規(guī)章制度的制定和執(zhí)行需要全體成員的共同努力和遵守,才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。以下是小編為大家收集的規(guī)章制度范文,僅供參考,大家一起來了解一下吧。
S店售后管理制度(精選20篇)篇一
一、目的:
明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容,切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)。
二、范圍:
三、適用崗位:
四、內(nèi)容:
1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料,以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理,并進(jìn)行存檔備案;
2.在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí),與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜;
4.與客戶交流時(shí),應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況,提出解決問題的方法;
11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。
S店售后管理制度(精選20篇)篇二
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
4、待房屋竣工驗(yàn)收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時(shí)無法回答的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解,匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
S店售后管理制度(精選20篇)篇三
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,特?cái)M定管理如下。
1、項(xiàng)目移交。
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月,售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后,兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔:
(1)項(xiàng)目建設(shè)過程中的技術(shù)資料。
(2)項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表。
(3)項(xiàng)目外部邊界:公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施。
(4)項(xiàng)目內(nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理。
辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員。
2、日常工作規(guī)范。
(1)工作日志。
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜,需耗時(shí)很久,當(dāng)日的確無法完成,應(yīng)說明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。
每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(3)系統(tǒng)巡檢。
售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。
(4)系統(tǒng)優(yōu)化。
道管理。
《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)的來源。
(5)客戶回訪。
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當(dāng)面),就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計(jì)劃執(zhí)行。
(6)服務(wù)電話。
3、備份管理。
(1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼。
移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
(2)對已移交項(xiàng)目的'修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行。
每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí),售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。
(3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機(jī)制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、維護(hù)期滿提醒。
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月,售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào),銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價(jià)。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映,加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的,按投訴管理辦法,對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的,公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長提交獎(jiǎng)勵(lì)申請,銷售總監(jiān)審核,管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附二:售后服務(wù)人員月考核辦法。
S店售后管理制度(精選20篇)篇四
1、一個(gè)企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢,除了提供豐富多彩的品種和材種,優(yōu)質(zhì)的實(shí)木地板外,還要強(qiáng)化售后效勞。要做到“商品出門,負(fù)責(zé)到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。
2、通過售后效勞來贏得聲譽(yù)的重要武器,是揚(yáng)品牌之名,產(chǎn)品之名,企業(yè)之名的極好途徑。
1、對企業(yè)忠誠,嚴(yán)格要求自己,雷厲風(fēng)行,決不拖拉疲塌,重大事故能及時(shí)請示、匯報(bào)。
2、辦事能力強(qiáng)、沉著、冷靜、處理問題有條有理。
4、了解有關(guān)法律知識(shí)。
1、售前效勞。
(1)、正確識(shí)別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及具體要求。
(2)、正確的引導(dǎo),將客戶對木地板廣泛性的需求,轉(zhuǎn)化為對實(shí)木地板的選擇,并正確無誤地把信息傳達(dá)給公司。
2、售中效勞。
(1)、熱情接待每一位顧客,確保客戶及時(shí)訂購實(shí)木地板規(guī)格、材種、顏色等。
(2)、指導(dǎo)客戶正確理解實(shí)木地板性能。
2.1實(shí)木地板的天然屬性。
2.3鋪設(shè)方法選擇及走向。
2.4使用保養(yǎng)應(yīng)考前須知。
(1)、及時(shí)通過做售后效勞跟蹤工作,并及時(shí)把信息反響到公司有關(guān)部門。
(2)、經(jīng)常與負(fù)責(zé)鋪設(shè)施工員的部門取得聯(lián)系,有條件的情況下,售后效勞人員應(yīng)經(jīng)常到施工現(xiàn)場協(xié)助監(jiān)理,進(jìn)行催促。
(3)、假設(shè)遇有投訴,應(yīng)在兩天內(nèi)派專人去現(xiàn)場觀察,進(jìn)行分析,關(guān)反映到公司有關(guān)人員,共同協(xié)商解決。
從上述可見木地板的質(zhì)量是有三局部組成,即地板質(zhì)量、鋪設(shè)質(zhì)量、使用保養(yǎng)質(zhì)量。為此,做好售后效勞工作,也不是單純的做“售后〞,而必須與售前效勞中效勞緊密配合,使消費(fèi)者自始至終對實(shí)木地板都有清楚認(rèn)識(shí),這樣才能保證售后效勞工作順利地進(jìn)展。
正確地處理客戶投訴,述到消費(fèi)者真正滿意,這是企業(yè)的目的。
1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度,一種是回避的態(tài)度;另一種是積極的態(tài)度。
(1)、回避的態(tài)度表現(xiàn)為。
1.1虛設(shè)售后效勞部門,無專人負(fù)責(zé),也不作跟蹤效勞工作,認(rèn)為跟蹤效勞是引火燒身,為此,也就得不到顧客的信息的反響。
1.2遇投訴,不能正確對待,而是一味推托,迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員,甚至是隨便找一個(gè)人去對付,導(dǎo)致消費(fèi)者怒氣沖天,事態(tài)擴(kuò)大,最終造成經(jīng)濟(jì)損失更大。
(2)、積極的態(tài)度表現(xiàn)為。
2.1設(shè)立用戶檔案,定期對用戶主動(dòng)訪問。
2.2設(shè)立用戶來電,來函咨詢效勞機(jī)構(gòu)。
2.3快速效勞,幫助用戶解決存在的問題。
2.4編發(fā)產(chǎn)品技術(shù)資料、刊物、售后效勞手冊。
3.1耐心多一點(diǎn),在處理投訴時(shí),要耐心地傾聽顧客的意見,不要輕易打斷消費(fèi)者的表達(dá),更不要先批評消費(fèi)者的不是,而是要鼓勵(lì)消費(fèi)者把意見傾訴完,當(dāng)效勞人員耐心地聽完消費(fèi)者的牢騷和意見后,當(dāng)消費(fèi)者的發(fā)泄得到滿足后,減少了溝通上的障礙和困難,就能夠比擬自然地聽得進(jìn)處理人員的解釋和意見。
3.2態(tài)度好一點(diǎn),由于顧客的牢騷、抱怨、投訴都源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或效勞的不滿意,所以從心理上說,投訴者會(huì)覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此,如果在處理過程中態(tài)度不好的話,會(huì)雪上加霜,讓顧客的心理感覺與情緒更差,反之,假設(shè)處理者態(tài)度誠懇、禮貌待人就會(huì)降低消費(fèi)者的抵觸情緒并消除怒氣,這樣就能使消費(fèi)者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。
3.3動(dòng)作快一點(diǎn),處理投訴的動(dòng)作快,一來可讓消費(fèi)者感到尊重他的意見。重視提出的問題,二來表示我們解決問題的誠意,三來那么可以及時(shí)防止消費(fèi)者的牢騷,對公司造成負(fù)面影響。
3.4層次高一點(diǎn),投訴者都希望他的問題得到重視,所以投訴者在接受投訴處理時(shí),所接觸到的售后效勞管理人員會(huì)影響他的情緒,如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題,會(huì)使消費(fèi)者有一種受重視、受尊重的感受,心理上有一種平衡,容易消除心中的不滿和怒火,進(jìn)而容易接受售后效勞管理人員的說服,解釋與種種處理的措施,因此,派出處理投訴案件的.人員時(shí),如果條件許可,盡可能地提高處理人員的級別。
3.5補(bǔ)償多一點(diǎn),消費(fèi)者的投訴是因?yàn)榻?jīng)銷商在經(jīng)消活動(dòng)中,提供的地板或效勞未能滿足消費(fèi)者的需求,他認(rèn)為受到利益的損失,因此,提了一大堆意見后,往往希望得到補(bǔ)償,如果公司在影響損失較大的前提下,可適當(dāng)多補(bǔ)償一點(diǎn),另一方面也可考慮經(jīng)濟(jì)上少補(bǔ)一點(diǎn),而精神上多說一點(diǎn)好話,讓他心理平衡,感到公司有解決問題的誠意。
正確處理投訴,以上述的五個(gè)一點(diǎn)可歸納為以下的幾句話。
快速的反映+負(fù)責(zé)的態(tài)度+專業(yè)的角度。
(最大限度幫助解決問題)。
(最大限度幫助公司節(jié)約資源)。
(最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生)。
(優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧)。
(4)、相關(guān)規(guī)定。
4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù),“三回訪〞的效勞記錄單,保修卡的,公司不接受投訴效勞,如要效勞,公司采取有償效勞。
4.2非公司的產(chǎn)品所出現(xiàn)的質(zhì)量問題,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,在允許的范圍內(nèi),公司可以協(xié)助解決,但必須支付所有費(fèi)和。
4.3在本廠購置的特價(jià)“處理品〞地板,公司拒絕承當(dāng)任何費(fèi)用,效勞不變。
4.4按銷法,誰銷售誰負(fù)責(zé),誰鋪設(shè)誰保修(如日本產(chǎn)三凌電梯)。
4.5按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)兩不合格可以退貨、換貨、不給予賠償。
1、一定要領(lǐng)悟品牌形象。
2、一定不要講是地板質(zhì)量問題,接到投訴,由銷售方先行處理,在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。
3、一定期要知道,有義務(wù)對品牌扶持。
4、一定要回訪、投訴、記錄,數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)化。
5、一定要積極進(jìn)攻,不做低三下四。
客戶的需要是我們存在的根本價(jià)值。
客戶的滿意是我們追求的永恒目標(biāo)。
S店售后管理制度(精選20篇)篇五
2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。
3.根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員。
4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5.現(xiàn)場問題若與客戶申報(bào)不符,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6.若問題升級,須向公司主管部門反饋信息,確立解決方案。
7.服務(wù)項(xiàng)目完成后,客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。
8.服務(wù)人員回公司后,將服務(wù)內(nèi)容錄庫。
二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作。
1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。
2.服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場。
S店售后管理制度(精選20篇)篇六
1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。
2、參與制定公司的.決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。
S店售后管理制度(精選20篇)篇七
四、內(nèi)容:
1、收集所有與客戶有關(guān)的信息資料,以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理,并進(jìn)行存檔備案;
2、在做好客戶售后服務(wù)的同時(shí),與財(cái)務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜;
4、與客戶交流時(shí),應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的狀況,提出解決問題的方法;
11、無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。
S店售后管理制度(精選20篇)篇八
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強(qiáng)化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實(shí)際情況特制定本制度。
2、適用范圍。
本制度適用于公司各部門因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3、管理內(nèi)容和要求。
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)。
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時(shí)工,計(jì)劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動(dòng)的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨(dú)立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)具備法人資格,在銀行設(shè)有獨(dú)立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟(jì)活動(dòng),以營利為目的獨(dú)立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。
3.2管理職能。
3.2.1安全管理部管理職能。
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項(xiàng)施工的審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定。
3.3.1公司各部門必須堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計(jì)劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理。”的原則,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實(shí)施。
3.4.2各部門雇傭的臨時(shí)工、計(jì)劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺(tái)帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動(dòng)合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實(shí)“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序。
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工申報(bào)表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司計(jì)劃外用工審批表、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團(tuán)有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強(qiáng)安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟(jì)合同,發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項(xiàng),被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報(bào)公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。
3.5檢查與考核。
3.5.1所有計(jì)劃外用工一律執(zhí)行公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團(tuán)有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計(jì)上報(bào)、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實(shí)施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時(shí)將事故情況及處理結(jié)果報(bào)公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項(xiàng)規(guī)章制度、規(guī)程對其實(shí)行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計(jì)上報(bào),發(fā)包部門應(yīng)及時(shí)將事故情況報(bào)公司安全管理部。
3.5.4為強(qiáng)化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險(xiǎn)抵押或違規(guī)考核等方法,費(fèi)用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報(bào)公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實(shí)施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補(bǔ)手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。
3.5.7公司所屬獨(dú)立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨(dú)立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實(shí)施。
S店售后管理制度(精選20篇)篇九
親切自然,真誠服務(wù)。
第二章服務(wù)規(guī)范十條。
1、穿工衣、佩工卡,按時(shí)上門講禮貌;
2、換鞋套、擺墊片;家具物品大蓋布;
3、安裝前,問用戶,安裝位置齊確認(rèn);
4、搬空調(diào),動(dòng)作輕,打孔施工要小心;
5、不喝水、不抽煙,動(dòng)用物品要協(xié)商;
6、照國標(biāo),精安裝,管路電線要美觀;
7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手,完工之后用抹布;
8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī),排水接頭需認(rèn)真;
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡;
10、清垃圾、搞衛(wèi)生,金龍安裝好名聲。
第三章上門服務(wù)規(guī)范。
配件和工具,并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù);
第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好,避免二次上門;
上用戶,按用戶原約定時(shí)間上門;
的服務(wù)卡或公司工作卡;
須放在專用墊布上;
第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí),不準(zhǔn)在地板上推拉,以免劃傷地板;
第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵;
第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢,講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí);
過程中有什么問題,請打我們電話×××××××,我們將及時(shí)為您服務(wù)。”
第四章崗位管理規(guī)范。
第18條上門服務(wù)時(shí),嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行;
第19條安裝過程,嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行;
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工;
第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝;
第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng);
明用戶有何要求;
第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假,除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假;
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排,積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn),不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第五章安全操作規(guī)程。
第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施;
第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對電源進(jìn)行確認(rèn),保證符合機(jī)器的使用要求;
第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前,必須將電源斷掉,避免發(fā)生觸電;
第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí),必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓,嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體;
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全;
第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作,將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰,所造成的意外事故,責(zé)任由安裝人員承擔(dān),并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十
8、提供信息詢問,服務(wù)預(yù)約,投訴處理等熱線服務(wù);
9、組織跟蹤、收集信息,負(fù)責(zé)信息處理工作,信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等囫圇閉環(huán)過程。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十一
美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會(huì)的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。
顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí),也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因?yàn)樗坏梢约m正市場營銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差,補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù),維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。
(一)、顧客投訴主要包括以下三個(gè)方面的情況:。
1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。
1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。
(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則:。
2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2.2及時(shí)原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者,使投訴要求升級。
2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟:。
3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。
3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運(yùn)輸問題,交貨運(yùn)部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。
3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。
3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。
3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。
3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰,同時(shí)對造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價(jià),吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度。
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范。
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進(jìn)門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點(diǎn)來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度:。
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí),使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價(jià),工作的差錯(cuò)率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。
2.2考核的方法:。
2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2.2.2社會(huì)調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會(huì)各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
2.3考核的形式:。
考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。
2.4考核的結(jié)果:。
對考核的結(jié)果,必須輔以獎(jiǎng)懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。
2.5設(shè)置“啄木鳥”
收費(fèi)服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí),向顧客收取服務(wù)費(fèi)用(包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用,稱為有償服務(wù)。
1)售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí),應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時(shí)間,并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。
4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目,服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時(shí)間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5)取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時(shí)處理完成交還顧客。
6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容,供下次維修時(shí)參考。
7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8)屬收費(fèi)服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。
2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。
3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時(shí)回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時(shí)間,委婉消除誤會(huì)。
5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。
7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛俊7?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng),報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。
1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2)對顧客能及時(shí)回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)。
3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。
5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6)對個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。
7)充分授予員工決定權(quán)。
8)交貨絕對準(zhǔn)時(shí)。
9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10)一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十二
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)。
1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服。
務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶。
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間。
內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或函件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開具發(fā)票,以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填“服務(wù)主任日報(bào)表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報(bào)表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
(二)客戶意見調(diào)查。
第十六條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)。
除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的`品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十三
1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時(shí),必須正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的`食物。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十四
務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保證期間
內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的`工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或函件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開具發(fā)票,以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日報(bào)表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報(bào)表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填“服務(wù)主任日報(bào)表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報(bào)表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
第十六條本公司為加強(qiáng)對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價(jià)
除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng),服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十五
1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進(jìn),落實(shí)。
2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作方案,并組織實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的支配、開展、推動(dòng)和詳細(xì)實(shí)施及效果評估等工作。
5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。
6、幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、幫助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。
8、幫助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作舉行評估、總結(jié)。
9、幫助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的'培訓(xùn)工作。
10、幫助部門經(jīng)理做好暫時(shí)性指派的其它工作。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十六
1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn),落實(shí)。
2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的.跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。
4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進(jìn)和具體實(shí)施及效果評估等工作。
5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。
6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。
8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項(xiàng)工作進(jìn)行評估、總結(jié)。
9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。
10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十七
2.向上級領(lǐng)導(dǎo)申請。
3.根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員。
4.服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5.現(xiàn)場問題若與客戶申報(bào)不符,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6.若問題升級,須向公司主管部門反饋信息,確立解決方案。
7.服務(wù)項(xiàng)目完成后,客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。
8.服務(wù)人員回公司后,將服務(wù)內(nèi)容錄庫。
二.在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作。
1.服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。
2.服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十八
為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號(hào)召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:。
崗位職責(zé)與權(quán)限。
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修,廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。
2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理,分析客戶數(shù)據(jù)對前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。
3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程,業(yè)務(wù)的開展與落地。
4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權(quán)限,每周5單,每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備,否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
車間管理明細(xì)。
1.車間禁止無關(guān)人員進(jìn)入,車間經(jīng)理,班組長第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來的,售后人員要有禮貌,客戶、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼,詢問,不能不管不問。需要陪同,不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)!車間舉升機(jī),車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套,葉子板護(hù)罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換,私自截流的員工直接開除。
4.車間各功能房間,隨手關(guān)門,關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請關(guān)門,確保安全。
5.空閑,非使用時(shí)間請及時(shí)關(guān)閉車間燈管,電扇,設(shè)備,烤房節(jié)約用電!
6.車間在修拆車件請及時(shí)整理收拾,使用貨架和整理箱收集放置,不要占據(jù)工位、過道,確保車間整齊。
8.車間舊件及時(shí)清理整理,禁止隨意堆放車間,機(jī)修工作臺(tái),車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈,隨時(shí)可以做維修!
9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物,調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙,請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙,遮蔽膜,車間噴漆配置噴漆架,噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
崗位職責(zé)和權(quán)限。
1.負(fù)責(zé)倉庫。
1.維修班組領(lǐng)料,需拿維修工單,見單發(fā)料,領(lǐng)料完之后,需把工單帶走,工單隨車走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行開工,備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后,維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字,才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正,以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。
4.事故車在維修期間,需追加備件(漏報(bào),維修過程中損壞),維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報(bào)價(jià)單新增,新增之后,需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后,才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記,用完即還。未及時(shí)歸還,造成專用工具丟失的,由借用人原價(jià)賠償或者購買相同型號(hào)的專用工具。
6.機(jī)修班組二次增項(xiàng),與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后,到倉庫領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫并使用的備件,拒絕退庫。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通,需交訂金,備件更換完之后,退還。目的'在于為避免索賠件到貨后,客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字,大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。
10.開放自采申請權(quán),自采不再需要提報(bào)自采申請。并不代表可以亂采,胡采。在后期的自采中,需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對比,嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料,嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料,需把實(shí)物退到倉庫后,系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。
12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用,算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。
S店售后管理制度(精選20篇)篇十九
1、及時(shí)檢查顧客跟蹤服務(wù)小組、投訴接待中心的工作服務(wù)質(zhì)量,并進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),保持員工工作的.高質(zhì)和高效。
(1)每日準(zhǔn)時(shí)到崗,檢查各崗位員工儀容儀表,做出當(dāng)日工作安排。
(2)每天對工作結(jié)果做書面匯總,上報(bào)經(jīng)理。
2、經(jīng)常關(guān)心和幫助下屬,以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。
3、認(rèn)真組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作,培養(yǎng)高素質(zhì)的客服工作人員。
(1)檢查組員的工作質(zhì)量,給予監(jiān)督、指導(dǎo)。
(2)了解、掌握員工的思想狀況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。
4、積極配合實(shí)施各項(xiàng)營銷活動(dòng),認(rèn)真組織人員執(zhí)行營銷計(jì)劃和營銷方案。
5、協(xié)助組織和開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作,不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素質(zhì)。
6、妥善處理好各類顧客反饋信息,如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。
S店售后管理制度(精選20篇)篇二十
人力資源管理制度是企業(yè)單位組織實(shí)施人力資源管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為規(guī)范,它是以企業(yè)單位規(guī)章、規(guī)范、守則的形式,對人力資源管理的目的、意義、性質(zhì)和特點(diǎn),以及組織實(shí)施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動(dòng)的指導(dǎo)性文件,在擬定起草時(shí),一定要從企業(yè)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)技術(shù)組織條件和管理工作的水平出發(fā),不能脫離實(shí)際,要注重它的科學(xué)性、系統(tǒng)性、嚴(yán)密性和可行性。如果措辭不當(dāng),過于原則化,缺乏適用性,就會(huì)使制度條文流于形式,在實(shí)際管理中難以發(fā)揮作用,以至各有關(guān)責(zé)任人相互扯皮推諉,工作任務(wù)無法落實(shí),造成人力資源管理“推而不動(dòng),停滯不前”的局面。
人力資源管理制度草案提出后,應(yīng)由專家和有關(guān)人員組成的工作小組,在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎(chǔ)上,對其進(jìn)行深人的討論和研究,經(jīng)反復(fù)調(diào)整和修改,再上報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。人力資源管理制度一旦獲得批準(zhǔn),人力資源部門應(yīng)規(guī)定一個(gè)試行過渡期,使各級主管有一個(gè)逐步理解、適應(yīng)和掌握的過程,在試行過程中如遇有特殊情況或發(fā)現(xiàn)重大的問題,亦可以采取一些補(bǔ)救措施,以防止給生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)帶來不利的影響。
根據(jù)對我國部分企業(yè)的初步調(diào)查,目前企業(yè)單位所貫徹實(shí)施的人力資源管理制度,由于出自不同人員之手,有些是由企業(yè)的人力資源部門的專業(yè)人員起草的,有些則是由外聘的管理咨詢專家設(shè)計(jì)的。實(shí)際上,企業(yè)的人力資源管理制度無論出自于誰手,其基本框架和所涉及的范圍都應(yīng)當(dāng)是一致或接近的,如果一項(xiàng)管理制度不夠健全和完善,將不利于人力資源管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然,成功企業(yè)的人力資源管理制度,不可能一蹴而就,需要經(jīng)過不斷的實(shí)踐和不斷的探索,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),揚(yáng)其長補(bǔ)其短,隨著企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境和條件的變化,先進(jìn)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的導(dǎo)人,以及技術(shù)水平、管理水平的提高,定期或不定期地做出適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充和修改。總之,企業(yè)人力資源管理制度的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)以下原則和要求:
1.將員工與企業(yè)的利益緊密地結(jié)合在一起,促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展,這是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的首要的基本原則。例如,某飛機(jī)維修工程有限公司的《企業(yè)宣言》提出:“公司與員工共同發(fā)展:我們尋求公司與她的每一位成員都得到發(fā)展。企業(yè)視個(gè)人的成功與公司的成功同等重要。企業(yè)的成功依賴于每一位員工的努力,而公司則為每一個(gè)體的發(fā)展提供廣闊的空間。我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神、高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),努力營造一個(gè)能夠使每個(gè)人發(fā)揮出最大才智并獲得自我發(fā)展的.環(huán)境。”由此可以看出,該公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化,是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的期望目標(biāo)、員工的職業(yè)發(fā)展有效地結(jié)合在一起,將實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)所要求的企業(yè)環(huán)境與員工高度的責(zé)任感,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)有效地結(jié)合在一起,從而最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智,促進(jìn)員工的全面發(fā)展。將員工的成功與公司的發(fā)展放在同等重要的位置上,應(yīng)當(dāng)是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃首先要體現(xiàn)的基本原則和要求。
2.從企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和條件出發(fā),建立適合企業(yè)特點(diǎn)的人力資源管理制度體系,使之更加充滿活力。企業(yè)外部的環(huán)境是指那些對人力資源管理制度產(chǎn)生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括:國家有關(guān)勞動(dòng)人事法律法規(guī)法令,勞動(dòng)力市場的結(jié)構(gòu)以及市場勞動(dòng)力供給與需求的現(xiàn)狀,各類學(xué)校(技校,高職、大學(xué))和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)專門人才供給的情況,勞動(dòng)者擇業(yè)意識(shí)和心理的變化情況,勞動(dòng)力市場各類勞動(dòng)力工資水平的變動(dòng)情況,企業(yè)競爭對手在人力資源方面的情況,等等。這些因素的變化將對企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃產(chǎn)生必然的壓力和影響。而企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,生產(chǎn)與資金實(shí)力,管理機(jī)制和組織狀況,人員整體的素質(zhì)結(jié)構(gòu),企業(yè)文化氛圍的營造,員工價(jià)值觀與滿意度等內(nèi)部因素,將對人力資源管理制度規(guī)劃起著關(guān)鍵的決定性的影響和作用。企業(yè)外部的環(huán)境和條件是外因,而企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境和條件是內(nèi)因,兩者的變化相輔相成,勢必影響企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的質(zhì)量和水平。要做好企業(yè)的人力資源管理制度規(guī)劃的工作,必須重視對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化的分析,通過深人的研究,把握有利的因素,克服不利的因素,使人力資源管理制度充分體現(xiàn)和反映企業(yè)自身環(huán)境、性質(zhì)和特點(diǎn),注重管理制度的不斷變革和創(chuàng)新,使企業(yè)人力資源管理活動(dòng)永遠(yuǎn)充滿活力。
3.企業(yè)人力資源管理制度體系應(yīng)當(dāng)在學(xué)習(xí)借鑒國外先進(jìn)人力資源管理理論的同時(shí),有所創(chuàng)新、有所前進(jìn)。近來,人力資源管理理論有了長足的進(jìn)步,世界上美英等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理專家、學(xué)者,深入實(shí)踐,不斷探索,產(chǎn)生了眾多的新理論、新觀點(diǎn)和新方法;這些國家的企業(yè)又都根據(jù)本企業(yè)的性質(zhì)、特點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施,從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的進(jìn)程,國外先進(jìn)的現(xiàn)代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國,無論是中外合資企業(yè),還是國有企業(yè),目前都試圖引進(jìn)和采用這些先進(jìn)的理論、方法和管理模式。面對這些先進(jìn)的、新鮮的理論和方法,企業(yè)應(yīng)持積極而慎重的態(tài)度,根據(jù)本企業(yè)的自身特征,采取穩(wěn)步推進(jìn)的方法,建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如:根據(jù)市場變化,確定人力資源長期、中期、短期及突發(fā)性人員供需計(jì)劃;根據(jù)員工需求層次,建立相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制;針對崗位工作性質(zhì)及對人員的素質(zhì)要求,進(jìn)行崗位評估(工作分析);根據(jù)市場變化和人員素質(zhì)狀況,有針對性地進(jìn)行員工培訓(xùn)和開發(fā);根據(jù)企業(yè)人員余缺,通過面試和測評,進(jìn)行企業(yè)內(nèi)外部招聘;為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),開展目標(biāo)管理和人力資源考評工作;根據(jù)市場和企業(yè)狀況,制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之,企業(yè)在規(guī)劃自己的人力資源管理制度時(shí),既要學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的管理理論和方法,借鑒國外企業(yè)新型的人力資源管理模式,又要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)和人力資源管理的現(xiàn)狀,有所創(chuàng)新、有所發(fā)展,建立起適合本企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展要求的新型的人力資源管理制度體系。
4.企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃與創(chuàng)新,必須在國家勞動(dòng)人事法律、法規(guī)的大框架內(nèi)進(jìn)行。企業(yè)作為一個(gè)具有法人資格的生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)體,必須遵照國家頒布的各項(xiàng)法律、法規(guī)和規(guī)章,做一個(gè)守法戶是對現(xiàn)代企業(yè)最基本的要求。現(xiàn)代人力資源管理作為企業(yè)在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶,也更應(yīng)當(dāng)從管理制度上,,在進(jìn)人、用人、管人等各個(gè)環(huán)節(jié)中嚴(yán)格遵守和落實(shí)國家相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)章的要求。這是因?yàn)槠髽I(yè)人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益,最具敏感性,如果處理不當(dāng),輕則產(chǎn)生勞動(dòng)糾紛,出現(xiàn)勞動(dòng)爭議,重者就要發(fā)生矛盾沖突,直接影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),甚至待工停產(chǎn),給企業(yè)和員工的切身利益帶來極大的傷害。
企業(yè)在進(jìn)行人力資源管理制度規(guī)劃時(shí),為了在國家法律法規(guī)框架內(nèi)進(jìn)行,還應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
(1)學(xué)習(xí)理解國家法規(guī)時(shí),要注意區(qū)分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說,它是任意性規(guī)范,既是可以,又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說,它是強(qiáng)制性規(guī)范,規(guī)定得十分明確具體,不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。
(2)國家法律法規(guī)明確說明了“應(yīng)該做什么,應(yīng)該怎么做”的,企業(yè)在制定人力資源管理制度時(shí),也必須寫明應(yīng)該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應(yīng)該做什么,或應(yīng)該怎么做”時(shí),企業(yè)可以大膽地去做。反之,國家法律法規(guī)明確說明了“不應(yīng)該做什么,不應(yīng)該怎么做”的,企業(yè)千萬不能去做;而沒有說明“不應(yīng)該做什么或不應(yīng)該怎么做”時(shí),企業(yè)可以大膽去做。
5.企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同保持協(xié)調(diào)一致。因?yàn)槠髽I(yè)集體勞動(dòng)合同是企業(yè)行政領(lǐng)導(dǎo)(一般是正副總經(jīng)理)和員工代表(一般是工會(huì)正副主席)共同簽署的,它是經(jīng)過多輪協(xié)商談判的產(chǎn)物,它明確了員工和企業(yè)雙方各自的權(quán)利和義務(wù),是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的一個(gè)十分重要的組成部分。同時(shí),它也是經(jīng)過了必要的法定程序即由會(huì)員代表討論通過和政府勞動(dòng)行政部門批準(zhǔn)的。所以,企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃,不僅要注意與外部法律法規(guī)保持一致性,同時(shí)也必須與企業(yè)集體勞動(dòng)合同的精神和原則協(xié)調(diào)一致。當(dāng)規(guī)劃制定時(shí),遇到與集體勞動(dòng)合同具體條款不一致的,也可以通過與工會(huì)協(xié)商來解決。取得工會(huì)的諒解和支持是企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃必須和必要的。
6.必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理,保持企業(yè)人力資源管理制度規(guī)劃的動(dòng)態(tài)性。在企業(yè)中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業(yè)的利益構(gòu)成了一個(gè)統(tǒng)一體,如果企業(yè)興旺發(fā)達(dá),員工的工資福利待遇,乃至個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展就有了保障。否則,員工的工資福利水平不但會(huì)降低,甚至?xí)スぷ鲘徫唬@是員工與企業(yè)之間建立勞動(dòng)關(guān)系的根據(jù)所在,也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是,企業(yè)不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求,并由此產(chǎn)生不同的心理狀態(tài),對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此,企業(yè)人力資源部門要通過各種渠道收集有關(guān)員工的信息(如情緒、意愿、反映、要求等),并進(jìn)行定期分析研究,討論這些信息的內(nèi)容和來源,以及問題產(chǎn)生的原因。針對這些信息,提出“應(yīng)該做什么,為什么做,如何做,在哪里做,什么時(shí)候做”的具體對策和建議,并適時(shí)對人力資源管理制度進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。只有保持管理制度的相對動(dòng)態(tài)性,才能充分發(fā)揮人力資源管理制度的積極作用和導(dǎo)向功能。