工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
酒店客房部員工工作總結(jié)篇一
首先,我先談?wù)勈裁词枪芾恚吭谌粘9芾磉^程中,管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來,但是,任何理論與實(shí)際操作是有差距的。真正實(shí)施過程中,管理制度是死的,而人卻是活的,每個(gè)人都有思想,有性格,有脾氣,有感情,怎么去管理和操作,并不能讓人認(rèn)為是在紙上談兵,而是實(shí)實(shí)在在的去執(zhí)行,去思考解決。只有把計(jì)劃實(shí)施,把能力體現(xiàn),這才是解決任何問題的根本保障,在這個(gè)過程中,才可以讓員工感受到從而受到感染。所以,管理就是把書面的管理制度去有效的執(zhí)行,把不足之處逐漸完善,以制度為中心,用制度去實(shí)施,去逐個(gè)攻破問題和管理瓶頸,從而達(dá)到制度和管理的有效結(jié)合與完善,繼而制定問題的解決方案。
以酒店客房為中心,需要一個(gè)什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,并得到廣大員工的支持與配合?我們知道客房部所存在的問題很多,因?yàn)榇?,員工素質(zhì),管理力度,制約條例等等因素,很多管理并不到位,其實(shí),我們不是需要理論知識(shí),而是實(shí)實(shí)在在的發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。我覺得在處理這個(gè)過程中,藝術(shù)性的、圓滑性的把問題處理了,才可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡。。所謂取之于民用之于民,問題的發(fā)現(xiàn)與解決,只有集思廣益,讓所有部門員工都有參與的權(quán)力,然后評估考核員工能力,制定獎(jiǎng)勵(lì)升遷,才能在工作中高效的完成任務(wù)。
不完善并不是沒能力,但不去完善就是絕對的沒能力!攻城為下,攻心為上,制定方圓的處理方案。首先召開全體或者職稱客房員工會(huì)議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性。為了事業(yè)的發(fā)展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計(jì)劃的行列,根據(jù)員工提供的建議和方案,適當(dāng)提高員工的待遇和職位,讓其有發(fā)揮的機(jī)會(huì),因?yàn)樽寙T工做主角,最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。
采用專人專職的管理方式來計(jì)劃人力資源應(yīng)用。這是最需要改革的地方,也是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,讓適合做什么工作的人做什么工作,對此建議對員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,使其知道,員工定崗在其位,對其位了解多少,了解的是理論知識(shí)還是理論和實(shí)際能力都具備的。當(dāng)然,在這個(gè)過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案,這樣不僅可以幫助員工策劃職業(yè)生涯,而且可以讓每個(gè)員工更有激情,更敬業(yè)。
在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位,在每天每周每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ)。當(dāng)然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分?jǐn)?shù)的參考。所謂的模范,在評選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評估,還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估,核心競爭力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)態(tài)度,行為規(guī)范,這些東西,并不是每個(gè)人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的。計(jì)劃職業(yè)生涯和讓員工有發(fā)揮舞臺(tái),那每個(gè)員工一旦發(fā)現(xiàn)自己沒有發(fā)揮的空間和余地,都會(huì)毅然離開的。當(dāng)然,混世魔王型的員工除外。
還有不可忽略,就是員工的管理與實(shí)際應(yīng)用,因?yàn)榫频昕头繂T工總體工作量是非常大的,而且有時(shí)候簡直就像趕工一樣的進(jìn)行管理著,得到的待遇又不高,建議衛(wèi)生班的員工最好都選擇年紀(jì)比較大一點(diǎn)的為主,這樣不會(huì)有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店,是以小組為管理中心的,二個(gè)人一小組,負(fù)責(zé)打掃房間衛(wèi)生,有提成方案,提成條件是,完成指標(biāo)和超額完成的指標(biāo)提成,這就比如員工打掃房間是搶著做的,多勞多得!
在員工的職業(yè)生涯計(jì)劃上和工作能力發(fā)揮上,都應(yīng)該有一個(gè)條件因素,即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機(jī)會(huì)是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。在這里,我們需要整合人力資源,締造部門文化和企業(yè)文化,把很多事情站在員工的角度去想象,為什么他會(huì)產(chǎn)生這種思想,從而找到解決方法,并建立起讓員工發(fā)揮舞臺(tái)的空間,讓員工說話的空間,讓員工愛自己的部門,對工作有歸屬。目前,相信客房根本沒有留住人才的計(jì)劃,人員的流動(dòng)性很大,這是財(cái)富的流失,因?yàn)樽叩娜死锩嬉灿腥瞬牛皇?,部門哪里知道呢,哪里會(huì)關(guān)心和關(guān)注呢!這一個(gè)小小的學(xué)問,演繹著一個(gè)浩瀚的哲學(xué)。
投訴與建議的有效管理實(shí)施方案,獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰條例的擬訂。由領(lǐng)導(dǎo)或?qū)H酥苯庸芾硗对V建議箱,通過這些投訴和建議,不斷的完善和發(fā)展酒店,在此,首先需要讓更多的員工明白,知道錯(cuò)誤、承認(rèn)錯(cuò)誤、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤是一種美德。不要讓包容起來的錯(cuò)誤,把原本可以解決的問題埋沒,他日再次發(fā)生的時(shí)候,就可能成為風(fēng)暴,席卷著酒店的人力財(cái)產(chǎn)和物資財(cái)產(chǎn)。把不足的地方,做成解決方案,然后把問題解決。在酒店的客房部,多少都存在著很多普遍的問題,但是,關(guān)鍵是如何讓員工感受領(lǐng)導(dǎo)對他們的關(guān)心,,對前事物的寬容與對問題的解決方案。
最后,我想用數(shù)字的關(guān)系:100與1與101的表示數(shù)目的關(guān)系來說明酒店的宗旨和理念。
100是十個(gè)十比喻多,如百家爭鳴、百花齊放。1是最小的正整數(shù)。
成功率是算術(shù)上的不等式,但運(yùn)用在服務(wù)上,是非常有哲理名言。
認(rèn)認(rèn)真真接待好每一位客人,爭取每一位回頭客,成功率是100%。而得罪一位客人將前功盡棄,客人互相傳播遭遇的不快,將損害酒店整體形象,得罪一大批客人,成功率是0。
100與101的關(guān)系:101%的滿意度是酒店自我加壓的優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)到頂也就是100%滿意。不可能有101%滿意度。所謂101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求,做到急客人之所急,想客人所想,客人想到的我們必須提前想到??腿艘灿邢氲降奈覀円矐?yīng)該想到。在服務(wù)上要有自己的特色。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)。要超越其它酒店,提供人元我有,人有我精的創(chuàng)新服務(wù)!
酒店客房部員工工作總結(jié)篇二
客房部xx年度的工作總的來說比較平穩(wěn),只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,給部門工作帶來一小段時(shí)間的停滯,酒店問題解決后,雖員工的情緒已穩(wěn)定,但仍有不少后遺癥(如衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位),很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài)。
而今,我們迎來了嶄新的xx年,這將是一個(gè)新的開始,不單只為客房部復(fù)原,更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評四星的目的,本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行:
1、狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)。
2、改善部門員工的精神面貌,使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),從我做起,從基層的管理人員做起,為員工樹立良好的榜樣,帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人。
1、保持辦公室整潔,實(shí)行輪值清掃制度,清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。
2、客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,本部門將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰。
3、公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
4、樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
5、樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,并配合pa人員對地毯的清洗,領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的`驗(yàn)收工作。
1、培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能、技巧,以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的`。
2、提倡以“賓至如歸,賓客至上”為服務(wù)宗旨,為客提供個(gè)性化服務(wù),以贏得更多回頭客,為酒店創(chuàng)收。
1、培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而損壞。
2、注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,若發(fā)現(xiàn)維修問題及時(shí)報(bào)工程部維修。
3、積極配合工程部對客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修。
酒店客房部員工工作總結(jié)篇三
1)在工程部的配合下加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),確保設(shè)施和設(shè)備的完好率。日常的設(shè)施維修及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)維修及使用情況;另每季度對房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次,將維修問題匯總上報(bào)工程部。
2)部門在房間設(shè)施的養(yǎng)護(hù)上嚴(yán)格按照養(yǎng)護(hù)制度執(zhí)行,例如:每季度的床墊翻轉(zhuǎn)、家具上蠟養(yǎng)護(hù),皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等。
1)多提供一些個(gè)性化服務(wù),吸引并留住更多的回頭客。部門準(zhǔn)備在人員編制上增加一名專員,主要負(fù)責(zé)客人服務(wù)信息的收集及部門細(xì)節(jié)化、個(gè)性化服務(wù)案例的收集。每日跟進(jìn)部門員工對客的細(xì)節(jié)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù),確保服務(wù)質(zhì)量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言服務(wù)、千紙鶴的擺放、每日干果的贈(zèng)送、xx的贈(zèng)送做好,在此基礎(chǔ)上集思廣益,做出更多的感動(dòng)案例。
2)在客遺留的管理上與前廳部攜手,將在客房內(nèi)的遺留物品,客房部管理的同時(shí)前廳部做好備忘,使客人在第一時(shí)間內(nèi)可以得到準(zhǔn)確的遺留信息。
3)酒店各部門給予提供的對客服務(wù)信息,我們將高度重視,確保對客服務(wù)流程的完整及完美性。
加大培訓(xùn)力度,提高員工的服務(wù)意識(shí),提高工作技能及服務(wù)效率。部門計(jì)劃:第一度和第三季度培訓(xùn)主題是:部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓(xùn),第二度和第四季度培訓(xùn)主題是:各項(xiàng)業(yè)務(wù)的情景模擬實(shí)操及開展部門的業(yè)務(wù)技能大比武。
進(jìn)一步做好能源的控制,提倡全員節(jié)能,客用品的每日領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同時(shí),每月將員工個(gè)人的領(lǐng)用量匯總比較,將此項(xiàng)的考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤。
1)部門每周的管理溝通會(huì)照常進(jìn)行
2)代領(lǐng)員工學(xué)習(xí)《第四期績效考核方案》,根據(jù)方案中的獎(jiǎng)罰條例對部門的員工進(jìn)行公平公正的考核,使做的好的員工能拿到高額的獎(jiǎng)金,付出和得到成正比。
3)使管理現(xiàn)場化,多進(jìn)行現(xiàn)場巡查,及時(shí)糾正工作中的不足。愉快的假期已結(jié)束,等待我們的是更多機(jī)遇與挑戰(zhàn),努力吧!在我們這個(gè)大家庭中,沒有不重要的崗位,只是我們的分工不同,承認(rèn)別人的價(jià)值就是承認(rèn)自己的價(jià)值。付出了就會(huì)有回報(bào)!
酒店客房部員工工作總結(jié)篇四
1.加強(qiáng)內(nèi)部管理,通過培訓(xùn)提高員工的思想道德品質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)、安全意識(shí)等,從而達(dá)到提高服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)員工責(zé)任心的目的。
2.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表規(guī)范,督促各領(lǐng)班嚴(yán)格檢查房間,提高客房衛(wèi)生質(zhì)量。
3.加強(qiáng)員工對專業(yè)知識(shí)和技能的掌握,并要求掌握設(shè)施設(shè)備的正確使用方法。
4.全面檢查客房各類維修問題,并積極的配合工程部進(jìn)行維修。
1.現(xiàn)客房缺編領(lǐng)班一名,服務(wù)員五名,請人事部盡快補(bǔ)員。
2.房間物品缺少情況嚴(yán)重,請倉庫盡快補(bǔ)貨。
3.通訊設(shè)備效果不佳,部門將盡快申購。
酒店客房部員工工作總結(jié)篇五
客房部20__年度的工作總的來說比較平穩(wěn),只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,給部門工作帶來一小段時(shí)間的停滯,酒店問題解決后,雖員工的情緒已穩(wěn)定,但仍有不少后遺癥(如衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位),很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài)。
而今,我們迎來了嶄新的20__年,這將是一個(gè)新的開始,不單只為客房部復(fù)原,更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評四星的目的,本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行:
一、思想認(rèn)識(shí)方面:
1。狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)。
2。改善部門員工的精神面貌,使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
二、形象方面:
注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),從我做起,從基層的管理人員做起,為員工樹立良好的榜樣,帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人。
三、衛(wèi)生方面
1.保持辦公室整潔,實(shí)行輪值清掃制度,清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。
2.客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,本部門將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰。
3.公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
4.樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
5.樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,并配合pa人員對地毯的清洗,領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗(yàn)收工作。
四、服務(wù)方面:
1.培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能、技巧,以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的`。
2.提倡以“賓至如歸,賓客至上”為服務(wù)宗旨,為客提供個(gè)性化服務(wù),以贏得更多回頭客,為酒店創(chuàng)收。
五、設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)方面:
1.培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而損壞。
2.注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,若發(fā)現(xiàn)維修問題及時(shí)報(bào)工程部維修。
3.積極配合工程部對客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修。
酒店客房部員工工作總結(jié)篇六
??客房部**年度的工作總的來說比較平穩(wěn),只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,給部門工作帶來一小段時(shí)間的停滯,酒店問題解決后,雖員工的情緒已穩(wěn)定,但仍有不少后遺癥(如衛(wèi)生、服務(wù)、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位),很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài)。
??而今,我們迎來了嶄新的**年,這將是一個(gè)新的開始,不單只為客房部復(fù)原,更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評四星的目的,本部門工作將從以下幾方面著手進(jìn)行:
??1.狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí)。
??2.改善部門員工的精神面貌,使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
??注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),從我做起,從基層的管理人員做起,為員工樹立良好的榜樣,帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人。
??1.保持辦公室整潔,實(shí)行輪值清掃制度,清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。
??2.客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,本部門將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰。
??3.公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
??4.樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。
??5.樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,并配合pa人員對地毯的清洗,領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗(yàn)收工作。
??1.培訓(xùn)員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能、技巧,以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的`。
??2.提倡以“賓至如歸,賓客至上”為服務(wù)宗旨,為客提供個(gè)性化服務(wù),以贏得更多回頭客,為酒店創(chuàng)收。
??1.培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,避免因操作不當(dāng)而損壞。
??2.注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,若發(fā)現(xiàn)維修問題及時(shí)報(bào)工程部維修。
??3.積極配合工程部對客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修。