光陰的迅速，一眨眼就過去了，成績已屬于過去，新一輪的工作即將來臨，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。寫計劃的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作計劃書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇一

一、總機：

1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及匯總。

2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。

3、負責非標產品的報價及圖紙確認。

4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復。

6、發貨狀況的協調與跟進等。

二、不足之處：

2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。

3、缺乏團隊合作精神！缺乏相互配合的工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。

三、2011年對自己有以下要求：

1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

2011年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇二

在這驕陽似火的季節，我驚訝的發現今年已經過去了一半了，心里不由得回想自我這半年的工作，其中有做的好的，也有需要進一步提高的，但總之工作還是卓有成效。歡迎閱讀。

客服工作總結(一)：

時間過得真快，上半年很快就成為過去，可是我們的工作并沒有結束，上半年結束了在這期間對它做個總結。

一、遵守員工守則，加強精神建設

在這半年里，我時刻要求自我，從未有半點放松。因為我明白我身為客戶服務人員，業主客戶們有疑問第一時間就會向我咨詢，而代表著公司門面的我如何表現才能讓客戶對我們物業公司滿意，這是一門高深的學問。所以我不斷地利用空閑時間來閱讀相關書籍為自我的大腦充電，應對鏡子練習自我的言談舉止，對于公司的員工守則我更是爛熟于心，一舉一動都盡量貼合公司的標準，力求為業主客戶供給最優質的服務。

二、認真工作，不忘初心

在工作上我始終不忘自我成為優秀客戶服務人員的本心，在今年里獲得了業主客戶x個五星好評，x個差評，為客戶解決難題x次。因為事情處理迅速而使得物業公司在小區內口碑極佳，可是這些也離不開各個部門的協調，是屬于我們整個物業公司通力合作的成果，而我作為客服人員只是能夠在最短的時間內將客戶所需所求準確而細致的上報而已。x月份在物業部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調解成功，沒有從口角沖突演變成肢體沖突，充分展示了我的職業素養和為業主客戶服務的真心。

三、工作上的不足與缺點

身為客服人員，雖然努力以高素質高要求來約束自我，可是平時工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次，平均每月遲到x次，實在是有違一名優秀員工的素質。并且在x月份因為我的一時誤操作，導致公司電腦內的文件發生了損壞，影響了一些工作的展開。這些問題雖然都沒有造成太壞的影響，可是依舊是我沒能做好自我本職工作的證明，表現了我在工作中有著心不在焉的狀況。可是經過我的努力糾正，在這個月月初到目前，我沒有一次遲到，充分表現了我改正的良好結果是喜人的，努力是有效的。

四、做好服務

客服就要服務好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認同，無論是售前售后我們做客服的態度都要堅持一致，始終要微笑，真誠的去給客戶服務，讓客戶明白我們是十分重視他們，讓他們感受到，體會到，讓客戶滿意是最好的。我在工作的時候與客戶溝通的時候都會十分友好的與客戶共同，經過溝通了解客戶的需要，并針對客戶的情景給予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不做傷害客戶的事情，把服務放在第一位，客戶回電話及時接聽，無論在什么時候都會做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自我的真誠去打動客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何意見想法都會給予解答在投訴時認真傾聽客戶的問題，想方設法先讓客戶的情緒穩定，然后在給予客戶滿意的回復，注重售后的服務手段，時刻關注客戶的問題。

我的服務態度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶，對待客戶時把客戶當做朋友，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠，在客戶生氣的時候去耐心的解釋，客戶冷漠的時候始終堅持熱情，客戶高興得時候為客戶而高興，用真摯的服務讓客會理解我們。

五、對自我的工作負責

不管在什么崗位職責是離不開的，就算是客服也一樣，既然來到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒有做過客服工作都要用認真的態度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當成是一件難事，我們來到公司擔任這個崗位，不只是因為自我，更是因為公司對我們的認可，每一份工作都是十分寶貴的，寶貴的工作就需要我們去珍惜，去呵護，在工作中我會努力做好公司安排的工作，把每一天的任務做完，做好，把遇到的問題及時向領導匯報，并統計下來，對待任何事情都充滿熱情，讓自我的工作更歡樂，去適應工作環境，去增強自我的工作技能，讓自我能夠更好的工作下去，不浪費工作的時間，用行動去實踐，用努力去付出做好自我該做的職責。

六、工作的不足

在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的時候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒有豐富的經驗很多時候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時間，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的，所以浪費時間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復不會一些方法技巧，對待工作終掌握的知識不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問題，讓我在工作的時候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會努力學習，多練習，多向其他同事學習這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。

上半年的工作結束了，下半年的工作開始了經過上半年的工作收獲了很多的經驗相信在下半年中我回去的好成績。

客服工作總結(二)：

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的進取努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了必須的成績。

一、提高服務質量，規范前臺服務。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業主日常報修7000余次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，并且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發現我們立刻下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，并且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，經過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在必須程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富趣味的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了很多的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，可是結合此刻物業的實際運營情景，0.3元平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情景下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情景，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅僅發放了禮品，并且物業公司還收取了必須的費用來彌補物業費的不足，經過一次次的活動，體現了**小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。并且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情景我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內2000多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情景。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。經過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元噸上調到2.8元噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，代替以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯系電話，我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，回到1600份，回收率為62%。

xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區配套設施的逐步完善**物業公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的堅持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服部xx年工作計劃:

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情景進行跟進處理，以便提高2008年收費率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在2008年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

客服工作總結(三)：

我是客服部的新員工xxx，來到公司已經工作一段時間了，作為一個新人，在試用期間我學到了很多電話接聽和跟進的技巧，同時對于事項的處理，也有了更多的經驗，現就我試用期客服的工作，做下總結。

一、學習

我之前是沒有做過客服工作的，作為一個新人，剛到公司的時候，主管就帶領我們進行培訓，實操，一周的學習之后，我們也走上了崗位，從開始的線上文字溝通工作做起，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術，這樣我們回答起來，就不會顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時間的線上溝通之后，我們就開始嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我漸漸了解了我們公司的產品，熟悉了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電話里溝通的時候，已經很熟悉了，就不會顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。

二、工作

我所作的工作主要是兩個方面，一個是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問題，并在后續沒解決的情景下再電話聯系跟進，直到徹底的解決。剛開始的時候，我還需要看著話術，怎樣回答，或者直接發話術，可是經過這段時間的工作，我已經脫離話術了，自我獨立的來解決問題，像客戶的一些比較簡單的問題，我完全能夠自我和他說清楚，而不再需要從話術里找一條適宜的發給客戶了，而一些技術上的難題，如果我明白的，也是盡量解決，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務，跟進解決客戶的問題。

三、不足

雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有很多的，對產品方面還需要繼續熟悉，一些常見的產品我是已經熟悉了，可是偶爾客戶遇到了一些比較冷門的產品問題，我還是不能很好的及時解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的優點，提升自我在溝通中的工作本事。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異常是一些情緒比較激動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，避免因我的溝通本事不行，導致出現投訴的情景。

有很多的收獲，同樣我需要學習的方面也是還有很多的，客服的工作看起來比較簡單，可是我越做的久，越是發現，還有很多東西需要我去加深，去研究，才能做到更好。試用期雖然結束了，但我的學習才開始沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作。

一、工作態度

我熱愛自我的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較高的敬業精神和高度的主人翁職責感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證工作能按時完成。

二、業務本事

多干多學：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰，但為了盡快上手，我不怕麻煩，向領導請教、向同事學習、自我摸索實踐，在很短的時間內便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作本事，在具體的工作中構成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經常同其他業務員溝通、交流，分析市場情景、存在問題及應對方案，以求共同提高。

三、為了提高我們的服務水平，我個人認為更應當供給人性化服務

預定人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“您好”、“請稍后”、“請放心”、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿真誠和熱情，以體現我們服務的態度，表達我們的信心，顯示我們的實力。回復郵件、回傳傳真，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，規范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。

我們明白，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁職責感，人人為增收節支，開源節流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發展離不開大家的支持，大家的利益是經過公司的成長來體現的。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作，我十分圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養，領導的關心、教育，同事的支持與幫忙，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事，才有了自我的今日。今后，我將倍加珍惜，努力學習，勤奮工作，忠實履行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領導和同事們給予的舞臺上，為公司的發展盡一份職責。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”。

客服工作總結(四)：

五年前，懷著對未來生活的完美向往，懷著對工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自我的專業技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態度處理每一筆業務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結互助、平和謙遜的姿態與領導同事一齊為華夏銀行的發展貢獻自我的力量，從中我領略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正，感受到了團體的溫暖和力量，并以此得到了領導同事和客戶的一致好評，銀行從業人員工作總結。

我很慶幸自我能有這么好的工作環境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自我定下了工作目標：嚴格要求自我，不斷努力提高自我的專業技能，不斷擴充拓展自我的業務面，親切快捷地為每一位顧客供給服務，成為一名基本功扎實、業務知識全面、服務規范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的，深知僅有平時勤練技能和苦鉆業務知識，才能熟練掌握服務的技能規程，提高自身分析和處理問題的本事，不斷提高服務和服務水平，從而實現“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業務。

一、微笑是禮貌優質服務的引言

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業風范有效展示形式。僅有發自內心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，僅有發自內心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發自內心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務是銀行的經營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位此刻搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業務，成為我行的忠實客戶。其實在每一天的工作中，隨時隨地都應對著客戶審視的目光，就好象是每一天都要應對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態度對待我，客戶對我的態度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自我，哪里不夠好，哪里需要改善。然而要使所有客戶都對自我的示滿意那是很難的一件事，但我明白除了每一天著裝整潔、禮貌用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，堅持良好的心態，養成微笑的習慣，并且不僅僅是我自我微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業務的客戶也感到親切，在給別人帶來歡樂的同時，我自我也能從中得到歡樂。

二、技能是提升服務水平的基礎

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網點的一線員工，沒有過硬的業務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶供給完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業人員，沒有從事過類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，僅有掌握熟練的業務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶供給方便、快捷、準確的服務;才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每一天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，僅有做準每一個微細的規范動作，進行無數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自我，養成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也僅有把基本功練好，才能提高辦理業務的速度。

三、知識是提高服務本事的堅強保證

人們往往習慣于把服務理解為態度，即態度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的，服務者必須具有良好的專業知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務本事的堅強保證。

良好的專業知識來源于平時的學習和日常的實踐。我十分專注于將所學知識與實際工作的結合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領導的教導;學師傅處理業務時的操作技術;做業務時要異常謹慎，注意容易犯錯的環節和細節，遇到難點和問題時立即向師傅請教，及時為客戶解決，做到熟能生巧;做完業務后立刻再想一想為什么這么做，有沒有更好的方法，這樣就會做細做精，越做越好。在學習中提高理論水平，在實踐中積累實際經驗。懷著求新、求變、求學的上進心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習慣于以現金結算往來，不能體會到大額現金的不性，并且有悖于人行關于加強大額現金管理的有關規定。

于是，我利用所學知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時盡量開立單位結算賬戶辦理相關結算往來。銀行的工作在時時變化著，每一天都有新的東西出現、新的情景發生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自我，更好地規劃自我的目標，學習新的知識，掌握新的技巧，適應不斷變化的工作目標，提高服務質量，滿足客戶的需求。客戶的需求對我既是一種壓力，也是一種動力。我利用業余時間參加了專業專升本的學習，并于xx年順利拿到了會計專業本科學歷，用知識充實和武裝自我，為服務技能的提高供給了堅強保證。

客服工作總結(五)：

一、主要完成的工作

(1)狠抓安全管理，減少事故發生：身為一名基層干部，雖然本事有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

(2)保證產品質量提高產品品質：我深知作為客服主管，自我的工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負職責，我在質量控制方面，一向不敢松懈，對于生產過程中出現的問題從不輕易放過，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現。

(3)提高班組管理力度：在我的進取帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產任務，還把產能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質量，降底了成本，改善技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。

二、工作出現的問題及解決方法

(1)班組管理方面：如，員工的標準化作業，專業技術水平，有待改善和提高，沒有高素質的員工，就沒有高質量的產品，員工管理不好是領導的錯，所以在以后的工作中，要提高員工綜合素質問題，加強崗位技能和專業技術知識的培訓，企業文化是很重要。

(2)質量控制方面：質量是生產出來的而不是檢出來的，必須要按照目標要求認真抓好每一個環節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。

(3)安全生產方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質量問題，如：今年安全事故累累發生，都沒有在發生一次事故后及時總結經驗教訓，避免類似的事件再發生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產的重要性。從而構成”人人重視安全生產，人人參與安全生產“的良好性。

三、新年工作計劃

新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發展貢獻自我的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術改善。最終再次感激領導和同事對我的幫忙，在新的一年我會再接再厲用優秀的工作業績回報各位領導的關心與厚愛。

看完了客服經理年底總結，期望你自我的能夠做得更好。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇三

一、總機：

1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及匯總。

2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。

3、負責非標產品的報價及圖紙確認。

4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復。

6、發貨狀況的協調與跟進等。

二、不足之處：

2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋信息給客戶。

3、缺乏團隊合作精神！缺乏相互配合的工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力松懈，工作效率低下。

三、2011年對自己有以下要求：

1、對所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題，不再“事不關己，高高掛起”一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。

3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。

2011年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇四

各位領導：

大家好!

首先我代表全隊干部職工，對檢查團的到來，表示熱烈的歡迎和衷心的感謝，感謝大家對我們的關心和指導。供熱一隊原名供暖隊，組建于1988年8月。社區實施專業化管理成立供熱大隊后，供熱一隊重新組建。現有職工44名，其中黨員11名，團員11名，女工21名。共有20噸燃煤鍋爐5臺，水處理設備、除塵設施、煙風系統等其他輔屬設備115臺，主要負責孤島社區朝陽七個小區和協作兩個衛星村，以及部分油田和地方單位的冬季供暖任務，一級管網8904米，二級管網110976米，總供暖面積869327平米。

建隊以來，我們以“真誠送暖，情系萬家”為宗旨，以管理局“達標、創優、爭強、奪牌”活動為載體，發揚開拓創新，與時俱進的進取精神，堅持走自我超越發展之路，圍繞管理運作、安全生產、優質服務和降本增效做了大量扎實有效的工作，多次受到上級領導好評。連續3次榮獲管理局雙文明先進集體，連續6次獲得廠級雙文明先進單位；1998年被評為管理局優秀基層隊，20__年成為孤島社區首家管理局“行業一強”基層隊。現將我們創建“名牌”基層隊的情況向各位領導匯報如下：

一、加強基層文化建設，積淀團隊文化底蘊，為不斷超越發展積蓄精神力量

企業文化就像一堵墻，如果抽掉一塊磚，這堵墻是不會倒的。中我們認識到，要建設一支過硬的職工隊伍，必須依靠基層文化建設，積淀團隊文化底蘊，激勵職工隊伍不斷創新奮進，勇攀高峰。借今年管理局企業文化建設年之際，我們大力加強了基層企業文化建設。

一是積極培育弘揚團隊精神，增強隊伍的戰斗力。我隊導入cis企業形象設計系統，以班組為單位開展了“征集隊徽、隊歌及企業標志性語言”活動，集體創作了供熱之歌——《暖情》，在繼承發揚“真誠送暖，情系萬家”團隊精神的基礎上，進一步提出了“像煤一樣樸實，如爐火般燃燒”的團隊口號，確定了“競爭贏得市場，融合創造力量，誠信鑄就品牌，服務編織未來”的企業信條，樹立了“誠信、專業、創新、高效”的經營理念。并將征集到的文化格言匯編成冊，組織職工點評，加深理解。職工從諸如“天道酬勤”，“卓越的企業，來源于卓越的職工”，“一百個議論不如一個實行”等格言警語中得到啟迪，受到鼓舞，全身心地投入到本職工作中去。

建隊初期，我們制定了“創油田名牌基層隊，創供暖系統一流業績”的企業發展戰略，向干部職工提出了“精耕細作、精益求精、精打細算、精誠合作”的“四精”要求，職工們克服重重困難，拼搏奉獻，不斷創新發展，逐漸形成了爭先創優的“五種精神”：即迎著困難頂風上，永拉上坡車的精神；嚴是愛，松是害，抓大不放小的一點不差的精神；滴滴數，樣樣算，點滴節約匯大川的精神；學理論，敞思想，給個人主義撂死閘的精神；沖在先，想在前，甘當鋪路石的精神。進一步豐富了團隊精神的內涵，鼓舞著職工克服一個個艱難險阻，奪取一個個新勝利。

二是注重以人為本的文化建設，增強隊伍的凝聚力。在培育弘揚團隊精神的同時，我們不斷推動基層文化建設向廣度拓展。開展了職工之家“五個一”活動，職工生日時，發一張生日賀卡，送一份生日小禮物；生產繁忙天氣熱的時候，干部給工人倒一杯茶；職工有病需到醫院治療，向大隊申請一部車接送；為春節不回家的職工送一份年夜飯；為新職工送一支筆，一本書等等。做到了“八必談六必訪”：新職工入隊必談，職工受表彰必談，工作調動必談，退休必談，受處分必談，發生事故必談，入黨提職必談，員工之間糾紛必談；職工因病住院必訪，家庭發生糾紛必訪，家屬來隊必訪，逢天災人禍必訪，生活困難必訪，婚喪必訪。把文化滲透到生產經營和思想政治工作全過程中。

在上級領導和部門的關心支持下，我們建設了職工之家，配備了乒乓球、臺球桌，購買了象棋、圍棋、撲克、羽毛球等活動用品；重新配備了一隊圖書室，保證了職工的業余文化生活需要。

鑒于我隊年輕職工比較多、喜歡活動的實際，我們利用雙休日、節假日，廣泛開展了豐富多彩的業余文化活動，如“青春爐火樣樣紅”比賽、職工迎新春文藝匯演、趣味籃球塞、慶三八系列活動等，我們的職工之家、圖書室也真正成為了職工業余生活的樂園。

二、勇于探索，持續開拓創新，為實現超越發展提供源動力

創新是企業發展永恒的主題。要推動基層管理水平和經濟效益的不斷提高，必須不斷開拓創新，自覺導入先進管理理念，以持續創新推動加速發展，為此，我們積極開展了多項創新，促進了基層管理水平的穩步攀升。

一是創建“brm”管理模式，促進整體工作良性發展。科學的管理模式，是實現經濟效益、社會效益，提升企業全面競爭力的有效載體，是企業取得成功的重要保障。我隊根據實際，創建了“brm”管理模式。模式包括三大模塊、八大系統，其中b(base)基礎模塊是根本，r(run)運行模塊是關鍵，m(man)人員模塊是保障。通過確立企業戰略目標，導入cis企業文化識別系統，建立垂直指揮、橫向聯絡、檢查反饋等體系，健全人才培訓、激勵、任用制度，使企業形成了一個管理平臺，其他各種管理體系在此平臺上高效運轉，促進了整體工作的良性發展。

二是健全完善“hse”管理體系，導入“5s”管理機制，提升管理運作水平。市場經濟呼喚現代管理，現代管理也必須創新。我隊樹立安全、健康、環境一體化理念，進一步健全完善了hse管理體系，工作上突出科學化、規范化、制度化、標準化、程序化管理，理順了各個管理環節。管理制度、工作標準、技術規范全面得到貫徹實施，從干部到職工，人人職責明確，各項工作有條不紊地進行。在此基礎上，我們又開始將iso9001系統管理方法及控制重點與hse體系有機融合，著手建立“qhse”管理體系，著重加強人力資源的開發、配置，以求不斷提升企業管理水平，促進經濟效益的增長。

為進一步加強工作現場標準化、規范化管理，開創“雙創”工作新局面，我們率先導入日本“5s”管理體系。在生產現場對材料、設備、人員等生產要素開展相應的整理、整頓、清掃、清潔、素養等活動，促使職工養成持久有效的清潔習慣，創造舒適、整潔的工作環境。我們按體系要求進一步健全完善了設備操作規程、崗位責任、隊規隊紀、安全衛生守則，以“5s活動周”為切入點，結合“爭強奪牌”活動及“雙創”工作，將5s管理滲透到各基層班組，組織人員每月對實施情況進行考察評分，發現不合乎5s要求的現象，就地張貼“紅牌”進行警告，限時糾正。通過持續，使每個員工開始自覺遵守各項規章制度，并逐漸養成了良好的工作習慣。

三是拓建遠程在線監測系統及鍋爐運行自動化監控網絡，實現供熱系統信息化管理。信息化是先進生產力發展的方向，是企業實現可持續發展的必然選擇。今年以來，我們在社區領導及有關部門的大力支持下，拓建了鍋爐運行自動化監控網絡及外網遠程在線監測系統，通過完善鍋爐一次測量儀表，設立供熱管網遠程測溫點，應用工業計算機及控制軟件，實現整個鍋爐房的集中監控，以及對居民小區測溫點的在線觀測。利用fcs計算機總線控制系統實現鍋爐的自動化控制及經濟燃燒，同時將爐膛溫度、含氧量、出回水溫度、壓力等鍋爐運行數據上網，實現了供熱管理網絡的遠程瀏覽、關聯查詢及在線監控，有效地保證了冬季鍋爐的安全、正常運行，促進了節能工作的順利開展。

四是創建成本責任流管理機制，提高經濟運行質量。經營管理工作中，為有效控制成本，我們將燃煤、水電費及材料維修費用進行切塊，層層分解到各班組和崗位，形成成本控制的鏈狀成本單元，對各單元按照一定的規則和過程考核，建立全員、全面、全過程的成本控制，達到了提高生產效率、降低成本的目的。在此基礎上，積極開展了“節約一噸煤、節約一方水、節約一度電、節約一把棉紗、回收一個螺絲”的“五個一”活動,有效提高了企業管理水平和企業競爭力。～年我隊計劃成本1062.4萬元，上半年計劃643.0萬元，實際消耗621.64萬元，節約成本21.36萬元。隨著成本壓縮幅度的日益增大，今年社區下達了人均創收1000元的任務，為開拓創收渠道，９月份我們引進煤渣制磚生產流水線，月產磚18萬塊，按每塊磚利潤８分錢計算，每個供暖期產生的煤渣預測可獲利潤12萬元，有效增強了自身造血功能。

五是積極開展技術創新活動，增強核心競爭力。名牌基層隊應具有獨有的技術優勢和攻堅能力，為提高企業核心競爭力，創建一支具有學習力的團隊，我們抽選有一定技術水平的職工組建了儀表自動化、水質煤質化驗，司爐技術和換熱系統四個課題小組，定期開展活動，成員之間相互交流經驗，鉆研業務，對供熱系統采用的新技術、新工藝、新產品、新材料或引進的技術設備進行消化、吸收、創新及應用，提供合理化建議。同時以課題小組為龍頭，以帶頭人為骨干，以“1221”培訓體系為載體，建立技術輻射擴散體系，搭建學習型團體平臺。對在技術比賽、合理化建議和技術攻關中取得成績的青工，在量化考核中增加50～100的點值，年底推薦為青年崗位能手，有效激發和調動了青工學技術鉆業務的主動性和積極性。

三、構筑領導聯盟系統，搭建學習型團隊平臺，為超越發展奠定堅實基礎

我們以創建學習型團隊為載體，通過實施班長輪流坐莊制、六小員進班組等活動，構建了堅實的領導聯盟系統，統一了意志、凝聚了力量，各項工作不斷跨上新臺階。

一是實行班長輪流坐莊制，實現職工由崗位操作者到管理者角色的轉換。為了充分體現每一名職工的價值，我們實行了班長（隊長）輪流坐莊制，旨在通過實施該辦法，充分調動每一名職工參與管理的積極性，形成一個強有力的由基層干部、班長、員工組成的領導聯盟，在這個集體里，人人都是監督者和管理者，人人又都是被監督和被管理者。該機制中每班固定一名班長，代班長根據編號輪流頂替。代班長任期一周，下周由下位職工接任，依次類推。一周結束后，代班長要在周二班會上，職工對代班長當面提出意見和建議，班會結束后，職工對代班長進行打分。代隊長制度與此類似。每一周期評選出5名優秀代班長和1名優秀代隊長，發放“優秀代班長（隊長）”榮譽證書，并給予50元獎勵。連續2次獲得優秀代班長稱號即成為固定班長；連續4次獲得優秀代隊長稱號即成為固定副隊長。我們發現，每個當臨時班長的工人，在“任期”內都能盡職盡責，為班組操心的意識大大加強。成員之間的溝通加深了，組員有機會了解其他崗位，并通過親自實驗，學到不少技術。我隊一名職工過去一直不求上進，去年一個月只上了幾天班，幾乎天天泡在外面喝酒，一年的獎金一分錢都沒有拿到，向隊上職工借錢，沒人敢借給他。去年12月他當上代班長后像換了一個人，一次煤場消防管線突然破裂，他連手套也沒帶，第一個跳進水坑里，一盆一盆地向外舀水，經過2個多小時的奮戰，事故排除了，自己雙手和雙腳也凍得又紅又腫，大家不約而同地向他豎起了大拇指。在最近一次的量化排序中，他由以前的倒數第1名，一躍上升為全隊15名。

二是開展“六小員”進班組活動，建立交互式全員管理模式。我隊現有5個班組，除去班長和代班長之外，每個班組還有６個人左右，為了充分調動每一名職工的工作積極性、主動性,激活班組內每一個“細胞”，繼實行班長（隊長）輪流坐莊制之后，我們進一步開展了“六小員”進班組活動。在每個班組設立了安全工作監督員、設備器材保管員、節能降耗實施員、隊風隊紀糾察員、環境衛生檢查員和思想矛盾化解員。由他們對全班工作、學習、生活等情況進行監督管理，每周在班務會上進行反饋講評，每月在全隊范圍內評選“六小員之星”，評先情況與職工績效考核掛鉤，營造出一種全員參與、共同管理的氛圍。

職工通過全方位參與各種管理，逐漸實現了由崗位操作者向綜合管理角色的轉換，增強了安全生產意識、遵規守紀意識、節能降耗意識，形成了標準化作業，規范化施工習慣，工作的積極性、主動性得到有效釋放，“眾人劃漿開大船”的良好局面開始形成。今年以來，我們僅燃煤和設備修理兩項節約資金就達10余萬元，期間，被評為管理局先進黨支部。

四、提高全員技術素質，練就競爭內功，為超越發展提供根本保障

企業的改革發展需要一支技能熟練，能夠攻堅啃硬的隊伍，為此，我們以“達標、創優、爭強、奪牌”活動為抓手，把培訓與激勵，育人與強企相統一，努力建設一支具有一流學習力、凝聚力和戰斗力的職工隊伍。

一是完善“1221”培訓方式，提升職工業務技能。供熱系統技術含量較高，職工培訓尤為重要，為此，我們提出了“1221”培訓思路。即：每月進行一次考試、每周堅持進行兩次培訓、每一名師傅帶兩名徒弟，幫助提高技術；每一名隊干部承包一個班組，幫助抓管理。通過課堂傳授理論知識，現場進行技能講解和演示，了工作學習化，學習工作化的學習理念，營造了人人苦鉆業務，爭當多面手的學習氛圍，職工的理論和能力都有了提高，在油田第十二屆工人技術比賽中，我隊選派3名選手代表社區參賽，取得了一個第3名、一個第5名的好成績，為社區和大隊爭得了榮譽。

二是開展青春爐火樣樣紅、鏗鏘玫瑰耀班組活動，激發職工忘我工作的熱情。為廣泛開展學習創新、崗位做貢獻等活動，引導青年攻堅啃硬，勇挑大梁，努力進行二次創業,充分發揮青年在三個文明建設中的積極作用，供熱一隊開展了“青春、爐火樣樣紅”活動。通過舉辦“青春、爐火樣樣紅”比賽，組建司爐技術、水（煤）質化驗、儀表自動化等課題小組，開展“青春如火勞動競賽”活動，建立技術輻射擴散體系，激發了廣大團員青年的工作積極性和工作熱情，營造了人人爭當先進的濃厚氛圍。

我隊女職工占全隊人數的一半，為充分發揮女職工在生產建設中的“半邊天”作用，我們積極開展了“鏗鏘玫瑰耀班組”主題活動，先后組織了“我是女工我自豪”征文比賽，開展了“爭當技術女狀元”及設備檢修勞動競賽，每月月底女工填寫崗位工作考核卡，進行自檢；每季度小隊根據工作情況，勞動紀律、業務素質等內容評選一次女工之星。對活動中涌現出來的先進典型予以表彰獎勵，當選的“能手”在獎勵、年終先進評比等方面享有優先權，有效地激發了廣大女工鉆研業務的積極性及忘我工作的熱情。

各位領導，供熱一隊新組建不久，雖然在隊伍管理、企業文化建設和現代化經營理念等方面做了一些嘗試探索，并取得了一些成績，但學無止境、創新無限，我們將在上級黨委的領導下，發揚堅韌不拔、勇于奉獻的供熱精神，以“創一流隊伍，創一流業績”為目標，以人為本，精細管理，團結一致，與時俱進，使基層建設工作向更高層次邁進。

最后，歡迎各位領導經常來我隊檢查指導工作并多提寶貴意見。

謝謝大家。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇五

1、客服基本流程：

熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

2、接待客戶：

作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。

問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系

3、貨到付款的訂單處理：

很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

4、客戶評價：

交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據

以上參考百度百科結合實際修改。以下純手工，嘿嘿。

作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

然后就是一些常見問題常用語，比如：

問候：親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服__ 很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)

催發貨：親 實在不好意思 我們最近的發貨量比較大我們盡量當天發貨 最晚第二天發貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發了)

快遞：親 您好 我幫您查詢下 您稍等 類似讓顧客等候下的問候語 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。

議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經是很大的折扣了所以不能再優惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受 有一定要優惠的顧客就視情況優惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉回絕 (親 不好意思哦 這已經是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉

售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!

學習經驗：

人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。

問題大多都是 議價 催促發貨 詢問到貨時間 查看物流信息 ，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。

答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

商品沒有一百一的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。

總結起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時刻都要保持平常心。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇六

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。

客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業知識及經驗。

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇七

1、改造鍋爐房鏈式刮板機，使原來靠人工推煤、倒煤渣的情況得到解決，大大降低了員工的勞動強度，提高了工作效率，進一步確保了員工的人身安全。

2、充分利用停爐期，清理了廠內堵塞嚴重的地溝管道，保證了地溝管道暢通，延長了暖氣管道的使用壽命。

3、對20xx年供暖期暴露出的問題管點和銹蝕嚴重的管點進行重點維修、更換。如裝運隊精煤筒倉后的地溝管道因污水排放，暖氣管道腐蝕嚴重，供熱車間清理了地溝淤泥并更換了暖氣管道；對機加車間到公安科的暖氣管道進行了更換；對供熱車間1#、3#脫硫除塵器磨損嚴重的環鏈進行了更換；給洗煤車間新風機房安裝了暖氣；以及對出現跑、冒、滴、漏現象的暖氣管路、零配件進行了更換。

4、清理廠后排洪溝，為廠后綠化帶鋪設管路、施肥、澆水、平整土地。

5、為提高供熱質量，增強員工責任意識，提高供熱滿意率。20xx年，供熱車間把七名司爐工和四名水質化驗員送到烏海市鍋檢所和蘇海圖礦進行專業培訓和學習。

6、加焊了供應科前到壓濾車間和機加車間后的護欄，保證了過往員工的人身安全。

截至到11月30日，供熱車間材料消耗共計36.82萬元。主要用于材料消耗、儲備，刮板機改造，防眩燈線路改造，新設配電柜和質量標準化工作。

1、為明確責任，牢固樹立安全意識，今年年初，在結合公司與車間簽訂的安全承諾書的基礎上，車間充分考慮各工作面的實際，與員工簽訂了安全承諾書，要求全體員工充分認識安全工作的重要性，牢固樹立安全意識，各自承擔起應有的責任。

2、進一步深化“反三違”活動，嚴格落實公司管理要求，深化基層車間安全管理，把職工安全放在心上，將安全生產貫穿全年生產工作始終。

3、鍋爐房是要害場所，為使員工增強自身安全意識，利用每周五學習加強員工對各崗位操作規程、危險源辨識、法律法規及消防知識的學習，讓每位員工在工作的同時時刻牢記安全的重要性。

及時傳達公司各項會議、文件、通知精神，積極開展形勢教育活動，將員工的思想統一到公司生產經營的要求上來，引導職工進一步認清形勢，堅定信心，切實增強員工憂患意識和責任意識。

供熱車間針對過去基礎管理中存在的一些薄弱環節，重點強化了以現場管理為核心內容的基礎管理工作，加強現場檢查，切實做到主要領導總體抓、分管領導具體抓、班組長配合抓的管理程序。進一步明確基層建設的目標和重點，嚴細現場管理，強化基層建設，夯實基層工作基礎。

在過去的一年里，供熱車間雖然做出了一些成績，但在某些方面仍存在缺陷或不足，如員工工作創新能力和業務、思想素質有待進一步加強；求真務實的作風還不夠牢固；車間管理工作的針對性和激勵性不強，還需進一步提高。

針對以上不足，在20xx年，供熱車間將做好以下工作：

1、做好全廠地溝管道的防腐、保溫工作。

2、建議茶爐房改用太陽能設備儲備員工洗澡用水。

3、進一步提高員工素質，繼續抓好員工技術培訓和班組治理工作，制定合理的員工教育目標，采取有效途徑鼓勵員工參與技術創新，充分發揮基層組織職能，促進安全生產。

4、積極配合公司相關部門的各項工作，引導車間員工提高認識、統一思想，確保員工隊伍素質的穩定。

5、進一步實現節能降耗，確保做好安全、高效、文明生產的新路子。

6、繼續落實安全生產責任制，堅持每月安全例會，加強各項治理工作，提高治理水平。

7、做好停爐后全廠鍋爐、管道檢修工作和下一個供暖期的準備工作。

總之，在新的一年里，供熱車間將在發揚好的作風的基礎上，圍繞公司的生產經營目標，以創建安全、學習型車間為契機，加大車間各項管理力度，加強員工安全、素質教育，使車間管理工作有新的突破。確保全年安全生產、優質供暖等基礎工作做穩、做實，促進公司各項工作良好發展。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇八

九月份我擔任的是客服專員的工作，在這個崗位上在經理和同事們的幫助下，我更深層次地學到了很多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)學會了換位思考，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考還可以平衡工作情緒，提升自身素質。

(3)學會了不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內回復顧客，72小時給出顧客滿意的處理方案。這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(4)學會了勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

但與此同時，也存在許多不足：

(1)還需要訓練全方位的語言表達能力。我這里說的語言表達能力不是與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極很多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依然可以從言語中體現我們的誠意。

(2)還需要豐富行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。我還需要向商家，向右經驗的前輩，向書本不斷學習。

供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇九

不知不覺__旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。

產品規劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為：常規款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群)，產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言，這個環節不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節入手，我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為__賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優化，根據不同階段企業的發展推成出新!

團隊架構：客服：大方向抓穩了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發現，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi，轉化率。因為在起點相當的水平上，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發”“發票事件”等等，這些問題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規則，產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。

設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現給買家的第一印象是什么?大部分都是從__搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現品牌文化，適當的關聯產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環節，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環節的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據數據的反饋去發現問題，找到問題的根源，去優化，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發貨，對于這個行業最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。

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供熱客服工作計劃客服工作計劃和目標篇十

制定的各項生產經營指標。本季實現供熱面積xxx萬平方米，取暖費收入xxx萬元，比去年同期增收xxx萬元，收費率達100%。

1、新區工程順利竣工

20xx年是北部新區劃歸集中供熱之年。這一年，公司肩負著常規“三修”和新區拓展兩項重任，面對困難與挑戰，公司迎難而上，精心規劃，高效施工，新建換熱站x座，鋪設管網xxx米。歷時xx天，新增供熱能力xx萬平方米。新區工程的全面竣工，不僅為新區冬季供熱提供了保障，也為縣區的“北擴”步伐打下了基礎。

2、供熱準備細致到位。

上一采暖期結束后，公司開始研究部署20xx年采暖期的各項準備工作，制定“三修”實施方案，并將節能增效列為工作重點來抓，多次對檢修、儲煤和收費情況進行督查。十月底，全縣“三修”工作全面結束。開栓前夕，公司實行了統一試運行，提前解決了運行中存在的問題。與此同時，嚴格實行煤炭質量檢驗制度，煤炭進場率100%，煤炭質量全部達到檢驗標準。在強化供熱收費工作中，綜合收費率達100%，創近年新高。

3、供熱效果好于往年

面對持續低溫的嚴寒天氣，為避免供熱期間溫度大起大落，設備故障導致溫度偏低等問題出現，熱源廠加強運行管理，實行定時、定點、定線路巡查制度。對汽溫、汽壓、循環水溫、水壓等實行動態在線監控。完善各類應急處置預案，對突發和次生、衍生事故快速處理。二次網方面，公司加大了對換熱站的督查指導力度，及時化解區域內熱點、難點問題。使換熱站在加強運行管理、提高供熱質量等方面有了本質性提高，確保了全縣供熱工作的質量。11月1日熱源開栓率100%，冬季供熱運行質量和服務水平明顯好于往年，供熱綜合評比指標又創新高。

4、體系管理優勢顯著

一年來，公司建立了統一的考核、獎懲、業績體系，完善了以崗位工作職責為主要內容的公司行政管理體系與勞動作風十規定體系。通過定崗定責，減員增效的方法，進一步地兼顧了公平與效率。形成了全員積極向上，樂于奉獻的良好局面，保證了供熱工作的平穩有序。

5、服務水平再次提升

20xx年，公司成立服務報修中心，24小時文明服務，為及時處理用戶反映的問題提供了快捷、方便的平臺。新建收費服務廳x個，全面升級收費管理系統。維修隊伍堅守崗位，隨時備戰搶修，全力解決供熱難題。稽查人員堅守公司利益，工作中遵紀守法，不吃、拿、卡、要。這些優質的服務不僅為企業樹立了新的形象，也為服務水平的再次提升提供了動力。

6、行風建設保持穩定

公司以“黨員先鋒崗”和“文明示范窗口”為工作切入點，狠抓行風建設。結合生產、收費、稽查、服務報修中心等部門的工作特點，制定專項要求，全力提高窗口部門的工作效率和服務質量。積極履行社會責任，通過各種形式幫扶困難家庭。這些舉措在樹立企業新形象的同時，也為保持社會穩定做出了貢獻。

在肯定成績的同時，我們必須清醒地看到工作中存在的問題：一是還有部分管網老化嚴重。二是科學化管理水平有待提高，運行成本需進一步降低。三是技術力量薄弱，缺乏專業技術人員。四是崗位績效模式尚不完善。五是隊伍建設和行風建設還要加強。

1、扎實做好20xx年度供熱準備工作

準備工作的好與差，直接影響著冬季供熱的質量。今年的準備工作要突“早”字，體現“細”字，狠抓“實”字。為此，一要實行供熱“檢修改造”備案制。熱源廠、生產科及各換熱站要根據上一個采暖期出現的問題，有的放矢的制定出今年的檢修改造方案，并報公司備案存檔。二要結合財力制定具體的儲煤工作計劃，選好煤質，根據市場煤炭價格，適時采購儲運。三要抓緊取暖費的收繳工作，組織收費人員誠信收費，依法收繳，確保應收盡收。同時加大稽查測量力度，確保收費率達到100%。

2、提高企業科學化管理水平

一要改革生產管理模式，著力提高經濟生產水平和管理能力，進一步發揮現有人員和設備的生產潛力。二要增強節約意識，杜絕浪費現象。

3、完善班組學習制度

職工的技術素質直接關系到企業的發展，職工除了自身的努力外，還需要班組有計劃地組織開展經常性學習。各生產班組要結合本崗位的工作內容和工作時間，制定符合自身實際的學習制度，充分調動起職工的學習積極性。學習內容要貼近生產，學以致用。集中學習的時間可以根據生產、工作任務等情況靈活掌握，做到學習、工作兩不誤，真正地提高企業整體技術實力。

4、推行崗位管理模式

強化崗位責任，實行績效工資、崗位工資，不斷完善崗位職責和績效考核體系，從而更有效地調動職工積極性。

5、進一步抓好隊伍建設和行風建設

我們要把轉變工作作風作為一項長期任務來抓，通過樹立行風學習榜樣，堅持深入基層、表彰實干精神等形式，教育廣大干部職工愛崗敬業、廉潔自律，克己奉公，用實際行動打造出一支紀律嚴明，能打硬仗的隊伍。

同時，要繼續完善供熱服務體系，提高報修、投訴等工作的處理效率和水平，努力實現從規范服務到優質服務的轉變。積極做好供熱服務方面先進典型的宣傳推廣，促進全公司行風水平的進一步提高。 20xx年供熱工作的目標已經明確，我們相信，有縣、局兩級的正確領導，有公司各部門的同心協力，有廣大干部職工的真抓實干，我們一定能夠克服各種困難，全面完成今年供熱工作的各項任務，向全縣人民交上一份滿意的答卷!