一個綜合性的培訓方案應該包括理論學習、實踐操作和案例分析等多種培訓方式。接下來，小編將為大家介紹一份經典的培訓方案范本，希望對您的培訓工作有所幫助。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇一

新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：

1．使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業是什么、在什么樣的呼叫中心。

或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數新員工進公司只是為了某個職業而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。

2．使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產品】業務有最基。

本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：

1、新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業和團隊當中。這類培訓主要。

包括行業背景、治安也發展前景、企業背景、企業文化、組織結構、業務地位、崗位設置、崗位要求等相關內容，使員工了解企業，了解自己的職業價值，激發起職業興趣和職業自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業專家節能型行業背景及職業發展前景介紹、優秀員工現身說法、企業內部參觀、有業務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產品培訓等培訓之前進行。

2、職業素養培訓。職業素養培訓目的是幫助建立初步的職業素養。這類課程主要包括客戶。

滿意、商業道德、職業發哦手等內容，是員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業操守，什么樣的事情尤為商業道德，如何在吧新產品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后餓虎欺詐或取得不正當商業利益行為的發生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。戴爾公司在進行新員工入職培訓師，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發生并強調這類事情發生的嚴重后果，同事，強調公司對員工職業操守的核心準則是“不要做如果讓第三者知道牛會感到尷尬的事情”，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。

3、電話營銷技能培訓。電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括。

電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。

電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。。。。

電話下手技能是指直接通過電話完成交易，通過熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環節。

產品及業務培訓。主要包括產品培訓、業務流程培訓，市場和內容根據情況而定。

系統培訓包括公司業務平、crm平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統及其他相關系統的培訓。

在線旁聽。

盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現。

與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。也可以安排部分u按工廠實行外撥或接聽少量的電話，消除與客戶溝通的恐懼。

上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。實習應注意以下幾點：

1、應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對。

員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

2、合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業務有不熟悉的地方，為了盡。

可能減少新員工有約業務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業一。

般可以安排給新員工較少的工作量。

3、與輔導工作相結合。培訓后必須結合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。

他們需要及時觀察和發現新員工上崗之后發現的問題，及時總結并安排集中輔。

導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。

回爐培訓。

回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，并養成良好的服務習慣，可以包括以下一些內容：

1、引導員工對用到的業務知識和電話營銷技能進行回顧。

2、對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。

3、對不同客戶的應對方法進行專題的探討。

4、上線后的感觸交流等。

選擇大家易犯錯誤的錄音，也選擇新員工中優秀的錄音。

在崗培訓。

在崗培訓是針對老員工，結合電話監聽成績、主管在日常知道中發現的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：

1、日常業務培訓。主要是針對產品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。

2、技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種。

習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結。

合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。

3、晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉崗或者。

申請基層管理崗位。

4、專題培訓。對一些重要的崗位，還可以拍他們出去參加公開課或請外部專家過。

來進行專題的培訓，職業技能認證。

在內部建立了一個職業技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業技能認證也可以給員工一個職業發展的指引。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇二

著信息技術的飛速發展，企業為了保持和擴大市場份額，必須利用外部資源，服務外包就成為一種有效模式。下面是有20xx呼叫中心客服外包方案，歡迎參閱。

一、外包的引入。

要構建一個呼叫中心，平均一個人工座席的建設成本大約是10萬元;但事實上，呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%，消耗在電信線路租用，維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優質、高效的運營模式，對于管理人員和座席代表的素質要求非常高，使得坐席的管理成本很高。

是資本市場的需要而非用戶市場的需要促成了電信外包趨勢的產生和發展。越來越多的傳統運營商受制于資本市場，力求提高arpu[averagerevenueperuser]值時，這樣的直接后果是考慮把一部分業務和運作維護批發外包出去以降低經營的成本和風險，加速投資回報，以便集中更多的精力在網絡升級和技術進步上。

二、外包原則。

為了實現成本最小化和利潤的最大化，很多企業最終會選擇將服務委托給專業的呼叫中心外包運營商來完成。在這個選擇中，服務提供商承擔硬件，軟件和人工成本，并提供高效的服務水準，保持客戶對企業的忠誠度，增長企業效益等多方面服務;而企業只需支付服務費用就可以了。

坐席外包，主要是指服務提供商和虛擬運營商合作，為特定客戶提供專門人工坐席服務：首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容，向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬件的提供、維護和修改，必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通。

三、總體架構。

系統接入方式：pstn、ss7、ipgateway。

坐席通話方式：電話直連、voip。

信息傳遞方式：tcp/ip、internet。

基本硬件結構：dialogicngn多媒體網絡平臺。

四、基本坐席功能。

所有可供外包的坐席都應支持以下部分功能：

4.1.電話號碼查詢。

根據客戶提供的信息，查詢相應的聯系電話;。

4.2.人工障礙受理。

了解客戶故障信息，根據故障性質，確認受理方式和方法;。

4.3.人工投訴建議。

虛心接受客戶批評，主動反映客戶情況，督促解決客戶問題;。

4.4.人工業務受理。

接待客戶請求，及時登記和反饋信息;。

4.5.人工話費查詢。

認真核實客戶身份，正確查找話費信息;。

4.6.人工業務咨詢。

耐心解答客戶問題，積極介紹專業知識;。

4.7.主動呼叫服務。

定時、按需外呼：如發送個別通知、反饋客戶信息等;。

4.8.坐席呼叫轉接。

業務受理過程中，自無法單獨處理的情況下，將呼叫轉移到其他坐席或班長;。

4.9.員工登錄管理。

只有班長才有，并可根據登錄情況做監聽、統計等功能。

五、外包形式。

5.1.系統維護與管理。

一般地，外包系統軟件的維護、管理、升級由軟件提供商負責;相關硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。

5.2.場地租賃。

有條件的集成商可以采用租賃的方式，解決客戶場地環境不足的困難。

5.3.坐席共享與坐席獨占。

個別情況下，如客戶對坐席需求量較小，資金投入少，不適合長期提供固定坐席服務，那么可以采用坐席共享方式，使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務，這對坐席的素質就有了更高的要求，但成本和各項費用都會減少。

無論是共享坐席還是獨占坐席，都既可以在本地，也可以在遠端。共享坐席的數量可以靈活分配，但管理和維護有一定的困難。

5.4.資本運作。

承包商的資金即可以一次性注入，又可以分期、分批投入;集成商的系統需要根據實際需要不斷改進、擴建。

六、應用領域。

電信、金融、電力、郵政。

鐵路、尋呼、保險、證券。

政府、旅游、媒體、運輸。

全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業和政府開始調整戰略，剝離自身的非核心業務，降低運營成本，把“客戶服務”外包給專業呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。

因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。

外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質量及外包的運營效率?如何建立外包業務的合作渠道體系加速推廣外包業務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。

靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業內部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區域。如何方便、快捷、低成本地實現座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。

分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業化、規模化、跨區域運營，需要端到端的統一的外包業務運營管理平臺，實現多級用戶的分權分域的獨立自助管理服務。

二、圖形化的實時現場管理工具：web系統監控功能，坐席狀態實時圖形化展示。

預測式外呼功能：在外包業務中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業務之一。外包企業看重外包服務商的外呼系統主要是因為外包服務商能夠提供專業的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。

網絡呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業客戶的平臺，對系統的安全性有很高的要求。網絡呼叫中心實現多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統一路由，可以方便實現多系統的容災備份。網絡呼叫中心是外包呼叫中心規?；l展的必然趨勢。

呼入類外包：客戶服務、客戶銷售、技術支持、預約登記、工單流轉等;。

呼出類外包：市場調查、市場營銷、客戶回訪、客戶關懷、電話銷售;。

呼入呼出混合外包：客戶服務、客戶銷售等。

去年，無論制造業、服務業、物流業還是it業，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關系管理(crm)”這個東西。大家的一致共識是：企業運營需要從原來的“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業開始興建自己的客服關系管理系統，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。

另外去年在中國還發生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(wto)。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業。外資的進入將會進一步加劇企業間的競爭。在這樣的背景下，企業呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。

但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業務的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。

2.1開展傳統業務。

所謂的傳統業務就是指利用傳統電話、傳真結合自動語音系統、人工座席系統開展的呼叫中心業務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

(1)客戶服務中心;。

(2)客戶聯系中心;。

(3)產品銷售中心;。

2.2開展與互聯網結合的業務：

由于互聯網技術的快速發展以及pc機的普及，互聯網的用戶越來越多，在中國這一數字已經超過了3000萬。新太科技非常重視互聯網技術的應用，在平臺中集成了給互聯網用戶提供服務的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于ip的網上呼叫中心，網上業務包括如下方面：

(2)網上交易。

2.3開展與移動網結合的業務。

(1)手機短訊服務;。

(2)gprs服務：gprs業務將會是移動公司在20xx年一個主推的業務，利用gprs網絡和采用基于j2me的手機可以方便的實現“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業務。

3.1哪些企業需要外包呼叫中心?

3.3建立外包呼叫中心的要點：

(1)業務平臺分離;。

(2)方便的二次開發;。

(3)坐席分組管理;。

(4)智能路由系統;。

(5)完備的計費統計系統。

4、新太可以提供的支撐平臺。

十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產業平臺技術的研究和開發工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業的發展中貢獻了重要的力量。

目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

針對專門的話費批發業務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太nap20xx平臺、新太ivsp平臺或者新太ipswitch平臺。新太nap20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩定性平臺;而ipswitch平臺采用了業界最先進的軟交換技術，以及compactpci技術，以企業級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網絡(ngn)中。是目前新太最先進的智能語音平臺。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇三

隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入wto之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。

呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

隨著ip技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。

組網示意圖如下：

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇四

客戶生命周期是客戶關系管理中的重要組成部分，行業及角度的不同對客戶生命周期的劃分也各有差異。從營銷及可操作性的角度可以將客戶生命周期劃分為五個階段：接觸、獲取、轉換、持續和忠誠。這種劃分方法將客戶生命周期定義為一個循環上升的環，將客戶與企業的關系視為一個持續發展的過程。然而，這五個階段中任何一個階段的失敗都會導致整個客戶生命周期的斷裂，因此，客戶生命周期的維護至關重要。利用呼叫中心這種多媒體客戶聯絡的方式進行客戶生命周期維護是有效手段之一。

1、接觸階段。

接觸階段主要是與客戶進行初期接觸，接觸的目的在于引起客戶的注意，一般指新產品或服務投入市場的初期。該階段是對定義的潛在客戶進行校驗和核實的過程。企業定位的潛在客戶未必是產品和服務的真正需要者，因此可以通過呼叫中心對潛在客戶進行“校驗”?！靶ｒ灐钡姆椒ū姸?，可以通過市場調查或數據清洗的方式與客戶進行接觸，通過設置適宜的調查問卷或字段獲取客戶的基本信息和產品需求信息。在獲取足夠的信息基礎上，通過數據分析即可實現對潛在客戶的發掘和“校驗”?；谀繕丝蛻舴治龅慕佑|是精準營銷的第一步，這種接觸不僅可以達到向客戶宣傳的目的，最重要的在于能夠得到客戶對產品或服務消費行為的第一手資料，對整個營銷過程和客戶生命周期管理都有很大的作用。

此外，該階段企業也可以結合自身實力進行電子商務式的接觸方式。網絡與呼叫中心的結合可以使客戶從被動接受轉變為主動獲取。客戶對產品或服務的了解基于互聯網，但是互聯網傳播的信息不能排除客戶的懷疑心理。通過呼叫中心的主動呼出或者客戶呼入咨詢，有助于消除客戶的誤解，甚至于促成購買。

綜合考慮各種與客戶接觸的方式（如廣告宣傳、促銷活動等），利用呼叫中心的電話溝通應是投入產出最優的一種，其較低的成本達到的效果是非常顯著的。

2、獲取階段。

獲取階段是在與客戶進行初期接觸且客戶對產品或服務有了初步的認知基礎上，企業將客戶引導至自己的影響范圍之內。該階段是企業主動與客戶聯系溝通的過程，聯系的時機與頻率對該階段的成功與否至關重要。

進一步的了解客戶和挖掘客戶需求需要與客戶進行廣泛和深入的溝通。呼叫中心使得這種大規模的溝通成為可能。利用呼叫中心與客戶的溝通形式有：適宜的客戶回訪、具有代表性的市場調研、專業的客戶咨詢服務及銷售機會挖掘式的客戶拜訪等。

客戶回訪：通過對有意了解產品或服務信息的客戶進行回訪，不但可以獲取客戶對產品或服務的初步評價，同時也可以獲知客戶對產品和服務的需求的迫切性或是期望。

市場調研：該階段市場調研的目的是大面積獲取客戶對產品的預期及關注點，是深入了解市場的一個有利手段。

銷售機會挖掘：對客戶的深入了解。

溝通方式設計：設計最易與客戶溝通的時間、話術、問卷等。

數據分析：該階段對數據的分析是結合市場環境、產品或服務功能、企業目標及客戶訴求、客戶消費行為（消費習慣）等多方面的深入研究，分析的結果應對下一階段客戶購買力的實現有促進作用。

3、轉換階段。

轉換階段是潛在客戶向真正客戶轉變的一個關鍵點，

該階段客戶將發生購買行為，并且愿意為獲得企業的產品或服務支付費用。此階段的客戶將可能為企業創造一定的價值。

呼叫中心可以通過電話營銷技巧、客戶回訪傾向、客戶投訴處理結果及客戶價值分析幫助企業實現該階段的成功過渡。

電話營銷技巧：電話呼出的時機及時間間隔、溝通的切入點、話術腳本的設計、客戶消費心理的分析及溝通的技巧等等都會直接影響客戶的轉換。此外，企業的營銷活動與電話營銷的配合程度也會影響結果。

客戶回訪傾向：該階段的客戶回訪側重于客戶對產品或服務使用后的體會及客戶滿意度調查分析，對產品或服務是否滿意，最重要在于客戶哪方面不滿意，哪些不滿意之處會導致客戶拒絕購買等。

客戶投訴處理：企業的產品或服務不能保證讓所有的客戶都滿意，因此，適量的客戶投訴是允許存在的。但是當客戶投訴量過多時會導致企業產品或服務遭到拒絕，而過低的客戶投訴需要付出更大的成本。此時，允許客戶投訴的臨界點與客戶投訴之后的處理結果是企業應重點考慮的事情。及時合理的客戶投訴處理不但可以消除客戶對產品或服務的不滿意感，還有可能讓客戶對企業有深入的了解，進而與企業達成共識，成為企業的忠實客戶。

客戶價值分析：客戶價值分析是為下一階段做的準備。企業通過客戶價值分析確定需要進一步挽留和挖掘的客戶，將有限的客戶維護費用用到那些可以為企業帶來更多價值的客戶上。

4、持續階段。

持續階段既是客戶購買行為的繼續，也是企業進行客戶關懷和客戶關系維護的持續。持續階段的目的是對客戶進行二次營銷，是企業市場的寶貴資源。呼叫中心可以通過客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關懷及針對性的營銷活動策劃等保留住已有客戶，讓舊客戶繼續成為新產品或新服務的客戶。

客戶回訪：該階段客戶回訪重點是了解客戶的深層次需求和客戶對企業的體驗如何。企業基于客戶的需求預期有目的性地向客戶提供產品或服務。

客戶投訴處理：及時和有效的客戶投訴處理在任何階段都是必需的。

客戶關懷：與客戶建立朋友式的關系，前幾階段對客戶關系的維護在該階段仍要繼續。

營銷活動策劃：基于前期對客戶的分析及客戶消費行為的把握，策劃對客戶最有影響力的營銷活動，并通過活動回訪或其他形式對營銷效果進行監控。

數據分析：對客戶需求改變的分析及應對改變的策略規劃等。

5、忠誠階段。

當客戶對企業的產品和服務滿意度較高，且企業的發展理念與客戶達成一致時，客戶對企業的品牌產生忠誠。

忠誠階段的客戶是企業的維護者和宣傳者，進入該階段的客戶是企業極為珍貴的資源。通過專業系統的客戶關系管理對稀缺資源進行有效維護。與客戶保持必要的溝通與聯系，給予客戶滿足精神層面的滿足及體驗，達到客戶即為員工的共存關系。

呼叫中心對客戶生命周期各階段的作用各有側重，但是實質上是相互聯系的，每個階段的結果對其他階段有著重要的影響。因此，利用呼叫中心維護客戶生命周期要注重承接性和持續性，讓呼叫中心貫穿客戶生命周期的全過程，實現客戶生命周期的延續與循環上升。

作者單位為：賽迪集團呼叫中心。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇五

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。

另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇六

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

1、酒店總部部署ip軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入fv8010網關，將網關通過internet與總部互聯。與pstn互通的中繼網關fv8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現本地落地。

支持靜態、動態ip組網。

安全性高。

采用linux操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。保護投資。

一機雙號，綁定內部短號和pstn電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣。

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能。

通過計費系統，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇七

隨著旅游業的蓬勃發展，出境游和國內游越來越大的市場份額和國慶節等七天長假制度的推行使得旅游企業之間的競爭愈演愈烈。此時，旅游企業的服務質量和服務效率就是企業的法寶，它直接影響著企業的聲譽和利潤。企業面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務以提高客戶的滿意度，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶；如何加強企業內部管理以使企業在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。旅游咨詢服務中心充分利用呼叫中心的優勢，給企業帶來無限商機。中心通過電話回訪等手段，既能樹立良好的企業形象，又能給客戶提供完善的服務。這樣將非常有利于維護老客戶群，降低顧客流失率和擴大新顧客群。

北京吉亞通信為旅游業提供如下旅游業呼叫中心解決方案。

系統功效。

極大改善旅游業咨詢服務中心的服務質量。

系統能識別用戶的電話號碼，這種人性化的服務使得用戶一接通電話，系統就能知道用戶是誰，使用戶倍感親切。系統能提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（id號），系統就可以調出用戶的所有記錄，從而為用戶提供最精確的診斷。當用戶受到不公正的待遇時，他可以隨時撥打咨詢服務中心的投訴熱線，讓用戶擺脫那種被動服從旅游企業工作人員的心理壓力。

提升信息化的水平。

旅游企業客戶服務中心可以更明確地劃分企業各個部門和職員的職責，能精簡不必要、不合理的崗位，可以通過各種統計數字來量化職員的工作量，并隨時提供監督告警功能。而用戶可以平安保險北京分公司客戶服務系統更加明確地知道什么問題應該找誰解決，大大減少了中間環節。這樣就大大優化了旅游企業的服務流程。

系統特點。

系統能提供自動語音應答功能。

靈活的智能路由。提供最近聯系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。座席端的客戶數據和語音同步轉移，客戶靜態和動態資料自動屏幕彈出。

普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉移ivr、呼叫保持、外撥和發起三方會議等功能。班長席支持監聽功能。強大的旅游票務業務流程管理功能。

客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業務數據查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業績考核、散客并團操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理和總經理功能等等。

強大的訂房管理系統。

會員管理和客戶關系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據查詢結果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發送等。

完善的監控管理功能。

系統可選功能。

系統具有傳真功能，支持傳真的批量發送、接收、管理和自動轉發等。能將多種消息（email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統一排隊，將消息分發給合適的座席。支持web呼叫中心，能進行文本交談、語音通話、表單共享等。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇八

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1、連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

1、酒店總部部署ip軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

安全性高。

采用linux操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。保護投資。

一機雙號，綁定內部短號和pstn電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣。

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇九

知識經濟是一個運用知識創造價值的時代，能夠不斷加值、升值的不是企業的產品本身，而是員工的工作能力和創造力。沒有哪一個人或者組織可以一勞永逸，永久保持競爭優勢，也沒有任何企業可以無條件地承諾并實現員工無風險的永久職業生涯，個人也好,組織也好,終身學習、不斷提升、不斷創新是自身職業生涯的最好保障。因此，企業對員工的教育和培訓工作是組織基業長青的必備條件，也是搶占競爭先機、保持競爭優勢的必要手段。當今社會企業之間的競爭已不再是單純的產品質量的競爭，而是轉化為服務質量和社會價值的競爭，只有卓越的組織和卓越的人才會具有真正的核心競爭力和影響力，可見，打造具有核心競爭力的團隊和個人對提升企業競爭力有著重要作用。

為了激發員工的工作熱情，提高員工的工作能力和工作技巧，公司前前后后組織了多次《溝通技巧培訓》、《壓力與情緒管理培訓》以及各種各樣的業務知識和能力提升培訓等等。：

將接受教育培訓員工對培訓效果的感知程度命名為“效能值”。

“調整值”即在具備一定條件的情況下可以偏向正值。以上數據顯示80%以上的員工都關注公司的教育培訓，且大部分員工都有參加培訓、提升自己的欲望，而“意向值”，即被動接受培訓，是否愿意利用私人時間來參加時，正值只有8.3%，更讓人訝然的是，參加培訓的員工卻認為所培訓內容的實用性——“實用值”只有16.7%，大部分員工竟然認為不實用，原因是：被動接受，而非主動需求。調查中，問及培訓后的感想時，有員工覺得“當中的游戲好玩”，有的竟然回答“囫圇吞棗，不知所謂”，有些是“非常充實，得到了提高”，有些則是“如果不能直接提高自己的績效，培訓沒有意義”……這讓我想到了“盲人摸象”的故事——同一個物體，卻因為觀察者的需求不同、角度不同、感受不同而導致結果懸若云泥；這是一群人在做著同一個工作，方法和收獲千差萬別，效果可想而知。

如何使教育培訓價值最大化。

如此令人吃驚的數據，發人深省，企業組織的教育培訓工作最終的“效能值”負值大于正值，作為“投資方”的公司，必須引起重視。雖然公司很用心地在做培訓、訓練，員工卻沒有真正吸收，比如新推出的移動業務，會由中心培訓組下發通知至各督導考評，要求培訓，將組織抽查，為了“應抽”，督導考評往往很快響應“號召”，但培訓后，有多少員工能將培訓內容消化呢？事實上這和我們從小所受的填鴨式教育同出一轍，上面拼命地壓，下面拼命地塞，客戶代表就拼命地“學”，不愿接受培訓，即便參加了也消極對待，被動接受。為什么領導提倡的“德政”在員工眼里變成苛政呢？我以為問題有下：

一、是否建立完善的培訓機制？

從業務培訓來看，督導考評組織員工培訓，原因有三：一是應付抽查和暗訪，因與團隊績效掛鉤；二要呈現班組培訓工作實體，因要求上報培訓計劃并上交培訓記錄；三是自我（團隊或個人）需要而必須開展的新增業務、公告的傳達和培訓。調查數據顯示員工認為培訓沒有對癥下藥，缺少實用價值，并非缺什么就補什么，而是補什么，就要“吃”什么，導致主客體錯位，即員工所學的并非自己需要的。只有員工知道什么是經常用到的，什么是用戶最為關注的！

從外聘培訓來看，調查中發現很多渴望參加培訓與真正接受培訓的人基本不能歸一，教育培訓工作似乎只在部分人的小范圍內開展，主體固定，偶爾嘗嘗鮮，卻換湯不換藥，當然，要完全切合，也不可能，但可以化被動為主動，多征詢民眾意見，給所有期望得到提高的人提供機會，既體現民主的培訓制度，又找到了合適的培訓主體，達到了全員學習、全員參與，而對于教育培訓工作而言，想學的人學到了想學的、該學的，這樣的培訓效能會更好，投資更有價值。

二、是否建立主動學習的文化？

知識經濟要求每個人必須終身學習，企業也必須成為學習型組織，有責任推動和促進個人學習、團隊學習和組織學習，這需要創造學習的條件，營造學習的氛圍。呼叫中心幾乎都是年輕人，基本上都接受過高等教育，在當今中國的教育環境下成長起來的知識分子，應該說最擅長的就是學習的本領。而中國移動的企業文化大綱中也提到學習乃員工立身之本，企業發展之源！當今社會，員工培訓應該說不再僅僅是一種福利，不再是一種任務分配，更不是消費，而是企業具有戰略意義的投資，是企業提高自身核心競爭力的必要手段，是企業與員工的共同責任。因此，公司需要建立主動積極的學習文化，成立組織，提出規劃、目標、方式、措施、政策并組織員工分層實施，員工再根據干什么工作學什么知識、缺什么技能參加什么培訓的原則，明確目標，認真實施，努力學習，不斷提高。

三、是否有方便學習的綠色通道？

本來呼叫中心的工作性質是導班制的，加之各種考核壓力，每次的強制開會或者培訓對于忙碌的現代人來說是一種疲勞轟炸，公司須建設完善的內部資訊網絡，營造交流互動的開放空間，讓員工可以根據個人需要來主動學習，得到提高。

公司總部于2006年3月開始了網上教育系統的建設工作，07年1月全國網開始試運行，正式命名為“移動網上學院”。經過近一年的試運行，完善了系統功能，充實了課件庫，積累了運行及管理的經驗，供員工參與學習，所有學員都完成了必修及選修課程，且開展得非常順利，成果顯著，但對象過于狹窄（僅針對有oa的員工），普通員工想參與學習就不太方便了，建議寬進嚴出，擴大學習范圍，讓所有員工都能參與進來,以達到共同提高。

四、授之“魚”？授之“漁”？

授之“漁”，而不僅是要授之魚。不僅要讓員工知其然，還要讓其知其所以然，因此，培訓知識的提供要以“know-why”取代“know-how”。

公司開展教育培訓的目的在于引導員工有效地學習，在工作中及時發現問題并能夠有效解決問題，還能總結經驗和技巧，融會貫通，舉一反三，起到牽一發而動全身之功效。解決目前問題固然重要，但更重要的是掌握方法，開發機會，創造未來。正如張立春副總經理2006年在淮安呼叫中心開展的“我懂我能”活動中所言：不僅要“我懂自己存在的問題”，還要“我能解決自己的問題！”

優質的產品和服務都是由員工創造的，員工的素質決定產品和服務的品質，在客戶需求多變、競爭日趨激烈的21世紀，員工的學習習慣和學習能力才是企業真正的核心競爭力。我們要打造的是高效能團隊，唯有super-group（超級團隊）才能做出super-achievement（超級業績），而打造高效能團隊最重要的手段是持續有效的教育培訓，培訓質量的高低，將決定企業未來綜合競爭力的強弱，因此，要注重培訓主體，讓員工真正投入到教育培訓工作中，主動并樂意接受教育和培訓，形成積極良好的學習文化和氛圍，把員工培養成真正的服務專家、業務專家、技能專家，打造高效能團隊和組織，在企業自己的專業領域建立核心競爭力并不斷提升。

擬此感文，以期共同探尋切實有效、節“能”高效的教育培訓方法，體現呼叫中心教育培訓的價值，并將其最大化，使企業內部的教育培訓真正成為高產出、高回報的生產性工作。

作者單位為江蘇移動客戶服務中心淮安分中心。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十

隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入wto之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。

呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可，并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

隨著ip技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十一

去年，無論制造業、服務業、物流業還是it業，也無論是在中國或者在國外，大家都在熱烈的討論“客戶關系管理(crm)”這個東西。大家的一致共識是：企業運營需要從原來的“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”。很多的企業開始興建自己的客服關系管理系統，整理客戶資料，想方設法提高用戶的滿意度。而呼叫中心作為企業與客戶的直接交流橋梁很快的提到建設的日程中來。

另外去年在中國還發生了一件意義重大的事件，那就是中國正式加入到世界貿易組織(wto)。今后會有更多的外資進入到中國來辦企業、投資，其中不乏實力雄厚的跨國大型企業。外資的進入將會進一步加劇企業間的競爭。在這樣的背景下，企業呼叫中心的需求在20xx年將會飛速增長。

但是建設一個呼叫中心一方面需要較大的硬件投資，另一方面需要專人提供服務(座席)、專人維護、專人管理這些投入將會更大。許多跨國公司的中國分部和中國本地企業沒有實力或者沒有精力建一個自己的呼叫中心，這時候他們非常需要能有給他們提供呼叫中心出租業務的公司。這樣就造就了20xx年一個非常大的呼叫中心外包市場。

2.1開展傳統業務。

所謂的傳統業務就是指利用傳統電話、傳真結合自動語音系統、人工座席系統開展的呼叫中心業務，這實際上是第二代呼叫中心的功能。下面我們把它分成三類來介紹。

(1)客戶服務中心;。

(2)客戶聯系中心;。

(3)產品銷售中心;。

2.2開展與互聯網結合的業務：

由于互聯網技術的快速發展以及pc機的普及，互聯網的用戶越來越多，在中國這一數字已經超過了3000萬。新太科技非常重視互聯網技術的應用，在平臺中集成了給互聯網用戶提供服務的功能，基于這樣的功能，就可以方便的開展基于ip的網上呼叫中心，網上業務包括如下方面：

(2)網上交易。

2.3開展與移動網結合的業務。

(1)手機短訊服務;。

(2)gprs服務：gprs業務將會是移動公司在20xx年一個主推的業務，利用gprs網絡和采用基于j2me的手機可以方便的實現“永遠在線隨時交易”的功能，以及手機sim卡可以很好解決交易的的身份憑證問題這一優勢，我們可以開展許多對用戶來說有使用價值的增值業務。

3.1哪些企業需要外包呼叫中心?

3.3建立外包呼叫中心的要點：

(1)業務平臺分離;。

(2)方便的二次開發;。

(3)坐席分組管理;。

(4)智能路由系統;。

(5)完備的計費統計系統。

4、新太可以提供的支撐平臺。

十五年來，新太公司一如既往地致力于信息產業平臺技術的研究和開發工作。前后共推出了4代平臺，在我國的電信事業的發展中貢獻了重要的力量。

目前新太的各種平臺在全國聲訊市場的占有率達到了65%以上，此外我們的平臺在電信1000號、聯通1001號、郵政客服中心、銀行、證券、企業呼叫中心的市場上都有極高的占有率。

針對專門的話費批發業務運營商，我們推薦采用如下平臺：新太nap20xx平臺、新太ivsp平臺或者新太ipswitch平臺。新太nap20xx平臺是基于語音板卡的后置交換平臺，具有較高的性價比，和穩定的總體性能;ivsp是前端為硬件交換機的高性能，大容量，高穩定性平臺;而ipswitch平臺采用了業界最先進的軟交換技術，以及compactpci技術，以企業級交換機的價格提供了電信級交換機的性能，可以非常方便的融入到下一代網絡(ngn)中。是目前新太最先進的智能語音平臺。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十二

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質量和管理水平，國家電力總公司把xx年作“電力服務質量年"，各省網公司、地市供電企業也加緊建立和完善客戶服務支持系統，運用現代計算機和通信網絡技術，建立電力營銷管理信息系統、電力客戶服務中心系統、配電網管理信息系統等相關系統，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優化重組業務流程，創新服務方式，強化監管能力，提高企業決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業的業務特征設計開發的一套卓有成效的應用系統，為現代電力企業提升競爭力提供強有力的保障。

1）用戶。

查詢和咨詢電力業務。

電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）。

進行新裝、增容與用電變更業務申請。

故障報修。

電話繳費。

投訴和建議等。

2）供電局。

欠費催繳。

電氣故障的報修電話熱線服務及統計。

設立投訴電話熱線及統計。

售電促銷。

電力調度會議。

銀行和供電局的互相自動轉帳。

市場調查等。

電力客戶服務中心系統的物理構成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫管理監控工作站、業務管理工作站、系統管理工作站、網絡管理工作站、電話錄音留言系統、數據庫/應用服務器、web服務器、e—mail服務器、業務網關、通信接口網關、網絡系統等。各子系統功能如下：

1）cti服務器：通過ctilink，實現cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態傳遞和呼叫控制，通過cti可實現：背景資料的屏幕彈出、語音及數據的`協調轉移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節省費用。

2）ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數據庫自動完成一定的電力業務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現7*24小時服務，減輕業務代表對簡單而枯燥的業務查詢等工作。

3）業務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業務咨詢、查詢，受理新裝增容業務和用電變更業務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調查等，還提供cti軟電話功能。

4）班長席：主要實現座席的管理和監控。

5）質檢席：根據呼叫中心的統計數據和在線錄音資料，進行業務代表考核，并為業務代表的培訓和管理提供建議。

6）呼叫中心管理監控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態，并提供歷史數據的進一步統計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業有效地管理呼叫處理和業務代表資源，提高生產率和成本效益。

7）業務管理：對各種業務數據進行統計分析，為業務發展和調整提供決策依據，給用戶帶來超值收益。

8）系統/網絡管理：調度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數據接口管理、網絡監控、安全管理等。

9）數據庫/應用服務器：數據庫應用服務器是呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶信息和業務受理信息，業務查詢信息等。

10）lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十三

b：電話禮儀（客服資深客服）。

c：電話溝通技巧（客服資深客服）。

d：常見問題處理（客服資深客服）。

e：投訴處理技巧（客服資深客服）。

d：呼叫中心所需的專業知識（根據呼叫中心情況添加：如套餐知識產品知識）f：營銷技巧（針對電話營銷人員）。

g：數據分析處理技巧（數據分析師及排班師）。

h：錄音質量抽檢及分析技巧（質檢人員）。

i：現場管理及人員調配技巧（針對現場經理）。

j：績效管理及運營體系搭建等（針對運營經理）。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十四

呼叫中心必須進行有效的現場管理，現場管理，一方面要解決遵時問題，監督座席按照排定的班表、班次活動工作;另外，還要隨時監控話務量的變化，在出現話務異動時及時響應。

遵時管理。

為什么要管理遵時。

呼叫中心最直觀的指標就是服務水平，這是大多數呼叫中心人力安排的基礎，只有座席員按時上班、按照設定的班次、班次活動進行工作，才能達到預定的服務目標。根據erlang法則，座席數的減少與服務目標下降并非線性關系，而是近指數關系。

呼叫中心的關鍵少數法則：服務水平并不取決于大多數兢兢業業工作的座席，而是取決于少數不遵時的座席，由此可見遵時管理的重要性。

如何管理遵時。

在沒有排班系統的時代，遵時管理基本上是依靠班長的走動管理。班長和座席一起上下班，每天坐到工位上，看到座席都按時上班，戴上耳機，很好，偶爾班長站起來，四處巡視一圈，大家都在工作，有接電話的，有話后處理的。但是，依靠班長一個人的走動，是不可能很好的管理遵時的。偶爾會有這樣的座席，班長站起來，馬上login，班長一坐下，logout，休息一會。另外，班長也需要接電話、需要進行督導，也沒有那么多的時間去監督遵時。

借助排班系統，則可以把班長從這種煩人的工作中解脫出來。

通過與pbx、cti系統的接口，排班系統獲取座席的實時狀態信息，如登錄、接聽、話后處理、登出等，并以不同的顏色進行表示，與計劃的班次安排進行比對，從而監控到座席的遵時例外(非遵時)。通過這種方式，座席的實時狀態變化能夠及時的得到監控，便于管理人員精確的監控遵時，同時，也把班長從遵時管理中部分解脫出來。

遵時管理中要考慮的幾個因素。

按照呼叫中心的管理要求，要為遵時設置必要的容忍度。比如，座席安排在8：00開始上班，一般遲到5分鐘之內是允許的，再者，座席也不可能正好在系統時間8：00登錄系統，因此，在遵時管理中，要為類似活動設置容忍度。如上例，座席從7：55到8：05開始工作都認為遵時，即設置5分鐘的容忍度。

因此，要把實際活動和計劃活動進行映射，確保遵時監控反映座席實際工作狀態并滿足公司的管理要求。

考慮了上述兩點，可以濾除大量的遵時例外雜波，得到準確的遵時狀態。但遵時不僅是管理層關注的，同時也是座席所關注的，遵時好壞會直接影響他們的質檢評分，因此，遵時監控還必須考慮公平性。座席在日常工作中，除了接聽電話、收發郵件等在線，偶爾還會做一些臨時安排的事務性工作。比如，某座席被臨時安排9：30-10：00陪同領導參觀呼叫中心，排班系統通過pbx得到的狀態肯定是離線，也就是會產生一個遵時例外。由于類似因素影響座席的遵時統計，影響質檢評分，肯定是不公平的。在遵時管理中，必須對這種情形進行授權，把遵時例外糾正為遵時，才能得到合理的遵時統計。

話務監控。

呼叫中心是一個隨機系統，我們無法預知用戶什么時候會打電話進來，即便根據歷史統計數據盡可能準確的做了話務預測，也不可避免的會與實際話務有差別，甚至是很大的差別。舉個例子來說，假如由于網絡問題，用戶無法完成網上交易，呼叫中心話務量馬上會出現大幅的增加。針對這些話務異動，如何處理，這也是現場監控必須面臨的問題。

實時監控話務。

要進行管理，首先要進行監控，通常情況下，我們監控的目的是要實際值與預測值在一個允許的偏差之內，比如10%，一旦超出這個偏差，就要進行現場干預了。

話務異常的處理。

服務水平=sl(座席數，服務目標基準時長，通話量，服務時長)。

服務水平與通話量、服務時呈反向關系，與座席數目呈正向關系。為維持目標水平，當通話量、處理時長增加時，就需要增加座席，反之，座席數目則可以適當減少。

如果話務量突然增大，產生了異動，毫無疑問，肯定是有突發事件產生，或者是業務部門最近做促銷活動了，有促銷活動怎么也不通知我們啊!沒辦法，趕緊增加座席吧。如果服務時長突然增大，十有八九安排了很多的新座席，為了維持服務水平，也要增加座席。那么，如何增加座席呢?排班員不可能要求沒有排班的座席馬上到場，因此，調整手段非常有限。常用的辦法有兩種，一是候補人員臨時接聽電話，現場管理人員這時候就要承擔救火隊員的角色了，趕緊來接電話，別讓服務水平掉的太多;第二種辦法就是加班，需要緊急通知臨近下班的座席，為了服務水平，先犧牲一下，今天要加班半小時。這種應急處理，能一定程度的挽救服務水平，但之后，排班員緊接著要分析產生異動的原因，是由于有促銷活動?還是有突發事件產生?這些事件是否會影響明天、下周的話務?如果是，排班員就要對班表及時進行重排了，總不能天天都這樣救火吧。

反之，話務量也可能突然降低，這種時候，座席數目就顯得太多了。通常，呼叫中心對這種情形基本是不做處理，反正服務水平更高了，何樂而不為呢。但是，為實現呼叫中心的精細化管理，我們也可以做一些調整。比如，可以臨時安排一些培訓;也可以安排一些座席提前下班，從而把加班造成的工時超長彌補回來。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十五

全球化進程的加快以及金融危機的加劇促使外包呼叫中心市場逐步升溫，越來越多的企業和政府開始調整戰略，剝離自身的非核心業務，降低運營成本，把“客戶服務”外包給專業呼叫中心，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于核心競爭力的提升。

因此，這種需求推動了外包呼叫中心的崛起。

外包呼叫中心運營商該如何選擇適合自己的呼叫中心，以控制外包投資及運營管理成本?如何提高外包服務質量及外包的運營效率?如何建立外包業務的合作渠道體系加速推廣外包業務?是每個外包服務商必須要面臨的問題。本解決方案將為您提供上述問題的參考。

靈活多樣化的外包座席接入及部署方式靈活多樣化：外包企業對座席的租用方式會提出不同的要求，可能在企業內部、可能在外包服務商的機房，也可能在其他區域。如何方便、快捷、低成本地實現座席部署是外包呼叫中心所必須能達到的要求。

分權分域的外包管理平臺：外包呼叫中心商業化、規?；?、跨區域運營，需要端到端的統一的外包業務運營管理平臺，實現多級用戶的分權分域的獨立自助管理服務。

二、圖形化的實時現場管理工具：web系統監控功能，坐席狀態實時圖形化展示。

預測式外呼功能：在外包業務中，外呼的需求逐步增加，基于外呼的外包是外包呼叫中心的主要業務之一。外包企業看重外包服務商的外呼系統主要是因為外包服務商能夠提供專業的呼叫中心平臺。在外呼的功能上，預測式呼出、預覽式呼出、自動呼出、多媒體呼出是外包呼叫中心cti平臺應該具備的功能。特別是預測式外呼功能能夠有效提升外呼的效率，降低人力成本，是基于外呼的外包呼叫中心重點必備功能。

網絡呼叫中心容災備份：外包呼叫中心是面對大客戶、企業客戶的平臺，對系統的安全性有很高的要求。網絡呼叫中心實現多個呼叫中心之間資源共享、負荷分擔、統一路由，可以方便實現多系統的容災備份。網絡呼叫中心是外包呼叫中心規?；l展的必然趨勢。

呼入類外包：客戶服務、客戶銷售、技術支持、預約登記、工單流轉等;。

呼出類外包：市場調查、市場營銷、客戶回訪、客戶關懷、電話銷售;。

呼入呼出混合外包：客戶服務、客戶銷售等。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十六

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

規章制度。

與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對2019年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

1.增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

2.提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3.豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4.授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5.培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

以上是小編為大家整理好的范文，希望大家喜歡。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十七

通俗的說就是在您的網站、網頁、黃頁上安裝一部或多部網頁電話座機,即網上呼叫中心,就可在世界范圍內，使訪問您網站的客戶在瀏覽您網頁的同時，用鼠標點擊您的呼叫中心，與您在網上進行呼叫通話，通話雙方均為零話費。它可大大提升您網站的訪問質量（服務質量），為您找到大量潛在的客戶群。

網上免費呼叫中心（web800），是以web方式實現呼叫中心。網上呼叫中心仍然基本遵循傳統呼叫中心的運作方式，但是最大的不同是用戶和座席都是通過計算機和計算機網絡安排進行工作。

網上免費呼叫中心（web800）的另一個重要特點是為不固定座席提供多樣的交互手段，一改傳統呼叫中心單純依靠固定坐席的特點。這些交互手段包括雙方和多方談話（chat）、共享白板、共享程序、發送網頁和視頻、音頻等，而客戶和座席可以選擇適合的手段進行交互。

1．客戶注冊。

客戶通過web網頁提示填寫注冊信息并提交后被注冊為系統的正式用戶，可以使用網上呼叫中心的在線支持功能，企業可以使用這些信息分析客戶情況。

2．客戶排隊機制。

隊機制是呼叫中心的顯著特點之一，是為了解決有眾多用戶時的服務順序問題。本系統遵照傳統的排隊原則，實現了多隊列情況下的排隊機制，一個座席可以同時為多個隊列提供服務。可以作為網上掛號系統的核心服務系統。

3．定制業務隊列。

本系統根據企業的實際需求，實現了兩種隊列，公共隊列和私人隊列。公共隊列對應醫院的業務，醫院可以根據業務定制隊列，對某業務存在問題的用戶，在進行咨詢時進入的是該業務的隊列。

4．不固定座席私人隊列。

與公共隊列相對應的是私人隊列，私人隊列是坐席個人的隊列，用戶如果想就某問題咨詢特定的坐席，就可以直接進入該坐席的私人隊列。

5．客戶問題單和座席工作單。

客戶在接受在線服務之前，需要填寫要咨詢問題的簡單描述，這樣，坐席在開始在線支持前，查詢該問題單。了解客戶的大致需求。工作單是坐席完成工作后填寫的工作過程記錄。工作單記錄了一次支持過程的時間，內容和最終結果數據。

6．交互手段。

網上呼叫中心的最大特點是為咨詢過程提供了多種多樣的交互手段，包括談話、白板、程序共享、視頻和音頻等。

7．離線功能。

在無坐席提供在線服務的情況下，客戶仍然可以進行注冊，成為系統正式用戶。并且可以填寫問題單，問題單在提交后將保存在系統中等待座席答復，客戶可以查詢其問題單是否已被答復。

8．統計功能。

統計功能主要是通過對客戶問題單和坐席工作單的統計來實現的。通過處理存儲在系統中的客戶問題單，企業可以了解客戶存在的主要問題，分析客戶的需求，從而有針對性的提供相應的服務或者更適合用戶需要的產品。通過對坐席工作單的統計，企業可以了解坐席的工作狀況，獲得坐席工作效率等方面的量化指標，作為改善管理的依據。

9．信息發布功能。

企業用戶可以通過本系統發布信息和常見問題，信息錄入的過程中，用戶可以定制到實時系統的鏈接。這樣，客戶在閱讀這些信息或者問題時，可以隨時轉到實時系統就這些問題尋求支持。

1、系統的使用模擬傳統呼叫中心，簡單易用；

2、無需安裝客戶端程序，使用web瀏覽器作為客戶端；

5、運營費用低，可以節省大量電話費，尤其是昂貴的`長途話費；

6、交互手段齊全，可以提高醫院工作效率，縮短解決問題的時間；

7、完備的統計功能，有助于醫院了解網上用戶需求，有助于加強對客戶服務質量的管理。

呼叫中心培訓方案大全（18篇）篇十八

呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如ivr(交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統)、acd(自動呼叫分配系統)等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著cti(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。

《2013-中國呼叫中心產業市場前瞻與投資戰略規劃分析報告》[1]數據顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到，電信業呼叫中心的坐席總數將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認為，“十二五”期間，金融業的發展重心應在銀行業和保險業，相對應地，這兩個行業的呼叫中心業務規模也是金融業呼叫中心行業發展的主要拉動力。預計，“十二五”末期，金融業呼叫中心無論在坐席數還是在累計投資規模上都會有較大幅度的增長，截止到20末，累計投資規模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業、商家都要對一年的經營狀況做一個回顧，而算經濟帳注定是重點。

據記者走訪了5家企業報道，由于在經營和服務方面改變了傳統方式，400電話被企業作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經過一年的實踐，年經濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業相關負責人都有一個共同的認定，就是企業必須隨市場變化而動，只有與社會發展同步，企業才不會落伍，才會保證取得良好的經濟效益。