做任何工作都應(yīng)改有個(gè)計(jì)劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進(jìn)，有條不紊。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

對(duì)于接訴即辦工作計(jì)劃和思路精選一

西長(zhǎng)安街地區(qū)是西城區(qū)商業(yè)繁榮地帶，消費(fèi)者基數(shù)大，消費(fèi)總額多，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也較其他地區(qū)多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數(shù)量就達(dá)436件。

（一）產(chǎn)生大量消費(fèi)投訴的原因

1、轄區(qū)內(nèi)的西單商業(yè)街作為北京乃至全國(guó)重要商業(yè)區(qū)，云集了大型商場(chǎng)、購(gòu)物中心、有形市場(chǎng)等眾多實(shí)體商家，人流密集，游客數(shù)量大，隨之產(chǎn)生了大量各式各樣的消費(fèi)投訴。

2、各大商家在傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)銷售的基礎(chǔ)上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網(wǎng)絡(luò)銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費(fèi)投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

3、各大實(shí)體商家為了應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的各種狂歡節(jié)（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來(lái)的沖擊和影響，搶先推出一系列購(gòu)物活動(dòng)，優(yōu)惠促銷力度的強(qiáng)大增大了客流量，伴隨的是消費(fèi)投訴數(shù)量的增加。

4、消費(fèi)者非理性維權(quán)及過(guò)度維權(quán)。產(chǎn)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者不是客觀的分析原因,而是非理性維權(quán)及過(guò)度維權(quán)，表達(dá)并堅(jiān)持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過(guò)度維權(quán)。

（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析

2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問(wèn)題退單35件，下面按照實(shí)際情況對(duì)401件工單進(jìn)行分析:

1、401件工單中，投訴366件，舉報(bào)35件。

2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業(yè)街的各大商場(chǎng)；

3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機(jī)等電子產(chǎn)品是投訴重點(diǎn),預(yù)付費(fèi)糾紛呈上漲趨勢(shì)。

4、按涉及訴求內(nèi)容分類：集中在退換貨及免費(fèi)維修方面。

5、按舉報(bào)內(nèi)容：經(jīng)調(diào)查，舉報(bào)涉及的各類問(wèn)題均不屬實(shí)。

（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因

1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業(yè)街的十余家商場(chǎng)依法自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，守法意識(shí)、自律意識(shí)不斷提高，積極落實(shí)消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解機(jī)制，解決矛盾糾紛的態(tài)度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實(shí)把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)內(nèi)部。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，工商所接收的消費(fèi)投訴占到商家自行解決數(shù)量的3%以下；據(jù)蘋(píng)果手機(jī)西單店負(fù)責(zé)人介紹，工商投訴只占到該店解決數(shù)量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費(fèi)糾紛后，剩下的消費(fèi)糾紛絕大部分是由于消費(fèi)者自身原因無(wú)法解決的，即使投訴到政府部門(mén)，也多以雙方達(dá)不成一致而終止。

2、消費(fèi)者期望過(guò)高，不合理訴求及過(guò)度維權(quán)約占總數(shù)的40%。

龐大的消費(fèi)群體，素質(zhì)參差不齊，有些消費(fèi)者以自我為中心意識(shí)過(guò)強(qiáng),在購(gòu)買商品后提出不合理訴求，穿過(guò)的衣服不想要了、買來(lái)的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺(jué)得不合適了等等這類投訴違反了社會(huì)公德。

再如，消費(fèi)者自身在使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡(jiǎn)稱三包規(guī)定)不實(shí)行保修包換包退的,但是可以實(shí)行收費(fèi)修理,但在實(shí)際調(diào)解工作中發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者往往存在不切實(shí)際的過(guò)高期望,提出免費(fèi)修理甚至退換貨的要求。

有些消費(fèi)者誤引法律法規(guī)維權(quán)。比如有些消費(fèi)者在線下實(shí)體店購(gòu)買商品后，因?yàn)椴幌矚g、覺(jué)得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》當(dāng)中的網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨的規(guī)定要求商家退貨，但是線下實(shí)體店不適用七天無(wú)理由退貨的規(guī)定。

3、各部門(mén)職能邊界不明晰，工商所調(diào)解效力不足。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條第三項(xiàng)明確規(guī)定：“消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可向有關(guān)行政部門(mén)投訴。”有關(guān)行政部門(mén)在各自的職能范圍內(nèi)都肩負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，但有的職能部門(mén)仍存在推諉現(xiàn)象，工商所移轉(zhuǎn)后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因?yàn)椴皇锹毮苤鞴懿块T(mén)，處理力度有限，最終以終止調(diào)解告終，來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對(duì)“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據(jù)《北京市房屋租賃管理若干規(guī)定》第四條第三款規(guī)定、北京市紀(jì)委市監(jiān)察委機(jī)關(guān)牽頭，制定的《關(guān)于開(kāi)展模式侵害群眾利益問(wèn)題專項(xiàng)政治的工作方案》中，明確規(guī)定第九條“整治住房租賃中介機(jī)構(gòu)亂象……違規(guī)收費(fèi)、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問(wèn)題”的責(zé)任單位是住建委，并公布了其監(jiān)督舉報(bào)方式及電話。例如2：對(duì)于近幾年新型行業(yè)，友唱等移動(dòng)ktv設(shè)備產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，按照《文化部關(guān)于引導(dǎo)迷你歌詠亭市場(chǎng)健康發(fā)展的通知》規(guī)定，應(yīng)由文化行政部門(mén)管轄。

接訴即辦工作出臺(tái)后，西長(zhǎng)安街工商所積極作為，敢于擔(dān)當(dāng)，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。

（一）主動(dòng)擔(dān)當(dāng)，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環(huán)境，視為踐行“紅墻意識(shí)”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務(wù)使命”原則，落實(shí)“民有所呼、我有所應(yīng)、聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”要求，切實(shí)體現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動(dòng)群眾，將學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結(jié)合，做到融會(huì)貫通，真正樹(shù)牢“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)把思想和認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到黨的十九大精神上，體現(xiàn)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當(dāng)作分內(nèi)事，展現(xiàn)政府機(jī)關(guān)的良好工作作風(fēng)。

（二）優(yōu)化程序，完善內(nèi)部工作制度。按照區(qū)局工作要求，西長(zhǎng)安街工商所成立專班，專班組長(zhǎng)為所長(zhǎng)，副組長(zhǎng)由主管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的副所長(zhǎng)擔(dān)任，組員為所內(nèi)消保維權(quán)組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設(shè)置每日例會(huì)制度，總結(jié)分析部門(mén)“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對(duì)未解決工單進(jìn)行問(wèn)題梳理，制定解決方案；同時(shí)對(duì)當(dāng)天接收工單進(jìn)行問(wèn)題分類，有的放矢的處理投訴舉報(bào)，從而最大化提升消費(fèi)者滿意度。

二是建立快速精準(zhǔn)銜接機(jī)制，及時(shí)有效處理“接訴即辦”。所內(nèi)建立快速精準(zhǔn)銜接工作機(jī)制，做到快速響應(yīng)，快速查清，快速處理、快速回復(fù)。接單人員做到第一時(shí)間接單并記錄，主管所長(zhǎng)根據(jù)內(nèi)容派單給內(nèi)外勤人員，派單后實(shí)時(shí)跟進(jìn)，掌握辦理動(dòng)態(tài)，把控回復(fù)節(jié)奏，辦結(jié)后快速準(zhǔn)確回復(fù)。

三是所班子統(tǒng)籌指導(dǎo)跟進(jìn)，內(nèi)外勤聯(lián)動(dòng)協(xié)辦。打破所內(nèi)原有分工格局，全員上陣開(kāi)展“接訴即辦”工作。并加強(qiáng)與相關(guān)科室的溝通協(xié)作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對(duì)于消費(fèi)者提出的各類問(wèn)題，耐心細(xì)致解答，真誠(chéng)溝通，虛心接受群眾意見(jiàn)建議，真正當(dāng)好服務(wù)群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和對(duì)新情況新問(wèn)題的研究，發(fā)揮所內(nèi)調(diào)研小組、傳幫帶學(xué)習(xí)小組等能動(dòng)性，老同志主動(dòng)講授工作經(jīng)驗(yàn)，年輕同志積極研究新問(wèn)題新情況，撰寫(xiě)相關(guān)調(diào)研文章6篇，并全部發(fā)表。

（三）未訴先辦，源頭解決消費(fèi)糾紛。

一是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)和各大商家綠色通道成員作用，在消費(fèi)者打電話投訴舉報(bào)前，從源頭上先行解決消費(fèi)糾紛，做到未訴先辦。

二是走下去約上來(lái)，做好行政指導(dǎo)。采取“走下去、約進(jìn)來(lái)”的方式，積極走訪重點(diǎn)行業(yè)的重點(diǎn)商家，主動(dòng)對(duì)商家進(jìn)行行政指導(dǎo)，解答商家在處理消費(fèi)糾紛中的疑惑。同時(shí)，積極約談存在投訴舉報(bào)的商家，講解相關(guān)政策，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，快速處理消費(fèi)糾紛，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任，從源頭上降低投訴舉報(bào)率。

（四）橫向聯(lián)系，依托“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制開(kāi)展接訴即辦，強(qiáng)化協(xié)作，動(dòng)員轄區(qū)各方力量，聯(lián)合解決群眾訴求。縮短響應(yīng)時(shí)間及距離，消除中間環(huán)節(jié)，對(duì)群眾反映的問(wèn)題快速處理。例如，今年數(shù)次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒(méi)有謝謝”等用戶的微博輿情舉報(bào)轄區(qū)內(nèi)商戶開(kāi)墻打洞、無(wú)照無(wú)證經(jīng)營(yíng)或者違規(guī)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監(jiān)、消防等單位開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法，查看實(shí)際情況，統(tǒng)一回復(fù)口徑，對(duì)于存在違法問(wèn)題的商家，依法進(jìn)行處理。

（五）加強(qiáng)宣教，倡導(dǎo)理性消費(fèi)和合理維權(quán)。結(jié)合“3.15”等節(jié)點(diǎn)，深入社區(qū)、學(xué)校開(kāi)展系列宣傳咨詢活動(dòng)，倡導(dǎo)科學(xué)、合理、健康、文明的消費(fèi)方式。另一方面借助西單go微信公眾號(hào)，發(fā)布消費(fèi)維權(quán)信息，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和維權(quán)，避免過(guò)度維權(quán)和不合理維權(quán)。

(一)完善細(xì)化系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能。

現(xiàn)有的“接訴即辦”系統(tǒng)功能在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面僅可以按照時(shí)間段導(dǎo)出工單，且問(wèn)題分類含糊不清。建議從基層部門(mén)實(shí)際工作出發(fā)，進(jìn)一步細(xì)化系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析模塊，從來(lái)電時(shí)間、消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項(xiàng)進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于利用數(shù)據(jù)解決實(shí)際問(wèn)題。

（二）健全回訪工作機(jī)制。

通過(guò)與消費(fèi)者溝通了解到，在消費(fèi)者致電12345熱線后，很快會(huì)接到回訪電話，且很多消費(fèi)者反映在基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)告知自己受理其訴求后就會(huì)接到回訪電話，此時(shí)工作人員并未就案件結(jié)論與其進(jìn)行反饋，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)辦理部門(mén)的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，且多次回訪在一定程度上影響了消費(fèi)者的正常工作生活。建議回訪部門(mén)可以對(duì)回訪時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，最好在案件反饋辦結(jié)后進(jìn)行回訪，更有利于解決率、滿意度的計(jì)算。

（三）改進(jìn)不合理訴求工單反饋方式。

目前對(duì)于不符合法律法規(guī)、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過(guò)度維權(quán)，西單商業(yè)街出現(xiàn)大量不合理訴求，一一撰寫(xiě)剔除材料未免增加基層市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的工作量，一定程度上浪費(fèi)行政資源。建議可以在系統(tǒng)反饋工單處增設(shè)選項(xiàng)，對(duì)于不予受理的不合理訴求工單直接進(jìn)行剔除原因填寫(xiě)，縮減撰寫(xiě)剔除材料時(shí)間，便于快捷有效處理真正侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的訴求。

（四）適當(dāng)調(diào)整工單完成時(shí)限。

根據(jù)現(xiàn)狀，接訴即辦類工單完成時(shí)限為5日，且是自消費(fèi)者撥打熱線之日起計(jì)算。實(shí)際工作中，由于工單需要層級(jí)分派，基層承辦部門(mén)接收時(shí)往往只剩下2-3天時(shí)間處理，其中有可能包含節(jié)假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》及相關(guān)法律法規(guī)，將處理時(shí)限規(guī)定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據(jù)正確、程序合法。