服務月可以增進社區居民之間的交流與互動，增強社會的凝聚力和團結感。以下是小編為大家搜集的一些服務月活動的成功經驗和故事，希望能夠給大家帶來一些啟示。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇一
親愛的消費者：
大家好！本酒店承諾在20xx年x節期間將嚴格依法開展各種經營活動，積極履行餐飲企業的責任，為消費者提供衛生安全的環境，讓廣大百姓安全、放心消費，特作如下承諾：
一、嚴格執行《安全法》和《衛生規范》思想上高度重視安全工作，管理上強化責任。
二、加強對從業人員的健康監管。定期組織衛生、安全知識培訓，監督從業人員保持良好的個人衛生，穿戴清潔的工作衣帽，頭發不外露，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，操作前將手洗凈，操作時保持手部清潔，入廁前換掉工服，出廁后必須洗手。
三、嚴格按照法規要求操作，把好食品采購驗收關，嚴格索證索票，嚴格按照國家標準做到專人、專室、專工具、專消毒；對用具進行嚴格消毒，保證達到光、潔、干的消毒效果，絕不給顧客提供未經消毒的用具。
四、保持環境衛生，切實保障公眾身體健康和生命安全。
本酒店將嚴格履行以上承諾，對社會和公眾負責，保證顧客安全，接受社會監督。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇二
什么可以作為衡量酒店服務質量好壞的標準?對于一個酒店管理者來說這是最關心的問題!
直觀的說客戶對酒店的滿意程度是衡量酒店服務的質量標準，
決定因素。
客戶的.反饋。
顧客的口碑。
客人的評價。
步驟/方法。
顧客對酒店的滿意程度（也即好感）可以概括為：能滿足客人在入住方面的基本需求。
前臺、客房、餐廳等部門的工作隨時處于良好的運轉狀態和保持較高的衛生標準，酒店的內外裝飾美觀、協調、實用和富有吸引力。
酒店的日常用品齊全、服務周到、住宿舒適、飲食可口，使客人住進酒店產生一種舒適感，
資料。
酒店應有完備的防火、防盜等安全設施。
服務人員要適時地向客人介紹安全設施的使用方法和說明，服務人員還應經常檢查衛生和安全設施。
盡可能地防止和減少任何導致客人發生意外事故的可能性，使客人住進酒店感到安心、放心，從而產生一種安全感。
酒店工作人員在任何情況下對客人均應保持友善的態度，做到熱情、禮貌、周到。
工作要認真細致，辦事講求效益，處處關心客人，事事為客人著想，使客人感到親切、愉快，客人住進酒店就象回到家里一樣，從而產生一種賓至如歸感。
總結。
總之，由于酒店向客人提供了各種服務，使客人在精神和物質方面的需求得到滿足，從而產生舒適感、安全感和賓至如歸感是衡量酒店服務質量的主要標志。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇三
摘要：隨著我國科學化建設的蓬勃發展，通信行業作為信息時代的一大產物，發揮著無可比擬的重要作用，其適用性、廣泛性、普及性更是人們有目共睹的。本文結合我國通信行業的服務現狀，剖析通信行業服務質量所存在的問題，并提出一些改善其服務質量的相關對策，以供參考。
關鍵詞：通信行業；服務；質量；提升。
通信行業指幫助人們傳達與他人之間需要傳遞信息的特殊服務行業。通信行業具有傳遞速度快、傳遞范圍廣以及傳遞路程遠等優勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質量、提高了人們的工作效率，并節省了寶貴的時間，為人們營造出了方便、快捷的生活環境，加速了社會的發展與建設，因而被世界各國所廣泛采用。通信行業的傳遞途徑大致可分為3種：可以通過人工傳遞（如語音留言等）；也可以通過機器傳遞（如短信等）；還可以通過信息進程來傳遞（如互聯網、自助人工服務等）。
一、當前我國通信行業服務現狀。
通信行業的適用性、廣泛性與影響力不言而喻，但其當前的服務現狀卻不容樂觀。通信行業目前存在著一些問題亟待改善，如：出現互連互通的問題、出現連而不通的問題、接通時出現通訊不暢的問題；各通信企業、公司存在惡性競爭，時常引爆堪稱瘋狂的價格戰，某些貪圖便宜的民眾購賣價廉通信商品后，當價格戰告一段落之時，又依仗最終解釋權而將服務合理改革；某些黑心公司巧妙的設置了增值服務，不合理的亂收費等。
二、新時期通信行業發展面臨的挑戰與機遇。
（一）技術進步帶來的發展空間。隨著科學技術和信息技術的不斷發展，多元文化背景促使現代通信行業進入了更廣闊的發展空間，計算機與通信技術的融合，新的通訊產品不斷出現和升級，在西方發達國家的通信技術不斷發展的同時，也為我國通信行業帶來了新的發展機遇。
（二）近年來，我國在通信行業不斷建立和完善的法律法規為通信產業的發展提供了良好的環境。隨著三網融合力度的不斷擴大，其在我國通信行業也取得了較大的進展。我國先后頒布了《電子信息產業調整和振興規劃》等文件，通過直接和間接兩個途徑為我國通信產業發展創造良好的環境，促進通信產業的不斷發展。
（三）在經受了金融危機的嚴重打擊后，我國經濟恢復了良好的發展勢頭，為通信產業的發展提供了有效的經濟支持。在國家宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業的發展提供了便捷的途徑，使得我國經濟回升的良好勢頭得以保持的同時，也推動了通信市場的不斷發展。
（四）產業結構的調整為通信產業發展提供了更多的機遇。
隨著我國經濟結構和產業結構的調整，并且將其作為未來一段時間內我國經濟工作的主要內容，而加快信息技術與工業發展的有機結合正是進行產業結構調整最為有效的方式。
三、改善我國通信行業服務質量的相關對策。
（一）樹立正確的思想觀念。
若想提高通信行業的服務質量，首先必須要提升、優化內部員工的思想觀念。對于公司管理人員的要求更需嚴格提高，使管理人員明白服務質量是企業戰略制定的關鍵。與此同時，應將一切為滿足客戶需求的服務理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務人員或各部門的內部人員，都需要樹立良好、正確的服務理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標準，從而統一全體員工的正確服務思想觀念，并在各方面的服務上做好本職工作。唯有優質、讓客戶滿意的'服務質量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環性利潤來源。
（二）用心理解客戶，及時反思、檢討。
通信行業是一種特殊的服務行業，客戶對通信行業服務質量的衡量是一種體現在使用過程中的感受。思索客戶所需要的是何種服務，怎樣才能夠加以改善，以致全面滿足客戶的要求。正所謂細節決定成敗，因此，一切服務的前提都應當以客戶的需求為基本出發點，力求做到細致入微，讓客戶在心理上滿意。可以通過市場調研、高層管理人員與一線員工的雙向溝通及扁平化服務管理等方式，來了解客戶的需求，并加以完善。
（三）統一整合、完善一線服務流程。
鑒于直接與客戶溝通的一線服務人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學習企業各項業務知識等，因此，若要全面提升通信行業的服務質量，必須統一整合、完善一線服務流程。最好將一線工作人員明確分工，設置專人專門與客戶溝通；另設置業務咨詢，專門為客戶提供講解企業項目內容等。只有分工明確，完善一線服務流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態服務客戶。至于一線管理人員，應避免多頭管理這一弊端，獨設一人為前臺主管即可，所有服務營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達。
（四）保證服務質量的標準與實際質量一致。
要確保服務質量的標準與實際服務質量一致，可以通過加強員工的服務規范與業務素質的培訓來達到要求。優質的服務出自優秀的員工，因此，要通過對員工的培訓，將提高服務質量的標準深刻融入服務人員的意識當中，從而提高員工的服務能力。此外，服務營銷管理部門可以建立專門的服務監控機制，與績效考核相結合，加強企業員工的服務質量管理。
（五）保證實際服務內容的真確性。
任何企業唯有在客戶中樹立良好的口碑，才能夠長久的以誠信立足于客戶的心目中。因此，企業在宣傳、廣告時，應實事求是，不發布虛假的宣傳，過度夸張的宣傳同樣會被公眾視之為造假。因此，在發布廣告或進行宣傳時，應尊重客戶的知情權，不僅宣傳自己企業或產品的優點，同時也不應完全掩蓋自己企業或產品的缺點，使客戶后知后覺，留下負面印象。通信行業提升服務質量并非是一朝一夕之事，應從平時便加強對員工素養的培訓，全面提升企業所有員工的整體思想觀念與服務意識，力求使企業各部門相輔相承，優化各項業務與服務的流程，才能夠真正提高企業的整體服務質量。
參考文獻：
[1]湖南、國家民委、中國兵器裝備集團、中遠集團、中國移動通信集團緊密結合各自工作開展共產黨員先進性教育[n].人民日報，-2-15.
[2]莫艷萍.我區改善規范通信行業服務質量[n].廣西日報，-12-8.
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇四
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇五
心理學是一門研究人類的心理現象、精神功能和行為的科學，既是一門理論學科，也是一門應用學科。包括基礎心理學與應用心理學兩大領域。社會和以后的時代發展都需要心理學知識的釋導。因為社會關系和生活節奏的加快，逐漸使得社會越來浮躁和復雜。加上不確定因素和職場壓力的驟增。人的心理和意識需要提升以面對現實生活的困惑和煩躁。
第二次認識心理學是讀一篇文章。講述的是一位快要退休的心理學教授選學生的故事。經過多年的教訓她選了第二名作為她的學生，因為第二名的學生心態平穩，有長久的學習動力，不想第一名一樣僅僅為了第一而努力。這樣的人才能把“心理”這門課程傳承下去。才能認真對待研究……心理學是門博大精深的學問，只有要受得了寂寞耐的了干渴忍的了沒落。淡定未來，從善出發，才能將這門課程進行下去。
第三次認識心理學是一本書《天才在左，瘋子在右》。它給了我很大的震撼，非常佩服作者為寫一本書而與各種精神患者深入交流，甚至冒著危險。通過這本書我對精神病患者的那種害怕與同情轉變為理解，有時甚至會羨慕他們(特指那些擁有異能的患者，就像梵高一樣)。
第四次認識心理學是上課。心理學研究人的心理、行為，范圍極為廣泛包含構造主義、格式塔心理學、機能主義、行為主義、精神分析多個體系，跨理科和社會學科，需要設計實驗進行研究，而且要根據不同的研究任務選擇不同的研究方法。德國著名心理學家艾賓浩斯曾這樣概括地描述心理學的發展歷程：“心理學有一個漫長的過去，但只有短暫的歷史。但就在這短暫的歷史中它形成了涉及范圍廣，體系完備的學科。
許多人覺得心理學可以解決一切關于人的精神問題，學了心理學之后可以窺探人的心理，可以解釋一切難以解釋的現象。但是，我一直認為，心理學是一門很神秘的、很特別的學科，我對它充滿了敬畏的心情。它應當去解決人們的心理矛盾和障礙，或是根據自己的研究成果去指導某些決策。
我認為在小學上的體育課、畫畫課、書法課、音樂課、道德課等都是心理學的范疇。只不過它以具體的形式讓我們建立了健康的心理，這是十分重要的。各種方向的培養有利于促進身心全面發展。比如，在體育課上我們運動之后會覺得更舒暢，那么我們再有壓力或苦楚時，很有可能想要去運動一下來緩解這種狀態。同樣的，我們再難過時可能會去聽聽音樂、畫畫畫或者找人聊天。這些簡單的方式卻為我們解決不少麻煩，對我們畢生有用。
在大學上理論課時，老師更應該就當下的社會現象來解釋。比如：仇富心理、快節奏等，讓成年人用一種理性的思維去思考社會，思考自己。同時通過廣泛的意義上學習心理學，能更好的應對壓力、陶冶情操、保持心態平衡、增強自控力、處理好人際關系等等。這樣的氛圍更有利于人與人之間相互理解、相互尊重、相互包容，從而社會更加和諧，更有利于文化、經濟、政治的發展。
日常生活中，我們每做一件事，每說一句話，都受到一定的心理狀態和心理活動的影響和制約。學會運用心理學管理自己，讓我們的生活更幸福、更美好。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇六
[論文摘要]在闡述隱性知識概念的基礎上，對圖書館參考咨詢服務中的隱性知識進行了分析，并提出了影響參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的因素，最后論述了圖書館實現參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的策略。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館。
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一――參考咨詢服務的隱性知識出發，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識。
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾?波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾?波蘭尼以及后來的學者如f?a?哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜?艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發展的，難以用語言表達、難以規范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業務的提高以及圖書館事業整體的發展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析。
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態檢索系統。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養。搞好“參考接談”，除知識素養外，服務觀念、服務態度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8j。商業意義上的咨詢，其從業人員與會計、律師、醫生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的.形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析。
發現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙。
隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)。
“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)。
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱i生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯性。
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征。
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策。
4．1技術層面。
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面。
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
4．3文化層面。
圖書館文化對圖書館隱性知識管理活動有至關重要的影響。圖書館應創造一個有利于隱性知識轉移與共享的文化氛圍，以文化驅動隱性知識的轉移與共享。其建設的目標主要有：1)相互信任。建立參考咨詢館員之間相互信任的隱性知識共享文化，因為人與人之間的信任，是隱性知識交流和共享的基礎。2)崇尚學習和創新。一種崇尚創新、團結、開放、民主、學習的組織文化較保守、封閉、單干型的組織文化更有利于隱眭知識的創造和傳播。3)培育共享的價值觀和團結合作精神。圖書館參考咨詢工作要不斷強化隱性知識共享意識，使隱性知識共享成為日常工作的一部分，摒棄信息利己主義，努力培養咨詢館員在競爭中加強合作的意識，形成有利于咨詢館員進行合作的文化氛圍。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇七
服務質量servicequality是指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的連貫性程度。下面是酒店提升服務質量方法，請參考.
摘要：酒店管理專業是中職學校的一個重要的專業，其中的餐廳服務與管理課程是酒店管理專業中能夠提高餐廳服務教學質量的重要課程。很多的中職學生由于自身學習成績比較差，具有一定的自卑心理，缺乏責任感和專業的知識，并且酒店管理專業本身具有理論性強，操作性強等特點，和自身行業缺乏一定的聯系性。所以，擔任中職學校酒店管理專業的教師想要提高餐廳的服務教學質量就應該注重教學方式的研究，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。
關鍵詞：酒店管理專業；餐廳服務質量；研究分析。
一、引言。
酒店管理專業是中職學校進行學校管理的一項重要的專業，學校教學質量的好壞直接影響到了學生未來的就業情況。所以，如果能夠采取合適的教學方法，有效的提高教學質量，是現階段我們國家中職學校中的一項重要的任務。
二、酒店管理專業學生的現狀。
第一，酒店管理專業學生水平較低。中職學校的學生大多數都是來自于經濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數是家庭條件較差，并且分數還不高的學生。甚至有些學生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學校的學生非常特殊。第二，酒店管理專業學生具有一定的自卑感。中職學校的學生，大部分都存在一定的自卑感，容易產生偏激的情緒和情感。由于自身學習成績較差，家庭條件不好，很容易導致學生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學習和生活上都不肯努力，一旦受到學校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調查顯示，中職學校中有八成以上的學生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學生不會對未來的生活做出規劃。第三，缺乏專業的知識。中職學校的學生由于家庭條件比較差，從小生活的環境也不是很優越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學之后，由于學習一些文化課和基礎課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責任心。酒店管理專業的學生常常缺少社會責任心，也是由于受教育程度產生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責任心，對班級以及學校的工作不負責任。
三、酒店管理專業的教學內容和特點。
第一，酒店管理專業的教學內容。酒店管理專業的教師所教授的內容應該包括服務和管理兩個方面的內容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經驗等。可以從知識點的理論講解和教學內容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業的教學特點。首先，酒店管理專業在教學的過程中需要識記的內容特別的多。酒店管理中的學習內容大部分都是文字知識，需要學生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學生感覺學起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學習過程中，操作性比較強，涉及到學生進行實際操作的內容非常多，要求學生能夠擁有長期的耐心。比如學習餐巾折花等。最后，酒店管理專業和酒店行業的管理聯系密切。中職學校培養的學生，畢業之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學生能夠更加快速有效的成為未來行業發展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發展案例，讓學生對酒店管理進行相應的了解。
四、酒店管理知識的理論課教學方式。
第一，教師可以采用一定的講授法對學生進行酒店管理知識的培訓，講授法主要是以全班同學為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學生在較短的時間內掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節奏。第二，教師還可以采取互動式的教學方法。互動式的教學被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調動學生學習的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學生對知識內容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學生的學習效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學方法。在理論課的教授過程中，結合多媒體的教學方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發學生的學習興趣。
五、酒店管理知識的實踐課教學方法。
第一，分組教學的方式是酒店教學實踐中的一種重要的教學方式，是以小組為單位的教學活動。能夠有利于培養學生在小組范圍內的團隊協作能力，保證學生良好能力的培養。第二，教師還可以采用角色分擔教學法。角色分擔教學法是讓學生能夠在一定假定的環境中進行角色的分配，然后讓分擔的角色身份進行活動，以達到一定的教學目標的情況。這樣的教學方法主要在于能夠根據一定的教學要求進行工作環境的模擬。最大的優點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學生的學習興趣。第三，教師還可以采用項目教學法。這種教學方式相對來說比較獨立，是讓學生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學法的學習內容非常多。項目教學法主要是按照一定的項目任務以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學生親自進行操作。這個教學方法能夠將理論知識和實踐能力進行結合，培養學生的創新能力。
六、結束語。
綜上所述，中職學校的學生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學，加上認真的教學工作，針對于學校內不同的課程制定不同的教學方法，從酒店管理知識的理論課教學方法到酒店管理知識的實踐課教學方法，都在不斷的提高教學質量，最終達到培養出社會需要的酒店管理型人才。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇八
服務員培訓心得體會二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇九
品牌管理的實質就是以消費者為中心的“生意管理”。也就是說，品牌管理不應僅停留在對品牌形象的維護，或者是廣告傳播、促銷推廣上的策劃，它應該是對品牌代表的生意進行經營，對新產品開發、營銷投資和roi進行管理，對市場、銷售、利潤和品牌資產進行全面負責。品牌管理的內容包括品牌核心價值、品牌定位、品牌識別、品牌推廣和品牌組織架構與流程等五個方面。品牌管理的意義主要有：
品牌就是關系：在我們生活中，很多經驗告訴我們，在人們購買商品時，買的不一定是買產品，而是在買品牌dd就如一位很好的老朋友，有一種熟悉、舒服和信任的感覺，在購買時有一種安全感，如果想試一個新的品牌，則預示著會建立起一種令人興奮的新關系，人們勢必需要冒一定的風險去轉換購買其它商品，因為其它商品你不熟悉，不能保證你的購買是滿意的。因此從這一點出發，品牌有助于建立商品和顧客的關系，也就是一種顧客的忠誠度，這對企業和商家來說是一種無形資產，非常的重要，并能帶來意想不到的收益。
品牌就是感受：感受本身和關系一樣，也能產生影響。就品牌而言，感受則涉及到多個方面，例如產品本身、包裝設計、購物環境、服務態度、與產品相關的其他任何服務、品牌標識的外觀和感覺、宣傳廣告dd能否讓人們很容易產生聯想或愉快的心情，這種種感受，就是該品牌帶給消費者的印象，品牌的最初印象也就是從這些方面建立的，一個美好的感受就能給顧客良好的品牌印象，對建立品牌意識十分重要。
品牌在不斷地演變：品牌也不是一成不變的，它具有不同的特點和個性，并會隨著時間的推移而發展變化，需要適應新情況，應對其它品牌的挑戰，并抓住發展機遇強化自身的品牌，從而建立穩固自己的地位。
品牌具有連貫性：多年的馳名品牌可以為消費者和客戶提供一個參照標準。品牌的建立需要經過很長時間才能慢慢贏得大眾的信任，它是一個逐漸形成的過程，因此企業和商家需要通過不同的途徑去建立顧客對該產品的品牌意識，形成品牌概念。
總的來說，品牌可以創造價值和忠實度。品牌感受具有與眾不同的重要價值，良好的和不斷重復的良好感受，將會贏得忠實度，與客戶建立起長期持久的關系，讓客戶重復購買;與您不認識的新客戶相比，讓回頭客和您熟悉的客戶滿意比較容易，而且也可從他們那里獲得較好的利潤，因此品牌既能創造真正的客戶價值，也有助于提高盈利能力。
因此，在面對如此激勵的競爭市場，想要立于不敗之地，建立自身品牌，做好品牌的管理，對企業來說有著至關重要的意義，它可以使企業有自己穩定的客戶源，能夠更好的應對其它企業帶來的挑戰，贏得客戶，贏得市場。
2以大紅鷹超市為例的品牌管理案例分析。
杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業，從到現在已有7個多年頭了，該品牌是由大紅鷹煙草公司發展而來。杭州大紅鷹超市實施名牌戰略中要做好各項工作，把實施名牌戰略的決策落到實處，這些工作集中起來就是創立名牌、宣傳名牌、發展名牌和保護名牌。
第一，創建名牌企業。主要是兩個方面，一個是確定指導思想，然后就是實施具體的措施去實現目標。主要包括以下幾點舉措：
（1）公司和品牌統一性。要想塑造一個品牌，公司要明確自己的使命和愿望，這樣才能明確品牌的定位。品牌管理者要設法使全體員工意識到品牌的重要性，理解自己的品牌代表著什么。雖然公司沒有成立專門的部門來對品牌進行管理，這是由于企業規模的局限。但是企業從上到下就是一個團隊，在做好企業的同時，也就包括了品牌管理這個層面公司和品牌是統一的。雖然這當中的具體理念并不是很明顯，但是，一直認為做好品牌是公司上上下下員工共同努力才能做好的，使企業的每個員工都明白做好這個品牌的重要性。
（2）管理者自身理念的形成。每個管理者都有一個中心的思想指導自己的管理工作。超市的管理者是秉承實踐才是檢驗真理的唯一標準這個經典思想，認為任何理念只有經得起實踐的檢驗才是成功的，所以他們一直在實踐中去探索成功的理念，從實踐中學習，不斷尋求發展，來把品牌這一管理做好，使理念是與實際相聯系的，并經得起實際的考驗。同時，認為企業的成長和品牌戰略構建可以說是同步進行，兩者緊密相連，在企業成長建設的過程之中，品牌戰略也是重要的一個方面，企業的成功當然離不開品牌管理的成功。科學的品牌戰略才能使企業更好地成長。
（3）員工理念的不斷灌輸。超市管理也對員工灌輸這樣一個品牌理念：它是自己的事業，就要傾注自己的心血。同樣這也是管理者自己的理念，企業從上到下是整個團隊，只有這個團隊的共同努力才能使企業的品牌發展的更好。因此，團隊精神和企業文化對品牌的管理同樣是很重要的因素。首先是重視人的素質，重視勞動者職工的素質，重視整個企業的總體素質，把素質放在第一位，這是人本主義。超市對基層員工進行定期培訓，內容主要是圍繞怎么樣接待和與顧客溝通，通過通俗易懂的方式來提高員工的素質，堅持了品牌的管理與人結合起來，實現人本主義。其次企業要有誠信。不僅總經理、董事長跟外面簽字要講究誠信，就是企業內部的管理也要講究誠信。超市要求每位員工對待顧客是一定要真誠，講究信用，使顧客對超市能百分之百的信賴。另外，一個企業還應該將人員的流動性和企業的穩定性結合起來。一個企業如果沒有一批比較穩定的管理人員和職工，這個企業很難保持原有的經營水平和產品質量。如果一個企業無論是領導人員、管理人員和職工，尤其是管理人員都是老面孔，這個也不行。必須要不斷更新，有一定的流動性，只有這樣才能夠輸入新鮮血液，不斷增強企業活力，使企業有創新精神。任何企業文化都要考慮到與時俱進，不斷創新。超市在管理層上看，都是本地人進行管理的，所以相對來說是比較穩定的，能清楚地了解企業在本地的發展狀況。但也會吸收一些新的人員進入企業，有些是剛畢業的大學生，或者是從其他超市跳槽過來的，與企業的發展能與時俱進。
（4）從手段和目的來看，通過真誠的態度和服務來設計和塑造自己的品牌，打造區域性品牌。這是企業在發展過程中非常明確的一個品牌管理的目的，清楚的知道企業要塑造自己的品牌需通過什么手段，想要達到什么樣的效果。在這整個管理過程中，也一直遵循這個原則。每位員工都能以熱情的態度去服務于每位顧客的需要，以熱情的服務對超市產生一種歸屬感，努力的做到使顧客滿意而歸。
（5）注重品牌的創新。大紅鷹是一個全國商標和馳名商標，從卷煙到現在的超市，其實本身就是一種品牌的創新。雖然這是一個延伸品牌，但從它的發展來看，已經超過了大紅鷹卷煙這個品牌。從品牌模式來看它是單一的品牌模式。在品牌識別上，大紅鷹的符號一直都沒有變過。
（6）面對企業發展的不同階段，設立了不同的目標任務。根據每年發展狀況相應的對策。從企業這些年的發展看，企業的銷售額每年穩定增長。但是，這樣的發展也不是一帆風順的，同時還面臨著其他超市的競爭壓力。在面對沃爾瑪等大型超市相對落戶余杭，企業有很大的壓力，但是同時也是一種動力，從而來推動企業把品牌做得更好。超市還是把落腳點放在了質量和服務上，努力贏得顧客的滿意和信賴，形成顧客的忠誠，對超市的品牌產生依懶性和認同感，可以說是從顧客的滿意度的提高來贏得品牌的信任做好品牌的管理。并且希望相互之間形成一種良性的競爭，實現共同的發展和進步。從這一方面我們可以看出，超市在品牌管理上，是緊密結合當時的現實環境的變化，從而來適時的調整自己的一些政策。超市在顧客上，主要是針對本地顧客，贏得他們的支持，而不是整個消費群，具有針對性，制訂的一系列優惠政策也是為了拉動這部分顧客。
第二，宣傳名牌。品牌傳播與推廣把握以下原則進行：
（1）合理布局運用廣告、公關贊助、新聞炒作、市場生動化、關系營銷、銷售促進等多種手段。由于超市做的是區域性品牌，宣傳的手段主要是通過電視臺，還有報紙進行輔助，這樣更有效，反而如網絡技術還沒有這個必要，大量的投入未必有較為可觀的回報。通過電視臺的新聞炒作，來提高企業的美譽度，增加消費者的概念，形成第一印象或者說是首因效應。集中力量把地方性影響力做好。
（2）根據目標消費群的觸媒習慣選擇合適的媒體，確定媒體溝通策略。由于顧客群是本地顧客，超市主要就是把宣傳力度集中用在本地的余杭電視臺上，這個電視臺是本地顧客主要關注的，選擇了符合顧客習慣的電視臺，這樣的對宣傳來說更具有針對性，減少了其他不必要的宣傳開支。還有一個輔助性的宣傳就是當地的余杭報，也進行適當的宣傳，讓顧客知道超市的發展動態和一些最新的優惠促銷措施。
（3）品牌傳播要遵守聚焦原則。因為超市本身主要還是以做好本地宣傳為主，所以它把宣傳力度都集中在當地的媒體和報紙，遵循了該原則，可以減少超市的開支，又達到較好的宣傳效果。
（4）品牌傳播要持久、持續。超市在每個不同時期都有相應的宣傳，定期的做好一系列的宣傳，而不是做了一次下一次不知道是什么時候了。有規律的進行宣傳，不間斷的宣傳使品牌的宣傳達到深入人心的作用。
第三，發展品牌。在發展品牌的這方面，目前超市還沒有考慮到要走出浙江。首先是想在余杭做好，打好根基，原因主要是管理人員還跟不上這個規模的擴大，所以只能一步步來。品牌不是在短時間所能夠形成的，而是要通過長期積累才能形成。聯系到改革開放以來，有些企業家有一種浮躁心理，希望把企業很快做大、做強，這是不切實際的。從管理人員中了解到，超市遵循的就是老老實實、踏踏實實，一點一滴做，而不是急于擴展，了解到要做好一個名牌需要經過十年二十年甚至是更長的時間，我們不能追求短期經濟效益，而應該長期知識積累、經驗積累、能力積累、社會資源積累，應該重在長期穩定的增長。在管理、資金等各方面的能力跟的上的時候，再考慮擴大品牌的影響范圍，把品牌推向省外，甚至是全國。
第四，保護名牌。杭州大紅鷹超市是民營商貿型企業，從20到現在已有7個多年頭了，起先該品牌是由大紅鷹煙草公司發展而來。它是全國商標，也是馳名商標。已經注冊了品牌，做好了品牌的保護，使之有法律保護。
大紅鷹有今天的成功也是天時、地利、人和，在這樣一個平臺上使企業一步步走向成功。它擁有較好的地理位置，在整個臨平的中心地帶，人流量大，顧客比較方便。由于團隊人員都是本地人，就擁有著優良的客戶群體，所以超市大部分是本地客戶。企業注重品質，產品線很長，與其他大型超市相比利潤點不同。在眾多強大的競爭對手中，開創了自己的一片天地。樹立了自己的品牌形象，選擇了親密的顧客關系的品牌管理的價值法則。每位員工和管理者都要以熱情的態度迎接每位顧客，使顧客滿意，打好與顧客之間的關系，來做好品牌的管理的一個價值理念。形成了部分品牌忠誠的消費群，有了自己的立足之地，使超市能一點一滴的走向成功，立于不敗之地。但是，我們也還必須看到在這發展過程中的一些不足之處，需要不斷的改進。主要包括以下幾個方面：
第一，缺乏對品牌做定期的相關調查，沒有及時反饋，不能及時了解顧客的一些需要，這樣容易與顧客產生脫節;第二，形象塑造貧乏，品牌形象不鮮明，消費者立即產生識別比較困難;第三，創新力度不足。這主要和超市現階段的發展要求有關，缺乏一定的遠見，對品牌的創新力度上欠缺一些考慮。
在空前激烈的市場競爭環境中，中國企業要成功，必須發展“五大能力”，即：完善財務、完善經營、完善營銷、完善戰略和完善領導的能力。不同的公司根據自己所處的行業不同，會有自己發展的重點，就是說不可能所有的模式都是一樣的。做品牌也是同樣的道理，不斷完善好自身的能力，才能把品牌做實、做響，進而擴大影響，實現長遠的發展。
大紅鷹超市圍繞著品牌管理的四個重點要素展開自己的品牌管理。這四個重點要素是建立卓越的信譽、爭取廣泛的支持、建立親密的關系和增加親身體驗的機會，每個環節都是不可忽略的，抓住這四個重點要素，有利于品牌管理的有效展開，并取得較好的效果。
此外，企業品牌管理存在三個價值法則：最優化的管理、最優化的產品和親密的客戶關系。大紅鷹超市主要運用的是第三個法則，使品牌管理取得了非常好的效果。這可以根據不同企業自身的狀況和面對不同的周圍環境，去選擇有效、適合的法則來進行自身的品牌管理，使管理卓有成效。
這四個重點要素三個和價值法則，是我們進行品牌管理時必須圍繞的，是重點需要去抓住的。在面對這個不斷變化、競爭日趨激勵的國內外市場，忽略品牌管理這一重要環節，在強大的企業也會被激勵的競爭環境所排擠，難以在市場中立足。因此，越來越多的企業對品牌管理有了自己的理念，也越來越重視對其的發展，因為，我們看到了品牌管理背后巨大的力量，沒有一個系統的品牌管理，企業很難建立自己的牢固地位，將會被激勵的競爭所淘汰，一旦能做好自身的品牌后，這個結果帶來的力量是強大的，一方面它能為企業帶來源源不斷的顧客，使顧客對企業產生偏好，對企業滿意，逐漸形成忠誠度，對企業推出不同產品起著良好推動重要，從另一方面來說，良好的品牌可以為企業帶來源源不斷的經濟利益，企業將獲得不可估量的經濟收益，這也是對一個企業發展來說所必須的。所以，從這利弊兩方面來看，品牌管理有著相當重要的作用，能保持住自身的特色，這對一個企業的長遠發展來說有著重要的意義。目前，品牌管理已經成了一種必然的趨勢，像王老吉，耐克等企業，在這方面做得比較突出。企業想要不斷發展就需要去學習他們在管理中的精髓，不斷吸取精華，改善不足之處，使中國的民營企業能不斷的做大、做好，走向更輝煌的明天。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十
在今年的二月份，我來到了我們實習的工作單位蒙古風情園，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓間斷的學習。在春光明媚的三月里，我們進行了艱苦的軍事訓練。磨練了我們吃苦耐勞的精神，充分發揮了團隊精神的凝聚力。在學習間斷，我主要闡述了我的經歷與學到的知識，首先從酒店服務意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務的技巧。
服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務。”我一時語塞。一位在飯店工作的朋友曾經講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發生了爭執，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且幾乎因為自己在公交車上的所作所為失去了一樁生意。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務意識的認識是正確的嗎?談到服務意識，大多數人會想到這樣一個概念：“飯店從業人員在與賓客交往中內心存在的一種為賓客提供的欲望。”
這里的飯店員工，一般被理解為飯店當中直接為客人服務的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務的現實消費者，而應泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關的人或組織：二是飯店服務意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統的一線員工理所當然因該具備的基本素質，也因該是財務、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應具有強烈的服務意識，而這恰恰是大多數時候被大多數員工所忽視的，其中包括為數不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴守的準則，也因該是飯店員工8小時以外理應牢記的。
因此，綜合以上幾點，對飯店服務意識的概念，不妨做這樣的概括：服務意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。它不僅表現在酒店內，也表現在酒店外;不僅表現在工作時間內，也表現在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學為我們送來鈔票的人，他們當然有理由讓我們為其提供服務。但是，我們的眼光應該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務的人，還應該包括因同時缺位熱需要服務的客人，甚至還有所有與飯店有業務關系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權的行政機關，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動;而對與我們的供貨商等而言，對我們的優質服務的切身體驗，一定會轉變更好，更長遠的合作的意愿。服務意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務意識，關鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉變，使職能部門認識到樹立服務意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是?”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標準化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內衛生、行車準點、定點侯客、門前迎候、統一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴格對職能部門的現成管理和控制。飯店高層領導巡視一線營業部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業務關系的單位對職能部門工作開展評議，發現問題，改進服務。總經理同樣需要服務意識，總經理也要具有服務意識，這是一個過分的要求嗎?回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節的總經理，怎么能帶出優秀的員工呢?一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢?一個趾高氣揚，目中無“客”的總經理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢?其實，具備良好服務意識的領導本身是員工們學習與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們棉隊他人的微笑也不再是“職業性”的，而是發自內心的，是與人為善，為他人服務的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優秀的飯店從業者，也是社會主義精神文明的倡導者和傳播者。
語言與溝通技巧。
一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物;即說話力求有內容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”不要信口開河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習人員在為客人服務時應以熱情得體的言談為客人提供優質的服務。導游人員注意。
導游詞。
的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。2、言之有情;即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。3、言之有禮;即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務行業尤其講究“禮”字當先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養。4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化。總之，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。二、身體語言的溝通：酒店服務人員必須用良好的身體語言為客人提供優質的服務。(一)身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務的狀態。女子站立時腳呈v字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐時姿態要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿(三分之二為最宜)就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳;將腿跨在沙發扶手或桌子上，或架在茶幾上;在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。3、走姿：行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)要輕，巧，靈;男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現穩定。男子走路時不扭腰;女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：(1)、盡量靠右性，不走中間。(2)與上級賓客相遇時應點頭問好。(3)與上級賓客同行至門前時，應主動開門，讓他們先性。(4)與上級賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先下。(5)引導客人時，讓上級客人走在自己的右側。(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內側。(7)客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。(二)手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇;手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經心地一扔。(三)面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務人員注意：1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、當客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應暫時停下來，主動和客人打招呼。當客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感;不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。三、學會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務人員，學會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢?1、創造一個良好的傾聽環境：傾聽環境對傾聽質量會造成相當大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環境。2、學會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調，重音等會產生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。4、注意回應對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應的人說話，跟和一堵墻說話有什么區別?”所以，在和人溝通時，你必須注意用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。
酒店培訓技巧。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十一
服務員培訓二十多天的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何。
時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力。
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介。
紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。。。
一、語言能力。
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力。
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力。
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力。
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力。
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十二
摘要：優秀的職業素養是大學生在職業生涯中提升自身競爭力的基本條件。文章通過調查高職殯葬專業學生職業素養現狀，并對殯葬專業學生職業素養教育存在的問題進行分析，從構建殯葬專業職業素養教育體系的角度探索加強殯葬專業學生職業素養的途徑和措施。
職業素養是從業者在職業過程中所表現出來的內在品質和外在行為方式，反映的是一個人在對待工作時所表現出的責任、態度和韌度，屬于世界觀、人生觀、價值觀范疇。具備優秀的職業素養是大學生在職業生涯中提升自身競爭力的基本條件。為了落實殯葬專業學生職業素養的培養目標，筆者從實證主義的角度出發，旨在通過對高職殯葬專業學生職業素養現狀的調查分析，以及對殯葬專業學生職業素養教育存在的問題進行研究，探索加強殯葬專業學生職業意識、職業素質的途徑和措施。
一、研究對象與方法。
（一）研究對象。
研究主要針對高職殯葬專業學生的職業素養現狀及職業素養教育。在綜合眾多學者關于職業素養觀點的基礎上，筆者認為，職業素養可從職業知識和技能、職業道德、職業品行三方面進行構建。職業知識和技能是指從業者在職業活動中應具備的專業知識和能力；職業道德是指從業者在職業活動中應遵守的道德規范和行為準則；職業品行則包括職業理想、職業興趣、職業意識以及職業習慣等。高等職業教育首先要教學生學會做人，學會做事，全面提升學生的素養。
（二）研究方法。
1.文獻法。
筆者首先查閱了大量文獻資料，對有關高職學生職業素養及職業素養教育的文章進行了閱讀研究。筆者發現，當今高職院校已經認識到職業素養教育的重要性，很多教育工作者都結合具體的專業對高職學生職業素養現狀、職業素養教育現狀進行了分析，并對加強高職學生職業素養的途徑進行了研究。
2.問卷法。
筆者從殯葬專業畢業生和用人單位兩方面來考察殯葬專業學生職業素養狀況。一方面，筆者直接或者通過網絡向已經畢業的40名畢業生發放了調查問卷《殯葬專業學生職業素養調查表（畢業生卷）》，這些畢業生分布在殯儀館、殯儀服務中心、墓地等多家殯葬單位，收回有效問卷37份，有效率93%。另一方面，筆者直接或通過網絡向殯葬單位（包括殯儀館、墓地等）發放了調查問卷《殯葬專業學生職業素養調查表（用人單位卷）》30份，收回有效問卷30份，有效率100%。
3.訪談法。
一方面，筆者對10位殯葬職工進行了訪談（其中5位殯儀館職工，5位墓地職工），從行業的角度了解殯葬行業的職業素養要求以及殯葬專業學生職業素養狀況。另一方面，對10位殯葬專業畢業生進行了訪談（其中5名殯儀館職工，5名墓地職工），從畢業生的角度了解他們對于當前殯葬專業職業素養教育的意見和看法。
4.分析法。
結合調研結果和殯葬專業人才培養方案，對當今高職殯葬專業學生職業素養教育進行了分析。
1.殯葬專業學生職業素養調查的基本情況。從調查情況看，學生普遍擔憂自己目前的職業素養水平，急需通過多種途徑加強與改善。數據顯示，超過5成的學生對職業素養的概念和內涵缺乏了解。57%的學生對現有的職業素養水平和學校教育效果不滿意。在職業素養的培養途徑上，學生選擇課堂教學、社會實踐、實訓學習、學生活動等的分別占24%、23%、15%和14%。
2.對殯葬專業學生職業知識和技能的調查分析。職業知識和技能是指從業者在職業活動中應具備的專業知識和能力，是能否勝任工作崗位的最基本條件。通過對畢業生的調查發現，一方面，只有60%的學生能熟練掌握專業技能，剩下40%的學生由于各種原因專業技能掌握不扎實，不能完全勝任殯葬行業各項工作；另一方面，認為職業技能與實際運用結合緊密或相符的學生才占50%，學生實際工作情況與所學技能不完全相符。而且在實際工作中，面對困境能控制自己行動的學生僅占40%。由此可見，學生在職業技能上習得不精，實際運用能力不足，缺乏獨立思考與獨立開展工作的能力。
3.對殯葬專業學生職業道德的調查分析。職業道德是具有特定職業特征的道德規范和準則，是職業人在從事一定的社會職業中遵循并表現出來的較穩定的思想與行為特征。本文從忠誠、責任心、服務意識和團隊精神四個指標來考察。結果顯示，學生對企業的忠誠度不高，調查結果顯示只有45%的人愿意在現在的單位長期工作；社會責任心方面的測評結果也不高，只有52%的人具有較強的社會責任感；在與人合作層面，58%的學生認為自己能客觀處理事物，做好服務工作，很好地與人合作。
4.對殯葬專業學生職業品行的調查分析。職業品行包括職業理想、職業興趣、職業意識以及職業習慣等。（1）職業理想是對職業的選擇以及渴望達到的職業境界。調查顯示，大多數學生的職業理想不明確，雖然大多數畢業生選擇在殯葬行業就業，專業對口就業率高，但55%的學生對于自己的職業發展缺乏展望；（2）職業興趣是人們對于從事某種工作的愿望和興趣。通過調查了解到，絕大多數學生都是自己選擇專業，因此95%的學生都表示愿意從事自己的專業；（3）職業意識是指對職業勞動認識和評價的情感態度。數據顯示，在所調查的殯葬專業畢業生中，57%的學生職業素養意識模糊，55%的學生對未來職業發展認識不清，44%的學生缺乏對職業相關法律的了解。在對畢業崗位的認識上，高達80%的學生傾向于從事管理崗而不是基層崗位，85%的學生首先考慮工作條件和經濟報酬。調查結果表明，大部分學生對職業價值認識不準確，尤其是在行業發展與自身發展的關系上；（4）職業習慣是人在職業活動中的具體行為。一般認為，對職業習慣的測評是以職業意識和職業道德為依據的，因為職業意識和職業道德屬于意識層面，只有借助具體的行為表現才能測量出。因而，職業習慣這一維度的數據是由職業意識與職業道德兩個維度的數據相互交織和相互滲透的。調查還顯示，75%的大學生認為需要借助多種途徑培養職業習慣。
5.對殯葬專業學生職業素養培養需求的調查分析。通過調查發現，80%的學生認為應從大一開始就系統開設職業素養培訓課；對于職業素養培養途徑，排名靠前的是企業學習和社會實踐，調查結果顯示，40%的學生認為應該通過進入企業一線學習，來培養自己的職業素養，還有30%的學生希望通過參與各種社會活動來提升自身的素養。可以看出，企業實習是學生最期望的職業素養提升途徑；從培養內容上，位居前列的是職業化心態和人際關系。由此可見，作為從事特殊行業的殯葬專業學生，對于職業素養培養的要求和期望較高。
（二）殯葬行業對殯葬專業學生職業素養現狀的認識與評價。
1.殯葬行業對畢業生職業素養的要求。
通過問卷調查和訪談結果，我們發現殯葬行業對實習生和畢業生在職業素養方面的要求主要表現在以下幾個方面：第一，愛崗敬業，富有事業心和責任感。踏實肯干、具有事業心和責任感，是大學生在行業和工作中立足的必備要求。在與企業師傅的交談中，有的師傅談到，殯葬行業是一個特殊的行業，有些學生剛入職時可能專業技術不夠硬，但是能夠干一行愛一行，愛一行鉆一行，堅韌不拔，最終獲得企業的青睞。有個別學生雖然頭腦靈活，能說會道，但是這山望著那山高，頻繁跳槽，最終無法得到行業的認可。第二，吃苦耐勞，有積極進取、勇于拼搏的精神。調查發現，對待工作積極主動，具備吃苦耐勞精神的大學生總是會受到殯葬企業的`青睞。殯儀館中的化妝、整容、火化崗位，墓園中的插花、刻碑以及銷售崗位，都需要付出極大的辛勞，因此只有具備吃苦耐勞的優秀品質才能適應特殊崗位的工作要求。第三，有過硬的專業技術能力。個人的專業技術能力是其能否勝任本職工作的前提和基礎，殯葬工作中的防腐、整容、墓碑設計、碑文纂刻等都需要精湛的技術，因此如果想從事相應的殯葬技術工作，必須有過硬的專業技術本領。第三，有較好的團隊合作精神。企業要求個人在團隊中懂得尊重他人，建立并維護團隊協作關系，使整合的團隊能夠產生最佳的業務效益。調查發現，由于畢業生中絕大多數都是獨生子女，自我意識強，團隊合作意識不足，在工作崗位上存在人際交往不良的現象。第四，遵紀守法，誠實可信，具有服務意識。作為服務行業，殯葬行業的服務宗旨是“逝者安息，生者慰藉”，這就要求殯葬工作者具有強烈的服務意識，要遵紀守法，誠實守信。在當今效益觀念盛行、功利行為增多的情況下，曾經出現過個別大學生私收買墓定金的行為，或是不尊重逝者及家屬的行為，這也體現出大學生職業素養有待進一步提高。
2.殯葬行業對畢業生職業素養的評價。
通過調查我們看到，殯葬專業畢業生專業對口就業率高，殯葬行業對畢業生總體情況也給予了充分的肯定，對于殯葬專業畢業生的滿意率為90%。在交談中，殯葬企業工作人員告訴我們，工作技能不夠嫻熟可以在以后的工作中慢慢學習，但是思想品行卻是勝任職業的道德保證。大學生必須具備優良的職業素養，吃苦耐勞，遵紀守法，愛崗敬業，才能在工作崗位上站穩腳跟。通過調查，殯葬專業畢業生存在的問題主要有以下幾個方面：第一，不愿立足一線工作，缺乏吃苦耐勞和奉獻精神。有的畢業生好高騖遠，過于看重工作環境和待遇，不安心本職工作，缺乏奉獻意識和吃苦精神。第二，跳槽頻繁，缺乏忠誠意識。有的畢業生對企業不忠誠，思想不穩定，容易受人鼓動，頻繁跳槽，一年之內換好幾個單位。用人單位對此類行為非常不滿。第三，團結協作意識不強，缺乏團隊精神。有些畢業生以自我為中心，只能別人服從自己，不能很好地適應別人，亂打小報告，瞎傳閑話，在單位造成不良影響。第四，職業心理素質和適應能力差。有些畢業生存在從眾心理，缺乏自我判斷能力，在工作中缺乏毅力，看到現實工作情況與心理預期有差距，或在工作中碰到一些不愉快的事情就打退堂鼓，不能很好地適應工作崗位。
作為一名長期工作在教學一線的殯葬專業教師，筆者參與了大量的專業調查及人才培養方案調研與編制工作。結合高職殯葬專業人才培養方案及殯葬專業學生職業素養培養現狀，可以看到當今高職殯葬專業職業素養教育中存在以下幾個問題。
（一）重分數輕素質的傳統教育不利于學生職業素養的培養。
為迎合高考需要，我國傳統教育采取應試教育方式，注重學生分數的提高，而忽視了學生綜合素質的培養，學校、家庭以及學生本人都缺乏全面提升綜合素質的意識，這在一定程度上加大了高職院校提升學生職業素養的難度。尤其是殯葬專業學生，目前中國大陸開辦殯葬教育的大學都屬于高職教育，選擇殯葬專業的學生大部分基礎知識相對薄弱，綜合素質一般，學習成績較差，因此在職業素養的培養過程中會遇到很多問題。
（二）缺乏系統性設計和統一規劃，職業素養培養體系不夠健全。
作為社會管理與服務類的高職專業之一，殯葬專業開設較晚，發展不夠成熟，很多方面還處于探索階段，對于學生職業素養培養缺乏系統性的設計和統一的規劃，職業素養培養體系還不健全，學校教育還是偏重職業技能的培養，學生素質發展不平衡，需要進一步探索和研究。
業特色和職業特色，針對性不強，實用性差。殯葬專業也存在著相同的問題，授課教師不一定能夠了解學生特點，職業素養教育無法與學生所學專業相結合，使得學生對企業、社會和自我的認識欠缺，難以整體提高學生職業素養的期望值。
職業素養教育對于培養職業道德情感、提升職業素養水平、完善職業綜合素質發揮著重要的作用。鑒于目前高職殯葬專業學生職業素養現狀，殯葬教育者應加強研究，不斷探索，深度挖掘職業素養發展的有效途徑。
（一）改革人才培養模式，促進殯葬專業學生職業素養提升。
教學與產業脫節是目前高職院校人才培養面臨的現實問題，改革人才培養模式是解決這一問題的方法和途徑。現代學徒制作為人才培養模式的創新形式，在實現教產結合、促進高職學生職業素養培養方面具有明顯的優勢。在現代學徒制教學模式下，一是要注重學生形象與企業職業人形象的對接，通過不斷的練習塑造職業形象，提升職業氣質，提高學生職業意識；二是班級管理模式與企業管理模式相對接，學校和企業各自指定一位班主任，由兩位班主任共同對學生進行管理和輔導；三是班級制度與企業制度相對接，根據企業管理方式，班級管理實行公司業績考核制，對學生學習、團學活動、宿舍方面的表現等打分匯總，實施達標創優量化考核制度。
（二）將職業素養教育真正納入殯葬專業人才培養方案。
由于經濟的發展和高職畢業生就業市場的競爭日益激烈，目前高職教育在安排教學內容時和實際教學中過于重視專業技能培養。殯葬專業要想提高學生的職業素養，必須將職業素養教育真正納入人才培養方案，明確培養對象、培養目標和培養方法，通過規范專業課程建設，實施職業素養的專業滲透。
一方面可以聘請專業的就業指導老師或有經驗的殯葬行業工作人員進行職業素養課程的講解，另一方面要加強對殯葬專業職業素養教育老師的培訓。在實施專業教學過程中，明確滲透職業素養教育的任務及要求，專任教師在教授專業知識的同時，配合對專業介紹、行業分析和崗位描述等來強化學生對職業素養的感性認識，激發學生自覺修養的內在動力。
一方面，殯葬專業在進行職業素養課堂教育時應該采取盡可能豐富的教授形式，除了基本的理論講解外，可以采取案例教學，從正反兩方面舉例以教育和啟迪學生；另一方面，殯葬專業教師要按照真實的職業情境進行設計和改造，設法滿足職業素養對真實職業情境的需求，將職業素養教育納入學習實訓的教育范疇。
（五）創建科學合理的殯葬專。
業學生職業素養考評體系殯葬專業教育要對畢業生做好職業素養信息反饋工作，一方面可以與合作企業取得聯系，由學生所在企業對其職業素養進行客觀評價，了解其職業素養教育效果；另一方面可以對畢業生進行問卷調查，了解他們走上工作崗位后的適應情況，從而發現職業素養教育中存在的不足，并以此為依據對人才培養方案和職業素養教育內容進行必要的調整，以有效促進學生職業道德和品行的培養。
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最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十三
[論文摘要]本文通過分析新形勢下it業界需求和目前教學形式的局限，通過對校企互動、課程設置、教學模式等六個方面的闡述，找出一條符合時代發展的工學結合的c語言教學改革之路。
以計算機科學為靈魂的信息產業是優化我國產業結構，促進低碳經濟，改變我國以勞動密集型產業為主現狀的希望之星。產業進步，教育先行，縱觀我們數年來在信息產業人才培養上取得的一些成果，不難發現其中存在著教學內容與產業脫節，落后于產業發展的現象。因而在學生就業和企業攬才時就會看到這些現象――學生發現在校所學的東西無法滿足企業的需要，而企業在求賢若渴的同時又面臨著無法找到合適人才的困境。本文嘗試探索將工學結合這一教育模式應用于計算機教學實踐中，特別是在c語言的教學改革中來解決上述問題。
在探索工學結合教育理念的過程當中，筆者不斷認識到，工學結合不應該僅僅只是一種學生培養模式的改變，還應該體現在學校與企業互動方式、課程設置、教材選擇、教學模式選擇和學生實習實訓等各個方面內容的變化。
1校企互動。
在工學結合的實踐中，學校應該走出去，引進來。積極跟企業接觸，盡量早的把企業進入到人才培養和教育的過程中。對于有意向的企業，可以實行定向招生、培養計劃，在招生期間學校和企業就可以聯合面試和招生，在學生第一、二年在校期間，學校和企業可以共同就教材選擇和師資力量上合作。比如學校教師+企業導師的“雙師制”教學，學校教師和企業資深工程師結合產業需要共同編寫教材，以及學校教師教學和企業工程師定期或遠程的答疑等，探索學校和企業共同培養、工學結合的新路子。
2課程設置。
c語言在計算機科學中有著非常重要的地位，它不僅是其它眾多現代編程語言的`基礎，也是業界應用最多、最為廣泛的語言之一。但是在筆者看來，目前各高校在c語言程序設計課程的內容設置上存在不合理的現象。首先，c語言程序設計不應該僅作為一門單獨的課程來開設，而是應該變成系列課程。產業界在做產品和做項目時，編程語言的運用只是作為一個最基本的因素存在而已，可以說同時擁有編程語言知識、平臺開發知識和產品領域知識的開發者才是一個企業真正的人才。產品相關領域知識的學習在實際開發過程中會由產品經理來解決，而且不同的產品需要不同的領域相關知識，這個是學校教育基本無法解決的問題。但是反觀我們目前的課程設置，其實只是解決了編程語言知識這一問題。舉例來說，學生要想在windows操作系統下開發程序，除了c語言知識外還要學習windows的眾多api、gui知識等平臺開發知識，我們在這一塊的課程設置上存在著諸多空白。
針對這一現狀，筆者覺得我們目前的c語言教學中非常有必要把c語言程序設置成一個系列課程，就是所謂的“大c語言課程”。整體上可以按語言相關知識和平臺相關知識這兩塊來劃分，然后結合目前企業和行業發展來設置課程。對于需要windows平臺開發人才的企業，我們的課程設置在語言相關類課程上可以開設“c語言程序設計”和“c++程序設計”等課程，在平臺相關類課程上可以開設“windows程序設計”、“mfc/wtl程序設計”和“directx程序設計”等課程。對于需要linux/mac平臺開發人才的企業，可以增設“unix程序設計”、“gtk/gnome程序設計”、“opengl程序設計”和“iphone程序設計”等課程。
在企業分工日益精細的今天，絕大多數企業需要的是專才，而非通才。如桌面客戶端開發和在線客戶端的開發完全是兩個不同的部門，也有著完全不同的人員配置。而我們當前的課程設置中，一個專業中既有《c語言程序設計》這類桌面程序開發技術的課程，又有《程序設計》這類web開發技術的課程，這就造成了學生培養時間加長和精力分散的問題。在筆者看來，在課程設置上，高校完全可以進一步細分，首先在大方向上可以用桌面應用開發和web應用開發來分專業，然后再從幾個大專業上進一步劃分。當然，在現實操作上，學校存在著師資力量不足和教師培養的問題，不可能在所有方向上均開設不同專業，但是也可以退一步只開設傳統的優勢專業，從而在業界中得到認同。對于非專業課程，比如針對web開發專業的學生，《c++程序設計》完全可以作為選修課程，由學生憑興趣自主選擇學習。
3教學方式。
3.1教材選擇。
在教材選擇方面，學校除了可以考察和借鑒國外同類高校的優秀教材外，還可以跟企業共同探討選取和使用業界的優秀書籍作為教材使用，既能避免重復的編寫工作，又能達到跟上業界最新發展的目的。
目前各高校在教授c語言這門課程的時候多采用譚浩強編寫的《c程序設計》或者自己組織編寫的教材。筆者則推薦由c語言設計者brianw.kernighan和dennism.ritchie編寫的《thecprogramminglanguage》（也稱《k&r》），中文譯名為《c程序設計語言》，由機械工業出版社出版。這本書無論從作者的資歷還是內容的權威性上講都是學習c語言的不二選擇。
3.2環境選擇。
在實驗和上機環境的選擇上，目前國內各高校基本上采用的都是windows平臺加visualstudio的搭配。但是這種環境的缺點是費用過高，如果采購正版，那么對于高校來說僅裝配實驗室這一臺就要投入大量的資金，而不進行采購又會存在的疑難點都解決了，相應設計模塊也就實現了。在設計實現的同時可以啟發學生進行多角度拓展和優化模塊設計的訓練，這樣能讓他們更多的掌握c語言編程的技能、技巧以及經驗知識，如程序編寫的可讀性、可維護性、可拓展性以及工作人員的分工協作等，這些問題在設計實現企業產品的項目中都會遇到，通過這種模式可以實現教學內容職業化。
4實習實訓。
在工學結合的實踐當中，實習實訓無疑是一個非常重要的環節。學校的實習實訓方面可以更加靈活，突破以前2+1的模式，不僅僅只在第三年才安排實習，而是每學期的都按照課程進度安排相應的實習實訓來檢驗教學成果，同時適應企業需求。
5結束語。
在高職計算機專業“c語言程序設計”課程的教學過程中，基于工學結合的理念，通過實際項目的制作，能使學生將所學知識轉化為實際工作的能力，提高學生的實際工作水平、綜合素質和就業競爭能力，為企業提供適用型的人才。
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最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十四
職業院校要以學生為本，一切從學生實際需要出發，將學生的可持續發展作為選擇體育教材內容的著眼點，既要加強學生對基本體育知識的學習，又要促進學生的創造學習。教材內容必須在學生的實際生活與社會現實之間建立聯系，教會學生確定文明、健康的生活方式，促使學生通過體育鍛煉提高生活質量和身體素質。另外，職業院校的體育教材還要充分考慮職業生的體育認知水平，結合學生對身體鍛煉需求的個性差異，在選擇教材內容時更加全面地涉及休閑領域和競技領域的體育項目，體現職業特征和本校特征。
3.2將德育融進體育教學中。
職業生日后走上工作崗位，沒有職業道德是不行的。相對于普通學校的學生，職業生更需要德育。而體育課是道德教育的重要陣地之一。因為體育課是開放性教學，在職業院校，比起其他課程，體育課比較輕松，學生比較感興趣，體育教師可以將道德教育以潛移默化的方式滲透進體育教學中，培養學生在日后工作崗位上所需要的職業道德，如團結合作，堅韌不拔等精神。
3.3引導中職生正確地認識競爭。
職業生在畢業后大多直接走上社會，從事的工作基本從最基礎做起，需要邊工作邊學習，這樣就需要良好的人際關系，需要團結合作的精神。所以在體育教學中，體育教師要結合學生職業的特性，在課程中多安排一些競爭類項目，讓學生在競爭中正確認識自己，認識競爭，從而正確地對待競爭，不要在競爭的潮流中迷失自己。同時，體育教師還要安排一些合作類體育項目，鼓勵學生融入集體完成項目，以此培養學生的合作精神。比如，體育教師可以安排學生參加接力跑比賽，讓每個學生都盡自己的努力完成比賽，增進學生的友誼。
3.4為學生搭建個性的舞臺。
職業生與普通學校的學生相比，可能文化成績不算優秀，但是他們思維活動，個性突出，所以體育教師可以為職業生搭建個性的舞臺，多安排一些體育項目讓學生自主參加，發揮學生的優勢，增強學生的自信心，讓他們以更好的姿態面對日后的工作！
4結語。
與普通學校相比，職業院校有自己的教學特色，是為社會輸送大批優秀勞動者的重要陣地。職業院校的體育教學要以學生的就業為導向，與社會就業需求緊密聯系，只有這樣，才能為職業生日后走上工作崗位打下堅實的基礎，使職業生成為社會所需要的人才！
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[1]林桂池;;高職院校開展職業實用性體育教學探討[j];山東體育科技;01期。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十五
總之，以上所述觀點是我在培訓學習期間，所學到和掌握的基本服務技巧和運用管理，在現代社會中，酒店業的發展是非常的迅速，我充分理解酒店服務意識和服務積欠，在以后的工作中，我會運用到實際工作崗位上去，為促進內蒙古的旅游業發展做出自己應有的貢獻。希望老師們多提供寶貴的意見，我會銘記在心，運用到實踐中去，爭取最短的時間內實現自己的理想，為今后旅游業發展貢獻出自己的一份微薄的力量。
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摘要：在采用“訂單式”模式培養服務外包人才的過程中存在著一些誤區制約著服務外包人才的培養，不斷創新“訂單式”人才培養模式對加快我國服務外包人才的培養具有重要的作用。本文對創新“訂單式”服務外包人才培養的模式進行了初步的探討。
關鍵詞：服務外包；服務外包人才；“訂單式”人才培養模式；創新研究。
一、“訂單式”模式在服務外包人才培養實施中存在的誤區。
（一）在服務外包人才培養的“訂單”來源問題取得中存在的誤區。
在服務外包企業對人才的需求中，目前人才的來源方式基本上是采用社會招聘，而企業對高端和低端人才需求較大，即一方面需要能夠帶領外包團隊承接外包業務并按計劃實施的領軍人物，另一方面就是能夠在具體外包崗位中具有較好操作技能的低端崗位的外包人才。企業過多的依賴于社會招聘后的崗位培訓，即完成服務外包人才培養的“最后一公里”，所以服務外包企業缺乏主動尋求合作學校的主動性，也就不會主動發布企業的用工信息。高職學校為了適應社會需求，積極尋求服務外包企業進行合作的主動性較高，但苦于沒有適合的平臺宣傳學校的辦學優勢，造成沒有合作的響應者。而高職院校由于對自身辦學優勢宣傳的原因并沒有引起服務外包企業的高度重視，所以不能很好的得到社會的承認，失去了和服務外包企業合作的機會。
（二）所簽訂的“訂單”的培養方向上技能過于單一存在的誤區。
由于在與企業洽談“訂單”時，一味的考慮企業的崗位需求和企業的所有要求而忽視綜合素質的重要性。在企業與學校所簽訂的“訂單”中，只是強調訂單企業的崗位需求，同時，個別高職院校也認為只要擁有計算機技術和外語能力就可以支撐服務外包人才培養的體系，而忽視了培養對象的綜合素質。事實已經證明服務外包在人才培養的過程中應從先進的技術能力、外語能力、團隊合作及文化背景等方面進行。由于忽視了服務外包人才的綜合素質培養，導致了在校企合作制定人才培養方案時出現的人才培養方案中的能力要求過于狹窄。只是強調訂單企業的崗位需求，即企業崗位中需要什么的人具備什么樣的能力就培養這樣的人和能力，忽視了人才的可持續發展，為學生以后的轉崗就業埋下了隱患。
（三）進入“訂單班”后就一定可以在企業就業的錯誤認識。
“訂單班”是校企結合的“訂單式”人才培養模式實施的載體，其運行的質量與“訂單式”人才培養模式的實施是否科學密切相關。進入“訂單班”后學生是否可以就業取決于“訂單班”的運行質量。即是否有科學的人才培養方案，實訓條件及實施、教師資格及教學過程的實施、學生的勤奮投入程度等等影響因素。“訂單式”模式不可能培養出服務外包企業需要的所有人才，但我們應該清楚的認識到在培養服務外包低端人才的過程中，“訂單式”人才培養的重要作用。“訂單式”培養模式在其發展過程會不斷產生新的矛盾，比如，部分學生在簽訂了訂單培養的協議后，錯誤的認為就業就有了保障，學習就不再那么投入。還有的學生只關心所學習的崗位技能，對基本的素質要求不作為重要的學習內容來提高自己。這種進了訂單班就是進了保險箱的錯誤認識在一定程度上影響了學生學習的積極性，對訂單班學生的質量帶來了不好的影響。
（四）采用“訂單式”模式培養人才在成本負擔機制上存在的誤區。
在市場經濟條件下，企業的發展需要人才，就要付出相應的成本；學校為了適應社會的發展并維持自身的生存也必須有較大的投入；而作為在“訂單式”人才培養模式下最終的受益者之一的學生為了找到理想的工作崗位也必須付出相應的成本。而長期以來，人才培養的成本問題被掩蓋，以至于人們習慣于高職院校的付出，習慣于高職院校為自身的生存而孤軍奮戰。在服務外包企業，為了獲得完成崗位任務必須的人才，企業往往會花費大量的資金進行培訓，而這也是作為企業留住人才的一種手段。在采用了“訂單式”人才培養模式的前提下，這一模式對服務外包企業的經濟性影響并沒有引起服務外包企業的重視，即由于采用了“訂單式”人才培養模式而使企業節約了大量的人力培訓成本。采用“訂單式”人才培養模式具有較強的經濟性，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，將為社會節約大量的成本支出。
二、“訂單式”人才培養模式創新的必要性。
（一）落實國家政策，促進服務外包發展的需要。
我國的服務外包產業發展需要大量的人才，由于近年來服務外包發展迅速及相關人才培養不能適應實際需求的問題，導致服務外包產業正面臨人才緊缺的局面。據有關統計數據顯示，“十一五”期間，我國服務外包人才缺口每年約50萬人，而且每年以20%的速度遞增。大量的合格外包人才的匱乏是制約我國服務外包產業快速發展的主要障礙，社會的人才供給和服務外包企業人才需求之間的嚴重錯位是當前我國服務外包外包人才市場的基本狀況。而培養大量的具有外包崗位能力的低端操作人員更是服務外包企業的迫切需要，這些人員必須具備的外包崗位的知識和技能、外語基本能力、行業的流程管理規范、基本的職業素養等等。
（二）促進企業發展，滿足企業對外包人才的需要。
我國的服務外包企業由于發展的時間較短，在人才的培養上存在著嚴重的不足。為了解決人才的匱乏問題就要努力創新服務外包人才的培養模式，采用適應我國服務外包企業發展的形式來培養外包人才。服務外包產業與人才培養相互促進，隨著服務外包產業的快速發展，其適用型人才緊缺是當前企業發展中普遍存在的問題。加快培養外包人才，提高外包人才的適用性，降低外包人才培養成本，實現外包產業與高職教育的深度合作，是解決目前我國服務外包企業對人才的迫切需要，加快服務外包企業發展的需要。
（三）緩解社會壓力，滿足我國大學生增加就業的需要。
服務外包產業被認為是中國未來最大的就業“蓄水池”，但目前國內市場上的服務外包人才供給遠遠不能滿足需求。按照商務部等有關部門的規劃目標，力爭在5年內在國內建成一批產業聚集并具有一定國際競爭力的服務外包基地；促進200家著名跨國公司將服務外包業務轉移到中國；培育家取得國際資質的大中型服務外包企業；培訓120萬承接服務外包所需實用人才；新增100萬大學畢業生就業。所以，服務外包人才培養模式的創新對積極應對我國大學生就業的困境將起到積極的作用。
（四）實行工學結合，促進高職院校不斷發展的需要。
教育部、商務部聯合下發的《關于加快服務外包人才培養，促進高校畢業生就業工作的若干意見》中，對高等教育人才培養模式提出明確的.目標，要求高校要通過開設服務外包專業、增設服務外包課程、崗位培訓前移等多種模式培養服務外包人才。服務外包人才除要具備信息技術能力、外語能力以及專業技能外，服務業要求的通用素質，比如服務意識、溝通能力、團隊合作能力等也是必需不斷加強的。我國高職院校培養出來的學生與企業的需求有一定差距，應該進一步加大服務外包實用性人才的培養力度，根據服務外包產業發展和企業承接服務外包的特殊要求，在學科建設、教材內容以及課程設置等方面加大調整力度，加快跨學科的復合型實用人才培養。
三、“訂單式”人才培養模式”的創新思路。
（一）充分發揮社會各方優勢，“訂單”取得渠道的創新。
在服務外包人才的培養上，應充分發揮政府的橋梁作用，高職院校要積極尋求訂單，服務外包企業要主動發布用人信息。政府應搭建溝通服務外包企業和學校的信息平臺，努力消除在“訂單式”人才培養中的信息不對稱現象。政府要為學校了解服務外包產業的發展和企業對服務外包人才的需求情況提供渠道，在學校對擬合作企業初步了解的基礎上為學校提供更詳盡的企業背景資料，為學校的進一步論證奠定基礎。同時，還應積極為服務外包企業提供服務的平臺，宣傳學校的人才培養優勢、辦學特色及辦學條件，為校企合作牽線搭橋，說明校企合作對企業在人才培養中的成本節約優勢及其他益處，使企業樂于采用“訂單式”人才培養模式培養所需要的服務外包人才。服務外包企業要從長遠利益出發積極爭取與高等學校的合作，為企業培養合格的外包人才。
（二）實現由定點向定向的轉變，人才培養方案的創新。
1、實現由定點向定向的轉變。
作為辦學主體的高職院校要積極適應變化，主動調整人才培養方案，在堅持為“訂單班”的企業培養人才的前提下，實現人才的“寬基礎”培養，也就是完成人才培養方向的創新。在堅持“訂單式”人才培養的基礎上，完成由定點到定向的轉變。長期以來，在“訂單式”人才培養模式下，學校和企業的合作關系僅僅是一對一的關系，即學校只是和某一個企業進行人才培養的合作，但在培養服務外包人才中，學校要主動適應社會需求的變化，力爭和多個企業建立積極的合作關系。
2、強化綜合素質的培養。
在制定人才培養方案的過程中，應在關注外包技能的基礎上，強化對學生綜合素質的培養。為實現高職教育的培養目標應加強對“訂單式”人才培養模式下的人才培養方案的科學論證，建立對人才培養方案的外部論證機制，聘請教育專家及服務外包的行業專家對企業和學校共同制定的人才培養方案進行討論，避免出現學校為積極爭取“訂單”，只考慮企業對人才培養的個案要求而出現的培養內容的針對性較強，崗位技能較為單一的情況，導致學生未來的轉崗困難，難以適應行業技能需要的情況。
（三）明確“訂單”關聯方的經濟責任，成本負擔機制的創新。
要明確各方的經濟責任，在“訂單式”人才培養模式下的“訂單”涉及的關聯方是三方，即企業、學生和學校，所以在簽訂訂單時必須明確“訂單”關聯方的經濟責任。在明確校企責任和學生義務的前提下，在學校、企業和學生這三個“關聯方”之間合理進行“訂單班”教育成本的分擔。在“訂單式”人才培養模式下，“訂單”的關聯方為學校、服務外包企業和學生，在常規教學模式下，學校投入巨資為培養學生奠定了堅實的基礎，學生交納學費即可享受教育資源。而在“訂單式”人才培養模式下，“訂單”的關聯方為三方，而人才培養實施過程的受益者發生了變化，由服務外包企業、學生兩方變為企業、學生和學校三方，按投入產出的原理分析，高職院校的巨額投入應該有較高的回報，學生的學費投入換來了較理想的工作崗位，而恰恰是“訂單”的最大受益者服務外包企業成為最終的收益者，在“訂單”的運行中并沒有額外的經濟利益付出，或只是較少的經濟利益付出，在獲取人才資源上，企業應該有較大的投入才符合經濟發展的客觀規律，即實現學校投入一部分、學生要負擔一部分“訂單”的成本、企業負擔部分成本的良性循環模式。
（四）強化“訂單式”管理基礎工作，實現過程管理的創新。
在采用“訂單式”人才培養模式下，要不斷強化基礎管理工作，努力實現過程管理的創新。這是校企合作的“訂單式”人才培養模式的重要內容，校企合作的“工學結合”教學過程的創新，這一創新應是在教材的編寫、崗位模塊化的教學內容設計、教學模式等多方面的創新。在“基于外包工作過程”的課程設計理念指引下，深化“任務驅動、項目導向”的教學模式改革。按照企業外包崗位真實的工作任務和工作過程開發學習實訓項目，實現真實工作流程進課堂。校企合作進行項目開發，專兼結合組織項目教學、崗證雙線實施項目評價。在教學內容選取、學習情境設置、實訓項目開發、工作任務的安排等各個環節均與外包企業合作，由服務外包企業專業人員直接參與課程建設。按服務外包崗位的要求建立校內實訓基地，校內實訓基地的建設必須按照服務外包企業的實際經營情況及崗位的特點進行，配備符合服務外包企業崗位培養目標的工作設備。同時要充分利用服務外包企業作為校外實訓基地，在學校與服務外包企業簽訂的“訂單”中必須明確將服務外包企業作為“訂單班”的校外實訓基地。
參考文獻：
[2]陳偉，李華.服務外包人才培養模式研究[j].現代管理科學，.1。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十七
篇一：學習《心理學》心得體會《心理學》這門課程對于我們每一位大學生來說是必修的科目，也是我們了解心理知識的所要走的階梯，對我們了解人的心理尤為重要。
雖然我已經在老師的指導和教導下，學了這門課程大半個學期，還未學完，但我已經對心理知識的有關方面有了一定的了解，人的知識、情緒、行為、動機、感情等等都與心理相互聯系，相互作用，相互影響的。人的心理有積極與消極，主觀與客觀、好與壞、高興與悲哀……在現實生活中，一些現象令人愉悅，一些現象使人憂慮，美好的事物引發人的愛慕之心，丑惡現象惹人產人產生厭惡之感。
人具有喜、怒、哀、懼以及自豪感、美感、理智感、自卑感等多種情感和情緒，而這些情感與情緒作為人對事物和自身的生活態度體驗、構成了人類心理生活的一個非常重要的方面。在課堂上，老師每講到新的知識，都會耐心地指導，并以理論與實踐相結合的方式來授課，甚至還有一些比較經典的視頻以指導我們，讓我們掌握起知識的要點時容易理解和體會，使我們的思維能力得到拓展和提高，增加知識的“免疫力”，因為這樣我們在記憶知識時更加牢固。
有時在講到一些重要理論時，還會出一些心理實驗來測試我們的能力和心理素質的承受能力，這些課堂實驗使我們感到十分有趣而且這樣別具心裁的課也十分生動和形色，是我們學生所喜歡的，上課時不會感到枯燥乏味，能夠引起我們的興致，因為它可以調動學生學習的激情，活躍課堂氣氛，真正達到育人效果。學生在實實在在的活躍的生動的并且有一定新意的活動中受到教益和啟迪，促進知行的結合。
學生在主動參與教學過程中，激發了感情，明白了道理，情理凝結，這也而況儀讓我們了解自己的心理能力達到一個什么樣的程度，是好還是壞，是強還是弱，是積極還是消極的，是高還是低，這都是我們需要去了解的，因為可以從實踐中獲取知識和應用知識。《心理學》是一門科學的課程，它是以科學的方法研究人的心理和行為以及它們活動規律科學，更加是人類為了認識、摸透、掌握和了解自己而研究自己的一門科學，這主要是研究人的心理現象，同時也考察人的行為、感情、動機，并且探討心理現象與行為之間的規律性關系。
有人說，心理是一種精神現象，它不具形體，難以直接考察和研究的。然而，人的心理與人的行為，可以了解人的心理。
可以分為社會心理和個體心理。社會心理與個體心理是密不可分的。
社會心理現象體現在個體心理活動當中，它離不開個體心理。但對個體而言，社會心理又是一種重要的社會現實，直接影響個體心理的形成與發展。
個體心理是社會現實在個體頭腦中的反映，雖然屬個體的主觀精神活動，但其中包含著豐富的社會心理因素。受遺傳、教育、生活經歷、職業活動和其他因素影響，不同的人的心理會形成各不相同的特點;在不同的時間或條件下，人的心理活動具有不同的狀態。
對于人類來說，人是個體的也是社會的，具有雙重屬性，即人作為個體而存在，又與周圍的環境、與他人發生著不可脫離的關系，這說明了人的心理受著主觀因素和客觀因素的影響。人的心理是無法脫離這兩個關系而成為個體獨立存在的，沒有這兩個因素的影響，人類是無法能透徹地了解和認識自己。
特別是在這個日益發展迅速以科技和信息為中心的社會，人的心理和行為的方式和現象也會越來越復雜，因為這個社會就是一個復雜的個體而存在于這個世上，如果人類不能跟上和掌握它們之間的規律關系，就無法進一步了解人類的心理關系，也就不無法使人類在社會中得到提高，社會也不能以良好的姿態前進到一個美好的世界。正因為如此，這個社會中又多了一份職業，就是心理醫生，為人類解決有關的心理問題和心中疑問，使人們有一個良好的心理以生活在這個社會中。
《心理學》對我來說是尤為重要的，這對我的心理能力和素質的成長缺它不可，我需要它剖析自己。但更重要的是我的職業，我的職業需要它，因為我選擇的是師范職業方向。
它是我們師范專業所開設的一門公共必修課，也是培養未來教師師范技能與職業素質的重要基礎課。我通過心理學的學習，我可以了解到中小學生的心理發展變化的特點和規律，理解和掌握學校教育教學中各種心理現象及其變化規律，為以后的教育實踐工作提供科學的理論指導和應用，注意心理學基本理論與學校教育實踐的結合、基礎知識與應用方式的結合、現實需要與未來發展的結合，這在培養人才質量上有著重要的作用和意義。
學習了這門課程，豐富了我的心理知識，提高了自我認識的水平，我學到了很多我從未接觸過的知識和問題，使我對心理的見識增長不少。隨著這課程的深入，我對這門課程越來越有濃厚的興趣了，而我也漸漸地發現并解決了我以前所疑慮的心結，并讓我不斷地完善個人，升華到另一個自我的境界。
我覺得這個學習過程和學習時間都是值得的，因為我學到了以前不能學習也沒有學到的知識。以后學習的過程中我還會更進一步理解和了解心理學方面的知識。
我記得老師曾經說過，在這個世界上，每個人都是自己的心理醫生，因為最了解自己的人就是自己，雖然有當局者迷。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十八
：市場經濟環境下，酒店企業想要保障自身長遠穩定發展，就必須從市場環境出發，從消費者需求出發，提升酒店服務質量。本文結合酒店服務質量管理特點，分析了酒店服務管理中的常見問題，并提出了有效應對處理措施。
近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。
對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實。
2.2服務人員素質偏低。
歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。
2.4服務管理協調不足。
作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.1提升服務意識。
立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的.服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。
3.2強化員工素質。
員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。
3.3完善管理體系。
管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。
3.4推動協調發展。
酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。
[2]張穎.酒店服務質量管理的現狀及對策分析[j].商,20xx(13):3.
作者:聶蕓單位:黔東南民族職業技術學院。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇十九
心理學是研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。心理學的英文psychology一詞來源于希臘文，意思是關于靈魂的科學。靈魂在希臘文中也有氣體或呼吸的意思，因為古代原始人認為人的生命依賴于呼吸，呼吸停止，生命就完結了。隨著科學的發展，心理學的對象由靈魂改為心靈(mind)，心理學是對心靈的研究，或稱心靈哲學(philosophyofmind)。直到19世紀初葉，德國哲學家、教育學家j.f.赫爾巴特才首次提出心理學是一門科學。
人在生活實踐中與周圍事物相互作用，必然有這樣或那樣的主觀活動和行為表現。這就是人的心理活動，或簡稱之為心理。具體地說，外界事物或體內的變化作用于人的機體或感官，經過神經系統和大腦的信息加工，就產生了對事物的感覺和知覺、記憶和表象，進而進行分析和思考。人在實踐中同客觀事物打交道時，總會對它們產生某種態度，形成各種情緒。人在生活實踐中還要通過行動去處理和變革周圍的事物，這就表現為意志活動。以上所說的感覺、知覺、思維、情緒、意志等都是人的心理活動。心理活動是人們在生活實踐中由客觀事物引起、在頭腦中產生的主觀活動。任何心理活動都是一種不斷變化的動態過程，可稱為心理過程。人在認識和改造客觀世界中，各自都具有不同于他人的特點，各人的心理過程都表現出或大或小的差異。這種差異既與各人的先天素質有關，也與他們的生活經驗和學習有關。這就是所說的人格或個性。心理過程和人格都是心理學研究的重要對象。心理學還研究人的個體的和社會的、正常的和異常的行為表現。動物心理學研究動物的行為，這不僅是為了認識動物心理活動本身，也有助于對人類心理活動的了解。在高度發展的人類社會中，人的心理獲得了充分的發展，使他攀登上動物進化階梯的頂峰。心理學是人類為了認識自己而研究自己的一門基礎科學。
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇二十
服務質量是酒店能夠在市場中立足以及發展的基礎，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業的蓬勃發展，酒店行業迎來了前所未有的機遇和挑戰，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業內部競爭讓我們意識到只有提升服務質量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優化服務質量，將是我國酒店業的重要課題。
我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
酒店管理層更多地關注經濟效益，對服務設施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性，但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強，服務態度差，服務不規范，服務失誤經常發生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。
2.部門間缺乏服務協調。
酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在服務質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，服務質量管理制度和目標才能得到有效實施。
設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。其次制訂服務質量標準和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標準化，既是酒店服務質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
2.按制度分工明確責任到人。
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的.關系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯誼活動、實施交叉培訓、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。
4.努力改善服務態度，不斷提高服務質量。
酒店業是“態度行業”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態度和服務質量上去，做到優質服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯系醫生等。熱情禮貌、優質服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養；必須熱愛和尊重客人；要求員工關心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發展的氣象。
參考文獻：
最新酒店服務心理論文酒店服務心理論文范文（21篇）篇二十一
很高興為你解答：心理學是一門科學，它來源于生理學和哲學。
心理學分為兩大門類：分為：理論心理學和應用心理學。
理論心理學分為10大門類：普通心理學，發展心理學，學習心理學，認知心理學，人格心理學，社會心理學，變態心理學，生理心理學，動物心理學，實驗心理學。
應用心理學也分為10大門類：教育心理學，咨詢心理學，臨床心理學，工業心理學，消費心理學，法律心理學，廣告心理學，心理測量學，管理心理學，健康心理學。
在此表示：心理學只有一般規律，卻沒有定律。但心理學對自身可以帶來健康和平靜。
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