遵守規章制度是每個人的責任，也是維護組織穩定的基礎。以下是小編為大家收集的規章制度樣本，僅供參考，大家一起來看看吧。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇一

1.服從市場部經理領導，按要求完成下達任務。

2.根據業務員反饋的客戶資料經市場監察人員核實后，據《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

3.嚴格保守商業秘密。

4.根據信息反饋管理人員及市場監察人員、業務員提供的資料及時更新客戶檔案。

5.客戶檔案評估，及時、準確向市場部經理提供依據(或:非現款交易方式應經歷“簽字”程序)。

6.其他臨時性相關工作。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇二

物業部客戶管理的日常工作包括:

1]及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真登記并制作各種表格。

2]協調與客戶之間的關系,加強橫向溝通;

3]做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

4]接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5]聽客戶工程報修電話,及時聯系修復;

客戶檔案管理

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔、保管及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料:

1]收集客戶資料

2]客戶繳費記錄包括各樣應付之押金

3]戶裝修工程文件

4]客戶遷入時填具之資料

5]戶資料補充:

§客戶聯絡資料

§客戶緊急事故聯絡人的資料

§客戶日常工作聯系人的人事變遷資料

6]客戶與管理中心往來文件

7]客戶違規事項與欠費記錄

8]客戶申請維修記錄

9]客戶投訴記錄

10]客戶單位有關的工程檔案(二次裝修工程有關資料)

11]將客戶資料分戶進行保管,并由專人負責。如遇特殊情況需翻閱客戶資料,須經物業經理批準后方可查閱。

12]物業員工應嚴守保密制度,不準將客戶資料與信息泄露他人。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇三

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則:

誰收集的檔案歸誰(此條優先)

按地域就近分配

將一部分分配給新員工

根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配

其他分配原則由銷售經理把握

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。

12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則:

滿意代表:

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。

購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。

未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。

未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫生:

購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

本制度自20xx年x月x日起執行。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇四

對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與信息進行溝通,確保顧客滿意。

2、范圍

適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.2 各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客戶檔案的管理

4.1 客戶信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計,過程中收集客戶的資料,并匯總

4.2 客戶檔案的建立與管理

a) 銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內容:

1. 客戶聯系方式,包括電話、聯系人、網址等;

2. 客戶信用狀況描述;

3. 客戶以往交易記錄等。

b) 客戶檔案設專人管理,并根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;

c) 客戶檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3 客戶檔案的使用與保密

b) 客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5、 客戶關系維護管理

5.1 公司辦公室負責客戶關系維護管理;

5.2客戶關系維護管理的方式包括:

a) 定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b) 客戶產品使用情況的意見與建議調查;

c) 顧客滿意度調查等。

5.3 相關業務部門負責客戶關系維護的具體管理實施;

5.4 客戶關系維護管理應形成記錄,并作為客戶檔案內容進行保管。

6、售后服務管理

a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;

d) 當顧客滿意度未能達到公司規定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、 客戶投訴管理

7.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門;

8、相關/支持性文件

8.1 《市場信息管理制度》;

8.2 《保密管理制度》。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇五

1、客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協議簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯系人姓名、聯系方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。

2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。

3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計劃等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。

只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構筑起酒店客戶關系管理系統和客戶忠誠系統的組合平臺，實現客史檔案為經營決策提供依據。

在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：

1、 樹立全店的檔案意識

客史檔案信息來源于日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。

2、建立科學的客戶信息制度

把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程序中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。

3、形成計算機化管理

客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便于隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，并做為對客接待提供依據。

4、利用客史檔案進行常規化的經營服務

酒店營銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與vip客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯系，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過經常性的回訪、入住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重。

總之，酒店客史檔案的管理和應用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇六

（以下簡稱檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權益，特制定本細則。

二、 檔案的管理是指對公司已發生的項目資料、權屬證明等進行整理，并統一移交檔案管理人員編號歸檔。

三、 檔案管理人員應建立檔案臺帳及權證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

（一）客戶檔案管理由總經理制定專人負責。

（二）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負責。

四、 檔案的整理與移交

（一）業務的具體經辦人員

（項目經理a、b角）為檔案移交人；

（二）部項目經理a角將項目資料按檔案清單

（附后）的要求進行分類整理，編制好冊內資料清單

（具體內容及順序附表）；

（五）檔案的移交時限為項目結束后

（七）檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；

（八）檔案管理員對接收的檔案統一編號，并按照檔案號相應給檔案中的合同編號。

五、重要權證資料的移交

（四）檔案管理員應將所收到的權證存入保險柜單獨保存；

（五）存檔的權證應按項目按項目編號分開保存，且權證編號應與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應的權證檔案編號也為鴻借字第001號。

六、檔案的借閱

（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續并登記臺帳；

（四）檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復位，并登記臺帳。

七、本實施細則自頒布之日起執行。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇七

1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。

2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。

3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。

4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。

5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集。

6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。

7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。

8、檔案分配原則：

l誰收集的檔案歸誰(此條優先)。

l按地域就近分配。

l將一部分分配給新員工。

l根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配。

l其他分配原則由銷售經理把握。

9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。

10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。

12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

1、此表格用于參加過公司統一組織的聯誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。

2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。

3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。

4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。

5、表格填寫完畢后，最遲于次日統一交至銷售經理。

6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。

7、《顧客檔案表》的回訪原則：

滿意代表：

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。

l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。

l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。

l購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯系。

l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。

l未購買顧客其他回訪計劃，根據活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。

l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。

顧服主管醫生：

l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。

l未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。

l顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。

8、顧服主管醫生根據回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。

9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫生。

10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。

11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。

12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。

13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。

本制度自201x年x月x日起執行。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇八

1)工服詩司的形象，是店鋪的.形象。在規定穿工服的時間內，員工必須統一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規定進行賠償。

2)工作時間內必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。

3)員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。

4)凡利用工牌在外做不正當的事，將視情節嚴重給予處罰。

5)未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴重者處以書面警告。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇九

1)頭發要整齊、清潔、頭飾要與工服、發型搭配得當。

2)女同事按公司化妝標準化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。

3)如果有體味者，要適當涂止汗露。

4)制服要干凈、整潔，不能有異味。

5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇十

1)員工應具有強烈的服務意識與服務觀念，具備高尚的.職業道德，以自身的良好表現共同塑造良好的品牌形象。

2)員工應遵守國家法律法規，遵守公司規章制度，遵守店鋪管理制度。

3)如遇不明事項應服從各級主管領導，與同事合睦相處，對下屬或新進員工應親切，公平對待。

4)員工應保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關公司與店鋪的銷售數據、文件規定，不得利用職務之便圖謀私利。

5)員工對待工作與顧客應謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。

6)員工有義務完善各項工作及服務品質，提高工作績效。

7)員工應愛惜公司與店內財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現象。

8)員工應恪盡職守，非經核準不得閱覽不屬于本職范圍內的公司文件或傳播不確消息。

9)員工有違上述準則條例的，將依據獎懲條例予以處罰。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇十一

銷售部是酒店形象的代表，銷售部辦公環境布置是否合理、整齊、美觀，在很程度上映了酒店的管理水平及員工素質。

1、保持辦公區域地面、桌面整潔、干凈;不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。

2、不許聲喧嘩、惡意調笑，保持辦公室內安靜。

3、不許到處粘貼非業務所需的'宣傳印刷品。

4、愛護辦公室設施及設備，損壞需照價賠償。

5、堅持每日衛生值日制度。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇十二

第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：

1、（a）；

2、合同服務（b）；

3、免費服務（c）；

4、內務服務（d）。

第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

第九條凡屬，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的.任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的`客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1、

第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異常客戶投訴發生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部：

（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發部：

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

3、客戶服務部：

（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期映。

（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客戶投訴立案的聯系。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客戶投訴映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客戶映調查及處理：

1、營銷部業務人員接到客戶映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限。

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權限。

第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理：

1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購我們的產品之后，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產品并將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產品，以便使客戶能真正了解我們的產品。

第三十三條善始善終。客戶購買產品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據。

第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

銷售客戶檔案管理制度（優秀13篇）篇十三

本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。

2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般客戶檔案包括以下的資料：

3.1收集客戶資料。

3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金。

3.3客戶裝修工程文件。

3.4客戶遷入時填具之資料。

3.5客戶資料補充。

3.5.1客戶證件資料。

3.5.2客戶聯絡資料。

3.5.3緊急事故聯絡人的資料。

3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料。

3.6客戶與物業公司往來文件。

3.7客戶違規事項與欠費記錄。

3.8客戶報修記錄。