每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。相信許多人會覺得范文很難寫？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

客人字篇一

在餐廳里，難免會碰到客人抱怨的情形，有時是因為食物處理不善，口味不對勁，菜不新鮮，有時是因為餐具破損，沒洗干凈，這些事情往往引起客人將不滿的情緒發(fā)泄在服務(wù)員身上。雖然錯不在已，但服務(wù)生就是餐廳的代表，有義務(wù)提供客人完善周到的服務(wù)。

面對這些情形時，要記住「顧客永遠是對的」，委屈求全是生意興隆的第一步。除了少數(shù)存心找碴的情形例外，一般抱怨必定是有原因的。因此，在處理過程中要仔細聆聽客人的抱怨，并真心誠意地表示歉意。

如果是食物有問題，應(yīng)立即更換，向客人說「 i’ll return your ? to the chef(我把您點 ? 的退回給主廚)。如果是餐具的問題，那么馬上換一份新餐具就可以解決了。

tasteless 味道太淡 flavorless 沒香味

undercooked 不夠久 overcooked 煮得太久

this beer is flat!啤酒走味了

(5)向客人介紹甜點

餐后吃甜點，可以調(diào)節(jié)油膩。蛋糕、派、布丁、冰淇淋等餐后甜點(dessert)通常是晚餐的最后一道菜。大餐廳里習(xí)慣上都是餐畢后點。

what would you like for dessert? 您要吃什么甜點﹖ 可以隨自已的喜好點叫冰淇淋、蛋糕或各式的派。如果您還吃得下，則不妨叫一份蘋果派(apple pie a la mode)，上面加一球冰淇淋。如果叫的是草莓蛋糕加冰淇淋，就叫做strawberry cake a la mode。

美國的冰淇淋含脂肪較多，甜味較重。最有名的是howard johnson’s公司的二十八種口味冰淇淋，及baskin-robbin公司的三十一種上口味冰淇淋，式樣繁多。

餐廳服務(wù)生通常會向客人強調(diào)這些話﹕ we have all kind of flavors.各種口味的冰淇淋我們都有。

常見的圣代(sundae)是指加有壓碎的堅果、水果、果汁、糖漿等的冰淇淋。例如巧克力圣代即是在一球巧克力冰淇淋上淋一匙巧克力，擠上一團鮮奶油，灑上一把碎核桃及碎杏仁，再用紅櫻桃做點綴而成。

香蕉船的英文名叫banana split，是將一香蕉辟成兩瓣，平放在玻璃容器內(nèi)，上面放三球不同品味的圣代，看起來是一只香蕉船。

baked alaska的中文名叫火燒冰淇淋，這是一種將冰淇淋與果凍的組合的美味冰淇淋。上面覆以海綿蛋糕及一層厚厚的蛋白甜糕。食用前先放在烤箱中烤成黃褐色，也可以加上各種新鮮水果做為點綴。

frozen yogurt稱為凍乳果，是一種由牛奶發(fā)酵制成的半固態(tài)食物，味道酸酸的，很受歡迎。據(jù)說餐后食用有助消化，最近頗有取代冰淇淋之勢。

冰淇淋的容器叫dish，所以常用a dish of ice cream做為計算單位，但是冰淇淋外賣店零售時則用「勺」a scoop of ice cream(一勺冰淇淋)。

(6)結(jié)帳 吃完飯，餐巾只要順勢放回桌上即可，不用疊得好好的。這時服務(wù)生會走上前再添些冰水，并隨口問問還要不要別的東西“would you care for anything else?”如果是午飯，通常至此為止，可以回答“no, i’m the bill, please.”（不，我吃飽了，把帳單給我就好。）但如果是晚間，可能客人會要杯飯后酒繼續(xù)坐下去。

打算離去時，如果服務(wù)生不在跟前，喊一聲“waitress, check, please.”或“please bring me the bill.”他就會把帳單遞過來。此外，也可以舉手招來服務(wù)生，然后問“may i have my check(bill), please?”。

服務(wù)生代收帳款時，出納員應(yīng)把收據(jù)面向上放在小盤(tray)里，零錢壓在收據(jù)上，再由服務(wù)生端給客人。通常客人會順手將盤里的零錢留給服務(wù)生當小費。如果客人必須到柜臺付帳，服務(wù)生應(yīng)把帳單面朝下，扣著放在桌子上，然后說“please pay the cashier as you go out。”（您出去的時候請到柜臺付帳。)自己到柜臺付帳時，習(xí)慣上要在餐桌上留下給服務(wù)生的小費。

如果是旅館的房客、餐廳的會員或常客，可能會要求用簽帳的“i’ll sign for it.” “may i sign for it?”除了旅館的房客以外，通常都得請示經(jīng)理，這時服務(wù)生會對客人說“i’ll get the manager for ’d be most glad to help you.” 客人要用信用卡（credit card）簽帳時，服務(wù)生必須問清楚是哪一種信用卡。如果是餐廳可以接受的，除了信用卡以外，還要向客人要身份證明“may i have your i.d.(identification card),please?”以便出納員抄錄或刷印卡片號碼和該家銀行或公司的名字，將來好給他們結(jié)帳。

和美國人一起吃飯，未先講好誰請誰時，不必因為客氣而搶付帳，最好各付一半或各付各的（go dutch/split the bill）。如果你堅持要付帳，他會認為你想打他的歪主意。

但商業(yè)人士利用吃飯時間，洽談生意及業(yè)務(wù)的情況，因為有利害關(guān)系，常有彼此代付的情形。因此，服務(wù)生和出納員要問清楚： “will these be on a separate bill?”(要分開算嗎？）

“together or separately?”（要一起算還是分開來算？）

i’m on a diet.i just want a soup and crackers.（我在節(jié)食，只要一份湯和脆餅干就好。）i want fruit cake and skimmed milk.（我要水果蛋糕和脫脂牛奶。）

有些餐廳或俱樂部每星期會在固定的時間(如每星期二中午或晚上)準備自助餐(buffet)，以饗顧客。smorgasbord即是一種瑞典式自助餐，供應(yīng)多種精美的開胃食品。這時服務(wù)生也不會忘了告訴客人，以便提供對方更多的選擇機會。“why not try our buffet dinner? the roast beef is excellent。”（要不要試試我們的自助餐？烤牛肉棒極了。）

自助餐的好處在于經(jīng)濟實惠，可以自由選擇可口的菜式。而且份量不限，不夠時可以再拿（come for seconds）。有的憑餐券（voucher或 buffet ticket）拿取，餐券在出納柜臺（cashier）可以買到。有些則不必餐券自由拿取，等餐畢再付帳。

(9)用電話詢問遺失

如果是客人用餐后將物品遺留在餐廳內(nèi)，那么要請他描述一下所遺失的物品特征『could you describe them, please?』請他描述一下所物品在何處遺失『do you remember where did you left it?』然后請他稍候，僅快去找。

g: yes, it’s talbot.我姓塔爾伯。

g: yes, they are a pair of brown ladies hornrimmed glasses with blur tinted lenses.好的，那是一副色角質(zhì)鏡框女用眼鏡，藍色鏡片。

w: could you hold the line, please? i’ll check for you.請不要掛斷好嗎﹖我查查看。

w: i’m very sorry to have kept you have found your glasses, ma’am.勞您久等了。我們找到您的眼鏡了，太太。g: wonderful.i’ll come to pick it up.太好了，我會過來取回。

w: could you come to the cashier’s desk at the entrance? 請到入口處的出納臺拿好嗎﹖ g: you very much.好的。謝謝您。

w: you’re welcome, ma’am.不客氣。

(10)餐館詞語 盤 plates

餐盤 plate 橢圓形盤 oval platter

碗 bowls

飯碗 rice bowl 湯碗 soup bowl

甜食碗 dessert bowl 色拉碗 salad bowl

冷餐酒會 buffet party 自助餐 buffet

歡迎詞 welcome speech

客人字篇二

a: 一個小建議：可以將認證上的工廠資料涂掉，告訴客戶他下單后再提供全部的資料。客戶應(yīng)該能理解。我以前曾這樣處理過。a: 哦, 先謝先。

我希望我的客戶也能夠理解.同時，還有一個問題，聽說，有了ce證書的號碼, 就可以查得到上面的內(nèi)容，是不是真的? 而且, 客戶也說了, 他要去查證書是不是真的.望各位大蝦多多指點.a: 有很多買家就是想找工廠，通過貿(mào)易公司來騙工廠資料。這事情確實需要斟酌 a: 跟工廠協(xié)調(diào)一下, 為了我們彼此的共同利益.a: 就算做成定單了, 那客人不是也知道了工廠的嗎?那我們應(yīng)該怎么避免這樣的事情的呢?---做成怎么就知道了，一個不大不小的單，估計他也不會從歐洲過來看，就算看，他又能看出什么．況且，做成一單也是好事，總比么有好啊，又不是騙他。

a: 直接給客人吧，可以告訴客人你們是委托那個工廠幫你們一起做的認證！我想這個沒有關(guān)系的！我們很多單也是直接工廠的元件給客人看，客人也沒有說什么！

a: 你的想法多慮了，大方點，首先工廠是不會直接找你的客戶的，很簡單，信譽上的問題，除非他不想要從你那里得到更大的客戶了；其次，客戶也沒有這個時間來中國實際考察，畢竟你說這也只是個小單子，所以還是委托你們公司比較好……相信其中的道理你應(yīng)該是明白的！

a: 同意！雖然外貿(mào)是個斗智的過程，但信譽還是很重要的！大方點，索性給了！

q :soho對外和對內(nèi)所用的名義

可是我現(xiàn)在有一個疑問,我應(yīng)該以什么名義和客戶聯(lián)系呢?是以代理的出口公司嗎?還是應(yīng)該自己取個公司名字呢?如果我沒有公司名,我的供貨商怎么相信我?我的客戶怎么相信我? 是不是對內(nèi)多外都是以代理進出口公司的名義工作呢? 付款,收款又該以什么名義呢? a: 建議你多請教下前輩，老業(yè)務(wù)員改如何操作。或者多看看fob上面相關(guān)的文章。關(guān)于這方面的介紹。

我的意見： 對工廠你就以進出口公司的名義聯(lián)系了，這很正常的。我想沒有什么顧及的把。這就是你跟工廠的關(guān)系。結(jié)算。當然rmb，工廠給你開增值稅發(fā)票。你負責(zé)定艙，跟蹤生產(chǎn)，安排出貨了。至于怎么付錢，那是你跟工廠協(xié)商的事情了。跟你的客戶沒有任何關(guān)系。對客戶。就看你自己的了。至于工廠好還是外貿(mào)公司好，沒有嚴格的定義，相對來說，最好說是廠家比較好。你可以說 你們是xx 廠的進出口代理，他們沒有出口權(quán)，或者說是他的國際業(yè)務(wù)部。很簡單的了。如果客戶非要什么的話，你印個工廠的名片，應(yīng)該很簡單的把。當然了，前提是看你跟客戶的關(guān)系如何了。老客戶應(yīng)該沒什么問題，很相信的了。只要你給他好的價格，好的服務(wù)，他不會跟你計較的。當然了。可以先跟工廠約法三章，不準直接和你的客戶聯(lián)系。最好是簽合同。來保障你的利益了。我也是新手，正在soho 的路上努力前進，希望各位不要見笑，多多批評指導(dǎo)，共同進步！soho 萬歲！萬歲！萬萬歲！

四樓兄弟的做法很實在，大家可以多參考。和我剛出來soho時候的操作方式一樣，是可行的，沒有問題。

q: soho單證文件/租船定倉/貨代 問題

4.運費是由外貿(mào)公司代墊，到時結(jié)算在soho的利潤中扣除

比如: 工廠報給我的美金價格是 fob 5.1，rmb價格是5.1x8.9.這個價格是不是只含有增值稅啊？不包括國內(nèi)費用的！

q: soho利潤的開票問題!和代理結(jié)算利潤的時候,代理公司一般都要求soho開發(fā)票!如果soho讓工廠開的話, 1.工廠是否樂意開呢? 2.開的話工廠是不是會收取額外的費用啊? 費用多少才算合理呢? 3.如果和工廠的增值稅發(fā)票開在一起,是否有非法的嫌疑? 前那位大俠解釋下,先謝過!

a: 1。沒有關(guān)系，工廠是不會給你的開的。如果是普通關(guān)系，也不見得會給你開發(fā)票。

只有需要退稅的代理出口才需要soho提供費用發(fā)票

a: 還是用離岸公司操作方便，保護了客戶源，又方便自由操作資金帳戶！

q: 開始專職soho需要多少本錢？

a: 當然是越多越好.如果想知道底線, 也應(yīng)該是個人各不相同, 考慮因素: 1)硬件是否已經(jīng)齊全(電腦,電話,傳真,上網(wǎng)等);2)是否已經(jīng)有客戶在手了, 如果這樣就可以少點資金;因為如果沒有客戶, 完全重新找的話, 需要考慮在此期間的生活費用及辦公支出;3)客戶可以預(yù)付款, 老客戶可以要求預(yù)付全款.你從事的soho行業(yè)小訂單需要多大資金周轉(zhuǎn)以及扣除預(yù)付款后自己需要的墊資額;如果從以上幾個方面考慮, 基本可以有一個數(shù)字.a: 硬件我花了4萬左右（兩個筆記本電腦），軟件剛開始投入不多，5000塊吧。打算今年再投10萬左右到軟件上。再爭取下半年參加國外展覽，兩個人的費用，控制在15萬左右。

￥800adsl包月上網(wǎng)年費

沒客戶，新行業(yè)，3個月后，首張定單賺了3w

客人字篇三

1、vip等級的分類：

1)a級：國內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團、企業(yè)、公司的ceo，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。

2)b級：省級、廳級的政府官員，國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會名流，酒店總經(jīng)理。

3)c級：市級政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。

2、各類vip對應(yīng)水果、鮮花配備。

1)a級：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

2)b級：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

3)c級：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。

二、準備工作

1、銷售部：

1)主動向接待部門了解vip客人有關(guān)資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求、標準，經(jīng)接待部門確認后，上報酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。

2)銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。

3)銷售部策劃負責(zé)vip客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，vip客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負責(zé)重要攝影等。4)協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達大堂。

5)對于vip客人的到訪和重要會議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。

6)負責(zé)接待資料的存檔與保密。

2、預(yù)訂部

1)負責(zé)核查所有第二天將入住的vip客人到達的具體班次和到店時間。2)審閱當天vip客人預(yù)訂單，確認所有客房和房型、抵離日期、房價、抵達時間，以及其他特殊要求是否落實、無誤。

3)如果沒有具體班次時間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達的時間和班次。

4)核查客人是否有接機或接車要求，以及其他特別要求

3、禮賓部

1)在交班會上通知所有禮賓部員工預(yù)抵vip客人情況。如vip客人需要接送服務(wù)的提前準備好接機牌。2)司機在離開酒店去機場前（或碼頭）從禮賓部得到預(yù)抵vip客人接機名單。

3)通知禮賓部關(guān)于vip客人航班的信息，包括到達時間，延誤及取消等。

4)當接到vip客人后，司機幫助客人提行李并安排客人上車。

5)離開機場（或碼頭）時，要立刻通知禮賓部vip客人預(yù)計到達酒店的時間及所乘車輛的號碼，還要報告客人所乘位置。

6)禮賓部主管接到司機報告后在第一時間通知客戶服務(wù)經(jīng)理和行李生vip客人所乘車輛的號碼，和預(yù)計到達時間。

7)禮賓部主管要在vip客人到達半小時前親自檢查手動電梯控制情況，并指定行李員控制電梯。

4、客房部

2)委派樓層上最佳的服務(wù)員負責(zé)vip房的清潔工作，并協(xié)助和指導(dǎo)服務(wù)員進行清潔準備工作。3)服務(wù)員做好vip房后，樓層主管必須對房間進行嚴格檢查，拾遺補漏，不放過任何一個角落，注重每一個細節(jié)。

4)帶領(lǐng)服務(wù)員協(xié)助有關(guān)部門做好vip房的布置工作：擺放水果、鮮花、報紙等。

5)在vip客人入住前2個時必須把房間做好，客房部經(jīng)理對vip的房間必須親自檢查，保證vip客人的房間設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6)通知前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理，房間已準備好。

7)vip客人到達酒店后，客房部經(jīng)理率當值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接，并準備好茶水，以供客人歇息。

8)客房部經(jīng)理和主管要確保客房部當值員工應(yīng)密切配合保安人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準確有效答復(fù)vip客人提出的問題，提供應(yīng)有的服務(wù)水準。

5、工程部

1)配合客房部檢查房間設(shè)備設(shè)施能正常運行，智能設(shè)備反應(yīng)良好，檢測房間網(wǎng)絡(luò)運行情況，保證房間wifi以及寬帶的暢通。2)隨時待命搶修設(shè)施設(shè)備。

3)vip客人入住前一小時配合禮賓部控制一部電梯專用。

6、保安部

1)預(yù)留好停車位，保證車道暢通。2)檢查消防設(shè)施的正常擺放和完好。

3)確保消防通道的暢通，隨時保持警惕，多巡視樓層消滅火災(zāi)隱患。4)監(jiān)控中心時刻注意監(jiān)控畫面，留意樓層和周邊的可疑人物，消除人為的安全隱患。

7、前廳部

1)每天早會上大堂經(jīng)理通報當天vip客人抵達情況，如姓名、住店日期、具體抵達時間、房型、房間分配等。

2)大堂經(jīng)理提前一天準備vip客人的歡迎信，并交由總經(jīng)理簽署名。3)填寫房間歡迎品申請單，注明等級，房號及派送時間。4)大堂經(jīng)理為vip客人排房，通知客房部盡快落實房間衛(wèi)生情況并擺放鮮花水果。

5)檢查總經(jīng)理歡迎信，確保歡迎信名字拼寫正確、信封及歡迎卡干凈整潔。并由大堂經(jīng)理將歡迎信送至房間。6)打印rc單、制作房卡。

7)大堂經(jīng)理在客人入住前二個小時檢查房間。檢查內(nèi)容如下：

a.檢查房卡能否使用正常，由外至內(nèi)檢查門是否有劃痕、手印、油漆等，門開關(guān)時無響聲，門鎖和安全鏈完好，門鏡及走火圖清潔無污漬，“請即打掃”和“請勿打擾”牌整齊地掛在門把手上。房間的智能設(shè)備使用正常。

b.打開所有的燈，確保都處于工作狀態(tài)。檢查床頭燈、落地?zé)簟⑴_燈，燈罩清潔無塵，位置固定，不搖晃的工作狀態(tài)。

c.檢查水果、鮮花的情況，保證水果新鮮、鮮花沒殘缺。總經(jīng)理歡迎信和鮮花擺放在一起。

d.檢查鏡子、鏡框和行李架確保清潔并處于良好的狀態(tài)。e.檢查杯子的數(shù)量和清潔程度，檢查咖啡和茶等物品。

f.檢查冰箱柜外面清潔、里外有無指紋，確保清潔和使用時完好。檢查有無屑片和污漬，報告設(shè)備問題。確保酒水完整無缺。g.檢查電視頻道是否在指定的工作狀態(tài)，將客人母語頻道設(shè)置在開機后第一個出現(xiàn)，音量適中。檢查其它頻道與電視指南是否一致，確保電視指南清潔。h.確保電話的清潔，沒有污漬和劃痕，使用正常。i.檢查寫字臺的清潔，注意桌子和椅子有無污漬。j.檢查地毯，及時去除污漬或向客房部報告。

k.檢查窗框是否有灰塵，拉開窗簾，檢查滑動軌道，軌道及蝴蝶扣的損壞情況，及時向客房部報告。窗簾保持打開的位置，懸掛整齊。

l.床頭柜保持干凈，無污漬，電話及便簽與遙控器的組合夾整齊擺放，羽絨被平整無污漬，枕頭飽滿，整齊擺放，檢查床下是否有垃圾和積塵。

m.檢查衣柜和里面的物品是否齊全，保險箱門保持敞開，里面無物品。n.進入浴室檢查天花、墻面和地面清潔無污漬。

o.檢查浴巾、面巾、手巾等布草類以及個人清潔護理用品是否齊全，各種毛巾按標準整齊擺放和掛在毛巾架上干凈無漬，確保毛巾架牢固，干凈。

p.檢查浴缸、淋浴噴頭出水正常，水溫、水壓正常，周圍的墻面是否光亮清潔，所有電鍍制品和浴室開關(guān)清潔，拋光，保持光亮。

q.檢查恭桶墊、恭桶蓋、桶身、恭桶底部、后部及水箱。確保無污漬。查看恭桶沖水后能否停止，如果長流水，及時報告客房部。確保卷紙配備充足。r.鏡子必須干凈無痕跡，不能有濺落的水印。s.檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。t.檢查房間時鐘是否準確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。

8)如果房間設(shè)施損壞又不能及時修理，馬上通知前臺換房，以便給其它相關(guān)部門充足時間更換禮品。

三、迎接

1、離vip客人抵達前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。

2、當vip客人達到時，禮賓部開車門并用酒店標準語言歡迎客人光臨，根據(jù)vip客人的級別，相關(guān)級別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。

3、在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問客人上次入住的感受或其它談話。

4、總是為客人指引方向向左或向右

5、進入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號碼以防其它客人知道，要保護客人隱私。

6、電梯到達樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“?先生/女士，請向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。

7、在樓層時，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口。“ ?先生/女士，在每個走廊都有安全出口。”(手勢并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。

8、用客人的鑰匙打開房門，先進入房間推開門，插入房卡取電，并請客人進入房間。

9、通知樓層服務(wù)員端上茶水。

10、請客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢rc單），保證rc單上資料完整，請客人確認住店天數(shù)、房價以及付款方式并讓客人簽署rc單。

11、留下客人的手機號碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機票等。

12、向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時，和客人確認是否需要租車服務(wù)。

13、祝客人入住愉快，退出房間。

14、回來前臺在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。

四、住店期間

1、總機

1)總機服務(wù)中心應(yīng)熟記vip客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準確稱呼。對vip客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。2)對于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進行。

3)對于vip客人的建議及行程及時將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員。

2、客房部

1)服務(wù)員應(yīng)特別注意vip房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的vip房應(yīng)由主管親自負責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。

2)及時添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補充需求報告給送餐部，保證每天的vip水果和鮮花得到更換或補充。記錄vip客人所喜愛的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補充其所喜愛的水果類型。

3)為客人提供紀念品，如為vip客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。

4)隨時注意vip客人的其它要求及動向，隨時提供個性化服務(wù)，注意收集vip客人的意見。

3、前廳部

1)在vip客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店vip客人名單。

4)如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。

4、餐飲部

1)協(xié)助客房部為vip客人提供每日的新鮮水果

2)必須熟記vip客人的人數(shù)、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

a.b.c.d.e.f.g.燈光明亮，沒壞燈泡，燈俱清潔透明。空調(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。

家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺臺布無破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準備。音響設(shè)備運轉(zhuǎn)正常、背景音樂音量適中 裝飾品無灰塵，擺放到位。

5)6)7)8)h.客用洗手間干凈整潔無污漬。

餐飲部經(jīng)理或廚師長為vip客人開每餐菜單，準備3套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細節(jié)。

服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時回答vip客人提問。按菜品和客人要求及時提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。

五、歡送

1、夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計離店vip客人名單，檢查賬目并確保準確無誤。

2、早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店vip客人名單，通知前臺接待員知曉，如果vip客人來總臺結(jié)帳，前臺接待員要通知大堂經(jīng)理。

3、通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時間通報前臺。

4、確保客人的特殊要求被安排，例如用車，行李寄存等。確認客人離店前安排妥當。

5、送別vip客人，大堂經(jīng)理需與前臺接待員配合完成結(jié)賬過程。

6、當前臺接待員為客人結(jié)帳時，大堂經(jīng)理需保持同客人交談，并詢問住房感覺和建議，記錄存入客史，以備客人下次入住做好準備工作。

7、護送客人至大門口，根據(jù)vip客人級別，相關(guān)的管理人員和銷售人員在大堂等候并歡送客人。

客人字篇四

認知：

1.知道待客的一般禮節(jié)。

2.懂得待客熱情、有禮貌是尊重客人的表現(xiàn)，熱情待客能密切主客關(guān)系，增進友誼。

情感：

從內(nèi)心尊重客人，愿意做有禮貌的小主人。

行為：

待客做到：請客人進門、向客人問好、請客人就坐、為客人倒水、有禮貌地與客人交談、不打擾家中的大人與客人談話、客人走時送客人出門并說再見。

建議

教材分析：

本課是依據(jù)課程標準一、二年級“文明禮貌”德目中“待客、做客懂禮節(jié)”的要求設(shè)置的。

本課課文選用了小軍一家人熱情、禮貌待客的事例，使學(xué)生從一家人待客的過程中了解待客的一般禮節(jié)。

本課設(shè)有五個欄目：

第一個欄目是“想一想”，在課文的前面，可放在導(dǎo)入??環(huán)節(jié)進行。目的是讓學(xué)生從自我體驗出發(fā)，感知受人歡迎、被人尊重，對每一個人都是很重要的，從而激發(fā)歡迎客人、尊重客人的愿望。

第二個欄目是“說一說”，緊接課文，引導(dǎo)學(xué)生對課文內(nèi)容進行歸納、概括，總結(jié)出待客的外在行為要求：要熱情有禮貌。基本禮節(jié)是：請進、問好、請坐、遞水、陪客、送客、道別。

第三個欄目是“讀一讀”，是讀一首小詩，重點強調(diào)熱情、禮貌待客的意義。

第四個欄目是“評一評”，目的是對學(xué)生進行具體導(dǎo)行，復(fù)習(xí)鞏固本課所學(xué)的行為要求和道理。

第五個欄目是“活動”，目的是進行具體導(dǎo)行，引導(dǎo)學(xué)生課后去實踐。

教法建議：

1.中，如果條件允許,可以把學(xué)生到同學(xué)家做客，同學(xué)熱情招待的情景進行錄像，課上播放給學(xué)生看，可以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，給學(xué)生一種真實感，對于明理、激情、導(dǎo)行十分有利。

2.中，可以組織學(xué)生進行模擬實踐活動，練習(xí)待客的禮節(jié)，在學(xué)生實踐中，要注意對學(xué)生進行指導(dǎo)。指導(dǎo)內(nèi)容有二：一、指導(dǎo)學(xué)生正確運用待客的一般禮節(jié)接待客人；二、在待客的過程中，既要做到運用待客禮節(jié)正確，還要做到熱情、周到、有禮貌，要真心真意地對待客人。

設(shè)計示例

第七課

認知：

1.知道待客的一般禮節(jié)。

2.懂得待客熱情、有禮貌是尊重客人的表現(xiàn)，熱情待客能密切主客關(guān)系，增進友誼。

情感：

從內(nèi)心尊重客人，愿意做有禮貌的小主人。

行為：

待客做到：請客人進門、向客人問好、請客人就坐、為客人倒水、有禮貌地與客人交談、不打擾家中的大人與客人談話、客人走時送客人出門并說再見。

重點：

使學(xué)生懂得應(yīng)該尊重客人，知道待客的一般禮節(jié)。

難點：

使學(xué)生理解待客的禮節(jié)不是一種客套而是主人對客人尊重的具體表現(xiàn)。

過程：

一、 導(dǎo)入??

1.導(dǎo)語?：

2.提問：

當別人到你家做客時，你們是怎樣接待客人的？

：七 熱情 有禮貌

3.提問：

為什么對待客人要熱情有禮貌？（了解學(xué)生的原認知）

4.過渡語：同學(xué)們的想法對嗎？我們一起到小軍家里去看看就知道了。

二、 明理、導(dǎo)行

1.演示課件 下載

課件內(nèi)容與課文內(nèi)容基本相同，稍加補充。

2.小組同學(xué)之間互相說說小軍一家是怎樣接待客人的。

3.提問：

當客人看到小軍一家人這樣熱情的招待他們，心里會怎么想？

4.小結(jié):

小軍一家人招待客人熱情、周到、有禮貌，他們一定愿意再到小軍家來做客。

5.提問：

（1）看了小軍的事例，能說說招待客人的一般禮節(jié)嗎？（與學(xué)生一起根據(jù)進行總結(jié)。）

（2）像小軍一家人這樣熱情招待客人有什么好處？

6.小結(jié)：

熱情有禮貌地招待客人是尊重客人的表現(xiàn)，可以密切主客之間的關(guān)系，增進主客之間的友誼。

：密切主客關(guān)系 增進友誼

7.過渡語：

小軍是個尊重客人的好孩子，可是有些小朋友卻不懂得尊重客人，他們是如何對待客人的呢?我們一起來看一看。

三、 辨析、導(dǎo)行

1.評一評

（1）學(xué)生打開教材看欄目四中的內(nèi)容。

（2）分小組評一評圖中的小朋友這樣做對嗎？為什么？

（3）小結(jié)：

客人問話時，要認真回答客人的問題；家人與客人談話時，不要去打擾，這是有禮貌， 尊重客人的表現(xiàn)。

2.過渡語：

如果你家里來了客人，你能熱情地招待嗎？我們來試一試。

3.活動（教材欄目五）

活動一：

請你做小主人，邀請幾位同學(xué)做客人，你來接待他們。

（1）四個同學(xué)為一組，互為主人、客人，一起練習(xí)。

（2）四人一組在全班同學(xué)面前表演，觀看的同學(xué)進行評價。

（3）小結(jié)：

接待客人不僅要使用待客的一般禮節(jié)，更重要的是要從心里歡迎客人，真誠地對待客人，使客人有一種到家的感覺，這樣才能給客人留下美好的印象，客人以后更愿意來你家做客。

活動二：

遇到下面的情況應(yīng)該怎樣做，請你做做看。

（1）描述情境。

（2）學(xué)生任選一種情境小組進行討論。

（3）學(xué)生現(xiàn)場進行表演。

（4）小結(jié)：

希望當你的家里來客人時，同學(xué)們都能像今天表演的這樣熱情、周到、有禮貌地招待客人。

四、 全課總結(jié)

1.師：讓我們用一首小詩結(jié)束我們今天的學(xué)習(xí)。

2.師生一起讀p33的小詩，結(jié)束全課。

設(shè)計：

七

熱情 有禮貌

請進、問好、請坐、遞水、陪客、送客、道別

密切主客關(guān)系 增進友誼

探究活動

活動名稱：做熱情的小主人

活動內(nèi)容：

在節(jié)假日，家里來客人時，按照待客的禮節(jié)招待客人。

活動要求：

1.按照待客的禮節(jié)接待客人。

2.待客要注意熱情、周到、有禮貌。

活動步驟：

1.向家長了解一下家里大約什么時候會來客人，提前做一下準備。

2.來客人時，按照待客禮節(jié)熱情招待客人。

3.請家長評價一下，自己待客是否熱情、周到、有禮貌。

客人字篇五

在交際場合,介紹客人相識是必不可少的禮儀.但在介紹時,何種場合使用何種稱謂及用語,對這方面的禮儀及用語分述如下。

一、介紹客人所遵循的禮節(jié)

聚會時高朋滿座,若有幾位互未謀面的賓朋,開席之前主人應(yīng)逐一介紹雙方相識,爾后入座.介紹時一般須遵循女士優(yōu)先,長者為尊,高貴者先知為快的原則.若來賓中有地位較高的人士,應(yīng)先向他(她)們介紹地位較低的一方,然后再向年長的女士,隨后才向年長的男士依長幼次序介紹年輕的女士和男士。

二、介紹客人選用稱謂的禮節(jié)

(1)向地位較高的已婚女士介紹男士時可說:

, may i introduce james , this is carton(or carton).卡爾頓夫人,請讓我介紹詹姆斯·哈定.詹姆斯,這位羅杰·卡爾頓夫人(或:簡·卡爾頓夫人)。

(2)向年長者介紹年輕的女士時可說:

allow me, sir, to introduce you to my fellow-travellers.先生,請容許我向你介紹我的旅伴。

(1)marie green, let me introduce professor sor banks, this is marie 's here to study for her doctorate in law.瑪麗·格林,讓我向你介紹班克斯教授.班克斯教授,這位瑪麗·格林,是來這里攻讀法律博士學(xué)位的。