織發展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數。中國人壽作為壽險業中的航母，在人員方面占有很大的優勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業的老牌公司，其人員規模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。

三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。

（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。

隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環境的分析發現，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。

（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。

由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。

（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。

由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業務的發展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。

（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。

各壽險公司今年來銷售的產品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產品。

四、徐州壽險市場的解決方案。

第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。

第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發展空間。同時要加強大業務人員的培訓，用企業的人文觀念和企業文化來影響員工。

第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業務人員的展業水平，不能過分依賴產品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監委的決議，抵制商業賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。

第四，在產品開發方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產品也有很大不同。壽險公司可以根據市場變化，不斷開發出能夠滿足市場需求的新產品。另外在沒有新產品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業務增長點。

隨著經濟不斷發展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業的進一步發展。

參考文獻：

1、鄧海燕.淺論保險市場營銷的科學管理[j].科技資訊,(7).

2、陳向軍,孟陽.縣域保險市場營銷體系構建[j].商業時代,2007(6).

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4、褚煒煒.淺析縣域銀行保險渠道管理模式[j].時代經貿(學術版),2007(12).

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十六

改革開放以來市場經濟不斷發展為民營企業提供了良好大環境，使得民營經濟發展迅速。國有大型企業雖是我國經濟支柱，但民營企業的破竹發展之勢使其成為拉動經濟發展創造市場活力的重要力量。據工商聯報告顯示，民營企業吸納就業人口達90%，對國民經濟貢獻率超過60%，可見民營企業對我國經濟發展的作用之大。民營企業隨著發展開始不斷尋求更為長遠的目標。從以往的家族式管理治理模式為主到現在逐漸融入現代企業管理制度。隨著民營企業的不斷擴張，其發展中諸多問題開始顯現，如用人制度不完善、內部控制不健全等，使得諸多民營企業因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權之爭案例正是民營企業在逐漸融合現代企業制度發展過程中出現的一典型案例，其反映出民營企業在轉型過程中面對的家族民營企業的原始風險以及創始人與經理人的控制權之爭風險，為其他眾多企業的轉型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內部控制對民營企業健康發展意義重大。實際上，民營企業的公司治理與內部控制是密切聯系的，完善的治理結構作為健全的內控機制的基礎，是推動內控發展的重中之重；同時，完善的內控也是健全的公司治理的重要舉措和環節。因此，基于公司治理視角來研究民營企業的內部控制具有重要意義，是民營企業實現可持續健康發展的長遠目標的關鍵。

二、公司治理與內部控制的耦合關系。

內部控制是指企業的董事會以及管理層等通過執行具有控制職能的程序來合理保證企業經營的效率效果等；公司治理是指企業董事會、監事會、所有者等重要關系之間的處理權責劃分的一個制度安排。內部控制與公司治理的有效耦合是民營企業能夠有效應對轉型期風險，提高經營效率和效果從而實現企業可持續健康發展的關鍵，耦合主要體現在以下幾個方面。

1.理念的同源性—委托代理理論。

內部控制的本質就是基于企業的經營者與所有者之間的委托代理關系，是經營者接受所有者的委托，為了達到增強企業經營的效率效果、保證相關信息的真實公允等目的，即通過經營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業兩權分離導致的問題所采取的有關制度安排，合理安排企業的重要利益關系之間的權責利關系。所以，如何基于內部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實現企業內控與公司治理的相互互動和耦合，事關企業的可持續長遠發展。

2.功能交叉性和重疊性。

首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節點包括總經理、董事會和股東；內部控制鏈條重要節點包括總經理、董事會、執行崗位和職能經理。可見，總經理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標層面來看，兩者雖然具體目標存在一定差異性，但根本目標是相同的，都是最終服務于企業的目標，都是為了追求企業經營績效的提高、資產的安全完整等。

3.平臺載體的統一性。

健全完善的信息系統是企業內部控制與公司治理得以有效運行的重要保障。對于企業的內控來說，是否具有完善的信息溝通系統，決定了內控運行的效果。反過來，內部控制的目標之一就是合理保證企業信息的真實完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統與完善的公司治理機制也是互相促進互相支持的。一個完善健全的管理信息系統需要企業每一個員工的共同努力，各盡其責，充分認知內部控制機制對于不同崗位職員的不同角色要求，認真承擔起其角色應擔負的職責。同時，不僅僅是要做到企業信息的及時下達，同時還要注重信息的準確上傳以及企業內外的暢通溝通和傳達。

三、民營企業公司治理中內部控制存在的問題。

1.股權配置不合理。

我國的民營企業多是由以前的家族式企業發展過來的，民營企業在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內部成員來籌集資金，應對民營企業成立初期的諸多風險。同時家族治理既能夠降低企業資源成本又能夠迅速建立共同利益目標，種種優勢使得家族模式成為許多民營企業初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業后續的長遠發展。據不完全統計，企業所有者占有資本占到獨資、合伙和公司這幾種形式的民營企業公司資本的76%左右，股權高度集中是民營企業的突出現狀。

2.內部人控制風險突出。

我國民營企業內部控制人主體日益多元化，內部人控制風險越發突出。表現為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權益等行為。在民營企業的經營決策中，獲取信息占優勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權，內部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權。這種大股東權益最大化既不利于企業的轉型改革，更不利于民營企業融合現代企業制度實現企業的可持續健康發展。

3.內部監督不到位，缺乏激勵約束機。

制監事會是監督企業董事會及經理的重要部門，我國民營企業許多監事會選聘機制的流于形式使得其不能充分行使其監督職能。同時，缺乏專門的內審機構和人員也導致內部監督的不到位。對于經營者的激勵約束機制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業在引入代理人之后，出現了代理人虛報信息等行為出現，不利于企業經營業績的增長。

4.人事管理不科學。

民營企業的用人機制存在嚴重的任人唯親現象，人事管理不科學。我國民營企業經理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風險等問題，使得我國多由家族治理模式發展起來的民營企業的創始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業，所以多是任人唯親，使得企業用人機制不科學，難以吸取眾多的外部優秀人才，集思廣益，共同促進民營企業的長遠發展。同時，對于民營企業一些重要崗位的重要職責更是家族內成員擔任，重要決策也多是這些家族企業人員控制。

四、基于公司治理視角完善民營企業內部控制對策。

1.優化企業股權結構，合理平衡內部人利益。

首先要完善職業經理人市場，通過制定相關市場法規，建立具有競爭性的完善經理人市場來增強由家族治理模式發展起來的民營企業對執業經理人的信任度。同時要優化股權結構，完善人事管理機制，善于引進外來優秀人才為企業所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強對經理人及相關人員的激勵和約束，以企業利益為己任，增強企業經營的效率和效果。

2.健全監督檢查制度。

監事會作為監督企業董事和經理層的專門監督部門要充分行使其監督職責。首先，要加強對監事會成員的日常培訓和學習，讓每個成員充分認知自身職責所在，同時在培訓和學習中提高其專業素質和休養，增強工作能力。其次，通過監事會的定期匯報工作來督促監事會職責的行使。再者，可以增設內審部門和人員以及利用外部的會計師事務所等外審部門來加強對民營企業的監督。通過設立專門的委員會來監督董事會相關決策是否科學民主，以及經營層是否將正常落實到位。健全的監督檢查制度是實現民營企業公司治理和內部控制目標的重要保障。

3.建立有效的激勵約束機制。

有效的激勵約束機制對于提高一個企業員工的積極性和工作活力，從而增強企業業績實現長遠目標具有重要意義，無論是對于公司治理還是內部控制來說，有效的激勵約束機制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業績評價機制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進行評分，根據評分進行相應的獎勵或處罰，既讓優秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進行警示。另一方面可以通過將整個企業目標進行層層劃分，分成若干小目標并落實到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實感受到自身參與到企業目標制定和實現的過程中，從而激發工作的動力和積極性，增強企業經營效率和效果。

4.完善內部控制。

首先，要積極營造良好的企業文化和氛圍，充分發揮主觀能動性調動員工的工作熱情。企業文化是一種強有力的軟實力，更是一種無形的企業管理制度，良好的企業文化可以促進內部控制的不斷完善和落實。內部控制作為一項系統工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執行的，需要企業每一個員工的切實參與。企業可以通過制定具體的規章制度以及培訓學習等，來增強員工對內控的認知和關注度，以及自我責任意識，促進企業在內部控制運行過程中及時發現問題，并采取措施解決，從而實現企業內控目標和增強經營的效率效果。其次要促進企業管理與信息技術的高效融合，利用管理信息系統等平臺，以真實完整的會計信息等為載體，來保障內部控制運行的效率和效果。同時通過這種高效結合來增強企業決策的科學性，便于企業準確把握風險點，積極采取措施予以應對，實現內部控制的價值。

參考文獻：

[1]王博.淺談我國民營企業內部控制存在的問題及改進對策[j].中國總會計師,:66.

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[3]李維安,戴文濤.公司治理、內部控制、風險管理的關系框架—基于戰略管理視角[j].審計與經濟研究,2013:30.

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十七

從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統企業代理期貨業務。專門從事代理業務的期貨經紀公司是90年代初以來陸續組建的，如中國國際期貨經紀有限公司。

到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業，接近全世界商品期貨交易所數量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。

1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發展的問題，國務院發布了關于堅決制止期貨市場盲目發展的指示精神，中國證監會對我國期貨市場采取了一系列規范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經紀公司由近千家壓縮到現在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續兩年出現了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發揮了期貨中場發現價格、套期保值的功能。

在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經歷了方案研究階段，期貨試點階段，規范整頓階段，步步走向規范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發達國家一百多年來的期貨市場發展歷程。但是中國期貨市場在享受后發性利益的同時，出現了盲目發展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發展。

2。期貨經紀服務業營銷問題分析。

我國期貨業發展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經紀業通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監管都較為健全的期貨行業，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經紀公司的運作管理。期貨經紀業雖然經過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續費競爭招攬客戶，而造成現在這種局面的根本在于期貨經紀業對營銷的忽視。

市場營銷對于我國的期貨經紀行業來講并不陌生，大家都在經營出現問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發現了癥結所在，絕大多數期貨經紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數期貨經紀公司在營銷管理中存在著很多問題。

2。1營銷缺乏系統性與連續性。

現在，我國絕大多數期貨經紀公司在開展營銷活動上缺乏系統性和連續性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統的營銷活動來適應，這種系統性與連續性的缺乏主要表現在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經紀業進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續費的價格戰。有些時候，有些活動在當時看來是經紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統、不連續，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。

2。1。2營銷組織結構不健全。

期貨經紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統性與連續性的另一重要原因。通過對我國現有的期貨經紀公司組織結構的研究，絕大多數的經紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經紀公司中由研發部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業營銷活動得不到規范、系統的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統性和連續性。

2。2客戶服務流程過于簡單。

每一家期貨經紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現在絕大多期貨經紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經紀公司所提供的服務基本相同。

2。3營銷管理過程常有違規操作。

期貨、保險和證券等金融行業與一般的行業不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩定，往往對這些行業采取嚴格的監管，在中國，期貨經紀業的監管政策尤其嚴格。由于有了政府的監管及相關法規的限制，期貨經紀業的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規似乎成了經紀公司營銷創新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規操作，經紀公司可以獲取短期的利益，但是經紀公司因為違規所承受的風險似乎太大了。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十八

摘要：全球化的不斷深入發展，使營銷的范圍在不斷國際化，一方面擴大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰。

通過分析了解到我國企業在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強市場調研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業營造更好的發展格局，增強企業的營銷實力。

關鍵詞：國際營銷;環境;問題;對策。

一、我國企業的國際營銷的概況。

1.我國企業國際營銷的現狀。

隨著貿易自由化不斷地深入和發展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯系越來與密切，更多的參與到了國際貿易實務中來。

但是由于我國的企業組織和管理機制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。

另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進來”政策的實施，為我國企業的發展帶來了新的管理知識和科學技術，增加了新的活力，提高了我國企業在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。

然而，對于部分中小企業而言，由于自身規模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰和競爭壓力，因此，中小企業的國際營銷狀況需要進一步改善。

2.我國企業國際營銷環境的變化。

網絡經濟的發展帶來了新的營銷環境，同時也對企業的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業的發展必須要和這個新的經濟特征相結合。

這一變化要求企業必須了解新的網絡經濟時代的發展趨勢，在準確把握新的營銷環境的基礎上，制定相應的營銷策略，從而提高企業在復雜市場中的動態適應能力。

為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向將會不斷向信息化的網絡營銷發展。

二、我國企業國際營銷存在的問題。

1.企業營銷觀念較陳舊。

由于市場經濟體制的不健全，以國內市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認識依然不足。

一部分走出去的企業，由于經驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。

例如各企業一味追求將自己的產品打入國際市場，無規則降價，嚴重束縛了企業的營銷模式的改善和產品生產的創新。

同時對國際市場上的競爭企業的營銷方法認識不足，缺乏對新的營銷知識的學習和認知，不能快速擺脫傳統營銷觀念的桎梏。

2.對國際市場的分析和把握不全面。

國際市場在擁有更加廣闊的發展空間的同時，也有著更加復雜的市場環境，例如不同的營銷策略，不同的企業文化，不同的經濟政策等，這些因素都會給企業帶來新的挑戰。

我國企業在一直擺脫不了對政府相關部門的依賴性，從企業產品生產到產品銷售的過程中，大部分由政府相關部門負責，因此導致企業不注重市場的調查分析，對市場環境認識不全面;此外，企業在市場調查環節還沒有形成科學的市場評估系統，重視的程度還有待提高。

然而，在國際營銷中，市場調查占有重要地位，不僅影響企業的經濟效益，甚至關乎企業的生存。

3.企業產品創新不足，質量有待提高。

不同的地區有著不同的消費習慣和生活方式，對產品的需求也會有著明顯差異，因此企業需要不斷加大對產品的全面創新，包括產品的式樣，產品的質量，等各個方面。

我國企業在以質取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產品的創新能力，為企業在國際市場上形成持久競爭力創造良好的條件，提高可靠的保障。

三、改善我國企業國際營銷方式的對策。

1.積極學習和更新營銷理念。

國際市場營銷與國內市場營銷的區別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。

我國企業應注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費者的喜愛與認可，逐步的提高的自己的競爭力。

此外，我國企業還應努力擺脫傳統文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創新，樹立現代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進的指導。

2.加大對國際市場的調研，準確把握市場。

從市場調查出發，尋求新的發展契機，企業需要進入市場開展深入的調查并且認真分析市場的需求，以確保產品的適用性，抓住消費者的心理，以滿足消費者的需求。

在對市場進行定位分析后，要不斷地進行科技開發，提高產品的技術含量，對產品質量進行嚴格的審核，保證產品的高品質高質量。

同時，還需要注意保證產品的多樣性，追求最大化滿足消費者的多樣化需求，努力給消費者留下良好的產品形象。

3.完善營銷渠道，提高產品競爭力。

在當今的信息化時代，企業需要更新自身傳統的營銷手段，不斷創新更多的營銷渠道，將產品推向更廣闊的市場。

我國企業要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進的科學技術和信息處理技術，推動傳統企業的開發研究。

企業的管理層應采取更多類型的企業策略來提高企業的與他國的合作，建立更好的合作關系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關系以帶動企業在國際市場的發展。

這樣會提高我國企業的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業創造更好的市場環境。

四、對我國企業營銷的相關思考。

全球化的發展和深化，給我國企業的市場營銷提供了新的發展環境，同時也帶來了新的思考。

我國企業在面對國際市場的營銷時，需要轉換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。

面對更加激勵的`市場競爭，我國企業需要從內部環境的完善和外部環境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強國。

參考文獻：

[1]趙冉冉.中小企業營銷策略分析[d].北京：中國海洋大學，.

[2]張建偉.新形勢下我國家電企業開拓國際市場的營銷策略研究[d].吉林：吉林財經大學，.

[3]周婷.我國中小企業的國際營銷現狀與發展策略[j].對外貿易，2011(5).

[4]韓莫日格，額爾登圖.我國企業的國際營銷的問題與對策分析[j].管理視窗，(2).

[5]楊晨.我國企業國際市場營銷發展探討[j].經營管理，(17).

服務營銷研究論文范文（21篇）篇十九

[論文摘要]當今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經濟全球化和信息化、經濟和科技的迅速發展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業。

一、顧客忠誠對于企業的作用。

傳統的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現代營銷的工作重點開始從獲得新顧客轉向保留老顧客，從注重交易價值轉向挖掘顧客終生價值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實現顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產品和服務；重復購買本公司的產品和服務；推薦他人購買本公司產品和服務。

企業擁有忠誠的顧客，重復購買公司的產品和服務，這樣使得企業與顧客之間保持特定的關系，企業便于了解階段內顧客需求的數量及長期內顧客需求的波動規律，有利于制定長期計劃，減少企業因計劃生產進行的市場調查的環節，對于產品的種類、規格、數量都有詳細的數字依據，合理安排生產，避免了盲目生產而產生的不利影響。企業擁有忠誠的顧客，將本公司的產品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費資源，不僅為企業帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業的形象，一個企業在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個種概念，屬于消費后的一種特定的情感定位。客戶根據其使用的情況，評定某種特定產品或服務的價值，是一種消費前產生的期望，與消費后的實際感受相比之后的評價，這種評價將影響客戶在此購買的意愿和行動。如果評價高，客戶可能愿意再次上門；如果評價低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價普通，則隨時可能轉換購買的對象。因此，許多企業不得不不斷地追求高度滿意，因為那些只獲得一般滿意的顧客一般不打算更換供應商，高度滿意和愉快則創造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創造了顧客對品牌的高度忠誠。

二、服務營銷對顧客忠誠的影響。

隨著科學技術的迅猛發展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現出對企業產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：

（一）彌補產品的不足與缺陷。

無論是實物產品還是服務產品，都可能存在一定缺陷或不足。當然，產品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時還會上升為一場危機。即使有著成熟管理與運營模式的跨國企業，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當勞毒油事件”，以及肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點。不僅是服務業，在制造業也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機來臨就要看企業的服務與公關能力了。彌補也好補救也罷，讓企業盡快走出危機才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業來說，產品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小；對與服務業，在經營項目、經營產品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創新，企業缺乏創新能力就必然缺乏活力。其實，對于差異化營銷，企業有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。

（三）有效增加產品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產品、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產品附加價值，使顧客價值持續增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網、游戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。

服務營銷觀念早在上世紀80年代就引起人們的重視，雖然現在許多企業強調通過服務營銷理念達到運營的目的，但大部分的企業只是片面的理解或歪曲服務營銷的真正內涵，我們將其稱之為“偽服務營銷”。

（一）表面功夫式服務。

在一些企業中，尤其在餐飲業中，服務員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務員用千篇一律的腔調打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因為工作手冊是這樣規定的，所以服務員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機械的態度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務”。

因為這僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現了意外事態，服務員就不會解決了。

客人說“請給我杯水”的時候，服務員會機械的回答：“請稍等。”但是，服務員在這樣機械回答的瞬間卻已經徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務員還是念經式的回答：“請稍等。”但是在回答的同時她又忘了。

由于服務員只是像鸚鵡學舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個極端的例子，但類似“表面功夫式服務”、“形式化服務”還是很多的。

（二）犧牲式服務。

犧牲式服務是企業為了讓顧客滿意而提供的免費服務，即顧客受益而企業遭損的服務。

企業意識到服務提升產品價值的作用，于是為客戶開出了免費服務的誘人餡餅，追求以服務數量制勝。這種觀念主導下的典型行為，就是家電企業在賣場所承諾的一系列免費服務項目。可實際上，服務是人的服務，服務是發生費用的，服務是有成本的。如果企業一味迎合消費者的需求，在產品價格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務，乞求消費者買下自己的產品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業不斷有新車型做死，價格戰是一個表層原因，深層原因就是免費的增值服務太多，成本太高。

（三）非理智服務。

非理智服務是企業為了達到一定的銷售目的而采取的服務措施，如在一部分企業中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業的.第一目標，要求員工的態度熱情，服務要規范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務。”雖然企業可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態度轉變，最終會是企業失去顧客。

針對以上企業在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業給予一點啟示。

（一）將服務的理念深入到企業文化中。

“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發掘顧客的需求，所有的生產、研發、銷售、服務都是圍繞著“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

服務表現為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內部，如員工傲慢的態度，顧客提出的問題得不到及時解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務，眼中就不會發現服務需求，行動就不會到位。

（二）將服務部門當作利潤中心。

讓服務創造價值，讓服務帶來利潤，企業必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門。

許多企業認為服務部門是增加成本的部門，并不能為企業帶來利潤，可事實并非如此，在汽車業，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在it業，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售后服務以外，要預見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的it架構規劃，另外，整合客戶現有的it資源，使it系統發揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業快速發展的業務需求，這樣不僅從滿足客戶需求發展到創造客戶需求，從被動到主動，更重要的是企業可以從現狀看到未來，為產品升級，企業發展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務制度。

服務是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務質量，也會由于每個服務人員的個人素質、經驗、訓練程度的差異造成服務水平差異，因此，有些人認為，服務無法用一個統一的標準來衡量，或認為制度化服務缺乏人情味，不能適應顧客的需要，這種觀點是錯誤的。事實上，許多服務工作是常規工作，管理人員是很容易確定服務的具體質量標準和行為準則，而消除服務水平差異也只有通過建立規范化的服務標準，良好的服務制度。

在這里，建立服務制度與提供個性化服務并不沖突。服務制度是在公司所面臨的所有服務分類基礎上而建立，它是站在相當的高度，全面考慮的對策，而個性化服務針對個人、某消費者，因消費者需求差異而改變。

（四）服務創新。

產品需要創新，服務也需要創新。隨著社會經濟的發展和人們消費水平的不斷提高，顧客對商品質量和服務的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產品質量和產品技術含量外，還要廠商不斷創新服務水平，不斷推出新、特、奇的服務舉措來滿足他們對服務的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠立于不敗之地，除了要不停的提高商品質量外，還必須樹立“服務創新”意識，不斷更新和完善自己的服務。

總之，服務是永遠沒有止境的，只有不斷創新，不斷改進，才能真正達到顧客忠誠。

參考文獻。

[2]賈昌榮，服務營銷之路[j]，中國中小企業，，（11）20。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇二十

近一段時間以來，不斷有報紙、電視節目、網絡等各種新聞媒體報道有關“民工荒”的問題，出現“民工荒”現象主要是：就業難與招工難矛盾并存的現象，而且波及面正在不斷擴大，這里“民工荒”中的民工主要是指農民工，是指一般的普通工人，就目前來看主要是一些勞動密集型的制造企業受到“民工荒”問題的困擾。這種現象固然與民工工資水平低、工作環境差、企業拖欠民工工資以及國家加大扶持“三農”力度的宏觀政策等因素有很大的關系，但筆者認為這里面有其更深層次的原因，這些企業盡管是以市場為導向參與市場競爭，但卻仍以其自身為中心作為企業與其員工之間內部營銷的導向。目前雖然大多只是勞動密集型的制造企業受到“民工荒”的困擾比較嚴重，但其它非勞動密集型企業和服務型企業，包括民營企業在內應當從中引起高度關注，這些企業如果沒有由此引起對選擇正確的企業與員工之間內部營銷導向的足夠重視，將可能會受到另一場更為嚴重、更為深刻的和另一種性質的“民工荒”的困擾，它將不再僅僅是農民工的短缺問題，將可能從低層次的普通人力資源的短缺上升到較高層次的人力資源的短缺，這種短缺雖不是真正意義上的短缺，但對企業個體來說卻很可能是一種致命的打擊；另外，自中國加入wto以來，在很多領域已經逐步放開，很快就會有更多的具有觀念優勢的中小型外資企業到中國來投資、發展，將使得這一問題變得更加復雜化和激烈化。如此一來，企業在激烈的市場競爭中越來越面臨生存危機，當生存都成了問題，發展就更無從談起了。因此，做好以員工為中心的內部營銷，是現今企業尋求發展的一種必然選擇和基礎。

1．企業與企業的員工。

企業是一個創造財富的經濟實體，是利用各種有效資源來實現自身目標的主體。毫無疑問，有企業必然要有員工，沒有員工的企業是不存在的，也沒有存在的意義，因為只有“人”這一要素才是創造剩余價值的唯一源泉，企業的價值是由員工創造的。企業總是以能夠及時提供顧客滿意的產品（或服務）給顧客，作為企業參與市場競爭并從中獲得利益的利器，但必須清楚的是，企業在向市場提供產品（或服務）參與競爭的過程中，從市場信息的獲取到產品（或服務）概念的形成、產品（或服務）的開發、設計、生產、銷售、售后服務等一系列經營活動過程，自始至終都必然有企業員工的參與，因此，如果沒有滿意的員工，也就不會有滿意的顧客，這在以服務性質為主的行業更是如此，而如果企業沒有滿意的顧客，自然也就失去了市場從而失去競爭獲勝的機會。就像營銷學者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣：企業要想真正使顧客滿意，必須使企業的員工位于第一位，而不是企業的顧客。

作為企業的員工，首先它是以“自由人”存在的，作為資源它是具有創造性的關鍵資源——一種活的資源，它可以自由流動，可以被企業利用，也可以不被企業利用，其次它才是依附于企業的員工，作為企業一個重要的組成部分而存在。員工依附于企業的目的是通過自身在企業中付出的努力，來獲得員工所需要欲望的滿足，同時，員工本身又具有社會性和復雜性，它的需求是一種動態的、變化的，具有多樣化和個性化的性質。

在財富的創造過程中，企業是主導性的和組織性的，是利用和消耗資源的主體，企業要實現自己的目標就必須利用員工這一種活的資源，正因為人力資源是活的和有思想的資源，所以企業要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意，而員工是依附性的，通過依附于企業來實現自身需求的滿足。因此，企業只有選擇以內部顧客——員工為中心作為內部營銷導向，把員工的個人需求和組織以市場為導向參與市場競爭的需求統一起來，經營好企業與員工之間的內部關系，才能使員工和企業都能達到滿意，取得雙贏的結果，只有這樣，企業才能得到可持續發展，最終實現戰略目標。

2．影響企業與員工關系的幾個方面。

2．1經濟利益。

在這里，經濟利益主要是討論員工的工資問題。員工在企業的經營過程中付出努力后，最直接的、感受最強烈的回報體現就是所得到的工資，工資是滿足員工物質文化、精神文化等多種需求的經濟基礎，也是最容易、最直觀的可以進行相互比較的，因此工資是關系到員工對企業能否滿意的一個非常關鍵的影響因素。首先企業應當付給員工足夠和合理的工資，員工才有可能對企業感到滿意，這樣的工資當然肯定不能是最低的，但也不一定需要是最高的，高工資并不必定能使員工感到滿意，因為給付的工資其中還包含有公平性的內容。

公平性有企業外部公平性和企業內部公平性兩個方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業、地區中作比較，還包括其它不同行業的參考以及國家宏觀政策的影響，同時由于人力資源流動通道暢通性的不斷發展提高，以及信息技術的日益發展，也應該考慮社會生活水平的高低因素，這些在有關“民工荒”的一些調查資料可以看出，勞動與社會保障部的調查顯示，工資待遇長期低水平徘徊，除去勞動力自身再生產的成本后所剩無幾，有的甚至還不夠，其次是物價上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠，實際上生活水平卻在下降，加上外出打工的機會成本，理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了；另外，珠海市統計局的調查也顯示，近年來服務業特別是新興休閑娛樂業迅猛發展，無論從工作環境、勞動強度和工資待遇等各方面衡量，更多年輕女性都愿意到新興行業工作。內部公平性考慮的主要有工作崗位和績效兩個方面的因素，沒有崗位的對比與考核評價就無所謂公平，也很難做到相對公平，因此對于工作崗位很重要的一環就是應該對崗位做出工作分析，這樣工作評價才有依據的基礎，才能比較出不同崗位的相對價值，使在不同價值崗位工作的員工能得到不同的待遇，這樣公平才有基礎；有了工作評價，績效的考評也才有真正的意義，才能使做出不同績效的同一價值崗位的員工得到不同的待遇，這樣內部公平性才能實現。

在這里，發展主要是討論員工的發展問題。員工在努力工作的過程中，總是希望能得到的待遇越來越好，因為這樣可以使更多的或新產生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過兩個方面來實現：一方面是隨著企業的發展和經營效益的提高，企業內部總體待遇提高了，員工的待遇也就隨之提高；另一方面是除了努力工作外，自身能力能夠得到發展提高，自身的就業和工作能力提高了，從而能在企業內部找到更大的發展空間或者到其它企業獲得更好的發展，這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個方面來看，員工更重視的是后者，因為通過自身能力的發展提高來使待遇得到提高，更具有自主性和保障性。通過學習是員工使自身的能力不斷發展提高的一條重要途徑，因此，員工在企業中是否能得到適當的學習機會和學習時間，也就成了影響員工滿意度的另一個重要因素。

員工需要一個不斷發展的企業，企業同樣也需要有能力且不斷發展提高的員工，這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業在關于員工的發展方面考慮得很少，主要是擔心一旦開發培訓員工使其能力得到提高后，員工很可能就會辭職“另謀高就”，造成企業開發人才成本上升的結果，從而也使人力資源管理的綜合成本上升，是不值得的，所以也就不主張為員工提供更多的學習機會和時間，而是以同樣的想法去獲取別培養出來的人才。其實這種擔心是沒有必要和無用的，恰恰相反，這樣最終不但不能獲取人才還會給企業帶來更大的、無形的損失，因為這樣的企業對人才并不具有吸引力，即使能從外部獲取人才，在企業同樣也得不到學習和提高，結果人才會再次選擇離開，使人力資源的管理成本同樣上升，不僅如此，由此還會影響到企業內部員工的積極性，同時內部員工也由于沒有學習機會和時間，能力上得不到提高使內心產生壓力從而產生對企業的不滿意，也可能做出辭職的選擇。出現這種結果對企業和員工來說其實都是一種損失。

企業需要發展，員工也需要發展，企業應當更多的考慮為員工提供更多的學習機會和時間，應當充分重視對人力資源的開發和利用的管理，更多的考慮提高對人力資源的使用效率，使員工在自身能力提高的同時，也同樣更好地為企業創造財富，使企業發展的同時，員工也得到其所期望的發展，這樣員工為企業服務的同時感到滿意，企業的核心競爭力才能形成，從而提高企業的市場競爭力。

2．3社會方面。

在這里，社會方面主要是討論社會價值觀與個體價值觀的問題，每一個員工的價值觀都包含有社會性的和個性的兩個相互影響的部分。社會價值觀是由社會上個體價值觀的普遍性抽象構成的，社會價值觀是個體價值觀的一部分，但社會價值觀導向反過來也是影響員工個體價值觀的一個很重要的因素，從而影響員工社會化需求的內容及其變化。社會價值觀具有地區性和民族性的特點，不同地區、不同民族具有不同的內容，企業應當根據不同地區和民族特點給予足夠的重視。個體價值觀包含有社會價值觀，但又有獨立于社會價值觀的部分，個體價值觀影響員工個性化的需求內容及其變化，這也是企業應當對員工個體價值觀引起重視的更為具體的內容。因此，企業應當結合社會價值觀與員工的個體價值觀的不同內容，以求滿足員工多樣化、個性化的需求來促使員工的滿意。

價值觀是文化的一種反映，不同的文化反映出不同的價值觀。目前，社會存在文化的多元性是一種必然，也是一種趨勢和要求，文化本身并沒有正確與錯誤之分，都有其優勢與不足，只有尊重多種文化并存，才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此，企業應當充分整合和利用不同文化的優勢，形成具有優勢競爭力的企業文化，借助這種良好的企業文化反過來影響員工的個體價值觀，從而為企業創造一種團結、融洽、上進和具有共性的工作環境和氛圍，樹立良好的企業形象，這是企業形成核心競爭力又一個非常關鍵的因素，也是最終為企業總體戰略目標的實現做出重要的支持。

3．溝通。

溝通是涉及到人與人之間的關系營銷的多種工具中一個非常重要的工具，因此，有必要在這里單獨提出來做些簡要的說明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上的人群中傳遞或交換的過程，在這個過程中，人們通過書面語言、口頭語言和行為語言等方式，進行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動（廖泉文，，pp216）。溝通具有解釋性、說服性與引導性的功能，有效的溝通是使溝通雙方之間在進行溝通磨合之后，相互之間產生理解與信任，愿意為共同的目的或目標而共同承擔責任并為之做出努力。

在企業與其員工雙方之間，因為信息不對稱的存在，溝通就顯得更為重要，如果溝通不暢，一方面即使企業做出員工所期望的，或者能滿足員工新的期望的工作，也不一定就能使員工感到滿意，因為員工不理解或不知道企業所做的工作到底是為什么，另一方面即使企業有意為使員工獲得滿意做出更多的工作，但所做的也不一定能是員工所期望的，因為企業并不一定確切知道，或者并沒有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問題，唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

為了解決溝通不通暢的需要，這不僅是員工的需要，也是企業做好內部營銷的需要，因此，企業應當建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性，企業要建立雙向的溝能渠道，即要有上行的溝通渠道，也要有下行的溝通渠道，這是有效溝通的前提，也才能解決因信息不對稱所帶來的一系列問題，才能統一并共享雙方的信息，使企業與員工都能更透徹的互相了解，溝通的目的才能達到。

結語。

本文通過現今所發生的“民工荒”現象，筆者認為企業要在激烈的市場競爭中取勝并獲取利益，首先必須選擇正確的內部營銷導向，也就是以內部顧客——員工為中心，關注員工對企業的滿意度，然后企業才能依靠滿意員工的努力工作，實現企業以市場為導向參與市場競爭的需要，及時提供給市場以顧客滿意的產品，使顧客滿意從而占領市場并從中獲利，以實現企業的目標。進一步通過對企業與其員工之間在員工工資、發展問題和價值觀等三個方面中相互之間關系的討論，說明企業要在企業與員工之間，尋求并建立良好的、互動的關系，從而利用這種具有創造性的活資源，形成企業的核心競爭力，使企業具備可持續發展的動力，企業就必須選擇以員工為中心作為企業內部營銷的導向，并借助重要的營銷工具——溝通來實現。

服務營銷研究論文范文（21篇）篇二十一

在經濟發展過程中使之不斷的進步。

這體現了國際貿易的全球化范圍與歷史實現作用。

展現出了國際貿易在歷史方面的積極化要求。

在國際貿易發展的過程中，我們應該把握現實，并為未來做好現實基礎。

為我國更好的發展經濟做充分的準備。

本文主要總結了國際貿易發展的各個方面，分析了國際貿易產的現實狀況，在此基礎上對國際貿易與我國經濟的發展狀態進行了歸納與總結，從不同的方面展現了國際貿易的重要性。

剖析了我國在國際貿易方面發展的情況，最后提出我國經濟在國際貿易方面的策略，為我國進一步發展經濟做準備。

一、國際貿易。

1.什么是國際貿易。

國際貿易是指世界各國的貨物、服務以及知識產權交換的一種聯系形式，是各國之間不同分工的一種體現方式，反映了世界各國在經濟上的相互依靠、相互聯系。

相比較來說各國國際貿易的聯系是國際經濟學的一個比較重要的發展層面，是在一種開放條件下的微觀經濟學，國際貿易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發展經濟做出更好的完善。