通過總結心得體會，我發現了自己的不足和優點，能夠不斷提升自己的學習和工作能力。以下是小編為大家整理的心得體會范文，供大家參考和借鑒。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇一

彬彬有禮的投訴客戶對自己的形象和言行非常關注，他們總是向對方顯示出友好，很容易博得別人的好感。客戶服務人員有時被表面現象所迷惑，認為這類客戶的問題比較好解決。其實，作為投訴客戶，他博得好感是為了實現其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對付的人。處理他們的投訴，往往耗時耗力，拖的時間很長。

有時，怎么談都不見進展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對待這類客戶，始終堅持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。

盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時候還要帶幾個隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務人員為“下人”，認為與員工交談有失身份，他們要直接與最高管理人員談問題。

應對盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關領導見面的要求，應該給足面子。在拒絕其無理要求的同時，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動服務。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時，商談解決問題的方案。

口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對象，大部分時間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會感到這是對他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對人的耐心是一種考驗。應對這類客戶，客戶服務人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時為了不耽誤其他工作，最好是主動出擊，上門商談。

口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時間來就什么時間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對耐心是一種考驗，因為他們常常一談就幾個小時，生怕你沒有聽懂。

對待這種客戶，應該掌握主動：主動地約他；主動地登門；主動地與他商討問題。否則你的工作計劃會被搞得亂七八糟。

自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點也不聽別人的理。他們的性格固執，有時認識問題的角度比較偏執，如果再加上利益驅使，可能會是很困難的談話對象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會勃然大怒，甚至作出過激的行為。應對他們，客戶服務人員有時會感到很無助，你用常理，或者常識來勸說客戶，他們全都聽不進去，好話常常被聽成壞話，發生這種情況時，最好是調整談話對象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協調。

自以為是的投訴客戶性格固執，只講自己的.道理，聽不進去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動怒。對待這類客戶可以先讓他們發泄，并耐心地講解公司的相關政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請第三方介入；同時要調整談話對象，爭取找出可能對他們有影響的人商討解決問題的方案。

哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣。哭，既是人們悲憤心情的表達，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對他們采取照顧的政策。應對這類客戶也很困難，客戶服務人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規——哭。

員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時慢慢解釋有關規定，降低他們的期望值；第二，通過個人幫助的方式，建立個人關系，說服客戶。哭哭啼啼的投訴客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。

應對這類客戶，除了對他們表示同情外，還要努力與他們建立個人關系。這種情況下，員工以個人身份出現，比以公司身份出現效果要好。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇二

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統（現在才知道“系統一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

心態改變行為，而行為又反作用于我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反（相信考驗大家聽過“墨菲理論”）。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什么才算是好的服務態度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對？我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工（甚至清潔工）免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇三

第一段：引言（100字）。

客戶投訴是企業經營中不可避免的一環，對于企業來說，如何妥善處理客戶投訴是一項重要的任務。通過與客戶投訴的積極溝通和互動，了解他們的需求和反饋，企業可以不斷改進產品和服務，提升客戶滿意度，增強企業的競爭力。在處理客戶投訴的過程中，我積累了一些心得體會，希望與大家分享。

第二段：積極傾聽（200字）。

在處理客戶投訴時，首先要做到積極傾聽。客戶投訴的背后往往蘊含著他們對產品或服務的不滿，甚至是對企業的失望，因此我們要耐心傾聽客戶的訴求，并且盡量給予他們及時的回應。傾聽不僅能夠讓客戶感受到被重視和尊重，還有助于我們準確理解問題的根源，從而采取更合適的解決方案。

第三段：主動解決（200字）。

其次，在解決客戶投訴過程中要保持主動性。無論問題的大小，我們都應該積極主動地解決，不推諉責任。只有主動推動問題的解決，客戶才會感受到我們的誠意和努力。而如果我們只是敷衍了事，或者把問題扔給其他部門去處理，客戶的投訴可能會進一步升級，對企業形象造成更大的損害。因此，我們要及時采取行動，制定解決方案，并與客戶共同達成滿意的結果。

第四段：提升服務水平（300字）。

借助客戶投訴的契機，我們可以反思和改進企業的服務水平。投訴是對我們服務的一種監督和評價，它可以幫助我們發現不足和問題，便于我們進行改進和提升。通過分析投訴的原因和客戶的反饋，我們可以對部門流程進行優化，改進產品質量，提升員工服務意識和技能，以達到提升整體服務水平的目標。客戶投訴是我們提升服務質量的重要動力，只有不斷學習和改進，才能更好地滿足客戶的需求。

第五段：客戶投訴的意義（300字）。

最后，客戶投訴對企業的意義遠比想象中大。通過積極處理客戶投訴，企業可以完善自身管理體系和品牌形象，為未來的發展打下堅實的基礎。客戶投訴也是企業與客戶建立互動和信任的機會，只有當客戶感受到我們對投訴的重視并取得了滿意回應，他們才會對企業產生信賴感并再次選擇我們的產品和服務。因此，企業應該將客戶投訴視為機會而非負擔，用心解決好每一個投訴，并不斷追求提供更好的產品和服務。

總結（100字）。

通過處理客戶投訴，我深刻體會到溝通和傾聽的重要性，同時也認識到客戶投訴對于企業的價值和意義。只有通過積極傾聽、主動解決問題、提升服務水平，并將客戶投訴作為改進和優化的機會，企業才能實現可持續發展。在今后的工作中，我將繼續保持對客戶投訴的高度重視，并不斷提升自身的服務水平，以滿足客戶的需求和期望。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇四

客戶投訴對企業有著很重要的意義，因為客戶產生投訴往往是客戶對產品質量、維修質量、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業形象的受損，還錯失一次發現內部問題和企業提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的知識。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避，第一時間處理。

2、先處理心情，再處理事情。

3、了解客戶的背景。

4、探察投訴的原因，界定控制范圍。

5、不做過度的承諾。

6、必要時，堅持原則。

7、爭取雙贏。

8、取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當的處理方法。同時要積極掌握一些售前、售后的相關知識，了解售前、售后的流程規范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發現并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現的投訴問題歸類匯總，及時向領導匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發生”的最高境界。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇五

為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5月11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓，通過一天的培訓，大家從中學到很多東西。由于本期是學習的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓老師通過基礎知識，案例分析，專業知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠學以致用，將所學工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的`感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。

在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。

在培訓過程中，培訓老師也為我們分享了一些案例，通過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學習到了面對騷擾客戶機智的應對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇六

1、虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。

當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，用心去做。

當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、積極的態度解決問題。

4、有理遷讓，處理結果超出客戶預期。

糾紛出現后要用積極的態度去處理，不應回避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

a、學會識別、分析問題;。

b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;。

c、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法;。

d、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;。

e、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;。

f、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任;。

g、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;。

h、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的`效果。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇七

投訴客戶是每個企業都難以避免的事情。雖然投訴往往令企業管理者心煩意亂，但對客戶而言卻是一個機會，機會可以讓企業改進并獲得更好的服務體驗。作為一個長期從事客戶服務工作的員工，我從投訴客戶中獲得了一些寶貴的心得體會。

第二段：理解客戶的不滿。

當客戶投訴時，我們應該首先理解他們的不滿情緒。客戶投訴往往是因為他們對我們的服務產生了失望或不滿意，而這些情緒需要被認真的對待。我們要以客戶為中心，理解他們的需求，并努力解決問題，改善服務。通過傾聽客戶的投訴，我們可以了解他們的真實需求，并針對性地改進我們的產品和服務，從而提升客戶滿意度。

第三段：及時的回應和解決問題。

對于客戶投訴，我們不能置之不理，要積極迅速地回應并解決問題。即使暫時沒有解決方案，我們也應該向客戶保持聯系，并告知正在處理的進展情況。通過及時的回應和解決問題，我們可以表現出對客戶的重視和關心，從而贏得客戶的信任和好感。同時，我們也要從客戶投訴中尋找問題的根源，加強內部管理，避免類似問題再次發生。

第四段：持續改進和反思。

投訴客戶給了我們一次改正錯誤的機會，我們應該從投訴中認真反思并吸取教訓。對于常見的問題，我們應該進行持續改進，通過提升產品質量和服務水平，減少客戶投訴的發生。此外，我們還應該積極開展客戶滿意度調查，從客戶的反饋中識別問題，并作出適當的調整，以及時滿足客戶的需求。

雖然投訴客戶給企業帶來了額外的工作負擔，但合理的投訴也是客戶對企業的認可和信任。客戶投訴并不一定是企業服務的失敗，相反它也是一個機會，一個機會來展示企業的解決問題的能力和態度。通過妥善處理投訴，我們可以改變客戶的心態，實現客戶從不滿到滿意的轉變。這不僅有利于增加客戶復購的可能性，還有助于客戶對我們的品牌和企業形象的良好評價。

結尾：總結。

投訴客戶是一項需要認真對待的任務，通過理解客戶的不滿、及時的回應和解決問題、持續改進和反思，我們可以將投訴客戶轉化為忠實的顧客。同時，我們也應該意識到投訴客戶的價值，將其作為企業發展和品牌塑造的機會。只有不斷提升客戶服務水平，才能贏得客戶的長期支持和信任，實現企業的可持續發展。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇八

客服中心在集團、站務總公司及中心站各級領導的關懷下組織參加了一次關于投訴管理與處置技巧培訓的研討會。學習的主題是投訴管理及處理技巧，學習的目標是如何提高服務意識，提升服務的有效性。

通過這次學習，我學到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經驗，而這次學習，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應的理論依據。

導致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應回避投訴。應以“主動、認真、高效、嚴謹”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。

經過這次培訓，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務用語，如：不要一味重復旅客投訴的內容，不要在未了解清楚事件內容時給旅客道歉，不要推卸責任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內在情緒，揣摩旅客的心理。

其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩定的，大多數在敘述事情的過程中，會對坐席發泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當做對某個人的不滿，要設身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務。理解他的心情，關心他的問題。再次就是要立即響應，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復雜，也要每天給予旅客回復，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應該好好利用這次投訴將投訴客戶變為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復，有時候，善終比善始更重要。

通過這次學習，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當客戶情緒十分激動時，我們也要學會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，你可以改變現在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務態度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學習。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇九

任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間。在處理過程中無論進展如何，到的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結完善。

最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據;通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十

第一段：引言（120字）。

投訴是消費者為維護自己的權益而進行的一種申訴行為。作為服務提供者，我們必須正視投訴，并及時解決問題，以確保客戶滿意度和公司聲譽。在長期的投訴處理工作中，我積累了一些寶貴的經驗和體會，下面將與大家分享。

第二段：認真傾聽（240字）。

投訴客戶首先需要的是傾聽。無論是面對面溝通還是電話咨詢，我總是耐心地聆聽客戶的不滿。通過有效的傾聽，我們可以深入了解客戶的需求、感受和問題所在。投訴過程中，要保持冷靜、不卷入情緒，用理性的思維處理問題。有時客戶可能會詞不達意，我們要學會在模糊中尋找真正的問題，并給予適當的回應。

第三段：理性分析（240字）。

在分析問題時，我們要摒棄主觀臆斷，客觀公正地進行評估和判斷。通過核實相關資料和調查情況，我們可以找出問題的根源，并制定解決方案。在與涉事員工溝通時，要堅持事實求是，客觀公正地提出問題，這可以幫助員工反思并改進工作方式。在解決問題時，我們還應充分考慮客戶的合理要求，并盡量在合理范圍內滿足。

第四段：積極解決（240字）。

接到投訴后，要迅速采取行動。我們要明確責任，避免推脫。對于能夠立即解決的問題，我們要盡快處理，回應客戶的合理訴求。對于需要時間解決的問題，我們要及時告知客戶預計的解決時間，并保持溝通暢通。在解決問題的過程中，溝通是非常重要的，及時與客戶保持聯系，了解進展情況，并提供解釋和道歉，可以有效地緩解客戶的不滿情緒。

第五段：回顧反思（360字）。

投訴客戶的心得體會離不開對投訴事件的回顧與反思。我們應該總結經驗，發現工作中存在的不足，并及時改進。投訴客戶是我們的寶貴資源，透過投訴我們可以了解客戶的需求，優化服務，提升公司整體競爭力。在處理投訴中，我們要學會不斷反思，思考如何避免類似問題的再次發生。只有通過不斷的反思與改進，才能真正做到“投訴一次，改進一次”。

總結（120字）。

投訴客戶心得體會是服務提供者不可或缺的素質。通過傾聽、理性分析、積極解決和回顧反思，我們可以有效地處理客戶投訴，提升客戶滿意度。同時，對于服務提供者而言，投訴客戶也是寶貴的機會，可以幫助我們不斷改進，提升服務質量。只有把客戶的滿意度放在首位，才能保持企業的長遠發展。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十一

一、要熟悉自己的業務及產品。

這里所說的產品，是指的廣義上的產品，包括自家的產品、業務、處理流程以及各種系統查詢能力。

1、熟悉業務：

只有熟悉自己的產品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產品，自然會在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。

2、對各種情況的處理流程心中有數：

一些成熟的呼叫中心，會根據客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經驗，非常實用，解決問題的效率非常高，不管你是否會接到投訴的客戶，務必要熟悉，防患于未然。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路，我們就不會有無謂的擔心了。

3、掌握系統查詢的能力：

有些答案，不是你懂業務就能解決的，還要結合系統來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統查詢資料，也許你的答案可能會分散在不同的系統(現在才知道“系統一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統的各項菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優勢。快速且專業的服務，自然能博得客戶的好感。

二、具備良好的心態。

心態改變行為，而行為又反作用于我們的心態。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調整好心態。

我們只有先從意識方面做出改變，發自內容的服務好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1、端正心態：

別把客戶想像得那么可怕，并不是每個客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機會，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。

2、良好的服務態度：

什么才算是好的服務態度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務，具體表現為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動過程，對每個問題能熱情回答，不因時長而出現不耐煩等。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態度的服務引發客戶的不滿意，進而投訴員工。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙，對于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質量會大打折扣。

傳統意義的服務，只是解決問題就可以，但隨著物質、精神水平的提高，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步，主動提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產品，幫客戶節省費用，這些都是做為一個優秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求，如果你沒有具體主動服務的意識，是不可能發自內心的去做這些事情的。

三、學習應對的智慧：

光具備以上兩點，還是不夠的，那我們如何輕松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規定的各項流程只是大概思路，無法將全部情況概括進去，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題，特別在一些敏感的節日，維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至會給一定額度話費權限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現在既要不損壞公司的利益，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力。

這一點，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。

通俗說，做服務，就是要盡量在遵守公司規范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨，去研究。

2、尋求支援：

你要知道，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你，包括業務確認，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協助，給予處理意見，在短期內無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

成熟的呼叫中心，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬，這樣只會兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十二

近年來，隨著消費者權益意識的增強，投訴客戶的數量也明顯增加。作為服務行業的從業者，我們需要認真對待每一位客戶的投訴，并從中總結經驗，改進工作方式。在過去的一段時間里，我面對不同的投訴情況，積累了一些心得體會，希望與大家分享。

首先，在面對投訴客戶時，要保持良好的溝通態度。客戶投訴的背后往往是他們不滿意的情緒和訴求，如果我們對待投訴漠不關心，態度不友好，將會加劇客戶的憤怒情緒，進一步破壞雙方的關系。因此，我們需要耐心傾聽客戶的投訴內容，不要中斷或打斷客戶的發言，并在客戶發完聲后，以客觀冷靜的態度進行回應。告訴客戶我們重視他們的反饋和意見，盡力解決他們的問題。與客戶建立良好的溝通和信任關系，是解決投訴問題的第一步。

其次，我們要盡量從客戶角度思考問題。客戶投訴往往是因為他們在消費過程中遇到了問題，或者服務沒有達到他們的預期。我們需要從客戶的角度出發，站在他們的立場上理解問題所在，并盡可能滿足他們的需求。我們要深入了解客戶的需求和期望，努力提供滿意的解決方案。比如，如果客戶對于商品的質量有異議，我們可以主動為客戶提供退換貨服務，并全面檢查產品的質量問題。只有真正解決了客戶的問題，才能樹立起良好的企業形象，并保持客戶的忠誠度。

此外，在遇到投訴時，我們要及時與相關部門進行溝通協調，共同解決問題。由于每個部門的職責不同，往往導致一個問題需要多個部門的共同配合解決。比如，客戶在購買商品時遇到質量問題，可能需要倉儲部門提供相關信息，并與物流部門一起協調清楚責任，最終解決客戶的問題。因此，我們需要及時與相關部門進行溝通協調，確保問題能夠得到妥善解決。在這個過程中，我們需要具備良好的協調能力和團隊合作精神，共同為客戶提供高質量的服務。

最后，投訴客戶是我們優化服務、提高自身能力的好機會。客戶投訴是客戶對我們工作的一種反饋，是我們改進工作的機遇。在每一次投訴中，我們要認真總結經驗教訓，思考自己的不足之處，并制定相應的改進措施。通過持續的反思和學習，我們可以不斷提升自己的業務水平和服務質量，進一步滿足客戶的需求。

總之，投訴客戶是我們工作中不可避免的一部分，我們需要以積極的態度去面對和解決。通過保持良好的溝通態度、站在客戶角度思考問題、與相關部門協調配合和總結經驗教訓，我們可以不斷提高自己的服務質量和工作能力，為客戶提供更好的服務。在未來的工作中，我將繼續努力，不斷改進自己，讓每一個客戶都感受到我們的用心和專業。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十三

感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意;。

第二句話是感謝客戶對于企業的信任和惠顧;。

第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發現問題知道自己不足;。

第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十四

他想找個倒霉蛋出出氣;。

他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確;。

你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現;。

他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求;。

他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄;。

他的信譽和誠實受到了懷疑;。

他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠;。

他覺得自己的利益受到了損失;。

他覺得你浪費了他的時間。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十五

個人簡歷表格。

姓名：

大學生個人簡歷網。

性別：

男

民族：

漢族。

1981年8月11日。

證件號碼：

婚姻狀況：

已婚。

身高：

170cm。

體重：

65kg。

戶籍：

廣東湛江。

現所在地：

廣東湛江。

畢業學校：

廣州珠江管理專修學院。

學歷：

專科。

專業名稱：

物業管理。

畢業年份：

工作年限：

五年以上。

職稱：

求職意向。

職位性質：

全職。

職位類別：

物業管理-業管理經理/主管。

建筑工程-施工員。

職位名稱：

經理;主管;。

工作地區：

湛江市霞山區;湛江市赤坎區;湛江市開發區;。

待遇要求：

4000元/月不需要提供住房。

到職時間：

可隨時到崗。

技能專長。

語言能力：

普通話標準。

計算機能力：

良好;。

綜合技能：

教育培訓。

教育經歷：

時間。

所在學校。

學歷。

9月-207月。

廣州珠江管理專修學院。

專科。

9月-207月。

雷州市紀家中學。

高中。

培訓經歷：

時間。

培訓機構。

證書。

（qq個性簽名網/）

工作經歷。

所在公司：

湛江市萬禾物業服務有限公司。

時間范圍：

11月-1月。

公司性質：

私營企業。

所屬行業：

建筑、房地產、物業管理、裝潢。

擔任職位：

經理。

工作描述：

1、根據物業服務合同確定物業服務質量定位；

2、策劃物業的年度物管方案及管理目標；

3、編制年度收支預算；

4、組織各員工的.培訓與考核；

5、各日常業務工作的監督與控制（包括工程、安管、客服、環境等）；

6、與開發商、各相關政府部門及公司內部各部門的溝通、協調；

7、物管日常風險的控制及管理；

8、各部門計劃工作及執行情況的管理；

9、各突發事件的控制及管理等工作。

離職原因：

所在公司：

湛江市霞山區銀地物業服務有限公司。

時間范圍：

公司性質：

私營企業。

所屬行業：

建筑、房地產、物業管理、裝潢。

擔任職位：

主管。

工作描述：

1、前期物業接管驗收；

2、物管項目管理方案的制定；

4、收樓；

6、裝修監管；

7、員工培訓；

8、涉及相關政府單位及企業內部部門的溝通、協調；

9、組織制定并實施突發事件應急預案等工作。

離職原因：

所在公司：

湛江市開發區華景物業服務有限公司。

時間范圍：

11月-209月。

公司性質：

私營企業。

所屬行業：

建筑、房地產、物業管理、裝潢。

擔任職位：

客服主管。

工作描述：

1、前期物業接管驗收；

2、物管項目管理方案的制定；

4、收樓；

6、員工培訓；

7、涉及相關政府單位及企業內部部門的溝通、協調；

8、組織制定并實施突發事件應急預案等工作。

離職原因：

其他信息。

自我評價：

因為家庭貧窮和變故鑄就了我吃苦耐勞性格，就是因為如此，我養成了兢兢業業工作的習慣，在學習和工作的工程中曾經多次受到領導表揚，多次獲得各類獎項。給我人生道路上畫上美好的色彩。

發展方向：

其他要求：

聯系方式。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十六

第一條為了投訴、舉報管理工作順利進行，保護當事各方的合法權益，獎勵舉報有功人員，結合本公司實際情況，特制定本管理制度。

第二條本制度適用于公司各生產廠、職能管理部門一切涉及吃拿卡要和亂收費行為的投訴、舉報管理工作。

第三條企業管理部是公司投訴、舉報的管理單位。投訴、舉報的具體調查等日常工作由督查員負責，問題嚴重的投訴、舉報案件，由企管部負責牽頭組成調查組進行調查，并根據情節拿出處理意見，上報總經理。

第四條受訴部門接受投訴、舉報案件后，應當認真調查研究，在查明事實的基礎上，依據公司有關規章制度處理。

第五條公司各級管理人員和具有一定職權的職工都須接受職工、客戶的監督，對于被投訴、舉報的問題，應本著“有則改之、無則加勉”的態度，主動配合調查，不得對投訴人或舉報人冷嘲熱諷及打擊報復。

第二章投訴、舉報受理范圍和方式。

第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業務往來中的合法權益已經或即將受到侵犯而采取的申訴和揭發的行為。本制度適用的投訴范圍包括：

（一）擅自克扣職工工資、獎金，未按公司規定標準收取費用或巧立名目濫收費用，侵犯職工、客戶經濟利益的行為。

（二）對職工、客戶進行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當事人隱私、侵犯其名譽及其他人身權益的行為。

（三）在績效考核中不公平、不公正對待職工業績的行為。

（四）在工作中態度惡劣，故意刁難職工、客戶，無故推諉應當受理事項而不予受理的行為。

（五）對正常申訴進行打擊報復的行為。

（六）其它侵犯或妨礙職工合法權益的行為。

第七條舉報是指職工、客戶對已經或即將侵犯公司財產、聲譽等合法權益，危害公共利益，或違反公司規章制度和國家法律法規等進行揭發、揭露的行為。本制度適用的舉報范圍包括：

（一）利用工作或職務之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

（二）濫用職權、恣意揮霍公司財產的行為。

（三）故意毀壞設備、工具等公司財務的行為。

（四）泄露公司重要決策、財務數據等秘密的行為。

（五）兼任其他公司職務或兼營與本公司同類業務等損害公司權益的行為。

（六）利用公司名義在外進行招搖撞騙、欺詐的行為。

（七）虛報業績、瞞報事故等舞弊行為。

（八）對能夠預防的'事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

（九）在公司或宿舍內進行賭博或偷盜、侵占同事或公司財務等違法行為。

（十）其它多次或嚴重違反公司各項規章制度或侵犯公司權益的行為。

第八條鑒于匿名投訴和舉報使得受理后無法與投訴或舉報人取得聯系，給取證查處工作帶來很大困難，因此投訴、舉報應采用署名方式。對于匿名投訴和舉報也必須進行調查處理。

第九條職工、客戶可通過信函、電子郵件、網上投訴、投訴電話或來訪等多種方式進行投訴和舉報。

第三章投訴、舉報受理程序。

第十條督查員如收到署名的投訴或舉報信函、電子郵件、網上投訴等，應以保密的方式通知投訴或舉報人，確認投訴或舉報材料已經收到。

第十一條對來訪或以口頭方式進行投訴或舉報的，受理人應當熱情接待，認真做好談話筆錄，筆錄應交投訴或舉報人核對并簽名。

第十二條督查員根據投訴或舉報材料認真做好登記，填寫《投訴和舉報登記單》，登記的內容包括：投訴或舉報人姓名、部門、崗位、受理時間、投訴或舉報事由、時間、地點、經過、涉及人員等。

第十三條投訴或舉報人必須如實反映情況，投訴或舉報內容應盡可能具體、明確，并附上相應的證據材料和證人。

第十四條為加強對投訴或舉報人的保護，投訴或舉報人的姓名、部門、崗位、聯系方式等僅限于向投訴或舉報人調查取證或通知投訴或舉報人處理結果時使用，其他任何場合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報人。

第四章投訴、舉報的調查和處理。

第十五條督查員應在2個工作日內將《投訴和舉報登記單》交企業管理部部長復核并簽字。企業管理部部長根據投訴和舉報的事項性質和嚴重程度，決定由督查員單獨調查或組成調查組進行調查。

第十六條督查員或調查組自接到投訴或舉報的次日起30日內對投訴或舉報事項依法進行調查并做出處理，并將處理結果以書面方式答復投訴人或舉報人。如因投訴或舉報事項復雜，在規定日期內不能處理完畢的，應向投訴人或舉報人說明情況，延長答復時間，但最長不得超過60日。

第十七條對于公司委托調查的投訴或舉報事項，督查員或調查組應在15日內上報調查結果和處理意見。一時無法查清的，應在規定限期內報告調查進展情況。

第十八條督查員或調查組在處理投訴案件時，必須聽取被投訴人的申辯。

第十九條各部門對投訴或舉報的情況隱瞞不報、反映不及時、不配合調查、設置障礙阻撓調查或對投訴人、舉報人打擊報復的，將追究相關人員的責任，同時追究該部門主要領導責任。

第二十條投訴或舉報調查完成后，督查員或調查組應做出完整的書面情況匯報。對于投訴或舉報內容經調查核實不成立的，要實事求是地做出說明，澄清事實。

第二十一條如投訴或舉報經調查屬實，情節輕微的，督查員或調查組要責令被投訴人糾正錯誤；因態度、禮儀不當等造成投訴的，查清責任后，被投訴人應向投訴人賠禮道歉。

第二十二條如投訴或舉報經調查屬實，情節嚴重的，督查員或調查組應根據公司有關規定對被投訴人或被舉報人提出處罰意見，經主管領導批準后進行處罰；觸犯法律的，移交司法機關處理。

第二十三條對于投訴或舉報的管理問題，督查員或調查組要提出處理意見，報公司領導批準后限期執行，并在全公司通報。必要時，應對相關責任人進行調整，改進工作方法，完善管理制度。

第二十四條投訴或舉報調查處理完成后，督查員或調查組應在處理完成后的5日內將處理結果書面通知投訴人或舉報人，給投訴人或舉報人一個合理的答復，保障投訴人或舉報人的知情權。

第二十五條如投訴人或舉報人對處理結果仍不滿意或問題仍未能獲得解決的，督查員或調查組應進行合理的解釋，并報請公司高層領導處理。

第二十六條督查員應妥善保管所有投訴或舉報資料，包括《投訴和舉報登記單》、電話記錄、來訪談話筆錄、證據材料以及調查報告和處理意見等。

第五章投訴、舉報保護及獎勵辦法。

第二十七條督查員或調查組調查投訴、舉報事件時，一般應遵守以下保密規定：

（一）不得私自摘抄、復制、借閱、扣押、銷毀投訴、舉報材料。

（二）嚴禁泄露投訴、舉報人的姓名、單位、住址等情況。

（三）不得向被調查單位和被調查人出示投訴、舉報材料。

（四）宣傳報道和獎勵投訴、舉報有功人員，應先征得其本人同意，否則不得公開投訴、舉報人的姓名、單位等內容。

第二十八條投訴、舉報亂收費事件經查處后，根據罰款額的20%—50%對投訴、舉報人進行獎勵；投訴、舉報其它事件經查處后，根據涉及追回物品價值或實際罰款額的10%—20%對投訴、舉報人進行獎勵；不涉及追回物品或罰款額的，根據投訴、舉報事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎勵。

第二十九條企業管理部負責投訴、舉報獎勵的申報、領取和發放。

第六章罰則。

第三十條違反本制度規定，未在規定時間內完成對投訴、舉報事項的調查、處理且未向投訴、舉報人說明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負賠償責任。

第三十一條違反本制度規定，有下列行為之一的，給予責任人記過處分，并處罰200元，造成損失的負賠償責任：

（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

（二）將投訴人、舉報人信息泄露給被投訴人、被舉報人，或向被投訴人、被舉報人通風報信的。

（三）對投訴舉報的情況隱瞞不報，反映不及時，不配合調查，設置障礙阻撓調查的。

第三十二條對投訴、舉報人打擊報復情節輕微的，給予責任人記過處分，并處罰500元；情節嚴重的，給予責任人解除勞動合同處分，扣罰全部未發工資，直至移交司法機關處理。

第七章附則。

第三十三條本管理制度解釋權歸__x部。

第三十四條本管理制度自印發之日起開始實施。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十七

一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

難纏的客戶類型：

2.1.1易怒的客戶。

脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。

2.1.2下流或令人討厭的客戶。

飼料(畜牧)企業不會經常遇到，但服務企業經常會遇到。這些人文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。

2.1.3矜持的客戶。

矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢?一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。

2.1.4霸道的客戶。

它的難纏，眾所周知。

2.1.5批評家。

什么叫做批評家呢?就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何產品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發泄性質。

2.1.6喋喋不休的客戶。

嘮嘮叨叨，沒完沒了。

2.1.7古怪的客戶。

他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會提出的要求。

2.1.8猶豫不決的客戶也是比較難纏的。

猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往會給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。

2.1.9酗酒的客戶。

2.1.10愛爭辯的客戶。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十八

那么，企業和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：

一、選擇好溝通的時機和場合。

企業或銷售人員處理客戶投訴時，一定要選擇好時機和場合。從時機方面說，不應該與氣頭上的客戶馬上進行溝通，而應該等客戶的情緒得到相對平靜以后再進行溝通。從場合看，企業或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現場，到一個比較安靜的地點進行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

二、溝通時，要冷靜處理、注意態度。

面對投訴的客戶時，企業或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對于沖動型客戶，投訴處理者的態度就顯得更加重要，因為這時他們稍有不慎，就會造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進行溝通時，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。

三、認真傾聽，有效處理投訴。

傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會認真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發投訴的客戶表達出自己的需求，不主動發表自己的觀點，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強對投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。

四、溝通時要遵循3w、4r、8f原則。

在有效處理客戶投訴時，企業或銷售人員與客戶溝通時要遵循3w、4r、8f原則。

1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：

我們知道了什么-whatdidweknow。

我們什么時候知道-whendidweknowaboutit。

我們對此做了什么-whatdidwedoaboutit。

尋求這些問題的答案和做出反應之間間隔的時間，將決定這個反應是成功還是失敗。如果投訴處理者對客戶投訴認識太晚，或反應太慢，那就處在一個滑坡上，掌控全局會變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業或銷售人員將會無力回天。

2.4r，是指對待投訴客戶的四種態度，即：

也就是說，與投訴的客戶打交道，企業和銷售人員要表達遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個聲明或一個行動就能取得所有4r的，相反，要把這當成一個過程來執行。

3.8f，是指與投訴的客戶進行溝通時應該遵循的八大原則，即：

事實-factual:向客戶承認事實真相。

第--first：率先對問題做出反應。

迅速-fast：處理投訴時要果斷迅速。

坦率-frank：不要躲閃要坦誠。

感覺-feeling：與客戶分享你的感受。

論壇-forum：與客戶公司內部建立信息傳遞。

靈活性-flexibility：對外溝通的內容也應關注事態的變化。

反饋-feedback：對外界的變化做出及時的反饋。

如果3w、4r、8f做得好，企業和銷售人員在投訴中會成為“勇于承擔責任者”，投訴的客戶會認為他們很負責任，會想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認為企業和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負責任。

五、溝通時表示諒解。

諒解法處理客戶投訴要求企業或銷售人員在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務，如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認同。

六、有效引導，征詢客戶想法。

為了平息客戶不滿，企業或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望，達成雙方認同和接受。經驗告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法，有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內，雙方很容易達成共識；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進一步溝通、關照補償、外部評審法等措施。據調查，一個企業之所以能取得成功，關鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關鍵。

1.銷售如何處理價格異議。

2.中英結合：如何處理同事關系。

3.教新人如何處理詢盤。

4.如何處理好職場人際關系的壓力？

5.老鳥談職場菜鳥如何處理燙手山芋。

6.銷售英語。

7.企業“發放實物福利”的財稅該如何處理。

8.銷售反駁處理的方法。

9.職場上成功銷售者的共性。

10.服裝銷售技巧培訓。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇十九

1.傾聽是最基本的。

顧客投訴時，肯定會有很多怨氣，這個時候你千萬不能和顧客產生沖突，不然會產生更大的矛盾，甚至會影響你的信譽。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發泄完，再靜下來解決，那么一定會事半功倍。

2.回復要迅速，并表達歉意。

即使你沒有錯，也是要表達歉意。不管怎么說總是你使得顧客產生問題，不管是什么原因，首先表達歉意是不會錯的。之后在詳細調查，好的態度是解決問題的第一步，也是成功的一半。

3.收集每次的問題信息。

為了妥善解決問題，并且發現問題出在哪里，你要細致的收集問題。對問題進行歸納和總結，分析問題出現的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。

4.提出完善的解決辦法。

顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補償。當確定是自己的問題時，要主動道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!

5.投訴跟蹤服務。

投訴處理完，事情并沒有結束，跟蹤服務必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結束了，可以通過站內信件和顧客聯系，詢問顧客對自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產品。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇二十

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇二十一

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

第四條處罰制度。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

處理客戶投訴心得（專業22篇）篇二十二

第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的.折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20xx年xx月xx日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。