自查報告是一種思考和總結(jié)的過程，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、積累知識。如果你對自己的自查報告不太有信心，不妨看看以下范文，或許會有一些新的啟示。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇一

我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動，在加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負的新局面。現(xiàn)將工作開展情況匯報如下：

一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認識做好強企減負，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實推進我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)工作。

二、加強領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任落實把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機構(gòu)，結(jié)合實際制定了具體的工作方案。同時把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負責(zé)，分級管理和誰主管，誰負責(zé)的'原則，明確了涉企收費和治亂減負工作責(zé)任。

三、強化監(jiān)督，確保有力實施提高服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)減負工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)工作的監(jiān)督進行了具體部署，要求加強內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點突出責(zé)任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)政策的落實、長效機制的建立、成效經(jīng)驗的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點我局對照省局檢查的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、“收費價格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會收費情況等6個方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費項目，不存在制定服務(wù)強制收費、協(xié)議收費、搭車收費等問題，不存在對明令取消的收費項目繼續(xù)收費或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實較好。協(xié)會收費進行把關(guān)嚴格，對會費的使用做到嚴格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)”專項督導(dǎo)檢查的通知，要求認真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)”工作。為使減負工作取得實效，進一步嚴肅工作紀(jì)律，我局組織力量對涉企減負工作進行監(jiān)督檢查，通過專項治理，規(guī)范了涉企收費項目，杜絕向企業(yè)亂收費，亂拉贊助和各種攤派行為，落實各項惠企政策實施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇二

婦幼保健院藥事管理委員會：

近期，由藥房分管領(lǐng)導(dǎo)高主席處獲悉，藥房藥品存有問題，即：藥品擺放混亂，未按類別、劑型進行分類擺放，有的藥品擺放不同位置多到達到三處。針對此問題，藥房在科主任的帶領(lǐng)下進行了自查自糾，通過自查發(fā)現(xiàn)上述問題確實存在，同時還發(fā)現(xiàn)了存有以下幾方面問題，現(xiàn)列舉如下：

一、處方診斷缺項。

二、電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總。

三、電腦主機電路混亂。

針對上述問題，藥房結(jié)合自身實際情況，溝通協(xié)調(diào)單位各科室，取得各科室、部門理解，在分管領(lǐng)導(dǎo)主持下共同討論、研究、制定切實可行的整改措施，如下：

一、針對高主席提出的“藥品擺放混亂問題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專題會議，通過借鑒外單位新方法、總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合科室實際，討論、研究形成統(tǒng)一意見，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應(yīng)癥，特管等分類方式從新進行了藥品擺放，并在相應(yīng)架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無余。經(jīng)過兩天的熟悉，改進措施效果逐漸體現(xiàn)出來，確實提高了工作效率，此措施值得肯定。

二、針對“處方診斷缺項”的問題，科主任已與各相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問題反饋給相關(guān)醫(yī)師，此問題現(xiàn)雖有一定改觀，但力度仍需進一步加大，望將此問題上升至院委會討論解決。

三、針對“電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總”的問題，科主任已向辦公室再次進行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務(wù)處進行反饋，但目前此問題仍未解決，望院分管領(lǐng)導(dǎo)加大協(xié)調(diào)力度，促使此問題盡快解決。

四、針對“電腦主機電路混亂”的問題，科主任與后勤保障部領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，后勤部派專業(yè)電路維護人員，進行了藥房電路檢修，從新整理問題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發(fā)生。

以上整改妥否，請批示。

新鄭市婦幼保健院藥房。

20xx.12.30。

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服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇三

通過“大學(xué)生對食堂滿意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對食堂的現(xiàn)實消費需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團提出我們的意見和建議，從而引導(dǎo)食堂進行相應(yīng)的改進，更好的滿足同學(xué)們的需求。

1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費現(xiàn)狀以及理想消費觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費地位，大學(xué)生對食堂的評價。

2.影響大學(xué)生就餐地點選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。

3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。

（1）調(diào)查對象：

xx在校大學(xué)生。

（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。

8000人。

x月x日-x月x日。

（1）x月x日至x月x日，編寫調(diào)研方案。

（2）x月x日至x月x日，設(shè)計調(diào)研問卷。

（3）x月x日至x月x日，實地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。

（4）x月x日至x月x日，錄入并進行數(shù)據(jù)分析。

（5）x月x日至x月x日，攥寫調(diào)研報告。

xxxxxxxx學(xué)院。

對農(nóng)院學(xué)生進行隨機問卷發(fā)放，并回收問卷。

（1）對合格的問卷進行錄入，excel軟件進行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。

（2）對各種數(shù)據(jù)進行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測報告。

xxx。

（1）方案攥寫：xxx。

（2）問卷設(shè)計：xxx。

（3）實地調(diào)查：xxx。

（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計分析：

1、策劃費500。

2、問卷調(diào)查費500。

3、統(tǒng)計費500。

4、報告費500。

總計20xx。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇四

電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

20xx.8.10——20xx.8.17

江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

社區(qū)居民

了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度

問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

問卷內(nèi)容分五個部分，

(一)用戶基本信息

(二)電信服務(wù)普及基本情況

(三)總體評價

(四)電信資費

(五)客戶服務(wù)

其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它

2、您的年齡是:

二、電信服務(wù)普及基本情況

3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):

a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評價

7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意

四、電信資費

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少

五、客戶服務(wù)

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

一、調(diào)查結(jié)果

(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇五

按照《省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》的安排部署和《市民政局關(guān)于進一步做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮(zhèn)中心敬老院嚴格按照《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》認真開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查自評工作，全面摸清了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量情況，進一步發(fā)現(xiàn)了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題，為下一步整改落實，不斷提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅實的基礎(chǔ)。現(xiàn)將自查自糾情況報告如下：

中心敬老院位于黃灌區(qū)中心鎮(zhèn)村，區(qū)內(nèi)有農(nóng)業(yè)人口xx967人，五保分散供養(yǎng)對象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂設(shè)施設(shè)備，設(shè)置床位65張。

20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準(zhǔn)，在原址上改造重建，該項目是“十二五”中央預(yù)算內(nèi)投資補助農(nóng)村敬老院建設(shè)項目,項目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設(shè)置床位100張。其中：新建三層框架結(jié)構(gòu)老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結(jié)構(gòu)食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設(shè)室內(nèi)裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級配套15萬元，省級福彩公益金60萬元，縣級自籌190.86萬元，項目于20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工并投入使用。

目前全院共有集中供養(yǎng)五保對象35人，聘用管理人員4名。

(一)提高思想認識、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。組織召開專題學(xué)習(xí)會議，傳達學(xué)習(xí)《縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》精神，要求高度重視專項行動，充分認識加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要意義。制定《鎮(zhèn)中心敬老院養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》，對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動做出詳細的安排部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動落到實處、取得實效。

(二)對照檢查指南、認真開展自查。按照《方案》安排，全面開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動。以《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》為要求嚴格按照檢查內(nèi)容追項對照檢查，先行開展自查自糾。對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，全部分類建立臺賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實行閉環(huán)銷號管理，確保針對自查存在的問題全部整改落實到位。

通過對中心敬老院進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個方面的問題和不足：

一是醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展緩慢。中心敬老院不具備養(yǎng)護失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護理條件，沒有設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，無專業(yè)醫(yī)護人員，難以滿足入住老年人看病和護理的需求。

二是安全隱患問題突出。近年來，由于不斷加大對敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據(jù)自查報告情況來看，仍然普遍存在著安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問題。

三是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一。目前，中心敬老院重點面向城鄉(xiāng)特困救助供養(yǎng)人員提供吃住和看護等基本照料服務(wù)，未廣泛開展康復(fù)保健、文化娛樂、心理咨詢等豐富多樣的養(yǎng)老愛老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內(nèi)容單一，嚴重影響了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒有真正將養(yǎng)老院建設(shè)成為老年人安度幸福晚年的樂園。

四是服務(wù)人員素質(zhì)不高、專業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養(yǎng)老護理員職業(yè)資格的只有4人，無專業(yè)醫(yī)護人員、心理咨詢師、社會工作師等專業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過社會養(yǎng)老服務(wù)人員初步專業(yè)培訓(xùn)，護理能力偏低，只能對老年人進行最基本的生活照料，難于提供更專業(yè)地康復(fù)護理、醫(yī)療保健、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)。由于老年人照護工作量大、責(zé)任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養(yǎng)老服務(wù)人員隊伍遠遠不能滿足養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的要求。

大力提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展安排部署的重大舉措，也是塑造養(yǎng)老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問題，我院計劃在今后的工作中，著力做好以下幾個方面：

（一）健全完善醫(yī)養(yǎng)融合工作機制。進一步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)的合作機制，形成“養(yǎng)老機構(gòu)+醫(yī)院(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室)醫(yī)養(yǎng)模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫(yī)、護、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)。不斷提高養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備必要的藥品、醫(yī)療器械和康復(fù)器具，強化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護理水平，為入住老人提供全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；與鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療康復(fù)和護理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體出現(xiàn)不適時，能夠及時得到診治，為其提供高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

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服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇六

為了貫徹落實《xx交通運輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作實施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時召開專題會議，成立評定工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，制定詳細實施方案，抽調(diào)相關(guān)人員，結(jié)合自身實際認真開展服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定活動。現(xiàn)將情況匯報如下：

xx（以下簡稱xx）于20xx年xx月xx日依法注冊成立，公司經(jīng)營范圍為xx。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx號的文件批復(fù)，xx取得xx高速公路收費權(quán)，全面接管xx公路征費、養(yǎng)護等日常營運管理工作。

xx公路全線原設(shè)計共設(shè)置五個服務(wù)區(qū)，分別為xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx停車區(qū)、xx停車區(qū)，目前xx停車區(qū)尚未建設(shè)、xx停車區(qū)未建設(shè)完成，xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)、xx服務(wù)區(qū)均為雙向服務(wù)區(qū)，已經(jīng)營一年以上。

（一）xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，地處xx、xx、xx高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區(qū)按一級服務(wù)區(qū)要求設(shè)置，占地面積約15000m2，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。成品油年銷售總額3200萬元左右，便利店年銷售額約為60萬元。

2、xx服務(wù)區(qū)位于xx高速公路kxx米處，于20xx年xx月份開始營業(yè)，主副站總占地面積33000m2，日均進站車流量為1200輛，設(shè)有加油站、休息區(qū)、餐廳、超市、公共衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施。目前油品日均銷售55噸，其中柴油35噸，汽油銷售20噸；非油日均銷售10000元。

3、xx服務(wù)區(qū)地處xx高速公路k66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區(qū)共設(shè)便利店4間，設(shè)有汽修間兩個，可對大中小車輛簡單修理。設(shè)有衛(wèi)生間4個，其中公共衛(wèi)生間2個。

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組，分解工作任務(wù)，明確實施目標(biāo)。服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量評定工作是加強、規(guī)范和提升全省高速公路服務(wù)區(qū)管理水平，促進我省交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評定工作扎實開展，我公司積極響應(yīng)上級號召，于20xx年xx月xx日召開xx高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定工作啟動會，成立了服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定工作小組（以下簡稱：評定工作組），由xx公司總經(jīng)理任組長，公司相關(guān)部門、xx路政大隊、各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理部門等相關(guān)單位共同組成。會議制定了詳細的實施方案，部署了本次質(zhì)量評定工作的'內(nèi)容和要求，明確了責(zé)任分工及時間節(jié)點。

（二）嚴格按目標(biāo)開展工作。

1、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位嚴格對照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》，根據(jù)實際情況開展自查自評。并于xx月xx日前將自評報告和打分結(jié)果上報評定工作組，評定工作組依據(jù)各服務(wù)實際情況進行復(fù)核評定，提出擬申報意見。

2、xx月xx日—xx月xx日開展檢查整改階段，評定工作組根據(jù)各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位自評結(jié)果，對各服務(wù)區(qū)逐個檢查、考核并提出整改意見。

3、xx月xx日—xx月xx日進入整改落實階段，各服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理單位按照評定工作組提出的整改意見落實整改，對不達標(biāo)的服務(wù)區(qū)整改到達標(biāo)；達標(biāo)的服務(wù)區(qū)向優(yōu)秀服務(wù)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力查找差距制定工作目標(biāo)和計劃。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作。

（三）落實責(zé)任，建立長效機制。

我公司將以此次評定工作為契機，加強對經(jīng)營場地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺接受上級部門的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督評定。通過此次評定工作，公司將建立服務(wù)區(qū)檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)管理辦法》、《xx省高速公路服務(wù)區(qū)星級考核評定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對各服務(wù)區(qū)進行考核檢查。

根據(jù)《全國高速公路服務(wù)區(qū)質(zhì)量等級評定辦法（試行）》。

和《高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級評定記分標(biāo)準(zhǔn)》的要求，堅持客觀公正、實事求是的原則，評定工作組對服務(wù)區(qū)進行了自檢自查。其中，xx服務(wù)區(qū)自評分為981分，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分，xx服務(wù)區(qū)自評分為830分，在初評的基礎(chǔ)上評定工作組對各服務(wù)區(qū)進行了復(fù)評，給予了各服務(wù)區(qū)一定的加分和扣分，最終評定三個服務(wù)區(qū)得分情況分別為：石林服務(wù)區(qū)710分，彌勒服務(wù)區(qū)720分，朋普服務(wù)區(qū)750分。均為達標(biāo)服務(wù)區(qū)，但未達到優(yōu)秀服務(wù)區(qū)和全國百佳示范服務(wù)區(qū)的申報條件。

（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前，xx公司已經(jīng)將各服務(wù)區(qū)的經(jīng)營權(quán)進行了30年的轉(zhuǎn)讓經(jīng)營，服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理關(guān)系還未理順，現(xiàn)存在監(jiān)管困難等問題。

（二）服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)劃不規(guī)范，均有未完工程，綠化、公共設(shè)施等明顯不符合國家相關(guān)要求，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施不完善。例如：公共衛(wèi)生間較小，無法滿足重大節(jié)日駕乘人員的如廁需求，停車區(qū)設(shè)置不規(guī)范，車流量較大時易形成車輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。

（三）各服務(wù)區(qū)均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：員工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和天氣查詢服務(wù)等。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇七

本中心認真依照法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進行自我檢查，現(xiàn)將自查報告介紹如下：

本中心以方便群眾求助為目標(biāo)，強化服務(wù)功能，本著"貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾"的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場所，并設(shè)置了明顯標(biāo)志，設(shè)立了殘疾人無障礙通道，還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督，我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項報告、責(zé)任追究、統(tǒng)計分析在內(nèi)的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當(dāng)時咨詢事項進行統(tǒng)一登記。為了保護有些當(dāng)事人隱私，我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū)，對涉及未成年人及個別當(dāng)事人隱私，我們還專門在四樓設(shè)置了接待室，設(shè)立了青少年維權(quán)崗，以充分保護當(dāng)事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源，開辟了法律援助接待熱線，向社會公布了咨詢電話，并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起，中心承辦當(dāng)事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng)，接受效能辦的隨時督查。

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。法律服務(wù)質(zhì)量自查報告法律服務(wù)質(zhì)量自查報告。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了"綠色通道"，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作（黨風(fēng)廉政建設(shè)自查報告）了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。

通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾恚瑹o法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機關(guān)公務(wù)員進行管理運作。

2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。法律服務(wù)質(zhì)量自查報告各類報告。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒有及時給予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。

針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設(shè)，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強法律援助機構(gòu)、人員、經(jīng)費三個基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè)，抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)，全面推進法律援助工作縱深發(fā)展，以促進實現(xiàn)社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇八

調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。

調(diào)查的對象：社區(qū)居民。

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。

調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭；隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息。

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。

2、您的年齡是:。

二、電信服務(wù)普及基本情況。

3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。

a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。

三、總體評價。

7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

四、電信資費。

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。

五、客戶服務(wù)。

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。

(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。

(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

(一)電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

(二)全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇九

要單個養(yǎng)老機構(gòu)去培訓(xùn)康復(fù)師或者去雇傭康復(fù)師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機構(gòu)就可以以量取勝，同時保證康復(fù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。

當(dāng)養(yǎng)老和醫(yī)療接起來之后，信息的機會也隨之而生。

目前的養(yǎng)老機構(gòu)信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫(yī)療服務(wù)。

老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個健康檔案，在此基礎(chǔ)上，養(yǎng)老機構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的互通才有可能。

這還將直接有助于遠程醫(yī)療在養(yǎng)老機構(gòu)的展開。

如果說內(nèi)設(shè)和平臺化的醫(yī)療服務(wù)定位基礎(chǔ)醫(yī)療和疾病管理，那么對于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠程醫(yī)療配合，而完整的健康檔案是有效進行遠程服務(wù)的前提。

這類信息體系同樣是云技術(shù)的機會，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫(yī)療器械和日常生活需求。

這些屬于產(chǎn)品范疇，也會是養(yǎng)老醫(yī)療機構(gòu)的機會。

但這里的用藥管理并不是賣藥，賣藥更應(yīng)該由第三方進行，而不是由醫(yī)療服務(wù)者進行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費用浪費和藥品不足。

這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評估，送藥上門，會員跟蹤等。

由于老年用藥很多是長期的，提供藥品管理將有助于提高用戶忠誠度，并獲取病人信息，對服務(wù)也是有利的。

老年人在器械和日常生活上的需求也很大。

由于很多康復(fù)項目、老年人護理器械等很多需要自費，不屬于醫(yī)保報銷范疇。

有些項目價格還偏貴，用起來需要專業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專業(yè)康復(fù)，現(xiàn)在只有少數(shù)病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機構(gòu)很少。

這些項目未來需求很大，可以通過租賃加專業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價格調(diào)整。

一個大踏步進入老齡化的社會需要的養(yǎng)老醫(yī)療服務(wù)的迫切的，民營資本的機會在于從賣床位賣地產(chǎn)，轉(zhuǎn)向賣醫(yī)療服務(wù)，且必須是有標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的服務(wù)，這才能體現(xiàn)養(yǎng)老醫(yī)療的核心價值。

但這一切的前提是支付方式——醫(yī)保和護理險對養(yǎng)老服務(wù)的定價可以反映市場勞動力的成本，缺乏這一點做前提，養(yǎng)老服務(wù)將難以改變?nèi)狈θ瞬诺睦Ь常y以邁開步伐。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十

為扎實貫徹“誠信服務(wù)、放心消費”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進提高。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：

一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務(wù)工作的主動性與自覺性。

二、明確崗位職責(zé)，實現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進經(jīng)驗，并進一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對部門及其主管的評價和問責(zé)制度，用制度保障盡職負責(zé)，實現(xiàn)管理到位。

三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。

四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對業(yè)務(wù)和維護流程進行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡捷嚴謹?shù)淖谥迹鬆I業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務(wù)知識，變成自己的語言講解給用戶。

五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評比活動，通過表彰獎勵“營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。

六、加強與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。

七、認真執(zhí)行首問負責(zé)制，對不認真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。

八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。

九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：

1、營業(yè)廳安裝了24小時服務(wù)的自助繳費機。

2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務(wù)及資費進行公示。

3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。

4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項業(yè)務(wù)。

5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負責(zé)現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機各項功能操作。

文檔為doc格式。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十一

20xx年5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報告公司辦公室:

一個月來在上級的'正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績,生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強,服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。

現(xiàn)將5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報告如下：

給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個百分點,平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率，約投掛號當(dāng)日妥投率，約投掛號三日妥投率勻有所提高，但是小包進口信息及時接收率和小包及時投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭取全市第一！

二沃爾瑪廣告開箱檢察，廣告投送到位客戶比較滿意！特此報告。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十二

隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。

2.問題和成因分析。

一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應(yīng)機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責(zé)任追究。

七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。

一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標(biāo)。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時進一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行無差錯售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念；

4、推出特色服務(wù)出精品理念。

5、行包準(zhǔn)時、快捷送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

誠心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時代的涵義。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十三

調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。

調(diào)查的對象：社區(qū)居民。

調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查，。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內(nèi)容。

問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息。

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。

2、您的年齡是:。

二、電信服務(wù)普及基本情況。

3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。

a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。

三、總體評價。

7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

四、電信資費。

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的'選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。

五、客戶服務(wù)。

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

一、調(diào)查結(jié)果。

(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。

(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析。

廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十四

根據(jù)《寧波市規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序嚴厲查處違法違規(guī)行為工作方案》(甬食藥監(jiān)安[x]138號)和《關(guān)于進一步加強中藥質(zhì)量管理工作的緊急通知》(甬食藥監(jiān)安[x]50號)文件要求，現(xiàn)對北侖區(qū)中藥質(zhì)量管理情況評估總結(jié)如下。

北侖局在接到國家省市局關(guān)于規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序嚴厲查處違法違規(guī)行為工作的文件后，認真學(xué)習(xí)文件精神，結(jié)合本區(qū)實際，深入研究當(dāng)前中藥材、中藥飲片和中藥制劑監(jiān)管工作面臨的問題，著手制定了《北侖區(qū)規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序嚴厲查處違法違規(guī)行為工作方案》(以下簡稱《工作方案》)。

《工作方案》根據(jù)監(jiān)管職能不同明確了各科室、監(jiān)管分所的工作職責(zé)：藥械科負責(zé)中藥飲片生產(chǎn)環(huán)節(jié)、經(jīng)營環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查;稽查大隊和各分所負責(zé)中藥飲片使用環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查;稽查大隊同時也負責(zé)違法違規(guī)線索的跟蹤追查處理，并負責(zé)中藥監(jiān)督抽驗工作。

(一)基本信息。

北侖區(qū)內(nèi)有一家中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)(寧波北侖翔生中藥飲片有限公司)和一家中藥原料藥生產(chǎn)企業(yè)(寧波中藥制藥有限公司)。

寧波北侖翔生中藥飲片有限公司于x年8月23日取得《藥品生產(chǎn)許可證》;于x年9月10日取得gmp證書，認證范圍為：中藥飲片(凈制、切制(含粉碎)、炒制、炙制、制炭、煅制、蒸制、煮制、燀制、軋制)、毒性中藥飲片(凈制、切制、煮制)。

寧波中藥制藥有限公司于x年2月21日取得《藥品生產(chǎn)許可證》，目前尚未申報藥品批準(zhǔn)文號。

(二)現(xiàn)場檢查情況。

我局按照上級文件要求，加強溝通，形成合力，迅速組織監(jiān)督檢查。我局采取了突擊檢查方式，對生產(chǎn)企業(yè)著重檢查了原藥材的來源、是否存在直接購進中藥飲片進行分裝行為、處方工藝、物料平衡、質(zhì)量檢驗等情況，核對購、銷、調(diào)、存合同和票據(jù)等記錄，同時重點關(guān)注企業(yè)是否參照國家藥典委起草的中藥材二氧化硫含量檢測方法和限量標(biāo)準(zhǔn)，制定企業(yè)購進物料二氧化硫殘留量限度指標(biāo)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，其物料是否按內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)檢驗合格后方投料生產(chǎn)。對經(jīng)營和使用單位著重檢查了中藥飲片的采購渠道、保存條件及進銷存臺賬，并對高風(fēng)險品種和質(zhì)量可疑的原藥材和中藥飲片進行了抽樣檢驗。

此次專項檢查共檢查了中藥飲片生產(chǎn)企業(yè)1家、中藥原料藥生產(chǎn)企業(yè)1家、中藥飲片配方經(jīng)營的.藥品零售企業(yè)50家、含中藥飲片批發(fā)企業(yè)2家、中藥飲片配方的醫(yī)療機構(gòu)16家，檢查覆蓋率為100%。

寧波北侖翔生中藥飲片有限公司檢查結(jié)果整體良好。檢查組重點抽查了原藥材浙貝母(批號y130333)、白花蛇舌草(批號y130164)、菟絲子(批號y130339)。企業(yè)制定了原藥材二氧化硫殘留量限度指標(biāo)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，檢驗合格后方投料生產(chǎn)，成品二氧化硫殘留量未檢測。

寧波中藥制藥有限公司現(xiàn)場檢查時正在進行姜黃提取物的生產(chǎn)。姜黃提取物主要用作食用色素。姜黃提取的副產(chǎn)品為姜黃渣粉，一部分作為飼料原料銷給蛋雞飼養(yǎng)場，一部分由園林部門代為處理。另外，該企業(yè)還從事食品級越橘提取物、石杉堿甲提取物、紅景天提取物等產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)營活動。企業(yè)未對購進的原料進行二氧化硫殘留量檢測，也未制定二氧化硫殘留量限度指標(biāo)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)生產(chǎn)的所有產(chǎn)品全部外銷。

(三)監(jiān)督抽樣情況。

x年4月至x年4月間，我局對中藥飲片配方經(jīng)營及使用單位的中藥飲片共抽樣25批，不合格7批，予立案5起(其中2起各有2個不合格品種為同一家單位抽樣)，其中未結(jié)案2起。對寧波北侖翔生中藥飲片有限公司的桃仁、魚腥草、車前子等三種中藥原藥材進行了監(jiān)督抽樣，抽驗結(jié)果均為“合格”。

中藥生產(chǎn)領(lǐng)域至今未發(fā)現(xiàn)有違法違規(guī)行為。對于現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)均予以了整改。

四、鞏固專項整治現(xiàn)階段工作成果，建立強化監(jiān)管長效機制。

(一)繼續(xù)采取飛行檢查模式，加大中藥材、中藥飲片抽驗力度。各相關(guān)科室、大隊和分所要針對可能影響中藥質(zhì)量的突出問題和監(jiān)管薄弱環(huán)節(jié)，改進檢查方式，提高檢查效能，采取多種方式，主動收集線索，明察暗訪，深入調(diào)查，做到重大隱患早發(fā)現(xiàn)，突出問題早糾治。著重檢查中藥材和飲片來源、處方工藝、物料平衡、質(zhì)量檢驗等情況，核對購、銷、調(diào)、存合同和票據(jù)等記錄，對于發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營行為，要督促企業(yè)采取措施及時整改。

加大監(jiān)督抽驗力度，提高對原料(含中藥提取物)、成品及市場流通產(chǎn)品抽驗的針對性，對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)可能存在問題的產(chǎn)品應(yīng)進行重點抽驗。

(二)加強案件查辦，嚴厲打擊違法行為。對于現(xiàn)場檢查和抽樣檢驗發(fā)現(xiàn)的各種違法違規(guī)行為，各相關(guān)科室、大隊和分所要立即采取控制措施，追根溯源，一查到底，絕不姑息，依法從重查處。涉及轄區(qū)外的，應(yīng)及時函告相關(guān)地方食品藥品監(jiān)管局協(xié)查;對于制售假藥、涉及面廣、危害性大的案件，應(yīng)及時上報局領(lǐng)導(dǎo)。對于構(gòu)成犯罪的，要及時移交公安機關(guān)。

(三)加強信息溝通，切實履行職責(zé)。各相關(guān)科室、大隊和分所之間要保持良好的溝通與交流，及時通報相關(guān)情況，切實履行各自職責(zé)。

(四)抓好工作結(jié)合，規(guī)范市場規(guī)范。各相關(guān)科室、大隊和分所要將現(xiàn)場檢查與日常監(jiān)管工作有機結(jié)合，監(jiān)督企業(yè)嚴格執(zhí)行藥品gmp和gsp，加大新修訂藥品gmp和gsp實施力度，加快工作進度，為規(guī)范中藥生產(chǎn)經(jīng)營秩序提供有力支撐。

經(jīng)過此次專項整治，相關(guān)企業(yè)的規(guī)范管理意識、責(zé)任意識、質(zhì)量意識得到進一步提升。

北侖局將把此次中藥材專項整治工作作為一個新的起點，積極發(fā)揮主觀能動性，努力探索、創(chuàng)新監(jiān)管方式，建立起中藥材、中藥飲片和中藥制劑監(jiān)管工作的長效監(jiān)督管理機制。下一步，北侖局將加大中藥材、中藥飲片的質(zhì)量安全監(jiān)管力度，進一步規(guī)范中藥材、中藥飲片和中藥制劑生產(chǎn)、經(jīng)營和使用行為，確保北侖區(qū)域中藥質(zhì)量安全。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十五

江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。

社區(qū)居民。

了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。

問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

近日，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

問卷內(nèi)容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。

2、您的年齡是:。

3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是（可多選）:。

a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。

5、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

6、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎？

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。

7、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。

8、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

（1）認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。

（2）認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。

（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

（4）認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。

（5）認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。

（6）認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。

（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。

（8）認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。

（9）認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。

（10）認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。

（11）知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。

（12）發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

（一）、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

（三）加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

（四）進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十六

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應(yīng)機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責(zé)任追究。

七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。

一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標(biāo)。

二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標(biāo)。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時進一步推出服務(wù)承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；

4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。

5、行包“準(zhǔn)時、快捷”送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標(biāo)。

三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十七

調(diào)查的時間：20xx.8.10——20xx.8.17。

調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。

調(diào)查的對象：社區(qū)居民。

調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。

近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內(nèi)容。

問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息。

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。

2、您的年齡是:。

二、電信服務(wù)普及基本情況。

3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。

4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。

a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。

三、總體評價。

7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：

a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。

四、電信資費。

24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。

c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂。

29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。

b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準(zhǔn)。

d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。

五、客戶服務(wù)。

32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：

一、調(diào)查結(jié)果。

(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。

(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。

(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。

(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。

(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析。

廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。

消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。

(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。

(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。

服務(wù)質(zhì)量自查報告（優(yōu)質(zhì)18篇）篇十八