政務服務中心領導總結講話(二)：

20xx年，是全市“五星級”政務服務中心創建年和政務服務工作開拓年。在市中心黨組的領導下，在窗口部門的鼎力支持和區縣中心的積極配合下，在各級各類辦事群體的有效監督之下，全市政務服務系統認真落實市委“環境一流、環境興市”的目標要求，圍繞“促進發展，服務群眾”兩大主題，扎實推進各項服務工作。

回顧過去的一年的工作，主要有四個明顯特點。

一是思路具有連續性。我們始終圍繞“增強活力，提升質量、開拓創新、爭創一流”的思路，創新舉措，改進服務。這一思路有力地承接、并強化了近年來的服務實踐，也融入了各類辦事群體新的期盼和要求。

二是工作具有開拓性。無論是在工作的載體上、方式上，還是具體要求、細節內容、科學考評上，我們都開創了很多新做法，有的在省上作交流，有的在市州作推廣，有的直接貫穿于窗口服務，使我們的工作更經得起群眾的評判。

三是服務具有多元性。入駐中心的服務內容有審批、有公共公益服務，也有中介服務。在方式上，針對不同的辦事需求，推出了個性化、差異化、特事特辦、直通車、綠色通道等多元化服務。

四是評價具有真實性。我們始終堅持把群眾滿意作為工作的出發點和最終目標，所聽到的、看到的、體會到的對服務的評價，更多的地是來自服務對象內心由衷的表達。

過去的20xx年，中心共受理審批事項、公共服務項447萬件，比去年增加209萬，其中醫保、社保這塊就增加184萬件。群眾評議滿意率100%，收到各類錦旗291面、感謝信763封。多項服務工作獨具“眉山特色”，這里面有在座同志們的真知灼見，也凝聚了你們的努力與付出。在此，代表中心對大家一年來的支持、配合表示誠致的感謝。

回顧去年的工作，集中體現在四個大的方面。

第一個方面：傾力服務發展，實現了辦件優質高效

發展是全市工作的主題。圍繞如何更好、更優地服務發展，我們主要開展了五個方面的探索與創新。

一是在全國率先創建“三個中心”。去年3月底，市委市政府依托政務服務中心掛牌成立了行政審批代辦服務中心、“一費制”繳費服務中心、金融服務中心。

代辦服務中心堅持對市級以上涉企項目審批事項開展無償代辦，服務中堅持省、市、區縣、園區、企業和窗口整體聯動。全年共受理咨詢、代辦項目80余件、開展代辦服務涉及金額35億元。其中，為世界“五百強”入駐眉山企業亞馬遜、沃爾瑪、林德氣體等開展多項代辦服務，以時間快、成本省、辦事便捷等受到企業稱贊，媒體多次報道。

二是審批改革做法在全省交流。圍繞省、市行政審批改革要求，我們配合市法制辦對清理后的保留審批事項進行了對外公示，組織了再造流程、規范樣表、減少申報資料。通過審批流程再造，實現承諾時限提速30%以上，比省上要求提速20%高出10個百分點。明確了基本建設投資項目審批涉及到的窗口方、中介服務方、業主方三方主體責任，實現了相關服務環節的會商會審、并聯審批。目前，基本建設項目審批承諾時限控制在100個工作日內。今年6月，省中心主任牛建平來眉調研此項工作時，給予高度肯定。10月21日，在全省“投資項目并聯審批座談會上”，我市作專題經驗交流。省政務服務學會《政務之窗》20xx年第三期以《眉山市推進行政審批制度改革的探索與思考》為題刊載了我市做法。11月13日，李靜書記對此作出肯定性批示：思考很好，工作也很有成效，結合“xx屆三中全會”精神，進一步推進。

三是主動開展園區服務。中心開通了“政務服務直通車”，不定期組織審批窗口入園區、到企業開展送證、送票據、送指導服務。制作了“服務基層、服務園區、服務企業”聯系卡，將審批窗口聯系網絡延伸到園區、企業和項目。在實際工作中，我們還堅持對園區特事特辦，及時開展協調銜接，做好上門服務、預約服務。按照市委“奮戰五十天，抓好三服務”的要求，我們在對口聯系岷東新區城市職業技術學院和川師大成都學院項目時，積極從用地、水保、工程報建等多方面給予協調服務。

四是加強電子化服務。在抓好實體大廳服務的同時，我們還注重拓展電子化、信息化服務平臺。園區、企業可直接通過互聯網登陸市政務服務中心網站、眉山市電子政務大廳，實現申報審批事項網上下載、網上辦件咨詢、傳輸、預審、查詢等，減少辦事對象途中成本。改版升級了中心門戶網站，增加服務欄目和內容，及時發布服務信息，實現與全省政務系統網站、市政府門戶網站等互聯互通、信息共享。全年通過中心電子政務大廳申請辦件為3431件，網上辦件量居全省前列。按照省上要求，現在“網上電子政務大廳”更名為“網上政務服務大廳”，20xx年4月底，行政審批權力將與其他七項行政權力一道，都要求在網上運行，組成新的電子政務大廳(行政權力公開運行平臺)，目前正與市信息辦一起做相關的準備工作。

五是規范引入中介服務。規范引導中介機構入駐辦事大廳，對涉及審批相關聯、且在中心有辦件的中介服務進行收集匯總，統一建立了70戶中介機構服務信息發布平臺，供辦事企業備選、優選，努力從中介服務方面提高相關辦事效率。并已引進2家會計師事務所進駐中心，為辦事對象提供審計、驗資、財會、工程評估等服務。下一步將引入一些測評、評估機構。

第二個方面：真情服務群眾，滿意程度得到不斷提高

在剛剛過去的一年，我們堅持踐行“便民、高效、廉潔、規范”的服務宗旨，堅持“待人如待親人，辦事如辦家事”，從服務理念、職責要求和工作細節上，增強工作的主動性、針對性和實效性。主要體現在以下三方面：

一是拓寬了便捷服務。積極引導與群眾生產生活息息相關公共公益服務進駐中心。去年5月，市經開區國稅分局進駐中心，實現了涉稅事項全部在大廳辦理;8月，公積金信貸業務進駐窗口，實現公積金貸款、提取“一站式”服務到位;郵儲銀行、電力公司等開設對外服務窗口，實現群眾繳費、取款不受上下班、節假日制約。

二是注重了細節服務。拓寬個性化、人性化服務需求，不定期對大廳窗口開展服務細節檢查，及時配齊窗口老花鏡、飲水機、座墊、示范文本等服務設施;配置電子排號系統，新裝和更換電子顯示屏吊牌;整合咨詢臺、新設背景墻，更新公示欄、光榮榜，更換樓層分布圖、禁煙標識，改造廁所門、樓梯小臺階等，為辦事群眾提供溫馨、舒適的服務環境。中心機關食堂對辦事群眾外開放。

三是探索了創新服務。積極指導窗口部門開動腦筋，在實現服務快捷、優質、高效上創新舉措。市工商局窗口堅持站在辦事對象的角度，靈活機動地開展延時服務、細節服務，中心多次收到辦事群眾送來的錦旗、感謝信。質監、發改、公安、水務、環保、住建、規劃、安監等窗口，在并聯審批、代辦審批中隨叫隨到，創造性地為辦事人提供高效服務，深受群眾歡迎。市出入境窗口在全省率先實施出入境申請材料“無紙化審批”，辦事更快捷;社保窗口開通pos機，繳費更方便;地稅局窗口轉換思維、轉變理念，通過“三主動”提升服務水平，并專設“溫馨解惑室”，讓納稅人交放心稅、明白稅。

區縣中心在創建活動中也涌現出很多很好的做法：如，在所有鄉鎮都建立起行政效能視頻監察網絡系統;創新性地建立了三個中心，按市縣要求開展審批制度改革等。比較典型的，比如：

東坡區創新內部管理，建立了片區管理、值班長制度，通過視頻監察、數據監察、回訪監察等，推進各項政務服務有效落實。在標準化建設上，制作了中英文顯示標牌。仁壽縣在推進細節服務方面，要求實現服務對象五滿意(即電話咨詢、停放車輛、大廳接待、窗口辦事、網上服務五個滿意)，并印制了監督評價卡，對服務的情況開展群眾測評。彭山縣中心新領導上任后，從完善內部管理機制、改造辦事環境、重塑窗口形象、提升員工活力等多方面進行思考和推進，工作變化大，窗口精神面貌好，社會反響好。洪雅縣開展了“政務服務特別行動”主題年活動，痛下決心解決了久拖幾年的中心性質不明、干部身份不清等問題，激發了員工活力，正在想辦法進一步規范、拓展服務場地。丹棱縣高度重視并聯審批工作，明確縣政務中心主任為總代辦，監察局長為總督辦，共同推進代辦工作。青神縣實行縣長、局長掛牌入駐中心代班，及時協調解決相關服務問題。打造陽光政務，在縣電視臺開設了“政務服務面對面”專題節目。這些鮮活的經驗做法都具有本地特色。

第三個方面：創新載體建設，工作活力得到了增強

在過去的一年，我們堅持把營造機關活力、窗口活力擺在重要位置，通過組織開展多種載體建設，不斷提升政務服務的向心力、執行力和工作能力。

一是扎實開展“五星級”創建活動。星級載體的創建，是我們開展政務服務的指南和保障。按照眉府發〔20xx〕號要求，在服務的“軟件”建設方面，我們指導窗口多從服務的超前性、創新性、便捷性和群眾滿意度方面，提高政務服務的實效。在服務的“硬件”建設方面，我們指導電力、郵政、廣電、國土、國稅、公積金、城管等窗口，改造提升服務設施、展示墻、信息發布平臺等，為辦事群眾提供舒適的辦事環境。仁壽縣扎實推進標準化建設，科學調整窗口布局，完善很多便民舉措，省內很多市縣都前往學習取經。丹棱縣專題召開縣政府常務會議，以紀要形式要求部門徹底清理行政審批“兩集中兩到位”，對服務大廳實施“改、調、壓”，拓寬辦事場地。青神縣依托電子政務外網加強縣級政務公開和政務服務工作試點順利通過省級驗收(全省28個)，并受驗收小組高度肯定。

在星級創建的考核上，我們更加注重公開、公平、公正原則，共分為三個階段進行，考核小組初核后交由國家統計局眉山調查隊“背靠背”地隨機抽樣，對服務的態度、質量、效率、紀律等進行調取抽樣后據實得分;最后再由考核小組依據平常掌握的工作情況設定具體的評分標準，給出綜合評定得分。目前這項工作的最后還在進行中。

二是不斷完善基層便民服務體系。堅持完善市、區縣、鄉鎮(街道)、村(社區)、組五級便民服務體系建設，在抓好全覆蓋的同時，區縣中心重點加強了對鄉鎮、街道便民中心和社區、村級便民服務室的指導，督促改進政務服務方式，實現五級服務體系整體聯動。洪雅縣擬定了《鄉鎮便民服務體系標準化建設指導意見》，群眾辦事更加方便、快捷和滿意。彭山縣要求每個鄉鎮便民服務中心堅持填寫群眾辦件登記簿，縣中心每月通報一次運行情況。

三是多形式組織主題教育活動。中心立足窗口本職崗位，圍繞“群眾滿意”這一主題，將“中國夢”“眉山夢”“政務夢”緊密聯系起來，著力從“怎么想、怎么看、怎么做”等問題入手，不斷創新政務服務方式，用窗口行動、自己行動踐行“中國夢”。中心開展了座談會，窗口同志積極撰寫心得體會被省上刊物采用。

四是深入宣傳《省政務服務條例》。為依法推進政務服務制度化、規范化、科學化，5月末，中心組織窗口部門在城區三蘇雕像廣場設點開展了《省政務服務條例》宣傳活動。12月，積極組織參加全省政務服務知識競爭，有力地展示了眉山政務人的服務水平和精神風貌。

第四個方面：強化自身建設，充分展示了一流形象

一是強化工作機制建設。堅持領導聯系樓層制、片區負責制、月度考核通報制、周一碰頭會制等，及時發現和處置工作中的各類問題。規范窗口人員服務禮儀，統一了著裝、戴工牌，自覺維護窗口形象。多方協調，解決了窗口職工免費午餐問題，也為同志們提供了一些工作時間上的保障。加強工作紀律和作風監管，暢通訴求渠道，將督查科設前移至底樓大廳，在中心大廳設立現場投訴受理點，整合96960政務服務投訴熱線，及時對投訴人反映的問題快速處置。

二是擴大政務服務宣傳。堅持不夸大、不張揚，如實客觀地宣傳中心政務服務新做法、工作新亮點。全年，市中心向省中心報送各類工作信息500條以上，調研文章8篇。其中，被省政務服務中心采用245條，采用率居全省21個市州第五名;省政務服務學會《政務之窗》用稿8條，居市州第6名。加大了媒體宣傳，《四川日報》先后5次、四川視臺先后3次、眉山電視臺20余次報道我市政務服務做法，國家級政務服務協會對我市五星級載體建設情況專門約稿1篇。通過政務服務的宣傳，有力地向外界展示了我市發展環境、服務保障方面的良好形象。

(三)積極做好外地來眉考察調研工作。按照節儉、熱情、細致的要求，今年以來中心共接待各級領導、外省外市州同行來眉調研考察學習20余批次。外地來訪者對我市政務服務標準化建設、行政審批制度改革、建立“三個中心”、五星級載體創建等都給予高度評價。

歲末盤點，要總結的工作還有很多，也很想把窗口、區縣更好的做法與同志們進行交流學習，但時間有限，下來后我們再分區縣、分片區、分窗口搞一些總結(小結)。同時呢，也希望大家把今年好的做法、好的作風繼續保持和不斷發揚，在20xx年把政務服務工作做得更好、更具地方特色。

關于20xx年的政務服務，重點抓好四個方面的工作。

一是貫徹落實xx屆三中全會精神，圍繞市委五個主題年和建設現代政府的的部署，進一步落實深化審批改革的要求，努力從轉變服務職能入手，推進政務服務內容、方式、機制等建設。

二是認真結合第二批群眾路線教育實踐活動安排，繼續推進“星級”中心和窗口建設，重點是加強政務服務干部隊伍思想、作風和能力建設，針對實踐活動中群眾提出的改進服務的建議意見，推進政務服務做得更好。

三是加強電子信息化建設，按照省行政權力公開運行平臺建設總體部署，改造升級網上政務服務大廳，實現審批事項、公共服務事項統一在網上公開、透明運行，方便園區、企業和個體群眾便捷辦事。

四是加強中介服務的監督和管理，縮短中介服務時限，提升政務服務綜合效能。還有些具體工作，我們在推進中再與大家共同商量。

豬年新春即將來臨，節儉過節的新風也不斷吹起，借此機會，向在座各位并通過你們向全市政務服務系統員工恭祝新春愉快，萬事如意。

謝謝大家。