服務(wù)月是社會(huì)和企業(yè)組織提供社會(huì)公益服務(wù)的重要機(jī)會(huì)和平臺(tái)。小編為大家整理了一些比較有參考價(jià)值的服務(wù)月總結(jié)案例，大家可以一起來(lái)學(xué)習(xí)。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇一

一、目的：

為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹(shù)立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。

2.要有足夠的耐心與熱情。

3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。

4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。

6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。

三、淘寶客崗位職責(zé)。

直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)。

直屬下級(jí)：無(wú)。

1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。

3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情景。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿意。

四、工作制度。

1、工作時(shí)間：輪班制。

(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。

(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、工作紀(jì)律。

(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。

(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶(hù)疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。

(3)公司如有促銷(xiāo)活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。

(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、工作要求。

(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。

(2)沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶(hù)，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。

五、會(huì)議制度。

1、每周一午時(shí)14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改善的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專(zhuān)題培訓(xùn)。

六、客服語(yǔ)言規(guī)范。

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。

1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;。

2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱(chēng)呼、自然、真誠(chéng))。

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱(chēng)呼，自然親切。

3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)。

對(duì)顧客的咨詢(xún)、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任(建立好感、交朋友、)。

經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷(xiāo)售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷(xiāo)售，并以促成交易為目的8、體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)。

服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。

1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等。

3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等。

4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了等。

5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等。

6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。

8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。

9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

10、商量語(yǔ)：xxx、xxx、xxx、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。

11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇二

根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：

1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。

23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。

3處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復(fù)顧客。

4響應(yīng)顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應(yīng)。

5服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。

打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。

1客服受理——解決問(wèn)題—回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋。

2客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問(wèn)題反饋。

3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問(wèn)題反饋。

1充分樹(shù)立每位客服人員的.主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問(wèn)題。

2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。

略

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇三

1、接待用戶(hù)投訴時(shí),耐心傾聽(tīng),態(tài)度和藹。

2、對(duì)所有投訴,包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪,需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。

3、在投訴中,凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題,由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》,交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后,將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部,客戶(hù)服務(wù)部致電回訪。

4、投訴中,如遇重大投訴,需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。

5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì),責(zé)任部門(mén)對(duì)本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析,并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。

6、客服部將每季度的`投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。

二、檔案管理制度

1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定,對(duì)各部門(mén)檔案進(jìn)行管理,確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整,更好的為管理服務(wù)。

2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé),努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高管理水平,對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工,做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。

3、宣傳并遵守《檔案法》,作好各種門(mén)類(lèi)和載體(紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等)文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。

4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦,做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。

5、對(duì)檔案庫(kù)房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查,適時(shí)通風(fēng),施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況,對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制,確保檔案的完整,并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。

6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度,未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得自行擴(kuò)大借閱范圍,不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。

7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作,積極開(kāi)展檔案利用工作,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

三、例會(huì)制度

每周五9:00

參加人員:主要負(fù)責(zé)人

內(nèi)容:總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署,協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。

會(huì)議記錄:王凡

四、文件管理制度

1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。

2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度,必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇四

1、所有文件與表單應(yīng)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可正式啟用。

2、文件與表單應(yīng)配印公司標(biāo)識(shí)。

3、所有文件與表單應(yīng)有統(tǒng)一格式與編號(hào)。

4、文件與表單應(yīng)裱有封面，記錄文件名稱(chēng)，使用日期，使用部門(mén)。

5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應(yīng)認(rèn)真規(guī)范，易于識(shí)別，書(shū)面保持整潔；任何表單條目都應(yīng)有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級(jí)主管閱簽。

6、文字勘誤應(yīng)使用專(zhuān)用勘誤章修改。

7、文件修改、補(bǔ)充應(yīng)作說(shuō)明及版號(hào)。

8、表單使用完畢后應(yīng)整理工整，按保存期限妥善保管。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇五

本管理辦法適用于公司客服部。

2.目的。

3.原則。

建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶(hù)關(guān)系管理體系．。

4.主要職責(zé)。

4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。

3.適用范圍本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。

4.6客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。

4.7客戶(hù)服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。

4.8銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)相關(guān)信息的收集．。

4.9所有接觸客戶(hù)信息的人員有對(duì)公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù)．。

5.客戶(hù)信息檔案構(gòu)成。

6.客戶(hù)信息檔案的建立、提供、積累和保管。

6.4公司向外提供各種客戶(hù)信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。

6.5客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。

6.6客戶(hù)信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。

6.7凡索取客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門(mén)經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。

6.9客服部編制的客戶(hù)信息報(bào)表和加工整理后的客戶(hù)信息資料，必須妥善保管．。

7.2保密范圍和密級(jí)確定。

7.2.1客戶(hù)資料秘密包括以下內(nèi)容。

i.公司與客戶(hù)重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。

ii.公司對(duì)重要客戶(hù)的特殊營(yíng)銷(xiāo)策略．。

iii.公司主要客戶(hù)的重要信息．。

7.2.2客戶(hù)資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、

i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶(hù)資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。

ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的'客戶(hù)資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受?chē)?yán)重的損害．。

7.2.3客戶(hù)秘級(jí)的確定．。

i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為秘密級(jí)．。

ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)為機(jī)密級(jí)．。

7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶(hù)資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。

1.根據(jù)對(duì)客戶(hù)的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現(xiàn)，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示：

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇六

2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好,報(bào)公司名稱(chēng)“您好,天竺工坊”

3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言。

5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽(tīng)筒,右手預(yù)備記錄;。

6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)。

8在詢(xún)問(wèn)完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。

11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪。

12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)。

13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。

1客戶(hù)到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼,主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生,您好”

2每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶(hù)應(yīng)先做客戶(hù)信息登記)。

3待客戶(hù)坐下后,禮貌問(wèn)清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。

4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶(hù)寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶(hù)選貨。

1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶(hù)。

2.客戶(hù)進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3.客戶(hù)所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈。

4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)溝通,了解客戶(hù)需求。

5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?hù)。

7.客戶(hù)選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的.商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶(hù),避開(kāi)客戶(hù)埋怨。

9.跟單人應(yīng)記錄客戶(hù)的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)。

12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)付清貨款。

5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋,不提散放。

7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。

分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況。

a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯(cuò)。

d.然后將第三聯(lián)交給客戶(hù),第一,二聯(lián)交保管人。

f.留意客戶(hù)是否買(mǎi)單。

g.送客戶(hù)。

a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手。

b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)。

d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。

e.再在紙箱上簽上客戶(hù)名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了。

1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)。

2依據(jù)客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物。

3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)。

5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息。

客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂(lè)觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶(hù)選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶(hù),在送客戶(hù)時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:。

1.當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓,(不管客戶(hù)情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))。

2.送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨。

4.在送客戶(hù)動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶(hù),帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。

1接到客戶(hù)的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶(hù)名字和視頻時(shí)間。

2依據(jù)客戶(hù)的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。

5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄。

6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式。

7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。

10通知客戶(hù)貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。

1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。

8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶(hù),每天檢查是否有訂單。

客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):。

1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。

3.要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍。

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類(lèi),分類(lèi)后給客戶(hù)打電話,給客戶(hù)發(fā)貨。

1批發(fā)客戶(hù):。

(1)自己提貨的不能退換。

2加盟客戶(hù):嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作。

1.將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷(xiāo)”清單,并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)。

2.若客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量,以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶(hù),讓客戶(hù)簽字認(rèn)可。

3.定期與客戶(hù)匯報(bào)銷(xiāo)售狀況。

1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(hù)(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息,用書(shū)面寫(xiě)出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)。

2.每逢重大節(jié)日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡。

3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。

4.客戶(hù)生日發(fā)函,發(fā)電慶賀。

5.邀請(qǐng)重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)。

7.得知客戶(hù)生病,主動(dòng)慰問(wèn)。

9.對(duì)詢(xún)問(wèn)的客戶(hù),同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案,并對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪。

全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(hù)(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:。

六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

文明用語(yǔ):。

1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。

2您好。

3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)。

4請(qǐng)稍等。

5感謝。

6對(duì)不起。

7請(qǐng)諒解。

8很報(bào)歉。

9沒(méi)關(guān)系。

10不客氣。

11請(qǐng)您排隊(duì)等侯。

12請(qǐng)不要焦急。

13很興奮能為您服務(wù)。

14請(qǐng)您先看一下須知。

15您有什么愿望,請(qǐng)告知我。

16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)。

17請(qǐng)把您的需求告知我。

18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎。

19我理解您的心情。

20我會(huì)盡量關(guān)懷您。

21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格。

22有不懂的地方您盡管問(wèn)。

23很愧疚,讓您久等了。

24不用謝。

25請(qǐng)放心。

26我們幫您辦。

27請(qǐng)留下保貴看法。

28您慢走。

29請(qǐng)走好,再見(jiàn)。

30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

31您的需求就是我的職責(zé)。

32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然。

服務(wù)忌語(yǔ)。

1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等。

2喂,干什么。

3叫什么,等一會(huì)兒。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇七

二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問(wèn)題，立即上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主任。

三、按規(guī)定接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪。

四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺(jué)等）。

五、值班期間有事外出，須向客戶(hù)服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開(kāi)，擅自離崗按曠工處理。

六、客戶(hù)服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶(hù)服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。

三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說(shuō)明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開(kāi)始值班。

六、接班人員做到'四不接'：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

一、熱情接待用戶(hù)咨詢(xún)，解答問(wèn)題。

二、遇到不清楚的問(wèn)題，須向用戶(hù)解釋清楚，立即咨詢(xún)有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。

三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務(wù)忌語(yǔ)。

四、有關(guān)人員必須做好咨詢(xún)服務(wù)記錄，每季度末將咨詢(xún)服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主任。

五、客戶(hù)服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢(xún)服務(wù)記錄反映的問(wèn)題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。

一、公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶(hù)反映問(wèn)題的員工（首問(wèn)責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶(hù)的問(wèn)題落實(shí)到底，直至用戶(hù)滿意。

二、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通，協(xié)調(diào)解決。

三、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問(wèn)題進(jìn)行回訪，征求用戶(hù)的`意見(jiàn)和建議。

四、對(duì)在處理問(wèn)題中不配合的部門(mén)或相關(guān)人員，首問(wèn)責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。

五、首問(wèn)責(zé)任人禁止有下列行為：

1、對(duì)用戶(hù)反映的問(wèn)題不予處理，推諉責(zé)任。

2、對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。

3、接受的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒(méi)有答復(fù)。

4、對(duì)上門(mén)反映問(wèn)題的用戶(hù)不理不睬，態(tài)度冷漠。

5、對(duì)較重大的問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶(hù)不滿。

一、客戶(hù)服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶(hù)反饋意見(jiàn)，每月進(jìn)行匯總，形成書(shū)面報(bào)告，上交客戶(hù)服務(wù)中心主任。

二、客戶(hù)服務(wù)中心接到用戶(hù)投訴，須如實(shí)登記、備案，小問(wèn)題立即處理，大問(wèn)題上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶(hù)明確的答復(fù)。投訴問(wèn)題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶(hù)服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。

四、客戶(hù)服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。

五、客戶(hù)服務(wù)中心主任在回訪中，征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。

六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇八

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；

3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；

5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；

6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；

7、營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；

8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶(hù)資料；

9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；

10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；

營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專(zhuān)注熱情。

1、問(wèn)候每一位客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；

2、與客戶(hù)交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話；

3、與客戶(hù)交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；

4、與客戶(hù)交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶(hù)爭(zhēng)吵；

6、對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶(hù)投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋?zhuān)豢膳c客戶(hù)發(fā)生沖突；

8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶(hù)，保證良好的服務(wù)環(huán)境；

9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢(qián)、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶(hù)；

11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并更正；

12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇九

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異。

常客訴發(fā)生原因。

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)。

1.針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(一)客訴處理的編號(hào)原則。

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

(一)客訴職責(zé)人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰。

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十

客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。

在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問(wèn)題；

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)。

c、善于引導(dǎo)客戶(hù)，共同尋求解決問(wèn)題的方法；

d、具備本行業(yè)豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶(hù)提供咨詢(xún)；

e、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

f、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

g、處理問(wèn)題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶(hù)最想解決的問(wèn)題，努力提升在客戶(hù)心目中的地位及信任度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶(hù)與公司都滿意的效果。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十一

1.在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話和意見(jiàn)是需要堅(jiān)持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語(yǔ)言飽滿，并且堅(jiān)持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。

2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復(fù)。

3.及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪堅(jiān)持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，發(fā)展長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。

4.做好客戶(hù)來(lái)訪的登記工作，并接待好客戶(hù)。

5.根據(jù)客戶(hù)所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。

6.樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿意的客戶(hù)服務(wù)。

7.明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責(zé)，細(xì)化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十二

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自我，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶(hù)。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情景、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情景，記錄清楚明了。

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的'物品。

4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫(huà)。

5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；

2、門(mén)窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情景者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

1、對(duì)內(nèi)代表客戶(hù)利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶(hù)供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶(hù)滿意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見(jiàn)和提議。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十三

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶(hù)至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶(hù)服務(wù)。

1.專(zhuān)業(yè)安裝：我們擁有專(zhuān)業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶(hù)要求，我們以專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱(chēng)心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

2.公司客戶(hù)服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車(chē)牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶(hù)收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。

1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)反饋和投訴等。

2.公司客戶(hù)服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶(hù)和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門(mén)。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。

n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)反映各種情景。

3.應(yīng)急方案。

n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十四

1、客服人員本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù)，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。

3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶(hù)傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門(mén)發(fā)展提出合理化建議。

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。3、接聽(tīng)電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽(tīng)歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十五

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、部門(mén)構(gòu)架。

二、部門(mén)職責(zé)。

1)受理公司用戶(hù)的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。

2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息。

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。

7)完成上級(jí)安排的其他工作。

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)。

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。

4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位。

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。

1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。

5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。

2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。

4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十六

客戶(hù)服務(wù)部門(mén)于4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理—部門(mén)主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門(mén)內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類(lèi)，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門(mén)在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門(mén)理念：

僅有更專(zhuān)心才會(huì)更專(zhuān)業(yè)。專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

一、部門(mén)構(gòu)架。

二、部門(mén)職責(zé)。

1)受理公司用戶(hù)的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢(xún)及售后服務(wù)支持。

2)本部門(mén)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門(mén)員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門(mén)員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。

4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶(hù)信息。

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶(hù)個(gè)人保密及個(gè)人信息。

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密。

7)完成上級(jí)安排的其他工作。

三、客服部部門(mén)各職能崗位職責(zé)。

1)完成客服部門(mén)規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。

2)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常管理和監(jiān)督，提升部門(mén)工作質(zhì)量。

3)組織有效的客戶(hù)關(guān)系管理工作。

4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。

4)合理的分配部門(mén)各職能崗位。

2、客服主管。

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。

2)制定部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃。

3)注重部門(mén)禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。

投訴問(wèn)題。

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門(mén)與其他部門(mén)關(guān)系。

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題。

1)及時(shí)處理客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢(xún)，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。

5)服從管理，按照部門(mén)規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題。

2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄。

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量。

4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題。

5、訂單受理人員。

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答。

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題。

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十七

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了，管理制度《客服制度》。

客戶(hù)服務(wù)管理制度（模板18篇）篇十八

6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。

2、客服人員不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；

4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；

5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶(hù)堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。

1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；

2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。

3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；

4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；

1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；

3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；

1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：

2、客服人員的提成發(fā)放：

3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：

1、出勤情景：

上班時(shí)間：早8：30——17：30。

遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

2、工作表現(xiàn)：

在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

xx客服部。