規章制度的制定是為了讓每個人都能在公平公正的環境下工作和生活。下面是一些優秀的規章制度范文，供大家參考：1.公司員工行為規范；2.學校學生宿舍管理規定；3.社區物業管理條例；4.交通管理法規；5.國家公務員紀律處分條例；6.工地安全管理規定；7.企業生產安全規定；8.社會公德行為規范；9.學校教師師德規范；10.家庭生活和諧規則。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇一

我們知道，對于像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關系（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。

基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關系。

隨著前一單業務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。

當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。

第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調動公司的資源在盡可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。

在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。

直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。

總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用于自身發展的需要，如主板、smt、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續服務?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！

如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的后續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。

可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。

那你是不是可以松口氣了呢？當然不能！

客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。

就拿婚姻生活來說吧：

你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。

想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。

成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。

（3）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。

（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。

2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。

3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。

對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。

下面是4種開展客戶后續服務工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。

電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

（2）明確他們對購買是否滿意。

4．做讓顧客感動的服務。

被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務?，F在顧客在意的是：

a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇二

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇三

制定給排水系統管理制度并實施確保各物業管理小區給排水系統的正常運行。

2.0適用范圍。

適用于管理處所管理的所有給排水系統的設備設施。

3.0職責。

3.1工程主管全面負責給排水系統監督管理。

3.3水工在維修領班的領導下對轄區內的各類供水設施的運行、保養和維修實施具體管理。

4.0程序內容。

4.1水工在領班的領導下對轄區內的各類供水設施的運行、保養和維修實施具體管理。

4.1.1悉轄區內自來水網絡走向進水總水閥水表的位置數量自來水供水處的站名聯系電話進水管徑閥門尺寸并會正常地操作。

4.1.2嚴格遵守公司制定的水泵設備的運行、維修、保養制度、做到每周檢查一次小修不過夜中修三天內處理完畢及時率100%。

4.1.3熟悉消防設施的配置、位置并能正確使用消防設備。

a)對水泵房、控制箱等設備每月清潔一次每年刷新一次并及時檢修、更換各類水泵泵頭閥門保持設備的整潔完好率要達100%每月按時抄表一次。

b)發生停水或其他事故應及時與供水部門聯系迅速查明原因并采取應急措施。

c)堅守崗位按時上下班認真交接班做好各類記錄保管好資料工具。

d)積極處理業主投訴一般投訴24小時內解決。

d)開展便民服務并按公司規定價收取有償服務費。

f)做好下水管道維護、疏通、化糞池的清理雨水井的檢查等工作。

g)完成管理處主任交辦的其他任務。

4.2給排水系統運行操作規程。

4.2.1常保持水泵房通風換氣環境衛生清潔。

4.2.2每班檢查泵房供電是否正常機控柜有無異常所有的閥門應處于開啟或關閉的狀態。

4.2.3檢查水泵工作有無異常聲響或大的振動軸承的潤滑情況是否良好。

4.2.4電機溫度是否正常(應不燙手)變頻器散熱通道是否暢通。

4.2.5電壓表、電流指示是否正?？刂乒裆闲盘枱麸@示是否正確控制柜內各原器件是否工作正常。

4.2.6機械水壓表與pc上顯示的壓力是否大致相符是否滿足供水壓力要求。

4.2.7每班檢查水池、水箱水位是否正常相關連的主供水管上的閘閥狀況。

4.2.8閘閥、法蘭連接處是否漏水、水泵是否漏水成線。

4.2.9主供水管上閘閥的井蓋、井裙是否完好、閘閥是否漏水、標識是否清晰。

4.2.10定期檢查給水管道、閥門是否有跑、冒、滴、漏現象。

4.2.11雨水井、污水井、排水井是否有堵塞現象。各水井的蓋板應蓋好。

4.2.12做好交接班工作仔細查閱交接班記錄本認真填寫運行記錄表格。

4.3給排水系統維修保養規程。

4.3.1排水系統的日常維修保養工作由維修班人員負責。

4.3.2制定給排水系統年度、季度、月度維修保養計劃并按計劃嚴格落實保證給排水系統的正常工作。

4.3.3維修及保養過程如要降壓供水、停水必須提前通知受影響的區域業主做好準備修復以后立即恢復供水。

4.3.4根據設備使用特點重點做好潤滑、清潔工作保證供水的.水質。

4.3.5供水泵發生故障時應立即停止故障泵開啟備用泵以保證小區的正常供水。

4.3.6污水泵發生故障時應立即停止故障泵開啟備用泵在最短的時間內迅速降低集水井的水位防止污水漫溢而造成污染。

4.3.7給排水系統的故障應在五小時內修復因其他及時無法解決的應立即通知受影響的區域業主并馬上匯報限期修復。

4.3.8所有系統的維修保養工作結束后填寫公共區域設備維修工作記錄表。

4.4供水設施及公用區域節水規程。

4.4.1日管理員定時巡檢系統管路、水泵、閥門、水表等并做記錄防止跑冒滴漏現象發生。發現閥門滴水、水龍頭關不住等情況請維修組及時修理。

4.4.2對設備定期測試防止啟動時開不開或關不緊等情況。

4.4.3露于室處的管道及設備須定期檢查、涂刷防腐材料。

4.4.4樓板、墻壁、地面等處有無滴水積水等異?，F象發現管道有滴漏部位及時請維修組修理。

4.4.5冬季前應做好室內、外設備防凍保溫工作。對室外蓋子不嚴的閥門井、水表井、消防栓井都要在井中填以保溫材料。對設在室外的冷水嘴、水箱、閥門、管道、消防栓等應有保溫措施。

4.4.6對于公用區域用水要嚴格按照節水辦所批復的用水量用水不超標用水。

4.4.7在水池處、洗手間張貼宣傳標語加強用戶節水意識。

4.4.8有條件的安裝感應式或延時式水龍頭防止用水后不關水源。

4.4.9每月抄錄總水表讀數發現讀數異常增大馬上追查原因。

4.4.10做好水池水箱防漏措施。

4.5生活污水排放與監測規程。

4.5.1安全護衛日常工作中嚴禁個別業主隨意亂倒污水發現情況后要說服教育。

4.5.2對在小區內洗車的污水不得隨意亂倒必須倒入下水道。

4.5.3對含有污油的生活用水業主必須自己妥善處理發現亂倒情況安全護衛有權制止不聽從的可上報派出所處理。

4.5.4小區污水排放口應通向市政排水系統不得有排入河道和湖面的現象。

4.5.5安全護衛負責污水排放系統的日常巡查發現堵塞溢出現象按《下水道、化糞池清理規程和應急措施》實施。

4.5.6物業區污水排放情況由地方環保監測站檢測公司品質管理部負責監測事項的協調監測周期按國家有關規定。

4.5.7監測結果不達標各部門應分析原因并采取措施具體按《糾正和預防控制程序》執行。

4.5.8管理員要做好日常檢查監測分析的資料整理歸檔工作。

5.0相關文件。

6.0記錄。

6.1《給排水系統運行記錄表》。

6.2《給排水系統維保工作記錄表》。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇四

內容簡介：人與人相處，關系要靠維護才能更久遠，銷售員與客戶的關系也是如此，如若做不好，老客戶就會流失，這可是最讓銷售員心痛的損失吶!那么，我們該怎么維護好關系，防止老客戶的流失?一起來學習吧!

很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以弭補，但當問及企業客戶什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一般來講，企業應從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。

實施全面質量營銷。

顧客追求的是較高質量的b品和服務，如果我們不能給客戶提供優質的b品和服務，終端顧客就不會對他們的上游供應者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，企業應實施全面質量營銷，在b品質量、服務質量、客戶滿意和企業蠃利方面形成密切關系。

另外，企業在競爭中防止競爭對手挖走自己的客戶，戰勝對手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的b品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性此f笠悼梢源恿礁齜矯娓慕自己的工作：一是通過改進b品、服務、人員和形象，提高b品的總價值;二是通過改善服務和促銷網路系統，減少客戶購買b品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。

某企業了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新b品的研制開發，生b市場上有良好需求的b品，還投入了大量的費用改進b品的各種性能，提高b品的價值。而且把全國市場劃分華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。另外企業承諾客戶不管什麼時間要貨，只要一個電話，保證24小時內送到。解決了客戶缺少貨源問題，節省了貨物運輸的時間、費用，客戶購買b品的成本大大降低，受到多客戶的好評，企業當年的銷售額就比往年增加了23.5%。

很多企業了發現自身存在的問題，經常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者b品的過程中發現的優缺點，并不斷改進。

分公司中外方經理都之瞠目結舌，這三個分數是怎麼定的呢?原來，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分，來監督企業完善服務。

他們可以打電話到自己的企業，提出各種不同的問題和抱怨，看企業的員工如何處理這樣的電話。從中我們很容易發現客戶的流失是不是由於員工的態度而流失，發現公司的制度及服務中存在哪些不足，以便改進。

提高市場反應速度。

1、善於傾聽客戶的意見和建議。

客戶與企業間是一種平等的交易關系，在雙方獲利的同時，企業還應尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。

在客戶抱怨時，認真坐下來傾聽，扮好聽的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己得到了重視，自己的意見得到了重視。當然光僅僅是聽還不夠，還應及時調查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結果反饋給客戶，并提請其監督。

客戶意見是企業創新的源泉。很多企業要求其管理人員都去聆聽客戶服務區域的電話交流或客戶返回的資訊。通過傾聽，我們可以得到有效的資訊，并可據此進行創新，促進企業更好的發展，客戶創造更多的經營價值。當然，還要求企業的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給b品設計者，以最快的速度生b出最符合客戶要求的b品，滿足客戶的需求。

在一次進貨時，某家具廠的一個客戶向其經理抱怨，由於沙發的體積相對大，而倉庫的門小，搬出搬進的很不方便，還往往會在沙發上留下劃痕，顧客有意見，不好銷。要是沙發可以拆卸，也就不存在這種問題了。兩個月後，可以拆卸的沙發運到了客戶的倉庫。不僅節省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。而這個創意正是從客戶的抱怨中得到的。

2、分析客戶流失的原因。

對於那些已停止購買或轉向另一個供應商的客戶，公司應該與他們接觸一下以了解發生這種情況的原因，區分客戶流失的原因?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無能力的，如客戶離開了當地，或者改行了、破b了，除此之外，其他的因素有：他們發現了更好的b品;供應商的問題或b品沒有吸引力。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因服務差、b品次、價格太高等。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇五

二、頁面的調整與維護。

根據企業自身的發展變動和要求，對網站的頁面進行相對的頁面效果調整，對新增加的欄目和頁面進行再設計。

三、對與企業相關的信息進行收集、整理、發布等其他方面進行維護。

收集和整理行業信息并發布到網站上，及時刪除發布依舊的信息。

四、信息處理。

及時的處理用戶的留言，對有意向的客戶進行聯系。

五、安全性與穩定性的維護。

對網站的安全性和程序運行的穩定性進行測試，對程序功能進行調整。對網站的突發事件要做出及時的正確的處理。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇六

篩選客戶信息（分類）。

研究分析客戶情況。

客戶跟蹤與回訪。

客戶資料存檔。

再次跟蹤與回訪/交易不成功。

交易成功。

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》。

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》。

10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。

1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。

（1）客戶建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準。

（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。

（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現場，原則上交回b接待，成交后業績屬b。

（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。

（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現場，則由銷售員c協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。

（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。

（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業績獎金全部屬a。

（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。

（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。

（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。

（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。

1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發生一項業務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇七

建立并維護關系的八大途徑：

1始終保持聯系，

如果客戶近期下了訂單或你提供了某一服務，則應詢問他們的反饋。顯示出你很關心客戶的滿意度，這對你之前的承諾有很大意義，同時，你也有機會來了解他們對你其他的產品和服務的需求，以獲得新的業務機會。如果客戶暫時跟你沒有業務來往，可以看一下怎么能幫助他們。這也許會提醒客戶，他們可能需要你的產品或服務。

2拿起電話。

如果你和客戶大多通過電子郵件聯系，那偶爾給客戶打個電話也很重要，個人交流在關系建立中是很重要的因素。

3拓寬范圍。

也許你在頭腦里有特定的目標市場，但是要真正占領這個市場，你不僅僅要覆蓋這一群體，還要找出并不能反映你目標市場的群體，并和他們建立聯系。這就是建立關系網絡的好處。在你接觸的人中，他們可能會知道誰會成為潛在客戶。

4成為業務資源。

幫助某人并不總是意味著馬上就能獲得回報。好比對你的客戶一樣，幫助他們做一些事或給他們提供一些建議。這樣，當他們正在尋找你所能提供的產品或服務時，你將會成為首選。你了解他們越多，就越能夠通過了解他們的需求給他們提供協助。

5寫便箋(明信片、賀卡)。

6隨客戶而變。

客戶在工作量、交流方式以及對信息共享的渴求上千差萬別，所以你的方法也應多種多樣。假如客戶不太喜歡沒有預約的拜訪，那建議你提前約好時間或邀請客戶到咖啡館會談。但是無論什么方法，都應表現出你的真誠并在自己力所能及的范圍內，否則可能會適得其反。如果你不太喜歡面對面的交流，也可以給客戶打電話進行溝通。

7及時回應。

這樣做會顯示你具有很高的服務水準并讓客戶對你及公司產生信任感。另外，如果真有什么問題的話，立即采取行動并優先解決。有時候，一些錯誤以及我們的相應解決方式反而會提供額外的機會來顯示對客戶的承諾，這樣就能將不利轉為有利。

8傾聽、傾聽、再傾聽。

有時，從客戶那里也能獲得一些信息，而這些信息很可能為你們的個人接觸提供某種途徑。如果從客戶處得知其子女正在讀大學一年級或正在休長假，把這些記在日歷上，以便今后隨訪時可以詢問一下目前情況如何?；蛘呖蛻粽f上個禮拜是其生日，也應記在日歷上，這樣明年客戶生日時你可以表達祝福。

無論建立什么樣的個人關系或業務關系，都需要花費時間。維護并不斷擴大客戶群應該是企業最重要的組成部分之一。作為日常工作的一部分，每天花點時間來聯系一位客戶，最后的效果會出乎你的意料。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇八

一、目的：

為了認識和了解與我公司生產活動有關的安全生產法律、法規、標準及其他要求，并將這些信息及時傳達給從業人員和相關方，規范安全生產行為，特制定本制度。

二、職責：

1、安全生產科負責對各部門各途徑識別和獲取的適用的安全生產法律法規、標準及其他要求進行匯總報分管安全負責人批準后轉發至相關部門；每年組織一次“獲得適用的安全年生產法律、法規、標準及其他文件”符合性評審會議；負責公司級不符合“安全生產法律、法規、標準及其他文件”項的糾正措施和預防措施、整改方案的審批、檢查和驗證。

2、各部門負責不定期獲取相關的'安全生產法律、法規、標準及其他要求，識別其適用性，追蹤新的安全生產法律、法規及其他要求并及時交安全生產科備案；負責“安全生產法律、法規、標準及其他文件年度執行情況報告”

3、安全生產科根據安全生產法律、法規及其他要求匯總清單后，負責文件的發放。選擇適合本公司的安全生產法律、法規、標準及其他要求，并定期更新。負責編制公司“安全生產法律、法規、標準及其他文件年度評價報告”

4、各部門對本公司適用的安全生產法律法規及其他要求及時進行宣貫，傳達給相關方。

三、內容：

1、獲取渠道和時機。

1.1國家安全生產法律、法規、標準及其他要求，通過官方網站、行業報刊、數據庫和中介服務機構、媒體及上級有關部門等渠道獲取。

1.2地方性安全生產法規、標準及其他要求從各級安全生產監督行政管理部門獲取。

1.4企業各職能管理部門通過閱讀和整理有關報刊收集有關安全生產法律、法規及其他要求，登記在法律法規、標準及其他要求的獲取記錄表上，并及時傳遞到安全生產科備案。各管理部門對法律法規、標準及其他要求進行適用性判定，報主管公司領導審批后，立即實施。安全生產科適時調整企業適用安全生產法律法規、標準和其他要求清單；每年在符合性評審會議前整理一次企業適用安全生產法律法規、標準和其他要求清單，保持所使用的法律法規處于最新狀態。

2、識別適用性。

2.1安全生產科根據公司的特點，國家標準、行業標準，識別安全生產法律、法規及其他要求的適用性，并每年進行一次評審工作。

2.2安全生產科將各部門獲取的有關安全生產法規、標準及其他要求中的適用條款對從業人員和相關方傳達。

2.3當現行的安全生產法規、標準及其他要求更新時，應重新對相應的安全生產法規、標準及其他要求進行識別。

3、安全生產法規、標準及其他要求的管理。

3.1各部門應對本部門獲取和識別的安全標準妥善保管。

3.2安全生產科應對各部門已獲取和識別的安全標準和安全生產法規、標準及其他要求進行匯總，建立安全生產法規、標準及其他要求檔案，并監督檢查各部門的執行情況。

3.3安全生產科應將適用的安全生產法規、標準及其他要求及時轉發給相關部門，相關部門應對從業人員進行宣傳和培訓，并傳達給相關方。

3.4安全生產科應將過期或作廢的安全生產法律、法規文件及時收回并進行管理。

四、符合性評價。

4.1各部門于“適用的安全生產法律、法規、標準及其他要求符合性評價會議”前將本部門“安全生產法律、法規、標準及其他文件年度執行情況報告”遞交給安全生產科。

4.2由安全生產科及管理部于“適用的安全生產法律、法規、標準及其他要求符合性評價會議”前，編制“安全生產法律、法規、標準及其他文件年度評價報告”

4.3主要負責人應每年組織一次對適用的安全生產法律、法規、標準及其他要求進行符合性評價，評審“安全生產法律、法規、標準及其他文件年度評價報告”、“安全生產法律、法規、標準及其他文件年度執行情況報告”。消除違規現象和行為，從而確保公司和從業人員相關方能夠按照法律法規的要求進行安全生產和開展業務活動，對于不符合的安全生產法律、法規、標準及其他要求，提出不符合項整改要求。

4.4各部門對評價出的“安全生產法律、法規、標準及其他文件”不符合項提出糾正措施和預防措施、整改方案。

4.5主要負責人對“安全生產法律、法規、標準及其他文件”不符合項提出糾正措施和預防措施、整改方案進行審批、檢查和驗證。

4.6各部門對“安全生產法律、法規、標準及其他文件”不符合項進行糾正、整改。

4.7各部門制定“安全生產法律、法規、標準及其他文件”保持或持續改進的計劃。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇九

一、目的：

二、適用范圍：

本制度適用于公司項下的所有固定資產管理。

三.責任人：財務部制定此制度并頒布執行。

四.內容。

1.為了更好的利用固定資產，實行固定資產歸口管理，加強對固定資產的維修與保養，建立崗位責任制和操作規范，按照集中領導、歸口管理的原則以固定資產的類別確定分工管理如下：

1.1財務部作為固定資產的主管部門，應建立健全固定資產的明細帳卡。

1.2公司機器設備全部由生產部門歸口管理.

1.3.生產部門負責生產車間設備的購建、安裝、修理和使用管理。

1.4生產部門負責生產廠區動力設備的購建、安裝、修理和使用管理。

1.5.公司儀器儀表設備應由技術中心歸口管理。技術中心負責公司的儀器儀表的購置、修理和使用管理。

1.6公司的電子設備及廠房建筑物由綜合部進行統一管理，

1.7綜合部負責公司的通用電子計算機及附屬設備購置、安裝、維護和使用管理。

1.8綜合部負責公司廠房建筑物及其附屬設施的購置、安裝、維護和使用管理。

1.9辦公室負責公司運輸工具的購置、維護和使用管理。

2主管部門的職責。

2.1隨時掌握固定資產的使用狀況。

2.2負責監督配合使用單位做好設備的使用和維護，確保設備完好提高利用率，并定期組織設備的清點，保證帳、卡、物三相符。

2.3負責固定資產的.管理，搞好固定資產的分類，統一編號，建立固定資產檔案，登記賬卡，負責審批并辦理驗收、調撥、報廢、封存、啟用等事項。

2.4根據使用部門的使用情況，組織編制設備大中修維修計劃，按期編報設備更新計劃。

2.5嚴肅財經紀律，對違反固定資產管理制度，擅自贈送、變賣、拆除固定資產的行為和破壞固定資產的現象，要嚴格追查責任，視情節給予處罰。

3使用部門職責。

3.1各固定資產使用部門負責本單位的設備管為管理工作，應設置專職或兼職的設備管理員，各生產班組要設置工人設備管理員，每臺設備要明確使用、保管、維護的責任者。

3.2嚴格執行技術操作規程和維護保養制度，確保設備的完好、清潔、潤滑和安全使用。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十

1、機臺操作人員必須經過安全教育，技術培訓，熟悉本設備的操作規程后方可上崗。

2、上機前，操作人員應穿戴好規定的勞保用品。

3、開機前必須檢查、清理機器周圍防礙設備運轉的`雜物。

4、保持機臺周圍工作場地整潔，道路暢通，打開通風設備(抽風機)，保持車間空氣流通。

5、打開供水、供氣、供油閥門，檢查水壓表、水氣表、油壓表是否正常。

6、開機試運轉，發覺有異常聲音或其他故障時應立即停機。

7、檢查物料門，上頂栓，料斗是否能夠正常開啟。

8、無論何時，將上頂栓升起，必須上頂栓控制旋鈕撥到升位置。

9、捏煉過程中，發現有卡料現象，用頂料桿或其他工具操作，禁止直接用手掏料。

10、料斗翻轉卸料時，料斗及提升機周圍，禁止行人靠近，注意。

11、關機前必須升起上頂栓，料斗翻回復位。關上物料門，才能停止斷電。

12、工作結束后，關閉所有電源，水源，氣源，油源。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十一

1、初夏天氣真奇妙，剛剛熱的睡不著，馬上寒風又來到。變化無常易感冒，預防感冒需妙招，多喝水勤泡腳，戶外活動不可少。衷心祝您身體好！

2、恭喜你找到共度一生的靈魂伴侶，婚姻是人生大事，相信你做出的會是最明智的決定，有了愛的結晶生了可愛的寶寶，別忘了請我吃油飯喔！

3、風起云涌，不甘落寞，人生航線，競爭激烈，奮發圖強，立志堅定，大膽創新，思變求穩，銳意進取，大事可成，祝君事業順利！

4、天空高遠，也能盡數收入眼底；大海廣闊，也能全部裝進心里；路途遙遠，也是漫漫總有歸期；祝福平淡，也能裝滿濃濃情意。愿您事業高升一切如意！

5、歲月無情人有情，日積月累靠經營，快樂生活心安寧，輝煌事業伴你行，合作腳步不能停，共祝未來笑盈盈。祝合作愉快，天天好心情。

6、真情握個手，信任是你我共有；真誠露微笑，支持是你我需要；真摯來問候，成功是你我共謀；真心來合作，雙贏是你我承諾。

7、日子過得平平淡淡不要緊，只要自己心舒坦；生活困苦也無礙，只要樂觀看未來；愛情偶爾單相思，還得能夠放開來。愛己日，愛好自己，相信一切都會好像那美麗的霞云！

8、時間如水，轉眼間，柔和的風又送來了你的生日，作為你的朋友，我以為我能夠送給年最好的禮物就是祝福，我祝福你所有的一切都順利，祝福你所有的愿望都實現。在這特別的日子里，我想告...

9、一生一次的牽掛，給了愛人，一年一次的牽掛，留給自己，525，多愛自己不算足，在這一年唯一的一次可以放開胸懷愛自己的日子，愿你多給自己找點樂子，多守護一下自己心理的愛，多感受到一點幸福。

10、你如果是一片云，那請你相信你是一片霞彩的云；你如果是一顆露珠，那請你相信你是一粒璀璨的珍珠。就算全世界都否定你，在這個愛己日，你也一定要自己肯定自己！

11、多愁多病，越愁越病。怒傷肝，思傷脾，憂傷肺，悲傷腎。人逢喜事精神爽，悶上心頭瞌睡多。人最主要是心態好，多運動。身體自然健康。

12、新年到向你問個好：辦事處處順、生活步步高、彩票期期中、好運天天交、打牌場場勝、口味頓頓好、越活越年輕、越長越俊俏、家里出黃金、墻上長鈔票！

13、養生之道貴心寬，煩事不要鎖眉間。開心舒懷最重要，快樂順心啥都好。煙酒雖有待客道，少吸少愁有其妙。飲水最為尋常事，多喝水來少吃藥。多多運動強強身，自然疾病不煩惱。

14、時間一分一秒，秒秒快樂找。日子一朝一夕，朝朝是如意。季節一春一冬，季季財運隆。年頭一輪一圈，輪輪你歡喜！

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十二

活動地點：唐山市流動.血車。

活動目的：***********。

雖然無償獻血對于大家都有好處，但是仍然有很多人對此有誤解，尤其是現在甲流盛行，這更加大了人們對于無償獻血的恐懼。我們就是想在維護血秩序的同時宣傳無償獻血，讓更多人真正了解無償獻血，消除沒有必要的恐懼。

活動流程：

29日早晨我們在四教門口.合，8：45準時出發。雖說是步行前往，但一路上有說有笑感覺沒過多久就來到百貨大樓附近的.血車。車上的醫護人員對我們非常的客氣，但我們沒在車上多呆，領了宣傳手冊就下車宣傳了！我們兵分兩路：留兩個人在.血車附近活動，其余幾個人就去了大釗公園。我們在發放手冊的同時運用我們所學知識耐心解答行人的`問題。偶爾會遇到蠻不講.的人，但我們從不氣餒；天氣寒冷，但我們始終堅持。我們賣力的趕著，不知不覺手上的宣傳手冊快發完了，于是我們到.血車和其他成員會合。

時間過的飛快，我們不得不離開了。于是我們在車上小坐了一會兒就和車上醫生依依不舍的告別了。

活動總結：

通過這次活動，我們很好的了解到進行無償心血宣傳的重要意義。這次活動雖然沒有進行的像我們預想的那么完美，但這是我們社第一次進行此類活動，我們勇敢的邁出了堅實的一步。相信在以后的活動中我們會做得越來越好。

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客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十三

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十四

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十五

活動地點：唐山市流動.血車。

活動目的：***********。

雖然無償獻血對于大家都有好處，但是仍然有很多人對此有誤解，尤其是現在甲流盛行，這更加大了人們對于無償獻血的恐懼。我們就是想在維護血秩序的同時宣傳無償獻血，讓更多人真正了解無償獻血，消除沒有必要的恐懼。

活動流程：

29日早晨我們在四教門口.合，8：45準時出發。雖說是步行前往，但一路上有說有笑感覺沒過多久就來到百貨大樓附近的.血車。車上的醫護人員對我們非常的客氣，但我們沒在車上多呆，領了宣傳手冊就下車宣傳了！我們兵分兩路：留兩個人在.血車附近活動，其余幾個人就去了大釗公園。我們在發放手冊的同時運用我們所學知識耐心解答行人的`問題。偶爾會遇到蠻不講.的人，但我們從不氣餒；天氣寒冷，但我們始終堅持。我們賣力的趕著，不知不覺手上的宣傳手冊快發完了，于是我們到.血車和其他成員會合。

時間過的飛快，我們不得不離開了。于是我們在車上小坐了一會兒就和車上醫生依依不舍的告別了。

活動總結：

通過這次活動，我們很好的了解到進行無償心血宣傳的重要意義。這次活動雖然沒有進行的像我們預想的那么完美，但這是我們社第一次進行此類活動，我們勇敢的邁出了堅實的一步。相信在以后的活動中我們會做得越來越好。

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客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十六

網店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶網店才能長久的發展。所以今天給大家帶來淘寶網店老客戶營銷干貨分享。

一、精細化運營：就是運營的方向要明確，并且要具體分工。例如，引流的方式，根據店鋪的規模來選擇適合自己的2-3種來研究、細化，多而不精，最后肯定是反受其害的。

二、差異化營銷：淘寶現在競爭激烈，一定要做出自己店鋪的特色，無論是從客服培訓接待，還是售后等等，要規范，貼心，這其實也是體現了老客戶營銷的重要性。

老客戶營銷一般有以下幾點：

首先催付，發貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶營銷的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來創造只屬于自己店鋪的一個文化特色，以便讓客戶更好的記住你，能讓客戶記住你，老客戶營銷就成功過了一半了。

其次，初次涉及到老客戶營銷的朋友們，最初可先對一部分老客戶做營銷，要對你的老客戶進行精細化分類，通過一些維度來判斷是否為優質客戶，注意：這里的優質客戶不僅僅是客單價來衡量的。

例如，9、9包郵的產品，一位客戶買了30件；另一個是99的產品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價低于第一位，但是第二位應該是相對優質的客戶。

下面是與幾位賣家朋友一起總結的幾點關于老客戶營銷的要點：

1、成立客戶維護團隊，尤其是需要維修類的產品，在買家拿到產品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。

2、差異化服務差異化服務是凸顯店鋪文化最有效的方式。

3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產品，但是基本維護是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

4、做客戶調查，了解客戶，才能真正做好營銷。調查表是個不錯的選擇，當然，這不是單純的調查，是為第二次客戶營銷做準備的。假設要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當然，成本等要控制好。

5、類似清倉的一些產品，其實最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產品，低折扣再清倉，很多時候是在傷老客戶的心。

之后，根據老客戶營銷的這個題目，為大家做老客戶營銷總結了以下幾點：

第一步：做客戶營銷前，首先要修煉好內功。

老客戶營銷應該內外兼修，先煉好內功，再發外力，盲目的`低價營銷是不可取的，容易降低店鋪dsr，買過寶貝的客戶，降價信息會導致他們部分人給中差評。

這里的修內功可以概括為以下幾點：

1、商品風格化。

一定要有自己的定位和風格，縱觀淘寶賣家，做的好的店鋪，都會有細分。風格定格以后，喜歡您的風格的群體幾乎就鎖定您了，無人能敵，這就是商品風格對老客戶營銷的影響力所在。

2、產品質量的把控。

沒有質量可言的產品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質量把控好，能得到顧客最真實的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

3、價格定位明確。

通過市場定價參考，結合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現象出現，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。

4、客服服務體現。

再好的質量，再合適的價格，如果因為客服態度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。

所以，客服的專業化培訓也是非常重要。

首先：客服每個人登陸固定的客服號，不重復登陸。這樣，遇到問題可以直接追蹤到是哪個客服接待的客戶。

其次：建議建立kpi績效考核制度，對售前的接單，詢單轉化率以及客單價要定期分析，并對未成交的顧客，調取聊天記錄，發現客服的問題所在；對舉報維權的顧客，調取售后聊天記錄，找出原因，及時通知更正。

第二步：將客戶進行細分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。

第三步：對于老客戶，要先關懷再營銷。

通常很多客戶是不會記得曾經在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結果就是很多人會直接忽略掉。所以，優選策略是先關懷老客戶。

1、真誠互動：通過bbs、幫派、掌柜說，微博，會員群等跟您忠實的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

2、促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十七

在歐洲很多商場或專營店，都能看到來自中國的海爾。讓歐洲消費者滿意，這是一個比較艱難的過程。實際上，無論從技術、設計還是市場環境，歐洲市場發達程度要遠遠超過中國，但這并不影響海爾在歐洲的進程。

征服消費者的要素是技術、設計、品牌和服務，這是任何一個企業延長生命的定律。歐洲產品向中國乃至全球輸送的時候，始終是用這四個要素贏得市場和消費者的口碑。

在中國，目前存在的百年企業并不多見，但在歐洲，這樣的知名企業有很多。甚至很多世界500強企業都是百年以上的企業，他們的成功并不是靠運氣，是靠值得信賴的產品和對市場的把握，以及對消費者的了解，用他們的產品引領并改變生活方式。

雖然海爾的歷史很短，但海爾正在改變生活方式，正在改變歐洲消費者對中國家電業的看法。

從不忘掉過去的用戶。

對企業來說，維系好與消費者之間的關系至關重要，而不是簡單的買賣關系。消費者購買產品以后，歐洲企業更注重維系與消費者之間的關系。

中國很多企業并不善于維系消費者，只是把雙方當成買方和賣方的關系。隨著中國品牌國際地位的提高，一部分具有國際化視野并決心走向國際的企業，開始顯露出與眾不同之處。

無論是產品還是品牌，無論是在國內還是在國際化征途上，這些企業都開始用更好的營銷方法和手段，拉近消費者的距離。

一直以來，我始終在關注著海爾的表現。通過觀察發現，海爾在技術、設計、品牌和服務四個要素上，開始領先于國內的競爭對手。甚至在國際市場上，海爾的增長速度都非常驚人。以歐洲市場為例，幾年前歐洲民眾在購買白色家電時，幾乎不會考慮中國的產品，當時日本產品在歐洲的知名度遠高于中國家電產品，其市場份額也高于中國產品。

如今，這種現象正面臨顛覆性的變化。中國的海爾幾乎成為中國家電業的代名詞，受到歐洲消費者的廣泛關注，而日本家電產品卻有一種敗退的跡象。

觀察海爾發現，在服務和維系消費者關系方面，海爾的做法和歐洲很多百年企業頗為相似，這就是他們懂得如何維護客戶關系，懂得如何為老客戶服務。

以海爾為例，目前正在進行的“尋找28年品質奇跡”活動，是一個很好的案例。來自海爾官方對本次活動的解釋是：通過尋找老用戶、講述老用戶與海爾空調溫暖故事的過程，實際就是對產品技術、品質一次零距離調研，這不僅是用戶見證海爾空調28年來卓越品質和強大的科技創新實力的一次難得的機會，也將有利于海爾空調進一步提升技術及品質，為更多海爾空調的新老用戶提供更高品質的產品和使用體驗。

海爾征集老用戶，是對老用戶的一次集中回訪，體現了海爾對用戶的人文關懷，

通過對用戶的回訪，既能了解用戶對海爾產品的評價，又能了解用戶的需求等。消費者購買產品30年之后，能得到企業的關心，這種心智營銷有感恩的味道，還能讓消費者感受到一縷溫暖。從不忘掉過去的用戶，這是一個明智的企業最該具有的品格。從營銷層面解讀，挖掘老客戶的商業價值，其成本要小于新客戶的開發，而且老客戶的忠誠度很高。

懷舊在于影響未來。

在中國，海爾是家喻戶曉的知名企業；在歐洲，海爾正在獲得越來越多的認知與肯定。

海爾在中國，因為有多項技術專利的緣故，總能在行業中獲得很高的榮譽。比如，1985年制造出中國第一臺分體式空調、1993年研發成功中國第一臺變頻空調、1995年創造出中國第一臺一拖二變頻空調，這意味著海爾在技術創新的道路上，已經具有明顯優勢。

單純從技術層面，任何一家企業的技術差距不會很大，真正讓企業之間差距加大的恰恰是軟實力。這些軟實力包括營銷、服務、為消費者創造需求等。每年在德國舉辦的“德國柏林國際電子消費品展”期間，都能看到海爾產品帶來的更多的驚喜與期待。

海爾是一個聰明的企業。他的聰明之處在于，引領并創造了需求，讓消費者適時參與設計。通過了解消費者的需求，為他們定制產品，這在歐洲，都屬于比較領先的做法。

無論任何產品，從趨勢上分析，都已經進入個性化和定制化時代。從媒體的報道中看到，海爾正透過新媒體的方式，廣泛吸納消費者的意見和建議。來自全球的設計師與網友對話，這些設計師了解網友的建議，并時實地與網友互動，這種新穎的形式拉近了距離，同時洞察了消費者的未來預期。

了解未來，才能贏得未來。企業的未來戰略可能是一個宏偉的目標，但無論未來如何，企業一定要從微觀層面實施，要從微觀入手，為消費者創造更好的需求。目前來看，海爾的微觀服務滲透很廣，頗有一定的示范作用和標桿意義。

我在中國時，曾向身邊的人做過調查，超過八成的人在選擇家電時會選擇國產品牌，因為他們相信中國的產品在技術上已經非常成熟。購買國產品牌時，超過七成的人會選擇海爾，因為海爾的售后服務在國內堪稱一流。

可持續發展的企業，需要的就是與眾不同?！皩ふ?8年品質奇跡”與其說是一次營銷行為，不如說是將近30年的一次集體懷舊，倡議者當然是海爾。其實，很多人都喜歡懷舊，無論是在歐洲還是在亞洲。

懷舊是一個引子。消費者勢必對海爾的印象有更深的了解，海爾對老客戶的需求及產品的改進會有更深入的了解。從生命自然規律看，28年時間，消費者將會繁衍下一代。也就是說，海爾影響的不是一代人，而是兩代人、三代人，未來甚至會影響更多。

歐洲百年企業，有的在一個家庭中影響了幾代消費者，這些都是企業最忠實的擁躉者。除了產品技術過硬以外，消費者似乎能感覺到，企業隨時在他們身邊，并不會因為時間而與他們產生疏遠。

海爾的創新不止是技術，還在于服務。用這種方法，海爾一定會打動更多的歐洲消費者。海爾成立還不足30年，但從目前海爾的種種做法來看，他正沿著百年企業的軌道運行，并且邁出了第一步。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十八

網站一旦建成，網站的維護就成了擺在企業經理的面前。

企業的情況在不斷地變化，網站的內容也需要隨之調整，這就不可避免地涉及到網站維護的問題，網站運營管理系統的焦點是自動化并改善與銷售、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的.商業流程。

管理系統既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。

它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。

網站運營管理系統將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。

一、系統概述。

網絡網站內容管理系統是針對企業的內部與外部網站信息管理、信息發布和網站維護而開發的基于web交互模式的內容管理和發布應用系統。

系統包括信。

息采集、整理、分類、審核、發布和管理的全過程，具備完善的信息管理和發布管理功能，是企事業單位網站、內部網站和各類icp網站內容管理和維護的理想工具。

應用該系統可以隨時方便地提交需要發布的信息而無須掌握復雜的技術。

網絡網站內容管理系統主要面對兩方面的應用，一類應用是在internet上建立企業門戶網站尤其對那些內容更新量較大、網站由相對較少的it人員來維護的。

可以用該系統快速建立且方便地維護網站和平臺，實現對結構化和非結構化數據庫的動態信息發布;另一類應用是在intranet上建立內部政務和信息網站的用戶。

通過內部網站可以對大量的文檔數據分類管理，讓擁有不同權限的領導和工作人員(包括不在一個地區的部門和移動辦公的人員)通過網絡進行高效的溝通、交流、信息共享和流轉。

網絡網站內容管理系統采用的數據庫技術能夠有效的解決以上問題，數據庫作為后臺強大的內容處理引擎，為web服務器提供信息源。

系統可以把數據庫中的信息按照規則預先自動生成html頁面，加入到web服務器上，或者利用動態網頁生成技術，在實時交互中動態產生網頁。

二、系統特點。

網絡網站內容管理系統是一套基于internet/intranet網絡技術，采用先進的b/s三層體系結構，采用asp/php/jsp作為開發工具，基于mssql/access/mysql/oracle數據庫并采用動態網頁生成技術的信息采集發布系統，實現了數據的動態、實時發布檢索等功能。

改變了傳統的網絡信息采集發布的模式，系統具有以下特點：

簡單易用。

方便的人機對話界面，使非專業人員即可完成信息采集、管理和發布的全部工作，不需要html語言知識等專業知識。

完全的b/s結構，支持異地辦公和遠程信息采集和提交。

系統實用性強。

可快速對內容進行批量的編輯、查閱、維護，比傳統方式效率提高20倍以上,保證了信息的及時性及海量信息發布和管理的需求。

過期內容自動刪除和備份。

安全可靠。

系統將網頁設計和內容徹底分離。

內容在數據庫中分類進行存儲，并有詳細的操作記錄。

系統還提供完善的站點管理與統計功能。

系統具備嚴密的安全措施保障。

采用多種先進技術應用保證系統的先進性、實用性和開放性。

強大的管理功能。

可以完成信息的采集、整理、分類、審核、發布等功能;具有信息、欄目、頻道、網站的添加、修改、刪除及移動等操作功能，也可輕松實現網站結構的設置與修改。

通過工作流的定制。

可自定義包括編輯、檢查、審批、發布、歸檔等環節的信息處理流程。

系統支持多用戶管理與操作。

支持按照不同部門多用戶同時本地或異地操作，支持對用戶的角色和授權進行管理。

系統實現了數據集中管理下的內外網站的分別和集中維護;內外網站可以同時在一套系統中運行，彼此相互獨立，互不干擾。

信息既可單獨發布于一個網站也可同時發布于內外網站。

系統提供了模板管理功能，支持模板的添加、調用、修改、刪除等操作。

支持顯示內容樣式的靈活設置。

強大的網頁自動生成配置管理和人性化的發布任務管理功能，內容發布、網頁生成自動進行，不需人工干預。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇十九

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇二十

銷售前的奉承，不如銷售后的服務，這是保留永久客戶的不二法門。如果你的服務能做得更好，那么這位客戶必將忠誠于你。

做銷售就是在做服務。現在賺不到錢只有兩個原因：一是，你服務的人數不夠多;二是，你服務的品質還不夠好。因此，不要總是銷售產品，要思考如何給更多的人提供更好的服務。服務就是急客戶之所急，想客戶之所想。做好售后服務要做到以下幾點：(1)永遠的售前服務;(2)服務要超出客戶想象的水平。

2、用不斷的驚喜感動老客戶。

感動都是從驚喜開始的，老客戶也會對你的服務產生審美疲勞，因此，對于相識已久的老客戶，不如用驚喜去重新感動他。

在個性化、時尚化趨勢日漸明顯的今天，銷售發展的關鍵和核心，不是去搶一塊更大的蛋糕，而是把自己手中的這塊蛋糕做大;不要祈望把你的產品賣給所有人，而是要找出自己的發燒友來，強化客戶的忠誠度!

客戶想到了你做到了，客戶會滿意;客戶沒想到你做到了，客戶會驚喜?？蛻魸M意是一般性標準，是滿足了客戶的預期;客戶驚喜則是服務的最高標準。

3、對老客戶資源進行二次開發。

爭取一個新客戶的難度是留住一個老客戶的5-6倍。在長期的銷售工作中，每個銷售人員都有相當多的積累下來的老客戶資源。而這正是你們手中的“金礦”。

不論客戶有無購買，都應該適時提出希望，請他幫助推薦潛在客戶，同時須予以回饋，懂得如何擴大關系網，才能登上成功之路。

4、對愛批評的客戶格外用心維護。

當客戶發出投訴的時候，你正好有了一次機會來加強客戶關系。批評只能證明他在期待你的進步，而對你產生放棄念頭的客戶，一定會悄無聲息地走掉。

客戶的抱怨對銷售來說是寶貴的信息，它不僅可以指導你更好地為客戶提供優質服務還是你能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺。所以客戶報怨是金，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升整體銷售服務水平的關鍵。

5、客戶的忠誠會把訂單送上門。

一個忠誠于你的客戶，不僅會為你的服務和產品提出更多的建議和意見，還會隨著你的進步，為你帶來后續不斷的訂單。比如銷售業務人員就十分地重視客戶滿意度，正因為他們意識到只有維護好學員，服務好學員，企業才能長青，品牌才能持久。

銷售人員應對競爭的最佳選擇，就是培育更多的優質、忠誠客戶。銷售人員擁有了客戶，也就擁有了成功。因而銷售人員必須將忠誠客戶培育與維護放到銷售工作的首要地位。

對于現在的企業來說，好的客戶關系決定著企業的發展方向。面對諸多問題，企業如何處理好客戶關系是一項非常重要的工作。

一、搞好客戶關系管理首要問題是提升客戶的滿意度和忠誠度。按照客戶關系管理的理論，提升客戶的滿意度更需要提升員工的自身素質、職業水平和員工的滿意度。企業應定期給員工做相關的培訓，拿一些相關工作案例給員工講解，分析，讓他們更加了解企業的文化;制定一些獎勵措施，給員工一些福利，讓他們更滿意現在的工作、更忠于現在的工作;還有一點重要的是做好企業內部的團隊建設工作，俗話說：“團結就是力量”，一起努力得到的業績要遠遠大于個人的努力。做好這些工作，就會讓員工更加積極的工作，在維護客戶關系方面也會更加用心，負責。利用他們的職業技能為客戶提供最優質的服務;為企業創造最大的效益。

在維護客戶關系時多多少少總會遇到一些問題，而要解決這些問題的人首先就是客戶經理。但是好多企業不會把客戶經理放在中心位置，只是一個職位，實際權力跟一般的業務員一樣，做什么決定還要一層層申報審批，小事變成大事，這樣一來工作的積極性就會減少。

實際上，客戶經理是跟客戶走的最近的一方，做的是一線工作，總會頻繁的與客戶面對面接觸或其他方式聯系，長期下來客戶就會很信任這個客戶經理。客戶遇到了問題就會找客戶經理，客戶經理就變成了客戶的“傾訴對象”。如果客戶經理有這個經理職權，那么他會有責任的圍繞著企業開展工作，通過優質的服務和技能幫客戶解決問題，滿足客戶的需求，實現對客戶的銷售策略。反之，客戶經理只會想著把客戶的問題往上級一層層反映，最后領導讓怎么解決就怎么解決，一切聽指揮，無法發揮自己工作能力。因此打消了客戶經理積極工作的態度。

因此，在客戶關系管理中，客戶經理應不再是一個簡單的執行者，而是需要企業賦予客戶經理一定程度的管理職能和權力職能。讓這種新型的客戶經理職能足以在客戶關系管理中發揮作用。

三、企業誠信經營對客戶關系管理也很重要。

無論是電商還是實體經營，最重要的就是誠信經營。這也是企業長期發展下去的法則之一。例如：一件商品的價格，實體店就要明碼標價，提供哪些服務也要明文規定，寫清楚。如果在經營實體店同時開通網上商店，那么這款商品的價格要么跟實體店一樣的價格，如不一樣就要寫清楚服務范圍，價格不同的原因，讓消費者更明白更放心的消費。無論是網站還是實體店對客戶的承諾一定要說到做到，不然會流失很多客戶，客戶關系更不用說有多壞了。

四、客戶關系管理需“人性化“管理。

為什么要說人性化管理呢?在工作中也要互相尊重，尊重客戶，以客戶為中心。在以客戶為中心的市場經濟條件下，為客戶提供服務時要多考慮些客戶，盡最大努力為客戶提供更貼心，更貼心的服務。多給他們送些：“溫馨”，在處理問題時，要考慮到客戶的情緒、心理、精神狀態等，根據客戶不同的情況采取不同的方式去解決;盡可能的避免與客戶發生誤會、爭執。要由管理型向服務型轉變，由打擊型向教育型轉變。否則，企業的行為就不會得到客戶的認同，更不會得到客戶的滿意。

總之，工作因細致而卓越，只要堅持用發展的眼光來解決客戶關系管理中存在的問題，用真誠、誠信的優質服務來感動客戶，那么搞好新時期的客我關系就不成問題。

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇二十一

客戶關系維護管理制度（通用22篇）篇二十二

客戶關系管理和網絡營銷是現代信息技術和網絡環境條件下有關營銷管理的兩大理論?？蛻絷P系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重于客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網絡營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用?？蛻絷P系管理和網絡營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業并沒有對客戶關系管理和網絡營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網絡信息環境下客戶關系管理和網絡營銷的整合及其客戶關系管理下的網絡營銷模式。

一、crm——企業新的管理機制和經營戰略。

當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關系到企業利潤的客戶滿意度；另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。

積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。

從管理科學的角度考察，crm源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件系統上?？蛻絷P系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，并對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。crm的本質和核心是以“顧客份額”為中心，通過與客戶互動溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。

正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入crm營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求；二是關于客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量；三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。

crm意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站）都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前臺工作（市場營銷、銷售與服務）導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。

實施crm，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施crm，必須與企業的文化與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿于整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準則。實施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認識crm，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。

二、客戶關系管理與網絡營銷的交集。

網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿于企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的交互式流動，在虛擬市場中實現交易。

網絡營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在于網絡空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網絡新人類”。認識到網絡營銷的這兩層意思，才能充分發揮網絡營銷的優勢，這也是商家在網絡時代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關系管理就是借助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球網絡技術發展與信息網絡社會變革，網絡逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網絡營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網絡營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。

客戶關系管理與網絡營銷都集合了當今最新的信息技術，包括因特網、多媒體技術、數據庫、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是網絡營銷的重要工具?？蛻絷P系管理與網絡營銷都強調互動、定制化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。

當人們進入網絡經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、數據庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”成為客戶關系管理和網絡營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以“一對一營銷”為基礎的客戶關系管理和網絡營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統企業ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的`核心。以“客戶需求”為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度并提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。

三、客戶關系管理下的網絡營銷模式。

由于客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網絡客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，并能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。

市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向web和e-mail等，這些基于web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網絡營銷的繁榮使網絡逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現“以客戶為中心”的戰略，網絡營銷與crm的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網絡營銷策略與crm的業務模型同步，才能確?？蛻趔w驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費并產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。

在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以后，迫使網絡營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的“交流”及其關系，實施“客戶關系營銷”。

電話、傳真、e-mail、web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關于企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。“客戶關系營銷”解決方案能否在提供標準報告的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、準確的商業決策具有重要意義。

在網絡營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售后服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助于避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的“客戶關系營銷”系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為準確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。

【參考文獻】。

[2]李志剛：客戶關系管理理論與應用[m]．北京：機械工業出版社，20**．。

[3]閆鴻雁：客戶關系管理[m]．北京：人民大學出版社，20**．。