在這個(gè)服務(wù)月里，我們付出了很多努力，總結(jié)能幫助我們發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升下一個(gè)月的服務(wù)品質(zhì)。以下是一些來自服務(wù)月活動(dòng)的真實(shí)案例和感人故事，希望能夠給大家?guī)盱`感和啟示。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇一

面試官問應(yīng)聘者這個(gè)問題有兩個(gè)目的：第一，判斷應(yīng)聘者是否真實(shí)地闡述了自己的優(yōu)點(diǎn)。第二，應(yīng)聘者所闡述的優(yōu)點(diǎn)是否是這個(gè)職位所需要的素質(zhì)。

準(zhǔn)備工作：

在面試之前就找出自己的3-5個(gè)優(yōu)點(diǎn);。

為每個(gè)優(yōu)點(diǎn)找出幾個(gè)例子，最好來自學(xué)習(xí)、工作和生活等三個(gè)方面;。

在這3-5個(gè)優(yōu)點(diǎn)之中，精選出一兩個(gè)和所申請(qǐng)職位最吻合的優(yōu)點(diǎn)。

關(guān)于缺點(diǎn)。

表述缺點(diǎn)時(shí)，既要結(jié)合本人實(shí)際，并選擇無礙面試的那些，并力爭把缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。

面試時(shí)談及個(gè)人缺點(diǎn)，可以遵循以下幾個(gè)原則：

坦然承認(rèn)，博得認(rèn)同。

如果是自己的缺點(diǎn)，最好的辦法還是坦然地承認(rèn)它。為自己的缺點(diǎn)辯駁也無濟(jì)于事，重要的是如何使別人在感情上認(rèn)同你談及自身缺點(diǎn)的態(tài)度。

消除誤會(huì)，縮小隔閡。

有的“缺點(diǎn)”并不是缺點(diǎn)，而是一般意義上的誤會(huì)造成的，這時(shí)你應(yīng)及時(shí)澄清，縮小與面試官的心理隔閡。案例：

一名出身于高干家庭的求職者，到一家普通單位求職面試，他在介紹自己的時(shí)候說：“我的父親是高干，但他對(duì)我的要求非常嚴(yán)格，家中雖有保姆，但洗衣服等家務(wù)活從來不讓保姆幫我做，而是讓我親自動(dòng)手做。由于我是在這種環(huán)境中長大的，什么事情都是自己做，從不依賴父親的職權(quán)，所以到你們單位，多大的苦，我都能吃。”

出生于高干家庭，可能會(huì)被他人誤認(rèn)為“不能吃苦”，但這位應(yīng)聘者從父親對(duì)自己的嚴(yán)格要求入手，談到對(duì)家庭出身的看法和自己的生活態(tài)度，以此讓面試官了解自己吃過苦、能吃苦的優(yōu)秀品質(zhì)。如此，他就縮短了與用人單位的距離，使企業(yè)覺得其就是可造之材。

明談缺點(diǎn)，實(shí)論優(yōu)點(diǎn)。

有時(shí)面試官會(huì)對(duì)求職者提出一些尖刻的問題：“你在從事某項(xiàng)工作時(shí)有哪些缺點(diǎn)或不足?”有的求職者連連搖頭回答說沒有;有的求職者不假思索，脫口而出：“我的缺點(diǎn)就是特散漫，不愿意受紀(jì)律約束”，或回答一些從事某項(xiàng)工作時(shí)的致命缺點(diǎn)，令人哭笑不得。

這樣的求職者，有哪家企業(yè)敢要?相反，有些人的回答卻令面試官贊嘆不已，他們既不掩飾回避，也非直截了當(dāng)，而是結(jié)合職場新人的共同弱點(diǎn)(如缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)閱歷較淺等)，聯(lián)系本專業(yè)的發(fā)展趨勢(如知識(shí)結(jié)構(gòu)不甚合理、專業(yè)知識(shí)不足以應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)等)及自身個(gè)性中的缺憾(如過分追求完美，開拓精神不夠，或過于追求工作效率，小心謹(jǐn)慎不足等)。

說一些自己正在克服和能夠改正的一些弱點(diǎn)，談理想與現(xiàn)實(shí)中的差距，講那些表面是缺點(diǎn)實(shí)則對(duì)某項(xiàng)工作有益的個(gè)性，既體現(xiàn)出了謙遜好學(xué)的美德，又正面回答了難題。

心理研究表明人際交往存在三種狀態(tài)：一種是權(quán)威式，一種是理智式，一種是沖動(dòng)式。在面試中更加需要理智式的交往，而理智來自于充分準(zhǔn)備和深思熟慮，而不是幼稚沖動(dòng)。

一個(gè)人有缺點(diǎn)并不可怕，可怕的是不敢承認(rèn)它、改正它，反而強(qiáng)詞奪理不愿承認(rèn)。從辯證的角度來看，缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)是可以相互轉(zhuǎn)化的，前提是要正確地認(rèn)識(shí)缺點(diǎn)，真真正正地改正缺點(diǎn)。

“橫看成嶺側(cè)成峰”，對(duì)于缺點(diǎn)本身來講，有些“缺點(diǎn)”對(duì)某種工作來說恰恰是優(yōu)點(diǎn);對(duì)有缺點(diǎn)的人來說，無論是消除誤會(huì)還是坦然承認(rèn)，都會(huì)使消極的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為積極的評(píng)價(jià)。

那時(shí)我接到了一家知名的高薪企業(yè)的面試通知。這讓我既高興又緊張，因?yàn)槲覐膩頉]有面試的經(jīng)驗(yàn)。我在圖書館里泡了好幾個(gè)晚上，啃《面試輕松過關(guān)》、《面試寶典》之類的書，看得頭昏腦脹。

真正面試的那一天終于來到了。我走進(jìn)考場后才發(fā)覺，與我一同面試的其他五個(gè)人都是男生。考場是一個(gè)很小的會(huì)議室，中間是一張圓桌。考官坐在圓桌一邊，我們幾個(gè)人坐在另外一邊。服務(wù)員拿來六杯水，其他幾個(gè)男生直接拿起自己面前的水杯就開始喝。我一轉(zhuǎn)念，不對(duì)啊，幾個(gè)考官都還沒有水喝呢，我們怎么可以搶先呢?于是很有禮貌地把杯子遞給離我最近的一個(gè)考官。

“還是女孩子心細(xì)啊。”坐在中間的一位考官說，另幾個(gè)正在喝水的男生立刻窘住了，面面相覷。我暗暗自得，不忘對(duì)考官們露出謙遜的微笑。

幾位考官介紹了公司運(yùn)營方面的具體情況，也聊了聊我們的專業(yè)和對(duì)公司的想法。由于剛才的“喝水事件”，另外幾個(gè)男生都比較拘謹(jǐn)，反倒是我和考官們談笑自如。這時(shí)，坐在正中央的主考官突然問了我一個(gè)意想不到的問題：“你的簡歷上寫著會(huì)跳舞，你會(huì)跳哪種舞呢?”我立刻懵了。小時(shí)候我的確學(xué)過一點(diǎn)舞蹈，后來就沒再進(jìn)行過舞蹈訓(xùn)練。要是說實(shí)話，多丟面子啊。于是我就扯個(gè)謊說會(huì)跳新疆舞，說完之后就覺得臉有些發(fā)熱。誰知考官要求我隨便擺個(gè)姿勢看看。我窘極了，從頭到腳都無所適從，只好站起來原地轉(zhuǎn)了個(gè)圈。

好不容易面試結(jié)束，考官們走出會(huì)議室討論了一下，把我叫了出去。

“根據(jù)你的性格特點(diǎn)，我們想把你安排在外事部門，不過戶口方面可能還需要再爭取。”

聽到這句話，我愣住了：“你們不是答應(yīng)可以解決嗎?”后半句被我吞進(jìn)了肚子，我的感覺越來越不妙。要是戶口解決不了，我也許根本就不會(huì)來應(yīng)聘……我左思右想，輕輕咬著下唇說：“要不，我跟爸爸媽媽商量一下。”

主考官也突然愣了一下，我馬上意識(shí)到，自己似乎說錯(cuò)了什么。

“好吧。”他微笑著說，“不過要記得，以后你參加面試的時(shí)候，不要說‘和爸爸媽媽商量’的話，因?yàn)檫@樣會(huì)顯得你沒有主見，明白嗎?”

我抬頭看了看他的眼睛，他眼里滿是真誠。我意識(shí)到，我錯(cuò)失這個(gè)機(jī)會(huì)了。

把小動(dòng)作留在面試場外。

李娜，女，24歲專業(yè)：法律本科面試崗位：文秘。

都說現(xiàn)在工作難找，招聘信息鋪天蓋地，好崗位卻是大海撈針，所以我一開始就把目標(biāo)定得很低，沒想到這也會(huì)失敗。大學(xué)讀的是法律，又有兩年醫(yī)藥工作的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該說我的資本還是有一點(diǎn)的，去應(yīng)聘一個(gè)文秘的崗位，總覺得是十拿九穩(wěn)的事情，也就沒把別的競爭者放在心上。

面試當(dāng)天我把自己的簡歷熟悉了一遍，也沒怎么準(zhǔn)備就去了。到了現(xiàn)場一看，已經(jīng)有幾個(gè)應(yīng)聘者在了，看樣子都經(jīng)過一番細(xì)心打扮，一個(gè)個(gè)嘴里念念有詞，顯然是在溫習(xí)。看他們那個(gè)認(rèn)真勁兒，我有了競爭的真實(shí)感。面試官有兩位，看上去都非常嚴(yán)肅，被他們眼睛一盯，我就慌了神，頭不由自主地低了下去，事先準(zhǔn)備的說辭全忘了，腦子里一片空白。這時(shí)候比較年長的面試官讓我作自我介紹，我?guī)缀醢炎约旱暮啔v記得的都背了一遍，語調(diào)就像一根直線，聲音也發(fā)虛，手又習(xí)慣性地去摸頭發(fā)，一說完我就知道，這回完了。

另一個(gè)面試官問我，應(yīng)聘這個(gè)崗位的優(yōu)勢在哪里。這本來是個(gè)好機(jī)會(huì)，只要我把自己的特長、經(jīng)驗(yàn)說清楚，勝出的概率還是很大的。可偏偏一緊張，平時(shí)的那些小動(dòng)作全出來了，一會(huì)兒摸摸頭發(fā)、一會(huì)兒摸摸耳朵，擦鼻子……我都不知道手該往哪兒擺，兩位面試官看著我直皺眉頭，問了兩個(gè)問題就叫我出去了。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇二

華為：縮小經(jīng)營單位，打“班長的戰(zhàn)爭”

華為最近組織的變革做得比較多，任正非提出，“簡化組織管理，讓組織更輕更靈活，是我們未來組織的奮斗目標(biāo)”。華為最近所做的一個(gè)大的改革，就是提出“班長的戰(zhàn)爭”。華為將從中央集權(quán)變成小單位作戰(zhàn)，“通過現(xiàn)代化的小單位作戰(zhàn)部隊(duì)，在前方去發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)，再迅速向后方請(qǐng)求強(qiáng)大火力，用現(xiàn)代化手段實(shí)施精準(zhǔn)打擊”，這就是所謂班長的戰(zhàn)爭。

要實(shí)現(xiàn)這種改革，就是要建立子公司的董事會(huì)。過去華為為什么要中央集權(quán)呢?就是要組織集團(tuán)沖鋒，因?yàn)槲覀兓鹆Σ粔颍雌髽I(yè)的資源不夠，所以得把整個(gè)企業(yè)的資源集聚在一起形成強(qiáng)大火力去沖鋒。那么現(xiàn)在不一樣了，現(xiàn)在企業(yè)的品牌資源、資金資源、客戶資源都有了，這時(shí)候就需要變陣，要把集中的權(quán)力下放，企業(yè)的一些重大經(jīng)營決策就要下放到子公司董事會(huì)，而不再是集團(tuán)的董事會(huì)來。

強(qiáng)調(diào)“班長的戰(zhàn)爭”，并不是說班長可以為所欲為，而是需要資本的力量監(jiān)督，需要董事會(huì)來監(jiān)督班長。所以任正非提出，我們既要及時(shí)放權(quán)，把指揮權(quán)交給一線，又要防止一線的人亂打仗，監(jiān)控機(jī)制要跟上，所以要建立子公司董事會(huì)，由子公司董事代表資本實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營者的監(jiān)督。

任正非認(rèn)為企業(yè)管理要學(xué)部隊(duì)，他認(rèn)為部隊(duì)的組織機(jī)構(gòu)是最具有戰(zhàn)斗力的。像美軍早就把作戰(zhàn)單元變成旅，以旅為單位，作戰(zhàn)能力更厲害。美軍內(nèi)部還在改革，未來的方向是作戰(zhàn)單元有可能從軍直接管到營，一個(gè)班的火力配置要達(dá)到一個(gè)旅級(jí)的配置，以后炮火就是跟著你的班長，提高一線的綜合作戰(zhàn)能力。

縮小作戰(zhàn)單元，讓前方聽得見炮火的人指揮戰(zhàn)爭，提升一線的綜合作戰(zhàn)能力，總部變成資源配置和支援的平臺(tái)，這是華為組織變革的一個(gè)趨勢。

所以華為現(xiàn)在提出要簡化組織管理，讓組織更輕更靈活，五年以內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)讓前方來呼喚炮火;要縮減組織層次，縮小規(guī)模，幾個(gè)組織合并成一個(gè)組織，進(jìn)行功能整合，以便于快速響應(yīng)前方的呼喚。

當(dāng)年美國打伊拉克，美軍組建了“三人戰(zhàn)斗小組”。第一個(gè)叫信息情報(bào)專家，他帶著先進(jìn)的設(shè)備就可以測出這個(gè)地方有多少兵力，確立敵人的目標(biāo)方向后，把情報(bào)傳遞給火力戰(zhàn)斗專家;火力戰(zhàn)斗專家根據(jù)他的情報(bào)來配置炸彈，然后報(bào)告給戰(zhàn)斗專家;戰(zhàn)斗專家可能就是一個(gè)少將，他計(jì)算出必要的作戰(zhàn)方式，按照軍部授權(quán)，直接指揮前線炮兵開火，這就是“三人作戰(zhàn)小組”。當(dāng)然三人小組并不是說只有三個(gè)人，每個(gè)人可能又帶領(lǐng)一個(gè)小組，但這三人小組本身來講又是一個(gè)小組，是一個(gè)綜合作戰(zhàn)小部隊(duì)。

縮小經(jīng)營單位，我認(rèn)為這是未來組織變革的一個(gè)趨勢。往往企業(yè)一做大就面臨很多問題，其中一個(gè)就是搭便車、混日子的人越來越多，占著位子不作為、不創(chuàng)造價(jià)值的人越來越多。那在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要快速捕捉機(jī)會(huì)、響應(yīng)市場，組織就必須得精簡、簡約，而不是搞人海戰(zhàn)術(shù)，使得每個(gè)人都成為價(jià)值創(chuàng)造者，使每個(gè)人都能有價(jià)值地工作。

這就需要改變我們整個(gè)的組織結(jié)構(gòu)和組織模式，總部是要求提高專業(yè)化整合與管理能力，一線則是要提高綜合作戰(zhàn)能力。大家看到，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)小米，還是傳統(tǒng)企業(yè)海爾及華為，所進(jìn)行的變革都是在走向組織精簡扁平化，強(qiáng)調(diào)速度，強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值導(dǎo)向。

組織結(jié)構(gòu)不再是過去的傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)，企業(yè)的權(quán)威也不再是行政權(quán)威，它包括專業(yè)權(quán)威，也包括流程權(quán)威。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇三

案例經(jīng)過：

8月27號(hào)的上午，我所在的網(wǎng)點(diǎn)來了以為取大額現(xiàn)金的客戶，在叫到她號(hào)的時(shí)候，帶我學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的張老師站起來親切地跟她問好：“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)”，客戶說要從存折中取10萬現(xiàn)金，并將剩下的5萬存入客戶的一張卡中，張老師說：“好的，您請(qǐng)稍等”，打開客戶存折后發(fā)現(xiàn)，客戶的定期存款還沒到期，于是張老師細(xì)心提醒：“老師，您的存款還沒到期，現(xiàn)在取會(huì)損失不少利息，您確定要取嗎”，在爭得客戶點(diǎn)頭同意后張老師開始迅速辦理業(yè)務(wù)，辦理完成后，張老師把10萬現(xiàn)金、卡、存折以及回單整理整齊后交給客戶，并提醒客戶：“請(qǐng)務(wù)必保管好您的現(xiàn)金，您可以從大堂經(jīng)理那取個(gè)袋子放錢，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”，然后客戶笑著離開的時(shí)候說了一句：“在你們工行辦業(yè)務(wù)真的很舒服”。案例分析：

上述案例其實(shí)是每一個(gè)現(xiàn)金柜員每天都會(huì)碰到的無數(shù)次的經(jīng)歷，但是作為一個(gè)剛?cè)胄羞€沒有開始正式辦理業(yè)務(wù)的新員工，這個(gè)經(jīng)歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動(dòng)，同時(shí)也讓我陷入深深的思考之中。

首先，客戶之所以會(huì)說出這樣一句話，是因?yàn)樗诮邮芊?wù)的過程中得到的最大程度的尊重，張老師不僅語言上有禮溫和，而且站起來“迎接”她為她辦理業(yè)務(wù)，這都讓客戶在與我們交流的過程中感到很舒適。

其次，張老師辦理業(yè)務(wù)非常快速，減少了客戶等待的時(shí)間，并且也讓客戶感受到了我們業(yè)務(wù)的熟練和專業(yè)，讓他們能夠更放心也更愿意在我們工行辦理自己的金融業(yè)務(wù)。

最后，在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，有張老師的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現(xiàn)金，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，有張老師的貼心相送，即提醒客戶保管好現(xiàn)金并送上工行紙袋方便客戶存放現(xiàn)金，讓客戶真切感受到我們的真誠服務(wù)。案例啟示：

客戶的一句話讓我們明白了她對(duì)我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很簡單，一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神就能夠成就;但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候卻真的很難，每天面對(duì)上百個(gè)客戶，辦理上百個(gè)業(yè)務(wù)，即要保持住高效無差錯(cuò)的快速業(yè)務(wù)辦理，又要隨時(shí)微笑著貼心服務(wù)，對(duì)每位前臺(tái)工作者都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正的有價(jià)值。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇四

蘇寧電器是中國3c（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是全國20家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選"2005年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)"，排名第45位，成為前百強(qiáng)企業(yè)中惟一入選的零售企業(yè)。以sap/erp為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

基于atm專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購、倉儲(chǔ)、銷售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫存資金占用減少，盤點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。

btob、btoc、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。與索尼、三星等供應(yīng)商建立了以消費(fèi)者需求和市場競爭力為導(dǎo)向的協(xié)同工作關(guān)系。知識(shí)管理和數(shù)據(jù)庫營銷成為基本工作方式，標(biāo)志中國家電和消費(fèi)電子類產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理從上游廠商制造環(huán)節(jié)，延伸零售渠道環(huán)節(jié)。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實(shí)現(xiàn)b2b對(duì)接，與lg、三星、海爾等上游企業(yè)b2b對(duì)接完成，貫通上下產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈信息系統(tǒng)初具雛形。供銷雙方基于銷售信息平臺(tái)，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立電子商務(wù)平臺(tái)與現(xiàn)有的sap/erp系統(tǒng)完美結(jié)合，行業(yè)間b2b對(duì)接，訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本；建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，將研究結(jié)果反饋到上游生產(chǎn)和定單環(huán)節(jié)，以銷定產(chǎn)。

蘇寧全國100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部voip網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫。建立視頻、oa、voip、多媒體監(jiān)控組成企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報(bào)顯示、報(bào)警等功能，對(duì)全國連鎖店面及物流中心實(shí)時(shí)圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點(diǎn)及重要場所運(yùn)作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)"足不出戶"的全方位遠(yuǎn)程管理。

實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。蘇寧實(shí)現(xiàn)20000多個(gè)終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于crm系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。客戶服務(wù)中心擁有crm等一套龐大的信息系統(tǒng)，crm系統(tǒng)將自動(dòng)語言應(yīng)答、智能排隊(duì)、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動(dòng)彈出、報(bào)表功能、集成中文tts轉(zhuǎn)換功能、集成sms短消息服務(wù)等多項(xiàng)功能納入其中，建立了一個(gè)覆蓋全國的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)內(nèi)全面智能的管理平臺(tái)。

依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制（crm）銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個(gè)重要因素。目前蘇寧針對(duì)會(huì)員消費(fèi)者，推出會(huì)員價(jià)商品、會(huì)員聯(lián)盟商家、會(huì)員特色服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。

比如某一款產(chǎn)品限量特價(jià)之后，顧客榮譽(yù)卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個(gè)商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊(duì)。

另外，蘇寧針對(duì)客戶的個(gè)性化優(yōu)惠變得切實(shí)可行，比如蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對(duì)方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實(shí)際效益。而且讓利是可見的，是實(shí)時(shí)的，比大規(guī)模沒有針對(duì)性的促銷更有利。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇五

編者提示：海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)。

今年4月，招行集團(tuán)第一家海外財(cái)富管理中心——永隆銀行私人財(cái)富管理中心在香港開幕。“招行的境內(nèi)客戶可借永隆銀行平臺(tái)參與全球金融市場及產(chǎn)品的投資，這也是招行收購永隆銀行3年來積極深入整合的又一里程碑。”招商銀行行長馬蔚華說。

總行大廈位于香港干諾道中的永隆銀行，2009年成為中資銀行招商銀行的全資子銀行，至今已3年有余。

引領(lǐng)招行13年的行長馬蔚華引以為傲的是，他執(zhí)掌的招商銀行走出了一條中國銀行(2.71,-0.03,-1.09%)自己的發(fā)展道路。

他曾拒絕花旗銀行聯(lián)合招商銀行在中國開拓信用卡業(yè)務(wù)的邀請(qǐng)，讓后者的董事長桑迪·韋爾無比遺憾地?fù)]別中國龐大的金融消費(fèi)群體。

他還多次拒絕同其他外資機(jī)構(gòu)聯(lián)合做私人銀行業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，使得多家經(jīng)驗(yàn)豐富的外資機(jī)構(gòu)最終沒有機(jī)會(huì)參與到中國客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)中來。

馬蔚華一直對(duì)中國人做自己的銀行堅(jiān)信不疑。“我們經(jīng)過再三權(quán)衡，決定自己做。”他說。

在他心中，中資銀行有能力自己做的事情，還是要自己努力抓住機(jī)會(huì)。比如，中資銀行自己就可以在內(nèi)地大規(guī)模開發(fā)信用卡市場，此外，中資銀行自己也可以做好私人銀行業(yè)務(wù)，需要利用政策(我國金融政策對(duì)外資銀行的投資產(chǎn)品上還未完全解禁，致使外資銀行的私人銀行業(yè)務(wù)主要集中在離岸服務(wù)和外匯投資上)便利抓緊開拓自己的盈利潛質(zhì)。

如今，招商銀行儼然已經(jīng)成為信用卡的代名詞，誰的口袋里沒有一張招行的卡？招商銀行也儼然成為國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的“王者”，僅2012年上半年的私人銀行業(yè)務(wù)就盈利7.2億元(稅前利潤)。

然而，對(duì)于位于香港的永隆，招商銀行卻一改拒絕合作的風(fēng)格，給予特別垂青。

拒絕不是簡單的說“不”，而是需要說出什么是“是”。

馬蔚華曾對(duì)媒體表示，從2002年招商銀行香港分行開業(yè)后，董事會(huì)和管理層就一直在思考國際化發(fā)展的問題。“我越來越堅(jiān)定地認(rèn)為，招商銀行要想優(yōu)秀乃至卓越，要想成為百年老店，國際化這步棋非走不可。走到境外，走出國門，通過兼并收購或開設(shè)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營，是我們國際化的最終目標(biāo)。”他曾說。

諸多掂量之際，2007年底，實(shí)現(xiàn)國際化的一個(gè)良好機(jī)會(huì)到來。彼時(shí)，“次貸”危機(jī)爆發(fā)，國際經(jīng)濟(jì)金融形勢復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。受“次貸”危機(jī)的牽連，香港的永隆銀行2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營難以維持，掌門者伍氏家族由是考慮出售銀行。2008年3月20日，伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出，多家中外金融機(jī)構(gòu)都表示對(duì)永隆銀行有興趣，招行也是其中之一。

永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的華資銀行之一。歷經(jīng)多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的考驗(yàn)，77年來，這家銀行依舊得以生存。

“我們的總部在深圳，除了香港分行本部，在香港沒有銀行網(wǎng)點(diǎn)。永隆給了我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。收購永隆銀行是招商銀行國際化的一大步。”馬蔚華說。

除了地緣因素，永隆對(duì)他的吸引還在于，永隆銀行旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個(gè)領(lǐng)域，是典型的銀行控股集團(tuán)。

2008年5月14日，招商銀行擊敗眾多對(duì)手，宣布與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，以港幣193億元收購永隆銀行。

永隆的控制性股權(quán)由是移與招商銀行。彼時(shí)，招行選派了在香港銀行業(yè)浸淫了近20年的朱琦來執(zhí)掌永隆銀行，同時(shí)兼任招行副行長。

實(shí)際上，在永隆的收購前，美國聯(lián)合銀行也曾找過招商銀行，但是在考察了美國聯(lián)合銀行的業(yè)務(wù)狀況和重新考量了招商銀行的戰(zhàn)略后，馬蔚華選擇了永隆。

對(duì)于收購永隆，英國《金融時(shí)報(bào)》曾這樣評(píng)述：招商銀行并購永隆的案例對(duì)中國其他同業(yè)來說，并不具有可復(fù)制性。

然而，挑戰(zhàn)接踵而至。

就在雙方簽訂并購意向簽約后，由于金融危機(jī)導(dǎo)致全球股市大幅下挫，特別是雷曼兄弟倒閉之后金融機(jī)構(gòu)的估值一落千丈，市場對(duì)招商銀行并購永隆的價(jià)格出現(xiàn)了質(zhì)疑聲音：“如果現(xiàn)在并購，不是可以少花錢嗎？”

對(duì)此，馬蔚華給與了三方面正面回應(yīng)：

首先，這當(dāng)然是一廂情愿的設(shè)想。因?yàn)橐袁F(xiàn)在的價(jià)格，買方愿買，賣方不一定愿賣。要等新的機(jī)會(huì)，至少要5年。而在這5年之內(nèi)，招商銀行是完全有可能消化并購成本的。

其次，香港這樣的并購機(jī)會(huì)已經(jīng)不多了。

再次，也是更重要的，招商銀行并購永隆的戰(zhàn)略意義并沒有因?yàn)榻鹑谖C(jī)而改變。

不過，對(duì)于招行，要實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略構(gòu)想，對(duì)永隆銀行的整合以及磨合是最重要的。

并購成績有目共睹。除了在永隆銀行建立全球財(cái)富管理中心之外，招商銀行的跨境金融產(chǎn)品和服務(wù)還有其他突破，比如推出匯款快線、跨境人民幣結(jié)算、ipo收款與派息、見證開戶等。

被并購方也早已轉(zhuǎn)危為安，再次煥發(fā)光彩。“永隆銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長，內(nèi)部管理也發(fā)生了積極變化，在公司治理、渠道建設(shè)、it系統(tǒng)、員工隊(duì)伍、企業(yè)文化等各方面都煥發(fā)出新的面貌與活力。”永隆銀行助理總經(jīng)理宋麗華說。

她更愿意用“一個(gè)非常強(qiáng)大的母航”來表達(dá)并購帶來的共贏和利好：“招行收購永隆以后，我們整個(gè)財(cái)務(wù)實(shí)力和評(píng)級(jí)都得到了很大提升，目前永隆銀行在香港的評(píng)級(jí)僅僅次于匯豐、渣打等銀行，招商銀行給了我們一個(gè)非常強(qiáng)大的母航的支持。”

“我們?nèi)詫⑹钢静挥宓淖非髣?chuàng)新變革，進(jìn)一步整合資源、發(fā)揮我們獨(dú)特的優(yōu)勢。”近日，招商銀行副行長王慶彬如此表示。

他當(dāng)然感到自信。到今年6月末，招商銀行資產(chǎn)總額已經(jīng)突破3.3萬億。

幾年前，招商銀行不過是偏安一隅的“小諸侯”，而今，它已經(jīng)是商業(yè)銀行中的“大將軍”。

193億港元為招行帶來什么。

并購最核心的，是首先做好戰(zhàn)略分析，并在此基礎(chǔ)上考慮下一步的整合和聯(lián)動(dòng)。

招商銀行認(rèn)為，之所以要并購永隆銀行，主要是基于戰(zhàn)略考量，戰(zhàn)略來自于國際化的目標(biāo)，另一種說法則是長期利益。

如今，越來越多的企業(yè)正由跨國經(jīng)營向跨國公司轉(zhuǎn)變，企業(yè)跨國經(jīng)營活動(dòng)的發(fā)展需金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對(duì)而言，通過并購進(jìn)入國際目標(biāo)市場既可以利用并購目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌觯?jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間，又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場國針對(duì)外資銀行經(jīng)營設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營。上世紀(jì)70年代以來，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國際知名銀行的快速崛起，主要就是通過多次的并購活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。

作為國際性金融中心，香港金融市場具有很強(qiáng)的吸引力。香港是全球第12大銀行中心、第6大外匯市場、第6大股票市場、第7大場外衍生品市場，金融業(yè)務(wù)種類繁多，金融工具層出不窮，金融創(chuàng)新十分活躍。在助推招商銀行國際化方面，永隆銀行的先天優(yōu)勢在于：第一，在國際化經(jīng)營方面經(jīng)驗(yàn)豐富。第二，永隆銀行是香港本地的一家老牌銀行，在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體以及聲譽(yù)、品牌。第三，永隆銀行員工精通中英文兩種語言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國際市場游戲規(guī)則。

與此相對(duì)的是招行的先天不足：第一，欠缺國際化經(jīng)營方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國際金融市場的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營管理的國際化程度還不高；第二，在香港的渠道資源比較有限，且業(yè)務(wù)單一(主要從事批發(fā)業(yè)務(wù))。

借永隆銀行東風(fēng)，招商銀行比直接進(jìn)入其他國家和地區(qū)市場，風(fēng)險(xiǎn)要小得多，效果要大得多。

從戰(zhàn)略布局上看，雖然香港與深圳聯(lián)系緊密且香港對(duì)招商銀行的認(rèn)知度也較高，但招商銀行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國內(nèi)。并購永隆銀行之后，招商銀行得以充分發(fā)揮香港的“橋頭堡”作用和窗口功能，學(xué)習(xí)與借鑒香港銀行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，提升管理素質(zhì)，促進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。更重要的是，雙方在境內(nèi)外市場的互補(bǔ)優(yōu)勢能發(fā)揮出來：招商銀行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)，招商銀行借永隆銀行能夠適應(yīng)內(nèi)地客戶的金融需求。永隆對(duì)于招行的意義還在于，擁有金融界精英人才的永隆銀行能夠?yàn)檎行薪⑴嘤?xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心，招商銀行也可同永隆進(jìn)行直接人員交流。

或許正因?yàn)槿绱耍督鹑跁r(shí)報(bào)》才認(rèn)為招行收購永隆銀行案例對(duì)國內(nèi)其他同業(yè)而言并不具備可復(fù)制性。

就進(jìn)一步的整合而言，資料顯示，招商銀行對(duì)永隆銀行整合的主要思路是：以雙方的客戶轉(zhuǎn)介共享、產(chǎn)品交叉銷售和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)為突破口，促進(jìn)雙方在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作，降低運(yùn)營成本，增加營業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)效率的提升。在發(fā)揮雙方管理優(yōu)勢互補(bǔ)的同時(shí)，從多個(gè)方面幫助永隆銀行提升經(jīng)營管理水平，增強(qiáng)在香港市場的綜合競爭力，較快擴(kuò)大在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，實(shí)現(xiàn)盈利水平的增長。

記者了解到，招商銀行還專門成立了整合項(xiàng)目管理辦公室(pmo)，目前，其運(yùn)作機(jī)制和團(tuán)隊(duì)架構(gòu)已搭建。按照專業(yè)分工，pmo下設(shè)零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)、金融市場交易業(yè)務(wù)、it及管理支持等六個(gè)工作小組。這些工作小組全部由招行、永隆銀行及咨詢公司的中高層人士和專業(yè)骨干組成。

此外，即便收購的條款中做了承諾，保證一年半內(nèi)不裁員，實(shí)際上已經(jīng)過去3年多，永隆銀行還是沒有裁員，且吸收了來自招商銀行的新員工。

在今年3月份一次公開會(huì)議上，馬蔚華表示，招行并購永隆銀行3年多來，整合工作已經(jīng)“明顯見效”。

銀行海外并購啟示。

2007年異軍突起的金融業(yè)海外并購大潮迅速回歸平靜，除招商銀行等少數(shù)個(gè)案之外，金融類并購已經(jīng)不再是海外并購的主要旋律。招商銀行并購永隆銀行一案，至今仍為銀行跨國并購的范本。

招行在此次并購活動(dòng)中，給銀行海外并購的啟示如下：

一是并購時(shí)機(jī)的選擇。要考慮價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否能達(dá)到合理水平，在并購的過程中，定價(jià)在不同市場條件下變化很大。一般情況下，在市場不景氣的時(shí)候并購比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)。這對(duì)并購技術(shù)提出了很高的要求。

二是并購目標(biāo)的確定。并購方和被并購方需要優(yōu)勢互補(bǔ)，海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)。

三是管理能力的斟酌。并購方能否有效控制并購目標(biāo)？金融業(yè)是各國嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對(duì)于中資金融機(jī)構(gòu)來說，要考慮到，和文化背景、市場環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購對(duì)象原有的市場優(yōu)勢或業(yè)務(wù)優(yōu)勢喪失，并購肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。但以上情況反之，則情況會(huì)好很多。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇六

2014年4月，招行集團(tuán)第一家海外財(cái)富管理中心——永隆銀行私人財(cái)富管理中心在香港開幕。

海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)。

今年4月，招行集團(tuán)第一家海外財(cái)富管理中心——永隆銀行私人財(cái)富管理中心在香港開幕。“招行的境內(nèi)客戶可借永隆銀行平臺(tái)參與全球金融市場及產(chǎn)品的投資，這也是招行收購永隆銀行3年來積極深入整合的又一里程碑。”招商銀行行長馬蔚華說。

總行大廈位于香港干諾道中的永隆銀行，2009年成為中資銀行招商銀行的全資子銀行，至今已3年有余。

引領(lǐng)招行13年的行長馬蔚華引以為傲的是，他執(zhí)掌的招商銀行走出了一條中國銀行自己的發(fā)展道路。

他曾拒絕花旗銀行聯(lián)合招商銀行在中國開拓信用卡業(yè)務(wù)的邀請(qǐng)，讓后者的董事長桑迪·韋爾無比遺憾地?fù)]別中國龐大的金融消費(fèi)群體。

他還多次拒絕同其他外資機(jī)構(gòu)聯(lián)合做私人銀行業(yè)務(wù)的請(qǐng)求，使得多家經(jīng)驗(yàn)豐富的外資機(jī)構(gòu)最終沒有機(jī)會(huì)參與到中國客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)中來。

馬蔚華一直對(duì)中國人做自己的銀行堅(jiān)信不疑。“我們經(jīng)過再三權(quán)衡，決定自己做。”他說。

如今，招商銀行儼然已經(jīng)成為信用卡的代名詞，誰的口袋里沒有一張招行的卡？招商銀行也儼然成為國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的“王者”，僅2012年上半年的私人銀行業(yè)務(wù)就盈利7.2億元（稅前利潤）。

然而，對(duì)于位于香港的永隆，招商銀行卻一改拒絕合作的風(fēng)格，給予特別垂青。

拒絕不是簡單的說“不”，而是需要說出什么是“是”。

馬蔚華曾對(duì)媒體表示，從2002年招商銀行香港分行開業(yè)后，董事會(huì)和管理層就一直在思考國際化發(fā)展的問題。“我越來越堅(jiān)定地認(rèn)為，招商銀行要想優(yōu)秀乃至卓越，要想成為百年老店，國際化這步棋非走不可。走到境外，走出國門，通過兼并收購或開設(shè)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)跨國經(jīng)營，是我們國際化的最終目標(biāo)。”他曾說。

諸多掂量之際，2007年底，實(shí)現(xiàn)國際化的一個(gè)良好機(jī)會(huì)到來。彼時(shí)，“次貸”危機(jī)爆發(fā)，國際經(jīng)濟(jì)金融形勢復(fù)雜多變，全球金融機(jī)構(gòu)頻繁爆出巨額投資及交易虧損信息。受“次貸”危機(jī)的牽連，香港的永隆銀行2008年一季度出現(xiàn)巨額虧損，經(jīng)營難以維持，掌門者伍氏家族由是考慮出售銀行。2008年3月20日，伍氏家族宣布出售其所持永隆銀行53.12%的股份。公告一經(jīng)發(fā)出，多家中外金融機(jī)構(gòu)都表示對(duì)永隆銀行有興趣，招行也是其中之一。

永隆銀行成立于1933年，是香港歷史最悠久的華資銀行之一。歷經(jīng)多次金融危機(jī)和經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的考驗(yàn)，77年來，這家銀行依舊得以生存。

“我們的總部在深圳，除了香港分行本部，在香港沒有銀行網(wǎng)點(diǎn)。永隆給了我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)。收購永隆銀行是招商銀行國際化的一大步。”馬蔚華說。

除了地緣因素，永隆對(duì)他的吸引還在于，永隆銀行旗下?lián)碛斜ｋU(xiǎn)、財(cái)務(wù)、證券、信托、期貨等多家全資子公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋多個(gè)領(lǐng)域，是典型的銀行控股集團(tuán)。

2008年5月14日，招商銀行擊敗眾多對(duì)手，宣布與永隆銀行控股股東伍氏家族簽署買賣協(xié)議，以港幣193億元收購永隆銀行。

永隆的控制性股權(quán)由是移與招商銀行。彼時(shí)，招行選派了在香港銀行業(yè)浸淫了近20年的朱琦來執(zhí)掌永隆銀行，同時(shí)兼任招行副行長。

實(shí)際上，在永隆的收購前，美國聯(lián)合銀行也曾找過招商銀行，但是在考察了美國聯(lián)合銀行的業(yè)務(wù)狀況和重新考量了招商銀行的戰(zhàn)略后，馬蔚華選擇了永隆。

對(duì)于收購永隆，英國《金融時(shí)報(bào)》曾這樣評(píng)述：招商銀行并購永隆的案例對(duì)中國其他同業(yè)來說，并不具有可復(fù)制性。

然而，挑戰(zhàn)接踵而至。

就在雙方簽訂并購意向簽約后，由于金融危機(jī)導(dǎo)致全球股市大幅下挫，特別是雷曼兄弟倒閉之后金融機(jī)構(gòu)的估值一落千丈，市場對(duì)招商銀行并購永隆的價(jià)格出現(xiàn)了質(zhì)疑聲音：“如果現(xiàn)在并購，不是可以少花錢嗎？”

對(duì)此，馬蔚華給與了三方面正面回應(yīng)：

首先，這當(dāng)然是一廂情愿的設(shè)想。因?yàn)橐袁F(xiàn)在的價(jià)格，買方愿買，賣方不一定愿賣。要等新的機(jī)會(huì)，至少要5年。而在這5年之內(nèi)，招商銀行是完全有可能消化并購成本的。

其次，香港這樣的并購機(jī)會(huì)已經(jīng)不多了。

再次，也是更重要的，招商銀行并購永隆的戰(zhàn)略意義并沒有因?yàn)榻鹑谖C(jī)而改變。

不過，對(duì)于招行，要實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略構(gòu)想，對(duì)永隆銀行的整合以及磨合是最重要的。

并購成績有目共睹。除了在永隆銀行建立全球財(cái)富管理中心之外，招商銀行的跨境金融產(chǎn)品和服務(wù)還有其他突破，比如推出匯款快線、跨境人民幣結(jié)算、ipo收款與派息、見證開戶等。

被并購方也早已轉(zhuǎn)危為安，再次煥發(fā)光彩。“永隆銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速增長，內(nèi)部管理也發(fā)生了積極變化，在公司治理、渠道建設(shè)、it系統(tǒng)、員工隊(duì)伍、企業(yè)文化等各方面都煥發(fā)出新的面貌與活力。”永隆銀行助理總經(jīng)理宋麗華說。

她更愿意用“一個(gè)非常強(qiáng)大的母航”來表達(dá)并購帶來的共贏和利好：“招行收購永隆以后，我們整個(gè)財(cái)務(wù)實(shí)力和評(píng)級(jí)都得到了很大提升，目前永隆銀行在香港的評(píng)級(jí)僅僅次于匯豐、渣打等銀行，招商銀行給了我們一個(gè)非常強(qiáng)大的母航的支持。”

“我們?nèi)詫⑹钢静挥宓淖非髣?chuàng)新變革，進(jìn)一步整合資源、發(fā)揮我們獨(dú)特的優(yōu)勢。”近日，招商銀行副行長王慶彬如此表示。

他當(dāng)然感到自信。到今年6月末，招商銀行資產(chǎn)總額已經(jīng)突破3.3萬億。

幾年前，招商銀行不過是偏安一隅的“小諸侯”，而今，它已經(jīng)是商業(yè)銀行中的“大將軍”。

193億港元為招行帶來什么。

并購最核心的，是首先做好戰(zhàn)略分析，并在此基礎(chǔ)上考慮下一步的整合和聯(lián)動(dòng)。

招商銀行認(rèn)為，之所以要并購永隆銀行，主要是基于戰(zhàn)略考量，戰(zhàn)略來自于國際化的目標(biāo)，另一種說法則是長期利益。

如今，越來越多的企業(yè)正由跨國經(jīng)營向跨國公司轉(zhuǎn)變，企業(yè)跨國經(jīng)營活動(dòng)的發(fā)展需金融機(jī)構(gòu)提供全方位的“跟隨”服務(wù)。相對(duì)而言，通過并購進(jìn)入國際目標(biāo)市場既可以利用并購目標(biāo)的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和客戶基礎(chǔ)迅速融入當(dāng)?shù)厥袌觯?jié)省構(gòu)建分支網(wǎng)絡(luò)和客戶體系的時(shí)間，又可以在一定程度上減少和規(guī)避目標(biāo)市場國針對(duì)外資銀行經(jīng)營設(shè)置的種種壁壘，有利于在當(dāng)?shù)亻_展各種經(jīng)營。上世紀(jì)70年代以來，花旗銀行、匯豐集團(tuán)、瑞銀集團(tuán)等國際知名銀行的快速崛起，主要就是通過多次的并購活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。

作為國際性金融中心，香港金融市場具有很強(qiáng)的吸引力。香港是全球第12大銀行中心、第6大外匯市場、第6大股票市場、第7大場外衍生品市場，金融業(yè)務(wù)種類繁多，金融工具層出不窮，金融創(chuàng)新十分活躍。在助推招商銀行國際化方面，永隆銀行的先天優(yōu)勢在于:第一，在國際化經(jīng)營方面經(jīng)驗(yàn)豐富。第二，永隆銀行是香港本地的一家老牌銀行，在香港擁有廣泛的分銷渠道和穩(wěn)定的客戶群體以及聲譽(yù)、品牌。第三，永隆銀行員工精通中英文兩種語言，熟悉香港金融法律法規(guī)和國際市場游戲規(guī)則。

與此相對(duì)的是招行的先天不足:第一，欠缺國際化經(jīng)營方面的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)國際金融市場的規(guī)則、制度不夠了解，經(jīng)營管理的國際化程度還不高；第二，在香港的渠道資源比較有限，且業(yè)務(wù)單一（主要從事批發(fā)業(yè)務(wù)）。

借永隆銀行東風(fēng)，招商銀行比直接進(jìn)入其他國家和地區(qū)市場，風(fēng)險(xiǎn)要小得多，效果要大得多。

從戰(zhàn)略布局上看，雖然香港與深圳聯(lián)系緊密且香港對(duì)招商銀行的認(rèn)知度也較高，但招商銀行主要業(yè)務(wù)區(qū)集中在國內(nèi)。并購永隆銀行之后，招商銀行得以充分發(fā)揮香港的“橋頭堡”作用和窗口功能，學(xué)習(xí)與借鑒香港銀行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，提升管理素質(zhì)，促進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。更重要的是，雙方在境內(nèi)外市場的互補(bǔ)優(yōu)勢能發(fā)揮出來：招商銀行和永隆銀行網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和客戶的互補(bǔ)性都很強(qiáng)，招商銀行借永隆銀行能夠適應(yīng)內(nèi)地客戶的金融需求。永隆對(duì)于招行的意義還在于，擁有金融界精英人才的永隆銀行能夠?yàn)檎行薪⑴嘤?xùn)實(shí)習(xí)基地和新產(chǎn)品設(shè)計(jì)中心，招商銀行也可同永隆進(jìn)行直接人員交流。

或許正因?yàn)槿绱耍督鹑跁r(shí)報(bào)》才認(rèn)為招行收購永隆銀行案例對(duì)國內(nèi)其他同業(yè)而言并不具備可復(fù)制性。

就進(jìn)一步的整合而言，資料顯示，招商銀行對(duì)永隆銀行整合的主要思路是：以雙方的客戶轉(zhuǎn)介共享、產(chǎn)品交叉銷售和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)為突破口，促進(jìn)雙方在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的合作，降低運(yùn)營成本，增加營業(yè)收入，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)效率的提升。在發(fā)揮雙方管理優(yōu)勢互補(bǔ)的同時(shí)，從多個(gè)方面幫助永隆銀行提升經(jīng)營管理水平，增強(qiáng)在香港市場的綜合競爭力，較快擴(kuò)大在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，實(shí)現(xiàn)盈利水平的增長。

記者了解到，招商銀行還專門成立了整合項(xiàng)目管理辦公室(pmo)，目前，其運(yùn)作機(jī)制和團(tuán)隊(duì)架構(gòu)已搭建。按照專業(yè)分工，pmo下設(shè)零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)、金融市場交易業(yè)務(wù)、it及管理支持等六個(gè)工作小組。這些工作小組全部由招行、永隆銀行及咨詢公司的中高層人士和專業(yè)骨干組成。

此外，即便收購的條款中做了承諾，保證一年半內(nèi)不裁員，實(shí)際上已經(jīng)過去3年多，永隆銀行還是沒有裁員，且吸收了來自招商銀行的新員工。

在今年3月份一次公開會(huì)議上，馬蔚華表示，招行并購永隆銀行3年多來，整合工作已經(jīng)“明顯見效”。

銀行海外并購啟示。

2007年異軍突起的金融業(yè)海外并購大潮迅速回歸平靜，除招商銀行等少數(shù)個(gè)案之外，金融類并購已經(jīng)不再是海外并購的主要旋律。招商銀行并購永隆銀行一案，至今仍為銀行跨國并購的范本。

招行在此次并購活動(dòng)中，給銀行海外并購的啟示如下：

一是并購時(shí)機(jī)的選擇。要考慮價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)是否能達(dá)到合理水平，在并購的過程中，定價(jià)在不同市場條件下變化很大。一般情況下，在市場不景氣的時(shí)候并購比較好，但也存在較大的估值風(fēng)險(xiǎn)。這對(duì)并購技術(shù)提出了很高的要求。

二是并購目標(biāo)的確定。并購方和被并購方需要優(yōu)勢互補(bǔ)，海外并購的根本目的是為了取得收益和彌補(bǔ)金融機(jī)構(gòu)自身的劣勢，要考慮并購目標(biāo)與行為是否與自身的發(fā)展戰(zhàn)略相契合。一般情況下，應(yīng)實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)一體化經(jīng)營，取得良好的協(xié)同效應(yīng)。

三是管理能力的斟酌。并購方能否有效控制并購目標(biāo)？金融業(yè)是各國嚴(yán)格監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，這一特性決定了國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)要成功地實(shí)施海外并購，應(yīng)該以足夠的管理水平作為支撐。對(duì)于中資金融機(jī)構(gòu)來說，要考慮到，和文化背景、市場環(huán)境存在較大差異的機(jī)構(gòu)進(jìn)行整合，并有效控制和監(jiān)督是不容易的。假如缺乏有機(jī)整合管理的能力，使被并購對(duì)象原有的市場優(yōu)勢或業(yè)務(wù)優(yōu)勢喪失，并購肯定難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的。但以上情況反之，則情況就會(huì)好很多。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇七

今天，有幾個(gè)客戶過來是以前買過黃金的客戶。因?yàn)榍捌诳蛻糍r了不少錢，所以現(xiàn)在繼續(xù)營銷別的產(chǎn)品有些困難。還有客戶說，買黃金就是上了銀行的賊船了，心里非常不好受。

但是還是得給客戶介紹新的理財(cái)，還有其他產(chǎn)品，但是收效甚微。

此類客戶應(yīng)該是前期對(duì)于金融投資并不是有確切的了解，認(rèn)為只要存在銀行就肯定能賺錢。我們銀行的原則也是讓客戶賺錢，但是對(duì)于黃金這種產(chǎn)品還是提前跟客戶講好再進(jìn)行營銷，不能讓客戶頭腦一熱跟風(fēng)購買，影響其他產(chǎn)品的營銷。

今天，在服務(wù)臺(tái)外邊有個(gè)男客戶在填單的時(shí)候，大堂隨口問了句家里幾個(gè)孩子。客戶說有兩個(gè)，隨后大堂給客戶介紹了我行現(xiàn)在正在賣的貴金屬產(chǎn)品。客戶沒怎么考慮就決定購買了，很快就搞定了這么一單。

在以后營銷的時(shí)候，應(yīng)該先跟客戶說上話，然后在做營銷，就能事半功倍。而且，要學(xué)會(huì)從客戶的舉止來判斷客戶的購買力。

今天，跟幾個(gè)大姨說保險(xiǎn)的事。幾個(gè)大姨一聽保險(xiǎn)就像見瘟神一樣立馬躲開了。畢竟保險(xiǎn)在老百姓心中的形象并不是很好。但是對(duì)于這幾個(gè)大姨來說并不是夠買理財(cái)?shù)念~度，而且一筆錢并不是要用。安邦保險(xiǎn)是最優(yōu)產(chǎn)品，但是客戶拒絕接受。

以后其實(shí)可以先不跟客戶說咱們保險(xiǎn)的事情，先跟客戶介紹一下咱家的存款政策，逐步地引導(dǎo)客戶在保險(xiǎn)上，應(yīng)該效率會(huì)更高。

昨天來的一個(gè)客戶，其實(shí)應(yīng)該很有錢的，也應(yīng)該挺有購買力的。和大堂經(jīng)理說了很久并沒有把客戶成功地做下來。客戶本來要買四個(gè)賀歲金幣的，但是應(yīng)該是給客戶考慮時(shí)間太長了，客戶又猶豫了。所以說以后跟客戶營銷的時(shí)候一定要趁熱打鐵。雖然，今天客戶的弟弟來買了四個(gè)金幣。但是如果客戶去其他行了，這筆單子也就黃了。

在客戶營銷上面一定要趁熱打鐵趕緊拿下。

今天有個(gè)客戶來的時(shí)候，跟客戶營銷了好久。客戶本來下決定要買一筆基金的時(shí)候，他老婆上來說銀行的產(chǎn)品都是騙人的，隨后客戶就走了。幾次挽留客戶都沒留住。但是這個(gè)東西真的適應(yīng)他，拒絕接受建議，真是沒辦法。

可能是給客戶介紹業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒有把客戶介紹清楚。以后跟客戶說的時(shí)候一定要把業(yè)務(wù)講清楚，包括產(chǎn)品的特性好處和壞處。把風(fēng)險(xiǎn)和壞處輕描淡寫地告訴客戶比完全不說應(yīng)該更能取得客戶的信任。把所有的風(fēng)險(xiǎn)介紹在客戶的接受范圍內(nèi)。

前幾有個(gè)客戶要買一款貨幣基金，等著買下期理財(cái)產(chǎn)品。但是應(yīng)該是沒和柜臺(tái)相互銜接好，等到主任來授權(quán)的時(shí)候已經(jīng)過去三點(diǎn)了。客戶就沒買得了。客戶說明天來買，等到第二天跟客戶聯(lián)系的時(shí)候，客戶已經(jīng)去其他行買理財(cái)產(chǎn)品了。現(xiàn)階段我行的理財(cái)收益率并比不少其他行的理財(cái)產(chǎn)品，客戶這部分的錢應(yīng)該走了就很難回來了。

以后像這種有時(shí)間限制的，一定首先要和柜臺(tái)銜接好。雖然是柜臺(tái)需要叫號(hào)排隊(duì)辦理。但是對(duì)于這種產(chǎn)品還是應(yīng)該和其他客戶說一聲，爭取先把業(yè)務(wù)辦了。防止出現(xiàn)類似的流失。

今天有個(gè)客戶來買理財(cái)結(jié)果沒帶身份證，后來又去取了身份證。然后理財(cái)?shù)念~度就沒有了。客戶很是不高興，等了好長時(shí)間業(yè)務(wù)也沒能辦的成功。

以后客戶來的時(shí)候多跟客戶做一下提醒，防止出現(xiàn)類似的情況，影響客戶對(duì)于我們行的信任度。

今天有個(gè)客戶之前存了七天通知存款，等理財(cái)?shù)淖詈笠惶靵碣I。但是等客戶來的時(shí)候理財(cái)已經(jīng)賣完了。客戶的對(duì)象很不高興糾結(jié)了很長時(shí)間，因?yàn)樯倭?.3%收益率。

以后出現(xiàn)類似情況一定要提前跟客戶聲明一下，存七天通知可以但是到期了并不能保證到時(shí)有額度。留下客戶的電話，等限額快到的時(shí)候積極通知客戶前來購買。

今天，有個(gè)客戶拿著手機(jī)說看了我的短信才知道我們行有理財(cái)產(chǎn)品。可見，還是有客戶并不知道我行有理財(cái)產(chǎn)品，而且我行的理財(cái)產(chǎn)品比中工農(nóng)建的都高。后來，客戶就買了不少錢的。

可見營銷的客戶群中還是有部分是空白的，多撒網(wǎng)沒錯(cuò)。

今天有一柜員受理了一筆大額存款業(yè)務(wù)，柜員邊點(diǎn)錢邊與客戶攀談起來，詢問客戶的存款去向和余額，并向客戶適時(shí)推薦通達(dá)卡及各種理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)果引起后面排隊(duì)顧客的強(qiáng)烈不滿，指責(zé)柜員上班時(shí)間工作不專心、不務(wù)正業(yè)，同時(shí)，該存款客戶也露出不悅的表情。

沒有掌握客戶的心理。大部分人都不希望別人知道自己有大額的存款，尤其在公眾場合。

沒有掌握營銷的技巧。柜員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)將客戶介紹給大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理，讓其協(xié)助向客戶介紹業(yè)務(wù)，配合做好。

今天下午，一位男性老年客戶至我行柜面辦理存單支取業(yè)務(wù)，柜員正常受理該客戶支取業(yè)務(wù)并順利辦理，但最后關(guān)頭卻出現(xiàn)了問題。當(dāng)臨柜人員要求客戶在取款憑條上簽名確認(rèn)時(shí)，老年客戶要求道：

“以前好象不用簽嘛!我不會(huì)寫字，能否通融辦理一下?”“對(duì)不起，按規(guī)定必須由客戶簽字確認(rèn)”老年客戶要求道：

“沒有人能幫我，你幫幫忙吧!”“我們不能直接幫客戶，要不找一下大堂經(jīng)理或者保安吧。

”經(jīng)辦人員回答。客戶走到大堂經(jīng)理處要求幫忙代簽，大堂經(jīng)理面露難色說：

“對(duì)不起，按制度規(guī)定銀行人員不能隨便幫忙簽字”這時(shí)老人家不由得情緒激動(dòng)起來：

“就你們銀行，規(guī)定變來變?nèi)ィ乙郧熬褪遣挥煤炞值模銈兙偷冒彦X給我!”大堂經(jīng)理趕緊安慰老人，將老人領(lǐng)至經(jīng)辦柜面，經(jīng)過協(xié)商，決定留存客戶指紋，并由客戶在復(fù)印件及取款憑條上加上指印，辦結(jié)了付款手續(xù)。但老年客戶還是余怒難息，臨走時(shí)念叨著：

“太麻煩了，以后不來存款了。

對(duì)特殊客戶服務(wù)應(yīng)相機(jī)靈活處臵。老年客戶情況特殊，不能以“制度規(guī)定”等理由簡單拒辦業(yè)務(wù)，不能在矛盾激化后再去想辦法解決。向客戶解釋的立足點(diǎn)應(yīng)面向客戶。例如可以從保護(hù)客戶利益、防范客戶資金風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)進(jìn)行解釋。

今天大堂接待了一位辦理取款業(yè)務(wù)的客戶。由于客戶當(dāng)時(shí)要取現(xiàn)金20萬元，大堂就特別留心了一下客戶的卡余額，發(fā)現(xiàn)該客戶活期賬戶上有90多萬。通過觀察客戶，她感覺到這是個(gè)較有實(shí)力的潛在客戶。大堂積極和客戶攀談起來。在談話中，她得知該客戶是一家民營企業(yè)的老總，經(jīng)常去外地出差，并且他的卡活期上經(jīng)常有大量現(xiàn)金閑臵。了解到這一情況后，大堂立即建議客戶申請(qǐng)我行的貴賓卡并同時(shí)辦理理財(cái)產(chǎn)品，并耐心細(xì)致地為客戶講解了貴賓卡和理財(cái)?shù)奶攸c(diǎn)。

客戶在聽完她的介紹后說：

“我在好幾個(gè)銀行都辦理過業(yè)務(wù)，這么好的理財(cái)也從沒人給我說過。”客戶當(dāng)即簽訂了理財(cái)協(xié)議并申請(qǐng)了貴賓卡。

和客戶熟悉起來是做好營銷的第一步，還是應(yīng)該在交談中發(fā)現(xiàn)客戶的營銷點(diǎn)，取得好的營銷業(yè)績。

一位四十左右的女士匆匆來到支行柜面：

“請(qǐng)問這里能辦理匯款嗎?”柜員回答說：

“可以，但您如果急的話建議您有網(wǎng)上銀行，通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行操作。”這位女士說：

“我習(xí)慣在柜面辦理，請(qǐng)抓緊給我辦吧!”“請(qǐng)您稍等。

”后來因?yàn)榭蛻舨恢朗湛钚芯唧w的行名，讓客戶聯(lián)系收款方，客戶不耐煩地問：

“怎么還沒好呀?你們都在干什么，能不能給我辦?”“實(shí)在對(duì)不起，因?yàn)樾枰?jīng)過幾個(gè)環(huán)節(jié)處理才能為您辦理。”客戶不信任地接口：

“辦不了就不要說可以辦，你們對(duì)業(yè)務(wù)到底懂不懂?”客戶顯然已無法忍受柜員的解釋，最終沒辦成該筆業(yè)務(wù)就氣沖沖走了。

應(yīng)提前問好客戶是否知曉匯款行具體開戶行，如果客戶不知曉的話直接讓客戶通過網(wǎng)銀辦理，就不會(huì)出現(xiàn)下面的事情了。

今天理財(cái)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一個(gè)客戶的金卡已經(jīng)審批完了，立即通知該客戶，請(qǐng)他帶相關(guān)證件前來領(lǐng)取。

客戶來辦完了相關(guān)手續(xù)，理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)上前介紹我行理財(cái)新產(chǎn)品：

“您好，您的卡已經(jīng)都做好，可以正常使用了。

”“謝謝!”“不客氣，這兩天我們正在發(fā)行一只封閉式的基金，請(qǐng)問您是否愿意了解一下?”“基金!就是那只最近跌得很兇的嗎?”理財(cái)經(jīng)理簡短語言介紹了這款新產(chǎn)品同“跌得很兇的”那個(gè)基金的關(guān)系，并告知這款產(chǎn)品的主要優(yōu)點(diǎn)。客戶聽后說有急事要辦，隨即記下了聯(lián)系電話。

理財(cái)經(jīng)理本以為該客戶只是委婉的拒絕，沒想到過一會(huì)兒客戶真的打電話來了。通過電話得知，她近期有三萬元的投資意向。通過詳細(xì)咨詢，客戶果然來辦理了這款基金。

無論在怎樣的環(huán)境下，營銷都可以取得成功，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。客戶的每一決定，其初衷都是為使自己的資產(chǎn)保值增值。如何將準(zhǔn)確、完整的理財(cái)觀念和信息傳遞給客戶就成了營銷成敗的關(guān)鍵。

正在給客戶介紹新產(chǎn)品的大堂經(jīng)理突然聽到一陣吵鬧聲，只見一位客戶正沖著一名柜員大發(fā)脾氣。大堂安排旁邊客戶繼續(xù)看產(chǎn)品宣傳材料，快步走向前，非常和氣地說：

“請(qǐng)不要著急，有什么問題我來幫您解決”。說著把客戶領(lǐng)到理財(cái)室，遞上一杯水，認(rèn)真了解情況。客戶十分焦急，他想趕在3點(diǎn)閉市前往建行轉(zhuǎn)款買基金，排隊(duì)時(shí)間很長，問能否及時(shí)到帳，柜員又講不清，于是就發(fā)火了。該客戶姓胡，是生意人，有一定資金實(shí)力和理財(cái)要求。最重要的是他想買的這只基金我行有代銷。在做好解釋的同時(shí)，大堂把這個(gè)情況及時(shí)反饋給客戶。胡先生欣然接受了建議，不僅把準(zhǔn)備匯走的存款留了下來，后來還把其它行的存款也陸續(xù)轉(zhuǎn)入某行購買了多只基金。當(dāng)胡先生在該行資產(chǎn)達(dá)到五十萬元的時(shí)候，大堂給他介紹了金卡，重點(diǎn)說明對(duì)金卡客戶的增值服務(wù)。胡先生非常高興，說：

“我在其它行也有存款，從來沒受到過如此周到的服務(wù)和特別的關(guān)注，50萬資產(chǎn)沒問題，我就辦你們行的貴賓卡，近期我會(huì)再轉(zhuǎn)入款。

”現(xiàn)在胡先生不僅成為資產(chǎn)過百萬的vip客戶，還介紹他的生意伙伴來做理財(cái)投資。

首先要提高應(yīng)變能力，牢固樹立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，及時(shí)化解客戶的不良情緒，提高客戶滿意度。作為一線不僅要有專業(yè)的理財(cái)知識(shí)，更要有善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和客戶價(jià)值的觀察力，于細(xì)微之處發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)，鎖定目標(biāo)客戶。

一位老大爺看到別人去年買的基金都賺到錢，把自己積攢的養(yǎng)老錢都拿出來，要求幫忙選一只漲得快的股票型基金。這位老大爺年近七十，家境并不富裕，對(duì)基金更不了解。理財(cái)經(jīng)理并沒有急于向他推薦任何基金，而是詳細(xì)介紹了有關(guān)基金的常識(shí)，并著重分析當(dāng)時(shí)市場的風(fēng)險(xiǎn)，最后建議他不要買太多的股票型基金，可以買一些風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小的債券型基金，比如我行的中債金融指數(shù)基金，并且一定作文要留一些錢備用。

這位老大爺最后買了二萬元的債券型基金，之后這些基金收益率都高過了定期利息。老人基本把所有的存款都轉(zhuǎn)移到了我行。

應(yīng)站在客戶的角度，為其提供合適的理財(cái)產(chǎn)品，才能達(dá)到持續(xù)創(chuàng)造共同價(jià)值的經(jīng)營理念。單純把業(yè)績做上去，而不為客戶的根本利益著想.最終客戶將離你而去.這類業(yè)績是沒有基礎(chǔ)的.

下午四點(diǎn)多，一客戶來到我行要求提取30萬元現(xiàn)金。由于未提前預(yù)約，柜員婉言拒絕了客戶的要求。客戶非常生氣，責(zé)問道：

“我自己的錢，為什么不讓提?你們?yōu)槭裁创婵顣r(shí)不提醒我提取現(xiàn)金要提前預(yù)約?”一時(shí)間氣氛頓時(shí)緊張起來。大堂經(jīng)理聞?dòng)嵹s來向客戶解釋。當(dāng)大堂了解到，客戶提款的原因是想去購買招商銀行的某種理財(cái)產(chǎn)品。大堂經(jīng)理建議客戶能否第二天再取，但如果客戶堅(jiān)持一定要馬上取，網(wǎng)點(diǎn)也盡可能滿足他的要求。客戶見大堂經(jīng)理態(tài)度非常誠懇，表示同意第二天再來，并留下了聯(lián)系方式。送走客戶后，大堂讓理財(cái)經(jīng)理查閱了客戶所說的招行產(chǎn)品資料，發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品預(yù)計(jì)收益率，不見得比我行代銷的貨幣基金高。于是，理財(cái)經(jīng)理撥通了客戶電話，向他詳細(xì)介紹了這幾款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并推薦他購買我行代銷的某種貨幣基金。客戶覺得理財(cái)經(jīng)理講得很有道理，于是決定從原計(jì)劃投資招行理財(cái)產(chǎn)品的30萬中拿出一半購買我行代銷的貨幣基金。

客戶投資在我行貨幣基金的資金獲得了較高的收益。在此期間，大堂經(jīng)理還時(shí)常主動(dòng)與客戶聯(lián)系，兩人成了朋友。后來，該客戶不僅自己又存進(jìn)200多萬元，而且還介紹了幾個(gè)vip客戶給網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理。

危機(jī)中經(jīng)常蘊(yùn)藏著商機(jī)，客戶的不滿意正好給了我們同客戶主動(dòng)溝通以增進(jìn)彼此了解和信任。

今天中午柜面有三個(gè)窗口正在進(jìn)行正常營業(yè)，其中一個(gè)窗口的柜員去吃午飯暫停，另一個(gè)柜員在辦理一筆大額存款業(yè)務(wù)。此時(shí)大廳里沒有其他客戶。

這時(shí)進(jìn)來一位客戶沒有取號(hào)直接到另一個(gè)空著的窗口辦理業(yè)務(wù)。柜員看到當(dāng)時(shí)大廳里沒人，為了方便這位客戶，就沒有讓這位顧客去取號(hào)再來。

恰巧此時(shí)，另一位客戶取了號(hào)，而柜員并未注意到，已經(jīng)為那位未取號(hào)的顧客辦業(yè)務(wù)。

由于該客戶的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜花費(fèi)的時(shí)間較長。取號(hào)的客戶只能在大廳里焦急的等候。當(dāng)那位沒取號(hào)的客戶走后，這位取號(hào)的客戶過來責(zé)問說：

“你們這里辦業(yè)務(wù)還取不取號(hào)?”柜員說道：

“需要取號(hào)的。

”這位客戶說：

“我取了號(hào)，你卻給沒有取號(hào)的人做業(yè)務(wù)，耽誤了我的時(shí)間，怎么解釋?”臨員覺得客戶的意見沒有錯(cuò)，但又無法給予合理解釋，也沒有向這位顧客道歉。這位顧客顯然非常惱火。雖然經(jīng)過大堂經(jīng)理多方面解釋客戶依舊很憤憤不平。

不管人多人少還是要客戶取個(gè)號(hào)，一是說明我行制度完備，減少類似情況的發(fā)生。

一天下午，柜員正忙碌地處理手中的工作，電話鈴聲響了。

原來是一位客戶將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)上，要求幫助尋找。通過查找，并未發(fā)現(xiàn)手機(jī)。客戶十分焦急，柜員先安撫客戶，并表示：

“只要是在我們這兒丟的，我們一定幫助找到!”經(jīng)過辦理業(yè)務(wù)的柜員回憶，該客戶(失主)辦理業(yè)務(wù)時(shí)已臨近營業(yè)結(jié)束，之后，只有一位客戶來辦過業(yè)務(wù)，很可能是這位客戶順手牽羊了。查看監(jiān)控錄像，清楚顯示：失主在辦理業(yè)務(wù)之后，將手機(jī)遺忘在柜臺(tái)，“后一客戶”等失主走后，趁人不注意將手機(jī)放進(jìn)自己口袋。目標(biāo)確認(rèn)后，銀行通過查詢交易，查到了“后一客戶”的聯(lián)系方式和住址。電話打過去，此人堅(jiān)決不承認(rèn)拿了手機(jī)。業(yè)務(wù)主管耐心地告訴她：我們通過監(jiān)控掌握了事情的全過程，希望她認(rèn)真考慮之后再與我們聯(lián)系。同時(shí)，為了不讓失主太著急，銀行立刻聯(lián)系失主，告知她已發(fā)現(xiàn)了線索，讓她放心。一刻鐘后，“后一客戶”主動(dòng)打來電話表示愿意將手機(jī)歸還。幫客戶要回手機(jī)后，客戶十分感謝我行，此后，成為我行的金卡客戶。

柜員應(yīng)急客戶所急，想客戶所想。發(fā)現(xiàn)問題馬上處理，妥善做好客戶安撫工作，在第一時(shí)間內(nèi)處理解決。注意處理問題的方式方法，協(xié)調(diào)溝通，盡可能不動(dòng)用外部力量，讓后一位客戶主動(dòng)交出手機(jī)。想方設(shè)法處理難題，贏得客戶。

星期天上午，開始營業(yè)后10分鐘，一客戶前來辦理取款業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)沒有服務(wù)人員。在保安指導(dǎo)下該客戶雖然自助成功取款，但是認(rèn)為營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證柜面服務(wù)。

我行是集中運(yùn)鈔的最后一站，庫車到達(dá)時(shí)距營業(yè)時(shí)間已不到5分鐘,。按照制度規(guī)定網(wǎng)點(diǎn)柜員早上開始營業(yè)前必須清點(diǎn)現(xiàn)金，因此延遲開始營業(yè)10分鐘。

通過查看監(jiān)控錄像，該客戶到支行時(shí)，正是這個(gè)時(shí)間，柜員沒有及時(shí)為客戶提供服務(wù)。

造成客戶不滿。

客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)加以引導(dǎo)。客戶來到柜臺(tái)前，柜員雖然還無法營業(yè)，但應(yīng)當(dāng)立即對(duì)客戶進(jìn)行解釋，并指導(dǎo)客戶到自助區(qū)。

今天有一位大姨想問工資發(fā)到卡里沒有，大堂就引導(dǎo)她在自助繳費(fèi)機(jī)上打出了1—9月的明細(xì)單，將明細(xì)單給她進(jìn)行了講解，使她對(duì)自己的帳務(wù)情況做到了心中有數(shù)，同時(shí)也建議她辦一個(gè)網(wǎng)上銀行，就不用老跑銀行了。之后，大姨在網(wǎng)點(diǎn)待了一會(huì)，就湊到大堂跟前，說銀行的人鼓動(dòng)她買基金，她也不知道基金是怎么一回事，買哪個(gè)好，并說自己是退休工人，沒有多少錢。但大堂并沒有因?yàn)樗峭诵莨と耍址Q沒有多少錢而忽略她，而是耐心地給她講什么是基金，有那些種類，什么樣的人適合買什么種類的基金，如何選擇適合自己的基金，買基金要注意那些問題，贖回基金的時(shí)候要掌握的要點(diǎn)。同時(shí)特別強(qiáng)調(diào)，買基金的前提是，一定要留夠家里的緊急備用金，特別是老人家掙錢不容易，都是血汗錢，要考慮風(fēng)險(xiǎn)問題。

大姨聽后十分滿意，她說有銀行的人讓她現(xiàn)在就買，當(dāng)時(shí)正在營銷兩只基金，但大堂根據(jù)她當(dāng)時(shí)對(duì)自己情況的描述，大堂建議她暫時(shí)不要買，大堂給她推薦一個(gè)貨幣型的基金，感受一下投資理財(cái)?shù)目旄小４笠虇栁业綍r(shí)候是買一萬還是五千，我認(rèn)為她是第一次買基金，還是先買五千感受一下。

之后，大姨就留下了大堂的電話號(hào)碼，大堂也記下了大姨的聯(lián)系電話。后來經(jīng)過大堂營銷發(fā)現(xiàn)大姨還是非常有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的。后來大姨成了我行的vip客戶。

其實(shí)老年人也是我們工作的一部分，他們也是有理財(cái)需求的。我們需要把老年客戶也當(dāng)成我們?nèi)粘I銷的一部分，做好他們的營銷工作。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇八

一、總體情況本期末，全行資產(chǎn)總額×億元，比上期減少×億元。其中，各項(xiàng)貸款余額×億元，比上期增加×億元；不良余額×億元，比上期減少×億元；不良占比×%，比上期下降×個(gè)百分點(diǎn)。非信貸資產(chǎn)余額×億元，比上期減少×億元；不良余額×億元，比上期減少×億元；不良占比×%，比上期下降×個(gè)百分點(diǎn)。

全行負(fù)債總額×億元，比上期減少×億元，其中各項(xiàng)存款余額×億元，比上期減少×億元。全行利潤總額×億元，比上期減少×億元，同比多減少×億元。

資產(chǎn)負(fù)債情況單位：億元、％。

項(xiàng)目本期。

余額比上期不良。

余額比上期不良占比比上期。

資產(chǎn)總額。

各項(xiàng)貸款。

非信貸資產(chǎn)。

負(fù)債總額。

各項(xiàng)存款。

本期末，全行×億元貸款中，正常、關(guān)注、次級(jí)、可疑和損失類貸款分別為×××；從期限結(jié)構(gòu)看，中長期貸款其他貸款分別比上期增加×億元和×億元；短期貸款和票據(jù)融資分別比上期減少×億元和×億元。表外業(yè)務(wù)余額×億元，比上期增加×億元；墊款余額×億元，比上期減少×億元；表外業(yè)務(wù)保證金余額為×億元，比上期增加×億元；風(fēng)險(xiǎn)敞口×億元，比上期增加×億元。

（一）不良貸款變動(dòng)情況。

1、處置及新發(fā)生不良貸款情況（列舉新發(fā)生不良貸款案例）。

本期末，全行處置不良貸款×億元。其中：清收不良貸款本金×億元，盤活不良貸款本金×億元，接收抵債資產(chǎn)×億元，核銷呆賬貸款×億元，其他方式×億元。新發(fā)生的×億元不良貸款中，法人客戶發(fā)生×億元，占比×%；個(gè)人客戶發(fā)生×億元，占比×%。新發(fā)生不良貸款較多的前五家支行是：×××，×家支行新發(fā)生法人不良貸款余額為0。

不良貸款變動(dòng)情況表單位：億元。

序號(hào)項(xiàng)目不良貸款。

1上期余額。

2本年新發(fā)生。

3本年減少。

1、清收。

42、盤活。

53、以資抵債。

64、貸款核銷。

75、其他方式。

8小計(jì)。

9差異及其他。

10期末余額。

說明：其他方式是指由于借款人財(cái)務(wù)狀況發(fā)生重大好轉(zhuǎn)等因素或者其他原因，貸款分類由不良類上調(diào)至正常類和關(guān)注類貸款的情況。

2、貸款風(fēng)險(xiǎn)分類形態(tài)遷徙情況。

本期，正常貸款（不含借新還舊和還舊借新）共向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)。其中，正常類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)；關(guān)注類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)。

不良貸款中，次級(jí)類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率為×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)；可疑類貸款向下遷徙×億元，比上期多×億元，向下遷徙率為×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)。

貸款風(fēng)險(xiǎn)分類形態(tài)遷徙情況表單位：億元、%。

項(xiàng)目遷徙金額比上季遷徙率比上季。

正常貸款向下遷徙。

正常類貸款遷徙。

關(guān)注類貸款遷徙。

不良貸款向下遷徙。

次級(jí)類貸款遷徙。

可疑類貸款遷徙。

（二）客戶結(jié)構(gòu)分析。

1、法人客戶信用等級(jí)結(jié)構(gòu)分析。

截至本期末，全行共有法人客戶×戶，比上期減少×戶；貸款余額×億元，比上期增加×億元。其中，aa級(jí)以上（含）客戶貸款余額比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%，占全部貸款增量的×%。

法人客戶（按信用等級(jí)）貸款情況表單位：個(gè)、億元、%。

信用等級(jí)客戶個(gè)數(shù)比上期變動(dòng)貸款余額比上期變動(dòng)貸款占比比上期變動(dòng)。

aaa+。

aaa。

aa+。

aa。

a+。

a

b

c

未評(píng)級(jí)。

免評(píng)級(jí)。

合計(jì)。

2、法人客戶規(guī)模分布結(jié)構(gòu)分析。

貸款增量主要集中于大、中型客戶。截至×月末，大型客戶貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%；中型客戶貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行法人貸款增量的×%。大、中型客戶貸款比上期共增加×億元，占全行法人貸款增量的×%。

大（小）型客戶不良率比上期有所上升。截至×月末，全行法人客戶不良率%，比上期下降×個(gè)百分點(diǎn)。其中，小型客戶不良率×%，比上期上升×個(gè)百分點(diǎn)，其余類型客戶不良率比上期均有所下降。

法人客戶（按經(jīng)營規(guī)模）貸款情況表單位：億元、%。

經(jīng)營規(guī)模貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期。

特大型。

大型。

中型。

小型。

其他。

合計(jì)。

3、法人客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)分析。

本期，法人客戶貸款主要集中在×××等行業(yè)，以上行業(yè)的貸款余額×億元，比上期增加×億元，占全行貸款余額的×%；不良貸款占比較高的行業(yè)為××。

法人客戶（按行業(yè)）貸款情況表單位：億元、%。

行業(yè)名稱貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期。

合計(jì)。

（三）到期貸款收回情況。

1、總體情況。

本期，全行共到期貸款×億元，其中，貸款收回（含現(xiàn)金收回和還舊借新）×億元，貸款到期收回率×%，同比上升×個(gè)百分點(diǎn)。其中到期貸款現(xiàn)金收回×億元，現(xiàn)金收回率×%，同比下降×個(gè)百分點(diǎn)；還舊借新×億元，還舊借新率×%，同比上升×個(gè)百分點(diǎn)。貸款逾期×億元，逾期率×%，同比下降×個(gè)百分點(diǎn)。

貸款到期情況表單位：億元。

項(xiàng)目合計(jì)貸款形態(tài)。

正常關(guān)注次級(jí)可疑損失。

本年到（逾）期貸款金額。

1、貸款收回。

其中：現(xiàn)金收回。

還舊借新。

2、貸款展期。

3、借新還舊。

4、貸款逾期。

5、以資抵債。

2、逾期貸款客戶情況及風(fēng)險(xiǎn)分析：分析逾期貸款的客戶基本情況（包括逾期時(shí)間、金額、原因、存在的風(fēng)險(xiǎn)等）。

（四）各業(yè)務(wù)條線資產(chǎn)質(zhì)量。

各業(yè)務(wù)。

條線貸款余額比上期不良貸款余額比上期不良率比上期。

公司業(yè)務(wù)。

機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)三農(nóng)。

其中：三農(nóng)對(duì)公三農(nóng)個(gè)人銀行卡。

（五）新發(fā)放貸款情況。

新發(fā)放貸款質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表單位：億元、％時(shí)期貸款余額。

比比上期。

2006年以來新發(fā)放。

2007年以來新發(fā)放。

2008年新發(fā)放。

不良貸款余額不良占比上期比上期。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇九

案情：2005年7月21日8時(shí)04分，被告謝晉金駕駛閩f08772號(hào)中型貨車超速行駛至山長線20km+500m處，遇相對(duì)方向由被告簡國興駕駛的閩ey6222號(hào)中型客車行駛時(shí)未靠右側(cè)行駛，致兩車于路右偏左發(fā)生碰刮，造成兩車受損，乘客即原告邱雪美受傷住院治療。該事故經(jīng)警察部門責(zé)任認(rèn)定：被告謝晉金、簡國興分別應(yīng)負(fù)本次事故的主、次要責(zé)任，乘客即原告邱雪美免負(fù)本次事故的責(zé)任。另查明，被告謝晉金受雇于被告莊文成，被告簡國興受雇于被告肖清煥。原告邱雪美要求四被告連帶賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)助費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)共計(jì)12300.2元。

本案在審理過程中經(jīng)福建省南靖縣法院主持調(diào)解，雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議：一、原告邱雪美同意被告謝晉金、莊文成于2006年4月8日前賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼等6438.6元；二、原告邱雪美同意被告簡國興、肖清煥于2006年2月8日前賠償醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工補(bǔ)貼、伙食補(bǔ)助費(fèi)、交通費(fèi)等2759.4元；三、被告謝晉金、莊文成與被告簡國興、肖清煥互負(fù)連帶賠償責(zé)任。四、原告放棄其余訴訟請(qǐng)求。法院對(duì)上述協(xié)議進(jìn)行審查，認(rèn)為不違反法律規(guī)定，給予以確認(rèn)。

評(píng)析：本案案情并不復(fù)雜，卻涉及旅客運(yùn)輸合同、雇傭、無共同故意的侵權(quán)等諸多的法律關(guān)系。要正確處理本案，就要準(zhǔn)確理解與把握原告基于旅客運(yùn)輸合同違約之訴與侵權(quán)之訴的選擇、兩個(gè)雇主與其雇員對(duì)外的連帶責(zé)任、無意思聯(lián)絡(luò)的共同侵權(quán)人承擔(dān)連帶賠償責(zé)任、連帶責(zé)任人內(nèi)部份額與外部責(zé)任的關(guān)系等法律知識(shí)，但首當(dāng)其沖要了解本案原告的訴訟請(qǐng)求是何種之訴。

本案是以旅客運(yùn)輸合同為基礎(chǔ)法律關(guān)系，產(chǎn)生的一般侵權(quán)責(zé)任與違約責(zé)任兩種民事責(zé)任的競合。所謂旅客運(yùn)輸合同，是指承運(yùn)人與旅客簽訂的，承運(yùn)人將旅客及其行李包裹按約定的時(shí)間運(yùn)送到目的地，旅客支付票款的協(xié)議。依我國《合同法》第二百九十三條規(guī)定，身為乘客向承運(yùn)人購買車票，并當(dāng)即乘坐承運(yùn)人的客車，自此旅客運(yùn)輸合同成立并生效。承運(yùn)人的主要義務(wù)是將旅客按車票約定的時(shí)間、路程、方式將旅客安全地運(yùn)達(dá)約定的目的地，即應(yīng)保證旅客在旅行途中的人身安全。根據(jù)《合同法》第三百零二條規(guī)定，可知承運(yùn)人對(duì)旅客的傷亡承擔(dān)責(zé)任是無過錯(cuò)責(zé)任原則的，如果承運(yùn)人無法舉證證明傷亡是由于旅客自身健康或故意、重大過失造成的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)運(yùn)輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)損害賠償責(zé)任。本案中，原告邱雪美是乘客，被告肖清煥是承運(yùn)人，被告簡國興是肖清煥雇請(qǐng)的司機(jī)，是執(zhí)行職務(wù)行為而已，故原告邱雪美與被告肖清煥之間構(gòu)成旅客運(yùn)輸合同關(guān)系。但承運(yùn)人雇請(qǐng)的司機(jī)被告簡國興在運(yùn)輸過程中由于未注意來車，與相對(duì)方向的被告謝晉金駕駛的車避車不當(dāng)，致乘客受傷。承運(yùn)人已違反旅客運(yùn)輸合同約定的應(yīng)安全送達(dá)這一義務(wù)，已構(gòu)成違約，乘客可以依法提起違約責(zé)任之訴，追訴承運(yùn)人的違約責(zé)任。

基于直接違反了合同法規(guī)定的違約原因，也違反了侵權(quán)行為法的規(guī)定，侵害了他人的法定民事權(quán)益，構(gòu)成了侵權(quán)行為，也應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。由于同一行為，產(chǎn)生了既違反合同法的有關(guān)規(guī)定，符合了違約責(zé)任的構(gòu)成要件，又違反了侵權(quán)行為法的有關(guān)規(guī)定，符合侵權(quán)責(zé)任的構(gòu)成要件，產(chǎn)生了違約的民事責(zé)任與侵權(quán)民事責(zé)任的競合。依《合同法》第一百二十二條規(guī)定，受損害方可依《合同法》請(qǐng)求違法行為人承擔(dān)違約責(zé)任，也可依其他法律的規(guī)定請(qǐng)求違法行人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，受害人可自由地選擇。本案中，由于被告簡國興避車不當(dāng)，致乘客邱雪美受傷害，既構(gòu)成違約，又違反了侵權(quán)法規(guī)定，構(gòu)成侵權(quán)，受害人即乘客邱雪美可選擇違約之訴也可選擇侵權(quán)之訴，來維護(hù)其自身的合法權(quán)益。從本案來看，乘客邱雪美選擇了侵權(quán)之訴。為此承擔(dān)本事故主要責(zé)任的共同侵權(quán)方即被告莊文成及其雇員謝晉金也應(yīng)參加到本訴訟中來，共同連帶賠償乘客的損失。

任法》24條基本延續(xù)了《民法通則》第132條的規(guī)定，但也進(jìn)行了一定的修正。二者最大的不同在于前者將后者“分擔(dān)責(zé)任”的規(guī)定修正為“分擔(dān)損失”。加上《侵權(quán)責(zé)任法》第24條在該法中所處的位置，可以看出《侵權(quán)責(zé)任法》不再將公平責(zé)任確定為一個(gè)獨(dú)立的歸責(zé)原則而是一項(xiàng)損失分擔(dān)的規(guī)則。

多角度解讀“中國好聲音”版權(quán)侵權(quán)事件。

眾多娛樂節(jié)目中，由浙江衛(wèi)視打造的《中國好聲音》脫穎而出，讓其他花哨而山寨的選秀類節(jié)目一敗涂地。不過近期，《中國好聲音》因?qū)W員翻唱一首歌曲，招致了版權(quán)糾紛，被推上了風(fēng)口浪尖。

事情源于“好聲音”學(xué)員李代沫在參賽時(shí)翻唱了《我的歌聲里》這首歌，而這首歌的詞曲是由簽約于加拿大nerrwerk音樂公司的華人女歌手曲婉婷獨(dú)立創(chuàng)作。由于《中國好聲音》在翻唱“我的歌聲里”這首歌時(shí)未向版權(quán)人或音著協(xié)提出申請(qǐng)，最終才出現(xiàn)了曲婉婷所在的環(huán)球唱片在網(wǎng)上公開發(fā)布律師函，指責(zé)李代沫未經(jīng)授權(quán)在自己的mv和電視節(jié)目中使用版權(quán)歌曲，要求李代沫停止以任何形式演唱或使用《我的歌聲里》。對(duì)此，《中國好聲音》節(jié)目組則強(qiáng)調(diào)稱“節(jié)目使用過的歌曲，我們會(huì)在音著協(xié)那邊登記報(bào)備，一年結(jié)束后會(huì)一次性支付費(fèi)用，并非故意侵權(quán)，只是價(jià)格還在洽談中”。

對(duì)于這樣一種風(fēng)波，我們其實(shí)并不陌生，因翻唱他人歌曲被指責(zé)侵權(quán)的事情屢屢發(fā)生。相信大家對(duì)旭日陽剛因在商業(yè)演出中翻唱汪峰“春天里”這首歌被指侵權(quán)的事件仍然記憶猶新。面對(duì)越來越多的同類事件，人們不禁疑惑：為什么唱歌也可能侵權(quán)？平時(shí)唱歌也不行嗎？音著協(xié)在其中到底充當(dāng)何種角色？種種疑問，實(shí)際上都是可以通過法律來解讀。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十

第一段：引言與概述（100字左右）。

愛心銀行是一個(gè)旨在為社會(huì)弱勢群體提供金融服務(wù)和扶助的非營利組織。本文旨在通過對(duì)愛心銀行案例的分析，探討其在社會(huì)救助方面的意義，以及個(gè)人對(duì)該機(jī)構(gòu)的感悟和體會(huì)。

第二段：案例分析（300字左右）。

愛心銀行致力于為貧困人口提供信貸服務(wù)和扶貧資金，同時(shí)鼓勵(lì)社會(huì)各界愛心人士參與其中。該機(jī)構(gòu)采用了諸如捐款募集、志愿者招募等方式，積極促進(jìn)公眾參與。通過搭建良好的互助平臺(tái)，吸引了大批社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)了財(cái)力的共享與集中，為貧困人口提供了實(shí)實(shí)在在的幫助。

第三段：意義與影響（300字左右）。

愛心銀行的設(shè)立，不僅僅是為弱勢群體提供金融資源，更是傳遞了一種關(guān)愛和正能量。通過積極的公益行動(dòng)，它在社會(huì)上塑造了積極向上的形象，激發(fā)了更多人的社會(huì)責(zé)任感和愛心。同時(shí)，愛心銀行的工作還為社會(huì)各界提供了一個(gè)更加便利的渠道，使他們能夠以實(shí)際行動(dòng)為弱勢群體提供幫助。這種倡導(dǎo)社會(huì)共建、共享的理念，對(duì)于促進(jìn)社會(huì)和諧、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。

第四段：個(gè)人體會(huì)與感悟（300字左右）。

通過學(xué)習(xí)愛心銀行的案例，我深刻理解到助人為樂的真正意義所在。無論是捐款、資助，還是參與志愿者工作，都能使我們成為社會(huì)關(guān)懷的倡導(dǎo)者和傳遞者。愛心銀行為我樹立了一個(gè)榜樣，它讓我明白，每個(gè)人都有能力為社會(huì)和他人做一些力所能及的事情。同時(shí)，它也告訴我，捐款和參與志愿工作只是幫助的方式之一，我們還可以通過推動(dòng)社會(huì)公平、促進(jìn)貧困人口自立自強(qiáng)，為他們創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)和希望，讓他們走出困境。

第五段：總結(jié)與展望（200字左右）。

愛心銀行的案例分析展示了一種新型的公益模式，它不僅僅是解決社會(huì)問題的一種方式，更是激勵(lì)人們積極參與公益事業(yè)的動(dòng)力。我們作為社會(huì)的一員，也應(yīng)當(dāng)繼續(xù)傳承和發(fā)揚(yáng)愛心銀行的精神，通過實(shí)際行動(dòng)，幫助那些需要幫助的人，共同創(chuàng)造一個(gè)更加和諧、進(jìn)步的社會(huì)。相信在未來，愛心銀行將為更多的人帶去溫暖和希望，同時(shí)也會(huì)不斷創(chuàng)新和發(fā)展，不斷推動(dòng)社會(huì)公益事業(yè)的發(fā)展。（1194字）。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十一

例分析就是讓考生在有限的時(shí)間內(nèi)模擬、分析真實(shí)的商務(wù)問題，案例分析與其他面試形式的最大區(qū)別就是它的實(shí)踐性。在案例分析中，每位考生都要以案例中的角色，設(shè)身處地參與到矛盾沖突之中，以當(dāng)事人或決策者的身份發(fā)表意見，重演決策過程。這種方法便于調(diào)動(dòng)考生的積極性，具有極強(qiáng)的針對(duì)性，有利于考查考生發(fā)現(xiàn)問題、深入思考、互相交流、主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力。

案例分析還可以很好地測試考生的分析能力、推理能力、自信心、商務(wù)知識(shí)以及溝通能力，所以現(xiàn)在這一方式正在被廣泛地應(yīng)用于各高校的mba入學(xué)面試過程中。對(duì)于那些有良好的專業(yè)背景、豐富的實(shí)際工作經(jīng)歷和管理經(jīng)驗(yàn)考生，對(duì)這種案例分析的面試形式可謂得心應(yīng)手。

大多數(shù)的案例分析并沒有某個(gè)特定的正確答案。面試官希望通過觀察你分析案例的過程，測試你的反映能力和創(chuàng)新能力。不要擔(dān)心你的答案是否正確，關(guān)鍵是你分析問題的思路和方法是否合理正確。管理是一門不確切的科學(xué)，沒有確定的正確答案。管理決策危險(xiǎn)重重，其結(jié)果關(guān)系著一個(gè)企業(yè)的生死存亡。任何管理決策的結(jié)果都有賴于決策的環(huán)境。因此無法保證某個(gè)決策在任何環(huán)境中都能夠起到作用。

案例分析的目的是考查考生能否清楚地了解與決策沖突的主要管理問題，并在此基礎(chǔ)上靈活地調(diào)整策略。

該步驟確保完全正確理解案例分析的意圖，你和你的`團(tuán)隊(duì)在這一步需要詳細(xì)了解案例的背景資料，解決who、where、when、what、why，并從這5個(gè)問題出發(fā)，增進(jìn)對(duì)案例的了解。必要時(shí)，你們應(yīng)該對(duì)重點(diǎn)信息重復(fù)強(qiáng)調(diào)。在這個(gè)步驟中，你們應(yīng)該根據(jù)收集的信息提出解決問題的方法，雖然說提出的是問題假設(shè)，但是在mba面試中，可能你這個(gè)假設(shè)必須是最終的答案，因?yàn)槟銈儧]有更多的時(shí)間否定方案后再進(jìn)行提案，這就要求你們第一步驟一定要討論充分。

在小組陳述時(shí)，你應(yīng)該將解決問題的整體方法和步驟告訴面試官，這樣給人的感覺是你們條理清楚、邏輯嚴(yán)密。當(dāng)然你還要將適合的框架應(yīng)用在你案例分析的過程。在這一步，你們主要的任務(wù)是通過相關(guān)信息來支持你們的假設(shè)。

信息來源：一是案例本身，二是你們的管理常識(shí)。到這里我要提醒大家，不要擔(dān)心你的結(jié)論是否正確，考官關(guān)注的更多的是你們解決問題的方法，你的結(jié)論只要言之有理就可以。怎樣做到言之有理？這就要求你提供結(jié)論的同時(shí)，向考官展示你們的分析過程以及你們的支持信息。將你們劃分的每一個(gè)小問題都要按照優(yōu)先次序、有條不紊地將結(jié)論展示出來。這個(gè)階段要求你們將分析問題中的發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變成具體的實(shí)施方案，提出整體性的建議。當(dāng)然最好要談到你們后續(xù)實(shí)施中的空中手段，如果可能的話，不妨向面試官展現(xiàn)一下你們的方案的美好前景。

簡而言之，案例分析要遵循下列流程：確保準(zhǔn)確完整理解案例背景解決問題的整體步驟和方法獲得支持假設(shè)的信息和數(shù)據(jù)將發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變成建議方案。下面我們做一個(gè)練習(xí)。

3.案例分析實(shí)例：《羅賓漢》。

在羅賓漢反抗諾丁漢郡的名譽(yù)郡長的次年春天，他去舍沃德森林散步。他一邊走，一邊考慮起義的進(jìn)程、軍隊(duì)的安排、郡長最近的行動(dòng)和面臨的選擇。反抗郡長已經(jīng)成為個(gè)人為理想而進(jìn)行的戰(zhàn)斗。它因?yàn)榱_賓漢同郡長及其統(tǒng)治的沖突而爆發(fā)。然而，羅賓漢一個(gè)人做不了什么。因此他想找?guī)褪郑夷切┬膽巡粷M并且具有強(qiáng)烈的正義感的人。后來，他歡迎所有參加的人，問幾個(gè)問題并僅僅要求他們誠心誠意地加入。他認(rèn)為人多力量大。

第一年，他把這群人訓(xùn)練成有紀(jì)律的隊(duì)伍，團(tuán)結(jié)起來與郡長作對(duì)，不受法律的約束，自由自在地生活。隊(duì)伍的組織很簡單。羅賓漢是頭領(lǐng)，決定所有重要的事情。他把特殊的任務(wù)委派給副手。威爾斯卡萊特負(fù)責(zé)情報(bào)和偵察，他還搜集富有的商人和稅務(wù)官行蹤的消息。小約翰維持隊(duì)伍的紀(jì)律，并且訓(xùn)練他們的箭術(shù)以到達(dá)職業(yè)需要的較高水平。斯卡羅克負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，把戰(zhàn)利品兌換成現(xiàn)金，給大伙分錢，并且找到合適的隱藏處把剩下的錢藏起來。最后米勒的兒子有一個(gè)艱難的任務(wù)，就是為這幫人數(shù)逐漸增加的快樂的男人提供食物。隊(duì)伍規(guī)模的增大既讓羅賓漢感到滿意，又讓他擔(dān)心。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十二

引言。

大和銀行是日本大商業(yè)銀行之一，為日本國內(nèi)最大的金融機(jī)構(gòu)之一。公認(rèn)為唯一一家除提供銀行服務(wù)外，亦設(shè)有信托銀行業(yè)務(wù)的城市銀行。本案例的研究討論目的是借鑒商業(yè)銀行由于內(nèi)控不利導(dǎo)致銀行蒙受巨額損失的教訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)銀行內(nèi)控重要性的認(rèn)識(shí)。我國銀行由于內(nèi)控不利，違規(guī)操作造成的損失仍然觸目驚心。借鑒日本大和銀行內(nèi)控不利導(dǎo)致巨額損失的教訓(xùn)，對(duì)于完善商業(yè)銀行內(nèi)控機(jī)制十分有益。

一、大和銀行虧損案的概述。

(一)大和銀行的簡介。

大和銀行創(chuàng)立于19xx年x月x日，是全日本第5大的銀行集團(tuán)。前身是大阪野村銀行,總行設(shè)在大阪。大和銀行是日本城市銀行中唯一兼營信托業(yè)務(wù)的銀行。除一般銀行業(yè)務(wù)外，還經(jīng)營貨幣信托、土地信托和養(yǎng)老金信托等金融業(yè)務(wù)。該行主要立足點(diǎn)在大阪地區(qū)，加上關(guān)東地區(qū)及海外，共設(shè)有分支機(jī)構(gòu)240多個(gè)。19xx年x月x日該行的資本金為70.67億美元，資產(chǎn)總額1195.67億美元，在世界大銀行中分別排列第54位和第74位。

(二)關(guān)鍵人物井口俊英的簡介。

井口俊英是日本大和銀行紐約分行交易員，19xx年進(jìn)入該行，擔(dān)當(dāng)國債交易審核員。19xx年，因工作勤奮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，被提升為紐約分行國債交易室主管，同時(shí)兼任國債交易稽查主任。在華爾街有一間專用的辦公室，這是銀行給他的特殊待遇。在xx年的違規(guī)交易中給其公司造成了11億美元的虧損，為公司資產(chǎn)的1/7。19xx年x月x日，他被紐約地方法院判處四年有期徒刑及兩百萬美金的罰金。

(三)巨額虧損的經(jīng)歷。

井口俊英由于工作出色，得到總行賞識(shí)，后來被提升為副行長，既負(fù)責(zé)證券交易又負(fù)責(zé)資金清算。19xx年，井口俊英在作美國國債交易時(shí)出現(xiàn)了第一筆虧損，雖然金額不是很大，但是被他隱瞞下來。他私下買掉了大和銀行持有的債券彌補(bǔ)了虧損，并偽造了大和銀行債券保管行——美國信浮銀行簽發(fā)的對(duì)賬單。在截止19xx年的xx年期間，他進(jìn)行的這種假賬多達(dá)3萬次，導(dǎo)致銀行虧損總額高達(dá)11億美元(1100億日元)。到19xx年x月大和銀行紐約分行存在美國信浮銀行的證券價(jià)值為46億美元，而實(shí)際價(jià)值只有35億美元，虧損11億美元，相當(dāng)于每天平均虧損40—50萬美元。

在這xx年當(dāng)中，日本銀行和美國聯(lián)邦儲(chǔ)備系統(tǒng)先后在19xx年和19xx年兩次對(duì)該行進(jìn)行稽核，都沒有發(fā)現(xiàn)問題。直到19xx年x月，大和銀行紐約分行對(duì)部門分工調(diào)整，井口俊英去作資金清算，證券交易交給大和銀行在紐約的另一家分行負(fù)責(zé)。他考慮到自己的行為遲早會(huì)暴露，于19xx年x月x日給大和銀行董事長寫了一封信，坦白了他的不軌行為。

案發(fā)后，大和銀行為減少損失，暫時(shí)沒有向社會(huì)公布此案，而是以最快的速度在案發(fā)后的第三天(7月x日)以高價(jià)出售了500億日元的優(yōu)先股股票。直到兩個(gè)月以后(9月18、19日)才分別通告了日本大藏省和美國紐約聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行。紐約地方法院也于9月x日收審了井口俊英，起訴他偽造證據(jù)和犯有銀行欺詐罪。

大和銀行為此付出了慘重的代價(jià)。美國高等法院判定日本大和銀行犯了欺騙美國金融當(dāng)局罪，聯(lián)邦與紐約州立政府限令大和在3個(gè)月內(nèi)結(jié)束在美業(yè)務(wù)，并規(guī)定3年內(nèi)不得重開在美項(xiàng)目，指控大和非法隱瞞巨額交易損失，要求判處13億美元的罰款。19xx年x月x日美國聯(lián)邦委員會(huì)及紐約州等6個(gè)州的銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)決定將大和銀行在美國的18個(gè)分支機(jī)構(gòu)全部驅(qū)除出境。并處以3.4億美元的罰款。大和銀行變賣了在美國的130億美元資產(chǎn)，并在全球范圍內(nèi)收縮了國際業(yè)務(wù)。

大和銀行的虧損雖深受投資產(chǎn)品價(jià)格巨額波動(dòng)的影響，但究其根本原因還是員工井口俊英內(nèi)部違規(guī)操作，因此大和銀行的巨額虧損可以從操作風(fēng)險(xiǎn)角度來分析。這實(shí)際上也是內(nèi)部控制和治理機(jī)制失效，以及外部監(jiān)管不到位而造成的。

在商業(yè)銀行的金融交易中，“前后臺(tái)”沒有主次之分，是相輔相成的。但在本案例中，前臺(tái)交易，后線結(jié)算和債券保管的職能都?xì)w于井口俊英一身，混淆了“前后臺(tái)”職能的區(qū)分。當(dāng)“前臺(tái)”的交易出現(xiàn)巨額虧損時(shí)，井口俊英為了隱瞞并挽回虧損，可逃避有效的監(jiān)管并等待轉(zhuǎn)機(jī)，而未履行其“后臺(tái)”的監(jiān)管職能，最終釀成了悲劇。

(二)大和銀行的巨額虧損暴露了銀行高層對(duì)工作人員的過度信任。

大和的許多高層管理者，完全不去深究可能的問題，忽略井口俊英業(yè)務(wù)上的“小紕漏”和“小瑕疵”，而是一味相信他，并期待他為大和投資賺錢。直到19xx年井口俊英向行長藤田彬坦白自己的巨額虧損時(shí)，藤田彬還表示不可置信。高層們的過度信任直接導(dǎo)致了悲劇的發(fā)生，這是大和銀行在今后的發(fā)展管理中值得深思的。

(三)大和銀行巨額虧損暴露了銀行內(nèi)控管理的薄弱。

早在二戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，日本就通過了《證券和交易法》，其中第65條嚴(yán)令禁止日本的銀行參與國內(nèi)證券業(yè)。該法案類似于美國《格拉斯-斯蒂格爾法案》，旨在保證存款人利益不受證券市場大幅度波動(dòng)的影響。然而，日本銀行業(yè)的利潤來源因此大受限制，在與非銀行金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)競爭中也顯然處于不利地位。于是，日本銀行業(yè)紛紛積極拓展國際證券業(yè)務(wù)，通過國際渠道進(jìn)行國內(nèi)證券投資，以此增加利潤，積累經(jīng)驗(yàn)，等待國內(nèi)金融管制的放松。許多日本銀行將其海外分支機(jī)構(gòu)作為對(duì)國內(nèi)人員進(jìn)行證券交易培訓(xùn)的基地。由于膨脹太快，交易人員缺乏必要的素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)，交易機(jī)構(gòu)又缺乏必要的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，這就為惡性事件的發(fā)生埋下隱患。

(四)大和銀行巨額虧損違背了資金交易的風(fēng)險(xiǎn)管理原則。

井口俊英19xx年開始在大和銀行紐約分行工作，三年后被提升為交易部主任，從此負(fù)責(zé)前臺(tái)交易、后線結(jié)算和債券保管。如此三權(quán)集于一身，顯然違背了資金交易中前線和后線相互分離、相互監(jiān)督的風(fēng)險(xiǎn)管理原則，為井口俊英的違規(guī)交易提供了機(jī)會(huì)。自從19xx年井口在美國的政府債券市場上虧損20萬美元后，他便開始利用職務(wù)之便篡改客戶賬目，把客戶賬上的債券出售，再造假賬說明這些債券并未賣掉。年復(fù)一年，假賬和虧損積聚迅速，然而大藏省、美國聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行及大和銀行總行均未曾檢查出問題直到井口俊英自感難以為繼才主動(dòng)坦白。

(五)大和銀行巨額虧損暴露了金融監(jiān)管的不力。

美國聯(lián)邦儲(chǔ)備銀行每年實(shí)地監(jiān)測，然而井口俊英抓住監(jiān)測官喜好喝酒這一特點(diǎn)，每次都將他灌得大醉。而日本方面的中央銀行對(duì)大和銀行的巨額虧損也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，它們一味的沉浸在銀行快速膨脹的謊言中，既沒有及時(shí)的檢查出問題，也沒有及時(shí)出臺(tái)相關(guān)政策制止這種行為的發(fā)生，而是讓大和銀行的假賬和虧損迅速積聚，使得大和銀行面臨無以加復(fù)的處境。

三、大和銀行破產(chǎn)案的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

(一)如何防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

從巴塞爾委員會(huì)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的界定來看，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成的損失，包括了人員、程序、系統(tǒng)和外部事件四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素。降低操作風(fēng)險(xiǎn)，也就是要降低這四個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素的發(fā)生概率。

結(jié)合上述幾個(gè)案例，防范操作風(fēng)險(xiǎn)可從以下幾個(gè)方面入手：

1.增強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制。有效的內(nèi)部控制體系對(duì)金融機(jī)構(gòu)的所有風(fēng)險(xiǎn)管理都是非常重要的，而加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，是商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)。針對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)而言的內(nèi)部控制包括：銀行員工的操作風(fēng)險(xiǎn)觀、操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制意識(shí)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理職業(yè)道德等，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敏感程度、承受水平、控制手段有足夠的理解和掌握，銀行高級(jí)管理層應(yīng)了解本行的主要操作風(fēng)險(xiǎn)所在。從案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，人員因素是操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要因素，對(duì)我國而言，建立完善的績效考核制度和激勵(lì)機(jī)制在操作風(fēng)險(xiǎn)管理中十分重要。

2.構(gòu)建全面風(fēng)險(xiǎn)管理模式和完整、獨(dú)立的操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系。商業(yè)銀行不能只注重單一風(fēng)險(xiǎn)管理，而應(yīng)將信用風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)及其他風(fēng)險(xiǎn)，以及包括這些風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的各種金融資產(chǎn)進(jìn)行組合。

3.建立健全操作風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估體系和完整的內(nèi)控信息反應(yīng)機(jī)制。商業(yè)銀行應(yīng)按照新資本協(xié)議框架的要求，從操作風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫、操作風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)等方面，建立科學(xué)的內(nèi)部評(píng)級(jí)法，建立覆蓋所有業(yè)務(wù)的操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和評(píng)價(jià)預(yù)警系統(tǒng)，并進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)控和定期評(píng)估。

4.整合優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強(qiáng)化專業(yè)稽核審計(jì)，實(shí)行內(nèi)控管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。建立獨(dú)立、垂直、具有監(jiān)督權(quán)威的內(nèi)部稽核部門，設(shè)置科學(xué)的量化監(jiān)控指標(biāo)體系，反映監(jiān)控對(duì)象的主要內(nèi)容，促進(jìn)內(nèi)控和操作風(fēng)險(xiǎn)管理水平的提高。

5.加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員和重要崗位業(yè)務(wù)人員的資格審查和監(jiān)督管理。必須提高銀行從業(yè)人員的入職門檻，在提拔金融機(jī)構(gòu)中高層的過程中，必須要從業(yè)務(wù)上進(jìn)行資格評(píng)定和審查，在委派金融機(jī)構(gòu)重大業(yè)務(wù)時(shí)，必須做好對(duì)相關(guān)管理層的考核和監(jiān)督，從而在人員安排上杜絕此類悲劇的發(fā)生。

(二)如何加強(qiáng)我國銀行的內(nèi)控管理。

20xx年x月x日，中國人民銀行頒布了《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》，明確規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立資金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任制，要求商業(yè)銀行建立資金交易中臺(tái)和后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)交易的反映和監(jiān)督機(jī)制，對(duì)前臺(tái)交易員、中臺(tái)監(jiān)控人員和后臺(tái)結(jié)算人員的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任作了相應(yīng)的規(guī)定。

1.對(duì)關(guān)鍵崗位實(shí)行崗位輪換制。避免一個(gè)業(yè)務(wù)員多年從事某一種業(yè)務(wù)而產(chǎn)生的道德風(fēng)險(xiǎn)，也是防范內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。

2.建立對(duì)銀行職員職業(yè)道德教育的制度。銀行在健全監(jiān)控制度的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)特別重視對(duì)銀行職員的職業(yè)道德教育，并將其經(jīng)常化、制度化。

3.加強(qiáng)對(duì)衍生工具交易風(fēng)險(xiǎn)的管理。衍生工具交易存在巨大風(fēng)險(xiǎn)，我國必須特別重視開放金融衍生工具市場對(duì)金融機(jī)構(gòu)可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)損失。自19世紀(jì)60年代以來,全球銀行業(yè)先后經(jīng)歷了三次大規(guī)模的并購浪潮,對(duì)全球經(jīng)濟(jì)金融產(chǎn)生了重大而深刻的影響。以下是本站小編分享給大家的關(guān)于銀行案例分析范文，供大家閱讀!

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十三

近年來，隨著社會(huì)進(jìn)步和人民生活水平的提高，愛心慈善事業(yè)越來越受到關(guān)注。在這個(gè)充滿善良與溫暖的時(shí)代背景下，愛心銀行應(yīng)運(yùn)而生，為人們提供了一個(gè)互助共享的平臺(tái)。本文將以某個(gè)愛心銀行案例為例，分析其成功經(jīng)驗(yàn)，并從中體會(huì)到對(duì)社會(huì)的積極影響。

正值社會(huì)需求增加的時(shí)期，某個(gè)城市愛心銀行迅速崛起，成為地方社會(huì)慈善事業(yè)的主力軍。愛心銀行通過線上線下相結(jié)合的模式，將捐助者和需要幫助的人連接在一起，從而實(shí)現(xiàn)了資源的共享和優(yōu)化。愛心銀行采取多種形式的捐贈(zèng)載體，例如物品捐贈(zèng)、資金捐贈(zèng)、義演等，讓善心人士能夠以不同的方式參與進(jìn)來。與此同時(shí)，愛心銀行還建立了一個(gè)完善的流程，確保捐助物資和款項(xiàng)能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地到達(dá)需要的人群手中。通過這些創(chuàng)新和高效的舉措，愛心銀行在短短幾年內(nèi)取得了顯著的成績。

第三段：成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

愛心銀行的成功并非偶然，它積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。首先，愛心銀行注重品牌塑造，憑借公益形象和良好聲譽(yù)贏得了公眾的信任，進(jìn)而吸引了更多的捐助者。其次，愛心銀行高度重視信息透明度，將每一筆捐款和捐贈(zèng)物資的去向都公開，使捐助者感到放心和安心。此外，愛心銀行還與其他慈善機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織以及政府部門建立了良好的合作關(guān)系，充分利用各方資源，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

第四段：對(duì)社會(huì)的積極影響。

愛心銀行的發(fā)展對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生了積極的影響。首先，它為需要幫助的人群提供了一個(gè)及時(shí)的渠道，讓他們能夠得到有效的幫助和支持。其次，愛心銀行通過激發(fā)社會(huì)的正能量，加深了人們對(duì)慈善事業(yè)的認(rèn)同和參與。在愛心銀行的引領(lǐng)下，更多的公益項(xiàng)目得以展開，為社會(huì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。最后，愛心銀行的成功經(jīng)驗(yàn)也為其他類似的慈善機(jī)構(gòu)提供了有益的借鑒，推動(dòng)了整個(gè)公益領(lǐng)域的發(fā)展。

通過對(duì)愛心銀行案例的分析，我深切地感受到了慈善事業(yè)的力量和純粹的善良。愛心銀行的成功離不開無私奉獻(xiàn)的捐助者和辛勤付出的志愿者，他們用愛心和關(guān)愛點(diǎn)亮了更多人的生活。作為普通的一員，我們也應(yīng)該積極參與到公益事業(yè)中，盡自己的一份力量。相信只要每個(gè)人都能為社會(huì)獻(xiàn)出一點(diǎn)愛心，我們的社會(huì)將會(huì)變得更加溫暖和美好。

總結(jié)：

愛心銀行作為一種新型的慈善機(jī)構(gòu)，通過創(chuàng)新的模式和有效的管理，為社會(huì)慈善事業(yè)帶來了積極的影響。它的成功經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒，通過更廣泛的參與和支持，共同努力打造一個(gè)更加公平、溫暖和充滿愛心的社會(huì)。讓我們以愛心銀行為榜樣，用愛心和關(guān)懷點(diǎn)亮更多人的生活。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十四

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們對(duì)生活質(zhì)量的要求不斷提高，服務(wù)行業(yè)也變得越來越重要。服務(wù)案例分析作為管理學(xué)領(lǐng)域中的一項(xiàng)重要方法，通過對(duì)成功或失敗的案例進(jìn)行剖析和分析，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量并減少風(fēng)險(xiǎn)。本文將通過分析一家連鎖酒店的服務(wù)案例，總結(jié)出一些借鑒和啟示。

第二段：案例背景和問題。

該連鎖酒店是一家以提供高品質(zhì)住宿和獨(dú)特體驗(yàn)為主的酒店集團(tuán)，其房間設(shè)施一流，服務(wù)質(zhì)量也一直以來備受好評(píng)。然而，在最近一次客戶滿意度調(diào)查中，這家酒店的服務(wù)評(píng)分意外地下降了。經(jīng)過進(jìn)一步調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題，即前臺(tái)服務(wù)人員不夠友好、熱情和專業(yè)。由于服務(wù)人員是客人接觸到的第一道門面，他們的態(tài)度和表現(xiàn)直接影響客戶對(duì)酒店的整體印象。

第三段：問題原因分析。

在分析可能的問題原因時(shí)，我們首先發(fā)現(xiàn)酒店的服務(wù)人員在繁忙的工作環(huán)境下，工作壓力較大，缺乏對(duì)客戶的尊重和耐心，導(dǎo)致無法提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。其次，該酒店的日常培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制存在不足，沒有給予員工足夠的培訓(xùn)和反饋，也未能通過激勵(lì)手段激發(fā)員工的積極性和熱情。最后，酒店未能建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，導(dǎo)致無法及時(shí)掌握客戶的需求和反饋，進(jìn)而造成服務(wù)不到位的問題。

第四段：解決方案和改進(jìn)措施。

針對(duì)這些問題，我們提出了以下幾個(gè)改進(jìn)措施。首先，酒店應(yīng)增加服務(wù)人員的數(shù)量，減少每位員工的工作負(fù)荷，確保他們有足夠的時(shí)間和精力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，酒店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高他們的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能。第三，酒店應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過定期回訪和客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和反饋，并及時(shí)做出改進(jìn)。最后，酒店應(yīng)建立激勵(lì)機(jī)制，通過獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工和推行員工參與的決策等方式，提高員工的工作積極性和滿意度。

第五段：總結(jié)和啟示。

通過對(duì)該酒店服務(wù)案例的分析和改進(jìn)措施的提出，我們可以得出一些有益的啟示。首先，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)贏得客戶和保持競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)培訓(xùn)和建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等方式，企業(yè)可以提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。其次，員工是服務(wù)質(zhì)量提升的核心。通過給予員工足夠的培訓(xùn)和激勵(lì)，激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)新意識(shí)，企業(yè)可以建立起一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。最后，企業(yè)應(yīng)保持對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不斷追求和持續(xù)改進(jìn)，從客戶的角度出發(fā)，不斷挖掘和滿足他們的潛在需求。

總之，服務(wù)案例分析為我們提供了一種學(xué)習(xí)和引導(dǎo)的方法，通過分析成功和失敗的案例，我們可以從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改進(jìn)措施，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。通過這次分析，我們認(rèn)識(shí)到了服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)的重要性，并學(xué)到了許多提升服務(wù)質(zhì)量的方法和技巧。希望這些心得能夠?qū)ζ渌髽I(yè)或個(gè)體在服務(wù)行業(yè)中有所啟發(fā)和幫助。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十五

(.9.1)。

案例。

金融控股公司---美國“花旗”模型。

為了限制銀行規(guī)模過度膨脹，(1956年銀行持股公司法案)對(duì)擁有多家銀行的控股公司。

規(guī)定的限制性條款有：不允許跨州購并新銀行；不允許擁有和經(jīng)營非銀行業(yè)務(wù)的子公司等。

但法律對(duì)單一銀行的控股公司沒有限制，因此許多大銀行利用這一法律漏洞大力發(fā)展單一銀。

花旗銀行的母公司。包括花旗銀行,花旗公司共擁有13個(gè)子公司，能提供多樣化的金融業(yè)務(wù)。

花旗公司與花旗銀行的董事會(huì)成員同一套人馬，公司和銀行是一個(gè)班子，兩塊牌子。也正是。

通過這種多樣化的金融混業(yè)經(jīng)營方式，花旗公司在1984年就成為美國最大的銀行持股公司。

詳見圖。

4月美國花旗銀行和旅行者集團(tuán)合并組成“花旗集團(tuán)”，總資產(chǎn)為7000億美元，

金融集團(tuán)之一，同時(shí)也在美國本土開創(chuàng)了全能化金融集團(tuán)之先河，從根本上動(dòng)搖了傳統(tǒng)的金。

融分業(yè)制度。

195月13日，美國眾議院通過了{(lán)年金融服務(wù)業(yè)法案)，該法案在涉及銀行控。

股組織結(jié)構(gòu)的條款中，創(chuàng)造了“金融控股公司”這一新的法律概念，允許銀行成立金融控股。

公司控制或擁有銀行、證券和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

11月，美國眾議院正式通過(金融現(xiàn)代化法案)，允許銀行持股公司升格為金融。

控股公司，允許升格的或新成立的金融控股公司從事具有金融性質(zhì)的任何業(yè)務(wù)，即銀行、證。

券和保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但其混業(yè)經(jīng)營是通過各個(gè)子公司經(jīng)營不同性質(zhì)的金融業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn)，各子公。

司在法律和經(jīng)營上是相對(duì)獨(dú)立的法人。其意義就是以“內(nèi)在防火墻”的方式達(dá)到分業(yè)監(jiān)管和。

混業(yè)經(jīng)營的目的。

回答問題:。

1.什么是銀行控股公司？銀行控股公司有哪些類型？銀行控股公司有哪些優(yōu)點(diǎn)？

2.美國花旗銀行為什么采取金融控股公司組織機(jī)構(gòu)?

資料。

穩(wěn)定我國商業(yè)銀行資本充足水平的幾點(diǎn)思考（節(jié)）。

楊凱生（工行行長）。

可以粗略地作一測算，即使撇開中小型上市銀行不談，僅按工、中、建、交在現(xiàn)有基礎(chǔ)。

增加約占貸款增加額的85%計(jì)(至20工、中、建、交四行年平均該數(shù)據(jù)分別為。

這還僅僅是測算了貸款增長所帶來的資本占用因素，如果進(jìn)一步考慮市場風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)。

其資本占用還將進(jìn)一步增加。若再加上資本定義日漸趨嚴(yán)的因素，銀行資本缺口將更為顯著。

問題:。

1.如何評(píng)價(jià)商業(yè)銀行資本充足程度？

2.提高我國商業(yè)銀行資本充足水平途徑有哪些?

案例。

被訴挪用國債北方證券同意與農(nóng)信社進(jìn)行調(diào)解。

糾紛案在上海市高級(jí)人民法院開庭審理，北方證券被訴挪用2.26億元國債。

據(jù)悉，7月6日，上海長寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社在北方證券上海張揚(yáng)路證券。

營業(yè)部開設(shè)b字頭法人賬戶，隨后買入國債。上海長寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社提供的資料顯。

02國債(3)2.22億元。

上海長寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社表示，206月15日，該信用社通過查詢發(fā)現(xiàn)，賬。

戶上的國債已經(jīng)被質(zhì)押，無法進(jìn)行國債買賣和委托交易，遂要求北方證券撤銷該賬戶國債的。

質(zhì)押，但北方證券拒絕執(zhí)行。

北方證券代理人表示，公司是8月28日，對(duì)上海市長寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社。

的賬戶進(jìn)行回購登記的。自20以來，北方證券與上海市長寧區(qū)新涇農(nóng)村信用合作社發(fā)。

生了上百筆的資金往來，其間并沒有進(jìn)行過具體的清算。北方證券代理人稱，上海長寧區(qū)新。

涇農(nóng)村信用合作社對(duì)公司國債回購一事是清楚的，而且北方證券也支付給該信用社超過國債。

票面利率的利息，而且在很長一段時(shí)間內(nèi)農(nóng)信社未對(duì)此事提出過異議。

北方證券代理人昨日表示，公司同意與農(nóng)信社進(jìn)行調(diào)解。

思考問題：

1．什么是國債回購？試述國債回購業(yè)務(wù)流程？

2．從事國債回購應(yīng)防范哪些風(fēng)險(xiǎn)？從本案例中汲取什么教訓(xùn)？

案例。

英國諾森羅克銀行擠兌事件。

一、案情。

受美國次級(jí)債危機(jī)導(dǎo)致的全球信貸緊縮影響，英國第五大抵押貸款機(jī)構(gòu)――諾森。

者。為防止系統(tǒng)性銀行危機(jī)的出現(xiàn)，英國財(cái)政部、英格蘭銀行（英國央行）與金融管理局先。

后采取了注資以及存款賬戶擔(dān)保等救助措施，至18號(hào)，諾森羅克銀行的儲(chǔ)戶擠兌情況才有。

所緩解，各大銀行的股價(jià)也出現(xiàn)不同程度的上漲，銀行體系的恐慌局面才得以控制。

二、原因。

諾森羅克銀行始建立于1850年，其早期只是一家住房貸款協(xié)會(huì)，變成一家銀行并上市。目前，該行是英國第五大抵押貸款機(jī)構(gòu)，擁有150萬儲(chǔ)戶，向80萬購房者提供房貸，可謂規(guī)模龐大。上半年，諾森羅克銀行新增的抵押貸款額占全國新增總量的18.9%，排名居英國第一。然而，曾經(jīng)是房貸市場佼佼者的諾森羅克銀行，緣何會(huì)陷入擠兌危機(jī)呢？除了上述英國經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的不利因素之外，這可能是以下幾個(gè)因素造成的：

1.融資過于依靠批發(fā)市場。與其他銀行資金主要來自儲(chǔ)戶不同，盡管諾森羅克銀行在19已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐患疑鲜秀y行，但是其大部分資金仍來源于金融機(jī)構(gòu)。在諾森羅克銀行的`資金中，由零售存款業(yè)務(wù)所獲的資金不足全部的1/4，而超過3/4的資金來自批發(fā)市場，即通過同業(yè)拆借、發(fā)行債券或賣出有資產(chǎn)抵押的證券來融資，而75%的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于英國其他幾大抵押貸款公司。其中，英國最大的抵押貸款機(jī)構(gòu)――hbos的這一比例也僅為43%。鑒于零售存款融資的穩(wěn)定性，資金絕大部分來源于批發(fā)市場的諾森羅克銀行也就更容易受到市場上資金供求的影響。

2.資產(chǎn)負(fù)債的利率缺口過大。批發(fā)市場和住房貸款市場不同的定價(jià)機(jī)制，又加大了諾森羅克銀行的利率缺口。無論是發(fā)行債券還是住房貸款的資產(chǎn)證券化，它們都是依據(jù)市場上3個(gè)月的libor來定價(jià)的。然而，諾森羅克銀行的住房抵押貸款則是按照英格蘭銀行的基準(zhǔn)利率來發(fā)放。這種投融資的定價(jià)方式在貨幣市場利率大幅高于官方利率時(shí)會(huì)造成銀行損失。在諾森羅克銀行的資產(chǎn)中，發(fā)放給消費(fèi)者的抵押貸款達(dá)967億英鎊，占總資產(chǎn)的85.2%。據(jù)估計(jì)，在這960多億英鎊的抵押貸款中，有120億英鎊是直接暴露在這種利率缺口風(fēng)險(xiǎn)之下的。這也就是說，libor每超過基準(zhǔn)利率一個(gè)基點(diǎn)，諾森羅克銀行每年將多支付1200萬英鎊。

3.銀行原有的融資渠道受阻。更糟糕的是，7月份以來，受美國次貸危機(jī)造成的全球貨幣市場流動(dòng)性緊張的影響，主要靠批發(fā)市場來融資的諾森羅克銀行已經(jīng)很難再獲得穩(wěn)定的融資渠道。市場分析人士指出，為了達(dá)到年初預(yù)定的增長目標(biāo)，在未來的12個(gè)月里諾森羅克銀行需要籌資100億英鎊并再融資80億英鎊。這些資金只能通過抵押貸款資產(chǎn)的證券化來籌集，但現(xiàn)在的問題是，由于美國次貸危機(jī)的影響，投資者已經(jīng)對(duì)抵押資產(chǎn)失去了興趣。而且，即便是沒有受到美國次級(jí)債務(wù)危機(jī)的影響，英國次級(jí)債市場上的恐慌也會(huì)逐漸暴露。事實(shí)上，英國投資者的流動(dòng)性恐慌在西布朗明奇房貸協(xié)會(huì)（westbromwichbuildingsociety）事件上已經(jīng)表露無遺，后者近期發(fā)行的資產(chǎn)證券化產(chǎn)品因?yàn)闊o人購買而不得不被取消。可以看出，英國信貸市場的大門已經(jīng)開始關(guān)閉。而這對(duì)于主要依靠信貸市場來融資的諾森羅克銀行來說是致命的打擊。

增加，而贏利不增，足見銀行的經(jīng)營收益下降的事實(shí)。在9月14號(hào)，諾森羅克銀行又發(fā)出盈利預(yù)警，指出：利率的升勢出乎意料，信貸萎縮問題導(dǎo)致資產(chǎn)增長放緩，預(yù)計(jì)2007年的稅前利潤將比預(yù)計(jì)低20%左右。這一消息的公布也直接引發(fā)了當(dāng)日大范圍內(nèi)的儲(chǔ)戶擠兌。

5.投資美國次級(jí)債帶來損失。事實(shí)上，諾森羅克銀行在美國次級(jí)債券市場上的投資并不多，僅占其全部資產(chǎn)的0.24%，大約有2.75億英鎊，其中2億英鎊投資在美國的債務(wù)抵押債券（cdo），0.75億投資于房產(chǎn)抵押擔(dān)保證券(hembs)。而且這些有價(jià)證券的持續(xù)期小于兩年，不會(huì)對(duì)年或2007年的放貸產(chǎn)生影響。盡管相對(duì)于總體的資產(chǎn)來說損失不大，但這在諾森羅克銀行的有價(jià)證券投資中已占40%的份額，而這對(duì)市場上投資者的心理影響效應(yīng)可能更大。

回答問題:。

1.什么流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)？導(dǎo)致諾森羅克銀行出現(xiàn)（儲(chǔ)戶擠兌）流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)原因有哪些？

2.諾森羅克銀行出現(xiàn)（儲(chǔ)戶擠兌）帶給我們哪些警示？

第五章銀行貸款政策與管理。

案例1。

中國民生銀行黃謹(jǐn)案。

背景：

年9月，某銀行北京總行進(jìn)行內(nèi)部核查時(shí)發(fā)現(xiàn)，上海印鈔廠在短短兩年間從該行上海分行貸款高達(dá)3.5億元。這是個(gè)驚人的數(shù)字，北京總行立即派員直奔上海。可是，該廠財(cái)務(wù)處的回答更為驚人：他們對(duì)此一無所知。銀行的3.5億元貸款讓人騙走了！更為確切地說：這3.5億元被上海分行的一個(gè)普通信貸員黃謹(jǐn)撈進(jìn)了腰包。209月6日，上海市檢察院第二分院以黃謹(jǐn)涉嫌挪用資金1000萬元，金融憑證詐騙960萬元、貸款詐騙3.5億元犯罪向法院提起公訴。

主要犯罪行為：

黃謹(jǐn)一案是案犯從上門辦理存款業(yè)務(wù)挪用企業(yè)存款而開始的。

黃謹(jǐn)?shù)热藘H用假公章就在銀行開立了基本賬戶。

黃謹(jǐn)伙同他人從193月至2001年7月先后貸款21筆，累計(jì)金額3.5億元，平均每筆1660余萬元，竟然只由黃一人包辦，從黃謹(jǐn)案的發(fā)生來看，銀行至少有幾年沒有與上海印鈔廠對(duì)過賬。

黃謹(jǐn)一案中銀行竟隨意為其注銷已登錄的信息，使黃謹(jǐn)能在貸款證年審過程中輕易過關(guān)。

黃謹(jǐn)在該行工作的時(shí)間里，其喜歡賭球的癖好和不良交際圈，沒有引起主管領(lǐng)導(dǎo)和同事的重視，更沒有對(duì)其加強(qiáng)教育、管理。

問題：

1.請(qǐng)你從黃謹(jǐn)案中上述犯罪行為反思該行信貸制度存在問題。

2.從黃謹(jǐn)案中我們應(yīng)當(dāng)汲取什么教訓(xùn)？

案例2。

甲銀行訴乙公司、丙公司、丁公司借款擔(dān)保糾紛案。

案情介紹。

原告：甲銀行。

被告：乙公司。

被告：丙公司。

被告：丁公司。

10月27日，甲銀行與乙公司簽訂《借款合同》一份，約定甲銀行向乙公司發(fā)放貸款萬元人民幣，期限一年。同日，甲銀行與丙公司簽訂《抵押合同》一份，約定丙公司以其在廣州天河區(qū)的價(jià)值5139萬元的在建房產(chǎn)提供抵押擔(dān)保，但并未辦理房產(chǎn)抵押登記。之后，甲銀行依約發(fā)放貸款，履行了約定義務(wù)。但乙公司和丙公司在貸款到期后均未履行還款義務(wù)，乙公司于2006年11月18日提出展期申請(qǐng)，同時(shí)約定該筆貸款的展期由丁公司提供連帶責(zé)任擔(dān)保，并于2006年11月22日簽訂貸款《展期協(xié)議》，展期期限是2006年11月23日至2007年11月23日，利率不變。丁公司在《展期協(xié)議》的擔(dān)保人項(xiàng)下簽章，但該協(xié)議未約定保證方式和保證期間。合同履行過程中，乙公司欠本金及部分利息未償還。2007年11月14日，甲銀行向乙公司發(fā)出《貸款到期通知書》，由丁公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人李某在該通知的借款人處簽章加蓋了該公司的法定代表人謝某的私人印章。后乙公司和丁公司均未履行償還義務(wù)，5月26日，甲銀行訴諸法院。

問題：

1.法院如何審判？

2.該商業(yè)銀行擔(dān)保貸款中工作中存在哪些問題？

3.如何防范擔(dān)保貸款中的風(fēng)險(xiǎn)？

案例3。

貸款風(fēng)險(xiǎn)分類。

1.貸款的基本情況：

借款人：啟明工貿(mào)公司。

流動(dòng)資金貸款：500萬元。

合同貸款用途：短期流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)。

抵押品：公司的辦公樓。

約定還款來源：經(jīng)營收入。

2.借款人及貸款項(xiàng)目背景介紹：

啟明工貿(mào)公司是d銀行的一家新客戶，于年9月向銀行申請(qǐng)取得貸款500萬元，期限為12個(gè)月，貸款用途為流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，并以公司辦公大樓作為抵押，抵押率為45%。1998年2月在對(duì)該貸款進(jìn)行檢查中，分析借款人的財(cái)務(wù)狀況和現(xiàn)金流量，發(fā)現(xiàn)其財(cái)務(wù)狀況尚可，但現(xiàn)金流量不足。通過分析了解，該公司將貸款中的300萬元用于一筆石制品的購銷業(yè)務(wù);另外200萬元?jiǎng)t是通過虛擬了一筆購銷業(yè)務(wù)而取得的，實(shí)際上是將貸款轉(zhuǎn)借給了其關(guān)聯(lián)企業(yè)恒利貿(mào)易公司，用于償還該公司在e銀行的貸款。恒利貿(mào)易公司是一家經(jīng)營不善，嚴(yán)重虧損的企業(yè)，e銀行正準(zhǔn)備采取法律手段向其催收所拖欠的貸款，而啟明貿(mào)易有限公司是貸款的擔(dān)保人，負(fù)有連帶責(zé)任。

啟明貿(mào)易有限公司目前的財(cái)務(wù)狀況一般。

問題：

1.貸款風(fēng)險(xiǎn)分類中不良貸款有哪些？解釋其定義？

2.請(qǐng)對(duì)該筆500萬元的貸款余額進(jìn)行分類。

第六章企業(yè)貸款。

案例。

浙企“跑路潮”回流加強(qiáng)非財(cái)務(wù)因素分析。

摘要：今年浙江地區(qū)發(fā)生多起企業(yè)倒閉、企業(yè)主跑路、自殺等事件，銀行信貸資產(chǎn)經(jīng)受巨大考驗(yàn)。雖然部分跑路企業(yè)主已經(jīng)回國，但是浙江企業(yè)仍然深陷泥潭。批評(píng)矛頭紛紛指向信貸緊縮和民間借貸，然而筆者認(rèn)為這只是問題的導(dǎo)火索。外部經(jīng)營環(huán)境惡化、企業(yè)自身行為失范才是問題根源，這些非財(cái)務(wù)因素應(yīng)當(dāng)引起銀行近期的關(guān)注。

事件經(jīng)過：

政策暖風(fēng)吹起浙企“跑路潮”回流。

今年上半年溫州地區(qū)累計(jì)發(fā)生民間借貸485.5億元人民幣，且借貸利息飆升，路瘋漲至月息3-5分，個(gè)別甚至達(dá)6分至1角。4月以來，個(gè)別中小企業(yè)因資金鏈斷裂而發(fā)生老板潛逃、跳樓自殺、企業(yè)倒閉、員工欠薪等事件。目前，全市至少已有80多家企業(yè)老板逃跑、企業(yè)倒閉。其中9月份發(fā)生26起，9月22日以來，溫州市發(fā)生3起因債務(wù)危機(jī)后老板被逼上絕路而跳樓自殺事件，造成2死1傷惡果。除溫州外，民營經(jīng)濟(jì)同樣較為發(fā)達(dá)的臺(tái)州等地此類事件也時(shí)有發(fā)生。

到9月底，臺(tái)州除了有十幾家企業(yè)老板跑路，還至少兩位老板因資金鏈斷裂而自殺。在眾多“跑路”老板中，尤以浙江信泰集團(tuán)董事長胡福林名氣最大，他的“出逃”被認(rèn)為是事態(tài)進(jìn)一步惡化的標(biāo)志，資金鏈斷裂的情況開始由中小企業(yè)傳導(dǎo)至龍頭企業(yè)。信泰集團(tuán)內(nèi)部高管透露，胡欠款達(dá)20多億，民間高利貸12億，月利息2000多萬；銀行貸款達(dá)8億，其中中行溫州分行是最大債權(quán)銀行；與其他眼鏡光學(xué)企業(yè)的關(guān)聯(lián)擔(dān)保，金額高達(dá)數(shù)億。

目前溫州有21家銀行受資金鏈斷裂牽連，直接或間接受到牽連的資金是15.86億元。然而溫州當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局認(rèn)為，溫州目前的不良貸款余額為22.72億元，即使15.86億元全變成不良貸款，總牽涉資金也只有38.58億元，約占溫州現(xiàn)有6123億元貸款總額的0.62%，因此判斷溫州銀行業(yè)不良貸款率目前不可能出現(xiàn)明顯上升的趨勢（溫州銀行業(yè)目前的不良貸款率為0.37%）。

溫州中小企業(yè)生存狀況引發(fā)各級(jí)政府關(guān)注。9月29日，溫州市政府出臺(tái)了多項(xiàng)措施，包括要求銀行業(yè)機(jī)構(gòu)不抽資壓貸，當(dāng)?shù)卣檎{(diào)25個(gè)工作組進(jìn)駐市內(nèi)各銀行，與銀行一道，對(duì)所屬信貸企業(yè)排查摸底。溫州市銀監(jiān)局也要求當(dāng)?shù)馗骷毅y行調(diào)低貸款利率，最高上浮不能超過30%；如企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)牽涉多家銀行貸款，銀行間要“同進(jìn)同退”，不得單獨(dú)抽資。10月13日，溫州市政府設(shè)立了5億元專項(xiàng)資金，作為企業(yè)應(yīng)急轉(zhuǎn)貸專項(xiàng)資金。溫州市財(cái)政出臺(tái)“稅費(fèi)新政17條”，重點(diǎn)是幫扶企業(yè)擺脫困境、解決兼并重組中遇到的相關(guān)稅費(fèi)問題。在局面扭轉(zhuǎn)之際，孫福財(cái)、胡福林等企業(yè)主10月分別從美國等地返回，并表示了立足自救、重整企業(yè)的信心。

圖1溫州年民間借貸綜合年利率。

23.01%。

24.14%。

24.81%。

24.43%。

24.60%。

24.38%。

24.47%。

25.09%。

25.44%。

1月2月3月4月5月6月7月8月9月。

資料來源：世經(jīng)未來。

問題;。

1.商業(yè)銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)有哪些？

2.什么是信用風(fēng)險(xiǎn)？導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)原因有哪些？

3.商業(yè)銀行如何防信用風(fēng)險(xiǎn)？

(分析提示:區(qū)域信用風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)主因素、外部經(jīng)營因素惡化的信用風(fēng)險(xiǎn))。

第七、八章個(gè)人貸款。

案例。

某銀行訴張某等26人預(yù)售商品房抵押欺詐貸款案。

【案情介紹】。

原告：某銀行。

被告：張某等26人。

被告：廣州某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（簡稱某公司）。

張某因申請(qǐng)購買預(yù)售商品房，1998年7月9日某銀行與張某簽訂《樓宇按揭抵押貸款合同》，并辦理了所購房屋的抵押登記。某公司自愿為張某借款提供擔(dān)保，對(duì)所借貸款本息和從屬費(fèi)用負(fù)連帶清償責(zé)任。某銀行于1998年7月24日向張某發(fā)放貸款220000元購房貸款，張某應(yīng)分8年期向某銀行還清貸款本息，但從年3月以來，張某所欠貸款本息未還。張某稱她并沒有與某公司簽訂《房地產(chǎn)預(yù)售契約》，契約上的簽字系某公司偽造，她不是真正的購房者，不具有訂立《抵押貸款合同》的主體資格，某銀行與某公司惡意串通，損害其利益，表現(xiàn)在貸款前未對(duì)其認(rèn)真調(diào)查，貸款時(shí)未對(duì)其證件認(rèn)真審查。某公司稱本案貸款合同的實(shí)際履行人和擔(dān)保人均是該公司。法院審理查明，被告某公司為取得銀行貸款，以被告張某的名義申請(qǐng)個(gè)人購房，被告張某在《個(gè)人按揭貸款申請(qǐng)表》上簽名，并按要求提供相關(guān)證件。被告某公司提供首期供樓存款，張某開立了用于償還樓款的活期存折，但存折一直由某公司保管。后張某作為抵押人(借款方)，某公司作為擔(dān)保人(樓盤發(fā)展商)和某銀行簽訂《樓宇按揭貸款合同》。約定抵押人以其與擔(dān)保人簽訂的“商品房預(yù)售契約”之全部權(quán)益抵押給抵押權(quán)人某銀行，擔(dān)保人在借款人不能清償債務(wù)時(shí)負(fù)連帶清償責(zé)任。后某公司和張某簽訂一份無具體簽約和退房時(shí)間的《退出供房和約》，約定張某退出供房，由某公司以張某的名義繼續(xù)履行與某銀行的按揭購房合同。

問題：

1.法院如何審判？

2.商業(yè)銀行貸款三查中工作中存在哪些問題？

3.如何防范個(gè)人按揭貸款的風(fēng)險(xiǎn)？

案例。

日本大和銀行因管理混亂流失11億美元。

1995年9月26日。

1995年3月7日英國巴林銀行破產(chǎn)。無獨(dú)有偶，9月26日，日本大和銀行宣布因紐約分行雇員帳外買賣美國債券，使該行的11億美元付諸東流。從某種意義上說，這是巴林事件的日本版，它又再次警示人們：加強(qiáng)金融監(jiān)督機(jī)制是何等重要。

9月26日，總部設(shè)在大阪的日本大和銀行行長藤田彬宣布，由于駐紐約分行雇員井口俊英從1984年開始在帳外買賣美國債券，使該行蒙受了1100億日元(約合11億美元)的巨額損失。長期以來，日本經(jīng)濟(jì)界和國際金融界由于巨額壞帳問題，已經(jīng)對(duì)日本金融系統(tǒng)的穩(wěn)定性頗有疑慮。這個(gè)消息傳開后，人們的心里又罩上了一層陰影。現(xiàn)年44歲的井口俊英曾就讀于美國密蘇里州立大學(xué)。1976年，他通過考試進(jìn)入大和銀行紐約分行。8年后，分行開始派他專門從事美國債券的買賣業(yè)務(wù)。但是由于他看錯(cuò)了行情，一出手就虧了20萬美元。他一不報(bào)告上司，二不在帳面上反映這個(gè)損失，只是想將來撈回來就是了。他動(dòng)用客戶儲(chǔ)存的債券進(jìn)行投機(jī)，但結(jié)果總是虧多盈少。他像一個(gè)輸紅了眼的賭徒，終于陷進(jìn)了從事債券交易最忌諱的“高買低賣”的泥沼中。就這樣，他在從1984年開始的中，進(jìn)行了3萬多次帳外交易，平均每天損失40萬美元。為了隱瞞損失，他竟然偽造帳目。這年7月，在大和銀行紐約分行的帳本上，債券保有額為46億美元，但實(shí)際上只有35億。令人吃驚的是，在長達(dá)11年的時(shí)間里，此事竟無人察覺。美國《新聞周刊》稱這“簡直是不可思議的事”。直至這年7月13日，井口寫信給大和銀行行長藤田彬，才使此事真相大白。令人啼笑皆非的是，井口在信中稱他坦白此事是由于“折騰了11年，太累了”。大和銀行創(chuàng)于19，現(xiàn)有資金量24.3萬億日元，位居日本商業(yè)銀行的第13位。論歷史可謂悠久，論實(shí)力可謂雄厚，論經(jīng)驗(yàn)也可謂豐富。但這次事件中暴露出的問題，與其歷史、實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)都是不相稱的。根據(jù)一般的金融常識(shí)，業(yè)務(wù)和管理應(yīng)由兩人分做，以便相互監(jiān)督。但是，井口一人不但從事債券的買賣，同時(shí)兼任債券的管理。也就是說，債券買賣的記錄和銀行債券余額的記錄都在他一人手中，這就給他欺上瞞下、投機(jī)交易、偽造帳目開了方便之門。造成這種非常識(shí)性管理的原因，是因?yàn)榧~約分行的行長對(duì)井口的盲目寵信。日本企業(yè)的駐外機(jī)構(gòu)一般不大信任外籍雇員，于是，為數(shù)不多的日本雇員就成了依靠對(duì)象。自井口到紐約分行工作以來，分行長換了7任，平均每3年一換。這種客觀情況，也使分行長格外倚重井口這樣的“老資格”。這就不難解釋為什么井口在今年1月，還以“能力強(qiáng)，工作成績突出”而被提拔為副分行長級(jí)干部了。日本大藏省和大和銀行都對(duì)紐約分行的工作進(jìn)行過檢查。在美國從事債券交易都有證券公司開具的交易確認(rèn)書。同時(shí)，又有保管證券的美國銀行托拉斯開具的交易銀行債券余額證明書。對(duì)此，大藏省和大和銀行的檢查人員從未檢查、核對(duì)過。如果核對(duì)債券余額，那么，井口的行為就會(huì)立即暴露。在歐美，銀行職員一年中一般都有一次兩周左右的長假。這也是一種防范措施。因?yàn)榧倨谥斜厝粫?huì)有其他人暫時(shí)代理。如果有問題，兩周時(shí)間足以暴露，大和銀行紐約分行也有這個(gè)規(guī)定。但是該行的人回憶說，井口從未休過長假。因此，他又躲過了一次暴露的機(jī)會(huì)。

事發(fā)后，美國聯(lián)邦調(diào)查局已于上月26日以偽造文書和進(jìn)行不正當(dāng)交易罪，逮捕了井口俊英。同一天，大和銀行決定銀行的負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員10月份減薪10―30％，并交回年中獎(jiǎng)金。10月2日，美國宣布暫停大和銀行紐約分行買賣美國債券。10月4日，大和銀行行長藤田彬引咎辭職。然而，事情并未到此結(jié)束。

外分行的檢查縮短為2至3年一次。

進(jìn)入90年代后，日本已有4家金融機(jī)構(gòu)和兩家石油公司接連因金融交易而受損，損失總額達(dá)5030億日元。這種情況已嚴(yán)重影響了日本金融機(jī)構(gòu)在世界上的聲譽(yù)。討論：

1、你認(rèn)為導(dǎo)致日本大和銀行流失11億美元的最根本原因是什么？

2、從中能吸取什么教訓(xùn)？

案例。

雷曼兄弟破產(chǎn)。

209月15日，美國第四大投資銀行雷曼兄弟按照美國公司破產(chǎn)法案的相關(guān)規(guī)定提交了破產(chǎn)申請(qǐng)，成為了美國有史以來倒閉的最大金融公司。

擁有158年歷史的雷曼兄弟公司是華爾街第四大投資銀行。2007年，雷曼在世界500強(qiáng)排名第132位，2007年年報(bào)顯示凈利潤高達(dá)42億美元，總資產(chǎn)近7000億美元。從年9月9日，雷曼公司股票一周內(nèi)股價(jià)暴跌77%，公司市值從112億美元大幅縮水至25億美元。第一個(gè)季度中，雷曼賣掉了1/5的杠桿貸款，同時(shí)又用公司的資產(chǎn)作抵押，大量借貸現(xiàn)金為客戶交易其他固定收益產(chǎn)品。第二個(gè)季度變賣了1470億美元的資產(chǎn)，并連續(xù)多次進(jìn)行大規(guī)模裁員來壓縮開支。然而雷曼的自救并沒有把自己帶出困境。華爾街的“信心危機(jī)”，金融投機(jī)者操縱市場，一些有收購意向的公司則因?yàn)檎芙^擔(dān)保沒有出手。雷曼最終還是沒能逃離破產(chǎn)的厄運(yùn)。

問題：

案例。

美國次貸危機(jī)。

當(dāng)美國經(jīng)濟(jì)在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂和2001年“9?11”事件的雙重打擊下呈現(xiàn)衰退危險(xiǎn)時(shí)，美國政府為挽救經(jīng)濟(jì)采取低利率和減稅等一系列措施。這些措施使大量資金涌入沉寂的房地產(chǎn)市場。隨著資金的不斷涌入，房地產(chǎn)價(jià)格一路攀升。不少投資人通過貸款購買第二套甚至第三套房產(chǎn)，同時(shí)大批沒有償還能力的貸款者和有不良還款記錄者也向銀行申請(qǐng)次級(jí)按揭貸款以購買房產(chǎn)。房價(jià)的高漲使銀行對(duì)發(fā)放貸款進(jìn)行了一系列的“創(chuàng)新”。“創(chuàng)新”包括：購房無須提供首付，可從銀行獲得全部資金；貸款的前幾年只償還利息，不用償還本金；對(duì)借款人不做信用審核；利率浮動(dòng)。當(dāng)銀行手中持有大量未來可能違約的按揭貸款時(shí)，銀行則將這些不良按揭貸款打包出售，再由華爾街投行將其證券化，包括設(shè)計(jì)成誘人的金融衍生品出售給全球投資者。然而從2006年年底開始，由于美國房產(chǎn)價(jià)格下跌，很多借款人無力償還債務(wù)，致使次貸危機(jī)爆發(fā)。

問題：

1.什么是資產(chǎn)（貸款）證券化？分析資產(chǎn)（貸款）證券化流程？資產(chǎn)（貸款）證券化。

有什么優(yōu)點(diǎn)？

2.試分析美國次貸危機(jī)的成因。

案例。

假定某銀行20××年的資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表如表12―1、12―2所示。表12―1。

其他資產(chǎn)其他資產(chǎn)合計(jì)資產(chǎn)總計(jì)。

負(fù)債及股東權(quán)益流動(dòng)負(fù)債短期存款短期儲(chǔ)蓄存款財(cái)政性存款同業(yè)存放款項(xiàng)同業(yè)拆入。

金融性公司拆入應(yīng)解匯款匯出匯款應(yīng)付帳款其他應(yīng)付款應(yīng)交稅金應(yīng)付利潤預(yù)提費(fèi)用。

資本公積金盈余公積金未分配利潤股東權(quán)益合計(jì)。

負(fù)債及股東權(quán)益總計(jì)。

表12―1。

117．322582．2。

223．86422．37。

41209．7630．337．0466．1446．1598．44。

10811．463．9417．821226．28。

264．72800．8238．1310．9355．95。

451215．552441．83。

108．312．37。

154．7140．372582．2。

87．992523．7。

利潤表。

xx銀行20xx年12月31日單位：百萬元。

要求：

1.根據(jù)表12―1、12―2計(jì)算出杜邦分析指標(biāo)表12―3表12―3。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十六

愛心銀行作為一種互助公益項(xiàng)目，旨在幫助有需要的人們解決經(jīng)濟(jì)困難。該項(xiàng)目在許多城市蓬勃發(fā)展，其主要運(yùn)作方式是通過捐贈(zèng)和借貸來幫助需要幫助的人。然而，近期愛心銀行卻因?yàn)橐幌盗胸?fù)面事件備受爭議，這引發(fā)了大眾對(duì)該項(xiàng)目的關(guān)注和探討。

第二段：問題分析和原因探討。

首先，我們需要對(duì)愛心銀行案例中的問題進(jìn)行分析。該項(xiàng)目存在諸多風(fēng)險(xiǎn)和漏洞，其中最主要的是資金的管理和使用問題。由于缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，資金管理變得難以控制，導(dǎo)致很多捐贈(zèng)資金浪費(fèi)和濫用。此外，借款人的信用評(píng)估也成為一個(gè)重要的問題。目前的借貸方式往往依賴于個(gè)人的自證和推薦，這使得一些不懷好意的人也能夠獲取這種互助的資助。最后，整個(gè)項(xiàng)目缺乏透明度和公開性，缺乏有效的反饋和監(jiān)督機(jī)制，容易導(dǎo)致權(quán)力濫用和不公正。

第三段：案例啟示和借鑒。

從這個(gè)案例中，我們能夠得出一些重要的啟示和借鑒。首先，互助公益項(xiàng)目必須建立起有效的管理機(jī)制。對(duì)資金的分配和使用要有嚴(yán)格的管控，確保每一筆捐款都能用在切實(shí)有需要的人身上，不被濫用或浪費(fèi)。其次，借款人的信用評(píng)估機(jī)制和流程應(yīng)更加完善，不僅僅依賴于個(gè)人的自證和推薦，而是要建立起一套可靠的評(píng)估體系，以減少風(fēng)險(xiǎn)和欺詐行為。最后，透明度和監(jiān)督機(jī)制是至關(guān)重要的。項(xiàng)目方應(yīng)該對(duì)捐贈(zèng)、借貸和資金使用等方面做到公開透明，同時(shí)建立起有效的監(jiān)督反饋機(jī)制，以確保權(quán)力合理行使、不被濫用。

第四段：對(duì)個(gè)人和社會(huì)的影響。

這個(gè)案例的負(fù)面事件對(duì)個(gè)人和社會(huì)都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。對(duì)于個(gè)人來說，受助者的權(quán)益受到侵害，有可能付出的努力和時(shí)間成為徒勞。而對(duì)于捐贈(zèng)者來說，他們的善心可能因?yàn)樨?fù)面事件而受到打擊，進(jìn)而對(duì)公益事業(yè)產(chǎn)生厭倦和疏遠(yuǎn)的態(tài)度。而對(duì)于整個(gè)社會(huì)來說，公眾的信任和參與度被削弱，導(dǎo)致公益項(xiàng)目的發(fā)展受到限制，社會(huì)發(fā)展也因此受到阻礙。因此，我們要認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理和運(yùn)作的重要性，以及對(duì)這些項(xiàng)目進(jìn)行精確和全面的評(píng)估，以減少風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)面影響。

第五段：對(duì)未來的展望和建議。

在未來，我們應(yīng)該更加重視愛心銀行這樣的互助公益項(xiàng)目的發(fā)展。首先，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這些項(xiàng)目的監(jiān)管，確保項(xiàng)目合法合規(guī)，并建立起配套的監(jiān)督和管理機(jī)制。其次，公眾應(yīng)該更加理性并慎重地參與捐贈(zèng)和借貸行為，要求項(xiàng)目方提供足夠的信息和證據(jù)，對(duì)項(xiàng)目的使用進(jìn)行跟蹤和追蹤。最后，我們也應(yīng)該注重公眾教育，提高大眾對(duì)于公益事業(yè)的理解和認(rèn)同，以鼓勵(lì)更多人參與其中，并為公益事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

綜上所述，愛心銀行案例是對(duì)互助公益項(xiàng)目發(fā)展的一次警示。我們應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，了解問題的根源，并制定有效的改進(jìn)措施。只有這樣，互助公益項(xiàng)目才能得到更好的發(fā)展，為那些有需要的人們提供更為可靠和有力的幫助。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十七

金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。

銀行服務(wù)貴在“深入人心”。作為一線員工，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于vip客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

只要我們每一位員工真正地把服務(wù)“深入人心“，我們就一定能夠在行業(yè)競爭中脫穎而出。

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十八

2023年銀行服務(wù)案例分析（優(yōu)質(zhì)19篇）篇十九