編寫工作計劃書可以幫助我們提前預判工作中可能遇到的困難和挑戰，從而更好地應對和解決問題，保證工作的順利進行。以下是小編為大家整理的幾份工作計劃書范文，供大家參考。希望通過這些范文，可以給大家提供一些編寫工作計劃書的思路和方法。根據自己的實際需求和工作情況，合理借鑒這些范文的優點，擬定一份適合自己的工作計劃書。祝大家工作順利，取得優秀的成績！

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇一

crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

版式介紹。

標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。

第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。

事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。

第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。

21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇二

客戶作為企業的重要資產，對企業的發展至關重要。客戶關系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業的經濟效益也得到提高。

1.2有利于降低電力企業的營銷成本

以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環節比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優化營銷業務的流程管理，提高電力企業的營銷潛力，降低電力企業的營銷運作成本和整體生產成本。

1.3有利于提升電力企業的服務質量

透過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。

2.1市場競爭不斷加劇

在市場經濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發展務必注重電力營銷，提高電力企業的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。

2.2科技不斷發展帶來的影響

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠發展務必對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業的智能化和現代化發展。注重客戶關系的良好發展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業客戶關系管理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整

市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業整體效益不斷增長。

3.1建立健全客戶關系管理保障機制

客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制?？蛻舻臐M意度涉及電力企業的決策、管理和執行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體此刻電力營銷過程中的各個環節，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監督執行機制。以往的客戶服務監督執行機制側重于某一點的監督執行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督執行機制，構成事前、事中、事后一條龍的監督執行體系。

3.2建立健全客戶服務快速響應機制

傳統的電力企業管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環境。另外，隨著現代信息技術的快速發展，市場環境瞬息萬變，電力企業的管理節奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成為衡量一個企業管理水平的重要指標。為此，電力企業應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業客戶服務的主動性和有效性。

3.3完善客戶個性化增值服務

客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業可帶給以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節約用電的意見和推薦。第二，電網改造方面的增值業務，一些生產型企業用電量和變化幅度較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。

3.4注重現代網絡技術的推廣和應用

電力營銷中客戶關系的管理，務必注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業化發展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩定和安全。

3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高

隨著電力企業之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業的經濟效益，不斷提高客戶的企業忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發點，促進電力企業整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。

3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制

新形勢下的電力營銷客戶關系管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規章制度執行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，建立完善的監督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業的服務質量。

客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手段。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇三

近期，我閱讀的《客戶關系管理一本通》一書，讓我對上述問題有了一些新的想法。該書系統講述了客戶關系管理，以客戶為中心的理念，crm系統的構建方法。不僅講述了crm信息系統建設、客戶信息統計分析等基本技能，還詳細介紹了如何從整體上實現crm與企業資源規劃、供應鏈管理、電子商務等的對接，把crm滲透到企業的各個環節，從而更好地滿足客戶需求，維護客戶的忠誠度，分析需求趨勢，有效地挖掘客戶價值。此書雖是針對企業經營管理類人群，但它的許多原理和方法對我們很有參考價值，在高等教育大眾化、各種成人高等教育資源豐富，學生（考生）擁有自主選擇權的今天，我們如果能從以下幾方面入手，把考生視為考試機構服務的“客戶”，真正樹立起“一切為了考生，為了考生的一切”的服務理念，相信將對我省自考事業發展產生積極的作用。

我們借鑒的crm并不是單純的軟件技術和業務流程的整合，它需要“以考生為中心”的思想來指導自考的各項工作?？忌仁墙逃顒拥膮⑴c者，又是教育服務的對象和各級考試機構的“客戶”。然而，這種雙重身份在實際的工作中呈現出極大的不平衡性；作為“考生”的客戶被強化了，而作為“客戶”的考生被忽視了。考生常是被管理的對象，而不是服務的對象。這容易導致考生對自考滿意度的下降。據最新問卷調查，考生反映在自考學習的報名、付費、助學、考試、教材五個環節中以報名和教材兩個階段感到不？意，需要我們對報名和教材服務過程中涉及的細節問題作深入分析，并加以改進。

為了提高考生的滿意度，必須站在考生的立場，從考生的角度出發，找到考生的真正需求，確定評價考生滿意度的標準，真實地測評出考生對自考工作服務的滿意度。自考工作服務的內容和形式只是實現考生滿意度的條件之一，而考生從自學考試中獲得的知識、能力和素質的提高并能順利實現就業才是考生滿意度的最終標準。我省連續多年為考生舉辦就業招聘會，近期又建設江蘇省自考畢業生網上就業市場，都是為每年數萬自考畢業生提供直接的就業幫助，也希望通過就業服務平臺反饋市場信息，以社會需求為導向，進一步做好自學考試開考專業與課程調整工作，培養出更受社會歡迎的自考畢業生。

由于自考業務是一個從報名學習到畢業就業的全過程，它時間跨度長，參與部門多（考辦、院校、助學單位），考生信息項目多，隨著業務管理信息化建設的深入，各類信息越來越集中、且自然呈現出向上級考試機構集中的特點，需要在crm中按照“理念統一，標準統一、信息完整、交換方便”原則設立呼叫中心（或咨詢接待中心），通過報名前的網上咨詢會、報名期間的、考試院站自考頻道、工作時間的電話咨詢、來人來訪現場接待等服務工作，調動自考各參與方主動為考生服務。這樣，呼叫中心就成為自考機構、考生、高校以及助學組織之間的溝通平臺。這不僅可以為考生提供優質服務，維護考生的客戶忠誠度，還能夠作為自考的服務特色，在競爭中占有更多市場份額。

在crm系統設計中，需要研究在“以考生為中心”理念下，如何集成原有的網上報名系統、助學專業管理系統、專接本管理系統等，充分考慮自考已有的各個業務管理信息系統（mis），發揮已有系統在服務考生中的作用，實現考生信息在更大范圍的共享，整體提升考生信息的利用效率，為進一步挖掘考生信息的價值打下基礎。

crm系統通過分析考生的基本信息和學習情況，不僅可以預測考生學習需求趨勢，還可以評估需求傾向的改變，為自考提供發展方向。自考機構可以通過考生數據挖掘獲得的，及時調整自考的專業和課程設置，滿足廣大考生的需求，留住現有的考生，同時吸引更多的考生參加自考學習。自考機構雖然無法識別每一位潛在考生，但可以通過各市縣考辦、主考學校和市場分析來幫助確定大致的考生范圍。如去年連云港市全年報考師范類專業的考生達11916人，占該市全部考生人數的40.2%，得益于該市教育局專門下發了《關于組織動員全市中小學教師積極參加心理健康教育學習活動的通知》，啟動了中小學教師參加自學考試心理健康教育課程專項學習活動。受此啟發，近期已有其它市采用同樣辦法在發動生源。

根據我省報考人數中近60%為在校學生的情況，各級考試機構可以通過省內各層次的學校，協助他們建立與學生數據庫相關的資料，以便分析他們是否有進行自考學習的可能。在對潛在考生進行分析的基礎上，發掘在各方面最有潛力的客戶并說服他們加入自考。學習者選擇什么樣的教育形式，將由他們自己決定。由于學生的考生決策之一來自于自考機構與考生期望的相吻合程度，所以為吸引更多的學習者，首先要做的是讓他們了解自學考試。在傳媒業發達的'今天可以通過諸如廣告、宣傳冊、技術刊物、新聞稿和網站等多種方式，向他們進行正面或側面的宣傳，突出自學考試的學習特點以及為學習者著想的價值觀，展現自考機構良好的形象，加深他們對自考機構的印象，樹立自學成才的信心。今年我院印制的“七色陽光”系列宣傳單頁，就是根據不同的考生人群，分7類進行介紹，加強宣傳材料的針對性，提高考生參加自考的自覺性和堅定性。

crm是一個將客戶信息轉化成為客戶關系的積累過程，是要將各種分散的、獨立的信息轉化成一種關系。在自考事業的crm中，我們的客戶不僅是考生，還包括與自考工作相關的所有參與人員，包括各市、縣區考辦、各主考學校和助學組織，所以客戶關系是一個多元的關系，我們必須從整體上去把握crm。我們要與自考事業的參與者共同努力，形成自考在高等教育，尤其在繼續教育、終身教育中的核心競爭力，為創造自學考試的美好明天做出新的貢獻！

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇四

現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現今的發展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業來說是具有重要好處的。

在1900年前后，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對于客戶服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客戶服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為crm，因此出現了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統一的定義，但是需要將企業和客戶緊密聯系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客戶關系管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。

2.1客戶關系管理的功能分析

進行分析，并且識別出企業需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業發展目標的客戶群。將貼合企業發展的客戶作為企業真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。

2.2客戶關系管理的作用探析

管理過程當中尋求統一的目標，這樣能夠保證客戶和企業之間關系更加的穩定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續良好的關系。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制。客戶關系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續密切的聯系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠占領先機和立于不敗之地。

企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確?？蛻絷P系管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對于企業客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

3.1對企業文化進行完善

從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重于企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業和客戶之間的聯系，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發展產生阻礙作用。

3.2對企業制度進行完善

不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定。客戶關系管理在企業的落實過程當中，要求企業對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對于銷售人員業績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對于管理制度進行完善是十分必要的。

3.3強化知識的管理

在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來說，就應確保強化企業員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。

3.4重視對客戶保密的保護

保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客戶對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客戶對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業角度來看，企業與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業客戶關系管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇五

篩選客戶信息（分類）。

研究分析客戶情況。

客戶跟蹤與回訪。

客戶資料存檔。

再次跟蹤與回訪/交易不成功。

交易成功。

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》。

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》。

10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

（1）客戶建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準。

（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現場，原則上交回b接待，成交后業績屬b。

（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。

（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現場，則由銷售員c協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。

（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。

（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業績獎金全部屬a。

（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。

（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。

（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇六

20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關系管理》的培訓。此次培訓分為兩個批次進行培訓，每次參訓人員受訓期為一天。此次培訓是由公司項目部提出的培訓需求，經過培訓的調查反饋，應零部件貨運部門的要求增設了一場同主題的培訓，主要目的是想通過《客戶關系管理》的培訓提升長安民生物流的形象和服務意識，處理好與客戶之間的關系?，F就兩次培訓的情況做如下總結說明：

1、從培訓參訓人員情況和內容設計來看，4月29日參加培訓的人員包括總部機關各部門的人員，由于參加該次培訓的人員工作性質和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內容的設計上為了照顧到大多數人的情緒和感受，多以理論性和啟發性的內容為主。5月2日參加培訓的員工雖然都來自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓的內容在設計上則更加注重實際工作的案例講解，授課的內容更加貼近工作所需。

2、從培訓紀律和現場學員的反映來看，尤其是4月29日參訓學員的培訓紀律有待改進，在培訓期間反映出的情況是學員積極參與度不高，經常出現打手機、隨意走動等現場，還有人中途退場現象發生，也給整個培訓的課堂帶來了一定的影響。在5月2日的培訓課堂上，紀律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動和手機響起的現象。一個培訓的現場其實能反映一個團隊的士氣和素養，從2次的培訓的課堂紀律來看，以后在培訓工作中，培訓中心將努力做好培訓紀律的監督工作，維護好課堂秩序，為營造一個良好的學習氛圍，培訓中心將會在接下來的培訓工作中制定相應的紀律約束機制和相應獎懲措施來保證課堂學習的效果。

3、從培訓的組織和實施流程來看，整個培訓組織和實施周期比較短，時間有些倉促，因此也造成培訓需求的調研不充分，從整個培訓課程的內容設計以及培訓人員的組織上還有很多要改進的地方。培訓中心將會在接下來的工作中及時做好培訓規劃，完善培訓需求調研機制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓工作的提前量。

問題如何處理，而不關注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執行，這也使培訓的效果打了折扣。

當然，此次培訓也為學員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導參訓學員的下一步是非常重要的，培訓是一個循序漸進的過程，是一個長期的過程，需要參訓學員全身心的投入，并不斷的去實踐和不斷的改進才能達到滿意的效果。

在此次培訓中，我們發現兩個最困擾培訓工作開展的難題。

1、員工參與培訓的積極性不高。

2、培訓現場的紀律不是很好。針對以上問題，培訓中心針對提高培訓學員的積極性和參與度提出以下建議：

首先，在培訓積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來提升參訓學員的參與度。

具體做法：

1、由培訓中心制度每次培訓的獎勵辦法和獎勵的標準，對參與培訓積極性和培訓成果轉化高的學員進行及時的獎勵（精神獎勵和物質獎勵）。

2、每次培訓前一個月公布培訓課題，向全體參與培訓的學員征集針對該培訓主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓采用在教學案例的學員將得到一定的物質獎勵（可以叫培訓內容最佳建議獎）。這樣可以最大程度的收集到學員實際工作中的問題，保證課程最有效性和針對性。

3、針對培訓課堂的學員的參與的積極性，采用獎勵的方式鼓勵大家多發言，多參與互動。由培訓中心根據參與每次培訓學員層次和年齡結構，購買部門有紀念意義的小禮品作為培訓參與培訓互動的獎勵。（這很重要的，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經過測試的，這也是很多企業在培訓開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓結束后由培訓師和培訓組織者結合當場參與互動度最高的學員頒發最佳學員獎，獎勵的物質一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎勵是非常有意義的）。

4、針對培訓后的成果的追蹤是培訓最重要的環節，參訓是否把培訓的內容用到實際工作中是衡量一次培訓的最重要的指標。因此在培訓后要做的工作就是要求每一個學員在培訓結束7日之內根據參與培訓的情況和培訓后一周工作實際的情況寫一篇培訓實踐心得。主要內容要包含，在實際中運用了哪些培訓中教授的方法、技巧、理念等。并簡述培訓前的工作狀態是如何的，培訓后的工作狀態是如何的，培訓后給自己帶來的哪些收益，最主要的是把運用培訓所教授的內容的經驗和過程描述清楚。由培訓中心負責審閱學員上交的心得，并客觀評審出培訓成果轉化最佳學員獎，對其學習的心得和經驗進行全公司公司，并給予物質獎勵和頒發獎狀。

5、在以上方法實施一段時間后，培訓步入正規后，學員參與度相對都很高的情況下，則出臺相應的處罰措施，將對參與積極度不高，不按照培訓要求執行的學員進行相應的懲罰和嚴厲的考核。采用物質懲罰和晉升壁壘的方式。及時做好員工培訓檔案的管理，對培訓不良記錄的員工采用晉升否決制（當然這些需要得到人力資源部門和相關主管的大力支持和配合）

6、當企業形成一種培訓文化和學習文化后，員工把學習成果轉化當成一種最高榮譽的時候，培訓的積極性也就達到了一個頂峰。當然這些方法和技巧是別人成功的經驗的總結，執行起來是很困難，但是只要堅持一定能成功。針對培訓紀律差的問題：

1、應該由培訓中心出臺一些培訓現場的紀律規定，由培訓負責擬定規則的具體內容，并提交相關主管批準，并下發給每位員工。

關于培訓達到時間的規定：培訓遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質處罰，一年出現兩次遲到則與其取消下一次培訓資格，并與晉升掛鉤，只有補足被取消的培訓課程方可參與晉升。

關于培訓打手機的規定；在培訓現場放置一個水桶，如果現場有人打手機或手機響起，立刻將手機放進水桶（每次培訓前要宣布這樣的紀律）

對培訓期間沒有得到老師的允許擅自走動者，給予xx元物質懲罰等等

通過以上幾點可以快速將培訓現場的紀律維持好，隨著培訓的完善，逐漸的紀律就會好起來。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇七

客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。

首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，還包括售后服務過程中所發生的各種關系;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。

結合了先進的管理思想，并采用信息產業的最新成果，為crm構筑的信息平臺。

根據crm軟件所支持的方式，優化企業的業務流程，才能形成最終為企業帶來效益的crm管理系統。

文檔為doc格式。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇八

2、實施客戶關系管理就是要購買一個crm軟件，并且在企業全面使用。（f）。

3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區分。（f）。

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）。

5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。（f）。

6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（f）。

7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（t）。

8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶對服務的要求是相同的。（f）。

9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（t）。

10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（t）。

11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（f）。

12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業帶來利潤。（t）。

12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（t）。

13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業客戶采購的金額是相同的。（f）。

14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（f）。

15、客戶關系管理的產生是企業管理模式更新、企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（t）。

16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業創造利潤的無效客戶。（f）。

17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（t）。

18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據不同的客戶不同的生命階段合理配置企業資源。（t）。

19、crm系統有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（t）。

20、通過呼叫中心，企業能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（t）。

21、客戶服務就是指售后服務。（f）。

22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）。

23、客戶不一定在企業之外。（t）。

24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業提供的被動服務。（f）。

25、客戶忠誠的表現形式是客戶忠誠于企業的意愿。（f）。

26、如果企業的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（f）。

27、crm系統中最基本的功能模塊是銷售自動化。（t）。

28、所謂客戶份額即企業在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業就越忠誠。（t）。

29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（t）。

30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（t）。

31、企業客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（t）。

32、crm系統實現的第一步驟是擬定crm戰略目標。（t）。

33、數據庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（t）。

34、客戶金字塔是根據銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（t）。

35、關系營銷認為產品是企業盈利的手段。（f）。

36、企業協助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（f）。

37、客戶關懷是企業在服務領域開展的對客戶的關心。（f）。

38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（t）。

39、銷售自動化是crm系統中最基本的功能模塊，主要管理商業機遇、客戶數據以及銷售渠道等方面的內容。（t）。

40、假設企業客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（t）。

二、單項選擇題。

1、呼叫中心是一種基于（b）的一種新的綜合信息服務系統。

a、it技術b、cti技術c、web技術d、crm技術。

2、分析型crm的（a）功能可以讓crm對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。

a、促銷管理b、個性化和標準化c、客戶分析和建模d、客戶溝通。

3、crm的技術核心是（b）。

a、數據庫b、數據倉庫c、元數據d、數據庫技術。

4、在日益激烈的市場競爭環境下，企業僅靠產品的質量已經難以留住客戶，（b）成為企業競爭制勝的另一張王牌。

a、產品b、服務c、競爭d、價格。

5、著名經濟學的2：8原理是指（d）。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇九

1.1有利于進步電力企業的經濟效益。

客戶作為企業的重要資產，對企業的開展至關重要?？蛻袈撓缔k理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業的經濟效益也得到進步。

1.2有利于降低電力企業的營銷本錢。

以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環節比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯系辦理，可全面優化營銷事務的流程辦理，進步電力企業的營銷才干，降低電力企業的營銷運作本錢和全體生產本錢。

1.3有利于進步電力企業的效勞質量。

經過引入客戶聯系辦理，整合現有的客戶資源，深入發掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質量。

2新形勢下電力營銷中的客戶聯系辦理的影響因素。

2.1商場競賽不斷加重。

在商場經濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業的商場競賽力，加強客戶聯系的維護和辦理，才干真實促進電力企業營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。

2.2科技不斷開展帶來的影響。

在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠開展有必要對先進技術、設備等給予高度重視，重視專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推進電力企業的智能化和現代化開展。重視客戶聯系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業客戶聯系辦理水平有極大影響。

2.3經濟體制的不斷調整。

商場經濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據當時的商場開展需求，進行客戶聯系的調整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業全體效益不斷增加。

3新形勢下電力營銷中客戶聯系的辦理戰略。

客戶聯系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經過外部點評驅動內部自查，及外部點評與內部自查相結合的常態運轉機制，樹立客戶滿意度跟蹤調查與電力效勞質量當令調整的良性互動聯系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制?？蛻舻臐M意度觸及電力企業的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業的客戶效勞糾察機制?？蛻魸M意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發現營銷作業中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監督履行機制。以往的客戶效勞監督履行機制側重于某一點的監督履行，缺乏體系性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督履行機制，構成事前、事中、過后一條龍的監督履行體系。

3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制。

傳統的電力企業辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環境。別的，跟著現代信息技術的快速開展，商場環境瞬息萬變，電力企業的辦理節奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業辦理水平的重要目標。為此，電力企業應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業客戶效勞的主動性和有用性。

3.3完善客戶個性化增值效勞。

客戶個性化增值效勞是為大工業客戶和要點優質客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節約用電的定見和主張。第二，電網改造方面的增值事務，一些生產型企業用電量和改變起伏較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數據庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。

3.4重視現代網絡技術的推行和使用。

電力營銷中客戶聯系的辦理，有必要重視現代網絡技術的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯絡，在維護客戶杰出聯系的基礎上，完成個性化、專業化效勞。選用網絡信息技術構建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網絡技術是有用辦理客戶聯系的重要途徑，不僅能夠降低作業人員的作業難度，還能推進電力營銷的職業化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩定和安全。

3.5全面剖析客戶需求，重視供電質量的不斷進步。

跟著電力企業之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯系辦理，需求重視電力企業的經濟效益，不斷進步客戶的企業忠誠度，才干在進步電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。

3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制。

新形勢下的電力營銷客戶聯系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，樹立完善的監督機制和客戶滿意度運轉機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業的效勞質量。

4結語。

客戶聯系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯系辦理屬于以客戶為導向的商業思想形式。從辦理技術上來看，它指各個運營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手法。

［1］劉玲.電力營銷中客戶分類戰略剖析［j］．我國高新技術企業，20xx，(30):185－186.

［2］龐英.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理剖析［j］．黑龍江科技信息，20xx，(36):19.

［3］應冠.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理［j］．科技與企業，20xx，(13):60.

［4］康健.淺析供電企業電力營銷中的客戶聯系辦理［j］．我國新技術新產品，20xx，(01):122－123.

［5］瞿邦清，周平.電力營銷作業中的客戶聯系辦理［j］．電力需求側辦理，20xx，3(05):38－40.

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇十

重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現狀,研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題,系統介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統,對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。

電力施工市場經過長期的發展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要,“云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。

客戶關系管理(crm)是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛,并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說,國內電力施工企業和客戶的關系相對松散,客戶對企業的依賴性不強,多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶,發展前景難以預計。

隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心,一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業長遠發展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業形象,穩定客戶群,實現業績提升,顯得越來越重要。

sy公司是n市電力施工市場的領軍企業之一,擁有較專業的管理團隊和以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。

(一)單一化的業務承接模式。

sy公司承接業務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。

(二)粗放式的客戶信息管理。

sy公司將客戶分為兩大類,一是系統客戶,主要是指供電企業,此類客戶建設容量大,招標和管理模式規范,建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶,主要是發電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位,也包含一些技術改造業務和小型居配業務,工程量相對較小,持續性較弱。

sy公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。

(三)點對點的客戶服務模式。

sy公司在承接項目以后,基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業在客戶中的口碑,基本依賴于項目經理的管理業務水平。

(一)客服體系欠缺。

對于優質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業對客戶的吸引力不足,從而導致業務流失。

1.潛在客戶的流失。

由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。

2.現有客戶的流失。

市場經濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺,項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況,就會對企業利益造成傷害。此外,不合格的項目經理也會影響企業的聲譽,流失客戶。

(二)銷售管理不足。

電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務,但大多數企業并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業的經營狀態進行全面細致的分析。

1.經營分析不能說明問題。

由于缺乏系統的統計評估,長期以來sy公司的經營分析只有定性的概念,缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱,粗放的數據欠缺說服力。

2.發展規劃不夠清晰。

經營分析的不足,影響公司發展方向的定位,就難以明確地制訂發展規劃,也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。

面對現實不足和發展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。

1.開展業務分析,評估服務對象。

經過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶,有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來,經過服務平臺的整體運作,發展和客戶的伙伴關系,實現盈利的新模式。

2.構建四個中心,搭建服務平臺。

一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。

(1)數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫,通過收集整理客戶信息,實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段,通過整理企業經營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。

(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現應急搶修服務,提升企業形象和影響力。

(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理,降低庫存倉儲量,實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經理的依賴。

(4)運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸,實現對用戶電力設備信息的遠程監控,從而減少人員現場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數據進行分析,給客戶提供優化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。

3.優化業務體系,改進業務流程。

sy公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優化業務體系,實施一站式服務平臺。在新的業務體系中,各職能部室的項目經理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識,還要對四個中心的業務流程心中有數,可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。

1.與電力企業及政府、部隊的合作。

發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務,產生較多的經濟效益。同時,發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。

2.與大型用電企業的合作。

(1)本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經濟效益的保障。

(2)一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑,形成良好的企業聲譽,那么對于sy公司開發外地市場來說大有裨益。

對于以上兩類大型企業來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發展,利于sy公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。

3.與同行之間的合作。

同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業強強聯合,通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式,組建專業領域的技術聯盟,形成優勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。

通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業形象,打造專業品牌,為電力施工企業創造效益。同時,在企業內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現企業和員工的共同進步,促進社會和諧發展。

參考文獻。

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[3]蔡均.電信企業經營分析系統的設計與實現[d].大連理工大學,20xx。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇十一

摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。

關鍵詞：數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程。

隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。

數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。

1.數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。

2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。

3.應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。

開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：

1.應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。

2.應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。

3.加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。

4.加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。

綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇十二

a、客戶資源b、客戶資產c、客戶終身價值d、客戶關系。

a、產品b、價格c、促銷d、市場。

9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（b）與重要性兩方面入手。

a、緊迫性b、預見性c、超前性d、盈利性。

10、客戶滿意中超出期望的式子是（a）。

a、感知服務預期服務b、感知服務預期服務c、感知服務=預期服務。

11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（d）不是我們應對的技巧。

a、說明原因b、對客戶的期望值表示理解。

c、提供更多的有效解決方案d、與客戶據理力爭。

12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（a）。

a、客戶沒有得到預期的期望b、客戶得到預期的期望。

c、我們的產品質量不好d、我們的后續服務不好。

13、（c）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。

a、現有客戶b、潛在客戶c、已失去客戶d、競爭者客戶。

14、在大客戶管理中，（d）是客戶服務的最高層次。

a、個性化服務b、個性化產品c、主動性服務d、提供戰略上的支持與合作。

15、（c）是大客戶銷售的目的。

a、賺取利潤b、降低庫存c、獲取企業長期、持續的收益d、取得市場的競爭優勢。

16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。

a、只服務好大客戶b、只服務好中小客戶c、放棄中小客戶d、慎重對待中小客戶。

17、（c）不是實施個性化服務所必須的條件。

a、服務b、良好的品牌形象c、良好的企業盈利率d、產品。

18、（b）階段不屬于客戶關系生命周期階段。

a、潛在期b、調整期c、成長期d、成熟期。

19、（a）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。

a、客戶終身價值b、創造價值c、獲取價值d、讓渡價值。

20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（a）。

a、較大b、較小c、無關d、客戶忠誠是客戶滿意基礎。

a、對企業的品牌產生情感和依賴b、重復購買。

c、即便遇到產品不滿意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業的產品。

22、網絡客戶服務的層次中最高的是（c）。

a、單向信息服務b、初步個性化信息服務c、個性化互動服務d、客戶化服務。

a、產品b、價格c、促銷d、市場。

24、客戶忠誠度是建立在（c）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

a、客戶的盈利率b、客戶總成本c、客戶的滿意度d、客戶價值。

25、（c）是大客戶的特征。

a、采購對象組織結構簡單b、采購金額較小c、采購過程較理性d、服務要求較低。

26、（a）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的`選擇偏好與重復性的購買。

a、重復購買b、客戶忠誠c、客戶滿意d、客戶偏好。

27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（c）。

a、客戶滿意是一種心理的滿足b、客戶忠誠是一種持續交易的行為。

c、客戶滿意是客戶關系管理根本目的d、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的。

28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個原理指的是（b）。

a、vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。

c、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。

d、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益。

29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（d）。

a、企業客戶b、內部客戶c、渠道分銷商和代理商d、vip客戶。

30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（a）。

a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠c、產品的質量和價格d、產品的性能和價格。

32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（d）。

a、新客戶b、忠誠客戶c、流失客戶d、中小商戶。

33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（d）。

a、個性化網頁服務功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務d、客戶狀態分析。

34、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（c）。

a、客戶滿意度b、客戶忠誠度c、客戶狀態d、客戶成本。

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇十三

國際貿易企業對客戶進行管理是業務得以發展的前提和基礎。國際貿易企業在對客戶關系管理過程中存在客戶細分、滿意度調查分析和信息化建設等方面的突出問題。本文以遼寧天順國際合作有限公司客戶關系管理問題為研究對象，針對存在的問題提出針對性改進措施。

客戶關系管理（customerrelationshipmanagement，crm）是指企業為提高核心競爭能力，樹立“以客戶為中心”的企業發展戰略，并基于此開展的包括客戶判斷、客戶選擇、客戶發展和客戶保持在內的全過程的一系列管理活動?？蛻絷P系管理是企業以客戶需求為重點，通過開展系統化的客戶研究和分析策略，優化企業內部的組織體系和業務流程，核心目的是提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業運行效率和利潤水平。

遼寧天順國際合作有限公司（以下簡稱“天順國際”）在經營石化及機械產品進出口業務過程中，逐步認識到客戶關系管理的重要性和實際意義，但是在客戶關系定位、后臺信息技術支持、內部業務流程、組織模式及客戶關系管理體系建設等方面仍然存在著諸多問題和不足。

客戶細分管理的技術基礎是客戶信息的內部共享。由于天順國際目前還沒有運行基于網絡環境的客戶管理信息系統，其客戶基礎數據的累積基本由業務部門自行收集和整理。由于缺少分享技術手段和制度措施，客戶信息在各部門間未達到“統一化”處理，因此經常給客戶留下“非統一進程”的企業印象。另外，天順國際正處于轉型期，企業或多或少存在著“大而全、小而全”的經營理念，特別是在機械項目上的目標客戶群開發和市場定位上仍存在一定的盲目性和無序性，長期發展的結果就是“客戶多、種類雜”。再者，公司缺乏對機械項目客戶的針對性分析研究和合理細分，不能有效區分不同客戶的特殊需求，采取具有針對性的運行措施和方案，而是對所有客戶都提供同質化服務，使得企業的有限資源過度分散在某些不必要的環節或者不需要提供特殊服務的客戶身上，降低了企業資源的利用效率。

2.忽視客戶滿意度調查和需求分析。

客戶細分化管理的技術基礎是客戶滿意度調查和分析。當前，國際貿易公司非常關注客戶物流服務的過程，但很少關心客戶接受服務后的實際感受，天順國際也不例外尤其在新開拓的項目上。作為貿易服務機構，應主動應對客戶關系管理，通過各種有效的形式來獲得客戶真實感受的反饋，在此基礎上對客戶的需求進行分析，然后通過企業內部流程、制度的改進和優化來滿足客戶的特殊需求。而目前，我們更關心經濟指標和內部建設，還沒有開展有效的客戶需求調查和分析，導致無法及時了解客戶的真正需求和想法，使得公司各項客戶管理策略都有失決策基礎和依據。

網絡信息化技術是建立現代客戶關系管理系統的必備技術條件之一，是有效對客戶數據進行管理的必備工具。天順國際日常業務管理主要通過單機電腦進行，各部門和系統完成的基礎數據還不能實現完全共享，數據產生和傳遞速度較慢，嚴重影響信息和數據的及時處理、分析和應用。在網絡信息建設方面，天順國際建立了公司網站，為客戶提供動態的產品信息。但基于公司網站的電子商務并沒有真正開展起來。對客戶業務聯絡和溝通，包括服務進程中的操作環節，還只能通過電話、電郵等傳統方式進行，客戶關系管理的信息化水平較弱，這也是我國多數國際貿易企業所面臨的共同問題。

客戶細化管理、滿意度調查分析和客戶關系信息化管理手段是目前我國國際貿易企業在應對客戶關系管理問題中所遇到的共性問題，需要給予特別的關注，并采取相應的對策和措施加以解決。

對客戶進行市場細分化管理有助于根據客戶業務價值貢獻采取針對性的客戶政策。尤其是在目前公司開展的機械項目中，應根據客戶對企業及產品的興趣度及貢獻價值的多少，將其分為重點客戶（a類）、普通客戶（b類）和小客戶（c類）三種。遵循帕累托abc規則，確定天順國際重點客戶約占5%，對公司貢獻價值應占80%以上；普通客戶15%左右，貢獻價值約為l5%；除此之外的80%客戶群，其貢獻價值僅為5%。基于此分類標準，可針對不同客戶實施不同的客戶關系管理策略。

天順國際應與重點客戶建立“供應鏈式”戰略聯盟合作伙伴關系。對重點客戶，應采取電話調查、面談、會議或者專門拜訪活動等保持日常性頻繁溝通，維持雙方信息流暢。同時，充分利用公開網絡信息平臺等技術渠道，獲取重要客戶業務模式或長期戰略變化信息，加強跟蹤調查和分析，以便及時對業務流程和管理機制做出評估和改善，滿足客戶的變化需求。再者，應為重點客戶量身定制存儲、分撥、包裝、配送、結算等一系列個性化服務，確保提高重點客戶的滿意度和忠誠度，維持業務穩定。

普通客戶價值貢獻雖不及重點客戶，但部分普通客戶可能會在未來成為公司重要客戶，因此必須給予足夠重視?？赏ㄟ^向其提供部分定制服務或少量增值服務，來達到維系現存合作關系之目的，待時機成熟轉化為重點客戶。小客戶數量較大，貢獻價值有限，可據人力、場地等資源實際狀況，采取削減服務成本等策略。

2.加強客戶滿意度調查和分析。

客戶滿意度是指客戶購買產品或接受服務過程中，基于自我感知與期望的對比所形成的對服務者的基本態度和認識。天順國際應充分利用網絡信息平臺進行客戶滿意度調查，主要收集渠道可考慮完善網站主頁有關“投訴和建議”鏈接的信息收集功能，也可采取封閉結構的調查問卷形式。主要反饋客戶對公司提供的運輸、倉儲、產品信息等服務的滿意程度。公司組織專業人員對客戶反饋意見進行匯總、整理和分析，根據客戶反饋意見制定相應改進措施。過程中應充分考慮客戶類別，重點考慮重要客戶和普通客戶的反饋意見以及客戶反映比較集中的改進點和改進意見。

天順國際公司在運營過程中應充分利用現代電子信息技術和手段，向客戶提供及時、準確的信息和資料，來加強物流定制服務的能力，提高公司的服務水準，提高企業員工的業務能力，縮短訂單備貨等方面的周期，提高供應鏈的效率和生產力。首先，應以信息技術應用為核心加強公司網點建設。實現網絡信息化是衡量現代物流企業的重要標志之一，當前許多大型貿易企業一般都建設有“一流三網”，即定單信息流、全球供應鏈資源網絡、全球用戶資源網絡和計算機信息網絡。借助網絡信息技術，企業可以整合各種業務流程，有效地融入到客戶的生產和經營過程中，建立起一種“效率式交易”管理與生產模式?？蛻絷P系管理信息系統的結構應能實現對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析.并能在一定程度上實現業務流程的自動化。其次，要充分發揮公司主網站的商務功能開發，基于瀏覽器或服務器的網絡環境應用方式，使公司與客戶在不見面的前提下進行貿易活動，實現貿易企業與客戶網上交易。建議在公司網站主頁中建立“電子商務”子模塊，使公司與客戶之間通過網絡環境進行交互式的溝通和反饋。

國際貿易企業實施客戶關系管理，針對客戶的細分化管理是基礎，通過滿意度調查和分析來了解客戶的真實需求，配合信息化技術來提高反饋效率，系統性改善客戶關系管理的效果和效率。

[1]唐霞.中小企業客戶關系管理系統設計[j].河北師范大學，2012（05）.

[2]單友成，李敏強，趙紅.面向客戶關系管理的客戶滿意度指數模型及測評體系[j].天津大學學報（社會科學版），2010（03）.

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[4]王華，徐鋮.分析型客戶管理體系在集裝箱航運企業中的應用[j].集裝箱化，2009（11）.

客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇十四

重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現狀,研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題,系統介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統,對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。

電力施工市場經過長期的發展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要,“云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。

客戶關系管理(crm)是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛,并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說,國內電力施工企業和客戶的關系相對松散,客戶對企業的依賴性不強,多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶,發展前景難以預計。

隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心,一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業長遠發展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業形象,穩定客戶群,實現業績提升,顯得越來越重要。

sy公司是n市電力施工市場的領軍企業之一,擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。

(一)單一化的業務承接模式。

sy公司承接業務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。

(二)粗放式的客戶信息管理。

sy公司將客戶分為兩大類,一是系統客戶,主要是指供電企業,此類客戶建設容量大,招標和管理模式規范,建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶,主要是發電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位,也包含一些技術改造業務和小型居配業務,工程量相對較小,持續性較弱。

sy公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。

(三)點對點的客戶服務模式。

sy公司在承接項目以后,基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業在客戶中的口碑,基本依賴于項目經理的管理業務水平。

(一)客服體系欠缺。

對于優質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業對客戶的吸引力不足,從而導致業務流失。

1.潛在客戶的流失。

由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。

2.現有客戶的流失。

市場經濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺,項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況,就會對企業利益造成傷害。此外,不合格的項目經理也會影響企業的聲譽,流失客戶。

(二)銷售管理不足。

電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務,但大多數企業并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業的經營狀態進行全面細致的分析。

1.經營分析不能說明問題。

由于缺乏系統的統計評估,長期以來sy公司的經營分析只有定性的概念,缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱,粗放的數據欠缺說服力。

2.發展規劃不夠清晰。

經營分析的不足,影響公司發展方向的定位,就難以明確地制訂發展規劃,也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。

面對現實不足和發展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。

1.開展業務分析,評估服務對象。

經過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶,有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來,經過服務平臺的整體運作,發展和客戶的伙伴關系,實現盈利的新模式。

2.構建四個中心,搭建服務平臺。

一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。

(1)數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫,通過收集整理客戶信息,實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段,通過整理企業經營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。

(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現應急搶修服務,提升企業形象和影響力。

(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理,降低庫存倉儲量,實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經理的依賴。

(4)運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸,實現對用戶電力設備信息的遠程監控,從而減少人員現場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數據進行分析,給客戶提供優化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。

3.優化業務體系,改進業務流程。

sy公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優化業務體系,實施一站式服務平臺。在新的業務體系中,各職能部室的項目經理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識,還要對四個中心的業務流程心中有數,可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。

1.與電力企業及政府、部隊的合作。

發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務,產生較多的經濟效益。同時,發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。

2.與大型用電企業的合作。

(1)本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經濟效益的保障。

(2)一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑,形成良好的企業聲譽,那么對于sy公司開發外地市場來說大有裨益。

對于以上兩類大型企業來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發展,利于sy公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。

3.與同行之間的合作。

同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業強強聯合,通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式,組建專業領域的技術聯盟,形成優勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。

通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業形象,打造專業品牌,為電力施工企業創造效益。同時,在企業內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現企業和員工的共同進步,促進社會和諧發展。

參考文獻。

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客戶關系管理工作計劃（優質15篇）篇十五

隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。

電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。

經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。

在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。

目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。

上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。

設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。

設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。

實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。

科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。

此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。

如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。

發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。

當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。

客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。

在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。

目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。