培訓使我意識到自己在某些領域的優勢，也凸顯了我需要加強的技能和知識。小編精選了一些優秀的培訓心得體會范文，供大家學習和參考，希望大家在寫作時能夠有所收獲。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇一

商場客服是當前社會中不可或缺的一環，我從事商場客服工作多年，通過與顧客的互動，體會到了很多工作的樂趣與挑戰。在這個過程中，我積累了一些心得體會。

第二段：技巧高超是基礎。

作為商場客服人員，技巧高超是必不可少的。首先，要具備良好的溝通能力，能夠與顧客建立良好的溝通關系。其次，要具備解決問題的能力，能夠快速、準確地解決顧客的問題。同時，還需要具備抗壓能力，能夠在高強度的工作環境下保持冷靜，應對各種突發情況。

第三段：耐心與細致。

在商場客服工作中，耐心與細致是非常重要的品質。面對各種顧客投訴與問題，我們不能急躁，不能隨意發火。只有保持耐心，傾聽顧客的問題，才能更好地為顧客提供解決方案。同時，細致也是必不可少的品質。我們要把每一個顧客的需求都認真對待，細心地為顧客提供服務。

第四段：團隊合作的重要性。

商場客服工作是一個團隊合作的工作，要想做好客服工作，團隊合作是非常重要的。只有團隊成員之間的配合默契，才能更好地完成工作目標。相互之間要互相幫助、支持，密切配合，共同解決問題，提升整個團隊的效能。同時，團隊合作還能減輕個人的工作壓力，使工作更加輕松愉快。

第五段：不斷學習與提升自我。

商場客服工作是一個需要不斷學習與提升的工作。隨著社會的發展和顧客需求的變化，我們需要不斷學習新的知識和技能，以適應不同的情況和顧客的需求。通過學習，我們可以提升自己的專業水平，提高解決問題的能力，提供更高質量的服務。同時，還可以開拓自己的眼界，提升自己的綜合素質。

結論：

通過多年的商場客服工作，我深刻體會到了技巧高超、耐心與細致、團隊合作以及不斷學習與提升自我的重要性。作為一名商場客服人員，我們要不斷提升自己的工作能力與業務水平，為顧客提供更好的服務，為商場的發展貢獻自己的力量。同時，我們也要珍惜這份工作，對待每一個顧客，讓他們感受到我們的用心與熱情。這樣，我們才能在商場客服工作中做出真正的成績。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇二

近日，我參與了一期關于商場客服培訓的課程，通過這段時間的學習與實踐，我深刻體會到了客服工作的重要性，也學到了很多與人溝通和解決問題的技巧與方法。下面將從三個方面進行總結，希望能對今后的客服工作有所幫助。

首先，一個優秀的客服人員需要具備高超的溝通能力。在培訓過程中，我們通過模擬實際場景進行了反復的角色扮演，不斷錘煉自己的表達能力和應對能力。一次次的練習讓我明白了客服工作的本質是與人溝通，如果不善于表達自己的意思，不懂得傾聽對方的需求，那么客戶也不會對自己的工作滿意。在溝通中，我學會了正確的發問方式，通過開放性的問題引導客戶主動說話，進而更好地掌握客戶的需求，提供更準確的服務。同時，我還了解到了言談之間的細微差別，比如語氣、表情和姿態等等對溝通結果的影響，因此，在之后的工作中，我會更加注重與顧客的心理溝通，爭取給顧客更好的交流體驗。

其次，深入了解產品知識是提供高質量客服的基礎。在培訓中，我們進行了產品知識的學習和考核，理解了公司的產品特點、功能和使用方法。只有掌握了產品知識，才能更好地回答顧客的問題，解決他們的疑慮。同時，產品知識的學習也使我對公司的文化和價值觀有了更深入的了解，以更好地維護公司的形象和品牌。當顧客詢問產品信息時，我可以準確地向他們介紹產品的優勢和特點，同時給出自己的建議。這樣，不僅可以提高顧客對產品的了解，還可以增加顧客的購買決策信心，為公司帶來更多的銷售機會。

最后，一個優秀的客服人員需要具備良好的心理素質?？头ぷ骺赡苊媾R各種各樣的問題和挑戰，有時會遇到顧客情緒不穩定、態度惡劣的情況。在培訓中，我們進行了一些心理訓練，幫助我們學會保持冷靜和應對壓力。在工作中，即使遇到不愉快的事情，我也會盡量保持良好的心態，不受情緒的左右，耐心傾聽顧客的問題和意見，并及時解決。我明白了面對不同的顧客需求，需要采用不同的溝通技巧，有時需要理解對方的情緒，并做出相應的回應。客服工作是一個需要不斷提高和調整的過程，只有保持平和的心態，才能更好地服務顧客，解決問題。

通過這次客服培訓，我深刻意識到了客服工作的重要性和難度。只有具備了高超的溝通能力、良好的產品知識和穩定的心理素質，才能成為一名優秀的客服人員。未來，我將繼續努力，通過不斷學習和實踐，提高自己的能力，并努力為公司的發展做出更大的貢獻。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇三

隨著網絡購物的興起，在線商城越來越受到大家的重視和青睞。但是，商場的客服依然是非常重要的一環。商場客服的質量將直接影響到商場聲譽和顧客回頭率。在這篇文章中，我將分享我作為一名商場客服的心得體會和經驗，讓我們了解如何提高客戶滿意度，幫助商場留住和吸引更多的顧客。

一、耐心是關鍵。

在處理客戶問題時，耐心永遠是最關鍵的。無論客戶的問題有多么瑣碎，我們都應該認真地回答，盡力解決。有些客戶可能會特別固執或者發脾氣，這時候需要我們更加冷靜地處理問題。不要把客戶問題簡單化，對待每一個客戶都應該真誠對待。

二、傾聽和溝通。

顧客有時候可能只是需要一個聆聽者，商場客服員應該時刻保持開放的溝通，并對顧客的問題保持高度的關注。我們不僅需要傾聽，也需要提供具體的解決方案，以便讓顧客滿意。這需要我們具備一定的專業知識和思考能力，更好地理解每一個客戶的問題和需求。

三、自信和專業。

顧客對商場客服的要求非常高，我們應該遵循專業的服務標準和規范，不斷提高自己的專業素養和服務技能。對于曾經遇到過的問題，我們應該及時總結、反思，并掌握更多的解決技巧和經驗，建立自信和專業。與客戶交流時，我們更應該表現出自己確實具備專業知識和能力的一面。

四、友好和熱情。

服務方面的友好和熱情同樣也很重要。商場客服應該用真誠的態度和顧客交流，以積極、熱情的態度為顧客提供一站式服務。不僅如此，我們還應該從顧客的角度出發，在不斷進步的過程中增強自己對服務的理解和認識，成為良好的商場代表。

五、服務意識與方法。

商場客服的服務理念和方法不僅要具備實際操作技能，還需要具備管理水平和團隊精神。只有理論和實踐相結合，服務意識才能完善且值得信賴。為此，我們需要不斷地學習最新知識和技巧，追求專業的服務水準，持續地提升服務水平。

總結。

商場客服是商場與顧客溝通的橋梁，提高商場客服的質量將使商場更受歡迎和信任。作為商場客服人員，我們必須要提高自身素養和技能，保持耐心、溝通和傾聽，增強自信和專業，體現熱情和友好，同時堅持不懈地提高服務意識和方法。通過持續的努力和工作，我們可以幫助商場提高顧客滿意度，打造更具競爭力的品牌形象，遵循和實踐“顧客就是第一”的理念。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇四

第一段：導入介紹商場客服培訓的背景和目的（200字）。

近年來，隨著商場數量的不斷增加和競爭的加劇，提高客戶滿意度已經成為商場經營的關鍵之一。為了提升客戶服務質量，商場管理者越來越重視對客服人員的培訓。近日，我參加了商場客服培訓課程，收獲頗豐。本文將分享我在這次培訓中的心得體會。

第二段：培訓課程的內容和重點（200字）。

在這次客服培訓課程中，我們學習了多項技能和知識。首先，我們學習了基本的溝通技巧，如親切、禮貌和耐心等，這是為了能更好地與客戶溝通，解決他們的問題。其次，我們還學習了商品知識和促銷技巧，以便能夠更好地向客戶推銷商品。此外，培訓課程還加強了我們的團隊合作意識和解決問題的能力，這些都是提升客戶滿意度的重要因素。

第三段：培訓課程帶來的收獲和體會（300字）。

通過這次培訓，我不僅學到了實用的技能，還對客服工作有了更深刻的認識。首先，我意識到溝通是解決問題的重要途徑。在過去的工作中，我常常會遇到一些難以解決的問題，而培訓課程教會了我如何通過與客戶的有效溝通，找到問題的根源并提供解決方案。其次，我也意識到尊重和耐心對于客服工作的重要性。在工作中，有時客戶可能會表現出焦躁和不滿，但作為一名優秀的客服人員，我們需要保持冷靜，并以禮貌和耐心的態度對待每個客戶。最重要的是，我意識到客戶滿意度是商場成功的關鍵之一。只有提供良好的客戶服務，才能贏得客戶的信任和支持，促進商場的長遠發展。

第四段：培訓課程的改進空間和建議（300字）。

盡管這次培訓課程帶給了我很多收獲，但我認為還有一些改進的空間。首先，培訓的時間略短，無法深入學習和實踐各項技能。我建議在培訓中增加更多的實踐環節，如角色扮演和案例分析，以便更好地掌握學習內容。其次，由于參與培訓的人數較多，導致培訓效果有限。我建議將培訓人數控制在一定范圍內，以便能更好地與培訓師進行互動和交流。另外，培訓后的跟進和評估也是必要的，以幫助參訓人員更好地應用所學知識和技能到實際工作中。希望下次的培訓能引起相關管理者的重視。

第五段：總結并展望未來（200字）。

總之，這次商場客服培訓讓我受益匪淺，不僅增強了我在客服工作中的技能和知識，還讓我對客戶滿意度的重要性有了更深刻的認識。同時，我也認識到還有一些改進的空間，希望在未來的工作中能夠持續提高自己的能力。我相信，只要不斷學習和進步，我能夠成為一名出色的客服人員，為商場的發展做出更大的貢獻。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇五

第一段：引言（100字）。

作為商場的客服人員，我積累了許多經驗和體會。在和來自不同行業、背景和需求的客戶打交道的過程中，我漸漸明白了做好客服工作的重要性以及應該具備的技能。在這篇文章中，我將分享我在與客戶溝通和解決問題的過程中感悟到的一些心得體會。

第二段：專業知識和溝通技巧（300字）。

作為一名商場客服，首先要具備扎實的專業知識。只有了解產品的特點、功能和優勢，我們才能給客戶提供準確的信息和建議。同時，良好的溝通技巧也是必不可少的。我們要學會傾聽客戶的需求和問題，并以友好、耐心和解決問題的態度回應他們。在溝通過程中，我逐漸理解到，客戶往往更注重我們對他們的關心和理解，而不只是給出簡單的回答或解決方案。

第三段：情緒管理與團隊合作（300字）。

商場客戶服務工作非常繁忙，我們經常面對各種各樣的客戶，有時候可能會遇到難以處理的情況。在這樣的環境下，情緒管理和團隊合作顯得尤為重要。不管遇到何種情況，我們都應保持冷靜、專業和友好的態度。如果情緒受到了影響，我們很難有效地與客戶溝通并解決問題。與此同時，良好的團隊合作也是提高工作效率和提供更好服務的關鍵。通過與團隊成員合作，我們可以互相借鑒和支持，共同解決問題，提高整個團隊的綜合能力。

第四段：主動學習并提升自我（300字）。

作為一名商場客服，我們需要不斷地學習和提升自己的能力，以更好地為客戶服務。在與客戶溝通的過程中，我們會遇到各種各樣的問題和困難。這是我們提升自己技能的絕佳機會。我發現，主動學習和尋找解決問題的方法是提高自己能力的關鍵。我閱讀相關資料、參加培訓課程，還與經驗豐富的同事交流學習。通過不斷學習和實踐，我能更好地理解客戶的需求，并找到更有效的解決問題的方法。

第五段：總結（200字）。

商場客服工作需要良好的專業知識、溝通技巧和情緒管理能力。同時，團隊合作和持續學習也是提高工作效率和為客戶提供更好服務的關鍵。我在這段時間里，深深體會到了做好客服工作的重要性和意義。通過與客戶的互動，我不斷學習成長，也更加理解了應該如何更好地為客戶提供幫助。我相信，只有通過持續不斷的努力和進步，我們才能成為優秀的商場客服，為客戶提供最滿意的服務。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇六

商場客服是很多客戶購物時的重要咨詢和指引。作為一位優秀的商場客服代表，我深刻的意識到客戶對我們的存在和重要性。在服務過程中，我不斷總結經驗，逐漸形成了自己的心得體會。

第二段：溝通能力的重要性。

作為一名商場客服，最重要的是要具備良好的溝通能力。只有通過良好的溝通交流，才能讓客戶滿意地購物，讓客戶感到愉悅和滿足。在溝通中，要耐心地聽取客戶的意見和想法，理解客戶的需求，逐步找到客戶的真正訴求，在處理客戶問題時一定要細心，耐心，不要讓客戶感到被忽略和冷落。

第三段：解決問題的能力。

商場客服的工作本質上就是解決問題。作為一名商場客服代表，我們需要能夠分析和解決各種問題。很多顧客在購物過程中，可能遇到各種疑問和不清楚的地方，客服需要及時地察覺和分析這些問題，提供解決方案。解決問題并不是一件易事，并且需要不斷地練習和提升。

第四段：態度的重要性。

作為商場客服，態度是至關重要的?？蛻舻臐M意度和良好評價往往取決于客服代表的態度。良好的態度不僅可以讓客戶感到親切和友好，還能幫助客戶更輕松地解決問題。在服務中，我時刻保持微笑、親切、禮貌的態度，化解客戶疑慮，增加客戶購物的信心和欲望。

第五段：不斷學習和提升自己。

在服務的過程中，我也不斷地學習和提升自己。通過多加思考和反省，我不斷總結和發現自己的不足，并不斷充實自己的知識儲備，不斷提高溝通技巧和解決問題的能力，讓自己能夠更好地為顧客提供服務。

總結：

作為一名商場客服代表，良好的溝通技巧、解決問題的能力、良好的態度和持續的學習提升都是必備的。對顧客的耐心和細心，都是為了讓顧客感到舒心和滿意。只有不斷學習，才能在日常服務中不斷追求卓越，滿足客戶的不斷升級的需求。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇七

現在社會競爭很大，想找個好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領導給了我一個很好的發展平臺，讓我有那么好的機會學習！

從6月27日我到無錫群泰物業客服部工作，主要工作的內容是：接待客戶、相關業務的辦理、費用的收取及繳納統計、客戶信息反饋，以及客戶檔案的管理。想想自己剛進公司的時候，對物業可以說是一知半解，實際應用更不是件小事。剛開始由于一切都還沒有正式啟動，只是學習些書本的理論知識，到后來針對塔樓部分的簽約，以及對我們最大業主百腦匯商場的服務。可以說到現在已經對物業有個籠統的概念。anyway，做客服就是要維護好每一個客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質的高低和業務知識水平的高低直接影響到整個公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務的意識和心態的穩定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務，而且要服務到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那么他就不是一個合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應該把服務素質擺在首位，堅信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復的做，重復的事，快樂的做，快樂的事，天天做！

要做好本職工作，想成為一名專業的客服專員，有了很強的服務意識和心態與溝通還遠遠不夠，還要有一種責任心，多一份責任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實而有意義！

學習是永無止境的，不要滿足于現狀，要不斷地進取、學習，成功永遠是屬于有準備的人！我希望在公司繼續努力工作，不斷學習，提升自我，因為現在是一個競爭很強的社會！趁著自己還年輕，多學點，當今時代，世界在飛速發展，知識更新的速度日益加快，人們要適應變化的世界，就必須努力做到活到老、學到老，要有終身學習的態度。youarenevertooldtolearn為了更好的發展公司的業務，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

1．肯定自己。客服服務最重要的組成要素是客服員。客服員要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業戶會喜歡你，那實在太難為業戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛心去喜歡自己?！?/p>

2．養成良好的習慣。有人習慣每天至少打10個電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個；有的人將下班時間定為晚上9點，也有人5點半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠不知道今天早上該做些什么……人們在不知不覺中養成習慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習慣的力量。每一個人都是習慣的奴隸，一個良好的習慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習慣”

3．有計劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應以主動服務為主并制作服務預案，在給客戶服務之前，要了解客戶需要什么，服務的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務。

4．要具備專業知識?？头T要具有業務及其有關的知識。比如“我們塔樓周邊的一個租賃費用的情況”“我們提供的服務是不是完善”“塔樓的物業費有些什么”面對客戶這一連串的咨詢而無法提供完整或立即的答復，“我再回去查查看”、“這個問題我請經理來跟你說明”、“這一點我不太清楚”這樣絕對不是個專業工作者的態度。于是你的價值馬上被打折扣。現階段我們客服員，就要盡量讓每一個客戶對我們產生信任感。我們一直都堅信沒有做不到，只有想不到的觀念！

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇八

由經紀業務部客戶服務中心組織的公司全轄營業部客服主管培訓工作在4月9日到4月11日已經圓滿結束，參與人員由經紀業務部經理和同事作為講師并且邀請培訓公司人員，同時公司全轄營業部的每位客服主管。培訓內容主要針對公司xx年經紀業務部工作計劃、營業部客戶服務中心建立、公司中臺建設規劃、坐席系統使用、客戶服務中心的標準服務技巧、客服主管經驗分享，金證公司技術人員對客戶服務中心坐席系統的功能使用也進行了講解，培訓公司針對如何創造企業品牌和如何提升服務滿意度。

培訓由經紀業務部總經理開始，趙總首先對公司中臺體系和客戶服務中心建設等相關戰略進行宣導，提高了參訓人員的積極性和主動性，針對我國證券經紀業務發展趨勢進行詳細解讀，并且分析了國內先進券商經紀業務的發展模式。結合國內券商情況重點分析了我們公司經紀業務開展的情況，主要包括市場排名、股基權交易量、傭金收入、客戶資產和數量、營銷團隊建設等內容，針對國內券商的情況分析了我們公司經紀業務競爭的優勢。趙總還重點介紹了公司經紀業務戰略規劃，其中強調了公司的發展戰略“一個目標、二個重點、三個建設、四個發展”，并針對公司中臺建設實施計劃和中臺服務框架對各營業部客服主管進行了介紹。通過經紀業務部趙總的開訓，各位客服主管對公司的發展前景有了充分認識并充滿了信心，大家的積極性和主動性都被充分的調動。

經紀業務部客戶服務中心負責人對公司客戶服務中心服務規劃進行了介紹。李總先對呼叫中心的發展、作用進行分析，并利用真實案例進行說明，同時李總也對券商呼叫中心的發展歷程和現狀進行了闡述。李總重點對公司客戶服務中心的發展構想向各營業部客服主管進行講解，其中包括公司客戶服務中心的總體框架；人工服務分散集中結合的業務模式；回訪工作等。結合公司目前現狀李總也分別介紹了總部和營業部業務劃分、崗位設定，及階段性的目標。最后李總針對目前客戶服務中心的制度進行簡單解析。李總在結束培訓時對總部和營業部寄予很高的期望，希望在總部和營業部的共同努力下，探索客戶服務創新之路，提升客戶服務品質，增強公司的競爭力。各位參訓人員經過李總對公司客戶服務中心的介紹明確了各自的職責，在各位營業部客服主管的認真傾聽下對客戶服務中心的團隊建設有了更高的認識。

經紀業務部客戶關系管理負責人對公司中臺建設的重要性與客戶關系營銷進行了講解介紹。蔡總首先結合公司目前情況與各營業部客服主管進行了熱烈的討論溝通，并且針對各位營業部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業部客服主管介紹了公司中臺建的規劃。其次蔡總也結合各種案例與客戶客服主管針對客戶關系營銷的流程和各種管理活動進行了分享。

蔡總與客服主管的親切溝通及對公司中臺建設的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因為中臺建設關系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對公司中臺體系的建設有了清楚的了解，看到了公司領導對中臺建設的信心。

經紀業務部同事針對公司網站、交易渠道、客戶服務標準、話務流程、電話服務禮儀和技巧、語音技巧等內容進行了講解介紹。經紀業務部針對公司新網站進行了詳細的介紹和演示，同時回答了營業部客服主管的針對網站部分功能的疑問和建議進行了耐心的解答；經紀業務部針對公司的超強版和專業版交易軟件常見問題進行分享學習，同時對新升級的公司高端版手機炒股軟件的常見問題也進行了講解。

經紀業務部針對電話服務禮儀和技巧對各營業部客服主管進行講解，同時與大家分享了關于疑難投訴處理技巧；經紀業務部針對專業客服語音技巧進行了講解，培訓時結合案例讓營業部客服主管真實的感受到語音技巧的控制；經紀業務部關于公司客戶服務中心目前質檢細則進行講解，同時對客戶服務中心話務流程進行講解。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇九

我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法。一方面，干中學，學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、實踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級領導指導和要求下，從不會到會，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點，找到切入點，把握住了工作重點和難點。

1、耐心細致地做好財務工作，一是做好手中每一筆進出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時上交各類款項，沒有出現漏報、錯報的情況。xx年xx客服共上交收據xx本，辦證制卡費xxx元，管理費xxxx元，垃圾清運費xxx元，有償維修費xxxx元,自交物業費xxxxx元,合計上交款為xxxxx元。

2、積極主動的搞好文案管理，根據工作需要，制作表格文檔，及時上報，并爭取規范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

3、及時跟進前臺每一個電話每一個來訪問題的落實情況，加強完結率的提升，做到事事在關注，件件有回音，以便及時為業主排憂解難。

4、環境衛生的管理，針對小區環境逐步完善的情況，對小區內的衛生進行每天例查，記錄巡查日報、周報、月報，并落實嚴格的保潔程序和周查考核方法。加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀，并定期對小區樓道、天頂亂堆亂放的雜物進行清理、搬運工作。定期不定期對小區老房子地面的油污跡進行鏟除，對死角污溝進行大掃除清理，得到廣大業主的稱贊和領導的認可。

5、設施設備的'完善，對小區所有門禁進行維護、保養和更換工作，打報告到學校相關部門申請費用，巡查記錄上報，整理報批審批資料，現已基本完成，為小區的安全又上了一道保險。

6、培訓：對新入職員工進行理論培訓，并針對不同崗位進行實際操作培訓。督促員工的工作，帶動員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。

7、滿意度調查：為了讓我們的服務更好的提高，對小區住戶進行了入戶走訪調查，發揮廣大業主的智慧，收集業主好的建議。讓住戶對我們的服務進行評價，這樣能知道不足，讓我們共同進步。

8、多到現場了解實際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。

9、對存在的問題和教訓及時進行總結，在周會議上交流、借鑒、學習、提高。

10、努力提升自己的業務管理水平，把工作做得更好。

勞謙君子，天道酬勤。在xx物業這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業務，才能盡快深入工作。

2、只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3、只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把工作做得更好。

在x年x月，工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷進取，做一名真正的xx_物業的宣傳者、塑造者和執行者。

“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海”。xx年，收獲了進步，經歷了困難，感受了啟迪。20xx年我會一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇十

我是客服部的新員工__,很高興有機會在這里和大家交流培訓心得和體會。

我是20__年畢業的,離開學校已經好幾年了,對于寫作,差不多都還給我們老師了。因為在20__年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時間,也不需要學習。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個工作很充實,同時能學到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅持選擇了這個職位。當然也要感謝公司能給我這個機會。

雖然我才到公司兩天,但是兩位領導的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團結和融洽。同時也讓我不得不端正自己的態度,認真學習,讓自己盡早的融入到這個大家庭中來。

這兩天接受了企業文化等多方面的學習和輔導,受益匪淺。公司的不斷進步和不斷突破,讓我對公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個美好的前途。公司是一個家庭,一個集體,要靠我們大家團結一心,共同努力,堅持不懈的戰斗,才能走向一個能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報表統計,回單整理,賬單的處理;業務的動向掌控及實事的操作調整。執行客服關系維護與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執行服務關懷。

客戶溝通的要點包括:溝通的內容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調查。與顧客交談的注意事項:寬松的溝通環境、溝通要與顧客保持適度距離;對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態度,給予充分理解;根據溝通的內容和目的不同采取相應的方法。

客戶投訴作為一種行業現象,普遍的存在于服務行業。與客戶進行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會結束于有效的溝通,了解對方的性格模式,使用對應的溝通技巧,是實現有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰,用我們的真誠感染每一位客戶。注意調節自己的情緒,將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽,認真解決每一個問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識,站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務一方面要不斷提高服務品質,另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的.一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細記錄、確認投訴;真情對待、冷靜處理;及時處理。

與客戶的溝通同時還要注重職業禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個人的禮貌不單單體現這個人的素質和教養,同時也體現了這個企業的文明程度,整體素質和教養.

通過這次基本的入職培訓,讓我更進一步的認識到:養成養好的工作習慣,為客戶提供優質的服務,這是我們行業的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責。在未來的工作中,我一定嚴于律己,努力學習緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當然這少不了各位領導和前輩的指點和教誨。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇十一

在x月xx日，我們迎來了一次由分中心特別針對xx所有營業部的培訓。

對此次難得的機會，我們分外珍惜和格外重視。

關于此次培訓，主要內容為業務知識及操作流程和風控兩個大方面。

首先，從操作流程上全面闡釋時間管理：進件流程包括查重、檢查資料、錄單、掃描、復核上傳；簽約流程包括pos機授權、通話詳單截取、原件流水核實、面審、簽約、掃描、復核上傳及合同資料整理。

充分掌握整個流程能幫助我們更好的管理時間，提高效率。

其次，從資料檢查上降低信審回退和差錯。

從最基本的申請表到身份證復印件、征信報告、工作收入證明、房產資料、公司經營資料以及流水等重要資料，每個細節都要關注到。

特別是征信報告是否有當前逾期、當前逾期的對賬單是否有該筆逾期的還款明細，房產資料是否有詳細地址及抵押物清單，流水的日期、戶名、賬戶、金額是否齊全符合規定。

再次，對于面審有重點講解。

面審是把控風險的最后一關，直接關系到公司的風控指標。

這里面的小技巧包括詢問客戶的工作單位內容、居住地址、收入情況以及配偶的屬相、生日等內容，在這個過程中，重點關注客戶的面部表情，如出現茫然、驚愕、極其緊張，則要更進一步深入了解其他信息，從而判斷該客戶是否虛假，并向副經理報備，最終走向處理流程。

總之，本次培訓的內容是堅實的，目的是強烈的，意義是深遠的。

責任重于泰山，思想決定未來。

通過此次培訓，我們要更進一步，朝著更加堅定而充實的明天努力奮進！

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇十二

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應當的?？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務”時，聽到的回應卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。

我想說的是：

一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業務要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。

二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強（中國移動可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。

三、10086掙的很少罰得很多！！！每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務態度不好要扣錢，業務回答錯誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因為罵你兩句，你可以告訴他，我有權利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。

四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號———一切皆有可能，應該用在中國移動上面。

六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯通，移動都可以），如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

（1）如果10086自動臺可以辦理的業務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網站辦理，不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐，不要在月底最后一天辦業務，我們的壓力真的很大！

（2）請您在詢問完業務后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖！如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

（3）請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員，我們又有什么錯呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

（4）我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務員，我們是人，不是你們的發泄工具?。。。　睂χ捦材嵌撕芏嗌屏紗渭兊娜怂烈庵櫫R，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務！”，也告訴那些沒事撥打10086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己！

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇十三

我是公司的老員工了，在公司已經工作了一年，成為電話電話客服是一個巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現在我把自己這一年做電話客服的經歷做個總結。

很多時候我們在與客戶溝通的時候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因為我們的客戶都是有身份的人士，面對這些人我們很多人在與他們交流時不自覺就落了下風，在與他們談話的時候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產品在溝通時讓那個客戶不信任，因為這不是客戶需要的，沒有達到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認可，必須要有一個先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對任何問題，不管客戶是發怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因為我們是隔著電話，你可以隨時掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

我們子啊銷售的時候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因為我們的東西不是他們所需要的，強行推銷能力不夠反而會弄巧成拙，可會只有針對目標受眾，針對正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網的想法去做，這樣得不到任何的好處只會讓我們浪費時間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實現才能做好，更具客戶的要求，我們才能達到自己的目的。

無論是做什么我們必須要把基礎打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎的話術完全掌握才行，我為了能夠掌握話術也是花費了很大的心思，花費了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠學好的，不但要花時間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術經常更新，我也需要時常更新話術，所以對于話術我也都一直非常重視，我把話術從最基礎的學起，不斷要學話術的說話方式，更要學習話術的靈幻，只有學其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅持下來的。

解，認為做一個客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當我聽老員工的培訓的時候，我才知道我這一個工作的難度。

我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后，出現問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓期里面，每一天都是在學習各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時候，需要保持一個怎樣的態度，一些常用語句。培訓的.最后一天，專門給我們進行接聽電話模擬。這都是真實的客戶電話，不過旁邊有老師指導我們而已。

培訓結束后，我就正式進入到了崗位。每一天我都要在這一個崗位上面，接聽客戶的電話，認真聽他們介紹他們遇到的問題，先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題，則一點一點的指導，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則推薦他們去找電腦修理公司，或者專門雇我們的技術人員上門服務。

在這一個崗位上面，非常考驗自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對電腦是一竅不通的，只會一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必須要堅持不能發火。所以客服這一個崗位，非?？简炍覀兊娜棠土?。

在一個就面對客戶的無端指責，我們需要學會轉移話題，幫助客戶將生氣的狀態轉移到解決問題這上面來，所以非?？简炞约旱恼Z言溝通能力，在最短的時間內，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導解決問題。

1、面對客戶的各種責罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬不要與客戶發生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。

2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問題，幫助客戶更好地結局啊問題，提升自己的客戶滿意度。在最短時間內解決問題，就能夠一個月里面做出更多的業績。

3、還要有一定的財務知識，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇十四

20xx年7月24日星期五下午，公司行政部組織有關《執行力》的培訓，培訓人員葉嬌通過視頻，圖文講解，利用典型鮮明的案例，從執行力的思維、標準、方向、過程四個方面展開，為全體員工詮釋了執行力的真正內涵和實踐寶典。此次培訓，盡管時間比較短暫，但課程設計非常合理，內容也比較豐富、貼近實際。下面結合自己的實際工作談一下此次執行力的培訓體會。

第一，工作要有一個端正和積極的心態。明確工作目標，不為失敗找理由，加強自我監督和自我檢討，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標變成滿意的結果。

第二，認清執行力方向是客戶價值?？蛻艟褪鞘袌?、是企業生存的源泉。作為物業服務人員，為客戶提供優質的服務，才能實現客戶價值，從而實現企業價值，為企業創造利潤。通過培訓，讓我對自己的工作職責，對自己的工作現狀有了良好的認知。作為一名管理人員，不只是簡簡單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理、溝通。管理、溝通可謂是一門科學方法，提供實踐、實現目標的技巧，不是依靠個人就可以完成，而是需要帶領自己的團隊，執行組織的計劃，從而實現組織的目標。管理的成功離不開團隊的協作，而團隊最大效能的發揮源于內部有效地溝通，有效地溝通需要與團隊成員縮短心理距離，做到心與心的交流。作為一名管理人員，每件事情我們務必要把控好，制定出正確的決策，并帶領自己團隊把工作及時、準確、保質保量的完成。

第三、做好客服部日常工作，提高服務水平，在困境中不斷提高。20xx年融資事件導致邯鄲市地產業整個大環境都受到很大的影響，對于物業的經營管理，形勢很嚴峻。邯鄲友誼時代廣場為地標性建筑，集團領導對我們的要求是高標準、高起點、高質量，因此我們肩上的責任很重，壓力也很大，所以我們要進一步規范各項管理制度，積極完成各項工作任務，切實提高服務水平。

第四、工作高標準、高效率的完成，是管理者的使命，也是員工的職責。好的結果是一個企業的生存之本，也是交給公司的滿意答卷。無論再好的過程，不能產生好的結果，也只是徒勞。作為部門的管理者，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作，嚴于律己，起到表率帶頭作用，認真、及時的完成領導交辦的事宜。

第五，執行要有正確的方式方法。明確責任，讓員工感覺到責任在身，同時授權給員工，提升員工的自主性和工作能力。在工作中加強監督和檢查，營造員工隊伍爭先氛圍；通過與員工有效地溝通，鼓勵員工實現個人價值；抱有不放棄不拋棄的心態，幫助員工克服工作困難，從而進一步提高團隊的執行力。

通過這次培訓，使我認識到要：無條件執行、沒有任何借口、細節決定成敗。只有做出結果的員工才是好員工，做出完美結果的員工才是優秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由，為企業提供結果才是得到報酬的原因。在以后的工作中我要更加努力學習新知識，積極參加各項培訓學習，在不斷提高自身文化素質的同時，也要提高自己的管理及專業水平，只有這樣，才能讓自己更快的成長，才能為公司發展貢獻更多的力量。

商場客服培訓心得體會范文（15篇）篇十五

我經過兩天業余的培訓受益匪淺，最重要的一點就是，目前面我們和先進的客戶服還有一定差距，所以我們需要學的還很多，并從老師的講解中談談我的感受。

業余知識，我們在為客解答問題時，在解決問題的業余性和正確性，會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務，所以在平時的工作中，要多積累和學習業余知識，當被客戶問到時，我們會自信的向客戶展示包商銀行服務，這樣會取得客戶的欣賞和信任，而不是感受到被欺騙，所以，今后的工作，多多學習知識，總結經驗教訓，把業務做到更精更細,做一個業余的客服人員。

語氣，在服務的行業中，友善和藹的語氣非常重要，語氣其時也就反一個人內心態度的晴雨表，在與客戶談話時，你語氣的的輕，重，緩，急等都會直接影響溝通效果，這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他，這樣很容易把客戶激怒，受害的不只是個人，最主要是對包商銀行聲譽的影響，所以，恰到好處的語氣，使人如坐春風，會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要時保持自己心情愉快，這樣，會也會傳遞給客戶快樂的服務。

溝通技巧，在與客溝通中，方式方法很重要，有的方式可能就會把客戶的怒火點燃，有可能就會把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學會聆聽，不急于打斷客戶，客戶打來電話了，就讓客戶盡情抱怨，耐心的傾聽，冷靜的回應，絕不和客戶發生正面沖突，在傾聽中了解緣由，仔細認真斟酌客戶需求，以我們的能力，幫助到客戶，為客戶解決疑難問題，而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯，沒有必要的，客戶打來了抱怨了就安撫，最后的目標就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學習中，深刻理解到，說話可以開天辟地，可以拓展人際關系，說的好聽就會讓人接受你，真誠待人，學會設身處地為別人著想，學會換位思考，學會在客戶的角度想問題，在接聽電話中，極積調整情緒，不把不愉快的情緒帶給客戶，時時保持樂觀的態度！抓質檢，從質檢中提高通話質量，扣分不是目的，目地是更好的服務客戶；在每天的報表數據中找突破，分析問題并解決問題，在今后的工作中，我們會更加努力，向先進的客戶服務學習，創包商銀行一流的客戶服務！制定制度的同時，作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋,誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節義客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。

其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預12計需要個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，客戶是會理解的。

有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日?？荚u，業務知識考核等都可以納入考核。

在服務的行業當中主要包含于：第一服務決定一切；因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的'力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的1細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是：.隨時掌握客戶2.3的動態，.“利他”是我們服務的宗旨.我們的服務必須要給3.客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益。