根據調研報告的結果，可以及時調整和優化工作計劃，提高工作效率和生產力。如果您正在寫調研報告，以下是一些范文供您參考，希望對您有所幫助。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇一
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發現(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業獲得更加廣闊的發展空間和更加理想的發展前景。
關鍵詞：數據挖掘;通信行業;客戶關系;管理工作;開展進程。
隨著社會經濟的快速發展，通信行業的發展規模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環境下，相關企業的生存與發展均面臨著諸多的挑戰，為了占領更多的市場份額，實現企業穩定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
1.數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規律。
3.應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業的客戶管理工作的開展的秩序性。
開展數據挖掘在通信行業客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業客戶的信息數據處理工作。通信行業的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業客戶關系的處理工作，可以實現通信行業對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業獲得更加廣泛的發展空間和更加理想的發展前景。
4.加強通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
綜上所述，在通信行業客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業發展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業健康與持續發展。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇二
目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客戶關系進行有效的管理。客戶關系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發展，只有搞好客戶關系，才能實現客戶和企業的雙贏。
在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場范圍，努力去發展有意愿合作的客戶，發展客戶，管理好客戶關系是企業市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優秀客戶，并頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。
加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業一定要分析客戶的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客戶定位，并且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客戶，吸引新客戶，促進企業的快速發展。
企業的發展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩定客戶關系，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。
以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩定的老客戶。對于這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。
如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨著很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系。客戶關系的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。
企業要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業的發展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。
隨著當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。
綜上所述，客戶關系管理在企業市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇三
重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現狀,研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題,系統介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統,對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。
電力施工市場經過長期的發展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要,“云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。
客戶關系管理(crm)是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛,并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說,國內電力施工企業和客戶的關系相對松散,客戶對企業的依賴性不強,多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶,發展前景難以預計。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心,一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業長遠發展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業形象,穩定客戶群,實現業績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業之一,擁有較專業的管理團隊和10年以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業務承接模式。
sy公司承接業務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統客戶,主要是指供電企業,此類客戶建設容量大,招標和管理模式規范,建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶,主要是發電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位,也包含一些技術改造業務和小型居配業務,工程量相對較小,持續性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業在客戶中的口碑,基本依賴于項目經理的管理業務水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業對客戶的吸引力不足,從而導致業務流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現有客戶的流失。
市場經濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺,項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況,就會對企業利益造成傷害。此外,不合格的項目經理也會影響企業的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務,但大多數企業并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業的經營狀態進行全面細致的分析。
1.經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統的統計評估,長期以來sy公司的經營分析只有定性的概念,缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱,粗放的數據欠缺說服力。
2.發展規劃不夠清晰。
經營分析的不足,影響公司發展方向的定位,就難以明確地制訂發展規劃,也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。
面對現實不足和發展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1.開展業務分析,評估服務對象。
經過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶,有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來,經過服務平臺的整體運作,發展和客戶的伙伴關系,實現盈利的新模式。
2.構建四個中心,搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1)數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫,通過收集整理客戶信息,實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段,通過整理企業經營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。
(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現應急搶修服務,提升企業形象和影響力。
(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理,降低庫存倉儲量,實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4)運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸,實現對用戶電力設備信息的遠程監控,從而減少人員現場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數據進行分析,給客戶提供優化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優化業務體系,改進業務流程。
sy公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優化業務體系,實施一站式服務平臺。在新的業務體系中,各職能部室的項目經理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識,還要對四個中心的業務流程心中有數,可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。
1.與電力企業及政府、部隊的合作。
發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務,產生較多的經濟效益。同時,發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業的合作。
(1)本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑,形成良好的企業聲譽,那么對于sy公司開發外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發展,利于sy公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業強強聯合,通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式,組建專業領域的技術聯盟,形成優勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業形象,打造專業品牌,為電力施工企業創造效益。同時,在企業內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現企業和員工的共同進步,促進社會和諧發展。
參考文獻。
[1]李先國.客戶管理新論[m].北京:中國商業出版社,20xx。
[2]包政.戰略營銷管理[m].北京:中國人民大學出版社,1999。
[3]蔡均.電信企業經營分析系統的設計與實現[d].大連理工大學,20xx。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇四
客戶關系管理產生于企業經營理念的發展。企業經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發展。
當市場屬于賣方的時期，該時期產品屬于供不應求的時期，企業的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由于產品能夠帶來高額利潤，企業的經營理念專注于如何擴大生產規模。當各個企業都在擴大生產規模之后，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過于求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個企業之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期企業將促銷活動作為經營重點。隨著競爭越演越烈，企業從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業經營的最終目標是實現利潤最大化，因此企業為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產品的購買量，企業的客戶群逐漸流失，這時期企業開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業重點研究客戶關系管理，以客戶為中心。
對于企業來說，實現利潤最大化是企業經營發展的最終目標，因此，分析誰能為企業帶來巨大利潤是至關重要的。企業發展的歷程經歷了產品中心論到現如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施才能有效促進企業發展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業經營效益有關的各方；狹義的客戶則是指最終購買產品的企業和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業對于客戶的認識，發現并不是所有的客戶都成為企業的研究重點，應對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現有客戶建立良好客戶關系，并努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，企業開發新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業認識到有效管理現有客戶關系是企業有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關鍵資源，往日企業將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成為了企業現階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業應以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務，從而提高企業的客戶保持率。雖然開發新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發新客戶，應該在維持好現有客戶群的基礎上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經濟利潤。
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業價值是針對企業而言。
客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等。客戶在購買產品或服務時希望通過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業產品的市場核心競爭力、有效減少企業的成本、激發企業創新能力、提高客戶忠誠度。
客戶忠誠是客戶在對企業的某個產品或服務、企業經營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業進行購買行為，并對企業有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業產品或服務的高度滿意，并高頻率重復購買。
既然客戶忠誠對于企業發展至關重要，提高客戶忠誠度成為了企業發展的關鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力。客戶群對于企業發展起著重要作用，但是這并不意味著企業要重視每一個客戶，這對于企業開發成本較高，所以企業要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關注；在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務，能夠為客戶制造被在乎；當前客戶資源是市場的重要資源，企業如果能有效占領該種資源必定對其發展有明顯的促進作用，因此企業要形成以客戶為中心的經營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想；由于市場的不斷變化、產品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯系；當客戶抱怨的時候，企業要正確處理。客戶之所以抱怨是因為他能夠為企業提供最新的改進方向，同時也指出了企業經營方面的不當。所以企業要給予高度重視，從而累計經驗。
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它并不僅僅運用在企業的某個部門，而是貫穿于企業的每個部門。數字信息化是客戶關系管理的重要基石，網絡技術、數字信息等科技的發展，客戶關系管理會逐漸實現市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支持自動化。
市場營銷自動化能夠實現所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業有效規劃市場從而做出相應的市場活動、實現電子營銷從而開發潛在客戶、同時達到管理聯系人評估最終效果的功能。
銷售是企業獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環節，實現了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
客戶關系管理是企業經營管理的重要部分，企業必須在熟悉掌握客戶關系管理真諦，了解新軟件的運用，在經營上努力實現營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇五
crm是指企業從自身利益出發，圍繞為客戶服務而進行的一種現代管理方式。企業可以借助crm，通過加強與客戶的交流和溝通，從而更好的了解客戶的合理性需求，并根據客戶反饋回來的各種信息，對自身產品和服務予以不斷完善進而更好的服務顧客，以贏得客戶的最大化滿意。[2]在crm理念下，企業將客戶中心理念真正執行到每一個行動中，改變了傳統的以產品為中心的營銷觀念。
(二)國內crm產生的背景。
當前，國內各行業密集度很高，各種類型的企業在國內分布很廣。中國對外開放后，外資企業首先把目光對準了我國這片沃土。國內企業不僅面對本土企業的競爭，還要面臨外資企業的競爭。從業務領域來看，外資企業與我國其它企業在范圍上將逐步擴大，最終將全面鋪開。兩者都將加大營銷的力度;外資企業還以其服務優勢克服其分支機構較少的劣勢，從而提升企業在中國境內的競爭力[3]。
(一)crm可以提高市場中客戶的忠誠度。
加強crm管理，可以對客戶的各類需求有一個更為準確的把握，為客戶提供更加有針對性的設計方案，幫助客戶實現自身的更好價值。事實上，對于crm而言，于整形醫療服務機構方面顯然是很有利的，但是于客戶而言，也是有利的。因此，強化crm，可以推動客戶需求的最大化滿足，從而更好的實現客戶價值和利益的提升。而客戶價值和利益的提升又將會進一步促成客戶對整形醫療服務機構的忠誠度，從而更好的推動整形醫療服務行業的發展。
(二)crm提升整形醫療服務行業的競爭力。
強化crm，是推進整形醫療服務機構核心競爭力建設和企業發展的需要。核心，是指一個系統或者組織中最關鍵和最有價值的組成部分。對于我們的整形醫療服務行業而言，為客戶提供各種高質量的服務，盡最大能力的滿足客戶的需求，無疑是最重要的工作，也是贏得客戶信任和支持的關鍵步驟。crm可以有效的推動整形醫療服務機構和客戶之間的關系，提升相互之間的理解和信任，從而更好的滿足客戶價值需要，當然，也就極大的提升了我們整形醫療服務機構的核心競爭力，從而有利于該行業的更好發展[4]。
(一)優勢。
1.企業背景。對于我國整形醫療服務行業而言，開展crm具有極強的優勢。首先，由于我國特殊的國情和體制，我國很多整形醫療服務機構都具有國資背景，這樣的背景下，有助于整形醫療服務機構客戶的開拓，從而形成龐大規模的客戶群。
2.市場容量大。我國快速發展的經濟為整形醫療服務行業crm軟件開發公司以及整形醫療服務行業的發展提供了一個廣闊的市場，因而整形醫療服務機構不會擔心導入crm管理導致的大量投入難以收回。對于客戶而言，開展crm有利于他們未來發展，因而也容易贏得客戶的支持，從而促進crm的更好發展。
(二)劣勢。
缺乏crm專業人才，從業人員中大部分不具備客戶關系管理的知識;加之整形醫療服務機構對員工的再培訓再教育不夠，致使員工對客戶的服務主動性不強;對客戶服務的理念還比較陳舊，存在著整形醫療服務機構在整形醫療服務機構工作中圖形式、走走過場的現象。
(三)機遇。
crm管理市場處于萌芽時期，企業導入crm管理的前景非常廣泛。crm產品市場需求量大，由于整形醫療服務機構提供無性產品且直接為終端客戶服務，這樣使很多企業在經營過程中，都在不由自主地采用crm的管理思想和方法來開展相應的業務活動，同時，隨著計算機網絡技術快速發展以及電子商務的廣泛應用，其強大功能使整形醫療服務機構更容易接受實施crm的工作方式。為整形醫療服務機構crm的進一步發展提供了很好的機會。
(四)威脅。
2.國內無序競爭。國內同行之間的相互競爭有可能引發我國整形醫療服務機構之間的低水平競爭。這絕不是危言聳聽，從我國前些年我國制造業的發展趨勢來看，這種現象是極其有可能發生的。要避免國內同行之間的相互競爭，必須加強大家的合作和理解，通過推動我國整形醫療服務業和crm良性發展。
crm管理這種智能化的信息管理理系統，我們可以通過改進管理，轉向新的管理模式來改善企業與客戶之間的關系，提高企業的競爭力。
(一)從戰略高度上重視crm。
作為企業決策層，必須有一個統一和明確的實施策略以完善管理體系。價值鏈營銷作為現代營銷的一種有效手段，以提升客戶最終的價值享受為核心，通過一系列產品價值的延伸，在實現企業利益的同時，也幫助客戶創造更多的價值[5]。價值鏈營銷其實是一種充分挖掘產品產業鏈的營銷，從本質上來講，價值鏈營銷就是一種可持續發展營銷。無疑，這種營銷將會有助于企業的長遠發展。對于整形醫療行業而言，也可以充分運用價值鏈營銷這一種手段來實現crm。畢竟，為客戶充分挖掘價值，這是包括整形醫療行業在內的現代服務業得以生存的一個中心和關鍵。在這樣的背景下，整形醫院可以充分利用自己的客戶資源，在非展覽時間，也可以幫助我們的客戶實現尋找合作伙伴的愿望。這樣無疑就延長了我們整形醫院的業務時間，不僅有利于自己的生產經營，而且由于幫助客戶解決了很多問題，還會進一步提升客戶的忠誠度。
(二)重視信息收集和反饋。
對于整形醫院而言，要積極推動crm，并獲得一定的成績，必須高度重視信息的收集和管理，通過一個完整的信息網絡，為crm建設與發展提供強大的信息支持。所以說重視信息的收集和反饋對我國整形醫院crm的發展有很大的作用。
(三)加強整形醫院的信息化管理建設。
作為crm而言，其理念和操作的先進性無疑表現在高度重視各項資源的整合。對于crm，不同資源的整合是實現最后目標的根本手段和措施。可以這樣毫不夸張的說，資源的整合與實施能力是crm的關鍵和核心，是保證整形醫院能否在激烈市場競爭贏得生存的基石。對于我國整形醫院而言，囿于資金、人力、物力等方面的制約因素，更需要強化自身在資源的整合力度，唯有實現資源的最優化整合，方能推動crm的更好發展。要推動這一目標的實現，對于我國整形醫院而言，一是在戰略上要高度重視，加強投入，配備強大的財力、人力、物力，推動資源系統整合。雖然從短期來看，加強投入，對整形醫院而言的確是一個較大的成本負擔，但是從長遠發展角度來看，無疑可以提升整形醫院的競爭力，進一步降低整形醫院成本，從而促進整形醫院的更好發展。二是要積極改變不符合crm運行規律的組織結構和運作方式，讓一切能充分適應crm對整形醫院的要求。比如可以適當的改變傳統的整形醫院銷售不合理的運作方式，通過多種平臺和多種模式，從而更好的推動crm的發展。第三要積極推動內部資源的整合，經過充分的調研，對各種低效率的管理模式和手段進行改革，從而更好的推動crm發展。
(四)建立以客戶為中心的企業文化來支撐crm。
整形醫院從行業劃分上來講，屬于服務業。整形醫院通過提供一個平臺，幫助參展企業也既是我們的客戶更好的實現營銷或者合作目標。基于這樣的認識，整形醫院要想獲得更好的發展，從而在目前激烈的市場競爭中得以生存和壯大，必須高度重視服務理念的培養和服務質量的提升。唯有這樣，整形醫院才能為客戶提供更好的服務，才能最終獲得一種可以在市場中立足的競爭力這類服務對于雅美整形醫院而言，顯然是最核心的競爭力，整形醫院生存的基礎。為了能給客戶提供更好的信息、咨詢和顧問服務，整形醫院必須對客戶的基本情況有很深的了解，而且對客戶的各種利益訴求或者需要必須有一個充分的把握，進而才能有針對性的為客戶提供良好的信息、咨詢和顧問服務。
目前，伴隨著我國經濟的快速持續發展，我國很多城市加大了整形醫療服務機構的發展力度，在政策上也推出了很多措施，這些都有助于我們整形醫療服務機構的發展。但是，相比國外整形醫療服務機構多年的發展歷史，我國整形醫療服務機構無論是理論還是實務經驗，明顯存在很大的差距。crm作為整形醫療服務機構管理的重要方面，既有利于幫助客戶實現更好的利益，更有利于整形醫療服務機構的可持續發展，因此強化整形醫療服務機構crm無疑具有極強的重要性。誠然，目前我國整形醫療服務機構在客戶關系建設上存在一些不足，比如服務理念欠缺，人才建設力度不夠，信息收集不利，對客戶的服務僅限于產品的展示和成列等，但是我們也必須看到，我們的整形醫療服務機構開展crm也面臨著諸多優勢和機遇，比如快速發展的經濟，政府有關部門的大力支持，以及參與全球經濟的能力不斷提升。此外，由于crm對我們的客戶也是有利的，屆時將會獲得客戶的極大支持，從而推動整形醫療服務機構crm建設以及整形醫療服務行業的發展。因此，我們的整形醫療服務機構必須要緊緊抓住這些機遇，合理有效的運用各種優勢，積極應對發展中的各種不利和挑戰，堅持服務理念創新和提升，牢固樹立客戶中心觀念，強化基礎設施建設，不斷推動信息化建設，完善信息的收集和整理工作，努力為客戶提供更好的信息服務。同時加強人才儲備，努力挖掘整形醫療服務行業的深層價值，我們有理由相信，在未來，我國的整形醫療服務機構將會獲得更多更好的發展機遇，整形醫療服務行業也將會實現更好的發展。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇六
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理(crm)作為一種新型的現代管理模式，體現了“以客戶為中心”的經營理念。本文主要介紹客戶關系管理(crm)的產生及內涵，結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關系管理(crm)在企業中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
客戶關系管理(customerrelationmanagement)是企業從各種不同的角度來了解及區別客戶，組織企業內部經濟活動，開發滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業的客戶看成重要的資源，加強企業與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理(crm)是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，還包括售后服務過程中所發生的各種關系;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
結合了先進的管理思想，并采用信息產業的最新成果，為crm構筑的信息平臺。
根據crm軟件所支持的方式，優化企業的業務流程，才能形成最終為企業帶來效益的crm管理系統。
3.1提高客戶忠誠度。
很多企業通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長客戶，就可以實現客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客。
3.2建立商業進入壁壘。
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿。客戶滿意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態度;客戶忠誠是一種持續交易的行為，可以促進客戶重復購買的發生。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。crm系統的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創造雙贏的效果。
crm系統之所以受到企業界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的信息，更優質的產品和服務;對于企業來說通過crm可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業的營銷方向。
3.4降低營銷成本。
過去每個企業的業務活動都是為了滿足企業的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業務活動會降低效率，從而增加營銷成本。現在企業實施crm管理系統，通過現有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處crm系統的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
4.1龍之脊公司簡介及發展歷程。
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發證的總發行單位，注冊資金2000萬，集圖書發行、圖書管理軟件開發等為一體的大型教育服務企業。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網絡，形成了面向全國、連鎖經營的巨大規模優勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發揚光大，專注于國民素質的培養提高，致力于科學技術的傳播發展。
(1)從戰略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產品和服務的支持系統和奮斗在一線的營銷系統，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統的部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經常采取低價，這樣對企業是不利的。客戶關系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業的效率和利潤水平的一種營銷戰略。客戶關系管理的理念將顧客視為企業最重要的資源，通過完善產品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說，就應該從客戶利益出發，完善公司產品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務，這樣才能更好的提升企業效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯絡進展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業的上層領導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關系管理系統。同時，客戶關系管理也是一個全員的概念，是一項系統工程，顧客關系的建立、維護、提升、穩固不是一線人員單個人所能完成的，是企業各部門、各環節有機協作的產物。
如何在客戶關系管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的`學習到應該如何有效實施客戶關系管理。
客戶關系管理是一種戰術還是一種戰略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業將客戶關系管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業在收集了很多信息，構建了客戶數據庫之后，只是簡單地用作客情關系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節郵寄一個賀卡或者發個短信問候一下，做得稍微好一點的是將企業的新產品介紹給客戶，輔助企業的銷售等。
這個例子正是龍之脊的現實寫照，很顯然這樣，客戶關系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預期效果的，如何真正意義的實現客戶關系管理，就必須所有的員工一起承擔。
真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質性的效果。
銷售額的提升、利潤的獲取是企業客戶關系管理的終極目標，但是將客戶關系管理直接作為提升企業銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區，銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵。現實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發展，越來越多的顧客更看重企業帶給他們的超值服務，以及良好的企業形象。單純的價格戰和促銷措施反倒易于讓顧客對企業產生不信任感。
龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優質的售后服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規模，但是對企業最重要的是價值。
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續發展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客。客戶關系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業或者員工發生聯系的企業或個人都是企業追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區，與所有顧客建立穩定的關系是企業的良好愿望，但是在現實中，企業是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經濟實力。
在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業無法與他們建立穩定的關系。
5.4公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的。
有時候，很多企業期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業往往事與愿違。為什么呢?企業首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理是一個系統工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業長期的投資。
因此，企業在實施客戶關系管理、提升企業競爭力時，要首先洞察客戶關系管理的本質，然后針對企業的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇七
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(cticomputertelephonyintegration)就已經在國外的企業中廣泛應用。sfa系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；cti系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。客戶關系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：
（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。
（4）有助于拓展市場。客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。
首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊。客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。
電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。
（2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄。考慮到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業要從競爭中勝出，那么，可以使企業保持持續優勢的一項就是優秀的客戶服務。
許多企業客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發展時代，有效實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業持續、快速、健康的發展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業管理[m].北京：清華大學出版社，20xx。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇八
姓名：熊金學號:25指導老師:張麗霞老師班級:物流1231班。
前言：
越來越多的企業與管理者已經相信，以客戶為中心是未來成功的關鍵。借助客戶關系管理系統，企業能更好地了解、服務于客戶，改善客戶關系，提升管理水平，降低企業經營成本，最終為企業贏得更大的利潤。crm因此成為現代營銷管理不可缺的管理平臺。特別是保險與培訓行業，對客戶關系的管理尤其重要。美萍crm可幫助企業建立以客戶為中心的商業模式，通過客戶細分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎上進行一對一的個性化開發服務，通過該系統，可以為企業提升滿意度，從而實現長久增值。
美萍客戶管理系統是一款專業的客戶關系管理軟件(crm管理系統)，軟件以客戶為中心，把科學的管理與信息技術結合起來，實現市場、銷售、服務協同工作統一管理。幫助企業規范業務流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務質量、有效管理客戶資源、提高銷售成功率，達到全面提升企業核心競爭力的目的.軟件界面設計簡潔,美觀,其人性化的軟件流程，使普通用戶不需培訓也能很快掌握軟件操作使用方法,上手極易。強大報表與集成查詢功能是本軟件的最大特色，所有功能在用戶需要的使用地方自然體現，不用打開多個窗口重復查詢。美萍客戶關系管理系統廣泛適用于各個行業進行客戶管理,銷售管理,是您企業進行客戶檔案管理,客戶資料管理,客戶服務管理,客戶信息管理的強大工具。
1、客戶信息管理-支持客戶信息的來電提示。2、客戶服務管理-支持客戶郵件、短信群發。3、商品管理：采購進貨，采購退貨，庫存查詢。4、crm客戶管理-客戶積分、兌換功能。5、客戶銷售管理-銷售漏斗分析功能。
6、客戶資料管理-支持客戶資料批量導入、導出。7、支持用戶自行修改報表功能（打印模板設置）。8、支持客戶事件提醒。9、支持用戶權限分組。
10、crm客戶關系管理-對客戶資料、商品銷售、員工貢獻的分析統計功能。11、支持web遠程管理。12、數據自動備份。
1、客戶往來:對客戶信息進行全面的管理。如：查詢客戶的相關詳細信息，客戶購買產品的信息，客戶反饋信息等。
2、客戶管理:包括客戶資料管理，客戶交互管理，客戶跟近管理，客戶提醒管理，客戶回款管理，流失客戶管理，合同文檔管理等。
3、統計分析:包括客戶分析，產品銷售分析，利潤貢獻分析，業務員業績分析。反映出客戶、產品銷售、利潤與業務員之間的關系。
4、系統設置:可以對數據庫備份/恢復，系統初始化，操作員修改密碼，基礎資料設置，商品信息設置等。
4、美萍客戶管理系統營銷、銷售管理功能分析。
（1）營銷活動。
記錄公司為了新產品上市、擴大市場份額、解決產品積壓庫存、參加展銷會等舉辦的市場活動。在系統中選擇活動涉及的產品，錄入活動相關信息，如成本預算和實際成本等，可以對營銷活動的實際收益進行分析。在營銷活動中可以選擇目標客戶、潛在客戶，進行郵件群發操作。
（2）客戶。
記錄有可能購買公司產品的組織或團體。與客戶模塊類似，可以看到與該潛在客戶相關的信息，包括待辦事項、往來郵件、拜訪記錄等，但沒有銷售訂單、發貨單等這些信息。一旦潛在客戶有購買意向或者還有價值在以后進行銷售挖掘，那么就應該將這個“潛在客戶轉換為客戶”。在轉換時，可以同時輸入銷售機會的信息。轉換后，潛在客戶中不再有該客戶的信息，原來在潛在客戶中關聯的信息也會一同被轉換過去。（5）銷售機會（商機）。
銷售訂單是在與客戶形成銷售協議之后產生的，是銷售管理系統實質性功能的第一步，它上接銷售合同，并向下傳遞至銷售發貨。通過訂單信息的維護與管理，實現企業對銷售的計劃性控制，使企業的銷售活動、生產活動、采購活動處于有序、流暢、高效的狀態。在銷售訂單中可以記錄所需每個產品（服務）的價格、數量、折扣、稅額、運費、其它手續費等，銷售協議以文檔附件的形式與之關聯。從銷售訂單中我們可以查看、創建與之相關的發貨單。如果是分批發貨，我們還可以創建周期性的發貨單，指定發貨單的周期、狀態、啟動日期、結束日期、付款期限等。庫存不足的時候會提醒。銷售機會、報價、銷售訂單是一個動態、順序模式的銷售管理功能，可以將每一個銷售活動進行細化管理，也可以跳過這些模塊而直接進入發貨單，通過發貨單來反映您的靜態銷售額。
1、華強crm客戶管理系統軟件簡介。
產品報價：針對客戶建立的報價單，詳細記錄各項產品報價情況，當客戶成交后，可在銷售開單中將報價中直接引入，避免重復錄入數據。
銷售訂單：詳細記錄客戶訂購產品的詳細信息，當客戶成交后，可在銷售開單中將訂單直接引入，避免重復錄入數據。
銷售管理：針對客戶建立的銷售單，具有新建單據－提交審核－待審核－審核確定整個管理流程，詳細記錄客戶的名稱和聯系人，產品，價格等各項信息資料，并且可以按照用戶的要求設計報表格式，修改成符合公司實際情況的報表。銷售開單可引用報價單及銷售訂單，避免重復錄入產品明細，提高工作效率。
（3）、服務管理。
投訴管理：詳細記錄客戶投訴信息，并且可將投訴記錄指派給某業務員受理，在系統也可以自動生成投訴信息并且以消息的方式通知受理人。受理人收到消息就能很快地知道客戶投訴信息，然后針對客戶投訴作出相應的處理，迅速滿足客戶的需求，大大提高客戶的滿意度。
服務管理：接到客戶投訴后，可在服務管理中建立服務安排記錄，安排業務員處理客戶投訴，也可自動生成服務信息并以消息的方式通知相關業務人員，業務人員能立即收到消息并快速處理服務相關事項，并且可記錄客戶服務情況。服務管理模塊可大大提高客戶的滿意度。
（1）華強crm軟件功能簡單易用，易于上手操作，但只適合中小企業，且行業不同企業性質不同對crm軟件的需求也不相同。
（2）單機版只能單機使用，并不需要與互聯網或者其它計算機進行數據交換，具有封閉性，不適用于企業。
（3）系統功能模塊設置不合理。文件，并不是通用的文件格式。沒有第三方api借口，與其它的erp管理軟件（比如itmc系統）不能進行數據連通和交換，也不能保證數據的完整性和有效性。
（4）在電腦操作系統方面，華強crm軟件在winxp系統中可以運行，進行數據編輯。但在win7系統中，網絡版并不能完好運行。
（1）在安裝的過程中，安裝程序、步驟比較復雜，而且對操作系統要求過高，有的版本操作系統安裝不上。
（2）軟件打包時最好設立桌面快捷方式，方便查找及使用，瀏覽器中打開不能保存，總要輸入地址。
(3)權限設置復雜，容易誤操作。
（4）輸入時序號應該自然增加而不應該以最后輸入的案件序號排在前面。
（5）應該加強華強crm客戶管理軟件專業版在線升級。
三、總結。
通過這兩周在老師的指導和學習下，讓我了解到了客戶關系管理系統crm作為一種軟件系統，它與erp軟件不一樣，在crm軟件系統中，以客戶作為系統組織的主線，以先進的軟件技術實現企業的市場營銷(marketing)、銷售(sales)、服務和技術支持(service)等前端辦公領域自動化管理和流程的改善。“客戶就是上帝”，如果沒有客戶了，企業將失去其賴以生存的能量，那么企業最終將走向滅亡。所以crm系統就是以客戶為中心，以服務為向導，處處體現客戶對企業的重要性。同時，這個crm系統平臺把企業原來分散的力量和資源集結到一個層面上來，而這個層面就是客戶與企業交流所需要面對的唯一平臺。這樣可以極低的降低客戶與企業交流所需要經歷的步驟，從而找到了與企業之間的最短的一條直接通道。從而降低了雙方的成本，以實現客戶和企業價值的最大化。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇九
如何在產品日益同質化的市場競爭中脫穎而出，留住老客戶并吸引新客戶已成為外貿公司能否獲取成功的關鍵。xx生物科技有限公司作為一家外貿公司，面臨著來至不同地區的競爭對手強有力的挑戰。在這種形勢下，xx公司應從公司戰略層面的高度上對自身業務及管理模式進行相應的調整，以提升公司的核心競爭力，取得競爭優勢。本研究從xx公司的整體環境分析入手，通過對公司的概況、目前的客戶結構與管理現狀研究，得出結論，表明客戶是公司最重要的資源，發展與客戶良好的共贏合作關系，提高客戶的滿意度和忠誠度是xx公司取得市場優勢的關鍵所在。在回顧國內外有關客戶關系管理理論的基礎上，從客戶識別、客戶獲取、客戶維持及客戶效益方面分析，以客戶為核心，構建適合xx公司的客戶關系管理戰略。首先，根據公司的定位，提出“顧客至上，銳意進取”的戰略目標，通過制定公司文化重塑、客戶導向、管理改革等經營決策策略，搭建包含全面質量管理、客戶滿意調查、客戶抱怨處理的客戶服務平臺。
二、理論上和實踐上的意義及可行性論述。
本文主要介紹了客戶關系管理、客戶識別的`相關定義及其國內外客戶關系管理研究現狀，并結合我實習的單位廈門xx生物科技有限公司的客戶關系管理進行分析，充分利用客戶識別分類、客戶滿意的重要性，提出今后企業應如何改進客戶關系管理，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提升企業的競爭優勢，以達到企業贏利和可持續發展的目的。
本文對廈門xx公司crm所提供的改進策略分析，是在理論跟實踐相結合的基礎上提出的建議，因此具有一定的可實施性，但是可能由于目前的公司環境、社會環境等因素的局限性，可能存在投入產出不符合預期估計的這種可能。但是相信只要能夠正視將客戶關系管理的理念深刻灌入員工心中，并合理地推行客戶資料管理，定能給企業帶來效益。
論文撰寫過程中擬采取的方法和手段。
本文主要采取訪問法、現場觀察法以及二手資料收集方法。首先分析了研究的背景意義;其次對客戶關系管理背景及現狀進行分析;然后分析商務發展現狀和客戶關系管理發展情況。在前人研究的基礎上，再結合自己實習的公司廈門xx生物科技有限公司的客戶關系管理運用情況，最后對其移動客戶關系管理的實施提出建議。
手段：
1.通過學校圖書館和網絡數據庫資源來收集相關資料，研究國內外客戶關系管理的理論研究情況以及國內相關企業的實際應用情況進行分析。
2.通過畢業實習，對實習單位進行相關調查，了解廈門xx生物科技有限公司客戶關系管理現狀以及存在的問題。
3.結合國內外對客戶關系管理的理論及研究現狀，針對企業實際情況，對其目前的客戶關系管理提出探討。
四、寫作提綱。
1緒論。
1.1診斷對象基本情況。
1.2診斷課題。
1.3研究目的。
1.4研究的條件與局限性。
1.5研究的方法。
2診斷體系設計與執行。
2.1同類診斷研究。
2.2本研究的診斷體系。
2.3本研究診斷中使用的營銷理論與方法。
2.4研究數據的收集。
3診斷結果分析。
3.1診斷的基本判斷。
3.2xx公司存在的問題。
4解決問題的對策建議。
4.1問題與對策匹配體系。
4.2對策建議。
五、計劃進度及其內容。
1.20xx年x月，與指導老師探討確定選題方向。
2.20xx年x月，下達任務書、完成論文開題報告。
3.20xx年x月至20xx年x月，收集資料，形成寫作提綱。
4.20xx年x月，完成理論綜述部分撰寫。
5.20xx年x月中下旬，結合實際企業完成實際應用部分撰寫。
6.20xx年x月，對論文進行修改直至最終定稿。
7.20xx年x月下旬，完成論文格式修改。
8.20xx年x月，提交論文并參加答辯。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十
1.1有利于進步電力企業的經濟效益。
客戶作為企業的重要資產，對企業的開展至關重要。客戶聯系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業的經濟效益也得到進步。
1.2有利于降低電力企業的營銷本錢。
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環節比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯系辦理，可全面優化營銷事務的流程辦理，進步電力企業的營銷才干，降低電力企業的營銷運作本錢和全體生產本錢。
1.3有利于進步電力企業的效勞質量。
經過引入客戶聯系辦理，整合現有的客戶資源，深入發掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶聯系辦理的影響因素。
2.1商場競賽不斷加重。
在商場經濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業的商場競賽力，加強客戶聯系的維護和辦理，才干真實促進電力企業營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響。
在知識經濟和信息時代中，電力企業的長遠開展有必要對先進技術、設備等給予高度重視，重視專業人才的吸收和培養，將信息技術和供電技術等結合，推進電力企業的智能化和現代化開展。重視客戶聯系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業客戶聯系辦理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整。
商場經濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據當時的商場開展需求，進行客戶聯系的調整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯系的辦理戰略。
客戶聯系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經過外部點評驅動內部自查，及外部點評與內部自查相結合的常態運轉機制，樹立客戶滿意度跟蹤調查與電力效勞質量當令調整的良性互動聯系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制。客戶的滿意度觸及電力企業的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業的客戶效勞糾察機制。客戶滿意度應體現在電力營銷過程中的各個環節，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發現營銷作業中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監督履行機制。以往的客戶效勞監督履行機制側重于某一點的監督履行，缺乏體系性和宏觀性，現將其上升到全過程的監督履行機制，構成事前、事中、過后一條龍的監督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制。
傳統的電力企業辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環境。別的，跟著現代信息技術的快速開展，商場環境瞬息萬變，電力企業的辦理節奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業辦理水平的重要目標。為此，電力企業應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞。
客戶個性化增值效勞是為大工業客戶和要點優質客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節約用電的定見和主張。第二，電網改造方面的增值事務，一些生產型企業用電量和改變起伏較大，供電企業應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數據庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶所在區域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現代網絡技術的推行和使用。
電力營銷中客戶聯系的辦理，有必要重視現代網絡技術的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯絡，在維護客戶杰出聯系的基礎上，完成個性化、專業化效勞。選用網絡信息技術構建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網絡技術是有用辦理客戶聯系的重要途徑，不僅能夠降低作業人員的作業難度，還能推進電力營銷的職業化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質量的不斷進步。
跟著電力企業之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯系辦理，需求重視電力企業的經濟效益，不斷進步客戶的企業忠誠度，才干在進步電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制。
新形勢下的電力營銷客戶聯系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業人員的培訓和投入力度，樹立完善的監督機制和客戶滿意度運轉機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業的效勞質量。
4結語。
客戶聯系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯系辦理屬于以客戶為導向的商業思想形式。從辦理技術上來看，它指各個運營環節的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業與客戶之間的信息互動和交流，充分發掘潛在客戶資源的手法。
［1］劉玲.電力營銷中客戶分類戰略剖析［j］．我國高新技術企業，20xx，(30):185－186.
［2］龐英.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理剖析［j］．黑龍江科技信息，20xx，(36):19.
［3］應冠.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理［j］．科技與企業，20xx，(13):60.
［4］康健.淺析供電企業電力營銷中的客戶聯系辦理［j］．我國新技術新產品，20xx，(01):122－123.
［5］瞿邦清，周平.電力營銷作業中的客戶聯系辦理［j］．電力需求側辦理，20xx，3(05):38－40.
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十一
：自我國加入wto開始，整個金融體系發生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業以客戶為中心的時代已經到來，客戶關系管理在銀行業中的應用已經成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發現和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現農信社與客戶“雙贏”的動態過程。
1.重視客戶細分，找準目標客戶群。
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發展大客戶，時刻要以服務三農的戰略方向，在穩定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發點的經營管理理念。
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現，要加大電子產品和互聯網業務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據分析結果選擇合適的目標市場，實現市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現自身的優勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構。
農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發展為中心的協調機構即事業部制，事業部制實施的優勢主要體現在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發展統一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規模的市場調研活動，確保項目順利實施。
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經理隊伍。所以，在積極擴大客戶經理隊伍的同時，要根據服務的客戶群、業務數量和質量，繼續完善客戶經理等級制度，建立橫向交流和經常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優秀員工加入，嚴進寬出。
農村信用社客戶經理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經理拓展客戶和業務的數量，可從貸款戶數、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經理拓展客戶和業務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經理業績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經理也需要制定相應的懲罰措施，對表現優秀的客戶經理要給予獎勵。通過強化客戶經理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經理自覺提升業務素質的意識和能力。
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰，競爭的核心從產品開發到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十二
客戶關系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業開始研發銷售自動化系統，后又著手發展客戶服務系統，1996年后，一些公司把這兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經逐步完善，形成現代的客戶關系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業從產品導向轉變為客戶導向的今天，客戶的選擇決定一個企業的命運；其次，全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發貨、收款等，還包括售后服務過程中所發生的各種關系；第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業在不同階段圍繞企業核心力做文章，其根本目的在于讓企業進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業的整個發展過程來看，評價一家企業競爭力強弱的指標是不斷發生變化的，早期主要是看生產制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業競爭的焦點，也成為評價一家企業競爭力強弱的重要指標。客戶關系管理的作用主要體現在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變為長期客戶就可以實現客戶的長期價值。
（3）打造更為穩固的客戶關系。優秀的企業都具備良好的學習能力，傳統方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數企業的客戶管理常常局限于傳統的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業競爭。傳統的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業的經營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續發展。盡管現在許多企業已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業從以“產品導向為中心”轉變為以“客戶為中心”，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續經營的思想和企業家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業目標和以客戶為中心的企業文化。企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統或一味聽信crm廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業，尤其是同行業企業的應用成效，并從本企業的實際情況出發客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業務流程的改造，而且還取決于對企業文化的再塑，企業文化是成功的堅實基礎。crm的基本精神是把企業的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰略性的位置。企業的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協調好業務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業務規范、業務流程必須有好的行政和規章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以it技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業管理、業務操作息息相關的經營管理理念。信息化實現手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業必須調整好兩者的關系。
（3）加強對企業領導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業最終導入客戶關系管理更像為企業導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。
目前我國很多企業實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業要實現實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業務流程設計，制定企業標準化的業務流程、服務規范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業才可以引進crm軟件，完成crm系統的數據準備和應用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十三
隨著社會的進步，電力消費者對于電力也有許多的選擇權，使電力企業市場存在激烈的競爭，那么，從競爭強烈的市場中成為焦點，制定一套完美的客戶關系管理系統是關鍵。通過對于企業誠信的建立，維護企業與客戶雙方的經濟利益，對于提升供電企業良好的發展有重要的作用。通過關系管理系統，實現電力企業對于各種客戶的良好服務，從而提高電力客戶對于電力企業的滿意度和企業的利益。本文則重點分析電力營銷客戶關系管理系統的開發及設計。
電力營銷客戶關系管理系統能夠有效地對客戶的信息進行數據分析及其信息傳遞，大大增加了電力企業及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理過程中更加簡單方便，做到電力產業能夠合理安全的用電，以及提供最優質的服務，有效的提升電力營銷的服務效率，提高電力企業在市場中的地位。
經濟發展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以滿足客服的需求，通過供應關系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經濟的電力商品，實現并滿足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的服務等方式，進一步實現電力企業得到最佳的經濟效益。
在電力管理中，以促進企業效益及社會效益的目標，結合電力營銷的發展方向，確認電力營銷的目標為：方向性定位、措施性定位、強化電力管理方面。某些區域由于某些原因，造成了區域用電量上面的差異性比較大，上面說到電力營銷不僅要實現企業效率，還要促進社會效益，這就要電力企業全方位的對市場進行調查，通過一些措施，來構建各區域用電的協調性，以實現電力營銷的發展目標。
目前我國的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講主要為：人民對于電力營銷市場內容意識淺薄、電力營銷人員素質服務有待提高及電力營銷客戶關系管理系統不足等問題，這些問題日益增長，逐漸滿足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業的信譽度及可靠程度及市場對于供電企業的投資環境。所以希望各電力企業制定一套適合市場完美的營銷計劃，已促進電力企業市場的可持續發展。
上文分析電力營銷現狀的時候講到目前電力營銷存在的一些狀況，包括電力營銷人員素質有待提高以及電力營銷客戶關系管理系統方面的缺失，其中設計電力營銷客戶關系管理系統就能很好的解決一系列的問題。客戶關系管理系統就是本著以客戶為中心的主要管理模式，采用先進的技術，使企業的營銷模式及客戶服務都得到一定的改善，從而解決問題。
設計此管理系統必須滿足三點要求，分別是：可靠性、實用性及科學性。
設計這個客戶關系管理系統首先就是要有可靠性，通俗來說就是可執行性。此管理系統要有數據庫及保證這個數據庫中的數據是準確無誤且可靠的，系統還應該有超強的應變力和具有良好的處理突發事件的能力，其不至于在操作過程中遇到某種問題而導致系統崩潰等事情的發生。
實用性簡單來講就是管理系統可以很好地滿足企業對于系統的功能需求，從而發揮關系管理系統的真正作用。
科學性就是此系統是通過正確的科學方法和合理的軟件工程思想來設計的，數據庫中的各種數據都應是全面完整的，可以滿足工作人員對于管理系統的需求。
此電力營銷客戶關系管理系統可是使企業從中發現并挖掘潛在的客戶和市場。因為每個客戶都有每個客戶的需求，可以根據管理系統了解到每一個客戶的需求并且可以給予客戶最好的服務及滿足，這樣就是一個潛在的了解挖掘客戶的一個過程。
如何能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個需要一個過程，可以通過良好的服務態度來使潛在客戶慢慢變成真正的客戶，客戶管理系統就能實現這樣一個目標。此系統可以為客戶提供一個好的服務流程，客戶獲得好的服務及產品自然就會對企業有一個良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業接觸的過程中，就會得到客戶良好的支持。
發展成企業真正的客戶，那么客戶的服務、反饋信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業人員就是關鍵，可以通過客戶關系管理系統來實現對于客戶與企業保持誠信的一系列問題。并且可以通過客戶關系管理系統來分析客戶對于產品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進一步的協助企業對于客戶的誠信程度，獲得客戶的認可。優質服務對于電力企業發展具有有效促進作用，同時也是企業內強素質以及外塑形象的有效策略，優質服務不但能夠顯著提升用戶的服務價值，同時還有助于塑造良好的企業形象。在激烈的市場競爭環境中。提高企業信譽以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。對于電力企業來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉”的情況，從而實現“電力圍繞用戶轉”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構建示范窗口服務，顯著提升電力企業的服務質量，同時也可以依照客戶的基本情況及實際需求制定相應的市場服務，以能夠滿足不同用戶的服務需求，確定穩定及優質客戶群體，基于用戶要求提供相應優質服務實現電力企業的穩定發展。
當前社會進步飛快，電力企業市場也有激烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制定一系列的經營模式來面對這個競爭環境，因此，就要借助客戶管理系統功能的強大來實現這一目的。
客戶關系管理系統主要受用于電力企業客戶中，客戶是電力企業中的重要內容之一，是企業擴大市場的重要資源，促進企業可持續發展的重要記住。此管理系統就是以客戶為上而制定的，以忠誠于客戶、服務于客戶得以實現。使電力企業在公平競爭的環境中以服務態度的良好從中得到發展。電力營銷系統則是電力企業依照市場運行規則所創建的營銷高速公路，因此在建設過程中一定要基于市場為導向，在此基礎上構建新型營銷管理體制，實現“用電管理”機構向“電力營銷”機構的轉變，主要目的也就是實現客戶用電的安全可靠及經濟性，在此基礎上享受到快捷、高效以及方便的服務，有效實現電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個環節均需要做到完善，從而實現電力營銷體系的有效完善。
在構建用電客戶信息等級評價體系之后，能夠對電費回收環境進行進一步優化。電力企業能夠基于用戶的信用等級評價級別，對用戶實施限時緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費預繳等多種方式，從而最大化的減少電費拖欠及呆死賬的發生;對于信用等級高的客戶則可以提供相應的方便服務方案，以能夠顯著提升客戶的繳費意識。同時欠費風險防范體系的設計，也有助于對企業經營環境起到優化作用。欠費風險防范體系及化解體系，能夠對可能會出現欠費或者正在實施欠費的用電企業及時預警提示，從而制定相應的預防策略，顯著提高電力企業的經濟效益。另外借助于竊電檢測及防范體系的設計，可以顯著改善用電環境。竊電行為不但會對電力企業直接帶來經濟損失，并且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關系管理系統其中的竊電防范體系，能夠有效實施用電管理，并且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預測系統的應用，有助于實施營銷決策。在客戶關系管理系統中能夠在用電需求預測中提供相應的參考數據，通過對用電需求的準確預測，為不同企業制定相應的電力調度及發電廠購電計劃，提高預測準確性及營銷針對性。
目前我國經濟科技發展迅速，通信技術也在不斷的發展和更新，為了滿足現代人民用戶的需求，為人民提供更優質的服務，電力營銷市場為客戶的關系管理信息系統的建立做了一系列的設計。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關系管理系統的設計及其應用，介紹了電力營銷管理系統的基本信息及其優點，以供同行工作者參考應用。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十四
客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式。接下來就跟本站小編一起去了解一下關于客戶關系管理心得吧!
1、crm式經營戰略的好處。
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
(2)由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然crm的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的crm還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國crm的現狀指出一條比較清晰的發展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。
世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結果自然水到渠成。
在銷售行業里，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務。這是他們為什么能獲得成功的很關鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。
1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業務的人，都或多或少地養成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后，才發現上當，不真實。可能嘴上不說，心里已經把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。
其次，你要發自內心地為客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產品的根本原因。
6)成交不是終點，而是銷售的開始。
永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識。“以客戶為中心，以客戶需求出發”，實現客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息。”經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
系統的價值體現。
的作用。
crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十五
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》。
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》。
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現場，原則上交回b接待，成交后業績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現場，則由銷售員c協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。
12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十六
a、客戶資源b、客戶資產c、客戶終身價值d、客戶關系。
a、產品b、價格c、促銷d、市場。
9、客戶開發人員潛在客戶的管理主要是從（b）與重要性兩方面入手。
a、緊迫性b、預見性c、超前性d、盈利性。
10、客戶滿意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服務預期服務b、感知服務預期服務c、感知服務=預期服務。
11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（d）不是我們應對的技巧。
a、說明原因b、對客戶的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解決方案d、與客戶據理力爭。
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
a、客戶沒有得到預期的期望b、客戶得到預期的期望。
c、我們的產品質量不好d、我們的后續服務不好。
13、（c）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。
a、現有客戶b、潛在客戶c、已失去客戶d、競爭者客戶。
14、在大客戶管理中，（d）是客戶服務的最高層次。
a、個性化服務b、個性化產品c、主動性服務d、提供戰略上的支持與合作。
15、（c）是大客戶銷售的目的。
a、賺取利潤b、降低庫存c、獲取企業長期、持續的收益d、取得市場的競爭優勢。
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
a、只服務好大客戶b、只服務好中小客戶c、放棄中小客戶d、慎重對待中小客戶。
17、（c）不是實施個性化服務所必須的條件。
a、服務b、良好的品牌形象c、良好的企業盈利率d、產品。
18、（b）階段不屬于客戶關系生命周期階段。
a、潛在期b、調整期c、成長期d、成熟期。
19、（a）是客戶與企業關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環中,客戶對企業的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
a、客戶終身價值b、創造價值c、獲取價值d、讓渡價值。
20、在競爭度較高的行業里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（a）。
a、較大b、較小c、無關d、客戶忠誠是客戶滿意基礎。
a、對企業的品牌產生情感和依賴b、重復購買。
c、即便遇到產品不滿意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業的產品。
22、網絡客戶服務的層次中最高的是（c）。
a、單向信息服務b、初步個性化信息服務c、個性化互動服務d、客戶化服務。
a、產品b、價格c、促銷d、市場。
24、客戶忠誠度是建立在（c）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。
a、客戶的盈利率b、客戶總成本c、客戶的滿意度d、客戶價值。
25、（c）是大客戶的特征。
a、采購對象組織結構簡單b、采購金額較小c、采購過程較理性d、服務要求較低。
26、（a）是客戶在較長時間內對企業產品或服務保持的`選擇偏好與重復性的購買。
a、重復購買b、客戶忠誠c、客戶滿意d、客戶偏好。
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（c）。
a、客戶滿意是一種心理的滿足b、客戶忠誠是一種持續交易的行為。
c、客戶滿意是客戶關系管理根本目的d、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的。
28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個原理指的是（b）。
a、vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。
c、企業的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。
d、企業的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業帶來20％的收益。
29、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（d）。
a、企業客戶b、內部客戶c、渠道分銷商和代理商d、vip客戶。
30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（a）。
a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠c、產品的質量和價格d、產品的性能和價格。
32、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態進行的分類？（d）。
a、新客戶b、忠誠客戶c、流失客戶d、中小商戶。
33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（d）。
a、個性化網頁服務功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務d、客戶狀態分析。
34、在客戶關系管理戰略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（c）。
a、客戶滿意度b、客戶忠誠度c、客戶狀態d、客戶成本。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十七
重視客戶關系管理是電力施工企業經營發展、提升業績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現狀,研究提出電力施工企業在客戶關系管理中存在的問題,系統介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統,對促進企業經營發展、提升經營績效的積極作用。
電力施工市場經過長期的發展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統的客戶管理方式已經不適應于市場經濟發展的需要,“云大物移”技術的發展為電力施工企業的客戶管理提供了現代化信息化的條件。
客戶關系管理(crm)是指通過培養企業的最終客戶和合作伙伴對本企業及產品的偏愛,并留住他們實現企業業績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統的產品銷售企業來說,國內電力施工企業和客戶的關系相對松散,客戶對企業的依賴性不強,多數電力施工企業的業務缺乏長期穩定的合作伙伴和客戶,發展前景難以預計。
隨著市場經濟體制的不斷深化和市場經濟觀念的深入人心,一些先進企業的重點正在經歷著從以業務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業長遠發展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業形象,穩定客戶群,實現業績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業之一,擁有較專業的管理團隊和以上的建設經驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業務承接模式。
sy公司承接業務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統客戶,主要是指供電企業,此類客戶建設容量大,招標和管理模式規范,建設需求相對穩定和持續;二是社會客戶,主要是發電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發電企業、大型用電企業、市政建設單位,也包含一些技術改造業務和小型居配業務,工程量相對較小,持續性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規流程是由接待服務窗口和經營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業務后交予相關業務職能部室;由客戶經理和相關業務職能部室與客戶聯系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經理或項目經理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業工程項目經理實行全程監管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業在客戶中的口碑,基本依賴于項目經理的管理業務水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業對客戶的吸引力不足,從而導致業務流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業去拓展和爭取。如果電力施工企業能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現有客戶的流失。
市場經濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經理意味著一批優質的客戶。雖然企業內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業長效的服務團隊和平臺,項目經理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現優秀項目經理被競爭對手挖走的情況,就會對企業利益造成傷害。此外,不合格的項目經理也會影響企業的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業提供的是電力施工和維護的服務,但大多數企業并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業的經營狀態進行全面細致的分析。
1.經營分析不能說明問題。
由于缺乏系統的統計評估,長期以來sy公司的經營分析只有定性的概念,缺乏定量的統計和分析。一些階段性的業務分析數據統計時效性弱,粗放的數據欠缺說服力。
2.發展規劃不夠清晰。
經營分析的不足,影響公司發展方向的定位,就難以明確地制訂發展規劃,也使得企業缺乏長遠發展的整體性方向。
面對現實不足和發展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1.開展業務分析,評估服務對象。
經過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫院、城市綜合體、大型房地產開發商等客戶,有著長期穩定的業務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業現有的銷售、設計、施工、維護資源通過統一的平臺整合起來,經過服務平臺的整體運作,發展和客戶的伙伴關系,實現盈利的新模式。
2.構建四個中心,搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數據研發中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1)數據研發中心。利用計算機軟件建立專業數據庫,通過收集整理客戶信息,實現對客戶信息和相關聯系人的一體化管理。同時利用網絡計算手段,通過整理企業經營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業發展的趨勢提供數據參考。
(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現代化的網絡平臺接洽業務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現應急搶修服務,提升企業形象和影響力。
(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節。二是對原材料采購規范化管理,降低庫存倉儲量,實現資源的優化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經理的依賴。
(4)運維監控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數據采集與傳輸,實現對用戶電力設備信息的遠程監控,從而減少人員現場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數據進行分析,給客戶提供優化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優化業務體系,改進業務流程。
sy公司目前的方式是以經營部室為核心和客戶簽訂協議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優化業務體系,實施一站式服務平臺。在新的業務體系中,各職能部室的項目經理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業務知識,還要對四個中心的業務流程心中有數,可以隨時組建專業化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經理為客戶根據其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。
1.與電力企業及政府、部隊的合作。
發電企業、供電企業、政府和部隊投資的項目具有規模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業重要的業務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業較大的經營任務,產生較多的經濟效益。同時,發供電企業和政府規劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業來說也是長期發展的有效保障。先于競爭對手得到電力發展和市政發展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發展和維護好與發電企業、供電企業及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業的合作。
(1)本地大型企業。這類企業有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業大多數缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發公司。這些企業不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業中樹立口碑,形成良好的企業聲譽,那么對于sy公司開發外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發展,利于sy公司走出大多數電力施工企業對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業在技術上有其特有的優勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業強強聯合,通過勞務分包、專業分包、技術保障、合作開發等方式,組建專業領域的技術聯盟,形成優勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業形象,打造專業品牌,為電力施工企業創造效益。同時,在企業內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現企業和員工的共同進步,促進社會和諧發展。
參考文獻。
[1]李先國.客戶管理新論[m].北京:中國商業出版社,20xx。
[2]包政.戰略營銷管理[m].北京:中國人民大學出版社,。
[3]蔡均.電信企業經營分析系統的設計與實現[d].大連理工大學,20xx。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十八
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有的客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業與客戶發生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發生的各種關系，還包括售后服務過程中所發生的各種關系;第三，進一步延伸了企業供應鏈管理，將客戶、經銷商企業全部整合到一起，實現企業對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業減少營銷中間環節，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
結合了先進的管理思想，并采用信息產業的最新成果，為crm構筑的信息平臺。
根據crm軟件所支持的方式，優化企業的業務流程，才能形成最終為企業帶來效益的crm管理系統。
文檔為doc格式。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇十九
1、工作中要有客戶的開發和記錄，登記所有的客戶資料，加班完成。并形成老客戶和新客戶的管理體系，讓員工認真自我的學會這個方法，來管理自己的團隊和自己的業務開發。
2、簡單就是大智慧。
3、把客戶的問題如下問，并獲取詳細的資料。包括基本的問題，公司的人數，公司每個月的利潤。公司每天最多的問題什么，什么行業的。這個行業的發展方向如何。為什么要培訓，是a還是b還是c客戶。到底需求大嗎?是長期聽課還是短的課程。老總的性格，老總的特點、等個人的資料和分析，以及公司的經營和管理的問題。
4、管理自己的客戶，象管理自己的錢一樣重要，那就是自己的錢。溝通客戶的關鍵是要把最值得告訴的東西第一時間和信息告訴客戶。只要是你覺得重要的。把客戶當成朋友，培養，把最想告訴的消息，好消息，或者是最大的事件等，都直接告訴他。表示對他的尊重和認可，這樣把客戶培養成朋友，就更加的容易成交或者是容易給你轉介紹。
5、客戶的記錄很重要，寫下來，并開始分析，開始跟進。這個過程，不是隨便的一個電話，打過去，不成，就放棄。最開始的時候，都是一樣的。有很多困難。如同2個人相互了解一樣，要有個過程，的。然后創造機會，多去接觸，再很快的就有了共同的語言。和方式去溝通。發現對方的價值和特點，很快的利用說服方法，談判的技巧和作用來做到業務。這個過程，本本就是在訓練。本身就是。這個是杰克的口頭禪，應該作為最重要的內容來培訓給員工。做出一套基層員工做業務的流程和標準。讓每個員工都能有效的順利的在這個環節得到提升和提成。鍛煉和成長。順利轉正。這個過程就是從實習人員到專業的人員的過程。這個里邊有2個方面要考核的。1是基本的談判知識和技巧。2是要對所談判的行業的轉業知識的基本學習和掌握。比如對教育行業，對企業內訓等要基本的先掌握。這樣的話，在張麗黨一次次的學習和問答之后，我們才開始對其他的人進行跟進然后再加上以前的談判的積累，如何利用技巧和更多的人溝通更多的內容和時間，這樣就把客戶最后搞定。
6、要把工資在合理的時間發放，而不是立刻發放。這在以后的過程里，要完善。
7、作到要把咔咔的思路清楚病，要求要做到的東西，管理一定要到位，否則，就沒有找的提成。如果能有業績，就是講課之外的所有事情，都要負責。所有的招聘的人，也是培訓的人也時，這過程，才可以有這么高的提成。因為這個過程里，要付出，才有回報。這個里面，要有承諾和當眾承諾后，的目標制定和實施的過程。要如何放大自己的夢想和業務技巧。張朝……女，對業務和回款做的很好。
8、比如這個公司的朱、偉鋒也是可以的。
9、對這個過程，劉孝成。也是很好的生產的臉面。這個也是對的。只要做到了。管理和釘子精神。就很厲害了。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇二十
我們知道，對于像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關系（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關系。
隨著前一單業務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調動公司的資源在盡可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用于自身發展的需要，如主板、smt、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！
如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的后續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？當然不能！
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。
（3）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶后續服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務。
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇二十一
通過學習何靈老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識。客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。
系統的價值體現。
的作用。
crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理調研報告（通用22篇）篇二十二
crm具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。