隨著時間的推移，我們需要對自己的工作進行總結，以便更好地規劃和安排未來的工作。以下是一些成功的月工作總結范文，希望能夠給大家提供一些寫作思路和靈感。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇一

在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業自身發展成就的大好時機，開展“××省銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”，對增強全行業服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業改革發展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。

迎奧運文明規范服務系列活動以六個奧運賽區城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業經營機構及其自助服務網點為重點，從網點布局優化、窗口服務規范、業務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規文化建設和誠信自律建設等各環節、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規范、優質高效的金融服務。

協會成立“××省銀行業迎奧運文明規范服務系列活動”領導小組。

組長：協會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；

成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農業銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農村信用社聯社。

協會自律工作委員會具體負責活動的組織協調工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協作聯動，共同推進系列活動按計劃穩步開展。

中國銀行業協會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統進行部署，協會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內非中銀協會員單位的各城市商業銀行，要按照協會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確保活動有序開展。協會將加強與會員單位的協調溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。

系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。

系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區的會員單位經營機構及其自助服務網點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協會的部署交叉進行。××省銀行業迎奧運文明規范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內容和要求：

（一）動員準備并啟動系列活動。

1．協會成立系列活動領導小組，統一組織、協調和督促會員單位按各總行要求開展活動。

2．協會研究提出迎奧運文明規范服務系列活動安排意見。

3．協會召開“××省銀行業文明規范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規范服務系列活動進行動員部署。

4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統內進行廣泛動員，啟動系列活動。

（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動。

1．充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。

2．有組織的開展銀行服務走進社區、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發展潛在客戶。

3．協調新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業文明規范服務經驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業服務的負面報道。

4．在銀行業經營機構和自助網點發放銀行業務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備。

（三）員工業務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區域經營機構員工的業務、技能培訓，提高從業人員服務素質。

1．組織開展以業務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內容的服務培訓活動。對重點區域經營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。

2．重點區域的經營機構設置相應中英文常見業務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區域營業網點大堂經理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。

（四）業務系統運行測試。針對重點服務區域，按系統重點做好以業務系統的壓力測試工作，確保業務系統的正常運行。

1．組織系統壓力測試和系統切換實戰演練，自助機具維護保障實戰演練，客戶服務中心實戰演練，確保銀行信息系統的穩定性、安全性和金融機具開機率、完好率。

2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業務服務質量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業務處理系統和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。

（五）服務檢查監督。各會員單位要組織開展以機構場所、環境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運服務專項檢查，發現問題立即整改，消除各類服務安全隱患。

1．加強對重點區域經營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業務處理、外幣鑒別等內容開展服務自查。

2．協會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發現問題，通報批評，督促整改。

（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發現的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發事件，確保奧運期間銀行業服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業誠信和諧的服務形象。

明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。

2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發事件應急預案，明確職責，加強協調，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。

3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。

4．配合中銀協制定并落實《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業金融機構零售業務服務規范》；研究制定《××省銀行業營業網點大堂經理服務規范指引》、《××省銀行業文明規范服務檔案管理規范指引》等行業服務規范標準，并切實抓好推廣執行，完善協會文明規范服務管理制度體系。

（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經營機構，全力以赴開展以規范服務標準、提高服務效率為內容的奧運服務檢驗活動，讓境內外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現象的發生，提高客戶滿意度。

（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現爭端解決“無障礙”。

1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

2．加強客戶投訴管理。協會制定《××省銀行業客戶投訴復議處理規程》，主動接受客戶投訴和監督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業務糾紛；制定《××省銀行業客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監局報送投訴情況分析報告。

（九）示范單位評選與經驗推廣。利用××協會網站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規范服務先進典型經驗，以點帶面，推動全行業服務工作開展。

1．按照中銀協的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業文明規范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業服務品牌。

中銀協已印發評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協會嚴格按照《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業文明規范服務示范單位考核標準》的規定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。

評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協組織地方協會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。

協會要求各銀行類會員單位規定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統的申報、推薦，并配合協會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性。××協會具體評選實施方案，另行制定印發。

2．組織會員單位開展文明規范服務“同業體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經驗。

（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協擬于10月末召開“中國銀行業文明規范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協會和“2008年度中國銀行業文明規范服務示范單位”進行表彰獎勵。××協會將認真總結系列活動的經驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。

（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯絡機構，指定聯絡員，加強與協會的協調與溝通，保證系列活動協調聯動推進。

（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網點、社區和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。

（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。

（四）要強化系列活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業文明規范服務工作成績和先進經驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。

（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規定時間，及時把××銀行業服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業迎奧運服務系列活動在全國的影響。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇二

第一條為提高全行服務質量，規范客戶投訴處理和管理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護中行信譽，依據中國銀監會《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》(銀監辦發[2007]215號)和《郵儲銀行文明優質服務工作指引》制定本辦法。

第二條本辦法旨在明確職責，建立統一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制,構建和諧共贏的客戶與銀行的良好關系，實現我行“做國內服務一流銀行”的服務目標，促進全行各項業務又好又快的發展。

第三條執行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。

第四條遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。

第五條遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間。行內相關工作人員應熟悉本機構處理投訴的流程及相關規定。

第六條遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和中行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。第七條實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進我行產品、流程以及經營管理等方面存在問題。

第八條實行投訴責任及回復客戶滿意率與績效掛鉤的原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，調查和處理結果回復客戶時應使客戶滿意，將客戶投訴屬于我方責任、回復客戶滿意率以及處理的時限和日常管理等項工作與單位、員工的績效掛鉤。

第九條客戶投訴渠道:電話投訴、意見簿(箱)投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和上級行及政府部門轉來投訴。

海外機構管理部門提供地址，由總行工會工委通過notes發送，各一級分行應在所轄各營業網點的投訴電話處公示電話處理流程。

意見簿(箱)留言投訴:營業機構負責人于每日營業終了前查看意見薄(箱)，對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。網絡投訴:總行客戶服務中心每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過notes將《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉辦單》發送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并按級報告處理結果。

客戶上門投訴:工會指定專人接待，建立《郵儲銀行客戶投訴督辦單》，及時通過notes發送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況反饋工會。

信件投訴:工會受理，將投訴信件內容和《郵儲銀行客戶投訴督辦單》以最快捷方式逐級下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并將處理情況書面逐級報告。

媒體投訴:行長辦公室(綜合管理部)負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。

從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉來部門):一般投訴(工作失誤、服務態度、內部管理)三個工作日內完成，復雜投訴(服務產品、服務渠道、違規操作)七至十個工作日完成。

被投訴單位接到《郵儲銀行客戶服務中心投訴轉(督)辦單》后，立即由相關負責人(非當事人)進行溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因,同時應向客戶作出說明。

第十二條客戶投訴轉(督)辦單回復要求。

第十三條客戶投訴的界定:凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。

第十四條客戶投訴分類:工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。

對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況,確屬我行責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解,并對當事人進行批評教育和酌情處理。給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。

因服務產品、服務渠道問題引起的投訴,以產品管理、渠道管理部門為主，在當事行(部門)協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。

客戶對銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。

客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，處理投訴的部門或人員首先要向本級行領導報告，并及時與本行法律部門聯系，尋求解決方式。法律部門應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保我行利益。

第十八條對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。

第二十條管理客戶投訴工作的第一責任人是各級分管行領導或部門分管領導，應指定專人負責，并明確負責處理投訴的第一、第二聯系人，確保投訴處理渠道暢通。

第二十一條投訴處理職能分工。

各級客戶服務中心(95580)是受理客戶電話投訴的主要窗口，負責日常電話和郵件投訴的受理、復核、記錄、分發、跟蹤、督辦、歸檔、分類統計工作，并按本辦法第十四條的分類，定期向同級工會工委提交統計數據。各級工會除負責客戶上門投訴、信件投訴外，應履行監督職能，負責各類客戶投訴的督辦、協調和考核工作。對投訴處理流程、投訴處理時限、客戶滿意度進行監督檢查。對全行系統客戶投訴進行分類統計，定期通報全行客戶投訴處理情況。

同時建立客戶投訴回顧工作制度，形成總結與改進機制，監督落實投訴改進情況，并建立考核制度，負責提出客戶投訴有關責任單位或個人的年終績效考核意見。被投訴人的所屬單位或被投訴單位，負責調查、處理、回復客戶，報告處理情況，建立定期客戶回訪制度。

總行、一級分行有關職能部門應積極配合被投訴單位，對客戶投訴內容進行分析，研究提出我行產品、流程等改進措施和方案。

各級辦公室負責處理和協調新聞媒體投訴。

具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風。語言規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務。

具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，有敏捷的反應能力和應對各種不同投訴情況的處理技巧。具有誠懇的態度，做到耐心傾聽，抓住實質，正確和巧妙地應答。熟悉中行基本業務，了解一般金融法規。

第二十四條建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。

總行工會工委每半月向行領導報告投訴處理情況，10個重點行每半月、其他各分行每季度向總行工會工委上報客戶投訴情況登記表。

總行、一級分行客戶服務中心每個月對投訴案例進行統計量化分析，按投訴內容進行分類，填寫客戶投訴統計表，按年度整理和進行保管，提交半年、全年或臨時性的投訴分析報告，提出改進我行產品、流程以及經營管理方面的意見和建議，由工會工委綜合，統一向行領導提出報告。

第六章附則。

第二十五條本辦法自下發之日起執行，“中銀發(2002)45號”、“中銀工(2004)17號”文件同時廢止。

第二十六條本辦法由總行工會工委負責解釋。各一級分行可根據本辦法，結合本行實際制定實施細則。

第十一條本辦法實施中的具體問題由局推進行政權力公開透明運行工作領導小組辦公室負責解釋。

第十二條本辦法自發布之日起施行。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇三

為規范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍。

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導思想。

全面落實“以客戶為中心”的經營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質量，促進全行各項業務健康發展。

三、工作原則。

按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領導。

（一）營業部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。

（二）支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責1．負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2．負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。

3．負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。

六、處理流程。

（一）受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。

（二）處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內容，查明事實真相，限時向客戶答復。

（三）報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。

（四）答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。

（五）反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統計，上報總部綜合服務管理部。

七、工作要求。

（一）受理客戶投訴要做到：熱情接待、規范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

（二）涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現場調查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。

（三）上級行、監管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業部門負責在規定期限內報送處理結果。

（四）對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告行長，協調做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態擴大，避免負面報道。

八、問責處罰。

本辦法由大同市商業銀行凱德支行負責修訂、解釋。

1、在營業廳上公示商行總部投訴電話：4001196588、96588。

支行投訴電話2990694。

29904702、設置了意見建議箱，每天查看客戶的投訴信件。

投訴處理部門及負責人和聯系人。

營業部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯系人為馬惠霞。本頁為著作的封面，下載以后可以刪除本頁！

word版。

可自由編輯！】。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇四

9月27日，江西保監局在南昌召開全省銀保工作座談會，總結前期工作，分析存在的問題，明確今后銀保業務規范發展的方向。

會議指出，今年以來，在各方共同努力下，江西銀保市場規范工作按照“多管齊下、綜合治理、上下聯動、齊抓共管”的思路，朝著既定目標扎實有力推進，取得了顯著的階段性成效：市場秩序明顯好轉，銷售誤導和賬外支付手續費問題有效遏制；業務結構穩步趨好，新單期繳快速增長；經營理念積極轉變，銀保合作關系持續向良性發展。但與此同時，全省銀保市場長期積累的一些矛盾依然存在，市場秩序有待進一步規范，結構調整有待進一步深化，內部管控有待進一步加強，反_要求有待進一步落實。

會議強調，江西銀保規范工作的重點，今年主要是打擊銷售誤導、賬外支付手續費和銀保業務中的惡性競爭，今后一個時期和明年的重點是打擊保險公司違規套費支付手續費，下大力氣抓好回訪成功率，進一步降低退保率，促進銀保業務持續健康發展。為此，保監局將進一步加強與銀監局的聯合監管，持續推動銀保工作向縱深發展。保險行業協會要切實履行自律檢查和違約處罰職能，積極營造銀保市場健康發展、有序競爭的良好局面。各保險公司要嚴厲整治銷售誤導，強化回訪制度執行力，防范非正常退保風險；要完善內部管控，規范手續費支付，防范商業賄賂和惡性競爭引發的違法違規風險；要堅定不移地推進結構調整，通過制定調整規劃，健全考核機制，創新銷售和服務等，實現穩增長、調結構的***統一。各銀郵代理機構要強化風險管控，轉變合作理念，在客戶回訪、柜面銷售、信訪投訴和手續費支付等方面，積極配合保險公司依法合規展業，共同推動銀保業務加快轉型，實現銀保市場平穩健康發展。

江西保監局張興局長在會上強調，全省銀保工作點多面廣、任務艱巨，各銀保主體要切實站在保護被保險人利益，維護江西金融市場穩定大局的高度，同心同德、再接再厲，力爭各項工作取得更大成效，促進銀保市場平穩健康可持續發展。參加會議的有各人身險省分公司分管副總經理、銀保部門負責人，各商業銀行省級分行分管副行長和相關部門負責人，省保險行業協會秘書長，江西保監局相關處室負責人。江西銀監局、省銀行業協會應邀派員出席會議。中國人壽江西省分公司、太平人壽江西分公司、工商銀行江西省分行、郵儲銀行江西省分行作交流發言。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇五

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況。

2012年上半年我行未發生投訴事件，但在網點規范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發事件的應對處置能力不強。

2、服務環境有待改善。受營業場地的限制，部分營業網點空間狹小，未實現分區，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優雅舒適的環境中辦理業務。

3、營業網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

二、策略與建議。

1、從細節著手，完善服務規范。全行一線員工要不斷規范提高細節服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務。全行定期學習行為規范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規范化，使客戶在營業網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業務為平臺，改造傳統業務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

2、借力微笑服務提升金融價值。營業網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

4、要善于創新。創新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發現客戶的新需要，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現企業生存和永續發展目標的出發點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創建金融服務健康發展。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇六

對于以銀行業為代表的金融服務業來說，客戶投訴是每個領導都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當下，服務成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務的唯一標準”這句話在銀行業中更為適用。但是，即便這已經是一個重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領導層也是頭疼無比.

在進行了兩年多的mba課程學習之后，我將所學的知識應用到工作中，借助一線崗位這個能最直接、全面接觸各色客戶的優勢，對客戶的投訴進行了總結、分類，試圖發現這些客戶投訴產生的主要原因并能夠采取對應的方式方法去解決和防范。

經過大約為期2個月的觀察和總結，我認為雖然客戶的投訴內容五花八門,但是大多都集中在以下六個方面：

1、業務出錯的投訴。這個是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業務時出現錯誤，耽誤了客戶的時間和精力從而產生投訴。

2、大堂經理和柜臺業務員口徑不一致導致客戶產生投訴。客戶進入網點后最先面對的就是大堂經理，客戶對于銀行基本業務規定及其相應流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經理溝通和咨詢，而大堂經理最主要的作用也就是指導客戶，告知客戶某筆業務如何辦理，需填寫哪些表格、應提供什么樣的證件和證明,但有些時候客戶已經嚴格按照大堂經理的指導做完先期準備了，但在柜臺進行業務辦理時，卻被柜臺業務員指出依然存在錯誤。而此種情況發生后，柜臺業務員和大堂經理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業務辦理的順暢度。

3、辦理簡單業務卻需要長時間等待導致投訴。有些客戶來銀行只是進行簡單的存取款業務，但是由于前一客戶業務辦理流程復雜，客戶等待時間較長而產生投訴。我們注意到，如果網點客戶非常多，排隊等待超過一小時，投訴的都寥寥無幾，但如果一個客戶拿了號后發現前面只有一兩位客戶時,等待時間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。

4、辦理業務過程中等待時間過長導致投訴。有些業務內容較為復雜，需要復印和掃描多種印鑒并需要領導授權，而這其中大部分是不需要與客戶進行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業務辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業務代碼，從而導致客戶認為柜員并不盡心工作或是有意拖延時間進行投訴。

5、柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴。

6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業務的狀態.

以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個案,但是在我行開會時領導卻基本只重視第一點，也就是銀行員工業務出錯產生的投訴。他們認為這是唯一可控的，是能夠通過培訓、學習和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個人的一項內容，所以現在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學所在的大多數銀行在面對客戶投訴時的解決方法基本都集中在加強業務培訓、考核、和對員工犯錯的`懲罰上,也正因為如此，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數銀行領導都會歸結為客戶自身的原因、或不可預知無法協調的原因.以前我也是這樣認為的,但在我經過了mba的學習、經過課上課下與老師、以及同行業的同學的討論后，我發現其實這些問題都是存在解決方案的。

其中,對于“客戶經理和柜臺業務員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發生的主要兩點原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓內容也不完全相同導致的。舉個例子，譬如有個客戶來存大額現金，大堂經理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業務員卻需要客戶出示身份證才可進行辦理，這就是由于接受培訓的內容不同導致的口徑的不一致，在這一點上其實很好解決，統一培訓即可。但既然如此那為何這還會成為一個問題？這主要是由于銀行對于培訓安排的側重點不同導致的對于從事相對固定業務的柜臺員工來說，他們的培訓是非常嚴格的，條條框框都需要嚴格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經理來說，基本對于銀行業務有個大致了解即可，因為他們的主要作用是分流和引導客戶，做初步的指導，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業培訓的柜臺員工來定奪的。其實說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業本身在培訓上確實有待提高，但如果大堂經理對于自身的業務水平有足夠的認識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導致和柜臺業務員口徑不一致的情況發生。如果要銀行領導在這個問題上做出選擇，我想對于展開全面細致培訓和提高大堂經理個人素質二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。

當然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經理一方的責任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領導的權限行使寬度不同導致的。再舉個例子，譬如有個客戶來取錢，大堂經理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經理告知不行。客戶不死心，又去儲蓄柜臺問柜員是否可以開個綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領導發話了，準許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當初告知他不能取款的大堂經理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業管理層就認為是不可控的。而在這一點上，除非銀行業能夠恪守規則，否則確實是無力改變的一環。對于這一點我只能得出目前無法改變的結論,只能是希望領導層在今后接到類似投訴時,可以更多地理解自己的員工。

而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進措施：

當然,這就又牽扯進來一個新的問題，也是我之前總結的六大問題中的第4條：辦理業務過程中等待時間過長導致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業務時,他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業務的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業務員的綜合素質提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時候曾經連續獲得客戶最滿意員工獎項以及業務流水日均最高的獎項，在向全行員工暢談自己成功經驗時我總結了兩點，第一是統籌合理安排時間。就好比之前我說的那個存款點錢的例子，我在辦理大額存款的時候,會把捆鈔這項工作夾在電子驗鈔機點錢時辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時間,因為電子驗鈔機過鈔是需要時間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗鈔機過鈔時我的時間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時間讓客戶看到我是在為他辦理業務的，他就會非常高興，而我也節省了自己辦理這筆業務的總時長；第二是在可能出現長時間等待時提前告知客戶。例如在需要離開座位去復印文件、或是找柜臺經理授權事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時間,當在電腦上需要長時間錄入信息時提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌。總之，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業務，明明你也一點不少做，卻因為順序的錯誤或與客戶交流不暢而導致投訴,則得不償失。

所以，對于等待時長的問題,可以通過電子屏時間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業務本身時長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質和業務能力的共同提高來解決.

柜臺有人但卻長時間不叫號導致客戶投訴：其實這個問題也是可以歸類到上一點中去的。為什么有人卻長時間不叫號呢，正是因為柜員沒能統籌合理安排時間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業務的客戶不等待，先把業務以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業務辦完后確實是需要時間對一些文件進行整理或者系統進行錄入的，那么這個時候的確無法進行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業務還未辦結，仍需*＊分鐘即可。

銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業務的狀態：這個問題則完全是銀行業內部的分工安排問題了.我曾在組織行為學課程的期末作業中寫過一篇對于銀行柜臺開設數量及相應員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經去一些銀行觀察過,有些銀行8個窗口只開3個也不會遭客戶投訴，有些銀行4個窗口開了3個還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個窗口,總是坐著一個柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個在該窗口辦理業務的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業務的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業務，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因為你一眼望去就能看出那是一個不可能辦理業務的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個簾子可以拉下來，明確表示了這個窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監會投訴？我想應該不會有客戶因為幾個不開放的窗口而如此制造事端吧.

綜上，通過政法mba課程的學習，讓我對很多問題有了新的看法和認識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創新,對于我之上總結的銀行業服務上的不足以及應對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現行主管領導石慧溝通后，得到了她的認可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業中的一份子，我們不能一直處于被動狀態，不能要求客戶主動向銀行妥協.現在已經形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應當主動出擊，適應客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發生，從而使得客戶堅定地與我們站在同一戰線上.

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇七

為規范客戶投訴受理、處置工作，防范和化解因客戶投訴可能引發的聲譽、法律風險，更好地維護我行良好形象和客戶關系，特制定本管理辦法。

一、管理范圍。

本辦法所指的客戶投訴，是指總部電話銀行中心96588和我支行受理的各類客戶來信、來電、來訪事件。

二、指導思想。

全面落實“以客戶為中心”的經營理念，把及時、妥善處置客戶投訴作為改進服務工作的重點，不斷提高服務水平和服務質量，促進全行各項業務健康發展。

三、工作原則。

按照“首問負責、歸口辦理、及時就地”的原則，妥善解決客戶投訴、化解矛盾糾紛。

四、組織領導。

(一)營業部是受理客戶投訴的責任主體，實行首問負責制，承擔接待客戶來訪、受理來信來電、限時處置辦結等工作任務。

(二)支行負責人是處理客戶投訴的第一責任人，要安排具有一定的工作經驗、熟悉政策規定，善于做客戶工作的人員，負責日常受理處置客戶投訴工作。

五、工作職責。

1(負責受理本支行辦公室、總部對口部門交辦的客戶投訴事項。2(負責處置客戶直接來訪、來信、來電投訴。3(負責建立客戶投訴登記簿，及時登記相關投訴信息。六、處理流程(一)受理。接到客戶投訴后，對有關事項進行登記。

(二)處置。涉及事實清楚，能夠化解處理的投訴事項，應盡快核實投訴內容，查明事實真相，限時向客戶答復。

(三)報告。涉及重大、復雜投訴事項，無法處理的，要立即向支行長報告。(四)答復。支行受理的投訴由網點負責向客戶答復，答復情況要及時登記整理，留檔備案。

(五)反饋。支行要定期將客戶投訴處理情況進行整理、統計，上報總部綜合服務管理部。

七、工作要求。

(一)受理客戶投訴要做到:熱情接待、規范用語、服務至上，杜絕“冷、頂、推、拖”。不得將客戶推到上級行投訴。

(二)涉及復雜投訴事項，受理部門應盡快派人赴現場調查核實，處理。不能及時處理的，應向客戶做好解釋工作，爭取客戶諒解，并責成有關部門盡快研究，在7個工作日內拿出處理意見或辦理結果。

(三)上級行、監管部門及政府部門交辦的投訴事項，由本支行營業部門負責在規定期限內報送處理結果。

(四)對可能被新聞媒體曝光的投訴事項，受理部門應及時報告。

行長，協調做好新聞媒體的宣傳解釋工作，防止事態擴大，避免負面報道。八、問責處罰。

因投訴處理不及時，造成客戶越級投訴，或被上級行、政府、監管部門、新聞媒體通報、報道的，支行將視情況對有關責任人進行嚴肅處理。

九、其它。

營業部專門負責處理客戶投訴，負責人為王曉惠，聯系人為馬惠霞。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇八

我院20xx年嚴格按照衛生部和湖南省衛計委管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，廣大醫務人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛。本年度共計發生醫療投訴19起，發生醫療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

1、責任心不強。醫務人員缺乏高度責任心，詢問病史不詳細，導致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導致配藥錯誤、輸錯液現象，引起患者投訴事件3例。

3、服務態度欠佳。部分醫務人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

4、社會輿論導向誤區。部分群眾認識不足，想當然以為只要醫院治不好病，就是醫院負全責，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫院。出現惡意訛詐醫院的糾紛1例，已和平解決。

1、轉變服務觀念。樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建議和諧的醫患關系。醫務人員必須切實重視患者的權利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫療人員應從患者角度出發，使用他們能夠理解的用詞，并確認他們正確了解所傳達的訊息。

2、嚴格執行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權意識大大增強。而目前大部分醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫患雙方的合法權益。

4、重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定。

的重要依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇九

本文目錄。

一、高度重視、加強領導。

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

二、建章立制，狠抓落實。

多年來，我們制訂和健全了各項。

規章制度。

例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循從而促進了依法行政的良好作風。今年來結合我市提出的投訴受理的要求我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時要耐心聽其投訴反映認真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因對違法事實清楚證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開。

崗位職責。

公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

三、求真務實，發揮監管作用。

隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

四、下半年設想。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。

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半年來，我局在市委、市政府和上級局的領導下，通過加強領導，狠抓落實，注重監督，健全制度、各項工作都取得了很大的進步和提高，在做好投訴受理工作方面認真貫徹，落實“以人為本”，以服務經濟建設為中心、為促進機關作風建設和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實現零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗。現將主要工作總結如下：

投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關系到人民群眾的切身利益、關系到社會的安定團結、關系到食品藥監部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

多年來，我們制訂和健全了各項規章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規定》、《財務管理制度》、《廉政建設制度》、《機關首問責任規定》、《社會服務承諾制度》等十多項規章制度、使局機關各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關首問責任規定》和《社會服務承諾制度》的落實工作嚴格執行了行政投訴受理制度，強調如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設，服務質量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復投訴人處理意見，在接到對藥品、醫療器械、保健品、化妝品質量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據確鑿的投訴案件予以受理。在政務分開內容方面、除了公開執法依據、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內容外，還設立了意見箱和投訴電話。

隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調處，做到事事有結果，件件有落實。

1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執法有效地結合起來。

2、要牢記宗旨，服務人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規范化和制度化。

4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態度;二是不準在受理投訴、調查工作中隱瞞和歪曲;三是不準以權謀私，泄漏秘密和打擊報復。

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回顧即將過去的度，投訴中心在培訓工作方面上面確實作出了較大的努力，同時也取得了一定的成果。總結一年來投訴中心在培訓方面的工作，主要內容有以下幾項：

一、投訴中心內部培訓：

二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：

三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：

四、公司組織參加省局安全播出培訓：

五、公司選派相關人員參加社會課程：

以上為投訴中心度培訓工作總結。通過以上培訓工作，我中心更加認識到，培訓對于提高員工整體素質是一個重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓工作作為以后。

工作計劃。

中的一項重要內容，以“培訓新員工、優化老員工”為出發點，繼續從不同途徑、不同內容對員工進行培訓，不斷提高整體客戶服務人員素質，壯大服務力量。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇十

我醫院信訪工作在醫院黨工委、辦事處的正確領導下，在區信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復雜、任務繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護社會穩定，信訪工作取得了較好地成績。

一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區信訪局批辦案13件28人次，x紅網調查函1件，蒸湘門戶網站調查函5件。現已處理好16件信訪案，及時受理信訪案件，督查督辦到位，按時辦結。對一時沒有政策依據，不能解決的做到及時給予信訪人進行解釋說明。赴省進京上訪控制在零指標，各重點工程未出現重大矛盾糾紛，醫院轄區內保持了穩定祥和的社會治安局面。回顧一年來工作我們的主要作法是：

一、高度重視信訪維穩工作，扎實推進工作的開展。

隨著改革深化和利益格局的`調整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴峻的信訪形勢和繁重的維護穩定任務。醫院黨工委、辦事處進一步深化了對信訪工作重要性的認識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯席會議上研究加強信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態。

二、完善制度，明確任務，確立工作目標。

根據區委、區政府的指示精神，結合醫院實際，醫院黨工委、辦事處認真討論研究，明確任務和工作目標。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區以上集體上訪控制在區委、區政府下達的目標內，嚴格實行信訪穩定工作“一票否決制”。

三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進一步提高維護社會穩定。

認真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機，對醫院非正常上訪人員和信訪老戶進行了梳理，召開了專題會議進行研究部署，同時按照上級的要求和統一部署，多措并舉，多方聯動，逐案進行化解攻堅，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實現化解目標，創造出更加和諧穩定的發展環境。

四、認真負責，穩妥處理群眾來信來訪。

對群眾來信，著重把好三個關：一是呈報閱批關。所有來訪信件全部呈報主管領導閱批，盡快落實，由醫院班子直接包案。二是案件處結關。初信抓“快辦”，做到一次性處結，避免重復信訪；重復信抓“細辦”，找準癥結，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據，明確答復。三是答復口徑關。有些來信反映的問題比較復雜敏感，我們在答復時注意把握分寸，前后連貫，口徑統一，實行專人負責、專人專辦、跟蹤管理，一經形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實。對群眾來訪，我們仔細聽取其反映的問題，做好詳細記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據有關政策，耐心解答所提出的問題，區別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導來訪人員心態。

五、堅持信訪隱患排查調處制度。

一是堅持“誰主管、誰負責”、“屬地管理”和“分級負責、歸口辦理”的原則，上下聯動，多管齊下，全面排查，全力調處，努力做到對不穩定因素和群體性件苗頭發現得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態，堅決遏制到市赴省進京集體上訪和群體性件的發生，維護了醫院和諧穩定的社會環境。

六、繼續加強對信訪重點人員的穩控工作。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇十一

客服人員工作總結歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的'處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

（1）與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

（2）在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的`，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網點使用的不全是？一卡通？，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說？銀行交易卡？。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

（1）新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

（3）關于石景山校表問題：

如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

（9）現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

（1）因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇十二

我院20xx年嚴格按照衛生部和省、州衛生部門管理要求，認真執行各項醫療相關法律法規，廣大醫務人員盡心盡力，遵守法律法規和遵守醫療常規操作規范，完成了本職工作，但還是出現了一些醫療糾紛，共計發生醫療投訴x起，發生醫療糾紛x起。

醫療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。

發生醫療糾紛的原因：

1、責任心不強。

醫務人員如缺乏高度責任心，易發生醫療過失，導致糾紛。有x例醫療糾紛因責任心不強，未認真觀察病情變化，導致患者死亡引發糾紛，涉及科室有xx科、xx科。

2、違反醫院核心制度、技術操作常規。

醫院的核心制度、操作常規是醫務工作者必須遵守的行為規范，否則將會導致輸錯液、違規手術等差錯或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認真核對姓名、性別、年齡，導致發生糾紛后醫院調解時站在不利的角度，發生科室xx科。

3、與服務態度有關。

有x例糾紛為檢查時未盡到提醒義務，導致檢查者家屬意外受傷引發糾紛，涉及科室xx科。

4、與科室工作性質有關。

從醫療糾紛發生的科室看，最容易發生醫療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現醫療缺陷，導致糾紛。資料提示，手術科室是發生醫療糾紛的高發區，這些科室操作機會多，風險大，應引起足夠重視。

1、轉變服務觀念。

樹立良好的醫德醫風，改善服務態度，加強責任心，建立良好的醫患關系。要防范醫療糾紛的發生，醫務人員必須切實重視患者的權利，轉變醫療作風。醫療人員在診療病人的過程中，應充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴重副作用的藥物以盡到事前告知之義務；對于病情治療的愈后狀況之措辭應較為謹慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應統一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫療人員應該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認他們已經正確了解所要傳達的訊息。

2、嚴格執行查對制度。

重點防范以上多發環節，在臨床工作中自覺遵守規章制度，嚴格按規范進行診療操作，醫護人員要把查對意識和醫療責任結合在一起，貫徹于醫療活動中，使其成為醫護人員的基本素質。

3、醫護人員應增強法律意識。

由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權意識大大增強，當前的現狀是：一方面，個別醫務人員沒有根據法律規定約束自己的行為，發生醫療事故損害了患者的權益；另一方面，醫院和醫務人員對目前所處的法律環境認識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫患雙方的合法權益。

4、加強重點科室管理，確保醫療安全。

手術科室、急診科是醫療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎醫療工作質量，注重基礎質量管理，加強對重點部門和重點病人的監控，將急、危、重癥病人作為監控重點，積極尋找醫療質量的薄弱環節，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫療文書的書寫質量。醫療文書是醫療糾紛中技術鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責任的依據，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫療糾紛提供法律依據。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇十三

20xx年石咀公路超限檢測站堅持以科學發展觀為指導，結合實際，以務實求真的工作態度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務職能。在站領導的指導下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務投訴工作，具體總結如下：

投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務工作滿意度的途徑之一。服務投訴工作處理的好壞直接關系著我站的形象，因而提升服務水平是做好工作的基礎，為此我站成立了專門的服務投訴工作小組，做到“嚴格執法，熱情服務”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。

熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時調查核實，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關解決的投訴舉報，及時、準確地轉辦分流。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語，嚴格依法服務。

對投訴服務小組的工作人員進行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時效。

性和滿意度。如出現不予受理投訴的，單位領導集中開會對其批評，并要求其做出檢查、轉崗。

1、進一步加強業務和政策法規學習，改進創新投訴工作思路方式、方法。

2、進一步向社會公開我站服務投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇十四

為體現我院“以病人為中心”的服務理念，本著提高醫務人員職業道德水平，增強服務意識和法律意識，提高醫療質量，注重人文關懷，優化服務流程，改善就診環境，加強醫患溝通，努力構建和諧穩定的醫患關系的宗旨。20xx年度，我科在院領導的悉心指導，在公安、保衛及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫療秩序，在為醫院的和諧發展，提高整體醫療質量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調解委員會調解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現對20xx年工作做以下總結：

發展的核心工作。

學無止境，作為醫務工作者而言，我們更應該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫患糾紛處理的重要平臺，在醫學文化的基礎之外，我們更應該補充專業的法律法規知識，深入體驗人文關懷，這樣才能在應對各種醫療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學習。為了使全院醫護人員的醫療道德水平和法律法規知識得到整體的提升，我科組織了全院醫護人員的法律法規知識測試。在今后的工作中，我們會繼續堅持，并且在現有的基礎之上，加入醫護人員的醫療糾紛案例討論和學習等方式，增強我院全體職工應對醫療糾紛的整體能力。

醫務工作的穩定開展是多方整體協作的結果，處理醫療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫院的領導，在領導部門的悉心指導下，聯合政法、公安、司法和院內各部門，團結協作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調解委員會調解；投訴30余例，也是經過各方協作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務滿意度有所上升。

證。為明確醫療糾紛的責任，規范處理辦法，特制定關于《醫療糾紛責任追究辦法》（鎮醫發[20xx]76號）文件，并及時發放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫療糾紛的責任追究提供了有力的保障，做到真正的有據可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，思想匯報專題從處理各類醫療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫患人員提出的意見建議，在提高整體醫療服務水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫患關系方面所作出的努力是值得的。當然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫務人員學習應對醫療糾紛的討論學習方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結，臻于完善，為提高醫療服務水平，為我院和諧穩定發展貢獻力量。

投訴管理科。

20xx.10.23。

銀行投訴工作總結（精選15篇）篇十五

投訴銀行是一種常見的消費者維權行為，它既是表達不滿情緒的一種方式，也是促使銀行改進服務質量的有效手段。筆者曾有過投訴銀行的經歷，通過這次經歷，不僅讓我深刻認識到了維護自己權益的重要性，也讓我體會到投訴的技巧和方法。在這篇文章中，我將分享我對投訴銀行的心得體會，希望能給像我一樣遭遇不公平待遇的消費者們一些啟示和幫助。

第二段：確立訴求。

在投訴銀行之前，我們首先需要明確自己的訴求和要達到的目標。無論是服務不周、錯誤操作還是虛假承諾，我們都需要明確要求銀行對問題進行解決并作出補償。在此過程中，要制定合理的要求，確保自己的權益得到應有的保護，同時也要注意不要過分索取，以免影響投訴的進展。

第三段：選擇適當渠道與方式。

針對不同的投訴問題，我們可以選擇合適的投訴渠道和方式。對于一些較小的問題，我們可以選擇電話、郵件或者社交媒體等直接與銀行進行溝通和投訴，以期得到及時的回應。而對于一些比較嚴重的問題，我們可以選擇向銀行所在地的銀行監管機構投訴，以期獲得更為公正和客觀的處理結果。無論哪種方式，我們都需要保留好相關證據，以便在投訴過程中進行舉證。

第四段：善用溝通技巧。

在投訴銀行時，我們應當運用有效的溝通技巧。首先，我們要堅持事實，客觀、清楚地向銀行陳述問題的來龍去脈，以便讓對方更好地了解和分析問題。其次，我們要保持禮貌和耐心，冷靜地與銀行的工作人員進行交流，盡量避免情緒化的言辭和過激的行為。最后，我們要堅持正當權益，對于不合理的解釋或搪塞，要善于爭取自己的合法權益，可以適當要求主管或上級進行介入調解，提高投訴的效果。

第五段：總結經驗，促進改進。

通過進行投訴銀行，我們不僅可以解決自己遇到的問題，還能促使銀行改正不良行為，提高服務質量。無論投訴結果如何，我們都應當總結經驗，從問題所在中尋找原因，并提出改進建議。通過與銀行的交流和溝通，我們還能更好地了解銀行的運作機制和業務流程，從而更好地保護自己的合法權益。同時，我們也可以將投訴的經驗推廣出去，與他人分享，促使更多消費者關注自己權益，提高社會的整體消費氛圍。

總結：

投訴銀行是一種不容忽視的消費者維權行為。通過清晰地確立訴求，選擇適當的投訴渠道與方式，善用溝通技巧，并總結經驗進行改進，我們可以在投訴銀行過程中更好地保護自己的權益和利益。同時，投訴銀行還能促使銀行提升服務質量，改進不良行為，為整個社會的消費環境做出貢獻。無論是作為被投訴方還是投訴人，我們都應當積極參與和推動這個過程，共同營造一個更加公平和透明的消費環境。