通過編寫工作計劃書，可以幫助我們更好地評估工作風險和控制工作進度。這些工作計劃書范文是由經驗豐富的專業人士撰寫，具有較高的可參考性。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇一

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

3、在今后的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!

(一)選好、選對作好活動的代理。

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用戶，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務。

隨著xx經營部各項業務的不斷發展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際情況，我們在元宵節還為三星級以上用戶發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的xx與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。

1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的用戶進挽留。

2、對準離網用戶進行及時的電話回訪，根據實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇二

20xx年，在總公司領導的正確指引下，在職能部門的專業指導下，我服務中心以年初下發的《工作任務書》和《經濟考核指標》為目標，結合本轄區實際情況，扎實工作，勤奮敬業，順利完成了年度各項工作，達到既定目標，同時也獲得了全體業主的一致好評。為了繼續保持積極向上的工作勢頭，現就20xx年的工作做以下總結和回顧，同時將20xx年的工作做初步規劃。

1、基礎管理方面

服務中心主要圍繞質量管理體系的建立和完善工作，在公司品質管理部的大力協助下，完成本服務中心各崗位《工作手冊》的編制，并根據服務中心實際情況對公司通用的質量記錄表單進行合理刪減，對本自用質量記錄表單進行及時修訂和整合，建立《質量記錄清單》。積極配合職能部門組織的“飛行檢查”和定期的服務標準檢查，通過品質部的檢查督導，服務中心各項工作正逐步向標準化、流程化邁進，在檢查中發現自身不足，將在后期工作中持續改進。

2、物業服務合同的續簽

屬區域物業服務合同》等項目的續簽工作，經過數輪的談判和多次的條款修訂，最終完成

3、對客服務方面

通過客服人員對業主的報修接待，第一時間內將信息傳達至相關部門，并及時跟進落實維修，全年共完成各類工程報修共計24次;對于業主提出的問詢和建議，客服人員認真傾聽和記錄，做出妥善回復，部分問題因客觀原因我物業方面無法直接解決的，也盡力做好解釋工作;為規避管理風險，發放各類《工作聯系單》和《溫馨提示》共計xxx份。經統計，本年度服務中心業戶服務滿意度為100%，綜合滿意度為xxxx%。此外，服務中心還積極協助xxxx、xxxx等業主單位完成各類藝術品、書畫作品展覽活動、重要會議接待共xx次，累計接待外來訪客 xxxx余人次，對于我物業人員的辛勤付出，業主方表示認可和高度贊揚。

4、消防安全管理

值班人員輪流參加專業委外培訓課程，提高其業務知識水平和實際操作能力，以滿足實際工作的需要。

5、治安管理工作

服務中心實行24小時門崗值班制度和外來施工人員進出登記制度，巡邏崗隊員按規定時間、規定路線到指定區域巡邏，并做好巡邏記錄。門崗人員在完成人員進出引導、大件物品進出管理等工作同時，還通過視頻監控系統，對大樓各臺電梯轎廂、門廳、b2f電梯廳、外圍廣場等重要出入口進行實時監控。面對大樓周邊治安環境日益復雜、“白闖”案件屢有發生的情況，在加強外來人員身份核對同時，也向全體業主發放書面溫馨提示，以提高安全警惕性。上半年我服務中心轄區內未發生一起刑事治安案件;今年2月12日(大年初四)晚上，我中心保安員在巡查時發現5f走廊頂面有漏水的情況后，立即通知保安領班和保潔人員到現場使用吸水機、拖把、水桶等工具進行臨時清理，并立即通知各業主單位的相關領導。由于我值班人員發現及時、沉重應對、處置得當，及時控制了水勢的蔓延，避免給業主單位造成更加重大的財物損失。

6、設備設施管理

備運行的正常運行。同時為保證電梯乘客的人身安全和延長設備使用壽命，向全體業主單位發放了關于規范乘坐電梯的溫馨提示。此外，面對今年x月出現的大樓屋面因原設計、建設施工時的原因造成的4至6層室內不同程度的滲漏水情況，工程部緊急采購3臺排水泵對屋面積水處進行定期抽排水，以減少滲漏對業主正常工作的影響，并多次組織人員配合廣場建設指揮部對大樓屋面和各樓層進行滲漏原因的查找。目前漏水原因已基本查明，后續的修補方案還有待廣場建設指揮部與有關單位協商后進行，我服務中心也將繼續保持關注。

7、環境綠化管理

嚴格按照崗位工作規范進行公共區域和樓層室內保潔工作，加強對環境衛生的檢查、督促力度。針對夏季蚊蠅滋生高發期，聯系專業公司定期對各處平臺雨水溝、各層衛生間等重點區域進行消殺工作，并對外包方工作做好監管，給業主創造一個舒適、干凈、美觀的辦公環境。同時，結合部門員工普遍文化水平較低的實際情況，制定通俗易懂的培訓計劃，提高崗位技能和業務知識，增強團隊凝聚力，上半年環境綠化部還未出現人員離職的情況。

1、重點做好關注服務合同續簽的工作

門拜訪各業委會成員單位，匯報大樓物業服務的工作動態，廣泛聽取意見和建議，以便配合公司對招投標方案做出及時調整。

2、完善各項管理制度，明確崗位職責

為保證能夠科學、合理地安排好各項服務工作，提高工作效率，服務中心將在現有管理制度的基礎上，結合大樓的物業工作實際情況進行修改、完善，明確各崗位職責、分工和考核標準，并參照最新下發的《工作手冊》有計劃的對各部門員工進行宣貫培訓，規范制度管理，避免獎懲的隨意性。

3、完成業戶滿意度調查

為真實了解各家業戶對我服務的綜合滿意度，找出服務過程中的存在缺陷，提升服務品質和自身管理水平，計劃在今年x月份開展大樓業戶服務滿意度調查及征詢服務意見，對調查中發現的不足之處進行整改和總結，并將整改結果直接反饋至業主。

4、加強外包方的監管

目前我大樓的電梯系統維修保養、消防系統維修保養、室內綠化租賃養護、環境消殺等各項工作都對外委托專業公司負責。下半年中，將對各類外包服務的品質和落實情況加強監督管理，并與外包單位保持良好的信息溝通，發現問題時在第一時間通知外包方進行整改，確保外包工作符合大樓服務品質和實際需要。

5、完成第七次全體業主大會的各項相關工作

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇三

客戶服務部通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的服務工作流程，協調企業各部門之間的工作，維護企業在售前、售中、售后與客戶的良好關系，發揮良好的窗口和橋梁作用，為企業所擁有的客戶提供優質服務，提升客戶對企業的美譽度和忠誠度；與企業其他部門協同合作，共同推動企業的良性運作和持續發展。

1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。

2、協助市場部維護并鞏固企業與客戶的關系，尤其是與大客戶的關系，不斷提高企業的服務水平。

3、協助生產部，對項目生產全程跟進，協調處理生產中與客戶的各項事宜。

4、銜接市場部與生產部、企業內部各部門之間的協調溝通，為企業營造最佳的運營環境。

5、售后服務跟蹤及客情關系維護，為提高客戶的滿意度和企業的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。

6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施，對高價值客戶重點管理。

工作職責及操作規范

客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與企業內部的橋梁。因此，客服部的工作職責分為對內職責和對外職責兩部分。

一、 對內職責：對內負責各項目設計、生產的全程跟進，以及協調溝通各部門之間的工作。職責分解如下：

1、項目建檔：

1）、審核業務員遞交的項目交接表，了解客戶聯系情況、制作要求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。

2）、項目檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目生產進度各階段跟蹤情況、項目生產中客戶增改、投訴意見及處理情況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依據。

3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。

2、項目跟進：

1）、項目交接表下達后，全程跟進生產制作過程。

2）、負責生產過程中所有需經客戶確認事宜的溝通、協調，負責客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。

3）、協助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部門，并跟蹤落實到位。

4）、項目進展情況階段性地向業務員匯報，客戶來訪提前通知業務員，以便于業務員鞏固客情關系。需要業務員與客戶溝通的事宜及時與業務員聯系，并跟蹤落實到位。

5）、收到出貨通知，與客戶聯系出貨、安裝事宜，開具售后安裝單給生產部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據回收管理。

3、售后跟蹤

1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天內去電回訪安裝及制作滿意度情況。

2）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴（包括來電、來函）必須在24小時之內給予回復，并及時處理解決。

3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門，并跟蹤落實執行情況；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談費用事宜，客戶簽字認可后開具售后維修單給相關部門，開具維修費用發票，并跟蹤維修執行情況及維修款到帳情況；監督按時按質完成。

4）、根據售后維修記錄，及時歸納總結帶有共性的產品缺陷，隨時收集并整理客戶對產品的改進意見，向企業反饋，提供產品修改意見及合理化建議。

4、模型項目資料檔案管理：

1）、根據《項目資料歸檔制度》，執行項目資料檔案管理。

2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件，一律留客服部存檔，生產部持復印件作為生產依據。

5、標識樣板管理：

1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。

2）、編制樣板借用單，每個樣板的借出、歸還都必須有簽字交接手續。

3）、樣板管理必須有據可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、一目了然。

二、 對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優質、完善的服務，幫助客戶發現和解決出現的問題，并通過持續的對客戶的關注，鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對企業的滿意度和忠誠度，建立和保持企業的競爭優勢。

對外職能分解如下：

1、客戶來訪接待：

熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄，及時跟進。

2、項目生產制作過程中客戶管理：

項目生產制作過程中隨時與客戶保持密切聯系，準確了解客戶要求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做到對內成為客戶的代言人，對外讓企業在項目制作上掌握主動權。

3、日常售后：

1）、處理日常客戶服務需求、疑難咨詢，解決客戶在產品使用中的常見問題。

2）、受理和處理客戶投訴，解除企業與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持企業的信譽及形象。

3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。

4、客戶管理：

1）、不斷進行客戶信息收集、調查和管理，并對收集的客戶信息進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。

2）、根據客戶對企業的現有價值及潛在價值，進行客戶分類。

3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提供超值服務，提高其對企業的忠誠度，避免客戶流失。

4）、了解客戶動態，加強聯系，建立積極的客戶關系。如：客戶開盤贈送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與企業業務往來中的重要人物生日致以賀電、賀禮等。

5）、定期舉辦各類聯誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與客戶的情感交流，維持良好的客情關系。

6）、協助市場部開發潛在大客戶，為企業尋找合作伙伴。

崗位設置

一、客服部主管 一名

職責：主持客服部全面工作，制訂和調整部門各階段工作計劃和工作重點，協調本部門與客戶、與企業其他部門的各項事宜。

二、客服專員 二名

職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。

工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。

薪酬體系

客戶服務部客服專員薪酬執行績效考核制。考核制度如下：

一、薪資構成：

客服專員薪資構成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基本底薪；2、總薪資的1/3為績效薪資。

二、績效考核方式：

分為部門主管考核、其他部門考核、部門人員互評三部分。

按底數為100%、總分100分計算。部門主管考核得分占50%，總得分50分；其他部門考核分為市場部和生產部考核：市場部主管考核得分占20%，總得分20分；生產部主管考核得分占20%，總得分20分；部門人員互評得分占10%，總得分10分。若同一部門為多人考核，則取其平均得分。

三、績效薪資計算方式：

按總績效得分率計算績效薪資。

如：某甲上月部門得分45分，其他部門得分分別為市場部18分、生產部17分，互評得分10分，那么其上月總績效得分為90分，則上月績效薪資為90%。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇四

總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃如下：

一、指導思想

以公司下發的《xxxx文件》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”，發揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

工作:

1.按質按量完成公司給予的任務

2.熟悉電子商務的業務以及后臺中進出貨,支付款項的流程

3.作好測試逐步轉管理的鋪墊,多多積累工作的問題,多多學習如何進行項目的控制管理

生活:

1.打理好自己的小屋,自己的屋子,應該多多布置下

2.養成鍛煉的好習慣,多參加公司的活動

學習:

1.新概念英語的學習,爭取今年在英語上有個更好的突破

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇五

我做客服已經是第三年上了，這兩年的工作經驗讓我變得更加穩重，也讓我對這個行業有了更多的想象和向往。在此我想對接下來一年的工作進行一次計劃，希望自己能夠通過這次計劃，為接下來的工作打下一個更好的基礎。以下是我的工作計劃：

作為一名客服，首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力，不僅是面對網絡群體還是現實群體，我認為交流能力都是非常重要的，也是我們客服首要培養的對象。20xx這一年注定是特別的一年，而如何去提升自己的溝通能力，我也制定了幾個小方案。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想，不管遇到什么麻煩的，首先都要冷靜，不要被情緒牽著走，站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。二是要懂得靈活運用身邊的條件，比如說從對方遇到的問題入手，合理運用各種方式進行解決。這樣會讓客戶更容易接受后面的結果。

很多時候，我們在工作當中，會接到一些突然的謾罵電話。有些事惡意的，有些也確實可能是因為我們沒有服務好。我相信，無論哪一位同事接到這樣的電話時，心情都是一落千丈的而這個時候我們也不應該去生氣，要冷靜下來，想辦法應對。只有更加的沉著，我們才有可能去解決這樣的問題，才有可能將損失降到最低。一個人最重要的就是自身的修養，而我們工作的過程中，也恰巧是提高我們各自修養的時候。而我們的修養也能夠展示在我們處理問題的時候。

售后是我們客服需要做的一件工作，這也是最鍛煉我們自己的一件工作。如何提升自己售后的回饋，一直是我們面對的問題。很多的同事為了一個好的回饋總是想破了腦袋，甚至各種謊言都出來了。其實客戶并不吃這一套的，很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息，也有人會選擇無視。所以我們要從根本解決就是和對方構成一定的利益關系，只有和他有關，他才有可能選擇進行回饋。我們知道這個世界上沒有免費的午餐，而同時我們也應該清楚，這個世界上不會有免費的勞動力。客戶給我們回饋也花費了他們的時間和精力，所以不管怎樣，這一件事情是需要對等的。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇六

20xx年重點圍繞強化銷售和運營能力，提升客戶感知和品牌影響力開展工作，逐步探索和構建能夠迎合網購需求的電子商務運營模式，優化完善訂單處理、配送及導購等運營流程，在電子渠道營業額、用戶數和服務量等方面取得一定突破。

目前我公司電子商務工作仍面臨以下問題：

一、是銷售規模小。

全年銷售額20xx萬元，發展3g用戶4.2萬戶，占全網發展量1.8%，與廣東(6%)、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱。網廳關注度和手廳3g用戶滲透率等指標然偏低;三是客戶感知差。產品競爭力和服務體驗亟待提升，配套支撐流程體系有待完善。

同時，電子商務和通信行業格局正在發生深刻地變化。主要體現在：一是社會電子商務快速發展引發用戶消費習慣變化;二是電子渠道是運營商全程掌控的銷售服務渠道，銷售效率高，服務規范，品牌控制力強;三是電子商務成為運營商取得差異化競爭優勢的手段;四是移動業務轉售將對運營商渠道能力提出新挑戰。這些變化將對聯通電子商務提出更高的要求。

我們仍處于由電子渠道建設向電子商務運營轉型的初期，需要從公司戰略高度規模推進全業務電子商務和全渠道互聯網化，加快建立和完善電子商務運營體系，帶動公司整體運營效率和經營水平的提升。

二、目標和思路

目標：能力上臺階，服務上水平，銷售上規模，品牌入人心，打造營銷服務主渠道。

思路：強化產品銷售、營銷推廣、集中運營、服務管理、it支撐五個關鍵環節，完善配套機制體制，優化前后端業務和服務全流程，實施線上線下一體化協同，逐步打造高效的、覆蓋全業務、全渠道的電子商務運營體系，全方位提升客戶體驗。

三、工作規劃

以構建和完善電子商務運營體系為核心，加速推進電子化銷售體系、運營體系、客戶服務與管理體系、it支撐體系等四個子體系建設，理順與之配套的機制體制，促進電子商務服務與營銷各項能力提升。

(一)電子化銷售體系

1、線上產品體系與銷售政策

研究明確線上銷售政策。以公司產品政策為指導,結合線上銷售特點，進行成本收益測算，建立科學合理、可量化的線上銷售政策評價模型。

開發適合線上自有渠道/線上社會渠道的專屬產品。 配合寬帶無條件受理，加快推進固網寬帶網上預訂服務，并適時推出寬帶網上銷售。

研究為京東、蘇寧等有終端銷售能力的社會渠道匹配具有競爭力的產品政策。

發揮電子渠道優勢，研究增值業務和移動應用業務的ott銷售模式。

研究準備融合業務線上銷售工作。

2、新型營銷推廣體系

強化自有電子渠道推廣。一是制定并落實全年營銷活動;二是加強四廳聯動和與用戶交流互動，提升服務到銷售的轉化率;三是實體渠道與電子渠道的互相推介引導;四是實施傳統媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進與龍廣合作。

加快網絡社會渠道的拓展。推進與天貓、拍拍、京東、蘇寧等主流電商的合作，加快微營銷等網絡分銷渠道的建設。

加強對互聯網廣告、富媒體、網絡精準廣告、移動互聯網廣告等新興媒體廣告研究，實施業務高效率低成本宣傳推廣，探索以精準到達和成交為效果評價的媒體推廣合作模式。

研究和構建利用二維碼、社交網絡推廣和銷售模式。

(二)運營體系

實施全省訂單集中處理，優化實現訂單歸集、訂單處理、倉儲配送、號碼資源共享、統一結算等流程。

完善和豐富oto模式，在現有電話營銷oto的基礎上，

推出線上預受理線下辦理、小型渠道數字貨架，實現線上線下渠道的相互引流。

配合銷售推進寬帶線上預受理、寬帶線上銷售、非定制終端銷售、增值業務與移動應用銷售等產品上線和新型促銷模式的實現。

推進自主終端、迷你終端產能和覆蓋的提升，建立電子化管理手段。實現迷你終端號卡銷售功能。

建立健全電子商務稽核體系和配套手段。

(三)客戶管理與服務體系

完善在線客服體系，實現全電子渠道在線服務和導購，建立投訴處理快速反應機制。

建立電商客戶管理體系與經營分析體系。

建立用戶行為分析手段，實施電商精準服務營銷。 探索全觸點的客戶服務和業務推廣模型。

開展網上客戶維系的策略政策和手段。

(四)電子商務it支撐體系

1、個性化應用項目。依托手廳、微廳開放接口，開發本省個性化應用，改善用戶體驗。

2、社會化網絡營銷支撐系統 。實現社會化網絡渠道的資源支撐、運營管理、、考核評價。

3、線上線下一體化銷售服務支撐平臺。實現oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發。支撐集團客戶wo店。

4、在線客服及導購平臺升級擴容 。

5、全流程管控生產運營支撐系統 。實施四廳運營狀態監控和兩終端電子化管理，實現全流程生產運營指令跟蹤與分析。

6、電商數據分析系統。支撐電商行為分析、全觸點管理及精準營銷。

(五)機制保障

推進集中化專業化，強化省公司集中運營職能，突出銷售導向;

線上產品銷售政策與專屬產品政策;

集中運營資源保障，如宣傳推廣成本、碼號資源共享、戰略終端匹配比例;

在線導購/oto銷售激勵或傭金政策。

(六)電商指標體系

電子商務指標體系(包含kpi)將以銷售和服務兩大類指標為導向，強化運營支撐和渠道能力兩類指標，根據階段發展重點，突出相應指標。

1、銷售類指標

2、服務類指標

3、運營支撐類

自助終端開機率：現有終端開機比率

兩終端單臺產能：自助和迷你終端單臺日均交易額 兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額 訂單處理及時率：

在線客服接線率/20s及時率：

4、渠道能力類

網廳訪問量

手廳滲透率

微廳用戶數

業務定制量

全省電子商務發展和收入指標測算

1、 現狀

用戶發展情況：用戶數、發展速度、用戶分類、arpu值 年銷售額：

業務收入：

2、20xx年發展測算

必要條件：集中運營、資源保障

用戶數發展測算，當月發展，全年發展、累計到達 收入測算

3、哈分公司網廳與實體廳成本對比匡算

結論：1、2、3、

4、電商服務指標與成本匡算

營業額與服務量，服務量遷移占比

服務量成本核算。交費、查詢。

5、江蘇成本測算依據。政策框架。成長歷程。收入規模。

1、kpi指標

當前集團對各省電子商務kpi考核指標包括營業額和手廳

滲透率兩項指標。

電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務產生的交易金額

2、專業評價指標

電子渠道發展3g用戶占比：

電子渠道服務量：

電子渠道使用用戶數：

自助終端日均單臺營業額：

自助終端在網時長：

業務定制量：

(七)20xx年各項目標

1、銷售目標

銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%

業務收入：

2、服務目標

手廳、微廳用戶數：年末手廳用戶達到80萬戶，微廳綁

定用戶1萬戶

業務量/遷移占比：達到70%

ecs自助終端開機率：95%

mini終端單機交易額：日均1000元 在線客服接線率：達到95%，提升10%

3、運營目標

訂單處理及時率：95%以上

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇七

在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護做到細心、耐心、用心;

6、重點給網員講解精神網絡的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

1、爭取每個月至少一個網介(軟件);

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;

4、爭取每個月1次講課的機會。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇八

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的'學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯系，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學習到很多東西，接下來給大家分享一下我的收獲：

一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。網上買東西不像實體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使服務做的更好。

二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質量，商品功能，以及商品的優缺點，這樣買家在有問題來找我們的時候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質量問題的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收到產品，與之前介紹的有一點不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結復雜的問題轉移的最好方法之一哦。

三、售后服務這也是很重要的一步，因為所有的售后顧客都是一種生產力，我們要更熱情更耐心的去服務，積極的給顧客解決問題，及時給出結果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于經常來的顧客可以標上記號加為好友，下次來的時候可以直奔主題的解決問題，因為這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇九

不知不覺間，新的一個月又一次到來了。隨著工作的推進，我們迎來了20xx年的'11月！意識到這一點，我們公司上下xx人都開始緊張起來！到了這個時候，基本上已經是就是年底的最后沖刺了！一年中能取得多少的成績，全都看這段時間的沖刺！

作為客服部的一員，我們在成績的排名上一樣有著非常明確的競爭性。如今面臨著11月的到來，每個客服部的同事也都在暗地摩拳擦掌，希望能在這一年取得個好成績。

此次，同樣作為客服部的一員，盡管我在部門中的經驗不比其他同事豐富。但我也希望能在年末取得出色成績，好能證明自身在這一年來的成長！為此我在此對11月的工作計劃如下：

從時間上來說，如今已經幾乎進入了一年的最后階段，在此階段繼續大幅度的改變自身的工作方式并不是明智之舉。但考慮到我在近期來的工作狀況，我需要從目前的基礎上下下手，盡量優化自身的工作方式，最大化的提升工作的成功率，以此提升效率和成績。

但也不能一條思路走到底，在工作中，也要更仔細的觀察問題，并及時的做出適合的改進。

面對的年末的沖刺階段，作為xxx公司的客服員工，我也必須對自身進行嚴格的要求和調整，這樣才能在工作中更好的提升成績。

首先，要提升個人狀態，保持良好的作息安排，防止出現自身狀態的不佳。

其次，在每天的工作中都要做好反思和計劃，認識近期的工作情況，并及時的改進。

再次，要保持工作的規律性，加強自身的耐心和積極性！面對工作的困難也不能輕易放松自己！

最后，對工作更高要求也會給自己帶來更多的負擔，要做好自我的調整，保持良好的心態來面對工作。

在這個月的工作中，首先最大的目標就是做好新客戶的開發工作。這作為最基礎的工作是毋庸置疑需要重視的一點。其次，對老客戶的維護也必不可少，但要在工作中注意主次，合理的安排工作才能有效的提高成績。

最后，在這個月的工作中，最重要的不僅僅是努力，更是要發現自身相比優秀同事們的不足，要對比這份不足，并積極的去彌補。但也不能照搬全學，要讓自己能在工作中活用這些工作中的知識，以此提高自己。

時值年末，大家都非常亢奮，我也必須在這個月開始更加嚴格的要求自己，這樣才能在今年取得更好的成績！

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇十

服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及某在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要的，某早已是某同行中的龍頭。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以某年在某率先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們某一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部——“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

承辦公司第某屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員的業余文化生活;以崗位練為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：某發展史、企業文化基本知識，專業知識等)。

加強與盛市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

就某年在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，某年我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都員工，急需加強培訓)重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的.立場上考慮、處理問題，以此贏的更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。某年服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在某，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在某年某月份，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整啦工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造某“特色化服務”，以真情鑄就服務!

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇十一

2xx年新的一年，對剛成立二年多的xx電氣設備有限公司xx分公司來講，是一個布滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定2xx年工作計劃，以下：

（二）轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理（包修、包換、包退）。

（三）增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定（wi—xg—s6），應即時反應給相干的制作部分（責任部分），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。（此段可納為工作總結）。

以上，是我對2xx年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領導、同事們多多給予支持與幫助。展看2xx年，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇十二

我們全面落實科學發展觀，以急診發展作為第一要務，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強急診工作的生機與活力，加強急診管理，提高醫療服務質量，鞏固并壯大急診隊伍，使急診醫療體系更加規范化，加快我院急診發展。現制定如下計劃：

在上級主管部門的正確領導下，以黨的十九大精神為指導，以做好新型農村合作醫療及城市居民醫保工作為目標，以維護健康，關愛生命，全心全意為人民服務為科室宗旨，為把我科建設成為民眾信賴、醫院放心、醫德高尚、醫術高超的科室邁出堅實的步伐。

1.醫療質量。

要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎上，結合等級醫院復審整改工作，圍繞“質量、安全、服務、價格”，狠抓建設。要進一步加強急診急救專業隊伍的設置，進行急診醫學知識的學習，了解急診急救在當前社會的重要性，穩進急診急救隊伍。完善急診、入院、手術“綠色通道”使急診服務及時、安全、便捷、有效。完善24小時急診服務目錄、急診工作流程、管理文件資料、對各支持系統服務的規范。協調臨床各科對急診工作的配合。對大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時內診斷明確、病情穩定后安全入院。加強上級醫師急救指導，加強三級會診，加強與其他專科的協作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。

2.質量管理。

很抓“三基三嚴”，加強病史詢問及規范查體、大病歷規范書寫、抗生素合理使用等專項培訓力度。認真執行首診負責制、交x制度、危重病人搶救制度、各級各類人員職責、依據病情優先獲得診療程序。加強運行病歷的考評，重點檢查與醫療質量和患者安全相關的內容，完善定期檢查、考評、反饋、總結的質控制度，堅持一周一小查，一月一大查，對環節管理、凝難病歷討論、三級醫師查房對病情變化的處理意見要重點監控，促進基礎質量持續改進和提高。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇十三

****年新的一年，對剛成立二年多的**電氣設備有限公司**分公司來講，是一個布滿挑戰、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務各項工作已逐漸完善。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象，特制定20xx年工作計劃，以下：

(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業務流程，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態度，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強責任感、增強服務意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效，當接收到客戶質量投訴，應立即處理，減少客戶因我司質量題目，產生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務必在三天之內封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，來更好的完本錢職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規定(wi-*g-s006)，應即時反應給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質量投訴，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統計分析，以便于更好的統計出質量題目的所在。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導，并送相干部分。(此段可納為工作總結)

以上，是我對****年客服工作的計劃，可能還有很多不清楚，不明白的地方，希看領導、同事們多多給予支持與幫助。展看****年，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形象。

客服管理員工作計劃（優秀14篇）篇十四

由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的.方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好顧客服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是20xx年工作計劃。

現在，越來越多的顧客喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立顧客服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與顧客聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

（一）成立顧客監督委員會。由監事會、業主委員會成立顧客監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。。

（三）搞好客服前臺服務。

1、顧客接待。作好顧客的接待和問題反映的協調處理。

2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

4、24小時服務電話。

（一）成立后勤總公司顧客服務中心。

目前顧客服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

（二）人員編制至少二人。

要搞好顧客服務，只有經理一人是不行的，要改變以前顧客服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

以上工作計劃僅作為顧客服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，顧客服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。