當我們將工作總結(jié)納入常態(tài)化的工作規(guī)劃中時，就能更好地了解自己的成長軌跡，并及時調(diào)整工作重心，提高工作效果。月工作總結(jié)是對過去一個月的工作表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。在月工作總結(jié)中，要對自己的工作內(nèi)容和完成情況進行梳理和評價。一份好的月工作總結(jié)應該客觀、真實地反映自己的工作實際，同時提供改進的措施。以下是小編為大家整理的一份月工作總結(jié)范文，供大家參考。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇一
每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質(zhì)服務的運營商。只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數(shù)的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。
由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然，我們大多數(shù)人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現(xiàn)了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務。
投訴發(fā)生時，如何留住顧客：
保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度培養(yǎng)服務彌補技能。
第一步設身處地感受顧客的痛苦。
第二步盡一切努力解決問題。如果你無權(quán)采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話，去找上司并替顧客辯護。
第三步提供象征性的額外補償。
“顧客永遠是對的”
這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關鍵不在于客人是對還是錯，關鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。
一、因價值而流失：價值是產(chǎn)品質(zhì)量在價格上的功能體現(xiàn)。
二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產(chǎn)品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任。
三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質(zhì)問題導致一部分客戶流失。
中國移動呼叫中心現(xiàn)狀分析：
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇二
投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足這一連鎖反應令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負擔。其實住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。
任何企業(yè)都不能保證他們的服務永遠不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強公司的信譽度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應住戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
對投訴上的及時處理，一是為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇三
投訴是我國現(xiàn)行體制下具有鮮明社會主義特色的解決社會各類問題的一種有效手段，特別是弱勢群體維護合法權(quán)益解決訴求的一個重要渠道，通常以信訪形式出現(xiàn)，是社會民主進步過程中伴隨的必然產(chǎn)生的一種特殊制度。隨著房地產(chǎn)建設進入理性投資階段，房地產(chǎn)開發(fā)熱潮中的產(chǎn)品已經(jīng)進入使用期，質(zhì)量問題逐步顯現(xiàn)，迎來了工程質(zhì)量投訴高峰時期。處理投訴成為監(jiān)督機構(gòu)日常工作，投訴在成為社會參與監(jiān)督建設工程質(zhì)量之利器、維護社會正義的同時，同時也耗費監(jiān)督機構(gòu)大量人力物力。
1現(xiàn)階段工程質(zhì)量投訴的特點。
1）投訴一般不涉及結(jié)構(gòu)安全問題，結(jié)構(gòu)裂縫、地基不均勻沉降等異常情況的案例，都是居民共建住宅，共用相鄰基礎，不同時期建設且層數(shù)差距較大引起的質(zhì)量問題鄰里糾紛。龍巖市永定區(qū)超過70%投訴集中在外墻、屋面、衛(wèi)生間等有防水要求部位滲漏水，以及墻體與主體混凝土結(jié)構(gòu)構(gòu)件之間裂縫方面，滲漏水、墻體裂縫問題分別占問題總量的53%、24%。投訴問題分類情況占比如表1所示。2）同一小區(qū)相同問題不同住戶重復投訴情況比較多，而且集中表現(xiàn)為公共部位，如屋面、外墻，重復投訴一般不會出現(xiàn)在衛(wèi)生間滲漏等鄰里間的質(zhì)量問題。墻體裂縫、裝修面層脫落等問題的重復投訴，則在一定程度上反映了該小區(qū)在施工過程中的質(zhì)量管理問題。同一類問題重復投訴情況如表2所示。3）投訴處理效率低，一次處理完成率只占總件數(shù)32%，如表3所示。4）公共建筑基本不存在質(zhì)量投訴，商品住宅質(zhì)量投訴最多。
2造成工程質(zhì)量投訴的原因分析。
2.1各方責任主體質(zhì)量責任落實不到位政府監(jiān)管主要針對結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能，保證了居住安全，其他方面僅僅依靠行業(yè)自律，而開發(fā)商和施工單位片面追求建設速度，爭取利益最大化和資金快速回籠周轉(zhuǎn)，本應是公正、獨立的第三方監(jiān)管的監(jiān)理單位在接受開發(fā)商委托監(jiān)理，報酬要開發(fā)商支付的條件下，也只能充當“花瓶”，起個擺設作用，從而導致工程質(zhì)量問題。在投訴處理過程中，經(jīng)現(xiàn)場檢查和查閱質(zhì)量控制資料發(fā)現(xiàn)，一般商品住宅工程，進入砌體工程施工以后，施工單位“三檢”制度未落實，監(jiān)理平行檢驗沒有執(zhí)行，隱蔽驗收“紙上談兵”，所有應當真實反映建設過程實際的質(zhì)量控制資料，都是“閉門造車”做出來的。比如，天棚膩子抹灰，基層沒有處理干凈，沒有按配合比要求摻加膠粘材料，導致脫落；填充墻砌體頂部與框架梁底間頂砌不嚴、塞縫不實、工藝間歇時間不足，沒有或不規(guī)范設置防裂網(wǎng)、拉結(jié)鋼筋等造成墻體開裂；屋面、衛(wèi)生間等有防水要求的部位防水層厚度不足，細部處理不規(guī)范不仔細造成滲漏水；造成外墻滲漏的原因，則是外墻砌體除存在前述造成裂縫的問題外，還存在水平、垂直灰縫不飽滿，找平層水泥砂漿未按配比施工，面磚勾縫不密實等。2.2開發(fā)商鉆制度的空子逃避責任一些開發(fā)商完成一個開發(fā)項目即將公司注銷，下次開發(fā)項目又另起爐灶，將遺留問題甩給物業(yè)及政府部門。公共建筑，不是沒有質(zhì)量問題，而是其產(chǎn)權(quán)單位或使用者有自己的物業(yè)維護制度，沒有把問題拋到社會上，上交給政府。這就是為什么商品住宅質(zhì)量問題投訴多的原因。2.3物業(yè)管理和業(yè)主委員會思想認識不到位一些物業(yè)管理和業(yè)主委員會相關專業(yè)知識和維權(quán)意識缺乏，對住宅專項維修基金如何使用了解不夠，造成對住戶反映的質(zhì)量問題沒有具體問題具體分析，如保修期外的質(zhì)量問題，本可以自行解決問題的`沒有采取措施解決，導致投訴。2.4執(zhí)法部門執(zhí)法力度不大一些執(zhí)法部門信訪投訴往往只停留在程序?qū)用娴臅婊貜蜕希瑳]有跟蹤落實投訴處理結(jié)果。對施工單位拒不履行保修義務，或者故意拖延執(zhí)行保修義務的，因為很多施工單位都在外省外地，執(zhí)法過程麻煩且耗時耗力，執(zhí)法力度就大打折扣。這就造成屋面、外墻滲漏等公共部位要施工單位維修處理的，重復多次投訴，反而是上下層鄰里關系要對衛(wèi)生間等防水部位漏水處理的，基本上都可以一次辦結(jié)。
3工程質(zhì)量投訴與處理的幾個誤區(qū)。
1）建設行政主管部門領導只要看到質(zhì)量投訴即批往質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理；2）處理部門在處理投訴過程中陷入充當經(jīng)濟調(diào)解員的角色，不能自拔；3）投訴人認為商品房質(zhì)量問題維修責任都是施工單位；4）投訴人認為凡是經(jīng)過投訴的問題，一定會得到解決。
4處理對策。
1）建設行政主管部門應設置專門的投訴處置機構(gòu)，由該部門統(tǒng)一受理投訴事項，對超過保修期或在使用過程中不當行為造成的工程質(zhì)量問題，則告知非本部門受理，由產(chǎn)權(quán)單位或有關部門處理[1]。對于受理的投訴，按問題類別，分別建議行政領導批往房地產(chǎn)開發(fā)、勘察設計、建筑規(guī)劃、市政公用建設、村鎮(zhèn)建設和質(zhì)量監(jiān)督等業(yè)務職能部門，承辦部門在行政主管部門統(tǒng)一領導和協(xié)調(diào)下負責牽頭處理。近年監(jiān)督機構(gòu)受理投訴案件數(shù)量呈現(xiàn)出逐步下降趨勢，主要的一方面是近年質(zhì)量治理取得一定成效的結(jié)果，另一方面是分類梳理投訴事項后，分流了大量不屬于質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)處理的質(zhì)量投訴，比如，城鄉(xiāng)居民自建房的質(zhì)量問題投訴。近年區(qū)監(jiān)督機構(gòu)辦理投訴事件數(shù)量情況如表4所示。
2）加快社會誠信體系建設，嚴格落實質(zhì)量主體責任終身制。大力推進政府全面監(jiān)管向“雙隨機”監(jiān)督檢查機制轉(zhuǎn)變，嚴厲打擊轉(zhuǎn)包、違法分包、掛靠行為，在工程質(zhì)量源頭上，喚醒責任主體項目負責人的思想意識，并將之牢牢深入貫徹落實到每個施工作業(yè)和管理人員，使得良好的質(zhì)量行為成為“日常習慣”。
3）加大行政處罰力度，對應當承擔質(zhì)量保修義務的施工單位拒不履行保修義務或惡意拖延保修時間的，嚴格按相關法律法規(guī)立案處理，記錄不良。
4）加大宣傳，充分發(fā)揮物業(yè)管理和業(yè)主委員會的作用。宣傳要深入社區(qū)，要將《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》《商品住宅實行住宅質(zhì)量保修書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》《福建省商品住宅專項維修資金使用暫行辦法》《福建省物業(yè)管理條例》《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》等關系投訴處理的重要法律、法規(guī)、規(guī)范性文件進行廣泛宣傳，特別要向物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會進行宣傳，并對其進行建設工程質(zhì)量管理相關知識培訓，使之能加以運用到處理相關質(zhì)量問題，將投訴消滅于萌芽狀態(tài)，避免物業(yè)管理人員和業(yè)主委員會對住戶反映的質(zhì)量問題不加分析、不進行分類處理，反而鼓勵甚至鼓動住戶進行投訴的不利情況。
5）提高居民素質(zhì)。一些投訴的產(chǎn)生是在使用過程中不當行為造成的質(zhì)量問題，應當由相關責任單位和人員負責維修。如果個人素質(zhì)不高，導致?lián)p壞無法得到及時維修，則造成其他利害關系人進行投訴。還有一些投訴人則將一般質(zhì)量問題無限放大，以此達到個人要求高額經(jīng)濟賠償?shù)哪康摹Ｒ虼耍园刚f法，以例明事，提高居民素質(zhì)也能有效減少投訴。
6）負責處理投訴的職能部門，要清楚明了地解決投訴事項。針對訴求，明確告知處理結(jié)果，不要拖泥帶水，該用技術(shù)處理解決問題的，決不以經(jīng)濟賠償方式解決。比如外墻局部滲水，處理時間長且麻煩，有的施工單位就會提出“私了”，并要求處理投訴人員幫忙，如果此時不堅持技術(shù)處理，默許甚至出面調(diào)解“私了”，就會陷入雙方無窮無盡的經(jīng)濟糾紛中，因為，只要外墻滲漏事實存在，投訴就一定還會發(fā)生。
7）對開發(fā)商和施工單位在項目完成后已經(jīng)注銷的，或者無法短時間內(nèi)聯(lián)系到維修責任單位的，符合《福建省關于緊急情況下使用商品住宅專項維修資金的若干意見》規(guī)定維修內(nèi)容的，建議先用緊急情況下維修資金，然后以法律訴訟途徑解決。
5結(jié)語。
建設工程質(zhì)量投訴，根源在于工程實體質(zhì)量，本質(zhì)是各方主體終身責任制是否得到落實。投訴制度在法律之外尋找到一種解決問題的途徑，具有不可替代的重要作用。投訴問題長期、多次得不到解決，一方面政府公信力受到影響，另一方面可能引發(fā)規(guī)模性的暴力對抗，或者產(chǎn)生各類社會悲劇。因此，將工程質(zhì)量投訴消滅于源頭，即是住房城鄉(xiāng)建設部開展工程質(zhì)量治理兩年行動和福建省住建廳開展質(zhì)量和隊伍素質(zhì)“雙提升”三年行動、住房城鄉(xiāng)建設部用5年時間在全國集中深入開展工程質(zhì)量專項治理的目標所在。要高懸《建筑工程五方責任主體項目負責人質(zhì)量終身責任追究暫行辦法》之劍，大力推進社會法治化、誠信化建設，逐步引導質(zhì)量投訴制度向司法制度轉(zhuǎn)化。
參考文獻。
[1]陳曉嶸.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探討[j].工程質(zhì)量，2014，32（7）：13－16.
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇四
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。
總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個*客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。
下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
一、高度重視、加強領導。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結(jié)、關系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實。
多年來，我們制訂和健全了各項。
規(guī)章制度。
例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規(guī)定》、《社會服務承諾制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循從而促進了依法行政的良好作風。今年來結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點抓好了《機關首問責任規(guī)定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設服務質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時要耐心聽其投訴反映認真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。
崗位職責。
公開辦公內(nèi)容外，還設立了意見箱和投訴電話。
三、求真務實，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。
四、下半年設想。
1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。
3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇五
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，下面本站小編整理了投訴處理工作總結(jié)，希望對你有幫助。
20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇。
工作總結(jié)范文。
總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務。
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
四、投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
20xx年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務。
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶。
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
四、投訴處理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
20xx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
二是認真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇六
為進一步加強“12331”食品藥品投訴舉報工作，著力提升投訴舉報辦理工作效率，20xx年以來，欽州市食品藥品監(jiān)管局通過采取“加強宣傳、專人負責、認真處理、嚴肅紀律、定期分析”等措施不斷強化投訴舉報工作，著力提升“12331”的社會知名度、滿意度和影響力。20xx年，欽州市12331食品藥品投訴舉報電話共接收食品藥品投訴舉報277件，受理投訴舉報、信件、網(wǎng)絡問政及市長熱線等260件，做到投訴舉報受理率100%、轉(zhuǎn)辦率100%、辦結(jié)率97%、群眾滿意率100%。
一是加強宣傳，覆蓋到位。以印發(fā)宣傳卡、利用開展“全國食品安全宣傳周”、“藥品安全宣傳月”等宣傳活動，公開“12331”監(jiān)管服務熱線等形式，進一步暢通群眾投訴舉報咨詢渠道。同時，通過搭建“食品藥品安全信息平臺”，發(fā)送食品藥品安全信息，組織大講堂宣傳，播放食品藥品知識電影宣傳，完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)食品藥品安全投訴舉報知曉率全覆蓋率100%。
二是專人負責，受理到位。明確專人負責受理“12331”投訴舉報事宜，確保群眾對生產(chǎn)、流通、消費環(huán)節(jié)食品（含食品添加劑）安全和藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、使用環(huán)節(jié)違法行為等的舉報投訴電話保持24小時暢通，對來訪咨詢者和投訴舉報者做到熱情接待。
三是認真處理，反饋到位。屬于職責范圍內(nèi)的投訴舉報，第一時間內(nèi)及時受理、調(diào)查核實，合理處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將結(jié)果反饋于投訴舉報人，做到事事有回音、件件有著落。不屬于職責范圍的投訴舉報，耐心向投訴舉報人解釋職能職責并告知投訴舉報人向有管轄權(quán)的部門投訴舉報。
四是嚴肅紀律，保密到位。每個投訴舉報從受理到反饋認真做好記錄，嚴格遵守保密紀律，對舉報投訴人相關情況及舉報投訴內(nèi)容做到嚴格保密，切實維護投訴舉報人的合法權(quán)益。
五是定期分析，參謀到位。每季度對投訴舉報受理情況進行分析，分析投訴舉報工作中典型事例，總結(jié)工作中的有益經(jīng)驗，找出保障食品藥品安全中存在的薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患，為找準食品藥品監(jiān)管工作重點和處理類似投訴舉報咨詢提供有效參考。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇七
我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機會，正式向公司領導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的'肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇八
我于20xx年x月x日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，按照合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我非常的榮幸，能趕上x項目的啟動，雖然沒能參加此項目的準備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x項目由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣充滿了作為公司一員的自豪。
以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對陌生的工作流程，工作中難免會出現(xiàn)不完善的方面，但是在公司領導的指導及同仁的幫助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作能力得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經(jīng)歷，我清楚的認識到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，不斷的觀察了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎。后期我是負責投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x項目從起步推向穩(wěn)定發(fā)展的艱難不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個完善的服務系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必然會將各種問題及矛盾反應到客戶服務工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕公司一部分壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，也會在與客戶的交流中破壞公司的形象及聲譽，對公司x項目的順利發(fā)展造成本可避免的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作計劃，與其他相關部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規(guī)范化，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為公司x項目的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。時光流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現(xiàn)自我、提高自我的機會。
在日常工作中，嚴守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。
最后，借著這次員工試用期工作總結(jié)的機會，正式向公司領導提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，做一個全面考量。如果能被批準，必然是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的肯定。如果不能被批準，說明我工作中仍有許多方面需要改進和完善，也是一個提高自我能力的機會。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱情繼續(xù)投入到今后的工作當中，以努力的工作，和公司共同進步發(fā)展。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇九
1、集合協(xié)調(diào)聯(lián)合工作。
為了更有效地開展好此項工作，公司工作人員與公司內(nèi)外各部門加強了聯(lián)系，及時將集團公司下發(fā)的文件及時上報集團公司。
2、集團公司接待工作。
根據(jù)集團公司領導的安排，我司工作人員先后到**、**、**三個縣市縣調(diào)查指導各項工作的進展情況，根據(jù)集團公司領導的安排，先后深入各縣市縣進行了2次較為集中的經(jīng)濟普查工作，并較好地完成了此項工作。
為及時了解集團公司的各種情況，做好信息報送工作，我司工作人員及時將集團公司下發(fā)的文件及時向集團公司領導匯報。在每月兩次集團公司接待的基礎上，及時與市、縣兩級相關領導保持聯(lián)系，掌握信息，做好信息反饋工作。集團公司領導對工作高度重視，多次到集團公司進行接待的接待工作。
四、完成集團公司信息統(tǒng)計報送工作。
根據(jù)集團公司信息統(tǒng)計工作領導小組的安排，我司工作人員及時將集團公司的要求、工作計劃、信息傳遞給相關領導，同時，將集團公司的要求、工作計劃及信息傳遞給相關領導。
五、完成領導交辦的其他工作。
今年以來，我司工作人員在各自的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，盡職盡責，圓滿完成了集團公司下達的各項指標。在工作過程中，大家團結(jié)一致，積極工作，互相幫助，共同努力，為集團公司各項工作的開展做出了自己的貢獻。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十一
我院20xx年嚴格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認真執(zhí)行各項醫(yī)療相關法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責任心不強。醫(yī)務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導向誤區(qū)。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，改善服務態(tài)度，加強責任心，建議和諧的醫(yī)患關系。醫(yī)務人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。
2、嚴格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務人員對目前所處的法律環(huán)境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
文檔為doc格式。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十二
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務和督辦檢查工作，較好地完成了各項工作任務。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項目立項確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個方面工作。按照公司領導安排，公司各項文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時上傳，保證了公司各項工作有條不亂，按時順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復印工作。及時上級領導交辦的接待、催辦事項。
4、完成了公司各部門的工作匯報會議的準備、會議安排等工作。
5、完成了公司領導安排的各項會議的組織安排工作。
6、進一步規(guī)范公司各項管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務、做好日常工作。按時完成領導交辦的各項工作任務，為領導搞好服務。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項資料，做到保存完整、有用。
9、進一步加強對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時完成領導交辦的其他相關資料。
10、認真學習業(yè)務知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學習力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務能力。
11、做好各項服務協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領導做些力所能及的事情，努力提高公司領導在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個良好的.工作氛圍。
13、加強對領導安排的事項跟蹤督辦和落實情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領導交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報工作。
17、嚴格辦公室日常紀律，加強辦公室內(nèi)部管理。
28、加強公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關部門，做到有據(jù)，為領導決策提供可靠數(shù)據(jù)。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十三
第一條為了維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅游投訴，是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)(以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。
第三條旅游投訴處理機構(gòu)應當在其職責范圍內(nèi)處理旅游投訴。
地方各級旅游行政主管部門應當在本級人民政府的領導下，建立、健全相關行政管理部門共同處理旅游投訴的工作機制。
第四條旅游投訴處理機構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。
第二章管轄。
合同。
簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。
需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。
第六條上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。
第七條發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。
第三章受理。
(一)認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的;。
(二)因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的;。
(四)其他損害旅游者合法權(quán)益的。
第九條下列情形不予受理：
(一)人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的;。
(二)旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的;。
(三)不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的;。
(四)超過旅游合同結(jié)束之日90天的;。
(五)不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的;。
(六)本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。
屬于前款第(三)項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構(gòu)應當及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者有關行政管理部門投訴。
(一)投訴人與投訴事項有直接利害關系;。
(二)有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。
第十一條旅游投訴一般應當采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項：
(一)投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期;
(二)被投訴人的名稱、所在地;。
(三)投訴的要求、理由及相關的事實根據(jù)。
第十二條投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進行記錄或者登記，并告知被投訴人;對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進行記錄或者登記。
第十三條投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)。
委托書。
并載明委托權(quán)限。
第十四條投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。
共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進行和解，應當經(jīng)全體投訴人同意。
第十五條旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應當在5個工作日內(nèi)作出以下處理：
(三)依照有關法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應當以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關行政管理部門，并書面告知投訴人。
第四章處理。
第十六條旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調(diào)解制度。
旅游投訴處理機構(gòu)應當在查明事實的基礎上，遵循自愿、合法的原則進行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協(xié)議。
第十七條旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。
對于事實清楚、應當即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達《旅游投訴受理通知書》，但應當對處理情況進行記錄存檔。
第十八條被投訴人應當在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。
第十九條投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。
第二十條旅游投訴處理機構(gòu)應當對雙方當事人提出的事實、理由及證據(jù)進行審查。
旅游投訴處理機構(gòu)認為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關當事人進行調(diào)查。
第二十一條需要委托其他旅游投訴處理機構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應當出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機構(gòu)應當予以協(xié)助。
第二十二條對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構(gòu)申請鑒定或者檢測。
鑒定、檢測費用按雙方約定承擔。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔;達成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔。
第二十三條在投訴處理過程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應當將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機構(gòu);旅游投訴處理機構(gòu)在核實后應當予以記錄并由雙方當事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。
第二十四條旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，應當積極安排當事雙方進行調(diào)解，提出調(diào)解方案，促成雙方達成調(diào)解協(xié)議。
第二十五條旅游投訴處理機構(gòu)應當在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理：
(二)調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應當向雙方當事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。
調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第二十六條在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應當做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：
(一)旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的;。
(二)因旅行社中止履行旅游合同義務、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。
第二十七條旅游投訴處理機構(gòu)應當每季度公布旅游者的投訴信息。
第二十八條旅游投訴處理機構(gòu)應當使用統(tǒng)一規(guī)范的旅游投訴處理信息系統(tǒng)。
第二十九條旅游投訴處理機構(gòu)應當為受理的投訴制作檔案并妥善保管相關資料。
第三十條本辦法中有關文書式樣，由國家旅游局統(tǒng)一制定。
第五章附則。
第三十一條本辦法由國家旅游局負責解釋。
第三十二條本辦法自2019年7月1日起施行。《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十四
公司各單位：
現(xiàn)將9月7日早晨勞動紀律檢查違紀行為處理如下：
一、違紀事實。
9月7日早晨例行勞動紀律檢查發(fā)現(xiàn)：銷售公司計劃綜合科9月6日考勤無記錄；銷售公司員工辛世梅、財務部員工張紅娟吃早餐。
（一）根據(jù)公司《20xx年經(jīng)濟責任制考核方案》人力資源管理考核細則第一條第四項“紙質(zhì)考勤填寫不規(guī)范，按照a類標準考核”之規(guī)定：
扣罰銷售公司200元。
（二）根據(jù)公司《員工工作時間行為規(guī)范》第一條第一項“遲到、早退、提前洗澡、提前用餐者，免當月工資200元”之規(guī)定：
扣罰銷售公司員工辛世梅、財務部員工張紅娟各200元。
三、公司要求。
（一）考勤作為員工績效考核的主要依據(jù)，公司要求各單位每天下班前按時考勤，各單位在考勤時，必須做到嚴肅、認真，不得隨意考勤；各單位考勤員要認真履行職責，確保考勤的及時性、準確性和規(guī)范性。同時，各單位對公司考勤制度進行再宣傳、再落實。
（二）公司各單位要進一步加強內(nèi)部管理，強化各項管理措施，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)定。各級管理人員要認真履行崗位職責，加強對本單位員工工作行為、勞動紀律的檢查，對于各類違規(guī)違紀現(xiàn)象要嚴抓不懈，進一步提升工作執(zhí)行力。
此決定。
人力資源部。
20xx年9月7日。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十五
20xx年我所在的保險公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導地位，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務。
我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的.大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率。
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理。
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作。
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
下一年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十六
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據(jù)計劃內(nèi)容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2月，進行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進行打速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打測試要求話務員的打水平達到/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡接入等相關知識有初步認識，為提高業(yè)務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質(zhì)。
（4）5月，進行三大業(yè)務收費規(guī)定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業(yè)務知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進作用。
（5）6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質(zhì)，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）7月，進行參觀優(yōu)秀分部的學習培訓。選取一、兩個優(yōu)秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）8月，進行有關華為電話交換設備相關基礎技術(shù)知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于電話交換設備相關基礎技術(shù)知識有一定的認識，對于以后工作中出現(xiàn)了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計劃邀請專業(yè)講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進行信息網(wǎng)絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓的同事進行講授，組內(nèi)各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡管理相關知識，使話務員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進行朗新系統(tǒng)相關業(yè)務知識的培訓。朗新系統(tǒng)所實現(xiàn)的客戶服務中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為度投訴中心培訓情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關計劃。度投訴科內(nèi)部培訓工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡技術(shù)培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡技術(shù)有了初步的認識與了解，搞高業(yè)務知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓，主要內(nèi)容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的.培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學習技術(shù)類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（2）通過此次有關安全播出相關內(nèi)容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓工作總結(jié)。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質(zhì)是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后工作計劃中的一項重要內(nèi)容，以“培訓新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質(zhì)，壯大服務力量。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十七
簡介：如何處理客戶投訴，有效解決客戶問題，是商業(yè)銀行提升客戶滿意度的關鍵，也是農(nóng)村信用社現(xiàn)階段需要改進的方面之一。
關鍵詞：客戶投訴、投訴管理、農(nóng)信社。
商業(yè)銀行由于其提供的服務種類和定位的客戶群需求的特殊性，造成其投訴處理要求和管理也異于其他行業(yè)。各家銀行忙于市場拓展和業(yè)務發(fā)展的同時，還必須分身乏術(shù)的面對接踵而來的客戶投訴。如何在客戶投訴這一問題的解決上脫穎而出，有效解決客戶問題，提升客戶滿意度勢必成為商業(yè)銀行戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要內(nèi)容。
現(xiàn)如今，農(nóng)村信用社的各項改革措施正在大刀闊斧的進行中，如何有效減少客戶投訴問題也成為日后改進的一個重要方面。我從投訴管理的幾個環(huán)節(jié)淺談我的幾點看法。
投訴管理分為“受理—處理—回復—回訪—問題改進”幾個方面。
（一）受理。
造成客戶的投訴無非是因為我們的某方面做法沒有達到客戶的期望，所以，在擺正我們的心態(tài)之前，要先了解客戶的心態(tài)。客戶投訴不外乎是想從我們這里求發(fā)泄、求尊重、求補償。因此，我們要學會換位思考，想想自己作為客戶時的心態(tài)，理解客戶投訴的原因，理解他們的不滿情緒，無論客戶多么嘮叨，我們都要耐心的傾聽，切記不能中途打斷客戶的闡述，這樣容易使客戶更加暴躁，我們要抱著認真負責的心態(tài)，真正關心客戶的投訴問題。妥善受理客戶的投訴，是我們做好投訴管理的第一步。
（二）處理。
如何合理解決客戶的投訴，“處理”至關重要，我們首先要向客戶致歉，重視客戶，了解事情的始末情況，做好詳細的詢問及記錄，認真傾聽，保持冷靜。在與客戶溝通的過程中同情理解并安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關注，切記不能怠慢客戶，態(tài)度和效率最重要。其次要在詢問的過程中，進行仔細詢問，語速不宜過快，并做好詳細的投訴記錄，一邊日后進行回訪以及問題改進時能做出正確的處理，給客戶一個滿意的答復。
（三）回復。
首先，要感謝客戶將問題提出，并對客戶造成的不便表示歉意。其次，向客戶提供解決問題的方案，不要承諾不可能完成的事情。然后，還要再與客戶就此次解決問題的方案進行探討，與客戶合理溝通，確認客戶是否對于我們的處理結(jié)果滿意。最后，對客戶的后續(xù)意見進行詳細的記錄，并作為后期回訪時的依據(jù)。
（四）回訪。
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并從中發(fā)現(xiàn)新的機遇。我們可以在回訪中詢問客戶對本次服務的滿意度及意見或者建議，還可以友情提醒客戶我社最近新出臺的服務項目，新開發(fā)的結(jié)算渠道。
（五）問題改進。
定期對一段時間的投訴記錄進行匯總總結(jié)，信用社應該對前一段時期的投訴記錄進行整理，如果發(fā)現(xiàn)某類投訴是經(jīng)常發(fā)生的，則要追查投訴發(fā)生的根本原因，并對相關方面提出改進方法并實施，并對相關的員工進行宣傳教育，以防止類似的投訴再次發(fā)生。
發(fā)生了投訴，我們應該持歡迎的態(tài)度，只要以認真、謹慎的態(tài)度，積極采取相應的措施及時、妥善處理看，就能變不利為有利，鞏固住客戶，并不斷擴大客戶群，收到良好的服務效果。
處理投訴工作總結(jié)（匯總18篇）篇十八
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責任，建立投訴舉報管理機制。加強投訴舉報管理工作，明確投訴舉報案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責任人員。實行專人值守，投訴舉報電話24小時開通，隨時受理登記，及時上報審批，嚴格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報管理。明確工作程序、查處要求和反饋時限。建立投訴舉報管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時反饋。對群眾投訴舉報中不屬于管轄范圍的問題，認真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報渠道。通過開展食品藥品安全知識“進學校、進企業(yè)、進社區(qū)、進機關、進農(nóng)村、進媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報途徑。深入發(fā)動群眾，強化社會監(jiān)督。公布投訴舉報電話，鼓勵廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報案件做到三個“第一時間”，即：第一時間受理、第一時間查處、第一時間反饋，保證所有舉報案件在最短的`時間內(nèi)進行調(diào)查、反饋和答復。