當面臨突發情況時，應急預案能夠有效地引導我們采取正確的行動，保持冷靜并迅速應對。通過查閱相關資料和案例，小編整理了一系列應急預案的范文，供大家學習和參考。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇一

一、演練目的：

為了貫徹落實“預防為主，防消結合”的消防方針，進一步提高員工的消防安全意識，強化員工抵御災害的心理素質，防止災害發生時產生的從眾心理，使大家在危險時刻能采取正確的滅火方式、自救逃生方法和技能，提高火災防控能力和突發事件應變能力，公司定于20xx年11月09日下午在公司舉行“安全生產應急演練活動”，特制定消防演練計劃。

二、演練范圍：

本公司范圍內員工、應急救援小組及救援人員。

三、演練主要內容：

1、報警、疏散、滅火、救護（以疏散為主）；

2、講解滅火器的操作要領，實際操作滅火器；

3、消火栓、水帶扣接及水槍頭扣接操作要領；

四、演練所需物資：

滅火器10個、廢鐵箱2個、廢柴油3kg、燃料、自制點火棒1支、喊話器1個，消防水帶2條。

五、演練地點：

廠區前空地。

六、演練時間：

20xx年11月09日14：00—16：00。

七、應急演練組織體系和職責劃分：

1、消防演練指揮中心：

總指揮：xxx。

職責：負責根據事故的性質、程度決定是否啟動應急救援程序和啟動級別。負責應急演練期間總體工作的安排。

副總指揮：xxx。

職責：與總指揮一起負責應急演練期間總體工作的安排或受總指揮委托行使總指揮職責。

技術負責人：xx。

職責：具體負責應急現場結構物評估以及應急措施技術性決策和協助滅火指揮工作。

信息聯絡負責人：xx。

職責：應急預案期間保證項目部內、外通訊的正常。

安全負責人：xx。

職責：對應急預案演練期間各項滅火方案的安全性進行分析、評估，保證各項應急工作的安全、有序進行。

2、參演人員：生產車間區域全體員工（包含工藝人員、品質人員和車間管理人員）。

1消防物資準備組檢查倉庫消防器材和物資，并上報消防演練指揮中心。

2下午14時，消防演練開始，演練總指揮發布緊急疏散通知，員工進行緊急疏散集合，各車間員工5分鐘內到達指定安全區域集合。

3參加緊急疏散演練人員集合完畢后，各班組清點人數，由演練總指揮講述演習的目的和內容。

4由公司安全主管為大家講述手提式干粉滅火器及消防水帶的使用方法，并進行現場操作演示。

5參演人員對滅火器的使用進行實際操作，具體操作步驟如下：

（1）使用前要將瓶體顛倒幾次，使筒內干粉松動；

（2）除掉鉛封，拔掉保險銷；

（3）左手握著噴管，右手提著壓把，在距火焰兩米的地方，右手用力壓下壓把，左手拿著噴管左右搖擺，噴射干粉覆蓋燃燒區，直至把火全部撲滅。

6參演人員進行“拋水帶”的實際操作，具體操作步驟如下：

（2）水帶的使用。使用消防水帶時，應將耐高壓的水帶接在離水泵較近的地方，充水后的水帶應防止扭轉或驟然折彎，同時應防止水帶接口碰撞損壞。

（3）水帶鋪設。鋪設水帶時，要避開夾銳物體和各種油類，向高處垂直鋪設水帶時，要利用水帶掛鉤，通過交通要道鋪設水帶時，應墊上水帶護橋，通過鐵路時，水帶應從軌道下面通過，避免水帶被車輪碾壞而間斷供水。

7總指揮對消防演練進行點評，請觀摩的領導講話，最后由總指揮宣布演練結束。

8消防演練結束后，由本次演練的安全主管組織人員進行現場整理。

公司安委會根據演練情況寫出演練總結，并根據實際情況對預案進行優化、補充完善。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇二

映能力，增強電梯事故應急搶險救援工作實效，確保入住賓客人身安全，年月日上午賓館電梯進行應急救援演練，演練總指揮由賓館經理擔任，組員為各部事故應急小組成員組成，進行電梯應急救援演練，并以此對賓館應急預案是否執行有效的檢驗。

早上九時三十分，演練總指揮下達電梯救援演練開始。賓館總臺值班人員接到電梯中被困人員求救訊號后，經與轎廂內被困人員通話為后得知一女性旅客，下樓時突遇停電，立即啟動“大面積停電、雷擊、暴風雪應急救援預案”，在安撫被困人員情緒的同時，分別向賓館值班經理、電梯維保單位通報情況，派工程部專業人員到配電室檢查，同時各應急預案成員按崗位分工組織人員維護好現場秩序，九時四十五分，電梯維保單位趕到現場。在初步了解情況后，由工程部人員配合分兩組立即展開組織救援行動，第一組人員到機房，進入機房內首先切斷電梯主電源，查看鋼絲繩和傳動輪正常，滿足盤車運行的救援要求；第二組人員在樓層尋找轎廂停靠位置，確認電梯轎廂在三樓到四樓之間、與機房內救援人員取得聯系后計劃將電梯停靠在四層，在機房救援人員和樓層救援人員的配合下九時五十五分，電梯平層，被困人員被成功救出。電梯維保單位又對電梯進行全面檢查，檢查結果外網停電引起，在確認事故原因無其他異常情況，經試運行后電梯又重新投入運行。

演練結束并作詳細的記錄后，賓館負責人、維保單位的工作人員對此次演練中存在的問題以及取得的經驗進行了交流，并提出了當班、值班人員應急反映程度及相互協調配合中的問題，以及維保部門的及時性，注意事項以確保真正發生類似事故的反映能力及善后處理能力。

通過應急救援預案演練，電梯使用單位和維保單位的相互調和在應對突發事件上積累。

了經驗，明確職責和要求，也使員工在面對緊急情況時如何采取正確救援方式提供了經驗。賓館將進一步加大特種設備應急救援預案的宣傳和演練，不斷提高應對重大突發事件的處理能力。

單位：

日期：

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇三

應急預案演練結束后，單位還應當對演練工作進行評估、總結，根據演練工作的經驗和教訓，制訂、完善改進措施，提高演練和實戰能力。

(一)演練評估。

演練評估是在全面分析演練記錄及相關資料的基礎上，對比參演人員表現與演練目標要求，對演練活動及其組織過程作出客觀評價，并編寫演練評估報告的過程。所有應急演練活動都應進行演練評估。

演練結束后可通過組織評估會議、填寫演練評價表和對參演人員進行訪談等方式，也可要求參演單位提供自我評估總結材料，進一步收集演練組織實施的情況。

演練評估報告的主要內容一般包括演練執行情況、預案的合理性與可操作性、應急指揮人員的指揮協調能力、參演人員的處置能力、演練所用設備裝備的適用性、演練目標的實現情況、演練的成本效益分析、對完善預案的建議等。

(二)演練總結。

演練總結可分為現場總結和事后總結。

1.現場總結。

演練的一個或所有階段結束后，由演練總指揮、總策劃、專家評估組長等在演練現場有針對性地進行講評和總結。總結內容主要包括本階段的演練目標、參演隊伍及人員的表現、演練中暴露出來的問題、解決問題的辦法等。

2.事后總結。

演練結束后，由文案組根據演練記錄、演練評估報告、應急預案、現場總結等材料，對演練進行系統和全面的總結，形成演練總結報告。演練參與單位也可對本單位的演練情況進行總結。

演練總結報告的內容包括演練目的、時間和地點、參演單位和人員、演練方案概要、發現的問題與原因、經驗和教訓以及改進有關工作的建議等。

(三)成果運用。

對演練中暴露出來的問題，演練單位應當及時采取措施予以改進，包括修改、完善應急預案，有針對性地加強應急人員的教育和培訓，對應急物資裝備有計劃地更新等，并建立改進任務表，按規定時間對改進情況進行監督檢查。

(四)文件歸檔與備案。

演練組織單位在演練結束后應將演練計劃、演練方案、演練評估報告、演練總結報告等資料歸檔保存。

對于由上級有關部門布置或參與組織的演練，以及法律、法規、規章要求備案的演練，演練組織單位應當將相應資料報有關部門備案。

(五)考核與獎懲。

演練組織單位要注重對演練參與單位及人員進行考核。對在演練中表現突出的單位及個人，可給予表彰和獎勵;對不按要求參加演練或影響演練正常開展的單位及個人，可給予相應批評。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇四

為認真貫徹落實上級關于加強安全生產工作的一系列指示精神，按照《關于印發20xx年全國安全生產應急預案演練周活動方案通知》（安組委辦20xx6號）《山東煤礦安全監察局救援指揮中心關于轉發20xx年全國安全生產應急預案演練周活動方案通知》（魯煤監救指函20xx20號）等要求，加大安全生產應急管理工作力度，推動應急預案演練活動深入開展，我公司嚴格按照上級有關要求開展活動。現應急演練周活動開展情況總結如下：

一、制定活動方案。

結合公司實際，我公司制定了《xxxx煤電有限責任公司關于印發20xx年安全生產應急預案演練周活動方案的通知》（x字20xx41號），各部門嚴格按照方案開展各項活動。

二、應急預案演練周活動情況簡述(一)開展應急知識宣傳活動。

黨群工作部、安監處根據公司礦井災害預防計劃和員工實際需要，組織應急管理專題講座、現場應急技能演示、應急隊伍救援演習等，開展形式多樣的宣傳培訓活動，向廣大員工提供應急管理政策法規、逃生裝備使用等方面的宣傳服務。充分利用了廣播電視、網絡、墻報、展板、文化長廊等開辟應急知識和技能宣傳園地，大力開展應急知識進區隊、進校園、進社區、進家庭宣傳教育活動，普及應急常識、樹立應急意識、教育員工家屬，提高大家對事故預防和防減災意識，增強了應急處置能力。

1、井下活動。

井下水災停產撤人演練情況。

x月x日井下各生產及輔助單位，根據全公司統一安排分三班組織井下水災停產撤人演練，合計參加人員xxx人，演練背景為：假想xxxx工作面在推采過程中底板突水，采取搶救措施后無效。公司立即啟動應急預案，成立水災事故應急救援工作小組，同時上報xx市煤炭工業管理局等上級管理部門水災情況。此次演練最長撤人用時xx分鐘。

井下火災停產撤人演練情況。

x月x日井下各生產及輔助單位，根據全公司統一安排分三班組織井下火災停產撤人演練，合計參加人員xxx人，演練背景為：xxxx運中在掘進過程中扒裝機電纜因擠壓起火，采取搶救措施無效，引發采區內外源火災。公司立即啟動應急預案，成立火災事故應急救援工作小組，同時上報xx市煤炭工業管理局等上級管理部門火災情況。此次演練最長撤人用時xx分鐘。

2、地面活動。

1、x月x日公司組織地面防洪值班人員進行了“雨季三防”事故應急演練，參加演練人員xxx人。公司保衛部組織了“地面火災”事故應急演練，參演人員xxx人。開展員工消防和防震減災宣傳教育，組織人員疏導、滅火器材使用等方面的技能比賽，進一步完善應急疏散工作機制，強化應急疏散知識的宣教培訓，使員工群眾熟悉事故的報告和處置程序，掌握應急疏散基本技能。

職救護隊進行業務培訓，補充了應急裝備器材，提高了應急保障能力。

（一）領導重視，演練活動組織到位。

公司成立活動領導小組，總經理xxx任組長，黨委副書記、紀委書記xxx、副經理xxx、總工程師xxx、安監處長xxx任副組長，xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xx等同志為成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在生產技術部，xxx任辦公室主任，具體負責督辦、協調有關活動事宜，并做好演練總結上報工作。

（二）籌劃緊密，演練方案安全可行。

領導小組成員認真研討，會下聽取干部、員工合理建議，對演練方案進行反復修改、調整、充實和完善，使得演練方案具有可操作性。在方案中就演練的時間、內容、對象都作了具體的說明，并對這次演練的具體操作程序、疏散要求與注意事項作了一一講解，要求全體干部、員工必須服從指揮，聽從命令，快速、安全的進行撤離，不得擁擠、不得重返工作地點。

（三）演練效果良好。

1.演練按預案進行，管理人員能迅速到位，嚴密組織，這次演練是對我公司《20xx年安全生產月應急演練周活動方案》的一次檢驗，不僅再次落實了我公司應付突發事件的防范措施，而且也提高了我公司實際應對和處置突發安全事件的能力，更進一步增強防災、避災意識，真正掌握了在危險中迅速逃生、自救、互救的基本方法，提高抵御和應對緊急突發事件的能力。

對突發災害的應急反應能力，提高了廣大員工的防災、避災意識和應急反應能力，同時也檢驗了井下防災、避災安全設施的使用效果，整個演練活動達到了預期效果。

三、演練過程中存在問題及今后采取的措施。

（一）演練過程中存在問題。

1、個別單位的干部、員工沒有緊張感，認為是個演練，沒有引起高度重視，沒有認識到撤人演練的重要性。

2、在整個撤人演練過程中，個別單位員工紀律性較差，行動遲緩。

（二）今后采取的措施。

1、加強員工全員、全方位的安全培訓，使每個管理人員、員工都能認識到應急演練的重要性，熟悉本工作地點的環境情況，熟練掌握在緊急情況下逃生的路線和技能。

2、對個別員工有針對性的進行教育，提高他們對應急管理的重視程度，杜絕今后同類現象的發生。

3、進一步完善應急處置措施，提高員工的防災、避災意識和應急知識掌握水平。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇五

為了對我公司應急預案體系、事故應急處置流程、應急隊伍、救援物資與裝備、日常應急培訓與演練等方面進行檢驗和評價，進一步增強我公司應對化工生產突發事故的快速反應能力，提高應急處置過程中關鍵要素的處置能力和協調作戰能力，提高我公司應急救援水平，切實保障員工生命和公司財產的安全，公司特組織本次綜合應急救援演練。

二、演練時間、地點和級別。

演練時間：年月日。

演練地點：

演練級別：事故應急響應級別控制在公司應急處置能力范圍內，從車間局部應急響應擴大至公司全體綜合應急響應。

三、演練形式、科目。

1、演練形式。

現場實戰演練與模擬相結合。

2、演練科目。

a事故報告與處置程序。

b現場處置;。

d事故現場的警戒、控制和管制;。

e人員的救治、緊急疏散、撤離;應急救援人員的安全防護。

f應急處置污水的環保處置，環境監測、現場洗消。

g應急救援器材、物資的配備。

四、應急疏散集中地點：公司疏散點。

五、應急救援組織機構：

(一)車間應急處置組。

組長：

副組長：

組員：等名員工。

(二)、公司級應急救援組織機構。

a、應急救援指揮部(應急救援指揮組成員)。

總指揮：

副總指揮：

現場指揮：

指揮部下設應急辦公室主任：

b、治安保衛組(安全部、保安人)。

組長：

c、應急搶險隊(生產部10人)。

組長：

d、環保監測組(質控部組建)。

組長：

e、工程搶修組(工程部、生產部組織10名機修人員參加)。

組長：副組長:。

f、后勤保障組(采購部、財務部、倉儲中心)。

組長：副組長：

g、現場救護組(企管部醫務人員、生產部組織6名安全員參加)。

組長：副組長：

h、通訊聯絡組(辦公室組建)。

組長：

i、事故善后處理組(生產部、安全部、維修部等)。

組長：副組長：

六、各級組織職責與分工。

(一)指揮部及總指揮主要職責。

1.根據事故現場情況，組織工程技術人員研究確定并實施事故的緊急處置方案;。

2.下達救援處置命令，統一協調各應急行動組的應急救援工作;。

3.及時向市政府有關部門和集團報告事故的發生，必要時請社會救援力量給予支援;。

(二)副總指揮主要職責。

1.負責現場救援的指揮工作;。

2.經總指揮授權代理總指揮職權;。

(三)、應急辦公室職責。

1.負責應急處置工作的綜合協調和聯系工作。

2.負責落實指揮部交辦的相關工作。

(四)應急搶險隊職責。

接到事故報告，搶險隊隊長應立即組織隊員攜帶搶險裝備，采取緊急措施并根據現場情況制定現場搶險撲救方案。

(五)工程搶修組職責。

1.負責組織專業工程技術人員協助指揮部制定事故現場搶險方案;。

2.負責調度專用工程車輛參加搶險救援;。

3.在保證工藝安全的情況下，負責工程設施搶險和設備搶修工作;。

4.及時向指揮部反饋搶險情況;。

(六)治安保衛組職責。

1.負責現場警戒，嚴禁無關人員進入事故現場;。

2.負責組織疏散無關人員;。

3.負責清理消防搶險通道，保證交通暢通;。

4.嚴禁方圓100米以內產生明火。及時向指揮部反饋搶險情況;。

(七)現場救護組職責。

1.負責現場受傷人員的緊急基本救護;。

2.協助120醫務人員做好傷員的救護工作;。

(八)后勤保障組職責。

1.采購部負責搶險所需的一切設備、物資的采購供應工作;。

2.財務部負責應急救援資金的到位，保證專款專用;。

3.銷售部負責提供轉移危化品的車輛，應急救援物資的供應和運輸;。

4.倉儲中心負責供應應急救援搶險物資;。

(九)通訊聯絡組職責。

2.做好通訊工作，保證搶險時信息暢通;。

3.做好救護車輛后勤保障工作，協助救護行動隊做好傷員救護安置工作;。

4.做好外來人員的接待安置工作和外聯工作;。

(十)、事故善后處理組職責。

1.張春美負責事故中受傷人員善后工作;。

3.及時向指揮部反饋搶險情況;。

(十一)現場指揮組。

2.負責現場救援人員調度、資源調配;。

3.負責緊急時的人員疏散工作;。

4.及時向指揮部反饋搶險情況;。

七、應急器材和應急資源。

1.便攜式可燃氣體探測儀，干粉滅火器，水帶，水炮，地面消防栓，消防板手，防化服2套，防爆工具，堵漏器械，雨靴、雨衣、防護手套等必要的勞保用品等。

2.消防車一輛，隨車器械：空氣呼吸器、消防服、應急照明等。由消防組負責。

3.防毒面具，應急照明，對講機，消防水池，事故水池，消防泵。

4.急救車，通訊聯絡，物資供應等。

5.急救藥品。

八、事故假設。

九、演練進程。

9.1演練前動員。

由公司領導講話，總經理做應急演練動員講話，首先聲明“這是一次事故應急救援演練，演練過程中對可能真正的緊急情況保持警惕，發現真正緊急事件時，按程序立即終止、取消演練，迅速轉入真正應急”。講述演練的目的和意義，然后宣布應急演練開始。

9.2應急響應過程。

(一)車間處置方案啟動。

1.向值班長楊自剛匯報，向控制室匯報。

2.確認后作出如下處置：

3.接到匯報后趕到現場后宣布啟動車間級處置方案，通知機修人員及車間應急小組成員迅速趕赴現場。

4.打開消防水，用大量消防水沖。

5.機修人員穿戴好勞動防護用品(1人穿戴呼吸器，1人戴防毒面具)維修閥門。

6.穿戴空氣呼吸器負責用可燃氣體探測器探測現場eo濃度，隨時向組長匯報。

(二)公司級預案啟動。

各演練應急救援組攜帶各自的救援器材迅速向事故地點集合，各個救援小組到位后，各小組組長向總指揮報告：“××小組全體已到位，請指示。”總指揮指示：做好個人防護，保證安全，立即開展搶險救援。

各小組應急救援行動展開，應急救援指揮部協調指揮各應急救援小組啟動應急預案：

a、切斷事故車間現場電源。

b、通知相關車間負責人啟動車間應急措施(如緊急停車)。

(三).各救援小組展開救援行動。

1.治安保衛組組織員工疏散至公司中門，拉上警戒線封鎖現場，維持警戒區秩序。(疏散完畢后，封鎖現場，維持警戒區秩序，組長向總指揮報告“疏導任務、警戒任務完成，請指示。”總指揮命令：帶隊集合)。

李建成組織消防隊員利用消防車輛對環氧乙烷泄漏處噴霧狀水進行稀釋(消防車停在eo罐區門口，2名消防戰斗員佩戴空氣呼吸器，出水帶兩盤單出水，用開花水槍對泄漏點進行噴水稀釋)。

4.現場救護組。

現場救護組人員做好個人防護后，持擔架將被困人員搶救至安全地帶，并立即進行現吸氧、服用牛奶/雞蛋清等解毒物品，展開現場場救治，必要時撥打120(模擬)。

5.后勤保障組提供急救必要設備，隨后協助送往醫院(模擬)。(直至傷員送往醫院后，組長報告搶救任務完成，請指示;總指揮命令，帶隊集合)。

6.工程搶修組。

在現場指揮部同車間應急小組長進行溝通了解現場情況，然后佩戴空氣呼吸器進入泄漏現場進行閥門更換工作。(更換工作完成，環氧乙烷停止泄漏，報告搶險任務完成，請指示;總指揮命令，帶隊集合)。

7環保監測組權啟明帶領3名監測人員趕赴現場，2名3名監測人員佩戴空氣呼吸器進入現場監測空氣中量。結果及時報告指揮部，情況緊急時及時通知現場人員撤離。

8.事后善后處理組報告總指揮，事故是所致，現已更換，得到有效控制，傷員已送往醫院，無其他傷亡，疏散職工情緒穩定。(報告完畢，請指示;總指揮命令，帶隊集合)。

9.各組集合完成。

十.總指揮宣布演練結束。

十一、演練點評。

1.演練人員點評提出改進意見。

2.員工代表點評提出改進意見。

3.公司領導點評提出改進意見。

4.總結關閉。

注：演練要求。

§所有消息應以“這是一次演練”作為開頭語或結束語;。

§不得采取超越安全保證的行動，不得進入禁止進入的區域，不得接觸不必要的危險;。

§事故模擬，事先必須考慮可能影響設施安全運行的所有問題;。

§避免極端的氣候條件;。

§不應為了演練技巧需要而污染大氣或造成類似危險;。

§演練過程中對可能真正的緊急情況保持警惕，發現真正緊急事件時，按程序立即終止、取消演練，迅速轉入真正應急。

§涉及公司外部相關部門的采用模擬人員代替。

附件2、環氧乙烷安全數據表。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇六

14：40（解說員男）：尊敬的各位領導、各位來賓：大家下午好！由×××××公司舉辦的綜合應急救援預案實戰模擬演練，即將在bdo事業部原料罐區舉行。

（解說員女）：為認真落實市、區政府部門、上級安監部門、公安消防、環境保護部門關于做好應急救援工作的要求，不斷提高對突發事件的應急保障能力，×××××公司高度重視此次應急預案演練工作，通過多次的模擬演練和安全教育，不斷提升員工的應急救援能力和各應急小組之間的協同作戰能力。

（解說員男）：本次應急救援演練的目的，是從實戰的角度出發，有序、高效地組織、指揮事故搶險救援工作，防止因組織不力或現場搶險救援混亂延誤事故救援，最大限度地保護員工的健康和安全，減少財產損失，保護環境不受污染。同時，檢驗應急救援預案在信息匯報、應急處置、協同作戰中存在的不足，進一步修定和完善預案，提高應急救援總體水平。

（解說員女）：今天演練的科目包括：中控室顯示甲醇儲罐現場監測報警儀報警后的內外部匯報、預案啟動、內部救援、外部支援、人員疏散、搶救傷員、現場堵漏、洗消恢復等科目。

（解說員男）：今天親臨現場支持和指導演練工作的單位和領導主要有：

（介紹各位來賓前，各應急隊到指揮部集合；介紹各位來賓時，全體列隊人員鼓掌歡迎。）。

區政府××××區安監局××××。

（解說員女）：本次演練的主要程序是：預警、報警、接警、判斷響應級別、應急啟動、控制及救援行動、應急恢復和應急結束。主要流程有：

2、巡檢現場確認，甲醇a罐根部法蘭發生泄漏且泄漏量大，向班長匯報；

3、班長立即向當班調度匯報，并同時向分廠廠長匯報；

4、調度收到求救訊息，當班義務消防隊組織救援；

5、調度向事業部經理報告事故情況；

6、公司應急總指揮接到報告后，立即命令啟動公司應急預案，并向上級部門請求支援。

7、預案啟動后，公司應急指揮部成員接到應急廣播通知，趕到事故2現場指揮部，總指揮下達應急指令，主生產全線停車，公輔系統運行應急；各應急隊伍協同外部救援力量按應急職責實施人員搜救、醫療救護、警戒隔離、交通管制、環境監測、物資保障等應急工作。

8、經過應急搶險救援，中毒人員得到救治，甲醇a罐泄漏的法蘭打卡堵漏完成，現場洗消完成，現場環境監測為0，總指揮宣布，應急演練結束。

（解說員男）：甲醇，是無色澄清液體，有刺激性氣味，對中樞神經系統有麻痹作用；短時大量吸入可出現頭暈、乏力、意識模糊甚至昏迷。閃點為11，爆炸極限為5.5%-44%，其蒸汽與空氣可形成爆炸性混合物。遇明火、高熱能引起燃燒爆炸。與氧化劑接觸能發生化學反應或引起燃燒。其蒸汽比空氣重，能在較低處擴散到相當遠的地方，遇明火會引著回燃。可用抗溶性泡沫、干粉、二氧化碳、砂土滅火，噴水保持火場容器冷卻；發生泄漏應盡可能切斷泄漏源，防止進入下水道、排洪溝等限制型空間。小量泄漏，用砂土或其他不燃物料吸附或吸收。大量泄漏，用泡沫覆蓋，降低蒸汽危害，用防爆泵轉移至專用收集器，至廢物處理場所處置。

第二部分現場演練。

（解說員女）：現在請應急辦公室主任（）向領導匯報預案演練準備情況。

應急辦（）：“報告總指揮，演練工作準備就緒，請指示！”總指揮（）下達命令：“演練開始！”應急辦（）：“是！”

應急辦（）：（對講機通知）：各部門注意！各部門注意！×××××3×公司生產安全事故綜合應急救援預案正式開始。

（解說員男）：2017年月日下午15：00時左右，炔醛氫中控（）發現中控畫面現場可燃氣體檢測儀報警，立即通知現場巡檢（）進行現場確認；經巡檢現場確認，是原料罐區甲醇儲罐a根部法蘭發生大量泄漏，巡檢立即報告當班班長，當班班長立即向當班調度匯報，并同時匯報分廠廠長。

中控（）：巡檢（）()聽到回話！巡檢（）（）聽到回話！巡檢（）（）：收到。

中控（）：現場可燃氣體檢測儀報警，立即佩戴防護器具到現場查看原因。

巡檢（）（）：收到。

巡檢（）：報告班長，現場確認根部法蘭甲醇大量泄漏，請指示。班長（）：立即檢查現場周邊有無其他作業人員并清理，告知裝卸站臺作業人員停止一切作業，撤離作業現場；同時，在東、西主干道路口實行管制，嚴禁車輛、其他人員進入事故現場，注意風向，發生變化立即匯報。

班長（）：中控（），立即用應急廣播，通知原料儲罐區及裝卸區現場作業人員撤離現場。

（中控：原料儲罐區及裝卸區作業人員請注意！現場人員請注意！原料罐區甲醇儲罐法蘭發生泄漏，請立即撤離生產現場！原料罐區甲醇儲罐法蘭發生泄漏，請立即撤離生產現場！）。

（解說員女）（裝卸站臺作業人員撤離場景）：現場人員聽到應急廣播后，立即佩戴好隨身攜帶的防毒口罩，向位于事故點上側風向的應急集合點撤離。（如意門為集合點）。

班長（）：調度（），現場確認甲醇儲罐根部法蘭泄漏，泄漏量大，請指示。

調度（）：

2、炔醛氫班長（），立即打通倒罐至的現場流程，進行倒罐作業。

班長（）：廠長（），現場確認根部法蘭泄漏甲醇，泄漏量大，請指示。

廠長（）：班組嚴格按照現場處置方案操作，執行調度倒罐指令；現場人員注意自身安全。

儀表巡檢（）：調度，快救人！原料罐區甲醇泄漏，（）在北面圍堰樓梯處昏倒。

調度（）：收到！我立即組織救人，并聯系120救援。（副調組織當班義務消防救援）。

調度（）：，時分現場確認根部法蘭泄漏甲醇，而且泄漏量大；

1、一名儀表人員中毒被困，義務消防隊已到現場救援，區中心醫院救護車正在救援途中；

2、目前已要求各分廠生產負荷調整為50%，并做好停車準備；

3、炔醛氫已開始打通倒罐至的現場流程，進行倒罐作業，并通報相關部門。請指示。

事業部經理（）：

2、設備（），立即帶領當班人員，佩戴防護器材趕赴事故點；

3、義務消防隊救出被困人員后，繼續進行人員搜尋；我立即向公司應急總指揮匯報。

調度（）：收到！設備（）：收到！義務消防隊（）：收到！

事業部經理（）：報告總指揮，（）點鐘我事業部現場確認根部法蘭泄漏甲醇，且泄漏量大；一名儀表人員中毒昏迷被困，已安排救援人員趕赴現場救援，區中心醫院救護車已在救援途中；目前已對生產系統進行調控，隨時做好停車準備；已開始對泄漏的甲醇a罐實施倒罐；并對周邊道路實施管制，并進行人員搜尋，請指示。

總指揮（）：立即拉響公司預警警報。事業部經理（）：收到！

bdo事業部調度（應急廣播）：公司應急指揮部成員請注意！公司應急指揮部成員請注意！所有應急指揮部成員立即趕赴bdo原料罐區應急指揮部集合，開啟應急頻道，保持通訊暢通。

（解說員男）：調度接到通知，立即向事業部經理匯報；事業部經理下達應急指令后，立即向公司應急總指揮報告；總指揮下達啟動公司綜合應急救援預案的指令，公司應急指揮部成員正在趕赴現場事故應急指揮部。

同時，調度接到求救訊息，兩名儀表人員在處理儀表故障時中毒，其中一名員工中毒昏迷。調度立即安排當班義務消防人員穿戴空氣呼吸器到現場將中毒昏迷人員救至罐區西北方上側風處，等待區中心醫院救助。

總指揮（）：應急指揮部匯報集合情況。

事業部經理（）：目前，中毒被困人員已轉移至罐區西北上側風向處進行救治；人員已清點，再未發現人員傷亡；罐區東、西兩側路口已實行交通管制；系統全線降負荷至50%，并做好隨時全線停車準備；甲6醇儲罐a罐存有甲醇xx噸，已開始向b罐倒罐，完成倒罐20%；已通知裝卸平臺做好應急準備，現風向西北；匯報完畢，請指示。

（總指揮、副總指揮與專家組、搶險組組長將罐區平面布置圖攤開研討堵漏措施。（以平面圖為基準指泄漏位置））。

（解說員男）：經過事故部門匯報事故情況后，總指揮、副總指揮和各應急組，根據現場情況，研定應對措施，總指揮立即下達應急指令。

總指揮（）：各應急組注意！現場情況緊急，我命令：全線做停車應急處置；倒罐作業繼續。

事業部經理（）：收到！

總指揮（）：醫療救護組立即設置臨時醫療救護點，救護傷員。醫療救護組（）：收到！

總指揮（）：應急搶險組立即前往泄漏點，用泡沫覆蓋，降低甲醇蒸氣火災風險；實施帶壓堵漏操作控制事態發展，排除險情；搜救中毒、被困員工并轉移至臨時救護點。

應急搶險組（）：收到！

總指揮（）：治安警戒組立即對事故區域實施交通、人員管制，設置警戒、執勤；通知各門崗實施管制，引導社會救援車輛進入。

治安警戒組（）：收到！

總指揮（）：安全疏散組立即將事故現場人員疏散出警戒區，配合事業部清點人數；

安全疏散組（）：收到！

總指揮（）：環境監測組立即對事故現場及影響區域的大氣進行監測，及時匯報監測情況。

環境監測組（）：收到！

總指揮（）：物資保障組將所需應急物資送至事故現場，確保物資7供應充沛；

物資保障組（）：收到！

總指揮（）：其他各應急組，立即按應急職責開展應急工作；專家組（）、通訊保障組（）、后勤保障組（）、善后處理組（）、信息報送組（）、事故調查組（）：xx組，收到！

總指揮（）：應急辦立即向政府相關單位請求支援。應急辦（）：收到！

（解說員男）：（總指揮下達應急指令后）公司應急指揮部總指揮、副總指揮和各應急組已趕赴現場指揮部集合。總指揮向各應急組下達應急指令，在保證自身安全的前提下進行應急搶險救援：應急搶險組堵漏人員穿重型防化服背空氣呼吸器實施堵漏作業，搜救人員、義務消防人員穿輕型防化服背空氣呼吸器實施搜救工作和甲醇泄漏物現場控制；治安警戒組佩戴防毒面具在各交通路口實施交通管制，疏散現場人員；環境監測組佩戴空氣呼吸器，持便攜式檢測儀對現場大氣環境進行監測；醫療救護組在事故點上側風向設置臨時救護點，隨時準備救治傷員；安全疏散組佩戴防毒面具進行人員疏散及清點。

同時，為應對事態進一步惡化，公司應急指揮辦公室立即向區安監、公安、消防、環保等部門請求支援，保證事故得到及時、有效控制。

醫療救護組（）：報告總指揮！醫療救護組已在事故點上風向設置臨時醫療救護點，中毒的儀表人員經救治已恢復神智，救護車已將兩名中毒人員送往醫院進一步治療。

總指揮（）：收到！

應急辦（）：報告總指揮，社會救援力量（安監、公安、消防、環保）在5分鐘內到達。

總指揮（）：收到！

bdo事業部生產調度（）：報告總指揮！目前，已完成倒罐%；各生產裝置已陸續進行應急停車作業。

總指揮（）：收到！在穩定生產系統的同時，加快倒罐速度，同時密切注意生產系統指標波動情況。

bdo事業部生產調度：收到！

總指揮（）：收到！加強警戒、注意風向、保證自身安全。治安警戒組（）：收到！

總指揮（）：收到！注意自身安全；應急搶險組（）：收到！

總指揮（）：收到！

環境監測組（）：報告總指揮！環境監測組在事故現場下風向50米范圍監測到大氣可燃氣濃度是爆炸下限的50%；上風向未監測到可燃氣。

總指揮（）：收到！將下風向監測范圍擴大至100米。環境監測組（）：收到！

（解說員女）：此時，接到公司支援請求的相關政府救援力量陸續到達，派出所人員立即參與到車輛、人員交通管制應急工作中；區消防大隊消9防車在事故現場四周布置水霧攔截，控制、中和外溢物料；區安監局參與事故救援；區中心醫院救護車及救護人員已對2名中毒人員進行救治；區環保局已對現場環境進行監測。

bdo事業部生產調度：報告總指揮！目前，甲醇儲罐已完成倒罐，生產系統已全部停車，無異常現象。

總指揮（）：收到！

應急搶險組（）：報告總指揮！泄漏法蘭帶壓堵漏已完成，經初步測漏，無漏點，搜救、搶險任務完成；已開始對事故現場進行洗消，用防爆泵轉移至槽車收集器內，運至公司污水處理廠處置。

總指揮（）：收到！

總指揮（）：收到！繼續監測，隨時匯報。環境監測組（）：收到！

醫療救護組（）：報告總指揮！中毒人員經醫院治療后，各項指標已恢復正常，正在進一步觀察。

總指揮（）：收到！

（解說員男）：目前，2名中毒人員經中心醫院進行救治后，已恢復正常；發生泄漏的甲醇a罐已完成倒罐，泄漏法蘭完成帶壓堵漏；生產系統已全部停車；現場搜尋、核實后再無中毒、被困人員；事故現場可燃氣濃度為0%，污染物洗消作業已完成，現場未發生此生衍生事故；應急救援人員已清點。

第三部分演練結束。

應急辦（）：報告總指揮！兩名中毒人員經過中心醫院診斷、救治10已恢復正常，繼續留院觀察；甲醇儲罐根部法蘭已完成堵漏帶壓堵漏；現場洗消工作完成；現場環境監測甲醇含量為0%，距事故點100米區域甲醇含量為0%，搶險救援任務完畢，請指示。

總指揮（）：好！現在，我宣布，演練結束！大家辛苦了！（鼓掌）（解說員女）：現在請專家做演練評價。專家（）、（）、（）：

（解說員女）：現在請領導做演練總結講話。

（領導講話）（鼓掌）。

（解說員男、解說員女）：××××××公司生產安全事故應急預案演練完畢，讓我們對所以參演人員表示衷心的感謝！同時感謝各位領導的光臨和指導！（鼓掌）。

播放音樂。

項目部人員指揮車輛，領導們有序離場。

一、演練前準備。

1、設置現場指揮部（應急集合點）：事故現場；配現場平面圖（罐區）；

2、設置觀摩點：事故現場(裝卸站臺)；

3、設置臨時醫療救護點：側上風向位置；

4、設置環境監測范圍：50米（現場）、100米，配空呼；

5、統一著裝：所有管理人員穿工作服，參加演練人員統一穿秋季工作服。

6、袖標：總指揮、副總指揮、應急辦、各小組組長佩戴相應袖標。

7、警示牌：觀摩點、指揮部、應急隊站位貼紙、現場臨時救護區、演習現場、應急救援車、物資保障車、橫幅（2017年生產安全事故綜合預案應急演練）、各應急隊對牌12塊。

8、錄像：安排3臺攝像機進行錄像：其中一臺中控室錄像，一臺在現場救援錄像、另一臺現場指揮部錄像。

9、演習物資：正壓式空氣呼吸器8套（搜救4人；搶險2人；環檢2人），全密閉式化學防護服6套（2人搶險、4人搜救），輕型防化服8套（現場移動式消防炮人員、現場倒罐人員），過濾式防毒面具18套，防爆對講機15臺，擔架1個、便攜式檢測儀2部、應急搶險堵漏器材、警戒帶、移動消防水炮2臺等。

10、通訊、擴音設備：總指揮、副總指揮、每個小組組長、觀摩臺配備防爆對講機一臺，計16臺（應急頻道12）；指揮部配備音箱一套，解說員配話筒2個。

11、現場廣播：事故發生后，播報疏散通知。警報音。

12、應急車輛：商定出動地點、時間、進入大門、待命地點、數量、12現場停車位置等。

（6）公司應急救援車、物資保障車各1輛：綜合部。

8、演練隊伍在指定集合點（待定：成品包裝庫北側或bdo辦公室）待命，現場巡檢與中控人員在現場、中控位置待命。

各位領導和來賓到達觀摩臺時，播放音樂《迎賓曲》。

二、現場集合場景：

第一次集合，聽到應急廣播2-3分鐘內，到現場應急指揮部按指定站位集合；

（總指揮、副總指揮、事業部經理商討對策時）各應急組陸續到達指揮部后，列隊、點名。

應急辦（）：報告總指揮！搶險救援人員全部集合完畢，請指示。總指揮：開始下達指令。

第二次集合，完成應急搶險后陸續到指揮部按指定站位集合，先后順序：專家組、通訊保障組、后勤保障組、善后處理組、信息報送組、事故調查處理組、物資保障組、應急搶險組、安全疏散組、醫療救護組、環境監測組、治安警戒組。

應急辦（）：報告總指揮！應急演練人員全部集合完畢，請指示。總指揮：原地待命。

清點完人數后，向總指揮匯報應急搶險救援情況。

三、救護場景：

1、轉移中毒人員：輕微中毒人員兩人攙扶；昏迷人員擔架抬出（須捆綁固定）。

2、公司救護人員：對昏迷人員，松開衣扣、腰帶，用蘇生器救治。

3、醫務人員對中毒進行救治：用聽診器做聽診狀，氧氣袋供氧，在手上用膠布貼上吊瓶示意，并抬上救護車，救護車離開送往醫院。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇七

二、月度演練計劃：

三、重大節日前演練計劃：

元旦、春節、清明、端午、五一、十一等重大節日前進行防火、治安預案的學習演練。

四、根據季節特點的演練計劃：

2、夏季：防雷電、防臺風、防汛等預案演練。

3、秋季：防火、秋收等預案演練。

六、半年度消防預案演練：6月、11月舉行半年消防預案演練。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇八

6月至9月為我市的主汛期，為確保訊期工作順利進行，避免人員傷亡和經濟損失，本著“預防為主，安全第一”的原則，確保我隊所負責管理維護的設備安全穩定運行，特制定本演練計劃書。

演練項目：防洪演練。

計劃時間：20xx年8月。

地點：xx供電隊院內。

參加人員：xx供電隊全體人員。

演練步驟：隊長xxx負責主持、組織全隊人員按防洪排澇“應急預案”的要求進行模擬演練。各組員按其職責分工，協調配合完成演練。演練結束后由組長組織對“應急預案”的有效性進行評價，必要時對“應急預案”的要求進行調整或更新。演練、評價和更新的記錄應予以保持。

具體步驟如下：

一、汛前準備應急反應。

1）防洪搶險領導小組根據降雨和水情即可宣布進入臨汛準備應急反應階段；

4）各小組按分工進入指定位置搶險。

二、汛中搶險應急反應。

1）防洪墻出現決口后要用麻袋、草袋、編織袋等將決口堵住；

2）決口太大無法堵時要將洪水引入導洪渠或導洪區，以免洪水沖毀其他重要設施；

3）洪水威脅重要的生產設施，要將重要物資搶運到安全地帶。

三、汛后恢復應急反應。

1）制定排洪救災工作計劃；

2）布置排洪救災工作，組織全隊人員進行排洪救災，恢復生產；

3）加固防洪墻和物資倉庫；

4）檢修機器設備、恢復供水、供電、修復道路；

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇九

一、演練的目的：

應急救援預案的應急演練是為了檢驗、評價和保持公司生產安全事故應急救援預案的應急能力及有效性。

二、演練的作用：

1、可在事故真正發生前暴露預案和程序的缺陷；

2、發現應急資源的不足(人力和設備等)；

3、改善各應急部門、機構、人員之間的溝通與協調；

4、增強職工應對突發事故救援的信心和救援意識；

5、提高應急救援人員的熟練程度和技術水平，進一步明確各自的崗位與職責。

三、演練時間和地點：

時間：由品保部統一安排；地點：計量開發室工作現場進行。

四、演練的類型：

全面演練：針對品保部生產安全事故應急救援預案的應急響應功能，檢驗、評價公。

司應急組織的應急能力。

五、演練的范圍：

1、壓力容器設備事故的應急響應和救援。

2、對發生觸電事故的應急響應和救援，對事故現場傷員的初步處理。

六、演練的參與人員：

1、參演人員：在應急組織中承擔具體任務，并在演練過程中盡可能對演練情景或。

模擬事件作出真實情景下可能采取的響應行動及救援，以及對事故現場傷員的初步處理。

人員組成名單：計量開發室全體人員。

任務：救助傷員。

2、控制人員：根據演練情景，控制演練時間進程的人員。

人員組成名單：計量開發室全體人員。

3、模擬人員：在演練過程中扮演、代替某些應急組織和服務部的人員或模擬緊急。

事件、事態發展的人員。

人員組成名單：毛榮杰(扮演受傷人員)，周建(扮演外部的救助部門的人員)。

4、評價人員：負責觀察演練進程情況并予以記錄的人員。

人員組成名單：吳敏。

上述人員在演練過程中應佩帶有能表明其身份的識別標志。

七、演練過程。

1、準備階段。

a、項目部按照《應急救援預案》與《現場處置方案》規定要求配備應急救援器材。

b、各演練的參與人員明確、熟悉各自在演練過程中的任務、職責。

c、項目部負責提供演練參與人員表明其身份的識別標志。

2、實施階段。

1、壓力容器設備事故的應急響應和救援。

2、對發生觸電事故的應急響應和救援，對事故現場傷員的初步處理。

八、演練結果的總結評價。

應急演練結束后，根據演練的實際情況、演練記錄進行總結，詳細說明在演練過程。

中發現的問題，對不符合項提出糾正和預防措施，完善應急救援預案。

九、演練過程：

1、低壓電觸電事故。

作業人員(傷者)在接電源時，因操作失誤，加之漏電保護器失靈，致使發生觸電事故。附近的工友(參演人員)發現后，（參演人員）立即跑到二級配電箱處將電箱內的隔離開關拉下，使（傷者）脫離電源；（參演人員）則跑到辦公室報告。現場救護人員(周建、屠佳)得知有人員受傷后，立即準備好藥箱、擔架，迅速趕到事故現場，對傷員進行現場處置，傷員經過現場急救后，被抬上擔架，由現場準備的汽車送往附近醫院進行進一步醫治。

2、高壓電觸電事故。

作業人員(傷者)在檢定校準高電壓儀表設備時，不慎與外電線路的高壓電裸露部分相接觸，發生觸電事故。附近的作業人員(參演人員)發現后，用竹竿將“鋼管”挑開，同時用通訊設備(手機)“通知”供電部門、120、119進行外部救援以及通知現場救護人員進行現場急救。現場救護人員(周建、屠佳)到達事故現場后，將傷員平臥在地面，迅速將其身上妨礙呼吸的衣領、上衣、褲帶解開，并將觸電者口腔妨礙呼吸的食物、脫落的牙等物取出，以防堵塞呼吸道，用所掌握的急救方法(胸外心臟擠壓法)對傷員進行救護。適時“110”人員(模擬人員)、“120”(模擬人員)人員到達事故現場，“110”人員（模擬人員）立即設立警戒線、及時疏散周圍群眾；“120”人員（模擬人員）在現場救護人員的協助下，對傷員進行檢查后，送往醫院進行進一步醫治。

3、壓力容器設備事故。

作業人員(傷者)在維修保養壓力容器設備，不慎發生炸傷或擊傷事故。附近的作業人員(參演人員)發現后，應立即解救傷者脫離爆炸源或危險源，同時用通訊設備(手機)“通知”供電部門、120、119進行外部救援以及通知現場救護人員進行現場急救。現場救護人員(周建、屠佳)到達事故現場后，將傷員平臥在地面，迅速將其身上妨礙呼吸的衣領、上衣、褲帶解開，并將傷者口腔妨礙呼吸的食物、脫落的牙等物取出，以防堵塞呼吸道，用所掌握的急救方法(胸外心臟擠壓法)對傷員進行救護。適時“110”人員(模擬人員)、“120”(模擬人員)人員到達事故現場，“110”人員（模擬人員）立即設立警戒線、及時疏散周圍群眾；“120”人員（模擬人員）在現場救護人員的協助下，對傷員進行檢查后，送往醫院進行進一步醫治。

計量開發室。

2014.3.24。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十

依據《xxx防洪法》和某某集團控股有限單位、區、街等上級有關部門對防汛工作的具體要求,結合我單位實際情況，為確保各項措施落實到位，使汛期各項工作順利進行，編制單位防汛搶險應急預案”。具體如下：

為了搞好防汛搶險工作，確保本單位安全度汛，預案編制工作，堅持“安全第一，常備不懈，以防為主，防搶結合”的方針，本著“團結協作和局部利益服從全局利益”的原則，以科學的態度認真分析實際情況，立足防大汛應對突發性災害天氣，切實做好防汛排澇的各項準備工作，采取有效措施避免雨季漏雨、倒灌、淹泡等現象，避免和減少經濟損失，保障汛期生產經營的正常進行，編制操作性較強的防汛預案，確保單位及職工生命財產安全。

防汛工作嚴格執行行政首長領導下的分級負責制，層層夯實責任，防汛期間各車間部門一把手親自掛帥，同時為使防汛的各項指揮工作的有序進行，單位成立防汛工作指揮部。成員如下：

總指揮：集團單位黨委書記、總經理。

副總指揮：集團單位黨委副書記、工會主席。

成員：單位各分管領導、本部各部門負責人。

聯絡員：xxx。

值班電話：

單位辦公室：

綜合部：

夜間值班：

值班室：

在汛期，為預防災害事故對生產經營造成影響，我們按照某某集團(控股)有限單位、區、街防汛指揮部的要求，組建保安隊和消防隊為主的應急搶險分隊，應急搶險分隊服從單位防汛工作指揮部領導，在汛情緊急情況下隨時進入防汛搶險戰斗負責處置緊急情況。

1、為了做好防大汛、排大澇的各項準備工作，我們依據上級防汛指揮部的要求，組建以民兵和青壯年職工為主體的二百人搶險隊伍，出現特大汛情將服從區防汛指揮部統一調動，做好上堤抗洪搶險的準備。

2、在防汛期間，為搞好單位內部搶險排澇工作，由單位職工組成100人的搶險隊伍，一切搶險工作由單位防汛指揮部統一調動。

為安全渡汛，保證企業財產不受損失，在預報大雨及暴雨來臨時，各車間、部門應加強防汛力量，保證在崗人員不得少于2人。同時，為確保單位所屬企業各生產車間的廠房、庫房及重點要害部位的汛期安全，尤其是杜絕各種細菌通過地下排水對食品的感染，車間、部門相應做好汛前防漏雨和對廠區內地下排水管道檢查，各庫房部位做好防倒灌檢查工作，發現問題及時找主管部門解決，對地勢低洼部位應采取防倒灌的措施，并切實保證安全渡汛，做到中、小雨不漏，大雨不倒灌，確保生產經營正常進行。

為搞好今年的防汛搶險、排澇等項工作，做到有備無患，各有關部門做好防汛設施、防汛工具、排水管道、防汛用土、防汛閘板、防水膠堵、通訊線路、值班車輛等各類物資的管理、維修、保養等項工作，使之處于良好戰備狀態。目前，我單位備有防汛工具：鐵锨50把、扁擔50條、排水泵3臺、籮筐18個。

為確保安全渡汛，在汛期安排單位領導及管理人員防汛值班。對重點要害部位設專人值班制度，車間及有關部門領導值班制度，特別是遇有中、大雨時各重點部位必須有車間部門領導在崗，以便發現問題及時解決。

在防汛工作中，貫徹“誰領導、誰負責”，“誰在崗、誰負責”的原則，樹立全局觀念，做好防大汛的各項準備工作。為此，制定各有關崗位職責：

在汛期積極組織安排好生產并做好防漏雨和防污水倒灌的各項工作，及時掌握汛期的天氣變化，結合生產實際協助組織排水、搶險。遇有雨情預報或夜間突發雨情，各車間、部門主要領導及防汛重點部門領導必須立即上崗巡視檢查本車間、部門漏雨積水情況，并服從單位安排。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十一

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十二

二、來訪來電投訴，一個工作日內核實，如為真實投訴，必須立即立案處理；對信件、書面材料投訴必須立即立案。

三、對所有涉及代理保險投訴的，均比照本局制定的首問負責制進行處理；

四、投訴案件的處理程序。

1、屬于普通投訴案件的，受理人能即時答復的，應立即答復投訴人，需要其他部門協辦的，應承諾回復客戶的時期；完成有關表格、單證的記錄工作。

2、屬于重大、特殊投訴案件的，處理如下：

（1）受理人首先要查詢客戶資料，然后填寫《個人代理人違規案件處理單》;。

（2）向投訴人發出《知會信》；

（3）在權限內可直接報批處理；

（4）涉及個人代理人重大違規，超出處理權限的案件，要將案件有關情況和材料上報上一級管理部門處理。

五、凡未及時處理投訴案件的，對相關人員進行處罰，并處罰金x元。

xx年xx月xx日。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十三

根據《中華人民共和國防洪法》和__集團控股有限企業、區、街等上級有關部門對防汛工作的具體需要求，結合我企業實際情況，為確保各項措施落實到位，使汛期各項工作順利進行，編制企業防汛搶險應急預案”。具體如下：

一、指導思想。

本著“團結協作和局部利益服從全局利益”的原則，以科學的態度認真分析實際情況，立足防大汛應對突發性災害天氣，切實做好防汛排澇的各項準備工作，采取有效措施避免雨季漏雨、倒灌、淹泡等現象，避免和減少經濟損失，保障汛期生產經營的正常進行，編制操作性較強的防汛預案，確保企業及職工生命財產安全。

二、防汛工作指揮系統。

防汛工作嚴格執行行政首長領導下的分級負責制，層層夯實責任，防汛期間各車間部門一把手親自掛帥，同時為使防汛的各項指揮工作的有序進行，企業成立防汛工作指揮部。成員如下：

總指揮：集團企業黨委書記、總經理副總指揮：集團企業黨委副書記、工會主席。

成員：企業各分管領導、本部各部門負責人。

聯絡員：__。

值班電話：

企業辦公室：

綜合部：

夜間值班：

值班室：

三、組建搶險應急分隊。

在汛期，為預防災害事故對生產經營造成影響，我們按照__集團（控股）有限企業、區、街防汛指揮部的需要求，組建保安隊和消防隊為主的應急搶險分隊，應急搶險分隊服從企業防汛工作指揮部領導，在汛情緊急情況下隨時進入防汛搶險戰斗負責處置緊急情況。

四、建抗洪搶險隊伍。

1、為了做好防大汛、排大澇的各項準備工作，我們根據上級防汛指揮部的需要求，組建以民兵和青壯年職工為主體的二百人搶險隊伍，出現特大汛情將服從區防汛指揮部統一調動，做好上堤抗洪搶險的準備。

2、在防汛期間，為搞好企業內部搶險排澇工作，由企業職工組成100人的搶險隊伍，一切搶險工作由企業防汛指揮部統一調動。

五、做好防大汛及防雨漏和防倒灌的準備。

為安全渡汛，保證企業財產不受損失，在預報大雨及暴雨來臨時，各車間、部門應加強防汛力量，保證在崗人員不得少于2人。同時，為確保企業所屬企業各生產車間的廠房、庫房及重點需要害部位的汛期安全，尤其是杜絕各種細菌通過地下排水對食品的感染，車間、部門相應做好汛前防漏雨和對廠區內地下排水管道檢查，各庫房部位做好防倒灌檢查工作，發現問題及時找主管部門解決，對地勢低洼部位應采取防倒灌的措施，并切實保證安全渡汛，做到中、小雨不漏，大雨不倒灌，確保生產經營正常進行。

六、做好防汛物資的準備。

為搞好今年的防汛搶險、排澇等項工作，做到有備無患，各有關部門做好防汛設施、防汛工具、排水管道、防汛用土、防汛閘板、防水膠堵、通訊線路、值班車輛等各類物資的管理、維修、保養等項工作，使之處于良好戰備狀態。目前，我企業備有防汛工具：鐵锨50把、扁擔50條、排水泵3臺、籮筐18個。

七、嚴格防汛值班制度。

為確保安全渡汛，在汛期安排企業領導及管理人員防汛值班。對重點需要害部位設專人值班制度，車間及有關部門領導值班制度，特別是遇有中、大雨時各重點部位必須有車間部門領導在崗，以便發現問題及時解決。

八、防汛工作中各部門職責。

在防汛工作中，貫徹“誰領導、誰負責”，“誰在崗、誰負責”的原則，樹立全局觀念，做好防大汛的各項準備工作。為此，制定各有關崗位職責：

在汛期積極組織安排好生產并做好防漏雨和防污水倒灌的各項工作，及時掌握汛期的天氣變化，結合生產實際協助組織排水、搶險。遇有雨情預報或夜間突發雨情，各車間、部門主需要領導及防汛重點部門領導必須立即上崗巡視檢查本車間、部門漏雨積水情況，并服從企業安排。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十四

為有效處置突發藥品安全事故，快速、及時、妥善控制和消除我縣突發藥品安全事故的危害，保障全縣人民群眾身體健康和生命安全，維護社會穩定。根據縣政府突發公共事件總體應急預案和市藥品重大安全事件應急預案的有關要求，縣市場監督管理局藥品科設計開展一次突發藥品安全事故應急救援演練，檢驗各部門在突發藥品安全事故后的應急處理能力、快速反應及解決實際問題的能力。

一、演練目的。

通過現場模擬演練，檢驗和提高藥品監管部門、衛生部門和鄉鎮市場安全監管辦公室的快速反應機制、統一指揮機制、信息報告機制、應急救治機制和藥品安全事故的應急處理能力，提高藥監隊伍處置藥品醫療突發性群體不良事件的實戰能力。

二、演練事件、地點衛生院。

三、演練的組織實施和參與單位。

由縣藥品安全應急辦公室負責組織實施，縣政府應急辦、縣市場監督管理局局、縣衛生和計劃生育局、鎮政府、鎮衛生院、某醫藥有限公司、縣電視臺參與。

（一）事件的內容與過程策劃。

11月23日上午9：00，縣市場監督管理局藥品科接到某鎮衛生院電話，稱該院有6名患者在注射某廠家生產的同一批號的頭孢哌酮鈉后出現心跳加快，胸悶、皮疹皮癢等過敏反應，其中1名患者過敏反應嚴重，已經休克，正在進行急救。醫院初步診斷，懷疑是使用同一藥品后出現的藥品嚴重不良反應。請藥品監管人員到現場了解情況。縣市場監督管理局藥品科接電話人員詢問了具體情況后立即向該局局長匯報。

（二）應急機制的啟動。

縣市場監督管理局長在聽取匯報后，立即派出分管副局長與藥品執法人員前往該衛生院檢查，同時向縣政府分管領導和縣政府應急辦匯報，建議縣政府應急委員會按藥品、醫療器械突發性群體不良事件啟動應急預案。

9：15分，縣應急辦通知縣市場監督管理局，同意啟動應急預案。成立由縣政府分管副縣長李志貞同志任總指揮長的應急指揮部，由縣市場監督管理局牽頭處置該不良反應事件，縣市場監督管理局局長黎東為現場指揮長。啟動iv級藥品應急預案，成立以下工作小組：

1、綜合協調組：（負責綜合協調和后勤保障）2.現場處理組：（負責對現場情況進行處理）。

3、調查取證組：負責現場調查處理，負責可疑藥品使用對象、購進渠道及事故原因的調查和取證）。

4、應急處置專家組：（對各種信息進行判斷，向指揮長提供合理化建議）。

現場指揮長立即部署救援措施：

1、現場處理組立即趕赴該鎮衛生院，同時聯系縣衛生局，聯合組織開展對事件的調查、對患者的搶救、對患者家屬的安撫等現場處置工作。

2、調查取證1組確認事件與某廠家生產的同批號頭孢哌酮鈉有關后，立即調查該批藥品的來源和流向，當場查封剩存的該批藥品，同時向現場指揮長黎東匯報現場情況。現場指揮長了解全部情況后，采取了五項緊急措施：

（1）由調查取證2組通知銷售該藥品的批發企業立即停止標示為該廠家該批號該品種藥品的銷售，并列出該批藥品流向清單。

（2）由綜合協調組通知各鄉鎮衛生院收集各醫療機構類似情況，責成各衛生院盡可能收回已開出的該批藥品，并如實填報藥品不良反應報表，馬上上報藥品不良反應，經后者審查后報省藥品不良反應監測與藥物濫用監測中心。（3）由調查取證2組各通知各鎮（街）市場安全監管辦公室在本鎮（街）范圍內開展巡查，發現該廠家的同批次同品種藥品立即采取暫控措施。

（4）由調查取證1對剩存的該批藥品緊急抽樣，送市藥檢所進行質量檢驗。

（5）組織由縣政府應急辦聯系本地新聞媒體，按有關規定向社會公布事件真實情況，告知公眾停止使用該批藥品，盡可能減少損失，防止事態擴大，避免謠言傳播。

3、部署好上述救援措施后，由現場指揮長向總指揮長和市市場監督管理局報告具體情況，并要求現場處理組寫出《藥品、醫療器械突發性群體不良事件報告》后及時上報。

（三）事件調查處理初步結果。

上午11點，各鎮（街）市場安全協管站相繼報來巡查結果，所有銷售到縣的該批次藥品已全部控制住。經市藥檢所突擊檢測，該批次藥品不符合規定。經藥品執法人員調查，該批藥品從某醫藥公司購進，銷售方資質、證照、票據齊全，其他衛生院未發現不良反應情況，已將此不良反應通知監測網絡上報國家不良反應監測中心。

（四）應急結束。

11月6日下午，該藥品、醫療器械突發性群體不良事件得到有效控制，無一人死亡或傷殘，僅剩一人還有一點皮疹，其他人員全部恢復正常，應急指揮部宣布應急結束，并上報市市場監督管理局。

（五）善后工作。

1、該生產企業生產質量不合格藥品，給藥品使用者造成了損害，依法應當承擔賠償責任，應急指揮部負責協調處理。

2、協助有關部門、單位恢復正常秩序，確保社會穩定；組織監督藥品、醫療器械突發性群體不良事件發生責任單位的整改工作，及時跟蹤、通報整改結果。

3、藥品、醫療器械突發性群體不良應急結束后，由應急指揮部辦公室組織寫調查報告，并進行總結評估，提出改進建議。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十五

1.立即將患者安置在潔靜、光線及通風好的病房,避免花草、皮毛、煙等誘發及刺激性物品;協助患者取舒適坐位或半臥位,并同時通知醫生。2.給氧。氧氣需要加溫濕化,以免干燥、過冷剌激氣道,患者c02潴留明顯、未進行機械通氣時應低流量給氧,以免加重c02潴留。

3.補液。及時糾正脫水,若有心衰時補液量可減少。大量補液的同時應監測血清電解質,予以及時補充糾正。

4.遵醫囑應用支氣管解痙藥物。氨茶堿是有效的解痙止喘藥物,但須嚴格掌握用藥速度,并遵醫囑監測血氧飽和度。5.遵醫囑應用糖皮質激素。6.促進排痰。可選用祛痰劑或霧化吸入,必要時可配合機械性排痰,抽吸痰、支氣管灌洗或纖維支氣管鏡分側灌洗。

7.控制感染。視感染情況遵醫囑選用相應抗生素。8.機械通氣。經上述治療仍無效者可進行機械通氣。9.嚴密觀察患者生命體征、神志及氧療效果,及時報告醫生采取措施。10.患者病情好轉、神志清楚、生命體征逐漸平穩后,護理人員應做到:(1)清潔口腔,整理床單。

(2)指導家屬根據患者嗜好,準備富有營養的食物,避免誘發哮喘的食物如牛奶、蛋、魚蝦等。

(3)安慰患者和家屬,給患者提供心理護理服務。

11.待患者病情完全平穩后向患者詳細了解此次發病的誘因,制訂有效的保健措施,避免或減少哮喘急性發作。

急診科。

2016年1月修訂。

(二)護理流程。

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十六

公司成立由任組長，為副組長，相關部門負責人任成員的新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控工作領導小組。

1.1成立疫情防控工作領導小組。

組長：

副組長：

成員：

領導小組的主要職責：負責統一決策、組織、指揮公司新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控應急行動，下達應急處置工作任務，協調和協助各部門及地方政府開展應急處置工作。

1.2設立領導小組工作辦公室。

設立疫情防控領導小組工作辦公室，統籌協調疫情防控日常工作。

組長：

副組長：

成員：

領導小組辦公室的主要職責：密切關注項目全體參建人員健康狀況，每日收集和報告疫情防控情況，針對疫情防控工作中的問題及時向領導小組匯報，請示事件處理的指導意見和具體措施；督促、檢查和指導各職能部門落實新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的應急處理工作情況。

二、預防新型冠狀病毒防護措施。

2.1發病癥狀。

（1）發熱:以高熱癥狀為最典型（體溫一般高于37℃）。發熱的同時常伴有肌肉酸痛和全身乏力，不典型病例為低熱或者發熱不明顯。

（2）咳嗽、氣短:是較常見的癥狀，咳嗽一般以干咳為主，并伴有氣短和逐漸加重的呼吸困難，嚴重者出現呼吸加速，氣促，或明顯呼吸窘迫。

（3）其他伴隨的少見癥狀:包括頭痛、咯血和腹瀉。

2.2防護常識。

傳播途徑：

（1）直接傳播：病人噴嚏、咳嗽、說話的飛沫、呼出氣體近距離接觸直接吸入，可以導致感染。

（2）氣溶膠傳播：飛沫混合在空氣中，形成氣溶膠，吸入后導致感染。

（3）接觸傳播：飛沫沉積在物品表面，接觸污染手后，再接觸口腔、鼻腔、眼睛等粘膜，導致感染。

2.3具體防護措施。

2.3.1嚴把輸入關、預防關、應急關。對節后要返回公司的人員，所有人員需提前將個人情況信息報送給部，建立欲返人員信息登記表，逐個排查欲返人員信息，做專檔管理。

（1）春節前和近期已返回湖北地區的人員或途經湖北的相關人員，部要通知其暫緩回公司。

（2）近兩周內有湖北地區往來史，或與湖北地區人員密切接觸的返崗人員，部通知其暫緩回公司，要求上述人員進行不少于14天的居家隔離健康觀察，無異常后方可回職場。

（3）接觸已感染新型冠狀病毒人員的，應立即報告屬地衛生防疫部門，按照疫情防控相關規定進行不少于14天的集中隔離醫學觀察，無異常后方可返回職場。

（4）對入場的管理人員及員工開展每日健康情況報告制度，建立項目人員健康臺賬。

2.3.2嚴格落實公司門禁制度，強化公司門禁管理。嚴禁任何外來人員進入，對于確有事宜進入公司的人員執行體溫檢測制度，并對外來人員和車輛信息進行登記，發現體溫異常及可疑癥狀人員一律不得進入公司并及時報告疫情防控領導小組工作辦公室，并及時上報相關部門，確保疫情報告、處置信息溝通順暢，建立起聯防聯控的工作機制。

（3）增強責任意識，嚴格人員排查，控制人員流動。如需人員值守，要嚴格做好與外界的隔離工作，生活保障物資由專人外出采買，外出人員做好自身防護，出入時間、路線做好登記備案。

（4）加強現場管理，做好人員監測。公司安排專人做為防疫專員，負責每天進出職場管理人員及員工的溫度檢測，逐一記錄并做好統計。

如出現發熱、咳嗽等癥狀的人員，馬上安排病人到就近的防控醫院就醫，如發現有“新型冠狀病毒感染的肺炎”或疑似“新型冠狀病毒感染的肺炎”病人時，職場停止使用、實行有效隔離，向公司及物業報告，并同時報告轄區防疫部門和相關行政主管部門。

（5）落實防護及消毒制度。洗手池配備洗手液，督促人員勤洗手，工作區勤通風，疫情結束前所有人員必須佩戴防護口罩，食堂采取分餐制。每天根據實際情況在食堂、辦公區各消毒一至二次，并做好項目消殺防疫記錄，責任落實到人。

（6）嚴把流動關。如無政府及物業方特殊要求，不在職場舉行大規模聚集性活動。非必要不組織管理人員前往外地出差，切實落實關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎防控工作的各項要求。

（7）做好宣教工作。充分利用宣傳欄等宣傳工具，加強對全體工作人員關于新型冠狀病毒感染的肺炎知識教育、宣傳解釋工作，切實做好工作人員的情緒安撫及防控工作，維持好正常的生產生活秩序，避免產生恐慌情緒。

三、突發新型冠狀病毒應急處置措施。

3.1信息報告。

（1）發生新型冠狀病毒肺炎事件后，應立即向防疫工作領導小組報告，并及時向附近的疾病預防控制機構或者醫療機構報告。

（2）當發生較大及以上新型冠狀病毒肺炎事件時，防控工作領導小組需按規定向總經理報告。各應急救援工作組在防疫工作領導小組組長的統一指揮下，按照分工，相互配合、密切協作，共同開展應急處置和救援工作。由屬地政府統一協調指揮的急性傳染病突發事件，應遵其安排。

（3）報告內容：新型冠狀病毒肺炎名稱、發生地點、發生時間、波及人群或潛在的威脅和影響、報告單位、聯系人及通訊方式。并盡可能提供以下信息：新型冠狀病毒肺炎的性質、范圍、嚴重程度、可能范圍、已采取的措施，病例發生和死亡的分布及可能發展趨勢。

3.2應急處置措施。

3.2.1較大及以上新型冠狀病毒肺炎事件應急處置措施主要包括：

（1）發現傳染病人、疑似傳染病人時，必須在24小時內報告，并向當地衛生主管部門、疾病控制中心報告。

（2）對傳染病人、疑似傳染病人在做好自身保護的前提下，應及時將其送往醫療急救中心（醫療部門）進行救治。發現人應盡可能避免與患者直接接觸或擴距離接觸，并離開患者生活、工作的房間或辦公室等場所。在現場附近把守，防止人員進出，等待應急組織其他人員的到來。

（3）對傳染病人、病毒攜帶者、疑似傳染病病人污染的場所、物品，做好消毒處理，必要時請疾病控制中心進行專業消毒。對發生確診或可疑病人的疫區、空間、交通工具、病人接觸過的物品、嘔吐物、排泄物，進行有效消毒；對不宜使用化學消殺藥品消毒的物品中，采取其他有效的消殺方法；對價值不大的污染物，采用在指定地點徹底焚燒，深度掩埋（2米以下），防止二次傳播。

（4）與傳染病人或疑似病人密切接觸者，應隔離進行臨床觀察。對需觀察隔離的員工設置專門的隔離區，負責安排好被隔離人員的生活必需品的配給。食堂采買要避開毒源，保證食品的安全性。

（5）對易感人群應采取應急接種，預防性用藥，群體防護措施。需要進行隔離的病人、疑似病人和密切接觸者，應主動配合有關衛生部門采取醫療措施。

（6）照顧患者時應佩戴口罩防護服等，口罩用后要統一回收處理，與患者接觸后應用肥皂等徹底清洗雙手。

（7）充分考慮發生傳染病疫情及群體性不明原因疾病期間可能帶來的人手緊缺問題，合理調配人力資源，保證正常生活、工作秩序。

（8）及時公布本次發生疾病的傳播方式，傳播規律，有效的預防方法，如何正確對待，使全體員工進一步了解相關疾病的預防知識。以消除員工的恐懼心理，穩定員工情緒，保證正常經營、生活秩序。

（9）禁止非本公司人員乘坐本公司車輛，隨時對公司所屬車輛進行消毒。根據需要派出專用車輛參加救援工作。

（10）做好患者親友的接待、安撫工作。

3.2.2一般新型冠狀病毒肺炎事件應急處置措施主要包括：

（1）號召全體人員養成良好的衛生習慣，保持辦公、生活場所的衛生。

（2）控制人員出入，同時對出入人員進行健康狀況檢查，發現疑似感染人員立即隔離觀察。在公司入口設立體溫檢查點，進出人員進行體溫檢查。尤其是對外來訪問人員檢查體溫，發放口罩，并進行登記。

（3）消毒滅菌。冠狀病毒對熱敏感，56℃30分鐘、乙醚、75%酒精、含氯消毒劑、過氧乙酸和氯仿等脂溶劑可以有效滅活原病體。對衛生間、辦公區、食堂、會議室等進行消毒，定時打開門窗自然通風，改善室內空氣質量。公司內禁止露天堆放垃圾，及時清理垃圾，杜絕污染。

（4）盡量做到和同事保持一米遠的距離，另外，單設的隔離房間，東西越少越好，戴好口罩，做好通風；在隔離期間，注意多飲水。

（5）加強食堂衛生管理，入口處設置洗手點，服務人員使用口罩，公用器具采用消毒柜消毒，員工存放碗筷的柜子定期進行消毒清洗。單獨碗筷單獨消毒。洗碗池保持清潔衛生。食材方面，不要吃活禽、野味，保護營養均衡。

（6）衛生間使用完畢之后，做消毒和通風。完善衛生間洗手池、洗手液烘干器等設施，加強衛生管理，保持廁所清潔衛生。每天清潔所有高頻接觸的物體表面，如柜臺、桌面、門把手、洗手間固定裝置、廁所、手機、健盤、平板電腦和床旁桌子。另外，清潔可能帶血、體液和/或分泌物或排泄物的任何表面。

（7）公司全體人員，每天上午上班前和下午下班前測量人員體溫。出現發熱人員，體溫超過37℃，伴有全身不適癥狀，及時進行隔離觀察，并及時按規定流程上報工作領導小組及相關部門。

3.3擴大響應。

在當前應急措施難以應對，可能造成感染擴散或重大人員傷亡或財產損失時，疫情防控工作領導小組應及時請示公司總經辦調整響應級別，向上級主管部門請求支援，同時充分尋求政府或救援機構的支援。

五、物資保障。

防疫物資發放由疫情防控工作領導小組辦公室統一進行發放，相應物資采購由部負責。

六、通信與信息。

通訊聯絡通過手機、微信方式進行。防疫領導小組及領導小組辦公室全體均配備有手機，各執勤人員配置了對講機。

上報各級單位聯系方式：

物業方：聯系電話：

：聯系電話：

：聯系電話：

綜合應急預案演練腳本范文（17篇）篇十七

應急處理原則有理有節、快速反應、積極應對、分工協作1、認真傾聽客戶表達，態度要認真誠懇，切勿激怒客戶。2、第一次處理客戶投訴切勿就事件本身進行評論，要充分了解客戶所說的事件經過和需求，詢問客戶投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，以書面方式記錄下來，請客戶簽字確認。

并告知客戶需要核實事件具體情況和預計回復時間3、無論哪個部門的員工，面對客戶或媒體，切勿表達出“不知道”、“此事與我無關”或“與公司無關”的態度，切勿將客戶晾在一邊。

應當引導客戶或媒體至運營部或銷或與公司無關的態度，切勿將客戶晾在售相關部門，并及時匯報至上級領導邊。

應當引導客戶或媒體至運營部或銷4、群訪群訴事件需要各部門員工配合將客戶分散引導至不同的工作區，本別進行投訴的初步受理，故各部門員工都需要有應對客戶投訴的積極態度和基本技能。5、在處理過激客戶投訴的過程中要始終平心靜氣，切勿爭執，注意保護自己。

演練案例案例1:有4名客戶集中上柜面，涉及萬能d款保費，收益問題要求按同期存款利率兌現。

處理難點：

如何將客戶分開，是否有足夠的應對人員，將問題客戶降低到3人以下，避免監管風險應急方案：1、先查看客戶的保險合同，由運營管理部、銀保部工作人員等以復印保單、身份證資料或以泡茶名義將客戶分別引導至銀保部辦公室、健管部、個險部職場等，盡量將每一個客戶分開。

或者至少分成二至三組。2、要充分了解客戶所說的事件經過和需求，詢問客戶投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，以書面方式記錄下來，請客戶簽字確認。

如果客戶說投保時聽說收益與實際不符，需詢問客戶當時宣導業務員的姓名或體貌特征，有無相關書面佐證。3、根據客戶手頭的保險合同解釋產品條款，包括保險責任、責任免除、扣費項目、保證收益。

演練案例案例2:有一男性客戶上門，有暴力傾向，自稱不識字，存五年定期時，被銀保銀行推薦購買了理財產品，要求按定期存款利息兌付萬能d款產品。

處理難點：

如何解釋保險合同與存款的區別，銀行保險的合法性應急方案：1、先安撫客戶情緒，引導至洽談區或相關工作區，幫助泡茶，表示一定認真了解客戶意見并向上級匯報，尋求解決辦法。2、要充分了解客戶所說的事件經過，是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征，2、要充分了解客戶所說的事件經過，是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征，當時業務員是怎樣說的，有沒有保險公司的業務員在場，或有無其他人可以證明，有沒有收到書面的產品宣傳資料，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。3、向客戶解釋作為客服人員，有義務向客戶解釋產品細節，希望客戶能夠有更好的了解4、盡量向客戶解釋：

銀行渠道銷售保險產品是合法的，是上級公司簽過協議的，保險產品除了收益之外還有保險責任，但收益有不確定型，跟銀行存款是有一定區別的。

根據客戶手頭的保險合同解釋產品條款，包括保險責任、保證收益。

演練案例案例3:有一60歲女性不識字客戶上門，有嚴重高血壓歷史，要求按定期存款利息兌付萬能d款產品，并擬撥打媒體電話。

處理難點：

如何合理引導媒體在處理投訴案件中的作用應急方案：1、先安撫客戶情緒，引導至洽談區或相關工作區，幫助泡茶，表示一定認真了解客戶意見并向上級匯報，尋求解決辦法。

如果客戶表示有高血壓病史，可以請至健管室幫助量血壓和詢問病情，作為緩和客戶情緒的途徑，表達對客戶的關心。2、向客戶解釋，不管她是否撥打媒體電話，或媒體是否介入，我們公司都會盡量幫助客戶向上2、向客戶解釋，不管她是否撥打媒體電話，或媒體是否介入，我們公司都會盡量幫助客戶向上級反映，以便更好地解決問題。

但是希望客戶配合，首先是要了解清楚事件經過。3、要充分了解客戶所說的事件經過，是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征，當時業務員是怎樣說的，有沒有保險公司的業務員在場，有沒有收到書面的產品宣傳資料，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。4、向客戶解釋作為客服人員，有義務向客戶解釋產品細節，希望客戶能夠有更好的了解5、盡量向客戶解釋：

保險產品除了收益之外還有保險責任，但收益有不確定型，跟銀行存款是有一定區別的。

根據客戶手頭的保險合同解釋產品條款，包括保險責任、保證收益。

演練案例案例4:有電臺記者上門，要求采訪某60歲老年客戶，存款變保險事件。

處理難點：如何解釋媒體的處理方式應急方案：1、先將記者引導至洽談區或會議室，幫助泡茶，了解客戶信息，并及時通過運營管理部查詢客戶保單明細、以及是否曾經向我公司提出過投訴或意見，反饋給電臺記者2、向記者告知我們公司一定會了解清楚事件經過，厘清問題所在，及時向上級分公司反映，以便更好地解決問題。便更好地解決問題。3、在媒體向客戶詢問過相關問題后，向客戶補充詢問投保細節，包括是否知道銀行推薦時宣導業務員的姓名或體貌特征，當時業務員是怎樣說的，有沒有保險公司的業務員在場，有沒有收到書面的產品宣傳資料，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。4、向媒體和客戶解釋作為客服人員，有義務向客戶解釋產品細節，希望客戶能夠有更好的了解5、盡量向媒體和客戶解釋：

保險產品除了收益之外還有保險責任，但收益有不確定型，跟銀行存款是有一定區別的。

演練案例案例5:接到保監局通知，某客戶投訴我公司銷售誤導。

處理難點：

如何解釋風險管理的各環節的歷史問題，后期的改進方面應急方案：1、先回復保監，告知我們公司領導高度重視，一定會了解清楚事件經過，厘清問題所在，及時解決并向保監局匯報2、及時聯系投訴客戶，約定面訪時間。

盡快進行面對面交流，了解投訴對象和事件發生過程，向客戶補充詢問投保細節包括宣導業務員的姓名或體貌特征向客戶補充詢問投保細節，包括宣導業務員的姓名或體貌特征，當時業務員是怎樣說的，有沒有保險公司的業務員在場，有沒有收到書面的產品宣傳資料或其他憑證，投保時是否本人簽名，是否收到過回訪電話，記錄在《客戶溝通記錄表》中。當時業務員是怎樣說的有沒3、收集客戶手頭的資料，根據向客戶解釋產品形態、責任等細節內容，詢問客戶認為存在銷售誤導的問題，表明作為客戶人員會盡快將此情況上報上級領導，核實業務員當時是否存在不規范行為，并將在三至五個工作日內答復客戶4、請客戶在《溝通記錄表》中簽字或按手印，留下客戶的聯系方式5、聯系當事業務員，了解客戶投訴情況是否屬實，向公司領導匯報后評估是否屬于銷售誤導，商定解決方案，及時回復客戶。6、以書面報告的形式對投訴事件當事人投保過程、投訴事件中存在的歷史問題、目前投訴處理進展進行匯報，并提出改進方案，如果不能再近期解決，將在報告中注明處理時間表先行上報。

謝謝！