心得體會是個人在經歷某種事物、活動或事件后，通過思考、總結和反思，從中獲得的經驗和感悟。我們想要好好寫一篇心得體會，可是卻無從下手嗎？下面我幫大家找尋并整理了一些優秀的心得體會范文，我們一起來了解一下吧。

烘焙行業心得體會總結篇一

愛上烘焙后嘗試著做各種小點心。開始的時候小心翼翼的用電子秤毫克不差的添加主料、配料的，但有時也失誤。慢慢的好多了，就得心應手了。我還試著添加或減少些不同的東西，比如媽媽糖尿病，我就得把糖去掉。反正失敗是成功的“媽媽”，“媽媽”總會教我積累經驗走向成功。關鍵是家人的認可就是最大的成功和滿足。

烘焙增添了我生活的樂趣，同時更是給家人帶來了舌尖上的新鮮感，我樂此不彼。

不過正像有的人說，這就是小資的玩意兒，要有錢又有閑，還得有興致。其實自己烘焙從成本上說，還真是很貴。那天北京侄女回來讓我烤蔓越莓餅干，好嗎，百克多點的面，黃油要75克，一塊黃油的近三分之一。我買的中間價位的，加上其他的，你說這餅干成本多大呀！原來我特喜歡吃西點，通過烘焙才知道，它的熱量有多大，為什么是增肥食品。所以我基本不做了！但是真的特別的好吃，特別是女孩子，是說吃誰愛。

雖然有樂趣，但也很費時。準備要時間，烘焙也要時間。加在一起可不是個小數。比如做一個戚風蛋糕準備要30分鐘，還要烤45-50分鐘呢！時間有點長，不劃算。就是說烘焙的時間成本也很大。

但我找到了兩種比較經濟的品種，一是做麥芬。添加各種配料，就成了蔓越莓、葡萄干、甜豆、巧克力、咖啡了等等樣式的，百克面粉、80克牛奶、半個雞蛋，一點素油，只要烤十五分，雖說沒戚風那么細膩，但也特別松軟，又復合營養健康要求。真的很不錯，家里人都喜歡。二是小餅干，只要五分鐘就好，是解饞又省時！

我做的最多的，要屬酥皮的點心。早上配上粥、奶、豆漿、米糊，花樣翻新，讓家人吃不膩。酥皮最受家人喜歡的當屬肉月餅。可是酥皮也是很油膩的，我限制每次每人只吃一個。并且不用黃油和豬油，口感只稍差一點。做這個酥皮點心還可以把覺得很膩的月餅粉碎再加上黑芝麻做成餡，就很可口了！

不管怎么說自己學做烘焙家里人吃起來干凈、放心、可以花樣翻新，又不用任何的添加劑，還是好處多多呀！我還是要快樂的做下去。

對了，還有一項需要投入的是各種制作工具，除去烤箱大頭外，要電子秤、打蛋器、面粉篩、橡皮刮板、不銹鋼盆、蛋糕模、表花嘴等等。預備起了，也是不小的花銷啊！

烘焙行業心得體會總結篇二

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

烘焙行業心得體會總結篇三

說實話，四天時間不可能對一個崗位進行徹底的觀察，更別提服務是一個新興出現的名詞，是一個很多學者研究的新方向，要學的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。

首先，我覺得服務必須要有它針對的人群，服務需要隨著針對的人群不同而有所變化。比如我們零售行業，因為我們要服務的人不僅數量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務必須有重點，團購必須針對購買力強且有這方面需求的事業單位、團體及個人，給他們提供特殊的服務。平時促銷活動要有相關的主題，要了解這個主題對服務提出的要求。

其次，服務要有他自身的規范，要有一個可實際操作的流程。如服務臺的打包、存包、開發票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規范的流程把他具體化。只有把一個任務具體化，所有人接受的服務才是對等的，也才能避免遇到問題服務臺人員不知道如何處理的情況，同時消除員工心情對工作的影響。

再次，服務提供者必須要有勝任她自身任務的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓，以應對消費者對服務要求越來越高的需求。

最后，服務必須是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情愉快、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為，說到底，服務就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠利益為出發點的。

那么，下面我開始說一下我在服務部看到的我們自身的不足及應對策略：

一、服務沒有明確的規范和流程。

應對策略：打開電子柜必須要有第三方監督，如防損員對開電子柜進行監督。并且，在打開電子柜前，必須要顧客描述出他她存在電子柜里東西的規格、顏色，數量等相關信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應的登記，如顧客省份證、電話號碼的登記，最后讓顧客簽字確認。

應對策略：對開發票、退換貨、打包、存包、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務臺經常性、簡單的工作進行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作具體化，一項工作一個流程，如辦理會員卡及會員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分發到每個人手里學習，所有人都必須遵守，不得擅自違反。

3、服務臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務臺里面望著工作的人手忙腳亂。

二、新手較多，且都不太了解自己的工作

應對策略：每項工作在新員工進來之時就必須先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡單的培訓，培訓完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，慢慢再對他們輪崗，直至他們熟悉服務臺工作的所有流程。(ps：要用人所長，新手同樣也有他們自己的長處，如有些人打字較快，可以先分配到開發票的崗位，有些人善于溝通，可以先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進他們對工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用)

應對策略：可以在網上開辟一個新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以交流購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改進的缺點，公司要做的只是引導他們說真心話;不時進行一次問卷調查，對自己的服務隨時進行監督、改進;讓員工隔段時間當一回顧客，去體驗一下自己服務存在的缺點。

烘焙行業心得體會總結篇四

首先感謝酒店領導給予我們這次學習培訓的機會。通過這次學習培訓，我受益匪淺，學到很多。

作為一名酒店服務人員，首先想到的就是顧客。顧客的需求就是我們的工作，滿足并超越顧客的需求就是我們的工作，在我們這行中“客人永遠是對的”這句話應時常掛在我們心中，只有位顧客提供優質的服務，才能有更多的回頭客，才能為酒店創造更好的效益。再就是我們自己要有積極地心態，把要我做變為我要做，凡事都想在客人前面，這樣我們的工作才不會被動，才會讓客人得到滿意。

作為一名服務人員，要時刻擁護自己的企業，要時刻知道是企業給予了我們發展的平臺，給了我們工作的機會，我們的一舉一動都代表了企業的形象，也就是企業如同我們的一張臉，我們只有共同微笑、時刻充滿笑容，我們的企業才能生機勃勃，才能夠得到更多的笑容。

再就是作為一名服務人員，要有責任心。我們的工作意味著責任，崗位意味著義務。我們一定要擔當起自己的責任，不管發生什么事情，一定要先從自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企業的工作標語是：職位成功想辦法，不為失敗找理由，我覺得這句話說得很對。失敗了，不需要任何借口，只有找到好的辦法，才有可能成功。

我覺得只有對自己充滿信心，調整自己的心態，拿出自己真心熱情的服務給客人，不管發生什么事情，要先從自身找原因，而不是一味的推諉。只有這樣，我們才能成為一名優秀的服務人員，才能成為服務明星。

烘焙行業心得體會總結篇五

說實話，四天時間不可能對一個崗位進行徹底的觀察，更別提服務是一個新興出現的名詞，是一個很多學者研究的新方向，要學的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。

首先，我覺得服務必須要有它針對的人群，服務需要隨著針對的人群不一樣而有所變化。比如我們零售行業，因為我們要服務的人不僅僅數量多，并且各方面都參差不齊，所以，服務必須有重點，團購必須針對購買力強且有這方面需求的事業單位、團體及個人，給他們供給特殊的服務。平時促銷活動要有相關的主題，要了解這個主題對服務提出的要求。

其次，服務要有他自身的規范，要有一個可實際操作的流程。如服務臺的打包、存包、開發票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規范的流程把他具體化。僅有把一個任務具體化，所有人理解的服務才是對等的，也才能避免遇到問題服務臺人員不明白如何處理的情景，同時消除員工心境對工作的影響。

再次，服務供給者必須要有勝任她自身任務的技能。這就需要公司給自我的員工不定時地供給培訓，以應對消費者對服務要求越來越高的需求。

最終，服務必須是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心境愉快、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信賴。因為，說到底，服務就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠利益為出發點的。

那么，下頭我開始說一下我在服務部看到的我們自身的不足及應對策略

一、服務沒有明確的規范和流程。

應對策略打開電子柜必須要有第三方監督，如防損員對開電子柜進行監督。并且，在打開電子柜前，必須要顧客描述出他她存在電子柜里東西的規格、顏色，數量等相關信息，僅有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應的登記，如顧客省份證、電話號碼的登記，最終讓顧客簽字確認。

應對策略對開發票、退換貨、打包、存包、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務臺經常性、簡單的工作進行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作具體化，一項工作一個流程，如辦理會員卡及會員卡管理你只要按照流程去做就能夠了。流程制定后，分發到每個人手里學習，所有人都必須遵守，不得擅自違反。

3、服務臺工作人員多的時候，有些人不明白自我該干嘛，于是站在服務臺里面望著工作的人手忙腳亂。

二、新手較多，且都不太了解自我的工作

應對策略每項工作在新員工進來之時就必須先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發給他們。在她們上任之初，需要給他們供給一次簡單的培訓，培訓完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，慢慢再對他們輪崗，直至他們熟悉服務臺工作的所有流程。（ps要用人所長，新手同樣也有他們自我的長處，如有些人打字較快，能夠先分配到開發票的崗位，有些人善于溝通，能夠先放到處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅僅能夠增進他們對工作的信心，同樣也能夠起到更快投入工作的作用）

應對策略能夠在網上開辟一個新百園地bbs，顧客在論壇里能夠暢所欲言——能夠交流購物心得，也能夠談自我對新百的期望，還能夠談公司需要改善的缺點，公司要做的只是引導他們說真心話；不時進行一次問卷調查，對自我的服務隨時進行監督、改善；讓員工隔段時間當一回顧客，去體驗一下自我服務存在的缺點。

烘焙行業心得體會總結篇六

從這次餐飲服務員，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，明白了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度；明白了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有夢想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。

我學會了服務賓客的原則；服務賓客的程序；服務中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員兼職工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自我的工作，你就會歡樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不一樣凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自我的企業和自我在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫忙人排除各種障礙、克服各種困難，相信自我是最優秀的。

要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。

職責：就是以公司利益為重，對自我的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人供給優質的出品與服務；就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是職責的表現。

平常心應對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有必須的挫折承受本事，今后如何能挑起大梁。

團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，十分需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

這次的兼職給我的體會十分的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每一天提高一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每一天創新一點點，是在走向領先；每一天多做一點點，是在走向豐收；每一天提高一點點是在走向成功。

烘焙行業心得體會總結篇七

我從事服務行業主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執著與喜歡。忠于自己的事業是我不變的初衷，公仆式領導是我崇尚的作風。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們融為一體，讓企業所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實的。下面我就談一談我在服務行業管理方面心得。

賓客是我們的服務對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母。客人永遠是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠遠不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務目標，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。優質的服務是管理的基礎，只有把基礎作好，我們才能越走越遠。

完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規章制度、崗位職責是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓的重點，細微的管理不僅是體現在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現了制度的合理性，認真細致的執行體現了制度的真實化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點。

培訓就是要建立一支有組織、有紀律、講文明、講禮貌、有專業知識、高質量服務素質的隊伍，培訓工作尤為重要，是一項常抓常新的工作，培訓主要從企業概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節、禮貌、崗位職責、服務流程、服務標準、消費指南、案例分析、突發事件外理、服務項目、安全防火、衛生標準、推銷的技巧等。

制度與職責：常講沒有規矩不成方圓，國有國法，店有店規，設想沒有一支紀律嚴明的服務隊伍，怎么可能奢望可以提供優質的服務，嚴格執行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊伍必須要有鐵的紀律，提倡軍人的風格，做到有令必行，紀律嚴明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細的員工手冊，并嚴格檢查執行，養成良好的習慣，真正為企業樹立良好的企業形象，從而帶來良好的聲譽，最終贏得可觀的效益。

環境衛生對于服務行業極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛生環境，會給客人以踏實、安心、愉悅的享受，衛生要達標，每一個細微的環節都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養成良好的衛生習慣。環境設施要制定出詳細周密的衛生清掃計劃，包括日清掃計劃、周清掃計劃等。堅持每天按計劃檢查衛生工作，針對不合格的衛生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規定執行嚴格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。

團隊意識對于一個企業來講是至關重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團，這就是團結的力量，一個企業沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢？團結是我們隊伍的核心，要致力于建設一支強有力、團結一致的服務隊伍，以上層領導為核心，實現的企業目標。

烘焙行業心得體會總結篇八

技能人才培養的深入推進，離不開一系列保障性措施和基礎性建設的有力支撐。過去一年，我們積極爭取財政投入，繼續大力推進職業培訓基礎建設，全面提升面向社會、滿足勞動者需求的培訓服務能力。今年我們爭取到財政安排的高技能人才培養專項經費達3600萬元，職教專項經費1000萬元，中等職業能力建設專項經費1000萬元。

一是技工教育和培訓體系基本建立。目前，全省現有技工院校143所，其中技師學院27所，其中重點技師學院7所，高級技工院校11所，國家級、省級重點技工院校41所，在校生32萬人；各類社會培訓機構1316個，初步形成了以省重點技師學院和高級技工學校為龍頭，以國家和省級重點技工學校為骨干，示范帶動全省技工院校共同發展，初、中、高技能等級相互銜接、職業工種（專業）基本齊備、公辦民辦相結合的技工教育和培訓體系。

二是高技能人才培訓網絡初具規模。從“科教興省”戰略對技能型人才的需要出發，積極爭取財政加大投入力度，繼續在重點行業和企業、技工院校建立高技能人才培訓基地和公共實訓基地建設。指導全省50家省級高技能人才培養示范基地規范管理，發揮龍頭作用；在10所技工學校新建省緊缺型人才培訓工程基地，7所技工院校建立了農民工培訓示范基地，并在各市殘聯和勞動保障局共同推薦的基礎上，會同省殘聯對全省36家申報省級殘疾人職業培訓示范基地的單位進行考核評估，遴選產生了首批16家省級殘疾人職業培訓示范基地。目前，全省已經建立了以18個國家級和50個省級高技能人才培養示范基地、40個省緊缺型人才培訓工程基地為骨干、一批市級培訓基地為基礎的高技能人才培訓網絡。

鹽城、徐州、揚州、無錫6個市，基本建成、部分投入使用的有蘇州、淮安、宿遷3市，正在加緊建設的有泰州、南通、常州、連云港4個市，全省公共實訓基地規劃建筑面積達50萬平方米，投入資金約20億元。初步形成了公共培訓鑒定服務網絡，為高技能人才培養和評價提供服務，成為勞動保障部門新的公共服務窗口。同時，充分利用院校、企業現有的設施設備，向社會開放一批實訓項目，彌補實訓資源的不足，滿足勞動者多方面、多層次的實訓需求。截至10月末，我省高技能人才實訓基地已累計為社會提供實訓服務40.7萬余人次。我省高技能人才實訓基地建設經驗在廣州會議上得到了與會者充分的肯定和好評。

烘焙行業心得體會總結篇九

烘焙行業心得體會總結篇十

作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。