范文范本是提高寫作水平的有效途徑，它讓我們在寫作過程中更自信，更有信心。以下是一些值得我們學習和借鑒的范文范本，希望對大家的寫作有所幫助。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇一

近日在給豹馳集團做管理培訓時，被問及：公司是否應該先花60萬元購買一個小的客戶關系管理軟件，這個問題在廣大中小企業中帶有普遍性，下面結合本人的實踐談幾點想法。

一、什么是crm。

早在1996年，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發經理時，曾經建立了數萬個記錄的用戶數據庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統的建立和使用，并曾作為welink醫療集團的erp項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例。回顧這么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：

1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。

是如何發揮作用的?

crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，為其量身定制相應的商業模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。

能達到什么效果?

能達到什么效果?

透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業的推廣費用。

在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!

二、crm失敗率為什么這么高?

首先：在中國，crm=軟件。

在發達國家，人們已經意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應商仍然是市場上指導什么是crm和如何實施crm的主導力量。供應商和企業雙方都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業抱著攀比心態也為自己購買了crm，毫不顧及企業真正需要的是什么，組織內部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業領導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業買單。

此外，軟件商總愛鼓動企業先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。

其次：實施crm的順序不對。

什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業內部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓可以加速這個基礎的形成，就是我們常說的““。2.對企業的“組織”結構進行適當的調整，讓個人在新的崗位上發揮更大的創造力，使企業的組織結構能動態跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應。當然，這個環節可能會遇到很多內部的阻力。3.是對內部和外部“流程“重新設計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業標準化的服務規范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術。

中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設計“流程”。對“人“進行培訓使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復雜擺設。

三、不用買軟件，也可以開始做crm。

所以不要在企業作好準備之前急于購買crm軟件。不成為追隨者的確很難，尤其當一些行業的競爭對手已經實施了crm并獲得很大成功時。但是，不要那么天真。許多時候真相并不是你所看到(或聽到)的那樣。即使你看到(或聽到)的都是真的，你也要考慮自己的企業是否已經準備好實施crm了。說總比做容易。很多企業匆匆購買和使用crm，但是隨之而來的卻是失望。我這么說并不是叫你不要實施crm。為什么不讓你的企業先作好準備呢，如文化、組織、流程?做這些事的確要花許多時間，但對于你完成目標卻大有裨益!

再次強調，軟件只能是好的思想、流程、人的行為習慣的固化。如果思想、流程、人的行為習慣本身有問題，軟件實施要么造成混亂，要么固化并加強這些錯誤。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇二

裘曉宇，北京聯成互動軟件技術有限公司北京公司產品銷售部經理。自開始從事mycrm軟件系統的銷售，是中國crm軟件系統銷售領域的專家。

企業的營銷業務達到一定規模后，客戶數量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內各種智能部門的陸續產生，管理及管理難度也就應運而生。企業組織中的銷售業務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業務的高效率運作。

當客戶資料、過程信息、人員工作、業務費用等等累積到常規手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內，這個規律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規手段做得更好！

銷售是一門藝術，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術背后也有規律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結出規律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業解決他們的關鍵應用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業中。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇三

裘曉宇，北京聯成互動軟件技術有限公司北京公司產品銷售部經理。自二00一年開始從事mycrm軟件系統的銷售，是中國crm軟件系統銷售領域的專家。

企業的營銷業務到達必定范圍后，客戶數量以及營銷進程的信息量會大幅增添。而且，跟著組織內各種智能部門的陸續發生，管理及管理難度也就應運而生。企業組織中的銷售業務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于增進銷售業務的高效力運作。

當客戶資料、進程信息、人員工作、業務費用等等積累到常規手腕沒法管理的時候，it化是必然的選擇。1般認為，1個管理者沒有工具以及報表的直接收理規模在一0人之內，這個規律一樣合用于銷售部門。于是，良多企業都鑒戒以及制訂了“客戶登記表”、“客戶造訪記錄”、“銷售周報表”等來實現進程管理。而實際上，施行1套適合的crm軟件，可以比這些常規手腕做患上更好！

銷售是1門藝術，客戶購買行動的千差萬別，使銷售管理和it化的難度無比大。然而，藝術違后也有規律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結出規律，同時降低軟件價格門坎，匡助泛博中小企業解決他們的癥結利用，crm自然能夠走進愈來愈多的中小企業中。

二0起，部份中國軟件企業開始鉆研發展本土化的crm軟件，并且以中小企業為主要目標，不斷進行市場推行。目前依然活躍在市場上的專業廠商約有數10家，其中mycrm是國內crm市場的著名品牌，產品累計交付客戶數已經逾六00套。分析mycrm的用戶情況，可使咱們從1個側面了解中小企業利用crm的情況。

crm確切可用。

mycrm的用戶籠蓋三六個行業。除了物流貨運行業外，較集中的行業包含it以及工業儀器儀表裝備，約有四00余家。九0%用戶的銷售人員范圍在一00人內，年銷售額從幾百萬到數億，是無比典型的中小企業。這些企業中，極少部份用戶因為各種緣由拋卻使用，但超過九五%的用戶已經經把crm融入到日常業務中。跟著數據的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經經成為這些企業不可或者缺的出產工具。

知足癥結利用。

這是中小企業利用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業務員多，人員活動頻繁，借助mycrm系統的“客戶資源轉移”功能，可以很利便地解決客戶業務信息的改變與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數量以及定單數量良多（單個定單的價值又不高），合同的打印、審核、統計、排產數據量無比大，mycrm的定單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統集成商，其銷售項目里的“人員工作協同”以及“費用節制”通過利用mycrm系統患上到了很好的解決讓“黑箱操作”盡可能減少。

找到核心問題。

由表及里，找到中小企業銷售業務管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要斟酌企業的實際購買能力，降低crm系統的使用門坎。

crm的客戶數量逐年增長。

crm的客戶數量增長迅速，并擁有行業性以及局域性的特征。二000年、二00一年，crm利用起步于it行業；進入二00二年后，裝備制造與銷售行業開始利用crm；步入二00三年，物流貨運行業企業開始廣泛關注并利用crm。在區域上，從二000年至今，crm利用最活躍的依然是長江3角洲、珠江3角洲以及環渤海地區。

盡管crm在我國中小企業中獲得了比較廣泛的利用，但也存在著1些限制其進1步發展的因素。就目前來看，制約中小企業利用crm的主要因素有下列3個方面。

客戶的管理基礎現階段，國內crm軟件主要是為企業提供1套it管理工具，知足企業梳理其對于外溝通所發生的大量信息，并樹立相應的規范。客觀的講，只有已經經樹立規范的銷售管理軌制，意想到銷售不是單純個人行動，業務信息已經經使用報表或者電子文檔來管理的企業，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正利用好crm系統。而對于至關多的中小企業而言，“制訂企業內部的業務規范”這1步還未走好、走完，因此會在利用crm上遇到巨大的難題以及阻力。

客戶的it基礎這也是mycrm軟件系統用戶相對于集中于it以及儀器儀表行業的緣由。由于這些企業的信息化基礎普遍較好，員工離開了電腦根本沒法工作。他們能在最短期內理解crm軟件系統的理念以及操作規則。換1句話說，crm軟件再好，如果不相符企業的it基礎以及操作人員的日常習氣，無疑是海市蜃樓，沒法實現。

crm軟件的成熟度以及廠商利用經驗。1套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠匡助企業老總解決1些癥結利用，讓他看到業務信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司范圍都不小，而國內則依托有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紜推出各類crm，而這些功能以及利用至關簡單的crm軟件，很大程度上誤導了部份中小企業的需求，打擊了企業的決心以及信念。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇四

在華東，許多市場意識超前、具備必定經濟實力的中小企業，在不斷地購買先進的裝備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必需借助于先進的管理方式。

面對于廠商對于于中小企業crm產品不遺余力的宣揚，眾多中小企業卻是各有各的看法，有的覺患上crm的確有所匡助，有的則不以為然。

需求1：能否量身定制？

1家早在兩年前就施行了crm的廣告公司經理樊先生向記者訴苦說：“起初咱們公司上下對于這套系統寄與了很大的指望，以為它可以輕松解決咱們在客服流程方面的1些問題，但結果表明，施行起來太難了，最后它成為了1個負擔！”據了解，他們購買的是1套通用crm，在使用的進程中發現有許多環節與公司本身的做法不1致，于是有許多功能模塊根本沒法使用，實際利用進程中只應用了crm系統中一五%擺布的功能。

軟件用戶對于軟件產品的個性化需求是軟件供應商面臨的1個最頭痛的問題，由于個性化與開發本錢之間是1對于不可協調的矛盾。由于行業太多，如果每一1個行業做1個行業版本的話，對于1個專業軟件商來講難以實現。從供應商的角度來講，不能用行業版原本知足每一1個行業的需要，由于供應本錢過高。如何調和解決本錢與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的首要問題。

需求2：能否匡助銷售？

中小企業在客戶管理方面更為注重銷售機會，而以往他們對于客戶價值注重不足，忽視了客戶資源的有效應用，處在從自然成長型向策略成長型企業的'過渡階段。這種企業對于crm最迫切的需求是客戶資源企業化以及加強對于經營狀態的節制。

正文房地產公司雖然說利用crm系統1年以來收效很大，但依然對于crm提出了更多的請求。正文房地產公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于于許多開發商而言，來自1線銷售的壓力、資金回收的壓力依然較大，企業必需面對于樓盤的設計問題、計劃問題、定價、物業管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業急需借助crm系統，來提高1線銷售人員對于于客戶跟蹤、客戶服務的能力。但公司目前使用的crm系統在有效提高銷售事跡方面表現1般。

需要3：能否加強培訓？

申隅團體是1家勝利的房地產公司，在經由對于信息化建設大筆投入以后，公司負責it架構的陳女士卻仍然對于crm維持觀望。

陳女士覺患上，目前中小企業自身管理上有許多不健全之處，比如，銷售人員流失致使客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司總體以及人員的工作能力晉升的周期變長；團隊協同能力弱，不同部門的人員各自為戰，患上不到互相之間的有效支撐；客戶資源揮霍嚴重，客戶轉化率低，客戶潛伏價值開發不足；銷售規劃的不可預感，請求企業從自然發展型向策略發展型過渡，市場開發投入的盲目性大，經營風險增添。這1切都給勝利施行crm造成為了難題。所以，陳女士認為，在企業自身還其實不完美的時候，象crm這樣的大投入仍是應當小心1些。

陳女士想通過記者呼吁，因為許多中小企業在營銷理論的實踐中的積淀其實不是10分深摯，面對于crm系統覺患上莫衷一是，如果crm廠商在將系統銷售給企業以前，能對于企業各方面人員進行培訓，那樣的話，無疑將大大提高企業利用crm的勝利率。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇五

crm系統的企業。

高管人員無法全程親歷時，必須授權專人來負責，同時擬出制度鞏固推進成果，才能最終讓crm軟件和業務融為一體。另外，對于中小企業，2周到一個月的實施周期是比較合理的。如果實施過程過于冗長，企業的熱情會逐漸消耗掉，效果必然不理想。

最后，選擇一套適合企業、優秀的crm軟件，非常重要。運行穩定的`軟件程序，才能保證應用過程不會出現無端的bug。管理軟件的設計是從需求模型構建開始，到程序實現，再經歷用戶試用反復錘煉的系統工程，和個人級工具軟件差異極大。crm系統后臺蘊涵的業務邏輯非常復雜，不是一兩個天才程序員所能明晰和構建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件性能，包括后期的維護升級成本。就象買企業商務汽車一樣，將來是企業的必備工具，性能很關鍵，所以不能去買小廠的拼裝車。雖然軟件行業缺少量化的效果評估標準，但它和機械制造也有共性，投入/產出是公平的。優秀的crm軟件產品，需要依靠系統分析員、架構設計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。

互動式營銷型呼叫中心。

―――okictstagep&s公司客戶服務中心解決方案。

呼叫中心行業經過幾年的摸索與發展，“對外有效提高客戶服務質量，擴大收入；對內大幅提高員工生產力，降低成本”已經不僅僅是企業對客戶服務中心的巨大期待，而是日益緊迫的現實要求。對于企業而言，只有奪取長期的客戶資源才是發展之道，而要奪取客戶資源往往在于能否高質有效地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關懷以及積極的營銷等業務。換言之，客服中心能否有效處理企業在發展和保持客戶關系過程中所遇到的各種服務問題成為企業能否持續穩定發展的關鍵。，日本沖電氣公司（以下稱oki）為p&s公司構筑了互動式營銷型呼叫中心，這是目前國內首例建設成功的互動式營銷型呼叫中心。該方案的最大特點在于它不僅滿足了企業對客戶提供被動式應答服務的需求，同時還解決了企業面向客戶開展主動式營銷的現實課題。

設計要求。

p&s是中國著名的ic產品零售商和代理商，其信息系統中保存有8萬余條客戶的完整記錄，以及每年3萬多交易客戶和每月1000條不見面交易記錄。為保證銷售前端的工作效率，滿足不斷增長的每日電話處理需求，提高服務質量和客戶滿意度，p&s公司在武漢設立了專門的客戶服務中心，將原來分散在全國各個分部的客服工作統一歸結到呼叫中心完成。同時，p&s利用此次系統建設的計劃，對內部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統合管理，建立一體化互動型信息傳輸渠道，實現企業內外部信息系統的深度融合，為公司在20開展主動營銷服務提供可靠的技術支持。

基于以上要求，oki提供了基于ctstage4i技術的企業內外部通信系統一體化建設方案，其中客戶服務中心的首期建設規模為48個座席，設計月應答能力為12萬次。

該系統首先通過一臺okictstage4i軟硬件一體化服務器，將客戶服務中心和其他部門共同連接成一個內部通信區。通過提供ctstage獨特的統一消息功能，解決了傳統呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設的48個座席全面對客戶提供快速的人工語音應答服務，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語音留言、接收/發送傳真信息的同時，座席人員可直接將相關信息提供給公司的采購、生產、開發、儲運、財務等部門，做到了企業內外部辦公通信系統和客戶服務系統的無縫集成，同時，由于客戶信息全部通過內部通信網傳遞，在實現企業內部真正無紙化辦公的同時，達到了信息在企業內部的快速、高效傳遞。

考慮到客戶數據對企業運營的重要性，該方案除采用高性能的服務器進行建設外，更提供了二重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統運行的連續性和穩定性。

功能特點。

針對客戶的實際使用需求，在本次客戶服務系統的構筑中，okictstage提供了一系列的先進功能。

acd功能。

客戶電話在p&s客服中心語音導航（ivr）的引導下，選擇需要的服務類型，對于需要人工服務的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現對客戶來電的科學分配。所有的來電將按照用戶的來源、業務類型以預先設定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適當的話務員，如可幫助客戶尋找到上次提供服務的話務員進行服務等。同時，在實際中一個座席人員往往可能擁有多種技能，了解多方面業務，因此在系統中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業務組內，如此既有效避免了座席人員冗問題，也降低了人員投資成本，提高了系統的工作效率。

主動外呼（outbound）。

主動外呼功能是實現自動式營銷服務的基礎。主動外呼功能充分利用了計算機電話整合技術，體現出cti技術在呼叫中心領域的應用優勢。ctstage構筑的呼叫中心系統支持兩種類型的主動外呼，即座席端的主動外呼和服務器端的主動外呼。其中座席端的主動外呼又可分為兩種操作方式，一種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數字輸入，向客戶進行撥號，另一種是座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發送傳真。

服務器端的主動外呼，即預測撥號（predictivedialing）。通過管理設定，在系統空閑時，ctstage服務器可通過系統對座席人員的狀態、外線工作狀態的判定，依照從撥號列表取得的呼叫項目進行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營銷代表可以對客戶信息進行分析，創建有挖掘潛力或需維系的客戶電話撥號列表，進行預測撥號，從而提高營銷代表的工作效率；另一方面，充分利用呼叫中心的空閑時段開展主動營銷業務，有效地提高了客戶服務中心的工作效率，避免了人工調控管理可能造成的資源利用不足或資源過度使用帶來的客戶電話無法接入的情況。

統一消息。

在ctstage的統一消息功能模式下，各個部門的不同人員可通過內部局域網直接調用相關的各種信息數據（客戶電話留言、傳真、e-mail等），在第一時間內對客戶作出反饋信息，同時，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業的內部通信環境得到完善，提高辦公效率。

客戶數據分析和統計報表分析。

客服中心建立后，企業決策層往往非常關心其整體配置是否合理，是否收。

集到了有用的客戶數據，對銷售有何促進作用，以及如何評價每個業務代表的工作業績等問題。對此，okictstage提供了豐富的客戶數據庫和統計報表功能。客服中心可以把收集到的客戶信息（包括電話、傳真、地址等個人信息以及工作性質、交易過的產品、付款狀況等業務信息）以數據庫的形式進行管理，也可以根據企業需求提供系統分析：服務請求統計（如自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統計指標），座席受理情況統計（如服務總量、服務時長、平均時長等），業務完成情況統計（如超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等）等，統計的結果不但可以以圖形化的形式形象地表現出來，而且還可以以csv文件的形式進行保存，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數據對企業來說不僅提供了管理的便利，更有效收集了客戶信息，為后期的戰略決策提供科學的參考數據。從這個角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業提供客戶服務的應答中心，更是企業收集客戶和市場情報的重要渠道。

系統優勢與效益分析。

高度集成。

傳統呼叫中心每增加一個功能，往往就意味著要增加相應的硬件和軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在一臺或幾臺服務器內完成一個典型呼叫中心的所有功能和設備，這里的集成包括以下諸多方面。

設備集成：構筑系統所需的軟硬件都集中安裝在一臺windows服務器上。

功能集成：集成了網絡電話系統和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應答、自動呼叫分配、語音郵件、公開的應用程序接口等。

技術集成：對于復雜的底層協議及實現pbx功能等的開發，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公開的應用程序接口，以在此基礎上進行各種業務的開發。

系統的完全開放性和接口的靈活性。

在okictstage中，應用程序接口作為activex控件被預先安裝在系統中，并能與目前市場上流行的20多種crm軟件連接，所以在實際建設中，用戶只要使用支持activex控件的開發工具，如visual和visualc#.net等編程語言就可以在短時間內開發出呼叫中心應用程序，根據客戶不同的業務需求，定制出個性化的服務，大大縮短了系統的構筑周期。同時，由于該系統中的應用程序全部基于windows開發，維護管理也變得簡單易行。

經濟效益的提升。

從經濟效益上看，一方面，該系統通過整合市場與銷售兩個環節形成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業內外部通信進行融合，有效促進企業的發展。另一方面，ctstage強大的統計分析功能和豐富的客戶數據庫，使原本看不見摸不著的營銷結果變得可以衡量。企業可以根據呼叫中心提供的信息數據，方便地識別平均每個電話帶來的銷售額和可以提升的環節，并據此提升銷售業績。

(沖電器軟件技術有限公司供稿)。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇六

用為切入點，按部就班部署crm系統的企業。

在施行中，快速高效以及專人負責特別首要。需要crm的企業常常日常業務忙碌，管理者也是日理萬機。因為crm軟件會扭轉員工工作習氣，而絕大多數員工人都是第1次接觸crm，所以多少會發生抵牾情緒。在施行進程中，企業高管人員沒法全程親用時，必需授權專人來負責，同時擬出軌制鞏固推動成果，才能終究讓crm軟件以及業務融為1體。此外，對于于中小企業，二周密1個月的施行周期是比較公道的。如果施行進程過于冗雜，企業的熱忱會逐步損耗掉，效果必然不理想。

最后，選擇1套合適企業、優秀的crm軟件，無比首要。運行不亂的軟件程序，才能保證利用進程不會呈現無真個bug。管理軟件的設計是從需求模型構建開始，到程序實現，再閱歷用戶試用反復錘煉的系統工程，以及個人級工具軟件差異極大。crm系統后臺蘊涵的業務邏輯無比繁雜，不是1兩個天才程序員所能明晰以及構建的。所以，選擇crm軟件，還要細看軟件機能，包含后期的保護進級本錢。就象買企業商務汽車1樣，將來是企業的必備工具，機能很癥結，所以不能去買小廠的拼裝車。盡管軟件行業缺乏量化的效果評估標準，但它以及機械制造也有共性，投入/產出是公平的。優秀的crm軟件產品，需要依托系統分析員、架構設計師、程序員、測試工程師等人員團隊的通力合作，才能打造出來。

互動式營銷型呼喚中心。

―――okictstagep&s公司客戶服務中心解決方案。

呼喚中心行業經由幾年的試探與發展，“對于外有效提高客戶服務質量，擴展收入；對于內大幅提高員工出產力，降低本錢”已經經不單單是企業對于客戶服務中心的巨大期待，而是日趨緊急的現實請求。對于于企業而言，只有篡奪長時間的客戶資源才是發展之道，而要篡奪客戶資源常常在于能否高質有效地處理如電話定單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關懷和踴躍的營銷等業務。換言之，客服中心能否有效處理企業在發展以及維持客戶瓜葛進程中所遇到的各種服務問題成為企業能否延續不亂發展的癥結。二00四年，日本沖電氣公司（下列稱oki）為p&s公司構筑了互動式營銷型呼喚中心，這是目前國內首例建設勝利的互動式營銷型呼喚中心。該方案的最大特色在于它不但知足了企業對于客戶提供被動式應對服務的需求，同時還解決了企業面向客戶展開主動式營銷的現實課題。

設計請求。

p&s是中國著名的ic產品零售商以及代理商，其信息系統中保留有八萬余條客戶的完全記錄，和每一年三萬多交易客戶以及每個月一000條不見面交易記錄。為保證銷售前真個工作效力，知足不斷增長的逐日電話處理需求，提高服務質量以及客戶滿意度，p&s公司在武漢設立了專門的客戶服務中心，將原來擴散在全國各個分部的客服工作統1歸結到呼喚中心完成。同時，p&s應用此次系統建設的規劃，對于內部銷售、市場、行政等各個部門之間進行信息統合管理，樹立1體化互動型信息傳輸渠道，實現企業內外部信息系統的深度融會，為公司在二00四年展開主動營銷服務提供可靠的技術支撐。

基于以上請求，oki提供了基于ctstage四i技術的企業內外部通訊系統1體化建設方案，其中客戶服務中心的首期建設范圍為四八個座席，設計月應對能力為一二萬次。

該系統首先通過1臺okictstage四i軟硬件1體化服務器，將客戶服務中心以及其他部門共同連接成1個內部通訊區。通過提供ctstage獨特的統1動靜功能，解決了傳統呼喚中心中多種信息傳遞媒介難以融會的矛盾：首期建設的四八個座席全面對于客戶提供快速的人工語音應對服務，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的`情勢接管客戶的語音留言、接管/發送傳真信息的同時，座席人員可直接將相干信息提供給公司的采購、出產、開發、儲運、財務等部門，做到了企業內外部辦公通訊系統以及客戶服務系統的無縫集成，同時，因為客戶信息全體通過內部通訊網傳遞，在實現企業內部真正無紙化辦公的同時，到達了信息在企業內部的快速、高效傳遞。

斟酌到客戶數據對于企業運營的首要性，該方案除了采取高機能的服務器進行建設外，更提供了2重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統運行的連續性以及不亂性。

功能特色。

針對于客戶的實際使用需求，在本次客戶服務系統的構筑中，okictstage提供了1系列的先進功能。

acd功能。

客戶電話在p&s客服中心語音導航（ivr）的引導下，選擇需要的服務類型，對于于需要人工服務的客戶，ctstage通過提供acd功能，可以實現對于客戶來電的科學分配。所有的來電將依照用戶的來源、業務類型以預先設定的策略進行多隊列排隊，并通過智能路由分配到適量的話務員，如可匡助客戶尋覓到上次提供服務的話務員進行服務等。同時，在實際中1個座席人員常常可能具有多種技巧，了解多方面業務，因而在系統中將這樣的座席人員同時加在多個不同的業務組內，如斯既有效防止了座席人員冗問題，也降低了人員投資本錢，提高了系統的工作效力。

主動外呼（outbound）。

主動外呼功能是實現自動式營銷服務的基礎。主動外呼功能充沛應用了計算電機話整合技術，體現出cti技術在呼喚中心領域的利用優勢。ctstage構筑的呼喚中心系統支撐兩種類型的主動外呼，即座席真個主動外呼以及服務器真個主動外呼。其中座席真個主動外呼又可分為兩種操作方式，1種是座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數字輸入，向客戶進行撥號，另外一種是座席人員只需在坐席端畫面上點擊客戶信息中的電話號碼或者者傳真號碼，就能夠向外撥打電話或者發送傳真。

服務器真個主動外呼，即預測撥號（predictivedialing）。通過管理設定，在系統空閑時，ctstage服務器可通過系統對于座席人員的狀況、外線工作狀況的斷定，按照從撥號列表獲得的呼喚項目進行呼喚，并且僅僅在將電話接通后再把人工路線轉接給空閑的座席人員，從而樹立通話。應用此功能，1方面，營銷代表可以對于客戶信息進行分析，創立有發掘潛力或者需維系的客戶電話撥號列表，進行預測撥號，從而提高營銷代表的工作效力；另外一方面，充沛應用呼喚中心的空閑時段展開主動營銷業務，有效地提高了客戶服務中心的工作效力，防止了人工調控管理可能釀成的資源應用不足或者資源過度使用帶來的客戶電話沒法接入的情況。

統1動靜。

話留言、傳真、e-mail等），在第1時間內對于客戶作出反饋信息，同時，這1功能也可合用于各部門間的溝通，使企業的內部通訊環境患上到完美，提高辦公效力。

客戶數據分析以及統計報表分析。

客服中心樹立后，企業決策層常常無比關切其總體配置是不是公道，是不是搜集到了有用的客戶數據，對于銷售有何增進作用，和如何評價每一個業務代表的工功課績等問題。對于此，okictstage提供了豐厚的客戶數據庫以及統計報表功能。客服中心可以把搜集到的客戶信息（包含電話、傳真、地址等個人信息和工作性質、交易過的產品、付款狀態等業務信息）以數據庫的情勢進行管理，也能夠依據企業需求提供系統分析：服務要求統計（如自動受理呼喚量、人工受理呼喚量、平均呼喚時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統計指標），座席受理情況統計（如服務總量、服務時長、平均時長等），業務完成情況統計（如超期量、超期率、犯錯量、滯留量、滯留增長等）等，統計的結果不僅可以以圖形化的情勢形象地表現出來，而且還可以以csv文件的情勢進行保留，并提供word、excel等文件格式的輸出。所有的這些數據對于企業來講不但提供了管理的便利，更有效搜集了客戶信息，為后期的戰略決策提供科學的參考數據。從這個角度來講，呼喚中心已經不單單是企業提供客戶服務的應對中心，更是企業搜集客戶以及市場情報的首要渠道。

系統優勢與效益分析。

高度集成。

傳統呼喚中心每一增添1個功能，常常就象征著要增添相應的硬件以及軟件。而okictstage通過軟硬件集成，可以在1臺或者幾臺服務器內完成1個典型呼喚中心的所有功能以及裝備，這里的集成包含下列諸多方面。

裝備集成：構筑系統所需的軟硬件都集中安裝在1臺windows服務器上。

功能集成：集成為了網絡電話系統以及呼喚中心所有經常使用的功能。它不但能提供傳統pbx所能提供的所有功能，還能提供自動語音應對、自動呼喚分配、語音郵件、公然的利用程序接口等。

技術集成：對于于繁雜的底層協定及實現pbx功能等的開發，提供集成的不可變更的模塊。同時提供公然的利用程序接口，以在此基礎長進行各種業務的開發。

系統的完整開放性以及接口的靈便性。

在okictstage中，利用程序接口作為activex控件被預先安裝在系統中，并能與目前市場上流行的二0多種crm軟件連接，所以在實際建設中，用戶只要使用支撐activex控件的開發工具，如visual以及visualc#.net等編程語言就能夠在短期內開發出呼喚中心利用程序，依據客戶不同的業務需求，定制出個性化的服務，大大縮短了系統的構筑周期。同時，因為該系統中的利用程序全體基于windows開發，保護管理也變患上簡單易行。

經濟效益的晉升。

從經濟效益上看，1方面，該系統通過整合市場與銷售兩個環節構成“互動營銷中心”，很好地解決了綜合型企業中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業內外部通訊進行融會，有效增進企業的發展。另外一方面，ctstage強大的統計分析功能以及豐厚的客戶數據庫，使本來看不見摸不著的營銷結果變患上可以衡量。企業可以依據呼喚中心提供的信息數據，利便地辨認平均每一個電話帶來的銷售額以及可以晉升的環節，并據此晉升銷售事跡。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇七

目前中國的中小企業(small&middlebusiness，簡稱smb)數量在800-2500萬之間，這是一個令無數服務于smb的供應商所垂涎的數字，在這龐大的企業群體中，蘊含著海量的潛在商機和無限的財富增值。隨著應時導入的“中小企業crm”不斷完善與全面深化，該方向的研究與應用，業已成為助力中國經濟發展的一項重要舉措。

smb希冀通過軟件的輔助與支持來解決管理和運營中出現的棘手問題，從而降低成本、提高整體競爭力。這種迫切的渴望與訴求正伴隨著smb老板的年輕化和網絡應用的不斷升級，以不可思議的速度增長著。

目前，中國市場上已經出現的服務于smb的管理軟件包括：oa、hr、crm、erp、scm、pdm等。提供該類軟件的供應商在國內可謂多如牛毛，但真正做到科學適用、令人交口稱譽，能夠在該領域獨占鰲頭的廠商卻遲遲沒有出現。在巨大的市場需求面前，應該說這是一個奇怪的現象，值得我們深入研究、全面探析。

在頒布的《中華人民共和國中小企業促進法》中，根據行業不同，smb的標定也略有差異。一般說來，年銷售額在3000萬以下，職工人數少于500人的企業均可歸屬于smb范疇。

在軟件行業內，絕大多數供應商將自身的核心市場定位為服務于smb，這部分市場也是企業信息化目標市場軟件供應商奮力拼殺的主戰場。然而，根據筆者對企業軟件供應商持續跟蹤調研和大量數據分析可知：中國對“年銷售額3000萬、職工500人”的smb定義，在軟件供應商的眼中已被完全顛覆。業內(軟件供應商)對smb的潛規則定義是：軟件項目在萬元以下的稱之為小企業訂單，10萬元內的稱之為中型企業訂單，10萬元以上的軟件項目一般就算是大訂單了。在諸多企業管理軟件中，能夠把價值定位于10萬元以上的目前只有erp(enterpriseresourceplanning，企業資源計劃)軟件，然而erp軟件的日子近來也并不好過，逐年疲軟(由當年的百萬身價淪落到今天勉強維系的十萬元價位)有目共睹，甚至還要不斷遭受數千元傻瓜型erp軟件的打擊和侵擾，其前途實在令人堪憂。

理性和客觀地說，在中國企業軟件供應商眼中，中小企業特別是小企業的定義，與國家頒布的劃分標準差異較大。其客戶絕大多數年銷售額在數百萬甚至數十萬元左右，職工人數多在百人之內。因為軟件的應用需要較好的計算機硬件基礎和網絡支持，對于oa、crm、hr、scm來說，軟件商大都把目標客戶定位于寫字樓企業(在寫字樓辦公的企業)，而寫字樓企業人數在150人以上的只占少數。綜合這些客觀存在的問題并分析其原因后，在企業信息化軟件目標市場中，smb的定義需作如下修訂：

1.中型企業：50人以上，寫字樓辦公，計算機20臺以上;。

2.小型企業：50人以下，寫字樓辦公，計算機20臺以下;。

3.超小型企業：20人以下，寫字樓辦公，計算機5臺以下。

為全面把握目前企業信息化軟件市場的客戶群情況，在此專門劃分出超小型企業。因為超小型企業的老板更為年輕化，步入企業運營的時間相對也更短，同時對“軟件是工具”的概念認識和理解的也更貼近、更深刻，對軟件輔助企業發展亦有著更迫切、更旺盛的需求。共5頁。

傳統crm乏善可陳，愿望crm呼之欲出。

脫離市場的產品絕不是好產品。作為企業信息化軟件供應商，當下絕對應該把注意力放在smb最切身的需求上，“實踐是檢驗真理的唯一標準”這句話同樣適用于smb軟件領域。“我們的企業并不是一定要依賴軟件管理才可以正常運行”，這是大多數中小企業主會想到和說出的話。那么，企業什么時候會對軟件管理表現出熱忱呢?通過調研分析得出以下結論：

1)該企業處于盈利狀態，或者即將盈利的狀態;。

2)遇到了一些難以解決的問題，而這些問題明顯阻礙了利潤的增長，讓老板感到頭疼;。

3)通過傳統的解決方法已經很難奏效。

只有當上述問題出現的時候，老板們才有可能產生選用軟件解決問題的想法。據此不難看出，國內smb老板對smb軟件的訴求大多數是被逼出來的，與發達國家一經成立公司就會選擇配套管理軟件的普遍情況差距較大。這就反映出一個現實問題：國內企業主考慮最多的還是“投資回報”問題，或曰“值”與“不值”的問題。

商海歷練造就了smb老板積極解決問題的個性。當遇到傳統方式無法有效解決的管理難題時，有可能嘗試借由新的方法——管理軟件來輔助解決。與此同時，也會在自己的腦海中繪制出：通過該軟件的功能實現，達成既定目標的成功藍圖。因之，可以把這種在smb老板主腦海中浮繪的目標軟件(可能包括：軟件的界面、功能、設計思想等)稱之為：“愿望軟件”;于crm而言，亦可把smb老板心目中理想的crm稱之為“愿望crm”。那么，廠商所提供的crm和愿望crm的吻合程度，基本就決定了企業對crm的可接受程度。

需要指出的是，研究“愿望crm”和傳統的標準crm概念之間的差異并找到兩者的契合點，在滿足crm標準模型的基礎上，盡可能靠近愿望crm，這種方式是眾多crm廠商應該走的本地化企業管理軟件發展之路。

誠然，愿望crm和傳統crm之間差異很大，傳統crm在國外經過多年的發展，有著成熟的理論體系和標準的數據模型;而愿望crm僅僅是smb老板腦海中的只磷片甲，慢說體系，就連確切的定義，對于愿望crm而言也還是空白。

路障1：求全責備，一蹴而就。

據大量調查發現，多數smb老板對crm的實施抱有大而全的幻想，也就是說：希望藉由一套軟件管理到公司各個環節，解決全部問題，達到宏觀調控、微觀干預的目標。因此，大多數smb老板在選擇crm軟件的時候，喜歡看功能列表，廠商提供的功能列表越長、名詞越新，越容易博得smb老板們的青睞。我們不否認功能多可能意味著更高的性價比，但是軟件的特殊性告訴我們，功能多也意味著實施周期的漫長和成本的增長。

按照標準crm分步驟分階段的計劃性實施目前還有著相當難度，大多數企業不愿為crm的啟用花費太多精力，他們希望一蹴而就。這是非常典型的“既要馬兒跑，又要馬兒不吃草”邏輯，而這一邏輯卻在多數smb老板心目中根深蒂固，短期內很難改變。從實際的crm實施情況來看，大而全的軟件實施成功率很低。

相對可行的方法是：“啟動不怕簡單，應用不怕深入”。既然smb老板有著“愿望crm”需求，那么了解他所希望解決的核心問題是什么，以及用crm如何來實現?把這些問題作為smb啟動crm的關鍵步驟，會在實際應用中起到較好效果。經驗表明，在越短的時間內讓企業主感受到效果，其受寵度越高。作為crm廠商，要把握自己的專家地位，尤其在啟動期不能被企業各種零散的要求所左右，必須牢牢抓住核心問題進而一舉攻破，在短期內使crm發揮作用，完成crm的成功“著陸”;啟動期過后，根據企業的個體情況，可以為其量身訂制較為深入的解決方案。作為企業主，也應該明確選擇crm軟件的目的：不是為了啟用軟件，而是為了解決問題。

路障2：拘泥概念，忽略實際。

作為成熟的管理思想，crm在幾十年的應用發展中形成了一整套體系，我們在書店可以買到多達百種不同版本的crm設計指南類書籍。國內絕大多數的crm廠商在設計和制作crm軟件的時候，也是根據國外專家多年來總結的crm理念和思想研發的。因此，當用戶對crm廠商的軟件在應用功能方面提出種種質疑，意欲對其不盡合理之處提供優化服務時，難免會被廠商以“不符合crm標準”之類的理由婉拒。

殊不知，crm作為管理思想的一種，不是憑空產生的，它是從無數企業運營的實際情況中逐步總結、提煉、實驗、修訂而得出的。廠商在研發crm軟件時應注意：crm軟件必須給企業帶來管理上的幫助，而不能一味強調“標準概念”和拘泥于所謂的“標準操作”。鑒于目前我們比較容易得到的crm設計指南多取材于國外公司原形的客觀現狀，國內軟件廠商理應特別關注軟件本地化的設計與修訂，以期符合中國smb運營現狀。至于如何修訂，怎樣設計才能迎合中國中小企業主的喜好并為其接受，無疑是國內廠商當前亟待研究的重要課題。

不論是crm還是erp，抑或其它管理軟件，它們本身并沒有任何神秘之處，皆源于企業管理實務。軟件廠商在研發crm軟件時要謹記，真正的需求提供者是客戶，真正的crm理論亦應基于此，基于客戶需求，基于應用實踐。共5頁。

路障3：主次顛倒，舍本逐末。

由目前對國內crm軟件分析來看，多數crm軟件的設計定位，著眼于老板需要的各種功能，比如：如何加強管理，怎樣呈現統計數據，如何暴露銷售問題等等，這樣設計固然沒錯，但卻忽略了重要的客觀現實：

1.老板基本不錄入數據，主要是對各種銷售數據實施監控和分析，

2.銷售人員是數據的最大采集者，crm幾乎全部的基礎數據都是由銷售用戶錄入，而且銷售人員對crm的日常應用更加頻繁。

企業在對crm選型或者起到決定性作用的人往往是老板;從上面的應用情況可以看出，老板對crm的訴求和銷售人員對crm的訴求完全不同。管理層把crm看作是管理銷售人員的工具，然而若投其所好地按照這一思路開發crm軟件，必然會受到銷售人員的強烈排斥。由此看來，希望通過管理軟件來控制或限制銷售人員的銷售行為，根本無法起到好的效果。事實表明，凡是完全立足老板或管理層需求開發的crm軟件，在實施過程中，鮮見成功。原因很簡單：銷售人員的抵觸導致crm軟件無法順利及時地獲取銷售數據，隨之的分析管理功能猶如無米之炊、空中樓閣。

正確而有效的思路是：在crm的設計過程中，必須重視并尊重銷售人員的應用需求，crm不僅僅要服務于管理層，而且一定要為一線銷售人員提供切實的幫助，成為銷售人員可資依賴的工具;在對crm進行需求分析時，須對管理層需求和銷售人員需求并重對待;尤其要重視銷售人員的應用感受，不要突出或強調crm為其帶來的管理作用，而要盡可能以輔助式、工具式形象出現。要知道，博得銷售人員的好感是crm獲得成功的第一步。

“愿望crm”概念。

crm軟件在中國的發展經歷了足夠漫長的時間，早在，中國的主流it媒體就開始連篇累牘地向現有smb推介crm的概念。然而crm的發展遠遠不如互聯網或者移動通訊那般迅猛，直到今天仍然有很多smb管理層還不能清楚地說明什么是crm，crm軟件用來解決哪些問題。即或從smb老板來看，這些問題亦如霧里看花，影影綽綽，似乎得其全面，但卻細節全無，他們對crm的訴求和其腦海中日漸成型的“愿望crm”亦是形態各異，大相徑庭。

經過對smb老板大量crm需求的匯總和分析，筆者在此提出“愿望crm”(visioncrm)的概念：“基于以客戶為中心的crm，范圍延伸至smb業務運行所涉及到的各個環節，諸如銷售、服務、市場活動、采購、庫存、財務核算等方面。”這里的重點是企業的“業務運行”，crm不再受單一銷售環節的桎梏，而是面向企業運營中的各個主要業務環節。這個概念看上去有點像erp，但它們本質不同。愿望crm是以銷售為核心的業務管理體系，并不是以企業資源調配為主要目的，它更適合于中小型企業，適合于業務靈活多變的小型化運營模式。

愿望crm管理模式定義。

由于smb銷售模式各異，因而需要更有針對性的設計來實現對不同企業的管理。常見的smb銷售模式有：服務型銷售、項目型銷售、貿易型銷售、生產型銷售、店面型銷售、會員型銷售、規模型銷售、分銷型銷售等，據此，其愿望crm分別定義如下：

項目型銷售。

1.特征：企業的銷售行為以項目跟蹤為主，多數情況下自身企業不能單獨履行合約，需要有多方協作單位的支持。比如系統集成公司、裝修設計公司等，這些企業往往在業務類型中與供貨方、設計方、施工方、監理方等多個公司協作，共同為客戶提供產品或工程服務。

2.模塊：銷售行為的重點是項目跟蹤，在項目簽署前，要對項目的需求、方案、報價以及項目涉及到的多家公司聯系人關系做出定義和維護，確保項目簽署成功。簽約后，要全面跟蹤供貨方的采購、組織施工方的施工，對客戶的最終交付、驗收及回款等過程進行通盤管理。

3.客戶：包括最終客戶、經常合作的供貨方、施工方、設計方或監理單位等。

4.核心：以項目為主線，綜合管理客戶關系，組織項目組，分析競爭對手等。共5頁。

服務型銷售。

1.特征：沒有實物產品，以服務創造價值。例如咨詢公司、技術服務公司等，由于其沒有實物產品，所以不涉及采購;服務是核心，公司內部可提供。

2.模塊：相對標準的crm模型，服務型銷售需求包括：銷售機會、客戶、合同、付款、服務交付等。

3.客戶：主要包括客戶、潛在客戶、代理商、合作伙伴等。

4.核心：客戶管理、銷售機會管理、合同管理。

貿易型銷售。

1.特征：有明確的采購進貨和銷售出貨環節，簡單理解就是買進賣出型企業。自身不生產制造產品，以代理、經銷或者代銷的方式作為銷售主體。

2.模塊：產品和客戶同時作管理主線，涉及到的環節較多，主要包括：供應商管理、供應比價、采購管理、庫存管理、報價管理、樣品管理、客戶管理、訂單管理、出庫管理、毛利核算等。

3.客戶：供貨商、潛在客戶、客戶、代理分銷等。

4.核心：客戶管理、產品的進銷存管理。

生產型銷售。

1.特征：自己有生產能力，所銷售產品中部分或全部由自己生產。可能存在自主產品生產或訂單生產兩種類型，較為典型的有：服裝類、家具類等生產企業。

2.模塊：生產型企業的管理模型最為復雜，因其涉及到原材料采購和產品庫存等多方面因素。主要模塊包括：供應商管理、供貨比價管理、采購管理、原材料庫存、成品庫存、樣品管理、合同訂單、回款管理、交付管理、出庫、訂單毛利核算、產品毛利核算以及銷售費用等。

3.客戶：供應商、潛在客戶、客戶、代理商、經銷商等。

4.核心：客戶、訂單、產品。

店面型和會員型銷售。

1.特征：“店面型”和“會員型”銷售存在著共同特征，即店面銷售人員或終端銷售人員不能在crm系統中看到全部客戶的列表以及詳細信息，但當客戶購買時，需要能夠查到該客戶的詳細消費歷史或積分，并且可以記錄本次消費的具體情況;同時對于客戶積分回報、獎勵管理，以及會員到期等事宜都要做到及時提醒服務。

2.模塊：會員型管理的索引和查詢，要求必須輸入完全匹配的會員姓名和編號;消費歷史管理、積分自動計算、會員的短信關懷和郵件關懷、各店面或店員的銷售統計、會員分級分類、到期提醒等。

3.客戶：會員(客戶)。

4.核心：會員消費。

規模型銷售。

1.特征：訂單海量，每天至少幾十甚或數百個訂單，對于客戶的詳細信息并不關注，注重分析產品銷量分布。

2.模塊：產品管理、訂單管理、庫存管理、客戶基本信息管理、產品銷售分布、產品銷路走勢、客戶短信關懷、客戶郵件關懷、銷售匯總和統計。

3.客戶：簡單的客戶信息記錄或者不記錄。

4.核心：不同產品每天的出貨量。

分銷型銷售。

1.特征：以代理商或者分銷商銷售為主，基本不做直銷。管理對代理商的級別、發貨折扣、發貨數量、代理商的出貨情況、回款情況、代理商庫存等。

2.模塊：代理商級別設置(級別、折扣)、代理商發貨管理、代理商出貨管理、代理商庫存管理、代理商回款管理、代理商市場支持、終端客戶歸屬管理等。

3.客戶：代理商、分銷商、終端客戶。

4.核心：代理商。

由于銷售模式不同，其愿望crm也存在較大差異。不難看出，愿望crm的特殊之處在于：一套軟件就可以解決業務運營中涉及的幾乎全部問題。體現了愿望crm的核心價值：完整的運營管理解決方案(totalsolution)。不再需要smb老板考慮讓人抓狂的不同系統間數據統一和接口問題，從而規避了多套系統之間的功能重復、投資浪費和高昂的維護代價。

愿望crm順應國情，前景光明。

根據分析可以得知，雖說都是smb，但其差異甚為顯著。從標準crm模型中派生的愿望crm定義，源自中國smb的實際運營情況，符合smb老板對crm的愿景。軟件廠商對crm的理解應基于不同的銷售模式，虛心向企業學習，進而總結和提煉企業需求，形成符合中國企業特色、滿足中國用戶需求的crm理論體系和實踐標準。

有人曾提出過crm行業版的概念。根據中國軟件廠商的規模和實力來看，crm本身如果劃分成細致的行業版本，其適用性將更強，但也存在不可調和的矛盾：行業版若要做全做細，需要一個龐大的規模團隊提供支撐。另外，通過市場活動影響到分散在全國各地的行業用戶，于廠商來說，營銷成本甚為高昂，國內大多數it廠商現階段還無法負擔。行業版是一個優秀的產品思路，但是由于市場啟動時間過長，培養市場投入太大，導致可操作性差，所以它還不能算是出色的商業模式。反觀歷史，選擇開發多個行業版crm的it廠商，多數是出師未捷身先死，尚未到達既定戰略目標，就已經因為現金流等問題而無法維系。

顯然，愿望crm的理念介于標準crm和行業crm之間，它同時擁有二者的優勢，既貼近企業需求又不過多消耗資源，對于稍有實力的it廠商來說，不失為一個切實可行的操作思路。對于smb用戶而言，如若選用符合愿望crm理念的軟件，便可以享受到更多貼體的功能設計，無須增大投入，又能實現全面管理，何樂而不為呢?!

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇八

昔日劉備遠赴東吳之時諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時方能打開，這三只錦囊果然在日后發揮了極大的作用，保著劉備安全返回，crm的實施對于中小企業來說難度并不亞于當年劉備遠赴東吳之旅。企業是否應該實施crm、crm的選型以及如何提高crm實施的成功率都是讓企業高管頭痛不已的問題，筆者試圖為這三個問題提供三個錦囊，助中小企業在crm實施的遠航中直掛云帆濟滄海。

錦囊一：是否應該實施crm?

crm的確是個好東西，但并不是所有的中小企業都適合實施crm。這就像人參，本來是很好的補藥，但如果把人參給內火大的人吃不但不會補身體，反而會加重他的病情。是否應該實施crm要考慮企業的具體情況。

首先，要考慮企業現階段是否達到crm開始產生效益的最低客戶量。crm的運作本身是要成本的，如果企業的客戶基礎比較薄弱，那么crm能帶來的收益可能甚至不能彌補crm運作的費用，在這種情況下實施crm是非常不明智的。在考慮是否實施的時候，企業需要進行成本收益分析，來確定crm是否能為企業帶來效益。

其次，要考慮資金狀況。由于crm系統的資金需求比較大，故在投資前，中小企業應認真考慮企業的資金鏈是否能承受巨額資金的投入。根據國外經驗，就整個crm項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢、實施、培訓的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統升級和改變系統所需的費用。由于crm軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業通常習慣的漸進式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業有一個新的選擇，那就是在線crm。在線crm的一次性投入較少，企業可以按月付費給軟件提供商來使用它。但在線crm的缺點也是很明顯的，就是無法進行定制，對于那些特殊流程比較多的企業，在線crm并不是一個好的選擇。

其次，要了解it基礎設施和軟件應用情況。每個企業都處于技術應用周期的特定位置，企業的起點和應用需求有較大的差異。在投資crm系統之前，企業了解公司硬件系統和電子郵件服務器、局域網和廣域網等必備的it基礎設施，以及前期投入的軟件應用情況。如果企業目前it基礎設施和軟件應用不足以支撐crm實施的話，就需要先對it基礎設施進行補充，再進行crm的實施。

錦囊二：crm選型的凌云四步。

以客戶為中心--永恒的法則。

首先也是最重要的是，以客戶為中心應始于客戶(而不是技術)。以客戶為中心的理念可以追溯到35年前-雜貨店老板可以把常客的名字都記下來，對消費比較多的客戶提供免費送貨服務，放一、兩個糖果作為贈品，并相信客戶會償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術。毋庸置疑，以客戶為中心就是一種態度而不是別的。事實上，在我們從以產品為驅動的經濟向以客戶為驅動的經濟轉變時，我們最需要的是企業組織態度上的變革。這是因為業務運作方式將從自內而外(以產品為中心)逐漸過渡到自外而內(以客戶為中心)。考慮到如今的商業運作方式，在企業中培養以客戶為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優先級不應低于任何技術上的考慮。為了讓你的業務開始crm之旅，第一步就是要形成一個以客戶為中心的策略。這要求你對自己的客戶機會和相應的業務威脅、企業能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個星期時間。

仔細審視鏡子中的自己。

接下來要對企業自身進行深刻的分析。哪些地方需要改善?哪些流程需要改進?甚至對管理模式、戰略目標的改變都需了解。這樣就要對實施crm的目的進行確認,不能是隨便一說就開始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實施周期上才能很好地把握，否則一味地強調快，可能欲速則不達。

crm是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶的企業戰略。因此，crm解決方案的部署應當首先從客戶角度出發，而非單純著眼于解決企業的內部問題。雖然企業內部問題的解決也是crm應用的一個方面，并且可能會帶來立竿見影的短期成效，但這卻非crm系統部署的宗旨所在。例如，作為crm解決方案組成部分之一的銷售自動化系統，其部署的目標就應當是著眼于提高銷售人員的效率，但有些企業在部署這類系統時卻多以采集產品銷售信息為重，導致銷售人員根本無法將其作為提高營銷效率的有力工具。因此，我們在實施crm系統的過程中，應該廣泛聽取企業員工及客戶意見，確保crm系統的部署能夠有助于客戶關系的改善與員工業務處理效率的提高。

了解大型企業與中小企業的區別。有些中小企業的領導者總傾向選擇功能強大的crm系統。事實上，大型企業與小型企業在crm應用上是有所區別的在crm應用方面，大型企業在業務方面有明確分工，各業務系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業務、不同部門、不同地區間實現信息的交流與共享較困難;同時，大型企業的業務規模遠大于中小企業，致使其信息量巨大;其次，大型企業在業務運作上非常強調嚴格的流程管理。而中小企業在組織機構方面要輕型簡潔很多，業務分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業所用的crm軟件比中小企業的crm軟件要復雜、龐大得多。

對于國內的中小企業來說，要根據企業的特殊情況，選擇適合自己的crm解決方案。中圣信息、聯成互動、易達、聯想it等軟件公司根據中小企業的實際需要都開發了相應的crm系統軟件,并在一些企業得到了成功實施。

梳理流程。

綜合評估。

在進行了以上三步之后，企業已經建立了實施crm的必要理念，并且了解了自己，接下來就可以進行綜合評估來確定適合自己的解決方案了。一個crm解決方案通常都是軟件、技術和供應商三個要素的緊密結合。在軟件系統功能方面，企業要根據自身需求分析的結果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經識別的需求，使這些功能真正有助于企業管理的改善和效益的提高。在技術方面，企業所選擇的技術應該是為企業度身定制的、開放的，而且能夠與企業現有的計算機系統相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網絡應用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇。供應商的選擇方面，那些有多年經驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內能生存下來的公司是值得信賴的，另外，這個公司還應該能提供良好的售前、售中和售后服務。供應商的選擇決定了crm項目的咨詢、實施、安裝和培訓的有效性，如果他們不能為系統的持續改進和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術只是一種財力的浪費罷了。總之，在crm上的投資不僅要投入在基本的信息技術基礎設施及技術架構方面，而且要花在通過增進對客戶的了解從而提高客戶滿意度和忠誠度最終創造利潤上。

當你以變革思想所需的知識武裝了員工之后，他們還需要發展新的技能，以使變革真正發生作用。通過采用一套方法論，你就可以確定企業以后業務運作方式的走向。通常方法就是“如何達成目標”的具體步驟，這個方法具有影響人行為的力量。當你的員工懂得了crm的概念并敞開胸懷準備接受組織變革時，思想言論就必須轉化為實際行動。由于這個過程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動集中起來以保證企業行為的進步和一致性。有許多已經證明過的方法論可以供你選擇，用來引領員工朝著你的crm遠景發展，這完全有賴于你對各種思想的喜好。在企業目標、各部門職能以及流程沒有統一之前，變革管理是不會發生的。

因此，你的任務就是搜集各種各樣的企業/職能部門實施(從前端的銷售、營銷和服務到后端的產品開發、操作和履行)以實現最終的一整套crm目標;重整或新并入一些績效度量方式，以員工的進步和成就為基礎對其進行獎勵和肯定。同時，成為一家高效的以客戶為中心企業，通常需要承擔某些形式的風險。主要是人方面而不是錢。為了確保讓客戶感受到你是以客戶為中心的，必須授予關鍵相關人員和“面向客戶”的接觸點(銷售人員、呼叫中心、零售商店、活動、客戶服務、技術支持等等諸如此類)以制定決策的權力，從而最好地照顧到客戶和企業的利益。授權給員工在亞洲這種環境中聽起來有點嚇人，因為我們的文化讓我們覺得信任是掙回來的而不是給予的。我們常常欽佩ritzcarlton授權給門衛以金錢與權力來修改某些日常手續，從而取悅于其高價值客戶。

激勵永遠是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統,這一點非常關鍵。crm專家羅斯曾鼓勵一位熱心的銷售人員花相當多的時間參與crm的測試與初步項目組建,然后讓他用email來向他的同事描述這個項目，如果他做得好的話，會及時給予表揚。結果員工們從一開始就清楚crm是如何工作的，同時通過參與這個項目的組建，員工將會產生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統將會給員工帶來什么，要經常就新系統究竟對員工個人有什么影響的問題組織員工進行充分的交流與探討。deloitte顧問公司在一名為“如何吃掉crm這頭大象”的報告里，把這種做法叫做“關注你的付出與收獲”。在此報告中，明確指出“使crm發揮應有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設法讓你的員工參與進來，因為你需要他們的付出;但是反過來，你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報。”至于員工培訓可以先進行業務流程和管理制度的培訓，后對銷售業務員、維修服務員、管理部人員分開進行針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作，并經過考試合格后，進行系統的試運行工作。因為只有讓員工充分了解了crm的系統性能和使用方法，讓所有的可能與客戶進行聯系的公司員工都參加公司的crm項目，才能使公司有效地執行并且使用技術。另外，相關部門的領導的作用不容忽視,他們在部門中受到尊重，他們也應該成為客戶關系管理系統小組的成員，因為他們可以說服最終使用者付出最大的熱情推廣crm。

做好數據管理工作。

數據是任何一個信息化系統的基礎和核心，缺少數據的信息化系統，無論其功能如何完善，使用如何方便，都沒有任何意義。不少實施crm的企業中，就因為沒有詳細的交易數據，沒有與客戶互動的數據，而無法取得項目實施前規劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重數據輕文檔。有不少企業雖然重視原始信息的數字化轉化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進行運算的非結構化信息文檔。導致大量的文檔型信息沒有被利用起來，甚至被作為無用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統一，必然給今后各業務環節的連接以及決策支持系統的實施帶來不必要的麻煩。

從細節做起。

從管理的角度來看,客戶關系管理的實現還有賴于企業員工艱苦細致的工作，如識別客戶方面，除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數據庫中，還要注意采集、驗證并更新客戶信息同時及時刪除過時信息。在對客戶進行差異分析方面，弄清那些客戶導致企業成本的發生，企業的理想客戶是哪些，哪些客戶對企業的產品或服務提出了抱怨等。在與客戶保持良性接觸方面，可以分別給競爭對手和自身的客戶服務部門打電話,比較服務水平的不同。此外，還可通過改進客戶服務過程，如使發給客戶的郵件更加個性化，替客戶填寫各種表格，以及詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業信息等措施來調整產品或服務以滿足客戶需求。企業要鼓勵員工多站在客戶的角度思考，并列出詳細可行的工作清單，落實到人，使每一項工作能夠踏實、有序、持久地進行。

后記。

無論國外的crm巨頭還是國內的軟件商都注意到了中小企業這塊碩大的蛋糕，這對于中小企業是好事情，因為在這些廠商的競爭中會有更加符合中小企業特點的卓越的產品出現。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會幸福，而且必須要善于經營生活，才會幸福得長久。在crm市場，就算好產品很多，中小企業也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學的方法去進行實施。路漫漫，其修遠，成功只屬于那些認真的人。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇九

目前國內crm軟件市場長期呈現“冰火兩重天”的局面：一方面大型軟件廠商提供了眾多功能全面、實施復雜、價格不菲的crm整體解決方案;另一方面是80%以上的國內中小企業需要實施迅速、功能實用、價格合理的基礎crm應用，一熱一冷，歷經多年調和仍未達到平衡。軟件貴在“貼身”7月23日至24日，任我行協同crm在上海召開了“任我行crm渠道合作伙伴峰會”。記者了解到，該款針對中小企業的crm產品不僅售價在3萬元左右，而且整個實施周期僅為7小時。如此低的價格、如此快的實施時間是否會以削弱產品可靠性為代價呢?據任我行軟件發展有限公司華東大區總經理楊波介紹，任我行協同crm是一個構架在互聯網上，以客戶為主線，以營銷系統為核心，涉及企業全方位資源管理的“運營管理平臺”。“本著‘實用為王’、‘中高端產品、中低端價格’的設計思想，所有表面上看起來會提高軟件檔次卻不實用的功能被全部剝離，所以才能以大型軟件20%的價格，5%不到的實施周期，來解決中小企業經營管理中80%的現實問題。”其中，“老板意志+員工意識”成為任我行crm實施的關鍵。企業管理軟件在實施過程中，單單強調“一把手”的意志而忽略員工的意愿，不但老板的需求不能滿足還會影響管理效果。任我行crm通過系統中很多的設計要素使系統成為員工銷售和知識管理的工具，將自己的工作習慣融入到系統中。作為國內中小企業管理軟件著名廠商之一，任我行crm產品能否一路伴隨著中小企業的成長呢?面對記者的疑問，楊波說：“在任我行的理念中，是根據企業對信息化的需要來區分他們的大中小。

企業內聯網電腦的數量在200人以內，任我行認為都屬中小企業，

從這個角度出發，有些特大型的企業仍是我們所指的中小型企業。”任我行目前的產品分為一般、中高端兩個版本，其中高端產品致力于滿足企業成長的需求。此外，crm后面更多的研發計劃都是針對企業級的集成應用，如與門戶的結合、與erp的結合等。與渠道共舞在此次上市推廣中，任我行還啟動了特別的渠道拓展及培養計劃，擬吸收一批有意進入軟件行業的合作伙伴，進行“一對一”培養，希望在較短時間內將其合作伙伴打造成為一個集管理、銷售和軟件實施于一體的“顧問型銷售團隊”。楊波介紹，任我行目前的優質渠道主要集中在華東地區，在打造渠道凝聚力方面，任我行有自己的心得：“第一，我們不局限于現有渠道，我們主要是去培養潛在渠道，所以不存在所謂與其他廠商爭奪渠道的問題;第二，任我行靠兩點去吸引渠道商：一是多年來任我行‘有利、有助、有情、有制’的形象讓代理商感覺可與任我行共成長;二是任我行在培養代理、文化傳播上的高度讓同行業不可復制，對此任我行信心滿懷。”在任我行的渠道培訓計劃中，任我行將在每個區選定一家條件良好、有發展潛力的代理商，對其進行企業方向、員工招聘、團隊結構、薪酬制度、以及營銷思路、銷售第一個單子等各方面的培訓。當問及如何看待渠道和代理商可能被其他廠商收購的問題時，楊波表示，任我行的渠道是開放的，就像行業中的“黃埔軍校”，培養了一大批優秀的渠道在為社會做著貢獻。“即使自身的渠道今后服務于其他廠商，也不會妨礙任我行軟件支持到每家中小企業的愿景。”這次召開的峰會，楊波把它比作“吹響進軍crm領域的沖鋒號”。把以華東地區的渠道推廣作為拉開進軍號角的第一個帷幕，任我行會借助全國四個大區、幾十個辦事處，同crm事業部一道，在全國采取矩陣式的推廣。楊波說：“中小企業的crm實施原本就很簡單，只是中小企業一直沒有找準合適的軟件才使這一過程復雜化。”

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十

起，部分中國軟件企業開始研究發展本土化的crm軟件，并且以中小企業為主要目標，不斷進行市場推廣。目前仍然活躍在市場上的專業廠商約有數十家，其中mycrm是國內crm市場的著名品牌，產品累計交付客戶數已逾600套。分析mycrm的用戶情況，可以使我們從一個側面了解中小企業應用crm的情況。

crm確實可用。

mycrm的用戶覆蓋36個行業。除物流貨運行業外，較集中的行業包括it和工業儀器儀表設備，約有400余家。90%用戶的銷售人員規模在100人內，年銷售額從幾百萬到數億，是非常典型的中小企業。這些企業中，極少部分用戶由于各種原因放棄使用，但超過95%的用戶已經把crm融入到日常業務中。隨著數據的日積月累，以mycrm代表的crm平臺已經成為這些企業不可或缺的生產工具。

滿足關鍵應用。

這是中小企業應用crm的動力，以某媒介代理公司為例，其業務員多，人員流動頻繁，借助mycrm系統的“客戶資源轉移”功能，可以很方便地解決客戶業務信息的扭轉與繼承問題，從而使客戶資源能夠沉淀在企業這個“鐵打的營盤”里。再如某儀器廠商，客戶數量和訂單數量很多（單個訂單的價值又不高），合同的打印、審核、統計、排產數據量非常大，mycrm的訂單模塊很好地解決了這個問題。還如某系統集成商，其銷售項目里的“人員工作協同”和“費用控制”通過應用mycrm系統得到了很好的解決讓“黑箱操作”盡量減少。

找到核心問題。

由表及里，找到中小企業銷售業務管理中的核心問題，而且是可以固化到軟件中來解決的問題。同時也要考慮企業的實際購買能力，降低crm系統的使用門檻。

crm的客戶數量逐年增長。

crm的客戶數量增長迅速，并具有行業性和局域性的特征。20、20，crm應用起步于it行業；進入后，設備制造與銷售行業開始應用crm；步入，物流貨運行業企業開始廣泛關注并應用crm。在區域上，從年至今，crm應用最活躍的仍然是長江三角洲、珠江三角洲和環渤海地區。

雖然crm在我國中小企業中取得了比較廣泛的應用，但也存在著一些限制其進一步發展的因素。就目前來看，制約中小企業應用crm的主要因素有以下三個方面。

客戶的管理基礎現階段，國內crm軟件主要是為企業提供一套it管理工具，滿足企業梳理其對外溝通所產生的大量信息，并建立相應的規范。客觀的講，只有已經建立規范的銷售管理制度，意識到銷售不是單純個人行為，業務信息已經使用報表或電子文檔來管理的企業，才是crm軟件的目標客戶，才能夠真正應用好crm系統。而對相當多的中小企業而言，“制定企業內部的業務規范”這一步還未走好、走完，因而會在應用crm上遇到巨大的困難和阻力。

客戶的it基礎這也是mycrm軟件系統用戶相對集中于it和儀器儀表行業的原因。因為這些企業的信息化基礎普遍較好，員工離開了電腦根本無法工作。他們能在最短時間內理解crm軟件系統的理念和操作規則。換一句話說，crm軟件再好，如果不符合企業的it基礎和操作人員的日常習慣，無疑是空中樓閣，無法實現。

crm軟件的成熟度和廠商應用經驗。一套只能管客戶檔案資料的軟件顯然價值不大，只有能夠幫助企業老總解決一些關鍵應用，讓他看到業務信息在crm軟件里運作所帶來的價值，企業掏錢購買才成為可能。國外的crm軟件公司規模都不小，而國內則依靠有大量的“程序天才”以個人的名義，紛紛推出各類crm，而這些功能和應用相當簡單的crm軟件，很大程度上誤導了部分中小企業的需求，打擊了企業的決心和信心。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十一

公司是否應該先花60萬元購買一個小的客戶關系管理軟件，這個問題在廣大中小企業中帶有普遍性，下面結合本人的實踐談幾點想法。

一、什么是crm。

早在，筆者在蘋果電腦(中國)任市場開發經理時，曾經建立了數萬個記錄的用戶數據庫，并將它用于直郵、電話銷售、市場活動等方面，盡管那時候還沒有所謂的crm概念。之后又在惠普、康柏參與了callcenter和crm系統的建立和使用，并曾作為welink醫療集團的erp項目總負責人，進行公司的管理流程重組。因此有機會深入接觸sap、oracle、漢普、高維信誠等公司，特別是他們的一些erp、crm項目的成功案例。回顧這么多年來的實踐工作，我對crm的理解以下有三點：

1.什么是crm(customerrelationshipmanagement客戶關系管理)?crm是一種獲得客戶，保留客戶和將客戶盈利率最大化的商業策略。人，流程和軟件是促成這一目標的手段。

是如何發揮作用的?

crm是掌握并利用客戶信息，通過深化與客戶之間的關系，為其量身定制相應的商業模式及營銷策略，以滿足客戶個性化的需求。

能達到什么效果?

透過有效的顧客關系管理，可以與顧客建立更長久的雙向關系，并獲取客戶忠誠。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業服務成本大大降低;忠誠顧客還會介紹并帶來新顧客，降低了企業的推廣費用。

在西方，crm實施的失敗率高達70%。中國的情況怎么樣呢?我認為只會更糟!

二、crm失敗率為什么這么高?

首先：在中國，crm=軟件。

這是crm實施的最大殺手，

軟件商教育企業：crm軟件可以減少大客戶流失，crm軟件可以開拓新客戶，crm軟件可以創造超值利潤。只要買個軟件回來，企業馬上就能把問題解決得干干凈凈了，軟件商也能輕輕松松賺到錢了，這還不簡單嗎?但事實并非如此!很多crm軟件項目的實施只是給企業員工增加了形式上的負擔，反而降低了工作效率。在發達國家，人們已經意識到了這個錯誤并開始懂得軟件或技術只是整個crm實施過程中的一小部分。但在中國，軟件供應商仍然是市場上指導什么是crm和如何實施crm的主導力量。供應商和企業雙方都想達到速成的效果，因此他們重復犯著幼稚低級的錯誤。當他們看到實施crm的同行企業都“宣稱“獲得了成功時，有許多企業抱著攀比心態也為自己購買了crm，毫不顧及企業真正需要的是什么，組織內部是否已為此作好了準備。蒙對了，是企業領導個人的英明;蒙錯了，卻要整個企業買單。

此外，軟件商總愛鼓動企業先買軟件。少則五六十萬，多則幾百萬，也讓一些中小企業心里沒底，望而卻步。覺得crm是享受不起的“陽春白雪”。

其次：實施crm的順序不對。

什么才是crm實施的恰當順序呢?1.必須改變“人“的思想，在企業內部建立以客戶為中心的“文化”。人員培訓可以加速這個基礎的形成，就是我們常說的““。2.對企業的“組織”結構進行適當的調整，讓個人在新的崗位上發揮更大的創造力，使企業的組織結構能動態跟蹤客戶的需求和市場變化，并能更快地做出反應。當然，這個環節可能會遇到很多內部的阻力。3.是對內部和外部“流程“重新設計簡化，去掉流程中沒有增值的多余部分，同時制定企業標準化的服務規范和制度。4.才是最簡單的部分(相比前三個步驟而言)——軟件。圍繞著“文化”，“組織“和“流程”選擇你的“軟件“/平臺/技術。

中國目前的實際情況卻是將上述步驟(文化-組織-流程-軟件)顛倒過來，也就是說在最初的時候先購買軟件，選擇運行平臺，然后在開始圍繞著軟件設計“流程”。對“人“進行培訓使他們熟悉軟件的界面和使用方法，最后可能根本不會想到組織和文化的因素和制約。這樣一來，crm就成了“換湯不換藥”“吃力不討好“的復雜擺設。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十二

實習目的、內容：

增進同學對于城市生態系統的基本要素、城市人與環境關系的認識。

實習線路：

實習時間：

實習“明細”：

我們在北大逸夫二樓門前面集合，在等待老師的時間里，我注意到了樓前那個置了塊大石的花壇（準確大概要說“草壇”吧）里面種的是什么，我至今不知，只是大家議論紛紛，竟然有人說是蘿卜，有人說是灰菜……可見它就不是普通觀念里應該種在花壇里的草種，但一棵一棵倒是很有野趣。

逸夫二樓位于北大東校門內側，東門進入，便有一條寬柏油路直插入校園里，到圖書館前的臺階上，路南側是理科樓群，與馬路幾乎沒有過渡性的人行路，更不要提行道樹了，路北側是正在興建的又一理科樓群，工地外圍著鐵板，整條馬路兩旁綠化效果不好，只有零星保留下的樹木，以及理科樓群中間的一小塊草地。讓人感覺不到與“綠色”的親近，這條校園中的馬路給我的感覺是有些死板，還有一些不安全感。

圖書館新樓的建筑風格很大氣，正面在建筑體與其前面南北走向的道路之間有約二、三十米的過渡，設計有廊、石子小路……，鋪設需要維護的整齊草坪，看上去，很整齊干凈的感覺，不知道這種大片的空曠是否也是為了不影響那種大氣。但這樣，似乎整個過渡區域只是人們進圖書館的必經之路，人們至多會為整齊的草坪、大花盤里的花投下匆匆一瞥，而不大會愿意在其中漫步或休憩吧。

行至燕南園，老師說那里是北大校園里的桃源，身入其中，果然感覺到環境的優雅、清靜。燕南園中的建筑風格是差別的統一，有純粹北京民居，也有些帶有西方風格的二層小樓……，但幾乎家家都有屋前屋后的一塊地。植物的種類就很多了，有自家種的，比如一畦蔥，幾行叫不出名字的花，一代架起的藤……，更多的是自生自滅的野草，規模上是尉為可觀，比之人栽植物簡直有過之無不及；成片的野草，種類更是繁多，蒲公英、鳶尾、車前、堇菜……有的同學數了，在也就1平方米地上，大概能分辨出11種野草呢。眾多的野草并不都長在同一季、同一時，因此能延續園中的綠意。沒有人工草坪的整齊規矩，但凌亂得自然，頗具情趣，帶給人豐富長久的綠色，與天然的美麗。每個單元之間的小路，走上去也很愜意，只是泥土和沙，樸素得可愛。

園中有鳥筑巢，有雀覓食，連野貓也總出沒其間。漫步在那里的人們絕少行色匆匆者，我想這樣的環境才是人們喜歡并適合的。一位搬到燕南園十一年的中年男子說他從沒想到要搬走，那里好在安靜，而在回答我們問題時，他正在伺弄墻外的十幾盆花草，神色安然。

另一位六十幾歲的老教授說“這里夏天也好，那么多樹、草，夏天呀一點都不熱。”他還說他家里基本上是維持了40幾年前搬入時的樣貌，他并不覺得這有什么不好。另外，我也注意到老教授的另一番話，他說他喜歡這里，也因為家里老人喜歡靜，這里相對人口密度小，有更多“私人空間”。

還遇見一位白發滿頭的老人，據說在燕南園住了50年，她本人的行行止止，也像這園子一樣平和、寧靜，不知是她受了這園的影響，抑或是她及像她一樣的人影響著這園子的風格。

似乎靜園這種供人們休憩的草坪是每個大學里必不可少的，所以這個聽說原是蘋果園的地方就變成了靜園草坪。草地是特意選種的幾種，不大需要人工維護，也是相對耐踐踏的草種，只是不知道選擇萱草是為了什么，視覺效果不錯，只是好像一個隔離帶，讓人接近不得，既然供人踩踏、玩樂于其上，何必設這樣的隔離？靜園是“寬容的”，容許很多野草的生長，這樣的草坪在我看來是生動的，令人在心理上愿意接近的。靜園草坪上零散的安插了幾棵玉蘭、海棠、松樹……，舍棄曾經的蘋果樹林，大概是匠心所至，要造出些浪漫吧，只是感覺上稍有些做作。

靜園草坪上的萱草。

在古建筑頗多的校西側，環境也整治的不錯，常能看見樹上鳥巢累疊，只是鳥對建筑物而言，雖說能營造更加生態化的環境；也有一害，鳥的糞便等物對建筑物的腐蝕也不容忽視，尤其古建筑的維護就更加不易了。這種矛盾，卻不知如何解決。

蔚秀園、暢春園都是北大教職工的住宅區，兩園中都有湖，也就由湖擴散出了花園式的休息場所，但這里因住房需求就多是樓房了，人口密度也比較大。一位57年就住到蔚秀園的老人略帶玩笑的說：“這里的環境若是有什么不足的話就是臟、亂、差。”盡管小區管理不到導致了“臟亂差”，但這位老人仍表示不愿搬走，畢竟有山有水，人們對于“山水”的需求，可見一斑。蔚秀園有一中心花園，其中包括一個“康樂園”，有各式的健身器材、娛樂設施，是附近居民的健身去處。讓人欣慰的是適于兒童玩耍的設施周圍地面都換成了軟氈，雖然在一眾水泥地面中略顯突兀，也算是一大改進了。

挨著暢春園是暢春園文體公園，地方不大，主要的設施是健身設施，分兒童娛樂區，殘疾人康樂區和老年健身區，甚至把卵石半嵌入地面而成的足底按摩區，吸引很多人在那里活動。公園里主體部分是一土坡，上面草皮也不用很整的草坪，任雜草生長，只是樹比較少。

途中經過萬泉河，見到河道中唯余污濁泥水，這得歸咎于河岸修成了與周邊自然環境完全割裂的形式，少了與周圍環境的交流，河流的'自我恢復能力大打折扣，因此，在大量污水排入的情況下，河流水質變壞，逐漸導致干涸。這種河道設計在規劃中是極不可取的。同樣的是頤和園外的京密引水渠（昆玉河），以前，是自然覆岸，現在都已修成了石砌河岸，它有無萬泉河的后果尚不可知，但河邊的釣魚人卻表示在這樣的河岸釣魚還是有些不方便，不舒服。這大概或多或少反映了人們的心理吧。

海淀展覽館前面有很大一片草坪，我不知道為什么要設計這樣一片草地，耗費人力、物力、財力去維護。而若要給這樣一塊地植上綠色，似乎大可以采用耐性好的普通樹種來種植，而草地上僅有的幾棵樹居然還包括杜仲，可笑的是為防止杜仲的樹皮被刮去，每棵樹的下半部分都要用鐵絲網圍住，很是影響外觀。不知為什么要種杜仲這不大常見的樹種，反倒添了麻煩。

走過六郎莊時，幾乎沒有人有心情細細觀察，大都匆匆而行，似乎想要快些走出這逼仄、骯臟、雜亂的地方。這附近曾是有名的京西稻區，但建設部門竟因農業耗水多，而將稻田一律清除，這樣一來，留下的是今天看到的塵土飛揚、臟亂落后。

的管道，這些植物無疑能幫助提高水體的自我恢復能力。不停的削減濕地面積，卻又不得不利用人力來清理凈化湖水，真是舍本逐末。

昆明湖西堤邊的濕地。

昆明湖好像在修整，圍攔之后，西側只剩極少水。意外見在那邊淺淺的并不清澈的小水灣邊也有孩子們玩耍。人們需要的不僅是可觀湖光山色的昆明湖，也需要可以讓小孩子們摸魚嬉戲，而父母可以放心任之的淺流。

萬壽山是自然成山，現在看，山路兩側的山坡，一側為了減少水土流失已經種了人工草坪，另一側雖然還保持自然風貌，改種人工草坪據說也在計劃之中。然而事實是，人工草坪不僅比不上古時候修成的魚鱗狀坡面保持水土功能強，還能導致一連串的環境問題，比如草皮層與地面之間的積水最終導致滑坡；徑流量加大稀釋土壤堿性，影響喜堿性土壤的側柏的生長……有些可能是多年后才能顯現的問題，這樣不考慮或者根本看不到長遠利益的做法，只會是搬起石頭砸自己的腳。

進一步思考：

以上是整個實習過程所想，回頭看看，大多數是從“人”的角度來想問題，因此就想就人們對于生活環境的需求這個方面來談談這次實習之后的思考。這里討論基本上是針對城市人群居住區。

首先，我們再來看看上述“實習明細”中提到的一些具體情境。

燕南園的建筑風格純樸而沒有浮華之感，給人美的感受與歸屬感。由于人口密度小，少有人往來其中，環境幽靜，舒適。前面也已經提到，園中的動、植物眾多，能讓居于其中的人們不出家門就感受到自然的氣息。這些優越之處是在園中住戶的話中得到體現的，這里的自然環境是他們喜歡住在這里的最重要的原因。

我看燕南園中的問題，其一是缺少交流空間。園中幾乎沒有便于人們交流的公共休息場所，這自然減少了人們的交流，換句話說，人們交流的需求在園中得不到滿足。園中的建筑太強調獨立性了，而有些忽略園子的整體性。或許這與園中住戶的身份等狀況有關，但交流是人的本性，特定的人群可能交流比較少，作為住宅區設計，卻不應該忽視交流空間。而園中與周邊似乎更是缺少交流，主要是指精神交流，燕南園的外墻似乎是個絕對的隔離。在未來，這種空間隔離是不可取的，人的交往圈子被墻限制，無形中縮小。但是，靠近北大“繁華”處，為了維持一分寧靜，似乎也別無他法。作為校園中的一部分，燕南園也不能完全體現居住區的各種獨立功能，它應該融入這個校園的大環境，從這一點說，墻的隔斷也似乎太過突兀、不近人情。

其二，我們采訪過的一位老人告訴我們，園中心的那塊有花壇的地方，文革以前是供孩子們玩耍的游樂場，言下之意對于缺了那樣一塊寶貴的玩樂之地，而多了個毫無用處的花壇甚是遺憾，可見人們對于進行文體活動的場所的需求也是不容忽視的。并且這類場所又往往是人們進行交流的一個好地方。

相比較之下，蔚秀園、暢春園的配套設施就做得較好。蔚秀園中建了一個“康樂園”，如前文所提；與之相鄰是供休息的小花園，綠蔭、長椅，人們閑暇時可以使用健身器材，也可坐在長椅上交談、休息。這樣的設計為人們釋放心情等需求提供了空間。

暢春園住宅區則在緊挨著它的地方建了一個“暢春園文體公園”。空間大了，設施多了，環境設計的施放空間也大了。如前所述，針對不同人群的健身設備，更多的體現了一種人文關懷，也是對于人們要求被重視，被關心……的心理需求的一種滿足。人們會感受到一種細致的關心，在這樣的環境中生活，背景環境帶給人的是愉悅。

從這些實例與人們的話中都能反映出人們對于生活環境的要求。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十三

中小企業的規范，最先要做的是什么?木子斫認為，最先要做的，就是把企業必要的制度建立起來。

這些必要的制度，應該包括三個方面：一是約束員工行為的基本制度;二是約束各項工作的專業制度;三是約束崗位操作的崗位規范。

制定制度有哪些原則?一是要簡單，不要繁瑣;二是要有明確的處罰條款;三是要明確制度的落實責任部門和責任人。

制度誰來制定?基本制度，應該安排高層管理者來制定;專業制度，應該由各主管職能部門來制定;崗位規范，應該由車間或崗位來制定。

有了制度，如果不落實，還不如沒有制度，那么，制度如何才能落實下去呢?有三點：一是定期或不定期地進行檢查;二是對制度主管部門進行制度落實情況的考核;三是按照制度的處罰條款，堅決地與獎懲掛鉤。

二、理順必要的流程。

這個流程，不是生產方面的工藝流程，是指內部管理運行中的請示匯報類的審批流程。

流程當然是越短越好，因為短流程可以提高效率。在這個問題上，不少中小企業，要么過于簡單，要么過于復雜，兩種情況都不可取。

對于“簡單”和“復雜”，存在的主要問題，是要么專業審核不到位，要么簽字人不對結果負責任，最后都集中到“一把手”那兒。

木子斫覺得，對于流程的設計問題，可以從管理中需要把握的兩個原則入手：你是重點關注結果，還是重點關注過程。

對重點關注結果的事項，可以少一些過程的控制和監督。對重點關注過程的事項，可以少一些對結果的審計和核查，這樣都可以有效降低管理上的人力投入，以降低管理成本。

三、把定崗定編做好。

定崗定編屬于企業的組織建設，也就是你的組織架構如何設計，簡單來講，究竟設立幾個管理層級最好，職能部門應該設置幾個，各個崗位的定員是多少，職責范圍又是什么，等等。

定崗定編有幾個原則：一是扁平化的原則，要盡可能減少管理層級;二是考慮管理幅度，合理設置職能部門;三是結合同行業先進水平進行定員;四是按效益平衡點倒推定員。

需要注意的，大多數基層管理者都希望定員越寬松越好，所以，在定員問題上既要聽取基層意見，更藥體現企業強制性原則。

鑒于市場的變幻無常，定崗定編都是階段性的，需要根據市場的變化，進行不定期的調整。

另外，扁平化的最好措施，就是不設副職，設立總監兼任職能部門負責人的方式，因為好多的扯皮，都是由企業的高層導致的。

四、把考核建立起來。

對于這個問題，我們不要一提考核就覺得它是多么“高大上”的東西，其實，考核無處不在，無時不有。譬如說日常管理中的對員工行為的考核，對遲到、早退、曠工等問題，任何企業都會有這樣的制度安排。

如何理解考核?又如何建立考核?

木子斫有幾點意見：一是把對員工行為的考核建立起來，這是最基本的;二是把績效考核建立起來，這是對企業整體運行狀況的評價;三是把專業考核建立起來，這是企業自身提升專業管理水平的需要。

考核需要注意幾個問題：一是員工行為考核，只對員工本人，不要牽扯進所在部門的其他人;二是績效考核，是對各級組織的考核，不是對員工個人的考核;三是專業考核，是對企業各級專業管理部門的考核。

對于考核周期的問題，這兒也做一明確：行為考核，要隨時進行;績效考核，一月一次，當月考核，當月兌現;專業考核，可以一月一次，也可以一季度一次。

這里強調一點，就是績效考核的主要目的，不要過分夸大它的作用。績效考核的主要目的，就是如何把錢分好，分的相對合理、公正。

五、要學會開會。

會議有兩種：一種是決策會，研究事情怎么干;一種是通報會，給大家指明方向。木子斫重點談談決策會的問題，因為很多中小企業的決策會都流于形式。

很多中小企業不會開會，表現在以下幾個方面：一是會前不確定議題，二是會上一言堂，三是會議無決議，四是會后不落實。

如果會議不確定議題，且不在會前進行通知，與會人員怎么做準備?又怎么在會上發言?會上不讓別人提意見，對議題也不能展開討論，這樣的會議就沒有了意義。會議無決議，也就是對會議的議題，沒有明確安排落實部門和責任人。對會議決定的事項，會后不落實，或者沒有明確的完成時限。

如何學會開會呢?那就是把上面的四個問題，一一進行規范即可。另外，要建立各個層級的例會制度，盡可能減少臨時性的會議。

六、把內部溝通建立起來。

上面講的會議問題，是企業內部最重要的溝通方式。除了會議之外，木子斫認為民企老板與中高層的單獨溝通，是當前中小民企內部溝通的大問題。

有些老板，與中高層溝通的欠缺，主要表現就是：沒有事情的時候，從來不和下屬去交流;有事情的時候，談的永遠都是工作;有問題的情況下，談的都是嚴厲的批評。

做民企的中高層，最怕的，就是什么事情都要自己去“悟”，去“揣測”上級的意圖，不能從正規渠道、正常方式得到應該得到的信息。

老板與下屬的單獨溝通，可以半年一次，也可以一年一次。溝通的內容，有幾點：一是績效評價，二是存在問題，三是提出要求，四是指明方向。

有位老板曾講：溝通是生產力。講的挺好，但愿能夠落實下去，并先把自己與下屬的溝通做好。

七、建立績效導向的薪酬制度。

有些民企講，事業留人，感情留人，待遇留人。我說你是在扯淡!其實，在當前環境下，前兩條都是自欺欺人的，關鍵在于待遇留人。

鑒于中小企業捉襟見肘的財務狀況，就要結合企業實際做好薪酬的設計。設計的原則，就是建立全員績效導向的薪酬制度。

全員績效導向薪酬制度的制定，有幾個原則：一是無論是生產系統，還是職能部門，還是勤務系統，薪酬都必須與整體生產經營狀況掛鉤;二是實行生產系統的全面計件工資制度;三是建立單獨技術人才薪酬規定;四是與月度的績效考核結果緊密掛鉤。

世上沒有絕對的公平，薪酬設計必然是企業意志的體現。對于企業想激勵的人群，可以設立各個單項進行薪酬分配的傾斜，譬如說學歷補貼、專業職稱補貼、技術職務補貼等。總之，就是要把你想留的人留得住。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十四

裘曉宇，北京聯成互動軟件技術有限公司北京公司產品銷售部經理。自2001年開始從事mycrm軟件系統的銷售，是中國crm軟件系統銷售領域的專家。

企業的營銷業務達到一定規模后，客戶數量和營銷過程的信息量會大幅增加。而且，隨著組織內各種智能部門的陸續產生，管理及管理難度也就應運而生。企業組織中的銷售業務的膨脹，使銷售管理必要性大大提高，而crm軟件的意義正在于促進銷售業務的高效率運作。

當客戶資料、過程信息、人員工作、業務費用等等累積到常規手段無法管理的時候，it化是必然的選擇。一般認為，一個管理者沒有工具和報表的直接管理范圍在10人以內，這個規律同樣適用于銷售部門。于是，很多企業都借鑒和制定了“客戶登記表”、“客戶拜訪記錄”、“銷售周報表”等來實現過程管理。而實際上，實施一套合適的crm軟件，可以比這些常規手段做得更好！

銷售是一門藝術，客戶購買行為的千差萬別，使銷售管理以及it化的難度非常大。但是，藝術背后也有規律。如果軟件廠商能夠很好地解決需求，總結出規律，同時降低軟件價格門檻，幫助廣大中小企業解決他們的關鍵應用，crm自然能夠走進越來越多的中小企業中。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十五

很多女性生完小孩后，就不得不離開原來的工作崗位，當全職媽媽，這不僅僅是為了照顧小孩，更多的是想給孩子帶來一個美好的童年。如果不滿足于做全職媽媽，開店創業就是最兩全其美的方法。由于媽媽對母嬰方面有一定的了解，所以母嬰用品店應是首選創業項目。不僅成本低，還能根據自己的育兒經驗選擇最符合當代母嬰需求的產品。最重要是可以一邊開店一邊帶娃，兩不誤。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十六

在華東，許多市場意識超前、具備一定經濟實力的中小企業，在不斷地購買先進的設備的同時，也深深感覺到要謀求更大的利益，必須借助于先進的管理方式。

面對廠商對于中小企業crm產品不遺余力的宣傳，眾多中小企業卻是各有各的看法，有的覺得crm的確有所幫助，有的則不以為然。

需求一：能否量身定制？

一家早在兩年前就實施了crm的廣告公司經理樊先生向記者訴苦說：“起初我們公司上下對這套系統寄予了很大的期望，以為它可以輕松解決我們在客服流程方面的一些問題，但結果表明，實施起來太難了，最后它成了一個負擔！”據了解，他們購買的是一套通用crm，在使用的過程中發現有許多環節與公司自身的做法不一致，于是有許多功能模塊根本無法使用，實際應用過程中只利用了crm系統中15%左右的功能。

軟件用戶對軟件產品的`個性化需求是軟件供應商面臨的一個最頭痛的問題，因為個性化與開發成本之間是一對不可調和的矛盾。因為行業太多，如果每一個行業做一個行業版本的話，對一個專業軟件商來說難以實現。從供應商的角度來說，不能用行業版本來滿足每一個行業的需要，因為供應成本太高。如何協調解決成本與個性化之間的矛盾，看來是crm廠商需要解決的重要問題。

需求二：能否幫助銷售？

中小企業在客戶管理方面更加重視銷售機會，而以往他們對客戶價值重視不足，忽視了客戶資源的有效利用，處在從自然成長型向策略成長型企業的過渡階段。這類企業對crm最迫切的需求是客戶資源企業化和加強對經營狀況的控制。

正文房地產公司雖說應用crm系統一年以來收效很大，但仍然對crm提出了更多的要求。正文房地產公司客戶部的宦先生接受記者采訪時表示，對于許多開發商而言，來自一線銷售的壓力、資金回收的壓力仍然較大，企業必須面對樓盤的設計問題、規劃問題、定價、物業管理及市場競爭壓力等諸多問題。企業急需借助crm系統，來提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。但公司目前使用的crm系統在有效提高銷售業績方面表現一般。

需要三：能否加強培訓？

申隅集團是一家成功的房地產公司，在經過對信息化建設大筆投入之后，公司負責it架構的陳女士卻依然對crm保持觀望。

陳女士覺得，目前中小企業本身管理上有許多不健全的地方，比如，銷售人員流失導致客戶資源的流失，人員的頻繁變動使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團隊協同能力弱，不同部門的人員各自為戰，得不到相互之間的有效支持；客戶資源浪費嚴重，客戶轉化率低，客戶潛在價值開發不足；銷售計劃的不可預見，要求企業從自然發展型向策略發展型過渡，市場開發投入的盲目性大，經營風險增加。這一切都給成功實施crm造成了困難。所以，陳女士認為，在企業本身還并不完善的時候，象crm這樣的大投入還是應該謹慎一些。

陳女士想通過記者呼吁，由于許多中小企業在營銷理論的實踐中的積淀并不是十分深厚，面對crm系統覺得無所適從，如果crm廠商在將系統銷售給企業之前，能對企業各方面人員進行培訓，那樣的話，無疑將大大提高企業應用crm的成功率。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十七

為了增加銷售額和保持與客戶的親密關系,越來越多的中小型企業開始考慮購買crm軟件.許多中小型企業已開始增加投入，以滿足客戶需求,擊敗競爭對手。市場環境已促使crm開發商提供功能和價格更適合中小企業市場的crm軟件解決方案。

然而，在當中小企業啟動crm軟件項目時，他們也面臨著復雜的軟件評估和熱情的擅長詭辯的談判對手。

1)弄清自己的需求,先試試免費的crm軟件。

2)與至少兩家可信的賣方磋商并試用——不要過快縮小競爭者范圍。

3)考慮采用新興的托管型crm，

如更傾向傳統crm,要周全計劃全部的配置——硬件，軟件和維護人員。

4)預算未來支出,限制維護以及升級費用的增加。

5)理清crm購買合同條款及實施服務合同條款。

6)進行調查,運用所有可利用的免費調查工具。

7)爭取成為crm供應商的樣板客戶,你的推薦對他們很重要。

8)提高交易談判技巧,打敗用crm武裝起來的銷售專家。

9)發現crm解決方案的隱藏成本。

10)鎖定價格折扣。

在與crm軟件供應商談判前，你應該了解自己的優勢。市場格局已為中小型企業提供了一個理想的crm軟件購買機遇，基與互聯網的托管型crm的出現大大壓低了crm軟件價格。中小型企業可以用更優的價格獲得更好的管理軟件解決方案。在當今市場的競爭環境下，傳統crm供應商樂于進行面對面診斷和懇談,而托管型crm擅長免費試用加低價套餐。當你在使用這些技巧進行談判時，不要忘記——crm軟件賣方的談判籌碼取決于其公司的收入和成長潛力。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十八

融資租賃自從引進我國以來，就一直發展的比較迅速。但是相對于西方發達國家來說，我國的融資租賃發展的比較緩慢，存在著不同程度上的問題，然而融資租賃的存在確實對中小企業的發展起到了很好的促進作用。對于xx省來說，融資租賃的發展較其他發達地區來說還是比較落后的，但是它對xx省經濟的發展發揮著推動作用。所以我們還是應該重視融資租賃在xx省的發展，政府和企業都應該重視融資租賃的發展。

1、社會認知程度不高。融資租賃的發展是相對較慢，改革開放之后，人們對這個行業的理解依舊相當比較少。對于大多數的人來說，還是比較傾向于傳統的方式和經驗，尤其是認為企業所有權與融資租賃是沖突的，所以會有抵觸情緒。同時，xx省對于融資租賃的推廣方式相對落后，使得融資租賃在經濟中的作用鮮為人知，融資租賃的融資優勢不為人們所了解，甚至全行業的統計信息都不夠完善和規范。

2、政策環境不完善。在國外，融資租賃業的發展非常迅速，這與政府的鼓勵和支持引導政策存在著密不可分的關系。西方發達國家融資租賃的發展與它們的工業發展是分不開的，而且稅收優惠政策涵蓋面廣，如加速計提折舊和投資抵免稅等優惠政策。中國的融資租賃環境與西方發達國家存在很大的差距，xx省在這方面的缺陷尤其突出。同時，稅收政策也是影響融資租賃發展的一個重要因素。在融資租賃方面上，稅收是不合理、不完善、不系統的，這對融資租賃的發展產生了不利的影響。

3、承租人惡意拖欠租金。金融租賃公司在中國發展的一個主要原因是客戶的需要，領先的融資租賃公司因為資金流動性帶來的不便，多數企業已經超過15%欠款，甚至高達70%，這種情況導致融資租賃公司的正常業務無法進行。此外，中國在拖欠租金方面的政策規定還不夠完善，具體規定政策也并不能完全執行，很難給融資租賃企業一個法律保障，不利于企業利益的維護。

4、思想觀念落后。融資租賃在促進金融和貿易的發展方面扮演著重要角色，這種融資方式能將所有權與經營權分離。由于傳統融資觀念在人們心中根深蒂固，xx省的一些中小企業不重視融資租賃這條新生融資渠道，導致融資租賃行業很難滲透到小微企業融資市場。在固定資產經營投資方面，xx省的許多中小型企業的首選方式是購買，很少考慮通過融資租賃的方式，這種現象也成為阻礙融資租賃發展的重要原因。

1、樹立信用觀念。首先，xx省政府應該重視發展融資租賃業，在發展融資租賃的過程中，我們應該加強對它的宣傳力度，另外在理論研究方面我們也要格外重視，使人們對它的作用和意義有一個深層次的理解；其次，要改變所有權人的觀念，摒棄舊觀念，意識到融資租賃的優勢，提高企業的法律意識，完善融資渠道，促進融資租賃業的發展。

2、開辟長期融資渠道。融資租賃公司的資金，除了自己的資金之外其他的就是銀行的短期貸款，所以無論是數量或期限結構無法滿足融資租賃業務的需要。xx省政府可以通過實施一系列的措施來幫助融資租賃業的發展：允許融資租賃公司吸收企業和投資人的存款，通過吸收存款，滿足企業在經營方面對資金的需求；另外，可以發行金融債券來進行融資，從一定程度上來說，還可以對融資租賃業產生一定促進作用。與此同時，對于資金、信用良好的金融租賃公司可以允許其轉型為股份制公司，通過發行股票和債權的方式來進行籌資。這些措施不僅降低了企業的經營成本，而且解決了企業融資難的問題，促進了融資租賃業務的發展。

3、加強對專業人員的培訓。融資租賃本身具有的靈活性，其從業人員應當具有會計、稅務、金融、國際貿易、法律、工程項目評估等方面的知識。然而，我國在從事融資租賃方面的人才只有兩千多人，與實際需求量存在著很大的差距，xx省在融資租賃方面也存在著人才稀少的缺陷。因此，融資租賃公司應當組織專業的培訓來提高員工的專業素質，同時，還可以從各大高校招聘一些優秀人才，增強融資租賃公司的軟實力。xx省政府應當加大引進和培養融資租賃人才的步伐，在對融資租賃人才的招聘方面應該有相應的傾斜措施來留住他們，讓他們在融資租賃領域發光發熱。

4、政府加強扶持力度。xx省政府應該出面，幫助豐富xx省融資租賃公司的資金來源。融通資金能力的大小，將直接關系到融資租賃業發展的速度和規模。融資租賃的創新發展應當考慮到融資租賃行業的特點，可以放寬對融資租賃業吸收資金的某些限制。具體做法上，一是擴大金融租賃公司的資金來源，豐富融資租賃公司業務范圍。如允許一些信譽良好的金融租賃公司進入股份公司行列，通過發行債券和股票來進行融資。二是在嚴格把控風險的前提下，適當放寬金融業對融資租賃行業融資的限制，克服租賃企業短期資金緊張的困難。

融資租賃對企業的發展有著巨大的促進作用，不管是企業還是政府都應該要重視融資租賃的促進作用。xx省的融資租賃公司必須根據自身的特點，對公司的經營規模、發展方向和風險等特征建立和調整公司治理結構，嚴格規范公司的管理。xx省政府應當注意融資租賃發展過程中遇到的問題，集中優勢力量采取有效措施解決問題，為融資租賃的發展創造有利的環境，從而促進融資租賃的迅速發展。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇十九

一般來說，crm的方法與實踐研究大多圍繞在大型企業身上，然而作為一種戰略型應用，中小企業也一樣能從crm中獲益，不過重點在于，中小企業必須更加謹慎地計劃、分析商業需求和實施回報價值。

實施客戶關系系統的目的無非是留住更多的客戶，鞏固發展自己的競爭優勢。倘若要實現這一目標，軟件本身就必須足夠靈活，可以應付常規和非常規的需要。而中小企業在分析這些需求的過程中，首先應當切實認識到自己缺乏大型企業取之不盡的資源優勢。

中小型企業注重實效，因此最重要的是如何及時向員工提供他們所需要的信息，幫助他們成功完成手頭的工作。保持商業規則和用戶界面的一致性也是中小企業所看重的一大方面，因為這樣就能統一進行跨部門的數據測量，也便于公司各層級員工的培訓學習。切記，有時自定義過多也會適得其反，所以在自定義程度上要有所掌控。

另外，中小企業通常沒有豐富的客戶數據資源(如數據庫、銷售工具等)，同時這類信息的傳播形式可能也較為分散，相互之間也缺乏支持文檔。因此在分析中小企業的crm需求時，必須要先找出最佳方式來整合、理清這些分散的信息工具。

最后就是時間跨度上的問題。在有些中小企業里，基本上都是一個人身兼數職，因此他們的crm實施應當采用速戰速決的戰術，盡可能將培訓時間縮到最短。無論是銷售還是客戶服務人員，都希望能夠節省時間，不影響原本繁重的工作。因此中小企業的crm要做到“三快”，即快速部署、快速上線運行，快速開始體現投資回報。這也是事先不怕多投入些精力去徹底了解需求與實施目標的原因所在。

一套以客戶為中心的商務系統的成功實施與快速部署，皆需要公司明確掌握商業和技術要求，再加上準確的期望值設定與執行管理。為了確保在短期與長期范圍內，商業與技術需求都能到位，中小企業一定要選對廠商，能與你的企業無縫合作，在整個crm項目的每一個環節中推敲驗證企業的要求。同時，企業自身也應明確未來的需求發展趨勢，不要只顧眼前。為了保護投資回報，企業必須對未來有詳細、可行的規劃，以確保所實施的crm系統能隨著需求升級而同步發展。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇二十

我認為它存在這樣的特點：

一、人們對于生活環境的需求是涵蓋心理、生理需求等不同層面的。既包括生理需求，人們要求各種上述提到的生理需求有物質保證，希望有休息場所……。還包括心理需求，如人們對于居住的舒適感有所要求；人們希望有私人空間以及公共的交流空間；需要進行文體娛樂活動，以達到愉悅心情、保持健康等目的；人們也需要充分接觸自然來釋放心情，減緩城市生活帶來的各種壓力。前面幾點是對居住區房屋及相關設施的要求，在規劃設計中都是比較容易達到的，而最后一點，在城市生態環境質量日趨下降的今天，似乎越發難以達到了。但恰恰這一點是人類天性的體現，人們需要接觸自然，因為自然環境寬容、美麗、有靈性，最能包容人類，讓人類感到身心都得到最大程度的舒展、自由。

二、人們對于生活環境的需求，其范圍是由個人的居住空間逐漸擴散到與之相關的大區域。人們不僅僅對于自家的居住條件有所要求，因為人在生活區的活動不僅僅局限于自家的房屋。人們需要進行文體活動，需要與周圍人群進行物質、精神交流。這要求有一個更大的背景環境，包含人們進行這些活動的場所。這一切也都說明人們的生活空間除了私人住房以外，還有很大的交叉使用的公共空間。因此我們討論人們對于生活環境的需求。人們所需的活動場所不是孤立的，而是需要有機聯系在一起，并與所處的環境達到一種和諧的。人們的需求也就包括對這些場所的環境要求，以及將這些場所作為人們小居住環境的背景環境的要求。上述的生理、心理等需求在每個由小到達的生活環境層次中都有要求。

做規劃設計，就是要想辦法滿足人們這些對生活環境的需求，將各種需求盡可能地結合起來考慮，設計出和諧又符合要求的生活區。

營造良好的城市居住空間，具體來說首先要建設物質基礎設施。這包括在保護自然環境的基礎上，積極為城市居民營造安全、舒適的生活環境。通過各種手段提高居住環境質量，創造更加生態化的和諧生活環境。并同時提供設施齊全，交通便捷的城市生活硬質環境。

平和心態……。

這些思考還是很粗結構的，需要慢慢細化。但是既然想到了，就要在以后更多的關注，無論是審視一個生活區、一個規劃作品，還是做一個規劃，從“人的需求”出發考慮問題，都是一條值得重視的思路。

問題提出：

整個思考都是比較理想化的，如果涉及實際的狀況，就出現一些問題。

人們的需求雖然能從大范圍上統一起來，但各個較小層面上看，就有很大差異，如何滿足不同人的需求，尤其在人口成分、背景復雜的居住區，如何適應各類需求值得深思。

所謂的居民區不是孤立的，要有與周圍商業區、學校、服務行業的聯系。以目前的情況看，與鬧市區的聯系如果過從密切，則難免有損居住區的寧靜；如果相對疏遠些，多半會帶來一些不方便。

說規劃設計要體現一種包容、一種從容、一種平和心態，這似乎與世風有些差距，這樣，規劃作品怎樣保持這種平和，又要為人們所接受，也是個無可回避的問題。

盡管我們要盡量保持原有的自然環境，但當面對一個自然環境相對較惡劣的地方，難免要進行人為的大規模改造，改造與保持的界限不好把握。并且，有時為了美觀等設計需要，似乎也要進行一番對自然環境的改造，盡管美觀并不是最重要的衡量標準。

還有一些細碎的問題已經在前面“實習明細”中分別提到了。

由于時間較緊，沒有更充分的思考這些疑問，留待以后帶著問題學習、查證。

后記：

實習基本按照預想，沿途觀察、記錄，詢問路上所遇行人與當地居民。只是有些地方走得忙，沒有充足的時間去體味、感受和調查，并且也許是第一次進行這種實習吧，在實習過程頭腦中幾乎沒有什么想法，凌亂一片。所以做的記錄基本上是“東一榔頭，西一耙子”。詢問路人與當地居民時的問題也是抓不住重點，顯得有些無序，也沒有什么中心，好在被詢問的人大多很配合，很樂于回答我們的問題，也很愿意主動對我們談論他們自己的感受，為我們發現問題帶來很大空間。不同背景，不同生活習慣的人們對于問題看法與認識的多樣與豐富是我始料不及的，人們在潛移默化的生活的漸染中所得到的體悟才是真正深刻而真實的，是他們的話給我啟發，讓我從一個角度窺到了人們對生活環境的需求。

又記：

今天又去了燕南園一趟，漫步其中，看到一塊塊地上長得快要溢出的紫色小花，聞到馥郁的香氣，聽到不下六、七種鳥鳴，又看到似乎不經意又很精心的小路，齊整又與周圍“和諧相處”的柏墻……一切都是那樣和諧、自然的存在，安安靜靜地體現著一種自然美、一種人文氣息。我突然發現原來自己的思考還是那樣的膚淺，還遠遠不夠踏實，對于設計與自然的交融，還有很多東西沒有理解，只有把它當作自己長久的任務來不斷學習、思考了。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇二十一

中小企業行政管理中存在的問題和企業經營中的其他問題一樣，如果不能及時得到解決將直接影響企業的生存和發展。因此，我們建議在對企業自身實際情況進行基礎調研的前提下，從內控體系、管理流程、隊伍建設、企業文化等方面入手，針對問題制定相應的解決對策并組織實施。

(一)建立完善的行政管理體系企業行政管理體系的構建應包括行政架構、內控制度和執行監督三方面內容。行政架構要根據定崗、定員、定編的“三定”方案，明確行政管理的部門、部門內設崗位、部門與崗位職能、溝通報告渠道，做到權、責清晰。內控制度要覆蓋管理全流程，每一個環節均有章可循、有規可依。執行監督職責是督導工作規范開展，保障制度要求落到實處。

(二)建立實用高效的管理流程在建立完善的行政管理體系的基礎上，要逐步解決企業負責人或老板說了算的“長官意志”問題。企業內部要嚴格按照授權權限和權項履行決策審批程序，按照分工與職責進行管理。中小企業個體差異懸殊，切忌照搬其他企業的管理模式，而應結合本企業的實際不斷評估現有流程并根據評價結果進行改進，促進流程趨向規范、實用、高效，為服務生產與經營提供保障。

(三)培養高素質的員工隊伍二十一世紀最寶貴的是人才，對于中小企業來講最難求的也是高素質的員工。中小企業管理者要對行政管理工作引起高度重視，致力于改變目前行政管理部門和崗位的員工工資待遇偏低、崗位調整頻繁的現狀，加大行政管理的人力資本投入，吸引高端人才，保證人員的相對穩定，促進管理崗位人員規范深入開展相關工作。在員工隊伍梯隊建設中，要加強分層次的崗位培訓，逐步提高各崗位員工的專業水平和執行力，滿足企業經營管理的需要。

(四)建設優秀的企業文化相對于大型企業而言，中小企業更依賴人性化管理，高層管理者要對企業文化的建設給予充分重視。

一是建設具有凝聚力和吸引力的企業文化,高層管理者在制定企業目標時既要符合企業的利益，又要符合絕大多數員工個人的利益，即確立一個企業與個人雙贏的目標，同時通過多種方式和途徑關心員工，提高員工的歸屬感和責任感。

優秀的企業文化逐漸形成后，對內將具有凝聚力、向心力和約束力，對外將形成對合作伙伴和高端人才的吸引力，從而將大幅提高企業的核心競爭力。

二是建設具有導向和激勵作用的企業文化，高層管理者要從自身做起，倡導培養企業核心價值觀與企業精神，為企業和員工提供方向和方法，讓員工自發的去遵從，把企業與個人的意愿和遠景統一起來，增強企業的整體執行力。

三是建設具有規范約束作用的企業文化，讓員工明白自己行為中哪些不該做、不能做，通過這種“軟約束”促進員工從“要我合規”向“我要合規”轉變，實現從被動合規向主動合規的質的飛躍。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇二十二

先來說說人的需求。

西方人本主義心理學創始人馬斯洛提出的需求層次論揭示了這方面內容：馬斯洛認為人的需求體系分為五個層次，即生理的、安全的、社交的、自尊的需求，以及自我實現的需求。

其中生理需求是人們最原始、最基本的需求，它指對食物、水分、氧氣、性、排泄及休息等的需求，這類需求如不被滿足，則有生命危險，因此是最強烈的需求。

安全需求是人們要求避免各種物理、社會、心理等方面傷害的一種需求。

社交需求是人們渴望得到相關人群的愛護、關懷、友誼、愛情的心理需求，此外，人們還渴望自己有所歸屬，成為團體中的一員。

自尊的需求一是希望自己有實力、有成就，能勝任工作，并要求獨立自由；二是希望自己得到他人尊重，認同。

自我實現需求的含義是希望完成與自己能力相稱的工作，充分表現個人情感、思想、愿望、興趣、能力、意志等，能使自己的潛在能力得到充分發揮。

這種人的不同層次的需求，雖然不必都在人們對生活環境的要求這個層面上體現，但大部。

分都是需要考慮的。

中小企業的CRM論文大全（23篇）篇二十三

目前，中小企業在我國國民經濟中占有非常重要的地位。自2003年以來，個體私營經濟加速發展，其速度成倍高于全國經濟增長速度。截至2008年年底，中小企業創造的最終產品和服務的價值占國內生產總值的60%左右，上繳稅收接近國家稅收總額的50%，解決了我國75%以上的城鎮就業問題。中小企業成為我國技術創新和機制創新的主體，2008年年底中小企業完成了我國65%的發明專利和80%以上的新產品開發。

據統計，目前我國民營中小企業的貸款規模僅占銀行信貸總額的10%左右，全國鄉鎮企業、個體私營企業、“三資”企業的短期貸款僅占銀行短期貸款的.14。4%。這與中小企業的實際需求還有相當大的差距。我國中小企業與銀行融資困難有許多原因，其中銀企信息不對稱正是我國中小企業融資難的最主要問題之一，信貸中的信息不對稱主要包括貸款前的信息不對稱和貸款后的信息不對稱，貸款以前的銀企信息不對稱會產生“逆向選擇”現象，即銀行不了解借款人的投資風險時，隨著貸款企業貸款成本的提高，低風險的借款人退出銀行信貸市場的現象;貸款以后的銀企信息不對稱會產生“道德風險”現象，即借款人取得貸款后，銀行難以了解企業的資金使用情況，企業可能改變貸款投向，將貸款投入高風險、高收益項目。本文主要針對中小企業融資中“道德風險”問題，利用博弈論的方法，研究中小企業融資中的銀企關系，得出雙方均衡的行為結果。通過這樣的研究，有助于我們分析各種現實因素如何影響我國中小企業與銀行間的信貸行為，銀企之間如何相互作用和相互影響，使分析結果更能反映經濟活動的本質：即強調個體理性，在給定的約束條件下追求自身效用最大化。

企業向銀行貸款時，在銀行與中小企業簽訂貸款合同以前，銀行就要對企業的信用等級、還款的可行性等進行分析，有的企業信用等級低等原因就被排除在貸款的范圍之外，可是對大部分中小企業來說，它們的成立時間短，信息披露不完善，有時候銀行不能夠客觀地掌握中小企業信用和風險狀況，所以，在這種情況下，銀行就要對企業貸款以后有一個預期期望得益，如果這個期望得益大于零，銀行同意貸款，反之，銀行拒絕貸款。文中的博弈模型就是建立在這個期望得益的基礎上進行分析的。

（1）企業與銀行簽借款合同：借款金額為a，投資某項目，企業交給銀行固定抵押物為c（c（2）借款企業選擇自己的風險狀態，既可能投資低風險項目，也可能投資高風險項目。銀行不知道借款人的風險狀態。貸款合同規定投資低風險項目，借款人按貸款合同的規定投資低風險項目的概率為t，不按照貸款合同的規定投資高風險項目概率為1—t（0（3）借款企業投資低風險項目時，投資成功的概率為pl，失敗的概率為1—pl，成功得益s，失敗得益s';投資高風險項目時，投資成功的概率為ph，失敗概率為1—ph，成功得益u，失敗得益u'。plph，投資低風險項目成功的概率大于投資高風險項目成功的概率。

（4）當借款企業不能按照合同規定還清貸款時，銀行以q和1—q的概率選擇是否審核（0（5）信貸博弈的參與人即商業銀行和中小企業都是理性的。

（6）此模型中考慮的道德風險是指借款人借款后，不按照合同規定投資低風險項目而是投資高風險項目。從而失敗的概率上升，給銀行帶來損失并降低了銀行市場的效率。本文是建立這種道德風險下的銀行與企業信號傳遞博弈模型：銀行和企業是該模型的參與人，銀行首先向借款人（企業）發出審核概率的信號。企業會根據銀行發出的信號選擇自己的類型并做出最優策略。企業知道自己的類型而銀行不知道。銀行只知道企業屬于某種類型的概率。

本文的博弈模型設定為動態博弈。此模型中主要是考慮借款人借款后，是按照合同規定投資低風險項目還是不按照合同規定投資高風險項目，在整個博弈過程中，雙方均是基于各自利益最大化的理性選擇。博弈雙方的信息是不對稱的、不完全的，企業知道自己是否按照合同進行投資而銀行不知道。

本文的博弈模型分為三步。第一步：借款企業在借款后有按照合同規定投資項目與不按照合同規定投資項目兩種選擇;第二步：借款企業投資項目后是否能成功;第三步：借款企業投資失敗后銀行是否進行審核。下圖的博弈樹正體現了這三個階段。

首先，通過上面的假設，我們可以計算企業的總期望收益。

[1]張維迎。博弈論與信息經濟學[m]。上海：上海人民出版社，1996。

[2]羅發友，俞健。信息不對稱條件下的銀企信貸行為動態博弈[j]。統計與決策，2006（4）。

[3]宋瑩。商業銀行信用風險的博弈分析[j]。金融與經濟，2006（6）。