第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課：規范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。

第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務員。

第十二課：廳房服務的詳細程序。

員工儀容儀表 規范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

a.善于觀察分清誰是主人。

b.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

c.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

d.服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的'方向逐位斟上。

c.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅;若發現有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現場。重新布置環境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

1.三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽，只有這樣才能充分體現酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。

4.要培養好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!

6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續劇《公關小姐》中曾多次出現公關經理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

補充一下

如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環節

就是讓其了解本酒店的經營項目與所有工作環境與設施

就純餐飲行業來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。

否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索餐飲部員工培訓資料。

如果你是老板，一定會希望員工能和自己一樣，將公司當成自己的事業，更加努力，更加勤奮，更積極主動。因此，當你的老板向你提出這樣的要求時，請不要拒絕他。

絕大多數人都必須在一個社會性機構中奠基自己的事業生涯。只要你還是某一機構中的一員，就應當拋開任何借口，投入自己的忠誠和責任。一榮俱榮，一損俱損! 將身心徹底融入公司，盡職盡責，處處為公司著想，對投資人承擔風險的勇氣報以欽佩，理解管理者的壓力，那么任何一個老板都會視你為公司的支柱。

有人曾說過，一個人應該永遠同時從事兩件工作：一件是目前所從事的工作;另一件則是真正想做的工作。如果你能將該做的工作做得和想做的工作一樣認真，那么 你一定會成功，因為你在為未來做準備，你正在學習一些足以超越目前職位，甚至成為老板或老板的老板的技巧。當時機成熟，你已準備就緒了。

當你精熟了某一項工作，別陶醉于一時的成就，趕快想一想未來，想一想現在所做的事有沒有改進的余地?這些都能使你在未來取得更長足的進步。盡管有些問題屬于老板考慮的范疇，但是如果你考慮了，說明你正朝老板的位置邁進。

如果你是老板，你對自己今天所做的工作完全滿意嗎?別人對你的看法也許并不重要，真正重要的是你對自己的看法。回顧一天的工作，捫心自問一下：“我是否付出了全部精力和智慧?”

如果你是老板，一定會希望員工能和自己一樣，將公司當成自己的事業，更加努力，更加勤奮，更積極主動。因此，當你的老板向你提出這樣的要求時，請不要拒絕他。

以老板的心態對待公司，你就會成為一個值得信賴的人，一個老板樂于雇用的人，一個可能成為老板得力助手的人。更重要的是，你能心安理得地沉穩入眠，因為你清楚自己已全力以赴，已完成了自己所設定的目標。

一個將企業視為己有并盡職盡責完成 工作的人，終將會擁有自己的事業。許多管理制度健全的公司，正在創造機會使員工成為公司的股東。因為人們發現，當員工成為企業所有者時，他們表現得更加忠 誠，更具創造力，也會更加努力工作。有一條永遠不變的真理：當你像老板一樣思考時，你就成為了一名老板。

以老板的心態對待公司，為公司節省花費，公司也會按比例給你報酬。獎勵可能不是今天、下星期甚至明年就會兌現，但它一定會來，只不過表現的方式不同而已。 當你養成習慣，將公司的資產視為自己的資產一樣愛護，你的老板和同事都會看在眼里。美國自由企業體制是建立在這樣一種前提之下，即每一個人的收獲與勞動是 成正比的。

然而在今天這種狂熱而高度競爭的經濟環境下，你可能感慨自己的付出與受到的肯定和獲得的報酬并不成比例。下一次，當你感到工作過度卻得不到理想工資、未能獲得上司賞識時，記得提醒自己：你是在自己的公司里為自己做事，你的產品就是你自己。

假設你是老板，試想一想你自己是那種你喜歡雇用的員工嗎?當你正考慮一項困難的決策，或者你正思考著如何避免一份討厭的差事時反問自己：如果這是我自己的 公司，我會如何處理?當你所采取的行動與身為員工時所做的完全相同的話，你已經具有處理更重要事物的能力了，那么你很快就會成為老板。

只要你依然是某一機構的一部分，就不要誹謗它，不要傷害它。輕視自己所就職的機構就等于輕視你自己。

人在遭受挫折與不公正待遇時，往往會采取消極對抗的態度。不滿通常引起牢騷，希望獲得別人的注意與同情。這雖是一種正常的心理自衛行為，但卻是許多老板心中的痛。大多數老板認為，牢騷和抱怨不僅惹事生非，而且造成組織內彼此猜疑，打擊團隊士氣。

因此，當你牢騷滿腹時，不妨看一看老板定律：第一條，老板永遠是對的;第二條，當老板不對時，請對照第一條。

我曾遇見一個受過良好教育、才華橫溢的年輕人，長期在公司得不到提升。他缺乏獨立創業的勇氣，也不愿意自我反省，養成了一種嘲弄、吹毛求疵、抱怨和批評的 惡習;他根本無法獨立自主地做任何事，只有在被-迫和監督的情況下才能工作。在他看來，敬業是老板剝削員工的手段，忠誠是管理者愚弄下屬的工具。他在精神上 與公司格格不入，使他無法真正從那里受益。

我對他勸告是，有所施才有所獲。如果決定繼續工作，就應該衷心地給予公司老板同情和忠誠，并引以為豪。如果你無法不中傷、為難和輕視你的老板和公司，就放 棄這個職位，從旁觀者的角度審視自己的心靈。只要你依然是某一機構的一部分，就不要誹謗它，不要傷害它。輕視自己所就職的機構就等于輕視你自己。

無論誰做任何事情，肯定會受到批評、中傷和誤解。從某種意義上說，批評是對那些偉大杰出的人物的一種考驗。杰出無須證明，證明自己杰出的最有力證據就是能 夠容忍謾罵而不去報復他人。林肯做到了，他知道每一個生命都必定有其存在的理由。他讓那些輕視他的人意識到：自己種下的分岐的種子，必會自食其果。

每個地方你都能發現許多失業者，與他們交談時，你會發現他們充滿了抱怨、痛苦和誹謗。這就是問題所在——吹毛求疵的性格使他們搖擺不定，也使自己發展的道 路越走越封閉。他們與公司格格不入，變得不再有用，只好被-迫離開。每個雇主總是不斷地尋找能夠助他一臂之力的人，當然他也在考察那些不起作用的人，任何成 為發展障礙的人都會被拿掉。

如果你對其他雇員說自己的老板是個吝嗇鬼，那么表明你也是;如果你對他們說公司 制度不健全，最明顯的表現就是你。

那些只顧把時間花在說人長短、誹謗他人的人，是沒有時間成功的。人的時間、精力和金錢都是有限的，你必須謹慎地選擇開銷的方式。如果你決定以貶抑別人來提 高自己，你會發現自己將大部分時間和精力花費在是非上，自己可有就會所剩無幾。如果你愛散布惡意傷人的內幕，就會喪失他人對你的信任。有句話說得好：“向 我們論人是非的，也會向人論我們的是非!”

如果你不知道自己要什么，就別抱怨老板不給你機會。那些喜歡大聲抱怨自己缺乏機會的人，往往是在為自己失敗找借口。

也許貧困的生活像枷鎖一樣困擾著你，沒有親朋好友，無依無靠地生活在異鄉他國。你急切地希望減輕自己身上沉重的負擔。然而，仿佛陷入黑暗的深淵之中，負擔 是如此沉重。于是，你不停地抱怨，感嘆命運對自己的不公，抱怨自己的父母、自己的老板，抱怨上蒼為何如此不公，讓你遭受貧困，卻賜予他人富足和安逸。

停止你的抱怨吧，讓煩躁的心情平靜下來。你所埋怨的并不是導致你貧困的原因，根本原因就在你自身。你抱怨的行為本身，正說明你倒霉的處境是咎由自取。

喜歡抱怨的人在世上是沒有立足之地的，煩惱憂愁更是心靈的殺手。缺少良好的心態，如同收緊了身上鎖鏈，將自己緊緊束縛在黑暗之中。

沒有人會因為壞脾氣和消極負面的心態而獲得獎勵和提升。仔細觀察任何一個管理健全的機構，你會發現，最成功的人往往是那些積極進取、樂于助人，能適時給他 人鼓勵和贊美的人。身居高位之人，往往會鼓勵他人像自己一樣快樂和熱情。但是，依然有些人無法體會這種用意，將訴苦和抱怨視為理所當然。

一句古老的格言是這樣的：“如果說不出別人的好話，不如什么都別說。”這句格言在現代社會更顯珍貴——幾乎所有機構，無論大小，吹毛求疵、流言蜚語和抱怨永不止息。

“好話不出門，壞話傳千里”，在我們面前說人是非的人，也一定會在他人面前非議我們。一來一往容易滋生是非，影響公司的凝聚力。與其抱怨對公司和老板的不滿，不如努力地欣賞彼此之間的可取之處，這樣一來，你會發現自己的處境大有改善。

如果你不知道自己要什么，就別抱怨老板不給你機會。那些喜歡大聲抱怨自己缺乏機會的人，往往是在為自己失敗找借口。成功者不善于也不需要編制借口，因為他們能為自己的行為和目標負責，也能享受自己努力的成果。

人往往是在克服困難過程中產生勇氣、培養堅毅和高尚的品格的。常常抱怨的人，終其一生都不會有真正的成就。

或許你正住在一間簡陋的破屋里，心中夢想著寬大而明亮的殿堂，那么，你首先應該做的是努力將這間小屋變成一個干凈整潔的天堂，將你的精神充滿這間小屋。不 妨想一想，你喜歡哪一種工作伙伴呢?是那些總在抱怨的人?還是那些樂于助人、有活力、值得信賴的人呢?抱怨是無濟于事的，只有通過努力才能改善處境。

缺乏忠誠度，頻繁地跳槽直接受到損害是企業，但從更深層次的角度，對員工的傷害更深，無論是個人資源的積累，還是所養成的“這山望著那山高”的習慣，都使員工價值有所降低。

如果說，智慧和勤奮像金子一樣珍貴的話，那么還有一種東西更為珍貴，那就是忠誠。忠誠公司，從某種意義上講，就是忠誠自己的事業，就是以不同的方式為一種 事業做出貢獻。忠誠體現在工作主動、責任心強、細致周到地體察老板和上司的意圖。忠誠還有一個最重要的特征，就是不以此作為尋求回報的籌碼。

下級對上級的忠誠可以增強老板的成就感和自信心，可以增強集體的競爭力，使公司更興旺發達。因此，許多老板在用人時，既要考察其能力，更看重個人品質，而 品質最關鍵的就是忠誠度。一個忠誠的人十分難得，一個既忠誠又有能力的人更是難求。忠誠的人無論能力大小，老板都會給予重用，這樣的人走到哪里都有條條大 路向他們敞開。相反，能力再強，如果缺乏忠誠，也往往被人拒之門外。畢竟在人生事業中，需要用智慧來做出決策的大事很少，需要用行動來落實的小事甚多。少 數人需要智慧加勤奮，而多數人卻要靠忠誠和勤奮。

當今社會忠誠已經變得越來越稀缺了。許多公司花費了大量資源對員工進行培訓，然而當他們積累了一定的工作經驗后，往往一走了之，有些甚至不辭而別。那些留 在公司的員工則整天抱怨公司和老板無法提供良好的工作環境，將所有責任全部歸咎于老板。但是，我們卻發現，在管理機制良好的公司，跳槽現象也頻繁發生，員 工同樣也不安分。因此，不得不使我們將視線轉移到員工本身的心態上來。結果發現，大多數情況下，跳槽并非公司和老板的責任，更多在于員工對于自身目標以及 現狀缺乏正確的認識。他們過高估計了自身的實力，以及對那些向他們頻頻揮手的公司抱有過高的期望。

當這種風氣蔓延到整個商業領域時，許多具有一定忠誠度的員工也受到傳染而投入跳槽大軍中，使整個職業環境繼續惡化。

缺乏忠誠度，頻繁地跳槽直接受到損害是企業，但從更深層的角度，對員工的傷害更深，無論是個人資源的積累，還是所養成的“這山望著那山高”的習慣，都使員 工價值有所降低。這些人對自己的內心需求沒有認真地反思，對自己奮斗的目標沒有清晰的認識，自然無法選擇自己的發展方向。

人一生恐怕要走幾條路，才能達到自己想要達到的地方。從職業的角度，難免要調換幾種工作。但是這種轉換必須依托于整體的人生規劃。盲目跳槽，雖然在新公司收入能有所增加，但是，一旦養成了這種習慣，跳槽不再是目的，而成為一種慣性。

“此處不留爺，自有留爺處” 。人們在跳槽時如此瀟灑，但是真正面對工作時又是如此無奈。一個頻繁轉換工作的人，在經歷了多次跳槽后，發現自己不知不覺中形成了一種習慣：工作中遇到困 難想跳槽;人際關系緊張也想跳槽;看見好工作(無非是多掙幾個錢)想跳槽;有時甚至莫明其妙就是想跳槽，總覺得下一個工作才是最好的，似乎一切問題都可以 用轉移陣地來解決。這種感覺使人常常產生跳槽的沖動，甚至完全不負責任地一走了之。

久而久之，自己不再勇于面對現實，積極主動克服困難了，而是在一些冠冕堂皇的理由下回避、退縮。這些理由無非是不符合自己的興趣愛好啦，老板不重視啦，命運不濟啦，懷才不遇啦，別人不理解啦等，幻想著跳一個新的單位后所有問題都迎刃而解了。

現在的年輕人喪失了成就事業最寶貴的忠誠和敬業精神，變得心浮氣躁，凡事淺嘗輒止，遇難而退，這山望著那山高，空有遠大理想，無心執著追求。此可謂個人之悲，國家之悲，社會之悲!

當你萌生另起爐灶、轉換門庭的念頭時，不妨先轉換一下自己的心情，以新的角度審視自己的公司、自己的工作和自己的老板，或許離職的想法會就此打消。

每一份工作都會給你帶來一些寶貴的經驗，它們都是你人生成長過程中最重要的資源。因此，當你萌生另起爐灶，轉換門庭的念頭時，不妨先轉換一下自己的心情，以新的角度審視自己的公司、自己的工作和自己的老板，或許離職的想法會就此打消。

職場生涯換幾份工作是正常的，但是，每一次轉換是否為你帶來正面效應，是否對你的人生價值有所提升(并不僅僅是薪酬的提高)，這是辭職前必須深思熟慮的問 題。許多人盲目地跟著潮流走，只看到新工作、新公司、新老板表面的優點，卻沒有反思自己的工作態度和心情，輕易地放棄原本熟悉的工作，結果陷入更為惡劣的 工作環境中。

一般人在事業不如意時，常常不知道追根究底，找出自己真正問題所在，總是期待環境或者他人能根據自己的意愿而改變。一旦過高的期望值落空，失望與無助便涌 上心頭，自己的情緒就會變得十分低落，進而產生轉換門庭的想法。對此，我的看法是，跳槽前自我反省一下，也許你會發現，轉換對工作的態度與認知，可能才是 解決問題的最根本方法。

研究人員發現，轉換門庭想法的原因不外乎以下幾種，看看自己屬于哪一種情況，并且對癥下藥，消除不良心態。

——薪資過低。

要知道你的薪資待遇往往和你作出的貢獻成正比，如果你能長期付出，忠誠自己的事業，老板或主管絕對不會視而不見。此外，薪資收入除有形的貨幣以外，也應算算隱形的收入，譬如良好的人際關系、技能訓練和豐富的工作經驗等。

——才能無法得到充分的發揮。

你對自己的專長和興趣了解嗎?在現在的公司究竟還有沒有發展空間?對于這些問題，你不僅要認真反省自己，也要和老板多多溝通。“天生我才必有用”這句話的 確不錯，但是要做到適才適用必須和老板共同努力才能實現。人有多方面的天賦，做一行愛一行，用心做好每一件事，才能找到更多發展的機會。

——與老板的經營方針有分歧。

仔細想一想，這種分歧多半并非老板的原因，也可能是自己太固執己見，也可能是自己沒有充分表達自己的想法。站在老板的角度，更全面思考公司的發展問題，也 許視野會更開闊些，也許能看到許多現實的問題。如果還不能說服自己，那么試著去適應公司的發展規劃，適應公司的文化和老板的作風，等待更好的時機來表達自 己的意見。

——工作時間過長。

先問問自己究竟是工作效率低，還是業務量過重?如果是前者，那么正確的態度是努力提高自己的技能，更加投入地學習和自我提升。如果是后者，則應該主動地尋求老板的支持，并且能提出具體的解決方法，而不是逃避。

——對公司的職場氣氛不滿。

想一想，究竟是自己太偏狹，還是整個公司的工作氛圍太差?如果不從心理上解決問題，到任何公司都會感覺到壓抑。遇到與老板和同事之間關系緊張時，不要總是 站在自己的角度去思考，凡事反求諸己，就能看到另一片海闊天空。試一試用自己寬容大度和幽默來改善工作氣氛吧!

——教育訓練不足。

一個充滿挑戰性的工作，壓力必然很大。在工作中是否能獲得長進，培訓和教育并非必要，往往取決于你的態度。一個優秀的老板、一群和睦相處的同事，可能比死板的教育訓練讓你獲益更多。

——升遷渠道僵化。

最近公司有沒有人獲得升遷?究竟是老板任人唯親，還是你的能力不佳?不要嫉妒他人，先入為主地認為他人的升遷不過是靠關系、拍馬屁，要努力去發現那些自己所不具備的品質和卓越的能力，并對照自己的問題不斷改正。

——交通不便。

可以早點起床嗎?可以改變晚睡的習慣嗎?每個人都有惰性，但在工作的態度上，只有勤勞才會有收獲，這是一個最基本的成功-法則。

令人奇怪的是，許多人不是以工作為中心來轉換居住地點，而是以自己的居住地為中心來尋找工作。

——對行業前景及公司未來感到不安。

俗話說，景氣時有賠錢的公司，不景氣時也有賺錢的公司。公司或行業的前景需要有專業而冷靜的判斷，而不要被當成逃避責任和壓力的借口。多問問自己是否累積了足夠的專業技能。往往在經濟衰退、公司經營業績不佳時，最能體現員工的能力和忠誠度。

——自己的能力未受肯定。

有時我們會高估自己的能力，一味地懷才不遇。孤芳自賞只會在職場中令人嫌棄。多和老板談談自己的工作理想和抱負，多參加一些重大項目，也許能對自己的能力有一個正確的評估。

忠誠并不是從一而忠，而是一種職業的責任感。不是對某個公司或者某個人的忠誠，而是一種職業的忠誠，是承擔某一責任或者從事某一職業所表現出來的敬業精神。

“如果你是忠誠的，你就會成功” 。忠誠是一種美德，一個對公司忠誠的人，實際上不是純粹忠于一個企業，而忠于人類的幸福。

成功之人就是敢作敢當的人。如果你由衷相信自己的品格，確定自己是個誠實可信、和善、謹慎的人，內心就會產生出非凡的勇氣，而無懼他人對你的看法。

忠誠是一種特質，能帶來自我滿足、自我尊重是一天24小時都伴隨我們的精神力量。

人既可以充分控制和掌握無形的自我，引導我們獲得榮譽、名聲及財富，也可能將我們放逐到失敗的悲慘境地。

忠誠和努力是融為一體的。忠誠是生命的潤滑劑，忠誠的人沒有苦惱，也不會因情緒的波動而困惑。他堅守著生命的航船，即使船就要沉沒，也會像英雄一樣，在歌聲中隨著桅桿頂上的旗幟一起沉沒。

忠誠是人類最重要的美德之一。忠實于自己的公司，忠實于自己的老板，與同事們同舟共濟、共赴艱難，將獲得一種集體的力量，人生就會變得更加飽滿，事業就會 變得更有成就感，工作就會成為一種人生享受。相反，那些表里不一、言而無信之人，整天陷入爾虞我詐的復雜的人際關系中。在上下級之間、同事之間玩弄各種權 術和陰謀，即使一時得以提升，取得一點成就，但終究不是一種理想的人生和令人愉悅的事業，最終受到損害的還是自己。

對于經營者來說，普通員工需要有責任心，中層員工不但要有責任心還要有上進心，而對于高層人士來說最重要的是對公司價值觀的認同，要有和公司一同發展的事業心，因此，越往高處走，對忠誠度的需求就越高;相應的，你的忠誠度越高，就越有可能獲得提升。

忠誠不是憑口說的，需要經受考驗。你忠于公司嗎?忠于老板嗎?如何能證明你是忠誠的呢?所謂患難見真情，忠誠也是如此。企業面臨危機之際，正是檢驗員工忠 誠度之時。但是，畢竟一個企業不可能總處在危機中，發展時期又如何來考驗員工的忠誠度呢?于是，老板們就會想出一些辦法來制造危機，來“折騰”員工。

一切商業經營活動，老板承擔的風險是最大的。企業破產了，老板可能要跳-樓，員工則可以轉換門庭。因此，許多老板常常反復折騰員工的忠誠度，為公司出現危機 時做好充分準備。因為他相信忠誠是考驗出來的，不是嘴上說的。所謂“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨……”，你的老板不斷折騰你，也許正是器 重你的信號，他正在考驗你的忠誠度，以便為其重用。

無論是發自內心的施與，還是接受“老板”的折騰，忠誠都是一種情感和行為的付出。當你開始付出時，你將很快會得到收獲。有一則古老的傳說，講述一位口渴難 耐的旅行者來到沙漠中的一口井前。井壁上貼有一張便條，向路人說明附近埋了一個水甕，可以用來引水。便條寫著：收受之前先付出。于是，擺在旅行者面前的有 兩種選擇：喝掉甕里的水，還是用少量儲存的水汲引更多冰涼而純凈之水。

收受之前先給予，你不能期望先獲得豐厚的報酬，然后才決定是否給予回報。正如牧師法蘭克?格蘭先生曾經說過的：“如果你忠實于他人，有可能會受到欺騙，但是如果你忠誠不足，就會活得十分痛苦。”

人世復雜，瞬息萬變，思想深植于心靈，每個人對于人生的理解千差萬別。人們常常會認為，坦誠之人窮困潦倒，虛偽之人卻功成名就。這實際上是一種錯誤的見 解，往往只看到事物的表象。不誠實的人可能具有他人所沒有的美德，誠實的人也可能有別人所沒有的陋習。誠實的人因為美德而有豐富的回報，同時也必須接受陋 習給自己帶來的懲罰，不誠實的人同樣也承受著自己的痛苦與快樂。

人們往往因為虛榮心，就自以為是地認為自己是因美德而遭受苦難。一個人只有擯棄思想的雜念，蕩滌心靈的污點，才會真正認識到自己遭受的苦難實際上是上蒼對美德的考驗，而非惡行的報應。

請記住：每次當你為他人加倍付出一分，他就因此而對你承擔一份義務。當你真誠對待你的老板，相信他也會真誠對待你。

忠誠并不是從一而忠，而是一種職業的責任感。不是對某個公司或者某個人的忠誠，而是一種職業的忠誠，是承擔某一責任或者從事某一職業所表現出來的敬業精神。

一個人可能會頻繁跳槽，但身在其位一定謀其事，表達出對所從事的職業高度的責任感。也許正是這種態度，使他們常常保持相對的穩定性。

對于企業來說，忠誠能帶來效益，增強凝聚力，提升競爭力，降低管理成本;對于員工來說，忠誠能帶來安全感。因為忠誠，我們不必時刻繃緊神經;因為忠誠，我們對未來會更有信心。

也許你無法讓所有的人都喜歡你，但是至少可以讓大多數人都信賴你。誠實的人日久天長會逐漸形成寬容博大的胸懷，周圍充滿微笑和友愛;心思純潔的`人會漸漸養成自律的習慣，周圍充滿寧靜和平的氛圍。

經常回顧一下自己的所作所為，是否能為自己的誠實而自豪?如果不能，應該好好反思一下，想一想，為什么會做出一些不誠實的行為和舉動?這么做值得嗎?如果當時坦誠以待，事情的結果會不會更好?能從錯誤中學習，并說服自己成為一個誠實可信之人，是可造之才。

人無信不立，良好的信譽能給自己的生活和事業帶來意想不到的好處。誠實、守信是形成強大親和力的基礎——誠實守信會使人產生與你交往的愿望，在某種程度上，會消除不利因素帶來的障礙，使困境變為坦途。

以誠相待是人際交往中最重要的砝碼，大多數矛盾都能用誠信的辦法解決。只要真誠待人，就能贏得良好的聲譽，獲得他人信任，將潛在的矛盾化解在無形之中。

要求報酬的誠實，算不上是誠實。誠實是沒有等級、不分程度的，誠實就是絕對的誠實。不論誠實與否，誠實都不是為交換報酬而來的，誠實本身就是獎勵，它是人 類行為最具有成效的一種。誠實的人從不擔心向誰撒了什么謊，無需憂慮會被揭穿，所以他們可以集中心力，做一些更有意義的事情。

撒個小謊原本是毫無惡意的，但久而久之會成為一種習慣，成為理所當然。小謊言需要大謊言來掩飾，然后，謊言就會愈扯愈大。永遠都別嘗試說謊，也別竊占任何不屬自己的東西，只有這樣你才能高枕無憂。

人們都喜歡和誠實的人交往共事。也許你無法讓所有的人都喜歡你，但是至少可以讓大多數人都信賴你。誠實的人日久天長會逐漸形成寬容博大的胸懷，周圍充滿微笑和友愛;心思純潔的人會漸漸養成自律的習慣，周圍充滿寧靜和平的氛圍。

那些討厭正直誠實的人，機會同樣也討厭他們。

從事社會工作總有發表意見的時候，你可能暫時偽裝自己，表現出一副誠實的面孔，但是人們最終還是以你的所作所為，而非你的言辭來判斷你。如果你一向說的比做的多，請即刻立下誓言，改變自己的行為吧!

這樣做理由有四點：第一，我們認為一個人除了對家庭要有責任感外，對雇主守信是最重要的。你在金錢上毀約背信，就表示你在人格上有所缺陷。第二，如果一個 人在金錢上不守諾言，他對任何事都不會守信用。第三，一個沒誠意信守諾言的人，他在工作崗位上必定也會玩忽職守。第四，一個連本身的財務問題都無法解決的 人，我們是不任用的。因為頻繁的財務困難容易導致一個人去偷竊和挪用公-款。

誠實是衡量人品行的一把尺子。這把尺子，無論古今中外，適用于所有人。誠實守信不僅是一個人品行的證明，同時，它還使人樹立起對家庭、對社會的強烈責任感。

世界上任何工作都沒有貴賤之分，簡單和復雜之分。那些有能力并且積極肯干的年輕人都能夠欣然接受任何工作，每天都向世人證明自己是值得信賴的，自己是具有價值的。這樣的年輕人，遲早會得到提升。

如果你能找出更有效率、更經濟的辦事方法，你就能提升了自己在老板心目中的地位。老板會邀請你參加公司決策會議，你將會被調升到更高的職位，因為你已變成一位不可取代的重要人物。

無論你目前從事哪一項工作，每天一定要使自己獲得一個機會，使你能在平常的工作范圍之外，從事一些對其他人有價值的服務。在你主動提供這些幫助時，你應當了解，自己這樣做的目的并不是為了獲得金錢上的報酬，而是為了訓練和培養更強烈的進取心。

你必須先擁有這種精神，然后才能在你所選擇的終身事業中，成為一名杰出的人物。

你能給自己最好的推薦就是以正確的心態提供最優良的服務。別人對你的看法相當重要，只要這些看法和你對自己的期望不 謀而合。如果你被認定是一個積極、有重要貢獻的人，你就會備受歡迎。同事們會重視你，顧客會欣賞你。如果你能保持這些優點，你的老板也會肯定、獎勵你。雖 不能一夕成功，卻也絕無永遠失敗的顧慮。

優秀人才總是為社會所需要。“適者生存”的法則并不是僅僅建立在殘酷的優勝劣汰基礎上，而是基于公平正義，是絕對公平原則的一部分。若非如此，美德如何能 發揚光大?社會又如何能取得進步?那些思慮不周、懶惰的人與那些思慮縝密、勤奮的人相比有天壤之別，根本無法并駕齊驅。

“無論未來從事何種工作，一定要全力以赴、一絲不茍。能做到這一點，就不會為自己的前途擔心。世界上到處是散漫粗心的人，那些善始善終者終是供不應求的。”

我認識許多老板，他們多年來費盡心機地尋找能夠勝任工作的人。這些老板所從事的業務并不需要出眾的技巧，而是需要謹慎、朝氣蓬勃與盡職盡責。他們雇請了一 個又一個員工，卻因為粗心、懶惰、能力不足、沒有做好份內之事而頻繁遭到解雇。與此同時，社會性上眾多失業者卻在抱怨現行的法律、社會福利和命運對自己的 不公。

許多人無法培養一絲不茍的工作作風，原因在于貪圖享受、好逸惡勞，背棄了將本職工作做得完美無缺的原則。

正如兩物無法在同一時間占據同一位置一樣，被享受占據的頭腦是無法專心求取工作的完美表現的。

人類是自然造化的產物，并非依靠權謀投機取巧成長。如同萬物因果循環一樣，思想同樣包含種因得果的道理。

除了自己，沒有任何人可以使你沮喪消沉。

你是否曾經覺得自己就是最大的敵人?許多人都有這樣的經驗，不論做什么事，結果往往不能如愿。出了問題，也只好責怪自己。但是，正如你是自己最大的敵人一 樣，你也可能成為自己最好的朋友。當你了解到世間惟一能左右你成敗的人就是你自己時，那么，你就能“化敵為友”，做自己最好的朋友。

當你具備了某種品德，能接納自己，心靈變得成熟起來，你就會欣喜地發現你已經成為自己最好的朋友了。確定一個長遠的目標，并著手培養自己的能力，修正自己的錯誤。當你開始行動時，你就會了解到真正支持你邁向成功之路的人，正是你自己。

“一個人的思想決定他的為人。”此語概括了人生的全部內容，道盡人間百態。人內心的想法可以通過其行為不折不扣地反映出來，所有思想都匯集在一起，便形成了其獨特而豐富的人格。

如同沒有種子的發芽就沒有禾苗的茁壯成長一樣，人們外在的言行舉止都是由內心隱藏的思想種子萌芽而來——無論是自然行為，還是人類刻意為之，這一點都毫無例外。

如果說行為是思想綻放的花朵，那么快樂與痛苦就可以被看作是思想結下的果實。因此，收獲快樂還是痛苦，全部取決于自己的思想。思想造就出個性，一念之間往 往決定一生的命運。如果人心包藏歪念，痛苦就會接踵而至，猶如車輪一樣輾過;如果心誠意正，快樂便如影相隨，永遠陪伴左右。

人類是自然造化的產物，并非依靠權謀投機取巧成長。如同萬物因果循環一樣，思想同樣包含種因得果的道理。

高尚人格的形成不是憑借個人的愛好和機遇，而是純正思想的自然結果，是長期心存正念的報償。同樣的道理，卑鄙蠻橫的人格可以說是心懷不軌長久積累的后果。

有一個潦倒落魄的人，非常想使自己糟糕的處境有所改變，然而在工作上卻偷奸耍滑，應付了事。他認為自己的薪金太少，在工作上偷懶是應該的。這樣的人并不懂得改變處境的方法，他的懶惰、自欺欺人的想法，不僅無法擺脫貧窮，而且還會使自己深陷于更加困苦之中。

這個故事說明這樣的道理：自身是造成所處環境的原因(雖然人們平時并沒有意識到)。一些人一方面展望美好的人生目標，另一方面卻不斷抱怨自身的處境，將所 有的原因全部歸咎于他人，因此失敗的例子比比皆是。人只有真正懂得思想的巨大作用，環境就不會成為失敗的借口了。

對工作的態度一旦改變，工作的處境也會隨之改變。增強信念，豐富自己的知識，讓自己置身于更富挑戰性的環境中，就能獲得更多的機會。一定要記住，什么事都 要努力去做。千萬不要以為可以腳踩兩條船，將所有的便宜占盡，因為這樣做即使取得了成功，也必定是短暫的，很快就會失去。

如同學生必須先掌握一門功課，才能接著學習下一門課程一樣，在擁有你夢寐以求的豐碩成果之前，你需要先充分發揮你的能力。因為如果濫用、忽略或低估我們的能力，即使我們天賦的能力再強，也會慢慢減弱，因為我們的所作所為不配擁有這樣的能力。

思想既可以作為武器，摧毀自己，也能作為利器，開創一片無限快樂、堅定與平和的新天地。

我們可以看到，并非所有的成功都來自于你的思想，更重要的是發現自己不足，完善自己性格情緒。只有這樣，才能在事業中不斷前進，實現自己的夢想。

一個人成功與否掌握在自己手中。思想既可以作為武器，摧毀自己，也能作為利器，開創一片無限快樂、堅定與平和的新天地。

人只要選擇正確的思想并且堅持不懈，就能達到完美的境地;如果滿腦子邪思歪念，則只能淪為禽獸之輩。在這兩極中間，存在著各種各樣個性的人，每個人都是自己人格的創造者與生命的主宰。

作為思想的主人，人們擁有力量、才智與愛，掌握一把能夠應對任何處境的鑰匙。人擁有的這把鑰匙自身有一種能蛻變和再生的裝置，并借此實現人們的愿望。

即使處于一種十分悲慘的境遇，人們仍然能夠主宰自己——即便在這種情況下，他是一個不能正確支配自己的愚蠢主宰。如果他能開始反思自己所處的境況，并努力地尋找種種人生處世道理的話，就能脫胎換骨，成為能夠巧妙引導能力與思想直至獲得成功的智者。

人只有察覺到其內在的思想規則，才能成為如此“明智”的主宰，而這需要專注、自我分析與經驗的功夫。

真正壓榨和奴役他的不是老板和上司，而是他自己。這些人整天抱怨，說自己像一個奴隸一樣被人役使，他的內心就漸漸產生了這種低人一等的心態，真正變成了一個奴隸。

許多人認為自己在公司里受到老板和上司的壓榨和奴役，事實上并非如此，真正壓榨和奴役他的不是老板和上司，而是他自己。這些人整天抱怨，說自己像一個奴隸一樣被人役使，他的內心就漸漸產生了這種低人一等的心態，真正變成了一個奴隸。

應該培養高貴的人品，這樣就能使自己超越奴隸的層次。在抱怨自己是他人的奴隸之前，先看看你是否是自己的奴隸。

反省自我，敢于正視自己的心靈，不要對自己放寬要求。你一定會發現，你的心里隱藏著很多猥瑣的思想和欲望，和不加思考就順從的習慣或者行為，這些東西在你平時的行為中比比皆是。

改正這些缺點，不要再做自己的奴隸，這樣就沒有人能奴役你了。一旦戰勝自我，你便能克服所有的逆境，困難也就迎刃而解了。

不要抱怨被富人所壓迫。如果你也成為富人，能肯定不壓迫別人嗎?不要忘了永恒的法則是公平的，今天壓迫別人的，日后一定會遭受壓迫，絕對不會有例外的。假 如你過去曾經富有，而且曾經壓迫過別人，按照這條偉大的法則，現在你困苦的處境就是在遭受報應。讓永恒的正義、永恒的善良留存心中。

努力擺脫自私與狹隘的思想，去追求無私和永恒的境界。擺脫自己是受害者的錯覺，試著去深入了解自己的內心，你就會進一步認識到，傷害自己的其實就是你自己。

這些現代的奴隸都是他們自己選擇的，而不是被其他人強迫去當奴隸的。他們只所以會選擇當奴隸，是因為他們不知道如何獲得解脫，獲得自由。

成功與其說是取決于人的才能，不如說取決于人的熱忱。這個世界為那些具有真正的使命感和自信心的人大開綠燈，到生命終結的時候，他們依然熱情不減當年。無論出現什么困難，無論前途看起來是多么的暗淡，他們總是相信能夠把心目中的理想圖景變成現實。

我欣賞滿腔熱情工作的人。熱忱可以借由分享來復制，而不影響原有的程度，它是一項分給別人之后反而會增加的資產。你付出的越多，得到的也會越多。生命中最巨大的獎勵并不是來自財富的積累，而是由熱忱帶來的精神上的滿足。

當你興致勃勃地工作，并努力使自己的老板和顧客滿意時，你所獲得的利益就會增加。在你的言行中加入熱忱，熱忱是一種神奇的要素，吸引具有影響力的人，同時也是成功的基石。

誠實、能干、友善、忠于職守、淳樸——所有這些特征，對準備在事業上有所作為的年輕人來說，都是不可缺少的，但是更不可或缺的是熱忱——將奮斗、拼搏看作是人生的快樂和榮耀。

一個人要是把他的精力高度集中于他所做的事情(他是如此虔誠地投入其中)，是根本沒有功夫考慮別人的評價的，而世人也終究會承認他的價值。

對你所做的工作，要充分認識到他的價值和重要性，它對這個世界來說是不可或缺的。全身心地投入到你的工作中去，把它當作你特殊的使命，把這種信念深深植根于你的頭腦之中。

最能干的大體是那些天資一般、沒有受過高深教育的人，他們擁有全力以赴的做事態度和永遠進取的工作精神。

惟有堅韌不拔的決心才能戰勝任何困難。一個有決心的人，任何人都會相信他，會對他付以全部的信任;一個有決心的人，到處都會獲得別人的幫助。相 反，??????????????? 那些做事三心二意、缺乏韌性和毅力的人，沒有人愿意信任和支持他，因為大家都知道他做事不可靠，隨時都會面臨失敗。

許多人最終沒有成功，不是因為他們能力不夠、誠心不足或者沒有對成功的熱望，而是缺乏足夠的耐心。這種人做事時往往虎頭蛇尾、有始無終，做起事來也是東拼 西湊、草草了事。他們總是對自己目前的行為產生懷疑，永遠都在猶豫不決之中。有時候，他們看準了一項事業，但剛做到一半又覺得還是另一個職業更為妥當。他 們時而信心百倍，時而又低落沮喪。這種人也許可能短時間取得一些成就，但是，從長遠的人生來看，最終還是一個失敗者。世界上沒有一個遇事遲疑不決、優柔寡 斷的人能夠真正成功的。

成功有兩個最重要的條件：一是堅定，二是忍耐。通常，人們往往信任那些意志最堅定的人。意志堅定的人同樣也會遇到困難，碰到障礙和挫折，但即使他失敗，也不會一敗涂地、一蹶不振。我們經常聽到別人問這樣的話：“那個人還在奮斗嗎?。

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處于順境時，千萬不要盲目樂觀，更不要自以為是，因為鮮花后面可能有陷阱，順境之后，可能正面臨很大的失敗。

與其等到競爭來臨時，才被-迫被動空杯，不如在順境中主動倒空自己，讓自己永遠處于最佳的優勢。

看看曾國藩主動空杯的經歷，或許對每一個職場中的人，都會很好的啟示。

與其被動空杯，不如主動倒空自己

很多人認為，逆境時需要主動空杯，而順境中則沒有這個必要。但實際上，要想獲得大的發展，順境中更需要主動空杯。只有這樣，才能隨時跟上發展的步伐，不至于在安逸中松弛和懈怠，甚至等到要被淘汰的時候才措手不及。

與其等激烈的競爭到了眼前時再被動空杯，不如早做準備，主動空杯，讓自己無論在什么時候都能保持優勢狀態。

然而，很多人在順境時，往往意識不到危機的`存在。

一次，我到中國航天集團某研究院做培訓，研究院的企業文化部長向我講了這樣一件事。

有段時間，集團內部有些員工心很不穩定，蠢蠢欲動想出去闖闖，總覺得憑自己的能力，出去有的是更好、更大的機會。

在了解了這些員工的想法后，這位部長并沒有批評他們，也沒有用“有這么好的工作還不知道滿足”、“你以為出去找工作那么容易”之類的話去教育他們，而是鼓勵他們去其他單位應聘。

但應聘的結果卻很讓人意外：沒有一個人應聘成功。有的應聘一再遭到拒絕，有的盡管有單位要，但給的薪水卻比現在少得多。

他們第一次感到了競爭的激烈，也開始明白自己其實并沒有太大的優勢可言。

這次經歷不僅給他們上了終身難忘的一課，也讓他們徹底改變了工作態度，不僅開始安心工作，而且開始主動學習。

這件事也讓我觸動很大。其實在職場中，這山望著那山高，總覺得自己被大材小用，以致于工作不用心、敷衍了事的現象很普遍。

但實際上，自己所認為的“大材”并不一定就真的是“大材”，能夠經得起市場的檢驗。

不僅如此，有的人到了一定的位置，就會自動感覺太好。這種最好的自我感覺，有可能恰恰潛藏最大的危機。

這不禁讓我想到在《深圳商報》上看到的一篇文章：

小路在一家電公司做銷售工作。由于他對銷售工作很熱衷，所以業績一直不錯。小路的業績遭到了主管的嫉妒，總有意無意在工作中為難小路。

終于有一天，兩人為一件小事吵了起來，小路一怒之下向老總遞交了辭呈。

臨走時小路交給老總四份文件。這四份文件詳細記錄了自己的工作和工作計劃，其客戶的詳盡資料，應有盡有。

面對小路的“臨終交待”，老總有些吃驚，這是以前包括一些主管都沒有做過細節。他最后的批復是：小路留下做主管，而那位主管被降職調離了這個部門。

當那位主管向老總討個說法時，老總說：

“像小路這樣的人才，你和他處不好關系，這本身就是失職。”

主管對業務能力強的小路，并沒有抱著空杯的心態，而是在工作中給小路難堪，最后卻被老總降職。

如果他能主動空杯，向小路學習，不自以為是，而是共同做好工作，結果就不會這樣了。畢竟他是主管，經營業績好，上級不會看不到他的付出。

從這兩個案例中，我們不難看出，身處順境只有主動空杯，在職場上才會越走越順、越走越寬。

曾國藩給我們的啟示

多年前，我在眾多應聘者中脫穎而出，成為了《中國青年報》的記者。

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年初，根據院所整體工作規劃，并結合當前經濟發展形勢，提高了院所職工在崗就餐補貼標準，要求職工食堂加強基礎管理，大力改革，積極創新開拓發展，強調職工食堂做為后勤保障重點部門在奧運之年必須著重做好服務工作，確保食品安全衛生，職工身體健康，達到“三滿意”。

在院所領導的正確領導關心扶助下，在行政處領導的直接領導和大力支持下，在院所各級領導的關心幫助和各相關部門的.配合協助下，依靠院所職工的理解支持和職工食堂全體新老員工的共同努力，較好地完成了全年的各項生產(工作)任務，取得了較好經濟效益和社會效益，也為今后做好服務工作，積累了較多實踐經驗和較好物質基礎。具體食堂工作總結如下：

一、全年主要工作指標完成情況：(經營收入、經費支出、人員培訓、食品安全衛生、其他等)。

二、依靠領導，依靠骨干，發動職工，整章建制，促進改革創新

1、從2xx-x年4月份起，建立了以班組主管為核心的領導群體并根據院所相關規章制度，結合職工食堂具體情況，制定了“工作人員十分標準守則”(后編印了工作人員崗位責任書人手一份)明確工作性質工作職責，工作規范，從組織上，思想上確立了職工食堂要以改革求發展，以發展求生存的服務理念。

2、從2xx-x年4月起，堅持以班組主管為核心的領導群體每周開一次管理會，堅持全體工作人員每周五提前半小時上班開一次學習生活會，總結布置工作，獎優評劣，推介新產品，演示規范服務等。從制度上確立了，職工食堂以規范服務，優質服務做好后勤保障的決心和信心。

3、從2xx-x年4月起，申請添置電腦設備及時掌握市場供應訊息和各種有關食品衛生安全，新產品推介等情況，制定每更新周食譜安排生產任務，要求每個生產組每月推出不少于2個新品種，并根據院所專家晚間門診需要同步開設夜間餐飲服務項目，不斷推出各種風味食品節令小吃，受到院所職工和就餐人員好評。

4、20xx年4月起，接洽廠商，陸續引進各種燒烤設備，飲料灌裝設備，并及時安放在手術室等相關科室，方便一線職工隨時喝上可口的飲料，吃上美味的食品。

5、20xx年4月起，下大力氣改進員工餐廳環境重新調整布局增加設施，規范排隊秩序，并在院所職工的共同努力下，有效地解決了長期以來反映最大的外部人員進入操作間等問題。

6、建立健全主管定期隨訪制度。

7、建立健全預定貨品登記大宗送貨上門制度。

8、最重要一環，20xx年8月起在院所領導支持和各部門大力配合下，順利完成院所在職員工就餐卡更新工作，剔除了1400余張身份不明的餐卡，從根本上保障了全院職工的用餐福利，最大限度獲得實惠把院所領導對職工的關心落到實處。

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一、 工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，

解決不了的問題應及時告直屬上司。

班員工尚未接-班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、 制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衛生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發，使用發夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其\r

端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財產：

酒店物品（包括發給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人

都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節輕重交由公

安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批準后補發新卡。

7、員工在工作時間未經批準不得離店。

七、 員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，

故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準在更-衣室內睡覺或無事逗留，不準在更-衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、 員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內

客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意后方能離店。

九、 酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、 電路故障：

當電路出故障時，應采取下列措施：

（1）通知維修人員，立即采取應急措施，不要擅自處理。

（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。

普通員工在職培訓制度：

員工正式上崗后，因種種需要而進行的培訓。培訓內容結合部門需要，可能由人力資源部或部門安排進行。

1、培訓制度：

1）根據部門經營管理需要進行針對性，階段性的培訓課程。

2）被安排參加培訓的員工應按時參加。

3）培訓員工考勤制度按人力資源部規定處理。

4）培訓結束后，測試培訓結果并將測試結果存檔。

5） 培訓考核優秀者，將結合部門表現可推薦優秀員工評選。反之，未或能過者，將取消其評選資格。

2、培訓內容：

1）酒店服務意識、安全意識、服從意識、全員營銷意識、質量意識、節約意識、團隊

意識、道德意識、創新意識、品牌意識、

2）微笑服務、微笑服務的培訓、微笑服務的魅力

3）泗州飯店的共性知識

4）泗州飯店的規章制度

5）酒店優質服務專題培訓

6）安全與消防培訓

7）技能培訓（部門自行進行）

8）英語培訓

員工晉升培訓制度：

1、培訓制度：

1）員工被提任必須通過管理級培訓課程及試用

2）培訓人員考勤制度按人力資源部規定處理。

3）試用期內，需根據酒店內部規定加薪。

4）培訓結束后，測試培訓結果并將測試結果存檔。

2、培訓人員應掌握的知識：

1）部門基本管理知識

2）人力資源管理知識

3）管理人員的職責和領導技巧

4）培訓的重要性

6）如何處理投訴

7）如何建立客戶關系

8）良好的`溝通技巧

9）激勵機制

員工培訓考核制度：

1、凡屬酒店安排的培訓的、階段性、針對性專業培訓與崗前培訓，被安排參加培訓的員工必須按規定按時參加。

1）參加培訓人員均需在簽到簿上簽名。

2）培訓過程中需認真聽講

3）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調薪的依據之一。

4）如發現不遵守課堂紀律及違反培訓制度者，將通報批評，嚴重者將根據酒店規章制度予以處罰。

2、當每個專題培訓結束后，培訓部將會同部門培訓員對培訓內容進行考核。

1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據之一。

2）理論考試不合格者，繼續參加培訓，培訓后考試仍不合格者，予以降薪至試用期工資，再培訓不合格者，將予以辭退處理。

3）培訓部查核，現場操作未按規范者，一次扣工資20—50元，

3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓的一次綜合考評。

1）考評內容：紀律、禮貌、敬語服務、服務技能、領導技巧、組織能力、與客關系、部門協調、服從安排等等；再是半年以來培訓內容的綜合考核。

2） 考評合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據之一；考評不合格者，予以降薪20%，為期一個月，一個月后再補考，合格者恢復原工資級別，不合格者予降職或辭退處理。

第一章 總則

第1條 目的

為了對員工進行有組織、有計劃的培訓，以達到公司與員工共同發展的目的，根據公司人力資源管理基本政策，特制定本制度。

第2條 原則和政策

1、公司培訓按照“經濟、實用、高效”的原則，采取人員分層化、方法多樣化、內容豐富化的培訓政策。

2、員工的專業化培訓和脫產外出培訓堅持“機會均等、公平競爭”的原則，員工通過突出的業績和工作表現獲得激勵性培訓和發展機會。

第3條 適用范圍

本制度適用于公司所有正式員工。

第二章 培訓內容和形式

第4條 培訓內容

培訓內容包括知識培訓、技能培訓。

1、知識培訓

不斷實施員工本專業和相關專業新知識的培訓，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識和迎接挑戰所需的新知識。

讓員工了解公司經營管理的情況，如公司的規章制度、發展戰略、企業文化、基本政策等，是員工掌握企業的共同語言和行為規范。

2、技能培訓

不斷實施在崗員工崗位職責、操作規程和專業技能培訓，使其在充分掌握理論的基礎上，能自由的應用、發揮、提高。

第5條 培訓形式

培訓形式分為員工自我培訓、員工內部培訓、員工外派培訓。

1、員工的自我培訓。

**酒店管理有限公司 員工的自我培訓是最基本的培訓方式。公司鼓勵員工根據自身的愿望和條件，利用業余時間通過自學積極提高自身素質和業務能力。

原則上對員工自我培訓發生的費用，公司不予報銷。

2、員工內部培訓

員工的內部培訓是最直接的方式，主要包括：

(1)新員工培訓。

(2)崗位技能培訓。

(3)轉崗培訓。根據工作需要，公司員工調換工作崗位時，按新崗位要求對其實施崗位技能培訓。

(4)部門內部培訓。部門內部培訓由各部門根據實際工作需要，對員工進行小規模、靈活實用的培訓，由各部門組織，定期向人事部匯報培訓情況。

3、員工外派培訓。

員工外派培訓是公司具有投資性的培訓方式。公司針對員工工作需要，會安排員工暫時離開工作崗位，在公司以外進行培訓。由人事部審查，總經理批準后方可報名。外派培訓人員的工資待遇、費用報銷由人事部決定。

4、員工視頻交流培訓。

公司根據培訓需求與先之網培訓，領班級以上人員使用自己的賬號為自己設定培訓計劃，自行進入學習。公司將根據需要將課程設置后劃分至各部門，部門根據要求組織督促部門及員工及時學習。

第三章 被培訓者的權利和義務

第6條 被培訓者的權利

1、在不影響本職工作的情況下，員工有權利要求參加公司內部舉辦的各類培訓。

2、經過批準進行培訓的員工有權利享受公司為受訓員工提供的各項待遇。

第7條 被培訓者的義務

1、嚴格遵守培訓紀律，如有違反按《員工手冊》相應條款給予處罰。

2、培訓結束后，員工有義務把所學的知識運用到日常工作中去。

3、外部培訓取得成績及證書復印件交由人力資源存檔保管。并將其所學教給公司其他員工。

4、員工自我培訓一般只能利用業余時間，如需占用工作時間的，在人事部備案后，需憑培訓有效證明，經所在部門負責人批準后，做相應處理。

5、具備下列條件之一的，受訓員工必須與公司簽訂培訓協議。

(1)外部脫產培訓時間在1個月以上。

(2)公司支付培訓費用1000以上的。

第四章 培訓的組織和管理

第8條 人事部負責培訓活動的計劃、實施和控制。基本程序如下：

1、培訓需求分析。

2、設立培訓目標。

3、計劃培訓項目。

4、培訓實施和評價。

第9條 其他各部門負責協助人事部進行培訓的實施、評價，同時也要組織部門內部的培訓。主要包括：

1、制訂并提報月度培訓計劃課程。

2、匯總并提報月度培訓總結。

3、落實培訓計劃的實施。

4、跟蹤與考核培訓效果。

第10條 建立培訓檔案

1、建立公司的培訓工作檔案，要求團體培訓必須有《培訓簽到表》，并有完整的培訓日期、培訓方式、培訓師及參加培訓人員簽名等。

第11條 培訓總結

1、公司每月對培訓及考核情況進行統計，各部門及員工月度培訓綜合評估，包括培訓出勤率、紀律及考核成績等，并根據評估結果給予對應獎罰。

第五章 附則

第12條 本制度最終解釋權和修訂權歸人事部。

第13條 其它培訓具體操作指引或要求根據具體發文規定執行。

第14條 本制度自頒布之日起執行。

**酒店管理有限公司

2015年3月31日

為了"安全第一、預防為主"的安全方針，確保安全生產，防止所有意外事故發生，避免人員傷亡和財產損失，保證作業人員的身體健康和減少環境污染，創造安全、衛生、舒適的勞動條件，使公司安全目標得到最優實現。

(一)安全培訓的規定

"新進入本公司工作的員工都必須認真學習本"安全手冊"，并接受本公司組織的安全培訓。不經過"安全手冊"學習和安全培訓的人員不得進入上崗工作。

"進入各施工現場的承包商，必須接受公司安全主管組織的、結合本工程安全特點的學習與培訓。

"每個月應進行一次安全短會，目的是提出隱患，進行整改，并學習本公司各有關安全問題的通報。

(二)個人安全保護規定

"進入切削、打磨、燒焊、切焊現場，必須配戴防護眼鏡。

"進入噪音工作環境，必須配戴護耳器。

"進入粉塵作業現場，必須配戴過濾式防塵口罩。

"進入有機溶劑、腐蝕性和其他他損壞皮膚的.工作現場時，應使用相適應的手套。

"不得在有害工作現場內吸煙，吃食物。飯前、班后必須洗手、漱口。

"進入必要的工作環境時必須穿著工作服和安全鞋，嚴禁穿拖鞋與露趾鞋進入現場。

"必須接受定期的體格檢查。

"在有觸電、割傷、高溫、低溫、化學品危害的場合，必須使用不同的防護手套。

"在環境噪音之聲級等效連續聲壓級達到85分貝時，或工作區域貼有需要使用聽力防護標識的區域;員工必須佩帶聽力防護設備。

(三)對機電設備的安全規定。

"檢查督促機械操作人員，要束緊袖口，女工發辮要挽入帽內。

"要求機電設備的使用人員，工作前必須檢查機械、儀表、工具等，確認好方準使用。

"發現在使用的機械設備外露部分，可動或危險部分，監理人員應要求使用單位盡可能設安全護罩。

"應要求其電器設備和線路必須絕緣良好。

"禁止電線與金屬物綁在一起。

"應要求各種電動機具必須按規定接零接地，并設置單一開關。

"遇有臨時停電或停工休息時，必須要求使用人員拉閘加鎖。

"禁止施工機械和電氣設備帶病運轉和超負荷作業。

"禁止使用人員在運轉的設備上進行擦洗、潤滑、調校和修理。

"禁止任何人將頭手伸入機械行程內。

(四)化學品安全

"化學品應儲存在專用場地或倉庫內，并有專人管理。

"各種化學品的儲存位置應有明顯的標志，標明化學品的名稱、型號和規格。

"化學品專用儲存場地或倉庫內嚴禁煙火。

"為防止不相容材料的意外混合，必須按危險等級將化學品隔離儲存。易燃的和可燃的，氧化物、腐蝕劑必須分開。

(五)火災事故

"電器發生火災，目擊者應快速切斷電源(若電力變壓器起火，須注意與失火點相隔一定距離以防電擊)，并迅速用干粉滅火器或二氧化碳滅火器滅火，但不能直接用水滅火。

"當公司辦公樓或車間、車間發生火災時，應立即按以下應急方法處理

?發現火災時，應立即用滅火設施滅火，并口喊呼救。當火勢不能立即撲滅，須擊碎報警盒玻璃報警，并打內線電話"110"向報安部報警。值班主管迅速組織義務消防員用滅火器和消防栓滅火.

?當火勢較大難控制時，視情況打"119"向當地消-防-隊報警。(注：報警應盡量詳細說明：發生火災單位或個人的詳細地址。包括街道名名稱，要講明車間或部位;講清燃燒物是否有化工品，油類等。火勢蔓延情況。報警人姓名與電話號碼。以便消-防-隊隨時了解火場情況，調集滅火力量，還應派人到路口接應消防車。)

?起火部門管理人員或在場人員須迅速引導其他人員疏散到安全地點。

"火災現場人員自救措施

?不要留戀財物，趕快逃生。

?準備濕毛巾捂住口鼻越過煙霧區，如無毛巾用衣褲代替(但一定要弄濕)。

?若通道被堵，無法突出危險區，則自制救生繩索，從窗戶或利用水管，逃至下層樓逃生，但切勿跳-樓。

?也可逃到樓房頂層后，再迅速呼救。

"利用樓梯疏散時：切勿乘坐電梯。因為火勢蔓延易突然斷電，困在電梯內將面臨高溫和煙霧窒息的雙重威脅。正確的方法是從步行樓梯通道疏散。若樓下著火，樓上人應關閉通向樓梯通道的門窗和陽臺門窗，在室內或陽臺待援，切勿跳-樓和往樓下的火場沖。若火勢是從別的辦公室蔓延過來，應先檢查門窗燙不燙，若燙則說明外面火大，此時絕不能開門，以免濃煙進入。否則，即可開門逃生。逃生時一定要用濕毛巾捂住口鼻，煙霧濃烈時，應匍匐前進。

(六)觸電的急救：

"使用絕緣物(如干燥的竹枝、木桿等絕緣物)隔離或挑開電源或帶電體;

"用導電體使電源接地或短路，迫使漏電保護器和短路保護跳閘而斷開電路。

"觸電者停止呼吸，心臟不跳動，如果沒有其他外傷，應視觸電為假死，必須立即在現場進行人工呼吸搶救，同時立即撥打120急救電話，即使等待急救車和自行送醫院途中也不能停止搶救。

"搶救可用口對口、口對鼻人工呼吸和胸外心臟擠壓方法。

(七)機械性傷害：

"如果傷者被機器困住，則立即關閉機器設備，同時關閉設備電源。

"應將傷者及時送開發區醫院或撥120電話急救。

(八)化學危險品大量泄漏處置的一般要求：

"隔離、切斷周圍火源;

"應急人員進入現場的防護;。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索員工安全培訓資料。

企業在進行新老員工的培訓方面應強調以下幾點內容：

應知應會的知識

給新員工的培訓中，必須講述企業的中長期的遠景規劃(這部分不宜講的太詳細)，要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

日常培訓要給讓員工了解企業的發展戰略、企業愿景、規章制度、企業文化、市場前景及競爭;員工的崗位職責及本職工作基礎知識和技能;如何節約成本，控制支出，提高效益;如何處理工作中發生的一切問題，特別是安全問題和品質事故等。

企業工作流程

要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地講解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓(最好是在新員工入職一周內完成)，防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

福利

福利作為企業薪酬(工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵)中的主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況(包括種類、享受條件及享受的程度)，雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

安全生產教育

特別是像我目前就職的制造類的企業，安全生產教育這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理(包括逃生、報警、呼救等)以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

培訓策劃

在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，培訓參加者最好的是面授，在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。

技能技巧

技能是指為滿足工作需要必備的能力，而技巧是要通過不斷的練習才能得到的`，熟能生巧，像打字，越練越有技巧。企業高層干部必須具備的技能是戰略目標的制定與實施，領導力方面的訓練;企業中層干部的管理技能是目標管理、時間管理、有效溝通、計劃實施、團隊合作、品質管理、營銷管理等，也就是執行力的訓練，基層員工是按計劃、按流程、按標準等操作實施，完成任務必備能力的訓練。

態度培訓

態度決定一切!沒有良好的態度，即使能力好也沒有用。員工的態度決定其敬業精神、團隊合作、人際關系和個人職業生涯發展，能不能建立正確的人生觀和價值觀，塑造職業化精神。

態度決定一切!沒有良好的態度，即使能力好也沒有用。員工的態度決定其敬業精神、團隊合作、人際關系和個人職業生涯發展，能不能建立正確的人生觀和價值觀，塑造職業化精神。這方面的培訓，大部分企業做的是很不夠的。

培訓大師余世維認為：中西方企業最大的差異是我們的員工不夠職業化。企業對員工職業化方面的培訓也少得可憐，我們很多企業的高管都不夠職業化，中基層員工就更不用說了，員工的職業化程度嚴重制約著企業的發展。

員工的工作態度是要用正確的觀念去引導，良好的企業文化去熏陶，合理的制度去激勵;賞識員工的 進步，使他們建立強大的自信心;正確的看待自己和企業，根據他們的特長安排他們的工作，才能創造良好的績效。 幫助員工的自我價值實現了，企業和員工才能共同成長。

社會的浮躁，教育的缺陷，社會的轉型，價值觀的扭曲，人們對財富和成功的偏見，嚴重影響著企業的發展和社會的進步，誰能高屋建瓴，先人一步教育培訓引導好員工的態度，就奠定了企業的成功的基石。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索企業員工培訓資料。

作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。

先列一個提綱：

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規章制度，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課：規范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(詳細講解)

第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。

第八課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務員。

第十二課：廳房服務的詳細程序。

餐飲培訓資料(一)

員工儀容儀表

1.員工的.穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務基本禮貌用語(服務規范禮貌用語)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請慢用。”

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”

12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶。”

15.結帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

規范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

a。善于觀察分清誰是主人。

b。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

c。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

d。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7.推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

c.斟酒規格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤。

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如何提高員工的安全防范意識，個人認為應該做到以下幾個方面：

一、必須抓好經常性的安全教育。安全教育是最為重要的環節，只有通過安全生產的培訓教育，才能實現從“要我安全”到“我要安全”的轉變。安全教育要從“三不傷害”入手，這其中的內涵就是首先要保護好自己，但要在教育的內容和形式上多樣化，才能讓全體員工所接受。

(一)安全教育的內容：

1、學習安全生產法律法規。現在的安全生產，已經提升到法律的高度，違反安全生產的法律法規、規章制度和操作規程，就是違法行為。要通過法律法規的學習使全體員工了解法律賦予自己的權利和必須履行的義務，充分認識到黨和國家對安全的重視程度，使全體員工在安全意識的感性上得到強化認知。

2、學習安全生產的管理制度以及相關的安全知識。必須讓全體員工明白這些管理制度和安全知識是用無數的生命和鮮血、用巨額財產損失換來的，在工作中我們只有遵章守紀、嚴格執行操作規程才能杜絕安全事故的發生。通過這方面的學習和教育，使員工的安全意識從理性上逐步形成。

3、根據項目施工的特點針對性地對各工序進行危險源告知及控制措施學習。因為我們的員工對自己從事的各施工工序都是有理性上認識的，學起來更容易被員工接受。通過各項工序的危險源告知和控制措施學習，員工對自己從事的各項工作存在的各種風險和如何控制這些風險能夠有一個更清晰的`認識和了解，安全意識將進一步得到加深和鞏固。

4、結合大家熟知的安全生產事故進行案例分析，分析事故發生的原因和過程，結合自身實際情況，如何防范，做到舉一反三，從中汲取教訓，杜絕同類事故在自己的崗位上發生，從而得到強化安全意識的目的。

(二)安全教育的形式：

1、集中教育：新員工入廠、新項目開工、員工轉崗、節后復工等，都必須采取集中培訓并考試合格后上崗。

2、宣傳教育：通過警示標語、安全手冊、親人安全寄語、現場會、圖片展、有獎知識問答等，來營造濃厚的安全生產氛圍。

3、情感教育：要求全體員工牢記親人和朋友的囑托，知道父母之心難違，失去親人的悲痛難忍，使員工明確自己的安全、健康及家庭幸福之間的關系，以此來激發員工重視安全的熱情，從而自覺遵章守紀。

4、班前安全講話是一項必須堅持的教育制度，通過班前安全講話，使員工們知道如何控制當天的工作中存在的不安全因素，從而規范員工的作業行為。

二、提高員工的安全意識，必須要求全體員工時時想著安全，處處注意安全，常常不忘安全。只有克服安全工作“說起來重要、干起來次要、忙起來不要的”假安全思想，才能使全體員工真正意義上明白“安全在我心中、安全在我手中”的真正含義。明白了這個含義，員工的安全意識就自覺形成了。

三、提高員工的安全意識必須加強思想政治工作。不能單靠說服教育，也不能只靠行政手段罰款來解決。既要有宣傳教育來引導，也要有行政處罰手段相輔佐，兩者缺一不可。只有這樣，才能不斷提高員工的安全意識。

四、提高員工的安全意識必須有個循序見進的過程，是一項長期而艱巨的工作。必須持之以恒，做到安全生產“年年講、月月講、天天講、時時講”，形成良好安全生產環境，員工生活在這樣良好的大環境里，安全意識就會自覺得到逐步深化和提高，形成安全生產堅不可摧的防線。

員工安全意識提高了，人的不安全行為就會進一步得到遏制，措施制度的落實、安全隱患的查處、施工過程中對安全的“三檢”、抵制“三違”等等就會變成自覺的行為，我們的安全管理工作才可以說是有序可控了，安全生產管理工作也才能更上一個臺階。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索員工安全意識培訓資料。

表現在工作中，具體化為：豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力、熱情周到的服務態度。

一、豐富的酒店從業知識

酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有

關的信息總和，只有在了解了豐富的知識的基礎上，才能順利地回到顧客提供服務。了解豐富服務知識有以下作用：

1、可以很大程度減少酒店員工在提供服務中的不穩定性。

(使員工在服務中更有針對性，減少差錯率。

例：酒店員工可根據自己對宗教方面的知識的掌握，有針對性地為伊斯蘭教客人提供周到的服務，避免在飲食方面觸犯對方的禁忌。)

2、嫻熟的酒店服務知識可以減少顧客對于環境狀態了解的不確定性。

(如介紹交通、旅游、飲食等方面的信息。)

3、增加服務的嫻熟程度，減少服務中的差錯。

(熟練地掌握自己所崗位的服務知識，服務才能游刃有余、妥貼周到。)

4、增加服務的便捷性，提高酒店員工的工作效率。

(豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使顧客所需要的服務能及時、熟練地準確提供。知識只有被人所熟悉掌握才能變成效率。)

既然知識如此之重要，那么酒店員工要了解哪些方面的知識呢?主要有三個方面：

1、豐富的文化知識。

包括地理知識、歷史知識、語言知識、國際知識、政策法規知識、心理學知識，從而可以使酒店員工在面對不同的客人時，能塑造出與顧客背景相適用的服務角色，在顧客與員工之間產生良好的溝通。

2、熟悉酒店及酒店所處環境的基本情況

(1) 服務項目及分布、特色服務。

(2) 服務項目的具體內容、服務時限，服務提供部門及聯系方式。

(3) 酒店營業場所的分布及其功能，公共設施。

(4) 酒店所處的地理位置、城市交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及其從事酒店這些場所的方式、途徑。

(5) 酒店發展簡史，酒店重大事件、主管酒店的行政部門。

(6) 酒店的管理結構、各部門的相關職能，下屬機構及其有關酒店懂事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。

(7) 酒店的管理目標、服務宗旨、企業文化及酒店的店旗、店徽、店歌。

3、酒店員工的崗位職責、相關制度、規定。

(1) 本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處的位置。

(2) 本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及應當承擔的責任。

(3) 本崗位的工作程序，工作規定、獎罰措施、財務、安全，及國家行政機關相對應行業的管理規定，如法律、財稅、餐飲衛生、消防等。本崗位工作任務所涉及的酒店相關硬件措施、設備、工具的操作使用。

(4) “三知”，設備、工具的使用應當知原理、知性能、知用途;“三會”，會使用、會簡單維修、會日常保養。

(5) 掌握酒店軟管理措施如相關票據、帳單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規定。

二、隨機應變的酒店從業能力

1、牢牢吸引顧客的交際那能力

酒店員工每天都會與顧客進行大量的接觸，并且會基于服務與顧客產生多樣

的互動關系，妥善處理好這些關系，將會使顧客感受到被尊重、被看重、被優待的親切感受。

酒店員工與客人在交往中，重要的方面就是把顧客當作如“熟悉的陌生人”，即“一見如故”，這樣，便會擺脫過于機械客套和被動的應付狀態，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自酒店員工真心誠意的禮遇。

第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的。儀表、儀態的優美，真誠的微笑、無微不至的禮貌是給顧客留下良好印象的`關鍵。顧客對酒店整體印象判斷常常與來自酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個酒店員工都應該持之以恒地與顧客建立良好的人際關系，不能因為自己的一時失誤和思考不周而怠慢顧客，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。

2、駕駛自如的語言能力

(1) 語法運用正確，句子成分的搭配正確，詞性的正確使用。

(2) 邏輯：因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。

(3) 句段、修辭：言簡意賅，清晰易懂。

(4) 語氣：自然流暢、和藹可親、勻速表達、心平氣和、禮貌有加。

(5) 生意語言：恰當地運用手勢、動作

(6) 表達時機和表達對象：根據不同場合和不同身份進行適當的表達。

(7) 掌握至少一門外語，精通國、粵語。

3、深刻的記憶能力

(1) 使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供

a 資訊：經驗積累 “活字典” 指南針，及時提供信息

b 實體性延時服務：客人托辦事宜，餐飲需要酒水茶點，這些服務提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這需要員工記住顧客服務需求，使顧客所需服務不會被-迫延時或遺忘。

(例：添加物品——忘記——再次提醒——造成延時)

(2) 使顧客能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。

(如：客人的姓名、職業、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣。)

(3) 使顧客能夠得到個性化、有針對性的周到服務。

(4) 使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。

(牢記服務規范，才能嫻熟自如地運用。)

(5) 使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

介紹服務設施。

4、敏銳的觀察能力

酒店為顧客提供的服務有三種：

a 顧客講得非常明確的服務要求。(只要服務技能嫻熟，容易辦到。)

b 例行性的服務(應當為顧客提供的，不需要顧客提醒的服務，如行李員幫忙放行李。)

c 顧客沒有想到，沒法想到或正在考慮的潛在服務要求。

第一種是被動性的，第二、第三種是主動性的。

5、靈活機智的應變能力

酒店的突發事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧

客與員工之間的。突發事件的處理對于酒店形象的樹立非常重要，從中也能衡量出一個員工的綜合素質的高低。遇到突發事件，員工應當做到：

(1) 迅速了解矛盾產生的原因，顧客的動機，并善意地加以疏導。

(2) 用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態度是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。

(3) 員工應秉承“顧客永遠是對的”宗旨，善于站在顧客立場上，在維護酒店聲譽的基礎上盡量設身處地為顧客著想，而不要過多地維護自己的面子，要知道，酒店的整體形象更重要，個人面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補。

(4) 盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務形象。

例：一個潔癖法國女士報修電源開關，但不愿讓電工穿鞋進入房間，客房部經理用干凈的舊床單鋪在地毯上操作。

6、主動熱情的營銷能力。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索酒店客房員工培訓資料。

一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發工資）回店銷假，書寫請假條，經批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。

二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。

四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。

五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。

六、衛生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛生責任區認真進行打掃清理，不許出現衛生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。

范文二：?

第一條、考勤記錄

1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。

2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據。

第二條、考勤類別

1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。

（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數計算曠工。休假未經批準，逾期不返回工作單位者按實際天數計算曠工。

（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數計算曠工。

（4）請假未經批準，擅自離崗者，按實際天數計算曠工。

（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數計算曠工。

（6）不請假離崗者，按實際天數計算。

（7）曠工采取3倍罰款辦法。

4.事假

員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。

準假權限：

（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。

（2）請假2天以內由部門主管批準。

（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經理審批。

（4）管理人員請假需報請總經理批準。

1：服從上級

員工須服從上級工作分配，執行工作指令。如有問題須直接向上級匯報請示。

2：儀表儀容

1）員工須保持個人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。

2）男員工頭發不過衣領，發角不過耳，不蓄胡子，不燙發，染彩發。女員工保持淡雅清妝，長發須盤起，不燙怪發，不濃妝艷抹，涂指甲油。

3）工作時間內除結婚戒指外，不得佩戴任何飾物及私人移動電話等。

4）皮鞋須保持清潔光亮。

5）須按規定著裝，并保持其整潔。

3：考勤

6）除部門經理級以上管理人員外，所有員工上下班出入酒店須簽到、簽離。

7）員工須執行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時間以實際到崗、離崗時間為準。

8）嚴禁代人、托人簽到、簽離。

4：工作制服

1：酒店根據工作需要確定工作服的式樣和發放數量，員工工作時間內須按規定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。

2：員工離店須將工作服交回工作服遺失或無故損壞者須酌情賠償。

5：拾遺

員工拾到任何財物，須立即向部門報告，由統一送交吧臺登記、保管。

6：會見親友

員工當班時間不得會見親友。如有特殊情況，經部門經理批準可在酒店指定地點會見。

7：電話和移動電話

1：僅供客人和工作使用，嚴禁員工私用。特殊或緊急情況確需使用時，須先征得部門經理的同意后，方可使用。

2：員工的移動電話在上班時間不的開機或震動

8、小費和禮品

員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開和索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時，先應禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

9、部門規章制度

除酒店規章制度外，部門經理可根據本部門管理的實際需要，制定適用于本部門的制度，所有部門的制度須經人力資源部備案，以作為酒店總規章中的部分規章，并不得與酒店總規章相抵觸，否則無效。

10薪金保密

1）為鼓勵各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發展積極做出貢獻，實施以貢獻論酬的.薪金制度；為培養憑貢獻爭取高薪的風氣、避免優秀人員遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理辦法。

2）各級領導及所屬人員應養成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現爭取薪酬的良好氛圍。

11：工作餐

酒店為當班員工提供免費工作餐。員工須嚴格執行員工餐廳就餐制度，在規定時間內有秩序地就餐，就餐時不得浪費飯菜；不準擅自領他人就餐；不準將食品帶出餐廳等。

12：員工宿舍

員工宿舍為酒店提供給外地員工的福利，住宿員工必須遵守員工宿舍管理制度，并按規定辦理住宿手續。

13：站崗

1：站崗時間一到須到指定的地方站崗

2：不的串崗，聊天

獎勵條例

酒店對員工獎勵分為：

1、在完成工作任務、提高個人業務水平和酒店服務質量方面有突出成績的。

2、在酒店節約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。

3、在改進酒店經營管理，提高經濟效益方面有突出成績的。

4、保護公共財產、防止和挽救事故有功，

5、堅持原則，遵紀守法、抵制歪風邪氣，并在自覺維護社會治安和酒店秩序方面有突出貢獻的。

6、為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。

處罰條例

目的

為促進員工自律，建立員工行為標準，保持高度的工作效率，保證優良的服務。同時為部門主管提供一個一致的紀律處分的標準。

1、類別

甲類過失（輕度過失，現金罰款20元——50元）

1）無故遲到、早退。

2）未經部門經理同意或非工作需要搭乘客用電梯。

3）不按規定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩戴規定。

4）擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。

5）工作時吃口香糖和其他零食。

6）不遵守打電話的規定。

7）隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環境整潔。

8）下班后無故逗留在酒店內。

9.間聽錄音機、看電視或玩電子游戲。

10.公共場所高聲喧嘩，高聲與顧客交談或作不雅的動作。

12.服務效率欠佳

13.作時間未經批準私自帶親友或其他人到酒店的工作場所。

14.費酒店能源。

乙類過失（較嚴重過失，現金處罰50元——100元，扣除當月獎金）

1：工作時間睡覺。

2：對賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責任的話。

3：經常遲到或早退，中途離崗影響工作。

4：吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。

5：損壞酒店財產或客人財物。

6：培訓學習曠課違反員工餐廳、等有關規。

7：挑撥打架事件。

8；拒絕酒店授權人員檢查手袋、包裹等。

9：不服從上級工作指示與分配調動。

10：拿取或偷吃酒店或客人食物。

11：無病裝病，弄虛作假。

12：不報告遺失的財產，沒有如實報告，事故經過對領導隱瞞事實。

13：違反《員工宿舍管理制度》的有關條款，引起較為嚴重的后果。

14：擅自改換班次，休息或休息時間。

15：因工作不負責或失職引起客人嚴重不滿。

16：未經批準私自配酒店鑰匙。

丙類過失（嚴重過失，現金處罰100元——200元，扣除三個月獎金）

1）威脅或危害酒店任何人員。

2）毆打他人或相互打斗。

3）向客人索要錢物或其他報酬。

4）

5）偷盜公司、客人、同事之財物的。

6）行賄受賄。

7）偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財物。

8）泄漏酒店機密資料。

9）吸食毒品。

10）曠工連續三天以上。

請假條例

1.病假：扣當天工資

2.事假：一天扣二天

3.曠工：一天扣五天

4.遲到：1—5分鐘每分鐘1元

6—20分鐘扣半天工資

21—120分鐘扣當天工資

龍宮里的烏龜宰相年紀大了，準備找個人代替他的位置。選擇什么樣的人呢?烏龜丞相腦子里挨個對兩個手下做出評價。

螃蟹a工作勤勤懇懇，任勞任怨，從來沒有什么怨言，品德非常好，工作從來沒有出現過什么問題。有一回龍王開宴會，北海龍王凳子腿斷了，一時找不到凳子，螃蟹a親自去墊凳子，讓北海龍王做在上面。但是勤勤懇懇、不出問題就一定能有好的成績嗎?烏龜丞相仔細想想，覺得螃蟹a雖然沒有錯誤，也沒有什么非常出色的成績。另外一個是墨魚b，非常機靈，上面交代下來的事情從來都辦的不錯。上次四海龍王的聚會，辦的熱熱鬧鬧，大家都很滿意。墨魚b的業績就很好嗎?也不一定，因為墨魚b在完成上面交代的任務的時候，自己份內的工作卻沒有做好。上次操辦四海龍王聚會，而墨魚b管理的倉庫卻失火了。

公正地評價企業內部每個人的績效，不是一件簡單的事。不幸的是，我們今天需要選出接-班人，明天需要根據勞動成果給每個人報酬，天天需要找出每個員工工作的優點和不足，以提升他們的績效，而現實中卻沒有一個非常好的辦法，每種辦法往往是顧此失彼。要想經營好一個企業，我們的確離不開對員工的績效進行正確的評價。

什么樣的考核能滿足需要?

“我的員工我都很清楚”一位小企業的老板說，“我在社會上混了這么多年，哪個員工心里想什么，干得怎么樣，我心里有底。”可是他手下的員工流失率很大，一位“好馬又吃回頭草”的員工說，“咱老板就是摳，舍不得給能干的員工加薪，可別處也一樣，所以我又回來了。”

一個剛擯棄“德能勤績考核法”，采用工作標準考核的上市公司人力資源經理說“德能勤績考核法”是假設人如果品德好，又有好的能力，一定能產生好的績效果，但這不一定成立。由其我們公司過去還把“光明正大”等企業文化的內容列入考核項目，這些內容無法判斷，也帶不來績效。工作標準考核也存在問題，表中所列的內容本身就是員工應該做到的，列再多也不能把工作要求全部列出來;而且即使員工按要求都做到了，也不能產生理想的績效，因為工作是要靠“心”去做的。”

有的企業采取“強制分布法”，搞得員工關系緊張;有的企業采用“職務狀況考核法”，使得考核成為一項繁瑣得令人揪心的工作。

“目標管理的方法很好，可是不列入目標的工作或職責就沒人做了”一位深有感觸的老總說，“我們用平衡計分卡的四象限指標考核法，但是指標太多，操作比較麻煩，可能我們的信息化做得不夠，哎，這也存在問題，這么多的指標都按權重要求去考，有的難做的指標，即使一點沒達到，他的考核分也不會低多少。”

看來要找出一種績效考核的方法，可真不是件容易事。

什么是真正的績效?

“我就要我的員工把交待的事辦好，這就是績效。”大部分的管理者會不假思索地回答這個問題。但是深入一想，他們還會說，“他要態度好、品德好，不會做沒關系，要肯學，不能再犯同樣的錯誤”，“他不能偷賴，要努力把崗位職責要求的事做好。”“他必須把工作關系處好，肯幫助人，有熱心腸。”“他要善于學習，有各方面的能力，一旦工作需要，他的技能派上用場，很快就能把工作搞掂。”

盡管每個經理對績效的表述不一樣，而且他們自己在不同時期對績效的要求也不一樣，我們抽象一點，還是能總結出績效的真正意義，那就是：

第一，對該崗位要求的第一位的“顯性”績效。這個“顯性”，就是明顯的。大多數崗位，在某一段時間，對其都有“一個要求”，它要求你必須把什么做好。不相信你閉上眼，任意選一個崗位，想想其上級，想想其按當時的計劃目標，都會有“一個要求”，你把這個要求的事做好了，你會得到嘉獎。如果有好幾個要求，那你也把最重要的要求做得最好，其它的差不多就行，你也會得到嘉獎。如果你是一般性事務性工作，要求你各方面都做好，但你是不可能同時都做好的，所以你選出其中一項你拿手的，把這個做好，上級肯定會夸獎你。這就是“顯性”績效。

第二，除了“顯性”績效外的其它一切方面，只要“過得去”就行。當然，某些事做得好，也不懶。這個“一切方面”包括的范圍可廣了，凡是你能想到的事，都不能出錯，而往往你想不到的事情，可能會出差錯，這樣肯定影響到你的.績效。你可以做好一切基礎工作，特別讓上級近期關注的事情別出錯。這個“過得去”，包含對各類要求的特定范圍的績效標準，這些事情你不能低于這個范圍的下限標準，低了別人會說你顯性績效做得“不錯”，“可是……方面做得不行”，說明它影響你的績效;高于這個范圍的上限標準，別人會評價你說，“不但”顯性績效“做得好”，“而且……方面也做得很好”，這是一個增加的獎賞。

主基二元法考核模型

基于以上關于真正績效的論述，我們設計了“主基二元法考核模型”。

主基二元考核法模型圖

該模型的思想就是將績效考核設計成兩部分，第一部分是“主要績效”，要求你不斷提高，因為它是顯現你績效的重要部分;你做得越好，績效分越高;第二部分是“基礎績效”，要求在一個范圍之中，這些方面的表現、成果，落在這個范圍之內，即不加分也不減分，落在這個范圍之外，就要加分減分了。這兩部分相互獨立又互相促進，“基礎績效”對“主要績效”有影響，前者好，對整體績效是個補充，前者差，整體績效就不好。績效考核就是把這兩部分的考核分都考出來，然后使兩者互相疊加，即得出該崗位真正的績效考核分數。

主基二元考核法——真正的績效考核

“這才是真正的績效考核”一個上市公司總經辦主任說，“主基二元考核法，指標看似很多，但使用簡單，考出了真正的績效，我們辦公室的服務工作內容成千上萬，按原來的考核，總有遺漏或偏重，而且太繁瑣，實際我們最重要的工作是決策跟蹤，把這一項做好了而其它的也不懶，我們就是好樣的。老李他們銷售部的工作也是這樣，銷售量上去了，你必須客戶關系、品牌建設、市場推廣也不懶，這才是做好了。”

“只要我們把達到成本要求、質量要求的產量做上去，我們注意文明生產，安全生產，我們進一步把生產計劃做準確了，我們就應該得到獎金。”一個車間主任說，“過去一會一個質量月，一會一個文明生產月，這些根本不能反映出我們廠的產量和收入，你給我發獎金或扣工資，我不服。”他的主管副總接著說，“還是要文明生產，這種考核法把臨時任務也納入進來，解決了預謀性目標與應變性目標的轉換和調整問題，這樣我們搞fda認證、搞質量攻關，也能通過考核促進工作了;而且他自然地促使員工培養、企業文化等激勵性內容納入進來，不象過去，我們一要求給《大家談》供稿，他們的稿子用不完，我們不要求，他們就沒稿子用。”

“它把崗位職責和品德態度均納入進來了，這樣我們的程序就不能自顧自，而編的程序必須符合規定的文檔格式，”一位軟件公司人力資源經理說，“而且這種考核好象適合各類人員，程序員、技術支持工程師、銷售人員、行政人員，包括我這個人力資源經理，都可用這種考核方式，而且都得到了真正的績效成績。”

主基二元考核法——體現管理思想的績效考核

主基二元考核法體現了現代的管理思想，首先，它刺激主要績效不斷提升，因為這才是我們工作的目的。主要績效可以通過目標管理的方法，重點提高業績。當每一級顯性績效關聯增長后，整個企業的顯性績效就提高了。其次，它非常重視地把工作短板納入績效考核，使績效考核明顯、直接、科學地成為促進業績增長、管理改善的工具，而且如將臨時工作納入考核一樣，每個周期工作短板的變化調整，使得整體工作改善得非常迅速。第三，基礎績效指標采用紅黃綠三色管理，紅色為必須改善區、黃色為一般區、綠色為優秀區。促進基礎績效平臺提升，使企業的基礎素質得到了提高。第四，簡化管理，只要理解了主基二元考核法，它的操作非常簡單，但是卻包含了豐富的信息，可以月月實施績效考核而促進績效，不用擔心它會影響被考核者的精力和情緒。第五，激勵管理，即時刻鞭策優秀和落后，又利用主要績效和基礎績效的疊加，拉開優秀績效者與劣績效者考核分的差距，通過統一的考核分數標準展示各個對象的績效結果。

因此，主基二元績效考核法是績效考核和工作管理方法的新突破。也許烏龜丞相看了這段文章，可能會重新思考對螃蟹與墨魚的評價了。

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茶館、茶藝館、茶樓培訓資料：

一、開拓客源在茶樓經營中，開拓客源是一項最基本也是最重要的工作，其要點如下：

(1)為了保持茶樓穩定的客源，在每半年內必須開拓20%以上的新客源，之所以這樣，是因為茶樓原來的固定客源，每年會自然減少10%。

(2)為了使客源穩定，就要培養更多的喝茶愛好者，而且重要的是在顧客管理方面要有自己獨特的風格。

(3)在服務管理方面，要考慮從引導消費者的立場出發，在顧客中普及茶葉文化知識，為顧客做喝茶方法的講解。

(4)不管泡茶技術有多么優秀，固定客源和新客源如果沒有增加也是沒有辦法經營成功的。茶樓必須采用以熱心服務顧客的管理方法來執行。

(5)顧客檔案是待客服務的基礎，若能充分利用顧客檔案，它將成為客源增加的寶典。

二、開拓客源的前提條件

1、經營顧客喜愛的茶樓茶樓的經營主要依賴于茶文化，待客、服務、項目是茶樓形象和三個因素，若缺少一個因素都不會顧客的喜愛。

2、服務服務又分為常規服務和特色服務，常規服務就是任何同檔次茶樓都能提供的服務。要求熟練、準確、標準;特色服務就是從顧客的利益和要求出發，盡量為顧客提供方便。這方面在常規服務中是沒有的，如：代客泊車、替客人照顧小孩、為客人講解專業的茶文化知識、顧客睡覺時替顧客蓋被子等，難于祥備在于變通。凡是顧客的合理要求都要盡全力去滿足，讓客人感到方便、周到的服務并且在本茶樓消費能找到“回家”的感覺。

3、優質的出品出品的質量直接關系到顧客的利益，企業的聲譽和生存，對待這方面要求很重要，顧客對出品的要求不外乎以下要求：

(1)品質優良;

(2)干凈衛生;

(3)內容豐富多便，不斷迎合顧客的`嗜好。

三、茶樓如何開拓客源

1、以茶樓內的活動開拓客源對茶樓顧客的調查顯示，大部分顧客是經由熟人或是家庭成員介紹才會知道這家茶樓，一般來說大家都認為電視、報紙、宣傳廣告的宣傳力量非常大，但茶樓的宣傳卻有所不同，顧客與顧客之間互相建立的口碑印象才是茶樓最大的宣傳力量。因此，茶樓開拓客源最根本、最重要的是通過平時茶樓內的活動，向顧客宣傳服務和茶藝知識，給顧客留下良好的印象來加強和建立口碑的宣傳效果。顧客的差異性很大，要求也有所不同，如工作忙的顧客希望茶博士手藝高且動作迅速，時間寬裕的顧客則希望悠然自在的服務。符合顧客個性的服務是滿足顧客要求的一門技術。

2、以服務技巧來開拓客源

(1)、必須的服務待客服務，是為了讓客人愉快的品茶，為了使客人在茶樓渡過一段美麗而愉快的時光，是所有茶樓員工包括老板必須做的服務工作。總之，接待者不論有多忙、有多累;無論何時，無論對誰在提供服務都應一絲不茍，必須注重服務員與客人的思想交流，思想交流是一項至關重要的待客技巧。(2)、形象代表茶樓服務員所做的服務工作，說穿了就是為了茶樓贏得更好的經濟效益。待客不是單純的服務工作，在客人所付的費用中，不僅茶水費用，還包括茶樓里的硬件設備折舊費和服務員費用，客人在付款時，會考慮服務的水準是否值得，反之就會認為這個價格過高。如果因服務員水準不相同，使客人在喝茶時的滿意程度不同就會直接影響茶樓的形象和聲譽。茶樓應做到對待每一個客人都受到同等令人滿意的服務。因此，每個服務員的服務品質應該統一。不允許說什么“我是新來的，還不習慣.......”之類的話，讓服務員在接待客人的時候記住“我就是茶樓的形象。”

(3)、站在客人的立場客人的感覺是受他當時的心情、身體狀況，服務員的類型、茶樓的風格所影響的。不要認為每個客人的想法都會一樣，如果像那樣去接待客人，客人就會產生不滿的情緒。服務員面對客人的突然反映時往往會失去冷靜，不能像平時那樣去對待從而發生糾紛。因此，對服務員的基本職業道德，就是待客時要設身處地為客人著想，將來到茶樓的客人全部發展成固定的客源。(4)、迎客和送客時的寒暄應注意兩點：一是用清楚明亮的聲音說話;二是面帶微笑。笑容是接待客人時必須做到的，每天上班讓員工對著鏡子說：“今天要加油啊!”這樣，自然、可親的笑容就能很好的把握了。把更-衣室的鏡子稱為“笑容制造機”讓服務員養成每天都能面帶笑容的習慣。

(5)、附加語言的妙用在接待客人時，靈活地應用附加語言，會讓客人有一種更親切的感覺。寒暄過后的附加語言能夠讓客人感受到茶樓的誠意。

(6)、服務態度與客人心情服務員必須注意自己的服務，不能讓人感受到不愉快。不僅是新來的服務員包括老服務員都要隨時注意自己的服務態度和習慣。在茶樓里加水、擦桌子、換煙缸時，被服務員忽視的不當表情和動作都會破壞客人的心情。

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培訓內容：

一、要樂于承擔更多的責任

工作就是責任。每個人的工作都是上天賦予的使命，無論干什么工作，都應該做到最好。其中最重要的是保持一種積極的心態，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受到價值。一個優秀的員工，總是主動要求承擔更多的責任或自動承擔責任。

二、要熱愛工作，追求卓越

一名優秀的員工，隨時隨地都具備熱忱而且精神飽滿，因為人的熱情是成就一切的前提，事情的成功與否，往往是由做這事情的'決心和熱情的強弱而決定的。

做為一名優秀的員工，凡事必須要用心對待，切實做到用心做事。用心做事，就是指用負責務實的精神，去作每一天中的每一件事;用心做事，就是指不放過工作中每一個細節，并能主動地看透細節背后可能潛在的問題。一個人的能力有大小之分，天分有高低之分，悟性有好壞之分，但它決定不了一個人的命運。最重要的是勤能補拙，一份耕耘一份收獲。

三、要把敬業當成一種習慣

敬業，就是要敬重自己的工作，就是要在任何環境下，把敬業當成一種習慣。?不要抱怨額外的工作。不愿做額外工作，不是有氣度和有職業精神的表現，也就是不敬業。因為額外工作對公司來說往往是緊急而重要的，盡心盡力完成它是敬業的良好體現。如果你想成功，除努力做好本職工作以外，還要經常去做一切份外的事，因為只有這樣才能時刻保持斗志，才能在工作中不斷得到鍛煉，充實自己，才能引起別人的注意，對你的成功大有益處。

四、要有積極主動的態度

優秀的員工都是具有積極思想的人。人常說態度第一，聰明第二。自身的工作態度和舉動，也會影響到大家對你的看法和印象，如果你經常以積極謙虛的態度請教他人，人家必然樂于傾囊相助。

優秀員工除了學習資深同仁的工作方法之外，還要學習如何與同仁和-諧共事，以體會團隊精神的精髓所在，還要保持積極樂觀的心態，謙虛的心態，經常面帶微笑，心情開朗。也不可為過失找借口，犯錯不認錯，反而為己開脫、辯解，把責任推得干干凈凈，也可能領導會原諒你一次，但他心中一定會感到不快，對你產生“怕擔責任”的不良印象。你為自己找借口，不但不能改變現狀，而產生的負面影響還會讓情況更中惡化。所以，人們經常講：“不為失敗找借口，只為成功找方法”。

五、要為工作設定目標,全力以赴地去達成

一個人如果沒有目標，就沒有方向感。在工作上如果沒有標準，沒有計劃而只是按照上司的吩咐，說一句動一下，這樣的人是無法獲得領導所賞識和大家的認可的。??????????????????做任何事情都要提前做好充分準備。作為上班簇，要想把第二天的工作做好，最好在下班前幾分鐘制定出第二天的工作能力計劃，如果拖到第二天才制定工作計劃，就比較費勁。因為那時又面臨新的工作壓力。頭一天做好準備工作，可以了解第二天工作可能發生的問題并能采取預防措施，防維杜漸。第一天準備第二的事，每一天的事都為將來做準備，當你做了準備，機會來到你就會抓住，否則，任何機會都不是你的。所以，機會永遠都是給有準備的人準備的。

六、要注重細節，追求完美

我們大部分干的都是“小事”、“具體事”，因此，必須養成注重細節的習慣。如果不注重細節是很難將工作做到最好的，還可能因小事影響大局，即細節決定成敗。

優秀員工應做到：1、一定要有時間觀念，上班遲到決不允許，下班絕不能早退。2、不要把請假當成小事，有些人一旦有什么事就馬上請假，非常隨便，這是一種非常對公司不負責任的表現。只要能堅持上班，最好不要請假，必須秉持平日認真上班的態度。3、見面問聲“早上好”，是一天工作情緒的開始，是精神充足的保證，更是溝通人際關系、給人留下好的印象的要素。4、上班時不要隨意離開座位亂串門、辦私事，用公司電話談私事。5、和領導談話、匯報工作或開會時關掉手機這是有教養的表現。6、工作場所一定要保持整潔，一天的工作從工作場所整理和打掃衛生開始。

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經過幾家不同行業的企業人力資源管理工作，相比較而言，景區的人力資源管理工作中更加注重培訓。從部門到系統，各級管理人員均培養成為有效的培訓講師，這其中的一個主要的原因是什么呢?景區員工特別是基礎員工流動較大，比如導游往往是一年時間內就出現更替。所以景區的人力資源管理工作，培訓工作顯得更加突出。

曾接觸過幾家中小型景區的老板，他們的苦惱是如何提升服務質量，如何找到“物美價廉”的員工。但是在問及細節時，他們反映，大多數的新入職員工是當天上班，當天就上崗，根本就沒有做過培訓。對于規范性的工作流程，他們認為是虛的，沒有必要，而且在他們的意識中，一定要找熟手員工，但是又覺得工資支付高，留不住等等。這種自尋煩惱式的管理，是最大的時間浪費，最主要的是按部就班做好內部員工培訓，連基礎員工都想從其他景區挖取，這是對自己景區完全不自信的表現。廣州長隆集團轄下三個景區，每年從學校引進的學生達400余人，各個部門都有分配，部門負責人普遍愿意接受，而且很認真地制定培訓的計劃。在新員工入職時，企業的高層要與他們見面，而且各個部門負責人會在見面會上介紹本部門。從集團總經理，集團人力資源部，到各部門將新員入職培訓工作當作頭等事情，往往將員工工作不到位，都要到人力資源部檢討培訓是否到位。這樣使得景區的服務不因人員變更而降低服務質量。因此，培訓工作要從企業總經理帶頭做起，這樣由上至下的重視才能做好。

不管如何定位培訓，其實它每天都存在于工作中，比如管理人員在落實工作時，與下屬的溝通交流，這實際上就是一種培訓過程，若用心于此則更富有實效。那么如何做有實效性的培訓?培訓的主要目的，就是發揚優良，改變不足，提高技能，縮短與同行差距，營造具有個性的企業文化，更形象一點，培訓就是為企業添加營養。

培訓不是無目的的，關鍵要做好幾件事，一是常規培訓，有無定期檢討培訓內容，比如企業發展、項目更新、管理結構調整、相應的行為規范的`調整等;二是專業技能培訓，有無定期分析，比如導游的講說詞的調整，講解的技巧，接待客人的行為等等。同時對不同工種做好相就的調查與分析，按“缺什么補什么”的方式開發新的培訓課題;三是員工素質培訓，有無深入了解，做員工的素質分析曲線圖有助于掌握，整體質素的均衡，比如，崗位英語口語，廣東省外籍員工的廣州話，廣東省內籍員工的普通話，形象禮儀，公關技巧培訓等。四是員工價值培訓，只有企業與員工價值調整到相互吻合時，企業的活力就能更有效地顯現，比如進行企業文化生活的組織，不僅僅是安排旅游或一場活動那么簡單，更要將一些企業的價值觀融入進去，常常用一些拓展式訓練等休閑培訓方式組織員工參加。

景區的服務對象就是游客，景區管理人員需要換位思考，要站在游客的方位，什么樣的游玩才能盡興，這樣就會產生很多培訓需求。在長隆集團，所有的管理人員每天都要到一線，去查看需要什么提升，人力資源部的人員更是到各個崗位觀察與了解，經常到服務最前線的部門(如游客服務中心、餐飲部、商場部、動物管理部、車輛管理部)了解情況，及時地針對部門所需開發現場培訓課，對于糾偏、改正的事項，就場景，就事件展開培訓，培訓后再豐富教案，為下一次系統培訓做好充足準備。

同時，企業發展的需要、政策的推導、員工求知的需求、管理知識變更等這些都是培訓所要開發的課題。不管什么樣的課題，都要有輕重緩急之分，要采用首要原則。

景區每天都要營運，崗位每天都不能缺人，而景區給予員工的例休的時間每個月也只有4~5天，因此在景區要想全員、全方位組織培訓是很難的事情。不過，根據工作規律，利用淡旺時節，組織培訓，將培訓時間拉長或因地制宜是培訓的首選了。往往在三大“黃金周”及學生寒暑假期是景區的旺季，而剩下的時間就可以充分地組織培訓，這時的培訓可以深入到一線，也可以采取局部集中培訓。比如保安人員的培訓工作，往往采取三班(二十四小時值班，分日班、中班、晚班)人員崗位壓縮，集中人員在交換崗時組織培訓，這樣既不耽誤上班，也不耽誤培訓，而且培訓的效果也能很好地保證。

而在旺季時，就等于是平時培訓的大考，人力資源部不僅要做全園的人力調度工作，同時也在做，人員平時培訓效果的檢查工作，最常用的手法就是攝錄法、游客反應法。

當然這樣組織培訓就需要人力資源部的很強的計劃與統籌能力了。培訓的組織工作分為事先、事中、事后三段，事先的準備充分與否直接關系到培訓效果。所以在淡旺季區分式培訓組織過程中，準備工作是首要的事情，準備工作應由企業的核心管理人員甚至于總經理親自把關。

曾經有一位景區老板告訴我，他很害怕給員工做培訓，培訓完了，人就離開公司了。經過了解，該老板是對一小部分員工的格外器重，他在公司中選了兩個優秀的人才，作為企業重點人才培養，送他們到名校讀昂貴的emba，沒想到送出去的人完成學業后直接到其他企業就職了。不管這兩個人的人品如何評說，就這件事情而言，該老板對企業培訓并不了解，培訓與教育最明顯的區別就是：培訓要求改變現有的不足，縮短與同行的差距，教育是為了啟智，并為了更深入地研究專業領域知識。emba固然是好的，但對于景區管理來說，它并不是急需或必須的，emba是通用的，但景區講究的是實戰的，emba對于個人的價值更顯現一些，企業將此項列入激勵方式更為恰當一些。企業培訓最主要的目的就是縮短同行業的差距。

為了促進景區產品的豐富，使管理人員更能夠體驗與認識到自己的不足，這就要選擇優秀的景區參觀是必要的。廣州長隆集團每年都組織中高層管理人員到其他景區游玩，一方面作為企業文化生活，一方面作為福利，更主要的是讓大家在游玩時體驗做游客的滋味，同時以游客的身份去學習別人的管理經驗，而且回來后，每個人都要寫體會，這就是一種特殊的培訓。他們選擇的景區有歡樂谷、樂滿地、香港的迪斯尼、韓國樂天與愛寶等等，多數以國外為主，范圍涉及到歐美等地。通過這種直接的、務實的培訓方式，使得原先并沒有從事過景區管理的人員迅速地成長起來。這也驗證了，作為景區管理工作者，本身就要見多識廣，所以“走出去，引進來”式的培訓，是景區人力資源管理的一個重要的途徑。

不管景區企業主有無意識到培訓的重要性，但要想企業長期、穩定、健康地發展，企業的人力資源管理越來越顯示出其戰略地位，而人力資源管理中的重要的培訓模式更顯示出其持久性。培訓是景區發展的營養源。

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拿上電話撥打火警電話“119”，報上公司地址并講明著火部位，火勢大小，燃燒性質，有無人被困及本人姓名和公司電話，并不要離開以便及時取得聯系。

使用時先用力搖動上下翻轉滅火器使干粉松動，撥去保險噴嘴帽用力工 壓下手柄，將噴嘴對準火焰棍部輕輕地來回搖動。

適用撲滅多種類型的火災，水是分布最廣、使用最方便、補給最容易的滅火劑。不能用于補救與水能發生化學反應的物質引起的火災，以及高壓電器設備和檔案、資料等引起的火災。

使用方法：將存放消防栓的倉門打開，將水袋取出，平放打開，將閥頭接在水袋上，對準火源，雙手托起閥頭，打開水閥，進行滅火。

知所在崗位的火災危險性，知門店的防火負責人，知滅火的方法，知防火緊急疏散通道和應急方案，知報警電話號碼119，會使用滅火器材，會打報警電話。

1)火災襲來時要迅速逃生，不能貪戀財物。

2)樓內失火可向著火層以下疏散，逃生時不要乘普通電梯。

3)煙霧較濃時不必驚慌，宜用膝、肘著地，匍匐前進，因為近地處往往殘留新鮮空氣。

注意：呼吸要小而淺。在非上樓不可的情況下，必須屏住呼吸上樓。因為濃煙上升的速度是每秒3—5米，而人上樓的速度是每秒0.5米。

4)逃離時，要用濕毛巾掩住口鼻;或用水打濕衣服、布類等掩住口鼻，身體貼近地面順墻逃向遠離煙火的太平門和安全出口。

5)如果煙味很濃，房門已經燙手，說明大火已經封門，則不能開門逃生。此時應將門縫塞嚴，潑水降溫，呼救待援。

6)如果房內有防毒面罩，逃生時一定要將其戴在頭上。

7)身上著火，可就地打滾，或有厚重衣物覆蓋壓滅火苗。

8)在發生火災時，要利用一切可利用的條件逃生，欲逃無路時，將被單、臺布等撕成布條，結成繩索，系牢窗戶，再用布護住手心，順繩子滑下。

超市消防系統主要包括：

1)消防標識。一般為國家統一標識，如“禁止吸煙”、“危險品”、“緊急出口”等。這些標識必須讓員工熟記。

2)消防通道。建筑物在設計時留出的供消防、逃生用的通道。通道應保證通暢、干凈、不堆放雜物，同時要讓員工熟悉離自己最近的`通道。

3)緊急出口。緊急出口是指超市發生火災或意外事故時，需要緊急疏散人員以最快時間離開賣場而使用的出口。緊急出口同樣必須保持通暢，不能鎖死。

4)疏散指引圖。疏散指引圖是表示超市各個樓層緊急通道、緊急出口和疏散方向的標識圖。它提供給顧客與員工逃生的方向，必須懸掛在門店明顯的位置。

5)消防設施。消防設施是用于防火排煙，滅火及火災報警的所有設備。超市主要的消防設施有：火災警報器、煙感/溫感系統、噴淋系統、消防栓、滅火器、防火卷閘門、內部火警電話、監控中心、緊急照明、火警廣播。

消防設施與器材是超市員工與顧客人身安全的重要保證，其管理目的是必須保證性能靈敏可靠，運行良好，管理要點如下：

1)超市中所有的消防設施、滅火器材必須建立檔案登記，包括它們的分布圖，防損部門、設備部門各留檔案備案。

2)防損課全權負責超市所屬的消防報警設施、滅火器材的管理，負責定期檢查、試驗和維護修理，以確保性能良好。

3)消防器材應在每月及重大節日慶典之前進行全面檢查，包括消防栓、滅火器等設備應進行特別檢查和試噴，并簽字確認。

4)超市各部門義務消防員應對本區所轄的消防器材進行管理及定期維護，發現問題及時上報。

5)非專業人員不得私自挪用消防器材。

6)消防器材放置的區域不能隨意挪動，或改做商品促銷區域。

7)消防器材，特別是滅火器，必須按使用的說明進行維護，包括對環境的特殊要求和放置的特殊要求。

1)室外消防栓試放水壓是否合乎標準。

2)消防栓開關是否維護良好。

3)水帶箱內裝備是否齊全。

4)消防水帶是否保持干凈正常。

5)消防設備是否有明顯標示，并容易取用。

6)消防器材室是否不易被火災波及。

7)消防器材室是否離可能的失火場所太遠。

8)火警警報器是否正常。

9)車輛是否按規定備有消防器材。

10)消防器材是否失效。

11)滅火器檢查卡檢查記錄是否保持良好。

12)滅火器是否堅持在指定地點掛置。

13)消防器材周圍是否有阻礙物堵塞。

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