規章制度的制定和執行需要全員參與，大家都要對規章制度負起責任來。接下來是一些關于規章制度的相關資料和參考書目，供大家深入學習和研究。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇一

第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶信息相關人員的工作。

第3條 客戶的分類如下。

1. 一般客戶：與企業有業務往來的經銷單位及個人。

2. 特殊客戶：與企業有合作關系的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險等個人及機構。

第4條 客戶開發專員每發展、接觸一個新客戶，均應及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應標準化、規范化。

第5條 客戶服務部負責企業所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。

第6條 為方便查找，應為客戶檔案設置索引。

第7條 客戶檔案按客戶服務部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。

第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應選用質量好、便于長期保管的材料。信息書寫應選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶信息統計報表

第9條 客戶服務部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統計報表。

第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務部提供有關客戶信息資料的定期統計報表，須經客戶服務部經理的審查同意，并經總經理批準。

第11條 客戶信息統計報表如有個別項需要修改時，應報總經理批準，由客戶服務部備案，不必再辦理審批手續。

第12條 客戶服務部編制的各種客戶信息資料定期統計報表必須根據實際業務工作需要，統一印刷、保管及發放。

第13條 為確保客戶信息統計報表中數據資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務部經理應對上報或分發的報表進行認真審查，審查后方可報發。

第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。

第15條 發現客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復。

第16條 定期檢查客戶檔案的保管環境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第17條 建立客戶檔案查閱權限制度，未經許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。

第18條 查閱客戶檔案的具體規定如下。

1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。

3. 由客戶服務部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續齊全，則予以批準。

4. 非本企業人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經客戶服務部經理批準。

第19條 客戶資料外借的具體規定如下。

1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據為己有。

2. 借閱者提交借閱申請，內容與查閱申請相似。

3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。

4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。

5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。

第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。

第21條 客戶服務部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。

第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經許可不得查閱。

第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

1. 非經總經理或客戶信息主管批準，不得復制和摘抄。

2. 其收發、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。

第24條 企業相關人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應事先獲得客戶信息主管和客戶服務部經理的批準。

第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規定銷毀，不得當作廢紙出售。

第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規定，其具體內容如下。

1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。

2. 不準在公共場所談論客戶信息。

3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。

第27條 企業工作人員發現客戶信息已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務部經理。相關人員接到報告后，應立即處理。

第28條 本制度由客戶服務部負責解釋、修訂和補充。

第29條 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執行。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇二

公司秉承“技術為本，務實創新,客戶至上，服務第一”的經營理念，體現溫馨、溫情、溫暖的服務宗旨，提高顧客滿意度為指導方向，追求最完善的客戶服務。

1.專業安裝：我們擁有專業安裝人員，免費上門設計、安裝，根據客戶要求，我們以專業的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產品，我們將做長期售后跟蹤服務，讓我們用周到熱情的服務保證每一位消費者能用上滿意的產品。

3.保修與維護：售出的gps系列產品保修期外維修只收零部件費用。

1.負責公司gps終端產品的安裝、維護及售后服務工作。

2.及時把客戶和行業的各種信息饋給公司。

3.認真保管和維護安裝維護資料和工具。

4.及時趕赴現場處理各種故障。

2.公司客戶服務人員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯系方式、商品型號、購買日期等相關信息，查清存在的問題和故障現象，填寫《維修服務單》。

3.經gps事業部經理審批《安裝任務派工單》和《維修服務單》，安排合適的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關文件等。

5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務單》上。保證終端產品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務單》上。

7.對安裝維護工作的質量及其文件的完整性負責。

8.公司安裝維修人員在服務過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發票，回到公司后，立即將款交于財務。

10.公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

1.公司通過公示的熱線服務電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見饋和投訴等。

2.公司客戶服務人員要按照公司規范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。

3.公司對每次來電、來信、來須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關部門。

4.各地服務中心對客戶提出的意見和建議，都應向公司相關部門映，并將處理意見和結果及時通報給客戶。

1.服務準則。

（1）一流的服務態度，超值的服務質量，宣傳公司文化，樹立公司形象。

（2）服務及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。

2.安裝維護人員權限。

（1）對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。

（2）及時向部門主管如實映各種情況。

3.應急方案。

（1）如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活處理。

（2）遇緊急叫修通知，維修技術人員都不在公司時，可經部門經理同意，派外協廠家或其他部門人員協助。

本制度自xx年二月開始執行。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇三

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4.1.1客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2客戶檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1.客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

2.客戶信用狀況描述；

3.客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3客戶檔案的使用與保密

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：

a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；

8、相關/支持性文件

8.1《市場信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇四

一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業務接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。

二、。公司客戶的接待的一般內容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規范化服務。前臺人員應配合部門業務人員周到化服務，原則上根據具體業務事項由相關業務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監接待，接待用品由相關部門主管負責把關。

三、。接待人員需遵守公司相關規定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項：

1、：按照客戶的分類，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;b類客戶由部門總監接待，費用應控制在300元左右/人;c類客戶由部門經理接待，應控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。

2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執行委員會主席。

1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。

2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。

3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。

4、根據計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。

5、根據季節不同，每月對公共區域安排2次以上的消殺工作。

6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。

7、每月組織相關培訓及考核工作。

8、每月對管理費收繳工作進行統計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。

9、每月對水電費用進行統計分析，對本月管理成本進行核算。

10、每季度向業主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。

11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。

12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。

13、按計劃組織社區文化活動及社區宣傳活動。

14、定期與業委會進行溝通。

15、定期與行業主管部門、政府相關部門進行溝通。

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：

1、對前來訪問、洽談業務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。

2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然風景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇五

1、授信規定1.1客戶授信資格：

1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復印件等）。

1.1.2已簽訂業務合同（包括兩類：經銷合同和直銷合同，含結算協議）。

1.1.3上年度貨款清零。

1.2授信額：客戶開票發貨日前三十天貨款。

1.3授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。

1.4例外情況授信：

1.4.1未授信客戶，需現金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。

1.4.2超三十天款期客戶根據銷售部審批具體情況具體授信。

2、開票發貨規定。

2.1在授信額范圍內可以開票發貨。

2.2客戶超授信額開票發貨規定：

2.2.1由區域經理簽發首次開票發貨，發貨額應小于授信額的三分之一，本次發貨額如發生死呆賬視同授信額內發貨處置。

2.2.2客戶超授信額末次開票發貨，發貨額應小于授信額的三分之一，本次發貨額如發生死呆賬按財務規定制度相關責任人承擔本次貨款責任。

2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開票發貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。

3、壞賬承擔規定。

3.1授信額內發生的壞賬，相關人員按一定比例承擔。

3.2客戶超授信額沒有先匯款或沒有經審批發貨（如開手工票或不開票發貨），經查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔本批次貨款。

3.3客戶超授信額末次開票發貨產生壞賬相關人員承擔（按財務規定執行）。

4超授信額貨款回籠規定。

4.1客戶超授信額末次開票發貨之貨款在當月底回籠，否則由簽發人按壞賬規定承擔比例從收入中直接抵扣。

4.2未辦理審批手續的客戶超授信額發貨之貨款由責任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規處置權限。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇六

通過租戶對各項目服務的滿意程度有關信息的獲取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。

2.范圍。

適用于各項目管理與租戶關系維護工作。

3.職責。

3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務的改進。

3.2各相關部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。

4.作業內容。

4.1應建立統一的服務窗口,對租戶提供一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。

4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應統一渠道,對外服務電話應及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。

4.6各部門相互配合,統一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時,營運服務人員協助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

4.8營運服務人員配合相關部門發起通知及函件,如重大通知及文件有專人發放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統一使用對外發文模版。

4.8.3各類專業性對外發文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。

4.8.4對外發文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。

4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。

4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節假日對租戶進行問候。

4.12開展有關工作時需事先聯系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。

4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。

4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領回時記錄清晰。

4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并及時報相關部門跟進處理。如情況特殊,在公司領導授權的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。

5.支持性文件。

6.相關記錄。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇七

第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規范化運作，特制定本辦法。

第二條 本辦法用于公司轄區內所有客戶工程管理。

第三條 營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。

第四條 營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

第七條 報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。

第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

第九條 供電方案確定：

1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。

2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。

第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

第十二條 客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。

高壓客戶應送審的設計和資料內容：

受電工程設計及說明書

用電負荷分布圖

負荷組成、性質及保安負荷

影響電能質量的用電設備清單

主要設備電氣一覽表

主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

用電功率因數計算及無功補償方式

繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

隱蔽工程設計資料

配電網絡布置圖

自備電源及接線方式

供電企業認為必須提供的其它資料

第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。

第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。

第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

第十七條 客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。

第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。

第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規范和沒有認定的廠家的電氣設備。

第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。

第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規范和標準要求進行安裝施工。

第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協商確定供電日期，并發出供電通知到各有關部門，組織供電。

第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議后，對客戶進行裝表、供電。

第三十一條 供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關規定執行。

第三十三條 本《辦法》解釋權屬********。

第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執行。

第三十五條 本《辦法》自下發之日起執行。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇八

第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇九

為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區號）、聯系地址等信息）

2）購車發票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車pdi檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執行

編制： 審核： 批準：

日期： 日期： 日期：

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實。

2.4集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），通過oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關系部經理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負面報道、4s店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管理部及時向運營副總裁、ceo報備，并提供相應協助。

2.6當4s店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、總經理，由總經理召集4s店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4s店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十一

為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。

本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。

3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。

4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。

4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

4.3、客戶歸檔及評價階段。

4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。

4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。

5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。

5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十二

1、在公司安排下，負責所在區域的終端大客戶招商工作和日常客戶維護工作。

2、協助公司運營部門（前期一并負責）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單統籌及物流配送工作。

3、協助公司不斷完善、優化對大客戶的開發及運營管理制度及流程。

4、協助公司不斷優化對大客戶市場資源配置，節約招商及運營管理成本。

5、協助公司（前期一并負責）及時處理大客戶投訴及售后服務工作。

6、具體協調和銜接對大客戶的技術支持和技術保障工作。

7、協助上級領導制定年度、季度、月度銷售計劃和經銷商管理制度，就經營管理方面向公司提出自己的合理化建議。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十三

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4.1.1客戶信息資料的.收集整理。

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總。

a）銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1、客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

3、客戶以往交易記錄等。

b）客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c）客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

a）定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b）客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c）顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的.具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

a）營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

d）當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十四

1.1責任人：客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區物業助理負責。

1.5組織文體活動結束后一個月內進行回訪,回訪率達10%,具體由社區文化文員(物業助理)負責。

1.6重大節日拜訪由公司經理組織進行,入伙回訪、突發事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的.必須進行第二次、第三次甚至更多次的.回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

2.1公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內容具體確定。

2.3回訪期間發現客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統計回訪結果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

3.1《回訪記錄表》。

3.2《客戶回訪記錄》。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十五

為規范客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。

1.2、適用范圍。

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3、權責單位。

（1）銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

（2）總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.1、拜訪目的.

（1）市場調查、研究市場。

（2）了解競爭對手。

（3）客戶保養：

a、強化感情聯系，建立核心客戶。

b、推動業務量。

c、結清貨款。

（4）開發新客戶。

（5）新產品推廣。

（6）提高本公司產品的覆蓋率。

2.2、拜訪對象。

（1）業務往來之客戶。

（2）目標客戶。

（3）潛在客戶。

（4）同行業。

2.3、拜訪次數。

根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。

3.1、拜訪計劃。

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。

（1）每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

（2）拜訪前應事先與拜訪單位取得聯系。

（3）確定拜訪對象。

（4）拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

（5）拜訪時相關費用的申請。

3.3、拜訪注意事項。

（1）服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。

（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

（4）拜訪時發生的公出、出差行為依相關規定管理。

3.4、拜訪后續作業。

（1）拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。

（2）拜訪過程中答應的事項或后續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

（3）拜訪后續作業之結果列入員工考核項目，具體依相關規定。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十六

(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。

(三)行政辦公室負責制度解釋。

a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

b類：業務接待。指營銷客戶的接待。

c類：普通接待。指一般來客的接待。

(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，休閑廳用于普通接待。

(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現“先賣企業后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重視且規范操行。

(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務室定時進行“一般”清掃工作。

2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。

3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。

5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹

(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十七

目的：

根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶。

2．0分類等級：

根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。

3.1銷量指標：

3.2綜合指標。

4.0職責：

4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。

5.0規范與程序。

5.1客戶分類的評定辦法：

5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對所管轄區域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：

a關于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產及銷售服務支持計劃。

b關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。

c關于客戶資信等級的審定：按公司規定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。

e其他。

5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網中的重點客戶。a級客戶因為有共同發展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發展潛力，成為我司營銷網中的領導者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優惠結合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據年度綜合數據進行評定。

6.2.1。

aa級客戶長期合作協議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經理執行；

ca級客戶的訂單，應盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。

d生產支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優先安排，優先保障，具體見生產部相關管理辦法。

e在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。

f銷售人員應經常聯絡，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。

g銷售應密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常動向。

h應優先處理a類客戶的抱怨和投訴。

7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產的具體情況屆時制定。

7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。

7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產待遇。

8.0支持性文件。

8.1《wd封頭生產標準天數》。

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質量等級評定表》。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十八

1、售樓員按事先規定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過（不接）。

2、項目經理負責監督調整現場客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。

3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準備工作，并主動迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶。

6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。

8、每個售樓員都有義務幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪，售樓員必須立刻與原來售樓員聯絡，得到同意并了解情況后才能繼續接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的'客戶，除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉名，否則公司將嚴重處理。

11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談論、辱罵或取笑該客戶。

12、每個售樓員都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪現場售樓處，除非客戶來現場時主動找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發現，嚴肅處理。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇十九

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統觀念認為：發現顧客正當需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(a、b、c、d)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸引力。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇二十

三、老客戶帶新客戶四大策略。

四、客戶信息檔案。

客戶的開發與維系在一定程度上就像滾雪球,初期的客戶進入僅僅是形成了雪球的核心,只有通過長期的客戶維系工作,培養忠誠客戶,促進老客戶帶新客戶,才能將客戶的雪球愈滾愈大。

1、各個案場將所有來電、來訪、客資方面的客戶進行分類存檔,形成電子文檔,并將所有客戶資料進行編號,以便后期查找、跟蹤。

2、建立成交客戶檔案庫,對此類客戶要著重進行了解及回訪。

1、牢記客戶姓名。

這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住,根本就談不上關系和感情,服務就無從談起。

2、給客戶一張微笑的臉。

無論任何時候,每個置業顧問和公司的工作人員都要微笑一點、熱情一點、主動一點、多想一點、多作一點,這才是讓客戶感受到優良服務的根源。只有同客戶之間的距離拉近了,關系才能越來越親密,銷售才能通暢。

3、個性化的服務。

牢記客戶的個人嗜好及興趣,在其來訪時給予其特殊的關照。

4、及時地問候。

在節日或客戶生日(包括其家人生日)等特別的日子,給他們送上一份驚喜。

5、建立投訴和建議系統。

鼓勵客戶通過電話、書面或面對面等渠道反映意見,公司應保證投訴或建議渠道的暢通。

6、進行顧客滿意度調查。

發信或致電客戶詢問其對樓盤和服務的滿意程度及意見。

7、組織參觀。

定期組織業主或客戶參觀施工現場,講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。

8、信息資料的及時傳送。

把有關樓盤的最新消息及時送到業主或客戶的手中,加深他們對于樓盤的了解,同時提高與客戶的溝通頻率。

9、定期回訪成交客戶(業主)、舉行互動活動。

1)在成交客戶過生日、家屬過生日時給予電話問候,重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進行回訪。

2)對一般成交客戶在每個節假日均進行電話或短信回訪,給予問候。

三、老客戶帶新客戶四大策略。

3)定期舉行酒會、圣誕舞會、業主活動等等,增進與客戶之間的溝通,提升集團在客戶心中的美譽度,促進老客戶帶新客戶購房。

1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹。

連鎖介紹的方法。

注意事項。

連鎖介紹就是根據消費者的消費需求和購買動機的相互聯系和相互影響這個性質,根據各客戶之間的社會關系,通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。請老客戶代轉送資料、樓書、名片、書信等,從而促使老的朋友轉為準意向客戶,并建立一定的聯系。一定要取信于老客戶,因為老客戶與被介紹者有著共同的社交圈,所以他們往往團結一致,相互負責,置業顧問必須樹立全心全意為老客戶服務的意識。

2、利用核心人物(權威介紹法)利用核心人物介紹。

關鍵點。

困難點。

任何消費群體都有自己的核心代表人物,利用核心人物的辦法就是置業顧問以及案場經理對核心人物公關,使核心人物成為自己樓宇的業主或介紹人。

取得對方的信任與合作,為此置業顧問要使對方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來利益的。

核心人物很難有接觸的機會。

3、加強個人觀察。

加強個人觀察的定義。

加強個人觀察的原因。

目的及利益點。

是一種比較原始的方法,置業顧問根據自己對周圍的直接觀察和判斷,尋找潛在的客戶。因為房地產不可移動性和總價高的特點,意向客戶會多次反復到售樓現場或工地考察,如果置業顧問只做在售樓處坐銷,可能會喪失很多良機。

4、交叉合作法。

交叉合作法目的。

用個人觀察的方法辨認潛在客戶,有利于置業顧問的洞察能力,積累推銷經驗,也有利于置業顧問擴大工作視野,做出正確判斷。

交叉合作法的方法。

1、充分了解并掌握客戶職業信息;。

2、根據客戶職業信息將有業務可能的雙方進行聯系,促其建立合作關系。

3、利用為彼此創造財富的機會請其介紹客戶。

客戶信息檔案(參考模版)。

銷售人員:。

1、性別:。

2、通訊地址:。

3、公司名稱及地址:。

4、辦公電話:。

5、家庭電話:。

6、移動電話:。

7、籍貫:。

8、教育背景:。

(注解:最高學歷及畢業學校,是否在意學位)。

9、家庭狀況:。

(注解:收入關系是否融洽)。

10、婚姻狀況:。

11、配偶信息:。

(注解:電話、工作單位)。

12、配偶教育背景:。

13、配偶興趣:。

14、父母狀況:。

(注解:年齡、健康、興趣)。

15、子女狀況:。

(注解:出生日期、興趣、就讀學校)

16、家庭中最親密的人:。

17、最偏好的就餐地點:。

(注解:午餐、晚餐喜歡什么地方就餐館檔次)。

18、偏愛購物場所:。

19、最偏愛的菜式:。

(注解:中餐或西餐川菜或粵菜)。

20、飲酒:。

(注解:飲酒否飲什么酒如不飲酒是否反對別人飲酒)。

21、抽煙:。

(注解:是否抽煙抽什么煙如不抽煙是否反對別人抽煙)。

22、健康狀況:。

(注解:病歷及目前身體狀況)。

23、遠行交通工具:。

24、所屬的社會組織:。

(注解:例如。

臺商協會會員等)。

25、社交熱衷程度:。

26、現居住狀況:。

(包括現居住在何社區、何時置業此社區、是否已升值、對目前居住條件是否滿意,因素)。

27、現房產投資狀況:。

28、理想居住狀況:購房時對下列那幾方面最為關注。

a、社區規劃b、戶型設計c、周邊配套要求(學校、醫院、商場等)。

d、社區配套方面e、綠化景觀方面f、產品品質感方面g、品牌及發展商實力。

(可根據具體情況補充)。

29、由于何種原因而購房:。

30、在我處購買物業的具體情況。

(戶型、面積,為誰買等)。

31、對建業房產的了解。

32對小區其他業主的素質是否在意。

33、職位:。

34、汽車品牌:。

35、車牌號:。

36、服飾講究:。

37、信息主要來源:。

38、最佩服的人:。

39、事業目標(長期):。

(短期):。

40、個人目標(長期):。

(短期):。

41、自認為最得意的事:。

42、主見:。

(注解:是不是有主見的人對外來意見接受程度)。

關于填報《客戶信息檔案》的說明。

一、《客戶信息檔案》可附于置業顧問銷售筆記后,作為收集客戶信息的文本工具。

二、《客戶信息檔案》的收集整理是一個動態過程,其中表單所含內容按其所了解客戶信息現狀進行填寫,隨時了解,隨時增加。

三、本冊所含《客戶信息檔案》表單內容僅作模版參考,各項目可根據項目特性進行添減,以便更具實用性和操作性。

四、客戶信息檔案系統的建立其功能如下:。

1、將客戶資料形成文本檔案,便于公司的掌控和管理。

2、督促置業顧問更多收集客戶信息,促進銷售及推動客戶雪球的滾動。

3、作為客戶信息的動態數據,可及時了解客戶的動態需求,為產品研發提供市場科學依據。

客戶部管理制度（熱門21篇）篇二十一

規范客戶信息的確認及客戶檔案的管理。

適用于所有銷售及租賃業務的已成交客戶及未成交客戶。

3、1、1客戶信息的確認以招商經理上交的《客戶信息登記表》為準，招商經理應在每天下班前將當天客戶信息發給綜合服務部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。

3、1、2《客戶信息登記表》包括當天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯系方式及購買/租賃意向的客戶。

3、1、3如果出現客戶沖撞問題，以招商經理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。

如果客戶不能說出已經聯系過的客戶經理的姓名，則視為新客戶，由當班招商經理接待；

3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經理接待的，則客戶歸原招商經理，如果客戶沒有指定，則由當班人員負責接待。

3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應注明是否有中介人。

3、1、7所有招商經理的客戶信息登記表由綜合服務部專人保管，未經過總經理允許，任何人不得查閱，備份。未經授權，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。

3、2、4對于已成交客戶，招商經理應將完整的《客戶檔案表》應發給綜合服務部歸檔；

3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經招商部負責人審核，總經理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。

4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當月績效考核扣除相應分數。

本規范的解釋說明權歸陜西中匯投資有限公司。

本規范的最終決定、修改和廢除權屬陜西中匯投資公司。

本規范自20xx年7月1日起執行。

2、客戶信息登記表。

附件一：客戶檔案表。