本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

一、調查背景及目的

（一）背景

貴州銀行 微笑服務決勝千里

最年輕城商行貴州銀行開業 目標1年資產超千億

2012年10月11日，貴州銀行正式開業，肖瑞彥非常忙。“謝謝！謝謝！我在陪領導。謝謝！”當晚9點，肖瑞彥在電話中對理財周報記者說。

這天起，肖瑞彥開始擔任中國最新一家城商行――貴州銀行董事長兼行長。為此，6個月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長職務，只身前往貴陽，負責籌建貴州銀行。

貴州銀行是在原遵義市商業銀行、安順市商業銀行、六盤水市商業銀行3家銀行基礎上合并而來。目前尚未增資擴股，股東均為3家銀行的老股東，其中大股東是遵義市人民政府，第二大股東是茅臺集團，黎陽航空發動機公司、盤江煤電等也進入十大股之列。原安順是商業銀行第三大股東――貴州百靈股權被稀釋后，不在十大股東之列。

3家總行變分行

根據貴州省政府的相關任命通知(黔府任[2012]19號)，由肖瑞彥擔任貴州銀行董事長、行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生擔任貴州銀行監事長、調研員(副行長級別)，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發、原安順市商業銀行董事長許安均擔任貴州銀行副行長。 10月11日，理財周報記者致電肖慈發證實了上述任命，“我現在正在送客人，目前只是任命副行長，具體職責還沒分工呢。”

值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中，原來三家銀行的行長并沒有得到新的任命。理財周報記者致電原安順市商業銀行行長王文慶，電話那頭傳來的依然是“安順市商業銀行竭誠為您服務”的鈴聲，“我在安順，現在還是負責安順這邊的業務，具體職務現在還不知道，你可以問一下貴州銀行那邊。”王文慶似乎也還沒轉過角色。

貴州銀行相關負責人向理財周報記者表示，貴州銀行成立后，總部設在貴陽，并將在遵義、六盤水、安順設立分行，分別接管原來三家銀行的業務，原來三家銀行的行長將擔任分行行長。

據記者了解，雖然從職務上來講，3位分行行長降級了，但由于貴州銀行屬于省級城商行，3位分行行長的行政級別并沒有降低，依然為正處級，而肖慈發、許安的行政級別將升為副局級。

目標1年內資產規模超1000億

貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2015年底總資產為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。 在行業發展中，貴州銀行將注重于以產業金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產業發展、升級。

在貴州銀行成立大會上，相關負責人表示，貴州銀行計劃成立貴州省茶產業投資基金，規模達100億，將以政府產業基金為引導，吸引貴州省外資金投入，重點將投向核心茶企的兼并和收購、茶業科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時，貴州銀行將為該基金提供全方位服務，并為投資項目提供配套信貸服務。

在網點擴張方面，“貴州銀行將在開業1年內實現貴州省9個市州分行全覆蓋，5年內實現全省88個縣級機構全覆蓋。”貴州銀行董事長肖瑞彥表示。

國開行、平安等7家機構助力

只有843.88億。貴州銀行業市場幾乎由國有銀行及其他的股份制銀行瓜分。

2015年起，貴州銀監局積極配合省政府實施“引銀入黔”工程，結束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發、招商、花旗等相繼進入貴州。2012年9月16日，興業銀行貴陽分行正式開業，成為最新一家進入貴州的銀行。光大、民生銀行設立貴陽分行的規劃進入審批環節，北京、上海、平安銀行等機構也準備進入貴陽。

截至2012年6月末，貴州全省銀行業資產總額12340.4億，同比增長22.8%；各項貸款余額7722.9億，同比增長21.7%，高于全國平均增速5.8個百分點；各項存款余額9335.4億，同比增長22.3%，高于全國平均增速9.1個百分點；存貸比高達82.7%。

“貴州銀行是貴州省政府主導組建的城商行，無論在股東引進還是在客戶資源上都會享受傾斜政策的照顧，要不然也不敢提出‘5年3500億資產規模’的目標。”深圳某銀行業分析師稱。

對于這個宏大的資產規模擴張目標，貴州銀行董事長、行長肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示，貴州銀行將多措并舉，創新產品，通過提升表外授信占比、提升直接融資、發展租賃融資等多種形式，從全國金融市場融入資金。“金融發達地區銀行的表外授信占比一般可以達到25%-30%，而貴州省內各銀行表外授信業務占比只有百分之幾。如果銀行產品創新搞得好，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規模放大到1萬億以上。”

表外授信、直接融資等投行性質的業務，非剛成立的貴州銀行力所能及，必須借助其他金融機構。為此貴州省政府拉來一批金融機構，助力貴州銀行。

在貴州銀行成立大會上，貴州銀行與中國進出口銀行成都分行、國家開發銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國際信托有限公司、宏源證券有限責任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產管理有限責任公司、中國科技產業投資管理有限公司7家金融機構簽署戰略合作協議。

“目前只是簽署合作框架，還沒有具體的內容。”貴州銀行相關負責人稱。

銀行簡介

貴州銀行是按照“國有主導、企業自愿、市場運作、風險可控、符合監管”的原則，以遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行為基礎合并重組設立，按照現代企業制度建設的省級地方法人金融機構，是、省政府直接領導下的大型國有企業。

貴州銀行以“行貴恒，成久遠”為企業理念。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優秀的團隊、先進的理念、優良的機制和一流的產品，為貴州經濟社會發展和廣大客戶提供恒久的金融動力和優質的金融服務，把自身打造成為內控嚴密、運營安全、服務卓越、效益優良的`現代商業銀行。

貴州銀行有信心在、省政府的正確領導下，在有關各方的大力支持下，通過全行員工的不懈努力，實現開業一年內資產規模翻一番，達到1000億元以上；開業三年內資產規模達到2000億元以上；開業五年內資產規模達到3500億元以上，真正做到讓、省政府滿意，讓監管部門滿意，讓股東滿意，讓客戶滿意，讓員工滿意。

2012年10月11日，貴州銀行正式掛牌運營。貴州銀行是由遵義市商業銀行、六盤水市商業銀行、安順市商業銀行三家城商行合并重組設立。新成立的貴州銀行，注冊資本32億元。 貴州當地的大企業茅臺、黎陽航空發動機公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長肖瑞彥為貴州銀行首任董事長兼行長，原遵義市商業銀行董事長張洪生為監事長，原六盤水市商業銀行董事長肖慈發和原安順市商業銀行董事長許安為貴州銀行副行長。

目標1年內資產規模超1000億

貴州當地的城商小而散，資產規模均不大。截至2011年底，遵義商業銀行為283.16億，安順市商業銀行總資產為68.64億，六盤水市商業銀行2015年底總資產為74.96億。

三家銀行合并后，新貴州銀行注冊資本為32億，截至2012年8月末，全行資產總額為567.9億、各項存款390億，各項貸款201億，實現凈利潤6.96億。

對于未來目標，貴州銀行將在開業1年內，實現資產規模翻一番，達到1000億以上；開業3年內，實現資產規模達到2000億以上；開業5年內，實現資產規模達到3500億以上。

行業趨勢

股份制銀行也紛紛上市，廣發、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國布點，發展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊”的城商行隊伍中，寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進行了省內城商行合并重組的實踐，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行，2015年8月1日陜西成立了長安銀行，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發展，有力支持了當地經濟發展。另外，四川正在醞釀整合省內除成都銀行和南充市商業銀行之外的省內11家城市商業銀行，籌建西部銀行。

（二） 交叉頻次表

（三）分析結果

顧客對河北銀行的服務態度持不滿意的態度，而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，銀行要提高競爭力必須進行全方位的關于服務的改革。銀行硬件設施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務的理念必須增加建設。

四、調查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務流程設計不完善

（二）服務實現層次的錯位

做好較高層次的服務。 （三）服務觀念滯后

（一）銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題，實施服務質量控制，做好服務流程再造，把握服務管理的精髓——向員工授權。

（二） 強化公司員工的服務意識，注重銀行企業的文化在企業內部的傳播，是服務人員樹立為人民服務的信念。找到顧客的實際需求和潛在需求并設法滿足。建立獎懲制度對表現優秀的員工進行物質和精神上的獎勵，以激勵其他員工，對服務態度不好造顧客投訴多的服務人員進行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應該把客戶從進入網點辦理業務直到離去的整個過程稱為服務,甚至可以延伸到非營業時間提供的電子產品的服務上。前臺的服務效率、態度、規范當然算服務，但服務還包括網點的便捷性、門面的檔次感、監控設施的完備性、門面空間大小、服務信息、咨詢問題時得到答案的及時性與確定性、輔助設備的運行穩定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務培訓機制。

附錄二 街頭攔截調查問卷

石家莊市河北銀行質量調查表

本次調研僅供學術研究，個案資料將充分保密，您所填寫的信息對我們一定很有幫助。謝謝您的支持！！！

1、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*

a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業務？可多選*（ ）

a理財業務 b投資指導 c代理訂票 d信用卡業務 e其他

3、在辦理理財業務的過程中，您更關注？（ ）*

4、您是否滿意銀行的衛生狀況？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他

7、您是否滿意銀行服務人員態度？（ ）*

a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意

8、在銀行辦理業務過程中，如遇銀行服務人員態度冷漠甚至惡劣，您會如何選擇？*（ ）

a向經理投訴 b向消費者協會投訴 c忍氣吞聲 d 其他

9、在銀行辦理業務，您一般排隊時間為？或排隊等號的時間為？ 單位：分 （ ）*

a 5分以內 b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認為銀行服務需要改進的方面是?*可以多選（ ）

a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13、請問您的月收入在?*（ ）

附錄三 三種調查方法的結果 （一）案頭資料

河北銀行服務設施不齊全，顧客等待辦理業務時間較長，造成顧客很大的不滿。

（三）街頭攔截

通過對顧客信息的搜集整理，在了解了顧客基本信息的同時，對河北銀行的服務進行了界定，了解了顧客的有形和無形的需要，有助于決策者決策。

中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。

一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業務市場存在的問題：

層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。

2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。

3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。

2．調研過程

2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。

2.2企業激勵現狀分析

大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。

2.3企業顧客滿意度調查分析

商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。

在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業內部員工激勵存在的問題

結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調研結論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。

因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。

一、調查內容的分布情況

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩較快發展，促進社會和諧穩定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業務部遵照省分行加快發展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。

一、 我市公司業務市場現狀 xx市向來是一個農業大市、工業弱市。近幾年來，企業雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四。跨入億元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業務市場存在的問題：

層次的業務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業務吸存能力不強。

2、我行客戶行業結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業信息難以掌握。市行內部業務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業務發展障礙。同時加強公司業務產品的開發，進一步完善公司業務系統，以便更好滿足客戶需求，提升公司業務的核心競爭力和市場認可度。

2、打破客戶單一行業結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業, 特別是各類經濟技術開發區的新型企業。該類企業處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業, 發展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養成我行的優質客戶。

3、完善公司業務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協調發展。業務部要安排專人與財政局各個部門密切聯系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業動態信息，發現新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。

一、 調查對象：

二、 調查目的：

對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。

四、 產品和服務對比

總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。

（一）業務方面：

存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。

儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。

信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。

理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。

（二）服務方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。

服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。

2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。

6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。

xxx

2015年6月

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的`速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。

一、 調查對象：

二、 調查目的：

對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。

四、 產品和服務對比

總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。

（一）業務方面：

存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。

儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。

信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。

理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。

（二）服務方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。

服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。

2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。

6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。

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2015年6月

悠長的暑假來臨了，在這酷熱的季節里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都沒有去，因為我參加了暑期的實踐活動，在烈日底下也不忘與我的隊友繼續作戰。通過這次活動，我自己個人真的獲益不少，對銀行業服務了解了許多，也在此過程中接觸到了社會上的千姿百態，這對自己日后的發展或是未來的提高來說都毋庸置疑的是一個寶貴的經驗。

隨著銀行業日新月異的發展形勢和社會日益增長的金融服務需求，銀行服務的質量越發影響到銀行業的發展形勢和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對我國銀行業服務的評價情況，我們這支自發組織的實踐服務隊設計制作了銀行業服務民-意調查問卷進行了民-意調查。本次調查以廣州市廣大銀行客戶為調查對象，共印制調查問卷50份。2011年7下旬在廣大金融客戶中進行隨機發放、調查，并獲取受訪回執。

本次調查共發放問卷50份，收回43份問卷，其中有效問卷40份。 調查者年齡結構分布在四個層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2000以下和2000-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半。可見，本次調查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

館和購書店進行調查，我也到了其它地方“尋訪”，我發現了一條規律：通常坐著的人會比較樂意受訪，嘻嘻，發現這條規律當然對我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了。看著大汗淋漓、東奔西跑的自己，我確實真正地感受到了所謂的實踐精神，這是當代大學生，不，是所有大學生都應該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。

在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

2、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行安全衛士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對銀行的服務態度反應上也呈現出不同的反應。對銀行服務表示很滿意及滿意的占16％；認為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3．5％。

而受訪者對一些銀行業務表示不滿。其中轉賬匯款占四成，他們表示轉賬匯款的手續麻煩，特別是跨行間進行，手續費也昂貴。約三成受訪者對存取款業務的表示不滿，理由是排隊等候時間太長。

位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；這些銀行一線工作人員相對少，年齡老化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務質量尚需改進的方面

如上所述，客戶在問卷中所反映出來的問題集中反映了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者普遍要求縮減業務辦理手續過程，提高員工服務質量是客戶最集中的期望和反映，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

在這里我們提出幾點建議來提高銀行的辦事效率：

（1） 加大對重點區域網點資源投入，增加服務窗口，延長營業時間；

（2） 實行業務分區，將簡單業務與復雜業務分開合理配置服務資源，有效

降低客戶等待的時間；

（3） 在各網點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段；

（4） 發放服務手冊，指導客戶使用自助設備辦理簡單業務，有效分流客戶。 其次，我個人覺得應該著重點出的是大部分受訪群眾都反映的排隊問題，調查得知大多數市民對辦理業務抗拒的原因就是排隊時間太長，這已經是我國銀行業服務的老問題了。根據我隊隊員分析得知銀行服務排隊的原因主要有以下幾點：（1）股市火爆增加銀行柜臺壓力；（2）銀行承擔了大量的代理業務；客戶習慣于傳統的業務方式，盡管網上銀行、電話銀行、自助設備等電子銀行已經很普及，但是，大部分客戶還依然習慣于面對面式的銀行服務；（3）銀行業務流程趨于嚴謹，延長了業務辦理時間；（4）銀行機構網點整合導致客戶和業務量相對集中。實在希望社會各大銀行能在服務方面投入更多，齊心設法緩解此熱點問題。

成就吧，而是我們的精神，一種作為大學生，積極參加社會實踐、為社會作貢獻的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報也是越多的，第一次從實踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實踐出真知。相信在這次實踐中獲益的對我日后的學習生活一定發揮作用，甚至帶到社會中去，終生受益。同時，本次調查旨在改進銀行業的服務狀況，提高廣大客戶對于銀行服務的滿意程度，希望我們的調查對于銀行界的朋友能有那么一點點幫助。

本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數據的支持來分析服務型企業員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。

2．調研過程

2.1企業概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業部、勝利廣場支行、高新園區支行、人民廣場支行、開發區支行、金州支行、甘井子支行、保稅區支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。

在十二年的發展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業務收入占比、零售業務占比、中小企業占比的指標在同業中均處于較高水平，體現了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環境，招商銀行正試圖以變革創新為動力，加快推進經營戰略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現代商業銀行。

2.2企業激勵現狀分析

大連分行現有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。

銀行業屬于典型的服務型企業，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰略的高度。對于商業銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現代企業已經變得至關重要。

目前，招商銀行大連分行為順應銀行業改革趨勢，積極創新，以業績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：

績考評結果所屬的檔次對應；獎金統一納入分行發放的目標管理業績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數的60%預發，待季度、年終考核結果確認后，統一兌現當年應得獎金。

此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業績考核評定、競聘上崗等項目。

雖然企業內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發揮其應有作用。

2.3企業顧客滿意度調查分析

商業銀行與普通企業的區別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業也實現了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業占領先機的必要手段。

在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。

的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息，企業所做的廣告和促銷將會更加有效。

所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。

2.4企業內部員工激勵存在的問題

結合對招商銀行大連分行的`激勵體系的了解以及對企業顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：

（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現象依然存在，激勵作用不強。

（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發揮。

（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。

總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業績掛鉤。同時和外資企業、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。

3．調研結論

通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發揮什么樣的作用。

因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。

所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續必要的情況下繼續深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。

一、 調查內容：

本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二） 銀行服務質量的評價

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調查分析：

商業銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊

銀行承擔了大量傳統型結算業務，如：代發工資，代收水、電費等業務，大量的中間業務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統計顯示這些低端業務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務模式，是這些業務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。

（二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數量成倍增加。這些業務通常都是銀行的復雜業務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現了銀行網點客戶的排隊現象。

（三） 銀行營業網點和人員相對不足，銀行員工的業務技能同質化，

缺少專業人才

銀行為了控制成本，導致了銀行營業網點和人員的相對缺乏，銀行業務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統業務，而現在銀行頻繁推出新業務，而銀行員工的業務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財等方面的專業人才，無法滿足高端客戶業務的投資融資、理財等業務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。

三、 調查結論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現狀。銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：

（一） 做好顧客細分，合理分流

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二） 拓展電子金融業務，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，大堂經理進行合理分流，需要實現影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業務辦理時間。

一、大連銀行概況及發展歷程：

大連銀行前身大連市商業銀行成立于1998年3月28日，是一家由大連市國有股份、中資法人股份及個人股份共同組成的地方性股份制商業銀行。經中國銀行業監督管理委員會批準，大連市商業銀行于2015年2月17日更名為大連銀行。2015年7月19日，大連銀行在天津設立了第一家異地分行，邁出了從地方銀行向全國性銀行轉型的第一步。2015年7月18日，大連銀行第二家異地分行――北京分行正式開門納客，標志著大連銀行實現了自身發展的又一次重大跨越。2015年1月18日沈陽分行開門納客，為大連銀行東北地區戰略布局落下了一顆重要的棋子。2015年9月成都分行、10月營口分行相繼開業，大連銀行全國性戰略布局提速。2015年，成功設立了上海分行、丹東分行和重慶分行，異地分行已達8家，成為唯一在全部四個直轄市均設有分行的城商行，大連銀行作為全國性股份制商業銀行的架構初具雛形。

大連銀行秉承“穩健經營、科學發展”的經營理念，以完善法人治理結構、增強風險控制能力和建立資本約束機制為手段，以支持東北老工業基地振興和地方經濟發展為己任，進一步明確了“服務地方、服務中小、服務市民”的市場定位，先后為大連市基礎設施改造、區域經濟發展提供了一攬子金融支持，實現了中小企業融資的一站式服務。

全行現有員工近5000人，總行下設27個管理部門，4家中心支行，8家分行，共130多個營業網點。

近年來，大連銀行資產質量不斷提高，盈利能力持續增強，各項經營指標實現了歷史性突破。截至2012年末，大連銀行資產規模達到2506億元，一般性存款余額1747億元，貸款余額1016億元。在2012年7月出版的英國《銀行家》雜志全球前一千家大銀行排名中，大連銀行位列第468位，在中國內地的銀行中排名第39位。

二、大連銀行業務：

1.個人業務

1

2.公司業務

3.小企業業務

4.國際業務

5.信用卡

6.電子銀行

網上銀行、手機金融、自助金融、電視金融、基金平臺、通財平臺、通聯通、增值服務

三、經營業績：

截至2015年三季度末，大連銀行資產總額798億元，比2015年末增加411億元，增長94%；存款667億元，比2015年末增加328億元，增長96.8%；資產和存款三年來接近翻了一番；貸款423億元，比2015年末增加181億元，增長75%；凈利潤4.5億元，比同期增加3.2億元，增長246%；不良貸款比例從2015年末的6.24%下降到2.75%；撥備覆蓋率從47.9%增長到163%；資產充足率從4.72%提升到10.8%。2015年末，大連銀行存、貸款市場份額雙雙位居大連地區首位。

截至2012年6月末，大連銀行資產規模達到2276億元，一般性存款余額1606億元，貸款余額964億元，實現凈利潤11.17億元，不良貸款余額為8.67億元，不良貸款比例為0.9%，資本充足率為10.89%，撥備覆蓋率達到337.14%。

四、獲獎情況：

2012中國最佳城商行零售銀行

2012年11月，在“2012第五屆中國最受尊敬銀行暨最佳零售銀行”評選中，大連銀行榮獲“2012 中國最佳城商行零售銀行”和“2012最具成長性城商行零售銀行”兩項大獎，并受邀將出席在京舉辦的頒獎活動及“2012中國零售銀行年會”。

本次評選活動是第三方對中國銀行業發展的一項客觀評估，由中國銀行業協會全程指導，至今已舉辦5屆。評選基于行業監測數據，對銀行的企業聲譽、管理能力、發展戰略、服務質量、財務運營、業務創新等指標進行綜合評估，是國內銀行業具有權威性和公信力的評選，也是唯一的針對零售銀行業務的評選。

2012最具成長性城商行零售銀行

2012年，大連銀行零售業務規模快速增長，服務與銷售能力持續提升，品牌影響力和市民口碑大幅改善，這次獲獎，充分顯示了社會公眾、研究機構、專家學者等對大連銀行零售業務優良成長性的肯定和認可。

此次評選，評委會對大連銀行給出評語——“根據評價體系中的客觀指標，對貴公司的各項數據及市場表現進行嚴謹分析及評估，評委們一致認為，貴公司表現突出，榮獲‘2012 中國最佳城商行零售銀行’、‘2012最具成長性城商行零售銀行’獎項，實屬實至名歸！”

五、小組感悟：

為了更好的學習商業銀行這門課程，在任課老師的安排下，我們小組對大連銀行做了相關的調研報告。這次的調研，對我觸動很大。不僅拓展了對銀行相關業務的知識的了解，也提升了對于銀行行業的認識，為以后的踏入社會工作開啟了一些新的想法。

通，該網點的大堂經理針對新行員存在的困惑都給予了耐心的講解和指導，讓我們對銀行的工作和建設銀行有了更直觀的認識。

調研后，小組成員們紛紛表示受益匪淺，并感謝大連銀行如此熱情積極的對我們的指導，我們深刻意識到要進一步增強自己的業務本領，拓寬自己的知識領域，為自己的職業生涯做好規劃，準確地進行自我定位，不斷提高個人素質，只有這樣，在未來的工作和學習中我們才能處理問題游刃有余。

六、附大事記：

1998年1月21日

大連市商業銀行各項存款余額達到100.26億元，首次突破百億元大關。

2001年3月28日

大連市商業銀行北方明珠卡正式發行。

2015年1月4日

大連市商業銀行圓滿完成增資擴股任務，實收股本超過20億元。

2015年7月27日

大連市商業銀行中小企業融資中心成立。

2015年2月13日

中國銀行業監督管理委員會批準大連市商業銀行股份有限公司更名為大連銀行股份有限公司，簡稱大連銀行；英文名稱變更為bank of dalian co.，ltd，簡稱bank of dalian。

2015年3月31日

中國金融大典第三屆中國金融（專家）年會在北京隆重，王勁平行長被評為“2015中國城商行年度人物”。

2015年4月3日

在大連銀行更名慶典上，中央政治局、國務院副，時任遼寧省人大會主任、遼寧書記的同志與大連書記張成寅共同為大連銀行揭牌。

2015年6月29日

大連銀行uu信用卡發行，這是全國首張具有風景游園功能的信用卡。

2015年7月19日

大連銀行天津分行開業，實現了跨區域發展的突破。

2015年7月26日

大連銀行ipo工作正式啟動。

2015年12月31日

大連銀行存、貸款市場份額在大連市眾金融機構中雙雙名列首位。

2015年5月14日

大連銀行向四川地震災區同胞捐款500萬元，員工個人捐款120余萬元；全行累計捐款625萬元，列全國城市商業銀行首位。

2015年7月18日

大連銀行北京分行開業，為大連銀行的發展帶來難得的歷史機遇和發展空間。

2015年9月1日

改版后的大連銀行網上銀行正式向社會推出。

致 謝

首先呢，想說這是第一次做調研報告，前前后后的忙碌真的讓我學到了不少。很感謝我們的老師，給我們提供這樣的機會，這項任務不單單只是一個作業，更是我們學習過程的一個成長，一個進步。其次呢，很感謝我們這個小組的全體組員，合作，是一個團隊少不了的精神，正是有了你們才有我們這個小組，也只有大家的共同努力，相互配合，積極創新思維才能完成我們這份調研報告。最后，不得不對大連銀行的職工們說一聲謝謝，正是你們的熱情，你們的耐心，你們的豁達才讓我們深刻的學習和了解到這么多知識，為我們的知識添加了營養劑。以上是我們小組這次的調研報告，望老師給予一定的批評建議。

一、 調查內容：

本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二） 銀行服務質量的評價

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調查分析：

商業銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊

銀行承擔了大量傳統型結算業務，如：代發工資，代收水、電費等業務，大量的中間業務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統計顯示這些低端業務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當的顧客難以接受這些功能，還是忠于傳統的服務模式，是這些業務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。

（二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數量成倍增加。這些業務通常都是銀行的復雜業務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現了銀行網點客戶的排隊現象。

（三） 銀行營業網點和人員相對不足，銀行員工的業務技能同質化，

缺少專業人才

銀行為了控制成本，導致了銀行營業網點和人員的相對缺乏，銀行業務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統業務，而現在銀行頻繁推出新業務，而銀行員工的業務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財等方面的專業人才，無法滿足高端客戶業務的投資融資、理財等業務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。

三、 調查結論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現狀。銀行作為金融服務行業，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業銀行面臨的重大問題之一。

投訴效果、協助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：

（一） 做好顧客細分，合理分流

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰略，及時快速依據業務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務效率。

（二） 拓展電子金融業務，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業務，首先減少了來營業網點辦理業務的客戶人數。在營業點，大堂經理進行合理分流，需要實現影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業務辦理時間。

一、調查內容的分布情況

本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業務應改進的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。

（二）、銀行服務質量的評價

據統計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業務，三成是辦理投資業務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業務安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務質量尚需改進的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數要求縮減業務辦理手續過程，他們覺得繁瑣的業務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現在員工客戶服務的接待和操作手續的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。

二、調查結論

從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質

量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業素質、員工的響應速度、業務流程、業務權利和義務、員工態度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。

（一）區域分化進行

現在一般銀行雖然進行了分區，有柜臺區、等候區、自助服務區，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發展atm機的數量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。

（二）業務分離進行

根據客戶的需求整合業務流程，規范柜員業務操作程序，應進一步整合業務處理中的同類內容和環節，最大限度地削減不必要的工作環節，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業務流程，合理地把一個大的業務流程分成若干個小而具體的業務流程，這些經過細分的業務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環節；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統在制定上實現事權分離的同時，一筆業務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

金融業作為現代經濟的核心，在經濟社會發展中的作用越來越重要。大力發展金融業，是促進我市經濟更好更快發展的重要保障較為寬裕的資金狀況與部分子市場風險的不斷累積，是進入2011年以來上海金融市場運行呈現出的主要特征。“寬貨幣、緊信貸”的實質在于儲蓄資金無法有效轉化為投資，導致資金在商業銀行大量沉淀，這同時也反映了金融市場的不成熟和發展滯后，需要加快金融市場改革和創新步伐，推動金融市場全面、快速和穩健發展。并實地走訪了有關金融機構，了解我市金融業發展取得的成績，查找存在的問題和不足，積極提出加快發展的建議。現將有關情況報告如下：

一、我市金融業發展的基本情況

近年來,我市堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,牢固樹立和落實科學發展觀,認真貫徹中央宏觀調控政策,積極調整產業結構,大力發展金融服務業,努力支持金融機構改革,促進了金融業的全面發展,發揮了金融在經濟社會發展中的支撐和保障作用。

1、金融工作明顯加強

金融與地方經濟互動融合、互相促進的局面進一步形成。今年3月，我市成立了金融工作辦公室，其主要職責是協調駐肥金融監管機構和駐肥金融機構與地方政府之間的關系，落實中央金融政策，推薦公司上市，協同有關部門推進金融體制改革。金融工作辦公室的成立及其職能的發揮，必將對我市金融業的統籌協調發展起到有力的促進作用。

2、金融總量迅速壯大

元。全市典當總額22.54億元，年末典當余額5.74億元。小額貸款公司自去年試點以來，已放貸1.44億元。

3、金融體系不斷完善

鎮銀行1家，進出口銀行、華夏銀行、恒豐銀行、匯豐銀行正在或準備來我市設立分支機構。我市證券期貨保險業發展迅速，服務體系逐步完善，目前我市有證券公司總部2家，證券公司營業部29家，期貨公司總部3家，期貨公司營業部7家，保險機構37家。同時，其他類型金融機構不斷豐富，安徽興泰租賃業務規模逐步擴大，江淮集團與民生銀行合資的汽車金融公司正在積極籌建，小額貸款公司發展迅速。由此可見，經過最近幾年的發展，我市已經基本形成以國有商業銀行為主體、多種金融機構并存的多元金融體系。

4、銀政企合作成績顯著

5、金融創新穩步推進

銀行試點穩步推進，成立了長豐科源村鎮銀行。金融資產質量進一步改善，2015年末，我市金融機構不良貸款率為2.23%，比上年下降1個百分點，低于全省5個百分點，利潤增長34.1%。信托業務穩步發展，建總行34.09億元控股興泰信托獲國家批準，國元信托盈利水平躍居行業前列。證券保險業改革創新全面開展。國元證券成功借殼上市，華安證券順利重組，證券業規范經營取得明顯成效；非上市公司代辦股份轉讓試點順利推進。政策性農業保險試點穩步開展，“信貸+保險”等創新業務逐步啟動；國元農業保險公司正式開業。

二、我市金融業存在的主要問題

是機遇和挑戰并存。

——金融總量相對偏小，結構不盡合理。突出表現在資本市場融資規模有限，據市金融辦負責同志介紹，目前我市上市公司只有17家，同樣處于中部的武漢市有34家，長沙市有30家。從上市公司的融資能力來看，武漢市34家上市公司從資本市場籌集的資金約是我市的5倍，江蘇省江陰市14家上市公司籌集的資金約是我市的2.5倍。如果與東部城市杭州、南京等相比，我市差距更大。有關專家認為，金融資產總量偏小，尤其是資本市場規模偏小，是我市金融業競爭力不強的主要表現，說明我市金融業還不能滿足合肥經濟社會快速發展的需要。

從金融結構來看，目前，銀行業是我市金融業的主導產業，而證券、保險、創業投資等產業相對滯后或發展不夠充分，因此，加快我市保險、證券、信托等產業的發展速度，加強金融產品和服務方式的創新，進一步優化金融結構，對于合肥的跨躍式發展具有十分重要的意義。

銀行服務僵化等現象，表達了他們在經營企業當中面臨著資金方面的無奈。

改善農村金融服務是當前的一大難題，主要表現為金融機構對農村的覆蓋率低，農村金融機構經營包袱沉重，金融服務單一與需求多樣化的矛盾突出，金融工作在服務“三農”方面還任重而道遠。

——信用體系不完善，民間融資不規范。金融的健康發展離不開好的生態環境。目前，金融生態環境的不完善主要表現是信用體系建設滯后，社會信用體系的各個環節相互整合不夠，社會信用信息廣泛分布于多個部門和機構中，尚未建成統一的信息處理和查詢系統，沒有做到資源共享，使得一些企業和個人失信現象嚴重，甚至是有些中介機構為謀取利益，出具虛假資產報告，導致金融資源配置結構扭曲。

三、對加快我市金融業發展的建議

加快發展金融業，對于推進我市跨躍式發展和率先實現中部崛起具有十分重要的意義。為此，我們建議重點抓好以下幾項工作:

1、強化金融意識，提高金融工作領導能力

調研中大家認為，、市政府領導對于金融工作是高度重視的，我市也不缺少金融工作的專門人才，但一些部門和地方的同志還沒有充分認識到發展金融的重要意義，甚至還存在著一些不正確的看法。因此，各級各部門要切實轉變“金融是條條的，是市場的，地方政府難有作為”的模糊認識，積極探索金融發展規律，提高對金融工作的領導能力。進一步發揮市金融辦的積極作用，加強與金融監管部門的溝通，密切與金融機構的聯系和合作,建立健全與金融機構的聯絡協調機制，積極促進銀企對接。根據國家金融產業政策,結合我市發展實際,研究制定具有合肥特色的政策措施。廣泛宣傳金融法規,有計劃地對各級領導和廣大干部開展金融知識培訓，提高全社會的金融意識,掌握利用金融為地方經濟發展服務的本領。

2、完善金融體系，打造區域金融中心

大力發展村鎮銀行、小額貸款公司等新型金融機構，全面探索金融創新。要大力引進國內外會計、律師、評估等與金融核心業務密切相關的各類中介服務機構，發展一批講誠信、有實力的資信評估公司、律師事務所、會計師事務所、審計師事務所和資產評估公司，為金融業的快速發展提供配套服務。

3、加大信貸投放，大力發展資本市場，做大金融資源總量 抓住國家當前執行適度寬松貨幣政策的有利時機，鼓勵銀行積極爭取貸款額度，增加貸款投放，增強對合肥經濟社會發展的支持力度。運用并購貸款和銀團貸款等金融方式，加大對我市基礎設施、重點產業、重大項目建設的支持力度。加強銀企對接，把銀行關注度高的項目和涉及地方發展及民生的項目統籌安排，打包向銀行推薦。鼓勵政策性銀行對自主創新企業的扶持力度，鼓勵商業銀行加大對高新技術企業、科技創新企業的信貸扶持力度。

發展，完善產權交易市場功能。設立政府創業投資引導資金，積極發展創業及私募等股權投資基金。研究發揮期貨市場功能，積極推動融資租賃和信托業務發展。培育和發展有信譽、有品牌、有規模的中介機構，為企業上市和發行債券提供服務。

4、推進金融創新，切實解決中小企業融資難

對有擔保的中小企業貸款簡化業務流程，并給予一定的利率優惠。鼓勵銀行建立中小企業金融服務專營機構，認真做好中小企業信貸資金需求調查，加大信貸投放力度，切實解決中小企業發展的.資金瓶頸。(責任編輯：admin)

業銀行的重要作用，支持其在農村地區開展各項金融業務，探索和創新農村小額信貸服務的新模式，使其更多的資金用于支持農村經濟建設。抓住銀監會新型農村金融機構擴大試點的契機，積極推進村鎮銀行試點工作，加快發展互助性小額貸款公司和合作型擔保機構，努力構建市場主體多元、布局合理、結構優化、規模適度、功能齊全的農村金融服務體系。發展政策性農業保險業務，總結和推廣長豐縣草莓種植基地開展的“信貸+保險”試點工作，提高農村金融服務水平。

6、加強信用體系建設，不斷優化金融生態環境

金融業的健康快速發展，需要良好信用環境的有力支撐。為此，要高度重視社會誠信的宣傳和教育，完善守信激勵和失信懲戒機制，營造誠信文化，扎實推進“信用合肥”建設。加快聯合征信體系建設步伐，改變目前各自為戰的局面，依托人民銀行信貸征信系統，擴大工商、稅務、法院等部門的信息采集面，逐步統一工商、稅務、銀行等部門信用信息，實現互聯互享。建立多部門工作協調機制，司法機關要積極協助金融機構做好司法收貸工作，嚴厲打擊逃廢債務等不法行為，幫助金融機構維護金融債權，穩定地方金融秩序。成立全市擔保業協會，建立融資性擔保機構監管聯系會議，開展擔保機構信用評級，規范擔保機構與銀行、中小企業的業務合作，為擔保機構創造良好的發展環境。總之，要借助信用約束機制，創造誠實守信、公平有序的金融市場環境，為金融業的穩健經營和業務拓展打下堅實的信用基礎。

一、 問題的提出：

當前的金融市場中，隨著經濟社會的縱向發展，涌現出眾多的股份制銀行及擔保公司，加之其他國有四大行的發展，不斷地對我行業務帶來更大的挑戰。為增強市場競爭力，穩固已有客戶基礎，擴展更多市場份額，我行特制定長遠戰略計劃，進行網點轉型工作，實行網點由原先單純的服務型向銷售服務型轉變，為此，營銷工作迫在眉睫。因此，關注客戶狀況，把握客戶金融服務需求的心理特征和行為導向，培養和提高我們的營銷能力，顯得越來越不可或缺。

二、 問卷情況

見附錄一

本問卷共發放50份，收到有效問卷50份。發放以我網點周邊商鋪為主。

三、 調查統計分析

經過兩周對市場的調研，發現出了很多市場空白點，挖掘了很多潛在客戶，大致情況如下：

1、調查中發現，很多客戶對銀行的服務了解甚少，基本只停留在存取錢的概念上，對理財、pos機、商業匯票、基金的金融產品極少了解。

2、很多客戶在多個銀行開了賬戶，業務也涉及多家銀行，基本沒有對某一家銀行產生依賴感，忠誠度低。

3、經調查還發現很多客戶對銀行服務的品質提出了更高的要求，經常反映我行服務優質，同時會抱怨某些銀行。問題主要集中在等待時間和服務態度上。

4、很多商鋪還是有需求的，經過合理開發、引導就會帶來無限潛力，可通過先開對公戶，而后接著連帶pos機、電子回單柜、對公短信通、網銀等產品的開立，最后達到公私聯動，綁定個人金融產品，進行深度合作，夯實客戶基礎。

5、某些客戶還會糾結于產品費用問題。

四、 結論：

通過以上調研分析，我們可以得到市場的如下特點：

市場潛力大，可開發的地方眾多；許多客戶的忠誠度不高；對銀行服務品質要求高；對客戶的深度挖掘還有待進一步提高；不少客戶會計較些費用等枝節問題等等。

五、 對策與建議：

在當今現行的市場中，客戶的實質需求還是非常良好的，所以我們要樹立牢固的信心，但是這要求我們要通深入研究發現客戶潛在需求，綜合運用各種多種技巧，巧妙營銷（見附錄二），擴大我行市場占有份額，提高綜合效能，順利實現網點轉型目標，為我行的進一步發展貢獻應有的力量。

六、 附錄一：

客戶滿意度以及金融服務需求反饋表

您的姓名 性別 年齡 手機 商鋪號

尊敬的客戶：

您好！我們邀請您填寫此問卷，以便不斷改進我們的工作，更好的為您服務！

1、 您現在主要業務往來的銀行有（多選）

a、 工行 b、農行 c、中行 d、建行 e、交行 f、其他

2、 您多長時間來一次銀行？（單選）

a、一周 b、半個月 c、一個月 d、兩到三個月 e偶爾或不經常來

3、您來銀行主要辦理的業務類型有（多選）

a大額轉賬匯款（省內轉賬、省外轉賬） b小額轉賬匯款

c個人存款 d繳費業務 e購買理財產品 f其他

4若為選擇中行，您認為他行提供的哪些服務比較吸引您（多選）

a貸款 b pos機 c轉賬電話 d理財產品 e其他

原因是

原因是

7、您目前希望我行提供的哪類金融產品服務？（多選）

a個人理財 b融資類（個人貸款、貸記卡、分期付款）

c渠道類（pos機、轉賬電話） d其他

8您對一行現有產品還有什么建議？您希望獲得什么樣子的產品？

附錄二：

營銷技巧

與不同類型客戶的溝通注意

不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。

一、 調查對象：

二、 調查目的：

對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。

三、 調查方式：

走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。

四、 產品和服務對比

總體來說，銀行業務方面差異不大，只是在一些業務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優于國有銀行服務。

（一）業務方面：

存取款業務：這是銀行的基本業務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環利用，增加效率。

儲蓄卡業務：值得一提的是某某銀行某某卡業務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續費，這一點使得某某卡的用戶體驗優于我所調查的其他銀行。

信用卡業務：中信銀行信用卡業務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。

理財業務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業務時，理財經理會插空宣傳理財業務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業務時進行捆-綁銷售理財業務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。

（二）服務方面：

迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。

文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。

產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發生。

服務態度：總體來說股份制銀行服務態度優于國有銀行，但是另一方面體現股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。

五、 對某某銀行的一些建議

1、 優化atm等自助銀行設備，使其能循環利用，加大效率，并可嘗試自助發卡機等自動化設備。

2、 信用卡業務專業化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。

3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。

4、 理財業務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。

5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。

6、 良好的服務意識繼續保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發內部工作人員的反感。（不過不規定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）

7、 加強客戶自助取號、填單意識。

8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。

注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。

xxx

2015年6月

目前是建設銀行拓展業務的關鍵時期，建設銀行將構建現代商業銀行框架，努力把建設銀行建設成為具有一定規模和影響力的區域性銀行。建設銀行將籍此契機，積極推動金融創新，提升業務水平，適時開辦金融創新業務，適應利率市場化進程加快等外部經營環境的變化，探索中國有銀的新型服務模式。建立持續的資本補充機制的基礎上，發揮建設銀行現有的優勢，穩步向目標推進，實現全面、協調、可持續發展。

一、業務目標

建設銀行將嚴格依照國家相關法律法規的規定，動態考慮資本金與資產規模擴張之間的平衡制約關系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設機構、并購、參股等方式，堅持地緣性發展原則，走穩健擴張之路，致力于將建設銀行做強、做優再做大。建設銀行將堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發展公司、個人及資金業務，大力推進業務、產品創新，努力開拓中間業務。建設銀行個人業務的發展策略是保持并鞏固現有的品牌形象，大力發展個人業務，逐步形成“向黨”系列個人業務品牌的區域競爭優勢。

要求，針對個人理財業務向綜合理財、個人資產管理、個人財務顧問方向發展的趨勢，不斷提高產品研發能力，拓展個人理財業務。

2.貸款市場：當前狀況下，商業銀行開拓貸款市場的任務艱巨，大力發展個人信貸業務建設銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業務，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產抵押貸款、汽車消費貸款、個人質押貸款、營運證質押貸款、綜合消費貸款、助學貸款等積極開拓個人中間業務建設銀行將在鞏固現有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務等業務的基礎上，進一步擴大代收代付業務范圍，積極研究和實踐以代客理財業務為核心的中間代理業務。然而，中國目前的現狀使得商業銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業銀行自身轉變觀念，從內部信貸機制和外部信貸業務方面進行改革嘗試與不斷調整改進。

行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業務合作方式，積極推進投資咨詢、財務顧問等中間業務和表外業務的發展。加快金融電子化建設，發揮技術引領作用建設銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設，發揮金融科技引導全行業務發展、提升經營管理水平、提高金融創新能力的作用。建設并完善核心銀行系統，對目前的各類業務系統進行功能整合，強化數據集中和業務處理集中。

二、推進措施。

有影響力地位，積極開展業務創新建設銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規模，進一步提升市場份額。

三、縱觀銀行同業我們值得借鑒是激發全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創新的發展之路；準確市場定位，選擇業務發展突破口，走商業銀行的發展之路，構建商業銀行可持續發展的基礎平臺；積極營造良好的社會環境。

總之、銀行應根據業務發展需要，成立專門的內部組織機構，對中間業務進行統一的規劃治理與協調，加快對中間業務新品種的研究、開發、設計、宣傳和推廣。對中間業務要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業務實現超常規、跨越式發展。同時建立起科學合理的`中間業務綜合考核指標體系，對中間業務進行重點考核，并把中間業務帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業務的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發展，加快推進產學研人才隊伍建設。

（紅山路支行 鄒小丹）

2015年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區金融機構最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網點進行了同業調研。經過了一番深入細致的體驗和調查，我們初步了解并掌握了瑯東地區商業銀行總體服務水平和業務狀況，在調研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業銀行之間在客戶服務和業務產品方面的差異和優劣，收獲良多。主要方面有：

一、網點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網點與周圍的其他同業銀行網點，我們的優點在于網點裝修風格簡潔明亮，各類功能區設施齊全，大廳的業務宣傳led屏和產品宣傳單分布放置完善，公私業務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業網點對比起來，我們網點在客戶等候區的設置上還不夠合理，給業務辦理區的客戶辦理業務所留空間不足，客戶單證填寫區的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。

二、網點工作人員的服務態度，著裝要求，業務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網點員工表現出了很高的職業素養，展現了良好的精神風貌，著裝整齊，業務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網點新員工較多的原因，我行的員工在業務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。

以上就是我們在一個上午進行同業調研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業務水平和服務意識，以及增強我行在同業間的核心競爭力有極大益處。

調查方法：將支行員工劃分為30歲以上員工、30歲以下青年員工兩個群體，支行行長、支行團委書記分別利用空余時間對這兩個群體談心，了解其思想動態動向。

基本情況：

對建行前景看法:支行絕大多數對我行經營情況表示滿意，對我行的未來信心十足。

對經營形式和目標看法:支行員工對支行的經營形式和目標表示信心十足，表示能夠積極參與我行經營。但是對各種競爭加激，也表示了一定程度的擔憂，總體來說，對于經營和目標都表示會盡全力完成支行給個人下達的指標。

對總體經營策略看法：基本上所有的員工對我行的經營策略持肯定態度，但就目前經營境況看，還需要加強優勢產品的開發，降低費率，擴大市場份額。

對薪酬分配的看法：目前，“以崗定薪，按績取酬” 的分配原則已為廣大員工所接受，客戶經理制和員工績效掛鉤考核機制的建立健全，對激勵員工投身市場開拓業務起到了很好的促進作用。 存在問題：

一是惰性心理：一些年齡偏大、工齡偏長的老職工，認為自己接

近內退和退休的界限，以至于產生安于現狀、不思進取的思想。工作上不求有功，但求無過，在業務上中庸守舊，在知識技能上抱殘守缺。

二是厭倦心理：有的員工長期從事柜面一線工作，年復一年，天天與數字打交道，感到工作和生活枯燥無味，產生厭倦感。另外，上級行的各種檢查與競賽活動太多，且任務完成起來確有難度，員工因難以應付，也感到厭倦。再則，處罰多而獎勵少、獎罰不平衡，也使職工產生厭倦思想。

三是逆反心理：部分員工對分配制度產生逆反心理。認為效益一天天增長，收入與其他行業相比非但沒有增加，反而減少，付出的努力多，收入回報少。同時，考核指標及業務計價缺乏科學性、連續性，缺乏科學長效的考核機制，一些績酬掛鉤的階段性任務過頻、過重，員工有反感，存有聽之任之的想法。另外，對不同地域、不同規模的單位，一概地統一指標、統一計價，造成分配差距過大，員工也感到不公，既不利于調動職工的工作積極性，也不利于各行因地制宜，發揮地域特點和自身優勢。

解決對策：

1．加強教育，樹立精神支柱。激發員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，激發員工開拓進取、無私奉獻的敬業精神和良好的職業道德，培養他們愛行敬業情感。二要加強形勢教育，要對當前的經濟金融形勢進行客觀分析。

治工作與對他們的綜合素質的培訓結合起來，開展多形式、多層次的理論學習和技能培訓，使他們由弱勢群體向強勢群體轉化，提高理論水平和業務技能，做到立足崗位“精一業” 、面對競爭“會兩手” 。鼓勵他們“邊干邊學” 、“邊學邊提高” ，在思想政治素質、業務素質上全面提高，以適應新形勢、新機制、新業務、新任務。

3、加深溝通，增強員工自信。市場經濟的發展，難以避免地使員工隊伍中產生許多新思想、新觀念，不同價值觀念的激蕩與碰撞，在給員工隊伍帶來活力的同時也帶來了新情況、新問題，導致了員工道德觀念、行為規范、價值取向、生活方式的聯動變化。因此，對員工的個性化需要給予關注、引導和適度的規范十分必要。新時期的思想政治工作必須重視溝通渠道的健全與暢通問題，盡力消除信息不對稱等影響員工安全感和歸屬感的因素。同時，必須切實貼近員工、貼近基層、貼近一線，并建立起領導干部深入基層一線的溝通制度。

福利待遇等。三是加大機關與基層的交流力度，不能歧視貧困地區行及其員工。

5、完善用人機制，激發員工活力。各級行要盡快實行真正意義上的“公平、公正、公開” 的競爭機制和“能者上、平者讓、庸者下” 的用人機制，使一大批富有才華的員工不僅看到銀行美好的發展前景，同時也看到自身的價值，增強為銀行事業發展奮斗的信心和活力，推動基層行各項事業的持續健康發展。

近年來，我行在向現代商業銀行轉軌過程中，堅持以人為本，深入貫徹落實科學發展觀，緊密圍繞業務發展這條主線，抓住熱點、把握難點、突出重點，把解決思想問題同解決員工關心的實際問題相結合，充分發揮思想政治工作的保障作用，為促進全行的改革和發展，理順黨群、干群關系，有效防范和化解金融風險，起到了積極的推動作用。然而，隨著工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點、難點問題伴隨著改革的逐步推進開始逐漸顯現，尤其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革，給臨柜員工帶來了較大的思想波動，有的甚至產生了一些模糊的思想認識。在這種情況下，如何及時了解和掌握臨柜員工的思想脈搏，切實有效地對臨柜員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內容。

調查方法及基本情況

為了全面了解和正確把握當前我行臨柜員工的思想動態，我們于近期通過問卷調查、召開專題座談會以及個別訪談等形式，結合平時了解和掌握的`情況，對當前我行臨柜員工的思想動態進行了分析和診斷。問卷調查面向全轄32個支行，調查范圍包括：全體臨柜人員、網點負責人、大堂經理和營業經理；座談對象包括臨柜員工、網點負責人、大堂經理以及新入行的大學生等。本次調查共發放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達到94.67％。在接受調查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別為30.33％和69.67％；從年齡結構看，30歲以下的員工占58.78％，31歲－40歲之間的員工占29.05％，40歲以上的員工占11.11％；從學歷結構看，大學本科以上學歷占30.56％，大專學歷占48.08％，大專以下學歷占21.36％；從調查對象的組成情況來看，臨柜員工占74.15％；營業經理占12.90％；大堂經理占4.94％；網點負責人占8％。從政治面貌看，中共-黨員占11.99％，共青團員占46.34％，群眾占41.49％，民主黨派占0.18％。

此外，在接受調查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計師職稱的占18.07％，具備初、中級經濟師職稱的占16.10％，已考取金融理財師（afp）資格證書的有13人，獲得國際金融理財師（cfp）資格證書的有1人，具有大學英語四級以上水平的占12.81％。

當前我行臨柜員工思想主要特點及成因分析

總體來看，我行臨柜員工經過工行股份制改造、企業經營轉型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，盡管大多數員工表示工作和精神壓力越來越大，但整個臨柜員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩。當然，隨著改革的不斷推進和利益的重新分配與調整，在這個群體的部分員工中也表現出了一些值得我們關注和深思的問題。從調查和分析的結果來看，當前，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現以下五個主要特點：

1、絕大部分臨柜員工認同和支持我行的改革，并對我行未來的發展充滿信心

他們對改革“陣痛”的承受能力和適應能力也明顯增強，他們大多能以平和的心態去正確對待改革，以積極求變-態度去主動適應改革，以積極進取的精神去參與改革，通過自身的努力和工作業績實現個人價值的最大化。