不斷進行月工作總結，可以幫助我們不斷發現問題，改進不足，提升自己的工作水平。下面是一些經驗豐富的職場人士的月工作總結分享，希望對大家有所幫助。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇一

緩解醫患矛盾，化解醫療糾紛，建立醫患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內得到雙方都滿意的圓滿解決。

二、處理原則。

2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動；

3、規范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關規范，建立處理流程，以實現高效準確處理。

4、專業化原則：綜合醫學、法律、溝通、心理相關專業知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專業化水準。

三、醫患關系辦公室職責。

1、受理患方直接投訴，接受各科室醫療糾紛通報。遇有重大醫療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫院相關領導。

2、對一般醫療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關人員進行事實調查、證據保全、說服解釋、制定并執行解決方案。

3、負責對醫療投訴進行分析，將結果及改進措施反饋科室。

4、對醫療文件的法律效用有審閱、把關、提出修改意見及方案的責任。

5、在已經進入醫療鑒定或司法訴訟程序的醫療糾紛中，負責組織、協調醫院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛生行政部門、醫學會、人民法院的聯絡，依法組織有關人員完成相關法律程序，并及時向院領導匯報。

6、對重大醫療糾紛，會同相關科室主任，確定醫院立場，擬訂解決方案，進行制定醫患協議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。

7、制定并落實全院醫師法律、法規及防范醫療糾紛的培訓計劃。

金寨縣人民醫院2011年5月。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇二

20__年，yy村衛生室在衛生局及鎮衛生院的正確領導下，嚴格執行《國家基本公共衛生服務規范（20__年版）》認真貫徹落實《欒川縣20__年基本公共衛生服務項目工作方案》以及衛生局各類文件精神，加強管理，嚴抓慢病項目工作，取得了較好效果，現yy村衛生室慢病工作總結匯報：

一、高血壓管理。

為有效預防和控制高血壓，，建立健康檔案，開展高血壓，康復指導工作，掌握我村高血壓病的發病，死亡和現患病情況。

（一）是通過開展35歲以上居民首診測血壓，居民診療過程測血壓，健康體檢測血壓，和建檔過程中詢問等方式發現高血壓患者。

（二）是對確診確高血壓患者行登記管理，并提供面對面隨訪，詢問病情，測量血壓對用藥，飲食，運動，心理等提供健康指導。

（三）是對已經登記管理的高血壓患者進行隨訪。

截止20__年5月底，yy村衛生室共登記管理并提供隨訪高血壓患者為38人。隨訪76人次。并按要求錄入電子檔案糸統。

二、糖尿病管理。

1、為有效預防和控制糖尿病，，建立健康檔案，開展糖尿病，康復指導工作，掌握我村糖尿病的發病，死亡和現患病情況。

2、型糖尿病管理；。

（一）是通過健康體檢和高危人群篩查檢測血糖，建檔過程詢問發現患者。

（二）是對確診患者進行登記，管理隨訪，空腹血糖測量，對用藥。飲食，運動，心理等提供健康指導。

截止20__年5月底，yy村衛生室共登記管理并提供隨訪的糖尿病患者為5人，隨訪10人次。并按要求錄入電子檔案。

三、重性精神疾病患者管理。

依據相關政策對轄區所有重性精神病人，進行登記，建檔，隨訪管理，并協同政府，家庭監護人一起管理，以防病人無端滋事，造成傷害個人，他人，社會等不良因素的現象發生。

截止20__年5月底yy村衛生室共登記并在檔管理重癥精神病患者為1人。并對其隨訪2人次。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇三

20__年度我村衛生室嚴格依據《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例實施細則》、《醫療機構基本標準》、《醫療機構病歷管理規定》、《處方管理辦法》、《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》等有關法律、法規和規章，在上級有關部門的指導下依法開展有關執業活動，完滿的完成了各項公共衛生服務，并能保障了群眾的基本醫療需求，基本上做到小病不出村，獲得了村民的認可，現將本年度的工作總結如下：

（一）組織健全，科學管理。

我村創衛組團結一致，高度重視、積極帶頭為加大宣傳力度，提高村民思想素質、衛生意識和保健能力：

1、領導重視。村級主要領導參加并親自指導本村的衛生創衛工作，把創衛工作以及新農合工作納入村委會議事日程。

2、組織、制度落實。有分管衛生工作的村干部，有健康教育、除四害防病、環境衛生等工作制度，并認真落實。

3、有切合實際的衛生村建設規劃或計劃，各項創建資料收集、整理、歸檔合理。

（二）健康教育效果明顯。

健康教育是公民素質教育的重要內容，也是創衛工作的一項基礎性工作。我村大力開展健康教育，提高居民的健康形為，不定期地舉辦衛生知識講座，提高村民對健康衛生知識的認識。

（三）村容整潔、環境優美。

1、配備專(兼)職的環境衛生保潔人員，落實清掃保潔責任制。

2、主要街道、巷道路面砂石化平整、溝渠暢通，生活污水有監管措施，綠化美化好。

3、環境清潔，村內無亂堆亂放、亂倒垃圾現象。村內設有垃圾池，及時清運或簡易填埋垃圾。

4、村民住宅的院落、住室、廚房整潔衛生。

5、禽、畜圈養，圈舍清潔。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇四

為方便患者及其家屬(以下簡稱為“患方”)采取恰當有效的方式解決醫療過程中的爭議，特向患方告知我院醫療糾紛處理流程及注意事項，具體如下:。

一、投訴渠道。

患方對醫療過程、結果有異議時，可以依據實際情況，與臨床醫師及科室領導溝通，也可以向醫務處、門診部、院辦、黨辦等職能部門投訴。

二、投訴方式。

患方一般應當采用書信、電子郵件、傳真等書面文字形式投訴。重點寫明有關事實、理由和具體請求，寫明患方和委托投訴人的姓名、住址、聯系方式并簽名。

患方若提交書面材料存在困難，可采用口頭形式提出投訴請求。相關接待部門將記錄來訪人的姓名、住址和請求、事實、理由，并由來訪人簽名確認。

1.和解:。

患方可就住院或急診醫療活動爭議向當事醫務人員、科室提出意見，并進行溝通以期達到相互理解、相互諒解。

也可以向醫務處進行投訴，醫務處將予以登記，并區分情況，分別按照下列方式處理:。

(1)組織相關臨床科室進行調查，并通知臨床科室向患者及家屬進行說明解釋。大約需要xx個工作日。

(2)臨床科室與患方進行溝通后，仍不能達成共識者，則由醫務處提請醫院醫療管理委員會討論研究，做出結論性意見，結論性意見依據醫院召開醫療管理委員會的時間而定，一般在患方投訴后六十日內做出答復(若進行尸檢，自尸檢報告做出后開始計算時間)。

醫院醫療管理委員會討論分析的結論性意見，只代表醫院一方的結論或觀點，患方仍有權利依照相關法律規定程序申請醫療損害責任技術鑒定或其他鑒定。

醫務處根據醫療管理委員會結論性意見，與患方就有關醫療事故爭議問題進行協商。根據《侵權責任法》以及xx市司法局、xx市衛生局、xx市財政局、xx市公安局、xx市高級人民法院和xx市保監局《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》(京司發【20xx】735號)的規定，自20xx年5月30日起，公立醫療機構發生的醫療糾紛，患方索賠金額1萬元以下的，可以通過醫患雙方協商解決;索賠金額1萬元以上的，應當通過xx市醫療糾紛人民調解委員調解或訴訟方式予以解決。

2.人民調解。

(1)根據xx市司法局等六部委文件精神，發生醫療糾紛后，醫患雙方應當通過法定程序妥善處理醫療糾紛。公立醫療機構發生的醫療糾紛，患方索賠金額1萬元以下的，可以通過醫患雙方協商解決;索賠金額1萬元以上的，應當通過xx市醫療糾紛人民調解委員調解或訴訟方式予以解決。

xx市醫療糾紛人民調解委員會(以下簡稱“調委會”)于20xx年5月成立，醫患雙方可通過調委會就醫療爭議進行調解。調委會是專業從事醫療糾紛調解處理和醫療過失防范的衛生法律服務機構，在患方和醫方之間是獨立的第三者，可以緩和醫、患雙方“非此即彼”的矛盾分歧。

對醫患雙方當事人符合受理條件的調解申請，調委會應當在3日內予以受理;經調解雙方當事人達成一致意見的，調委會應當制作人民調解協議書。當事人要求進行司法確認的，調委會應當予以協助。未達成一致意見的，調委會應當引導當事人依法通過訴訟程序解決醫療糾紛。調委會調解醫療糾紛不收取費用。

調委會聯系方式:。

1)地址:xx市東城區幸福大街甲37號，郵編:xx0061。

2)電話:案件受理處:0xx-661xxxxx(傳真電話);24小時熱線:0xx-661xxxxxx。

總機0xx-661xxxx。

3)網址:www.

4)電子信箱:。

(2)其他調解組織:根據《人民調解法》的規定，各級人民政府支持村民委員會、居民委員會成立人民調解組織，并對其開展工作進行指導。

經人民調解委員會調解達成的調解協議，具有法律約束力，當事人應當按照約定履行;當事人之間就調解協議的履行或者調解協議的內容發生爭議的，一方當事人可以向人民法院提起訴訟;達成調解協議后，雙方當事人認為有必要的，可以自調解協議生效之日起三十日內共同向人民法院申請司法確認，人民法院應當及時對調解協議進行審查，依法確認調解協議的效力。

3.衛生行政部門處理。

患方可依法向衛生行政部門申請處理。

xx市海淀區衛生局地址:xx市海淀區甘家口小區12號樓;聯系電話:xxxx;郵政編碼:xx00xx。

4.司法訴訟途徑處理。

患方有權依法向人民法院提起訴訟。

xx市海淀區人民法院地址:xx市海淀區丹棱街12號;聯系電話:62xxxxx;郵政編碼:xx0081。

四、復印病歷須知。

根據有關法律法規的規定，住院病歷由醫療機構保管;患者有權在醫院復印有關病歷資料，包括:門(急)診病歷和住院病歷中的住院志(即入院記錄)、體溫單、醫囑單、化驗單、醫學影像檢查資料、特殊檢查(治療)同意書、手術同意書、手術及麻醉記錄、病理報告、護理記錄、醫療費用等病歷資料。

保險機構要求查閱或復印以上病歷資料，應當提供保險合同復印件，承辦人員的有效身份證明，患者本人或者其代理人同意的法定證明材料;患者死亡的，應當提供保險合同復印件，承辦人員的有效身份證明，死亡患者近親屬或者其代理人同意的法定證明材料。合同或者法律另有規定的除外。公安、司法機關因辦理案件，需要查閱、復印或者復制病歷資料的，醫療機構應當在公安、司法機關出具采集證據的法定證明及執行公務人員的有效身份證明后予以協助。

復印病歷按照規定收取工本費。

五、封存病歷須知。

患方有權要求封存患者相關病歷材料。醫務處經審核患方身份證明后，在患方在場的情況下將患方病歷原件進行復印、封存。封存件既可以是原件，也可以是復印件。為保障患者診療工作的連續性，原則上封存病歷復印件。

封存的病歷資料，存放在醫務處，醫患雙方相互為對方出具封存證明。

如有需要，由醫院負責向有關鑒定機構或訴訟法院提交封存的病歷資料。

六、患者遺體處理和尸體解剖檢查。

患者死亡后，尸體應立即移放太平間。

死者近親屬有權決定是否同意尸體解剖檢查(簡稱“尸檢”)，并在尸檢知情同意書或病歷中簽署意見，若未簽署意見視為不同意尸檢。

尸檢應當在患者死亡后四十八小時內進行。具備尸體凍存條件的，可以延長至七日。如在xx市尸檢中心(xx大學病理系)進行尸檢，費用可由我院先行墊付。最終與尸體的運送費、保管費等視鑒定或法院判決結果而確定支付者。最終鑒定為醫院存在過錯的，費用由醫院支付，否則由死者家屬或其所在單位支付。

尸體存放時間一般不得超過十五日，逾期不處理尸體的，經醫院所在地衛生行政部門批準，并報同級公安部門備案后，由醫院按照規定進行處理。

七、其他事項。

醫院服務宗旨是“患者至上”，努力打造“患者信賴、同行尊重、社會認可、員工愛戴”的現代化醫院，致力于維護患者的身心健康和各項合法權益，同時也要維護醫務人員的正當合法權益。《侵權責任法》、《治安管理處罰法》等法律法規也有明確規定:醫患雙方的合法權益、醫療秩序受法律保護;干擾社會秩序，妨害個人工作、生活的，應當依法承擔法律責任。

本告知書一式兩份，告知人與被告知人各持一份。

注:本告知書的法律依據:。

1、《中華人民共和國侵權責任法》(20xx年7月1日起施行)。

2、《中華人民共和國治安管理處罰法》(3月1日起施行)。

3、xx市司法局、xx市衛生局、xx市財政局、xx市公安局、xx市高級人民法院和xx保監局《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》(京司發【20xx】735號)20xx年12月25日發文，20xx年5月30日施行)。

4、國務院《醫療事故處理條例》(20xx年9月1日實施)。

5、衛生部《醫療機構病歷管理規定》(20xx年8月2日發布)。

6、xx市衛生局《關于尸體解剖檢驗的暫行規定》(20xx年8月21日發布)。

7、xx市衛生局相關規定。

被告知人:。

告知人:。

患者姓名:。

xx大學第三醫院醫務處。

告知書簽收人:。

經辦人:。

聯系方式:。

郵政編碼:。

聯系電話:。

聯系地址:。

郵政編碼:。

聯系電話:。

傳真:。

電子信箱:。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇五

2017年我院將進行“三乙”復評，是我院加快發展的重要一年，新的一年里醫患關系辦公室將進一步開拓創新，改變工作模式，努力開創醫患關系和諧穩定新局面，為保障醫院發展營造良好的醫務環境。

1、奮發工作，改變工作模式。

醫患關系辦公室作為接待處理各種醫療糾紛投訴，化解醫療風險的重要平臺，關系到我院平穩發展的大局，醫患關系辦公室工作的好壞也將直接影響到醫院的經濟利益和剩余穩定，所以必須要在思想上高度重視，在提高工作效率的同時保證工作質量。為此，醫患關系辦公室將改變“等待糾紛投訴被動處理工作模式”，實行“發現糾紛投訴隱患主動化解工作模式”，每周至少有1次下科室巡訪、詢問，直接深入患者之中，聽取我們工作中的不足和好的建議，對科室有糾紛矛頭病人提前介入處理，盡量把其扼殺在萌芽之中，不要等到處理事情再來被動處理。

對2017年可能發生的和2016年尚未處理終結的糾紛投訴，積極做好應對工作；對暫時難以解決的重大矛盾不回避、不拖延，及時和患方溝通，及時向領導匯報，和相關科室共同應戰，及時和公安溝通，爭取盡快和諧處理；對至今尚未結案的醫療損害賠償案件，我科將繼續積極認真應訴，努力與法院協調，與原告據理力爭挽回醫院經濟損失；對于新的訴訟案件做好證據收集工作，及時做好協調和應訴工作，力爭以最小的成本圓滿結案；盡最大努力維護醫院的良好形象，使醫院損失降至最低限度。

4、定期分析醫療安全形式，抓好源頭治理。

每季度對全院醫療投訴糾紛及醫療安全形式進行統一分析，并報院領導，當好院領導的參謀和助手。

我科力爭在2017年實現各類投訴及糾紛案件數穩中有降，全力為醫院挽回經濟損失，為建立良好的醫療秩序和診療環境貢獻自己的力量。

醫患關系辦公室2017年1月10日。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇六

2013年度發生醫療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調解賠償00.00元，內部協調賠償00.00元。醫療糾紛總結分析。

一、醫療糾紛賠償發生的科室為：

骨科3起，產科1起，普外科1起。

1、對病情估計不足，術前準備不充分。

個別醫生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足；而導致治療失敗。產生醫療糾紛。

2、執行核心制度不嚴格。

個別醫生工作不踏實，敷衍了事，違反醫療操作規程，違反醫療機構規章制度，違反《執業醫師法》等法律法規的規定，使糾紛發生后處于舉證不力的境地。

3、醫院內感染因素。

圍手術期管理制度執行不到位。

4、與患方溝通不到位。

與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。

三、預防措施。

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強職責心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的資料。

2、嚴格執行查對制度。重點防范薄弱環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療職責結合在一齊，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、健全病案管理制度。嚴格執行病案管理制度，可減少醫療糾紛以及醫療糾紛的復雜性。病案作為醫療檔案，是醫生對病情分析和處理的真實記錄，當發生糾紛時，它又是出具醫療鑒定和調解處理醫療糾紛的主要依據。病歷是醫護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據。一旦發生醫療糾紛，醫療文件的記錄存在缺陷，必使醫院處于舉證不力的境地。所以，醫務人員要嚴格規范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫療文件應按照有關規定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫師查房、交接班等記錄。醫護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：

一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自我的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

四、內部處理情景。

對上述職責科室，已按照醫院規定對職責科室和職責人進行了處理。

醫務科。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇七

我院20xx年嚴格按照^v^和市^v^門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，組織醫院醫護人員學習廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，醫院有幸邀請到南京專家為我院全體職工培訓《醫患溝通》從法律視角尋求醫患關系的和諧,完成本職工作,但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴6起，發生醫療糾紛4起。

醫療投訴6起，其中骨科2起，兒科2起，婦科1起，內科1起，發生及已處理的醫療糾紛4起。各種補（賠）償金額共計16萬元。

1.涉及醫療技術療效問題糾紛。

醫療技術及療效爭議是導致糾紛常見原因。技術問題多見的有用藥或手術后療效不佳，產生相應的并發癥等。這類糾紛雖不完全屬醫療過失，但給患者心理造成了錯覺，由于延長了住院時間，醫藥費驟增，療效欠佳，患者或家屬提出疑義。從理論上講影響療效的因素是多方面的，不排除個體差異及其他非可控因素。但患者往往不能接受醫院的解釋，處理起來棘手被動。

2.涉及醫療服務、責任心、態度問題糾紛。

病人到醫院就診都希望自己得到醫護人員的關注，盡快解除病痛。以居高臨下的不平等的方式對待病人、表情冷漠、不尊重他人的人格、查房不認真、患者病情發生變化處理不到位，對核心制度執行不到位都可能對患者的身體及心理造成傷害，從而埋下糾紛的根源。

3.涉及未盡告知義務及告知不全問題糾紛。

術前及術后談話、交待不詳導致，患者及其家屬對病情變化沒有思想準備，在未告知患方的情況下用藥及檢查，當手術效果不滿意時患方即認為是醫療事故，從而發生糾紛。

4.涉及死因疑問糾紛。

在臨床活動中經常會遇到病人突然死亡或者手術后死亡，從臨床角度也難以明確死亡原因，這類糾紛的解決要依靠尸檢明確死因,但眾多家屬嫌走法律程序慢,障礙多,拒走司法途徑,在醫院大鬧,影響醫療程序。

5.涉及病歷書寫糾紛。

書寫病歷不僅真實反映患者病情，也直接反映醫院醫療質量、學術水平及管理水平。病歷不但為醫療、科研、教學提供極其寶貴的基礎資料，也為醫院管理提供不可缺少的醫療信息，在涉及醫療糾紛時，病歷是幫助判定法律責任的重要依據。需要病人或者家屬簽字的地方未簽字、病歷書寫不及時完成、上級醫師不及時簽字、醫囑中藥物用法應記錄不明確、該停的醫囑要沒有及時停、病歷涂改、病案室保管病歷不善造成病歷丟失等等均回印發醫療糾紛，而且會使醫院處于不利地位。

6.醫療差錯、過失糾紛。

差錯過失與個別醫務人員工作責任不強，不執行“三查七對”制度有關。醫療安全是醫院管理永恒的主題，醫務人員不僅要有高度的工作責任心，還要具有一種社會的責任與使命感。

通過分析醫療糾紛顯現出醫患之間存在著各種問題，事實上要妥善處理好各類醫患矛盾，維護好醫患雙方共同利益并非是容易之事。在實際處理醫療糾紛事件過程中，會遇到各種各樣的突發、意想不到，而又不想同的糾紛，只有了解醫患糾紛產生的原因，理順解決糾紛的途徑、程序，才能找到對策，處理好醫患關系，避免醫療糾紛的再度發生。

1.科室管理者不重視化解矛盾，院內解決糾紛程序混亂問題。

科室管理是醫院管理中最重要的一個部分，是醫院管理體系中最直接、最有效、最易受到患者肯定的一個環節，在倡導醫患和諧，防范醫患糾紛中起著基礎、重要的作用。目前醫院已經制訂了醫療糾紛投訴及處理程序、辦法，要求科室質控小組對科室發生的糾紛進行協調處理。醫院有相當一部分科室在發生糾紛初期，沒有進行積極協調，將糾紛化解到萌芽狀態，而是將和患者的關系弄的很僵硬；有的科室醫師干脆直接告訴患者，讓患者到醫務部去告狀，將糾紛直接上繳到醫院層面，讓醫院措手不及。這與科室主任不盡責、處理不好有直接關系。

2.醫務人員責任心不強引發糾紛。

《^v^執業醫師法》中明確規定，醫務人員應當盡職盡責為患者服務，但是目前許多醫務人員，包括進修、實習、研究生在內，對待工作不負責任，對待患者冷漠，不按照規定從事醫療活動，完全不能全身心投入工作，以致于因責任心不強引發醫療糾紛。當然，醫務人員責任心差是有多方面原因的，這與新時期環境下醫務人員醫德以及醫療執業觀、醫務人員心理轉變有著重要關系。

3.醫療鑒定面對的問題：

醫患糾紛中的鑒定一般可分為醫療事故技術鑒定、醫療過錯鑒定和損害程度鑒定等，是否需要進行鑒定、需要進行哪種性質的鑒定，一般要根糾紛據當事人的主張和具體案情來決定。醫院一般主張進行醫療事故技術鑒定，以認定是否醫療事故及等級。而患方在此情況下又多主張醫療進行醫療過錯鑒定和損害程度鑒定，認定過錯，參照人身損害糾紛賠償。該類案件爭議的焦點往往是“醫療行為有無過錯及與損害后果之間有無因果關系”，這也是認定案件事實和當事人責任的難點問題，一旦定性，此賠償標準金額要高于醫療事故賠償數額。目前我區司法鑒定界總體來講比較混亂，專業知識不到位。一些司法鑒定人員超越鑒定范圍出具鑒定書，涉及的范圍包括了醫療事故鑒定委員會能鑒定的所有內容，而鑒定的人員沒有專業對口，沒有回避，不通知醫方到場，甚至一些法醫在對病歷內容進行鑒定，其中很多說辭不符合醫療文書的書寫規定。造成了患者比較傾向于司法鑒定而不愿做醫療事故技術鑒定的局面，嚴重干擾了正常的鑒定程序。希望司法廳及衛生廳能夠整頓司法鑒定部門，明確其鑒定工作職權、范圍，加強監管。

4.醫患糾紛解決方式面對的問題。

在執業環境日益嚴峻、醫療糾紛日益增多形式下，通觀目前解決醫療糾紛的途徑常有協商、行政協調、醫療事故鑒定、訴訟等幾種。那么這幾種途徑在實踐中孰優孰劣？哪種途徑是解決糾紛的首選？等等問題，逐步擺在各家醫院眼前。幾乎大部分醫院處理糾紛部門人員認為，如果患方能通過正常途徑解決糾紛時最好不過的，但不是所有的患方都能夠按照正常途徑解決糾紛。由于“職業醫鬧”的出現以及目前醫療環境所趨，患方在發生糾紛后，向醫院提出的要求更加苛刻、索賠額不斷升級。在未達到要求后，往往采取一些極端、非法的手段鬧醫院、干擾醫務人員工作、無休止上訪，找記者施壓,媒體貼吧,致使無理取鬧的案例數及程度也比以前增大，投訴范圍廣,嚴重影響了醫院正常工作和患者就醫秩序。這就需要醫院正確公正的對發生的糾紛定性，采取合理的方法解決糾紛。當然，在必要的時候也需要醫院和^v^門協作，嚴厲打擊醫鬧、違法侵犯醫務人員、損害醫院財產等危害廣大醫患利益的違法組織和個人，維護好廣大患者就醫的正常環境。

知道了矛盾的是怎么產生的，要想解決矛盾就的針對問題采取措施。把對立的醫患統一起來，統一到醫患的共同目的上來，就是治病，治好病。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇八

20xx年1月10日下午15：00，我院在三樓會議室舉行了醫患糾紛分析會，張立森院長、龐佃翠書記等院領導與各臨床、醫技科室主任、護士長均參加了會議。分析會對20xx年醫療糾紛情況做總體總結并分析原因，制定整改措施。具體如下：

（1）服務態度差，服務過程中缺乏耐心。

（2）履行崗位職責不到位，缺乏嚴謹的工作態度。

（3）醫患溝通不到位，醫患雙方語言沖突。

（4）醫生自我保護意識差，醫療文書資料不完善。

1、醫院方面：

（1）缺乏主動服務意識，醫務人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務理念，不能切身做到換位思考，主動關心和幫助病人的意識不夠，尤其是工作繁忙時回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。

（2）三查七對不認真，工作責任心不夠強或有章不循，缺乏嚴謹的工作態度。

（3）業務水平不高和操作技能不精。表現在別醫務人員技術操作時未能做到穩、準、輕、快。

2、患者及家屬方面。

患者的要求越來越高，不管是常見病、還是疑難病，也不管病情有多重、治愈率如何，都會提出過高要求，過分強調治療效果，缺乏對醫務人員工作的理解以及存在偏見。患者及家屬認為花錢了就應該把病治療好，否則就會不滿意。

患者的需求越來越高，過分挑剔服務態度、就醫環境、后勤保障等。

1、加強法律法規學習，增強法律意識，學會利用法律的武器來保護自己，同時要求依法行醫，照章辦事，提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療糾紛的發生。

2、提高醫療技術診療水平，最大限度地預防醫療糾紛的發生。重視醫療技術水平的提高，通過自學、專家查房、專題講座、疑難病例會診討論、外派進修深造等多形式提高醫護人員的技術水平，營造一種積極向上的學習氛圍。

3、加強職業道德教育，增強責任心，教育醫務人員愛崗敬業，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。

4、改善服務態度，變被動服務為主動服務，變主動服務為感動服務。教育醫務人員愛崗敬業，積極奉獻，提高為病人服務的熱情和自覺性。

5、加強醫患溝通。學會交流和人際關系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的知情同意權，防止醫患關系對立，減少醫患之間的誤解。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇九

發生醫療糾紛對外賠償5起，總計賠償金額00.00元。其中法院調解賠償00.00元，內部協調賠償00.00元。醫療糾紛總結分析。

一、醫療糾紛賠償發生的科室為：

骨科3起，產科1起，普外科1起。

1、對病情估計不足，術前準備不充分。

個別醫生工作職責心不強，對病情觀察不仔細，導致對病情估計不足;而導致治療失敗。產生醫療糾紛。

2、執行核心制度不嚴格。

個別醫生工作不踏實，敷衍了事，違反醫療操作規程，違反醫療機構規章制度，違反《執業醫師法》等法律法規的規定，使糾紛發生后處于舉證不力的境地。

3、醫院內感染因素。

圍手術期管理制度執行不到位。

4、與患方溝通不到位。

與患者溝通的資料缺乏嚴謹性，溝通資料不全面。

三、預防措施。

1.轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強職責心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務;對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾;解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應當站在病人的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措詞與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的資料。

2.嚴格執行查對制度。重點防范薄弱環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療職責結合在一齊，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3.健全病案管理制度。嚴格執行病案管理制度，可減少醫療糾紛以及醫療糾紛的復雜性。病案作為醫療檔案，是醫生對病情分析和處理的真實記錄，當發生糾紛時，它又是出具醫療鑒定和調解處理醫療糾紛的主要依據。病歷是醫護人員臨床思維的憑證，是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用，是進行醫療事故技術鑒定、司法鑒定的重要依據。一旦發生醫療糾紛，醫療文件的記錄存在缺陷，必使醫院處于舉證不力的境地。所以，醫務人員要嚴格規范書寫病歷，異常是病歷書寫中常見的問題。各種醫療文件應按照有關規定詳細記錄、及時完成，異常嚴格履行告知義務、搶救、會診、手術、麻醉、上級醫師查房、交接班等記錄。醫護人員應增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：

一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自我的行為，發生醫療事故損害了患者的權益;另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

四、內部處理情景。

對上述職責科室，已按照醫院規定對職責科室和職責人進行了處理。

醫務科。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十

隨著社會的發展，廣大群眾對醫療服務的要求越來越高，而醫務人員的技術水平、溝通能力參差不齊，個別醫務人員責任心、法律意識不強等原因，導致醫患矛盾愈加尖銳，從而引發了一些醫療投訴、醫療糾紛。現總結我院20xx年醫療投訴、醫療糾紛情況，分析存在的問題，提出下一步工作思路。

20xx年醫務科全年處理投訴和糾紛共69起，其中投訴28起，醫療糾紛41起（其中7例糾紛是20xx年前發生的），已解決糾紛34起。目前發生賠償21起（其中4起賠償是20xx年以前糾紛），賠償金額1661198.49元（其中20xx年糾紛賠償986567.74元，20xx年以前糾紛賠償674630.75元）。糾紛中鑒定為醫療事故的1起，存在醫療過錯2起，意外事故2起，還有5起患者正在治療之中未處理結束。有個別科室連續發生多起糾紛，而且存在著嚴重不負責任，對疾病的發生發展過程認識不足，預后估計不充分，服務不到位、存在過失，應引起警惕。

（一）患方原因。

1、法律意識淡薄。隨著社會的發展和法律法規的健全，群眾的自我保護、維權意識不斷增強，但當前部分群眾的法律知識依然相對缺乏，法制觀念比較薄弱，不知道或不愿意通過正規程序進行醫療事故技術鑒定或醫療過錯鑒定去解決問題，而寄希望于通過吵鬧的方法來達到賠償的目的，認為“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”。這是發生醫療事故或醫療糾紛后，患者方通過非正常手段解決問題的主要原因。

2、受傳統觀念影響，患者方大多不愿接受醫學鑒定，尤其對尸體解剖，患者家屬在思想上還不能承受。

3、醫、患間認識上的差異，對疾病的診治，患者總是報著一種治愈的美好愿望，同時期望受到在五星級賓館那樣熱情周到的服務。但由于醫務人員服務意識不強，現實往往不能滿足患者需求；患者方由于缺乏必要的醫療知識，對醫療工作的特殊性了解不夠，認為病人進了醫院，就是進了“保險箱”，一旦治療結果難以達到預期目的，或發生病情惡化甚至患者死亡，就把一切責任歸咎于醫護人員和醫院，導致情緒難以控制，冒然采取過激行為。

4、醫療鬧行為，在醫鬧的慫恿下患者或其近親屬認為醫院有甜頭，無理取鬧。

（二）醫方原因。

1、醫患溝通不夠，風險性告知不夠。部分醫生未充分履行告知義務，對患者疾病本身及手術風險性等對家屬的告知不夠，病情沒交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦發生病情變化，病人（或其近親屬）不能接受。語言溝通缺乏技巧，造成患方不理解。

2、業務技術有待提高。一是現有的醫療技術水平不能滿足患者過高的需求；二是醫務人員基礎知識、專業知識、基本技能不扎實，對疾病的發展預見性不夠；對危重、疑難、診斷不明的患者，過分相信自己，不請示匯報，擅自作主，或礙于面子，不好意思請上級醫生會診，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時機。

3、責任心不強，工作不認真、技術水平不高，工作疏忽大意，擅離職守，沒有很好地執行醫療護理中的各項規章制度。在診療過程中醫務人員不注意自己的言行，說一些無關的話，態度差。導致病人誤解醫務人員不盡職責，或誤解對病人進行實驗性醫療。

4、術前準備不充分，急于手術，對疑難、復雜手術未進行術前討論，對術中、術后可能出現的情況估計不充分。術前對術中、術后可能出現的并發癥未向患者或其近親屬交代清楚，病人（或其近親屬）思想上無準備，一旦患者發生病情變化或出現嚴重并發癥，患者（或其近親屬）思想上無準備不能接受。

5、醫務人員醫療質量和醫療安全意識差，重要醫療文書無記錄、內容記錄不全，需要患者及其家屬簽名的無患者及其家屬簽字。保護患者隱私意識差。

6、病歷書寫水平有待提高。

7、用藥合理性欠佳。

（三）社會以及其他因素。

1、輿論導向的誤區。目前社會輿論一般認為患者是弱者，一旦發生醫療事故或醫患糾紛后，社會同情的天平大多傾向患者，特別當患者死亡時，社會輿論一般都認為醫院有一定責任，而不去判斷具體的病例如何。在調查中了解到，一些突出的醫患糾紛事件，患者方糾集起親戚、朋友、同事、鄰里七、八十人大鬧醫療機構。對此，有些人認為病人在醫院出事，家屬行為過激一點可以理解。

2、一些群眾認識不足。想當然地認為：患者是個人，醫院是公家，人家治不好病或者死了人，醫院總要賠一點。致使醫院迫于來自多方面的社會壓力，息事寧人，賠錢了結糾紛。

3、司法程序滯后等。本來通過行政或司法程序解決醫患矛盾是最便捷、最正當的途徑，但是現有法規的程序規定，由正常行政處理或司法訴訟程序來解決醫患糾紛不僅程序復雜、曠日持久，而且患者方大多因病因傷治療無果或死亡，已很難去承受由行政處理或司法訴訟程序。

1、加強醫患溝通。醫患溝通是醫務人員的基本技能，能促進醫患關系的和諧，有助于在出現未達到期望值的治療結果時能夠理解和正確對待。醫務人員應充分盡到告知義務，在診療過程中應充分讓患者及其近親屬了解目前的病情，即將采行的檢查或治療措施的原因和可能產生后果，并做好相關記錄，讓病人與家屬感覺受到尊重和參與感。對嚴重副作用的藥物盡到事前告知的義務，讓患者行使選擇權、知情權、同意權和自主權，同時保護患者的隱私權。

2、轉變服務觀念，重視人文、語言藝術的培養，提高全員素質。使廣大職工從根本上樹立“以病人為中心，提高醫療服務質量及醫療業務質量”的服務理念。讓醫務人員較系統地學習有關人文關系、醫用語言的知識。不要對患者態度冰冷或不理睬；不要說不負責任的話；手術臺上不要亂說與病情無關的話；搶救患者時注意說話方式，介紹疾病轉歸時話不能說得過于絕對。避免由于人文關系缺乏，或語言不當引起的糾紛。如果我們能做到多從患者角度考慮，待患者如親人，急患者所急，使患者感到親切溫暖，如果這樣做了，即使在醫療工作中出現了某種失誤（沒有給患者造成不良后果），在一般情況下，也能得到患者及家屬的諒解，也可避免醫療糾紛的發生。

3、加強醫療服務質量的日常監督管理及考核。醫療服務質量監督的重點要放在具體的醫療工作環節上，加強醫療服務全過程的質量控制，健全并落實醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、病歷書寫基本規范與管理制度等。嚴格基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練，加強對危重病人、圍手術期、輸血與藥物不良反應、有創診療操作等質量關鍵流程的管理，重點加強對易發生醫療糾紛、事故科室的監管。

4、嚴格執行手術分級管理制度，重大手術報告、審批制度。嚴格執行大、中型手術術前討論制度，重點是：術前診斷、手術適應證、術式、麻醉與輸血選擇、預防性應用抗菌藥物等。必要時可以請醫技科室一起參加。圍手術期管理措施到位。術前：診斷、手術適應證明確，術式選擇合理，患者準備充分，與患者簽署手術和麻醉同意書、輸血同意書等。手術查對無誤；術中：意外處理措施果斷、合理，術中改變術式等及時告知家屬或代理人等；術后：術前診斷與病理診斷相符，并發癥預防措施科學，術后觀察及時、嚴密，早期發現并發癥并妥善處理。

5、加強業務技能的學習與培訓，提高專業技術水平，規范醫療行為。醫務人員醫療活動必須嚴格按照各級衛生行政部門制定的臨床診療、護理技術操作規范及常規約束醫療行為，減少差錯、避免過失、消除缺陷，杜絕事故。

6、強化法制觀念，提高自我保護意識：有人說醫務人員一只腳在醫院，一只腳在法院，此話毫不夸張。因為醫務人員的醫療文書、治療情況都有著法律作用。尤其是20xx年7月1日《侵權責任法》實施后。對醫務人員法律意識的要求就更高了。因此，必須加強法律學習，提高自我保護意識。否則，稍有不慎就會引發醫療糾紛。

7、認真書寫并妥善保管病歷資料。要按照《病歷書寫基本規范》和《醫療機構病歷管理規定》的要求，認真書寫并妥善保管病歷資料、杜絕因病歷書寫錯誤而引發醫療糾紛。

8、加強對合理用藥的管理。認真執行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規范。嚴格按照《抗生素藥物臨床應用指導原則》，堅持抗生素藥物分級使用。

綜上所述，為了防范醫療糾紛的發生，要不斷對醫務人員進行醫德醫風、基本理論、業務知識及實踐技能考核的教育，嚴格執行醫院的各項規章制度，把核心制度貫穿于整個診療活動中，把我院的醫療糾紛降低到最低限度。

xxx。

20xx年xx月xx日。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十一

為減少和杜絕我院醫療糾紛的發生，促進醫患關系根本好轉，推動全院各項事業健康發展，根據國家有關政策和法律法規的要求，結合我院實際，特制定如下培訓計劃：

為保障全院防范醫療糾紛工作扎實有效的開展，成立由院領導、醫務科、護理部、院辦室、病歷質量檢查小組、臨床各科室主任護士長組成的“嫩江縣中醫醫院醫療安全管理委員會”，明確分工，各有側重，采用協同共管的模式。其中醫務科負責委員會的日常工作和綜合協調工作并與護理部組織業務學習；醫患關系辦公室負責醫療糾紛的調節處理。每季度召開一次全體會議，聽取醫療安全管理工作匯報，及時發現問題，排除隱患，消滅在萌芽。遇有臨時性情景隨時召開會議，決策重大事項，部署重要工作，處置和應對突發醫療糾紛事件，追究職責。

（1）、加強相關法律法規的培訓：執業醫師法、護士法、醫療事故處理條例、侵權職責法、核心制度、臨床疾病診療常規、臨床技術操作規范等。強化法律意識，樹立法制觀念。

（2）、加強醫德醫風方面的學習：運用正反兩方面的典型，營造講醫德、樹新風的良好醫療氛圍，為敗壞醫務人員形象，影響全院事業的人和事敲響警鐘。

（3）、加強醫療業務的學習：技術業務水平低，對工作中出現的1。

意外情景不能正確處置，和缺乏防范意識是引發事故的重要因素之。

一。作為醫務人員要有扎實的理論基礎，在精通本專業的基礎上拓展知識面，不斷更新知識，進取參加各種類型學術會議，了解醫學新動態，善于總結經驗，在技術操作上做到準確熟練，對疑難疾病和急救患者有必須的分析本事和鑒別本事，沒有過硬的醫療業務水平，在工作中就無法避免消除存在的醫療安全隱患，就會給醫院和患者帶來不可估量的損害。

2、培訓方式和要求每季度由醫務科組織一次全院學習。全院所有衛生技術人員除值班外，必須參加學習。

3、監督落實參加培訓納入醫院年終考核，無正當理由不參加培訓的人員，由醫務科按照績效考核相關規定進行處理。

1、變被動服務為主動服務，心系患者，想患者之所想，急患者之所急，幫患者之所需。

2、衣著得體、整潔大方，給患者以穩重踏實的感受。

3、用心服務，使用禮貌用語，講究語言藝術和效果，注意說話方式和態度，不要對患者冰冷或不理睬，不要說不負責的話和不確定的話，手術臺上不要亂說話，搶救患者時注意說話方式，介紹病情時不能用“沒事”“不可能”“必須會”等過于肯定的話，了解患者的心理感受和感情需求，把患者視為自我的親朋好友，這樣在工作中才能贏得患者的贊譽，取得患者及家屬的配合和理解，尊重和信賴。

4、把首診負責制推行到全院每一個職工，實行首問職責制及第一領辦人制度。全院每個第一個接觸到患者的職工，不論從事工作的性質是否與該患者相關，均需對患者的需求進行妥善處理，根據不一樣需求及嚴重程度，聯系相應科室或指導前往相應科室，不得推諉、扯皮、態度生硬。防范醫療糾紛工作是醫院安全管理工作的重要資料，減少和杜絕醫療糾紛的發生，有利于全院各項事業的健康發展，有利于塑造我院良好的行業形象，有利于保護醫務人員個人的切身利益和安全，全院各級各部門科室和全體醫務人員，必須要高度重視，進一步增強做好防范醫療糾紛工作的職責感和緊迫感，務必把此項工作抓緊抓實抓出成效，為全院各項事業又快又好的發展作出應有貢獻。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十二

一看：

看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關系。

結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數，往往能做到事半功倍的效果。

二聽：

(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數。

(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規、不及時治療的問題。

(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。

(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。

三對策：

應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”

(1)用科學的醫學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發病機理和發生發展規律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”

(2)運用掌握的國內外醫學理論和醫學新進展，結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業有專工”的道理。使患者“信服”

(3)用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發生的必然性和病情恢復的規律性。

以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫生的醫術。

(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”。

(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”。

要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫生的溝通，對下步處理和治療協調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。

四、靜處理，滅肝火：

(1)當患者來院發泄怨言時(第一階段)，你一定要態度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發火”。

(2)采取用“上訪語言規范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。

(3)此時患者情緒不穩，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。

(4)防止暴力和意外事件發生，在處理醫療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態發展的本領。

有時患者因為激動還會引發其它疾病的復發如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。

有時會面臨對院方(醫生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。

(5)在處理醫療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。

五、人文關懷、融合心靈

(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。

(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫學知識，法律法規，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。

(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重后果，這種實例不少。

(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。

六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解

(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。

(2)朋友、同鄉、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創出奇跡的效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點：

(1)在醫療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節外生枝。

(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權力。

(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。

(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。

(5)要有自信心態，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。

(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態，不能激發新的矛盾，解決有困難向領導請示。

八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待：

(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創傷發出的患者對醫院情緒不穩，要以心比心。

(2)正確對待患者對醫學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。

(3)正確對待患者的投訴、查找醫療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發生。

(4)正確對待患者經濟負擔，醫療花費，理解他們投訴的內心要求。

(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足。

注意：對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：

1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。

2、心態要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。

3、要有良好的個人素質，要有協調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的`個性。

4、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。

5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。

6、專業知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十三

引起醫療糾紛訴訟的原因，概括起來有以下五方面：

（1）在診療過程中，醫務人員對病員不負職責，態度生硬，缺乏同情心。例如，病人來看急診，有的當班護士不問病情，不作預檢，貪圖自我工作方便借口推托說急診“很忙”，叫病人掛號去看門診。病人出于無奈只好去看門診。可是病人因病痛苦，心里嘀咕，指責醫務人員對他（她）缺乏同情心。事后病情證明，如果病者確因求診時間上被耽誤而造成不良后果，這便構成醫療糾紛的原因。再如病人患急性闌尾炎并發穿孔，術后出現腸粘連，此時有的病家就會指控醫務人員不能隨便拒絕急診和夜間出診。

（2）病人或家屬在訴說病情時，總期望醫生全神貫注，細心傾聽病情，以取得夢想的治療效果。可是有的醫生即表現為漫不經心，似聽非聽，或邊看病邊與旁人閑聊，甚至開玩笑，工作很不認真。如果病人有病而醫生沒有及時發現（如主訴頭痛，醫生看作為一般性頭痛，但之后經檢查確診為顱內腫瘤）；或將重癥看成輕病（如流行性脊髓膜炎早期、流行性乙型腦炎早期誤診斷為感冒，心肌梗塞誤診為一般性胸痛等）；或危重病人的預后事先沒有向家屬說清楚等，一旦病人發生了死亡或留下嚴重的后遺癥，家屬自然會指控醫生不負職責，是醫生當初不重視病人的主訴而引起的后果。曾見報導因未聽家屬主訴，出現妊娠子宮當作肌瘤切除、糖尿病被手術后引起創面不愈合等情景。

隨著科學技術的發展，人們對醫學知識的需求也提高了，病家對自身疾病的了解也越來越多，其中有病人會對診斷工作提出各種意見與要求。如上了年紀的人，因經常性腹疼，原因不明；或患有慢性肝炎的人因長期間歇性肝區隱痛會提出查癌的要求。如果醫生對此意見不屑一顧，甚至不耐煩地反問：“有這么多的癌嗎？”“你提這個檢查，那個檢查，是你作醫生，還是我作醫生？”甚至諷刺挖苦病人，病人聽了當然很反感，氣憤抑在心里。在醫療訴訟案件中有時確有巧合的意外例子。有的病人因患慢性肝炎之后果真并發了肝癌。原因不明的腹痛之后發現為內臟癌。諸如此類，病家就會指控醫生不理會病人的提醒，自命不凡而造成誤診，要求醫生承擔職責。其心境應當理解。從醫療上分析，實際上病人生癌與醫生的服務態度無因果關系，可是因醫生服務態度不好，說話不留余地，以致使醫生陷于受譴責的被動地位。

（3）有的醫生作風很拖拉。病家要求迅速住院，及時搶救，而有的醫生表現得磨磨蹭蹭，正是“急驚風”遇上了“慢郎中”。如果病情惡化，或在用藥過程中發生了嚴重的反應，搶救不及時或搶救中主師不在場，或者沒趕上搶救的最佳時機，病人發生了死亡，家屬因出于對死者的挽救、期望、遺憾等各種心理因素，也會所以而反目譴責醫生。

的工作態度，使醫務人員懂得親切、耐心、體貼、翔、救死扶傷精神的重要性，還要懂得病家的心理、意愿，在同情和做好解釋工作的基礎上，理解病人某些合理的意見和要求，它不僅僅能夠提高醫療效果并且還能夠避免事故和糾紛的發生。反之，就很難避免醫療糾紛的發生。醫德雖然是無形的，可是每一個從事臨床工作的醫務人員都能體會和感知得到。

工作中的失職系指工作上的玩忽職守，或疏忽大意所造成的瀆職情景。例如：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、或在手術后體腔內遺留紗布及其他異物等。一種治療的選擇，要看是否是必須采取的還是兩可之間的；是病人進取爭取或樂于理解的還是醫生的主觀選擇，要結合病人的全身狀況及其耐受程度全面地進行分析，做出決斷。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實行，正像某些醫療活動必須履行監護人簽字手續一樣，這是醫療管理的規程。這不僅僅在于保護醫生的合法權益，也保證了醫療的正常秩序。醫療作為一門嚴謹的自然科學，各種醫療文件的書寫都可能成為最終的法律依據，我們許多醫生恰恰對此沒有足夠重視。

有些疾病的早期癥狀不明顯、不典型、醫生在診斷時疏忽了；或者對某些罕見的疾病缺乏認識，尚不知其診斷方法以致于誤診；或對某些疾病的嚴重性認識不足，而未預見到病情會突然變化與死亡，所以未事先向家屬作說明，家屬缺乏思想上的準備，在這種情景下，病人突然死亡會引起醫療糾紛，應判為技術原因。那里還需指出的是，外科手術一般可收到立竿見影的效果，但當前農村衛生室大多不具備條件，施行外科手術顯然不妥。我國有關政策規定鄉村醫生的職責只是初級醫療服務（醫治小傷小病）如做預防保健工作，況且其所受的訓練根本不足以進行手術，所以，鄉村醫生不能給病人做手術。

醫學實踐十分復雜，有些醫療過程中所發生的變化能夠預防，但也有一些情景不僅僅能夠預見并且也難以控制。例如藥物注射、診斷性檢查或在麻醉過程中，有的病人會突然出現心搏、呼吸驟停而死亡。經過尸體解剖、病理檢查、生化檢驗、案情調查、病史分析等手段，鑒定結果認為用藥的指征、劑量、方法等各個方面均貼合醫療上的原則和要求，搶救也是及時得當有力的。可是病人由于體質上的特異，發生了藥物過敏感死亡（如某一案例病者患子宮肌瘤，手術中施行腰麻，病人發生藥物過敏感性休克突然），然對于這類死亡應研究歸屬于意外事件。

因家屬另有需求，致使作為醫療事故的原因被糾纏，近年來亦屢見不鮮。這料糾紛案的特征，經過多方面的查證核實，醫務人員在診療工作中確盡了很大的努力，實際上并無醫療過錯或事故。可是有的病人家屬借說“醫療事故”而提出各種要求，如要求取消治療期間所欠的巨額欠款。作者遇見一例16歲的男性再性障礙性貧血病人，因出現皮診就診，門診檢查中發現為再障，因病情嚴重而收住院。住院治療兩個月后死亡，花了住院費醫藥費共計兩千多元。家屬根據《常用藥物手冊》記載的，可他敏“偶可發生皮疹和粒細胞減少”強詞奪理地說“孩子的再障因服用皮膚科開的抗過敏藥引起”，借口“醫療事故”拒不付款，其目的很顯然。

問。然而，如本案例那樣，病家的選擇有時也會給醫生帶來棘手的倫理難題。案例中病人的代理人棗患兒父母，不履行承諾手續，并阻攔醫生采用必要治療手段。對待這類醫患沖突，醫生的態度無非有4種：（1）以病家的態度為轉移，無論病家的選擇正確與否，抱著無所謂的態度，敷衍應付，絕對服從；（2）向病家做必要的解釋，講清所用治療措施的意義，但最終還是聽其自然；（3）醫生能盡職盡責，自覺替病家擔風險，但不善于以教育和勸導的辦法引導病家知情同意；（4）對病家高度負責，既尊重其選擇權，又敢在關鍵時刻為病家作主。

很顯然，前兩種從尊重病家選擇權的角度看，醫生似乎在倫理和法律上均無可非議。然而，在社會主義制度下，確定和衡量醫生的最高醫德標準是看其醫療行為是否從病人的根本利益出發，救死扶傷，全心全意為病人服務。當病人對治療措施的選擇明顯不正確明，醫生若從個人得失研究，置病人安危于不顧，這種逃避和推卸職責的行為是不道德的。第三種態度呈體現出醫生應具有的可貴品德，但在倫理和法律問題上卻是有缺陷的，即未注意醫患雙方心理溝通，以求得患者的認同、參與和配合，這是對病家選擇權的忽視。第四種態度完善地體現了一個全心全意為人民服務的醫生對待病毒選擇權的正確倫理行為。

經過以上分析，可見本案例中楊醫生對待病家選擇權的做法是完全正確的。對這個患兒來說，其癥狀和體征已經很典型，若進行氣管切開治療就有挽救的機會，反之，就會越來越危險。在預后十分明確的情景下。楊醫生以高度的職責感和極端的熱忱，教育和勸導病家作出正確選擇，這不能算是強迫的行為。他深知病家是農民，缺乏醫學知識，懼怕對患兒做氣管切開，病情又不允許等完全打通他們思想后再行動，在患兒的生死關頭為其作主，是醫生全心全意為病人的高尚行為，而不是無視病家的選擇權。事實證明楊醫生的做法深受病家贊揚和感激。

綜合上述原因分析，醫療糾紛的原因能夠歸為兩大類：即因醫療過失直接導致不良后果的糾紛和無醫療過失而發生不良后果的糾紛。工作中的'失職和技術上的某些原因屬于前者；醫德素養差，服務不周，意外情景屬于后者。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十四

醫療質量與安全管理工作關系病人生命安危、關系衛生院生存發展。我院近年來通過開展醫院管理年活動，強化醫療質量與安全管理工作，全院的醫療質量有了明顯提高，醫療安全得到了有力保障。總結我院在防范醫患糾紛等醫療安全工作方面主要圍繞醫院管理年活動、加強院內感染管理工作、提高醫療護理質量、改進服務態度等為重點做了以下工作：

一、高度重視，提高認識。為提高醫療安全意識，衛生院每月召開會議，開展全員醫療安全教育，帶領全院職工牢固樹立醫療質量安全是醫療的生命線，堅持質量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。

二、衛生院成立了由院領導、科室組長和各相關科室人員為成員的醫療質量安全管理領導小組，負責定期分析研究存在和發現的隱患及問題，并持續改進醫療護理質量。

三、由各科室組長定期召開科室周會，督促科室成員定期檢查各服務環節，加強安全責任意識，嚴格執行各種操作規程，防范各種醫療矛盾和糾紛。形成了院長科組長科室成員的三級管理負責制。

四、嚴抓醫療質量，確保醫療安全。

1、嚴格按照診療規范開展臨床工作，確保醫療質量和醫療安全。

2、嚴格執行首診負責制、三級醫師查房制、會診制度等醫療安全的核心制度，認真遵守無菌技術、消毒隔離等操作常規。

3、認真落實執業醫師管理制度，對未取得執業資格人員不單獨執業，一律在具有執業資格人員帶教下工作。

4、嚴格執行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。

5、制定了醫務人員考核評分細則及獎懲制度，并成立了考核小組，每月抽查考核所有臨床醫生的處方及病歷，認真落實處方點評制度并兌現獎懲。

6、每月由科組長牽頭，進行各科組的業務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。

五、落實各項制度，加強醫患溝通，增進醫患理解。在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發現問題及時處上報；嚴格執行醫療技術操作規范和常規，嚴把醫療技術準入關；科主任護士長加強科室醫療質量管理，重視和加強醫院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。

六、在化驗室的安全管理方面，重點做到：

（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業暴露防護處，定期安排接受上級培訓、學習；

（5）嚴格執行無菌操作技術，按照要求對醫療廢物進行消毒處。

雖然從全院的門診人次、住院人次和業務收入全面增長這些成績充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：由于部分醫務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經濟效益以及與患者溝通不當和態度冷漠導致醫患糾紛時有發生。我院的醫療任務十分繁重和艱巨，醫務人員工作量大，工作壓力也很大，容易發生醫療安全事件。在今后的工作中我產還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結經驗教訓，確保方方面面醫療安全，做到：

1、進一步強化環節管理。要針對醫療過程中的薄弱環節，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發生。

2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設，做到人員、技術、設備、服務和管理五到位。

3、加強高危科室的管理，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫院感染的發生。

4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發生過醫療糾紛的職工，醫院要加大教育力度，提高技術水平，改進服務態度，做到重點培訓，重點管理。

5、不斷提高醫療護理人員診療技術水平，優化人員結構，鞏固“三基三嚴”大練兵取得成果，提高服務能力。

某某中心衛生院20xx年8月5日。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十五

一、住院病人及家屬對醫療服務質量不滿意或持有異議，首先向科室主任反映，由科主任調查或安排有關人員給患方作出解釋或答復。

二、對科室解釋或答復的問題若有異議，患者或家屬可投訴到醫院相關管理部門（屬醫療方面的問題，向醫務科投訴；屬護理方面的.問題向護理部投訴；屬醫療收費問題，向審計科投訴；屬醫德醫風問題，向黨辦投訴）。管理部門接到投訴，及時進行調查核實，作出解釋和答復。

三、對醫院管理部門作出的答復意見仍有異議（屬醫療質量或技術問題，可向市衛生局醫政科申請醫療鑒定，或直接到人民法院提起訴訟，通過法律程序解決；屬于醫療服務及醫療行風問題，可向市衛生局監察科或市糾風辦投訴解決）。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十六

醫療質量與安全管理工作關系病人生命安危、關系我院生存發展。我院近年來通過開展醫院管理年活動，強化醫療質量與安全管理工作，全院的醫療質量有了明顯提高，醫療安全得到了有力保障。總結我院在防范醫患糾紛等醫療安全工作方面主要圍繞醫院管理年活動、加強院內感染管理工作、提高醫療護理質量、改進服務態度等為重點做了以下工作：

為提高醫療安全意識，開展全員醫療安全教育，帶領全院職工牢固樹立醫療質量安全是醫療的生命線，堅持質量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務理念，全心全意為患者服務。

1、嚴格按照診療規范開展臨床工作，確保醫療質量和醫療安全。

2、嚴格執行首診負責制、三級醫師查房制、會診制度等醫療安全的核心制度，認真遵守無菌技術、消毒隔離等操作常規。

3、認真落實執業醫師管理制度，對未取得執業資格人員不單獨執業，一律在具有執業資格人員帶教下工作。

4、嚴格執行交接班制度，做到班班有交接、交接有記錄，對疑難重危病人和新入院病人做到“口頭、書面、床旁”三交接。

5、每年由醫務科牽頭，進行各科的業務學習培訓，更新診治方面的新知識和新進展。

在所有與患者及家屬接觸的診療過程中，加強與病人及其家屬的溝通，爭取得到他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費。同時要求各科室：增強對不良反應事件的敏感性，發現問題及時處上報；嚴格執行醫療技術操作規范和常規，嚴把醫療技術準入關；科主任護士長加強科室醫療質量管理，重視和加強醫院感染管理工作；各科組間嚴禁互相在服務對象面前推拖指責等。

（2）檢驗人員加強自我防護，做好職業暴露防護處，定期安排接受上級培訓、學習；

（4）定期對檢驗場所進行消毒。

（5）嚴格執行無菌操作技術，按照要求對醫療廢物進行消毒處。

雖然從全院的門診人次、住院人次和業務收入充分說明群眾對我院服務的信任度有所提高。但是我們的工作仍有不盡人意之處：

由于部分醫務人員對疾病的認知不到位、盲目追求經濟效益以及與患者溝通不當和態度冷漠導致醫患糾紛時有發生。

我院的醫療任務十分繁重和艱巨，在今后的工作中我院還應該不斷強化服務意識，加強三基知識培訓，提高服務能力，總結經驗教訓，確保方方面面醫療安全，做到：

1、進一步強化環節管理。要針對醫療過程中的薄弱環節，加強管理，減少疏忽，防止糾紛的發生。

2、加強門急診管理和生命救護綠色通道建設，做到人員、技術、設備、服務和管理五到位。

3、加強高危科室的管理，有針對性的進行自查，落實消毒制度，防止醫院感染的發生。

4、加強高危人群的管理，對病人投訴多，意見大，發生過醫療糾紛的職工，醫院要加大教育力度，提高技術水平，改進服務態度，做到重點培訓，重點管理。

5、不斷提高醫療護理人員診療技術水平，優化人員結構，鞏固“三基三嚴”取得成果，提高服務能力。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十七

醫療糾紛是由患者及醫務人員多方面愿意產生的，作為醫療機構和醫務人員也應當持有正常的心態，多做批評和自我批評。在醫療活動中要進取創造良好文化環境，為患者供給優美的就醫環境，樹立“以人為本”的服務理念，從社會客觀因素上盡量減少糾紛的發生；更應當從既往發生的醫療糾紛中汲取經驗教訓，進取改善自我的服務態度，提高服務水平；還應提高醫療質量避免醫療糾紛的產生，所以制定出切實可行的防范措施是十分重要的。

1、嚴格遵守醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德，改善服務態度，建立良好的醫患關系，預防醫療糾紛的發生。

（1）醫院管理者和醫務人員應熟悉掌握常用的衛生管理法律、法規。

（2）加強醫療服務職業道德教育，增強服務意識。醫務人員具有高尚的職業道德，是全心全意為患者服務的首要前提，也是衡量一個醫務工作者的起碼標準，所以醫院應當教育醫務人員樹立愛崗敬業的精神和“以人為本”的服務理念，深入開展“以病人為中心”的優質服務活動，禮貌行醫，養成良好的服務態度，與病人建立親人般的醫患關系，擺脫“醫家至上，病家求治”的傳統觀念，在診療活動中尊重患者的意愿，向患者履行告知義務，使患者及時了解有關診斷、治療、預后等方面的信息，以行使患者本人對疾病診治的相應權利，減少由于病人對醫療行為不理解而引發的糾紛。

（3）醫務人員應遵守各項規章制度和診療護理規范、常規。規章制度和診療護理操作規范、常規是醫學實踐長期經驗的科學總結；是醫療服務質量的重要保證；是評判醫療護理工作是否存在過失的準則。所以，醫院應當把建立健全醫院規章制度、各級人員崗位職責制度和加強對醫務人員診療技術操作規范的培訓，作為院、科兩級管理工作的重點，做到有章可循，違章必糾，使醫院工作走上制度化，規范化，標準化的軌道，減少醫療糾紛的發生。

2、醫療機構應加強質量管理，堵塞漏洞，是預防醫療糾紛的有效措施。醫療質量事關患者的身體健康和生命安全。醫療糾紛的發生與醫療質量的高低成正相關關系。要提高醫療質量、對醫療安全有保障、減少醫療糾紛的發生，就要切實保障醫療質量，對影響醫療質量的各個環節進行有效地監控。醫院應當健全醫療服務質量管理體系，堅持“預防為主”的原則，制定切實可行的防范和處理醫療糾紛的預案，狠抓基礎質量，環節質量和終末質量的三級管理，堵塞漏洞，做到防患于未然，很抓“三基、三嚴”的培訓，才能確保醫療糾紛不發生或少發生。

3、提高病歷及各種醫療文書的書寫質量并加強管理。病歷是疾病的診治經過及療效的原始記錄，是進行醫學研究的原是資料，也是確定醫務人員的醫療行為是否得當的法定證據。它不僅僅涉及到醫學技術問題，還涉及日后可能發生的醫療糾紛賠償問題。發生糾紛后，病歷將成為認定醫療機構及其醫務人員的民事法律職責的一種重要依據。鑒于病歷在醫療及法律諸方面的重要作用，首先，醫院應成立病歷質量管理委員會，提高醫務人員應對病歷在醫療糾紛處理中的法律地位的認識，加強對醫護人員書寫病歷基本功的訓練，提高病歷書寫質量，確保病歷的客觀、真實、完整。其次，要對病歷質量實行層層負責，嚴格執行三級查房制，主治醫師把關修改，科主任、醫務處、病歷管理委員會定期檢查，杜絕有缺陷的病歷歸檔。這些措施將無疑對防范醫療糾紛的發生起到初步把關的作用，也對日后可那能發生的醫療糾紛供給抗辯證據。應當引起高度注意的是，切忌自作聰明，為掩蓋有過失或有缺陷的醫療行為而違背客觀事實涂抹、篡改病歷資料，否則，很可能會要承擔更加嚴重的法律職責。法院僅憑這一點（供給虛假證據——舉證不能）就可判定醫方敗訴。

4、重視醫療以外的其他安全問題，減少非醫療因素引發的醫療糾紛。

醫療以外的安全問題在近幾年醫療糾紛的投訴案中占有必須的比例。例如：請假或自行外出的患者在院外出現意外；患者在醫院內的摔傷、燙傷、自殺；精神病人在院內傷人、或外逃傷人等，依據國家的法律，醫院雖對患者沒有監護職責，但應負有監管職責，一旦出現問題，很難證明醫院完全沒有過錯。所以，重視和防止醫療以外的其他因素引發的意外情景的發生，是新時期給醫院管理者提出的新的要求。醫院各部門應協調一致，通力合作，制定和建全各項醫療以外的安全防范措施，嚴格對在院病人的管理，堅持各種“告知、協議”制度，做好入院須知教育，并應取得患者及家屬的支持，堅持“一切以病人為中心”的原則，樹立全心全意為病人服務的思想，不僅僅要滿足病人必須的醫療服務，還要最大限度地滿足病人的其他合理要求，把非醫療因素。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十八

尊敬的患者(家屬):。

您好!您反映的有關意見我院已受理，為及時處理醫療投訴，更好地保障醫患雙方的合法權益，現將我院醫療糾紛處理的相關事宜告知您:。

一、患者有權就有關診斷、治療過程、診療結果等向我院反映情況，提出建議或者投訴意見。投訴應采用書面文字形式表達患方的請求、事實和理由,還應當載明患者和委托人的身份證明并簽名。

二、患者有權了解醫療機構處理醫療投訴的工作流程，詳見《流程圖》。

三、患者不接受我院的處理及答復意見的，有權與醫方共同委托xx省醫調委進行調解，也可以向衛生行政部門反映情況，也有權向人民法院提起訴訟。按照《xx省醫療糾紛預防與處理辦法》的規定，患方有提出超過一萬元補償要求的，需申請由省醫調委依法調解，或直接向人民法院起訴。

四、根據《xx省病案管理規定》，患者有權在我院病案室復印住院病歷中的入院記錄、醫囑單、化驗單、手術同意書、護理記錄等客觀病例。復印病歷按照相關規定收取工本費。

五、患者有權要求我院封存患者本人的病歷資料。發生醫療糾紛時，依患者方申請，我院會按國家有關規定，將患者的死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄等主觀病歷在醫患雙方在場的情況下復印，并負責封存、啟封和保管，出具封存備忘錄，同時負責向法院提交封存的材料。

六、患者死亡后，遺體應立即移放太平間。根據《xx市殯葬管理規定》等相關規定，患者在醫療機構內死亡的，遺體應當在2小時內移放太平間，醫療單位應于12小時內通知殯葬服務單位收運遺體。逾期不處理遺體的，經醫療機構所在地衛生行政部門批準，并報經同級公安部門備案后，由醫療機構按照規定進行處理。

七、死者近親屬有權決定是否申請尸檢，并需要在我院《尸體解剖建議書》上簽字明確同意或不同意。同意尸檢的還需同時填寫《尸檢申請表》，否則視為不同意尸檢。尸檢應當在患者死亡后48小時內進行，具備尸體凍存條件的，可以延長至7日。尸檢所需的費用需由患方先行墊付，視法院裁決結果而確定最終支付者。

八、《醫療事故處理條例》第59條規定,以醫療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫療機構正常醫療秩序和醫療事故技術鑒定工作，依照刑法關于擾亂社會秩序罪的規定，依法追究刑事責任;尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。

九、本告知書是根據《醫療事故處理條例》、《民法通則》、《公安部、衛生部關于維護醫院秩序的聯合通告》、《侵權責任法》、《xx省醫療糾紛預防與處理辦法》等國家法律法規制定的。本告知書由告知人負責解釋。

告知人:。

聯系電話:。

處理醫療糾紛工作總結（優質19篇）篇十九

一看：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關系。結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數，往往能做到事半功倍的效果。

二聽：(1)聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數。(2)聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規、不及時治療的問題。(3)聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。(4)聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。患者糾紛大致有五種要求：1、咨詢疾病治療情況，達到了解自己病情發展到什么程度和下步如何治療。2、要求醫院全部或部分退款。3、要求醫院承擔下部治療費。4、要求索賠退款和賠償，對責任人處罰。5、處理不滿意繼續上告。

三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”(1)用科學的醫學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發病機理和發生發展規律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”(2)運用掌握的國內外醫學理論和醫學新進展，結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業有專工”的道理。使患者“信服”(3)用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發生的必然性和病情恢復的規律性。以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫生的醫術。(4)通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”(5)重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫生的溝通，對下步處理和治療協調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。2、心態要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他(她)是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。3、要有良好的個人素質，要有協調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。4、協調過程中要有禮、有理、有據、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。6、專業知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。

四、靜處理，滅肝火：(1)當患者來院發泄怨言時(第一階段)，你一定要態度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發火”。(2)采取用“上訪語言規范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。(3)此時患者情緒不穩，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。(4)防止暴力和意外事件發生，在處理醫療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態發展的本領。有時患者因為激動還會引發其它疾病的復發如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。有時會面臨對院方(醫生、護士)的威脅、恐嚇、打人的場面發生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。(5)在處理醫療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。

五、人文關懷、融合心靈患者發泄完后，該說的話也說完了，該牢騷的也牢騷完了，情緒自然平靜下來，這時你該發言了。(1)一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。(2)曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫學知識，法律法規，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。(3)無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重后果，這種實例不少。(4)互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。

六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解(1)用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。(2)朋友、同鄉、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創出奇跡的.效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心抓好六條處理原則：《醫療事故處理條例》《醫療事故技術鑒定暫行辦法》《醫療事故分級標準(試行)》《醫療事故內容四條》《醫療差錯處理原則》《民事訴訟法，刑事訴訟法》這里要注意的幾點：(1)在醫療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節外生枝。(2)用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權力。(3)院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。(4)有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上(程度上)起到震懾作用，起到千斤頂功力。(5)要有自信心態，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。(6)講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態，不能激發新的矛盾，解決有困難向領導請示。

八、禮讓三先，解決問題要做到五個正確對待：(1)正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創傷發出的患者對醫院情緒不穩，要以心比心。(2)正確對待患者對醫學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。(3)正確對待患者的投訴、查找醫療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發生。(4)正確對待患者經濟負擔，醫療花費，理解他們投訴的內心要求。(5)正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫院的發展，為全社會的和諧創造一個好的環境。