調(diào)查報告的撰寫應(yīng)遵循一定的規(guī)范和要求，確保內(nèi)容的科學(xué)性和有效性。下面是一些優(yōu)秀調(diào)查報告的案例，不妨一起來學(xué)習(xí)一下吧。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇一

很多中小企業(yè)品牌做的不夠大，就只想降低價格去拼競爭，但是這樣不僅犧牲了消費(fèi)者和廠家的價值，即使規(guī)模變大了，企業(yè)也不會有更多的利潤去服務(wù)于消費(fèi)者和渠道，所以，只有在服務(wù)上投入，才能讓消費(fèi)者使用你的產(chǎn)品，認(rèn)可你的品牌，愿意幫你口頭傳播，擴(kuò)大用戶群體，培養(yǎng)產(chǎn)品的忠誠度，大多數(shù)的企業(yè)都是從服務(wù)上作為提升滿意度的方式，但是，中小企業(yè)往往在服務(wù)上斗不過大型企業(yè)，于是，可以從研發(fā)以及售后開始，體現(xiàn)品牌價值，提升滿意度。

2、中小企業(yè)與其花更多的時間精力去研究尖端技術(shù)，不如回歸到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，研究消費(fèi)者的使用偏好，把其不滿意的地方去掉或者完善，減少產(chǎn)品故障次數(shù)，當(dāng)故障次數(shù)越少，消費(fèi)者對于該產(chǎn)品的信賴度就會越高，對于品牌的滿意度自然就會提升。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇二

摘要：本文采用文獻(xiàn)分析、訪談和實(shí)證研究等方法，設(shè)計(jì)了“遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題。

近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識，對進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。

（一）研究假設(shè)。

現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。

（二）核心概念。

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。

2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。

本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。

本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項(xiàng)服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價。

（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。

1.問卷設(shè)計(jì)。

在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計(jì)好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項(xiàng)采用萊克特等級制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發(fā)放與回收。

本次問卷的發(fā)放于4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。

（二）學(xué)生訪談。

在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。

（一）.對各維度的實(shí)際需求和評價。

從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價。

管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。

2.對學(xué)術(shù)支持的評價。

從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的學(xué)生達(dá)95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價。

遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。

4.對資源支持的評價。

從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。

（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。

根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個公式：

其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。

當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。

通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。

根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。

（三）存在問題及對策。

1.校園文化的營造。

在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。

筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。

2.情感需要。

從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。

因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。

同時，針對情感有其自身獨(dú)特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。

3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識。

在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識。

應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細(xì)節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進(jìn)學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟(jì)時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

陳麗，遠(yuǎn)程教育學(xué)基礎(chǔ)【m】，北京：高等教育出版社，

丁興富，遠(yuǎn)程教育研究【m】，北京：首都師范大學(xué)出版社，20xx。

[3]鄭明雪、荊齋榮，學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)評價指標(biāo)體系之研究【j】，遠(yuǎn)程教育雜志。

[4]肖俊洪，英國開放大學(xué)的學(xué)生支持服務(wù)評價模型及指標(biāo)體系的研究【j】，，（2）。

[6]朱祖林，遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的測評模型研究【j】，遠(yuǎn)程教育雜志，，（4）。

[7]王小梅、丁新，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的調(diào)查與研究【j】，開放教育研究，，（3）。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇三

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇四

山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于xx年11月在全省開展了“xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。

本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。

調(diào)查共發(fā)放問卷xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。

公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的問題是部分時段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇五

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于xx月xx日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的`大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評價及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

1、加強(qiáng)對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇六

：學(xué)校的后勤是學(xué)院建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。后勤服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的生活質(zhì)量。建設(shè)一個優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。目前，學(xué)校創(chuàng)示范性高職院校成功，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)，由于我校成立不是很久，在學(xué)校建設(shè)方面還有很多要做的，了解大家對學(xué)校后勤建設(shè)的意見和建議是相當(dāng)?shù)挠斜匾?。我們做這項(xiàng)調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。

此次調(diào)查采取的是分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題），調(diào)查樣本取自交院大一，大二的同學(xué)，共收回有效問卷300份，調(diào)查地點(diǎn)為浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院。

此次調(diào)查的目的是：

1、通過這次調(diào)查，了解在校學(xué)生對浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)的看法，滿意程度。

2、了解學(xué)生的看法，并為以后學(xué)院在后勤建設(shè)方面提供參考，更好的滿足學(xué)生的需求。

3、通過這次調(diào)查，鍛煉我的實(shí)踐能力，解決實(shí)際問題的能力。

調(diào)查背景：目前，我校是國家骨干高職院校建設(shè)單位，這個成果來之不易，要保持這個成果，必須加強(qiáng)學(xué)院后勤建設(shè)以及配套設(shè)施服務(wù)。大一的學(xué)生已進(jìn)入學(xué)院近一個月，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。

調(diào)查內(nèi)容：

1、食堂部分。

（1）對學(xué)校食堂的衛(wèi)生環(huán)境的看法和意見。

（2）對學(xué)校食堂的食物味道、品種以及價格等的看法和意見。

（3）對學(xué)校食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度。

2、寢室部分。

（1）對寢室環(huán)境、周邊衛(wèi)生的意見。

（2）對寢室管理方面的意見以及看法。

（3）對寢室配套設(shè)備、其他設(shè)施的建議和看法。

3、其他部分。

（1）對學(xué)院的衛(wèi)生狀況、環(huán)境等的滿意程度以及看法。

（2）對學(xué)院其他設(shè)施的意見和看法。

（3）學(xué)生對學(xué)院正在建設(shè)配套設(shè)施的建議。

調(diào)查方法。

1、分層抽樣法問卷調(diào)查法詢問法（記錄問題）。

2、二手資料收集。

通過建院論壇、貼吧等讓大家參與討論，獲取更多的問卷所無法取得的信息和意見。

問卷回收。

1、發(fā)放有效問卷300份。

2、回收有效問卷300份。

4、題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，調(diào)查結(jié)果是0.7%認(rèn)為很干凈；27.3%的人認(rèn)為干凈；41.7%的人認(rèn)為一般；27%的認(rèn)為不干凈；3.3%的認(rèn)為很不干凈。認(rèn)為一般的比例較高是因?yàn)榇蠖鄶?shù)同學(xué)對食堂衛(wèi)生消毒情況都不清楚，只知道平時感覺還可以。經(jīng)調(diào)查，衛(wèi)生設(shè)施奇缺。洗菜、洗碗、洗肉共用一個池子或盆子的現(xiàn)象極為普遍。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強(qiáng)管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。

5、題對菜種類的調(diào)查，5%的人認(rèn)為種類很多；20%的人認(rèn)為多；51%的人認(rèn)為一般；19%的人認(rèn)為少；5%的人認(rèn)為很少；如圖。

變種類，不過為了同學(xué)的健康，還是建議食堂經(jīng)常更換菜的種類。同學(xué)們也應(yīng)該積極嘗試新的菜。

降。所以食堂應(yīng)該才買新鮮蔬菜來做飯，幷做好材料的保鮮工作，確保做出可口的飯菜。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌。保證菜品的新鮮感，確實(shí)保障同學(xué)的健康。

7、對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：3%的人認(rèn)為很滿意；30%的人認(rèn)為滿意；44.3%的人認(rèn)為一般；20.3%的人感到不滿意；剩下2.4%的人感到非常不滿意?？傮w來說同學(xué)對服務(wù)人員還是挺滿意，有些打菜的，時常對待同學(xué)都是很熱情的。但收餐盤的人員，時常態(tài)度很冷淡，擺著一張臉。

8、題對飯菜價格合理度的調(diào)查：其中14%的人認(rèn)為價格很高；44%的人認(rèn)為比較高；40%的人認(rèn)為是合理的；余下2%的人認(rèn)為低了。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇七

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保障的一個重要內(nèi)容。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進(jìn)作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠(yuǎn)程教育發(fā)展中必須考慮的問題。

近年來，在市場營銷領(lǐng)域，對各種服務(wù)的測評轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，以追尋其滿意度作為評價服務(wù)的重要依據(jù)。在遠(yuǎn)程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

本研究從遠(yuǎn)程教育服務(wù)的主體--學(xué)生的實(shí)際需求出發(fā)，對廣州電大校本部和三個分校的學(xué)生進(jìn)行了學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度的問卷調(diào)查。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點(diǎn)、優(yōu)勢、存在問題和有待改進(jìn)的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認(rèn)識，對進(jìn)一步改善和促進(jìn)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。

（一）研究假設(shè)。

現(xiàn)代教育的內(nèi)涵已經(jīng)從“以學(xué)科為中心、以教師為中心、以課堂教學(xué)為中心”向“以學(xué)習(xí)者為中心”轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)程教育是普通教育的延伸，以實(shí)踐需要和個人發(fā)展為重點(diǎn)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的順利進(jìn)行的重要條件和保證。真正從學(xué)生的角度出發(fā)，考慮學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程以及對服務(wù)結(jié)果的具體體驗(yàn)、感知和滿意程度，可以更全面地了解現(xiàn)有的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量。

（二）核心概念。

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴(kuò)展，是遠(yuǎn)程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進(jìn)行理解，一是遠(yuǎn)程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實(shí)際功能和種類。它不僅僅是各種設(shè)備、資源和人員的服務(wù)集合，更反應(yīng)了現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生觀、學(xué)習(xí)觀，突出了在學(xué)生學(xué)習(xí)過程中提供的支持和幫助。

2.遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的學(xué)生滿意度。

本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)之間的差距。

本研究以學(xué)習(xí)者為核心，既關(guān)注學(xué)習(xí)者對某項(xiàng)服務(wù)的期望和績效感知，也關(guān)注對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的整體滿意度，從學(xué)術(shù)、資源、設(shè)施、管理和咨詢等五個維度對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價。

（一）問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集。

1.問卷設(shè)計(jì)。

在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實(shí)際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

問卷采用自填式，通過學(xué)生對事先設(shè)計(jì)好的問卷的回答，獲取學(xué)生對研究問題的具體評價。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實(shí)際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項(xiàng)采用萊克特等級制（likertratingscale）計(jì)分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。初步制定形成后先在學(xué)生中進(jìn)行了試用，并邀請相關(guān)專家提出修改意見，修改后形成最終問卷。

2.樣本選擇與抽樣方法。

本研究的調(diào)查對象為廣州電大現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)生，在具體樣本中確定選取校本部、番禺分校、海珠分校和僑光分校等作為研究本。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在20xx年教育部對開放教育試點(diǎn)的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進(jìn)行遠(yuǎn)程接待系統(tǒng)、遠(yuǎn)程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點(diǎn)單位。而選取的幾個分校，前兩個教學(xué)單位為廣播電視大學(xué)示范性基層電大，第三個教學(xué)單位則在招生數(shù)方面位居廣州電大系統(tǒng)分校的前茅。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠(yuǎn)程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進(jìn)展和真實(shí)情況，進(jìn)而提出存在問題并加以解決。

3.問卷的發(fā)放與回收。

本次問卷的發(fā)放于20xx年4月6日，5月15日回收。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，有效率為80.7%。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

本文利用spss14.0軟件，對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并使用朱祖林（20xx）所提出的dlssq（distancelearningsupportservicesquality）遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量測評模型，測評學(xué)生對遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)支持服務(wù)的期望和感知，以便了解現(xiàn)在的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量，找出差距，提出建議。

（二）學(xué)生訪談。

在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進(jìn)行針對性的訪談，進(jìn)一步驗(yàn)證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。

（一）.對各維度的實(shí)際需求和評價。

從表3可以看出，總體來講，學(xué)生對學(xué)校提供的各方面支持服務(wù)都是比較滿意的，這說明廣州電大在學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建方面取得了較好的成績，得到了廣大學(xué)習(xí)者的肯定。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。

1．對管理支持的評價。

管理服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對遠(yuǎn)程教育教與學(xué)的控制、管理與服務(wù)。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認(rèn)為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實(shí)踐安排、對遠(yuǎn)程成功學(xué)習(xí)的方式、實(shí)踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠(yuǎn)程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細(xì)的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進(jìn)行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。

2.對學(xué)術(shù)支持的評價。

從表4可以看出，學(xué)生認(rèn)為除了通過“重難點(diǎn)講解”和“網(wǎng)上答疑”方式給予指導(dǎo)，還需要“系統(tǒng)地講授”課程的內(nèi)容，對于“學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)”的需求也高達(dá)63.98%。

從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，選擇滿意以上的.學(xué)生達(dá)95.96%,對作業(yè)滿意的學(xué)生占93.53%，對教師提供的個別化指導(dǎo)達(dá)到92.23%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達(dá)83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認(rèn)可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。

3.對情感支持的評價。

遠(yuǎn)程教育中，師生處于分離的狀態(tài)，學(xué)習(xí)中的孤獨(dú)感一直是困擾大多數(shù)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者的普遍問題，也是遠(yuǎn)程教育研究者一直試圖探討解決的問題。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。在對學(xué)生的座談中，學(xué)生認(rèn)為聊天室、論壇和學(xué)習(xí)小組等沒有得到充分利用，超過70%的學(xué)生表示自己的學(xué)習(xí)中感到孤獨(dú)，希望學(xué)校能夠在解決各種心理和情感、就業(yè)管理和職業(yè)促進(jìn)等問題方面提供多種途徑的幫助，可以看出，對學(xué)生的情感支持服務(wù)缺失比較嚴(yán)重。

4.對資源支持的評價。

從表6可以看出，學(xué)生92.80%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，88.80%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。我校除向?qū)W習(xí)者發(fā)放紙質(zhì)教材外，還向?qū)W習(xí)者提供了包括網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源（包括學(xué)習(xí)指南、教學(xué)計(jì)劃、網(wǎng)上課表查詢、多媒體課件等）、視頻點(diǎn)播、數(shù)字圖書資源（包括學(xué)術(shù)期刊、專業(yè)文獻(xiàn)、素材、案例等素材庫和拓展資源）等類型多樣的豐富資源，使學(xué)生在遠(yuǎn)離校園的時候，身邊也有可以利用的實(shí)際資源。

（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”分析。

根據(jù)dlssq計(jì)算方法，筆者用spss14.0軟件得出的被測者對問題的感受方面的平均數(shù)值和期望方面的平均數(shù)值進(jìn)行了分析，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。以下為作為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析所使用的三個公式：

其中，dlssq分?jǐn)?shù)=學(xué)?？傮w支持服務(wù)的數(shù)量指標(biāo)；n=問題差距項(xiàng)總數(shù)；pi=對第i個問題的感受方面的平均數(shù)值；ei=對第i個問題的期望平均數(shù)值；wi=第i個問題的“感知-期望”差距的權(quán)重。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標(biāo)、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。

當(dāng)dlssq分?jǐn)?shù)〈0時，表明pi〈ei，學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量低于學(xué)習(xí)者的期望，學(xué)習(xí)著感到不滿意，學(xué)校應(yīng)該在后續(xù)的工作中加以改善。

通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：

從上表可以看出，廣州電大遠(yuǎn)程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分?jǐn)?shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知-期望”的差距。

根據(jù)公式二和三，各維度權(quán)重w學(xué)術(shù)=0.26，w資源=0.22，w管理=0.20，w設(shè)施=0.16，w咨詢=0.14，廣州電大學(xué)習(xí)支持服務(wù)的dlssqp=95.34，與等權(quán)重服務(wù)質(zhì)量dlssq值相比，兩者之間的cv=0.40%，存在較小差異，這表明，學(xué)生認(rèn)為，在學(xué)習(xí)的過程中，導(dǎo)學(xué)最為重要，其次是資源、管理、設(shè)施和咨詢服務(wù)，而數(shù)據(jù)也表明，學(xué)生對廣州電大提供的學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體來講比較滿意。

（三）存在問題及對策。

1.校園文化的營造。

在訪談中，學(xué)生表達(dá)了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進(jìn)行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。然而，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的學(xué)生大多是在職學(xué)生，他們除了學(xué)習(xí)還擔(dān)負(fù)著家庭、工作以及社會的種種壓力，精力和時間都有限，如何營造一種適當(dāng)?shù)男@文化和學(xué)習(xí)氛圍，讓學(xué)生感受集體，這是一個富有挑戰(zhàn)性的課題。

筆者認(rèn)為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進(jìn)學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。

2.情感需要。

從問卷和座談的情況來看，學(xué)生對情感支持的評價是最低的，也是他們最希冀學(xué)校改進(jìn)的。遠(yuǎn)程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。

因此，除了學(xué)習(xí)論壇外，建議在網(wǎng)上平臺開設(shè)例如“學(xué)習(xí)管家”、“情感交流”的交互平臺，通過心理引導(dǎo)和咨詢，疏導(dǎo)不良情緒，提供各種心理幫助，使學(xué)生在學(xué)習(xí)情感和學(xué)習(xí)方法上的普遍的問題能夠得到及時的解決，建立良好健康的學(xué)習(xí)心理。

同時，針對情感有其自身獨(dú)特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點(diǎn)，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。鼓勵學(xué)生積極參加小組討論、論壇等學(xué)習(xí)社區(qū)互動，加強(qiáng)與同學(xué)和老師之間的交流，排除學(xué)習(xí)孤獨(dú)感，增強(qiáng)學(xué)習(xí)動機(jī)和持續(xù)學(xué)習(xí)的積極性。

3.學(xué)生強(qiáng)烈的受服務(wù)意識。

在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠(yuǎn)程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強(qiáng)的受服務(wù)意識。

應(yīng)對這種接受服務(wù)的意識，筆者認(rèn)為應(yīng)建立一支專業(yè)化程度高、相對穩(wěn)定的導(dǎo)學(xué)教師隊(duì)伍，選聘的導(dǎo)學(xué)教師應(yīng)該熟悉遠(yuǎn)程教育特點(diǎn)、掌握遠(yuǎn)程教育現(xiàn)代信息技術(shù)的有大學(xué)學(xué)歷的老師，定期進(jìn)行培訓(xùn)，幫助導(dǎo)學(xué)教師提高服務(wù)理念、態(tài)度和服務(wù)水平，將導(dǎo)學(xué)教師工作滲透到每一個細(xì)節(jié)。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實(shí)行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進(jìn)學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實(shí)用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是構(gòu)筑知識經(jīng)濟(jì)時代人們終身學(xué)習(xí)體系的主要手段，是在我國教育資源短缺的條件下辦好大教育的戰(zhàn)略措施。遠(yuǎn)程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。要把支持和服務(wù)作為電大發(fā)展的核心競爭力，把提升學(xué)習(xí)者的滿意度、用人單位的贊譽(yù)度和社會的認(rèn)可度作為打造開放教育品牌的關(guān)鍵要素，實(shí)現(xiàn)真正意義上的有效教學(xué)和有支持的服務(wù)。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇八

西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告。內(nèi)容如下：

關(guān)注畢業(yè)生，就是關(guān)注高校自身發(fā)展。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。

調(diào)查，合理改進(jìn)，就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。

為了解學(xué)生對我院就業(yè)工作的總體評價和認(rèn)可程度，深化教育教學(xué)改革，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，適應(yīng)社會發(fā)展需要，促進(jìn)大學(xué)生充分就業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進(jìn)行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。

1、調(diào)查的`對象。

本次調(diào)查的對象為學(xué)院即將畢業(yè)的20xx屆畢業(yè)生，共發(fā)出調(diào)查問卷2220份，回收2214份，回收率為99.73%，其中有效問卷2214份，有效率100%。

2、調(diào)查的內(nèi)容。

本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。調(diào)查的時間為20xx年6月—20xx年7月。

3、調(diào)查的方法。

本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實(shí)施進(jìn)行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查內(nèi)容采用自編的《畢業(yè)生隊(duì)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度調(diào)查查卷》，主要包括：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動以及我愿與企業(yè)間的交流與合作工作等方面。

1、對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面。

本項(xiàng)調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。

經(jīng)過綜合統(tǒng)計(jì)分析，得出如下結(jié)果：在我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度方面，非常滿意的占了81.23%，滿意的占10.97%，一般的占6.80%，不滿意的占1%。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。

在就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容方面，非常滿意的占82.51%，滿意的占9.97%，一般的占5.40%，不滿意的占2.12%。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時，也學(xué)院對畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。

在我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)方面，，非常滿意的占85.32%，滿意的占7.34%，一般的占7.24%，不滿意的占0.1%。由這兩方面可以看出，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。這就對學(xué)院的就業(yè)及教學(xué)工作有很大的鼓勵，這也使我們有信心在做好就業(yè)市場拓展、組織好招聘活動、強(qiáng)化專業(yè)知識培養(yǎng)的同時，更進(jìn)一步圍繞提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，滿意和基本滿意的占了95.53%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認(rèn)可，是卓有成效的。

2、就業(yè)信息度方面。

本項(xiàng)調(diào)查涉及：、我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容、我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，非常滿意的占89.25%，滿意的占4.23%，一般的占5.50%，不滿意的占1.02%。以上數(shù)據(jù)說明，在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，我們的就業(yè)工作已經(jīng)能夠很好的與網(wǎng)絡(luò)接軌，更加的與時俱進(jìn)，更新的效率更快，服務(wù)的更加周到。

在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，非常滿意的占90.37%，滿意的占3.38%，一般的占3.12%，不滿意的占3.13%。由此可見，經(jīng)過本院相關(guān)工作人員的努力，我院對就業(yè)信息的收集發(fā)布工作有了更進(jìn)一步的提高，對畢業(yè)生的就業(yè)有了更大的幫助。

3、就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面。

93.67%，滿意的占3.83%，一般的占2.17%，不滿意的占0.33%。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認(rèn)可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。

在我院就業(yè)工作的總體滿意度方面，非常滿意的占95.01，滿意的占3.88%，一般的占0.89%，不滿意的占0.22%。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。希望在新的一年，本院的就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作會有更新的突破。

通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認(rèn)為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。

1、學(xué)校加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，重視職業(yè)生涯規(guī)劃的教育。

加強(qiáng)就業(yè)指導(dǎo)工作，幫助畢業(yè)生及時了解就業(yè)形勢，普及就業(yè)的相關(guān)政策規(guī)定，培訓(xùn)畢業(yè)生的就業(yè)技能技巧，提高畢業(yè)生的就業(yè)能力。另外要加強(qiáng)職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。從大學(xué)新生入學(xué)起，就業(yè)指導(dǎo)人員就應(yīng)向?qū)W生介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的基本理論和基本方法，幫助學(xué)生客觀認(rèn)識自己的能力、興趣、個性和價值觀，發(fā)展完整而適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)觀念，并努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，造就“自主、敬業(yè)、有所長”的高素質(zhì)的高職生，做競爭場上的強(qiáng)者。

2、學(xué)校要加強(qiáng)與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)。

畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。因此，高校必須加強(qiáng)與社會的溝通，積極向社會宣傳推薦畢業(yè)生，充分發(fā)揮學(xué)校在畢業(yè)生就業(yè)中的主渠道作用。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。

3、教學(xué)要以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，提升畢業(yè)生就業(yè)競爭力。

高職生的培養(yǎng)要以社會需求為導(dǎo)向，要適應(yīng)就業(yè)市場的需要。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實(shí)施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強(qiáng)對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程。同時，學(xué)校要著力提升高職生的實(shí)踐能力、就業(yè)能力、創(chuàng)新能力和創(chuàng)業(yè)能力。

本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍?zhǔn)住Ｒ虼?，要想培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬的高職生，學(xué)校應(yīng)制定合理的教學(xué)計(jì)劃、構(gòu)建實(shí)訓(xùn)基地、開展校企合作、培養(yǎng)雙師型教師等等，并把推進(jìn)雙證書制度作為重要的一項(xiàng)教學(xué)工作來抓。

4、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強(qiáng)創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)。

自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。授人以魚，不如授人以漁。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護(hù)照”是創(chuàng)業(yè)能力。重視對大學(xué)生開展創(chuàng)業(yè)教育并將其在高校教程中加以正規(guī)化、制度化成為我國高等教育的一個趨勢。

創(chuàng)業(yè)教育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。創(chuàng)業(yè)教育應(yīng)注重對學(xué)生就業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，使學(xué)生由被動的就業(yè)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)業(yè)觀念，鼓勵學(xué)生將創(chuàng)業(yè)作為自己職業(yè)的選擇，并將自己的專業(yè)技能和興趣特長相結(jié)合，創(chuàng)造出自己所期望的價值。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)政策、自主創(chuàng)業(yè)的可能性和素質(zhì)要求、實(shí)施途徑及發(fā)展趨勢等的研究，對畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的引導(dǎo)等也是高校應(yīng)預(yù)重視的課題。

5、畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期。

大學(xué)既培養(yǎng)社會精英，也培養(yǎng)普通的社會勞動者。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)和熱門行業(yè)畢竟是少數(shù)，其吸納畢業(yè)生的能力有限，而相當(dāng)一部分不被看好的地方和行業(yè)，卻對大學(xué)生有著巨大的需求。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對現(xiàn)實(shí)，根據(jù)市場實(shí)際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實(shí)現(xiàn)人生價值。

6、畢業(yè)生應(yīng)自強(qiáng)自立，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)。

首先，努力提升自身的綜合素質(zhì)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。大學(xué)生要有一定的科學(xué)文化素養(yǎng)，具有創(chuàng)新精神；要有良好的心理素質(zhì)，面臨更加激烈社會競爭，能視變化為機(jī)遇，視困難為坦途，有頑強(qiáng)的自制力，堅(jiān)定的信念，及對生活充滿期望，充滿熱情。

同時，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運(yùn)用技術(shù)的能力等。

其次，加強(qiáng)社會實(shí)踐。大學(xué)生可利用假期積極參加社會實(shí)踐，將所學(xué)的理論知識與實(shí)際工作相結(jié)合，提高處理實(shí)際問題的能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。

第三，借助各種渠道，把握就業(yè)機(jī)會。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實(shí)才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機(jī)會。

大學(xué)生不僅是現(xiàn)有崗位的占有者，而且應(yīng)該成為就業(yè)崗位的創(chuàng)造者。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。因此，我們應(yīng)該不斷改革傳統(tǒng)的教育和人才培養(yǎng)模式，改變以填補(bǔ)現(xiàn)有的、顯見的就業(yè)崗位為價值取向的就業(yè)教育，實(shí)施以創(chuàng)造性就業(yè)和創(chuàng)造新的就業(yè)崗位為目的的創(chuàng)業(yè)教育，培養(yǎng)學(xué)生的事業(yè)心、進(jìn)取心，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)技能與主動精神，使自主創(chuàng)業(yè)成為今后畢業(yè)生就業(yè)的主渠道之一，讓更多的畢業(yè)生以自主創(chuàng)業(yè)的形式邁向社會。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇九

根據(jù)調(diào)查總隊(duì)的統(tǒng)一安排，我隊(duì)于11月10日開展了郵政普遍服務(wù)滿意度調(diào)查工作。隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，明確分工，嚴(yán)密組織，及時深入農(nóng)村和抽中點(diǎn)開展調(diào)查，按時完成了總隊(duì)下達(dá)我隊(duì)5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務(wù)，現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下：

1、及時培訓(xùn)調(diào)查人員，明確調(diào)查分工。

2、嚴(yán)格按方案抽選調(diào)查戶，切實(shí)入戶開展了調(diào)查。

3、認(rèn)真開展調(diào)查，嚴(yán)把問卷質(zhì)量關(guān)，是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關(guān)系。

4、準(zhǔn)確、認(rèn)真錄入調(diào)查結(jié)果。

由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時，給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調(diào)查工作，準(zhǔn)確如實(shí)的反映了一年來郵政業(yè)務(wù)的辦理和服務(wù)情況。

1、郵政各項(xiàng)服務(wù)所占百分比：(50戶)。

2、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵現(xiàn)狀分析：

郵政信函：

用戶在與遠(yuǎn)方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明：郵政信函業(yè)務(wù)受到電信業(yè)務(wù)的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯(lián)絡(luò)感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化，手機(jī)短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡(luò)友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務(wù)，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進(jìn)一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務(wù)還是大有可為的。

郵政匯款，儲蓄：

同時，50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務(wù)的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務(wù)帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴(yán)峻，調(diào)查戶大部分認(rèn)為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。

3、郵政各項(xiàng)服務(wù)用郵評價及滿意度：

此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析，50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務(wù)感到滿意。由此可見郵政服務(wù)基礎(chǔ)比較扎實(shí)。

1、加強(qiáng)對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮郵政點(diǎn)多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄，就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強(qiáng)資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查，減少案件發(fā)生，樹立郵政在用戶中的良好形象，不斷提高郵政匯兌的市場占有率。

2、走農(nóng)村包圍城市的道路，大力發(fā)展郵政儲蓄，不斷提高郵政儲蓄的市場占有率。目前，盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉，但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十，因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村，主要是因?yàn)猷]政的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽(yù)。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十

超市結(jié)賬慢、手機(jī)垃圾短信太多、4s店修車亂收費(fèi)……你對這些服務(wù)行業(yè)滿意嗎?昨天，江蘇省質(zhì)監(jiān)局發(fā)布了《20xx年江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查分析報告》，在老百姓日常接觸的10種服務(wù)行業(yè)中，超市以72.42分遙遙領(lǐng)先，是消費(fèi)者最滿意的，而家居裝修行業(yè)則因?yàn)檎\信度缺乏等問題在調(diào)查中分?jǐn)?shù)墊底。

超市業(yè)。

超市滿意度最高，但結(jié)賬速度需加快。

超市行業(yè)在十大服務(wù)行業(yè)的滿意度調(diào)查中一舉奪魁，滿意度得分為72.42分，因?yàn)槠浔憷院蜕唐贩N類豐富，評價相對較好。但有近五成的人認(rèn)為結(jié)賬速度慢是超市的一大“頑疾”，還有三成多的消費(fèi)者認(rèn)為超市商品價格高，而且有的商家還會虛構(gòu)原價，用特價形式來誘導(dǎo)消費(fèi)者購物。

此外，售后服務(wù)不到位、個別超市存在銷售過期食品和虛假宣傳的現(xiàn)象同樣被消費(fèi)者所詬病。

出租車。

打車軟件風(fēng)行，打車難略有緩解。

與20的調(diào)查結(jié)果相比，2014年出租車行業(yè)的滿意度得分為70.09分，略升了0.47分，排名也上升了一位。其中，抱怨打車難的受訪者比例有所降低，從此前的五成多降到了四成左右。不少消費(fèi)者認(rèn)為，這可能與2014年“打車軟件”的迅速普及有關(guān)。

拒載，投訴處理得不夠及時，車況車貌不給力，司機(jī)偶爾還會繞路等，都是受訪者無法對出租車行業(yè)給出更高分?jǐn)?shù)的原因。

通訊與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

資費(fèi)套餐太多太亂繞暈頭。

在這次調(diào)查中，通訊和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的公眾滿意度位列第三。有四成多的消費(fèi)者認(rèn)為，資費(fèi)套餐太多太亂、短信服務(wù)亂收費(fèi)是兩大問題。有38.49%的受訪者對垃圾短信感到不勝其擾。有26.69%的受訪者認(rèn)為，泄露客戶資料的問題亟待解決。

此外，網(wǎng)絡(luò)速度慢、計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確、漫游收費(fèi)不合理、投訴處理不及時、服務(wù)態(tài)度差等都是消費(fèi)者集中反映的通訊和網(wǎng)絡(luò)行業(yè)的弊病。

汽車4s店。

“輕檢查重?fù)Q件”做法挺嚴(yán)重。

與年排在第六位相比，汽車4s店的排名上升了兩位，雖然滿意度得分略有上升，但消費(fèi)者反映的問題與之前類似，維修“輕檢查重?fù)Q件”的做法仍然在所有問題中高居榜首，而配件價格高、維修費(fèi)用不透明、濫用亂用養(yǎng)護(hù)用品和誘導(dǎo)服務(wù)高收費(fèi)都是開車人最郁悶的幾大問題。

質(zhì)監(jiān)部門表示，4s店應(yīng)當(dāng)遵守國家“汽車三包”規(guī)定，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。

幼兒園教育。

入園難、收費(fèi)高仍是家長吐槽重點(diǎn)。

幼兒園教育的公眾滿意度指數(shù)與相比，高出5.69分，達(dá)到69.05分。近五成的受訪者認(rèn)為，收費(fèi)高是幼兒園教育的一大“特點(diǎn)”，仍有38.60%的家長認(rèn)為入園難是擺在他們面前一個現(xiàn)實(shí)的問題。幼兒教學(xué)資源不平衡、幼兒教育小學(xué)化、活動單調(diào)、體罰孩子等問題都被家長們詬病。

抱怨教師責(zé)任心差的家長比例也有所增加，專家建議，要把好幼兒園教師的“入門關(guān)”，并加強(qiáng)職后培訓(xùn)。

網(wǎng)購服務(wù)。

支付安全、信息泄露影響網(wǎng)購體驗(yàn)。

“雙十一”“雙十二”等網(wǎng)購節(jié)培養(yǎng)出了一大批“剁手族”。有48.15%的消費(fèi)者認(rèn)為“貨不對版”是網(wǎng)購的一大不足，而退換貨困難、無售后服務(wù)、交貨延遲等同樣降低了網(wǎng)購的服務(wù)體驗(yàn)。

很多消費(fèi)者認(rèn)為，在消費(fèi)者支付信息和個人信息的保護(hù)方面，網(wǎng)購商家做得還不夠給力，22.97%的受訪者對網(wǎng)購支付的`安全問題很是擔(dān)憂，還有3.98%的人認(rèn)為商家泄露客戶信息。

保險業(yè)。

保險理賠難、速度慢成“抱怨之首”

和往年相比，保險業(yè)的滿意度分?jǐn)?shù)并不難看，不僅擺脫了墊底的位置，總分上也呈現(xiàn)出了逐年遞增的趨勢。與前兩年相比，排在前三位的問題依然是保險條款陷阱多、產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符、理賠難速度慢，不過排序發(fā)生了改變，理賠難速度慢成為“抱怨之首”。

物管服務(wù)。

物管服務(wù)有所改善，但問題仍不少。

近兩年來，關(guān)于業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾時常見諸媒體，而從這次的調(diào)查來看，物管服務(wù)的滿意度相比過去，有了明顯改善，但公共設(shè)施維修不到位、停車難、垃圾清理不及時、糾紛處理不力、違章制止不力等問題依然存在。還有24.28%的人認(rèn)為，物管服務(wù)中賬目不透明的問題，也是讓業(yè)主們不放心的一大問題。

醫(yī)療(醫(yī)院)行業(yè)。

“看病難看病貴”抱怨程度有所降低。

2013年，醫(yī)療行業(yè)在10大行業(yè)中分?jǐn)?shù)墊底，但從2014年的數(shù)據(jù)來看，醫(yī)療行業(yè)滿意度得分有所增長，“看病難與看病貴”的抱怨程度也有所降低。

藥價高、就診等待時間長、小病大檢查大處方、病歷書寫潦草、掛號時間長等“老毛病”依然是吐槽的熱點(diǎn)，與2013年基本類似，但雖然排在前三位的問題仍為藥價高、就診等待時間長和小病大檢查大處方，不過抱怨比例卻下降了許多。

家居裝修服務(wù)。

家裝偷工減料、以次充好讓人最鬧心。

說到家裝行業(yè)，消費(fèi)者們很快就聯(lián)想到了“偷工減料”“以次充好”等問題，行業(yè)中誠信度欠缺使得行業(yè)整體的公眾滿意度都一再被拉低，最終在這10大行業(yè)中“墊底”。除了上面提到的兩大主要頑疾，承諾不兌現(xiàn)、防水處理不好、低廉保價后再加價的現(xiàn)象都讓整個家裝行業(yè)的口碑不那么給力。

專家建議，相關(guān)部門要制定專門針對家裝行業(yè)的法律法規(guī)，使監(jiān)管部門在監(jiān)管執(zhí)法時有法可依。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十一

責(zé)任明確的組織機(jī)構(gòu)是實(shí)施測評工作的保障，只有落實(shí)到人，落實(shí)到時間和地點(diǎn)，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客滿意度測評的初衷。有了指標(biāo)體系，才有與之相適應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容、方法和結(jié)果分析方法。所以，構(gòu)建顧客滿意度測評指標(biāo)體系是解決現(xiàn)階段酒店顧客滿意度測評中存在問題的重要途徑。

4.2強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念。

服務(wù)理念是酒店在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為酒店企業(yè)文化的一個要素，服務(wù)理念對于酒店員工的工作動機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和評價，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。

4.3培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧。

酒店顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費(fèi)心理有關(guān)，另一方面，也與酒店員工對于收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關(guān)。在酒店的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務(wù)和競爭對手價。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實(shí)和有效。

酒店的管理人員已經(jīng)認(rèn)識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國酒店業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善酒店的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)酒店業(yè)更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。

總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系;強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念;培訓(xùn)員工的顧客信息意識和收集技巧;淡化測評結(jié)果對員工獎懲的影響;建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息;設(shè)計(jì)專業(yè)軟件，簡化統(tǒng)計(jì)難度。同時酒店除了要考慮到以上自身內(nèi)部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費(fèi)心理變化以及外部的國家政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據(jù)市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十二

筆者對xxxx銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

二、調(diào)研結(jié)果。

(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過程的'愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時感到不是非常方便、快捷。

2、排隊(duì)現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長時間，很容易引起排隊(duì)。

3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);atm機(jī)常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒實(shí)現(xiàn)代收代扣。

5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十三

一、調(diào)查目的。

廣州市消委會于月-11月在全市范圍內(nèi)以商業(yè)銀行為對象開展了“廣州市銀行服務(wù)滿意度調(diào)查”。通過調(diào)查，有助于了解廣州市各大商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀及消費(fèi)者的評價、意見和建議，為相關(guān)部門進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高金融消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銀行業(yè)健康有序發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)。

二、調(diào)查方式、范圍及對象。

本次調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、志愿者體察兩種方式開展。網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查是通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、qq群等互聯(lián)網(wǎng)渠道發(fā)布調(diào)查問卷、消費(fèi)者在線填寫的方式開展，主要了解消費(fèi)者對廣州市銀行服務(wù)的基本評價情況;志愿者體察是通過隨機(jī)抽取市內(nèi)100間商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，涉及越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)共8個區(qū)，選取50位在調(diào)查工作中注意觀察且善于表達(dá)的志愿者，以消費(fèi)者身份通過親身體驗(yàn)辦理銀行業(yè)務(wù)和實(shí)地考察銀行內(nèi)部情況的方式開展調(diào)查。

本次調(diào)查對象包括廣州市大部分商業(yè)銀行類型，包括：

三、調(diào)查內(nèi)容。

(一)網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查內(nèi)容：消費(fèi)者選擇銀行服務(wù)的行為習(xí)慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業(yè)務(wù)方式;選擇銀行服務(wù)遇到的問題;對銀行服務(wù)的滿意度評價。

(二)志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)體察內(nèi)容：從服務(wù)環(huán)境方面、業(yè)務(wù)辦理方面、價格收費(fèi)方面通過志愿者的消費(fèi)體驗(yàn)來反映銀行服務(wù)現(xiàn)狀、存在問題和提出建議。

四、樣本量及銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況。

此次網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查共收集有效樣本1741個，具體如下：

志愿者銀行網(wǎng)點(diǎn)分布情況：

第二部分調(diào)查結(jié)果分析。

一、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查結(jié)果分析。

(一)消費(fèi)者更傾向于以其他類商業(yè)銀行作為主要使用銀行。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.0%的消費(fèi)者目前主要使用的是其他類商業(yè)銀行，主要使用國有商業(yè)銀行的只占20.0%。其他類商業(yè)銀行中招商銀行和廣發(fā)銀行的使用率最高，分別占10.7%和10.5%;國有商業(yè)銀行中，工商銀行的使用率最高，占8.4%。

圖1.消費(fèi)者目前主要使用哪間銀行的服務(wù)(%)。

(二)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銀行品牌實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是消費(fèi)者選擇銀行的主要考慮因素。消費(fèi)者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”占比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實(shí)力”20.0%、“服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度”18.3%。其中，使用國有商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為集中，選擇“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便捷”的占比達(dá)58.9%，遠(yuǎn)高于其他因素。可見，使用其他類商業(yè)銀行的消費(fèi)者考慮因素較為多樣化。

圖2.消費(fèi)者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)。

(三)自助服務(wù)逐步成為消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)的主流方式。調(diào)查結(jié)果顯示，通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口柜臺辦理業(yè)務(wù)的只占21.9%，超過7成的消費(fèi)者都是通過自助柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等自助形式辦理業(yè)務(wù)。具體來說，國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式主要是通過自助柜員機(jī)，占53.2%;其他類商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)方式比較分散。

圖表3.最常使用以下哪種方式辦理業(yè)務(wù)(%)。

(四)存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)仍是消費(fèi)者到銀行辦理的主要業(yè)務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)是消費(fèi)者在銀行辦理的主要業(yè)務(wù)，占60.1%，其次是水電費(fèi)劃扣等業(yè)務(wù)，占42.0%。到國有商業(yè)銀行辦理業(yè)務(wù)的消費(fèi)者有91.1%是存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)，而其他類商業(yè)銀行除辦理存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)外，辦理水電費(fèi)劃扣類業(yè)務(wù)的也較多，分別占52.4%和46.2%。

圖表4.主要辦理或使用以下哪些業(yè)務(wù)(%)。

(五)過半數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為“增加營業(yè)窗口”是國有商業(yè)銀行需要改進(jìn)的方面。調(diào)查結(jié)果顯示，增加營業(yè)窗口、增加自助設(shè)備、合理收費(fèi)、提高服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練度等是較多消費(fèi)者認(rèn)為銀行需要改進(jìn)的方面。其中，國有商業(yè)銀行最突出需要改進(jìn)的是“增加營業(yè)窗口”，占65.8%。

圖表5.銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面(%)。

(六)關(guān)于“雙免”政策方面，其他類商業(yè)銀行比國有商業(yè)銀行更能貫徹落實(shí)執(zhí)行政策。調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，92.6%的其他類商業(yè)銀行有明示“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業(yè)銀行有主動告知“雙免”政策，而國有商業(yè)銀行只有21.3%。

圖表6.“雙免”政策是否有明示或主動告知(%)。

同時，調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，有50.6%的國有商業(yè)銀行使用者不清楚自己是否屬于能享受“雙免”政策的賬戶。

圖表7.是否有符合條件的賬戶仍未享受“雙免”政策(%)。

(七)僅26.0%消費(fèi)者清楚銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，國有商業(yè)銀行使用者對銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低。調(diào)查結(jié)果顯示，只有26.0%的消費(fèi)者表示清楚了解銀行各類收費(fèi)項(xiàng)目，超過七成表示一般了解或不清楚。其中國有商業(yè)銀行使用者對收費(fèi)項(xiàng)目的了解度更低，表示清楚了解的只占7.5%，其他類商業(yè)銀行則占30.6%。

(八)消費(fèi)者在銀行服務(wù)過程中遇到的問題，國有商業(yè)銀行在推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品、用戶信息泄露方面較為突出，其他類商業(yè)銀行則在賬戶安全方面較為突出。調(diào)查結(jié)果顯示，國有商業(yè)銀行有超過三成的用戶遇到被銀行工作人員推銷開卡開戶或金融產(chǎn)品;36.8%被推銷不合適理財(cái)產(chǎn)品，36.5%遇到了個人信息泄露的問題。其他類商業(yè)銀行除了推銷的問題外，賬戶安全性的問題比較嚴(yán)重，分別有三成左右的用戶遇到了“手機(jī)的銀行app被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十四

本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人?？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來做商品特價活動，比如超低價商品，老品牌商品、敏感性商品的特價吸引顧客。

從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。并且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不一樣性別、不一樣年齡、不一樣收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)當(dāng)有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情景，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還十分注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，所以在挑選商品時，她們會十分注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意。

大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，經(jīng)過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

題，是否能夠順利解決。

對售后服務(wù)評價。

對質(zhì)量問題解決評價。

從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客的滿意度。

5、您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，所以我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是經(jīng)過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

7、您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響。

在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不一樣的商品。

1、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價;對收銀員的服務(wù)用語評價;消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.;從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊(duì)時間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進(jìn)行結(jié)算時是否會對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。

從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊(duì)時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，所以提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

結(jié)算過程感到可靠信賴。

收銀員的準(zhǔn)確率。

從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，所以在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度到達(dá)100%。

5、您在排隊(duì)結(jié)賬時，是否有順手購買收銀臺附近商品的習(xí)慣。

從上述數(shù)據(jù)和顧客結(jié)賬時的購買習(xí)慣看，顧客在排隊(duì)結(jié)賬時對收銀臺附近的商品還是比較關(guān)注的，所以，門店在進(jìn)行收銀臺附近的商品陳列時，多做一些日常消費(fèi)品及物品，不定期對商品進(jìn)行更換，以方便顧客的購買。

6、顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。

7、您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意。

顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費(fèi)過程的最終一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強(qiáng)對收銀員的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工培訓(xùn)。

8、您認(rèn)為我超市的收銀員應(yīng)當(dāng)在哪方面改善。

增加收銀人數(shù)及收銀速度。

1、顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度和生鮮商品新鮮度的滿意度。

顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度。

顧客對生鮮商品新鮮度的滿意度。

在本次調(diào)查中，顧客對超市蔬菜、水果、肉、豆制品品種的滿意度中，縣級門店的調(diào)查中滿意的占約70%，對生鮮商品新鮮度占57%，說明縣級門店的忠實(shí)顧客還是比較多的，來超市購物的人群對生鮮商品的品種表示滿意，生鮮商品的新鮮度約占一半，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店對超市的生鮮商品品種滿意度人群中只占55%，對生鮮商品新鮮度占46%，一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的顧客選擇到超市購買生鮮商品的只占約一半的人群，另一半人群可能選擇到附近菜市場或集市上購買，穩(wěn)定的顧客不是很多，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的消費(fèi)者在選擇上注重商品的價格，價格優(yōu)惠是消費(fèi)者所期望的，所以應(yīng)當(dāng)在生鮮商品的價格上吸引更多消費(fèi)者。

2、顧客對超市現(xiàn)經(jīng)營的應(yīng)季蔬菜(水果)是否滿意：

3、認(rèn)為我超市生鮮商品應(yīng)當(dāng)分成幾級銷售。

從上圖數(shù)據(jù)看，縣級店消費(fèi)者在生鮮商品的選擇上二級的占56%，說明縣級店的消費(fèi)者更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店選擇三級的占62%，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)店的更注重商品的價格，所以，我們在生鮮商品的經(jīng)營上應(yīng)研究到區(qū)域性的區(qū)別。

4、我超市生鮮區(qū)人員的服務(wù)質(zhì)量是否滿意。

從圖上顯示，消費(fèi)者對生鮮區(qū)員工的服務(wù)意識還是比較滿意的，但還存在一些問題，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識，更多的體此刻細(xì)節(jié)上，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客供給購物的方便。

5、您通常購買生鮮食品時注重哪些方面，您選擇在我超市購買生鮮食品的主要原因。

從顧客購買意識看，消費(fèi)者更注重生鮮商品的新鮮度，縣級店的消費(fèi)者在品牌上也是比較關(guān)注的。

另外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市;價格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，;從圖上看，消費(fèi)者在選擇需要改善的方面環(huán)境和價格占;從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價;五、消費(fèi)者對百貨滿意度調(diào)查結(jié)果從上組數(shù)據(jù)看出，顧;2、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意;縣級門店對我超市的百貨商品的質(zhì)量滿意的占82.9;仍在不斷提高外顧客選擇到我超市購買的主要生鮮商品的原因是超市的信譽(yù)好，產(chǎn)品新鮮，價格合理。我們在生鮮商品在保證新鮮度的同時做好價格上的優(yōu)勢。

6、覺得我們超市生鮮中哪些地方是最需要改善的。

價格上應(yīng)加強(qiáng)門店對周邊市場的市調(diào)工作，加大力度，使我們的價格在周邊同類市場中占據(jù)優(yōu)勢，以吸引更多的消費(fèi)者。

7、您認(rèn)為我超市生鮮商品價格過高的是哪類(個)。

從調(diào)查結(jié)果看，顧客反映精品類水果、肉、南方水果價格過高，針對這些商品門店應(yīng)加強(qiáng)周邊市場及競爭店的調(diào)查，及時反饋，采取措施。

從上組數(shù)據(jù)看出，顧客對我超市的生活日用品的種類縣級店占80.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占70.97%，說明我超市此類商品的品種比較齊全，但還存在不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)針對顧客所反映需求多的商品，及時回復(fù)采購并予以解決。

2、您對我超市所供給的日常百貨商品質(zhì)量是否滿意。

仍在不斷提高，質(zhì)量優(yōu)勢有所凸顯，但還存在一些問題，我們應(yīng)加強(qiáng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使商品質(zhì)量不斷得到提高，以滿足顧客日益增長的生活質(zhì)量需求。

3、您對我超市所經(jīng)營服裝的時尚度感覺及皮鞋、皮包對您的需求滿足程度。

服裝時尚度圖。

皮鞋、皮包的需求滿足程度圖。

綜上述數(shù)據(jù)，縣級店對經(jīng)營的服裝類商品的時尚度滿意的占59.32%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占65.05%，說明我超市所經(jīng)營的服裝的時尚度還不能滿足大多數(shù)人的要求。顧客對皮鞋、皮包需求的滿意度所占比例比較低，針對此類問題，采購部應(yīng)結(jié)合各店的不一樣的消費(fèi)水平和購物特點(diǎn)及門店的一些提議，提高服裝經(jīng)營的時尚度，和皮鞋皮包的商品品種，不斷滿足各個階層人群的需求，提升此類商品的銷售。

4、您選擇在我超市購買家電類商品的原因是。

綜上數(shù)據(jù)，顧客選擇到我超市購買家電的主要原因是產(chǎn)品質(zhì)量有保證鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.01%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占63.44%，其次是售后服務(wù)好縣級店占21.98%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占16.67%，再次是價格實(shí)惠，縣級店占9.9%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占10.22%，最終選擇品種齊全的縣級店占7.6%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占9.68%。

5、您對我超市的廚房用具的品種是否滿意。

6、您經(jīng)常會到我超市購買日常百貨用品。

針對上圖消費(fèi)者來超市購物的人群中，縣級店衛(wèi)生用品占63.54%，其次是洗護(hù)用品占20.75%，廚房用品占14.01%，最終是服裝占10.73%，玩具占1.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店衛(wèi)生用品占43.01%，其次是洗護(hù)用品占22.58%，廚房用品占20.97%，最終是玩具文具，針對上述數(shù)據(jù)，抓住顧客的購買心理，針對顧客購買傾向，在此類商品的促銷或買贈活動。

7、選擇日常生活用品時，更關(guān)注的是哪個方面。

由于消費(fèi)水平及消費(fèi)觀念的不一樣，縣級門店在選擇生活用品時，更注重產(chǎn)品的樣式，其次是品種的豐富性，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)店消費(fèi)者關(guān)注的是商品的價格，其次是產(chǎn)品樣式，所以，根據(jù)上圖數(shù)據(jù)，針對不一樣地區(qū)不一樣的消費(fèi)觀念，在選擇配置的商品及促銷商品時，應(yīng)當(dāng)更關(guān)注商品的價格、樣式、及品種上。另外增強(qiáng)產(chǎn)品的品牌性及人員的服務(wù)意識上也要加強(qiáng)。

8、您認(rèn)為我超市的生活日用品百貨商品在哪些方面需改善服裝類商品單一，品種少。

您對我超市的食品類商品的總體感覺。

總之，一家成功的超市，不僅僅需要有齊全的商品，很先進(jìn)的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽(yù)和便利的交通條件等。這些都要經(jīng)過周邊經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十五

激烈的競爭，迫使酒店在生產(chǎn)經(jīng)營中關(guān)注客戶的因素，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念，已經(jīng)成為廣大酒店的行為和思想的準(zhǔn)繩。進(jìn)行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客戶滿意的影響因素。

2.3.1追蹤酒店績效表現(xiàn)。

通過對顧客滿意度持續(xù)不斷地監(jiān)測，酒店可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了;另外，作為一個前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來預(yù)測酒店未來的發(fā)展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器。

2.3.2成為水平對比的基準(zhǔn)。

通過將顧客對酒店自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進(jìn)行比較，可以幫助酒店了解相對于自己的競爭對手，酒店的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化酒店的比較競爭優(yōu)勢。

2.3.3評價不同改善措施的效果。

顧客滿意度指數(shù)揭示了決定顧客滿意的影響因素，并給出了這些因素影響酒店經(jīng)營績效的路徑，酒店可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿意度的有效途徑，并通過測量改善后的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。

因此，酒店進(jìn)行顧客滿意度測評不僅僅是經(jīng)營戰(zhàn)略，而且是酒店運(yùn)行全過程的戰(zhàn)略，酒店不僅要求產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要使客戶滿意，而且要求生產(chǎn)、服務(wù)的全過程要使客戶滿意，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利于實(shí)現(xiàn)酒店利潤，增加效益。同時，酒店不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以滿足客戶，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項(xiàng)長期投資。

目前酒店顧客滿意度現(xiàn)狀的評價方法主要有：

方法一：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客中表示滿意的賓客數(shù)/目標(biāo)賓客數(shù))x100%。

方法二：顧客滿意率=(目標(biāo)賓客數(shù)—投訴賓客數(shù))/目標(biāo)賓客數(shù))x100%。

方法三：綜合測評。

通過大量的文獻(xiàn)可以看出在服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務(wù)業(yè)落后的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導(dǎo)致了顧客滿意度差異性，我國酒店業(yè)的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實(shí)，需要不斷地完善和落實(shí)。

3.2酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題。

3.2.1沒有建立完整的顧客滿意度測評體系。

市場調(diào)查、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)、評審(pdca)工作環(huán)節(jié)缺失，或責(zé)任不明確。在我國的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管。說明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實(shí)處，在具體操作中肯定會存在失控的可能性。

3.2.2收集顧客滿意信息的渠道少。

主要表現(xiàn)在兩個方面：

(1)酒店同時用于收集顧客滿意信息的方法不多，為數(shù)不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。

(2)收集顧客滿意信息的方法限于向住店顧客發(fā)放調(diào)查表、人員訪問住店顧客等傳統(tǒng)的方法，沒有借用現(xiàn)代通訊設(shè)施獲取信息。例如，在接受調(diào)查的酒店中，沒有酒店通過網(wǎng)站和電子信箱等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)收集顧客滿意信息。

3.2.3調(diào)查顧客滿意程度的問卷內(nèi)容陳舊。

在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結(jié)構(gòu)變化很快，期望值越來越高，酒店用于吸引顧客的一些激勵因素會由于競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的顧客可能會做出不同的評價。所以，酒店調(diào)查顧客滿意度的內(nèi)容也應(yīng)該隨著目標(biāo)顧客需求結(jié)構(gòu)的調(diào)整而做出相應(yīng)的調(diào)整。內(nèi)容陳舊的問卷可能在指標(biāo)設(shè)置上不能完全反映顧客對服務(wù)質(zhì)量各方面的需求和期望，測評結(jié)果就無法體現(xiàn)顧客的真實(shí)滿意程度。

3.2.4顧客滿意度的評價方法過于簡化。

我國酒店一般都采用百分比的方法計(jì)算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計(jì)，得出的只是一個結(jié)論性的數(shù)字，不利于對服務(wù)過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：

(l)只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，無法處理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。

(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務(wù)的質(zhì)量感知和價值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。

(3)各個酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務(wù)項(xiàng)目和不同檔次的酒店之間就無法進(jìn)行“同價”比較。這種情況下，酒店難以通過計(jì)算顧客滿意度來了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的客觀評價、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量或制定、修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時就容易產(chǎn)生質(zhì)量差距，制約了酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

3.2.5服務(wù)質(zhì)量管理體系不完善。

我國酒店的服務(wù)質(zhì)量管理雖然經(jīng)歷了一個快速發(fā)展的過程，但與全球質(zhì)量管理的發(fā)展水平以及世界著名酒店集團(tuán)的`質(zhì)量管理水平相比，差距是明顯的。根據(jù)is09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，完整的質(zhì)量管理體系應(yīng)該是一個覆蓋酒店所有服務(wù)工作流程，包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)全過程的不斷循環(huán)的系統(tǒng)，缺乏其中任何一個環(huán)節(jié)，質(zhì)量管理體系就難以進(jìn)入自身持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。持續(xù)改進(jìn)是體系的直接目的，測量、分析和改進(jìn)是決定體系能否持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵。但是我國酒店在實(shí)施質(zhì)量管理的過程中，往往對測量結(jié)果的分析和改進(jìn)缺乏重視，或者由于掌握的管理工具難以實(shí)現(xiàn)這些功能，造成體系運(yùn)行效率不高、質(zhì)量問題反復(fù)出現(xiàn)的情況。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十六

摘要：自從我國開始全民健身計(jì)劃以來，人民的體育鍛煉的迅速向前，但是對于人民的相關(guān)滿意度評價仍處于較為稀少的狀態(tài)，因此難以發(fā)現(xiàn)人民在鍛煉健身過程中的問題，而無法做到有效快速解決。本文即從公眾對體育公共服務(wù)滿意度評價，對株洲市全民健身運(yùn)動開展的效果進(jìn)行評價，并提出相關(guān)問題與建議。

按照我國第6次的人口調(diào)查表明，株洲市的常住人口中，男性占株洲市總數(shù)的51.41%，女性數(shù)量是48.59%。根據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，株洲市人民對體育相關(guān)服務(wù)的評價并不是很高，只能靠近“中等滿意”的級別。雖然國家重視人民的健康發(fā)展，并把人民體育發(fā)展納入了發(fā)展規(guī)劃，還把全民健身計(jì)劃納入政府報告中，但體育公共服務(wù)和其他基礎(chǔ)公共服務(wù)相比較，成形較晚，基礎(chǔ)還較淺，缺乏發(fā)展群眾體育的經(jīng)費(fèi)和用于基礎(chǔ)建設(shè)的資金成為制約其發(fā)展的重要問題，成功建好一個面向人民群眾在運(yùn)動設(shè)備、相關(guān)組織、相關(guān)宣傳、志愿者項(xiàng)目、指導(dǎo)傳授、體育競賽、素質(zhì)測評的體育體系還需要很長一個時期。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度決定了體育的發(fā)展程度，株洲市經(jīng)濟(jì)在闊步向前，體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)緊跟其腳步，相應(yīng)的體育公共服務(wù)也應(yīng)和其他服務(wù)行業(yè)一樣使人滿意。我們不應(yīng)該原地等待，等待不會進(jìn)步，我們應(yīng)該搭著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的.順風(fēng)車轉(zhuǎn)變觀念發(fā)現(xiàn)問題，全面認(rèn)識到體育相應(yīng)產(chǎn)業(yè)在構(gòu)建和諧社會工作中的不可取代的作用。要堅(jiān)信隨著經(jīng)濟(jì)社會的迅速飛躍以及老舊認(rèn)識的轉(zhuǎn)變，未來株洲體育公共服務(wù)的質(zhì)量將會有一個質(zhì)的飛躍。

一、性別對體育公共服務(wù)評價的影響。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查所得信息顯示，性別對體育相關(guān)服務(wù)的滿意度評估上有明顯的差距。男性、女性從體育組織服務(wù)、體育設(shè)施服務(wù)、體育指導(dǎo)服務(wù)、體育信息服務(wù)和體育活動服務(wù)五個維度的評價的比較能夠看除，男性對株洲市體育服務(wù)各個內(nèi)容的評價都低于女性居民。這與男性參加工作單位上組織的體育活動比女性相對要多、社會交往頻繁及工作之余時間的利用有關(guān)，女性工作之余一般花費(fèi)在做家務(wù)與帶小孩上，體育活動就相對參加較少的原因。而無論男女，對修建群眾性體育公共設(shè)施滿意度相對較高。體育公共設(shè)施是可以看見的有形產(chǎn)品，與人們進(jìn)行體育鍛煉有著直接聯(lián)系，從而人們在期望值與滿意度方面對它們都有著較高要求，進(jìn)而也表明了株洲市政府對體育場地設(shè)施修筑方面的高度重視[1]。

二、年齡對體育公共服務(wù)評價的影響。

根據(jù)相關(guān)調(diào)查所得信息顯示，株洲市各個年齡段人民對株洲市體育服務(wù)的評價隨著年齡越大評價越低的趨勢，而這一情況也恰恰符合我國體育人口年齡分布特征。25歲以下人口是以剛出校園的為主的，他們基本保留著學(xué)生時代身體鍛煉的良好習(xí)慣。56歲以上人群，剛步入老年，身體機(jī)能下降，工作、生活又沒什么壓力，健身意識高于中青年人的現(xiàn)象，體育服務(wù)方面需求也隨之高于中青年，他們對體育公共服務(wù)方面的期望也就要高。而處于26-55中間年齡的人，由于社會環(huán)境、家庭背景、事業(yè)發(fā)展等影響，導(dǎo)致他們較少進(jìn)行運(yùn)動健身，形成不關(guān)注體育建設(shè)的現(xiàn)狀。圖中可以看出，各個年齡階段的人對體育公共服務(wù)評價呈向下變化，最顯眼的為五十五歲之上的老年人，這就說明他們對運(yùn)動健身有很大的需要，更體現(xiàn)了要加大對中老年人的健身鍛煉組織[2]。

三、學(xué)歷和文化水平對體育公共服務(wù)評價的影響。

在分析學(xué)歷水平對株洲市體育評價五個因素時，將調(diào)查對象的文憑劃成四個部分：高中及以下、大專、本科、研究生及以上。除了相關(guān)指導(dǎo)服務(wù)的滿意度和設(shè)施服務(wù)的滿意度之外，學(xué)歷水平的區(qū)別對其他三項(xiàng)體育評價都有著較為明顯影響。組織服務(wù)層面上，高中及以下水平與本科、高中及以下與研究生及以上都有表現(xiàn)出明顯不同。組織服務(wù)評價由低至高分別為大專、高中及以下、本科、研究生及以上。在信息服務(wù)評價上，研究生及以上和高中及以表現(xiàn)出較為明顯差異。信息服務(wù)的評價由低至高分別為研究生及以上、大專、本科、高中及以下?；顒臃?wù)評價上，高中及以下和大專、高中及以下和本科、研究生及以上和大專、研究生及以上和本科4組表現(xiàn)出較為明顯差異。對活動服務(wù)評價由低至高分別為大專、高中及以下、本科、研究生及以上[3-6]。

四、結(jié)語。

綜上所述，株洲市公眾對體育公共服務(wù)各方面的滿意度是相對較低的，株洲市女性居民對體育公共服務(wù)5內(nèi)容方面的評價大多數(shù)高于男性居民，株洲市各個年齡段對體育公共服務(wù)的評價呈現(xiàn)年齡越低評價越高的發(fā)展趨向，學(xué)歷越高的株洲市居民對體育公共服務(wù)的滿意度就越高。因此，在一步一步實(shí)現(xiàn)株洲市體育公共服務(wù)平均平等化的基礎(chǔ)上，更大程度開發(fā)、利用體育公共服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)株洲市體育公共服務(wù)的多元化；在相關(guān)教練的技能水平和素質(zhì)發(fā)展上，增強(qiáng)體育指導(dǎo)員的培訓(xùn)工作，進(jìn)一步提升指導(dǎo)員服務(wù)質(zhì)量；在資源配置方面，政府部門應(yīng)加大體育設(shè)施管理的資金投入，及時的對體育設(shè)施進(jìn)行維修與更換；開展豐富多彩的體育活動，提倡體育項(xiàng)目創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)。

[5]姚績偉，楊濤，丁秀詩.城幣社區(qū)體育公共服務(wù)公眾滿意度量表的研制[j].天津體育學(xué)院學(xué)報.2013(28):6-7.

[6]閔健,李萬來,劉青.公共體育管理概論[m].北京:北京體育大學(xué)出版社，2005.

將本文的word文檔下載到電腦，方便收藏和打印。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十七

本年度納稅人滿意度調(diào)查由辦稅流程、稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)五個一級指標(biāo)組成，調(diào)查內(nèi)容主要包括辦稅廳及管理員服務(wù)質(zhì)量與效率、信息及稅法宣傳服務(wù)、咨詢服務(wù)及首問責(zé)任制、投訴效果及保護(hù)、納稅服務(wù)場所滿意度等方面。我們認(rèn)為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結(jié)果專業(yè)、真實(shí)、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實(shí)愿望和訴求。現(xiàn)結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果及我分局納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀，分析如下：

我分局納稅人滿意度綜合指數(shù)得分為78.36，略低于該指標(biāo)的全區(qū)平均得分（79.64分）。

辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為78.9和79.4，均低于全區(qū)平均得分。在辦稅服務(wù)大廳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局在稅務(wù)人員的主動性、大廳硬件環(huán)境的舒適性、辦稅指引的規(guī)范性和涉稅解答的清晰性方面給予了較高的評價，辦稅大廳服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“辦理業(yè)務(wù)熟練程度”、“辦稅速度”、“稅務(wù)人員態(tài)度”三個項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴(kuò)大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強(qiáng)對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項(xiàng)目的影響。納稅人的意見主要集中在：希望簡化辦稅程序，縮短授權(quán)和文書審批時間等方面。

（二）權(quán)益保護(hù)滿意度。

權(quán)益保護(hù)滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護(hù)兩個調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為81.1和77.3，均低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局投訴者保護(hù)及投訴效果較為滿意，同時希望稅務(wù)人員在依法辦事、規(guī)范執(zhí)法方面能夠形成更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

（三）納稅咨詢滿意度。

納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項(xiàng)目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為80.5和77.4，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。調(diào)查結(jié)果顯示，納稅人對我分局咨詢與實(shí)際辦理（區(qū)局）一致性及咨詢與12366咨詢一致性上給予了高度評價，“一次性告知”及“首問責(zé)任制”兩個項(xiàng)目是制約我分局納稅咨詢滿意度指數(shù)的主要因素，納稅人的意見建議主要有：咨詢電話不夠暢通，建議業(yè)務(wù)素質(zhì)高的稅務(wù)人員從事咨詢工作，一次性告知及首問責(zé)任制需進(jìn)一步落實(shí)等。

（四）辦稅流程滿意度。

辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項(xiàng)目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。調(diào)查結(jié)果顯示，在簡化辦稅程序、提高辦稅效率方面，納稅人有著愈來愈強(qiáng)烈的需求和渴望。

（五）稅法宣傳滿意度。

稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項(xiàng)目。我分局宣傳服務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為74.4和76.0，均低于全區(qū)平均得分。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項(xiàng)目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項(xiàng)目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認(rèn)為，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。另外，納稅人傾向于借助現(xiàn)代服務(wù)手段獲得服務(wù)，以減少他們的納稅成本，稅務(wù)機(jī)關(guān)在培訓(xùn)、宣講的內(nèi)容、形式和環(huán)境上還有待改進(jìn)。

二、整改措施。

第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項(xiàng)目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。我分局將以此次第三方調(diào)查為契機(jī)，認(rèn)清形勢，正視差距，查找問題。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅2009年度納稅服務(wù)滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進(jìn)行了梳理歸類和對比分析。下階段，我分局將重點(diǎn)從以下幾點(diǎn)著手改進(jìn)納稅服務(wù)工作：

（一）辦稅服務(wù)。

1.加開專窗，合理調(diào)度，改善納稅人辦稅時間長的現(xiàn)狀。征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。在人員配備有限的情況下，分局將通過合理配臵、靈活調(diào)度各窗口的人員、職能設(shè)定，克服前臺服務(wù)人員變動頻繁、業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊的實(shí)際困難。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè)務(wù)的操作，提高專項(xiàng)涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。

2.擺正位臵，端正態(tài)度，構(gòu)建和諧融洽的稅企關(guān)系。

一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強(qiáng)管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。如當(dāng)納稅人來訪遇管理員不在時，由其他人員做好接待和解答，或指引納稅人留下問題及聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交管理員進(jìn)行限期答復(fù)等；定期以短信的形式告知新辦企業(yè)其管理員及聯(lián)系方式、管戶調(diào)整后的管理員及聯(lián)系方式，使企業(yè)遇涉稅問題時更便捷地獲得解答；管理環(huán)節(jié)遇涉稅糾紛時，嘗試采取第三方主動協(xié)調(diào)的方式，由科長或其他管理員介入糾紛、了解情況，協(xié)助當(dāng)事人緩和情緒、化解矛盾。3.特事特辦，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。

對不經(jīng)ctais監(jiān)控的涉稅文書，進(jìn)一步提高及時處理、限期辦結(jié)意識，杜絕辦理過程中隨意拖延時間的現(xiàn)象；對納稅人有實(shí)際困難或特殊原因希望盡量縮短授權(quán)或文書審批時間的，允許納稅人在受理環(huán)節(jié)注明“加急”字樣，必要時可提供相關(guān)書面申請闡述具體原因，管理員視具體原因和實(shí)際情況采納納稅人的合理化請求，優(yōu)先為納稅人辦理審批手續(xù)；管理員崗、分局長崗、綜合崗在ctais設(shè)定的時間期限內(nèi)，各自提前半個工作日完成本環(huán)節(jié)的審核和發(fā)送，以縮短涉稅事項(xiàng)的總辦結(jié)時間；向區(qū)局信息部門尋求協(xié)助，利用國稅系統(tǒng)短信平臺對納稅人涉稅事項(xiàng)進(jìn)行辦結(jié)提醒，對未及時領(lǐng)取審批通知書的納稅人由導(dǎo)稅崗進(jìn)行二次提醒，縮短文書的送達(dá)時間；在上級部門未對執(zhí)行文件及規(guī)程作明確的禁止性要求之前，盡可能地在政策允許范圍內(nèi)為納稅人實(shí)施最優(yōu)惠、最易于操作的辦理流程。

4.加強(qiáng)溝通，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛盾和糾紛。

利用每月業(yè)務(wù)統(tǒng)籌例會及其他內(nèi)部溝通渠道，加強(qiáng)征收與管理環(huán)節(jié)的信息溝通，特別是涉及前臺辦理的涉稅事項(xiàng)，要將最新稅政及管理辦法及時傳達(dá)至前臺辦稅人員，避免因信息不對稱引起不必要的納稅糾紛和投訴事件；進(jìn)一步使管理員明確作為服務(wù)主體在納稅服務(wù)工作中的責(zé)任，協(xié)助做好政策解答、人員分流等具體工作，遇涉稅糾紛時協(xié)同征收大廳人員做好對納稅人的安撫、解釋，防止事態(tài)擴(kuò)大和涉稅投訴的產(chǎn)生，通過協(xié)調(diào)、整合前后臺的服務(wù)資源，形成內(nèi)外合力、互動互助的服務(wù)格局。5.建立制度，加強(qiáng)聯(lián)系，規(guī)范中介機(jī)構(gòu)的涉稅行為。

與轄區(qū)內(nèi)的涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)建立工作聯(lián)系制度，協(xié)同地稅部門，通過交流座談等形式對轄區(qū)內(nèi)的中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面摸底調(diào)查，了解掌握中介機(jī)構(gòu)的基本概況及業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在規(guī)范賬務(wù)管理、提高稅法遵從度方面的積極作用；利用涉稅服務(wù)中介機(jī)構(gòu)與企業(yè)接觸多、易聯(lián)系的優(yōu)勢，做好執(zhí)法、服務(wù)等涉稅政策的宣傳和解析，確保最新政策及時傳達(dá)至納稅人；針對中介機(jī)構(gòu)代理事項(xiàng)多，辦稅時間長，在一定程度上影響到其他納稅人的等候時間，考慮開設(shè)專窗預(yù)約受理中介代理的新辦稅登、匯算清繳等涉稅業(yè)務(wù)，以節(jié)約納稅人等候時間，維護(hù)征收大廳辦稅秩序。

（二）納稅咨詢。

1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立咨詢臺帳。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在選擇獲取涉稅信息的主體時，47%的納稅人傾向于辦稅服務(wù)廳咨詢，32%的納稅人傾向于向管理員咨詢。針對這一特點(diǎn)，在征收科將重點(diǎn)強(qiáng)化對辦稅大廳人員的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和對導(dǎo)稅人員的業(yè)務(wù)疏導(dǎo)和答疑能力培訓(xùn)；在管理科由管理員自行建立納稅咨詢臺帳，用于記錄納稅人的咨詢問題及解答依據(jù)，定期收集各管理員的納稅咨詢臺帳進(jìn)行匯總整理。匯編后的臺帳在分局內(nèi)部共享使用，指引稅務(wù)人員解答納稅人提出的共性問題，有效提高“首問責(zé)任制”及“一次性告知”的落實(shí)力度。

2.創(chuàng)新服務(wù)載體，拓展咨詢平臺。

進(jìn)一步完善外網(wǎng)電子郵箱及涉稅郵件的管理，通過涉稅事項(xiàng)互動郵箱這一雙向溝通平臺就納稅人提出的問題進(jìn)行限時回復(fù)，以電子郵件的形式接收采納納稅人的合理化建議，進(jìn)一步暢通納稅人與管理員之間的溝通渠道，真正實(shí)現(xiàn)全新的“點(diǎn)對點(diǎn)”互動服務(wù)模式；進(jìn)一步拓展涉稅互動郵箱的功能，使納稅人可以通過電子郵件第一時間了解掌握涉稅審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、時限、辦結(jié)等情況，及時報送稅源調(diào)查及專項(xiàng)調(diào)查的相關(guān)報表及數(shù)據(jù)資料，讓納稅人更真實(shí)地體驗(yàn)到足不出戶的全新辦稅方式。

（三）稅法宣傳。

1.點(diǎn)面結(jié)合，突出重點(diǎn)，完善稅法宣傳長效機(jī)制。

按照“抓住主題、突出重點(diǎn)、定期宣傳、影響廣泛”的工作思路，將定期宣講與專項(xiàng)宣講、主題宣講與常規(guī)宣講相結(jié)合，除利用每月稅宣日做好對特定主題和納稅人的宣講外，定期組織新辦企業(yè)、未參加過稅宣會的納稅人，向其就新辦企業(yè)常見涉稅事項(xiàng)、分局在納稅服務(wù)方面的便民措施、信息化辦稅渠道等內(nèi)容做介紹和宣傳，使稅收宣傳的覆蓋面更加廣泛，宣講內(nèi)容更具針對性；規(guī)范、完善分局內(nèi)部稅法宣傳工作機(jī)制，明確各科室在稅宣工作中的職責(zé)分工，做好宣講需求、宣講主題、配套服務(wù)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

2.將稅法宣傳與文化建設(shè)相結(jié)合，促宣傳形式多樣化。在辦稅服務(wù)大廳懸掛宣傳構(gòu)建和諧征納關(guān)系的宣傳語，營造文明辦稅、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化氛圍；在辦公室、會議室懸掛敬業(yè)愛崗、廉潔清正的宣傳字畫，營造維護(hù)公平、恪盡職守的文化氛圍；通過開辟分局服務(wù)文化園地、征集服務(wù)心語、開通“稅企速遞”等形式，一方面將納稅人最關(guān)心的稅收政策及我局干部職工心系納稅人、服務(wù)無止境的精神面貌進(jìn)行了及時傳遞和展現(xiàn)，另一方面也使干部職工在文化氛圍的渲染下將服務(wù)理念由文字口號轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X行動。

3.創(chuàng)新形式，講求時效，豐富稅法宣傳手段。

納稅人普遍認(rèn)為最便捷的信息獲取途徑是國稅網(wǎng)站、手機(jī)短信、電子郵件等信息化平臺，大型宣講會、座談會等形式需要納稅人為此付出更高的時間和成本，且宣傳的時效性也大打折扣。除利用好傳統(tǒng)宣傳手段之外，分局將立足納稅人的不同需求，利用小型稅企座談會、手機(jī)短信、電子郵件等更加具有靈活性、互動性、時效性的宣傳渠道，使涉稅信息在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對點(diǎn)”的傳遞。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十八

隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，快遞服務(wù)業(yè)市場充滿了蓬勃生機(jī)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至年xx共有16個快遞品牌、16家快遞企業(yè)，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)117個，覆蓋xx13個旗縣市（區(qū)）。2016年xx快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成240.44萬件，同比增長71.48%?？爝f業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成5943.15萬元,同比增長55.16%。2016年xx快遞業(yè)務(wù)收入占郵政行業(yè)總收入的比重為41.9%。但是，消費(fèi)者在享受電子商務(wù)和快遞服務(wù)業(yè)帶來的方便與快捷的同時，也出現(xiàn)了許多對快遞服務(wù)業(yè)不滿意的狀況。例如，快遞丟失、物品損壞、服務(wù)態(tài)度差、快遞物流速度慢等問題。

為了解當(dāng)前xx城鎮(zhèn)居民快遞服務(wù)滿意度狀況，錫林郭勒調(diào)查隊(duì)在全盟范圍內(nèi)隨機(jī)抽取了280個調(diào)查樣本開展問卷調(diào)查，主要包括居民對快遞服務(wù)的滿意度和快遞使用過程中遇到哪些問題等方面進(jìn)行調(diào)查。

一、調(diào)查樣本情況。

（一）調(diào)查方式和內(nèi)容。此項(xiàng)調(diào)查采用多階段抽樣的方式，在xx5個旗縣市（區(qū)）共抽取280戶作為調(diào)查樣本，由調(diào)查員入戶，調(diào)查對象填答問卷，共回收274份有效問卷。

（二）調(diào)查對象基本情況。本次調(diào)查共有274份有效問卷，調(diào)查對象基本情況如下：按性別分布，男性被調(diào)查者占42.3%，女性被調(diào)查者占57.7%；按年齡分布看，被調(diào)查者中年齡在20歲以下的占5.8%，20-30歲的占32.5%，30-40歲的占35%，40-60歲的占23.7%，60歲以上的占3%；按文化程度看，被調(diào)查者中學(xué)歷在初中及以下的占11.3%，高中或中專學(xué)歷的占25.2%，大專學(xué)歷的占30.3%，大學(xué)及以上的占33.2%；按被調(diào)查的身份看，機(jī)關(guān)、事業(yè)單位職工占總調(diào)查人數(shù)的30.7%，企業(yè)職工占17.5%，個體戶、私營企業(yè)占22.6%，離退休人員占2.9%，在校學(xué)生占13.1%，外出務(wù)工人員占4.4%，待業(yè)人員占8.8%；按工資收入分布看，家庭人均月收入在3000元以下的占33.6%，3000元-8000元的占62.0%，8000元-15000元的占3.3%，8000元以上的占1.1%。

二、調(diào)查結(jié)果分析。

（一）居民對快遞服務(wù)滿意度為68.2%。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的'274個被調(diào)查者中，有68.2%的被訪者表示對快遞服務(wù)總體滿意。有29.6%的被訪者認(rèn)為一般，僅有2.2%的被訪者感覺不滿意。

（二）超七成居民對快遞從業(yè)人員服務(wù)表示滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，在調(diào)查的274個調(diào)查者中，有70.1%的被訪者表示對快遞從業(yè)人員服務(wù)總體滿意。有26.3%的被訪者認(rèn)為一般，僅有3.6%的被訪者感覺不滿意。

（三）近半數(shù)居民在快遞使用過程中發(fā)生過不愉快的事情。在調(diào)查走訪中發(fā)現(xiàn)，居民對快遞服務(wù)滿意度來源于多方面的感受，包括快遞投遞準(zhǔn)時與否、誤領(lǐng)快遞、快遞包裹損壞、快遞員服務(wù)態(tài)度好壞等多方面的因素。調(diào)查結(jié)果顯示，1.5%的被訪者表示經(jīng)常會因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情，48.2%的被訪者表示偶爾會因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情，50.0%的被訪者表示從沒有因?yàn)榭爝f而發(fā)生不愉快的事情。

（四）服務(wù)態(tài)度好、收費(fèi)合理、派件效率高的快遞企業(yè)受到居民青睞。調(diào)查結(jié)果顯示，超四成居民在選擇快遞服務(wù)時，會看重快遞公司的服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)價格、是否提供上門服務(wù)和派件效率。

（五）快遞企業(yè)在防護(hù)個人信息泄露方面的工作仍需加強(qiáng)。當(dāng)問及“您對于快遞企業(yè)在防護(hù)個人信息泄露方面的工作滿意度”時，有51.0%的被訪者表示滿意，有40.5%的被訪者表示一般，有8.4%的被訪者表示不滿意。

三、快遞企業(yè)存在的問題及需要改進(jìn)的地方。

（一）法律法規(guī)不完善、交通區(qū)位不合理、快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新等問題是居民認(rèn)為當(dāng)前快遞企業(yè)存在的普遍問題。調(diào)查結(jié)果顯示，有37.2%的被訪者認(rèn)為法律法規(guī)不完善是快遞企業(yè)存在的主要問題，有36.1%的被訪者認(rèn)為快遞企業(yè)缺乏創(chuàng)新是快遞企業(yè)存在的主要問題，有29.9%的被訪者認(rèn)為交通區(qū)位不合理是快遞企業(yè)存在的主要問題。

（二）服務(wù)態(tài)度、快遞到達(dá)后的提醒服務(wù)及配送速度是居民認(rèn)為快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。調(diào)查結(jié)果顯示，有27.7%的被訪者認(rèn)為快遞配送速度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有25.9%的被訪者認(rèn)為快遞達(dá)到后的提醒服務(wù)時快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方，有23.7%的被訪者認(rèn)為快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度是快遞企業(yè)仍需改進(jìn)的地方。

（三）超八成居民看好快遞企業(yè)未來發(fā)展的前景。調(diào)查結(jié)果顯示，有85.4%的被訪者看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景，有13.1%的被訪者認(rèn)為快遞行業(yè)未來發(fā)展前景一般，僅有1.1%的被訪者不看好快遞行業(yè)未來發(fā)展的前景。

四、建議。

（一）建立完善的員工培養(yǎng)機(jī)制，建設(shè)以信用為核心的企業(yè)文化。由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價勞動力相對充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動性人口，整體素質(zhì)不高，提供服務(wù)產(chǎn)品的附加值非常低。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊(duì)伍很有必要。信譽(yù)是一個企業(yè)無形的資產(chǎn)，以信譽(yù)為核心的企業(yè)文化也尤為重要。在市場交易中以德為本，遵守法律規(guī)范，將信譽(yù)視為生命，從而規(guī)范市場競爭秩序，提高社會的文明程度，推動社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展更為自己快遞公司創(chuàng)造無形的資產(chǎn)，加快自身發(fā)展。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)降低價格。增加客戶滿意度，積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的快遞物流渠道；縮短客戶的快遞流動周期，提高工作效率，降低經(jīng)營成本；對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；借鑒國外快遞巨頭們的管理運(yùn)營模式，適應(yīng)市場競爭采用多聯(lián)式、共同配送的運(yùn)作方法降低費(fèi)用。

（三）保證快遞品的安全性、可靠性、及時性?？爝f企業(yè)在進(jìn)行快遞物品分配時，要配送及時，收到快遞立刻進(jìn)行分件發(fā)送，而不是堆積在一起再進(jìn)行配送。對于容易損壞的物品，要妥善包裝，做好安全措施，防止物品在運(yùn)輸過程中因?yàn)榕鲎?、天氣等原因而發(fā)生損壞。在運(yùn)輸過程中，要注意物品安全，快遞運(yùn)輸物品一般是批量運(yùn)輸，當(dāng)出現(xiàn)事故時，造成的損失較大。所以在運(yùn)輸過程中要減少運(yùn)輸事故造成的損失，減少損失。防止貨物丟失、貨物變質(zhì)。要使用合格的司機(jī)，定期檢查運(yùn)輸設(shè)備，定期修理。在物品運(yùn)輸時，可以通過購買保險的方式，減少損失。

（四）建立適當(dāng)?shù)馁r償機(jī)制。對于快遞運(yùn)輸過程中造成的損壞、丟失等現(xiàn)象，快遞公司應(yīng)建立合適的賠償制度，按照物品的價值進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁r償，不同價值的物品賠償比例也應(yīng)該預(yù)先做好相應(yīng)的規(guī)定，并且通知每位在職快遞員，授權(quán)快遞員進(jìn)行賠償?shù)臋?quán)利，但是必須進(jìn)行監(jiān)督，對于借此趁機(jī)騙取賠償費(fèi)的快遞員要進(jìn)行相應(yīng)的處罰，嚴(yán)懲不貸。

（五）針對不同人群開展個性化特色服務(wù)。不同的人群有不同的需求，快遞公司應(yīng)根據(jù)不同人群的不同需求提供特色服務(wù)。幾乎所有快遞公司的快遞包裝都是單一而且枯燥的，可以考慮選用一些有特點(diǎn)的、吸引人的包裝方式，不僅可以吸引顧客，而且有利于提高客戶滿意度，另一方面，可以針對高校學(xué)生提供上門服務(wù)，為其提供方便，高校學(xué)生作為網(wǎng)購的主體，對快遞行業(yè)的業(yè)績貢獻(xiàn)不小，個性化的包裝、上門服務(wù)的便利，很容易吸引大學(xué)生的眼球。再一方面，可以針對上班族設(shè)置快遞寄存服務(wù)，設(shè)置相關(guān)的代收點(diǎn)，專門進(jìn)行快遞的代收和暫時寄存，防止客戶因?yàn)闀r間原因?qū)е挛锲繁煌嘶?，影響客戶滿意度。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇十九

山東社科院省情研究中心、山東大明經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心于20xx年11月在全省開展了“20xx山東九大公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度”調(diào)查，其中供電評價最高，而高速公路評價最低。

本次調(diào)查以供電、供暖、供油、電訊、銀行業(yè)、高速公路、旅游業(yè)、醫(yī)療及保險業(yè)等九大公共服務(wù)行業(yè)為研究對象，選取濟(jì)南、青島、淄博、濰坊及濟(jì)寧5市作為樣本城市進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查，研究圍繞“服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新、廉潔自律”五個方面展開。

調(diào)查共發(fā)放問卷20xx份，收回有效問卷1951份。山東九大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度平均得分為74.34分，屬基本滿意。在20xx年調(diào)查的九大公共服務(wù)行業(yè)中，山東公眾對供電業(yè)總體評價最高，滿意度得分為85.16分，比上年提高了0.92分。其次是銀行業(yè)，滿意度得分83.74分。

公眾對高速公路的總體評價最低，得分為62.27分。公眾認(rèn)為高速公路服務(wù)需要改進(jìn)的.問題是部分時段擁堵嚴(yán)重、服務(wù)區(qū)服務(wù)水平不高等。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇二十

江蘇省質(zhì)監(jiān)局公布江蘇十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查報告。此次質(zhì)監(jiān)部門通過網(wǎng)絡(luò)投票和充分聽取服務(wù)業(yè)主管部門意見，確定對旅游景點(diǎn)、大眾餐飲、市內(nèi)公交、物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、銀行業(yè)、物流快遞、汽車4s店、城市出租車和家居裝修等10大行業(yè)進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，從調(diào)查結(jié)果來看，市內(nèi)公交、銀行業(yè)、城市出租車分列前三位，汽車4s店、醫(yī)療衛(wèi)生和家居裝修行業(yè)則排名末三位。

十大服務(wù)行業(yè)。

滿意度分?jǐn)?shù)排行。

【第1名】市內(nèi)公交。

服務(wù)更好，車內(nèi)變得干凈舒適。

市內(nèi)公交服務(wù)質(zhì)量拔得頭籌，對于這一結(jié)果很多市民持肯定態(tài)度?！皩κ袃?nèi)公交的服務(wù)還是挺滿意的，現(xiàn)在站牌也多，出行挺方便的，雖然上下班高峰很是堵車，但基本還是理解的。車上每天播放天氣預(yù)報，對于出行的我很有幫助?！币晃辉谀暇┏塑嚿舷掳嗟睦钆空f。

雖然此次市內(nèi)公交公眾滿意度位居第一，但仍有不少被調(diào)查者提出了自己的期望，有37.83%表示車上電視音量大廣告多，27.42%選擇車輛密度安排不合理，25.84%選擇司售人員素質(zhì)有待提高，21.61%選擇?？空军c(diǎn)不到位，16.79%選擇刷卡機(jī)頻出故障，13.95%選擇報站不及時，12.4%選擇空調(diào)不按規(guī)定開啟。可以看出主要問題：公交公司長時間高音量播報廣告，惹得乘客抱怨，同時公交線路安排、車輛調(diào)度仍有提升空間。

【第2名】銀行業(yè)。

近5成市民盼解決排隊(duì)問題。

南京謝女士表示，“每次去銀行至少要等上一個小時，有時候一個人辦個業(yè)務(wù)要花上十幾分鐘，讓后面排隊(duì)的人很懊惱。之前去銀行辦網(wǎng)銀，排了半天的隊(duì)，好不容易輪到自己，又被錯過號的人插了個隊(duì)。我覺得銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提高?！贝送?，令謝女士最頭疼的就是銀行沒有廁所了，“人總有這方面需求，出去找?guī)?，很可能錯過了號，關(guān)鍵是洗手間不好找，總要繞半天?！?/p>

銀行排隊(duì)等候時間長、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)煩瑣、產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符等問題依然存在。在有何改進(jìn)意見和存在問題這一多選題中，有44.99%選擇排隊(duì)等候時間長，38.26%選擇辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣，35.73%選擇產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符，27.85%選擇收費(fèi)項(xiàng)目多，26.88%選擇工作人員責(zé)任心差，22.97%選擇atm經(jīng)常沒錢或出故障，15.32%選擇開放的服務(wù)窗口少。排在前三位的問題與調(diào)查的結(jié)果完全一致，不過抱怨比例有所降低。

【第3名】城市出租。

連續(xù)3年打車難居抱怨之首。

“我覺得現(xiàn)在的出租車挺方便的`，有很多新的打車軟件，再也不怕叫不到車了，還沒等下班，我就可以在辦公室里打到車。只是司機(jī)的路線選擇水平還是有待提高，明明可以走近路，有時跟著導(dǎo)航反而變得很不便捷。”一位白領(lǐng)人士說。

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有42.05%選擇打的難，26.42%選擇繞路，25.29%選擇拒載，21.64%選擇打的貴，21.18%選擇車況車貌差，21.02%選擇司機(jī)責(zé)任心差，19.85%選擇投訴處理不及時。從連續(xù)三年的調(diào)查結(jié)果看，打的難仍為出租車行業(yè)抱怨比例之首。

【第4名】物流快遞。

粗放式管理亟待改進(jìn)。

在快遞公司選擇上，消費(fèi)者最看重快遞公司的“速度”“安全”和“方便”三方面。被訪者有47.29%選擇速度，43.68%選擇安全，40.95%選擇方便，38.93%選擇價格。

從調(diào)查來看，粗放式管理亟待改進(jìn)。對不足之處，被訪者中有40.03%選擇包裹損壞，36.5%選擇問題件處理不及時，24.4%選擇丟件時有發(fā)生，24.32%選擇服務(wù)態(tài)度差，22.99%選擇拖延送貨，22.69%選擇查詢信息不完整，13.15%選擇快遞派送范圍小。

【第5名】餐飲行業(yè)。

“霸王條款”仍屢禁不止。

在有何改進(jìn)意見和存在問題多選題中，有48.85%的被調(diào)查者選擇酒水飲料價格高，33.98%選擇不允許自帶酒水，32.7%選擇包間設(shè)置最低消費(fèi)，26.73%選擇不提供發(fā)票，23.16%選擇就餐環(huán)境差，22.83%選擇從業(yè)人員儀容儀表差，10.79%選擇承諾不兌現(xiàn)。與20同期調(diào)查結(jié)果相比，抱怨比例有所下降，但排在前三的問題依然是酒水飲料價格高、不允許自帶酒水和包間設(shè)置最低消費(fèi)。

【第6名】物管服務(wù)。

停車仍是難點(diǎn)重點(diǎn)。

從調(diào)查結(jié)果來看，解決停車難題、加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)、有效制止違章和及時清理垃圾仍然是物管改進(jìn)服務(wù)的方向與重點(diǎn)，也是日常工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。調(diào)查中，在存在問題方面，有43.22%選擇停車難，有42.63%的被調(diào)查者選擇公共設(shè)施維修不到位，32.51%選擇違章制止不力，31.64%選擇垃圾清理不及時，29.72%選擇糾紛處理不力，19.74%選擇賬目不透明。

【第7名】旅游景點(diǎn)。

景區(qū)軟硬環(huán)境仍需改善。

在有何改進(jìn)意見和存在問題這一多選題中，有34.03%的被調(diào)查者選擇景區(qū)外部交通不方便，32.98%選擇環(huán)境保護(hù)差，31.38%選擇景區(qū)內(nèi)公廁少，30.59%選擇亂收費(fèi)現(xiàn)象存在，30.43%選擇景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，17.96%選擇商家強(qiáng)買強(qiáng)賣。與年的選擇相比，抱怨比例不同程度有所降低，反映了這些問題有一定改善，但由于游客的增加，景區(qū)外部交通問題日漸突出，景區(qū)環(huán)境保護(hù)任重道遠(yuǎn)，公廁少的問題依然困擾游客，景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施仍有待提升。

【第8名】汽車4s店。

維修不應(yīng)輕檢查重?fù)Q件。

在汽車維修中，配件以假充真、以次充好普遍存在。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，很多4s店在汽車維修中聲稱使用進(jìn)口或原廠配件，但實(shí)際以國產(chǎn)配件冒充進(jìn)口配件、以副廠配件冒充原廠配件，甚至使用“三無”汽車配件等。

雖然汽車4s店的服務(wù)略有提升，但消費(fèi)者對于收費(fèi)與維修方面的抱怨仍然居高不下。在不足之處方面，36.39%選擇維修輕檢查、重?fù)Q件，31.23%選擇濫用亂用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品，31.18%選擇誘導(dǎo)服務(wù)高收費(fèi)，27.85%選擇維修費(fèi)用不透明，19.36%選擇投訴處理難。可見，主要問題仍集中在配件價格高和維修輕檢查重?fù)Q件兩個方面。

【第9名】醫(yī)療衛(wèi)生。

重點(diǎn)解決看病難與看病貴。

醫(yī)療行業(yè)公眾滿意度雖然逐年提高，但在十大服務(wù)行業(yè)中仍排位靠后。

市民劉女士最近有點(diǎn)過敏，她便想到醫(yī)院去看看。“爸爸媽媽退休在家沒事，便起了個大早，幫我到醫(yī)院里排隊(duì)領(lǐng)號。排了3小時隊(duì)，才看到了醫(yī)生，問了沒有兩句，又去排隊(duì)取藥了。”劉女士吐槽，“看一次沒看好，又換了家醫(yī)院重新看，結(jié)果還是這樣，要請一天假，等3小時就看2分鐘，然后取藥回家?！?/p>

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有48.18%選擇就診等待時間長，42.71%選擇藥價高，36.93%選擇病歷書寫潦草，36.32%選擇小病大檢查、大處方，31.05%選擇掛號時間長，22.58%選擇醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用，13.12%選擇拒診。

【第10名】家居裝修。

不要讓誠信欠缺成“頑疾”

本年度家居裝修行業(yè)公眾滿意度再次墊底。

家居裝修行業(yè)貓膩多已經(jīng)成為眾所周知的事情，南京消費(fèi)者向晨報反映在生活家·巴洛克地板專賣店遇到了地板“偷梁換柱”的行為，維權(quán)艱難，實(shí)在是令他們苦不堪言。

在有何改進(jìn)意見和不足之處這一多選題中，被訪者中有41.23%選擇偷工減料，36.83%選擇材料以次充好，31.51%選擇宣傳廣告不真實(shí)，30.2%選擇防水處理不好，29.67%選擇承諾難兌現(xiàn)，21.28%選擇裝修人員安全意識差，18.26%選擇低廉報價裝修中再不斷加價，12.1%選擇設(shè)計(jì)師溝通能力差，8.47%選擇其他。與去年相比，問題仍集中在偷工減料、材料以次充好、宣傳廣告不真實(shí)等方面。

銀行服務(wù)滿意度調(diào)查報告（專業(yè)21篇）篇二十一

引導(dǎo)語：商業(yè)銀行，是以經(jīng)營存、放款，辦理轉(zhuǎn)帳結(jié)算為主要業(yè)務(wù)，下面是一篇商業(yè)銀行服務(wù)。

歡迎參考。

服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，××支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：

通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎罰。

通過制定辦法措施來約束員工行為的同時，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在××所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對本所的各項(xiàng)服務(wù)評價如何“這一問題時，90%的客戶對該所的“服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施“從“良好、好、一般、差“四項(xiàng)中選擇了“好”，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會各界認(rèn)同。

××支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個良好的經(jīng)營環(huán)境，以“賓至如歸”之感。

我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動××支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會展現(xiàn)了××工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是××最大的儲蓄所――工行××所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在××這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時之事。

二是等候時間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時好時壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過于死板“，如個人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報道，建行吉林市分行已率先對實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個××市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對工行的其他意見和建議“，這兩個問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動取款機(jī)，提供個人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時個人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在××市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)×ד，大力營銷企業(yè)和個人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。