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金融消費者權(quán)益保護心得體會篇一

從的全球金融危機來看，金融創(chuàng)新是把“雙刃劍”。

一方面促進了金融繁榮，另一方面卻帶了巨大的金融風險，事關(guān)國家經(jīng)濟安全。

在這場危機中，金融消費者的利益受到了巨大的侵害，成了犧牲者。

一、金融消費者與金融創(chuàng)新的關(guān)系

金融消費者的概念早在20世紀末伴隨著金融資本市場的蓬勃發(fā)展出現(xiàn)在發(fā)達國家。

在我國雖被廣泛使用，但還不是一個法律概念，一般理解為購買金融商品或接受金融服務(wù)的社會成員的泛稱[1]。

筆者認為，這個定義在概括金融消費者的范圍上過于狹窄且不明確。

現(xiàn)實中，購買金融商品、接受金融服務(wù)的已經(jīng)超越了一般意義上的社會成員，還包括了眾多中小投資者。

中小投資者實際上已經(jīng)成為國際金融市場的重要資本來源，并且由于分散，無形中擴大了金融危機波及范圍。

同時，中小投資者在信息、知識、資源、交易能力、市場經(jīng)驗等方面都處于弱勢，其利益隨時都可能受到侵害。

在相關(guān)法律制度和保護機制尚處在構(gòu)建和完善的我國，就應(yīng)更重視中小投資者的利益。

如果將其排除在金融消費者范圍之外將會在源頭上構(gòu)成對其利益的損害。

另外，金融消費者與一般消費者的不同在于它具有明顯的投資目的性，將金融消費者定義為購買金融商品或接受金融服務(wù)的社會成員和中小投資者就突出了該目的，顯然更為合適。

金融創(chuàng)新產(chǎn)品是金融機構(gòu)利潤增長點和競爭力的體現(xiàn)，是整個金融市場向縱深發(fā)展的必經(jīng)途徑[2]，金融創(chuàng)新為金融發(fā)展提供了強大的動力，因此不能因為金融創(chuàng)新所帶來的金融風險而一味遏制金融創(chuàng)新。

只有在金融創(chuàng)新背景下加強金融監(jiān)管，才能防范金融風險，這就要求重視金融消費者權(quán)益的保護。

為了分解風險，金融創(chuàng)新產(chǎn)品不斷被分解、打包、整合各種基礎(chǔ)性的資產(chǎn)債務(wù)，并披上各種誘人的外衣，刺激金融消費的購買欲望。

此外，隱藏的這些基礎(chǔ)性資產(chǎn)債務(wù)的真面目不能被看清，模糊了人們對風險的評估。

危機出現(xiàn)后，金融創(chuàng)新產(chǎn)品的鏈條式反應(yīng)使危機影響輻射至所有購買者、所有涉及的行業(yè)、領(lǐng)域，最終擴散到整個金融領(lǐng)域。

從這個角度而言，學(xué)者們大致同意美國的次級債危機是誘發(fā)此次金融危機的根源，而對次級債追根溯源就知道危機實際上是來源于金融創(chuàng)新。

過分依賴市場的自我調(diào)節(jié)機制，放松金融監(jiān)管是促進金融創(chuàng)新的一種有效方法，美國危機前的金融繁榮也印證了這一點。

但是，忽視作為金融創(chuàng)新參與者的金融消費者的權(quán)益，必然導(dǎo)致市場無序和金融基礎(chǔ)的動搖，嚴重的會引發(fā)金融危機，這一點也已經(jīng)由美國的次貸危機所印證。

因此，金融消費者保護不足也是導(dǎo)致次貸危機的原因之一。

也就是說引起此次金融危機的原因并不只是金融創(chuàng)新，金融消費者權(quán)益保護的缺失同樣是危機根源。

所以，保護金融消費者是必須，保護金融消費者應(yīng)該成為金融監(jiān)管基礎(chǔ)價值。

金融消費者權(quán)益的保護，不僅關(guān)系到消費者的微觀利益、人權(quán)保護、公平正義，更關(guān)乎整個金融體系的安全和宏觀經(jīng)濟的穩(wěn)定。

就金融消費者個體而言，在面對強大而專業(yè)的金融機構(gòu)和金融產(chǎn)品時無疑處于弱勢地位，形式上的“公平”無法實現(xiàn)對權(quán)益的保護，只有通過外部力量“除強扶弱”，偏重保護金融消費者的權(quán)益，才能達到實質(zhì)的“公平”[3];就金融體系而言，消費者的信心是金融發(fā)展的基礎(chǔ)。

只有充分保護金融消費者的權(quán)益，金融機構(gòu)才能夠?qū)崿F(xiàn)效益最大化，也才能夠為金融業(yè)持續(xù)發(fā)展營造良好的環(huán)境，保證金融業(yè)理性、健康發(fā)展;就整個社會而言，金融市場是市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)，國民經(jīng)濟息息相關(guān)。

全球金融危機使人們重新認識到金融消費者與金融創(chuàng)新之間作用與反作用關(guān)系。

一方面金融創(chuàng)新拓寬了金融消費者的投資領(lǐng)域，為消費者的資本升值創(chuàng)造了可能;另一方面金融消費者對于金融產(chǎn)品的青睞為金融創(chuàng)新提供了動力。

如果金融消費者不僅沒有因為金融產(chǎn)品中獲得期待利益，還因此投資而虧本破產(chǎn)，勢必會減少對金融產(chǎn)品的需求，從而抑制金融創(chuàng)新的發(fā)展。

因此，金融消費者的利益是金融創(chuàng)新可持續(xù)發(fā)展的決定性因素，保護金融消費者的利益對于促進金融創(chuàng)新有重要的意義，必須樹立最大限度保護金融消費者的理念。

二、我國金融消費者權(quán)利保護的缺失及其成因

現(xiàn)實中，因為相關(guān)的立法跟不上金融行業(yè)的發(fā)展速度，已有的保護機制難以真正運行等原因，金融消費者權(quán)益受損的現(xiàn)象屢屢發(fā)生。

(一)權(quán)利保護缺失的主要表現(xiàn)

1.安全權(quán)

現(xiàn)實生活中，金融消費者經(jīng)常受到侵害的安全權(quán)主要是財產(chǎn)安全和信息安全。

復(fù)雜和多樣的金融產(chǎn)品和服務(wù)帶來了更多的風險，尤其是作為金融創(chuàng)新代表的銀行卡業(yè)務(wù)和電子支付業(yè)務(wù)的全球普及和應(yīng)用，更增加了金融消費者安全風險，也就頻繁出現(xiàn)金融機構(gòu)結(jié)算客戶資金損失或者密碼等個人信息外泄糾紛。

2.知情權(quán)

金融市場的高度專業(yè)性使金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時面臨眾多困難，尤其是信息不對稱直接導(dǎo)致金融消費者利益受損，因此作為自由選擇并實現(xiàn)公平交易前提的相關(guān)金融知識和信息非常重要。

但現(xiàn)實中，一些金融機構(gòu)在提供商品和服務(wù)時，不向金融消費者提供相關(guān)的知識介紹，更不清楚告知存在的投資風險和金融機構(gòu)的免責事項，甚至虛假宣傳。

同時，多數(shù)的金融機構(gòu)沒有形成動態(tài)、持續(xù)的信息披露制度，嚴重侵害了金融消費者的知情權(quán)。

在危機來臨時，既缺乏專業(yè)知識，又缺少相關(guān)信息的金融消費者不能做出正確的決策，必然成為金融危機的受害者。

3.公平交易權(quán)

消費者與經(jīng)營者的法律地位平等。

但實際上，金融機構(gòu)的單方免責格式合同卻將金融機構(gòu)和金融消費者在形成法律關(guān)系時就置于不平等的地位，金融消費者公平交易權(quán)受到很大的威脅。

(二)權(quán)利保護缺失的成因

保護依據(jù)不足、范圍狹窄、保護力度不夠和保護機制的不健全是阻礙我國金融行業(yè)發(fā)展的主要因素，也是金融消費者權(quán)益受損現(xiàn)象屢屢發(fā)生的根本原因。

1.立法缺失

我國的《消費者權(quán)益保護法》的保護范圍集中在一般商品和服務(wù)領(lǐng)域，對金融行業(yè)較少涉及，且適用性不強[4]，金融消費者權(quán)益的保護沒有明確的法律依據(jù)。

其他涉及金融業(yè)的法律，如《保險法》等也沒有將金融消費者權(quán)益保護作為立法的目的。

保護金融消費者權(quán)益的規(guī)定只是散見于部門規(guī)章或行業(yè)規(guī)定，效力層級低，操作性不強。

分頭立法規(guī)定也導(dǎo)致業(yè)務(wù)范圍之間的不一致，不僅不能適應(yīng)我國混業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀，也不利于形成對金融消費者的保護合力。

總之，立法上將金融消費者排除于受《消費者權(quán)益保護法》保護的一般消費者行列，特殊金融領(lǐng)域法律又無所涉及或效力低下，使金融消費者權(quán)益保護無法可依。

一些原則性規(guī)定又無法適用，出現(xiàn)了法律嚴重落后于現(xiàn)實的尷尬局面。

2.執(zhí)法機構(gòu)監(jiān)管不嚴

我國目前金融監(jiān)管機構(gòu)是“分業(yè)監(jiān)管”模式，不能適應(yīng)“混業(yè)經(jīng)營”的需要，無法達到全面監(jiān)管的狀態(tài)。

再加上監(jiān)管視角僅局限于保證金融機構(gòu)的運作在形式上符合法律規(guī)定，“保護金融消費者”不是監(jiān)管機構(gòu)的價值選擇，金融消費者被侵權(quán)現(xiàn)象也就不足為奇了。

從我國金融業(yè)現(xiàn)有相關(guān)立法的精神可以看出，維護金融秩序穩(wěn)定，保護金融機構(gòu)利益是首要的目的。

這種理念在一定程度上犧牲了金融消費者的利益，必然無法建立有效的糾紛解決機制。

發(fā)生糾紛時，執(zhí)法監(jiān)管機構(gòu)并不能給予金融機構(gòu)合理處罰，也不能幫助金融消費者挽回損失，使消費者對金融監(jiān)管機構(gòu)產(chǎn)生極大的怨氣和不認同感，也加劇了消費者與金融機構(gòu)之間的對抗性。

另外，金融行業(yè)自律組織大都扮演國家金融監(jiān)管機構(gòu)的決定實施者的角色，貫徹保護金融機構(gòu)利益的宗旨，對金融消費者的權(quán)益保護不足[5]，可以運用專業(yè)知識解決糾紛的這些機構(gòu)又因為同樣缺乏相應(yīng)的溝通、協(xié)調(diào)與解決的方式，使金融機構(gòu)與金融消費者之間的矛盾不減反增。

3.金融機構(gòu)保護不力

金融行業(yè)具有專業(yè)性使普通消費者不能完全而準確理解金融類合同，也不能對風險做預(yù)期的評估，這意味著金融投資完全是一種類似賭博的非理性行為。

金融機構(gòu)不重視保護金融消費者，與金融消費者交易時應(yīng)用各種手段最大限度排除自己的責任，并將風險轉(zhuǎn)移給金融消費者。

同時，基本不公開相關(guān)商品和服務(wù)的信息，金融消費者完全處于被動局面，無法做出決策和采取措施維護自身權(quán)益，最終成為金融機構(gòu)運作的“替罪羊”。

三、后危機時代美國金融消費者保護的經(jīng)驗及借鑒

金融創(chuàng)新是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。

如何在金融創(chuàng)新背景下保護金融消費者權(quán)益，從而保證整個國家的經(jīng)濟保持持續(xù)的發(fā)展動力是首要問題。

美國率先轉(zhuǎn)變其金融監(jiān)管的價值取向，并推出了一系列以保護金融消費者為突破口的改革措施重整美國金融監(jiān)管機制為我國在后危機時代處理金融事務(wù)開闊了視野。

(一)具體改革措施

第一，根據(jù)改革方案成立獨立的金融消費者保護機構(gòu)，確定該機構(gòu)將專門負責金融消費者保護，并擁有與其他監(jiān)管機構(gòu)同樣的權(quán)力。

同時輔之以增強金融產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、簡單化、公平性和可得性四個方面進行消費者保護改革[6]。

第二，樹立保護金融消費者權(quán)益的監(jiān)管理念，整合紛繁復(fù)雜的監(jiān)管機構(gòu)，填補監(jiān)管的真空地帶。

(1)在金融消費者保護領(lǐng)域設(shè)立個人消費金融保護署，彌補聯(lián)邦貿(mào)易委員會對于聯(lián)邦特許或者擔保銀行、信用機構(gòu)的監(jiān)管空白。

對擁有相關(guān)監(jiān)管權(quán)的機構(gòu)進行整合，在突出金融消費者保護監(jiān)管的理念同時，實現(xiàn)監(jiān)管機構(gòu)的承接。

(2)充分吸取教訓(xùn)，對金融機構(gòu)盲目、“濫用”發(fā)貸行為設(shè)置新型責任，并且授權(quán)監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)形勢對金融機構(gòu)不公平、欺詐性的交易做出新解釋，以適應(yīng)金融行業(yè)的快速發(fā)展的保護金融消費者的需要。

(3)特別許可各州及自治市采取比個人消費金融保護署更嚴格的監(jiān)管措施[7]，打破一直以來聯(lián)邦貿(mào)易委員會的限制，給予地方應(yīng)對金融市場和多樣的金融商品與服務(wù)的自主性，靈活監(jiān)管的方式和手段。

(二)經(jīng)驗借鑒

金融消費者權(quán)益保護的缺失是金融危機發(fā)生的原因之一，美國在危機后采取的多種措施為完善我國金融消費者保護提供了重要的經(jīng)驗借鑒。

1.確立保護金融消費者理念

因為金融消費者利益保護不當，引發(fā)金融行業(yè)整體風險呈“井噴”式發(fā)展，最終導(dǎo)致金融危機，才讓人們重新審視原有的監(jiān)管理念。

只有保證金融消費者持續(xù)購買力，才能為金融創(chuàng)新提供持續(xù)的動力。

金融消費者的購買力來源于其利益，必須樹立保護金融消費者的監(jiān)管理念。

2.重視金融消費者的教育和信息披露

《個人消費者金融保護署法案》中強調(diào)金融消費者相關(guān)專業(yè)知識和信息是其做出正確決策的依據(jù)，也是避免金融風險的基礎(chǔ)。

因此，要通過多種形式讓金融消費者了解更多的專業(yè)金融知識，提高判斷能力，督促金融機構(gòu)在運作過程中實時公布信息，幫助金融消費者處理金融事務(wù)。

3.合理設(shè)置監(jiān)管機構(gòu)

監(jiān)管機構(gòu)的`設(shè)置必須適應(yīng)市場的需要，更要有明確的監(jiān)管權(quán)限和對象范圍。

我國“分業(yè)監(jiān)管”模式已經(jīng)暴露出了不適應(yīng)“混業(yè)經(jīng)營”的弊端，其中監(jiān)管不力、監(jiān)管真空或重疊等最為突出，因此有必要改革我國的監(jiān)管機構(gòu)。

四、完善我國金融消費者保護的措施建議

審視我國的金融監(jiān)管體制，增強應(yīng)對金融創(chuàng)新所帶來的危機和風險是當前最重要的工作。

只有吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，借鑒他國成功經(jīng)驗，以保護金融消費者權(quán)益為監(jiān)管的價值目標對現(xiàn)存的監(jiān)管機制做出大膽改革，才能夠最大限度地發(fā)揮金融創(chuàng)新所帶來的巨大效益，降低金融風險。

(一)完善立法

金融消費者權(quán)益得不到充分保護的很大原因在于沒有法律肯定金融消費者的法律地位，也沒有法律將金融消費者的權(quán)益納入保護范圍。

因此，要保護金融消費者，法律體系的構(gòu)建就是首要環(huán)節(jié)。

在《消費者權(quán)益保護法》中可專門就金融消費者的權(quán)益做出特殊規(guī)定，并輔之以行業(yè)規(guī)定。

這樣，既明確金融消費者的法律地位及權(quán)利，又提高了保護依據(jù)的法律層級，消除原則性規(guī)定的模糊性，增強法律、法規(guī)的效力和操作性。

(二)樹立新價值取向，完善監(jiān)管體制

由美國引發(fā)的全球金融危機表明，必須正視金融創(chuàng)新產(chǎn)品的外部性特征，重視專業(yè)性、復(fù)雜性、不透明性帶來的金融監(jiān)管的難度。

摒棄過時的金融監(jiān)管理念，樹立保護金融消費者的權(quán)益作為金融監(jiān)管的價值取向，才能為金融創(chuàng)新提供強大的動力，保證金融市場的持續(xù)穩(wěn)定。

金融創(chuàng)新與金融風險相伴相生，高回報意味著高風險。

較高的風險為金融消費者投資帶來了不確定性，我國“混業(yè)經(jīng)營”的金融市場加大了金融機構(gòu)的監(jiān)管難度，所以必須改變目前的“單一”監(jiān)管模式。

建立包括官方監(jiān)督、民間監(jiān)督與金融消費者個體監(jiān)督的監(jiān)督模式，充分發(fā)揮民間與個體監(jiān)督及時性和直接性。

另外，要設(shè)立專門的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)，依靠其專業(yè)性、權(quán)威性和有針對性的優(yōu)勢成為保護金融消費者權(quán)益，維護金融市場穩(wěn)定的力量。

它提供的金融糾紛解決的專業(yè)平臺，不僅有利于爭議的處理，更有利于金融機構(gòu)信譽的維護。

(三)督促信息披露

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇二

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇三

為擴大保護消費者權(quán)益的宣傳,使之在世界范圍內(nèi)得到重視,促進各個國家、地區(qū)消費者組織之間的合作和交往,更好地開展保護消費者權(quán)益工作,1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。

我國自1987年開始,每年的3月15日,中國消費者協(xié)會及地方各級協(xié)會也都要聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動。運用各種方式向消費者介紹消費知識和法律知識,宣傳消費者權(quán)利。喚醒消費者的自我保護意識;督促企業(yè)重視消費者權(quán)益;促進全社會都關(guān)心、支持消費者保護工作。“3.15國際消費者權(quán)益日”的宣傳活動已經(jīng)成為具有廣泛社會影響的、意義深遠的社會性活動。

二活動目的

提高大學(xué)生對消費知識的認識

提高大學(xué)生對自我權(quán)益的了解

提高大學(xué)生對產(chǎn)品認識的真?zhèn)?/p>

提高大學(xué)生對誠信題與自我保護的意識

三活動主題

倡導(dǎo)和諧消費創(chuàng)建誠信校園

四主辦單位

福建省消費者協(xié)會

五協(xié)辦單位

西安工程大學(xué)團委

六活動時間

3月15日上午

七參與人員

西工大福州服裝學(xué)院團委工作人員和部分青年志愿者

八活動內(nèi)容

1.3月15日當天在學(xué)校校門口懸掛有關(guān)“3.15消費者權(quán)益保護日”的紅底條幅

2.在3月15日上午7點40分食堂門口集合。

3.8點在學(xué)校門口分兩批乘坐941、725路公共汽車。

4.8點40團委人員和青年志愿者到達五一廣場參加由福建省消協(xié)“紀念3.15日”相關(guān)活動。

九注意事項

1.提前將校旗拿到食堂門口。

2.活動人員必須統(tǒng)一配戴校徽，著裝整潔。

3.活動中注意自身安全。

4.活動人員必須服從負責人統(tǒng)一安排，不得擅自離開隊伍。

5.在活動現(xiàn)場要注意自己的言行舉指，展現(xiàn)當代大學(xué)生精神面貌。

金融消費者權(quán)益保護工作工作計劃

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇四

為擴大保護消費者權(quán)益的宣傳,使之在世界范圍內(nèi)得到重視,促進各個國家、地區(qū)消費者組織之間的合作和交往,更好地開展保護消費者權(quán)益工作,1983年國際消費者聯(lián)盟組織確定每年3月15日為“國際消費者權(quán)益日”。

我國自1987年開始,每年的3月15日,中國消費者協(xié)會及地方各級協(xié)會也都要聯(lián)合各有關(guān)部門共同舉辦大規(guī)模的宣傳活動。運用各種方式向消費者介紹消費知識和法律知識,宣傳消費者權(quán)利。喚醒消費者的自我保護意識;督促企業(yè)重視消費者權(quán)益;促進全社會都關(guān)心、支持消費者保護工作。“3.15國際消費者權(quán)益日”的宣傳活動已經(jīng)成為具有廣泛社會影響的、意義深遠的社會性活動。

二活動目的

提高大學(xué)生對消費知識的認識

提高大學(xué)生對自我權(quán)益的了解

提高大學(xué)生對產(chǎn)品認識的真?zhèn)?/p>

提高大學(xué)生對誠信題與自我保護的意識

三活動主題

倡導(dǎo)和諧消費創(chuàng)建誠信校園

四主辦單位

福建省消費者協(xié)會

五協(xié)辦單位

西安工程大學(xué)團委

六活動時間

3月15日上午

七參與人員

西工大福州服裝學(xué)院團委工作人員和部分青年志愿者

八活動內(nèi)容

1.3月15日當天在學(xué)校校門口懸掛有關(guān)“3.15消費者權(quán)益保護日”的紅底條幅

2.在3月15日上午7點40分食堂門口集合。

3.8點在學(xué)校門口分兩批乘坐941、725路公共汽車。

4.8點40團委人員和青年志愿者到達五一廣場參加由福建省消協(xié)“紀念3.15日”相關(guān)活動。

九注意事項

1.提前將校旗拿到食堂門口。

2.活動人員必須統(tǒng)一配戴校徽，著裝整潔。

3.活動中注意自身安全。

4.活動人員必須服從負責人統(tǒng)一安排，不得擅自離開隊伍。

5.在活動現(xiàn)場要注意自己的言行舉指，展現(xiàn)當代大學(xué)生精神面貌。

金融消費者權(quán)益保護心得體會篇五

我行將認真貫徹落實黨的十x屆x中全會精神，按照人民銀行__市中心支行《關(guān)于進一步加強縣域金融消費者權(quán)益保護工作的意見》和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，進一步加強金融消費者權(quán)益保護的組織建設(shè)、制度建設(shè)和機制建設(shè)，切實維護金融消費者合法權(quán)益，推動金融消費者權(quán)益保護工作在縣域的深入開展。

一、深入調(diào)研，明晰維權(quán)思路

通過組織金融機構(gòu)座談、走訪縣消費者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進鎮(zhèn)村農(nóng)戶、開展問卷調(diào)查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費糾紛及其處理情況進行廣泛調(diào)研，準確把握全縣金融消費整體水平，以及金融消費者的消費理念、維權(quán)意愿和維權(quán)方法。計劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點地區(qū)，學(xué)習其先進做法和成熟經(jīng)驗。在全面了解金融消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀、金融消費爭議熱點、金融消費保護需求的基礎(chǔ)上，明確“以金融消費者滿意為目標，突出制度建設(shè)、突出宣傳普及、突出創(chuàng)作任務(wù)。同時，在會上組織各金融機構(gòu)簽訂《__縣金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益公約》，要求金融機構(gòu)牢固樹立保護金融消費者權(quán)益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強自律、健全機制、優(yōu)化流程、服務(wù)民生，以實際行動切實維護金融消費者合法權(quán)益。

四、完善機制，保證維權(quán)效果

一是完善投訴受理機制。成立__縣金融消費者權(quán)益保護辦公室，公布投訴電話和維權(quán)受理機構(gòu)、責任部門、受理范圍和處理時限，構(gòu)建、完善“受理-分辦-跟蹤督查-辦結(jié)-反饋”工作流程。金融消費者在縣內(nèi)金融機構(gòu)購買、使用金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時，認為自身權(quán)益遭到侵害的，可以向金融機構(gòu)投訴，也可以向__縣金融消費者權(quán)益保護辦公室投訴。金融消費者權(quán)益保護辦公室將按照“有問必答、有訴必接、有案必查、調(diào)處高效、文明服務(wù)”的承諾主題，加強組織領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)，實施金融消費投訴首問負責制和辦結(jié)制，確保申訴受理、分辦處理、跟蹤督辦、反饋結(jié)果等各環(huán)節(jié)高效運轉(zhuǎn)，切實維護好金融消費者權(quán)益。

二是完善糾紛處理機制。上線運行南京分行開發(fā)的“金融消費者權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)投訴處理、進度監(jiān)測、結(jié)果反饋、統(tǒng)計分析等流程全面、實時電子化運轉(zhuǎn)。依法合理運用指導(dǎo)咨詢、道義勸告、調(diào)解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機構(gòu)的侵權(quán)行為，適時開展金融消費侵權(quán)行為集中整治活動。規(guī)范金融機構(gòu)受理金融消費者投訴處理程序，明確金融機構(gòu)的責任，實現(xiàn)與人民銀行投訴處理機制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。

三是完善考核評價機制。將金融消費者權(quán)益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機構(gòu)執(zhí)行人民銀行政策情況考核評價的重要內(nèi)容。根據(jù)金融機構(gòu)工作開展情況，按照《__縣金融消費者權(quán)益保護實施細則》規(guī)定的評價方法，對金融機構(gòu)履行金融消費者權(quán)益保護義務(wù)情況進行客觀公正的分析評價，定期在同業(yè)內(nèi)通報，對認真履行義務(wù)、保護積極的金融機構(gòu)給予表彰，對侵權(quán)較多或保護不力的金融機構(gòu)要向社會通報、披露。對評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構(gòu)，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，并視情節(jié)選取部分金融機構(gòu)進行專項檢查或綜合檢查。

五、立體宣傳，提升維權(quán)意識

一是開展“金融消費者權(quán)益保護全縣行”活動。將宣傳金融消費者權(quán)益保護工作納入“六五”普法規(guī)劃和重點普法內(nèi)容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內(nèi)廣泛宣傳金融知識，增進社會公眾對現(xiàn)代金融的了解程度和認知水平，幫助其全面、準確地理解國家金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業(yè)風險、操作風險、市場風險和信用風險，積極引導(dǎo)金融機構(gòu)和公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩(wěn)健運行，維護市場信心。大力提高金融消費者對金融違法違規(guī)行為的識別能力，指導(dǎo)其運用法律手段維護自身利益，切切實實保護金融消費者的合法權(quán)益。計劃在4月份，商請__廣播電視臺、__日報、__政務(wù)網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡(luò)媒體對人民銀行組織開展金融消費者權(quán)益保護工作進行系列專題報道，擴大社會影響。通過__廣播電臺“政風行風熱線”，邀請各金融機構(gòu)負責人，走進直播間接聽金融消費者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機構(gòu)與金融消費者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。