月工作總結(jié)是一個不斷成長和進步的機會，讓我們從過去的經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)，不斷提升自己。在下面的范文中，我們可以看到作者對過去一個月的工作進行了詳細的總結(jié)和分析，希望能夠給大家一些啟示。

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇一

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

本年度物業(yè)費累計收繳xx萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題；第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過安排專人負責管理費催繳工作，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。

（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在本著做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。

xx月底起，客服部負責業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓xx戶，基本做到各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協(xié)議書等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。

從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

回顧20xx年，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

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客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇二

一年的時間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務(wù)，并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。

回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領(lǐng)導(dǎo)的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績，現(xiàn)在，對我在這一年來的工作情況總結(jié)如下：

在今年的工作中，隨著公司的發(fā)展和進步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線！在公司產(chǎn)品銷售的流程中，無論是客戶對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)出現(xiàn)了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應(yīng)該以良的狀態(tài)和服務(wù)去接待顧客，并為顧客解決各種問題。

為此，我們必須不斷的加強自身的管理，并提升自身的能力和技巧！畢竟在顧客看來，我們的服務(wù)就代表著xxx企業(yè)的形象。我們的一舉一動都影響著xxx企業(yè)在的顧客們心中的形象。

而在今年里，我們更是在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進行了共x次培訓(xùn)！每一次的學習，都讓我們認識到了自己的不足，并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力！

除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務(wù)態(tài)度也在持續(xù)的鍛煉！因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響！如：在x月左右，一位客戶應(yīng)為遲遲沒有收到貨所以大發(fā)雷霆。而我在經(jīng)過查詢之后知道因為一些小意外，時間少有延長。但也因此，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調(diào)整了自己的狀態(tài)，讓自己能用的狀態(tài)去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅定的心態(tài)和服務(wù)意識是有多么的重要！如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈！這就會成為很難挽回的場面，甚至影響到今后的工作！

總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業(yè)的成長不斷的加強自己，讓自己能在工作中為xxx企業(yè)帶來更大的貢獻！

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇三

我于xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于8月3日開始著手準備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

9月16日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)做了細細的溫習和復(fù)習，期間將自己對這些的應(yīng)用做了詳細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇四

營銷是銀行客服的主要任務(wù)，但是“任務(wù)”和“客戶”如何來平衡，怎樣才能夠得到“雙贏”？這半年來，我領(lǐng)悟到只有像醫(yī)生一樣，對客戶做到“望聞問切”，對癥下藥，即：顧問式營銷，只有這樣才能獲得客戶的信賴與支持。

客戶的資產(chǎn)比自己的更重要，不能讓客戶虧損。一旦虧損就會對你產(chǎn)生懷疑，可能要付出十倍、千倍的努力才能再次贏得客戶的信任。我在工作中盡其所能全面收集客戶資料，將客戶姓名、電話、特征、有多少金額的需求、買入產(chǎn)品的時點價格等都記好，歸檔整理。把需要辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的人名做標記，逐個打電話提醒客戶過來，客戶都會配合我及時過來辦理。有時候客戶還經(jīng)常會給我?guī)硪庀氩坏降氖斋@。我的客戶就是我發(fā)射營銷信號的“中繼站”，他們會用親身經(jīng)歷把xx的聲譽傳播開來，為我介紹更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇五

先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等）這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟。但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

我已經(jīng)加入咱這個大家庭已有3個多月了，初開始的一個月多對于我來說，了解和學習淘寶相關(guān)的知識，這幾個月我負責了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化，對于店鋪的裝修設(shè)計技術(shù)也慢慢提高，工作量也逐漸提高了，感覺工作越來越有動力的同時，壓力也增加了不少！

自從接觸淘寶的寶貝詳情制作以來，也許是受之前工作的習慣影響，我一直都是跟著自己的思想走的，每天按韓哥安排的任務(wù)，我都會按時的完成，每個任務(wù)都是跟著自己的想法和每個類目相同的風格的套用來完成的，本以為這些就是美工的職責。但是自從把店鋪分類，一人管理一家店鋪后，慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大，再加上韓哥對我的不間斷的指導(dǎo)，思維稍有些改變，做出的圖片不在那么生硬，也許我自己的想法還是不夠成熟，不夠全面，所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學習，得到靈感，希望以后能夠慢慢的脫離模仿，做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計，以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿，但從未被超越”！

這幾個月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述，自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實中的銷售，但是現(xiàn)實中的可以摸到聽到看到感受到，線上的只有看圖，那怎樣才能抓住買者的心呢，那就換位思考，把自己當成顧客，了解顧客需要哪方面的信息，（商品的詳細用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號信息、產(chǎn)品質(zhì)量認證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點賣點、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說明）然后做寶貝詳情介紹時就可以有規(guī)可循了，（把自己當成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價值點，先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點，抓住買者購買欲，然后產(chǎn)品的展示圖，促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽、老顧客體驗、產(chǎn)品實拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等）這幾個月的作圖經(jīng)驗累積，脫離了之前的簡單的圖片堆積，總結(jié)出相對感性化的排版步驟。

但是還有不足之處，技術(shù)上的不足，造成有時想要的效果做的不夠完美，文案方面的欠缺，還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。

對于海報的'制作一直有些害怕，整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào)，海報的制作還是我需要努力的方向，在店鋪裝修時對于淘寶后臺的操作不太清晰，裝修起來感覺很混亂，無從下手。

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客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇六

一年來，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做銀行客服后，多問、多學、多練。做為銀行客服，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標準、嚴要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴大我行的知名度。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。

在我做好自己工作的同時，我也盡我所能幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細心的予以解答。當我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎约翰粫膶W會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇七

時光如梭，不知不覺中來到毛織貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的.是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝 ; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1 、 客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2 、 熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少 。

精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2 、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。 細節(jié)因其 小 ，往往被人所輕視，甚至被忽視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

3 、 工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。 記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作 ：

1、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。

2、 加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。

6 、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

7 、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 !

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇八

時光飛逝，一轉(zhuǎn)眼一年的淘寶客服工作時光就這樣愉快地度過了，。這一年在老板和同事的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自己堅持不懈地努力和摸索，在工作上取得了令人滿意的成就，但也有很多不盡如人意的地方。我主要想針對處理發(fā)貨和退換貨，物流跟蹤，售后電話這三個內(nèi)容總結(jié)一下我的看法。

作為在線客服，最重要的就是最快的時間內(nèi)回復(fù)買家，提供讓客戶滿意的服務(wù)。需要耐心解答客戶提出的每一個關(guān)于產(chǎn)品的問題，顧客就是上帝，我們做銷售的就是讓我們的上帝滿意。每次發(fā)貨要登記好用戶的淘寶id，要的貨，地址電話之類的信息。不能發(fā)錯貨。經(jīng)常會出現(xiàn)要求退換貨的情況，我們都應(yīng)該盡力妥善處理，客戶為大。退換貨的流程比較復(fù)雜，時間太慢，我一般容易在產(chǎn)品退回的損壞以及倉管處理上遇到麻煩，因為產(chǎn)品有問題需要維修或是入庫的問題造成拖延，因此我想簡化這一流程，客戶退貨后，先檢查產(chǎn)品是否有問題，如若有直接拿去維修。而且倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

這次規(guī)定的量是60%。說實話我覺得還是有點挑戰(zhàn)性的。我初步的想法是在打電話前看客戶是不是在線，如果在線就可以通過旺旺回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來一是節(jié)省電話費，二是如果有問題，可以在旺旺上查找聊天記錄，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情。而且，還有一個重要的問題，給客戶打電話的時間一般在9點到11：30，下午14：00到17；00為佳。而售后導(dǎo)單審單工作往往是在下午做，可以說只有早上可以打電話，這種情況下可能就無法抽時間做電話回訪了。

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇九

xx年即將悄然離去，xx年步入了我們的視野，回顧xx年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我xx年x月x日進的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。

第五：當遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當中加以改進，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責是電話銷售，顧名思義就是通過電話達成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到通贏防偽公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟通贏防偽公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景。也希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時間的反思反省之后，在xx年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進步和提高，從而把工作做到更好更細更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達到質(zhì)的飛躍。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計劃。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)。這樣工作起來有目標，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時看看工作上的失誤和不懂，要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，并且加以改進。多加以動腦思考問題。

第二：每天做好客戶報表。并且分好a、b、c級客戶，做好詳細而又明了的客戶跟進情況，以及下一步的跟進計劃。同時每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進行溝通。把a、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結(jié)，并爭取把a級意向客戶變成真正的客戶。把b級客戶變成a級客戶等以此類推的進行跟進和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個目標：爭取每天至少聯(lián)系一個意向強烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶。每天不斷反思和不斷總結(jié)。

第四：加強業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識。在跟客戶溝通交流的時候，少說多聽，準確掌握客戶對防偽標簽的需求和要求，提出合理化的建議。

第五：每周跟進重點客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護好每一個老客戶。列出報表里的重點客戶和大客戶，投入相應(yīng)的時間把客戶關(guān)系弄好。并且有什么苗頭及時跟領(lǐng)導(dǎo)反映。

另外我計劃在臨近春節(jié)的時候，已經(jīng)合作的客戶或者年前聯(lián)系意向好的客戶紛紛打電話或者發(fā)短信給客戶表示新年祝福和問候。

第一：為了讓員工更加了解到防偽標簽這一行業(yè)，對防偽標簽產(chǎn)品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個月定期進行培訓(xùn)。并且覺得工作中學習也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，為了讓員工成長的更快，那么將會給公司帶來更大的效益。

第二：建議公司網(wǎng)絡(luò)電話能夠保持穩(wěn)定。做為電話銷售員的我每天到9：30撥打通客戶的電話。往往打到一半的時候就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網(wǎng)絡(luò)電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網(wǎng)絡(luò)電話打過去的話電話號碼顯示都不一樣，有時候會顯示無法顯示號碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對電話這一塊能夠有個好的調(diào)整和升級。

第三：建議員工在工作之余比如節(jié)假日，公司可以組織全體員工外出旅游、登山、打羽毛球等等來豐富員工的業(yè)余生活，同時也能夠增強員工之間的凝聚力。增強了團隊精神。

綜上所述，以上是我的xx年工作計劃和建議，有什么不當?shù)牡胤竭€得請領(lǐng)導(dǎo)指正。在新的年里，我會在更加努力的工作。爭取每次給自己訂的銷售目標能夠按時按質(zhì)的完成。并且也相信公司會越走越好。在不久的將來，公司將會發(fā)展的更好、更快!

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇十

從自己開始進入到超市工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應(yīng)該要做的事情，對于超市客服的工作更是有了相當深刻的了解。就如今的'一年試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結(jié)。

作為超市客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應(yīng)該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現(xiàn)，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現(xiàn)在工作的地點，更是將每一項任務(wù)都完成好，將工作臺面都收拾得相當整潔，更是時刻保持著應(yīng)該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現(xiàn)出來，為顧客提供最好、最暖心的服務(wù)。

在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個超市還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應(yīng)該要怎樣去引導(dǎo)顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應(yīng)該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。

這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應(yīng)該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當優(yōu)秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉超市的規(guī)章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應(yīng)該多多觀察同事的交流過程，并且向其學習，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優(yōu)秀。

在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續(xù)在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠?qū)⒐ぷ鲀?nèi)容都完成好，更是讓領(lǐng)導(dǎo)能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉(zhuǎn)正的資格。現(xiàn)在我的內(nèi)心是相當?shù)募樱⑶椅沂窒胪ㄟ^自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優(yōu)秀，我更是十分的期待那一天。

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇十一

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理，加大力度。

部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率。在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。

總結(jié)這一年服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服年終工作總結(jié)參考（模板12篇）篇十二

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xxxx客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。

在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xxxx銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

記得xxxx主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

1、高效完成外呼任務(wù)。

在進行每天的外客服，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xxxx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xxxx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥；再例如xxxx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

2、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題。

3、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)，不斷完善自我。

培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。