在組織運作中，規章制度起到了統一行動標準和提高效率的重要作用。以下是小編為大家整理的規章制度范例，供大家參考和借鑒。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇一

物業部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。

2]協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5]聽客戶工程報修電話,及時聯系修復;

客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3]戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]戶資料補充:

§客戶聯絡資料

§客戶緊急事故聯絡人的資料

§客戶日常工作聯系人的人事變遷資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規事項與欠費記錄

8]客戶申請維修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)

11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業經理批準后方可查閱。

12]物業員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇二

對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1 客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計,過程中收集客戶的資料,并匯總

4.2 客戶檔案的建立與管理

a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內容:

1. 客戶聯系方式,包括電話、聯系人、網址等;

2. 客戶信用狀況描述;

3. 客戶以往交易記錄等。

b) 客戶檔案設專人管理,并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

c) 客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3 客戶檔案的使用與保密

b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5、 客戶關系維護管理

5.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

5.2客戶關系維護管理的方式包括:

a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;

c) 顧客滿意度調查等。

5.3 相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

5.4 客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內容進行保管。

6、售后服務管理

a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、 客戶投訴管理

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門;

8、相關/支持性文件

8.1 《市場信息管理制度》;

8.2 《保密管理制度》。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇三

對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4.1.1客戶信息資料的收集整理。

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總。

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1、客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

2、客戶信用狀況描述；

3、客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。

5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；

a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7.1.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；

7.1.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇四

1、客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。

3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。

只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。

在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、 樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。

4、利用客史檔案進行常規化的經營服務

酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與vip客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇五

作為公司的市場與客戶主管，我的其中一個重要職責是與客戶保持良好的關系，并及時整理好客戶資料，向公司提供客戶最真實和準確的資料，使公司的經營順利進行，更好地追求最大利潤。而為了使我的工作有條不紊地展開，我設計了以下的客戶檔案管理辦法:

第一條 目的:

本制度立足于建立完善的國內和國際市場客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規程，以提高國內和國際營銷效率，擴大國內和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩定的業務聯系。

第二條適用范圍:

企業的過去、現在和未來的國內和國際市場直接客戶與間接客戶都應納入本制度的適用范圍。

第三條內容:

1.客戶基礎資料

客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進行的訪問搜集來的。在檔案管理系統中，大多以建立客戶數據庫的形式出現。

客戶基礎資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時間、企業規模、行業、資產等方面。

2.客戶特征

服務區域、銷售能力、發展潛力、公司文化、經營方針與政策、企業規模(銷售額等)、經營管理特點等。

3.業務狀況

主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。

4.交易活動現狀

主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業信譽與形象、信用狀況、交易條件和以往出現的信用問題等。

第四條 方法

1.建立客戶檔案系統

本制度規定客戶基礎資料的取得形式如下，并采用數據庫的形式進行:

(1)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。

(2)向客戶派發客戶資料表，請客戶填寫。

(3)委托專業調查機構進行專項調查。

2.客戶分類

利用上述資料，將企業擁有的客戶進行科學的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業在國際市場上所占的份額。

客戶分類的主要內容包括:

(1)客戶性質分類。分類的標識有多種，主要原則是便于銷售業務的開展。可按客戶所在行業、客戶性質、客戶地域、顧客類型劃分。

(2)客戶等級分類。企業根據實際情況，確定客戶等級標準，將現有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。

3.客戶構成分析

利用各種客戶資料，按照不同的標準，將客戶分類，分析其構成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率。

客戶構成分析的主要內容包括:

(1)銷售構成分析。根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據此確定未來的營銷重點。

(2)商品構成分析。通過分析企業商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。

(3)地區構成分析。通過分析企業總銷售額中不同地區所占的比重，借以發現問題，提出對策，解決問題。

4.客戶信用分析

在客戶信用等級分類的基礎上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業務信用處理辦法。

第五條 客戶檔案管理應注意的問題:

在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題:

1.客戶檔案管理應保持動態性，不斷地補充新資料。

2.客戶檔案管理應重點為企業選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。

3.客戶檔案管理應“用重于管”，提高檔案系統的質量和效率。

4.客戶檔案系統應由專人負責管理，并確定嚴格的查閱和利用的管理辦法。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇六

1.客戶檔案的管理工作由客務部負責。

2.客戶資料按單元號一戶一檔建立，按樓層統一存放在客戶檔案文件柜內。

3.每個客戶檔案內由入住資料、二裝資料、往來函和房門鎖、電話、車位、水牌、客戶加班等申請單等組成，退租客戶的資料須及時裝訂另存。

4.每個客戶檔案均按日期順序排列，將最新的文件擺在最前面。

5.客戶檔案的標牌須與檔案內現客戶的公司名稱吻合。

6.客務部每年整理一次退租客戶檔案，對已裝訂好的退租客戶資料打印目錄后按樓層裝入文件盒內存放。

7.客戶檔案查閱可向客務主管借出，經客務部經理批準后在客務部辦公室閱覽。

8.原始客戶檔案一般不可修改，客務部工作檔案需經客務部經理同意方可修改。

9.客務部檔案應積極推行計算機管理，由客務主管設置客戶檔案管理系統，將客戶各類資料、各單元房屋使用情況等輸入計算機中，進行資料分析、整理和信息傳遞。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇七

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集。

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

l誰收集的檔案歸誰(此條優先)。

l按地域就近分配。

l將一部分分配給新員工。

l根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配。

l其他分配原則由銷售經理把握。

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。

12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。

l購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。

l未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫生：

l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

l未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

l顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

本制度自201x年x月x日起執行。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇八

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇九

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4.1客戶信息資料的收集整理。

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客戶的資料，并匯總。

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：

1、客戶聯系方式，包括電話、聯系人、網址等；

2、客戶信用狀況描述；

3、客戶以往交易記錄等。

b)客戶檔案設專人管理，并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.2客戶關系維護管理的方式包括：

a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；

b)客戶產品使用情況的'意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.3相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；

5.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門；

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新顧客的營銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統觀念認為：發現顧客正當需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(a、b、c、d)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸引力。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十一

規范客戶信息的確認及客戶檔案的管理。

適用于所有銷售及租賃業務的已成交客戶及未成交客戶。

3、1、1客戶信息的確認以招商經理上交的《客戶信息登記表》為準，招商經理應在每天下班前將當天客戶信息發給綜合服務部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。

3、1、2《客戶信息登記表》包括當天值班接待過程中來電和來訪客戶，以及自行開發的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯系方式及購買/租賃意向的客戶。

3、1、3如果出現客戶沖撞問題，以招商經理上交的《客戶信息登記表》中的登記時間來判斷客戶歸屬。

如果客戶不能說出已經聯系過的客戶經理的姓名，則視為新客戶，由當班招商經理接待；

3、1、5老客戶帶來的新客戶，如果客戶指定由原招商經理接待的，則客戶歸原招商經理，如果客戶沒有指定，則由當班人員負責接待。

3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時，應注明是否有中介人。

3、1、7所有招商經理的客戶信息登記表由綜合服務部專人保管，未經過總經理允許，任何人不得查閱，備份。未經授權，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。

3、2、4對于已成交客戶，招商經理應將完整的《客戶檔案表》應發給綜合服務部歸檔；

3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經招商部負責人審核，總經理審批后方可實施，并做好銷毀記錄。

4、1未按時上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當月績效考核扣除相應分數。

本規范的解釋說明權歸陜西中匯投資有限公司。

本規范的最終決定、修改和廢除權屬陜西中匯投資公司。

本規范自20xx年7月1日起執行。

2、客戶信息登記表。

附件一：客戶檔案表。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十二

為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。

第一條適用范圍。

本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：

1、與產品質量有關的投訴。

2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。

3、與維修質量有關的投訴。

4、與服務質量有關的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。

1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質和業務能力。

（2）加強企業內外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。

2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。

3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責任。

（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。

4、記錄原則。

對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。

對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。

5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

7、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。

2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。

4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。

1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。

2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。

文檔為doc格式。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十三

一、。a類：公司貴客，指公司高層的重要客人;b類：貴賓接待，指公司重要客戶、外賓的接待;c類：業務接待，指營銷客戶的接待;d類：普通接待，指一般來客的接待。

二、。公司客戶的接待的一般內容為“迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務”。接待人員需真誠熱情，注重文明用語，規范化服務。前臺人員應配合部門業務人員周到化服務，原則上根據具體業務事項由相關業務負責人接待，需部門主管以上接待的，由部門總監接待，接待用品由相關部門主管負責把關。

三、。接待人員需遵守公司相關規定，不準有任何越格行為。對于客戶提出的辦理限制事宜，應婉言謝絕或及時報公司領導。接待費用的控制上應該注意一下幾點事項：

1、：按照客戶的分類，安排相應的接待方式，但應在客戶滿意的基礎上控制費用標準，不得奢華浪費。a類客戶由公司高層接待，費用應該控制在500元/人;b類客戶由部門總監接待，費用應控制在300元左右/人;c類客戶由部門經理接待，應控制在200元左右/人;d類客戶由部門主管或業務負責人接待，費用應控制在150元/人。其中銷售部門客戶接待費用由本部門負責。

2、：在諸如飯局、娛樂等客戶服務項目中，原則上客戶在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

3、：公司的客戶送禮由各部門主管負責安排，原則上禮品應符合客戶品味、價格合理、能代表公司形象等，重要禮品需報執行委員會主席。

1、接待客戶來訪，處理客戶投訴。

2、辦理裝修、物品放行、維修受理等日常事務。

3、每天進行房屋建筑、設施設備、安全(含夜間查崗)、清潔(含垃圾清運)、綠化、消殺等工作的不定時巡查。

4、根據計劃定期安排房屋建筑、設施設備的維護工作。

5、根據季節不同，每月對公共區域安排2次以上的消殺工作。

6、每月對材料采購進行控制，并對庫存材料進行盤點。

7、每月組織相關培訓及考核工作。

8、每月對管理費收繳工作進行統計，并實行上門催繳等方式保證收繳率達到公司要求。

9、每月對水電費用進行統計分析，對本月管理成本進行核算。

10、每季度向業主公布一次管理費收支狀況及本體維修基金使用情況。

11、每年安排水池/箱進行兩次清洗，并送水樣進行檢測。

12、每年至少一次對客戶意見進行征詢。

13、按計劃組織社區文化活動及社區宣傳活動。

14、定期與業委會進行溝通。

15、定期與行業主管部門、政府相關部門進行溝通。

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面，尤其是迎接，是給客人良好的第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的部署，應注意以下事項：

1、對前來訪問、洽談業務、參加會議的客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人做出禮貌的解釋。

2、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，絕不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。

3、接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們美麗的城市”、“歡迎您來我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，如果有名片，可送予對方。

4、迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。

5、應提前為客人準備好住宿，幫客人辦理好一切手續并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。

6、將客人送到住處后，不要立即離開，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、有特點的自然風景觀、特產、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯系的時間、地點、方式等告訴客人。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十四

為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。

本辦法適用于聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。

3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。

3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作伙伴的考察活動。

4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、對于《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作伙伴入網審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。

4.1.3、合作伙伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進行初步把關。對于不符合合作要求的及時勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協助辦理后續相關手續。

4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網后，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開。

4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。

4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對a類和部分b類合作伙伴每年至少進行1次走訪。

4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作伙伴資料主動進行更新并轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。

4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。

4.3、客戶歸檔及評價階段。

4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作伙伴建立個人檔案，即時更新。a類和b類客戶的檔案每半年存檔一次，c類和d類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。

4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價和信譽程度等。

4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在合同履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。

5.1、a級與b級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。

5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十五

為加強檔案管理制度，規范日常檔案管理，有效利用客戶檔案信息開發銷售和服務市場，鞏固和提高用戶滿意度，根據上海大眾斯柯達廠方檔案管理要求及數據管理規定，特制定《客戶檔案管理制度》作為標準，遵照執行。

包括由本公司銷售的整車用戶檔案和到本公司維修的售后用戶檔案，其中維修的售后用戶檔案包括由本公司銷售的新車用戶后期轉到維修服務部門的車輛用戶檔案和非本公司售車的它店用戶到店維修的車輛用戶檔案。

1、所有銷售的整車用戶檔案以及售后維修的車輛用戶檔案，均分為書面形式的紙質檔案和電子信息形式的電子檔案。

2、按照上海大眾廠家要求，客戶關愛部設立檔案管理人員管理本公司的用戶檔案。

3、所有車輛用戶檔案實行一車一檔，使用統一標準的用戶檔案袋。

4、客戶關愛部應配置保存用戶檔案的檔案柜等專用設施，書面用戶檔案必須存放于專用檔案柜中，嚴格按照《檔案保密制度》進行管理；電子檔案應設置相應的用戶名和密碼等，防止被他人盜用、竊取、破壞。

5、對于移交的銷售新車用戶檔案及售后維修檔案，客戶檔案管理員應建立《用戶檔案簽收薄》，每日將銷售部和服務部轉交的書面用戶檔案信息進行登記，存放到相應的用戶檔案袋內，同時建立相應的電子信息檔案。

6、對于需借閱用戶檔案的部門及人員必須嚴格按照《檔案借閱制度》進行管理，確保用戶檔案的信息資料和維修憑證齊全。

1、客戶關愛部是本公司用戶檔案的組織管理和責任部門，對本公司用戶檔案的形式、內容、建立、維護、更新、保管、使用、安全和保密等工作承擔組織、指揮、管理職責和后果責任。本公司相關部門應按本辦法規定服從、配合客戶關愛部完成用戶檔案管理的相關工作。

2、銷售部是銷售用戶檔案的建立、補充、維護、更新的責任部門，銷售總監包含銷售經理是本部門銷售用戶檔案的管理責任人，負有組織、檢查、監督、改善的職責，對用戶檔案的完整性、準確性和及時移交、補充完善承擔責任。

1、 新車檔案由銷售部在銷售車3個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。銷售部檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查——復印及掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。新車檔案構成：

1）綠卡：包括客戶名稱、聯系人、聯系手機及電話（座機需加上區號）、聯系地址等信息）

2）購車發票復印件

3）銷售合同原件

4）身份證復印件（需兩面）或組織機構代碼證復印件

5）交車檢查表

6）行駛證復印件

7）保險單復印件

8）衍生服務清單

9）車輛合格證復印件

10）交車照片

11）新車pdi檢查表

12）其它證明類文件（特定客戶）

2、 售后檔案由售后服務部在交車1個工作日內交于客戶關愛部客戶檔案管理員。服務顧問檢查——交接雙方在《用戶檔案簽收薄》簽字確認，如資料不齊時需注明——客戶檔案管理員在收到檔案后進行檢查逐—復印掃描——原版放進檔案柜——填充《客戶檔案電子版》。具體資料構成：

3） 保養車輛資料檔案：接車單、任務委托書、結算單、12項免費檢查表

1、銷售顧問超過交車后3個工作日上交檔案者，罰款50元/車次。

2、銷售顧問移交的檢查類檔案，無用戶簽名（或簽名錯誤），罰款20元/項。

3、服務顧問每次接修時未核對、明確當次進廠的聯系人及其唯一聯系方式者，罰款50元/車次。

4、服務顧問未在交車后一個工作日內移交或完善補齊全套檔案者，罰款50元/車次。

5、服務顧問移交的書面紙質用戶檔案不完整、錯誤、不符合要求者，罰款20元/項，其中無用戶簽名（或簽名錯誤）罰款50元/項，無內部人員簽名（或簽名錯誤）罰款20元/項。

6、銷售顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰2次者，在第2次違規起罰款翻倍；服務顧問一月內累計用戶檔案違規受處罰3次者，在第三次違規起罰款翻倍，并可視情況將當月績效工資實行10%—30%的扣罰。

7、檔案遺失：因未及時整理、維護用戶檔案，或是因未嚴格執行用戶檔案借閱規定，造成用戶檔案遺失、毀損的，另罰款20元/件。

8、針對各部門檔案上交及時率和完整率，將此數據納入部門負責人績效考核比當中。

9、以上違規處罰由客戶總監負責檢查、執行。

10、檔案管理員在執行中遇違規問題應責令相關人員立即改正，如其未在一個工作日內改正的，視同再次違規，可予以同額同等再次處罰，以此類推，直至改正。

1、本制度由客戶關愛部制訂并負責解釋，經總經理批準后施行，修改時亦同。

2、本制度施行后，凡既有的類似規章制度自行終止，與本制度有抵觸的規定以本制度為準

3、本辦法自頒布之日起執行

編制： 審核： 批準：

日期： 日期： 日期：

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十六

為規范客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。

1.2、適用范圍。

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3、權責單位。

（1）銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

（2）總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核準。

2.1、拜訪目的.

（1）市場調查、研究市場。

（2）了解競爭對手。

（3）客戶保養：

a、強化感情聯系，建立核心客戶。

b、推動業務量。

c、結清貨款。

（4）開發新客戶。

（5）新產品推廣。

（6）提高本公司產品的覆蓋率。

2.2、拜訪對象。

（1）業務往來之客戶。

（2）目標客戶。

（3）潛在客戶。

（4）同行業。

2.3、拜訪次數。

根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。

3.1、拜訪計劃。

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。

（1）每月底應提出下月客戶拜訪計劃書。

（2）拜訪前應事先與拜訪單位取得聯系。

（3）確定拜訪對象。

（4）拜訪時應攜帶物品的申請及準備。

（5）拜訪時相關費用的申請。

3.3、拜訪注意事項。

（1）服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。

（2）盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

（3）拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動（提前申請）。

（4）拜訪時發生的公出、出差行為依相關規定管理。

3.4、拜訪后續作業。

（1）拜訪應于兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。

（2）拜訪過程中答應的事項或后續處理的工作應即時進行跟蹤處理。

（3）拜訪后續作業之結果列入員工考核項目，具體依相關規定。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十七

第1條 為防止客戶信息泄露，確保信息完整和安全，科學、高效地保管和利用客戶信息，特制定本制度。

第2條 本制度適用于客戶信息相關人員的工作。

第3條 客戶的分類如下。

1. 一般客戶：與企業有業務往來的經銷單位及個人。

2. 特殊客戶：與企業有合作關系的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險等個人及機構。

第4條 客戶開發專員每發展、接觸一個新客戶，均應及時在客戶信息專員處建立客戶檔案，客戶檔案應標準化、規范化。

第5條 客戶服務部負責企業所有客戶信息、客戶信息報表的匯總、整理。

第6條 為方便查找，應為客戶檔案設置索引。

第7條 客戶檔案按客戶服務部的要求分類擺放，按從左至右、自上而下的順序排列。

第8條 客戶信息的載體（包括紙張、磁盤等）應選用質量好、便于長期保管的材料。信息書寫應選用耐久性強、不易褪色的材料，如碳素墨水或藍黑墨水，避免使用圓珠筆、鉛筆等。

第3章 客戶信息統計報表

第9條 客戶服務部信息管理人員對客戶信息進行分析、整理，編制客戶信息統計報表。

第10條 其他部門若因工作需要，要求客戶服務部提供有關客戶信息資料的定期統計報表，須經客戶服務部經理的審查同意，并經總經理批準。

第11條 客戶信息統計報表如有個別項需要修改時，應報總經理批準，由客戶服務部備案，不必再辦理審批手續。

第12條 客戶服務部編制的各種客戶信息資料定期統計報表必須根據實際業務工作需要，統一印刷、保管及發放。

第13條 為確保客戶信息統計報表中數據資料的正確性，客戶信息主管、客戶服務部經理應對上報或分發的報表進行認真審查，審查后方可報發。

第14條 每半年對客戶檔案的保管狀況進行一次全面檢查，做好檢查記錄。

第15條 發現客戶檔案字跡變色或材料破損要及時修復。

第16條 定期檢查客戶檔案的保管環境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第17條 建立客戶檔案查閱權限制度，未經許可，任何人不得隨意查閱客戶檔案。

第18條 查閱客戶檔案的具體規定如下。

1. 由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的對象、目的、理由、查閱人概況等情況。

2. 由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。

3. 由客戶服務部對查閱申請進行審核，若理由充分、手續齊全，則予以批準。

4. 非本企業人員查閱客戶檔案，必須持介紹信或工作證進行登記和審核，查閱密級文件須經客戶服務部經理批準。

第19條 客戶資料外借的具體規定如下。

1. 任何處室和個人不得以任何借口分散保管客戶資料和將客戶資料據為己有。

2. 借閱者提交借閱申請，內容與查閱申請相似。

3. 借閱申請由借閱者所在單位（部門）蓋章，負責人簽字。

4. 信息管理專員對借閱申請進行審核、批準。

5. 借閱者把借閱的資料的名稱、份數、借閱時間、理由等在客戶資料外借登記冊上填寫清楚，并簽字確認，客戶資料借閱時間不得超過三天。

第20條 借閱者歸還客戶資料時，及時在客戶資料外借登記冊上注銷。

第21條 客戶服務部各級管理人員和信息管理人員要相互配合，自覺遵守客戶信息保密制度。

第22條 凡屬“機密”、“絕密”的客戶資料，登記造冊時，必須在檢索工具備注欄寫上“機密”、“絕密”字樣，必須單獨存放、專人管理，其他人員未經許可不得查閱。

第23條 各類重要的文件、資料必須采取以下保密措施。

1. 非經總經理或客戶信息主管批準，不得復制和摘抄。

2. 其收發、傳遞和外出攜帶由指定人員負責，并采取必要的安全措施。

第24條 企業相關人員在對外交往與合作中如果需要提供客戶資料時，應事先獲得客戶信息主管和客戶服務部經理的批準。

第25條對保管期滿，失去保存價值的客戶資料要按規定銷毀，不得當作廢紙出售。

第26條 客戶信息管理遵循“三不準”規定，其具體內容如下。

1. 不準在私人交往中泄露客戶信息。

2. 不準在公共場所談論客戶信息。

3. 不準在普通電話、明碼電報和私人通信中泄露客戶信息。

第27條 企業工作人員發現客戶信息已經泄露或者可能泄露時，應當立即采取補救措施，并及時報告客戶信息主管及客戶服務部經理。相關人員接到報告后，應立即處理。

第28條 本制度由客戶服務部負責解釋、修訂和補充。

第29條 本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執行。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十八

第一條 為了全面加強客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設計、審查，確定供電方案、設備購置、施工、驗收程序化管理機制，確保客戶工程規范化運作，特制定本辦法。

第二條 本辦法用于公司轄區內所有客戶工程管理。

第三條 營銷部負責客戶工程的監督檢查和協調。

第四條 營銷窗口負責受理所轄范圍內所有客戶用電申請。窗口報裝受理人員應向客戶交代清楚用電申請內容和報裝程序，指導客戶正確填報客戶用電申請，并應根據客戶用電地址、審批權限以營銷信息系統“電子工單”或“內部工作聯系單”等方式及時向相應報裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業窗口申請，報裝人員主動上門現場勘察。

第五條 報裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質的單位名稱供客戶進行選擇。

第六條 施工階段供電部門應不定期進行施工過程檢查，指導客戶工程按相關技術規程規范施工，確保一次性驗收通過，投入運行。

第七條 報裝部門在客戶工程結束后及時向客戶索要工程竣工資料。

第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。

第九條 供電方案確定：

1、供電方案擬定應從批準受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計量方式、供電方案的經濟性等方面考慮，根據客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業規則》等法規規定確定。報裝容量在3000kva及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網現狀難以滿足用電需求時，供電方案應經論證后再行確定。

2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應嚴格按其負荷性質確定供電方案。

第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進行書面答復，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kva以下專變客戶由分公司營銷部答復供電方案。

第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應等級設計和施工資質的單位進行工程設計和施工。

第十二條 客戶受電工程必須依據用電情況，按照確定的供電方案進行設計及一次受電裝置選型。如果確實需要修改供電方案的，必須經過供電方案批復部門同意。

高壓客戶應送審的設計和資料內容：

受電工程設計及說明書

用電負荷分布圖

負荷組成、性質及保安負荷

影響電能質量的用電設備清單

主要設備電氣一覽表

主要生產設備、生產工藝耗電以及允許中斷供電時間

高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

用電功率因數計算及無功補償方式

繼電保護、過電壓保護及電能計量裝置的方式

隱蔽工程設計資料

配電網絡布置圖

自備電源及接線方式

供電企業認為必須提供的其它資料

第十三條 各單位按報裝管理權限，由營銷管理部門召集設計單位、用電客戶、生產管理等相關部室、單位完成設計審查工作，并出具設計審查意見書。

第十四條 低壓客戶申請容量在10kw及以下客戶用電工程設計，由各供電所（營業站）負責進行審查。

第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kva（不含1000kva）客戶用電工程設計，由分公司營銷部組織進行設計審查工作，并出具設計審查意見書。

第十六條 申請容量在1000kva及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設計，上報市公司進行設計審查及出具設計審查意見書。

第十七條 客戶供電方案答復后，報裝專責（項目經理）及時了解客戶需求，與客戶協商辦理客戶工程的設計、施工等方面的管理委托，嚴禁辦理報裝業務時對客戶用電工程進行“三指定”。

第十八條 各設計、施工單位和生產廠家應選用國家經貿委推薦目錄中的電器設備產品。

第十九條 項目施工承建單位開工前應將開工報告（報告中應寫明客戶開工時間和預計完工時間）及工程任務進度表交報裝專責以對該客戶用電工程進行監督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質量和工程進度。

第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的資質必須進行審查，施工單位必須具備施工資質證及營業執照。

第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進行現場勘查，拿出施工規劃和材料計劃提交施工單位，施工單位根據營銷部門提供的資料進一步進行施工前勘查、核實。出現不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經審查同意。由施工單位負責客戶設備的定購，在定購設備前，必須同營銷部門聯系，確定要定購的設備圖紙是否經過審核，同時將定購設備廠家、選型等情況報營銷部門，經營銷部門認可后方可實施。電器設備的選型、定購必須符合國家統一技術要求標準和規范，生產廠家必須是國家經貿委和電力部門認定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設備而使用不符合國家技術規范和沒有認定的廠家的電氣設備。

第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設備后，應將定購設備的有關信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進行監督、管理。

第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關事項時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯系，在接到更改書面通知后，方能更改實施。

第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應指派有一定工程管理工作經驗的人員到現場進行技術指導和質量監督，尤其對隱蔽工程要嚴格把關，確保按技術規范和標準要求進行安裝施工。

第二十五條 在客戶電氣設備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關專責人員進行中間檢查，一般為1－4次，直至驗收合格。高壓供電的客戶按照原批準的設計文件，對客戶的電氣設備、變壓器容量、繼電保護、防雷設施、接地裝置等方面進行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十六條 報裝專責（項目經理）應會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復部門提出竣工報告和書面供電申請。委托我公司進行建設的工程，竣工后施工單位在3日內向營銷部門提出竣工報告申請驗收。

第二十八條 工程驗收合格后，營銷部門與客戶協商確定供電日期，并發出供電通知到各有關部門，組織供電。

第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗收合格后，在一日內發出裝表通知單，營銷部門在二日內完善計量裝置，實施供電。

第三十條 客戶工程驗收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關協議后，對客戶進行裝表、供電。

第三十一條 供電后一月內，營銷部門的用電檢查人員應到現場核查計量裝置運行狀況和客戶用電情況。

第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關規定執行。

第三十三條 本《辦法》解釋權屬********。

第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執行。

第三十五條 本《辦法》自下發之日起執行。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇十九

第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

客戶檔案管理制度范文（20篇）篇二十

目的：

根據客戶等級的分布，依據客戶價值來策劃配套的客戶關懷項目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務和管理資源，對關鍵客戶定期拜訪與問候，確保關鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業在維持成本不變的情況下，創造出更多的價值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶。

2．0分類等級：

根據年度銷售額、銷售價格、貨款回收情況等多項綜合指標，對公司所有客戶分三級進行評估管理。

3.1銷量指標：

3.2綜合指標。

4.0職責：

4.1經營銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作：促銷科負責提供客戶銷售數據分析等相關資料；負責定期對公司所有客戶，組織進行分類級別的評定和修改更新。

4.2財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實、及時對帳調帳等相關結算工作。

5.0規范與程序。

5.1客戶分類的評定辦法：

5.1.1客戶分類的評定時間：每年進行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經理負責事先對所管轄區域的客戶，根據客戶的銷售額、合作狀況及發展趨向等相關指標對進行初步評級，并填寫《客戶質量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進行討論復評，并修正《客戶質量等級評估表》，按以下幾個類別進行分類匯總：

a關于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產及銷售服務支持計劃。

b關于享有公司特殊政策的客戶：核實已給予了特殊政策的客戶的穩定性、以及提出建議新政策或需調整的政策。

c關于客戶資信等級的審定：按公司規定的結算政策中部分客戶享受特別方式的穩定性、對新增特殊結算方式客戶的提請或調整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質量評定報評定暫時等級，在合作滿六個月后，進行評估。

e其他。

5.2客戶分類管理的實施：由銷售員在日常的各項工作認真貫徹實施，由銷售經理/科長具體安排與組織實施中定期抽查，由銷售部長及以上領導在日常訂單審批中予以貫徹和確認。

6.1a級客戶和管理概念：a級客戶是公司營銷網中的重點客戶。a級客戶因為有共同發展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽好，競爭力與實力強，并且有良好的發展潛力，成為我司營銷網中的領導者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認與管理是軟的服務與硬的優惠結合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據年度綜合數據進行評定。

6.2.1。

aa級客戶長期合作協議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經理執行；

ca級客戶的訂單，應盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核予以確認。

d生產支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優先安排，優先保障，具體見生產部相關管理辦法。

e在服務資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現象，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，在日常工作中，各項生產資源、銷售資源均應該向為公司提供更多利益的a級客戶傾斜。

f銷售人員應經常聯絡，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，銷售主管也應定期去拜訪他們。

g銷售應密切注意該類客戶的所處行業趨勢、企業人事變動等其它異常動向。

h應優先處理a類客戶的抱怨和投訴。

7．1對b類客戶參照a類客戶管理辦法進行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產的具體情況屆時制定。

7.2對c類客戶按一般流程操作，銷售經理/科長在訂貨時把控價格及付款，作為對ab2類訂單的補充。

7.3b、c類客戶的訂單，部分價格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，享受a級客戶的生產待遇。

8.0支持性文件。

8.1《wd封頭生產標準天數》。

9．0記錄與表格：

9.1《客戶質量等級評定表》。