制定策劃書的過程是一個思維細致、反復推敲的過程，需要耐心和細心的精神。策劃書范文可以啟發我們的創造力，激發我們的思維和想象力。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇一

對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴重。

但是，只要我們認真地反思工業文明和信息技術所創造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。

沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。

那么，什么又是管理危機呢?

是技術?市場?模式?領導力?還是什么?

這些都不是，管理危機是精神層面的。

具體而言，是企業的價值觀、使命和愿景。

說得再直白點，企業也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學技術改變了世界，科學技術能改變的僅僅是物質，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。

或許你會問，這與管理有什么關系?

非常有關系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。

一是德魯克，二是哈默爾。

任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。

德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關注。目標管理、有效管理、創造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。

德魯克對管理學最大的創建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴謹的思維邏輯。

2001年，德魯克寫道：“在二戰后的近半個世紀里，商業企業已經出色地證明了自己是一個經濟組織……下一個社會，最大的挑戰……可能是其社會合法性：企業的價值觀、使命和愿景。”

近兩年出現的高管薪酬**、金融危機，已經再次證明了德魯克預見的偉大。

哈默爾，戰略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業評論》上發表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。

這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發，因為該院曾組織過類似的科學大會，提出了面向21世紀的14項重大工程技術挑戰。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛生信息學、碳隔離技術等。

這次“管理學登月計劃”所列的25項管理創新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。

至此，或許我們應該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標的社會性使命。

想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內的幾個行業：教育、醫療、房地產。

教育、醫療、房地產，統統是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業。這也是為什么我從內心深處不愿意與此類組織打交道的原因。

當教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓概念與項目策劃，統統離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業”的影子。日益攀升的學費，令人瞠目結舌。我也是教師，也經常給企業授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。

房地產不用多說，這個行業已經成了人們關注與談論的焦點。我的關注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數人是受內心的“小我”在指揮。買了房的在內心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調控的意見，恨不得把房地產老總一個個拉出去斃了。這些我不關注，我看到的是房地產企業的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數字，一切論據都是事實，而這些，統統缺少人性，是冰冷的判斷。

不用再舉其它行業了，如果我們不能正視現實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業是社會的細胞，管理是企業的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇二

從20xx年sars危機震動中國影響世界，到哈爾濱“天價醫療”事件的沸沸揚揚，凸現了醫療衛生領域是人民群眾普遍關心的領域，是容易引起媒體炒作的領域，也可以說是危機頻發的領域。以“天價醫療”事件為代表的一系列發生在公立醫院的重大事件，嚴重影響了公立醫院在公眾中的形象，公立醫院管理者因缺乏應對突發危機事件的處理意識和技巧而置身于媒體和公眾的鞭撻之下，殘酷的現實給醫院管理者們上了一堂苦澀的“醫院危機管理”課。但是長期以來，醫療機構并沒有真正重視過危機管理，醫院在風險預警機制建構方面嚴重缺失。專家認為，在當前的環境下，醫院應當在一門學科上多做學習，那就是公關傳播與危機管理。

1、醫患糾紛釀成醫院危機。

據媒體報道，“天價醫療”事件曝光前，患者家屬曾專門請醫院管理者和當事科室負責人及醫生當面對質，提出索賠，也可以說是患方主動給院方發出了“私了”的信號。但院方只是一味地強調對患方提出的問題進行核查，而核查的結果又與患方所認為的大相徑庭，最終逼迫患方將事件全盤抖給媒體。直到事件曝光后，院方仍未對事件可能的走向及將要產生的嚴重后果作出正確的評估，醫院管理者在醫院身陷事件漩渦之中時，沒有意識到加強對全院員工的危機教育的重要性，導致被采訪的醫院工作人員的話成為媒體和患方打擊醫院的重磅炸彈，醫院也因此失去了利于自己維權的最后機會。當地老百姓通過媒體知道這一事件后，醫院門診量開始急劇下降，許多已出院的病人都開始懷疑自己住院時醫院是否也多收過費用，事態一發不可收拾，釀成一場嚴重的危機。

2、主要原因。

哈醫大二院“天價醫療”事件之所以最終成為危機，源于管理者和執行者忽視游戲規則和不遵守管理規范。細究其原因，不外乎以下主要方面：

（3）醫院在事發之后的應對措施很不得體，錯誤地高估了醫院的能量和社會對其依賴程度，以強硬的態度對待媒體，最終使醫院的公共形象徹底毀滅。

在全球傳播時代，當突發事件發生后，媒體就是一個揚聲器、放大鏡，既可能幫助醫院擺脫逆境、避免或減少損失，將危機化解為轉機；也可能會惡化事態，使一宗醫患糾紛發展成為影響惡劣的公共事件，嚴重影響醫院和醫生的聲譽。危機公關與危機管理雖然不是什么新概念，尤其是在政府層面和企業層面出現的頻率非常高，但是“醫院危機管理”這個概念卻很新，業內還沒有真正關注這個問題。而天價醫療事件的發生和發展就是“醫院突發危機事件”的最典型注腳。

1、基本概念。

醫院危機，從字面上理解即醫院面臨的危險與機遇。按其性質可分為醫療災難、后勤保障系統癱瘓、醫患關系惡性的事件、核心員工背叛或犯罪和自然災害等五類。從管理學角度，醫院危機具有以下主要特征：不可完全預知性；進展的時間緊迫性；可能會有嚴重的破壞性；爆發過程中的高度不可控性。醫院危機的上述特征決定了其對醫院的生存、穩定構成威脅，醫院必須在有限的時間內做出決策，避免危機的發生。因此，醫院危機管理是一種科學管理方法，是指醫院管理者為應對各種危機情景所進行的規劃決策、動態調整、化解處理、員工訓練等活動的過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅。

最好的危機管理結果是化解問題于無形，其次才是危機爆發后的危機處理。最佳的危機處理策略是縮短危機的延續時間、避免或減少后遺癥的發生。醫院危機處理的策略主要包括：

（1）構建醫院危機預測機制。

建立醫院危機預測機制，及早應變使危機消弭于無形，讓醫院從容面對危機。首先，利用現代信息自動化管理技術，在廣泛收集信息情報的基礎上，科學地預測和評估醫院所存在的危機，并根據醫院管理的特點，制定切實可行的預防預案；其次，危機監控和預測人員要深入醫療第一線，研究醫院存在的危機情況，密切注意可能引發危機的蛛絲馬跡，并及時調整預案；再次，對可能出現的危機采取定性評估與定量評估相結合的方法，充分考慮危機的動態變化及綜合各方面的信息資料，使危機預測準確客觀。早籌劃，早動手可以為醫院危機管理贏得主動權。醫院管理者應重視危機調查，通過調查旨在發現潛存危機，立即予以處理或防范，進而完成各項應變計劃，以備不時之需。

（2）健全醫院危機管理組織體系。

危機最明顯的特征是突發性和急迫性，往往在當事人毫無心理準備的情況下爆發。危機發生后，有組織的、系統的處理方式和隨意的處理方式帶來的結果是不一樣的。成功應對危機的關鍵，是制度的保證和合理的預案。為此，醫院應健全醫院危機管理組織體系，設立一套嚴密的、高效的管理危機的組織體系，明確其職責和任務，完善危機管理有關制度和危機處理程序，組織模擬危機環境下的培訓和演練，提高員工應對危機的能力。

組建危機處理小組，來制定或審核危機處理方案及其方針和工作程序。這個小組應是醫院的內力與外智的最佳結合，應包括明確的上級指導機構，明確的戰略決策部門、研究咨詢部門、操作執行部門和信息溝通部門。其一，醫院可以根據實際情況靈活、具體地設置包括醫院領導、公關人員、科室負責人、財務負責人、新聞發言人等組成的危機管理小組。危機管理小組必須擁有足夠的權力和相對的獨立性，在醫院內部有相應的發言權，專職負責可能發生的危機事件；不僅承擔危機的日常檢測、診斷、評價和預警工作，還可以不斷向公眾表明醫院救死扶傷、認真負責的理念與態度。其二，危機處理計劃的制定，包括危機處理主體的確定、處理時機的分析、處理渠道的分析、處理規則的確定以及管理團隊的職責，然后再列出各類表單。

（3）構建良好的信息溝通渠道。

現在很多大眾媒體關注的是新聞的爆炸性、獨家性，而醫院的目的是要化解可能產生的危機，因各自的追求不同，醫院與媒體溝通時，稍有不慎就可能陷入被動，因此醫院應該重視并善于與媒體溝通，必須學會運用媒體，引導公眾。醫院在應對危機時，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過新聞發言人一口對外發布信息。醫院通過媒體，讓社會了解事件的真相和醫院的態度，大膽地公開那些醫院單方面無法解決的矛盾，讓全社會都能理解這種矛盾，讓大家都來關心矛盾的解決。醫院可以通過公眾和媒體對事件的關注，給醫院帶來正面影響，為醫院處理危機創造一個良好的輿論環境。

（4）做實品牌降低危機發生幾率。

醫院實際上已進入同質化的競爭時代，因此管理者必須有一個清晰的品牌意識。一方面，要通過做實品牌，為自己打造出最核心的競爭力，同時可為醫院創造效益；另一方面，醫院的各個環節符合標準了，流程也科學了，自然也就降低了醫院發生危機的幾率。

（5）倡導全員危機意識。

一個系統的風險預警建構，首先應該是危機意識的建立。在危機事件中，醫院全體員工是一個利益共同體，每個人都對危機事件負有責任，醫院陷入危機之中，醫院里任何一個人的言行都將有可能影響事件的發展態勢。從這個角度而言，醫院危機管理的教育和培訓的對象不僅僅是醫院院長和科室主任，還應包括普通醫護人員。

危機是危險和機遇的結合，危機事件發生后，對醫院管理人員和醫務人員的心理會造成很大的損傷，但同時又孕育著機遇。在危機事件處理完畢后，醫院管理者依然還要努力挽回危機所造成的損失，同時要對原有的品牌形象進行重建，一些不合時宜的規則必須再造，對危機處理者論功行賞，對受到傷害者予以調理和治療。

討論危機事件管理，就不能繞開醫院的公共關系管理這個話題。著名管理專家卡特里普、森特和布盧姆將公共關系表述為“一種管理功能，它建立并維護一個組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關系”。對于醫院而言，主要的公共關系不外乎與患者、患者家屬、管理監督醫院的所有社會職能部門、媒體、同行以及提供藥品和醫療器械的'供應組織及個人的關系。很顯然，醫院如果在處理與這些主要接觸者之間的關系中能夠做到適度把控，對醫院在應對和處理醫院危機事件中把握主動關系重大。

近年來我國很多政府和企事業單位都紛紛建立新聞發言人制度，以保證與媒體和公眾溝通的順暢，保證在危機時刻維護自身形象，這一做法卓有成效。面對媒體時，堵不如疏?！笆琛狈磻芾碚叩乃?，如何疏？醫院該如何應對既發的危機，而將其轉危為安呢？專家指出：醫院同樣要有新聞發布制度，同時培養專門的新聞發言人，由新聞發言人或組織決策者代表組織發布信息或澄清事實真相，并回答與此有關的提問。新聞發言人的引入比一出事就由醫院一把手出來答復媒體的做法明智得多，至少新聞發言人的新聞發布必須通過管理部門的認真準備和應對，新聞發言人一定是一個經過特別培訓的、能夠從容應對媒體并深刻把握媒體價值觀和社會主流價值取向的特定的人，他具有關鍵作用。因此醫院也不妨引入新聞發言人制度，并靈活運用各種公關策略，以便在提倡信息公開的媒介化時代做好危機管理，將對醫院形象的負面影響降至最低。

（一）危機發生前。

1、建立良好的媒體關系。

為了做好媒體關系管理，必須建立媒體名單與記者通訊錄?！懊襟w名單”內容包括：該媒體的地址、聯系方式與主管單位；該媒體的內容、特色與主要受眾；該媒體的新聞選題決定人、確定下期選題的時間與截稿時間等等。“記者通訊錄”應該是一個記者資料庫，包括：記者的姓名、辦公地點、電話、手機、傳真號碼、電子郵件地址；他為哪個媒體工作，亦或是自由撰稿人；他在媒體中的身份地位；他主要的報道領域和興趣點、新聞作品類型；他獲取信息的方式——電話、傳真還是電子郵件等。這兩個數據庫，都要在平時的工作中不斷積累并要及時更新，保證清單一定是最新的。有了這樣兩份清單，就可以知道如果遇到突發事件需要緊急召開記者招待會時，應該邀請哪些記者。

新聞發布的預案應該包括：

（3）將可能遇到的危機分類，制定應對不同危機時需要選擇什么樣的媒體、哪些記者，傳遞什么樣的信息，以及最終的傳播目標。

3、危機應急隊伍的訓練。

加強對危機處理應急隊伍的訓練是十分必要的，應該經常請專業機構對工作人員進行危機模擬訓練，還可以讓專家點評危機應對方案的優劣，以便改進。

（二）危機過程中。

一旦危機爆發，必須快速反應，有效迅速地處理，才能化危機為轉機。首先要及時掌握環境變化情勢，其次是客觀地進行情報的收集分析，理性務實地作出處理決策。

1、第一時間發布信息。

要想引導輿論，必須走在輿論的前面。只要危機出現，作為發言人必須先聲奪人，即第一時間發布信息。危機發生后最容易形成“信息真空”，如果權威部門不及時發布信息，謠言將會以最快速度得到最廣泛的傳播。這就是傳播學研究中的“首因效應”,又叫“最初效應”，即日常所說的“第一印象”。

（1）“首因效應”

美國的傳播學者在對相互沖突信息的不同呈現順序的研究中發現，當受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的不同呈現順序會影響受眾對信息的接受。即當先呈現信息a,緊接著呈現信息b，且在信息呈現后延遲一段時間再測試態度的改變，受眾就會傾向于接受信息a，這就是所謂“首因效應”。危機事件剛爆發之時，是人們對信息需求最大的時候，如果這時遲遲不發出信息，那么各式流言就會成為官方新聞的“代用品”，進入非正式的傳播渠道。而當流言先于官方信息進入公眾的認知領域之后，再糾正就是一件事倍功半的工作了。因此，西方國家的公關專家甚至定下了危機傳播的反應時間，他們認為，現代媒體傳播的速度迫使公關負責人在60分鐘之內要掌握整個情況，最初的報道往往會定下稍后報道與評論的基調，造成公眾的定勢思維。

（2）及時表態，切記真誠。

突發事件后院方的及時表態也是控制事態發展的有效措施。很多醫院之所以遲遲發言，其理由是醫療糾紛、醫療事故責任的斷定需要時間，這是一種錯誤的想法。實際上，再簡短的表態也比傳言強，再簡短的事實也比謠言強，因為醫院表態等于參與、關心；醫院不表態等于不參與、不關心；醫院晚表態等于晚關心，甚至冷漠。更何況，醫療系統的突發事件往往關系到人的安危，公眾很關心院方到底對此持什么態度，如果院方沒有及時發出自己的聲音，則很容易引起公眾問責的情緒和憤怒，因此遇到突發事件，應該在第一時間召開新聞發布會或者接受記者采訪，清晰明確地傳達出核心信息和態度：醫院堅持以人為本；慎談責任，絕不言利；不惜一切代價救治傷員；哀悼遇難者，慰問家屬。

（3）優勢所在。

第一時間搶發新聞，第一，發言人可以選擇對相對客觀的媒體為傳播渠道；第二，防止有些媒體為搶獨家新聞或者提高媒體知名度，而發表刺激危機局勢的負面消息，激化危機事態；第三，及時召開新聞發布會，是一種低成本高效率的傳播方式；第四，利用新聞發布機制對危機快速回應，平息憤怒與恐慌；第五，通過媒體傳遞真相和相關信息，維持組織正常運轉、社會穩定；第六，通過傳播技巧應對媒體，從而說服公眾，贏得良好輿論空間；第七，通過媒體進行公關活動，挽回形象。

2、統一口徑：一種聲音對外說話。

整合營銷傳播中提出一個很重要的理念：用一種聲音對外說話（speakwithonevoice），這一點對發言人在危機傳播中應對媒體至關重要。以哈爾濱天價藥費為例。在處理這件事情的過程中，院方沒有及時指定新聞發言人，統一口徑對外發布信息，而是有很多沒有受過新聞發言人的專業培訓、沒有獲得最全面的信息、更重要的是沒有獲得院方授權的人接受了媒體的采訪。為了保持對外信息的一致性和權威性，醫院同樣要有新聞發布制度，同時培養專門的新聞發言人，由新聞發言人或組織決策者代表組織發布信息或澄清事實真相，回答與此有關的提問。新聞發言人統率的危機處理小組還要解決醫院要說什么、由誰來說、何時說、向誰說、何地說、如何說的問題。新聞發言人制度的建立，避免了醫院一出事就由院長出面答復媒體的做法，使得醫院多了一道隔絕危機的防火墻。

（三）危機過后。

隨著事情原因和責任的水落石出，隨著患者公眾情緒被安撫，媒體的注意力也將減退。但是醫院最終度過危機，并不是危機管理的終結。新聞發言人率領的工作團隊此時應該認真總結和評估此次危機爆發后的應對策略及媒體報道過程，并積極制定下一步的傳播計劃和公關事件，以淡化公眾對不良事件的記憶，重新修復組織形象。

（四）實施情況。

1、內地首位醫院新聞發言人。

20xx年6月，南京醫科大學友誼醫院的新聞發言人戴尚走馬上任，成為內地第一個，也是目前唯一的醫院新聞發言人。該“新聞發言人”每月定期向社會準確、客觀地通報醫院院情動態、改革措施、新技術新療法、服務新特色、健康講座信息等，公開回答患者各種提問，對群眾的意見、建議做出及時反饋，主動與患者進行溝通并接受社會監督。戴尚認為，醫療行業是個高技術、高風險行業，社會對此行業缺乏了解，使醫患關系復雜化，目前大多數醫患糾紛都是由于雙方缺乏有效溝通與理解所致。新聞發言人制度的建立，主要目的是為了適應新的醫療市場形勢發展變化和日新月異的醫學科技發展要求，通過加強與患者的溝通，減少醫患糾紛的發生；進一步增加醫院的透明度，讓醫院管理體制、經營、服務完全置身于社會監督之下，并建立一條通暢的溝通渠道，讓患者對醫院多一層理解、信任，將不和諧因素減到最少。

2、醫院新聞發言人出現“難產”

（1）觀念尚未轉變：不少醫院認為有宣傳科即可，沒必要建立新聞發言人制度。醫院對負面報道并非視而不見，而大多是會通過私人關系來解決。事實上，目前各大醫院與媒體接觸的都是醫院宣傳科、醫務科的中層干部，他們在跟媒體接觸的時候可能缺乏對醫院的全面了解，在與媒體溝通的時候某些說法可能容易出現偏差。

（2）相當多的大醫院對媒體的態度還相當抗拒。某記者講過這樣的故事，在對某家大醫院采訪的時候，像皮球一樣被踢到七八個部門去，本來只是一件小小的非負面事件，反而被記者在“走遍”七八個部門后發現了這家醫院存在更多的問題，而這位記者也難免對該醫院產生怨氣。”這樣，一旦出現某些醫患危機，該醫院對于新聞報道的溝通渠道就可能失去控制。

（3）操作起來有一定難度：醫院新聞發言人隊伍力量薄弱；對員工進行統一培訓，統一口徑，比較困難。

（4）衛生主管部門的約束力加大。某些部門宣傳口徑的變化也影響了醫院新聞發言人的自由發揮。

3、臺灣做法。

在臺灣，新聞發言人不是固定的某一個人或幾個人，而是當遇到公共危機時，醫院院務會根據情況推薦一位高層管理者或該領域內的專家作為新聞發言人，來接受媒體采訪，向公眾傳遞信息，表達院方觀點，這有利于保證信息發布的連貫性和一致性。專家認為，建立一套行之有效的新聞發言人制度，遠比推選一個新聞發言人重要得多，“臺灣的這種做法值得業內借鑒”。

當前，處于關鍵轉型期的公立醫院，既要應對公共衛生領域的危機，還要面對醫療市場、人才競爭等引發的其他危機，醫院管理者應該密切關注醫院危機管理這個重要問題，而危機管理最大意義不是出現后如何應對而是如何防止危機的發生，因此醫院管理者應時刻樹立憂患意識，注意與各方面進行有效地溝通和交流，努力揚利避害，深刻反思已經存在的諸多管理漏洞，消除醫院自身的缺點和對醫院不利的各種影響因素，做到防患于未然。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇三

在復雜多變、嚴峻挑戰的市場環境中，中小企業要想在競爭中立于不敗之地，必須進行并加強危機管理。

危機管理20世紀60年代在西方國家出現，起初僅限于政治領域，在20世紀70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大，20世紀90年代，危機管理的研究進入繁榮期。目前，在西方國家，對危機管理的研究已經達到相當高的水平，學者們從各個領域、各個學科的視角建立了很多危機管理的模型，危機管理已經常態化、制度化。而我國的危機管理研究起步很晚，21世紀才引入危機管理的概念，因此我國的危機管理仍屬于有待于進一步發展和完善的初始階段。

那么何為危機管理？根據美國公共關系協會的定義，危機事件是對公司正常運營產生重大影響的破壞性事件。危機管理指的是企業為應付這些危機所進行的信息收集、信息分析、制定計劃、采取措施、動態調整、解決問題、經驗總結和自我診斷的過程。企業危機的常見內容包括信譽危機、產品危機、人員危機、財務危機、財產危機等，這些危機事件會損害企業的信用，導致企業員工忠誠度下降、企業銷售額下降、企業利潤減少、企業員工勞動生產率下降，給中小企業帶來的后果是嚴重的，影響是全面的，損害是慘重的。因此，中小企業要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發展，危機管理就顯得尤為重要。

二、中小企業危機管理方面存在的問題。

第一，歷史原因導致我國中小企業危機管理意識淡漠。在過去幾十年的計劃經濟體制下，大多數企業的管理活動在行政計劃下按行政指令進行，基本不存在危機管理的問題，也無需進行危機管理，因此大多數企業危機管理意識淡漠。隨著市場經濟體制和現代企業制度的逐步建立和完善，傳統的管理制度和管理方式也不再適應新形勢的發展，尤其是進入21世紀后我國幾次大的危機事件的出現，才喚醒了大家的危機管理意識，危機管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因，我國絕大多數企業的危機意識淡漠也屬正常，中小企業在危機管理上更是如此。

第二，大多數中小企業缺乏缺乏危機管理機制及應對方案。在西方發達國家的大多數企業都有自己的危機管理方案，例如美國強生公司，不但有完善的危機管理方案，而且根據危機的程度，又有不同級別的危機應對方案，保證在危機出現之時能從容應對，有時甚至在化解危機的同時使企業形象也得到了進一步提升。而我國絕大多數中小企業沒有危機管理方案，一旦出現危機，企業決策者手足無措，整個企業手忙腳亂，頭疼醫頭腳疼醫腳，動用大量的人力、物力、財力來處理危機問題，實際結果并不令人滿意。下次出現危機，同樣的情況會再次上演。

第四，溝通渠道不暢。作為市場經濟條件下的現代企業，通過產品、營銷、售后服務等內容和方式與公眾、媒體、顧客等發生各種各樣的接觸，如何搞好公共關系、在公眾、媒體和政府當中樹立企業的良好形象是現代企業管理的一個重要內榮。但實際情況是大多數中小企業不知如何和公眾、政府、工商、媒體等進行溝通和協調，一旦出現危機問題，找不到合適的方式和渠道去和相關組織進行溝通、協調，最終導致事態擴大化。或者和相關媒體溝通過程中由于方法不當，或者承諾后不以實際行動兌現，也同樣會導致危機事件擴大化。

淺析我國企業危機管理的問題及對策。

近年來，市場環境不斷變化，競爭日趨激烈，經濟社會中的不確定因素顯著增加，企業因危機沖擊而產生的的衰退、破產、倒閉的事例也層數不窮，而面對危機時，因為合理有效的危機管理策略，把危機轉化為機遇，讓企業的發展上一個臺階的企業也不少。因此建立科學規范的危機管理體系已是現代企業經營管理工作中不可或缺的組成部分。目前，國外眾多企業都已將目光投向了危機管理，并已取得了許多實踐中的危機管理之道，反觀我國，在危機管理的理論研究和實踐過程中都存在薄弱環節，危機意識在管理人群中有脫節現象，企業危機管理現狀令人堪憂。

一、危機管理在我國企業中的運用和對比。

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患“腎結石”病癥的嬰幼兒。2008年9月11日晚上，官方承認三鹿奶粉出現問題。2008年9月17日，經國家質檢總局在“三鹿集團”、“蒙牛集團”等22家國內著名乳制品品牌企業的產品中發現了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內乳制品行業蒙上了陰影，使消費者對國內乳制品的信心近于崩潰。在中國國家質檢局徹查各大品牌乳制品企業后，首當其沖的是石家莊三鹿集團。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報道，三鹿的企業危機已經顯而易見。

（一）三鹿面對事件的態度和政策。

三鹿集團成立于1956年，作為一個老牌企業，怎么會在短短三個月多的時間內就從**走向破產呢？一方面，面對此次事件，三鹿集團奶粉事業部的一位員工說過：“這是全行業的‘膿包’，很不幸被我們三鹿給擠破了。”三鹿集團董事長田文華也在2008年9月12日做出回應：“我們在這次事件之前，已在內部檢測出了相關的問題，我們也就檢測結果跟有關部門匯報過?！钡?，在內部檢測之后為什么沒有采取相關的補救措施，并沒有進一步解釋。另一方面，從網上傳出三鹿集團公關方案中提出：安撫消費者，1年-2年內不讓他開口；與“百度”媒體合作，拿到新聞話語權；以攻為守，搜集行業其他企業“腎結石”負面的消費者資料，以備不時之需。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞，其后被人發覺，就爭取政府的保護，企圖通過封鎖消息來降低損失。在過程中，三鹿還企圖將責任推給不法奶農，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責任。

（二）蒙牛面對事件的態度和政策。

蒙牛乳業集團成立于1999年1月份，屬中外合資企業。通過近十年的經營，成為我國最具價值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現在國家質檢總局公布的問題奶粉清單中。當晚蒙牛就召開內部緊急會議，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發表《在責任面前，我們唯一的選擇就是負起完全的責任》一文。文內提到“我們要為消費者負起責任，我們要為奶農負起責任，我們要為股民負起責任，我們要為經銷商負責任。”蒙牛集團的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回；為了維護奶農的利益，檢驗合格的原奶將繼續收購；附加了退貨流程和檢測進度等。在之后的行動中，蒙牛確實承擔起了牛根生發言中的責任，在收購奶源時，直接、間接的為奶農承擔了近億的損失。對于查出存在問題的產品，蒙牛一律召回或銷毀，對消費者的損失予以了賠償。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強了對產品生產環節的質量檢測。

通過蒙牛董事長牛根生的各種發言和蒙牛對市場和消費者的各種實際行動，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念，堅持了以人為本，在危機面前沒有忽略細節，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關。

二、反思“三聚氰胺”事件中企業的危機管理策略。

1、過分追求利益，忘記了企業應有的社會責任和承擔。

企業的社會責任要求企業必須超越把利潤作為唯一目標的理念，強調生產過程中對消費者、對環境、對社會的各方面利益的協調。而三鹿在面對這次事件時，其各項方案及行為都體現出其置消費者生命于不顧，一味追求企業自身利益，漠視企業的社會責任，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2、失去政府支持。

在處理危機時，政府的支持是相當重要的。要獲得政府的支持，主要還是取決于企業在處理危機時的態度和政策是否得當、是否把消費者利益擺在最前面。特別是民族企業，更不能自以為是的仰仗著地方保護，否則只能是作繭自縛。

（二）蒙牛危機管理的結果和借鑒意義。

1、直面危機，言行一致。

蒙牛在面對此次事件時，沒有自亂陣腳，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關決策。對于相應的決策也沒有說一套做一套，而是言行一致。讓消費者看到了這個企業為解決這件事情的誠意。

2、正面積極地面對媒體。

與三鹿不同的是，蒙牛并沒有為了掩蓋負面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報道。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費者能更加確切的了解到真實信息，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

（一）危機預控。

危機管理的一大關鍵是在危機爆發之前將危機出現的可能性降低，也就是進行危機預控。就目前我國的形勢和各企業的實際情況而言，危機預控主要包含兩個方面，一方面是建立危機管理體制，另一方面是增強危機意識。

在我國危機意識普遍不強的基礎上，危機體制才會不完善。人們有了危機意識、危機識別能力和進行危機預控的能力，建立完善的危機管理體制就勢在必行。危機管理體制的建立有以下觀點：

不管是在政府還是在企業，都應該建立常設性的危機管理部門。這樣管理人員不會因為其他的業務而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機管理部門，相應的預警機制也就建立了起來，有人專門負責可能出現的危機，也就從一定程度上降低了危機爆發的可能。

在危機管理部門內，不能簡單的去管理或者學習，要做到權責明確。針對每個企業不同的行業或者區域，進行細分，每個不同行業或者區域的管理人員要明確自己的權責。

（3）危機管理部門的人員要有充足的資源。

危機管理部門不能只是一個空殼，需要相應的發現問題、解決問題的資源。這就需要政策，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

危機管理知識的宣傳、部門的設置以及相關政策的實施，都要確保其執行力。危機管理不是一句空話，而是一項需要貫徹實施的政策，所以在危機管理相關事項的進行中，都要確保每一項政策的執行力。

危機管理部門的人員還要有專門從事危機管理研究工作的，除了要學習危機管理知識外，還要多總結、多研究，找到危機的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實例去認識和解決問題。

2、危機意識的培養和加強。

在我國，企業人員的危機意識淡薄，管理人員的危機識別能力也很低，即使有一定危機意識的人，因為覺得事小而不屑一顧，在一些自認為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼。他們沒有想到，小問題有時候通過危機預控可以解決，但是一旦爆發，就可能演變成讓企業損失慘重的危機。另外，建立了危機管理機構后，相關機構的人員更加需要危機管理方面的知識。這里有幾點培養和加強危機意識的方法：

（1）政府和企業主動學習。

政府和企業通過主動學習危機管理相關知識，提高我國管理層次的危機識別能力已經危機管理策略，然后進一步將危機意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中。這樣，就能提高危機爆發前由于人們的預警意識而降低危機爆發的可能，同時也為危機管理相關部門的建立提供了充足的人員。

（2）加大危機意識的宣傳和教育。

通過政府和媒體，加大危機意識的宣傳和教育，讓人們學會居安思危，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機意識的培養，才能真正在危機之前充分利用資源，進行規劃，從而把危機化解在爆發前。

1、積極主動面對原則。

危機爆發后，不能只等待結果，要主動積極地去面對，應該在遵守相關規定的前提下去爭取消費者、政府、媒體等方面的支持。

2、迅速及時處理原則。

危機發生后，應該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實真相，并做相關決策來減小受害者的損失，這也是長遠的在減小自己的損失。

3、公開事實真相原則。

危機一旦發生，就不能企圖通過隱瞞事實真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔或者不承擔責任而扭曲事實。為了一己私利而隱瞞真相，在消費者最后知道真相時，企業將會損失更加慘重。

4、公眾利益至上原則。

危機一旦發生，就表示已經有或者即將有消費者會受到傷害了，企業不應該為了一己之私置消費者的利益不顧，否則即使在“踐踏”消費者利益的基礎上存活下來，也不可能有長遠的發展。

5、言行前后一致原則。

在危機發生后做出的相關決策或者承諾，本身就應該慎重，不能因為形勢的變化或者企業的承受能力出爾反爾，這也只會遭到消費者唾棄。

（三）加強危機管理的其他相關問題。

每個國家因為國情的不同有不一樣的危機管理發展方向和不同的危機管理制度建設，我國的危機管理除了加強危機意識和建立完善的危機管理體制外，還有幾個重要的角色：政府、媒體和法律。

1、危機管理制度的建立和健全還需要政府來引導。

首先，政府要高度重視起危機管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家，發展的是社會主義市場經濟，隨著經濟不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業面對的競爭對手強大而且國際化，所以企業危機管理制度的建立和健全也需要政府來引導。

在危機發生時，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業和消費者傳遞著訊息，媒體應該要即使準備的報道相關的各個事件。但是在當今社會，一些媒體為了牟取私利，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費者利益和需求的。因為媒體應該端著態度，明確自己的關鍵位置，為人民謀福利。

3、法律是危機管理的保障危機之中，受害的往往不只是哪一方，要切實解決賠償問題，就需要法律來做理論依據。在我國，很多法律都還不健全，為了更好的保障消費者的利益，就需要盡快的結合我國的實際情況，來制定有前瞻性的法律法規。

普林斯頓大學的諾曼?r.奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯誤地估計形勢，并使事態進一步惡化，則是不良的危機管理典型。所以，建立危機管理體制在中國企業中勢在必行，正確的意識和策略將會為企業和消費者謀得真正的利益。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇四

對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經營活動中,經常會遇見很多給企業的經營和生存帶來嚴重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現形式、中國旅行社的危機管理誤區等方面進行分析，并提出如何去規避此類危機的措施。

引言。

隨著我國旅游業的發展，旅行社業也得到了全面快速的發展。但在發展過程中旅行社企業經營管理體系也出現了很多問題。由于旅行社行業的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學習預防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區和掌握處理危機的手段已經成為旅行社經營者的當務之急。

一、危機與旅行社管理危機的定義。

危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認為：危機是事物的一種不穩定狀態，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革。企業管理學認為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導致巨大損失。組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現狀的一種狀態。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續正常經營的非預期性事件。

綜上所述，筆者認為在任何組織系統及其子系統中，因其外部環境和內部條件的突變，對組織系統的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅行社經營環境、恢復旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。

危機的發生必然會導致組織管理系統內部的無序和系統失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標就是變危險為機遇，使企業避免威脅使企業進入新的發展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。

（一）旅游業的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性。

旅游作為一種社會經濟現象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環節或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業產生很大的影響,如旅游目的地的社會經濟發展狀況,國民收入水平、各國各地區的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務的價格和旅游地語言、文化、習俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產業中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴重的打擊。旅行社企業應該清晰地認識到自身的這些經營上的風險和危機,制定相應的預警系統,從而在最大范圍內將損失減少到最低,規避企業的風險。

(二)旅游產品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。

旅游產品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉移性、不可貯存性、生產與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業面對的危機較為頻繁和復雜。大多數旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務或產品,而是將多項服務或產品結合起來進行考慮,各項產品之間是一種互補關系,其需求呈正相關關系。當由于一些危機的產生使其中的某項產品需求不足或供給不足時,整個綜合產品的需求就會不足,從而使整個旅游產業鏈上的所有企業遭受巨大損失。其中旅行社企業作為整個旅游產品的最后加工組合處,所承擔的風險并不是單一的,除了發生問題的組成產品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應的相關產品所帶來的危機。

（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性。

旅行社在整個旅游產業鏈以及旅行社經營的操作過程中,承擔著連接生產和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關旅游服務部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預定的酒店未能完全履行合同義務等。此外,旅行社的經營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產業的綜合性和經營的依托性以及操作的高風險性都決定了旅行社經營在整個的旅游經濟、旅游市場乃至整個旅游產業鏈當中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業長遠發展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。

三、旅行社危機常見的表現形式。

危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現形式。根據旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）旅行社人才危機。

1、旅行社人才危機的第一種表現是人才流失。

對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發展。人才流失帶走了旅行社的無形資產，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯和橫聯團隊的協作，造成旅行社內部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴重的，這主要表現在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓周期內的生產力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習得的技術和人文知識、客戶關系信息、配合默契而構成的生產力等；以及人才風險成本，即旅行社在培訓、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔的風險等。因此，人才危機不容忽視。

2、旅行社人才危機的另一種表現是行業內人員平均素質及學歷偏低從事旅行社業的人員素質和學歷不高，已成為行業的普遍現象。這可以從其學歷結構來進行分析。在我國導游隊伍中，有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游的學歷比中文導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。從導游等級結構來看，導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經理人員的學歷也普遍較低，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。[5]從數據可以看出，我國旅行社業的人才學歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業的發展。

（二）品牌和信譽危機。

旅游企業的品牌和信譽是在長期的服務中,其產品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當企業提供的產品質量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大或者是旅游企業的一些不規范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業造成品牌和信譽危機。

我國旅行社行業目前廣泛采用租賃承包的經營方式,行業內一些承包者常常經營不規范甚至違法經營,使得旅行社行業的一系列信譽危機事件頻頻發生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業造成重大影響。如近年來出現在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經營，非法、變相轉讓許可證，零團費和負團費，虛假旅游業務廣告，黑車，野導，私拿私授回扣等現象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導致某些旅游企業信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負面效應。

隨著我國旅游業的快速發展,旅行社的數量也是在極度增加,造成行業內競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。

(三)產品與價格危機。

1、產品危機我國旅游產品普遍存在著產品標準化程度較低,甚至還有大量的低劣產品,在旅游市場上出現產品質量危機,嚴重危及旅行社的經營與發展。這是由于長期以來，我國旅行社業仍是傳統的水平分工體系一統天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產品，旅行社缺乏產品開發的能力，沒有長遠的經營戰略，造成市場中旅游線路同質化現象大量出現。不同規模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設計與開發。另外小部分旅行社雖然具有設計和開發能力，但考慮設計開發需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風險，為了規避這種經營風險，不愿意進行開發工作。因此，旅行社經營的旅游線路產品一直集中在相對比較成熟的線路上。

旅行社的價格危機則一般源于旅行社內部和外部兩種因素，在外部由于政府的調整，新的競爭對手出現及低價策略的應用;在內部主要是受本身條件、實力、規模的限制，使旅行社產品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標準、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。

（四）合同與財務危機。

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關系；旅行社與相關的服務協作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協議為第二合同關系。根據《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當事人只能夠向對方主張權利，承擔義務。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負責，旅行社不能直接以該服務是交通部門、飯店提供，而把責任推給相關單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據合同規定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務承擔責任，而旅行社對相關服務單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風險就永遠存在。

（五）突發事故危機。

四、國內旅行社應對危機的一些誤區。

1、企業的不作為。

企業的不作為，是指由于某種原因，企業放縱對企業或行業造成不利影響的事件的發展的不負責任的行為現象。許多旅行社在應對單個的危機事件時，無論是由于內部操作流程失誤還是外部突發事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應的是，旅行社常常對于那些已經存在甚至已經被明確感知，而且可能會引發重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業不作為。很多經營者認為，有些問題即使意識到了.但作為經營者似乎也是無能為力而只能任其發展。譬如被稱作旅游業“自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。

2、行業的“潛規則”

每個行業都有各自的潛規則。在業內人士看是正常的不成文的潛規則，恰恰是阻礙企業發展，甚至是行業發展的巨大阻力。例如對于企業人才危機的態度，像導游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規定，而且還一字一句寫進每位導游的勞動合同中，但2006年九寨溝導游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性。“走了你一個，自有后來人”，是很多旅行社應對企業人才危機的主要處理方式?？墒乔∏∮纱艘l了企業的信譽危機，而后是信息危機、財務危機甚至是經營危機。

這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現，相反還可能會刺激危機再現的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經營者應該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關注自身經營過程中那些已經被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏危機領導機制和危機意識培訓。

目前國內大多數旅行社均未建立起一支高效專職的危機領導小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業務涉及面的廣泛性和關聯性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業特點的局限，再加上一些旅游經營者過于狹隘地將企業危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發事故的處理，而非一種企業管理機制。所以企業很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產生，由于其不確定性和突發性、緊迫性而無法預料以至于在處理上出現失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經初現端倪，但由于企業危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發展。

（三）經營危機管理和人才危機管理失衡。

側重企業的經營危機管理而放松企業的人才危機管理企業，這是中國旅行社企業普遍存在的現象。由于企業經營危機所包含的產品、價格、營銷、公關等內容。通常是最快速直接的體現企業的經營績效的重要指標，而且經營危機往往又直接影響著企業的經營戰略，所以很多旅游企業都可以做到對于此類危機的及時發現、認真分析、快速反應以及有效規避。但是由于受到我國旅游業從業人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業人力資源的合理配置，以及旅游業從業人員使用上現實存在的流動性、分散性和對于行業技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業忽視人才的培養與扶植?？陀^上導致了企業信息與技術在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業的經營行為。例如，有些旅行社出于經營成本的考慮，不愿意培養自己的員工，而靠各種拼湊的作業方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業形成自己的經營特色，無法打造企業的獨有的品牌形象，而且對于保護企業經營營危機。

企業經營過程中存在著由外部因素引發或內部因素促發的各種危機，因而企業的危機管理必須有賴于一個準確靈敏的信息監測系統，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關鍵所在，進而采取有效規避措施，避免危機的發生或降低危機的破壞力。

國內大多數旅行社尚未建立完善的危機預警信息管理，所以無法規避那些原本可以借助信息預警加以防范的危機，更談不上在危機出現后依據掌控的信息來作為決策依據了。因此，判斷失誤導致危機處理不當也就是悄理之中的事了。原本應該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借“機”宜傳策略也可能就被自我承擔策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業形象的大好機會。

（五）忽視危機事件后的企業形象重塑。

強調企業的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業形象的重塑，這是我國旅行社企業在處理危機事件中存在的又一嚴重誤區。許多旅游企業在面對危機的時候，除了迅速與各方協調以解決問題之外，第一個反應都是不讓事態擴大化。為此，甚至在整個的應對過程中，有時會不恰當地使用危機隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業的危機管理也隨之告一段落。結果是企業所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負面影響。

五、旅行社進行危機管理及危機的規避的措施。

只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求行業從業人員的暫時利益最大化，不把行業整體利益高于個人利益，就存在危機，等等?？梢哉f危機在我國旅行社現階段的發展過程中是無處不在。但面對這些挑戰，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。

（一）加強旅行社人才管理。

旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發展，有些旅行社曾投入相當的精力去解決人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規章制度或霸王協議來限制。這些舉措雖然在短期內可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發生的危機情境制定出相應的危機管理措施。

1、招聘時嚴格把關。

旅行社一開始起就應做到嚴把招聘關，在招聘中清楚了解應聘者的真實信息，并向應聘者客觀介紹本社的優勢、劣勢，發展目標以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導，減少應聘者的不現實期望，也可避免未來的人才流失。

2、建立完善的激勵機制。

旅行社應建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結合起來，除了能使員工在旅行社分享到業績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業階梯設計、職務晉升、業務培訓以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。

3、加強企業文化建設，營造良好的工作氛圍。

企業文化建設就是通過優秀企業文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業共同價值觀的構建，培養一種良好的人際關系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩定性、吸附性和包容性的企業文化，才能在旅行社內部營造出一個愉快、和諧的工作環境，才能廣招人才、留住人才。

（二）與新聞媒體保持日常性的溝通。

危機是企業發展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內部因素導致的。如天災、人禍、產品質量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業于死地的“關口”，除了企業不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業帶來災難性損失的罪魁禍首。任何一個企業對媒體抱著一種旁觀者的心態都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關策略才是企業順利發展、擺脫危機的正確抉擇。

1、注意消費者信息的反饋。

[10]。

要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應的應急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業內部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。

2、注意媒體上與企業有關的信息，認真收集分析。

企業對媒體要實行日常監測，不光要隨時監測自身企業的負面報道，更要善于從業界動態中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業的態度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。

3、注意及時發布企業信息。

避免媒體的誤解與猜測而引發不必要的危機在企業內部設立專門處理企業危機的機構及人員，對可能出現的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出應急計劃和準備，一旦出現問題，迅速向傳媒發布企業的正面信息，掌握危機處理的主動權。

4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關系，積累友情當今社會是個信息時代，光靠企業自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。

（三）事先制定好應付旅游危機的促銷計劃。

加強各部門與組織在營銷方面的協作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準有經驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創造與旅游貿易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關系．同時也展示自己的實力。

（四）定期進行旅行社財務狀況的核查。

定期核查企業的財務報表，以了解企業的最新經營狀況，同時也防止企業內部腐敗的發生。具體可以通過三張財務報表來了解企業的財務狀況。一是通過分析資產負債表，可以了解公司的財務狀況，對公司的償債能力、資本結構是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經營效率，對公司在行業中的競爭地位、持續發展能力作出判斷。三是通過分析現金流量表，可以了解和評價公司獲取現金和現金等價物的能力，并據以預測公司未來現金流量。

（五）進行全員危機意識培訓。

（六）制定突發事故預案處理。

將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預案，治安事故處置預案，火災、水災事故處置預案，食物中毒處置預案，地震應急處理預案等。并制訂成冊發個每個導游，并對他們進行相關的急救知識的培訓?？蓞⒖家韵路桨高M行突發事故預案處置：

1、制定救援的基本原則。

第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應及時向公司領導匯報，公司領導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經查實，將嚴肅處理，嚴重者在追究經濟責任的同時將追究其刑事責任。

2、組建危機領導小組，明確工作職責。

旅行社應成立突發事件應急領導小組，總經理為組長，副總經理為副組長，各中心主任、部門經理、門市部經理為成員，其辦公室設在總經理辦公室。該小組的主要職責是：第一，負責組織、指揮、協調處理，匯報、調查突發事件中發生的各類別事情，并對整個突發事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。第二，及時收集旅游途經地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發生相關警告和警示，突發事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關單位報告相關信息，處理其它相關聯事情。

3、建立和完善救援機制。

110、旅游局，境外的向大使館、當地旅游局匯報，請求救援，在沒有征得公司領導或市旅游局相關領導的同意下，不準對媒體等發布消息。

第二，旅游團隊在行程中發現疑似重大傳染病疫情時，隨團領隊或導游應立即向衛生部門和疾病控制機構報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當地衛生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛生部門的決定。

第三，游客食物中毒時，導游人員應配合衛生部門盡快做好搶救工作，向公司和當地旅游局報告，同時，盡可能配合當地衛生部門查找毒源，和當地旅游局一起處理好此事。

第四，當發生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛生、安檢等部門的救援外，導陪人員應及時向公司和旅游局匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。

第五，無論發生哪種類別的突發事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。

第六，無論是哪類案件，業務部門應在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領導的指示下，盡快通知其家屬作好后續工作。

六、總結。

在旅行社的經營發展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認識危機和危機的產生，走出危機管理的誤區，不斷增強責任感，建立和健全危機應對處理機制。結合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預警機制，全面提高應對危機的處置能力，將危機轉化成機遇，使旅行社在經營管理過程中避開危機保持良好發展勢態，處于常勝不敗的優勢地位。

參考文獻：

經過半年的忙碌，本次畢業論文已接近尾聲。在畢業論文封筆之際，我謹向所有教育、指導、幫助和關心我的人們表示最誠摯的感謝！

感謝我的導師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴謹、一絲不茍的治學態度，寬厚的做人風范，高尚的敬業精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹向她表示由衷的感謝。

感謝學校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內容更加充實。還要感謝大學四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎。感謝管理科學系和我的母?！闹輲煼秾W院四年來對我的大力栽培。

在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關心我的人！

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇五

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇六

為營造正確的輿論環境樹立良好的社會形象根據有關規定結合實際特制定新聞危機管理辦法以提高集團公司及所屬各單位新聞危機預防和控制的能力。

是指因發生知識產權糾紛、重大突發性事件、重大產品質量和服務事件或其它相關信息、事由而引發的媒體較大面積或連續的負面報道、炒作對企業形象造成或可能造成較大的負面影響的問題。新聞危機管理是為了預防、轉化新聞危機而采取的一系列維護企業正常運行使其擺脫逆境、避免或減少損失將危機化解為轉機的一種積極主動的行為。

新聞危機管理實行統一領導,主導部門設在總裁辦。

組長總裁辦主任王金良663179。

副組長法律顧問、總裁辦副主任周杰661385。

3.1職責。

3.1.1建立健全新聞危機管理相關方案、程序督促落實新聞危機預防措施從源頭上預防新聞危機的發生。

3.1.2發生重大、特大突發事件時及時向公司風險管理領導小組報告情況貫徹執行上級指令。

3.1.4調配相關資源統一對外協調工作。

3.1.5審定新聞發布方案決定新聞發布內容負責新聞發布。

3.2出現影響局部的一般性事件各單位自行妥善處置各單位負責人為危機處理責任人并報總裁辦備案。事件涉及到集團公司多個部門的或發生重大、特大突發事件領導小組負責統一指揮和協調。

集團公司所屬各單位、分公司必須高度重視新聞危機的預防、完善和落實各項防范措施。

4.1組織開展必要的宣傳教育使員工熟悉新聞報道的工作紀律同時掌握應對其它各項緊急情況的工作程序努力提高全體人員對新聞危機的認識強化預防意識。

4.2建立和完善新聞報道及信息跟蹤監控機制定期收集和分析與行業、企業相關的新聞信息及時處置可能引發新聞危機的信息源。

4.3與媒體及上級宣傳部門建立良好的關系確保溝通渠道的暢通保證及時、準確地把握媒體動向。

4.4加強與相關單位協調配合。

新聞危機處置程序是快速處置新聞危機控制事態發展最大限度避免、縮小和消除負面影響的操作規范。

5.1確保信息傳遞渠道暢通。

事件發生的責任部門和事件相關負責部門應將事件相關信息及時準確地通報總裁辦并通報應對措施?？偛棉k應主動跟蹤事件處置情況和事態發展快速、準確掌握事件的真實情況。

對于大的突發事件領導小組應視情況分成三個小組其中組赴事發現場了解情況以便準確獲取第一手材料一組負責媒體的接待與管理一組留守辦公室了解媒體動態信息與相關部門溝通掌握全面情況快速、及時的向領導小組報告事件的發展動態。

5.2及時采取對策。

依據信息分析判斷確定應對方案指揮相關部門分工展開處置工作。涉及面積較大或事態比較嚴重的應當在第一時間向風險管理領導小組報告必要時向上級宣傳主管部門小港宣傳部及北侖宣傳部報告提請指導和幫助。

5.3明確回應策略和宣傳口徑。

確定回應相關事件的公告、聲明、新聞通稿或答問提綱制訂發布時間、范圍、方式快速作出回應爭取發布時效確保信息準確。情況較為復雜的事件在事態尚未清楚、但可能引起猜測的情況下應在第一時間發布已認定的簡要信息防止信息發布失真并根據事態和處置工作進展情況進行后續報道。

5.4統一信息出口。

由新聞發言人或指定發言人統一對外發布信息所有發布信息必須經公司風險管理領導小組同意要慎重應對一切提問注意技巧對未知的事實或不確定消息不得妄加推測。未經領導小組授權的任何單位或個人不得以任何方式向媒體提供相關信息或發表評論。遇媒體記者私自采訪時應給予婉言謝絕并告之已公布的.宣傳主管部門聯絡方式。

5.5綜合管理部要協助做好采訪事件現場的記者的組織管理。總裁辦根據實際情況決定是否召開新聞發布會或安排記者采訪活動。

5.6加強與媒體溝通。與媒體有效溝通隨時更新已認定的信息爭取成為媒體最信賴的消息來源防止謠言和不確定消息的擴散。

5.7及時糾正失實報道。一旦出現媒體報道失實要立即與媒體書面或會面溝通必要時向新聞媒體的上級主管部門申訴或申請援助以便盡快糾正失真報道減小損失。

5.8當危機得到有效控制時抓住有利時機主動協調引導媒體進行適當的正面報道使公司從危機中盡快得到恢復。

6.1危機過后進行危機總結就危機事件吸取教訓提出今后的防范措施、管理辦法和思路等并形成書面材料。

6.2如危機發生是由于人為因素則追究相關人員的責任并進行處理。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇七

對于許多人，包括管理實踐者和管理研究者而言，這可能還不算是個真正的問題，至少，他們認為，時間沒那么緊迫，后果沒那么嚴重。

但是，只要我們認真地反思工業文明和信息技術所創造的這個世界，究竟讓我們幸福嗎?或者，能更深刻地從生命意義上去思考其存在價值，或許，你會改變看法。

沒錯，管理危機，是該引起我們足夠重視的時候了。

那么，什么又是管理危機呢?

是技術?市場?模式?領導力?還是什么?

這些都不是，管理危機是精神層面的。

具體而言，是企業的價值觀、使命和愿景。

說得再直白點，企業也要有點“人性”。人類社會從蒙昧的遠古，到科技的今天，再到變革的未來，不是科學技術改變了世界，科學技術能改變的僅僅是物質，而人類世界最終是人文的世界，是精神的家園。沒有精神的追求，沒有道德的內省，沒有大愛的胸懷，不可能走向未來。

或許你會問，這與管理有什么關系?

非常有關系，不信，咱就從兩位管理大師一遠一近的“研究”說起。

一是德魯克，二是哈默爾。

任何對管理有興趣的研究者，不可能不知道德魯克和哈默爾的大名。

德魯克，一代管理宗師，大師中的大師。我們能想象得到的管理命題，幾乎沒有逃出過他的關注。目標管理、有效管理、創造顧客、知識型工作者，等等。如果哪位管理者或管理研究者的書架上缺少德魯克的書，那簡直不可想象，幾乎等于白癡。

德魯克對管理學最大的創建，不僅僅在于上述提到的管理理念、方法、工具，更在于其宏大而嚴謹的思維邏輯。

2001年，德魯克寫道：“在二戰后的近半個世紀里，商業企業已經出色地證明了自己是一個經濟組織……下一個社會，最大的挑戰……可能是其社會合法性：企業的價值觀、使命和愿景。”

近兩年出現的高管薪酬**、金融危機，已經再次證明了德魯克預見的偉大。

哈默爾，戰略大師，《競爭大未來》的作者。1990年，與普拉哈拉德合作在《哈佛商業評論》上發表了著名的《公司的核心競爭力》一文，“核心競爭力”的概念便是從這里提出的。

這次會議完全是受到美國國家工程院的啟發，因為該院曾組織過類似的科學大會，提出了面向21世紀的14項重大工程技術挑戰。聽一聽他們提出的項目名字，你就不會輕視會議的份量。什么人腦逆向工程、衛生信息學、碳隔離技術等。

這次“管理學登月計劃”所列的25項管理創新，排在第一位的便是：管理工作的使命必須高遠。

至此，或許我們應該能夠理解點“管理危機”的味道了。至少，它與管理工作的價值有關，并且這種價值不是利潤、回報，也不是競爭力、成長，而是高于上述目標的社會性使命。

想一下子理解到位，可能還有困難。那就讓我們看一看每個人都非常熟悉的國內的幾個行業：教育、醫療、房地產。

教育、醫療、房地產，統統是缺少道德、缺少追求、沒有理想的行業。這也是為什么我從內心深處不愿意與此類組織打交道的原因。

當教育成了賺錢的機器，層出不窮的培訓概念與項目策劃，統統離不開“錢”。在此，你幾乎找不到“傳道、解惑、授業”的影子。日益攀升的學費，令人瞠目結舌。我也是教師，也經常給企業授課，說心里話，課后拿著厚厚的酬金，心里缺少一種源自心靈的暢快。或許，這會被人們定義為“得便宜賣乖”，我只能無語。

房地產不用多說，這個行業已經成了人們關注與談論的焦點。我的關注點并不在什么高房價會漲還是會跌，兩派爭得面紅耳赤，其實多數人是受內心的“小我”在指揮。買了房的在內心深處，有事沒事兒偷著樂的同時，期盼著再來個飛漲;沒買房的看著日益高漲的房價，極力支持各方調控的意見，恨不得把房地產老總一個個拉出去斃了。這些我不關注，我看到的是房地產企業的言與行，在言與行中缺少上述所提到的使命。一切分析都是數字，一切論據都是事實，而這些，統統缺少人性，是冰冷的判斷。

不用再舉其它行業了，如果我們不能正視現實，那么未來，我們將面臨著社會性的大危機。既然德魯克說企業是社會的細胞，管理是企業的細胞，為了走向未來的我們活得更健康，為了下一個新社會運轉更和諧，我們是該正視“管理危機”的時候了。

文檔為doc格式。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇八

現代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經濟生活復雜多變。任何企業都處在風云莫測的環境中，危機從諸多方面影響著企業,因此作為企業的經營者不僅要有競爭觀念,也要有危機觀念;不僅要有危機管理意識,更要掌握風險管理的概念與內容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，從而在其企業或自身工作面臨危機時，能從容應對，贏得生存的機會。

管理者要有效地對危機進行管理，就必須了解危機的形成過程。危機是由不平衡和混亂狀態引發的特殊情況。企業危機的形成和發展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發期、后遺癥期、解決期。相應地企業的危機管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）、事中（爆發期）、事后（后遺癥期、解決期）。有效的危機管理需要做到如下方面：

1．移轉或縮減危機的來源、范圍和影響：

4．完善修復管理，以能迅速有效地減輕危機造成的長期損害。

（一）確認危機的來源。

經營者要有效地管理危機，第一步就是要確認危機的來源，即確認潛伏的風險，我們要評估對于我們企業可能會存在什么樣的風險、威脅或危險，這就是所謂的風險評估。企業的經營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分，其中的風險管理部分即有與戰略規劃有關的戰略性風險，也有與企業日常經營管理有關的操作性風險。事實上由于在企業的運作中，戰略規劃和日常經營以及外部環境時刻地在相互作用相互影響，這便使企業所面臨的風險因素變的十分復雜，初步的劃分有助于管理者對企業經營中的各項風險進行更有效的評估與管理。

企業的戰略性風險可以分為四種：第一種戰略性風險是宏觀環境風險（如經濟形勢變化或出現新的法律政策規定）。在中國加入wto之后，來自國內和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要企業經營者去預測。其次顧客也帶來戰略性風險。顧客的態度和期望發生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸。第三個戰略性風險是變化著的及越來越全球化的競爭。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場，尤其是有利可圖的生產，都將很快地出現激烈的競爭，最后，變化日益加速的新技術正在帶來新的威脅和機會。

管理層在開始考慮會影響公司的操作性風險以前，必須牢牢抓住這四個戰略性問題，但是由于企業的戰略性風險管理其涉及面太廣和太過于復雜及不確定，事實上很難通過預先制定好的程序和規則來進行管理。戰略性風險通常應該在董事會這一層次上加以處理，這便要求董事會有科學的決策機制、足夠的知識和信息來制定有效的戰略性規劃，從而有效的管理戰略性風險。

企業的操作性風險是我們要談的重點，因為操作性風險在很大程度上可以通過制定好的程序和規則來進行管理。從系統的觀念出發，我們可以把企業視為一個將來自于外部的輸入通過企業內部轉換而產生一定輸出（產品和服務）的一個系統，這個系統又是社會大系統的一部分，時刻與大的系統交互影響。這樣我們可以把企業的操作風險簡單的劃分成兩個部分：投入與轉換過程中的風險和輸出后的使用風險。顯而易見的是，對于不同的企業而言，其可能面臨的操作性風險類型和程度是截然不同的，因此風險管理的側重點也應該有所不同。我們可以通過下面的操作性風險管理矩陣來找出一些不同企業的操作性風險管理的重點：

如，制造業的管理者可以從以下風險來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應商、顧客等利益悠關者）、機（機器設備及廠房等）、料（原材料）、法（工藝流程與方法）、環（各環節的銜接與溝通）。

（二）對風險進行評估。

一旦一個企業處理已確認風險的能力有限，或者風險來源數量很多以致于企業窮于同時應付，那么管理者就需要建立一個優先的處理序列。這要求管理者首先必須對所有的操作性風險建立一定的評價標準和方法對風險進行評估，基本的方法有以下兩種：

1、危機情境出現的可能性；

2、危機情境對企業的影響大小或規模：從對每項已確認風險的管理成功或失敗而造成的得失結果角度來其考慮對企業所造成的影響。這樣做時，我們需要把問題分成兩個相互獨立的面，即管理成功和管理失敗各自會產生的影響。

我們可以通過將某項風險的可能性評估得分與嚴重性評估得分相乘，把該風險的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整個風險管理的戰略時還應該考慮以下幾個因素：

3、風險管理的難易程度：評估風險管理的難易程度，并可根據其難易程度進行排序。

4、管理風險需要什么：即確定管理每項風險可能需要耗費的資源和時間，這樣會產生一組以管理能力和所需資源為基礎的新的排序。

5、風險是否可控制或可預測。

然而僅僅是將各項風險的重要性加以評估后進行排序并不是我們的目的，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風險的優先處理序列，同時對各種風險控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風險選用最適當的處理方法。

（三）風險控制方法。

風險控制方法主要可以分為兩類，即風險控制對策和風險財務對策。

1、風險控制對策：

風險控制對策是指處置風險和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風險、預防損失、減少損失、分離風險單位等，一般在損失發生前實施。

回避風險是指直接避開導致風險的事項和活動，以消除可能發生的損失。預防損失是指降低損失發生的頻率。減少損失是指減少損失發生的程度。分離風險單位包括兩種風險管理方法：分割風險單位和復制風險單位。分割風險單位是將面臨損失的單一的風險單位分為兩個或兩個以上獨立的單位，并且每一個風險都應投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風險單位的最好實例。復制風險單位是指企業保存備用的資產或設備，只有在使用的資產或設備遭受損失后才會使用這些備用品。復制風險單位在企業風險控制中最廣泛的使用實例就是企業的信息系統的數據備份。

2、風險財務對策：

風險財務對策是指在損失發生后的財務處理方式和經濟補償手段。它主要包括自留風險和保險。

（1）自留風險是指面臨風險的企業自行承擔可能發生的損失，并做好相應的資金安排。它的特點是受損企業自行提供財務保障來彌補損失。自留風險措施主要有以下幾種：

現收現付：即將損失攤入當期營業費用，用當期收入來彌補。

非基金制的準備金：企業為彌補損失而專門設立會計帳戶。

專用基金：企業每年專門提取一筆資金積累起來作為準備金。

（2）保險是指保險人收取保險費，并且按照保險合同約定補償被保險人所承擔的特定損失。企業要在本企業的風險評估結果的基礎上選擇合適的保險險種和保險費率。

危機管理的準備工作主要包括資源的準備、機構的設置、系統的再設計和人員的培訓。

在選定了風險控制方法之后，管理者必須根據企業的情況相應地分配企業的各項資源，危機管理的準備工作所需的資源主要有下列三項：預算、人員、反應能力。

在機構的設置方面，公司的高層領導必須參與制定風險方面的業務方針，必須賦予各部門經理以管理各自職責范圍內風險的責任。員工則必須了解本公司有什么風險種類，并知道怎樣管理其中一些風險。每一種主要風險必須有專人負責，此責任最終必須落到經理和員工身上。如果員工認為風險是由專家管理的事情，他們便不會以主人翁的態度對待風險。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風險的職責集中交給一個人--風險經理，但是風險經理并不為各風險擔當職能責任，該責任仍然是落在部門經理和員工身上，風險經理所起的更多的是一個風險顧問的角色。另外作為非常設機構的危機管理委員會也是必須的，危機管理的總責任可以賦予企業的最高領導人，大的公司會要求幾個人參與（風險經理或部門經理），使每一種風險都有自己的應急計劃，每個人的角色和責任都必須用成文的形式規定下來，這樣，如果發生危機，誰接受誰的命令，誰又給誰下達命令就能一目了然。

企業應該根據風險控制方法的要求對企業的一些硬件設施和作業流程方法進行再設計，從而消除一些風險隱患和增加應變能力。在人員培訓方面應該訓練員工使之熟悉各項應急程序，保證員工有足夠的經驗和技能去完成危機處理的任務。企業可以采取多種手段，如培訓和演習對員工進行培訓，這樣員工通過參與訓練可以熟悉他們在危機中的任務和位置，通過演習可以使任務的互助和執行更為務實和實戰。

（一）危機的事中管理的三個問題及原則。

危機的事中管理的關鍵是要選擇合適的反應策略。尤其是當出現：（a）信息不明和時間緊迫；（b）已確定某些物資和人員處于危機之中。這時管理者需要能夠迅速地從常態下的行為與思維方式，換到尋求在非常態下如何應對危機的方法措施上來。在許多情況下，管理人員需要信息來確認目前是否處于非正常情況，同時還需要時間進行調整應對危機，因此管理者在處理危機事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：

我/我們如何獲得更多的時間？

我/我們如何獲得更多的信息？

我/我們如何降低損失？

在危機的事中管理中，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權衡與取舍，這些權衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發生的危機的實際情況，并迅速的進行評估。

這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機的主要影響利益方，如人、財、物、責任等。

始終把對人的影響放在首位考慮。

簡單的評估方法：從事情的嚴重性、緊迫性和未來發展趨勢這三個角度對危機中需要處理的各項事宜進行評估。

迅速的決斷與行動。

在危機仍在發展中時，始終掌握一定的備用資源，并努力設法增加備用資源。

在危機管理中，溝通是最重要的工具，如果身處危機中的管理者，對于危機將涉及的人之間不能進行有效的溝通的話，這些利益相關者就無法評估危機及其影響，也就無法作出正確有效的反應。利益相關者的恐慌和過激的反應會加大危機管理的難度，甚至會加大危機的影響面和破壞力。危機溝通主要分為兩種--內部的（企業內）和外部的。企業所面臨的不同危機所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2），一般而言，企業在投入與轉換過程中的風險所影響的范圍相對較小，而輸出（產品和服務）使用風險的影響的范圍相對較廣。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越發地重要。

危機管理的內部信息溝通需要及時真實，要明確地將實際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達，尤其是那些危機及危機管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應該如何避免或緩解風險，闡明如果情況變糟應該做什么，并且使員工明白依據這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅決支持。新成員和內部提升人員應接受所涉及的風險及如何管理這些風險的培訓。

危機管理的外部溝通則更為復雜和難以控制，在信息技術高度發達的現代社會中，媒體對信息傳播具有很強的加速、放大和扭曲效應。危機管理者必須認識到我們在公眾面前怎樣管理危機和在實際操作中怎樣管理危機，對于有效處理危機是同樣重要的。因此對交流的有效管理如同處理危機本身一樣重要。畢竟，外界對危機的看法依賴于他們所收到的信息。

一旦危機發生，企業首先應以最快速度派出得力人員調查事故起因，安撫受害者，盡力縮小事態范圍；同時企業應該確定誰是風險利益悠關者以及他們如何看待該風險，綜合制定公司應對危機的立場基調，統一對外溝通口徑。另一方面應主動與政府部門和新聞媒介，尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯系，說明事實真相，盡力取得政府機構和傳媒的支持和諒解。第三，企業的危機公關要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風險利益悠關者盡快獲得坦率和誠實的相關信息。溝通中要充分體現出企業主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。

危機管理的事后管理要做的第一件事就是總結經驗教訓。這里面包含兩個層次的總結，第一個層次是針對所發生的危機本身的總結，即調查問題是怎樣發生的，查明問題的原因，采取必要的步驟，以防再次發生。第二層次的總結則是針對公司的危機管理的總結，即反思檢查公司應對處理整個危機的全過程，檢查公司在應對危機中所做的決策與所采取的行動，從中發現公司危機管理的不足之處，進一步完善公司的危機管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關者對公司的信心，這其中最重要的是重建顧客的信心，以恢復原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢，告訴世人公司又恢復了元氣。同時公司的管理者應該密切注意社會公眾和利益悠關者對公司形象的看法，如果危機給公司的形象造成了損害，那么公司應該采取積極的實質性的措施來維護公司在公眾面前的形象。

總而言之，一家企業要長久的持續生存下去，就必須要有效的管理經營中將要面臨的種種危機，企業的經營者對“居安思?！钡挠^念應該時刻銘記在心。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇九

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。危機公關具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

信息化時代的到來，危機公關的重要性越來越明顯，通過互聯網一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息，有可能讓一個品牌陷入巨大的信任危機，嚴重的可能對品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機公關沒有做到位的企業，互聯網讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質量等問題。

通過這次活動，我們想讓大學生提早的接觸公關這個在企業中至關重要的角色，更讓大家明白危機公關在企業中舉足輕重的作用。

鍛煉個人能力，提高協會知名度，進一步擴大財經大學的知名度。同時為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。

前期宣傳xx月xx日————xx月xx日初賽xx月xx日復賽xx月xx日。

財經大學全體在校學生。

1)前期宣傳。

a)：報名形式：可在擺臺處填寫報名表也可在安財時空進行電子報名。

b)：比賽形式：通過危機公關大賽的形式征集優秀作品，商家及專業老師進行點評，從而獲得最佳作品并排除名次。

c).比賽前的培訓：1.公關部工作人員對選手進行活動的相關知識介紹，使其了解公關概念。

2.通過適當的介紹使選手了解比賽的流程及相關說明。

2)初賽。

b)選手隨機抽題目，進行準備，每個人有十分鐘事件準備;。

c)評委打分，按分數的高低選出的前八名進行決賽。

3)復賽。

a)下午2：00開始，由主持人介紹評委，介紹辯論賽的比賽流程以及規則;。

獎項的設置由贊助方決定。

學生經濟研究學會。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十一

企業在生產經營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。對于企業來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發性事件，而注重挖掘企業管理的深層次原因日漸成為企業管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學的危機管理呢?法國管理學家費堯曾說過，?管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除企業危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總結。

危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機的預防措施主要有以下幾種：

(1)樹立強烈的危機意識。危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在企業經營形勢不好的時候，人們容易看到企業存在的危機，但在企業如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。所以，企業進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有危機，產品有危機。用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。

(2)引入危機管理框架結構。以前，人們總是在危機發生時建立一個危機管理小組來協調和控制危機及其產生的影響，但這種小組是臨時組建的，不具備行使一些特定任務所必備的各種技能，同時用來挑選小組成員也要花費很多時間。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成，一部分是信息系統，第二部分是決策系統，第三部分是運作系統。

信息系統主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責應付公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關利益集團對企業組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業高層報告。

危機預防管理只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業親臨危機時如何應對呢?筆者以為企業可以從以下幾方面人手：

(1)以最快的速度啟動危機處理計劃，如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

(2)應把公眾的利益放在首位。要想取得長遠利益，企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業的形象。

(3)開辟高效的信息傳播渠道。危機發生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的各種無端猜疑。誠心誠意才是企業面對危機最好的策略。企業應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會，使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和未來的應對措施等內容，信息應具體、準確：隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有同情心和親和力的態度來表達歉意、表明立場。

(4)選擇適當的危機處理策略，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。

隔離策略，危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機爆發常常引發另一危機，為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。

中止策略就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、收回產品，關閉有關工廠，部門等。

消除策略。需要企業根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。

利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環，越是在危機時刻，越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會收到壞事變好事的效果。

(5)充分發揮公證或權威性的機構對解決危機的作用。利用權威機構在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構或權威人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。例如雀巢公司的“奶粉風波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監督該公司執行世界衛生組織規定的情況，小組人員中有著名醫學家、教授、大眾領袖乃至國際政策專家，此舉大大加強了公司在公眾心中的可信性。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十二

《危機管理》一書通過一些經典的正反面案例，以及案例的決策分析、決策行動等闡述了當企業(個人)面臨著重大危機時的處理與管理措施，同時也彰顯了領導人的智慧和處理危機的能力?！拔C”一詞，美國前總統肯尼迪在其幕僚和漢學家的指點下有了西方化的解釋：“危機”與“機會”共存，如何才能轉化，考驗的是管理者(個人)及企業的智慧。在這個風口浪尖上，成功的人就是英雄，也有在懸崖上掉下去的悲劇英雄。

一、直面面對危機。

無論是企業還是個人都應該打造和維護自己的品牌，品牌給人的信念就是值得相信、值得信賴。誠信在任何時候都應該放在首位，一時的小聰明或許能換來暫時的財富或者聲譽，但是隨著時間的推移，本質會一點點顯露出來，最終被公眾所識破，讀后感《被逼出來的讀后感》。當問題出現時，可能由我們在某些方面更專業而一時隱蓋過問題，但我們后續必須做出措施，立刻改進。同時，當我們面對一些專業個體或群體時，我們原來一直堅持的產品沒有問題，是合格產品的說法可能也應該適當做些調整，在適宜的時機下，我們必須直面我們的問題，主動承擔責任。

《危機管理》一書中給危機管理的定義是“組織或個人通過危機監測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會?！钡_我們公司的管理文件，無論是《應急準備和響應控制程序》還是我們的《客戶服務重大問題應急處理預案》，里面的內容與要求大都是在危機發生后如何響應，如何應對。前期的監測、預案幾乎沒有涉及，處理過程中的決策與處理也缺少有效的監督與保障措施。

這類的管理文件存在的目的很大程度上是為了應付各類體系審核，而無法用來指導我們工作。書上列舉了部分公司危機管理的措施：制度化、高層參與、3w4r8f等，從而真正做到了危機管理。我們一直對危機管理缺乏足夠的重視度，風險控制一直是我們弱項，在任何一個項目管理中都有風險管理這一項，我們在項目開工前對風險做了分析嗎?我們的產品設計與過程的fema做得又如何呢?危機與風險無處不在，我們必須高度重視；如何才能防患與未然，這需要我們在理念上加以轉變、制度上加以保障、管理上發生變革，才可能有效管理好危機。

借用書中的前言原文作結尾：“過去的終將過去，要來的還在路上?！蔽C每天都在發生，又在消亡?？邕^前人殘骸的時候，我們不要忘了自己可能是下一個倒下者。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十三

雙匯作為中國最大的肉制品加工廠，一直在中國占據龍頭企業的位置。然而在20xx年3月15日，這個重要的消費者投訴日，雙匯被曝光“瘦肉精事件”。被曝光的是雙匯濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬，瘦肉精是一種廉價的藥物，對于減少脂肪很有用。人體攝入過多瘦肉精會引起心臟衰竭。國家明令禁止使用瘦肉精，一直被消費者信任的雙匯集團，這次被央視曝光竟出現瘦肉精這么嚴重的食品安全問題，令消費者恐慌。雙匯遭受了前所未有的沖擊，要挽回企業的形象，危機公關勢在必行。雙匯在事件曝光后，第一反應不是面對事實，而是宣布“正就媒體所報道的向相關方核實”,這給消費者留下一種推卸責任的感覺。下面從幾個方面來闡述雙匯如何策劃危機公關。

(一)優勢點第一：雙匯擁有較為悠久的歷史和長久以來形成的良好口碑和企業形象。可以說在此次“瘦肉精”事件發生以前，消費者對雙匯集團及其產品是持歡迎和肯定的態度的，雙匯的冷鮮肉是憑借其質量和口碑在市場上立足，而雙匯的熟食制品是憑借其獨特的口感及豐富的品種取得在市場上的地位。雙匯產品在市場上的占有量級銷售量均居于肉制品市場的首位。而雙匯也憑借其曾經的國企身份取得了廣大消費者的信任及良好口碑。

第二：表現在雙匯集團雄厚的經濟基礎上。任何的營銷策劃都離不開經濟的支持。而雙匯集團由80年代中期企業年銷售收入不足1000萬元。而自從雙匯發展股票成功上市以來大量的吸收了外來資金，有這外來資金呢的大量注入雙匯集團有了更大的力量去開發創新產品及增加分銷商，宣傳產品。第三：分銷：雙匯具有中國最強，最大以分銷為核心的分銷網絡，從城市到農村，從傳統流通終端到現代超市零售終端的全面覆蓋，優勢最大。強大的分銷網絡使得雙匯具有最廣泛的銷售面積獲得更大的銷售量。在現代企業競爭中分銷渠道也是不可忽視的重要因素，分銷渠道越廣泛越有可能獲得認可和支持，同時也說明了其品牌的綜合競爭力。

(二)問題點自20xx年3.15以來，雙匯被曝光瘦肉精事件，其濟源分公司收購含有瘦肉精的生豬。央視記者調查到，通過檢查豬的尿液，發現呈現陽性。這一事件被曝光在央視新聞上，央視表示將繼續追蹤報道，這給雙匯帶來前所未有的沖擊。隨著食品安全問題的深入人心，消費者對其產品產生質疑，品牌忠誠度下跌。而雙匯的負責人一開始的態度，引起消費者極大的不滿。雙匯集團在事發后，將事件推給濟源分公司，使雙匯在消費者心目中留下了一個不負責任的形象。在瘦肉精發生后，雙匯也沒有立即向經銷商通知，沒有像消費者公布事實，這些都加劇了這次危機。

(三)機會點此次事件對雙匯來說是一個挑戰，如果能夠化解危機，重新樹立好品牌形象，化解信任危機，將又一次提升了品牌信任感。出了問題，最重要的是能化解，現在食品安全頻繁發生，如果雙匯能抓住這次機會贏得消費者的信任，這是企業的一次發展。

(一)公關目標本次公關策劃重在向消費者致歉，解決雙匯的食品安全問題，消除消費者心中的疑慮，再次贏得消費者的信任，讓雙匯度過危機。

(二)公關策略把關策略由于時間和資源有限，應該盡快的聯系媒體，澄清事實，和媒體溝通，希望媒體能給企業一點時間，盡量的不出現失實報道。溝通策略針對不同的受眾采取不同的溝通策略。對媒體友好的交流，而不是責備，由于媒體對于雙匯瘦肉精的事件來龍去脈不是很了解，出現一些責備雙匯的言論，而社會大眾主要是從媒體獲得信息，所以在和媒體溝通過程中，應該將這件事情的全貌，真實情況，雙匯對此事件的態度和做法等信息進行交流。并且通過媒體將負責人的大企業形象傳遞給消費者對社會大眾解答疑慮，進行溝通，安撫消費者，緩和局勢。及時發布對此事的看法，以及對消費者的誠摯的歉意，邀請消費者一起監督雙匯，向消費者說明立即關停濟源分公司。對政府機構申請衛生部加入雙匯瘦肉精檢測，和政府部門盡力溝通。對經銷商和內部員工此次事件，公司損失很大，要關切內部員工，安撫他們，希望他們不要泄氣，要和雙匯一起渡過難關。經銷商訂購了許多貨物，損失也不小，對于這些，雙匯應承諾賠償。

(三)媒體策略第一時間在央視發表申明，向消費者，廣大受眾致歉。登報致歉，召開新聞發布會，盡力縮小公眾的不滿情緒。

(一)危機前期3月15日，危機爆發當天，立即聯系中央電視臺，在中央電視臺報道瘦肉精事件后。插播一條新聞，雙匯企業負責人像消費者承諾關停濟源分公司，建議零售商暫時下架濟源分公司的產品。提醒消費者謹慎購買濟源分公司產品，鄭重的像消費者道歉。最好是領導人萬隆在電視上向消費者深鞠躬一分鐘。一定突出是濟源分公司的雙匯產品出了問題，而不是雙匯集團，把局勢控制在一定范圍之內。申請衛生部盡快對雙匯集團所有子公司的產品進行全面的瘦肉精檢測，并出具具體的檢測報告。這些行動要立即告知主流媒體，時刻與主流媒體保持聯系，讓消費者時刻知道雙匯的動向。

(二)危機中期在20xx年3月16-17日，召開一場新聞發布會，地點定在北京長城飯店，邀請中央電視臺，河南電視臺，《南方周末》、《人民日報》等主流媒體，以及部分消費者?；顒舆^程中，將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，雙匯企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的,針對瘦肉精事件，在會上向消費者表明，雙匯在已經申請了農業部，衛生部對雙匯集團所有子公司進行全面的瘦肉精檢查并盡量出具檢測報告。企業領導人萬隆要在發布會上，向消費者鄭重的道歉，祈求獲得原諒，向消費者承諾，一定不會再發生食品安全問題。在與會領導，嘉賓講解完后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請參加會議的消費者針對“瘦肉精事件“展開提問。由領導人及相關負責人回答。針對消費者的投訴，耐心的回答，給消費者一個滿意的答復。在道歉結束后，向所有消費者和記者發出進廠監督檢查的邀請，每個月邀請記者去雙匯內部參與食品檢查，確保食品安全。

(三)危機后期在18日緊接著，致函其他主流媒體，河南電視臺，《南方周末》《人民日報》通報雙匯濟源分公司停產的決定，讓更多的消費者知道這個決定。讓消費者知道雙匯的決心，做好一個負責的大企業，消除消費者心中的恐慌。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十四

針對市場的宏觀環境進而了解消費者，了解到市場上消費對于奔馳汽車的形象以及購買需求點。奔馳車的品牌形象，核心競爭力，對于消費者引導開發消費者需求，提升企業品牌。有針對性的市場分析。

（1）企業的宏觀環境分析

卓越品質在為奔馳贏得諸多榮譽的同時，也贏得了客戶的極大認可。在今年，德國汽車協會進行的第二次客戶滿意度調查中，德國汽車協會雜志《摩托世界》的讀者將奔馳評為二級( “優秀” ) 。這充分表明了消費者對奔馳的.信賴和喜愛。 可以預見，深受用戶青睞的奔馳，在不斷創新精神的推動之下，將繼續屹立于豪華車的巔峰。

（2）競爭對手分析

寶馬：作為運動性能、操控性能最為突出的豪華轎車品牌，寶馬的市場定位是喜歡享受駕駛樂趣的專業人士。得到了這部分用戶的青睞。但是，由于進口車的高關稅、高定價，長期以來，擁有寶馬成了國內車迷們遙不可及的夢想，寶馬在中國也成了奢侈品的代名詞、身價的象征。加之寶馬的品牌特性不太適合做公務車，其用戶因而被狹隘地理解為高收入人群，甚至是低素質的暴富階層。這種理解漸漸被固化，以至于我們身邊的許多喜歡追求駕駛樂趣的高素質專業人士，即便有經濟實力，也以“太扎眼”為由下不了買寶馬的決心。這不但影響了寶馬銷量的擴大，而且直接導致寶馬給人以缺乏親和力的印象。

（3）企業公關現狀 及消費者行為分析

因砸車事件導致 一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西……紛紛 傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應付來自各地的質量投訴， 和鋪天蓋地的媒體壓力。

消費行為分析，根據市場細分，奔馳的購買人群，具有較高的經濟能力一定的社會地位。對奔馳車出現的問題，反應非常敏感，帶來群體效應較大，這部分人群，有社交領袖的作用。應該謹慎對待處理。

挽回損失，擺脫窘境，消除在顧客心中的不良形象。保持奔馳一貫高端精品的品牌形象，贏得顧客的認可，解決 武漢森林野生動物園 的圓滿滿意。

活動主題定為：奔馳汽車，德國品質。

高層次消費人群，政府，團體機構。

地點：北京 4s旗艦店。

時間：某年12 月 29 號

一新聞發布會：邀請各大新聞門戶網站。針對是事件予以澄清，維護奔馳汽車的品牌形象，發布告奔馳汽車同款車型的車主通知書。并在最后給予 武漢森林野生動物園 一定的補償，再次都買奔馳車予以 29萬的減免。

二4s 店同款車型試駕，體驗奔馳超凡的舒適體驗。并在活動現場競猜車型，送汽車免費保養，維護。送汽車相關汽車使用品，征集“我與奔馳”主題征文，第一名獎勵 10 萬元購車款。

三邀請專業汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠，發表相關奔馳軟文。

在 《中國新聞出版報》、《中華讀書報》、《出版參考》、《出版經濟》、《參考消息、 北京參考》、《中國青年報》、《 21 世紀經濟報道》 報紙上面刊登。在新浪、玩意、騰訊門戶發布文章。

1、活動為期一天。

2、北京 4s旗艦店，上午 9 點開始。 28 號 12 點開始布置場景。

3、12 月 29 號 12 點開始駕車活動體驗，競猜現場派獎。

4、同時各大門戶網站發布詳情。

5、12 月 30 號組織給汽車雜志編輯參觀奔馳汽車工廠。

項目

小組

經費

負責人

門戶網站

網絡公關組

通過此次危機公關，有效的挽回了奔馳汽車在顧客心中的品牌形象，提升了奔馳汽車與顧客的體驗距離，提升奔馳汽車的品牌形象，在面對誤解和突發事件時候奔馳汽車對中國地區的重視，體現大公司風范。收到良好評價。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十五

20xx年x月xx日晚會，家樂福被曝將超過保質期限的食品再利用，甚至更改時間。鄭州國貿360家樂福店將同種三黃雞分成白條雞和柴雞出售，價格差距達一倍之多，并將過期食品經過重新打散再包裝，更改日期后進行出售。家樂福官方微博隨后發布消息稱：“家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關規定認真落實，維護廣大消費者的權益。感謝社會各界的關注”。

家樂福（carrefour）成立于19xx年，是大賣場業態的首創者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。集團以三種主要經營業態引領市場：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂福還在一些國家發展了便利店和會員制量販店。20xx年集團稅后銷售額增至726.68億歐元，員工總數超過43萬人。20xx年，家樂福在《財富》雜志編排的全球500強企業中排名第22位。

家樂福超市作為世界知名品牌超市，自成立以來享譽全球，其市場占有率居超市賣場之首，擁有大量的忠實顧客！但是作為一個世界著名的企業，20xx年3月15日晚會上，其銷售過期食品，以好充次的行為被曝光，輿論一片，家樂福事件被大量的消費者所關注，大量的網友通過微博等工具密切關注家樂福應對的態度與行動！危機出現，作為世界知名企業應該及時做出回應，面對危機展開行動，搞好公共關系，將危機化為機遇！

通過一系列的公共關系活動，將危機的影響降到最低，消除消費者的不信任感，重新樹立良好的世界品牌，處理好其與肉食產品供應商做之間的關系，與相關政府部門溝通，堅決擁護相關部門的.決定，消除社會輿論，將危機化為機遇，利用時機樹立企業的良好品牌形象！

1、客戶處理方案：

1）供應商：此次事件必然后影響到家樂福的上游供應商的利益，作為密切的合作伙伴，應該將肉食產品的供應商召集起來開會，向供應商說明事件的影響，并向其道歉，爭取繼續的合作伙伴關系！

2）消費者：顧客是上帝，一個企業想要繼續生存下去，首先必須得得讓消費者認可，此次事件，直接受害的就是廣大消費者，作為危機的處理核心，家樂福必須得迅速展開行動，對受害的顧客進行安撫賠償，選取消費者代表，召開消費者會議，虛心聽取消費者意見！并且派專人管理家樂福官方微博，第一時間開通專線電話，及時回應社會輿論！

2、媒體處理方案：

避免媒體的謠傳，及時出來澄清事實，召開新聞發布會，邀請知名電視臺、廣播電臺、報紙、雜志等媒體記者，派家樂福管理層代表作為發言人，就時事件的事實做出說明，并積極回答記者的問題，虛心聽取媒體的意見，利用良好的認錯態度維護企業的品牌，爭取社會各界的原諒，重新打造企業的良好形象！

家樂福新聞發言人必須具有權威性，最好為中國市場高層決策者，媒體主要選擇知名的跟消費者貼近的媒體，在危機期間對于敏感問題的回答必須統一口徑，統一標準的答案不僅可以對來自媒體的問題有一個充分的準備，而且保證對外界傳遞的信息準確無誤，達到信息管理的有效性。

3、內部員工處理方案：

員工既是企業內部的公眾，在公關關系上具有雙重性，既是公關關系的客體，也是公共關系的主體。企業的目標只有通過員工的分工合作才能實現，面對危機只有通過員工的努力才能化危機于無形，面對危機，家樂福必須得處理好員工這個公共關系的影響者，及時召開員工大會，成立危機處理辦法，統一社會輿論的回答！良好的員工關系為企業開展其他的公共關系實務打下了堅實的基礎！

4、政府部門處理方案：

堅決按照政府相關部門針對此次事件的處理規定，及時做出行動，嚴厲查處事件的相關人員，在政府相關部門的政策方針下進行此次事件的處理辦法！

此外，成立專門的監督控制小組，保證一系列的公共關系活動的順利進行，將各個活動落實到個人，讓專人負責！出現突發情況及時對方案作出調整，為應對危機做好成分的準備！只有這樣才能化危機為機會，拯救企業的品牌形象！

是危機，也有機會，危機中，正確的處理辦法就可以創造機會！經過過一些的正確的公關活動，企業的形象必然被廣大消費者認可，樹立更加良好的企業品牌形象！網羅更多的消費者！通過大量的媒體報道，家樂福的知名度必然也會上升，使更多的人了解到企業，這無疑對企業也是一大機遇，由于有了良好的媒體關系，家樂福的報道也必將事實化，通過一系列的公關關系建設，家樂福必然走出危機，迎接新的發展??！

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十六

涼茶是廣東、廣西地區的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在20xx年發生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時經常會熬夜加班，容易上火。20xx年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉……”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫，結果醫生診斷為胃潰瘍。醫生分析認為，胃潰瘍與其經常喝“王老吉”這種飲料有一定的關系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛生部公布涼茶王老吉含有不在衛生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。

由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發生之后，迅速點燃了眾多媒體的興奮點，在客觀報道的同時，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時間背負著巨大的輿—論壓力。因此，我們策劃此次活動，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負面影響。

（一）優勢。

在“夏枯草事件”發生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優勢：作為有180多年飲用歷史的傳統飲料王老吉，繼承了中華千年傳統養生文化，同時在現代會生產過程中秉承傳統蒸煮工藝，經由現代科技將草本精華提娶調配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。危機公關策劃書。以健康養生為理念，以天然植物為原料，更加符合現代人的生活訴求，已經成為消費者日常飲料的主要選擇。

2、國家心智資源優勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業最有可能創造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業創建世界級品牌做一個示范。

3、工廠布局優勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項背的主要原因。

4、以“健康，清涼，綠色環保”為主要特征的植物型飲品成為目前飲料市場的突出力量，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費者的主要選擇，越來越多的消費者認識到植物型飲料的營養價值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨立新品類，涼茶近幾年的消費增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現尤為突出，據ac尼爾森數據顯示，20xx年第一季度，王老吉同比增長超過70%，成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

正是因為這些優勢是夏枯草事件發生以后仍有41。72%的.人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發展，就必須清除它發展道路中的“絆腳石”。

（二）問題點。

在前一段時間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材——夏枯草，衛生部在有關打擊違法添加食品添加劑的發布會上，中國疾控中心營養與食品安全所常務副所長嚴衛星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實不包括在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費者對其產品安全產生質疑，品牌忠誠度降低，一些區域經銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿—論的風口浪尖。

（三）機會點。

后來經過衛生部等部門詳細調查研究發現雖然夏枯草沒有在衛生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實是安全藥材。因此王老吉有機會發展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費者已經對王老吉有了一些誤會，因此我們有必要策劃一些活動來消除這些誤會、解除王老吉的危機、重塑王老吉安全、健康的形象。

本次公關活動的目標：澄清事實，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

安全品質，健康共享。

為了實現企業“澄清事實、消除疑慮、重塑形象”的公關目標，首先我們會召開一個新聞發布會，然后利用這次發布會的內容在新浪、搜狐、騰訊等網絡上進行宣傳；同時為了消除此次事件的負面影響，擴大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎活動。

我們要澄清夏枯草事件的事實，獲得政府以及社會上權威專家、學者的認可與支持。

活動項目：聯合廣州食品協會、衛生部等權威部門召開新聞發布會，與此同時邀請著名養生專家、中醫學者座談。

活動對象：中央電視臺、部分消費者。

時間：20xx年1月16日。

地點：北京長城飯店。

活動具體流程：

將媒體記者按序帶入會場，由工作人員為媒體記者分發布會的相關資料，待企業負責人，衛生部相關領導，以及部分專家學者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會領導和嘉賓，王老吉企業相關領導向各位與會媒體記者說明此次發布會的相關背景和目的，針對夏枯草事件，有請衛生部相關發言人發表關于夏枯草為合法添加物的權威聲明，聲稱夏枯草已在衛生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護。并在會議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴格按照國家有關規定組織生產和經營，根本不存在違法添加非食用物質問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術語作為國家級非物質文化遺產，廣東食文化遺產，粵港澳食之文化遺產都必須全力保護?，F場中醫學者，專家關于王老吉配方中所含的相關中草藥功效進行全面解釋說明，讓消費者對王老吉有一個全面，健康的認識和了解。

在與會領導，嘉賓講解完畢后，發布會進入自由提問階段，由與會記者和部分邀請與會的消費者對王老吉“夏枯草事件”進行相關提問，由王老吉企業領導，衛生部相關發言人以及專家，學者對記者所提問進行解答，以清除消費者對企業產品的誤解。

解答完畢后，企業領導向受邀的嘉賓，學者以及與會的媒體記者和消費者進行答謝，由主持人宣布發布會結束。

報道階段及區域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發布會進行報道，澄清事實，這種具有權威性的媒體將會很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時等權威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報道。

我們利用剛剛召開的新聞發布會的信息資源，選擇新浪、搜狐、網易等主流門戶網站發布新聞報道以及王老吉的相關廣告，澄清“夏枯草事件”的事實，并附上王老吉企業為消除消費者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網民就會看到王老吉企業為了維護廣大消費者合法利益所做出的努力。讓消費者進一步了解王老吉，真正從內心把王老吉定位為一個安全、健康的產品，提高消費者的忠誠度，并同時增加銷售額。

舉辦“王老吉配方大揭密”活動和抽獎活動。

活動對象：北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費者。

時間：20xx年2月1日——20xx年4月1日。

地點：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內。

活動具體流程：

（1）在北京王府井百貨、上海聯華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈送影王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個中草藥的作用以及不同體質人群的注意事項）。

（2）在北京，上海，廣州各銷售點舉行抽獎活動：

獎項設置一等獎筆記本電腦一臺（三個城市共10臺）。

二等獎數碼相機一部（三個城市共100部）。

三等獎再來一瓶（中獎率10%）。

抽獎方式：將獎項設置、兌獎方式寫在瓶身上，將獎項寫在拉環上。對于中一等獎、二等獎的消費者憑拉環及身份證復印件到就近網點確認個人信息，獎品將在三天之內郵寄到消費者家中；對于中三等獎的消費者，可直接憑拉環上的中獎信息到就近銷售點換取獎品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費者更多的了解王老吉的產品配方以及保證自己身體健康的注意事項，消除消費者對王老吉的疑慮，解除危機。同時也體現王老吉最根本的價值觀—關心我們所處的社會以及生活在這個社會中的消費者，獲得消費者的感情認同，豎立在消費者心目中的良好形象。

文檔為doc格式。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十七

在春意盎然的三月，我閱讀了《危機管理》這本書。通過五天的學習，使我拓寬視野、更新了觀念、改善了心智。

危機對于一個社會、一個組織、乃至一個人都是普遍存在，這是由于社會、知識的不斷變化引起的，當原來的制度、規則不能適應變化時，危機就產生了。禍兮福所依、福兮禍所伏，只有時刻不忘學習，真正做到工作學習化、學習工作化，努力提高自身的綜合素質，匯集力量，定位目標準確，才能適應社會、知識的變化，為教育事業的發展貢獻自己的力量。

機會對人的一生非常重要，機會能改變人的命運。人一輩子只有7次機會，兩次機會之間相隔大約7年，大概25歲以后開始出現機會，經過50年的時間，75歲以后就不會有什么機會了。在這50年里的7次機會，第一次不容易抓到，因為太年輕，最后一次也不用抓，因為太老，這樣中間只剩下5次了，這5次機會里面又有兩次一不小心給錯過了，所以實際上只有3次機會了。如果什么時間你抓住了一次機會，或是什么時候一位貴人給了你一次機會，這定是終生難忘的。同樣的道理，在人的一生之中，真正對自身具有重大意義的'學習機會也是不多得的。

而我，則在當下抓住了學習的機會。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十八

譬如：產品和銷售的危機、資金的危機、產權的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環境與公害的危機、企業道德的危機、人力資源的危機、企業發展戰略的危機等。實際上，企業發生危機，是企業面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰，是對企業管理素質，企業管理者領導能力的考驗和挑戰。出色的企業管理者可以使瀕臨絕境的企業轉危為安;無能的企業管理者卻可能把企業導向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會?！钡牵I會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應該說是企業管理者的一項基本修煉。

“危機管理”可以說是現代管理科學理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領域，但現在“危機管理”已經成為世界范圍內企業管理研究的一個重要課題和內容。特別是發達國家許多知名企業在危機發生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經驗。

由于中國企業真正進入市場經濟環境只有20xx年左右的時間，企業的管理模式、管理經驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業一旦發現自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態度……這些現象顯然有悖于市場經濟條件下企業的動作規律。

那么，什么是“危機管理”呢?企業的危機管理是指：企業通過對危機的監測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立。

第二節：建立媒體溝通關系。

為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型。

一：質量類突發性品牌危機類型。

質量類突發性品牌危機是指在企業發展過程中，由于企業自身的失職、失誤，或者內部管理工作中出現缺漏，而造成產品在質量上出現問題，從而引發的突發性品牌危機。如，現代城的氨氣超標，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴重打擊。

二：工期類突發性品牌危機類型。

工期類類突發性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發的突發性品牌危機。此類危機與開發商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關。

三：面積類突發性品牌危機類型。

面積類突發性品牌危機類型是指開發商在產品交付使用時，面積誤差超出規定標準，消費者倍感上當受騙，極易造成信任感的嚴重挫傷，從而引發的突發性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴重受到影響。

四：配套類突發性品牌危機類型。

配套類突發性品牌危機類型是指在入住期間開發商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或學校、醫療、交通等配套不能完全實現，給消費者生活上造成不便從而引發的突發性品牌危機。此類危機一般與開發商公關能力較差，對后期服務不重視有關。

銷售危機產生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產品與服務的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發性品牌危機管理的主要任務。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續的過程。在品牌的日常管理中，企業要注重與媒體保持密切聯系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準確、全面的認識，建立企業與媒體之間的信任關系。這樣，當危機爆發時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準確，溝通也會比較快速，為危機反應和恢復爭取到更多的寶貴時間。當反宣傳出現時，企業一般要在媒體的幫助下對危機做出反應。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態或失實報道中的問題發表公正的、專業的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業要將專家、學者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時，意識到，這些評論的發表等于為危機發布了科學有力的證據，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關者的言論，直接反應出公眾的心態以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業要收集相關報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。

公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯想到國內有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業曾經有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節：建立危機管理預案。

預防與控制危機。危機如同sars一樣，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的風險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

建立危機管理體系。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

在危機管理方面，國外實行現代化管理體制的企業，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內容具體到個人的危機應對手冊，手冊的內容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災難的應對程序，在手冊里都能找到。

危機管理是企業成功的必要條件之一，這種管理是動態的，它既凸顯于突發事件處理的關鍵時刻，又貫穿于企業的日常管理當中，貫穿于企業文化和企業員工的危機意識當中。

危機從管理的角度來講，是量變到質變的過程;而從傳播的角度來看，則是由少數人知道到多數人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當企業員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權人、供應商以及經銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導致混亂和恐慌，才成為危機。

危機一旦發生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機管理的前提;而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關鍵。

(一)成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。

(二)深入現場，了解事實。企業領導要親臨現場查實情況，并及時做出應對。

(三)盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業的市場前景可能造成的損失。

(四)當掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應后，企業高層確定對策，采取措施。

(五)召開新聞發布會，正式發布信息。向新聞界介紹實情及應對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉變。

最新危機管理策劃書（優質19篇）篇十九

自美國911事件和我國sars事件以后，本來并非顯學的危機管理學科迅速走紅，成為上起廟堂之高、下至江湖之遠耳熟能詳、盡人皆知的一個熱門話題。與此同時，相關的教材和專著也如雨后春筍般迅速出版。據不完全統計，近5年來出版的這類書籍已不下于600余部，更遑論林林種種、目不暇接的各類論文了。在這種“眼前有景道不得，崔顥題詩在上頭”的形勢下，要想再推出一部既推陳出新又雅俗共賞、既具有專著特色又符合教材標準的著作來，非需要過人的功力不可。中央財經大學危機管理學院院長董傳儀教授“五年磨一劍”寫出的《危機管理學》，正是這樣一部力作。

從形式和語言上看，董教授的這部著作，具有一般教材的典型特征，比如：

（一）體系完整，適用性強?！段C管理學》全書分四篇十一章，對危機戰略管理、組織領導、危機預警、危機處理、危機恢復管理等主要知識點進行了全面梳理，基本上囊括了同類主流著作的全部內容。同時，該著作既面對現實，適應了當前危機管理學科教學培訓的需要，能夠較好地與相關的教材和課程內容銜接與協調；又面向未來，適應了未來危機管理學科發展的需要，并與其發展趨勢和發展要求相一致。

（二）邏輯嚴密，科學性強?！段C管理學》一書的章節結構較好地體現了本門學科的內在邏輯，恰當地反映了本學科與其他學科的外在聯系。基本概念、基本原理闡述準確，解釋到位；基本內容、基本體系由淺入深，由簡到繁，由具體到抽象，符合科學的認識規律。

（三）文字洗練，敘述清晰?！段C管理學》一書注意采用通俗易懂、便于理解的語言，將危機管理的基本理論闡述得津津有味，井井有條；而又不拖泥帶水，羅里羅嗦。更不像某些作者，故作高深，故弄玄虛，將簡單的道理復雜化，將樸素的經驗神圣化。

如果我們因此而認為《危機管理學》只是一部普普通通的教材，那就大錯特錯了。董教授的這部力作的價值不僅在于它是一本教材，為普及危機管理知識付出了可貴的努力；更在于它還是一部專著，為危機管理著作的百花園增添了一道靚麗的風景。之所以這么說，是因為這部貌似平常的著作融進了作者多年觀察思索的成果，總結了作者和同道多年從事危機管理咨詢教學的實踐經驗，增添了許多新的知識元素，展示了作者獨立創新、自絕流俗的思維品格。

首先，這部著作改變了傳統危機管理教材將危機僅僅視為一種突發事件或威脅性事件的陳舊觀念，在系統論和矛盾論的理論基石之上，將危機新定義為“系統內部及系統與外部環境之間的不平衡狀態”，將危機管理活動從一種事件的應對上升到對異常狀態的調整，從而客觀地反映了危機和危機管理活動的本質。中國工程院院士、科技部973火災項目首席科學家范維澄先生對此給予高度評價說：這“對于推動社會確立‘治于未危，轉危為安，化危為機’的危機發展觀具有重要意義，無疑是本書的一個亮點?！?/p>

其次，這部著作將危機管理上升到戰略管理高度，認為危機管理是組織戰略的基本環節，應當與組織的制度、流程、人力資源、財務、文化管理融為一體，并具體提出了建立危機管理戰略四大系統的主張，突出強調了危機預警與危機預控的作用，從而改變了傳統的“頭痛醫頭，腳痛醫腳”、“平時不燒香，臨時抱佛腳”的狹隘的錯誤的危機管理觀念。這對于改進傳統的危機管理模式，推動組織更新危機管理理念、規避危機風險、減少危機帶來的災害和造成的損失，不僅具有十分重要的理論創新意義，更具有十分重要的實踐指導意義。

再次，這部著作改變了多數危機管理作品將危機處置作為危機管理中心內容的理論架構，將危機管理視為“以預測、預警、預防為核心，以科學應對處置為策略，以事后修復完善為目標，以管理評估為基礎的系統管理工程”，突出了危機預測、預警、預防在危機管理體系中的中心地位，強調了危機預警和危機管理評估對于危機管理的重要作用，并對危機預警和危機管理評估方法作了全面介紹。這就使危機管理學的效用不僅體現在理論層面，而且延伸到實踐領域，具有了可操作性的特征。

最后，這部著作跳出了傳統的.“就危機講危機”的狹小圈子，而以開放的學術視野，將危機管理與風險管理、應急管理、溝通管理、媒介管理有機地融合在一起，建立了具有個人獨特學術標簽意義的體系架構，拓廣了危機管理的學科視野，對重新建構當代中國危機管理理論體系、推動危機管理理論發展與危機管理工作實踐的進一步適應與深層次契合具有非常難得的標桿意義。在一定意義上，可以說它預示了危機管理學科與風險管理、應急管理等學科“你中有我，我中有你”、既相互區分、又密切結合的發展趨勢。

總的來看，董傳儀教授耗費五年心血寫就的《危機管理學》一書從重新理解危機的概念、重新界定危機的含義這個角度切入，集中討論了在我國空前的社會變革時期有關危機管理的理論和實踐問題。這部既不失理論著作的科學性嚴謹性又獨具學術作品的通俗性實用性的力作，無論對于學術界進行理論研究還是對于實務界進行實戰操作，甚至對于社會公眾，都是不可多得的一個優秀的研究學習范本，都是值得仔細研讀、認真思索的一部好書。