規(guī)章制度是組織管理和社會秩序的重要基石，它對于保持正常秩序起著關(guān)鍵作用。以下是一些規(guī)章制度的實施細(xì)則和操作流程，希望對大家有所啟發(fā)。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇一

1.上班時間：

白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有及時處理給公司帶來損失時一次罰款10元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動離職。

2.每位客服一本備忘錄：

在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來后在第一時間向客服主管反應(yīng)問題。反應(yīng)的問題經(jīng)公司采納按重要程度獎勵10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

3.每周一早上8:00召開公司例會：

晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容，客服主管必須將上一周每個員工在工作中發(fā)生的問題及接下來需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個客服。

4.在工作中要學(xué)會記錄：

空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習(xí)之用，有的對比才會知道問題出在那里。

5.新產(chǎn)品上線前：

由商品采購部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識。

6.接待好來咨詢的每一位顧客：

文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門后應(yīng)在30秒內(nèi)打個招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動離職。

7.每銷售完一筆訂單：

都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺员銟I(yè)績考核系統(tǒng)抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8.如遇客戶需要添加訂單的情況：

先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時間不得遲到、早退：

有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情：

非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時間可以聽音樂：

但只允許帶一邊耳機聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將小聲談話，不得大聲喧嘩。

12.上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。

14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每個人負(fù)責(zé)自己的的責(zé)任區(qū)域，不按時清潔的違者罰款10元一次。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

17.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇二

為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

工作守則和行為準(zhǔn)則。

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的.生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。

（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

獎懲。

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。

一、獎勵。

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。

（2）特別獎：客服組當(dāng)月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三個月及以上每月獎勵200元。

二、處分。

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)取＊剳陀涗洠瑢⒓{入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。

一、工作失誤所帶來的損失。

1．計價失誤。

2．沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3．定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。

4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負(fù)責(zé)解決該中差評。

5．當(dāng)班客服對于未付款訂單沒有及時催單的，拍下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1．影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為。

4．故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范。

1．上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2．上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3．沒顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5．上班空閑時間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。

8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

日常工作過程。

設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。

2．后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時催付。

3．后臺交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起作為客服沒有權(quán)限更改價格哦”）。

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標(biāo)星，待空閑時檢查并備注好。

8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。

10．如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。

11．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇三

1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達(dá)。

4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

1.2銷售客服。

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流。

1.3售后客服。

1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題,認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費群體雪球分析和預(yù)測。

5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度。

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵。

1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

2.挽回重大經(jīng)濟損失。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成。

1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。

2.3懲罰措施。

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。

1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）。

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）。

2.6日常工作過程（附錄三）。

2.7客服語言規(guī)范（附錄四）。

3.1售后問題。

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

1.4配送及倉庫管理。

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

3.2運營技巧。

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

1、創(chuàng)意拍攝。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇四

4）產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

7）其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等

底薪+福利待遇+提成+獎金

7）其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。

3）單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。

1）銷售毛利=銷售總額―無指標(biāo)銷售額提成―產(chǎn)品成本價

3）總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和（即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上）

4）單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的'市場推廣費用（比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入）

1）客服部是一個執(zhí)行部門，一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

2）市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇五

1、上班時間：白班8：30―17：30，晚班17：30―凌晨1：00，每周單休，做六休一，休息時間由組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以1點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

3、每周一早上8：00召開公司例會，晚班客服5點由部門經(jīng)理主持會議，傳達(dá)早上的會議內(nèi)容，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。

4、在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。

5、新產(chǎn)品上線前，由市場部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6、接待好來咨詢的.每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7、每銷售完一筆訂單，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺员憔W(wǎng)店管家抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8、如遇客戶需要添加訂單的情況，先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費，若沒見制單備注，第一時間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11、上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

12、上班時間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服飾。

13、沒顧客上門的時候，多巡視網(wǎng)店后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間到網(wǎng)店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。

14、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款10元一次。

15、公司新員工入職后，輔助市場部對新員工進(jìn)行上機操作培訓(xùn)工作，一人帶一個，上手最快的，帶教老師可獲150元獎勵，第二名可獲100元獎勵，第三名50元。

16、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。

17、所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

18、其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇六

一、目的：

為了明確xxx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。

2.要有足夠的耐心與熱情。

3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。

4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。

6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作。

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。

客戶服務(wù)部。

售前客服售后客服查件客服投訴處理。

第三章崗位職責(zé)。

一、售前客服。

崗位概要：通過千牛、微信，隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責(zé)：

每天工作開始之前，做好售前各項準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）。

做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個銷售高手。

在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。

負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。

負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機信息和旺旺消息。

把忠實買家設(shè)為你的vip買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個人每天的銷售報表。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、售后客服。

崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管。總結(jié)經(jīng)驗優(yōu)化服務(wù)。

崗位職責(zé)：

通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。

退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項準(zhǔn)備事項。

（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）。

做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。

搜集買家們好的意見和建議。

建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。

負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。

負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。

負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

一、

1.上班時間：前期4人。

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）。

2.注意事項：上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄、及時查看工作。

3.嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會，由部門經(jīng)理主持會議，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。

6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。

8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項由部門經(jīng)理決定。

二、崗位規(guī)范：

1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強。2.接待客戶咨詢，要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。

4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報工作總結(jié)與計劃。

6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿郑迳闲∷{(lán)旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.沒顧客的時候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時間查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。

一、辦公禮儀。

1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定。

2、言行舉止要得當(dāng)。

3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。

6、同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊意識。

7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)同意識。

8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。

二、在線客服溝通禮儀。

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點休息晚安等關(guān)候用語。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了、非常抱歉等。

5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等。

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等。

12、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇七

第一條為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;2.產(chǎn)品的交期; 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符; 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;6.因包裝不良造成損壞; 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第五條營運部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。

3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。 4.盡快答復(fù)客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。

第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。

第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

第八條各營運部門對受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當(dāng)。 6.其他必要事項。

第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的'流程運行。

第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。

第二十條客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。

第二十一條客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式：歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式;歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。

第二十三條客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者;3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者;4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;5、成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;8、訂單誤記造成錯誤者;9、交貨延遲者;10、裝運錯誤者;11、交貨單誤記交運錯誤者;12、倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。;13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。

第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%;2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;3、大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。

第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇八

為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程。

二、工休時間管理。

2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會，總結(jié)上周工作及總結(jié)。

4、請假與休息，必須上報客服主管，協(xié)商其它客服補班，如無故不到，按曠工處理。

1、對公司產(chǎn)品及型號、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動內(nèi)容。

2、售前接待。

客戶咨詢做到及時回復(fù)，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。

因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

3、工作對接。

每天登號值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題。

4、催付事項。

1、售后咨詢。

（2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補償，退換貨流程即可。

（4）到貨延遲：員工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問題。先把客戶訂單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進(jìn)，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。

（7）以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會內(nèi)容。

2、中差評處理。

（1）售后客服每日定時查詢好評助手。建議中差評記錄表格。表格內(nèi)容：時間，旺旺id，聯(lián)系電話，購買物品，評價內(nèi)容，嚴(yán)重程度，處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。

（2）評價嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時內(nèi)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通。

（3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會主要內(nèi)容，對已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。

五、嚴(yán)禁事項。

1、不要強硬的拒絕客戶。

2、不要與客戶激烈的爭吵。

3、不要諷刺客戶與指出客戶錯誤。

4、不要堅決不承認(rèn)錯誤。

5、嚴(yán)禁使用以下詞語。

（1）這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)任。

（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了。

（3）嚴(yán)禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等。

6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為（1）長時間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設(shè)置密碼。

六、獎勵制度(1)整工作月無遲到/早退/曠工/請假，即可追加100元全勤獎。

(4)獎項分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎項各100元，如同時達(dá)到，獎項給于疊加（各種獎項會持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）。

七、懲罰制度。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇九

1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網(wǎng)店通事物追蹤內(nèi)，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發(fā)1月工資，5次不錄入自動離職。

2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補足。

3.每周六下午17:00點前將工作總結(jié)用釘釘發(fā)送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進(jìn)的地方。工作總結(jié)不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發(fā)當(dāng)月工資，5次不交自動離職。

4.在工作中要學(xué)會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的咨詢轉(zhuǎn)化率，看看沒成交的原因在哪里，學(xué)會計算，才會想要進(jìn)步。

5.新產(chǎn)品上線前，由運營同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。

6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系主管，參考員工薪資管理制度。

8.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準(zhǔn)使用個人qq閑聊、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩。

10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進(jìn)成交，提高轉(zhuǎn)化。

13.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執(zhí)行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

14.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進(jìn)行上機操作培訓(xùn)工作，對新同事要熱情幫助。

15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴(yán)重者追究刑事責(zé)任。

16.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經(jīng)費。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十一

（暫行）。

第一則總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

（11）精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取；

（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；

（5）必須服從上級要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。

（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

（12）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。

第三則獎懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。

一、獎勵。

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

（1）業(yè)績獎：單位時間所完成的業(yè)績獎。

（2）特別獎：工作勤奮，業(yè)績突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時給予獎勵。

二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)取＊剳陀涗洠瑢⒓{入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。

一、工作失誤所帶來的損失。

1.計價失誤。

2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。

3.定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。

4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評。

二、工作態(tài)度不認(rèn)真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

正常工作或影響公司聲譽利益的。

2．不履行合理的工作分配，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為。

4.故意或失誤填報不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范。

1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.沒顧客的時候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。

7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。

二．日常工作過程。

一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言。

2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。

3.后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品對應(yīng)的實物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點吧。”）。

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間，最低的銷售價。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機顯示器圖片和實物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計算優(yōu)惠價格，優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常**天會到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

8.當(dāng)買家拍下后后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實際郵費是否一致，如果不一致的改為實際所需的郵費，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價格。

9關(guān)于改價，修改價格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項規(guī)，單個定單修改的價格不能高于50%。

10.當(dāng)買家付款后后臺交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號點發(fā)貨。

11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時，要復(fù)制下旺旺id如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實物情況與其溝通。必要時要致電物流公司咨詢處理。

12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

13，如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應(yīng)跟蹤落實到實處。

14．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十二

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十三

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十四

1、確認(rèn)業(yè)主身份。

2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。

3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行

1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。

2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。

1、收到業(yè)戶服務(wù)請求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時間。

2、有償服務(wù)按收費標(biāo)準(zhǔn)收費

1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。

2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時。

3、24小時值班制度。

4、不能當(dāng)場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時間。

5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。

6、有效投訴回訪率為100%。

1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。

2、便民服務(wù)回訪時間不超過服務(wù)完成后的2個工作日。

3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。

4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。

1、熟練應(yīng)運標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的'基本情況。

3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。

4、熟記常用電話號碼。

5、工作臺上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。

6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8、上班不打瞌睡、不睡覺。

9、上班期間不接打私人電話。

10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。

11、上班時間不看書、看報等與工作無關(guān)情況。

1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實施。

3、費用需業(yè)委會確認(rèn)。

4、有效果評估

1、每月制定培訓(xùn)計劃。

2、按培訓(xùn)計劃組織實施。

3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)

1、日常記錄

2、月度記錄

《培訓(xùn)計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3、年度記錄

《問卷結(jié)果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》

4、要求

內(nèi)容完整有效。

質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量記錄應(yīng)實用,符合質(zhì)量管理需要。

質(zhì)量記錄真實性和準(zhǔn)確性。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十五

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計劃有:。

1.2.1編制和控制本部門的各項預(yù)算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓(xùn)計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項規(guī)章制度。

根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。

培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實施、檢查、改進(jìn),再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。

編制和控制客服部年度的各項預(yù)算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十六

1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。

4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十七

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十八

2.市場部：只要負(fù)責(zé)市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位：

數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員。

3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。

底薪+福利待遇+提成+獎金。

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級別底薪;2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級別底薪;3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪;6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20xx元至5000元不等;7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

1.無指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;3.單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。

1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎金：整個團(tuán)隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行;2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎金：整個團(tuán)隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行;3.總指標(biāo)優(yōu)秀運營獎金：整個團(tuán)隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計算方法：

1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場推廣費用-售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場推廣費用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點：

1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。

4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇十九

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔(dān)。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇二十

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇二十一

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服人員進(jìn)行考核。

4.1考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進(jìn)行評價、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的'給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。

5.1《客服人員考核表》

淘寶客服管理制度（專業(yè)22篇）篇二十二

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護(hù)情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。

2、第一責(zé)任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。

4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。

5、凡涉及到單位重大事項，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當(dāng)事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請求或問題投訴)，無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。

每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。

建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次;一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。

服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。

主動式服務(wù)

產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進(jìn)行分析，并及時遞交給客服部予以解決。

客戶滿意度調(diào)查

通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的'滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。

服務(wù)調(diào)研

由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。

被動式服務(wù)

熱線應(yīng)答服務(wù)

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。

遠(yuǎn)程服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

現(xiàn)場服務(wù)

當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)(不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達(dá))，以求問題的最終解決。

人性化服務(wù)

人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)。