做任何工作都應改有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。我們該怎么擬定計劃呢？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

對于接訴即辦工作計劃和思路精選一

西長安街地區是西城區商業繁榮地帶，消費者基數大，消費總額多，引發的消費糾紛也較其他地區多。僅2019年第四季度“接訴即辦”工單數量就達436件。

（一）產生大量消費投訴的原因

1、轄區內的西單商業街作為北京乃至全國重要商業區，云集了大型商場、購物中心、有形市場等眾多實體商家，人流密集，游客數量大，隨之產生了大量各式各樣的消費投訴。

2、各大商家在傳統現場銷售的基礎上，拓寬銷售模式，紛紛增加了網絡銷售途徑，多渠道銷售途徑，使消費投訴呈增長態勢。

3、各大實體商家為了應對網絡銷售的各種狂歡節（例如天貓雙十一、雙十二等）帶來的沖擊和影響，搶先推出一系列購物活動，優惠促銷力度的強大增大了客流量，伴隨的是消費投訴數量的增加。

4、消費者非理性維權及過度維權。產生消費糾紛后，消費者不是客觀的分析原因,而是非理性維權及過度維權，表達并堅持不合理訴求，甚至采取胡攪蠻纏等非理性方式過度維權。

（二）、“接訴即辦”訴求工單具體分析

2019年第四季度“接訴即辦”436件工單中，因管轄及職能問題退單35件，下面按照實際情況對401件工單進行分析:

1、401件工單中，投訴366件，舉報35件。

2、按被訴方分類：94%以上集中在西單商業街的各大商場；

3、按商品分類：服裝鞋帽類、手機等電子產品是投訴重點,預付費糾紛呈上漲趨勢。

4、按涉及訴求內容分類：集中在退換貨及免費維修方面。

5、按舉報內容：經調查，舉報涉及的各類問題均不屬實。

（三）造成“解決率”、“滿意率”偏低的原因

1、需要政府介入的工單多為疑難的工單。

位于西單商業街的十余家商場依法自覺履行消費維權的社會責任，守法意識、自律意識不斷提高，積極落實消費爭議快速和解機制，解決矛盾糾紛的態度及渠道不斷改善和暢通，和解量不斷增加，切實把消費糾紛和解在企業內部。據不完全統計，工商所接收的消費投訴占到商家自行解決數量的3%以下；據蘋果手機西單店負責人介紹，工商投訴只占到該店解決數量的0.11%-0.14%。在各大商家積極妥善解決大量消費糾紛后，剩下的消費糾紛絕大部分是由于消費者自身原因無法解決的，即使投訴到政府部門，也多以雙方達不成一致而終止。

2、消費者期望過高，不合理訴求及過度維權約占總數的40%。

龐大的消費群體，素質參差不齊，有些消費者以自我為中心意識過強,在購買商品后提出不合理訴求，穿過的衣服不想要了、買來的裙子不喜歡，穿了幾天的鞋覺得不合適了等等這類投訴違反了社會公德。

再如，消費者自身在使用、維護、保管不當造成物品損壞的,按照《部分商品修理更換退貨責任規定》(簡稱三包規定)不實行保修包換包退的,但是可以實行收費修理,但在實際調解工作中發現,消費者往往存在不切實際的過高期望,提出免費修理甚至退換貨的要求。

有些消費者誤引法律法規維權。比如有些消費者在線下實體店購買商品后，因為不喜歡、覺得買貴了、事后不想要等原因想要退貨，援引《消費者權益保護法》當中的網購七天無理由退貨的規定要求商家退貨，但是線下實體店不適用七天無理由退貨的規定。

3、各部門職能邊界不明晰，工商所調解效力不足。

《消費者權益保護法》第三十九條第三項明確規定：“消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可向有關行政部門投訴。”有關行政部門在各自的職能范圍內都肩負著保護消費者合法權益的責任，但有的職能部門仍存在推諉現象，工商所移轉后不接收工單，基層工商所為了顧全大局，只好處理此類工單，但因為不是職能主管部門，處理力度有限，最終以終止調解告終，來電人對處理結果不滿意。雖然此類工單所占比例低，但對“解決率”、“滿意率”也造成影響。例如1：依據《北京市房屋租賃管理若干規定》第四條第三款規定、北京市紀委市監察委機關牽頭，制定的《關于開展模式侵害群眾利益問題專項政治的工作方案》中，明確規定第九條“整治住房租賃中介機構亂象……違規收費、惡意克扣押金、威脅恐嚇承租人等問題”的責任單位是住建委，并公布了其監督舉報方式及電話。例如2：對于近幾年新型行業，友唱等移動ktv設備產生的消費糾紛，按照《文化部關于引導迷你歌詠亭市場健康發展的通知》規定，應由文化行政部門管轄。

接訴即辦工作出臺后，西長安街工商所積極作為，敢于擔當，集思廣益，多措并舉做好接訴即辦工作。

（一）主動擔當，牢記初心使命。提高政治站位，將“接訴即辦”工作融入于政治環境，視為踐行“紅墻意識”的出發點和落腳點，充分發揮基層黨組織戰斗堡壘作用，秉承“不忘初心，牢記為人民服務使命”原則，落實“民有所呼、我有所應、聞風而動、接訴即辦”要求，切實體現市場監管部門解決身邊群眾大情小事的初心和使命。以黨員帶動群眾，將學習領會新時代中國特色社會主義思想和黨中央大政方針等理論與“接訴即辦”工作相結合，做到融會貫通，真正樹牢“四個意識”、堅定“四個自信”、堅決做到“兩個維護”，切實把思想和認識統一到黨的十九大精神上，體現共產黨員的先鋒模范作用，把群眾的事當作分內事，展現政府機關的良好工作作風。

（二）優化程序，完善內部工作制度。按照區局工作要求，西長安街工商所成立專班，專班組長為所長，副組長由主管消費者權益保護工作的副所長擔任，組員為所內消保維權組及巡查組人員，致力于全面做好“接訴即辦”工作。

一是設置每日例會制度，總結分析部門“接訴即辦”工作。匯總前一天案件辦理情況，對未解決工單進行問題梳理，制定解決方案；同時對當天接收工單進行問題分類，有的放矢的處理投訴舉報，從而最大化提升消費者滿意度。

二是建立快速精準銜接機制，及時有效處理“接訴即辦”。所內建立快速精準銜接工作機制，做到快速響應，快速查清，快速處理、快速回復。接單人員做到第一時間接單并記錄，主管所長根據內容派單給內外勤人員，派單后實時跟進，掌握辦理動態，把控回復節奏，辦結后快速準確回復。

三是所班子統籌指導跟進，內外勤聯動協辦。打破所內原有分工格局，全員上陣開展“接訴即辦”工作。并加強與相關科室的溝通協作，形成合力提高“接訴即辦”案件解決率。

四是對于消費者提出的各類問題，耐心細致解答，真誠溝通，虛心接受群眾意見建議，真正當好服務群眾的“知心人、暖心人”，全力提高群眾的滿意度。

五是重視工作經驗的總結和對新情況新問題的研究，發揮所內調研小組、傳幫帶學習小組等能動性，老同志主動講授工作經驗，年輕同志積極研究新問題新情況，撰寫相關調研文章6篇，并全部發表。

（三）未訴先辦，源頭解決消費糾紛。

一是發揮行業協會和各大商家綠色通道成員作用，在消費者打電話投訴舉報前，從源頭上先行解決消費糾紛，做到未訴先辦。

二是走下去約上來，做好行政指導。采取“走下去、約進來”的方式，積極走訪重點行業的重點商家，主動對商家進行行政指導，解答商家在處理消費糾紛中的疑惑。同時，積極約談存在投訴舉報的商家，講解相關政策，規范商家經營行為，快速處理消費糾紛，要求其切實履行主體責任，從源頭上降低投訴舉報率。

（四）橫向聯系，依托“街鄉吹哨、部門報到”機制開展接訴即辦，強化協作，動員轄區各方力量，聯合解決群眾訴求。縮短響應時間及距離，消除中間環節，對群眾反映的問題快速處理。例如，今年數次接到微博名為“北京爺們看不慣”、“北京爺們看不慣那些事兒”、“我的字典里沒有謝謝”等用戶的微博輿情舉報轄區內商戶開墻打洞、無照無證經營或者違規經營問題。我所積極作為，與街道辦事處、原食藥所、城管、安監、消防等單位開展聯合執法，查看實際情況，統一回復口徑，對于存在違法問題的商家，依法進行處理。

（五）加強宣教，倡導理性消費和合理維權。結合“3.15”等節點，深入社區、學校開展系列宣傳咨詢活動，倡導科學、合理、健康、文明的消費方式。另一方面借助西單go微信公眾號，發布消費維權信息，引導消費者理性消費和維權，避免過度維權和不合理維權。

(一)完善細化系統統計功能。

現有的“接訴即辦”系統功能在數據統計方面僅可以按照時間段導出工單，且問題分類含糊不清。建議從基層部門實際工作出發，進一步細化系統的統計分析模塊，從來電時間、消費者姓名、聯系電話、反映主體、商品分類、訴求情況等具體選項進行數據導出，便于利用數據解決實際問題。

（二）健全回訪工作機制。

通過與消費者溝通了解到，在消費者致電12345熱線后，很快會接到回訪電話，且很多消費者反映在基層市場監管部門告知自己受理其訴求后就會接到回訪電話，此時工作人員并未就案件結論與其進行反饋，消費者無法對辦理部門的工作情況進行評價，且多次回訪在一定程度上影響了消費者的正常工作生活。建議回訪部門可以對回訪時間進行調整，最好在案件反饋辦結后進行回訪，更有利于解決率、滿意度的計算。

（三）改進不合理訴求工單反饋方式。

目前對于不符合法律法規、不合理訴求工單的處理方式是提交工單原件及剔除材料，但隨著人民群眾過度維權，西單商業街出現大量不合理訴求，一一撰寫剔除材料未免增加基層市場監管部門的工作量，一定程度上浪費行政資源。建議可以在系統反饋工單處增設選項，對于不予受理的不合理訴求工單直接進行剔除原因填寫，縮減撰寫剔除材料時間，便于快捷有效處理真正侵害消費者合法權益的訴求。

（四）適當調整工單完成時限。

根據現狀，接訴即辦類工單完成時限為5日，且是自消費者撥打熱線之日起計算。實際工作中，由于工單需要層級分派，基層承辦部門接收時往往只剩下2-3天時間處理，其中有可能包含節假日，很大程度上影響案件的解決率。建議按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關法律法規，將處理時限規定為工作日，方能更好的遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。